物业标准化管理

第一篇：物业标准化管理

什么是物业标准化管理

一、管理和服务意识观念上的改变

建立深入人心的物业企业文化理念和服务宗旨，住宅产品是扎扎实实的，服务应该是真真切切，“真诚善意、诚信透明、严谨细致、周到高效”的服务理念应深入每个工作人员工作日常行为。

改变物业是管理机构的观念，物业是一个服务机构，是靠服务获取收益或增值收益的机构。改变隶属房产公司“家丁”的意识观念，业主才是物业的衣食父母，才是一切保障的来源，没有好的服务就不可能有好收益，也不会有获得业主认可的伴随通胀收费标准的提升，更可能不会有继续提供服务的机会。

二、设定参照标准、模式及学习的样板

譬如以万科为样板模式，与业主建立亲人般的邻里温情为服务目标。万科物业的模式无疑是目前杭州房产市场中最值得学习称道的，从普通保安和保洁人员人上体会到礼貌规范周到的服务，不仅提高了物业的品质，更提升和促进了万科房产品的销售及品质延伸。一个房产品的品质是全方位的，不仅仅是产品的工程营造，更多的应该是后续服务。在住宅楼市不景气房产品开发处于微利时代的形势下，除了品质就是用心舍得的后续服务，而能带来长期收益和社会效益就是后续服务，后续服务的主力就是物业。

三、以模式为标准建立管理制度、用人机制、训导机制、督查机制

1、管理制度：参照万科或其他优秀物业管理企业的制度建立健全自身的管理规程、工作纪律、服务礼仪、维修响应机制、训练培训制度、以业主反馈为主的考核奖罚措施，完善工作人员保险福利保障，逐年提升的待遇措施，从制度上去健全规范和提升员工归宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括内部人员的沟通情绪，工作生活的关注梳理。譬如暑天岗亭是否配置空调或冰块，是否预置了工作人员饮用水，上厕所是否有人替岗，是否保安人员内部小群体以强欺弱等等，这些都是有真实事例和悲情故事。只有对员工充满温情的关注，才可能有物业工作人员的健康心态，才可能有业主的温情服务，这方面“海底捞”的理念和方式值得学习和参考。

2、用人机制：吸引优秀的专业物管负责人很关键。

一个物业管理公司如果不建立一个有效的用人管理机制，聘用一些不具备品牌物业管理经验、细节管理、制度机制建立的人，无法想象能建设出一个怎样的物业服务公司。重塑一个有品质的物业服务公司需从根本上把一些优秀物业企业的管理人员放到主要的领导岗位上，譬如物业总经理、某项目物业经理、保安队长、保安训导主管、保洁训导主管等，可以先探索试点性的建立起来，逐步在探索中规范校正摸索出适合自己的模式。物业工作人员的产生，譬如万科很多的保安在部队刚退伍的时候就全部签订工作服务合同而保证部队作风的延续;一些服务人员直接从职业院校招聘，延续一份难得的真诚单纯。一个公司的保安和其他工作假如全部依赖低成本的从社会上招聘，不仅仅流动性大而且不安全，就很难训导和管理使用。

3、训导机制：新招人员就业上岗之前，必须经历一个严格的管理规章、文化理念、业

务培训、工作规范等方方面面的培训并颁发企业内部上岗证，并每年组织验证重新评估一次，留用的待遇升级;提供观摩万科、绿城学习优秀管理方式，观摩研究自身管理小区的各种问题，编制个人训导毕业总结。从一开始就做好规矩，管理才能走上正轨。

4、督查机制：设立房产企业内部人员暗访巡查及业主委员监督检查机制，并配套公告嘉奖和惩戒警示措施，对物业日常工作的落实、细节管理进行监督检查，提高工作服务的忧患意识，促进服务品质的提升。要把业主委员会视为衣食父母的代表，并视为物业服务的免费督查机构，以这样的心态来尊重和看待业主委员会的物业才会有健康温情的服务。

某些小区项目在圈定工作人员服务范围后，譬如保洁人员，是否每天有清扫，是否每层都有清扫，清扫的结果如何是否有监督检查和反馈，业主的反馈是否有整理重视。

四、真诚善意、诚信透明、严谨细致、周到高效

人与人都是平等的，人心也都是肉长的，不会因为是物业服务人员就会低人一等。往往被低人一等的物业人员，是否需要自己去检讨一下不能受到尊重的原因，是否言行举止上不规范，是否工作规程上存在问题，是否服务内容不够细致，不能总去埋怨业主素质的问题。只有业主选择物业没有物业选择业主的权利，真诚善意的去对待每一个给自身带来收入机会的业主。虽然业主素质确实参差不齐，但服务不能参差不齐而需要规范统一，以服务赢得尊重。

物业与业主矛盾除了服务之外，还有一个很重要的领域就是物业费用账目收支公开透明，只有诚信透明态度，把本该属于全体业主权益的营业用房、车位出租、广告等收入交还，才能取得业主信任并使得业主自身切实履行各项应尽的责任和义务。时刻把业主各种问题、业委会的督查当成镜子整理自身服务状态。

没有一个小区不会不存在质量问题，关键是后续物业服务中是否有及时的响应维修机制，周到的配套处置措施，以及可靠的维修技术人员或协作单位。许多房产企业都会在工程营造部门中抽调人员监管维修事宜，以保障维护维修的及时高效。

物业公司只有从意识上、制度上、执行上等各方面洗心革面的理顺，才能建立一个规范像样的值得尊重的公司，才能在行业中树立品牌。

2014-03-25 16:02:52来源： 点击：27

第二篇：物业标准化管理实施方案

吉林街道居民小区物业标准化管理实施方案

为进一步提升辖区居民小区物业管理水平，巩固暖房子综合整治成果，提高居民生活品质和幸福指数，街道党工委决定，在全街范围内实施居民小区物业标准化管理，具体方案如下：

一、指导思想

深入贯彻落实科学发展观，围绕建设“幸福二道”，打造“幸福社区”，以创新管理方式为手段，加大投入，着力解决辖区居民小区物业管理不规范的问题，努力构建与我区经济社会发展水平相适应的老旧散小区标准化长效服务管理模式。

二、主要目标

在先行探索万兴花园弃管小区准物业服务管理的基础上，充分考虑各小区居住环境、配套设施和产权状况以及居民需求和承受力等因素，分基础、分阶段地跟进居民小区物业管理服务，全年实现“物业管理有用房、环境卫生有保洁、公共设施有维护、楼前楼后有绿化、费用有人交，问题有人管的居民小区物业标准化管理。

三、工作流程

1.组建机构：在党工委领导下，成立街道物业标准化管理领导小组，按照分管领导包保责任制，分别指导、组织各社区居民小区的物业标准化管理的实施，社区居委会要建立起物业管理服务站，具体负责对辖区居民小区物业实施标准化管理。全街要做到统一思想、步调一致，要各司其职、协同配合，层层落实责任，-1-

确保工作有序推进。

2.调研摸底：社区要组织网格员对各居民小区现状进行深入摸底调查，统计相关基础信息，建立居民小区数据库。各分管领导要根据社区摸底排查情况，组织社区居委会及业主代表共同研究探讨实施居民小区物业标准化管理存在的问题和建议，确保工作的科学性与可行性。

3.确定管理模式：街道物业标准化管理领导小组在汇总各社区调研摸底结果的基础上，充分结合各小区实际，研究制定切实可行的管理办法，并上报街道党工委，最终确定各居民小区物业管理模式。

4.健全制度：在街道层面，要建立辖区居民小区物业标准化管理总体管理模式，分别制定各社区工作方案和相关制度；在社区层面，要依据确定的物业管理模式，分别制定各居民小区物业标准化管理实施方案和工作制度。

5.组织实施：在街道物业标准化管理领导小组指导下，各社区居委会要结合各居民小区管理模式，按照街道总体工作部署和社区具体实施方案，有计划、有步骤地分别组织实施。

6.总结提高：街道物业标准化管理领导小组要对各社区2013年实施完成的标准化管理居民小区进行总结评比，对工作完成好、业绩突出的社区或个人给予奖励，反之，则取消其年底评比先进资格，并限期整改提高。

四、保障措施

1．加强组织领导。街道党工委要坚持每季度定期听取工作汇

报，切实解决实施过程中出现的困难和问题，遇到重大事件可随时召开会议，做到及时分析形势、研究措施、推进指导。街道物业标准化管理领导小组要派专人负责此项工作，坚持每个月召开专题例会，针对不同管理模式及运行中出现的情况和问题，进行分类指导。相关科室和各社区要在学习总结试点工作经验的基础上，密切联系实际，认真研究实施过程中的每个细节、每个步骤，切实抓好各项任务的有效落实。

2.加强舆论引导。街道各科室、社区要不断创新载体，通过多种方式，不断加强对居民小区物业标准化管理的舆论宣传，引导群众理解物业管理的基本内容，理解物业管理行业运作的基本原则和标准要求，逐步提高居民参与小区物业管理工作的积极性。

3.加强沟通协调。各社区要加强与供水、供电、供暖、供气、市政、公安等相关部门的沟通协调，为居民小区物业标准化管理的实施提供有力支持。同时，街道要整合多方资源，充分发挥辖区人大代表、政协委员等各界社会力量的积极作用，鼓励他们献言献策，争取更多的人力物力支持。

4.加强重点投入。街道物业标准化管理领导小组要在调研摸底基础上，根据各居民小区不同管理模式，有计划的加大投入、重点指导，力争打造不同模式下的物业标准化管理亮点小区。

5.加强考核督查。实施居民小区物业标准化管理是街道关系民生的大事，全街要做到整体联动，按照社区为主、包保负责的原则，建立联动机制。街道与各社区签订目标责任书，实施目标考核，同步建立居民小区物业标准化管理的长效运行机制。

第三篇：物业标准化管理培训感想

物业标准化管理培训感想

2013年华南区物业标准化管理培训感想----胡谋

今年有幸两次参加了公司组织的广州总公司的《华南区物业标准化管理》培训，内心有许多的感想一直想说说，自己感觉要学的东西太多，在这里将好的管理经验分享给大家，不足之处请大家多多指教。

做为物业职业经理人应具备哪些素养？物业服务中面对客户的投诉有哪些技巧？如何让员工能自觉地执行公司的各项>规章制度？让员工在工作中的技能得到提升？管理人员如何对自己下属的工作完成情况进行检查？管理人员如何把控现场品质？公司如何检查检查工作的人？如何关注平时我们眼睛关注不到的地方？怎么让公司管理层了解工作中的优缺点？带着很多的疑惑，怀揣感恩有幸两次参加了公司安排的广州天力物业“华南区物业标准化管理”的培训。

首先由张万和总经理给我们讲了“物业管理职业经理人的素养”，作为一个职业经理人应具备的几个方面，1、职业经理人应具有专业职业资格和能力的经营者、管理者和领导者，经理人应具有专业能力，知识面广，要会管理。

2、懂得把控细节。

3、物业管理职业经理人应时刻携带“俩镜”，要多了解法律法规常识，物业法规，物权法等知识。

4、要让客户认识我们，于是就要主动地拜访客户，了解客户的需求，贴近客户的感受。比如：广州富力中心了解到中午写字楼的客户吃饭很不方便，于是物业中心将周边餐饮的信息及订餐电话做成温馨提示，在租户办理入住时，将温馨提示告知客户。

5、建立服务客户的理念，将客户细分，如：公共客户、现实客户、潜在客户、中期客户，清楚物业管理的客户是什么？我们的客户是谁？

6、物业客服面临的哪些挑战呢？物业服务同质化较重，技术破壁较容易，使得客服服务千篇一律，怎么为客户带来惊喜？物业服务就是要不断的为客户服务带来创新，就像易总经常说得“服务要有亮点”。

7、在我们的服务发生失误时，二次服务很重要，不断的跟客户沟通，使客户满意。

8、面对客户投诉时和处理投诉时，如果我们的员工服务技巧不足，掌握的技能不够，如前台缺乏沟通的技巧和回答的技巧，维修的技术和维修滞后等，就会使我们的服务大打折扣。要加强培训让下属得到提升，好的服务必须要有好的培训。

9、客户界面要养眼，优选客户服务区和客户服务区界面的人员，形象、专业、能力、态度等要专业。

10、客户关系管理中、清楚客户的投诉和处理好客户的投诉是处理客户投诉关系管理的核心要点，清楚客户为什么投诉？在处理投诉为什么投诉会升级？（1、投诉无应答？

2、负责处理投诉的部门和人员太多？

3、解决的说法不一致？

4、不受尊重，不当回事？）处理客户投诉应注意的几点。

11、高度识别VIP客户和重大投诉，VIP客户投诉需要管理者亲自介入并跟进，面临重大投诉及时向一级领带报告。

12、物业职业经理人在做好服务的同时，同样要“腰杆挂算盘”关注财务，创造企业的利润，要会两点。

1、具备基本的>财务管理知识，会读“资产负债表”，会做成本测算。

2、会做公司和项目的收支状况分析。

3、制定基本的财务管理措施。

13、在物业服务中，遇到法律纠纷，绝大多数是因为在物业服务合同或协议中未能明确双方的责任或未能细化应该规避的问题，造成后续的诉讼中处于被动而败诉，职业经理人应会熟练掌握并会起草各类合同和协议，并在合同和协议中合理规避物业管理服务的法律风险，定期不定期检查合同或合约的实施和运行情况，根据检查结果提出相应的措施。

14、物业职业经理人的目标管理水平，决定了物业管理项目和团队的管理绩效，要有清晰地管理目标，制定目标，持续跟进。发现问题及时改进。

15、注重细节尤为重要，善于将制度变流程，流程变标准，标准变细节，细节变习惯。利用QPI核查工具，对现场细节把控。

16、要有风险管控能力，具备组织和参与风险评估的能力。

17、最后张万和总经理对物业职业经理人应具备的素养总结了四句话-将孰有能，行孰有道，赏罚孰明，法令孰行，使我受益匪浅。

接下来由汤雨为我们讲解了如何平息顾客的不满，为什么平息顾客的不满很重要？比如在客服前台有一位客户在不停的表达他的不满，客服人员应将这位客户请到较为安静的地方，以免引起更多客户的不满。但是，我们也需要客户的投诉，虽然这比较难做，通过顾客表达的不满，知道他的需求，在客户投诉的过程中，我们需要学到什么？

1、培养了自己的耐性2确认公司的一些做法会使我们的客户恼火，这样我们可以设法改变这些做法，可以有针对性的制定整改措施。

3、从中学到经验和认识到自身的不足，学会怎么去平息客户的不满。再和客户接触中应注意哪些方法可以避免受到客户的投诉。a、主动给客户打电话，就像桃园返修的问题，有的业主的返修多次未处理到位，那么我么的客服人员才此期间应定期跟业主联系，将返修进度报告给业主，是业主能感受到我们物业在关心业主的事情。b、注意个人的仪表，更加的有礼貌。注重资深的形象，给客户留下一个很好的映像。c、在和客户沟通时应注意在事关紧要的交流措辞，尽量避免使用命令的措辞，多使用委婉的用语。当客户投诉完了以后，我们要对整个事件进行反省，分析发生投诉的原因，改变自身制度执行效果。有了这样一件事件，下次我们可以采取什么样的做法来提高自己的服务技能。

通过两次的QPI标准化培训，逐渐明白张万和总经理说的那句话“品质是靠盯出来的”，提倡管理人员走动式管理，通过QPI系统的核查，就能发现工作当中的不足，并及时整改。广州天力物业品质部陈凤娟为我们讲解了QPI作为广州天力物业的核心制度执行的效果和方法。QPI实施的目的是什么？就是通过QPI核查，验证公司各类工作执行的效果，通过对核查的统计，对违规付出成本，搜集各业务的真实工作状态，对各类改进措施效果进行验证。QPI实施人是由公司管理层到职能部门，再到项目负责人和业务主管最后到班组长都必须完成一项工作，按照QPI核查的频次和要求，管理人员到现场，对现场的业务状态进行验证的过程，职能部门（品质部）每月按要求对各项目进行一次专项检查，职能部门对各项目近期突出反映的问题进行专项核查，找出问题原因，制定整改方案。职能部门对重点管控的的重点进行专项核查，每个月对各项目的业务质量安排暗访。各项目现场核查表单填写要求是真实的，按计划将项目、代码、频次准备好，到项目现场将抽样记录填写完成，对发现的问题详尽记录并填写整改意见，处理意见，对问题的二次验证日期，并按时进行验证整改情况。对于暗访核查，应先制定暗访计划，神秘访客，暗访的要求，熟悉现场环境，将暗访结果与现场信息进行核实比对，整理编写暗访核查报告。目的就是帮助工作人员和公司管理层了解工作中的优缺点，从而改进服务质量，提高客户满意度。QPI实施过程中度发现的不合格样，进行汇总后，应出具工作改进通知单，督促整改。在我们现在实施的过程中，各级管理人员，并没有真正认识到通过QPI核查能为项目的不足带来什么？对于整改项和扣分项的把控还没有做到认真分析。（本文出自范文先.生网 >）有的项目觉得自身的工作还可以，没有扣分项，工作就是差不多就行了，对于公司的制度还有不理解的地方，但作为管理人员，只有不断的要求自己，在检查下属工作的同时，也是对下属的的培养，通过检查让员工的技能得以提升，让员工在检查工作中找出不足，及时改正，我们需要不断持续改进工作的氛围。在培训中陈凤娟讲解了在QPI核查中常常出现的一些记录填写的问题，记录要有追溯性，对于在核查当中发现的问题要有针对性的提出整改方案。七大指标细致的分析了QPI核查指标。

1、覆盖率是指对核查指标的实际完成情况覆盖率=实际完成QPI核查点/要求完成的QPI核查点，2、当月要求完成核查点数=当月应完成日查、周差、两周查、月查频次点数+嫉妒查频次核查点/3+半年查频次核查点/6+核查频次核查点/12.3、当月二次验证关闭项比率要求是100%。二次验证关闭项=实际完成QPI关闭项/QPI建议项+扣分项

4、公司要求频次完成率必须不低于75%频次完成率=实际完成QPI核查次数/要求完成核查次数，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查数/实际完成核查次数

6、所有核查必须按QPI核查方式进行。

7、建议项比率不低于

5、整改项不低于5%

6、扣分项不低于5%

在培训中品质部陈凤娟向我提问了“QPI管的太严，犯了错误或工作不到位，就要面临扣分，长此以往，很多员工都干不下去了，就会离职”您对这些抱怨作何评价？”--我认为：公司制定的制度是要通过严格的执行才能知道运行效果，通过严格的管理来提升品质，提升工作效率，制度再好不坚持执行就会走样，通过一段时间的QPI实施情况来看，员工离职的原因并不全是严格管理而产生的，是由其自身的发展规划和其他原因造成的，少部分不能适应工作严格管理的员工，不认同公司持续改进文化氛围的员工，自然会被公司淘汰。通过严格的管理，在发现问题时，应及时对问题进行处理，使员工不再犯同样的错误，让我们的员工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成长。

有制度不执行等于零、执行了不检查等于零、检查了不处理等于零。还需大家好好体会哦„„ 《>物业标准化管理培训感想》

第四篇：对物业服务标准化管理初探

对物业服务标准化管理初探

文/郭晓红

《山东省物业管理条例》历经省人大常委会3次审议，经多次论证修改后，日前获得通过，将于5月1日起正式施行。我省物业管理行业实现了健康、快速和可持续的发展，与此同时，物业服务企业的管理标准化和服务标准化工作也取得了较大进展。近日，我们组织进行了学习，结合自身的实际情况对物业服务标准化管理阐述一下自己的几点理解。

对物业服务标准化的认识

服务区别于产品通常具有无形性。而物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准，服务技术标准，服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对顾客可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。

为了防止企业在制定服务标准时混淆服务提供规范和服务规范，便于企业标准化工作的开展，很多物业服务企业在开展服务标准化工作中将服务标准体系划分为服务标准、管理标准与工作标准三个部分，这样更易为企业各级员工所理解。其中服务标准即上面说到的服务规范，包括物业委

托管理合同签约双方受委托方的服务承诺，是衡量和判定物业服务效果的准则。服务标准是企业标准化管理的基础和主体。

管理标准是对服务标准化体系中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是实现服务承诺所制定的物业服务标准的措施和保证。涉及企业的经营管理、服务策划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理，信息管理等与服务标准相关联的重复性事物和概念。

工作标准是实现服务标准和管理标准的手段。主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。管理标准和工作标准共同构成服务提供规范。

物业服务标准的制定是依据顾客服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在的问题做出统一规定，供共同和重复使用，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。物业服务企业通过对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，就是物业的服务标准化过程。

物业服务企业实施服务标准化的思考

随着企业标准化管理思想的引入和社会化分工的进一步细化，市场对物业服务企业的专业化要求越来越高。而专业化程度往往表现为管理标准化基础上的服务差异化。市场上标准化的物业定制服务增多，物业项目服务标准化，标准系列化、模块化和组合化成为趋势，企业的核心竞争力已经由原始的抢占市场份额、建立关系等向产品服务创新和专业优势转化。

一些优秀物业服务企业的优势由专业化的行为转为特殊化的服务标准，企业通过制定长期发展战略，将多年来形成的稳定和超前的专业化管理、制度、服务、市场观念和标准转化成员工的行为，以不断改进创新而巩固专业领先能力，从而促进企业规模化发展。这不仅是企业在当今社会发展阶段对业主和社会应尽的责任和义务，同时也是企业能否获取市场得以生存发展的要求。

通过几年来的物业服务企业管理实践和系统学习标准化管理知识，深刻体会到标准化对物业管理行业发展的重要作用。目前，许多物业服务企业在服务实践过程中，不同程度地自觉开展了服务标准化工作。例如：许多物业服务企业在服务项目贯彻建设部《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》及地方政府颁布的服务等级标准，实际上就是执行行业、地方服务规范。一些物业服务企业贯彻实施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理体系，实际就是在实施国家推荐标准的服务提供规范。建议这些企业应进一步参照国家《企业标准体系》，《企业标准体系 管理标准体系和工作标准体系》、《企业标准体系 评价与改进》等系列标准中对服务标准、管理标准和工作标准进行系统梳理。

理解掌握它们之间的关系，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而为业主和社会提供优质物业服务，更快地推动我省物业服务行业健康、快速的发展。

作者：山东文惠物业管理有限公司

山东省省级机关文教服务处

第五篇：某公司物业标准化管理培训感想

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某公司物业标准化管理培训感想

今年有幸两次参加了公司组织的**总公司的《**区物业标准化管理》培训，内心有许多的感想一直想说说，自己感觉要学的东西太多，在这里将好的管理经验分享给大家，不足之处请大家多多指教。

做为物业职业经理人应具备哪些素养？物业服务中面对客户的投诉有哪些技巧？如何让员工能自觉地执行公司的各项规章制度？让员工在工作中的技能得到提升？管理人员如何对自己下属的工作完成情况进行检查？管理人员如何把控现场品质？公司如何检查检查工作的人？如何关注平时我们眼睛关注不到的地方？怎么让公司管理层了解工作中的优缺点？带着很多的疑惑，怀揣感恩有幸两次参加了公司安排的广州天力物业“华南区物业标准化管理”的培训。

首先由张万和总经理给我们讲了“物业管理职业经理人的素养”，作为一个职业经理人应具备的几个方面，1、职业经理人应具有专业职业资格和能力的经营者、管理者和领导者，经理人应具有专业能力，知识面广，要会管理。

2、懂得把控细节。

3、物业管理职业经理人应时刻携带“俩镜”，要多了解法律法规常识，物业法规，物权法等知识。

4、要让客户认识我们，于是就要主动地拜访客户，了解客户的需求，贴近客户的感受。比如：广州富力中心了解到中午写字楼的客户吃饭很不方便，于是物业中心将周边餐饮的信息及订餐电

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话做成温馨提示，在租户办理入住时，将温馨提示告知客户。

5、建立服务客户的理念，将客户细分，如：公共客户、现实客户、潜在客户、中期客户，清楚物业管理的客户是什么？我们的客户是谁？

6、物业客服面临的哪些挑战呢？物业服务同质化较重，技术破壁较容易，使得客服服务千篇一律，怎么为客户带来惊喜？物业服务就是要不断的为客户服务带来创新，就像易总经常说得“服务要有亮点”。

7、在我们的服务发生失误时，二次服务很重要，不断的跟客户沟通，使客户满意。

8、面对客户投诉时和处理投诉时，如果我们的员工服务技巧不足，掌握的技能不够，如前台缺乏沟通的技巧和回答的技巧，维修的技术和维修滞后等，就会使我们的服务大打折扣。要加强培训让下属得到提升，好的服务必须要有好的培训。

9、客户界面要养眼，优选客户服务区和客户服务区界面的人员，形象、专业、能力、态度等要专业。

10、客户关系管理中、清楚客户的投诉和处理好客户的投诉是处理客户投诉关系管理的核心要点，清楚客户为什么投诉？在处理投诉为什么投诉会升级？（1、投诉无应答？

2、负责处理投诉的部门和人员太多？

3、解决的说法不一致？

4、不受尊重，不当回事？）处理客户投诉应注意的几点。

11、高度识别VIP客户和重大投诉，VIP客户投诉需要管理者亲自介入并跟进，面临重大投诉及时向一级领带报告。

12、物业职业经理人在做好服务的同时，同样要“腰杆挂算盘”关注财务，创造企业的利润，要会两点。

1、具备基本的财务管理知识，会读“资产负债表”，会做成本测算。

2、会做公司和项目的收支状况分析。

3、制定基本的财务管理措施。

13、在物业服务中，遇

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到法律纠纷，绝大多数是因为在物业服务合同或协议中未能明确双方的责任或未能细化应该规避的问题，造成后续的诉讼中处于被动而败诉，职业经理人应会熟练掌握并会起草各类合同和协议，并在合同和协议中合理规避物业管理服务的法律风险，定期不定期检查合同或合约的实施和运行情况，根据检查结果提出相应的措施。

14、物业职业经理人的目标管理水平，决定了物业管理项目和团队的管理绩效，要有清晰地管理目标，制定目标，持续跟进。发现问题及时改进。

15、注重细节尤为重要，善于将制度变流程，流程变标准，标准变细节，细节变习惯。利用QPI核查工具，对现场细节把控。

16、要有风险管控能力，具备组织和参与风险评估的能力。

17、最后张万和总经理对物业职业经理人应具备的素养总结了四句话-将孰有能，行孰有道，赏罚孰明，法令孰行，使我受益匪浅。

接下来由汤雨为我们讲解了如何平息顾客的不满，为什么平息顾客的不满很重要？比如在客服前台有一位客户在不停的表达他的不满，客服人员应将这位客户请到较为安静的地方，以免引起更多客户的不满。但是，我们也需要客户的投诉，虽然这比较难做，通过顾客表达的不满，知道他的需求，在客户投诉的过程中，我们需要学到什么？

1、培养了自己的耐性2确认公司的一些做法会使我们的客户恼火，这样我们可以设法改变这些做法，可以有针对性的制定整改措施。

3、从中学到经验和认识到自身的不足，学会怎么去平息客户的不满。再和客户接触中应注意哪些方法可以避免受到客户的投诉。a、精

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主动给客户打电话，就像桃园返修的问题，有的业主的返修多次未处理到位，那么我么的客服人员才此期间应定期跟业主联系，将返修进度报告给业主，是业主能感受到我们物业在关心业主的事情。b、注意个人的仪表，更加的有礼貌。注重资深的形象，给客户留下一个很好的映像。c、在和客户沟通时应注意在事关紧要的交流措辞，尽量避免使用命令的措辞，多使用委婉的用语。当客户投诉完了以后，我们要对整个事件进行反省，分析发生投诉的原因，改变自身制度执行效果。有了这样一件事件，下次我们可以采取什么样的做法来提高自己的服务技能。

通过两次的QPI标准化培训，逐渐明白张万和总经理说的那句话“品质是靠盯出来的”，提倡管理人员走动式管理，通过QPI系统的核查，就能发现工作当中的不足，并及时整改。广州天力物业品质部陈凤娟为我们讲解了QPI作为广州天力物业的核心制度执行的效果和方法。QPI实施的目的是什么？就是通过QPI核查，验证公司各类工作执行的效果，通过对核查的统计，对违规付出成本，搜集各业务的真实工作状态，对各类改进措施效果进行验证。QPI实施人是由公司管理层到职能部门，再到项目负责人和业务主管最后到班组长都必须完成一项工作，按照QPI核查的频次和要求，管理人员到现场，对现场的业务状态进行验证的过程，职能部门（品质部）每月按要求对各项目进行一次专项检查，职能部门对各项目近期突出反映的问题进行专项核查，找出问题原因，制定整改方案。职能部门对重点管控

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精 的的重点进行专项核查，每个月对各项目的业务质量安排暗访。各项目现场核查表单填写要求是真实的，按计划将项目、代码、频次准备好，到项目现场将抽样记录填写完成，对发现的问题详尽记录并填写整改意见，处理意见，对问题的二次验证日期，并按时进行验证整改情况。对于暗访核查，应先制定暗访计划，神秘访客，暗访的要求，熟悉现场环境，将暗访结果与现场信息进行核实比对，整理编写暗访核查报告。目的就是帮助工作人员和公司管理层了解工作中的优缺点，从而改进服务质量，提高客户满意度。QPI实施过程中度发现的不合格样，进行汇总后，应出具工作改进通知单，督促整改。在我们现在实施的过程中，各级管理人员，并没有真正认识到通过QPI核查能为项目的不足带来什么？对于整改项和扣分项的把控还没有做到认真分析。（本文出自范文先.生网www.xiexiebang.com）有的项目觉得自身的工作还可以，没有扣分项，工作就是差不多就行了，对于公司的制度还有不理解的地方，但作为管理人员，只有不断的要求自己，在检查下属工作的同时，也是对下属的的培养，通过检查让员工的技能得以提升，让员工在检查工作中找出不足，及时改正，我们需要不断持续改进工作的氛围。在培训中陈凤娟讲解了在QPI核查中常常出现的一些记录填写的问题，记录要有追溯性，对于在核查当中发现的问题要有针对性的提出整改方案。七大指标细致的分析了QPI核查指标。

1、覆盖率是指对核查指标的实际完成情况覆盖率=实际完成QPI核查点/要求完成的QPI核查点，2、当月要求完成核查点数=当月应完成日查、周差、两周查、月查频次点数+嫉妒查频次核查点/3+半年

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查频次核查点/6+核查频次核查点/12.3、当月二次验证关闭项比率要求是100%。二次验证关闭项=实际完成QPI关闭项/QPI建议项+扣分项

4、公司要求频次完成率必须不低于75%频次完成率=实际完成QPI核查次数/要求完成核查次数，5、可追溯性比例要求100%可追溯性=可追溯核查数/实际完成核查次数

6、所有核查必须按QPI核查方式进行。

7、建议项比率不低于

5、整改项不低于5%

6、扣分项不低于5%

在培训中品质部陈凤娟向我提问了“QPI管的太严，犯了错误或工作不到位，就要面临扣分，长此以往，很多员工都干不下去了，就会离职”您对这些抱怨作何评价？”--我认为：公司制定的制度是要通过严格的执行才能知道运行效果，通过严格的管理来提升品质，提升工作效率，制度再好不坚持执行就会走样，通过一段时间的QPI实施情况来看，员工离职的原因并不全是严格管理而产生的，是由其自身的发展规划和其他原因造成的，少部分不能适应工作严格管理的员工，不认同公司持续改进文化氛围的员工，自然会被公司淘汰。通过严格的管理，在发现问题时，应及时对问题进行处理，使员工不再犯同样的错误，让我们的员工在核查中，工作技能得到提升，人生得到成长。

有制度不执行等于零、执行了不检查等于零、检查了不处理等于零。还需大家好好体会哦„„

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