安监局近期重点整改事项公示（样例5）

第一篇：安监局近期重点整改事项公示

县直各部门各单位近期重点整改事项

公示（第二十三期）

责任单位：渭源县安全生产监督管理局

整改事项：

1、服务的意识主动性不够、积极性不高；

2、执法方式简单、粗暴；

3、基层调查研究不够；

整改措施：

1、认真落实“首问负责制、主办负责制、限时办理制、服务承诺制”，对企业实现超前服务、主动服务、上门服务，实现“马上办、主动办、上门办、透明办”。

2、深入推行政务公开，向全社会公布执法依据、执法程序、投拆举报电话，接受相对人、上级部门、司法机关和社会舆论的监督。实现安全生产执法合法、合理、公正、公平。

3、领导干部严格落实联系点制度，带头深入困难大、矛盾多的地方开展调研。

整改时限：

2014年5月20 日前

责任人：王鹏宇（渭源县安全生产监督管理局、局长）

第二篇：近期重点工作汇报

近期重点工作汇报

一、12月份招投标工作情况1、2010年12月末2011年1月初开标项目6项，包括：盘营路电力、燃气、再生水等综合过路管网工程、1号路两侧电缆套管工程、滨水生态住区软基工程设计、西扩区土方一期工程、吹填造地BT建设项目和2011年基础设施项目监理。

2、2010年12月底前发公告项目7项，包括西扩区土方工程、3支线延长段道路及其配套工程、4支线延长段道路及其配套工程、40号路延长段道路及其配套工程、新荣线道路工程和吹填造地及围堰工程设计。

二、西扩工业区土方、道路工程情况

根据2011年基础建设计划，为了加速西扩区建设步伐，满足入驻企业需要，目前，西扩区土方、道路、给水等基础设施工程施工情况如下：

1、土地平整工程。土方工程平整区域约15平方公里，包括：台湾长春集团、华锦集团、和1号路北侧虾池等。

以上区域现状地面平均海拔高程2米左右，平整后平均海拔高程约为3米,土方工程总量约为1200万立方米。其中一期工程约3平方公里，土方量240万立方米。

2、道路工程。西扩区道路工程按现状设计情况进行施工，1号路延长段路槽开挖1700米，铺设山皮石1200米；支2线路槽开挖900米；支3线路槽开挖1600米，铺设山皮石750米；

支4线路槽开挖2800米，铺设山皮石100米。

3、供电工程。沿1号路、新港路和2支线架设临时供电线路12公里，以满足投装1万KVA变压器。

4、供水工程。为了满足振奥化工和日本印染供水需求，铺设临时供电管线3公里。

附:招标工作统计表。

2010

年12月17日

第三篇：安监局整改报告

整改报告

Xx安监局：

对贵局下达的《整改指令书》指出的问题我公司立即组织有关人员进行整改，现将整改情况报告如下：

1、建立预防硫化氢中毒作业场所安全管理制度；

2、对职工进行了预防硫化氢中毒的专项安全教育；

3、对作业场所开启门窗加强通风、设置安全警示标志；

4、建立了事故应急预案；

5、建立了管道、井下作业操作规程；

目前我单位已经将硫化氢报警仪器、专用防护服和空气呼吸器上报公司总部组织采购，预计于2010年12月26日前配备到位。

特此报告

Xx污水处理有限公司

2010-11-26

第四篇：安监局整改报告

临洮新起点驾校

整改报告

定西市安全生产监督管理局：

2012年10月24日贵局的各位领导亲临我校进行安全监查，对我校的基础工作和现场情况做出了详细的监察指导，给我校提出了很多宝贵意见并发现我校有许多不足之处，本校将针对贵局提出的问题和意见积极配合做出如下整改。

1、道路驾驶教练车辆未装副加速踏板和副离合器踏板 整改措施：依据教练车技术状况应符合GB7258的要求和JT/T198所规定的二级车以上技术条件，并装有副后视镜、副制动踏板、灭火器及其他安全防护装置。道路驾驶教练车还需装有副加速踏板和副离合器踏板的要求，由于存在实际改装技术的缺陷，我校正及时与厂家和汽修厂联系，我们会尽快配合相关部门进行整改。

鉴于本安全隐患的存在给贵局的领导带来的不便，在此表示深深的歉意。同时也万分感谢各位领导为我校的安全发展提出如此宝贵的意见，也希望在今后的日子中，给予我校更多的支持和指导，谢谢！

1、节日期间安全宣传氛围不浓

针对以上存在的安全隐患，我校积极响应做出以下方面的整改，会在节日期间做好值班工作，加强宣传力度和增 加宣传意识，尤其春节来临之际。

2、教练车管理不严：

我校今后会严格执行教练车管理规定，定期维护和加强管理，加强教练车的管理认真执行。

3、参加时学员学时达不到：

我校已经按照定西市车管所签订了指纹课时，严格按照驾培机构学员培训课时的要求，合理安排教学，保障每个学员的学习时间，严格执行教学计时刷卡制度，使每个学员真正学到驾驶技术，4、驾校基本情况：

我校是一所综合类三级机动车驾驶员培训学校,建立于2011年3月,位于我县北五里铺汽车检测站院内。交通便利,环境优美舒适, 是初学驾驶员培训的理想基地。学校拥有先进的教学设施、设备,雄厚的师资力量,完善的教学制度，优秀的管理人才。有完整教学基础条件,理论教室1间,无纸化考试室和多媒体教室1间,实物教具室1间,教学大纲挂图程控电教板齐全,拥有10台电脑,两台模拟驾驶器,实际解剖整车模型1台，5台大型东风教练车，9台桑塔纳教练车,全新率达到100%，并入交强险，严格按照教练车技术标准GB7258和JT∕T198技术要求配制，并装有副后视镜，副制动踏板，灭火器及其它安全防护装置。有了这此设备使得理论教学图文并茂，直观易懂。有教职工15人,其中有教学经验丰富的驾驶操作教练员11名,理论教师1名。学校占地面积约32余亩,训练场硬化17342平方米，场地内各类标牌标志醒目齐全、考试科目设置完整。

5、以取得成果：

今年招收学员 1427 名，考过的学员有 1346 名，拿到驾驶证的学员有 623名。、存在问题整改的结果：

严格按照整改

7、对今后安全方面的打算：

我校会加大在安全方面的投入，落实到位

全

严格落实安

临洮新起点驾驶员培训学校 二O一二年十一月二十九日

第五篇：客户投诉重点事项洞见与整改(论文)

客户投诉重点事项洞见与整改

内容摘要

“投诉处理”是保险公司客户服务工作的重要方面，基层保险公司是处理客户投诉的一线部门，其工作水平的高低，关系到消费者问题能否得到快速、有效解决。本文从实务角度出发，归纳保险公司的投诉处理的模式，挖掘其中存在的现实困境与问题，分析产生的原因，以期得出提高基层保险公司的投诉工作的方式路径。

主要观点

1、基于传统维度的客户投诉洞见；

2、投诉管理与整改举措；

3、基于客群维度的洞见探索与发现；

序言

在产险发展的新时期,保险消费投诉管理工作的重要性愈发突出。太平洋产险福建分公司主动抓住战略转型落地的契机，坚持问题导向，深入洞见客户投诉量排名前三事项的原因，倾听客户声音，通过洞见工作的开展来发现客户需求和服务缺陷，优化业务操作流程，健全投诉管理机制，形成整改举措，以期不断提升客户体验和客户黏度。

一、基层保险机构投诉处理工作存在的问题分析

（一）主要问题

随着保险监管力度的不断加强、各保险公司客户服务水平的不断提高，以及保险消费者权益保护的社会关注度的增加，作为保险合同纠纷处理一线的基层保险机构的投诉处理工作也逐步完善，但不容否认的是现在基层保险公司的投诉处理工作也存在一定的问题。

1、投诉信息分析研判能力较弱

目前基层保险公司投诉信息受理渠道呈多元化，保险消费者可以选择不同的主体、渠道反映与公司之间的矛盾争议，多元化的投诉渠道，无疑使基层公司受理的消费者诉求更为全面，使公司面临着投诉信息的迅速增长，但基层公司受理、解决投诉的同时，往往忽视了对投诉信息的分析研判。完整的投诉处理流程应是“受理-处理-反馈-分析-预防”，目前各基层机构投诉工作止 步于前三个步骤，对后两个步骤鲜有实施，不注重对投诉信息的分析，使得投诉工作无法起到促进经营，提高服务水平的作用，“投诉”工作预警器作用难以发挥。

2、投诉处理有效的监督较弱

无论是将投诉工作设置于公司的综合岗、客户服务岗、理赔岗还是法律合规岗，其最终的实行需要“人”来实行，对基层公司投诉处理过程的监督，也就是对相应岗位人员工作的监督，目前存在两种监督模式，一是基层机构负责人监督，机构负责人作为投诉工作第一责任人，是基层投诉工作的主要监督主体，应是主动的关注投诉处理质量，但是在公司大量的工作的影响下，基层公司负责人往往无法发挥更多的精力去实时监督投诉工作的质量，无法及时督促岗位人员妥善处理矛盾纠纷。二是上级机构监督，由省分公司投诉部门监督下级机构投诉工作处理质量，但这种监督是以一种被动的监督，只有处理超过时限或者处理质量不高引起二次投诉时，才会发挥监督作用，不能实时掌握投诉处理过程，并作出指导，而且作为上级机构所管辖的基层机构数量较多，必然会对其监督效力产生影响。在上述两种监督机制都无法发挥的情况下，基层保险公司投诉办理工作实际是一种监督的“半真空”状态，即有监督机制，但无法发挥应有的作用。

3、投诉工作制度执行力不高

目前，随着监管力度的加大与保险公司服务意识的提高，在上级公司的监督与指导下，各基层保险机构与投诉有关的制度不 断完善，已经涵盖投诉处理的各个阶段与环节，形成较为完备的投诉工作制度体系。但基层保险公司实际投诉处理工作中除常用的制度外，大部分投诉工作制度规定不能发挥应有的作用效果。例如投诉处理时间超限时常发生，投诉处理部门联动不够，导致同类问题反复多次发生。

4、投诉外部处理机制未充分利用

保险合同的执行是一个开放的平台，在实施的过程中，不仅涉及到签订保险合同的双方，它还涉及到多个部门。以车险理赔为例，一起车辆事故理赔需要交管部门、车辆管理部门、车辆修理厂，涉及人伤时还涉及到医疗机构、伤残鉴定机构等单位共同参与。保险合同的履行是一个开放性平台，参与的“个体”具有多样性，这也就使得对于部分争议的处理，不仅仅是保险机构单方地调查就能得出结果，需要通过多元主体的协作，帮助保险消费者的问题得到客观、公正、合理的解决。但是目前基层保险公司大多数保险合同争议的处理，都是通过内部处理机制解决，很少主动引入、建立外部处理机制，出于对保险公司“单方性”的不信任，保险消费者对此往往产生不满，越级访、重复访等问题时有发生。

二、基于传统维度的客户投诉洞见

通过2012、2013、2014连续三年的太保投诉管理系统的数据分析，太平洋产险福建分公司历年投诉量前三事项高度统一： 查勘定损服务、理赔柜面服务、承保服务，且上述投诉量前三事项占比约90%，凸显客户服务主要问题。

洞见发现：

一、理赔条线聚集客户大部分痛点；

二、客户对承保服务的重视度有明显上升。

查勘定损环节客户主要关注损失补偿是否充足、理赔效率及解释告知，占比分别为26.6%、20.97%、16.11%。带给我们的管理思考是：保险公司定价是否有足够的社会公允度、理赔岗位员工工作量及效率评估、业务技能及话术培训等。

理赔柜面环节客户主要关注度工作效率、手续繁琐、沟通不畅，占比分别是48.1%、15.4%、13.15%。带给我们的管理思考是：通过计件提效、流程简化、业务技能培训不断优化客户感受。

承保环节客户主要关注能否自由选择投保渠道、续保应及时提醒、投保时做好解释告知工作，占比分别是23.96%、19.92%、17.69%，带给我们的管理思考是：对强化合作渠道的协调工作、继续加强续保管理工作、落实销售人员的技能培训。

投诉无法杜绝，但其本身可以被积极化解；投诉窥见管理缺陷，有效整改可以降低投诉率；投诉映射客户特征与痛点，通过需求洞见应用，实现个性化解决方案的定向投放。

三、投诉管理与整改举措

如何做好处理客户投诉管理，持续提升体验呢？我们通过循序渐进地推进三类措施，实现分公司投诉管理短中长期目标。第 一，通过投诉化解的现实方案和快速处理，是投诉管理的短期目标；第二，通过缺陷整改，包括痛点排序、缺陷清单、整改举措，优化业务流程常态化工作机制的建立，来实现投诉管理的中期目标；第三，通过客群方案的脸谱刻画和预案投放，实现对不满意客户的有效管理，来实现投诉管理的长期目标。三类举措三位一体，相互支撑。

（一）落实“1+4”投诉闭环管理机制

“1+4”投诉闭环管理机制的“1”是指先导举措，“4”是指定量分析、责任指向、有效沟通和全程督办四项措施。

通过先导举措，主要包括组织保障、建章立制，明确分工，落实保险消费投诉闭环管理控制程序。分公司成立客服部服务质量科，负责全辖投诉管理工作；各机构客服部设立专职服务质量岗，负责日常投诉处理工作；分公司、各机构成立“保险消费者事务工作小组”，配合做好投诉化解工作。建立健全了《保险消费投诉处理工作实施细则》、《保险消费者权益保护工作实施细则》、《信访联系人制度》、《投诉预警管理办法》、《理赔投诉管理办法》、《投诉案件100%回访制度》等制度，逐步完善的投诉管理制度体系。

通过落实四项措施，实现保险消费投诉的闭环管理。一是定量分析。分公司定期形成《投诉分析报告》、《回访分析报告》、《履诺分析报告》，实时关注动态数据，对客户投诉要点进行定量分析，通过洞见投诉原因，设置预警机制，不断完善服务细节。二是责任指向。客户投诉一旦发生，分公司及时应对，迅速找到责任人，采取措施及时处置，提升案件化解率。三是有效沟通。建立电话、网络、约谈、第三方介入等多种倾听方式；每月对有效投诉已结案件进行“一对一”回访，有效提升公司的投诉处理质量。2012-2014年间，系统投诉一次解决率由97.25%上升至98.12%。四是全程督办。分公司完善客户投诉分级预警、规范处理流程，持续做好日常监控工作；建立投诉考核评价体系，执行分级问责标准。2014年共对71件个人有效投诉进行责任人问责。

（二）建立倾听客户声音，落实缺陷整改机制

针对洞见发现的投诉前三事项存在的管理缺陷，分公司分别针对查勘定损环节、理赔柜面环节、承保服务环节制定了一系列具体措施，实实在在地落实整改。

一是查勘定损环节缺陷整改。分别针对定损价格争议、定损速度慢、定损项目争议、解释告知不清四项投诉热点，落实了包括价格维护本地化、未决跟踪、开发实时咨询软件等13项具体举措。

二是理赔柜面环节缺陷整改。分别针对赔付速度慢、保险责任争议、理赔手续、解释告知四项投诉热点，落实了包括快处快赔机制、争议调处机制、推行电子单证采集、采用一对一服务模式等13项具体举措。

三是承保服务环节缺陷整改，分别针对承保政策把握不清、限制客户投保渠道、车贷续保提醒不到位、销售误导四项投诉热 点，落实了包括销售人员的培训、销售渠道的沟通协调、客户续保提醒等9项具体举措。

通过“1+4”落实投诉闭环管理机制和投诉前三事项缺陷整改，分公司亿元保费投诉量逐年下降，最近三年的数据分别是64.73%、44.94%、44.23%；投诉一次解决率逐年提高，最近三年的数据分别是97.25%、97.93%、98.12%。

四、基于客群维度的洞见探索与发现

基于客群维度的洞见是实现投诉管理的长期期目标的关键。我们尝试从三个维度对投诉人进行客群维度洞见探索：

（一）性别维度

洞见发现，绝大部分投诉人为男性，占比为84.72%。女性客户对承保服务更为敏感，在承保服务、理赔柜面服务、查勘定损服务三项中，只有承保服务女性占比高于男性，其中女性占比为24%，男性占比仅为12.36%。

（二）新老客户维度

洞见发现，新客户投诉占比高于老客户，占比为59.98%。新客户对承保服务敏感，老客户对理赔服务敏感。

（三）区域维度

洞见发现，以省会为中心的闽东地区客户投诉占比65.45%，远高于闽南和山区的客户。闽东地区客户对查勘定损服务敏感度最高。投诉客群维度洞见是一个观察投诉的新视角，我们的思考是：一不同客群对服务链条的诉求重点存在差别；二未来应实现以客群细化需求为导向的定向整改方案；三客群的洞见需要大量数据支撑，现有的投诉系统存在四个缺陷：尚不能对投诉主体、渠道、事由选项进一步细化；相当数量投诉件仍手工统计，游离于系统之外；自媒体投诉渠道缺乏统一管理;无法查询产寿险共同客户的投诉情况。提出了投诉主体细分、投诉要细化、新增客户等级识别、完善系统对四级机构投诉分析考核、各渠道投诉统一登记等六个方面的系统改造建议。

五、结论

太平洋产险福建分公司充分运用洞见工具，将数据分析转化为分公司客户服务举措，对基于客群维度的服务洞见作了有益的探索。

我们认为，保险投诉工作的改善，有赖于公司持续开展聆听客户声音，优化业务流程的常态化工作机制，打造客户经营模式的升级版，实施“以客户需求为导向”的转型发展。

参考文献

[1]张文君：《金融消费者保护监管研究》，上海财经大学出版社2011年版。

[2] 新疆保监局王智勇、万众《基层保险公司投诉工作存 在的问题与对策研究》论文。

[3]郑伟：《保险消费者权益保护：机制框架、国际经验与政策建议》，保险研究2012年第3期。

太平洋产险福建分公司发展企划部 二〇一五年十一月十六日10

应超洪