关于使用文明用语微笑服务的通知

第一篇：关于使用文明用语微笑服务的通知

关于使用文明用语微笑服务规范的通知

爱卡汽车服务公司各店长及全体员工：

根据汽车服务行业的特点，加强爱卡各店的服务质量提升，树立良好形象规范礼貌用语现将文明规范用语印发给你们望落实执行。

一接待用语：（微笑问候）`

1见面：您好，欢迎光临爱卡；

2接待：您好，需要做那些服务；

3送客：谢谢光临，下次再见

二：解答用语：

1要善用“请”“谢谢”“对不起”“您”

2言语应诚恳庄重，语调适度；

3不管是否认识客户都要主动微笑问候“你好”不理不睬是不礼貌行为；

4在业务范围的问题一定给客户回答清楚满意，不能够解决时负责带领引导客户进行下

一环节的服务。（首问负责制）

三：电话接待；

1在电话接通时应先道“您好，爱卡（部门：前台财务------）姓名；

2电话响三次内必须接听有其他电话同时接听应分清主次分别处理；

3回答简明；清晰；有代办事宜做好登记落实；

4客户待回答的问题一定要有回应，要有记录记请联系电话地址单位机要办事项落实后及时回答客户。

五工作必须注意事项（常识）

工作必须着工服按操作规程注意安全，操作中锐利硬器必须有包裹不得外露轻拿轻放爱护车辆和工具。

以上制度规范必须严格落实到个人行为养成中。

爱卡汽车服务有限公司人力资源部

二零一一年九月一日

第二篇：微笑服务.文明用语倡议书

《微笑服务、文明用语》倡议书

全院护士姐妹们，您们好!在这鲜花盛开的季节我们迎来了自己的节日。今年护士节的主题是“护士：变革的力量，重要的健康资源”。健康呵护、从心开始，礼仪服务从我做起。一个微笑、一声亲切的问候，可以拉近医患之间距离，让病人感受到护理人员真诚的服务，从而有利于治疗护理工作的开展；一次搀扶、一声鼓励，可以增加病人对你的信任感；一次欢送、一句祝福，可以让病人对你心存感激。今年是我院的服务年，是优质护理服务深化推进年，面对新的挑战与机遇我们要做到：

一、以“优质护理、微笑服务”为基础，用心做好每一项护理工作，用和蔼可亲的笑容，温暖贴心的话语、规范娴熟的技能去赢得患者的信任和支持，帮助患者减轻痛苦和更好更快地康复。

二、要牢记“基础护理是根基，护理安全是关键;专科护理是价值，优质护理是内涵”的理念。以积极的心态努力工作，树立“病人为中心”的服务理念，为病人提供优质的护理服务，让病人及家属放心满意。

三、让护理服务更加注重主动性、细节性，具有温馨感，构建和谐的护患关系。形成“微笑服务、文明用语”从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起的深厚氛围，营造一个微笑、礼貌、亲切的服务氛围，增强服务意识，使每一位来院的患者享受到微笑、真诚的服务。

四、以阳光笑脸、积极心态、文明语言、规范化礼仪服务、扎实的理论基础和高水平的技术操作为目标，激励和推动全院护士综合素质的自我完善和提高，力求塑造一支富有强烈的责任心和事业心，充满朝气的护理队伍。

姐妹们，让我们行动起来，以“我参与、我奉献、我快乐”为口号，从我做起，从现在做起，用热情的微笑，温馨的语言践行优质的护理服务。为我院的优质护理工作努力奋斗，创造我院美好的未来，成就自己更加美好的人生!

邯郸县医院护理部2014-5-12

第三篇：3、怎样使用好文明用语

怎样使用好文明用语

收费站是执行公务性的收费窗口单位，随着现代公路网的高速发展，如何抓好公路窗口的文明服务质量，已成为我们工作的重点。

第一，必须用好、用活收费文明用语。“您好，请缴通行费xx元。”“谢谢合作，请走好。”

„„这些用语在我们的工作中听起来简单、容易，可它贯穿我们整个收费过程中，渗透到每个收费工作环节上，是向车主传递文明互动的过程。同时还可以减少甚至避免与广大司乘人员之间的摩擦。因此用好、用活这些文明用语，要真正投入感情，要有高度的敬业精神，要有让车主体验“上帝”的意识，做到持之以恒、内容齐全、用语亲切，在收费过程中养成道谢、问候的习惯，对司乘人员做到“来有迎声、问有回声、走有送声”。

其二，要做好文明用语的延伸服务。即文明用语服务不仅要体现在收费过程中，好要体现在与车主接触的方方面面，如提供方便、处理纠纷事件等过程，都要使用文明用语，做到文明用语常挂嘴边。对那些不愿意缴费、故意闹事，百般刁难的车主，收费人员应率先从提高自身的文明用语做起，做到“冷”处理工作，要坚持“骂不还口、打不还手”的原则。做到动之以情，晓之以理，以“热”对“冷”。用 文明的言行，取得司乘人员对我们收费工作的理解和支持，体验双方文明。

最后，要不断提升文明用语的质量。一是用“情”讲文明用语，即要带着感情去讲文明用语。

在实际工作中，收费员要面带微笑。如果收费员讲文明用语表情机械、语调平淡，非但不能给司乘人员良好的印象，有时还是与司乘人员之间产生纠纷的一个导火线。二是巧用载体，提升文明用语质量。如组织开展一些便民利民活动、提升文明用语和优质服务示范月活动等等，通过开展活动，寓教于境，提高收费队伍的整体素质。

第四篇：关于开展微笑服务的通知

营业[2011]15号

关于开展微笑服务活动的通知

各单位：

微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给客户。微笑服务既是邮政行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。为使员工学会微笑，培养良好的工作心态，养成微笑待客、热情待人的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高邮政企业服务水平，提升个人和企业形象，不断推动个人和企业的健康发展，营业局决定从即日起至2011年底，在全局范围内开展微笑服务活动，现将有关事项通知如下：

一、活动目的：

通过开展微笑服务活动，邮政全体营业人员做到微笑服务，树立以客户为中心的服务意识，微笑服务所产生的无穷 无尽魅力将为我们个人和企业创造更多的价值。

（一）提高窗口服务水平，加强企业服务文化建设，提高邮政企业的竞争能力，保持业务健康快速发展。

（二）提高员工综合素质，建立一支形象好、业务精、服务优的高素质文明服务队伍。

（三）促使广大员工树立“在服务中微笑，在微笑中服务”的良好工作心态，牢固树立以客户为中心的服务理念，为客户提供高效、热情的服务。

（四）通过开展微笑服务活动，让每个邮政员工学会微笑。

1、微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资。

2、学会微笑，养成微笑待客、热情待人的习惯，展现良好的个人精神风貌。

3、会微笑的人更自信、更阳光、更美丽、更能得到客户的认可，业绩更突出。

4、坚持微笑，就是坚持阳光的生活和工作心态，可养成崇尚文明、见贤思齐、完善自我、奋发向上的良好作风。

二、活动要求：

（一）对营业员的“六点要求”：

1、练习微笑。微笑是一项技能，营业员必须掌握，练习是关键。6－7月每天晨会练习咬筷子3分钟，实行检查和考核。

2、微笑标识。每个营业员上班佩带“微笑标识牌”。

3、微笑待人。对客户微笑服务，微笑待人，热情有礼。

4、三声服务。实行“三声”服务，即来有迎声，问有答声，走有送声；提倡“三心”即服务热心，解释耐心，接 受意见虚心。

5、高效快捷。努力学习邮政各项业务知识，精通业务，自觉练功，熟悉操作，准确办理业务，不出差错。

6、遵章守纪。上班时间集中精力工作，不做与工作无关的事情；坚守工作岗位，严格执行工作制度，不违章违纪操作。

（二）对管理者的要求

坚持实行微笑服务关键在管理。对微笑服务活动开展情况实行逐级考核打分，与各级人员服务质量绩效分挂钩考核。一是提高认识，加强练习；二是广泛宣传，营造氛围，三是持之以恒，加强管理；四是监督检查，奖优罚差。

1、综合中心对微笑服务活动负总责，每周检查活动开展情况。对练习和三声服务实行考核，没有做到与服务绩效分挂钩考核。管理人员的履职打分由主管领导负责，逐月考核。两个月内没有明显改观，从局领导到管理人员扣减服务质量绩效分。

2、各网点主任对微笑服务练习负总责，6－7月每天晨会练习咬筷子3分钟，对练习情况与服务绩效分挂钩。

3、各级加强对微笑服务和“三声”服务的日常督促和检查。没有执行微笑服务的要提出批评教育。没有实行三声服务的每次扣减1分。

三、活动实施方案

（一）开展服务礼仪培训

结合我局职工培训计划，6月份外聘师资进行一次全方位的职业礼仪培训，其中，微笑服务方面的具体培训内容主要是：员工形象与企业形象的重要关联性；微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义；如何训练微笑； 如何做好微笑服务；维持微笑服务的秘诀；推行微笑管理，让员工轻松工作等。

（二）微笑服务氛围营造

1、在网点二道门等显要位臵树立“整容镜”，在镜子上粘贴“今天你微笑了吗”等文字，提醒员工时刻注意自己的笑容；

2、为每位员工配臵一个“微笑服务牌”，要求上班时间必须佩戴在左胸前，营造微笑环境。

（三）结合网点转型将微笑服务进行日常化

1、每天第一次见面时，员工必须互相问好，微笑着说“早上好”、“下午好”、“晚上好”等问候语，以此进入愉快的心境；

2、晨会时，网点主任或支局长带领员工喊口号“今天你微笑了吗？”并互相微笑致意；

3、晨会时，主持人必须重申微笑服务对提升服务质量的重要性，每天坚持3分钟咬筷子练习，时间至少两个月以上；

4、夕会时，主任对当天微笑服务进行总结，表扬服务突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。

（四）开展“微笑之星”评比活动

从7月份开始，参照以下规则，每月评比1-2名“微笑之星”，给予通报表扬及相应积分奖励：

1、具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工作；

2、在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；

3、对待客户及对待同事诚恳正直、态度友善、乐于助人；

4、具有良好的沟通技巧，能够为客户提供优质的服务，业务娴熟、敬业乐业、待人以礼，并有较为突出业绩者；

5、每月由各单位推荐本单位一名员工参加“微笑之星”评比，最后由局务会民主投票产生。

（五）开展“微笑服务在我心中”征文比赛

各单位员工可以将自己在日常工作、生活中发生的有关微笑服务的真人真事记录下来，也可以就微笑服务的具体事件发表评论，也可以将自己的亲身经历记录下来，讲述自己的感悟。文章类型不限，字数不限。形成文字后向《河源邮政》报投稿，稿件被采纳的给予相应积分奖励。

四、奖惩措施

（一）奖励措施：活动结束后，从月度“微笑之星”中选出3名“微笑大使”，各奖励500元。

（二）惩罚措施：如因微笑服务欠缺，受上级领导点名批评、上级管理部门通报，对相关管理责任人员实行扣分，对责任人扣罚100元。

二〇一一年五月十九日

主题词：微笑 服务 通知

抄送：市局局领导 监督保障部 市场部 人力部 代理部 河源市邮政营业局 2011年5月19日印发

第五篇：关于开展微笑服务的通知

营业[2011]15号

关于开展微笑服务活动的通知

各单位：

微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给客户。微笑服务既是邮政行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。为使员工学会微笑，培养良好的工作心态，养成微笑待客、热情待人的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高邮政企业服务水平，提升个人和企业形象，不断推动个人和企业的健康发展，营业局决定从即日起至2011年底，在全局范围内开展微笑服务活动，现将有关事项通知如下：

一、活动目的：

通过开展微笑服务活动，邮政全体营业人员做到微笑服务，树立以客户为中心的服务意识，微笑服务所产生的无穷 1

无尽魅力将为我们个人和企业创造更多的价值。

（一）提高窗口服务水平，加强企业服务文化建设，提

高邮政企业的竞争能力，保持业务健康快速发展。

（二）提高员工综合素质，建立一支形象好、业务精、服务优的高素质文明服务队伍。

（三）促使广大员工树立“在服务中微笑，在微笑中服

务”的良好工作心态，牢固树立以客户为中心的服务理念，为客户提供高效、热情的服务。

（四）通过开展微笑服务活动，让每个邮政员工学会微

笑。

1、微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑

是无本的投资。

2、学会微笑，养成微笑待客、热情待人的习惯，展现良

好的个人精神风貌。

3、会微笑的人更自信、更阳光、更美丽、更能得到客户的认可，业绩更突出。

4、坚持微笑，就是坚持阳光的生活和工作心态，可养成崇尚文明、见贤思齐、完善自我、奋发向上的良好作风。

二、活动要求：

（一）对营业员的“六点要求”：

1、练习微笑。微笑是一项技能，营业员必须掌握，练

习是关键。6－7月每天晨会练习咬筷子3分钟，实行检查和

考核。

2、微笑标识。每个营业员上班佩带“微笑标识牌”。

3、微笑待人。对客户微笑服务，微笑待人，热情有礼。

4、三声服务。实行“三声”服务，即来有迎声，问有

答声，走有送声；提倡“三心”即服务热心，解释耐心，接

受意见虚心。

5、高效快捷。努力学习邮政各项业务知识，精通业务，自觉练功，熟悉操作，准确办理业务，不出差错。

6、遵章守纪。上班时间集中精力工作，不做与工作无

关的事情；坚守工作岗位，严格执行工作制度，不违章违纪

操作。

（二）对管理者的要求

坚持实行微笑服务关键在管理。对微笑服务活动开展情

况实行逐级考核打分，与各级人员服务质量绩效分挂钩考

核。一是提高认识，加强练习；二是广泛宣传，营造氛围，三是持之以恒，加强管理；四是监督检查，奖优罚差。

1、综合中心对微笑服务活动负总责，每周检查活动开

展情况。对练习和三声服务实行考核，没有做到与服务绩效

分挂钩考核。管理人员的履职打分由主管领导负责，逐月考

核。两个月内没有明显改观，从局领导到管理人员扣减服务

质量绩效分。

2、各网点主任对微笑服务练习负总责，6－7月每天晨

会练习咬筷子3分钟，对练习情况与服务绩效分挂钩。

3、各级加强对微笑服务和“三声”服务的日常督促和

检查。没有执行微笑服务的要提出批评教育。没有实行三声

服务的每次扣减1分。

三、活动实施方案

（一）开展服务礼仪培训

结合我局职工培训计划，6月份外聘师资进行一次

全方位的职业礼仪培训，其中，微笑服务方面的具体培训内

容主要是：员工形象与企业形象的重要关联性；微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义；如何训练微笑；

如何做好微笑服务；维持微笑服务的秘诀；推行微笑管理，让员工轻松工作等。

（二）微笑服务氛围营造

1、在网点二道门等显要位臵树立“整容镜”，在镜子

上粘贴“今天你微笑了吗”等文字，提醒员工时刻注意自己的笑容；

2、为每位员工配臵一个“微笑服务牌”，要求上班时

间必须佩戴在左胸前，营造微笑环境。

（三）结合网点转型将微笑服务进行日常化

1、每天第一次见面时，员工必须互相问好，微笑着说

“早上好”、“下午好”、“晚上好”等问候语，以此进入

愉快的心境；

2、晨会时，网点主任或支局长带领员工喊口号“今天

你微笑了吗？”并互相微笑致意；

3、晨会时，主持人必须重申微笑服务对提升服务质量的重要性，每天坚持3分钟咬筷子练习，时间至少两个月以

上；

4、夕会时，主任对当天微笑服务进行总结，表扬服务

突出的员工，批评表现不佳的员工，并督促其在第二天改进。

（四）开展“微笑之星”评比活动

从7月份开始，参照以下规则，每月评比1-2名“微笑

之星”，给予通报表扬及相应积分奖励：

1、具有积极的生活态度，微笑面对生活，微笑面对工

作；

2、在日常工作中和颜悦色、仪表整洁者；

3、对待客户及对待同事诚恳正直、态度友善、乐于助

人；

4、具有良好的沟通技巧，能够为客户提供优质的服务，业务娴熟、敬业乐业、待人以礼，并有较为突出业绩者；

5、每月由各单位推荐本单位一名员工参加“微笑之星”

评比，最后由局务会民主投票产生。

（五）开展“微笑服务在我心中”征文比赛

各单位员工可以将自己在日常工作、生活中发生的有关

微笑服务的真人真事记录下来，也可以就微笑服务的具体事

件发表评论，也可以将自己的亲身经历记录下来，讲述自己的感悟。文章类型不限，字数不限。形成文字后向《河源邮

政》报投稿，稿件被采纳的给予相应积分奖励。

四、奖惩措施

（一）奖励措施：活动结束后，从月度“微笑之星”中

选出3名“微笑大使”，各奖励500元。

（二）惩罚措施：如因微笑服务欠缺，受上级领导点名

批评、上级管理部门通报，对相关管理责任人员实行扣分，对责任人扣罚100元。

二〇一一年五月十九日

主题词：微笑服务通知

抄送：市局局领导 监督保障部 市场部 人力部 代理部河源市邮政营业局2011年5月19日印发