湖南湘西部落分析忠诚顾客对湘菜连锁餐饮的影响

第一篇：湖南湘西部落分析忠诚顾客对湘菜连锁餐饮的影响

湖南湘西部落分析忠诚顾客对湘菜连锁餐饮的影响

餐饮点的忠诚顾客会给我们带来哪些好处？

根据湘西部落调查发现，两次光临的客人可以为湘菜连锁餐饮企业带来25—85%的利润。之所以他们会成为“回头客”是因为2点；第一点，我们的服务质量的好坏。第二点，是产品本身（菜式、口味等），第三点，是价格。如何提高忠诚客户基数？

首先可以降低湘菜馆为顾客支付的服务、促销费用。根据湘西部落的调查得知，如果1位满意的客人会引发8位潜在的生意；一位不满意的客人会影响25个人的光顾意愿；争取一位新客人所花的成本是保住一位老顾客所花费用的6倍。一家饭店只要比以往***持5%的客人，则利润可增加25%以上。其次，可以使市场份额增加。因为，忠诚的顾客会对湘菜餐饮连锁做非常有利的宣传，积极。由此可见，服务是占据提升企业竞争力的重要手段之一。

口碑营销；当你听你的朋友说某某店东西好的时候80-90%你会去尝试下。这就是口碑营销的基础。

发动其关系范围内的人前来购买，从而形成“一传十，十传百”的口碑效应，使湘菜连锁店极大地 增加餐饮营业收入。所以，湘菜连锁餐饮企业应该将重点放在建立、保持并发展与顾客的长期关系，以期形成顾客的忠诚感。进而达到口碑营销的目的。所以“声名远播”就是这个道理。具体来说，餐饮部门应做好服务工作，才能成功地留住顾客，从而获得可持续发展，才能抓住顾客的消费心态。

纵观中国湖南湘菜餐饮行业的经营状况，基本已经供不应求，原因：

1、是餐饮连锁行业竞争更加激烈。到2011年为止中国已经成立的知名餐饮连锁企业达到500家，可想而知是僧多粥少的状况。

2、是消费者的消费观念已趋于成熟，盲目的消费观那已经不复存在，同时竞争的可选性也是其中之一。

湘西部落觉得在这样的市场环境下，湘菜连锁餐饮要想拥有源源不断的利润，势必会通过各种营销手段，加大宣传力度。花费大力气与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系，使顾客成为酒店的忠诚者，也就是我们通常说的“回头客”。这是餐饮店核心资源之一。

此文献由湘菜连锁加盟品牌“湘西部落”提供。

第二篇：湘西部落对未来湘菜连锁发展制定战略方针

湘西部落对未来湘菜连锁发展制定战略方针

湖南湘西部落餐饮连锁有限公司成立2002年3月11日，是一家以弘扬民族特色饮食文化、创建民族特色餐饮第一品牌为己任，集湘西民俗表演、湘西美食经营、湘西文化传播与原生态食品生产加工于一体的大型餐饮连锁企业。

2004年湘西部落成功开创出全国首创的原生态民俗演艺主题餐厅品牌，建立出自己的特色。不断地完善了自己的管理模式，于2004年成立了湘西部落特色餐饮全国连锁管理机构，全面负责连锁加盟与全国各分店的管理维护、经营指导与技术。

湘西部落对未来的加盟发展制定了一个中心指导思想：“想方设法让加盟者富起来”。围绕这一思想，湘西部落通过六个步骤（含战略、战术）的配合实施，达到每开一家店，成功一家店的成果，最终实现双赢的目标。

一、符合湘西部落的品牌策略与定位。所有活动都必须在符合湘西部落的品牌策略与定位下进行，以得到顾客对湘西部落品牌的认知一致与满意。产品的特色与品质的保证与坚持，餐厅风格的设计与装修等。

二、选择对的加盟者。能够和湘西部落达成一致的经营理念，且具备足够的资金和管理能力，拥有良好的地缘关系，能够全心的投入，是我们对加盟者条件的要求。

三、选择对的口岸。能赚钱的口岸才是好口岸，开店的目的是求取利润，而非求取营业额，而选择了对的口岸就已成功了一半。

四、优良的餐厅人力资源及Q.S.C。餐厅的经营管理首推人力资源，做好餐厅的选材、训才、用才、留才，建立优良的经营团队是餐厅经营的根本。而在此基础上做好餐厅的质量（Q）、服务（S）卫生（C），以达到顾客满意,是餐厅成功的基本保障。

五、灵活有效的运用广告与促销活动。当餐厅内部的基本功夫扎实过硬后，灵活有效的广告与促销活动将可带动加盟餐厅来客数或客单价的提升，进而提升营业额，增加毛利及利润，并培养更广大的忠诚顾客群。参与总部统一规划的广告和促销活动，适应配合单店的广促活动，灵活的交叉运用，将使餐厅的营业额不断成长。

六、合理控制成本与费用。餐厅在拥有优良的经营人力资源及Q.S.C基础上，对餐厅的日常运营操作做好合理管控，使各项成本费用控制在合理范围，则餐厅将会有更好的经营效益。湖南湘西部落湘菜餐饮连锁有限公司在这十年的风雨中迅速成长了起来，有“中国餐饮百强”企业，又被中国烹饪协会等机构授予“中国十佳湘菜名店”“中国餐饮文化象征企业”、、中国湘菜领军企业 “、“全球华商餐饮行业百强企业”等荣誉称号。

湖南湘西部落餐饮连锁有限公司

第三篇：顾客忠诚类型及其对企业营销的影响

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摘要：随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客满意，已经不能使企业在行业中很好地生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。在市场竞争中，对企业来讲，顾客忠诚度管理已经成为企业营销管理的一个重要组成部分。因此，企业管理人员应在全面了解顾客忠诚度形成原因，尤其是其影响因素的基础上实施顾客忠诚度管理，努力培养顾客忠诚度。

关键词：顾客忠诚、垄断忠诚、利益忠诚、惰性忠诚、信赖忠诚、潜在忠诚、企业营销。

一、顾客忠诚类型

（一）垄断忠诚

企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。（二）亲缘忠诚

企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比如汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。

（三）利益忠诚

这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

（四）惰性忠诚

有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

（五）信赖忠诚

客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种

信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

（六）潜在忠诚

潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。

二、顾客忠诚及顾客忠诚度营销理论

顾客忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。顾客忠诚度营销理论是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使顾客的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。

三、如何针对不同的顾客忠诚类型制定不同的营销策略

1.垄断忠诚

对于垄断忠诚客户，由于本行业不存在其他竞争对手，可以轻松获得市场，因此并不需要制定特别的营销策略来获取竞争对手的市场，这个行业只需要一个企业进行生产就能满足整个市场的产品供给，这样的企业适合于进行大规模的生产。具有这种规模的生产就具有经济性，低于这种规模的生产则是不经济的。这样来看，规模经济就成为垄断形成的重要原因。同时，大量的固定资产和资金作用的充分发挥，使企业具有了进行大规模生产的能力和优势，因而这个企业能够以低于其他企业的生产成本或低于几个企业共同生产的成本、价格，向市场提供全部

供给。那么，在这个行业当中，只有这个企业才能够生存下来，其他企业都不具备这种生存能力。因此我们称垄断企业是皇帝的女儿不愁嫁。

以电信业的发展为例，如果某一个城市有几个电话公司，每个电话公司都要花费巨额投资建设一个通讯网络，而且各个公司的电话通讯网络都因有其自己的技术特性而很难相互连接，每个电话用户则只能利用一个公司的通讯网络，因而在几家电话公司分散经营的条件下，要花费巨额投资进行重复建设。如果一个电话公司垄断经营，既能保证技术的统一性，又能避免重复建设，资本的投资效率和利用效率都得到提高。这种状况，在自然垄断性行业发展初期是垄断市场形成的一个重要原因，但是，随着现代科学技术的飞速发展，通信业网络相互利用的技术性障碍已不复存在，电信业已不能再因此而实行高度垄断经营，必须引进适度的竞争才能促进其健康发展。现代社会条件下，电信业的高度垄断经营，只能损害消费者和社会的利益，阻碍电信业自身的健康发展。

2.亲缘忠诚

依靠家庭血缘关系维系的市场营销，如父子，兄弟姐妹等亲缘为基础进行的营销活动。这种关系营销的各关系方盘根错节，根基深厚，关系稳定，时间长久，利益关系容易协调，但应用范围有一定的局限性。因此对于亲缘忠诚顾客所采用的价格策略应该是折扣定价策略。让本企业的员工及其家属享受到本企业生产产品才能享受到的优惠价格，进而起到营销的作用。

3.利益忠诚顾客

利益营销在顾客势力崛起的时代，追求业务成长最好的途径不是追求更高明的营销手法，而是要学习怎么成为顾客利益的维护者，持续维持顾客对你的信赖。维护顾客利益就是，提供顾客真实的商品信息、研发顾客真正需要的产品，让满意的顾客主动把这种有利的伙伴关系告诉其它人。

对于利益忠诚顾客我们一定要清楚利益是相对而言的。我们在这个世界上没有永远的利益，任何产品对顾客都是相对的，也就是说对这些顾客来说，它是个人利益，但对另外一些客户来讲就不一定了。例如对于一件毛衣低端消费者看中的是价格低廉，而像中端消费者会更看重质量方面不能起毛，对于高端消费者他会更看重是否能够凸显身份。因此当我们就应该根据本企业产品的目标人群制定不同的营销策略，比如苹果电脑它卖的是个性化产品，而不是大宗话产品，他要针对的是一群数字发烧友。选择它的不会是普通人。为了他们所追求的的理想，他们会标新立异，胡特立独行。但是他们确实社会的榜样，同样也是最具有消费能力的群体。在做过不变的80/20商业法则运算后不难发现，他们才是苹果电脑真正的拥有者。在判断了目标消费者群体的存在后，需要依靠苹果强大的技术与无与伦比的优质性质，令消费者对苹果的激情永恒不变。苹果的消费者也正是因为苹果能带给他们心中崇尚的个性，特立独行并且也满足部分人了内心的虚荣心因此能够获得如此好的销售量。

4.惰性忠诚

消费者转换品牌的意识处于沉睡之中，没有意识到应该转换品牌；或者即使意识到应该转换品牌了，但是因为惰性迟迟没有行动；或者十分想转换品牌，因为一些客观的原因，暂时无法完成转换。对于因为方便而选择该企业产品的顾客，企业要想留住他们就应该继续让他们享受到获取商品的便利，例如肯德基的宅急送很成功一个例子。对于转换品牌意识薄弱的顾客，企业可以采取积分卡来留住顾客。

5.信赖忠诚

对于信赖忠诚的顾客我们要知道他们是最认可我们企业品牌产品的人，我们更加要品牌产品的内在质量，树立良好的品牌形象，树立顾客至上的服务理念，注重消费者使用时的精神感受。

6.潜在忠诚

对于潜在忠诚的顾客我们要加大广告宣传力度，提高品牌形象，与消费者建立良好的沟通渠道，了解消费者真正想要的是什么，使潜在顾客变为信赖忠诚顾客。

第四篇：金融危机对湖南广告业的影响及对策分析

金融危机对湖南广告业的影响及对策分析

有多大“危”，就有多少“机”。只要进一步解放思想、转变观念，吃透用足国家关于文化、创意等服务业政策，金融危机定会强化湖南广告业发展模式、推动“广告湘军”出现。正所谓金融危机之际就是湖南广告业雄起之时。(一)刻骨铭心的2008年走了，化“危”为“机”的2009年来了。湖南广告业伴随全省经济社会发展取得长足进步，正呈现出健康向上的蓬勃生机，为我省实现富民强省又好又快战略发挥着积极推动作用。首先，广告业作为一个新兴产业，正成为湖南省第三产业的重要组成部分。截止2008年底，全省广告经营额近40亿元，广告从业人员近3万人。其次，广告业的发展，推进了我省品牌战略的实施。近几年来，湖南许多著名品牌企业充分利用广告这一商战利器，精心打造品牌形象，涌现了一批诸如“白沙”、“芙蓉王”、“三一”、“九芝堂”、“浏阳河”、“唐人神”、“隆平高科”、“千金药业”、“正虹”、“金健米业”、“远大”、“日出太子奶”等47件享誉世界的驰名品牌。这些驰名品牌不仅展示了湖南形象，而且作为湖南经济发展的支柱，为加快湖南现代化进程做出了重要贡献。再次，广告业的繁荣，推动了我省广播电视、新闻出版等事业的发展，促进了社会进步。目前，“电视湘军”瞩目全国，“出版湘军”享有盛誉，已成为国家广播电视、出版业的两大知名品牌。最后，广告业的发展，还在解决人员就业、维护社会稳定等方面发挥了重要作用。应该说，广告作为第三产业的重要组成部分，作为知识密集、人才密集、技术密集的高智能性服务行业，不仅是传播经济信息的工具，开拓市场的手段，并且是社会宣传的一种形式，是促进物质文明、精神文明建设的不可忽视的力量。广告已成为我省市场经济发展的晴雨表、精神文明建设的风向标、市场经济体制完善的度量计。

在看到成绩的同时，我们也清醒地注意到湖南广告业在发展中还存在许多不容忽视的问题，一是广告业还属于粗放型的增长，尚未达到追求质量和效益的集约型发展水平;而是产业结构不合理，广告经营单位数量多、平均规模小，地区差异大，广告经营单位核心竞争力不强，自身品牌建设意识和能力不高;三是广告从业人员数量较多，但中高端专业人才比较缺乏，针对广告从业人员的继续教育和职业教育普遍不足;四是虚假违法广告在部分媒体还不同程度存在，广告业竞争秩序有待规范，行业形象和社会公信力有待提高。

(二)据实力媒体预测分析，目前，全球广告市场正在急剧下滑中，消费者和企业信心受到了沉重打击，经济前景无法确定，因此，2009年全球广告支出将比2008年减少0.2%，北美和西欧广告市场跌幅分别为5.7%和1%①。据知名调查机构CTR调查显示，国际金融危机对国内广告市场的影响正逐渐显现，稀释着市场增长前景。北京中天星河经济信息咨询公司最近公布《中国户外广告发展现状2008》有关数据，表明2008年全国户外广告空置率：一季度18%，第四季度升高到24%。全国媒体1/4空置。2008年全国户外广告增长率：一月-3%至12月份是-11%;全年平均下跌8%。无独有偶。近几年来，湖南广告规模平稳扩大，营业额2006年30亿元，2007年35亿元，2008年近40亿元。湖南省广告营业额只是2008显现M型，春节前后冰灾、5月份地震、10月金融海啸，广告市场几乎陷于停顿。不仅如此，2009年1—2月，湖南省广告业经历“寒冬“。除湖南卫视、湖南经视、湖南日报社三家强势媒体影响甚微，长沙电视台政法频道广告营业额同比略下降外，各市州主流媒体广告营业额一般较去年同比下降30%不等。比如，2009年1月1日至2月23日，潇湘晨报广告经营额同比下滑28.71%，经营额过千万的支柱行业下滑尤为明显，其中房地产行业下滑56.93%，商业流通行业下滑40.89%，药品医疗保健品行业下滑14.55%，家电IT行业下滑43.30%，机动车行业下滑49.44%;同时，潇湘晨报社广告行业比重不同程度同比下降，其中房地产行业下滑7.05个百分点，商业流通行业下滑2.51个百分点家电IT行业下滑0.94个百分点，机动车行业下滑7.90个百分点。平面媒体如三湘都市报、长沙晚报、体坛周报、今日女报亦如潇湘晨报社，正经历着广告的寒冬腊月。湖南文萃报2009年1—2月同比下降20%，益阳日报2009年1月广告营业额比去年同期下降70%，令人触目惊心。又如湖南广播电台经济频道，于2008年年底一改2005—2007年连续三年大客户最后一个月完成品牌销售额在200万元以上的做法而仅进账50余万元，2009年1—2月广告营业额大幅度下滑。湖南电台交通频道2009年1—2月广告营业额同比也下降20%。益阳电视台2009年1—2月广告营业额同比下降50%以上。湖南最大的户外广告公司、中国广告公司百强之一的长沙达美文化传播有限公司，一改2001—2008年年均25%的增长率，预计2009年增长率为零。网络媒体如红网、湖南在线、星辰在线，尽管其社会监督的力度大过报纸、广播，其胆识与力度让电视媒体自愧不如，也难以回避着一场生死洗礼。广告市场受金融危机影响最大的行业有：房地产、金融、汽车、商业和服务业;广告业受到巨大冲击表现在：广告发布订单持续减少，媒体空置率持续增长，而运营费用中的固定成本不能降低，反而因媒体的空置时间长维护成本增加。金融危机严重影响着广告主的信心，广告主会考虑缩减广告投放;金融危机严重影响消费者信心，也压抑着消费者消费渴望

(三)危机四伏，令人痛心。面对金融危机，中国中小企业订单减少，出口受阻，资金周转困难，消费信心严重不足，整个广告业深受影响。咋办?金融危机激励着中国企业升级，也激励着中国广告业崛起振兴。广告人必须快速帮助企业建立自己的品牌和渠道，并树立中国品牌的国际声誉。以最优秀和具备卖点的新产品去开拓新市场，只要是优秀的产品，不管是内需还是外需都是有市场的，中国应该有千千万万个三一和中联重科，而这些品牌背后推手可能是广告人——广告和创意将帮助中国企业打造新的“中国品牌”走向国际市场、区域品牌走向全国品牌。消费品通过广告传播给消费者，这就是金融危机中的新机遇。品牌如同企业的“孩子”，它的成长壮大必须依靠广告，这也正是危机会激发潜在广告客户的广告意识的主要动因。正所谓有多大的“危”就会有多大的“机”。这是辨证的关系。当前实体经济放缓，服务业增长时机来临。这是世界性的“口红效应”和规律。只有顺势而为，湖南广告业才能登上文化创意产业高速列车;只有找准改革突破口，“电视湘军”、“出版湘军”、“动漫湘军”之后的“广告湘军”才能脱颖而出。首先，湖南广告业的发展要力争与消费态势、消费心理、消费政策协调，并进一步发挥强势媒体作用，利用广告发现消费需求，满足消费需求，从而推动区域经济社会发展。

湖南广告业发展研究的一个重大误区在于缺乏对广告业的发展深深根植于中国社会经济发展的生态环境之中的认识。一方面必须要深刻认识到与广告也息息相关的中国经济发展态势，不断适应中国消费周期的变化，另一方面更要在关注新的消费热点形成的基础上，确立广告业发展战略。湖南广告业要飞跃发展，就必须运用广告来调整居民消费支出投向，以达到保增长、扩内需、调结构、促就业、强基础的目标。同时，要根据消费心理，进行广告运作，实行消费心理的健康化对策。这些对策应包括：一是利用新闻媒体创造一个良好的社会消费风气和舆论环境;二是使消费政策合理化、透明化，使人们了解和理解消费政策，从而形成稳定的大众心理预期;三是重视消费市场作用，正确引导健康向上的消费行为;四是强化保护消费者合法权益机制，打击损害消费者利益的行为，创造一个和谐的、公平的消费环境。这样做就有利于形成一个健康的社会消费心理机制，提振消费信心、营造消费环境。而这些往往都要借助广告来传播实现。因此，广告业完全可以大有作为，湖南尤其是长沙是一个典型消费城市，这样的广告市场一定会更加繁荣发展!第二，对于湖南媒体而言，如何立足于区域、做好区域这块牌子，令人关注。湖南媒体要积极参与区域经济和企业品牌的建设，通过对品牌资产积累、销售渠道拓展和品牌周期延续来推动企业的市场营销，从而成为企业品牌资产的“倍增器”、渠道合作伙伴信心的“指示器”、品牌输出的“加速器”、品牌生命周期的“优化器”。其实，经济衰退时期做广告对于广告主是有利的，那些在经济衰退时期维持广告开支的广告主有可能成为大赢家。据美国McGran_Hill公司的一项研究表明，在1981—1982年美国经济衰退时期，坚持做广告的公司都取得了更高的销售增长②为此，务必研究并发现一些有希望的产业予以积极扶持，而不仅仅紧盯那些品牌广告，积极“开源”拓宽市场才是关键。湖南媒体要与湖南品牌、湖南经济共同成长，务必创新工作机制，以推动中国尤其是湖南区域经济社会发展为神圣使命，去发现消费市场需求，并以满足消费市场需求、刺激市场需求创造市场需求。

湖南电台交通频道2009年春节前后与长沙友阿集团共同打造“平安加油，我最牛”活动，消费者满意、友阿集团高兴、交通频道丰收，真正实现了双赢。与品牌共同成长、与消费者同心相连，这是主流媒体发展、广告业跨越的关键。各市州媒体更是应该深化改革，以区域主流媒体为定位，更好地服务于区域经济社会进步，发展区域广告市场(同时可避免长沙广告市场“一枝独放”现象长期存在)，为整个湖南广告市场贡献更大的份额。

其次，湖南省广告业的发展要根据国家促进文化产业发展的政策，进一步转变观念，落实相关支持和鼓励发展文化、策划、创意产业的政策措施，推动“广告湘军”形成。

第一，要转变观念，将发展包含广告业在内的文化、策划、创意服务业纳入地方政府考核范围。中国进入工业化中期，服务业已经成为短板。而工业要升级，需要发展文化、策划、创意与服务业，发展服务业本身亦能带动就业、创造税收(不只是工业能带动就业和税收)。因此，要将发展文化、策划、创意与服务业纳入地方政府考核，包括进一步放宽市场准入条件、加大财政支持力度、扩大税收优惠政策，以及实行有利于文化、创意、策划与服务业发展的土地管理政策和促进其从业人员的社会保障政策，并实现与一般工业用电价格基本同价。第二，要求延长执行国务院办公厅关于文化体制改革试点中支持文化产业发展和经营性文化事业单位转制为企业的两个规定的通知的期限至2018年并扩大至全省范围，且将相关政策吃透用够。比如，“试点地区可安排文化产业发展专项资金，并制定相应使用和管理办法，采取贴息、补助等方式，支持文化产业发展”;“对试点报业、出版、发行、广播、电视、电影等文化集团，符合规定的可给与合并缴纳企业所得税的优惠政策”;“文化企业纳税确有困难的，可申请减免经营用地和房产的城镇土地使用税、房产税”;“原事业编制内的职工住房公积金、住房补贴中由财政负担部分，转制后继续由财政部门在预算中拨付，主要用于解决转制前已经离退休人员的社会保障问题”;“对转制企业免征企业所得税”。这样，通过落实上述政策来积极培育、扶持传媒企业做强做大，并依托媒介建立强有力的广告行业维护标准，从而强化湖南广告产业发展模式。

第三，坚决执行国务院《关于支持文化事业发展若干经济政策的通知》(国发【2000】41号)和《湖南省十一·五文化产业发展纲要》(湘办发【2007】16号)及省地税局等《关于征收文化事业建设费有关具体问题的通知》(湘地税发【1997】047号)等相关政策，对广告行业中非广播电台、电视台和报纸、刊物等广告媒介以及户外广告经营单位，免缴文化事业建设费。同时，我们建议湖南省像北京市一样，颁布《湖南省促进文化创意产业发展的若干政策》，对单位和个人在湖南省从事文化创意产业转让、技术咨询和技术服务所取得的技术性服务收入，暂免征收所得税;对按税法有关规定被认定为高新技术企业的广告服务企业，实行企业所得税优惠政策。长沙市雨花区政府在发展文化创意产业方面力度大，值得借鉴。这样，鼓励和支持具有自主知识产权的策划、创意类专业公司发展，打造“广告湘军”的核心竞争力。

只有这样，湖南广告企业才能在做好服务品牌工作的同时高度重视自身的品牌建设;只有这样，“广告湘军”才能脱颖而出。

再次，湖南广告业的发展要进一步建立起广告行业与政府相关部门的长效政企沟通机制，保护广告经营单位合法权益。

第一，各级工商部门要积极协同各级宣传部门、各级发改委等部门要建立相应工作协调制度，指导和协调广告业发展和改革中遇到的问题，组织落实产业政策、行业规划提出的发展目标和任务，加强宏观调控和引导，推动广告业又好又快发展。各级广告协会要积极拓展职能，充分发挥桥梁和纽带作用，积极协助政府部门贯彻产业政策、落实行业规划、完善行业管理。

第二，广告创意产业群在基地建设上要借助有关省市区设立的创意产业园区平台;在策划制作上充分利用最好创意技术;在业务发展上要围绕广告价值链核心企业展开;在地理布局上，要与国家制造产业群分布、创意产业群分布基本一致，既连成一线，又各具特色，形成广告创意产业走廊。在这方面，益阳会友广告有限公司牵头，向益阳市委市政府提出设立“益阳城市形象工程”暨“益阳名优产品广告走廊”建议，极大地引起益阳市各界人士高度关注，取得了“依托大路段，树起大品牌，广告造势，城市添色，百姓赞同”的极佳效果。

第三，要像保护知识产权一样保护广告经营单位合法权益。一方面，对策划、创意类广告公司参加比稿要实行版权保护，加强对广告原创作品的版权保护和广告创新技术的专利保护，加大对侵犯广告业知识产权行为的打击力度。另一方面，要吸收广告行业协会及相关专家参加科学规划户外广告的发布空间和设置相应行业规范。户外广告设置和内容一经广告行业的初审和政府主管部门核准，其合法权益应受到法律保护，不得擅自破坏和拆除，在有效期内，政府部门、单位和个人需要征用和拆除时，应予以适当补偿。在这方面，2008年底长沙市机场高速路上广告牌被强行拆除事件发人深思，妥善处置才是上策。

总之，只要正视现实，面向未来，湖南广告人定会化“危”为“机”，湖南广告业的明天必定灿烂光明。

第五篇：B2C模式下转换成本对网上顾客忠诚影响实证研究论文

论文导读:：尤其是B2C电子商务网站巫待解决的问题。些研究者认为这些变化主要源自转换成本的影响（Fornell。如何赢得并保持网上顾客忠诚。

论文关键词：B2C，转换成本，网上顾客忠诚

随着电子商务消费市场竞争的日趋激烈与顾客争夺成本的提高，如何赢得并保持网上顾客忠诚，己经成为国内电子商务网站，尤其是B2C电子商务网站巫待解决的问题。但是，学术界对网上顾客忠诚影响因素的研究并没有形成统一认识（Anderson，Srinivasan，2003；Luarn，Lin；2003）。一些学者认为网上感知价值、顾客满意、顾客信任都有可能对网上顾客忠诚产生影响。但是，在网上零售经营实践中，这些因素同顾客忠诚之间的关系在受到其他干扰因素的情况下出现显著变化（Oliver，1999）。一些研究者认为这些变化主要源自转换成本的影响（Fornell，1992）。然而电子商务论文，国内学者关于转换成本在网上顾客忠诚形成过程中的影响作用很少被关注[1]。本文试图从电子商务环境下转换成本的视角出发，探讨转换成本及其构成因子与网上顾客忠诚度的关系，从而为B2C电子商务企业更好地制定营销创新策略提供依据和参考。

本文选择B2C型电子商务网站作为实证研究对象，主要基于数据的易取得性以及对电子商务企业的实际应用价值考虑的。聚焦于从事网络图书零售的网络商店——当当网，力图从顾客的认知观点，以问卷调查的形式研究网络消费行为免费。

一、文献综述与假设的提出

1．网上顾客忠诚

网上顾客忠诚虽是一个新兴的概念，有的学者认为其内涵与实体店铺的顾客忠诚并无差异，如Frederick(1995)认为购买频率增加、购买数量与金额增加，以及价格敏感度降低[2]。但也有学者认为网上顾客忠诚与传统的忠诚存在显著的不同，体现在网上忠诚的一些特殊属性上，如网上顾客忠诚度还包括消费者在一定时间内访问网站的次数、每次停留的时间与每次浏览信息的深度等[3]。综合学者们对网上顾客忠诚度的理解，本文比较赞同把行为忠诚和态度忠诚结合起来进行考察的观点。行为忠诚侧重于顾客对产品或服务的重复购买，态度忠诚则更倾向于顾客对产品和服务的一种偏好和依赖。本研究将行为忠诚和态度忠诚区分开来，能更好地探究不同维度顾客忠诚形成的影响因素。己经有学者证明，顾客的态度倾向与真正的购买行为具有很强的关系[4]。在大多数情况下，如果顾客在与服务提供者交往过程中持有赞许和信任的态度，甚至产生依恋的情感，则顾客发生重复购买行为的可能性就非常大，据此，本文提出：

H4：网上顾客态度忠诚对网上顾客行为忠诚有正向影响作用。

2．转换成本与网上顾客忠诚

转换成本是指顾客从一位服务提供商转换到另一位服务提供商时所感知到的经济和心理成本，是维系顾客关系的重要屏障，是保持顾客忠诚度的重要因素(Fomell，1992)。从不同角度考察，在不同的研究中转换成本被划分为各种维度。Burnham（2003）认为转换成本包括程序性转换成本、财务性转换成本、关系转换成本[5]。程序性转换成本主要由经济风险成本、评估成本、学习成本、建立成本组成，这种转换成本主要涉及顾客在时间和精力上的花费；财务性转换成本包括利益损失成本和货币损失成本电子商务论文，这种转换成本是指顾客可计量的财务资源的损失；关系性转换成本包括个人关系损失成本和品牌关系损失成本，这种转换成本主要是指顾客在情感上或心理上的损失，涉及顾客因为身份或契约关系的打破而导致的心理及情感上的不舒适感。Burnham对转换成本的划分和测量方法在目前对转换成本的研究中，较为全面地概括了各类型影响因子，且适用于目前的研究，所以本文采用此分类和测量方法。

在电子商务背景下，顾客在决定转换网络零售商时，他们将面临经济风险成本、评估成本、学习成本、关系新建成本、利益损失成本、人际关系损失成本和品牌关系损失成本。以往研究表明，顾客在网络零售商之间的转移障碍越大，转换成本越高，则网上顾客忠诚度越高，并且顾客忠诚感受到转换成本各个维度的影响。本文提出：

Hla：网络程序转换成本对网上行为忠诚有正向影响作用。

Hlb：网络程序转换成本对网上态度忠诚有正向影响作用。

H2a：网络财务转换成本对网上行为忠诚有正向影响作用。

H2b：网络财务转换成本对网上态度忠诚有正向影响作用。

H3a：网络关系转换成本对网上行为忠诚有正向影响作用免费。

H3b：网络关系转换成本对网上态度忠诚有正向影响作用。

根据以上假设，在B2C模式下，以转换成本作为网上顾客忠诚驱动因素，将顾客忠诚划分为网上顾客行为忠诚和网上顾客态度忠诚，探讨各种的转换成本以及不同的转换成本构成因子对网上顾客忠诚度的影响程度，椐此构建B2C模式下转换成本对网上顾客忠诚影响概念模型，如图1。

二、问卷调查

（一）问卷设计

本调查问卷由两部分组成：第一，员工个人资料，包括年龄、工作职位、性别、学历程度、人职年限、进入方式等；第二，对该购书网站转换成本和忠诚度的测量。问卷正文部分所有的测量题项均采用7级Likert量表的形式。被访者将对每个问题的态度给予1分到7分的评价，分别表示“非常不赞同、不赞同、有点不赞同、无所谓、有点赞同、赞同、非常赞同”。在该部分，总共有25题，分为两部分：第一个部分的题目是关于网络转换成本维度的测量，共19题；第二部分的题目是关于网上顾客忠诚维度的测量电子商务论文，共6题。

（二）数据收集

本次调研范围仅限于珠三角地区，以佛山市为主。问卷调查对象针对曾在当当网站购书的消费者或注册会员。本次问卷调查实施选择简单随机抽样方法，共发放问卷458份，回收357份，剔除无效问卷后有效问卷332份，问卷回收率78%，问卷回收有效率72.5%，符合数据分析需要。所有调查信息均将运用SPSS13.0统计分析软件对调查数据进行分析。

三、实证分析

（一）基本情况统计

1．样本描述性统计

对所得样本按照被调查者的特点如性别、年龄、学历、职业、收入以及购书次数进行样本基本统计。男性占59.36%，女性占40.64%；初中以下占0.47%，高中占1.57%，大专占32.84%，本科占43.58%，研究生以上占21.54%；20岁以下占2.84%，20—30岁占94.31%，31—40岁占1.90%，40岁以上占0.95%；学生占61.14%，其他占38.86%；收入1000元以下占54.03%，1000—1999元占8.06%，2000—2999元占10.90%，3000—3999元占9.95%，4000元以上的占17.06%；过去一年购书次数：1次占15.75%2—5次占67.41%，6—10次占13.26%，11次以上占3.58%。

2．变量描述性统计

根据回收的有效调查问卷，使用SPSS13.0统计软件计算了本研究中的10个变量测量指标的最小值、最大值、平均值、标准差。由各变量的描述性统计可知，个项目的最小值为1电子商务论文，最大值为7，表明数据分布还是比较广泛，标准差在0.7一1.1之间，说明数据具有比较大的离散性，比较符合研究的要求。另外，数据的均值在4.4左右，说明本样本结构比较合理。

从数据的基本情况来看，转换成本中所有变量的平均分值都超过了4分，各均值处于4.0592一5.0628之间，说明转换成本对网上顾客购书的影响力还是非常大的，其中，利益损失成本与品牌关系损失成本分值较高，影响较大；相对而言，网络程序转换成本反而不会给顾客感知造成太大的障碍。网上顾客的态度忠诚和行为忠诚分值分别为4.3735和4.4606，体现出了顾客对购书网站较高的态度和行为上的忠诚。

（二）效度与信度分析

1．效度分析

本研究使用SPSS13.O分别对转换成本、顾客行为忠诚、顾客态度忠诚进行因子分析，计算出每个变量度量指标对该影响因素(研究变量)的因子载荷量，从而检验本文测量工具(问卷)是否反映了概念和命题的内部结构。具体结果见表1所示免费。