第一篇：欧洲导游如何评价中国游客素质
欧洲导游如何评价中国游客素质
Chinese tourists in the eyes of European tour guides
The growing number of recent media reports of inappropriate behaviors displayed by outbound Chinese tourists has sparked widespread discussion of the manners of Chinese tourists abroad.近来，越来越多的媒体报导中国出境游客的不雅行为，这些报导也激发了关于国内游客在国外举止的广泛讨论。
First, let's take a look at some European tour guides' impression of Chinese tourists and their behavior when visiting in Europe.首先，让我们来听听一些欧洲导游对中国游客的印象，看看国人游览欧洲时表现出了怎样的行为。
Photographs of Chinese tourists dipping their feet into the fountain water in front of the Louvre Museum have recently triggered debate among netizens.最近几张国内游客在卢浮宫跟前用喷泉泡脚的照片引发了网友的争议。
Some people consider this as vulgar behavior, while others argue that some media are too critical of Chinese people and have overstated the impolite nature of their behavior.有人认为这是粗俗的行为，而有些人却认为这是媒体太严苛，是对国内游客不雅表现的夸大其词。
Jean Louis is a member of staff at the Paris Tourist Office.吉恩.路易斯是巴黎旅游社的员工。
“It is quite common to see tourists putting their feet into the fountain at the Louvre, just because of the summer heat.Many French people like to play in the water of the fountains.Such behavior is usually tolerated unless tourists damage fountain equipment.I think most Chinese tourists in France have good manners and respect local customs.”
她说“这么高的温度，游客在卢浮宫前的喷泉里泡脚太常见了。很多法国人都喜欢在喷泉里玩耍。这些行为也无可厚非，只要游客不破坏喷泉设备就行。我觉得大多数来法的中国游客具有良好礼节，也很尊重当地习俗。”
Italy also boasts a profound history and culture, and is home to many famous museums.Each year it never fails to attract a large number of tourists to the country.意大利也有着深刻的历史和文化底蕴，是众多闻名的博物馆之家。每年，它都从未停止过对千千万万的游客的吸引。
It has been noted that the behavior of most Chinese tourists has greatly improved there.They seldom spit or speak in loud voices in public.有人指出，多数中国游客的素养在那里提升了许多。他们很少随地吐痰或于公共场所高声喧哗。
It has also been observed that the uncivilized behaviors displayed by some Chinese tourists are due to lack of understanding of western culture and the artistic charm of the exhibits.有观察到，一些中国游客的不文明举止皆因缺乏对西方文化和展品艺术魅力的了解。
Magne, director of Musei Capitolini in Italy, the oldest museum in the world, puts forward his suggestions.马格尼，意大利最古老博物馆，卡比托利欧博物馆的主任，就提出了他的建议。
“I suggest that visitors do some homework before coming to the museum.For example, there are many brochures on our museum, and almost all museums have multilingual websites.By doing this, visitors can gain a better knowledge of the exhibits and museum rules before coming here.”
“我建议旅客们在来博物馆之前做些功课。比如，我们的博物馆有许多的小册子，并且几乎各家博物馆都有多语言网站。通过这些渠道，旅客便可事先多加了解展品和展馆规矩。” Meng Xinjie is the product manager at Caesar International Travel Service in China.孟新杰是凯撒国际旅行社中国地区的产品经理。
“I have two suggestions for visitors to museums and galleries.One is to speak in low voices so as to avoid disturbing others.The other is that tourists behave in a constrained manner.In places such as the Louvre Museum, many ancient artifacts, sculptures and paintings are open to public, but visitors are not supposed to touch them.I hope that all Chinese tourists can pay attention to that.”
他说“对于参观博物馆和画展的游客我有两条建议。一是尽量低语以免打扰其他参观者。二是对行为要有所约束。比如在卢浮宫，那些古老的文物，雕塑和绘画是向公众开放，游客就不要去碰它们了。我希望所有的同胞们都对这点引起注意。”
Meng adds that in recent years the manners of Chinese tourists have greatly improved.However, compared to tourists from other countries, there is still room for improvement.孟补充道近年来中国游客的举止有了很大的提升。然而，相较于某些国家，仍有改善的空间。
第二篇：荷兰导游历数中国游客劣行
荷兰导游历数中国游客劣行：大人抠脚 小孩撒尿
2013年5月30日15:40都市快报 2013,5,30
原标题：荷兰导游历数中国游客“劣行”
近日，中国学生在埃及卢克索神庙浮雕“涂鸦”一事引起国人关注，也引发人们对文明出游的讨论。据《欧洲时报》29日报道，一名荷兰导游以自己的观察和亲身经历，罗列了部分中国游客在国外的不文明行为。
不过该报也指出，多数中国游客如今在海外的言行越来越大方得体，“一粒老鼠屎坏了一锅粥”的事情不宜以偏概全。
中国人的文明礼貌太年轻
这名荷兰导游是一名博士生，曾在大学攻读中国历史，现在主要跑埃及旅游线，常接待中国旅游团。他说，中国游客缺少对其他文化的感知力，不单单因为外语不好，而是没有聆听意愿到了大英博物馆就找中国陶瓷，到了法国卢浮宫就找张大千齐白石，就没有与其他文化沟通的意愿。此外，一些中国游客似乎非常关注“钱”。带他们去看英国大英博物馆中的中国陶瓷馆，这些游客总是争论“这个值多少、那个值多少”。
这名荷兰导游还说，中国游客最喜欢照相，不论到哪里，也不管别人同意否，对着一个当地陌生人就敢乱拍，对着私人住宅也乱拍，丝毫没有站在对方立场着想。当导游介绍当地文化时，他们就忙着拍照，然后围在一起打牌，每个人都因此还了“到此一游”的心愿，仅此而已。
在他的眼里，中国游客的不文明行为还包括：蔑视法规，并反感别人提醒；在座位上旁若无人脱袜子抠脚，把脚丫放在凳子上吃东西，大声吞嚼食品，打喷嚏不用手捂嘴；让孩子随地小便，屡教不改；给小费很吝啬等。
这名导游最后总结说，中国历史悠久，但中国人的文明礼貌太年轻了。焦虑来自对比
其实，游客出行文明的问题在其他国家也有。2012年9月的一项“最不受欢迎游客”的调查显示，美国人是全球最差劲的游客。美国人成为“冠军”的原因是，除了从酒店顺走毛巾、浴袍，连枕头、床单、遥控器和圣经都不放过。在阿根廷和巴西交界的著名景区伊瓜苏大瀑布，常常见到来自美国的游客裸体示人。
而部分中国游客在国外的不文明行为，近期为何引起公众、媒体的共振式反应？有评论称，焦虑来自对
比。《欧洲时报》认为，这些年来，旅行以及出境旅行，已成为许多人生活必不可少的一部分。很多人从初次走出国门时的懵懂、好奇，到对比鉴别国内外的风俗习惯、社会发展水平，自然是感慨颇多。但是，个人的经验难以成为集体的共识，一些国人不文明习惯的改变也不是一朝一夕的事情，焦虑由此产生。
再给点时间
数据显示，中国人2012年在海外旅游消费额达1020亿美元，超越美国成为世界第一大国际旅游消费国；中国国际旅游市场飞速发展，从2000年至2012年，中国海外旅游的游客人数由1000万增加到了8300万。
但这几乎是在一张白纸上突然建立起来的，中国获得这种地位的速度来得太快，持续时间还没有够长，大批初次出境或初次出游的人充斥其中，他们的旅游文化素养确实有问题。而这种情况在世界范围并不少见：上世纪80年代，日本经济达到巅峰状态，大量游客赴欧美旅行，他们中不少和今天的中国游客一样，也喜欢带着相机到处拍照片，引起当地人不满。而30年后，日本游客的形象已发生了巨大的变化。
其次，中国出境游在短期内出现爆发式增长，导致相关旅游管理部门以及旅行社在服务、管理工作存在许多不到位，这是部分中国游客行为出现欠缺的重要原因。另外，由于中国出境游的爆发式增长，部分中国游客不文明行为愈发突出、显眼，于是形象问题也随之成倍放大。
《欧洲时报》说，凡事都需要有一个过程。事实上，大多数中国游客在海外的言行越来越大方得体，“一粒老鼠屎坏了一锅粥”的事情不宜以偏概全。（本报综合报道）
(责任编辑：吕阳)
第三篇：浅析如何提高导游职业素质
浅析如何提高导游职业素质
——以河北承德为例
摘要
近几年来，由于人们生活水平的提高。旅游这个行业越来越频繁的出现在人们的视野当中。也正因为旅游业的蓬勃发展，带动了导游这个职业越来越走入正规化和标准化。但在这个大家都有目共睹的导游圈中不免还存在一些鱼目混珠、投机取巧、只重视高收入而不注重职业素质的不合格者。但是，导游队伍职业素养的高低直接关系到旅游服务质量和旅游业整体经营水平。所以，只有打好基础，整顿好导游这个大家庭，才能为旅游业的飞速发展提供动力、做好保障。因笔者曾在河北承德金桥国际旅行社任职一段时间，对此类问题略有了解，因此将以承德为例简单分析一下导游所存在的一些职业素质问题，也就此问题提出一些解决办法。
关键词：导游 职业素质 旅游业 旅游者 服务质量
目录
一导游职业定义 ……………………………………………………………1 二承德导游群体基本概况 …………………………………………………1 三导游所存在的职业素质问题分析 ………………………………………1 3．1从导游职业道德来分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„1 3．2从导游专业知识来分析 „„„„„„„„„„„„„„„„„„2 3．3从导游职业收入来分析 „„„„„„„„„„„„„„„„4 四提高导游职业素质的途径 ………………………………………………5 4．1适当提高导游在社会群体中的地位„„„„„„„„„„„„„5 4．2提高从业标准、提升知识层次 „„„„„„„„„„„„„„„5 4.3加强导游年审制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 4．4改革导游利益分配格局 „„„„„„„„„„„„„„„„„„6 五结论 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7 参考文献 …………………………………………………………………7
引 言
随着旅游业的快速发展，导游作为旅游从业队伍的重要组成部分，是旅游业的重要生产力，是社会主义精神文明和物质文明建设的积极参与者，是促进社会和谐的重要力量。对于导游服务存在的问题，如何提高导游服务质量将成为旅游名城承德发展旅游业非常重要的一个课题。
一 导游职业定义
导游，即引导游览，是旅游活动中的一位重要角色，是旅游业中的一个前线职业。根据导游的职业分类，导游又可以分为地陪导游、全陪导游和领队。导游人员的基本职责主要包括：根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照旅游接待计划安排和组织游客参观、游览；负责为游客引导路线、讲解知识，介绍景区文化和旅游资源；配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
二 承德导游群体基本概况
众所周知，承德是国家首批历史文化名城，承德的避暑山庄及周围寺庙也于1994年被联合国教科文组织批准为世界文化遗产。所以旅游业也随之成为承德的优势产业、支柱产业。但随着旅游市场的日渐成熟，承德导游群体所存在的问题也日渐彰显，无论是在导游管理、培养、整体素质、结构等方面缺陷和弊端也已成为承德旅游业发展的瓶颈。由于承德是旅游重点城市，导游员数量在河北省居于前列，目前导游总数达五千七百多人，其中职业导游（职业导游主要包括旅游专业院校毕业且从事导游工作者、虽非专业院校但从事导游工作近三年经验丰富者、被评为承德优秀导游员或参加过相关比赛并获奖者）将近三千人，是一支不小的队伍。虽然这支队伍对承德旅游的发展起到了至关重要的作用，也为承德的旅游发展贡献了自己的力量，但金无足赤、人无完人，在工作的期间势必也存在这样或那样的问题。下面笔者将对承德目前导游所存在的一些职业素质问题作简要分析。
三 导游所存在的职业素质问题分析
3．1从导游职业道德来分析
职业道德是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。不同的职业有其不同的职业道德，但各行业的职业道德准则和行为规范都必须与社会公德一致，而不应相悖。
导游人员的服务行为是其职业道德的表现形式。一般意义来讲，导游人员职业道德是指在从事导游服务过程中的比较稳定的道德观念，行为规范和道德品质和总和。简而言之，就是指所有的导游人员在导游职业活动中应遵循的行为准则。导游这个职业本身是个十分受人尊敬的职业，因为游客身心的安危、旅游活动的成败都与之密切相关。因此尤其要讲求职业道德。导游的职业道德主要包括职业责任、职业态度、职业技能、职业良心等等，具体表现为遵纪守法、爱岗敬业、优质服务、宾客至上、一视同仁、顾全大局。此外，导游人员需要有良好的亲和力，让旅行团的每位团员都乐于与你交往；需要有爱心，关心每位团员，能给你的团员与良好的照顾，导游职业从业人员的气质以多血质为好，导游需有一定的影响他人的能力，具有良好的沟通倾向和主动交流的意愿，与人交往中协调能力较好，思维比较严谨，能够较好地控制旅行计划的执行，对一些意外事件会有一些预案。导游需要一定的个人表现倾向及激情，在景点中能够为游客带来难忘的讲解，能够调节旅途中的气氛。
可实际情况却并非我们所想象。仅在承德，旅游领域中，坑害消费者的现象就已经越来越严重，服务过程中的欺诈哄骗、强行消费的现象尤为严重，消费者一不小心就成了受害者。据了解，有一次一位在河北承德塞罕坝国家森林公园旅游的游客反应，当地的导游人员为了其自身利益竟然不顾游客存在心脏性疾病的事实而鼓励其进行骑马、漂流等危险性活动。幸运的是，并没有发生危险事故。试想，该游客在游玩的过程中由于受到惊吓发生危险事故的话，后果是不堪设想的。所以，在不止一次的经历了类似情况以后，大家就对导游这个行业引起偏见了，也开始认为所有导游员的思想道德素质都应该受到谴责。3．2从导游知识状况来分析
随着社会的进步，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信息、增长
知识、扩大阅历的方向转化。这种转化对导游员提出了更高的知识要求。因为导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还有满足旅游者求知的欲望。所以要胜任这项工作导游员必须要以渊博的知识和较高的文化素养作为后盾。下面是导游员在知识方面所存在的一些不足的具体表现：
（1）知识素质相对欠缺。导游员是美的发现者和传递者，人们常说“江山之美，全靠导游之嘴”。同一个景点，有的导游讲来令人心潮澎湃，美不胜收，而有的导游讲起来却使人感觉平淡、乏味。这主要是因为导游人员的知识水平不同，因此产生的旅游效果也各不相同。要做到讲解出神入化，导游员首先必须要热爱大自然。但是，在引导旅游者游览的过程中讲解较少或根本不讲解的大有人在，而且，更为普遍的是导游本身对于所游览的景点的历史背景、文化内涵、文化价值知之甚少，所以当被游客问道时就信口开河、胡编乱造，难免引起一些笑话，这会极大的引起旅游者的不满，也会使旅游者对于导游这个行业产生偏见。承德本身就是一个文化底蕴十分深厚的城市，避暑山庄、外八庙、木兰围场等等旅游景点都与博大精深清朝文化有着密不可分的关系。那么这座名副其实的旅游城市的导游人员应该算是专业水平相对来说的比较高的。一个在业内人士看来相当大的笑话却出在这里。在一次讲解中一名技艺娴熟的导游员竟然把避暑山庄之中仿杭州六合塔所建之塔讲解成仿苏州六合塔，这对于一名职业导游人员来说是绝对不可忽视的错误。一言之差不仅丢了自己的颜面而且误导了游客朋友们。由此可见，如果长此以往，导游知识的欠缺将不仅影响自己的工作今后甚至影响整个行业的发展。
•一名优秀的导游员要博学多才。导游讲解工作是传播文化的重要渠道，游客对旅游地的认识和了解主要是通过导游的讲解来获取的。为了创造良好的导游效果，满足游客对知识的需求，导游员必须掌握丰富的语言知识、史地文化知识、心理学和美学知识。以渊博的知识为基础，以灵活的导游技巧为途径，做到游刃有余。没有丰富的知识做后盾，导游讲解就成为无源之水，无本之木。因此，导游讲解的内容要丰富准确，涉及面广。
（2）文化素质普遍不高。现在承德的导游员已经很少能够自己撰写导游词。每当接到接团的通知后，往往会从网上抄袭那些千篇一律的导游
词来背诵。每当7、8月份的时候承德的游览旺季便来到了，一般大家到文化名城来游玩，都会找一位资深导游人员来做引导，这样一方面可以了解当地文化，两一方面还可以增加文化底蕴、陶冶情操。可当游客来到避暑山庄的正门丽正门的时候，所有的导游员都在熟练地背诵同一篇“精美”的导游词。殊不知，这些早已被引用了无数遍的导游词早已不能满足不同层次的游览者。
导游作为一个服务性的行业，在服务过程中势必要和各种各样的人接触和来往。因此导游需要不断加强学习、提高个人素质以适应旅游业蓬勃发展的需要。尤其是要因地制宜，作为一名旅游名城的导游员更应该严格要求自己，把本地区的人文、历史、地理、文化等方面的知识牢记于心，才不至于到需要的时候手足无措。对于导游来说，不断提高自身素质确实是一个任重道远的过程，需要长期不断地努力。3．3从导游职业收入来分析
自导游行业出现以来，大家一直把导游这个行业当作一个来钱快而且又悠闲的职业，在外界眼中导游可以游山玩水、四处旅游还挣钱，是一个轻松的一箭双雕的职业。但是实际情况到底是不是这样的?我们现在就先来实际分析一下承德导游的收入构成。首先，小费这是一部分客人偶尔会付给的，也代表了客人对导游人员工作的认可和肯定，至于给或不给、给多还是给少也就因人而异了。其次，就是佣金，这是大多数导游的收入，却因为众多纷纭复杂的原因造成诸多的问题。所谓佣金，是导游在带领客人到签定合约的商家处，由客人购买商品以后，商家返还的部分利润，作为对导游工作的报酬。不过，由于很多客人的出游心态还不习惯，认为导游从他们身上赚取这部分利润是不合理的。加上很多急功近利的商家，经常经营假冒伪劣商品，于是受到众多游客的谴责。最后，基本工资本来应该算是导游员获得的最合理的收入，不光是旅游业各行各业都如此，从事一项工作保底的工资是最为基本的。而如今却因为旅行社或旅游行业内部的种种原因，现在的大部分导游却并没有这部分收入。以上这些基本包含了承德导游人员所有的收入来源。那么这跟导游职业素质问题有什么关系呢？我们来进行一下简单的分析。
事实上，由于旅游业的日趋发展导游收入普遍降低却变成了一个不争 的事实。具体导致导游收入降低的原因有以下几个：
（1）上面我们讲到在承德从事导游工作的人员并没有我们所说的基本薪金，只有靠游客的消费提成来获得收益，但与此同时还要付给派团旅行社不定的人头费。但难免有时会遇到消费能力相对较差的团队，如：老年团等等。这就会导致导游员既付出了比平时多的辛苦和劳动，却获得过少的收入。
（2）我们都知道导游这个行业是个季节性的行业，有的地方淡旺季十分明显，所以一些导游在淡季的时候就基本处于失业状态。承德便是一个季节性格外明显的旅游城市例子，七、八、九三个月是承德的旅游旺季，而其他时间游人基本寥寥无几。所以对于承德的导游员来说只有三个月是他们的黄金时期，他们要利用三个月的时间来挣得一年的收入，所以在承德甚至有这样一句俗语“三个月磨刀，九个月宰人”。形容的就是游客在来承德游玩时被导游搜刮的情形。所以，基本每个到承德来过的朋友都会觉得被导游宰了，难道真的是被导游“宰”的吗？不，大家是被行情宰了，而不是导游，因为承德就是这样的一个行情、一个现状，你来或不来，它就在那里。相信不只是承德，很多旅游城市都存在这种现象。
四 提高导游素质的途径
长此下去，导游职业素质问题将会已成为承德旅游业发展的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣也将直接降低了该地区旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。承德的很多旅游界的学者和业内人士，从如何提高导游人员职业素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量的研究，并提出了不少有价值的观点。但之所以会出现诸如此类的问题，其原因和根源的是多方面的，并不是一朝一夕就能够根除解决的。笔者认为，导游服务质量管理是一个系统工程，把矛头单一地指向导游人员个人有失公允。那么我们如何来解决这一实际存在的问题呢？ 4．1提高导游在社会群体中的地位
导游的工作并非像大家想的那样悠闲自得又轻松自在，要想做一个合格的导游员并不是那么容易的，既要有过硬的知识素养，还要有强壮的体质，因为他们
不但要给游客们讲解知识，还要朝九晚五的跟随一批又一批的游客东奔西跑，或许大家会认为这就是他们的职业，这是他们的分内之事，但我们换位思考，每一个人的劳动都应该得到尊重，更何况他们是最为辛苦的，奋斗在一线、负责全团游客的吃、住、行、游、购、娱，还要随机应变处理一些突发事件，为了确保游客的人身安全，他们奔波劳累而忽视了自己。
除此之外，导游工作有相当长的时间是在旅途中度过的,，出现人身意外的几率比起其它的职业要更大些。虽然国家没有明文规定导游职业的从业年龄，但实际上导游职业的年龄是有一定的限制的，年龄较大者就不太适合从事该职业，当从业者年龄增大时需要考虑转型或转行。总之，在短时间内,带一群陌生人到一个陌生的地方去旅行，要保证他们的安全，还要他们开心快乐，这样的工作对于一般人来说的确是个不小的挑战，因此，导游职业的压力还是比较大的。
但社会大众却对导游这一职业存在很多的偏见，人们总认为自己的钱都被导游装腰包了，引发了很多的误解。导致导游服务工作越来越难做。所以，如果社会大众能够改变这种偏见，摆正导游行业的位置，真正从心底理解导游工作的艰辛，能够切实的给予奋战在自己工作岗位上的导游人员体谅，相信导游员也必定会用行动证明给大家，他们是在靠自己辛勤的双手赚钱。4.2适当提高导游从业标准、提升知识层次
准入门槛过低是导致导游队伍急剧膨胀、业内竞争加剧(主要指普通话导游)和导游人员良莠不齐、结构失衡的直接原因。导游队伍的优化，首先应从源头抓起，改革导游资格考试制度，以便实现导游员的增长模式由量的扩张到质的提升。如今大学教育在中国已由精英教育转型为大众教育，那么就应相应地把导游资格考试的报名门槛提高到大专学历，从而实现导游队伍学历层次、知识层次的整体提升。而对于少量行业紧缺人才如复合型导游、小语种导游等可不受考试限制而予以直接吸纳。此外，在考试科目的设置、考试的内容调整等方面，要结合导游员的职业特点，突出考生的综合素质。其次，导游人员的培养应该充分发挥旅游院校的积极性，多培养高、精、尖的专业人才，以带动和影响其他专业素质一般或较差的人员。其次就是旅游院校在导游人才的培养上也要格外加强综合素质和职业道德素质，而不是仅仅围绕资格考试的通过率来安排课程设置和教学进度。最后，如果相关单位如：旅游局、导游协会等能够在此基础上，多增加一些实际操作考核项目（例如：模仿在实际带团过程中遇到紧急情况，要如何处理；遇到
游客提出不法要求要如何处理等等）。这些措施将能够从侧面提高导游员的专业素质，也才能够为游客提供更优质的服务。4.3加强导游年审制度
年审不仅可以通过对导游人员平时的行为表现、道德素养、知识水平和职业技能的考核来弥补一次性考试的偶然性缺憾，还能对导游人员起到鞭策作用，促使其注重在职业道德、语言知识水平、服务技能等方面的不断提高。因此，作为行业主管部门必须将这一项工作落实到实处。目前，承德的年审是通过集体授课的方式对从业或未从业的导游人员进行集体审核。这种方法本身存在着一定的局限性，如不能够真正了解到导游人员这一年来在业内的表现、缺少来自外界的客观评价等。为避免年审流于形式，主管部门要制定出具体的考核标准，为每位导游建立业务考核档案，以便监督、检查。对考核不合格者采取严格有效的措施，严厉杜绝缴纳费用就可以通过考核的情况，必要时给予停止导游工作、责令限期改正后重新考核，或取消导游资格。行业管理部门应通过市场调研和分析，了解游客的反响和评估，获得有关游客对服务质量各方面重视程度的信息，有的放矢地对导游进行培训，提高导游对客服务技能和整体素质。4.4改革导游利益分配格局
以导游收受回扣为例，从表面上看是导游为牟取高额利益而诱导游客购物和私自加点，实际上则是导游人员承担了旅行社低价竞争导致利润被挤压的压力和风险。在付出高强度劳动后的导游人员不但无法从旅行社获得应有的服务报酬，反而要在出团前就替其所接团旅行社背上沉重的成本包袱，主要表现为向旅行社支付相应的“人头费”。此外，在接团过程中，导游还可能受到来自旅游车司机的压力，如果导游人员不与司机共享利益成果，轻则受到司机的故意刁难，重则遭遇“甩团”事件，而由此所引起的旅游投诉，大多都是由导游一人承担。社会舆论的单极化宣传，更是使导游被贴上了“不信任”的标签，就像上面我们提到过的，导游在遇到低消费团而收入不理想的时候，还必须要上缴一定的人头费，这本就是一种不公平的现象，在这种情况下某些利益心切的导游员便会采取一些不正当的手段想方设法地从游客身上克扣。这也就出现了当今大家都十分反感的现象---强制消费，或者导游与商家串通一气、延长购物时间、以次充好、以假乱真等等过激行为。还有一些导游通过自费项目（即出团旅游费用中未包含的）和增加景点（团队行程能够保证完成又有多余的时间情
况下，进行景点的增加）来获取收入。更有导游员通过克扣客人餐费，改变房间等级，减少景点，违反我国的政策法规等行为获得收入！相反，如果旅行社能够体谅导游人员，在得知导游付出了努力而又没有得到回报的情况下相应的给予补助，如果这样的话，导游市场也一定会传递更多正能量、受到更多正面影响。
结 论
旅游业光明的发展前景、旅行方式的多样化以及旅游观念的随之改变使得我国旅游业整体蓬勃发展。而旅游业作为承德市社会主义建设的核心产业，起着尤为重要的作用。经过多年的努力，承德旅游的知名度不断提高。总的来说，旅游业得到了飞速发展，在发展的同时遇到问题这是很正常的，也是必然的，遇到问题我们就要睁大双眼，找到问题的真正所在，然后解决问题。旅游业是一个涉及面很广的综合性产业，各个产业链之间都是密切相关的。而导游从属于旅行社由旅行社全权管理和调配，是旅行社的一个分支，这就需要旅行社加强对导游人员的监督和管理，和导游员合理配合、合理分工，旅游市场将会继续蓬勃发展。
【参考文献】
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第四篇：如何提高导游职业素质
如何提高导游职业素质
导游是一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。人格魅力是感染游客的法宝导游要带好团队，必须有一定的威信作基础。
某君在游览临潼华清池时，见有位导游指着一棵石榴树向日本游客信口而言，这树为杨贵妃亲手而栽。他一旁仔细观察了那棵树后，估计此树最多只有百年树龄，怎么可能会是一千多年前的杨贵妃亲手所栽呢？由此想到，景区的“软件”建设，跟导游也有关系，称职的导游，不但要口齿伶俐，幽默风趣，并且还要准确介绍景点的历史、故事传说、风土人情等，这样，才能让游客正确了解景区风光和文化内涵。而有些导游却将史实与传说混为一谈，糊弄游客，就不足取了。因此，提高导游的素质，应该摆到景区“软件”建设的重要位置上来。那么，就导游员自身来说，平时应该如何培养和提高个人素质呢？
一、要加强文化知识的学习。导游员应具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、历史、地理以及国情、风土人情、民俗等方面的知识。《导游人员管理条例》要求，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历的人员才有资格报考导游资格证，这是报考导游资格证最起码的学历要求。随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化知识的追求。人们出游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识，扩大阅历，获取教益，这就对导游人员提出了更高的要求。实践证明，导游人员的导游讲解和日常交谈，都是旅游者获取知识的主要来源。为了适应游客的这种需要，导游人员知识面要广，要有真才实学，上至天文，下至地理均应知晓。这样讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富、言之有物。由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提。
二、要养成良好的生活习惯。导游员日常工作紧张压力很大，生活没有规律饮食时饥时饱；带团外出接触三教九流五花八门，难免受到各种不良诱惑，越是这样越要注意保持自己的良好生活习惯和坚持身体锻炼。曾见过不少年轻的导游，平时不带团时，通宵达旦的打麻将，白天头昏脑涨不能正常工作，长此以往，怎能保持自己适应职业要求的身体状态呢。
三、要注意加强个人修养。我国的传统文化中，历来提倡和注重个人的精神修养，比如说，“吾日三省吾身”，说的就是人在日常生活中要时时注意反省自己，这确实是提高自身修养的好办法；古人还提倡“慎独”，就是说越是在无人监督的情况下越是要注意自己的行为。导游员工作独立性强，经常远离领导的监督，非常需要这种“慎独”精神，有了这种精神，在各种不良诱惑面前才能做到“出污泥而不染”。
四、要增强自己的意志力。一个自觉性较强的导游员，往往具有较强的主动服务意识，在工作中能不断提高业务水平，并积极克服工作中所遇到的困难。具有意志果断性的导游员在面对各种复杂问题时能全面而又深刻地考虑行动的目的极其达到目的的方法，懂得所作决
定的重要性，清醒地了解可能的结果，能及时正确处理各种问题。具有坚韧意志的导游员能排除不符合目的的主客观诱因的干扰，做到面临纷扰，不为所动，同时能围绕既定目标做到锲而不舍，有始有终。有自制力的导游员能克制住自己的消极情绪和冲动行为，不论在何种情况下，无论发生什么问题，无论遇到多么刁难的游客，都能克制并调节自己的行为，做到不失礼于人。一般具有自制力的导游员，组织性、纪律性特别强，情绪较稳定。
五、要善于调整自己的情绪。作为导游员，之所以必须调整好自己的情绪状态，是因为其情绪状态会通过导游的表情向游客传递，并使周围的游客受到感染。
导游的重要性是毋庸质疑的，一个如此重要的角色，对于担当它的人，当然会有很高的要求，那绝不是一般的人可以承受的了的。江山美不美，全凭导游一张嘴。
参团旅游，碰上一个优秀的导游，旅游就已经成功了一半。
导游的别称有很多，身上附着“民间大使”、“城市名片”、“旅游业的灵魂”、“旅行社的窗口”等炙手可热的称谓。“在世界面前我代表中国”的豪言壮语，曾一度不仅被作为高亢口号叫得山响，而且被作为对导游的进取要求写进导游手册。所以，我们必须提高导游素质。
第五篇：综合素质评价
综合素质评价实施方案
青州市旗城学校东高分校
一、指导思想
对初中学生进行综合素质评价是贯彻党的教育方针、全面实施素质教育、落实立德树人根本任务的重要举措，是引导社会和家长树立科学的教育质量观、营造良好育人环境的迫切需要。本方案力求改变过去重考试分数忽视学生综合素质和个性发展、重最终结果忽视学生进步和努力程度、重甄别选拔忽视诊断和改进等问题，为更好地关注学生的全面发展、健康成长，培养学生的社会责任感、创新精神和实践能力等优良素质提供依据。
二、评价原则
1．坚持以人为本，多角度评价的原则。2．谁了解谁评价，多主体评价的原则。
3．重激励，定性与定量评价相结合的原则。
4．促发展，过程性评价与终结性评价相结合的原则。5．易评价、易操作，公平、公开的原则。
三、评价维度及标准
本初中学生综合素质评价方案的评价内容包括八个基本方面：道德品质、公民素养、学习能力，交流与合作能力、运动与健康、审美与表现、学习习惯、行为习惯。
(一)道德品质
标准：理想信念、个性品质、遵纪守信、热爱劳动。评价依据：学生平时的品德认知和行为表现。(二)公民素养
标准：热爱祖国、社会责任、家庭责任、文明养成。评价依据：学生平时的行为习惯表现。(三)学习能力
标准：作业、笔记、书写等学习习惯良好；有学习的愿望与兴趣；能运用各种方法、多种渠道解决学习困难；有强烈的好奇心和求知欲；对某些学科有自己的思想方法；有一定的动手操作能力，能够完成规定的物理、化学、生物等学科的实验操作；能够结合所学不同学科的知识，运用已有的经验和技能，独立分析并解决问题；具有初步的研究与创新能力。
评价依据：课堂表现、学科表现、组内表现、活动竞赛、学科考试成绩。
(四)交流与合作能力
标准：能够合理排解自己的不良情绪，控制约束自己的行为；说话做事能顾及到对方的感受，尊敬他人隐私，体谅他人处境；能客观评价他人，坦诚地正常地与人交往；有良好的同伴关系，亲子关系、师生关系；能与他人一起确立目标并努力去实现目标；能综合运用各种交流和沟通的方法进行合作。
评价依据：班级日常表现、组内表现。(五)运动与健康
标准：有良好的生活与卫生习惯；身体健康，很少生病；能积极参加学校和班级开展的体育活动；热爱运动，具有一定的运动特长；在体育达标测试中成绩合格以上。
评价依据：体育课、日常活动、竞技比赛，体质检测。(六)审美与表现
标准：对文学、音乐、美术等领域有特别的喜好或特长；有感受美、欣赏美的能力；能积极参加艺术活动，用多种方式进行艺术表现；在各级各类艺术表演或比赛中取得优良成绩；具有健康的审美情趣；衣着大方，举止得体。
评价依据：音乐、美术、文学社团等艺术课堂、艺术活动或竞赛。
(七)学习习惯
标准：预备铃响后安静地坐在座位上，回顾上节课所学内容，做好上课准备。认真倾听，大胆质疑，踊跃发言．解决和落实基础知识，共同探究解决疑难问题，及时做好课堂笔记，认真做好当堂检测，记录清楚作业内容．做好下节课准备，课间走出教室，充分放松，积极参与各项健活动，并注意安全防护。自习课保持安静，遵守课堂纪律，特殊情况向老师请假，下自习及时回到宿舍。按时独立完成家庭作业，不抄袭作业。
评价依据：学生在校表现。(八)行为习惯
标准：入校离校、文明礼仪、集会、卫生、安全要求。评价依据：学生在校表现。
四、评价办法 依据以上评价内容和标准，结合学校和学生实际情况，以评价主体为经，实行多维的、多评价主体的、过程性与终结性相结合、定性与定量相结合的综合素质评价。
具体评价办法如下：
(一)任课教师评价(每个教师1 O分)任课教师的评价包括两部分：日常表现过程性评价+学科测试成绩(包括实验操作)。
1、各学科教师参考总评价维度及标准，根据学生日常在本学科学习中的表现，对每个人进行定性评价，等级划为A、B、c三等，按班级总人数的30％，5 0％，2 0％认定。并分别赋分10、8、6。
2．学业成绩评价。(最高20分)期末，各年级部根据学生成绩划定等级，按照级部总人数的1 5％、2 0％、30％、20％、1 5％的比例划为A、B、c、D、E五个等级。.有实验操作的学科，如物理、化学、生物，实验成绩作为试卷成绩的一部分，与试卷成绩相加后再划定等级。
(二)班主任评价(20分)学期末，班主任参考本班班级量化情况，依据总评价维度和标准；对每个学生过程性评价，划分为A、B、c三个等级，按班级总人数的30％,、50％、20％认定，并分别赋分20、17、14。
(三)学生互评(20分)学生根据学生互评用表对本班同学进行评价，去掉两个最高分、两个最低分后取平均值对全班同学进行排序。根据得分情况，划分为A、B、c三个等级，按班级总人数的30％，5 0％，20％认定，并分别赋分20、18、16。
(四)学生自评(1O分)学生自评采用学生自我评价用表进行自我评价。按照3 0％、5 0％、20％比例分为A、B、C三个等级，分别赋分为lO、9、8。自评用表作为公示内容在班级内展示，作为学生互评和教师评价的一个参考。
(五)家长评价(1O分)家长评价主要涉及学生不在校期间的活动，家长采用家长评价用表对自己的孩子进行评价。评价分为A、B、C三个等级，分别赋分为lO、9、8。家长评价用表作为公示内容在班级内展示，作为学生互评和教师评价的一个参考。
(六)标志性成果。(2O分)按照标志性成果评定办法执行，分数最高的同学为最高20分(按全国、省、市、县、学校计5、4、3、2、1分)。
(七)级部评价
学期末，年级根据班级日常量化学期总成绩排名，进行A等学生数调整。前两名班级分别增加A等学生数为2、1名，后二名班级分别减少1名学生；B比例不变。其余班级不予调整。五、一票认定制度
(一)毕业成绩直接认定为A等的情形或行为
1.相应维度认定为A的标准：参加信息学、电脑制作、机器人大赛、科技创新等全国竞赛获省级三等奖及以上者；优秀事迹突出，引起社会影响的；获得市省国家特殊表彰的。
2.综合评价直接认定为A的标准：获得市级及市级以上综合荣誉称号者，在综合评价不低于B等的情况下，可直接认定为A。
(二)直接认定为D等级的情形或行为
1.学期内道德素质直接认定为D的情形或行为。(1)无故旷课8节或离家出走，造成不良影响的。(2)严重违反教学秩序、宿舍秩序，多次劝说无效的。(3)参与赌博、抽烟、酗酒、打架斗殴，受到学校处分的。(4)欺辱、敲诈同学，受到学校处分的。
(5)侮辱、推搡、辱骂老师而受到学校处分的。(6)有盗窃行为，影响较大的。(7)在考试中作弊，情节严重的。
(8)故意敲砸门窗，弄坏撬烂门锁等损坏公私财物，行为恶劣者(并处赔偿经济损失)。
(9)传抄传阅淫秽书画、小报，收看淫秽录像者。
(10)有不正当同学关系，经劝勉无效，造成(班级或学校)不良影响者。(11)携带管制刀具等危险品入校，多次教育无效的。(12)有违法犯罪行为，受到公安机关处理的。
六、评价结果的计算及使用
1.每学期评价结果计算方法。
各评价主体利用综合素质评价系统进行数据输入和评价，评价软件根据学生的汇总分数，自动划分为A、B、c三个等级，等级划分为级部人数的30％、50％、2 0％，符合一票认定为D的由各年级部进行认定，各等级分别赋分l0、8、6、2。
2.毕业时综合素质评价结果计算方法。
将学生三个学年的等级得分按3：3：4的比例相加，为学生的综合素质等级得分，按级部人数的30％、50、20％划分为A、B、C三个等级。“有三个或三个以上学期的道德素质认定为D的”由系统自动认定为D；“有违法犯罪行为，受到公安机关处理的”由学校德育处进行调整。若出现得分相同情况，参考六个学期的等级原始得分总分。
每学期的评价结果，学校都以书面形式通知学生本人及其家长，同时在班内和评价系统中公示，公示5日以上。若学生及其家长对评价结果有异议，可以书面形式在公示期间向学校综合素质评价工作领导小组提出申诉或复议，学校综合素质评价工作领导小组应在收到申
诉或复议之日起3日内给予书面答复。如学生及其家长对学校综合素质评价工作领导小组的复议仍有异议，可以通过正常的途径和程序向教育主管部门反映。
七、组织实施
(一)学校成立评价工作领导小组，制定本校学生综合素质评价实施细则，具体组织实施评价工作，审定评价结果，受理咨询、申诉和复议申请。
综合素质评价领导小组：校长、德育副校长、办公室主任、教导主任、德育主任、各年级主任、家长委员会主任、各班主任。
(二)德育主任要掌握各级部综合素质评价情况，各年级主任要掌握本级部各班级的综合素质评价情况，及时指导，定期督导，对于不符合教育法规、教育规律、有损学生身心健康的评价要及时制止。各班主任要对本班的日常管理评价负全责，要掌握对本班学生进行评价的各评价主体的评价情况，对于有失公平公正的行为，及时纠正，必要的向上一级反映。，(三)方案经学校办公会、家长委员会代表、教师代表、学生代表讨论通过后，方可实施。
综合素质评价标志性成果认定标准
标志性成果是指各类综合荣誉和各类活动的实证性材料。具体为以下内容：
1.“综合荣誉”是指优秀学生干部、三好学生、优秀团员。2．活动类型是指：
①科技活动类(包括信息学竞赛、电脑制作、机器人大赛、科技创新、发明创造、创新实验大赛、航模比赛)。参加教育行政部门组织的电脑制作与机器人大赛、科技创新大赛、青少年信息学奥林匹克竞赛的获奖成果。
②社区服务、社会实践、研究性学习类。参加社区服务活动的优秀组织者及在社区岗位的成果。参加社会实践活动及在综合实践基地集中学习的成果；开展小课题研究性学匀的成果，包括过程记录和研究报告。
③文学创作类。刊物上发表的文章及作品，即在校报校刊或教育行政部门、学术团体编印的正规书刊发表的文章，在公开出版的报刊和书籍上发表的文学作品等，在教育行政部门组织的征文比赛中获奖的文章。’
④艺术表演类。包括唱歌、舞蹈、器乐及相声小品表演等。⑤体育运动类。体育考试成绩及各类比赛获奖成果，即参加县市区教育行政部门统一组织的体育考试成绩及参加学校、教育行政部门组织的中学生运动会，获单项奖或集体奖的获奖成果。
⑥社团活动类。活动期间表现优秀，被评为优秀社团团员。⑦演讲、诵读、辩论、配音、书法、绘画、摄影、手抄报制作等。即在学校、教育部门组织的艺术节、文艺汇演、中华诗文诵读、百家讲坛、学生论坛、辩论会、演讲会、摄影展、书画展的获奖成果。
⑧学生会负责人、社团负责人、校报校刊负责人等。校刊及校园社团刊物的主编、副主编，学校广播站和文艺活动的优秀节目主持人。
活动以学校或教育部门组织的为准。不包括以下内容：单纯由学会、协会及组委会等民间组织的竞赛及活动；教辅类报刊组织的征文活动；艺术类考试等级证书；
标志性成果由班主任会同学校德育处、教导处、级部等相关部门联合进行认定。满分为20分，分数标准见《标志性成果评定表》，综合荣誉和类型活动的不同项目可进行累加，但总值不超过每一类的最高分值，合计总分计入学期评价时按照评价方案中的比例进行折合。
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