第一篇：餐厅员工培训计划
餐厅员工培训计划
一：餐厅服务知识训练
1熟习员工守则
2熟习服务员职责
3.熟习员工考勤细则
4.熟习掌握待客的一般程序
5.熟习了解待客的准备工作
6.熟习了解本酒店的菜谱，酒水知识，以及主要名菜的特点
7.熟习掌握顾客的消费心理
二.语言行为举止训练
1.学习熟习待客的文明用语
2学习询问客人的方式
3学习和介绍和推荐本酒店的方式
4.学讲普通话
5.学习美容穿着知识
6.学习面部表情和表情方式
7学习站立，行走，注视方式
三：服务技能训练
1.怎么样迎接客人？
2.怎么样引导客人就为？
3.怎么样为客人沏茶，到酒水？
4.怎么样为客人点菜，配菜和填写菜谱并及时送单？
5怎么样传菜，上菜
6.怎么样摆台，折花，布置就餐环境
7怎么样在顾客就餐过程中调理菜点，餐具，台面
8.怎么样为客人撤菜，换菜
9.怎么样撤台
10怎么样结账
11.怎么样欢送客人
四经营公关训练
1.怎么样根据顾客的消费要求向客人推荐本酒店的名优菜点酒水？
2.怎么样机动灵活的为顾客安排就餐位置
3.怎么样为顾客订餐并确定消费标准
4.怎么样处理顾客的不正当要求
五：卫生防疫，消防安全知识
1.学会保持个人卫生，养成良好的卫生习惯
2.
第二篇：餐厅员工培训材料
餐厅员工培训材料：
2016年9月份食堂工作与操作规范
参加学习的员工：刘志玲、王继莲、韩廷菊、郑文彩、于新莲、高希芹6人
目的：科学安全管理食堂，使各种工作与操作规范标准化，提高食堂整体水平,提高员工技术水平，杜绝安全隐患，防止食物中毒，为食堂创造良好的工作环境，提升食堂竞争力。职责：
一、饮食中心负责制定食堂工作与操作规范，并监督执行。
二、各食堂各岗位员工必须认真履行职责并接受上级检查。内容：
一、炒菜工作规范（炉灶、风机）：
1、使用炉灶前，要进行仔细的检查电源设施及炉灶系统。标准：炉灶、电器设备必须正常才能启动。
2、打开风机开关通风5分钟后，才能打开气源开关。标准：必须先微风，然后慢慢由小开。
3、使用炉灶前的注意事项参照《炉灶操作规范》。
4、清洁灶台，锅铲。标准：无杂物、无锈迹、无黑斑。
5、备好调料。标准：味盅必须干净，摆放整齐，调料台干净。
6、检查菜的质量。瓜果、青菜标准：必须干净，无腐烂；鱼、肉类标准：必须鲜。
7、炒菜按分批量少，保证菜的质量。标准：必须多锅少炒，保证供给。
8、清洁。炒完菜时，将炉灶、台面、调味台用洗涤剂清洗。标准：无杂物、无垃圾、无油污，沟渠无堵塞、无污水。
9、保管：将未炒完的菜及时集中回收，标准：荤菜加上保鲜纸进入冰箱，素菜加上保鲜纸整齐放在菜架上。
二、点心工作规范
1、用清水加洗涤剂去掉器具上的油污、面垢。标准：器具里外无杂物、干净。
2、再用清水冲洗，抹干擦干。标准：无洗涤剂泡沫，无杂物。
3、和面配料：加入适当的水和配料进行搅拌，先慢速，再中速到快速。标准：配料与面粉必须搅拌至均匀。
4、发酵：将发酵后的点心料置入烤箱内烘烤。标准：必须先启动底部。控温器，再启动面部控温器，小至中温再到高温烘烤，无焦灼。
6、完成后清洁：加工后及时清洁机器设备卫生，工作场地卫生。标准：设备无杂物，无面垢，无奶油渍，地板无垃圾，杂物，台面无面粉。
三、洗菜工作规范：
1、初洗：将去皮的瓜果，去掉菜头的蔬菜，打鳞的鱼类，去毛的肉类，用清水清洗。标准：无腐烂、无异味、泥沙。
2、细洗：将切过后的菜品倒在洗菜池进行浸泡30分钟，再清水洗2—3次。标准：菜类中无杂物，无异味。
3、清洁：菜筐要逐个清洗干净后才能放置菜。标准：菜筐必须里外干净。无污垢、无油污，无杂物。
四、切菜工作规范：
1、初清洁：刀、砧板、台面冲洗干净。标准：刀无锈斑，无油污；砧板无异味，台面无污垢。
2、再清洁：用清水将刀，砧板、台面冲洗干净，标准：刀无洗涤剂泡沫。
3、加工：
1）切配菜按规定进行分类切配，精工细作。标准：丝、条、片必须大小均条。
2）切配好的菜不能放在地上，标准：整齐摆放在菜架上。3）生熟食品分开切配，标准：切配熟食的刀。砧板必须以过高温清毒10分钟。
4）切配中必须一面切菜，一面清除卫生。标准：台面、地板无垃圾、杂物，用垃圾桶或筐装放垃圾。
4、清洁：切配完成后及时清理卫生，标准：生熟刀、砧板清洗工作后分开悬挂。台面无杂物、积水；地面无垃圾、积水、渠无污水、杂物堵塞。
五、供餐前做好工作规范。
1、供餐前做好准备工作。
2、戴好手套、口罩，穿好工衣。标准：必须整齐、整洁、口罩必须将口鼻盖好。
3、准备打菜勺、碟、盘。标准：必须用托盘放置，不能直按置于台面。
4、用菜盘将炒好的菜分开摆放。标准：荤菜、素菜均匀放置，方便学生购买。
5、供餐速度要快。准确无误。标准：必须无私心，一视同仁。
六、洗碗工作规范
1、及时把使用过的碗、碟、盘、勺收集到指定位置。标准：分类放置、不零散。
2、程序及要求
1）初洗：用清水初洗去掉剩饭、剩菜和汤渍。标准：碗、碟、勺、盘里外没有残渣。
2）细洗：用摄氏35度的温水加洗涤再用抹布逐个里外清洗干净。标准：没有任何杂物、油渍。
3）清洗：用清水清洁，浸泡后逐个捞起，标准：没有洗洁精泡沫。4）消毒：把洗好的餐具经检查晾干后放入消毒柜清毒。标准：100摄氏度以上消毒30分钟以上。
5）供应：开餐前10分钟将餐具放在备餐间台适当位置。标准：摆放均匀方便使用，碗、碟、盘、勺不烫手。
6）检查标准。抽样100个，合格率必须达98%。
七、餐厅清洁工作规范。
1、准备好拖把、抹布、温水、洗涤剂。标准：拖把必须干净，干、温各一把。抹布必须干净，干、温各一块。
2、清洁台面时，要分两次清洁，先用湿抹布擦拭，再用干抹布擦净。标准：桌面无垃圾，无水珠、无油渍。
3、清洁凳时，用干净的干抹布。标准：无水，无油渍，无杂物。
4、清洁地板时用扫帚将垃圾，杂物扫除后，再用湿拖把拖地，最后用干拖把拖干。标准：无杂物，干净。
5、清洁风扇、灯管、灭蝇器必须用干抹布。标准：无灰尘、无蛛网。
6、餐厅死角清洁：用洗涤剂彻底清洁，垃圾及时送走。标准：餐厅无臭味。无蚊子、苍蝇、蟑螂。
7、用后的拖把清洁干净，晾在适当的位置，标准：拖把必须干而洁净。
八、厨房清洁工作规范
1、清洁炉灶抽油烟机时关掉一切电源，用温水加洗洁精，清洁油垢用力刮掉。标准：无积油垢，无黑斑，洁亮。
2、清洁炉灶底部选用扫帚清扫。再用水冲洗。标准：炉灶底部无积垃圾，无味，风机无水。标准：沟渠无杂物堵塞，无污垢。
3、清洁蒸饭柜：
1）用清水冲掉里面积存的剩饭，再用少许的洗涤剂清洁。标准：蒸饭柜内外无米饭，无杂物。
2）再用清水冲洗干净。标准：蒸饭柜内外无米饭，无泡沫。
4、清洁水箱、雪柜时要切断一切电源开关，待积水溶解后用清水冲洗。再抹布擦干。
5、厨房一切用具要以过洗涤剂清洁，再用清水清洗。标准：干净无油渍。无杂物摆放整齐。
6、厨房地面：
1）用扫帚扫每个角落、地面的杂物。标准：垃圾不能扫在沟渠里面。2）用清水加上少许的洗衣粉进行细洗，然后冲洗。标准：地面无泡沫、油渍。
3）用刮水器刮地面的积水。标准：地面无积水。
九、收款员工规范（电脑操作员）
1、启用电脑（收款机）。标准：按电脑操作程序开机。
2、收入现金仔细检查，核对并登记。标准：输入电脑存档，保留数据。
3、当天收入的现金不能带出食堂或带回宿舍。标准：现场清点交公司财务管理员。
4、食堂保险柜不能存放过多的现金。标准：按财务制度规定存放现金。
十、仓库管理员工作规范
1、收货：
1）对采购的物品进行检查验收。标准：无劣质物品。
2）查验的货品认真过磅。标准：做好登记，清楚地填写在表上。3）进入仓库按规定摆放。标准：标识清楚。
2、发货：
1）厨师领料要做好登记。标准：在领料表格上填写货名、数量、时间及领料人。
2）每天不得随便领货。标准：当天早上下午发货各一次。
3、保管：
1）仓库货品严格控制，不得置备太久。标准：先进先出，做好记录。2）大米整齐有序摆放，不乱扔乱放。标准：隔墙离地，无潮湿，无腐烂。3）非食品与食品要分开摆放。标准：标识清楚。4）做好防护工作。标准：防盗、防潮、防火、防四害。
十一、采购工作规范：
1、按食堂提供的菜单做好采购计划。标准：填写采购计划清单。
2、采购货品时严格验收，认真把关。标准：包装品必须有检验合格证书。大件物品必须向供应商索取《卫生许可证》。健全索证制度。
十二、压面机操作规范
1、操作程序： 1）检查电源是否关闭。
2）确认后，检查压面机是否正常，并按需要调节压面间隙。3）开启电源，压面机开始运行。
4）运转正常后，在压面机下料斗上撒少许干粉。
5）一手在上面将调好的面料慢慢送往压面，一手在下面接压出的面料。
2、注意事项：
1）慎防漏电，如有漏电、跳闸现象立即关闭电源，报告主管处理 2）操作中要注意送面与接面过程中手与机的距离，慎防压伤。3）注意防止压好的面料掉落地上，必须放接收盘接收面料。
3、清洁： 1）保持设备清洁。
2）机器工作完待机静止时，用温水加洗涤剂用抹布清洁。3）再用清水清洁，然后用干抹布擦干水渍。
4、保养： 1）每日对设备、线路作点检。
2）并在《设备日常保养点检表》作好记录。3）定时定期对设备进行检查，清洁，维修。
十三、蒸饭柜操作规范：
1、操作程序
1）检查蒸饭柜抽风机电源开关是否正常，正常后起动抽风机。2）检查蒸饭柜水箱里的水量，确认是否够水。3）在完全正常下点火起炉。
4）放好米，加好适当的水按序摆放好饭盘。5）关闭好蒸饭柜门。
6）蒸饭中途要随时检查水量，火力度。
7）蒸饭时达90分钟至120分钟后打开柜门检查米饭。8）确认米饭己熟，关闭火源，风机电源。9）起米饭时待蒸柜内蒸汔温度降低再取米饭。
2、注意事项：
1）蒸饭时火力度要达到标准，火苗为蓝色，无黑烟。2）确保水箱水量，慎防烧坏蒸锅。3）开柜起饭时要注意柜内蒸汽，慎防伤手。
3、清洁保养：
1）先用清水将柜内外的残饭粒清洗掉。
2）用少许的清涤剂加入清水里用抹布将内外清洁。3）再用清水冲干净，抹布擦干，关闭柜门。4）每日对蒸饭柜系统检查，记录于《设备日常保养点检表》。
十四、抽油烟机操作规范。
1、操作程序
1）检查电源线路，开关是否正常。2）确认正常后再启用。
3）炉灶使用完成后三分钟即关闭抽油烟机。
2、注意事项
1）出现漏电、机器有异常状况时，立即关闭电源，停止使用，报告主管处理。
2）离开前须对抽油烟机电源开关详细检查，确认关闭后才能离开。
3、清洁保养
1）每日将抽油烟机罩、抽气扇，滤油器均用清水加洗涤剂清洁，除去油污。
2）每周对管道清洁一次。
3）每日检查抽油烟机的状态，并将检查情况，记录于《设备日常保养点检表》。
十五、瓜果机操作规范。
1、操作程序
1）检查电源开关是否关闭，线路有无漏电。2）清洁瓜果机
3）准确无误地安装好不同开状的刀片，拧紧螺丝。4）按通电源开机操作。5）完成后关闭电源。6）清洁机器。
2、注意事项
1）如有漏电和机器出现异常情况，要立即切断电源。停止操作，报告主管处理。
2）往瓜果机人送瓜果时，要注意手与瓜果机刀片的距离，慎防割伤。
3、清洁与保养
1）用清水除去瓜果机内，器具的瓜果残渣。2）用清水加洗涤剂清洁。3）用清水冲洗至无渣，无泡沫。
4）每日对瓜果机详细检查，并将检查状况记录于《设备日常保养点检表》上。
十六、离心式搅拌机器操作规范。
1、操作程序
1）检查电源线路是否正常，开关是否关闭。2）将干净的打旦器装在搅拌螺杆上。3）将搅拌的物品掺入斗内适当的配料。4）接通电源进行操作。
5）操作时先慢速，再中速，最后快速。
6）完成后关闭电源，待机完全停止后再取出搅拌物品。
2、注意事项：
1）如有漏电或电视机运转不正常时，要立即关闭电源报告主管。2）操作中严禁用手去触摸搅拌螺旋杆或斗内物品，慎防搅伤手。3）安装打蛋器时，要牢固地连在螺旋杆上，确认无误后再使用。慎防打蛋器运转中脱落飞出伤人。
3、清洁与保养：
1）清洁搅拌机时，用清水加入少许洗洁精液清洁、无面粉、蛋渍奶油渍等。
2）再用清水冲洗，无泡沫，无杂物。
3）每日对搅拌器检查并将检查状况记录于《设备日常保养点检表》。
十七、切肉机操作规范：
1、切肉机操作程序。1）检查电源开关是否关闭。2）清洗切肉机。
3）准确无误地安装好刀片，拧紧螺杆。4）接通电源开机。
5）将所需切好的肉少量逐渐地送入切肉机。6）完成后，关闭电源。
2、注意事项：
1）操作中有漏电和卡机时，立即关闭电源，处理好再用。2）卡机时严禁开通电源将卡住的肉用手去拔。3）用水冲洗时要注意水不要淋湿电机，以免电机烧坏。
3、清洁保养：
1）清洁切肉机时要用温水加少许洗条剂进行清洁。2）刀片清洗无肉渍，无泡沫，无异味。
3）每日检查并将检查状况记录于〈〈设备日常保养点检表〉〉。
十八、发酵箱操作规范
1、操作程序：
1）检查电源线路是否正常、开关是否关闭。2）确认无误后，加入适当的清水。
3）打开箱门，将需发酵品整齐地摆放在箱内。4）将发酵箱门关闭，启动开关进行操作。5）完成后，关闭电源取出发酵物。
2、注意事项：
1）发酵箱加水时必须适量。2）发酵时不能过短或过长。
3、清洁保养：
1）用温水加入少量洗洁剂沾湿抹布后初洗。2）再用清水细清洁。
3）用干抹布擦干内外无杂物，无泡沫。
4）每日详细检查并将检查状态记录于《设备日常保养点检表》。
十九、烤箱操作规范：
1、操作程序
1）检查电源是否关闭。
2）确认后，打开烤箱门将所需加工的烤品送入箱内整齐摆放。3）再次检查无误后关门。4）启动电源开关。
5）开机运作中先开底部控温器约3至5分钟，再开面部控温器，必须由小至大逐渐控温。
6）完成后，切断电源确认无误再打开烤箱门冷却5至10分钟后取出烤品。
2、注意事项：
1）如发现异常情况，立即关闭电源，报告主管处理。2）严禁带电开箱门进出烤品。
3）完成后必须打开箱门待温度降低才能取出烤品，慎防烫伤。4）烤箱外壳顶部严禁摆放杂物。
3、清洁保养：
1）清洁烤箱内用湿抹布清洁，再用干抹布擦干，不得用水冲洗。2）清洁烤箱内外无油渍，无面粉，无杂物，保持干净。
3）每日对烤箱检查，并将检查结果记录于《设备日常保养点检表》。
二十、和面机操作规范：
1、操作程序：
1）检查电源线路和开关是否正常。2）检查斗内的螺旋杆有无松落。
3）确认正常后，在斗内加上适当的面粉，配料，水。4）启动开关进行操作。
5）完成后，切断电源，待机完全静止时再捞起面料。
2、注意事项： 1）操作中斗内面料不能太多，以免负荷大造成打断搅杆，烧坏电机。2）出现异常情况，立即切断电源并报告主管处理。3）机器运转时严禁用手伸入斗内拿面料和清洁。
3、清洁保养：
1）将和面机内外面渣清洁干净。
2）加入清水和少量的洗洁剂用抹布或钢丝球清洁。3）斗内无面渍，积水杂物，机周围干净。
4）每日对机详细检查，并将检查状况记录于《设备日常点检表》。二
十一、冰柜操作规范：
1、操作程序：
1）检查电源开关是否正常。2）确认正常启动开关使用。
3）将所需冷冻物品整齐地放在柜内架上。4）关好柜门，冰柜运行自动控温。
2、注意事项：
1）冰柜清洁时不能用刀或铁撬等去除积水。2）不能用热水进行冲洗。
3）如有异常情况，立即关闭电源搬出柜内物品，报告主管，待维修。
3、清洁保养：
1）清洁冰柜时，关闭电源待积水溶化后，用少量的水冲洗。2）用干净抹布擦干柜内。
3）冰柜内外无杂物、油渍，要干净清爽。4）柜内物品不能存放三天以上。
5）每日检查，将检查状况记录于《设备日常保养点检表》。二
十二、炉灶操作规范
1、操作程序：
1）使用前要仔细检查电源设施及炉灶系统，确认正常情况。2）先开总气阀开关，再开鼓风机，后再微开炉灶气，油源开关同时点火。
3）慢慢开启炉灶鼓风机开关并调至合适风量。
2、注意事项；
1）点火前检查炉膛内有无煤气，有煤气时不能点火。
2）检查气是否有无漏气，开关是否正常，如有异常立即报告主管，以及时修理或更换。
3）炉灶使用中现场必须有人看管，严禁无人看管使用。
4）使用炉灶时必须先关气阀，关闭鼓风机电源开关，最后切断总气源开关。
5）如果发生异常情况，立即做好灭火防备工作，并报告主管。
3、清洁保养：
1）炉灶系统要随时清洁，保持干净。2）炉灶底部无垃圾，无油渍。
3）油烟过虑网，烟罩接油槽每餐后必须抹掉网上的油星。4）每日检查，并将状况记录于《设备日常保养点检表》。二
十三、洗碗操作规范：
1、操作程序：
1）将餐具碗、碟、勺子内外的残余饭菜用清水除去。
2）将餐具按要求放置有温水的盘中，根据数量加入洗涤剂清洗。3）将清洗后餐具最起码要经过两次以上清水中浸泡冲洗，逐个捞起沥干水，标准：无杂物，无泡沫。
2、注意事项：
1）清洗餐具时，餐具的内外应洗净，加以对外缝隙的检查。2）使用浓缩清洁剂时，应先将浓缩清洁剂用清水稀释至合适的比例。3）消毒餐具时应按《消毒操作规范》要求进行。
3、清洁保养：
1）清洗完成后及时洗碗池内外，工作场地，无杂物，无泡沫。二
十四、消毒柜操作规范：
1、操作程序：
1）检查电源开关是否关闭。
2）确认关闭后，将清洗干净，沥干水后的餐具摆放架上。3）关闭消毒柜门，接通电源开关进行消毒。
4）消毒完成后，消毒柜将自动关闭电源，保温20分钟再取出餐具。5）做好每项餐具的消毒时间，餐具品种，数量等的记录，以备查验。
2、注意事项：
1）慎防漏电，如有漏电跳闸现象，立即切断电源开关，停止使用，并报告主管处理。
2）注意柜内，餐具的温度，取餐具时小心拿放，慎防烫伤。
3、保养清单： 1）保持柜内外清洁。
2）柜内外采用温抹布进行抹擦干净，不得用水冲洗。3）无杂物，无锈斑。
4）每日对设备检查并将检查状况记录于《设备日常保养点检表》 二
十五、食物留样操作规范：
1、操作程序：
1）将己干净己消毒的留样杯盛装100克以上食物。
2）盖上杯盖，标上日期时间、餐次等。确认无误后放入专用冰箱存放48小时。
2、注意事项：
1）清洗食物留样杯应按洗碗操作规范要求进行。2）消毒食物留样杯应按《消毒操作规范》要求进行。二
十六、食物留样专用冰箱操作规范。
1、操作程序：
1）检查电源开关是否正常。2）确认正常启动开关使用。
3）将所需冷冻物品整齐地放在柜内架子上。
4）将温度调较至5摄氏度并放置温度计，关好柜门，冰柜运行至所需控温。
5）设置专用人员负责此项工作。
2、注意事项： 1）冰箱清洁时，不能用刀或铁撬等去除积水。2）不能用热水进行冲洗。
3）如有异常情况，立即关闭电源搬出柜内物品，报告主管待处理。
3、清洁保养：
1）清洗冰箱时，关闭电源待积水溶化后，用少量清水冲洗。2）用干净抹布擦干柜内。
3）冰箱内外无杂物，油渍，要干净清爽。4）柜内物品按要求存放48小时。
5）每日检查，将检查状况记录于《设备日常保养点检表》。
第三篇：餐厅培训计划
泰钰豊开发区店培训计划
为提高餐厅各部门工作人员的技能和业务，特制定本培训计划。
一、培训目标
根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象
各部门在职工作及服务人员。
三、培训内容
岗位培训具体设置本店历史沿革及经营特色、酒店及餐饮行业基本知识、员工仪表仪容及礼貌用语、餐厅安全知识、引领客人及拉椅让位操作程序、餐饮服务基本技能、酒水服务、突发事件及投诉纠纷处理程序、楼面卫生及餐具清洁保养操作规范等等内容。
四、课程安排
首先，强调本次培训的目的和重要性，使大家重视此次培训的必要性，要求认真听课，做好笔记，最终以笔试及口试的方法来进行测验。
(一)本店知识及餐饮行业的介绍（２课时）１.本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一个全面的认识和了解。２.餐饮行业的现状及餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。
(二)职业道德、礼貌礼节及服务意识（３课时）１.讲究职业道德
（１）遵纪守法（２）敬业乐业（３）从业原则 ２.礼貌礼节仪容仪表
包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。３.服务意识
（１）总体意识
意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。（２）精神意识
现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。(三)消防安全知识（２课时）（１）防火、防盗基本知识
（２）保安员的工作职责及常规训练（３）普法知识学习
(四)迎客送客注意事项（２课时）（１）迎宾员岗位职责（２）站岗迎客（３）送客
（４）姿态标准（包括站立、蹲姿、走姿等）(五)餐饮服务（６课时）（１）餐厅服务员的职业道德（２）看台员和传菜员的岗位职责
摆台、托盘、上菜、分菜、口布折花等操作规程（３）酒水服务
了解中外酒水的分类及特点；了解饮料及茶叶的分类及特点；学会冰镇、温烫的方法；注意斟酒的顺序等等（４）顾客的饮食习惯与就餐心理（５）饮食卫生基础知识
服务员个人卫生要求、餐厅环境卫生、预防食物中毒（６）保洁员及刷碗工的岗位职责
楼面及地面卫生清洁；餐具洗涤和消毒卫生；餐具的报损及控制操作规范
(六)突发事件的处理（３课时）（１）案例分析
（精选５－８例经典案例，用举例说明，现场演练的方法）（２）突发事件的处理方案及技巧
（提问题例如：在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？当客人说不礼貌的语言，怎么办？客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？客人人数少，需坐大桌，怎么办？客人打架闹事，怎么办？）
(七)总结（１课时）(八)考试、考核（１课时）
通过笔试及提问、演练等口试面试的手段来测验此次培训的效果，以使员工对培训内容更深更准的掌握。
第四篇：餐厅员工的培训
对餐厅员工的培训，可根据不同时期的具体需要来安排，常见的有：岗前培训、在岗培训、脱产培训和其他培训形式。
1．岗前培训
岗前培训一般指新员工在正式参加工作之前，也包括新酒店开业培训，集中一段时间来学习有关知识和技能，在此基础上，就可以在老员工的带领下正式上岗。因为一位新员工在投入岗位前，对未来工作会充满憧憬或带有紧张和焦虑，这会对他们的工作能力产生不利影响，妨碍对新环境的了解和对工作的适应。岗前培训
2．在岗培训
在岗员工在工作一段时间后，往往容易忽视所规定的规章要求，造成服务质量的下降，此时，针对存在问题，利用班前、班后的时间进行有针对性和有计划的专题培训，往往都能收到较好的效果。因此，在岗员工离不开持续的培训。
3．脱产培训
企业要保持持续稳定的优良服务，通常会在管理人员或员工中选拔潜质好的优秀人员，就某个专题，有计划地、系统地参加培训，如到国内外著名的餐厅或酒店实习；到国内外的大专院校学习专业管理、学习外语等等。
4．其他培训
其他形式的培训如升职培训、补救性培训、职业资格证书考核培训等等，都是为提高员工的整体素质，与时俱进.二、培训内容的确定
目前从事餐厅服务工作的人员中，其学历层次、知识水平、文化修养、社会常识、素质高低等方面都参差不齐，培训的目的就是要拉近相互间的差距。餐饮服务人员的培训在内容上基本可划分为三大类：工作技能培训、人际关系技能培训和思维智能培训。对于不同层次的员工来说，这三大类技能的培训侧重程度也不同，担负管理职能越重的管理人员，越需要思维智能的培训；普通员工则恰恰相反，需侧重工作技能的培训；而人际关系技能的培训则是每个员工都迫切需要的。
其中，《员工手册》是入职培训最有力的助手，它可使新员工详细地了解企业的概况，知道自己的工作条件和生活设施，熟悉企业的规章制度和职业道德规范标准。
对新员工来说，学会对客服务的礼貌礼节，以亲切、自然的微笑欢迎客人是培训的第一课。
端托平稳、安全卫生的托盘技巧；快捷整洁、匀称美观的就餐餐位；姿势文雅、准确无误的斟酒技术；造形迫真、标致挺括的餐巾折花；熟练的分菜手法，这些餐厅服务的操作技能和技巧，是每位服务人员必须掌握的基本功，也是为宾客提优质服务的首要条件。
清楚知道各大菜系的风味特色及名菜名点；知道国内外宾客的饮食习俗；熟悉国内外各种常用酒品的名称、产地、度数、规格包装和知识，以及酒水服务时应具备的操作常识，是推销成功的保证。
三、培训方法的选择
根据培训内容选择形式各异、灵活多变的培训方法，是保证培训效果，促使学员积极、主动、自觉地学习的外驱力。
由于培训的对象大都是在岗的服务员，都是成年人，因此，培训工作具有很强的实用性、针对性和持续性。它的总体要求是“干什么，学什么”，“缺什么，补什么”，在此前提下，培训要以学员为中心，学员是培训的主角，决定培训的效果，是以训导师应从学员的发展需要选择培训方法，以适应成年人的学习方式开展培训工作。
1．讲授法
讲授即课堂教学，这种方法可以在短时间内将特定的知识信息传递给群体学员，适合于向群体传授某一单一课程内容。
但由于这种方法是训导师个人进行讲授、叙述、解释，培训中没有与学员进行交流，加上学员以听为主，没有利用更多的感觉器官，在学习内容上也没有实践的机会，往往造成学员很快地忘记所学知识。所以，采用这种方法，要求有较好的授课技巧，特别要考虑如何使学员始终对培训内容有兴趣。因此，我们可以借助一些辅助教具，如视听设备、手势、图片等等，使学员对所听讲的内容增添视觉印象，从而提高学员获取知识的能力。同时配合设疑提问法，设置以考察学员掌握知识水平的测试性提问；以激发学员创造性思维的启发式提问；以鼓励学员勇于发表意见的讨论性提问等。
比如，在“餐厅服务程序”的培训中，可利用实景录像片，播放中、西餐各种服务程序；展示服务过程中技能技巧的应用。由于声像渲染、图文并茂的录像片，展示在学员面前的是一幅绚丽多彩、直观立体的画面，能很好地让学员的视觉和听觉得到刺激而接收信息，从而使学员能够在已掌握的餐厅服务知识和技能的基础上，对照实景录像片完成知识的吸收和消化，进而把学习到的知识运用到实践中，并能发挥主观能动性去创造性地运用。
2．实物示教、模拟操作与现场指导法
实物示教与模拟操作法是强调通过实践来培训。在培训过程中，训导师可以直接与学员交流，并演示正确的操作方法，有助于学员理解技能要点，在进行实践操作中避免错误动作的出现。
由于餐厅服务技能的掌握，必须通过一定的时间进行实践训练，才能在实践活动中得到知识、掌握知识。因此，要合理设计好学员操作项目的内容和时间，帮助学员制定适当的学习目标和协调达到目标的最佳途径，给学员提供适宜的实践方法、条件和环境，训导师在旁观察和引导，用恰当的方式预防发生错误比事后纠正错误要好得多。如学员进行模拟中餐厅接待服务程序时，学员可以直接感受问候、就座、点菜、上菜、斟酒等具体步骤的工作要领，能较快地掌握其服务标准。
实操过程中，对那些有创造性的学员及时表扬和鼓励，建立一个让学员个性化表达和创新的自由空间，让学员在循环节反复操作实践中，正确地理解和掌握各技能的要点，促使他们主体性、创新精神、实践能力及各方面素质的整体发展。
3．情景分析法与角色扮演法
这种方法的优点是有助于现场评估，鼓励学员进入角色，使学员对客人的需求和如何满足客人需求等方面的技巧有较直接的感受。
采用这种方法，事先要制订出每个表演的情景、角色、对话内容及评估标准；假设几种解决问题的正误方案；演示正确与错误的服务方式。在情景再现中，在换位思考过程中，激发学员的创造性思维；在角色互换中，让学员体验各种客人的心理感受。
4．案例分析与讨论法
案例在培训中具有一定的针对性和具有较实际的指导作用。利用典型案例（包括成功和失败两方面），就某一专题进行分析和探讨，这对学习如何解决餐饮服务中遇到的疑难问题有着事半功倍的作用在培训中，尽可能利用发生在身边的事例，通过发动学员集思广益，畅所欲言，相互间展开深入探讨，在问题讨论分析的过程中，找出让顾客满意的服务方法，找出错误服务方式的症结，让学员深刻认识和掌握正确的服务方法，达到自我教育的目的。采用这种方法，训导师要有很好的应变、临场发挥和控制能力，还要对培训主题给予归纳总结，重申此项工作的程序与标准。
有视听专家对学习的研究分析资料表明：通过阅读，可记忆10%；通过听课，可记住20%；既读又听，可记住50%；自己复述一遍可记住80%；一面复述，一面动手做，可记住90%。可见，训导师培训方法的选择对学员的学习效果有着直接的影响。
四、培训实施中应注意的问题
培训实施过程是整个培训质量控制的关键。而培训成年人的过程，实际上是知识更新的过程，采用新的知识、技艺，代替旧的知识、技艺。而成年人往往又有一种不需要重新学习的感觉或想法，所以，在培训开始，要大力宣传培训的实用性，使被培训人员产生学习的愿望，认为有必要去学习，变被动学习为主动学习。
参加培训的学员有不同的经历，通过采用各种不同的培训方法，将培训与他们的经历结合起来，使培训变得生动形象，让学员在原有的基础上有新的提高或在行为上引起新的变化。
学员的主体活动并不是自发产生的，因此，从学员发展需要确定其培训目标，最大限度地使学员处于激活状态，主动地动眼、动耳、动口、动手、动脑，积极地去实践、去体验和去表现。
五、培训结果的处理
以往对餐饮课程培训质量的评价，主要以知识记忆与理解为重点，尤其在“终结性评价”时，“应知”部分的评价结果成为学员该学科的学业成绩，狭窄地反映学员学习“餐饮”学科的状况, 而这个评价结果也不能客观地反映学员今后的发展方向，而对训导师培训质量的评价也造成一定的误区，影响训导师对培训进程、培训效果的调整和掌握。因此，必须树立以学员发展为目标的新的评价观，将评价作为培训活动的一部分。
按餐饮培训内容我们可以将学习评价分为“应知”、“应会”两部分进行，对“应知”部分，评价的重点应放在学员创造性与问题意识方面，如让学员从记忆的评价改为对餐饮服务案例的评析；对餐饮服务方式正误的选择；对餐饮客人服务的判断等等。从这种评价方式得到的评价结果，我们可以比较清楚看到学员的学习状况、成长与发展。而对学员来讲，既改变了机械式背诵标准答案的考试模式，又达到检测学习效果的目的。
第五篇：餐厅员工培训方案
餐厅员工培训方法与技巧
日期：2010-8-18 0:00:00点击数： 686来源：山西人才网
一、新员工岗前培训
新员工在培训学校（地区人培部）经过统一的入职培训以后，各分店还应该对新员工承担岗前培训责任，管理人员应了解新员工上岗培训必备的相关知识，并完善上岗培训的内容，保证培训质量。一名服务员在独立上岗之前应得到不少于10天的跟岗培训，其内容主要应包括：
1、迎新演说。驻店总经理（酒店经理）应亲自向新服务员致欢迎词，对新员工的到来表示欢迎，并鼓励新员工在未来的工作中表现得出色。各相关部门也应分别向新员工简单介绍本部门基本情况，使新员工认识管理人员，并体会到新集体对他们的重视。
2、分店发展史、传统与规章制度等。这部分的讲解意在帮助新员工建立团队归属感，使他们了解自己将要就职的情况。可以达到告知新员工本酒店的经营理念、价值观等目的。酒店规章制度要认真讲解，最好用案例教学，使新员工重视这方面内容的学习。
3、组织结构及各部门基本职能介绍。介绍整体组织形式，各部门名称、负责人、工作内容以及工作程序等。
4、产品知识、经营信息。新服务员必须掌握酒店产品知识和经营信息。产品知识应包括各经营部门的相关信息，以便回答客人，如名称、地理位置、营业时间、经营项目、特色等，这部分的培训内容应要求新员工在独立上岗前熟练掌握。
5、仪表仪态、行为规范。将相关仪表仪态、行为规范标准要求告知新员工，并逐一讲解，示范指导，帮助新员工养成良好的职业风范。
6、服务技能技巧。这一部分是培训内容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排强化培训，同时在日常的工作中管理人员也要随时关注、巡查，并给予及时指正，特别是要把握和利用好餐前会这一培训时机。此外，也可以采取跟踪辅导方式，在对应师傅的指导下，让新员工逐步独立上岗操作，以经常检查作督导，并及时解答疑难问题，辅助新员工熟练掌握服务技能并良好应用。
真正独立上岗之前，考核培训结果是十分必要的。考核不仅有利于督促员工积极参与培训，努力掌握新知识，而且有利于主管人员考察员工对所培训知识与技能的掌握程度，调整改进培训方法。对于考核结果良好的员工，可以安排独立上岗工作；对于考核不合格者，则应安排重新培训和改换工种甚至终止工作。
二、员工在岗集中性培训
（一）、理论知识培训
理论知识培训是服务员必须掌握的内容，其主要包括思想品德、规章制度和业务知识等内容。理论知识培训的关键是记忆，我们必须用一种能够帮助员工记住培训内容的方法来讲授理论知识课。如果内容讲得太多，编排顺序又混乱，培训效果肯定不好。此外，让服务员参与学习的过程，也是培训的好方法。理论知识培训的方法和步骤主要如下：
1、制定培训目标。培训老师首先要明确培训要达到的目的是什么，培训目标是培训工作的“导航灯”，决定着培训的整个过程。培训目标的制定要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。
2、课程介绍。了解员工对该内容的认识，告知员工课程内容及安排此内容培训的意义。提高员工对培训的兴趣，使学员能够安心学习，达到良好的学习效果。
3、讲授内容。将要讲的主要内容的知识点在量上控制好，否则如果细节过多，员工可能会记不住。主要内容最好能写在白板上，让员工记录，以帮助记忆。
4、提出问题或发表意见。有些理论知识课程内容是比较枯燥的，但潜在含义却很深刻，培训老师要鼓励员工提出问题或发表意见，他们的参与会有助于知识的掌握，同时可以活跃现场
气氛。另外，培训老师也可以由此来判断员工吸收了多少所讲授的知识。
5、复习。课程讲授完时，培训老师要重复一下重点内容，重复次数越多，学员的记忆也就越牢。
6、考核。培训的目的是否达到，只有通过考核才能知道。培训开始时，告诉员工将要考核以及考核什么内容，这是引起服务员注意力和兴趣的一个有效方法。考核时应注意：考核可以口鉴，也可以笔答；考核可以随时进行，不一定等到课程结束；只考核重点内容；考核只是为了帮助员工记忆，而非惩罚。
7、总结。讲评考核结果，强调内容的重要性。如果合适的话，把此次讲的内容与下一次培训要讲的内容联系起来，以保持服务员参加培训的持续性热情。
（二）、业务技能培训
技能培训也需要做细致的准备工作，培训时可以以小组为单位，但每位员工都应有机会参与实践课所讲的每一种技能。业务技能培训的方法有很多，一般以示范与练习、角色扮演、情景培训等方法最为有效，具体操作方法及步骤如下：
1、示范与练习法
（1）内容介绍。向员工介绍与本次技能培训相关的一般性知识，如
专业名称、设备功能、程序要求、安全操作知识等，特别要讲清本次培训要达到的目的，强调重要性及相关的内容。培训老师在做介绍时思路要清晰，自己不要重复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调培训纪律。
（2）示范准备。示范的内容简明，使服务员易于掌握；参加培训的每个人都有成功的机会；示范步骤安排要有逻辑性；保证每个员工都能完整地看到示范过程。
（3）示范演示（注意点）
A、边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为什么这样做。
B、培训师在示范时允许员工提问，但要保证所提问题与示范有关。
C、避免使用让人过于敏感的评语，如：“这太容易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于培训老师在员工中的形象。
D、示范要强调要点，动作力求缓慢，对重点难点要反复示范，注意示范的动作不要超过学员一次接受能力。
(4)员工实践练习(注意点)
A、可先认真挑选几名较自信的服务员，让他们演练，要尽量避免使他们感到无法完成程序，失去自信。
B、让参加实践的服务员边做边解释他们所进行的步骤。
C、实践活动结束时，培训老师做出客观的评语。
D、如某位员工实践时略有障碍，可以让另一位练习得熟练的员工帮助，培训老师要尽量避免直接相助。
E、不要试图回避在实践中犯的错误，他们会从中学得更好。
F、让学员逐个环节反复操作，理解重点内容，直到他们能够正确掌握该项工作为止。
2、角色扮演法
这是一种趣味性很强的培训方法。培训老师将员工服务中存在的一些有代表性问题总结提炼，编排成剧目，让一些服务人员分别扮演客人和当值服务员，演示正确与错误的服务方式，在情景再现中，让学员深刻认识和牢固掌握正确的工作方法。
角色扮演法产生实效的关键在于角色互换和员工讨论。角色互换的作用是让员工在不同的位置体验自身工作的重要性。例如让服务人员扮演客人时，就能更加深刻体验客人的心理感受，认识到不良工作方法的害处。此外，角色互换，还能消除员工之间和员工与管理者之间的隔阂。在员工表演的同时，要让员工积极参与讨论分析，集思广益，总结正确的工作方法。这
样，员工对错误工作方法的认识会更加深刻，对正确工作方法的掌握更加牢固。
3、情景培训法
情景培训法是指提出一些在工作中有代表性的问题，并假设几种解决问题的方法，这些方法的正误有一定的代表性，让学员讨论和选择正确答案，并申述理由，最后，培训老师来做出综合分析。
［培训案例］：晚餐时间，有一位小朋友突然将冰淇淋泼翻在光滑的走廊大理石上面，这地方靠近您的工作台，除你之外，其他服务员和小朋友的父母都没有注意
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