第一篇：浅谈物业细节管理
浅谈物业细节管理
[摘要]
对于物业本身：需要有“创品牌”意识。而品牌则是物业管理企业最为重要的无形价值。打造一个好的品牌，细节是关键。有一个形象的比喻，说管理是树，品牌是挂在树上的果子，大树的枝叶是细节，放弃细节就等于打光树叶。这样，再好的树也结不出美丽的果实。因此物业管理企业打造品牌就必须从细节管理入手，充分重视细节对品牌的意义。
1、公司简介
伴随着改革开放的步伐，我国的物业管理已经走过了20年风雨历程。物业管理在我国的快速发展，不仅标志着一个新兴行业的出现，更重要的是它给我们带来了一种全新的服务理念。安众物业管理有限公司是按现代企业制度建立并取得市场物业管理资质的独立法人企业，在市场化的竞争中，本公司依据实际情况不断对内部管理体制和运行机制进行调整和完善，高效运作，追求卓越。
安众物业以“精耕细作，做精做强”为企业发展战略，立足于细微化、人性化、亲情化服务的鲜明特色，坚持“上善若水，以人为本”的企业文化，不断推行创新管理和增值服务。安众物业现有员工100多人，其中高级管理人员8人，基层管理人员15人，分为拓展部、保洁管理部、财务部、人事培训部、质检部、工程部，另外工程部下设：外墙清洁组、二次供水清洗消毒组、绿化养护组、除“四害”的白蚁防治组、机动组等。现有洗地机、吸水机、吸尘器、抛光机、除草机、全自动洗地机等工具一批。
在全体同仁的共同努力下，安众物业得到了长期稳定的发展。
2、工作职位
我作为一名物业管理人员，进入到了安众物业实习，因为我并未接触过物业这块，起初我并不了解自己的工作内容，不知道自己要做些什么工作。后来在物业主任的引导下我了解了一名管理人员的工作职责。
.在物业管理部经理领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。
.负责管理小区清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。
.全面掌握小区物业公共设施、设备的使用过程。
.送发物业管理方面的文件。
.总结当月工作，制订下月计划。
.负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户（业户）投诉。.收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
.完成交办的各项任务。
3、日常工作开展
第一天上班物业主任带我看了一下我公司物业的环境，他说我们的工作看似简单，就是走走看看，但是另一方面要及时从中发现问题的所在，并及时处理，以免造成不必要麻烦。我总结有一下几点：
3.1巡视内容；
.是否有违规行为，有无乱摆放、有无乱涂画、乱张贴广告等；
.是否有安全隐患：房屋是否出现严重破损，消防通道是否被堵，输电线路是否完好，有无乱搭；
.环境与卫生是否符合标准：书目花草有无操作损坏，前后广场、公共场所有无乱扔垃圾，垃圾桶是否倾倒、有无乱停放车辆、有无影响办公的噪声；
.基础设施是否完整：道路地砖是否有损坏，上、下水道是否有渗漏，路口栓、路障是否玩好，会议室、休息室设施是否完好；
.将巡视的状况记录下来，能处理的应及时处理，重大问题和不能处理的问题应向管理处主任反映。
3.2接待客户（业主）提出的有关物业管理方面的问题；
两个月的实习期间，并没有收到业主对于我们管理处提出的大问题，但一次偶然的机会我在巡视小区时发现了一个问题。
一位业主阿姨跟我说他们住在一单元，而一单元刚好是靠近垃圾房，而且靠着垃圾房那边的窗口刚好是个厨房，听他说垃圾房散发出来的臭味非常的恶心，特别是下午楼里面的垃圾都收到垃圾房，那股臭味就弥漫着那一块，有些条件好的装了抽风式的油烟机就不用开窗，但是对于一些月薪并不高并不是长期居住的人来说，必须要开着窗子让油烟吹出去。
但我听到阿姨的讲诉，第二天下午四点多，我去了趟垃圾房，这时正陆陆续续有清洁工过来扔垃圾，在这过程中我发现很多清洁工的垃圾袋都是一路滴着水扔到了垃圾房，而且垃圾袋很明显有些承受不住那重量，因此也有垃圾袋在扔进垃圾房的过程中破烂。等到垃圾都5点多等到垃圾堆满了整个小房子，尽管门是关起来的，但是那股难闻的味道还是串出来，每个经过的路人都绕着走，尽量躲过那股臭味。更何况是那些长期居住的业主。
第二天我便将这个问题反应到主任那里，主任的意思是让我来处理这个事情，但是有什么样的建议要先向他汇报，在看具体情况实施。我接下了这个担子。
从下班到家里，我一直在想这个事情，我想第一应该是垃圾袋的问题，然后是清洁工的问题。所以我先是去网上查看了垃圾袋的市场价格，第二天我变亲自跑了趟大看看垃圾袋的情况，其实质量好的垃圾带的情况跟我们公司现在所用垃圾袋的价格相差并不大。于是我回去把数据给主任看了下，如果我们购买质量好的垃圾袋根据一个月统计来的数量，我们的费并没有多出多少。另
外一个想法也跟主任说了一下，就是让清洁工阿姨尽量不要把水也倒入垃圾袋中，这样可以减少臭味的散发，而来垃圾袋就不是有水流出来，另外就是垃圾袋的口最好是封起来这样可以减少臭味散出。
一个星期后臭味的事情有了很大的改善，因此我也懂得了，我们管理人员要做的事情就把这里当作自己的家，尽量的去完善。
4、如何打造自己的品牌，细节管理的重要性
目前，物业管理已经入寻常百姓家，一个好的地产如果有好的物业公司进入必定有好的销售。物业管理在前几年在国内还是个新事物，但随着相关政策法规，大大小小的物业公司成立，在现在的市场竞争中，许多物业管理公司倒闭。我们常常听到这样的抱怨；现在的业主难伺候，物业管理不好做等。那么如何做好物业管理工作，如何打造自己的物业品牌，以达到业主和公司“双赢”呢？如何规范物业公司管理并提供个性化的服务，以提高业主满意度呢？如何在激烈的市场竞争中扩大自己的份额。创建自己的品牌呢？
在我看来，细节却实实在在的决定着经营的得失，也决定一个人的成败，细节在任何时候都是竞争力的重要因素，任何忽视细节的重要性的人，最终会被现在无情淘汰。
有些人认为物业管理很简单，不就是看楼，搞清洁卫生吗？对从业人员的素质要求并不高，让我来介绍下物业管理细节有哪一些。
4.1物业管理人员高素质
“全才”素质。从事物业管理工作，无论你是管理层人员，还是具体工作的操作层人员，都必须要一定的高素质，才能完成工作。
物业管理公司的操作层人员，其岗位素质要求比其他行业素质高。不仅有一定的技术、还要学会与人打交道，学会礼貌服务和技巧服务，因为你面对的不仅仅是设施，还有业主、租户。
沟通、协调素质.物业管理是服务性行业，但又与商业、旅游业、运输业不同，其受群众比较固定，面对业主的抱怨，不满，物业管理人员要耐心清楚的解释明白，另一方面要主动与业主联系，沟通，物业管理人员要耐心去了解他们。努力创造良好的气氛，使人与人之间达到充分的和谐。
4.2树立良好的服务意识
物业管理工作性质就是为业主提供服务，工作内容非常细微，要求工作人员学会尊重人、理解人、关心人。把业主、租户的需要当成第一需要，树立“业户第一，服务至上”的意识，主动并不断的了解业主，租户的需求并努力使他们满意，这是物业管理人员的职责所在。
4.3勿以善小而不为
物业管理牵涉每家每户，如果物业管理人员仅仅把一些事当做小事，抱着“拖一拖、缓一缓再处理”的态度，那么直接就会影响物业管理企业的信心。因此物业管理人员必须从小事做起，尽心尽力。
4.4一定要遵守职业道德
职业道德是指同人们的职业生活和职业交往相联系的、在职业范围内形成比较稳定的职业道德的观念、行为规范和习俗。物业管理人员应具有哪那职业道德规范。
.爱岗敬业，爱岗就是安心于本职工作，敬业是爱岗的升华，我国把敬业爱岗概括“五爱”思想，又提出“五业”精神。这应该物业管理人员应该遵守的。
.诚信服务，赢得信誉
严格遵守行业法规，确保企业的信用。物业企业应严格遵守物业管理行业的法规政策，对每个时期颁布的政策法规，企业应组织学习，确保对国家，地区行业法规的理解认识，并在工作中遵守执行。同时，企业应及时、准确、全面执行各项政府颁布的通知要求，对每一项工作都做到不走样的落实执行，这是确保企业信用之本。
服务信息透明化，促进沟通互信。物业企业应保证企业与业主的信息对称，促进企业与业主的沟通力度，加强企业的社会公信度。物业企业应在醒目位置公示信息，内容应包括客户服务内容、服务标准、收费项目和收费标准，各项公示的内容应符合国家和地方的相关法律法规。此外，每月应公布财务信息，列明收支情况，并公开物业管理中的重大事项及与业主切身利益相关的事项，让业主对物业管理清楚明了。
建立信用体系，着力塑造诚实守信的企业形象。行业信用体系的建立是一个长期的、系统的工程。首要的是提高从业人员的诚信意识，诚信意识的提高不是一朝一夕的事情，行业主管部门的宣传教育作用很大；其次是建立物业管理企业的信用档案，将企业基本情况、管理业绩、违背诚信的行为等记录在案，国家一级资质物业管理企业的信用档案建设部会公示，接受公从监督。信用系统加大了信用指数，赢得公众和业主的信任。
4.5时常保持笑容
笑是一种无声语言，他能体现出人的修养和内涵。物业管理是服务行业，物业管理人员想做好本质的工作，应面带微笑。我们经常抱怨工作是多么难做，业户、租户难以沟通，经常受气......真的这样吗？物业管理人员和业户、租户接触时面带笑容，认真听取业户、租户的建议。我想我们的业户、租户发脾气都难。服务是难做，想做的好更难，因为我们服务讲究方式方法，那么就从自身想想，我们物业管理人员必须面对业主、租户微笑。
4.6 注意礼仪
礼貌是人与人之间在接交时相互表示敬重和友好的行为，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是从过仪表、仪容、语言、动作体现出来的。、物业管理中礼仪服务应该是：“业户至上，服务第一”，在我们物业管理中讲究礼貌、礼节，是业主、租户满意，给我们的业主、租户留下一种美好的印象，做到礼貌服务，微笑服务，周到服务。
只要我们物业管理人员做到以上物业细节，那么打造物业品牌很容易做到。我相信物业管理
品牌形象所形成的口碑效应不仅能给物业管理公司带来超额利润 , 而且有利于其经物业管理企业需打造自己的品牌的原因营规模的扩大。
5、工作体会
实习的这段时间，我深刻认识到细节源自我们的观察，体现在我们的工作中。知道了服务细节的重要性，并非就能够把它做好，只有让细节深入自己内心，成为一种生活和工作习惯，我们才能更好地执行，才能达到更高的深度。
第二篇：中海物业怎么做细节管理？借鉴!
物讯按：细节管理的理念,像一阵春风,吹开人们认识上的迷雾;也像一块强大的磁石,吸引着思考的轨迹，被越来越多的物业人所认识和接受。中海物业,一向重视细节管理。目的是进一步提高服务质量和顾客满意度,从而强化中海物业的品牌优势。
细节管理在物业管理中的重要性。
从社会化大生产中细分出来的物业管理,其本质就是细节管理。所以在“精细化管理”来临的时代,物业服务中的细节化不仅决定品牌的优劣,更决定着企业的成败。
今天,各行各业在设计、营销、服务等环节上都已经高度同质化。只要注意一下各个品牌的广告,就会发现,精明的商家已不在一味地宣传那些“通用部分”,而是更加突出地张扬那些属于自己的细节。只有那些细节,才能更加清晰地表明产品的档次、个性和特色,才具有与之相适应的稳定的消费群落。
物业管理是大众产业。即服务大众,接受大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节,无论管理得好与坏,都会暴露在大众面前,使物业管理事务具有“放大效应”。物业管理企业有句行话,叫做“物业管理无小事,小病不治成大病”。因为管理辖区内的事多且繁杂,涉及面广,一件小事的失误往往造成连锁的严重后果。
中海物业实施细节管理的一些做法:
一、物业服务质量体现在细节上
麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店,发展到今天拥有近三万家连锁店、数十万员工,多年来稳居全球快餐业的龙头老大,正是坚持了事事认真、时时认真的结果。在谈到麦当劳成功经验的时候,其创始人雷·克罗克说:连锁店只有标准统一,而且持之以恒地坚持每一个细节都按标准化要求执行,才能保证成功。
世界知名品牌企业关注细节、重视质量管理而取得成功的经验,是值得我们借鉴和学习的。中海物业在质量管理方面,共编写了30多万字的一体化管理体系文件,除管理手册、程序文件外,还编制了21册三级作业指导书和7类楼检标准,这些规范和标准,是对细节的量化,是重视细节、完善细节的最高表现。
质量的管理还要落实在每一个实质性的细节上,彻底摆脱“求数量,求速度”的传统管理观念,把细节管理落实到各个部门,使各个部门职责清晰,有效地分工协作。
二、细节管理创造优质服务
服务制胜终究要体现在无微不至的人文关怀上,细节服务是时代的需求。用细节创造优质服务,关键注意以下几点:
1、什么是细节服务
举例来说,最早小区标识里常用“禁止”“不准”这样生硬的词汇,虽然意思表达到了,却伤了人、伤了心,疏远了我们与业户间的感情;当我们把小区标识换成“足下留情,春意更浓”、“你停我停,寸步难行”、“高空抛物,天怒人怨”等温馨提示时,意思更明确、劝慰更贴心,业户对我们的服务当然更满意。这就是细节服务,它更能体现出企业的服务意识和管理水平,更人性化,也更具谐和氛围。
中海物业的品牌内涵是八个字:“精细、专业、诚信、和谐”。中海认为:“想到别人没有想到的事是精细,找到别人没有找到的方案是专业”。精细要精心,就是大家讲的用心服务;专业要本领,就是要棋高一着、步快眼尖,能出主意、想办法,迅速解决问题。物业管理中许多事情虽然很小,但只要想得更细一点、做到更精一点,效果就是两样。比如,广场地面砖某处破损一块,修复是很容易的,但如何使修复后的部位与整体观感差异不明显,这样想的人就不多,做的人就更少了。对于日常工作中的细节问题,我们只有多费心、细思量、严考究,不断增加顾客的满意度,品牌优势才能真正彰显出来。
2、设计服务内容,应量力而行
设计服务的内容,应该根据物业管理企业的实际状况和顾客的需求,不能一味追求显示实力或在服务上与竞争对手攀比,这样会造成承诺无法实现或成本过高,不仅不利于服务的质量,也会对企业的经营造成困难。
3、用心去发现服务中的细节
细节源自观察,体现在工作中。知道了服务细节的重要性,并非就能够把它做好,只有让细节深入自己内心,成为一种生活和工作习惯,才能更好地执行,才能达到更高的深度。
曾经有一户,女主人怀着孕,来到管理处说,她家主卧室电视机前一个位置听到嗡嗡的噪音。前台接待人员待业户离开后说,经理,这个业户刁钻得很,这个事一年来她投诉了多次。也上她家看了,根本没问题。事实上,在到她家去看,所有地方都感觉不到她提到的噪音,但唯独坐到她看电视的地方,确有较强的嗡嗡声。后经多方查看、检查,判定是在她楼下的一台空调没有安放减振胶垫引起的。“心”到了,花了8角钱加两人十分钟的时间,解决了一年多的“老大难”问题。
类似这样的事件有很多。对待这类问题,就要求物管人员要“用心”去服务,要相信绝大部分业户,都是遇到问题才向你诉说的,不会没事找事,即使有些问题不能完全解决,只要用了心去做,业户是能感觉得到的。
4、注重服务实施及管理过程中的细节
某个小区相继发生了两起入室盗窃,被盗财物有现金、首饰、笔记本电脑、照相机等。案发后,公安机关对作案现场进行了查勘,管理处对整个案情也进行了仔细分析,初步认为系小区内同一人作案的可能性较大。通过对监控录像多次反复察看,疑点逐渐突现出来,经过护卫员一致辨认,将×栋×单元×楼业主唐某列为了重点嫌疑对象。管理处将这一重要情况及时反映给派出所后,在派出所民警的指导下,管理处作出了周密布署,安排人员对作案嫌疑人唐某的住所进行了严密监视。某日,唐某携带物品(赃物)离开小区时,道口岗护卫员以物品放行为由要求对其携带物品进行查验,唐某拒绝后返回其住所,管理处此时与派出所及时取得了联系,当唐某又欲外出时,被护卫员阻止,警方随即对唐某室内进行检查,在其住所内找出了大量被盗物品。经公安机关审讯,唐某如实交代了自已的犯罪事实。在这个案例中,正是因为我们重视细节,通过对监控录像多次反复察看,仔细分析,不放过任何疑点,才能协助公安机关快速破案。
5、正视服务中的缺陷
所有的服务都不可能做到尽善尽美,对于服务中存在的缺陷,要摆正心态,客观对待,及时纠正。比如,以前经常有业户反映管理处办理装修手续流程过于繁琐,虽然制订流程的初衷是对业户负责,但也要考虑到业户的实际感受,于是管理处在以“既方便业户又不破坏原则”为基础重新修订、简化了装修流程,获得业户好评。
在物业服务中,无论是自己发现还是业户提出的服务缺陷问题,中海物业要求每个员工正确对待、及时纠正、不断完善和提高我们的服务水平。
6、微笑的魅力
有句俗语:恶言厉色三伏寒,和颜悦色三冬暖。微笑是一剂良药,它让人心情舒畅,能够拉近人与人之间的距离,中海物业鼓励员工把微笑挂在脸上,永远给业户一片明媚的阳光。在小区里,经常会发生一些不愉快的事,有因为业户对我们的工作不理解造成的,也有因为我们服务不到位引起的投诉,不管怎样,微笑的员工总能愉快地解决这些问题。
三、向细节要效益
所有重视细节管理获得竞争优势的企业,他们的成功不是一朝一夕的行为,而是出自于他们孜孜不倦地寻求降低成本的细节,并对成本细节坚持不懈地做出改进。
中海物业正因为做到了“靠细节管理节约成本”、“向细节要效益”,才能在市场竞争中保持优势。
1、做好财务预算,合理控制成本。
中海物业公司及各管理处在每年年初对物业服务总收入、日常开支、改进支出、适当利润等做好预算,进行成本控制。当然,成本控制并不是越节约越好,而是将成本控制在预算之内,完成必须的工作,同时尽可能多地进行局部改造、翻新,保持物业常新感觉。
2、在材料采购上,做到“把好价格关、把好质量关、供货及时”。
年初通过严密的市场调查,在掌握市场价格的情况下,同各供应商、合作商商谈降价事宜,使目前采购的主要设备价格下调5%-10%。为了把好采购的“质量关”,采购人员查阅大量资料,寻问工程现场,拜访有关人员,了解常用产品的性能和实际使用情况,掌握第一手资料,坚决拒绝劣质产品。
3、仓库管理做到“零库存”
中海物业对于材料采购,基本思想就是“只在需要的时候,按需要的量,采购所需的产品”,尽量做到“零库存”,降低采购成本。
4、随时向员工灌输“一张纸两面用”“人走灯关”“节约用水”等企业文化。
避免浪费、提高效益、争取利润,这是经营企业最重要的原则。作为领导者、管理者,应该由日常细微的事物注意起,督导和训练员工:连一张纸都不浪费,朝着节制浪费,获取效益而努力。
四、培养员工的细节精神
中国企业拥有原料价格、劳动力成本低的优势,在管理方式上也不输于人,可是,我们现在仍然无法与日、德、美诸国企业抗衡,其中很重要的一点就是:我们的企业领导和员工集体缺乏细节精神。汪中求先生说:中国人不缺勤劳不缺智慧,我们最缺的是做细节的精神。执行来源于精神的事先确立,做到执行于细节,首先需要树立细节精神。
细节是敬业,是专业,是态度。不管大事小事忽略了细节都会给工作造成不同程度的影响或损失。我认为,企业员工的一项基本素质就是态度要认真。中海物业从每一个新员工的入职培训开始,就教育员工要从小事做起,树立严谨的工作态度,关注细节问题,这才是做好服务的前提条件。
中海物业的保安能够记住小区每一位业户的姓名;业户生日时管理处会送上鲜花;看到提重物的业户会主动上前帮忙;工作巡查中不放过任何细小问题,做到“防微杜渐”,等等。所有这些细节服务都源自中海物业员工细心、严谨的工作态度。
在物业服务中,往往因为一个细节没有处理好,就可能使业户对我们的品牌和服务失去信心。要培植业户百倍的信心,我们就要付出千倍的努力。所以,细节精神不是从天上掉下来的,是靠员工日积月累、扎扎实实、聚精会神干出来地。平时多一点耐心、多一点沟通、多一份投入,总结起来就成了巨大的财富。功到自然成,服务就会赢得更多的满意。
“天下大事,必作于细;天下难事,必成于易”。天下的难事都是从易处做起的,天下的大事都是从小事开始的。古人说:“风起于青萍之末”。世界上最伟大、最困难的事,往往也是最平庸、最微小或最难引起人们注意的事。有人说,细节管理说时容易做时难。那么,难在哪里呢?难在我们要“扎”得下去,要深入业户、深入员工、深入基层、深入实际。它所需要的不仅仅是理念、标准、制度,更重要的是意志、恒心、韧劲和万千次重复的行动。
这是一个细节制胜的时代。细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败。关注细节,就是关注自己。对于物业管理企业而言,没有什么比这更重要的了。
第三篇：物业细节问题注意
各家地产目前开发的房子，无论在结构、户型、外立面、款式、配套还是环境等方面都是精益求精，而且不断地予以创新。在我们的房屋越来越完美的趋势下，大家逐渐将关心的重点向细节方面转移，尤其是从便捷、节能、环保、安全的角度来说更为突出。为此，我将物业公司及业主关心、反映较多的问题及其细节进行汇总整理，蜂巢物业论坛为您详细解读。
公共设备设施配套
1、小区出入管理
现有小区主出入口均安装车辆管理系统，对进出车辆进行管理；对行人主要是靠保安确认后放行。鉴于保安的流动性及其他原因，很难全面准确识别业主。随意放行，又容易将闲杂人员放进小区，造成盗窃或其他不安全隐患；若仔细确认，过程中又难免发生因业主心态或保安语态方面不妥，从而造成与业主语言过激现象。为此，物业公司希望能在小区主出入口处安装带感应磁卡锁管理的电子门，对行人进行人机双重管理，其卡应同车管、单元门、电梯等通用，权限可分别设置。为方便来客访问，门口岗亭内设置可同管理区域内所有业主通话的可视对讲，方便业主沟通。
作为小区安全管理的第一道屏障的保安岗亭，其暖气、电力、照明、电话等是为员工提供良好工作环境的基础。从节能角度来说，以暖气为例，一个6平方米的岗亭，如为水暖，冬季135天的采暖费为6×23元/平方米=138元。如使用电暖气，135天×2KW×12小时/天×0.738元/KW=2,391.12元，为水暖的17倍，同时，又具有安全隐患及供暖效果不好等缺陷。为此，物业公司希望岗亭的建设应将暖气、电力、照明、电话等设施给与配套完善。
小区的每个出入口最低需配置两名保安，按目前的人员费用标准，24,000元/人·年，如物业费以1.2元/平方米·月计算，需从1,667平方米的年物管费中支付每人每年的工资及福利待遇。按每户150平方米计算，为13户业主一年的物管费，按一个小区1,200户计算，一个保安的费用占总体物管费用的1%，为此，物业公司希望小区的出入口设置愈少愈好，最好不超两个，一是减少费用，二是减少安全管理的隐患，三是减少设备设施投入。
2、道路及附属设备设施
目前，销售、出租车库的闲置同小区消防通道等处车满为患形成了鲜明的对比，各家也在想尽办法销售车库，但收效甚微。为此，物业公司希望在消防通道处设置铁制栅门，仅在消防状态开启，以促进车库销售，便于消防使用，利于物业管理。
路灯一般是在节日期间需要全部启动，以保障其氛围。平日里，满足使用功能即可。为节约能源，物业公司希望能将一个区域的照明分几路控制，以分别满足平日及节日灯光照明的要求。草坪灯、景观灯因诸多原因，两年左右即严重锈蚀，物业公司希望能尽量少布局安装，或在选材方面要符合实际需要。
部分车辆在小区出入口及进入小区需掉头时，因无回转区间，只能沿小区环路转出。部分大型车辆，如垃圾排放车，因转弯半径不够，经常将路边石或绿化植被压损。为此，物业公司希望有条件的要尽量考虑，一在小区出入口或环路沿线处设置回转区间，二是增大小区内道路的宽度，以消防车为上限。
为保障小区内居民的步行安全，现区内道路上设置了部分减速带，大部分车辆在通过减速带时，会发出“哐当”的声响，除发出噪音外，对过往车辆的损伤也很大。为此，以进车为例，物业公司希望能建满足单向单辆消防车通过的弯道这种形式，来达到减速而无噪音和损伤车辆的目的。
3、给排水、暖气设备设施
部分公建的自来水进户，室外水表井在春节假日期间，因店铺停业休息，无人用水，北方寒冷的天气很容易将水表冻裂。为此，物业公司希望能在水表金属井盖的内壁上做发泡等方式进行防冻处理。
许多马葫芦（窨井即下水井，俗称马葫芦）均设置在小区道路上，当有车辆通过时，尤其是夜间，车辆碾压马葫芦盖的噪音甚是扰民，也发生过因马葫芦盖被压损破碎造成人车掉入马葫芦里的事故。另外，在道路中央清理马葫芦内的垃圾也存在很大的危险和不卫生，清理出来的垃圾顺道路流淌，造成很大的污染。为此，物业公司希望主次干道上最好没有马葫芦，将马葫芦建在人行步道侧的草坪里，既保障了安全，又免除了污染。
部分经营餐饮的商业店铺，其内部因为没有设置隔油池，经常造成下水堵塞，因凝固的油脂很难处理，也为整栋楼的下水疏通造成很大隐患。为此，物业公司希望在建此类公建时，要设置隔油池。
小区内绿化及景观和保洁，每日需消耗大量的自来水。为节约用水，物业公司希望在小区规划中，能增设中水装置，将小区业主使用的下水再次利用，为绿化、景观、保洁用水敷设管路，提供便捷的条件。
鉴于供暖公司不接管地热，且地热材质的寿命同建筑的寿命有20余年的差距，如果可以，尽量少建地热。
4、消防设备
现大多小区都有两个以上的车库，消防系统也各自独立。但因车库内夏季潮湿，设备很容易损坏，另外，消控室比较分散，管理起来人员成本又高。为此，物业公司希望能将所有消防控制柜集中到监控室统一管理。
小区车库内的消防管路是目前小区内冬季最容易冻损的设施。为此，物业公司希望在小区出入口的喷洒或消火栓应单独分区设置，有单独阀门控制并设置放水阀，喷头尽量采用上喷型。
5、强弱电设备设施
小区业主入住后，物业公司、街道、居委会、派出所等有很多信息经常需要同业主沟通。为此，物业公司希望能在小区的主出入口处设置大屏幕电子字幕装置，及时发布各种信息用于大家分享。
小区物业公司入场管理后，需进行网络办公，同时也将产生网络费用，而小区的网络运营商往往是和房屋建设方签署了网络共享协议。为此，物业公司希望能在同网络运营商签署协议时，明确由网络运营商为物业公司提供免费的网络服务。
地下停车场投入使用后，其停车场照明为物业费用支出比例较大的一部分，而停车场的照明，是为车辆及乘客使用的。为此，物业公司希望沿车辆主出入通道设置一路照明，其余部分照明设置为红外线感应式控制，或者根据车流量的主要出入时间，对部分照明线路加设时间控制器以进行节能管理。另，电梯前室照明建议采用感应式控制。
6、土建
在小区业主需要清洗外部玻璃或施工单位需进行外立面维修时，经常为找不到拴吊栏的点而发愁，拴在业主家护栏上吧，除需频繁地出入业主家，又很容易将业主家的护栏损坏。为此，物业公司希望能在土建施工时，在屋面预留拴吊栏或吊板的固定钢环等预埋件，方便日后清洁和维修。
小区内需设置无障碍通道，方便老弱病残孕的使用。
在小区入住的装修期间，经常发生生活垃圾及建筑垃圾随意堆放，装修工人随地大小便的现象。为此，物业公司希望能根据区域大小建立固定的生活垃圾中转站；建立临时的建筑垃圾中转站；建立临时的公共卫生间。为这个阶段的小区环境建设提供硬件条件。
公共区域
小区内部分中老年人需要跳舞健身场所，有时需举行小型聚会。为此，物业公司希望能在小区内规划出健身等场所并提供预留电源，场所以对周围居民无光源及声源影响为宜。
物业用房等
大连市青云林海小区的“三位一体”管理，提高了为业主服务的效率。以此为例，物业公司希望新建的小区，能将物业办公室、消防安防监控室、员工宿舍、食堂、街道、业委会、派出所设置在同一栋楼的同层，既方便为业主服务，也方便物业公司的管理。位置以小区主出入口或地理中心为首选，希望水电暖通讯等配套齐全。
日常管理中，因管理区域较大，保洁员工的取水和如厕就成了很大的问题。为此，物业公司希望能在相应的地理区域内，为物业公司在相应的设备间设置卫生间，即解决保洁的用水问题，又解决员工的如厕问题。另外，物业公司希望能在每栋楼为物业公司提供一个清扫间。
管理区域内的各种警示标识也很重要。
细节是成功的基础，因为细节决定成败。孜孜不倦对细节的追求，会让我们的房屋在不知不觉中完成质的转变，化茧成蝶。
第四篇：细节管理
细节管理
百科名片 细节管理（Details Management）强调的是一个系统，是说每个岗位每位员工都要把自己的事情做好，不找任何借口，哪怕是合理的借口，想方设法去完成任务。
细节管理的定义中国道家创始人老子有句名言：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始，天下的难事必定从容易的作起。海尔总裁张瑞敏说过，把简单的事做好就是不简单。伟大来自于平凡，往往一个企业每天需要做的事，就是每天重复着所谓平凡的小事。一个企业有了再宏伟、英明的战略，没有严格、认真的细节执行，再英明的决策，也是难以成为现实。“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。可以毫不夸张的说，现在的市场竞争已经到细节致胜的时代。不论是从企业的内部管理，还是外部的市场营销、客户服务，细节问题都可能关系到企业的前途。比如你是领导人，你必须注意战略制定的细节，把战略制定好；你是中层干部，是搞产品开发的，那就要把产品开发的每个细节做好；如果你是个操作工人，就要把每个操作步骤都做好，细节管理要落实到任何人的任何行为上。把每一个细节做好，才能成就大事。
细节管理应用 细节来自于制度
现代企业的竞争是企业文化的竞争，是人的素质的竞争。管理的基础是制度，肯德基、麦当劳是我们经常光顾的快餐店。之所以几十年在世界各地畅销不衰，其核心竞争就是流程管理，肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条，麦当劳为了保持食物的新鲜度，汉堡包炸出7分钟后卖不掉就要扔掉，为了不造成浪费，这7分钟就是经过详细的测算。所以走遍世界各个店，我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。我们中国有八大菜系，扬名中外，但能搞起连锁经营的确很少，因为中国菜的味道完全是取决于厨师本身。他的心情都会影响到菜品的质量。更不用说更换厨师，中国菜系只有盐、味精少许，没有一种量化、细化的标准。
细节来自于用心
美国国务卿鲍威尔其出身学历仪表均极为平凡，但在国内却倍受美国民众推崇，成就了一番显赫事业，探究其源头，与他本人注意细节的领导风格也不无关系。成功的领袖或管理大师多半认为：大礼不辞小让，大行不顾细谨。身为领导人眼光要远、注意大事、少管细节。但是鲍尔却要求领导人一定要注意细节，并充分掌握信息的进出。他在担任参谋首长联席会议主席时，期间数次鹰派想发动战争，都因为他能够提 1
出详实而精确的伤亡数字和代价而作罢。他认为如果能掌握细节，就会做出截然不同的决定。他说主管一定要清楚部门的状况，并安排掌握这些信息的管理，他认为领导人若消息灵通就可以事前化解致命的伤害。我们只要用心留意我们工作的每一处细节，用心一一做好，俗话说：商场如战场。我们是通信服务公司，行业性质决定了服务是企业的生命，而我们客户部的工作，更是服务中服务。务必要从一点一滴做起，每个细节，每个操作流程，都要规范细致，要让客户感受到联通的服务和关怀，不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作，用心服务，以客户的满意为首要目标。客户在我们的服务中受益决不是一句空谈，我们必须把服务的每一个细节都做好，让客户从点点滴滴的服 务中体会到联通的真诚。
细节来自于创新著名管理学家德鲁克认为，现代企业管理的一项基本职能就是创新。创新是知识经济的本质特征，也是企业生存和持续发展的灵魂，我曾经看到过一个鲜活的报纸营销创新案例，在某市有四种报纸（A晚报，B日报，C时报，D商报），在以往的竞争过程中，只是在版面的一扩再扩，赠版一张又一张，价格能不涨就不涨，但都没有在整个流程的终端-----街头报摊方面做文章，于无声处是惊雷！竞争会带来变化，A晚报使报摊一改多年的沉默形象，一夜之内，将几百个喇叭发到每个路口的报摊上，播放人们熟知的《卖报歌》：卖报，卖报，新闻早知道！A晚报，今日新闻真不少，生活离不了……交通、股市、时事我来报！A晚报，A晚报，老百姓的知心报……播放的乐曲，当日新闻提要，很是吸引上班族，纷纷停车购买，A晚报销量在四种报纸中突破重围，销量大增！一个花费不多的营销策略，却有着出奇兵之效，不得不使人暗自感叹。只有不断创新，与时俱进，才能适应市场需求的变化；只有注重细节管理，把工作中的每一件小事做细，才能为客户提供一流的服务。最终才能在市场搏击中增强我们企业的竞争实力，才能保障企业持续稳定健康地发展。我们服务创新项目的推出，也正是关注细节的具体体现。例如电子免填单服务，省却了客户填写资料的麻烦，虽说是件小事，却能给客户带来人性化服务的温馨感觉。
细节来自于习惯
一位名人说得好：“ 播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运”。人的习惯就是一种潜意识。“如果让你的手下去送货，你必须考虑5个细节，必须打7个电话；你的业务人员访问经销商，未开口说话之前，必须做5件事；一个戒烟规定，要经历5个阶段，做了一年的细节，顺理成章地全部实现戒烟；……”这是说书中的一些案例，这些案例充分说明了当人做一件事情达到一定熟练程度后，就会变成一种潜意识，变成一种习惯。任何一项工程，都可以分解成为无数个细节，无数个细节严格执行，使其变成一种习惯。细节就是习惯，优秀也是一种习惯！汪中求说如何把细节做好，最重要的，第一是认识，第二就是训练。团队就是格式化，就是将细节训练成习惯。所谓的团队就是经过格式化的模式，能够达到一定默契的队伍，否则只能叫乌合之众，而乌合之众是不可能有战斗力的。所以进入团队以后需要进行格式化，需要进行很多操作规范的培训，必须非常严格的要求格式化的操作，使大家
2久而久之形成我们的工作习惯。一个个行之有效的细节和关注离不开我们公司全体员工对自己工作的反馈和分析，只有我们认真地剖析，增加我们工作细节关注的程度，提出合理的改革意见，进行行之有效的优化改进，才能为我们下次的工作积累经验。工作的改进和创新正是源自我们对这些细节管理的深化，只有这样，才能真正做到我们工作执行过程的自我提高。例如：每个人的工作安排有量化吗？下属汇报有核实吗？一线员工有情绪管理人员了解吗？竞争对手的营销活动记录了吗？记录的全吗？搞大型营销活动时了解几位顾客的面部表情？客户回访人员的回访记录了起止时间了吗？每一个电话都打的是座机吗？通话时面带微笑了吗？通话时的身体坐得端正吗？记录的错别字及时改正了吗？记录本非常整洁吗？遇到不明白的问题及时请教了吗？同样的问题绝没有犯过第二次吗？……等等。做事就好比烧开水，99℃就是99℃，如果不再持续加温，是永远不能成为滚烫的开水的。所以我们只有烧好每一个平凡的1℃，在细节上精益求精，才能真正达到沸腾的效果。小事不可小看，细节彰显魅力。当我们学习时，学习别人的专业，要注意多多观察其中的细节；当我们集中精力，想在平凡的岗位上创造更大的价值时，就要心思细腻，从点滴做起，以认真的态度做好工作岗位上的每一件小事，以认真负责的心态对待每个细节．让我们做事都“烧好每一个平凡的１℃”，最终达到成功的目的！
企业的管理能力就是处理细节管理能力
海尔的管理层常说一句话：“要让时针走得准，必须控制好秒针的运行”。这句话说明细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是 “千里之堤，溃于蚁穴”。海尔能够创出世界知名的国际品牌，其企业管理从未放弃过小的细节——细致到工厂的一块玻璃、一棵树木。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。白沙提倡“简单管理”，但其“简单管理”绝不是粗糙管理，更不是不要管理，而是每一个细节都已经成为日常规范行动的一部分，无须刻意将其管理。“简单管理”的前提是“找出规律”，构建一个有效的体制，将所有的细节都置于直接或间接的控制之中。可以说，简单管理是细节管理发展到极致的结果。
世界知名企业细节管理案例
案例一：《麦当劳手册》的魅力
麦当劳是员工密集型的企业，生产和服务都十分简单，它的管理精髓都集中在细节一词上。麦当劳的总裁弗雷德·特纳把麦当劳战胜竞争者归功于细节，他曾说：“我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层关注。”公司创办者雷·克劳克说：“我认为在公司管理上，少即是好。由于麦当劳的规模，今天的麦当劳是我所知道的最没有结构的公司，因此我强调细节的重要性。如果你要把整件事做好，你必须做好你业务中的每个基础环节。”为了贯穿这一思想，麦当劳始终不断地把各种管理流程细节化，这种方式需要麦当劳的员工付出大量的学习时间和工作强度。举个例子来说，一位麦当劳的员工曾表示：“我刚去麦当劳时，他们给我一顶小白帽子，让我从最简单的工作做起——炸薯条，然后让我去做奶昔，就这样一直做到烤圆面包和牛肉饼。我们休息只能在一间小屋子里待着——而且此时也不放过培训——里面有一台电视和一台录像机，不停地放着强调麦
当劳做事方式的宣传片——如何更好地做一个汉堡、如何保持薯条松脆，诸如此类。”为了把细节做到更完美，麦当劳有一个创举式的方法，它费尽心机编写了《麦当劳手册》，这本书是他们把细节管理做到极致的体现。这本书包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节，例如“一定要转动汉堡包，而不要翻动汉堡包”，或者“如果巨无霸做好后10分钟内没有人买，法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉。”“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等，甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤，麦当劳现在还在不断地改进和增加这本书的内容。现在，麦当劳的每一家连锁店都要严格按照这本书操作。正是这本书的推行，使麦当劳的所有员工都能够各司其职、有章可循地工作，即使是新手，也能借助这本书迅速学习和操作，保证任何人都能在短时间内驾轻就熟，胜任岗位，实现了“谁都会做、谁都能做”.如此的关注细节，如此的规范细节，正是这种对细节的关注程度，使得麦当劳的特许连锁经营方式迅速发展起来。麦当劳的连锁经营有四个特点：标准化、单纯化、统一化、专业化。标准化要求连锁店在店名、店貌、设备、商品、服务等方面，完全符合总部制定的规则，达到麦当劳所认证合格的水准。单纯化要求连锁店各个岗位、各个工序、各个环节运作时，尽可能做到简单化、模式化、从而减少人为因素对日常经营的影响。统一化要求连锁店在经营过程中，将广告宣传、信息收集、员工培训、管理经营方针等做到协调一致，整齐划一。专业化要求连锁店将决策、采购、配送、销售等环节统统细化，不同职能截然分开。这四个方面其实都是细节，因为只要贯彻其中任何一个思想，中间都有无数的细节需要被严格执行。最大限度地追求完美服务，关注经营过程中的每一项细节，这是麦当劳正在做、还将永远做的。可以说细节是麦当劳管理思想的精髓。
案例二：迪斯尼精美的动画世界
要说迪斯尼公司，先要从它的创始人沃尔特·迪斯尼说起。沃尔特·迪斯尼非常清楚那些看上去琐碎的细节在追求一个卓越目标的过程中具有非凡的意义。他凭借一双艺术家的眼睛，意识到对细节的注重是实现他梦想的关键。迪斯尼公司为了使受众在迪斯尼体验神奇的经历，在细节方面花费了无数心血，形成了独特的风格。对细节的格外小心是迪斯尼动画电影的一个特征。比如在电影《白雪公主和七个小矮人》中有一个情节，一滴水珠从肥皂上滴下来，观众可以看到闪闪发光的泡沫在烛光中闪烁，而不是像其他电影一样只能看到从肥皂上掉下来的水滴，这些闪烁的泡沫是这部动画电影中的一个非同寻常的细节，给观众带来审美享受。虽然这是一个简单的细节，但要创造这样的电影魔术要求有极其熟练、才华横溢的艺术家才能做到，为了追求这个小小细节的完美，迪斯尼不惜重金邀请专业人士来专门制作。迪斯尼乐园也许更能体现沃尔特对细节的关注，任何一个角落都逃不过沃尔特追求完美的眼睛。为了充分证实所有的细节都完美，让他的顾客能够在迪斯尼乐园享受一次独特的、4美好的旅程，这位老板几乎在乐园的各个角落都留下了自己的痕迹。他甚至规定迪斯尼乐园的垃圾箱要严格地按照每25英尺放一个来设置。他用高质量的油漆粉刷过山车，甚至有时会用真正的金粉和银粉来粉刷建筑物。他雇佣专门的人在迪斯尼乐园中巡逻，以确保公园中所有的颜色都是协调的。这位娱乐业的巨头直觉意识到整个包装、颜色、声音、味道都会对客人们观看表演产生冲击。沃尔特在阐述迪斯尼的细节服务理念时谈到，一家生意兴旺的饭馆因为一个不协调的因素就可能走下坡路。尽管这家饭店的食品是一流的，服务是一流的，装饰也是一流的，但是因为它播放的音乐不合食客的口味，食客就可能对这顿饭感到不满意——小小一个不协调的因素就可能将整个苦心经营的饭店的形象破坏掉，而迪斯尼不想冒这种风险。“ 我们如何能做得更好？”这是迪斯尼历任领导者都要问的问题。沃尔特曾经说：“每次我逛自己的一个景点，我都会想到，这东西出什么毛病了，并问我自己怎么样能够进一步提高。”在迪斯尼还流传过这样一个故事：沃尔特有一天在迪斯尼丛林旅游了一个景点，过后很生气，因为这个景点的广告上说这趟旅行大约要花7分钟，他计算了一下时间，发现只要4分钟。这样，很容易让客人感到自己被欺骗了。这违反迪斯尼的文化价值观，也没达到沃尔特的质量要求，他命令这趟旅行立即加长时间。他解释说，细节粗心大意是不可容忍的，这样的态度会使客人们怀疑迪斯尼的信誉，怀疑他全心全意的服务宗旨和个人信条。为了维持全公司对细节的关注度，迪斯尼有很多办法，比如管理阶层每年都要接受一周所谓“交叉上岗”的训练活动。在整整一个礼拜训练期间，迪斯尼的主管们换下平时上班的装束，穿着各式各样的道具服，在几百个最基层的岗位中任意挑选，在游乐场客串清洁工、售票员、卖爆米花、冰淇淋、热狗，或者充当导游，替游客停车收费等。在第一线体验过程中，全面听取游客的意见和投诉，检讨各个角落中可能存在的问题，在全公司上下都形成对细节的体会和重视，使公司所有员工都能有一种责任感。另外，迪斯尼非常注重员工的上岗培训，务必要求每个员工所代表的细节都达到完美，迪斯尼乐园的清洁工都要受到迪斯尼大学的四天额外培训，以确保他们对客人游览时提出的各种问题能够给予积极、和蔼的回答。迪斯尼公司意识到乐园的整体表现是很重要的，但清洁工对待游客的态度也同样重要，也许他们的态度比游客在太空山游览所遇到的态度更为重要。当人们感叹迪斯尼取得的成功时，千万不要忽视了它对细节的极度重视，迪斯尼投入了大量的注意力在细节方面，在维持最低利润方面和追求完美之间小心地寻求平衡。公司认为投入的资金会以客户满意和员工的忠心作为回报。它是这样看待投入的：对细节的格外注意将带来工作人员引以为豪的高质量产品，工作人员对自己的产品感到骄傲，就会把这种自豪化作优质服务再传递给顾客。正因为对细节的尽职尽责能够带来巨大的好处，迪斯尼要求自己的员工为客户拿出自己最好的作品。
案例三：针对细节追根究底
一般人认为，企业的高层经营管理者不应管细小的问题，而只需要把握企业的主干——生产、经营和销售等方面的大原则就可以了，各种具体的细节问题应完全放手让部属去干。而美国国际电话电报公司行政总裁哈罗德·吉宁却不这样看，他认为这是一种欠缺的管理方法，卓越的领导人从来不会对细节问题撒手不顾，反而在适当的
5时候会对它追根究底。吉宁在美国管理界颇负盛名，他的名字常与天才的、雄心勃勃的、坚忍不拔的、强有力的、苛求的和成功的这样一些词连在一起。苛求的吉宁对细节的执着几乎到了着魔的地步，但这恰恰是他的管理方法的基本内核和他取得成功的关键。他有一丝不差的记忆力和速读能力，喜欢亲手掌握原始数据，不愿让他的职员把材料提得太精炼。他曾经说：有许多事不需要我知道，可是在事后我要知道这是怎么回事。吉宁发现问题时，会很快地行动起来并要求介绍详细情况，以便及时解决。他的一位行政主管说过：“在国际电话电报公司由吉宁一级解决的问题——有许多是小问题——比其他任何一家大公司都要多。”也许有人要说这种管理方法太婆婆妈妈了，其实不然。正是由于吉宁对事实持之以恒的追求，严谨的工作作风和细致的办事原则，才使该公司在他的领导下，公司规模扩大了10倍，而且变成了一台协调有效的机器。诚然，作为一个公司的领导和管理者，宏观调控固然需要，但微观掌握更不可少。
案例四：丰田公司的精益生产方式初次听说精益生产方式，并没有太注意，只知道这种生产方式起源于日本丰田汽车公司，目前已在全世界大力推广，它的基本思想是Just In Time（JIT），也就是“只在需要的时候，按需要的量，生产所需的产品”，追求7个“零”极限目标：零切换浪费、零库存、零浪费、零不良、零故障、零停滞、零灾害。让我们看看丰田公司的例子，就会发现精益生产方式其实就是注重细节的生产方式。丰田汽车公司的主机组装厂是一个生产多种小型客车的现代化大型工厂，除了特别干净明亮和色彩宜人的环境外，粗看并没有什么特别之处，但是细看你就会发现流水线中各项任务的工作量出奇的均衡。这是因为，在这个组装工厂里，各项任务在时间和工作量上都是同等的，因此每个人都在用同一种步调工作。一项任务完成时，其上下工序的员工也同时完成他们的任务。当某一个环节出错时，操作人员会立即启动报警系统，一个电子板会自动闪亮以显示出故障的工作台及克服故障所用的时间，其他工作台的员工就会拿上工具箱，赶到发生故障的工作台帮助同事恢复正常工作。在一班工作结束后，电子板就会汇总所发生的故障及其原因，然后，这些问题就成了项目改进的焦点。这个例子的关键在于，它向我们展示了日本公司的一个十分明显的特征：通过工程改进来追求工程的不间断性，每一个误差都得仔细检查、诊断和修正。任何事情都不能任其自然，任何缺陷，无论多么罕见，都不会被看作可忽略的随机事件。这样注重细节，注重细节之间的衔接就是精益生产的具体体现。看了上面的几个例子，我们可以清楚的看到，这些“巨无霸”在成长壮大过程中，把对细节的苛求当成了企业管理最基础、最核心的要素，当他们已成长为世界500 强时，他们的服务理念、品牌价值已经实实在在地体现并固化在细节中。可以说，细节，是公司精神与品牌的精魂所在，是企业与企业之间差异化的最本质反映，是企业核心竞争力的具体表现。推而广之，细节，才是每一个时代的本质，各个时代穿过一切表象而固定下来的小小细节，就是那个时代的精魂，大时代的力量在小细节。[1]
第五篇：细节管理
随着健康观念及医学模式的转变，人们对护理的需求领域不断扩大，对护理质量的要求也不断提高，管理学作为一门学科，尤其是细节管理，在提高护理质量中的作用越来越被重视。细节管理是赢得顾客的关键，也是企业成功的秘诀。随着精细化管理时代的到来，细节决定品质，也成就完美。因此，我们要注重细节品质的培养，从细微处入手。
【关键词】 护理细节 管理 品质
随着健康观念及医学模式的转变，人们对护理的需求领域不断扩大，对护理质量的要求也不断提高，管理学作为一门学科，尤其是细节管理，在提高护理质量中的作用越来越被重视。细节管理是赢得顾客的关键，也是企业成功的秘诀。随着精细化管理时代的到来，细节决定品质，也成就完美。因此，我们要注重细节品质的培养，从细微处入手。
一、护士长树立细节管理新理念 “风险源自细节，细节决定成败”是护士长应树立的新型护理管理理念，在科内开展细节管理知识培训，营造一种重视细节的氛围，将“风险源自细节，细节决定成败”、“小事成就大事，细节成就完美”、“护理服务、细节入手”这几句话作为警示语记在护士站、治疗室，让每一位护士都自觉重视细节，在工作中不放过每一个细节。
二、为护士营造一个温馨的工作氛围 护士长要树立“管理就是服务”的理念，在工作中为科室护士做好服务，了解她们的心理状况，及时发现并解决她们的实际困难，善于发现她们的优点与不足，充分挖掘不同层次护士的潜力。在护士过生日时，送上一张贺卡；在护士生病送上真诚的问候；工作取得成绩时，给予祝贺、称赞；排班时，在不影响科室工作的情况下，尽量满足护士的需求，达到时间和精力的合理配置，让她们感受到护士长对于她们每一个细节发自内心的关注，减轻压力，消除不良情绪，保持健康的心态，保证护理质量。作为一名合格的护理管理者，不仅要有一套严格的管理制度，还要对护士有感情，工作中是上下级关系，工作以外是姐妹关系，相互之间建立一种亲密关系，使护士产生亲切感，整个护理集体内部关系和谐融洽，各种矛盾冲突减少，科室的向心力和凝聚力才能增强。
三、将细节管理渗透在每一个质量标准中 护理管理是依托各项质量标准来制约和促进整体护理质量的，而在执行质量标准时，不仅仅注重数量，而在于“细节”。输液病人知道自己用的什么药、注意事项，每一个病人穿刺后，病人穿刺肢体安置妥当，无漏针现象。做检查时，没有暴露病人肢体。病人入病区后值班护士热情接待，入院须知、住院环境、安全方面、生活方面等告知详尽，出院时有负责护士将病人送至电梯口，真正做到了对待病人有迎声有送别声，出院后一周内进行电话回访，使病人感受到亲人般的温暖。
四、护士仪表的细节管理 护士仪容仪表，说来是件小事，做起来并不简单，一个人做到容易，短时间内做到也容易，全部做到不容易，长期坚持更不容易，做好了反映的是医院文化，是医院的一种精神面貌。工作服、帽子、工作裤、鞋穿戴整洁，医护同事间彬彬有礼，护患关系融洽，上班时间手机处于静音状态，护士站内不得吃东西，说笑，病区内安静，温馨。
五、从细节处着手提高护理人员的整体素质和综合素质 定期组织护理人员学习规章制度、服务流程，护理常规和风险预案人人皆知，让每位护士理解并自觉执行制度，采取措施让每位护士积极参与，激发每一名护士的潜能与积极性，客观对待工作中出现的压力与挫折，提高全体护士的工作能力、知识水平与临床经验，加大培训力度，采取全院科内业务学习、自学、外出进修等，全面提高护士整体素质。并通过进行优质服务动员教育，服务礼仪培训。培养良好的行为习惯，大处着眼，小处入手，在全科室、各岗位开展梳理小事、注重细节和改变不良习惯的行动，从仪表、站、座、行、沟通技巧的培训，让护士的每一个动作、每一项操作、每一句用语都符合医疗护理质量和医院管理标准。使护理人员明确什么是好习惯，养成细致周到的服务习惯。
六、严格执行规章制度，不断完善护理工作的细节流程，强化护理人员安全意识 护士的安全意识是保证护理质量安全的前提，护士长要坚持进行经常性的安全教育，做到护理安全人人知晓，人人有责。在日常护理管理中，做到年有计划、月有检查分析通报、日有安排。狠抓重点时段、重点环节、重点人员的关键质控，确保护理工作规范化、程序化、制度化。如规范护理文书书写，健康教育落实到位，记录遵循三个随时、三个重点、三个不能有，即有问题随时记录，病情变化随时记录，特殊治疗、用药、检查及手术前后随时记录，重点记录客观事实，重点记有，自相矛盾的记录不能有，含糊其辞的记录不能有，修改病历人人有责，科室内建立护理文件监督网络小组，每日检查护理文件书写情况，发现问题及时修改，护士长每周总结，提出整改措施，不断持续改进。科室建立护理缺陷管理登记本，将院内外发生的护理差错及安全隐患详细记录，定期组织讨论，将一些存在安全隐患的环节进行流程重建：如发药流程，将口服药用小包装袋分次包装，保证了药物的清洁，对入院有压疮的病人根据压疮评估表评估，作记录，填写压疮会诊单，请压疮小组会诊后开护嘱，建立特殊药物使用观察流程，针对病人自调输液滴速，在病人床边贴警示语等。任何一个事故的发生，都是很多细节的失控和忽视而造成。如打针首先三查七对的执行，工作中思想集中，挂瓶之前签字，输液中再次巡视，在这诸多环节中坚持了第一环节就不会出错，坚持了后面任何一个环节，就可以弥补过失。
七、端正护士的服务态度与服务意识，服务从小事做起 服务无小事，一切的成功来源于细节和细小的事情。护士要从患者需求出发，在关注患者疾病的同时，注重其心理需求的满足和人格尊严的完善，细化服务措施。在住院期间，护士长、责任护士给患者宣传安全措施，为患者增加有防滑、防坠床措施，病房的开水锅炉有安全防护措施与警示标志等更具人性化的服务措施，努力为病员提供便捷、优质、满意的服务，如为病人做检查时有布帘遮挡，发放口服药时将温开水倒好，看病人服药到口，在测量血压结束时，护士为病人整理好衣服，摆好舒适体位，盖好被子，为没有家属陪护的老人及时送去可口的饭菜，为行动不便的患者洗头，增加收费的透明度，每日费用清单发送病人手中等。一切以病人为中心，以病人关注的问题为焦点，从病人那里了解服务质量的现状，始于患者需要，终于患者满意，以病人为中心，服务从我做起。全面了解病人需求与期望值，发放满意度调查表，召开公休座谈会，开展病人投诉处理反馈，调整护理服务方向，每月进行质量检查，效果评价，有针对性地采取强有力的措施进行纠正，不断优化服务质量。
八、做好“侦察员”、“监督员”与“协调员” 护士长每日提前上班巡视病房，下班前巡视病房，与患者交流，了解上一班护理完成情况及当天护理落实情况，查看有无护理隐患，及时发现问题及时解决，不让误会与不满积累。做好监督员，检查护理措施的落实情况，有无护理质量缺陷，减少护理投诉。做好协调员，协调护患、医护、医患、护士与护士及与行政、后勤服务的关系。
体会：通过注重细节管理，科室护理团队凝聚力增强，护士增强了安全意识、服务意识，提高了差错防范和对安全问题的识别能力，树立了现代护理理念，拓宽了服务领域。由于重视了细节问题，从而使护士在工作中更认真更仔细，严格执行操作规程，形成了一个人人参与护理安全管理的局面，护理执行力强，护患关系更和谐。“小事成就大事，细节成就完善，安全重在防范，品牌源于细节” 总之，护理职业平凡琐碎，管理时既要注重宏观更要重视细节，在抓质量的每一环节中，要牢牢的把握细节。细节管理的理念可以提高护士长的管理质量和管理效果，提升护理服务品质，促进科室内部的和谐气氛，更好地为病人服务。
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