物业特色服务及标准化

第一篇：物业特色服务及标准化

物业公司的特色服务

年年顺物业服务公司：

作为一家独立的专业化、市场化物业管理服务商，拥有一流物管体系、一流专业人才、一流项目经验，以酒店、物业行业精英组成的服务团队，以“致诚服务每一天”的服务宗旨为你提供全方位的服务。

年年丰广场设有客户服务专线电话，第一时间了解并满足您的需要，全力打造高效贴心服务，不断提升服务质量。对我们而言，您的入驻不是一个结束，而是一个开始。

内部管理：

（1）服务的规范化、标准化

严格按照服务质量管理体系标准为业主提供专业化、规范化、精细化的物业服务。

服务动作标准化——加强服务质量文件的贯彻执行，全面贯彻实

施公司BI（行为识别）系统，规范员工的服务行为。

服务流程便捷化——不断优化服务流程，使业主在享受服务时真

正实现便利、快捷、高效。

服务过程透明化——公开服务承诺、公示收费标准、开放物业业

务，推行物业开放周活动。

服务成本最优化——积极推行节约化、精细化管理，加强设备设

施日常维护保养，节能降耗，降低业主居住

成本和物业管理成本。

（2）服务的4F化

全天候服务（Full Weather）——实行全天24小时、每周7天、一年365天不间断全天候服务，客服中心服务专线随时开通。

全过程服务（Full Process）——从项目的立项开始，包括规划

设计、施工建设、市场营销、接

管验收、交付入住、装修管理等，站在物业使用人及后期物业维

护管理的角度对项目进行全过

程的管理。

全系统服务（Full System）——包括小区共用部位、供电、供

气、电梯、消防、安全、防范等

共用设备设施的维修、养护与管

理。

全方位服务（Full Service）——设专业专职的客服人员随时为业

提供专业贴心服务，为满足业主与客户的需求提供全面的管理服务与增值服务。

（3）服务导向

在不违反道德和法律的前提下尽一切努力为顾客服务；

永不说“不”或者“我不知道”，而是提供选择给客户； 为业主度身打造360°全程无忧尊贵服务

构建一站式服务平台

设臵区域贴心管家

建立客户需求档案，创造优质生活空间

推行“亲情服务”

实施“零干扰服务”

360°全程无忧居家服务

（4）服务的人性化、个性化

根据业主的不同需求，提供多元化的个性服务。

一站式便捷服务：

特有首问负责制，提高客户服务针对性和人性化。任何需要只需询问任一客服人员，即可高效轻松解决，真正给您五星级的服务。

特色家政服务：

• 代找佣工（保姆/钟点工）服务

• 订报服务

• 代找家教服务

• 物品代购服务

• 失物招领服务

• 衣(织)物洗涤服务

• 家居清洁服务

• 园林绿化养护

• 家庭卫生打理

• 居家日常维修

• 空臵房委托打理

• 个性化居家安全防盗系统等

• 有线电视服务代办

为了业主更快更好的运营企业，年年顺物业特别提供工商注册、财经信息、税收政策等咨询服务及门牌统一制作、室内保洁服务、办公家具团购、室内隔断装潢、电话宽带申请、室内综合布线、室内绿化租摆等服务。

出行秘书：

• 航空票务代办

• 火车票务代办

• 的士代呼等 商务秘书类：

• 中、英文书信文件打印

• 复印

• 收发传真、E-mail

• 邮件收发

• 代办快递、邮寄

• 会议安排（会议室租凭、会议接待等）

鲜花送递服务、室内植物摆放及养护顾问服务：

提供鲜花送递、植物租用摆放的供货商及消费价目，鲜花、植物，品种供业户自选。

综合理财顾问服务：

与理财顾问公司合作提供多品种理财服务建议给客户选择，为客户提供理财咨询。

汽车美容养护服务：

与汽车美容服务公司合作，以优惠的价格为业主、租户进行优质洗车、保养服务。业户可致电服务中心，预约汽车清洗、美容服务时间，避免等候时间。

旅游咨询顾问服务：

提供旅游咨询顾问服务，为物业使用人提供旅行社资讯。提供旅行社合同签订咨询顾问服务。

租务代理及租务管理服务：

受业户委托提对其物业租赁客户实施日常管理，包括代收租金、对租户退租、大件物品搬迁等实施管理，保证业主之财产安全。

医学健康咨询服务：

定期联系知名专家到社区进行健康咨询，同时管家部可提供医疗绿色通道服务，协助预约专家，并对其家属作出慰问及送上心意卡，以表达管家部的热切关心。

搬迁服务：

提供业户搬迁服务，预约搬运公司，协助业户对贵重物品、家私、家具、家电作好保护，以防物品遗留、受损或被盗。令业户感受管家服务绝对值得信赖。

留言服务：

提供业户留言服务（口头留言或字面留言），按业户要求及指示将留言按时转发某人/某地，方便业户。

残障人士爱心服务：

对残障人士提供特殊服务，以方便、安全及悉心照顾为服务的基准，任何时间残障人士有所要求，实时响应及处理。业户体验温馨服务。

综合保险顾问服务：

提供多品种保险服务建议给客户选择，令客户生命、财物、资产受到全面性的保障，并可安排保险人员对客户作出保险分析及保障计划至令客户放心、安心。

家电咨询服务：

业户可向管家咨询关于家居用品的相关问题，包括电器购买及

租赁，电器保养方式及方法的咨询顾问服务。

庆典策划：

与专业庆典活动公司合作，为客户提供开业庆典、周年致庆、乔迁、婚庆等庆典策划。

第二篇：物业服务标准化说辞

中骏柏景湾（杭州）标准化说辞

整体流程：

一、前台判客：

核心动作：判定客户来访渠道，登记每组来访信息

您好，欢迎参观中骏柏景湾，请问您今天是第一次来我们柏景湾看房吗?

1）老客户：

客户：不是

判客岗:好的，烦请问一下您之前登记的号码是~~~?我们通知置业顾问过来接待（判客岗明源验证，若系统内无客户本人及直系亲属记录则判定为新客户）

2）新客户：

客户：是的判客岗：好的，这边烦请您登记一下，我这里帮您安排专属的置业顾问

（按照自然轮排接待，由判客为客户指定置业顾问接待）

判客岗：您好，XX先生/小姐，这边已为您安排了

我们专业的置业顾问 XXX 给您详细地介绍一下我们项目和产品，您这边请！

特殊情况处理方式：

以上为正常轮排情况下，如相关销售人员处于忙碌状态，接待人员安排客户休息、等候并持续关注客户，递送项目资料或指引客户先行参观；

二、导入性说辞：

核心动作：自我介绍、寒暄并了解客户渠道、主动介绍看房流程

1.自我介绍：先生/女士，您好，欢迎来到柏景湾销售中心。我是您的专属置业顾问 XXX，这是我的名片（双手递名片），X 先生/女士，请问怎么称呼您？

（如接待过程产生客户等待情况，需首先对客户致以歉意）

2.寒暄并了解客户渠道：X先生/X小姐，今天从哪边过来呀？（杭州/临安）/今天怎么过来的呀？/今天一个人过来的吗？（是来遛弯随便看看还是特地来看房）之前第一次是怎么了解到我们这个项目的呀？

3.主动介绍看房流程：之前了解过咱们中骏的项目吗？

1）客户：了解过

销售人员：好的，其实咱们中骏在2018年的发展又迈进了一大步，我这边一并给您介绍一下咱们的品牌、配套、产品、和样板房吧

2）客户：没了解过

销售人员：买房最重要的就是买的放心，我这边给您详细介绍一下咱们的品牌、配套、产品、和样板房吧

三、品牌介绍

核心动作：介绍中骏地产品牌实力，企业宗旨，产品优势；中骏物业品牌实力，企业宗旨，服务优势等

（1）中骏地产品牌

1）品牌实力

我们中骏集团成立于1987年，起步于福建，是一家从事商业地产、文化旅游地产、产业地产、住宅及长租公寓等房地产开发及物业管理的综合性城市运营服务商，拥有国家房地产一级开发资质，并且早于2010年已经在港交所上市。中骏集团多年来凭借以未来决定现在的精准战略布局、积极多元化的土地储备、高品质的产品打造和快速增长的业绩利润，已经成功将多业态化的产业布局全国，塑造了属于中骏自己的品牌价值链。目前集团开发的物业已经遍及环渤海经济圈、长三角经济圈、珠三角经济圈、海西经济圈，并已成功进驻北京、上海、天津、深圳、厦门等30个城市，开发面积超过2000万方，在2015-2018年，中骏集团连续四年跻身中国房地产50强，2016-2018年连续三年荣登财富“中国500强企业”榜单。2018年集团年销售额达500亿，同比去年增长62%，截至目前，我们的总土地储备面积超过 2600万㎡，我们非常有信心未来 2 年达成千亿的目标。

2）企业宗旨及产品优势

基于对“专筑您的感动”这一品牌理念的深刻理解及对产品、服务品质的不懈追求，中骏在企业发展的同时，也得到了业界和客户的广泛认可。中骏过去 20 多年对产品精心营造，对数万业主细心服务，逐步形成了三大产品系：以高端城市资源定制型住宅为特色的“天字系”，比如在厦门对望鼓浪屿的中骏▪天峰，还有北京北二环内城德胜门旁的中骏▪天宸，享有北京最权威、最优质的教育资源。在政府限价的背景下，最终以单价 13 万 5 一平，开盘即清盘；以高端改善型居住产品为主的“景字系”，比如上海浦东前滩的中骏▪柏景湾、天津南站高铁板块的中骏▪雍景府、重庆副中心双福新区的中骏▪雍景湾，我们大部分景字系的项目，是以别墅、洋房、高层多业态结合的低密社区，这在同品质楼盘中是比较稀缺的；以及为城市主流置业者打造的康居型“四季系”，比如深圳中骏▪四季阳光，拥有便利的交通条件及生活配套；在泉州，“四季系”产品打造能力已相当成熟，拥有中骏▪四季阳光、中骏▪ 四季花城、中骏▪四季花都、中骏▪四季康城、中骏▪四季丽景等多个项目，已成连城之势。我们为不同需求的购房者提供最合适、最优质的居住产品。所以同时我们可以看到，在上海、北京、厦门、天津、济南这些全国特级和一、二线大城市中，均有中骏的经典作品，并且这些作品都成为所在城市、所在区域炙手可热的代表作品。您在链家网站上可以查到，相比同区域内、同性质的产品，我们的产品二手房价格要高出许多，足以见证我们中骏的产品品质，所以您购买柏景湾的房子，可以百分百的放心！

与此同时，中骏集团的产品还涵盖了商业管理，比如上海虹桥商务区内的最大规模项目——中骏广场，体量 42 万方，同时也是中骏集团总部所在地。中骏广场曾荣获中国最佳建筑 5 星奖、中国房地产最具影响写字楼奖等国内大奖。除高端办公产品外，更有联合办公、长租公寓等全功能生活空间，旨在营造办公、消费、休闲、交通于一体的全生态生活模式。中骏商业 2018 年已实现 6 城 15 座的布局，商业面积约 200 万方，其中泉州的中骏世界城，是中骏首个大型商业综合体项目。在引进的众多品牌中，包含 7 个福建首家，14 个泉州首进！除商业广场外，更有全市最大的海峡体育中心，是集购物、娱乐、居住、体育、医疗、文化全方位于一体的综合体，改写了泉州城东商业格局。文化旅游地产项目，比如石狮黄金海岸，坐拥厦门东最美的 3.8 公里海岸线，业主足不出户就能轻松拥有私家海岸。中骏的产品还包括产业地产、物业管理等诸多类别，从各个领域参与到城市的运营和服务中，成为领先的城市运营服务商！

（2）中骏物业品牌

中骏拥有自己的物业管理公司——世邦泰和物业，早在2008 年通过 ISO 9001:2008 质量体系认证审核，2012 年就已经取得国家物业管理一级资质，现为福建省物业管理企业副会长单位，是全国百强物业。现管理 60 多个物业项目，服务近30 万业主，秉持“感动常在细节”的服务理念，世邦泰和服务的社区业主满意度连续三年超过 90%，且于2015-2017 年连续三年荣获中国物业管理品牌价值 50强。

相信未来的中骏给予每一位业主的不仅是一套房子，更是一个充满生命、与时俱进、与业主共同成长的社区，真正实现“创建智慧生活，让幸福触手可及”的企业使命。

四、区位说辞：

中骏柏景湾项目位于目前最火热的板块--滨湖新区，项目在交通、商业、教育医疗和环境配套上面都是近在咫尺且非常全面且完善的。

（1）滨湖新区

1）滨湖新区发展潜力：

杭州作为一个正在高速向国家中心城市迈进的准一线城市，2017年临安区正式撤县划区成为杭州的第十区，临安撤县划区使得杭州的占地面积超越南京、上海成为江浙沪辖区面积最大的城市，与此同时，临安所涵地域、人口的并入也大幅度提升了杭州作为中国大型城市的自信，因此杭州第十区--临安区，已日益成为杭州未来发展过程中不可或缺的组成部分。

临安作为杭州主城区唯一不限购区域，已逐渐成为杭州迈向国际城市的强有力促进能源，通过与城西科创大走廊、杭临轻轨、杭州绕城西复线等一批逐步启动的大型项目相连接，临安融杭之势一触即发，使得临安城市功能不断向东转移，滨湖新区由此应运而生。

滨湖新区主要功能定位为“临安主城的入口门户区、青山湖畔的城市活力滨水区、主城与风景旅游区的衔接区、周边产业园区的配套服务区，在建立之初就确立了以西湖湖滨为蓝本，以城市阳台，青山湖、环湖绿道等大型城市景观为结合点，坚持高标准规划设计，精益求精，力求将滨湖新区打造为临安区的城市封面，正如钱江新城之于杭州、奥体之于萧山，以在完善城市功能的同时，塑造临安新地标，展现临安“国际湖城典范”的对外形象。

滨湖新区整体建设计划由“36830”工程（即36个道路交通工程、8个涉水涉河整治工程、30个公建配套工程）构成，整体建设力求三年成型，五年成熟，形成临湖圈、近湖圈、环湖圈等城市功能区块，成为未来临安政治、文化、经济中心。

2）滨湖新区规划及功能

滨湖新区未来主要功能将形成”一心、一轴、一带、五片”的总体布局。

一心：即城市公共中心，望湖路以西，海华路以南，城中街两侧为单元中心，未来将承载城市形象与文化展示区功能，门户地标形象明显，在功能上综合文化展示、休闲娱乐、商业商务、度假酒店、高档公寓等。

一轴：即发展轴，是城东滨湖新城的与西侧老城区和东侧跨湖后城东入城口区块紧密联系，功能互动的主要轴线。

一带：滨水绿化景观带：充分发挥沿青山湖的生态景观优势，结合青山湖综保工程的建设，打造沿江绿地景观和慢行系统。

五片：包括综合商务休闲区，花园生活区，国际生活服务区，旅游集散服务区，科研产业孵化区。

在如此完善的规划以及高强度的建设下，滨湖新区的面貌已日新月异，随着钱锦大桥的建设和通车，新区内02省道、徽杭高速横穿该区域，使得区内城市道路网四通八达，交通极为便捷。滨湖新区距离老余杭仅20分钟车程，成交均价约仅为老余杭板块的2/3，距离未来科技城车程约40分钟左右车程，成交均价约为未来科技城板块的1/2，区位优势非常明显，故滨江新区成功塑造了临安全新的城市板块格局，使得临安不仅成为融杭发展“桥头堡”，同时也成为名副其实的价格洼地。

（2）项目配套

中骏柏景湾位于滨湖新区核心位置，如果说滨湖新区是临安的门户，那么柏景湾可以说是滨湖的封面。

1）项目交通配套:

项目的交通环境极为优越，未来您居住在柏景湾，无论是乘坐公共交通还是自驾都非常便利。

如果您平时倾向于自驾，项目门口南侧即是G56杭瑞高速，规划G25临金高速（预计2020年通车），家门口的钱王大道，作为连接临安城区方向的主干道与102省道连接天目山路，将山水环境与繁华相通；北侧一条科技大道连接文一西路直通未来科技城，未来还有杭州绕城2环和石祥快速路延伸段，尽享滨湖新区便捷交通。

如果您平时习惯乘坐公共交通，东侧100米即是城标公交车站，涵盖了6条公交车路线，通往临安城东、城西、城南、城北；西侧700米是临安汽车东站，K598A/B/C公交车可至杭州城西或城东，以及各路省内客运大巴抵达上海、温州、金华等城市，项目北面1.5公里即是杭临轻轨农林大学站，未来可以无缝换乘地铁三号线和五号线，五号线被誉为换乘之王，她基本上交叉了所有可以换乘 的地铁。可以方便到达杭州火车西站，城西机场，城站火车站，甚至到滨江和萧山腹地，和杭州无缝衔接。

2）项目生活及商业配套：

对于未来生活及购物需求，未来您也是不必多虑的，项目距离临安目前人流量较大的商圈都比较近，西向1.5KM即是国瑞中心，3.3KM即是万华广场购物中心，乘坐项目门口的公交车仅需3-4站，且项目北侧300米即是滨湖新区目前在建商业综合体，该商业综合体总投资约33亿，占地8万方，总体量约48万方，北区以办公为主，将建成1幢27层甲级办公北塔、1幢13层SOHO办公楼、1幢12层酒店和1幢20层总部办公楼。南区以商业为主，项目实施后将建成1幢31层甲级办公南塔、1幢5层购物中心、1幢20层LOFT办公楼和1条青山里商业街（包括12幢2层商铺）。囊括了办公，星级酒店、大型超市、SPA中心、健身中心、餐饮、影院、创意办公等多重商业功能。日后这些这些配套在步行5分钟左右都是可以到达，让您在享受商业带来的休闲生活的同时，更不会对你的家宅带来喧嚣和吵闹，给您的带来宁静舒适的雅致生活。

3）项目教育及医疗配套：

项目2KM范围内包含3家幼儿园、2家小学、一家初中、一家三乙医院、一家二甲级医院。

城东小学、城南小学：南侧石镜街约500米

锦城第一初级中学：南侧石镜街约400米

金太阳幼儿园：西侧胜利路约600米

红缨幼儿园：西侧胜利路约600米

贝多芬幼儿园：东侧钱王街约900米

临安中医院：北侧城中街约1KM

临安人民医院：北侧衣锦街2KM

4）项目环境配套：

在这里要特别为您介绍一下，柏景湾占据杭州极度稀缺且不可复制的自然景观资源。我们是临安唯一个东南双公园、双水系的项目，涵盖两大公园两大公园，（望湖公园、功臣山山顶公园），东侧即是青山湖，南侧直面锦溪，是杭州少有的生态区块，空气清爽宜人，环境秀丽、山水乐章交相呼应，日后无论您是想饭后与家人休闲散步还是想进行户外运动，都近在咫尺，不必为出行感到懊恼。

项目东侧的望湖公园是青山湖环湖绿道的起始点，全长43公里的环湖绿道是滨湖新区“还湖于民”的核心工程，2016年年底绿道一期落成以来，这里已经成为临安市民运动健身、休闲漫步的热门之地，以及外地游客争相前往的旅游景点，且目前环湖绿道二期（17公里）已基本建成。

与此同时，环湖绿道环青山湖而建，临安青山湖是积天目之水而成，水质清冽，水域宽阔，是杭州市区最大的人工湖泊，水色潋滟，山色空濛，青山湖地区每立方厘米就能产生6000万个负氧离子，是杭州市区的6倍，空气环境指数及其良好，不仅是名副其实的杭州后花园，同时您住在柏景湾居住的同时也相当于已经进入一个天然氧吧之中，身心得以放松，同时从未来房屋的增值角度出发，一线湖景与山景的资源是十分稀缺的，具有一定的保值增值能力，这些都是未来无可代替的价值。

五、项目介绍

（1）方位及参数：

您现在所处的位置是这个位置，这里目前是我们的售楼处的位置，（激光笔点下售楼部）。售楼处日后会拆掉，这个空间未来将会是为业主服务的运动场地。

您现在所处的方位是上北下南左西右东的一个方位，这边是北边的规划支路（就是滨湖天地那个方向），这边就是钱王大街，这边是西侧的海华路，这边就是望湖路，隔壁就是望湖公园和青山湖畔，对面是宝塔山、功臣山。

（项目总占地约4.2万方、总建面约16.1万方，地上建面约11.7万方，其中住宅部分约8.4万方，地下建面约4.4万方，容积率2.8）。小区一共12栋楼，由7栋洋房、4栋高层以及1栋规划商业组成，住宅户数共770户。

（2）园林景观设计

景字系的产品在项目建设初期就会启动了苗木的选材工作，并且会考虑到未来五年、十年甚至更远之后的景观面，不仅考虑现在的景致，还有考虑未来几年、几十年，景观塑造的美观度。植物大部分采用全冠移植，不“截肢”，不“截头”，不“截腰”，入住即可以让业主享受到成树社区，这样小区绿化存活率非常高，也可以维持相对稳定的生态平衡，让业主真正感受到景观“时间越久，风景越美”的生活品质。

柏景湾的景观设计从生态性、亲人性、景观性出发，依据群落生态学原理进行植物种类的选择，打造层次错落有致的多样性植物配置，使得植物的尺度、密度、色彩与周边建筑相协调，并通过高中低三层次景观设计，使得绿植高低错落，纹理感更强，形成和谐的人居环境。在社区人流聚集处和休闲空间均布置有益身心健康的保健植物和芳香植物，不采用有毒、有刺及对人体产生危害的植物品种，打造全维度、全季节的景观层次系统，全面打造植物造景的舒适性和艺术性，结合景点立意、四季变换，营造景观空间的序列以及生活文化气息。

（3）社区设施

在景字系的社区中，柏景湾追求让业主在社区的邻里关系，找到最珍贵的归属感，所以在社区内不同的板块赋予了不同的功能，以满足个人与邻里社交的不同需求。通过针对不同人群打造了“一环两轴五园”的主题空间，让社区充满蓬勃健康的生命力。

一环：480米健康慢跑塑胶道；特别加入了防滑排水设计，雨天也可健康而动

两轴：东西向形象走廊和休闲走廊，形象走廊贯穿功能场地形成多彩展示空间轴线，休闲走廊是贯穿南北及次入口的生态休闲走廊；

五园：幻影流光园、花舞沐风园、幻彩四季园、夕晖风林园、朝阳乐听园

（待设计确认）

（4）物业

1）品牌实力世邦泰和物业管理有限公司是中骏置业全资子公司，拥有国家物业管理一级资质，采用“安心管家模式”为业主提供一对一服务，为业主的生活保驾护航，现已管理中骏旗下60多个物业项目，面积近700万方，并开始外接项目，预计未来三年，公司管理规模将超过1000万方。中骏景字系社区里的安防设计标准，以“安全无忧为核心”，在景字系中有100多条全项目都必须恪守的安全营造准则。全社区覆盖的智能安保体系成为了“安全无忧”的第二道保险。社区中设置了多重门禁系统，严格控制外部人员在社区内的活动，并在主要活动场所均设有安防监控，同时在社区多处设置有报警桩，确保突发意外情况也能及时做出处理。未来入住可以非常的安心。

2）细节优势：

安全是居住的第一要素，我们小区一共有2个出入口，西面为主入口、北面为次入口，实现完全人车分流，地面无机动车停车位，对于小孩、老人、宠物来说非常安全，同时也将外来人群严格把控，您和家人可以放心、尽情置身园中享受；

（灭蚊灯、智能安保系统、报警桩有待确认）

六、产品介绍：

由于这个项目得天独厚的地理位置优势，中骏特地选择了景系列的高端改善产品来回馈杭州客户。作为中骏置业住宅板块中三大产品系的核心产品---景字系列，此系列是专门为城市精英精心打造、以低居住密度、绿色为特色的舒适健康安全领先的品质社区，在产品方面深度遵循客户至上、品质至上、设计至上的原则，在产品品质、居住舒适度、整体美观性、小区配套和安全管理的标准选择上都尤为严格，力求为客户打造优雅的居住环境。

对于住户而言，产品本身的舒适性更是买房置业关注的重中之重，这就要求整个小区各个方面的标准会非常高。对于许多中骏的粉丝而言，或许有一个细节他们从未知晓——所有中骏景字系和其他产品的户型方案，都需要经过中骏集团的“掌门人”黄朝阳主席的亲自参与和最终确认。大到每个房型的得房率、户型配置，小到每一个房间尺度上的取舍忖度，或许只有在中骏——在这家出身于制造业，并在创始之初就和世界500强的日本企业长期合作的企业，才会对产品的细节有着如此精细化、如此严谨的执着。

整个项目主要分为两大块，这边是商业区域，这边是住宅区域，我们将两块地进行了软隔离，未来两者既相互独立又密不可分。

小区楼体形态从建筑排布上看，我们住宅坐北朝南，南低北高，户户均能享受充足采光；中间整片区域为洋房，两侧高层半包围洋房呈“众星拱月”之势，分区明确减少居住干扰；并且整体排布遵循科学合理的日照关系，加上我们所处于三眼桥转盘位置，小区整体非常宽敞，光线充足，未来您进入小区之后一定会感觉非常的放松闲适。

整个小区外立面采用新亚洲建筑风格，材质采用真石漆搭配局部石材，立面精细；中骏认为，外墙就像建筑的皮肤，为了让这层“皮肤”既精致又抗衰老，多年来中骏一直在研究这个课题。对于购房的客户而言，或许无法在短时间内发现到景字系的产品在漫长的时光中展现出来的品质，但如果可以去厦门，便不难发现一个规律，中骏二手房的价格会比同区域同级别的产品高10%~20%。二手房的价格，能够从一个侧面反映出中骏产品的保值与增值性，只有历经时光打磨，依然能够焕发出如同初见时的品质，才能够在赢得购房者和市场行情的青睐。这一现象，不仅仅只发生在厦门，在中骏项目所在的大部分城市，都能印证这一规律。为了做到这一点，中骏景字系的设计和工程团队付出了数倍的筹备和工时。在建筑外窗上选用了大尺寸的LOW-E中空玻璃，冬天保温、夏天隔热：在满足通风要求的前提下，宽屏视野，减少视线遮挡，立面更加美观，使得建筑更加挺拔、更具品质感；为了避免外墙管线会影响外立面的美观，中骏专门成立了一个“零管线研究小组”，跟设计院一起研发外墙管线的隐蔽方案，所以在中骏打造的建筑外立面上，均是统一通过材质隐藏，保持外观整洁，看不到管线，使得外立面线条流畅、造型自然。对于住户归家动线中接触最平凡的入户大堂，中骏采用了星级酒店标准的精装大堂和电梯厅，并在入户大堂配备了中央空调，汲取星级酒店精装设计精髓，从下车的一刻起即归家。中骏柏景湾不仅秉承景字系立面的传统，也特意融合了多种的细节优化方案与景观保持一致，在崇尚美学的同时，尽享尊贵感。让产品无懈可击，确保社区的恒久价值。

目前我们主要销售的产品是两种：

第一种是洋房，共7栋，1号楼是六层，35679都是7层，11号是10层。全部都是带电梯，一梯两户的，户型方面，13567号楼为131平四房两厅两卫的户型，9号11号楼为128平的户型，层高都是3.1米。

第二种是高层，共4栋，2号12号10号楼都是33层的，8号楼是32层的，均为两梯四户，2号楼8号楼中间套为89平的户型、东西边套为108的户型，10号楼12号楼中间套为89平的户型，东西边套为118平的户型，层高高达3米。

请问您是投资还是自己住？这边帮您详细介绍下户型结构（引导至模型处或样板房）。

1）88平：

这个是我们高层中间套的户型，它位于高层的中间套，整体户型非常方正，它整体的是一个三室两厅两卫的设计，功能性非常强，两个卧室加上客厅均全部朝南，光线明朗、南北通透；客厅面宽达3.7米，空间充足；主卧采用套房设计，私密性俱佳，整体动线完全遵照动静分离的设计，精心别致，且总价约145万左右，结合滨湖新区未来发展潜力、建议您无论是投资还是自住都可以重点考虑！

2）110平：

这个是我们高层2号楼和8号楼东西边套套的户型，它整体的是一个三室两厅两卫的设计，这个户型最大的优势就是它可以实现三面采光（南北东或南北西），整体270度视野，一览滨湖风华；各功能区面积分布均衡，无比例失调，空间宽阔，餐客厅进深高达8米，整体面积超30平，最小卧室面宽仍达3米2；功能区环形分布，整体利用率高，无浪费，如果您考虑100平左右的面积段，建议您千万不要错过我们这款产品！

七、样板房带看

俗话说百闻不如一见，咱们柏景湾的房子不仅在户型设计上别出心裁，在作品的呈现度上我们的品质也是同样当仁不让的，我带您去体验下我们的样板房吧！

（1）118平：

您好，欢迎参观高层118平样板房，这边请坐，劳烦您换下鞋套。

您现在所参观的是我们高层118平的户型，这个户型分别位于小区的 10号楼、12号楼的东边套和西边套，10号12号楼均为33层且在标准层里面都是两梯四户的，现在我们看到的这套是模拟西边套的结构的。此户型交付时为毛坯交付，现在您所参观的装修建议方案是三室两厅两卫的，现在这个方位是上北下南左西右东的（肢体示意）。

1）玄关：首先这边您可以我们为这个户型特别设计了1.4米×1.9米的入户玄关，未来您和家人回家或出行可以在这边更换鞋履、外套，摆放包包、钥匙，创造了大尺度收纳空间的同时，充分保护了业主隐私。

2）厨房：交付时厨房部分墙体较少，您自主设计的灵活性非常高，如果您喜欢中西厨合璧，您可以考虑在南侧拉伸出一个操作台，将烹炒和洗切分离；如果您喜欢独立的操作空间，您可以这边做个移门，结合我们厨房的U型操作台和大尺寸明川，给您一个完美烹饪时光

3）餐客厅：这个户型采用的是餐客厅一体的设计，使用空间高达34平，整体空间非常工整宽敞，让您居住在室内也尽享自由自在的活动空间

4）次卧：次卧包含工作阳台，多角度保障业主隐私，避免了阳台做在客厅形成的二次遮光、同时也避免了家庭聚会时晾晒私人物品的尴尬

5）公卫：公卫进深长达3米2，且未干湿分离的设计，卫生间为明窗，通风顺畅，整洁卫生，提供高品质生活环境

6）主卧：主卧采用套房设计包含了一个全明卫生间，起居部分进深长达5.9米，对于爱美的女士可以自主设计走入式衣柜、连接梳妆台，将名品和包包做摆放式收纳，享受品质生活

7）整体：我们的高层户型为3米层高（这个在高层中非常少见 一般高层层高是2.8-2.9米）空间实用性更高可搭配中央空调、地暖设计；三开间朝南，光线充足；结构上南北通透，通风性俱佳，非常适合您的需求

（2）128平：

您现在参观的是我们128平的洋房实体样板房，在整个临安市场上相比其他楼盘的同面积段的产品，我们是非常有自信的，因为它不仅拥有市面上非常稀缺的12.75米超大尺寸的南向面宽，以及其他楼盘望尘莫及的3.1米层高。

1）玄关及次卧：首先一进门您可以看到我们左手边是玄关，右手边是次卧，但是交付时此段墙体是没有的，交付时您可以自由搭配设计空间尺寸，不需要像其他户型一样在装修时受到设计的制约，2）厨房：厨房我们采用的是3.3米×2.1米的超大空间设计，充分解决了日常厨房收纳的大困扰，同时和餐厅相连，使得烹饪家务备享轻松

3）餐厅：餐厅尺寸采用的是3.05米×3.3米的设计，这个面积基本上已经达到了一般餐厅私人包厢的尺寸，最难得的是我们的餐厅依然是配备了明窗，未来无论您是喜欢摆放优雅的西餐长桌还是喜欢热闹的中式圆桌，都可以给您的日常生活和家庭聚会所提供远超商业餐厅的舒适就餐环境

4）客厅：客厅包含3.9米超大阳台，磅礴大气，尽显奢华，交付后可以改造囊括进入客厅，加大空间利用率

5）公卫：公卫进深长达3米3，且未干湿分离的设计，将如厕和梳洗部分清晰分离，远离卧室位置，避免聚会时，造成主人隐私困扰

6）主卧：该户型主卧结合市面上主流的豪宅主卧元素设计，整体面积超35平，兼具了私人书房、私人衣帽间、超大面宽阳台、以及包含了淋浴房、浴缸和双洗漱台的明窗卫生间，夫妻间居住在这个卧室里面，女士可以尽情享受独立的装扮空间，男士不必担心商务办公影响家庭生活，尽享奢华的同时，增添生活仪式感，让幸福触手可及

7）整体：我们的洋房的户型为3.1米层高，空间实用性更高可搭配中央空调、地暖设计；大平层设计，得房率高；四开间朝南，光线充足；所有功能区均为明窗，南北通透，空气流畅，主卧豪华设计，在繁华之中，尽享惬意园林生活。

第三篇：物业特色服务方案

世茂桃园物业增值服务方案

第一部分、交付后物业特色服务内容

本项目的定位为“手工”，其代表着“专注”。而我们认为手工也体现了“限量”“品质”，所以世茂物业管理服务工作要从“量”的追求转变为“质”的追求。根据以上设想我们将推出以下特色服务，即N种做法：

首先围绕着业主入住后“衣食住行”着手打造，具体考虑更贴近业主的出行、生活起居，根据项目雷总指示，以下几条为物业后期管理重点打造对象，1、周末提供有偿“无水洗车”服务，届时物业会跟类似向“车洁士”“汽车人家”这类连锁店合作，只要业主一个电话提前跟物业预约时间，物业会专人陪同安排汽车人员到家服务，具体收费标准按照双方签订的协议提前公示业主可供选择（具体收费会低于奉化市场价10%左右），考虑到洗车的量不稳定，时间有限制（该项服务可能会设计开发商补贴问题，具体根据小区实际运营情况来定，补贴按照每年一次）

租车接送业务：为小区住户量身定制外出车辆接送，主要由物业寻求第三方服务机构签订服务协议，约定车辆派发细节，只要业主有需要提前预定，物业会安排车辆准时接送，（原则：机场、车站需要提前一天预定，其它临时性叫车需要提前2个小时预定），具体收费细则提前做好菜单式选择公示给业主（该项由于量目前只能预估，可能还会涉及开发商补贴，具体已实际运营情况来定）

3、社区文化活动开展：主要突出夏季露天电影播放，露天电影丰富社区家庭业余生活，拉近物业人员与业主之间的距离,营造和谐人际关系以及文明和谐的社区氛围，从而提升业主的满意度，具体实施想法（设备由开发商提供，物业负责宣传组织播放，视屏来源主要网上下载，不产生额外费用支出）

4、有机蔬菜引进：根据奉化小区地理位置考虑，后期会引进有机蔬菜配送，在园区划分指定区域，每周至少确保两天，明码标价，合作单位主要为公司合作供方及奉化周边寻求资源，每周末会安排一次班车采购，主要路线为奉化周边大型超市（如：三江、大润发、世纪联华等）

5、酒店引进：对于业主日常饮食，物业届时会寻求奉化当地资源，主要以酒店预订、用餐预订、商务会议预订为主，同时会跟奉化当地知名酒店合作，主要以高端的（初步意向合作单位:奉化华信国际大酒店、奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、奉化大酒店）,一般的外卖（肯德基、永和豆浆、新四方、来必堡等），只要业主轻松一个电话，即可满足业主饮食一切所需，目前由于奉化地理环境因素，这一块内容相对资源缺乏，目前只能确保出来吃，针对厨师到家进行自制、定制这块内容有待物业下一步完善。

以下内容为物业下一步提升方向讨论稿，仅供领导参考，具体营销可以点单式选择相关服务，届时物业会出具详细实施方案：

特色

一、“生活无时限”特色服务 无时限精品酒店服务

无时限生活超市服务 无时限商务中心服务 无时限维修服务 无时限餐饮服务

无时限生活咨询服务 特色

二、“一站式”服务

通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对客服管家，而不需要烦琐的手续办理，客服管家还能提供登门服务。特色

三、贴心“1对1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。

我们将全方位地实行以人为本的客户服务，为客户专属的“大管家”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。特色

四、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。

由客服管家牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内无违章装修。

特色

五、扩大安全服务体系范围

加强小区外围安全防范，增加围墙周边秩序维护人员的密度，甚至到区外的市政路口，配合智能识别系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适 特色

六、“女安全员”服务

配备一定比率的女性保安员，在为女住户提供服务时，能减少相应尴尬，也能消除住户对服务的抵触和紧张，容易建立与客户的良好沟通。特色

七、引进“园艺师”概念（有偿服务）

为住户提供“园艺师”服务，它区别于传统的绿化服务，除了完成业主私家花园的浇水、除草、施肥、灭虫外，还为住户提供名私家花园设计，名贵物种修剪、养栽咨询、园艺知识讲座等专业绿化服务。特色

八、空置物业代管服务

为已装修入住客户提供空置物业代管服务，当住户遇到出差、旅游、探亲访友等，可委托物业专属管家进行“家务”代理服务，如（浇花、短期宠物饲养、定期巡房等）特色

九、完善的代购、团购服务

考虑到奉化世茂桃园项目周边设施目前并不完善的因素，后期物业会提供健全的代购服务（主要代购为：代定车票、机票，生活用品、日用品、有机蔬菜、绿色食品、水果、鲜花等，届时会将引进单商品位进行价目公示，菜单式选择）特色

十、私家保姆监管及培训服务 ◎ 私家保姆备案登记 ◎ 保姆专用通道监控

◎ 保姆随行的外来人员及物品确认并适时监控 ◎ 定期提供免费的家政保姆培训课程 ◎ 此服务业主可选择性参与，属于无偿服务 特色

十一、归家即住服务

◎ 按业主的要求，提前预约家政服务

◎ 提供特定条件下的绿植养护、宠物代联看管服务 ◎ 业主离家前可对无贵重物品房屋委托定期保洁

◎ 本项服务可供业主选择性参与，属于有偿服务。与业主签订服务协议，明确服务 内容、责任、费用

特色

十二、房屋代租代售服务

◎ 提供房屋代租代售中介服务或推荐社会服务资源代办服务

◎ 自营性房屋代租代售中介服务需具有完备的国家规定手续和条件；推荐代办的社会服务资源需进行严格的资格审查并签订服务合作协议约束服务提供方的行为

◎ 当业主要出租或出售房产时，可委托专属管家联系中介或者有意向的客户，相关 手续按国家有关房产中介服务规定完成，并收取一定服务费用 特色

十三、访客过滤服务来访确认后引领 ◎ 业主提前知会其专属管家或单元门僮，将不愿接待访客的姓名、外貌特征等信息告知，管家或门卫会礼貌地将不速之客拒之单元门外

◎ 非业主家人或朋友来访，管家或门卫会上前询问其是否已预约并通过智能化系统与业主确认，方可让其进入大楼

◎ 对于业主短暂离开期间，好友来访时，管家或门僮会单元大堂内在代为接待 特色

十四、提供医疗咨询和紧急医疗救助

提供医疗咨询、测量血压及紧急医治用品（救心丸、创可贴、医用纱布、红药水、绷带等），后期物业会在奉化找一家资质较好的医疗机构进行商谈签约，主要可以让业主免除排队挂号之忧，凭借业主卡即可享受贵宾服务（条件允许前提下引进医疗机构到社区）特色

十五、装修服务

以“关爱居住环境，共建绿色家园”为主题，优化选择具有资质和知名度高的装修公司、符合国家环保要求的装饰材料供应商和环境监测、检测单位为业主房屋装修提供便利，开展装修服务活动。

特色

十六、社区文体活动

根据小区实际情况，物业公司将定期或不定期的举办棋牌类、球类比赛、音乐（晚）会等文体活动，开展编织、插花、厨艺、美体、老年健身等专题培训活动，丰富业主业余文化生活。

日常特色增值服务项目

一、免费特色服务项目如下：

1、叫醒服务

2、发布重要新闻信息

3、飞机航班铁路客运信息查询

4、各种便民查询

5、天气预报

6、代收发快递信件

7、代订各类报纸杂志

8、代缴水电煤

9、代订火车、汽车、机票

10、代订酒店客房

11、代缴固定电话、手机话费

12、上门收、送服装干洗

13、小件物品寄存

14、电话订餐

15、行李短驳

二、菜单式特色服务（适当收费项目）

1、园艺培训

2、租车服务

3、搬家服务

4、鲜花服务

5、代请保姆

6、钟点工服务

7、邮政服务

8、打字、复印

9、代收发传真

三、家政及清洁服务（适当收费项目）

1、蚊虫消杀

2、地板打蜡

3、家具保养

4、地毯清洗

5、厨具清洗

6、空调清洁

7、开荒清洁服务

8、石材养护

9、晶面养护

四、室内维修服务（适当收费）

1、抽油烟机安装

2、电话线移位

3、电视插座移位

4、更换插座面板

5、灯具安装

6、水管更换维修

7、阀门更换

8、更换室内玻璃

9、维修浴缸、更换配件

10、更换灯泡灯管

11、维修面盘、水箱配件

12、疏通下水道

13、小型家电安装

14、安装窗帘

15、安装晾衣架

16、墙面粉刷

17、电路改造、移位

18、家防系统移位

第二部分、世茂桃园在售阶段定制形服务

为了给世茂集团开发建设的住宅项目提供最有力的服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，针对奉化世茂桃园项目“纯别墅”特点，物业公司结合集团制定的“白金式服务方案”“欧洲宫廷式服务方案”的实际运作，本次整合五星级与白金式管家服务的精髓，服务主要针对高端楼盘项目（此方案主要针对大于2万每平米），桃园项目具备“客户管家”服务实施的客户基础和硬件环境。当前，世茂桃园即将步入销售配合服务期，距离首期交付还有相当一段时间，在此期间如何让客户感受“客户管家”服务带来的切身体会，提升楼盘品质，为销售提升做出应有的贡献。我们认为可以从以下几个方面切入，突出与传统物业服务在销售配合期间的显著区别，展现“客户管家”服务的与众不同。

(一)服务形象的打造（参照世茂摩天城）

我们的“客户管家”衣着讲究、态度谦和、气质庄严、高贵典雅，在奉化桃园项目上显得人员的形象和气质尤其重要。在管家人员配备上将对所有员工从身高、相貌、体型、学历等诸多方面进行筛选，引进条件更为优秀的人员加入。如：“客户管家”的身高要求应达到女性：163cm-168cm，男性：175cm-178cm；对外貌要求应达到体态匀称，相貌清秀，语言表达流畅，大专学历以上，具备简单的英语交流能力。

(二)服务细节的深化

最能打动客户的是细节，通过服务的细节来展示我们的专业品质。例如：保洁人员使用 镊子夹起丢落在地上的物品、吧台工作人员用放大镜检查擦拭过的酒杯、秩序人员用微笑和欢迎手势取代传统的军礼、为看房客户的爱车提供车罩彰显私密性等。通过诸如此类的细节深化，无处不在的体现与传统物业服务的区别，留给客户深刻的服务印象，无形中体现了项目的高端定位，为营销加分。

(三)服务维度的多元

传统的销售配合服务提供安全、卫生和茶水等服务，“客户管家”服务在销售配合期间 提供的服务将更加多元，例如：结合项目的特点将虚拟高尔夫引入销售中心、增加咖啡和红酒文化现场品鉴等。通过多元的服务维度构建，体现客户管家服务的细微入至和展现管家的多才多能。

二、“客户管家”服务在销售配合期间的价值和意义

销售配合期间为营销服务，客户并未收房入住，在此期间难以体现管家服务的全面和深 入。但是，为了让客户切身感受到管家服务的精髓，我们经过慎重的思考推出了具有管家服务特征的销售配合服务，其价值和意义如下：

（一）为营销加分；

（二）体现项目的高端；

（三）提升世茂房地产在奉化地区的知名度和影响力；

（四）提升项目的综合竞争力。

三、销售配合服务内容

销售配合服务是指在房屋销售期间，为销售大厅、样板区和其它销售区域提供的服务，“铂金管家”提供的销售配合基础性服务和传统的服务相类似，主要的服务内容有：

（一）24小时全天候安全服务

（二）“铂金管家”深度客户服务体验（详见第四章节）

（三）五星级环境服务（不含室内外绿化修剪和养护）

（四）应急性工程维修服务

（五）其他服务

四、销售配合期间“客户管家”深度客户服务的展示亮点

能够来到奉化现场看房的客户基本上属于时间较为充裕，需求比较高端的群体，注重生活的品味和休闲，具备先享受服务再营销的基础条件。针对这些群体的特性，我们将颠覆传统的营销接待模式和流程，改变传统看房推介模式，先让客户在我们的销售中心感受到优雅休闲的轻松，体验并接受我们的服务和文化，同时在舒适的氛围和优雅的环境中细细体会世茂桃园的尊荣典雅，营销人员伺机介绍和销售别墅，我们称之为“享受型营销”。(一)尊贵陪护

1.营销中心入口处设立高保接待，指引车辆至停车场；

2.1名“客户管家”等候在车场，风雨无阻，手拿遮阳伞迎客下车，引领客人至销售中心。

(二)爱车照料

客户车子停稳之后，由2名安全管家快速检查车辆，手拿车罩以标准的姿势将车辆罩起来，夏日遮阳、冬日挡雨雪，并用车牌罩将前后车牌做好遮挡，更加私密。(三)祝福传递

随着人们生活节奏的加快和高科技产品的发明，现代人越来越依赖于科技型的手机、电脑等通讯手段而忽视了传统的书写信函字里行间表达的亲情、爱情和友情。我们让客户在销售中心现场挑选写有温馨祝福的世茂集团明信片并亲手写上收信人姓名和地址及祝福话语，客户管家将明信片代客寄送。(四)客户管家展示区

大厅一角开辟个独立区域，向前来看房的客户介绍“客户大管家”的服务理念、服务模式和服务内容，并发放带世茂LOGO的小礼品。(五)虚拟高尔夫球场（或体感游戏区）

销售中心开辟一块区域，搭建一个小型室内/室外（依现场布置来决定实际摆放位置）高尔夫练习场，让平时没有机会打高尔夫球的客户现场体验高尔夫的乐趣。(六)咖啡/红酒品鉴

接受了专业人员培训的管家，在售楼中心进行咖啡/红酒历史、文化、种类和品尝方式的讲解。

(七)室内花卉种植和养护

客户管家通过栽种和修剪室内植物，向客户介绍室内植物种植在家居生活环境中的作用和重要性。(八)吧台展示

铂金管家在吧台内，手戴白手套，戴大黑框镜，在服务的间隙或客户使用杯具之前，以专业的手法擦拭玻璃杯和葡萄酒杯。(九)新亚洲风格文化展示 配合会所及样板房新亚洲设计风格，在销售中心开辟个展区，利用精美展板和声讯视频展示新亚洲人文历史和风土人情。例如：从历史、建筑、宗教、艺术、旅游资源、美食、服装、名车等。(十)VIP客户身份确立

在客户正式签订合同后，由置业顾问带客户至“客户管家”签约处，与客户签署“世茂桃园”服务协议，确立“vip客户”身份和服务关系，向客户赠送精致高贵的“管家”服务手册以及镀金服务卡，用精美礼盒包装。

以上方案待最终领导沟通确认后实施，配合销售物业人员目前都处于刚入职阶段，业务基础仍不娴熟，短期内物业坚持夯实现场物业服务基础知识，对于销售案场特色定制服务仍有待开发，目前物业仍主要沿用世茂现有作业标准，待前期开放内部客户这段期间我们会收集大量来访客户喜好、习惯等最终形成物业定制形服务，在得到营销认可后可能产生的费用（如人员增减、专业技能培训、技师招聘、硬件设施配备）费用另行商谈！

第四篇：写字楼物业特色服务

写字楼物业特色服务

篇一：高品质写字楼物业服务设计方案

高品质写字楼物业服务设计方案 高品质智能化的物业能够吸引客户的眼球，高素质人性化的物业管理服务能够抓住客户的心。为使楷林国际大厦的物业服务质量与大厦的硬件品质相匹配，我根据既往的工作经验，针对大厦商务消费群体的需求，从以下几个方面设计楷林大厦的物业服务整体方案：

一、服务原则

1.权利界定的原则：以物业产权为管理权的基础，业主为管理权的权利主体，物业管理公司为管理的具体执行者；业主，业主大会，物业管理公司之间的权利义务应予明确。

2.业主至上的原则：有需求就有服务；

3.统一管理原则：公共部位及公共设施设备由物业公司统一管理，确保物业的保值与增值；

4.经济合理原则：物业管理费及各项收费标准合理制定，既考虑主管部门的行业管理要求，又要兼顾物业运行成本支出，以保证物业管理服务行为有效健康的进行；

5.专业化服务原则：物业管理公司有一整套专业化、规范化、系统化的管理规章制度和服务原则标准，执业员工要求持证上岗。

6.超前管理原则：物业管理公司的管理意识，服务内容要想在用户之前，不能默守陈规。

二、服务内容

1.共性服务：

从写字楼的物业特点出发，为全体业主/租户及其访客提供的全方位特色的物业管理服务

1)总台服务

商务公司的客户量较大。总台服务能够在第一时间满足来访客户的咨询、引导、查找、问讯、投诉等需求，缩短寻访时间。同时还可针客户的需要，提供包装绳、简单打包、便笺、针线包、小型运货平板车、急救包、送水等服务。

2)礼仪服务

商务公司客户的素养相对较高，他们对大厦服务人员的礼仪要求也较高。由保安员提供的酒店门僮式服务，如：开/关车门、记录出租车车牌号、搬运箱包、代叫出租车、雨、雪天撑伞护送客人上、下车等，在为客户提供方便，博得其好感的同时，也控制了部分影响商务办公的人群的进入。

特色服务

1，每日雍尚服务

每天早上8点由客服经理带领客服人员在大堂列队欢迎业主客户的到来。

2，VIP服务

针对重点业主租户建立VIP团队服务（客服、工程、保安），如遇公司庆典、重要客人来访等，做好迎接服务，体现大厦品质。

3，互动服务

经常组织和业主租户之间的互动活动增加感情，如举办联谊会、茶话会、球赛、爬楼活动等，遇到节日给业主租户赠送小礼物加强感情交流。记住每位业主（老总）的生日，有前台人员送上鲜花，表达心意。

4，超值服务

管理中心和楷林大厦周边的宾馆、饭店、会所、健身俱乐部、洗衣房等签订长期合作协议，业主租户凭客户证可享受最大折扣优惠。

5，设立专业设计部门及人员，打造大厦形象。

标示系统的完整及好坏也影响着楷林大厦的品质，为此物业公司要对标示系

统进行全方位的设计，特别是细节，如前台、卫生间、机房内服务人员照片上墙，电梯、各机房内标识牌等的设立。再有对于大堂的设计，家具的摆放、灯光的亮度、花卉的摆放，节假日的布置，前台人员的工装颜色的更换都应有不同的方案，体现出变化和别具一格，增加亮点。

3)安全服务

大厦的安全防卫工作是管理的重中之重，它不仅涉及各类金融机构等业/租户的财产与个人生命安全，还涉及大量的行业、商业、部门机密。写字楼在办公时间通常都是开放的，致使治安管理难度增大。为此，物业公司将以建立健全严格的出入管理制度，加班登记制度、钥匙管理制度，建立客户档案，增加巡逻频次，二十四小时安全监控，恶劣气候对大厦门窗进行巡查等一系列积极有效的防范手段，加强安全管理力度。

4)消防服务

楷林大厦为高层建筑，规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大，高层建筑承受风力大，易受雷击，所以火灾隐患多。消防服务，以预防为主，物业公司将与各金融及商务公司签定消防责任书，明确消防安全责任人，积极宣传消防基本知识，帮助客户掌握防火、救火、逃生的基本技能，二十四小消防监控，定期进行消防设施的检查和保养，定期进行大厦消防联合演练（要求所有业/租户参加），人防与机防有效结合，确保大厦的安全使用。

5)清洁服务

清洁好坏是楷林大厦管理服务水平的重要体现，关乎大厦的形象，并且很大程度影响大厦的租售率。为此，必须对质地讲究的高级装饰材料进行专业化养护，对楼体外檐进行定期清洗，保证公共通道、电梯、卫生间、茶水间、吸烟室、空中花园，公共设施设备外面的清洁，不留卫生死角。使业/租户及访客随时感受到清洁、光亮、通透和空气清新。

6)绿化服务

商务写字楼通常较为封闭，环境相对较为沉闷。恰当的绿植品种选择，合理有序的布置摆放，能够增加大厦的生机，美化办公环境，满足成功人士的心理需求（吉祥、顺利、发财、兴隆等）。特别是在节日期间，别致的盆景装饰，更能突出喜庆的气氛。7)运输服务

对于电梯的使用物业公司应按照客户入住情况及人员分布尽快划分高低区，降低能耗及使用高效率。

电梯司机的友善礼貌，是大厦物业服务水平体现的又一窗口。统一问候语、清晰报站提示、合理的停靠组合，既树立了良好的企业形象，又提高了电梯运行效率和安全性，同时还能保持电梯清洁效果，降低电梯使用过程中的损坏机率，控制客、货运输分流。

8)工程设备设施运行及维保服务

楷林大厦设备设施复杂，技术含量高，覆盖范围广，供配电系统、照明系统、消防系统、安防监控系统、通讯系统、网络系统、运输系统、温度控制系统、给、排水系统、车辆管理系统等设施设备能否正常运行，不但关乎各业/租户办公环境的优劣，更关乎其在客户群体心目中的形象和口碑及公司在行业中的市场定位。因此，设备、设施的安全、正常运行是大厦物业管理运作的核心和重点。

在大厦物业管理中，一定要建立高素质的员工队伍，运用高技术的管理手段，高标准的管理要求对楷林大厦进行专业化的工程管理。除建立一整套行之有效短期、中期、长期相结合的工程设备维保、检修计划外，还将制定并不断完善一套覆盖各个方面的管理预案，并充分利用大厦的智能化物业管理系统，对所有公共设施设备的运行情况进行二十四小时不间断的监控。降低设备运行故障率，保证设备设施的良好运转，为业/租户提供舒适、优雅办公环境的保证。

9)客务服务

寓管理于服务，是物业管理的显著特征。为方便客户，满足客户需要，物业公司将设立客户服务中心，为业/租户提供一系列服务包括，迁入/迁出手续办理、恭贺乔迁、提供客户手册（办公环境及物业专项服务介绍、大厦周边配套指南，包括餐饮、娱乐、休闲、健身、购物、行政服务、金融、医疗、交通等内容）、提供装修手册（装修阶段的相关管理规定）、接待服务（投诉、报修、咨询等）、意见征集、问题处理信息反馈服务、组织联谊、竞技比赛活动、专题沙龙或讲座、协助客户在大厦内进行业务宣传等服务内容，从而提高物业服务品质。

10)节能控制

公共设施设备的能耗费用在物业管理成本支出中所占比重很大，只有在节能降耗上开动脑筋，才能从根本上降低物业运行成本。为此，物业管理公司的保安部和工程部将互相协作，根据大厦开放及关闭时间规定，在满足业/租户加班需求的基础上，严格控制照明系统、温度控制系统及运输系统的分区使用，把设备运行成本降至最低。

11)标识系统设计

完善、清晰的标识系统，能增强指引功能及提示、警示功能。为此，物业公司将从楼宇名称标识、楼层标识、功能区指示标识、设备设施标识、物业管理用房标识、警示及提示标识、水牌、方向指引标识、消防疏散标识等多方面进行周密的考虑和要求。除去开发商配备的标示外，物业公司可根据自身的需要更加完善自己的标示。

12）二装服务

建立二装服务部，指定专门人员配合及监管业主的二次装修过程。

2.专项服务（功能布局）

写字楼的客人多为商务客人，因此在大厦的功能布局上，应从商务工作的需求出发，满足这一特定人群的需要。

1)员工餐厅

考虑多数公司办公面积有限，不具备炊事条件，且大厦周边短期内餐饮配套不甚完善，大规模的写字楼，其所容纳的职员数量众多，午休时间较短，急需解决就餐问题。（建议在8月31日开业前员工餐厅要开启，如找不到合作伙伴物业公司可自办）。

2)中、西餐厅

商务客人来访，各公司皆需尽地主之宜。为体现公司的好客和行业身份，要求就餐环境优雅，菜品质量上乘，有特色的中、西餐厅，为公司解决了来访商务客人的就餐问题。（二、三楼可考虑应尽快招租)。

篇二：高级商务写字楼的物业管理

高级商务写字楼的物业管理

随着国内市场经济的快速发展，区域环境的日趋成熟，在目前一直以硬件设施著称的商务办公写字楼成为一种标识时，对其进行物业管理这一“管家”的作用也日益凸现出来。

在昆明本地物业管理企业中，大潮物业所管理的“三合商利”写字楼一直以其独特的管理模式吸引了众多商家的云集，现已成为东风西路上一道风景线。大潮物业开辟了写字楼先进管理模式的先河，根据大潮物业多年成功的管理经验，针对写字楼物业管理总结出以下几个方面：

第一：安全问题至关重要

安全问题在物业中永远占据着核心的地位。安全防范应当遵循人技两防原则，在保证设备到位的同时，物业管理人员的安全意识也尤为重要。有很强的责任心，居安思危的意识，安防人员强烈的责任心是安全防范的重中之重。

第二：质量认证带来服务保障 在业主(客户)接受物业服务的过程中，通过引入第三方专业的物业服务质量评估机制，定期进行物业管理服务质量的评估，业主(客户)就能清楚及时地知晓目前所接受的物业服务质量的综合水平，提高业主忠诚度的同时也提高了企业的信誉度。

第三：认真做好“管家婆”

顾名思义，物业公司在管理中应该做到面面俱到。硬件管理是基础，软件的管理才是根本。物业公司在满足业主现有需求的同时应不断改 进和预见业主(客户)的潜在服务需求。通过调查和走访主动做好“管家婆”的组织宣传工作，如搭建信息平台、企业人才沙龙、上门送餐、搬运服务、信息查询、商务等服务，以细微周到、持续永恒的信念做好“管家婆”。

第四：建设并赋予楼宇文化生命力

在建设楼宇文化之前，我们应先明白建设的目的及过程中的难点是什么。首先，物业公司做好楼宇文化建设旨在创造一个宽松、舒适、整洁、和谐的办公环境，使每一个企业之间增进了解，互助互爱，从而营造良好的办公气氛。其次在过程实施中应注意，每栋楼宇自身的业主(客户)和服务需求是多样性的，因此物业公司在做楼宇文化建设的同时应避重就轻，探索并找到业主(客户)共性的事物和需求予以开展实施，并保证过程的控制，这样的楼宇文化建设才会得以持续，才拥有生命力。

如今大潮物业凭借其规范化的物业管理服务和先进科学管理理念已经跻升全国优秀物业管理行列，所管理的纯商务办公楼宇“三合商利”曾荣获“写字楼成功管理模式”等多项荣誉，现已成为昆明写字楼管理的典范。

浅析写字楼的物业管理

核心提示：写字楼对物业管理服务质量要求高，服务项目要求多，对服务人员的综合素质要求也高，它不同于住宅小区，虽然安全问题很重要，但对服务的要求更加突出，具有外松内紧的特点，要针对写字

楼物业及管理的特点制定物业管理的措施，抓住写字楼物业管理的重点，提供特色服务。

(一)写字楼物业的特点和管理特点

写字楼是业主、非业主使用人进行日常办公或开展经营活动的场所。写字楼物业和管理主要有以下几个特点：

(1)物业的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁华地段，物业管理的车辆指挥管理工作量大。

(2)物业档次高，整体形象好，业主、非业主使用人对物业管理的要求也较高。

(3)物业的机电设备设施多，技术含量高，除正常的供配电、给排水、电梯、消防系统外，还有中央空调、楼宇设备自动化控制系统、楼宇办公自动化系统、楼宇智能化管理系统等。

(4)物业使用人相对不固定，有的更换频繁，物业的租赁管理是物业管理难点。

(5)业主、非业主使用人经营范围广泛，社交活动频繁，社会关系复杂，业主、非业主使用人内部管理隐患多，给物业管理增添了难度。

(6)业主、非业主使用人来自社会各阶层，素质参差不齐。尤其存在短期租赁户，使物业管理的公众管理制度执行难，物业管理服务费等费用拖欠严重。

(7)公共场所人流量大，进出人员难以控制，安全管理责任大。

(8)因为是办公场所，单个物业空间大，甚至整层楼都是连通的，楼内业主、非业主使用人的设施、财产多，人员集中，是防火控制的重点区域，消防安全是物业管理的重点之一。

(二)写字楼的物业管理

1.写字楼对物业管理服务质量要求高，服务项目要求多，对服务人员的综合素质要求也高。所以物业管理企业在选派管理人员时，必须注重员工的综合素质，无论是个人形象，还是内在气质，都要达到一定标准。此外，物业管理企业要加强管理，努力提高物业管理服务质量，以满足写字楼业主、非业主使用人对物业管理高标准的要求。

2.写字楼物业不同于住宅小区，虽然安全问题很重要，但对服务的要求更加突出，具有外松内紧的特点。所以物业管理企业必须改变一般的物业管理观念，不能一味求严、求稳，一定要在员工服务意识和服务礼节礼貌的培养方面下一番工夫，使员工的服务水平上升到一个更高层次，从而满足写字楼业主、非业主使用人对物业管理服务的更高要求。

3.针对写字楼物业及管理的特点制定物业管理的措施，抓住写字楼物业管理的重点，提供特色服务。在制定写字楼管理服务方案时，应充分认识到服务质量对写字楼租金水平和市场价值的影响力。承租人非常重视物业管理的品质和所提供服务的有效性，尤其是物业维护的水平。一个窗明几净、井井有条的写字楼环境，对承租人和潜在承租人都会产生极大的影响力。

浅析写字楼物业的服务

写字楼物业是相对住宅物业、工业物业等物业类型而言的，是商业物 业的主要类型。写字楼物业的管理服务既要遵循物业管理的一般规律，又具有鲜明的独特性，决定了写字楼物业的管理服务与其它类型的物业服务有着明显的区别。

在集团开发的本地物业中，写字楼物业有国贸大厦、商业大厦、商住大厦、皇城广场、天安大厦等，在集团物业管理业务中占据十分重要的地位，做好写字楼物业的管理服务意义深远。

一、写字楼物业的服务对象

物业管理服务对象是业主和物业使用人，但与住宅等物业相比，写字楼物业的服务对象明显不同。首先，写字楼物业的业主、物业使用人以法人为主，且以营利性法人居多，以国贸商业大厦为例，共有140位用户，全部为法人用户或其分支机构，而小区则以自然人为主；其次，业主与物业使用人在物业管理活动中所扮演的角色区别较大，一般来说，业主作为投资主体享有物业的收益权，而使用物业的往往是业主的租户，即物业使用人，如商业大厦140位用户中，业主使用物业的只有24位，比率仅为17%；另外，在对物业的使用上，法人将物业作为经营场所，与住宅用户将物业作为居家场所不同。

法人用户是一种团体性组织，即物业管理公司的服务对象不是固定的个人，而是一个群体。一般情况下，与物业公司直接接触较多的是用户的前台、后勤（总务）、财务人员，其他人员则主要通过保安、保洁、公共设施设备等公共服务项目对物业公司形成大概印象，而用户满意度是用户所有人员对物业公司印象的集合，因此，理论上讲，只有用户的所有人员都满意，用户对物业公司的服务才可能是满意的。由于用户的人员是流动的，加上用户本身的流动，物业公司的服务只有保持连续稳定性才能维持用户的满意度。

二、写字楼物业服务对象的需求

法人用户为各种各样的商业组织（公司），不同的公司对物业服务的需求不尽相同。如有的用户希望看到物业公司员工每天的工作，篇三：如何做好写字楼物业管理服务工作

如何做好写字楼物业管理服务工作

编者：周建荣

如何做好写字楼物业管理服务工作，是许多物业管理企业一直在研究和探讨的一个问题。我公司长期从事写字楼物业管理工作，经过一段时间的摸索，总结出做好写字楼物业管理工作的几个要点：紧抓内部服务管理；搞好日常服务工作；根据客户不断变化的需求调整服务内容；注重细节。

一、内部服务管理

物业管理的本质是服务，要想使物业管理达到高水平，就必须强调服务的规範化和标準化，写字楼物业管理更应如此，必须坚持高标準、高起点、高质量的服务塬则。? 公司在实施写字楼物业管理工作中，结合自己的实际，制定出了各项目的服务标準，这其中既有量的规定，又有质的要求，使每个服务人员对自己的服务工作不但在思想上有“度”的概念，而且在实施中有“量”的目标。

此外，公司还坚持不断完善服务标準，实行严格的监督检查制度，做到每周、每天、每时对各类服务质量进行监督检查，使服务质量始终紧贴客户的需要，确保服务的质量。同时，公司在服务工作中还将其中循环往复、行之有效的操作行爲，用标準化的形式固定下来，编成服务管理手册，而且根据各岗位的实际情况，编制相应的工作手册和安全知识手册，并做到人手一册。

做好内部服务管理，还应不断提高员工的素质。公司根据人员情况定期对其进行岗位技能培训、案例培训和部门内轮岗培训，以提高员工的业务技能，同时开展“6S”标準化建设活动，使员工素质得到进一步提高。

二、服务工作

把写字楼物业管理中的保洁、保安等日常服务工作做到位，爲客户营造一个安全、舒适、便捷的环境，是物业管理服务中的基本工作。

保洁工作看似一项简单工作，不过是让写字楼内外环境干净整洁，但实质上是对写字楼内的各类建材进行日常养护，并以此来延缓写字楼内各类建材的磨损和自然老化，从而延长物业的使用寿命，使该物业産生更多的经济效益。保洁工作也是向业主展现物业管理公司的管理能力和管理水平的一个窗口，爲做好保洁工作，公司制定了《保洁作业指导书》等规章制度，对保洁人员坚持做到上岗前进行培训，上岗后定期培训，并严格检查考核保洁工作，保障业主在一个干净、整洁、舒适的环境中工作生活。

保安是写字楼物业管理日常服务的另一项重要工作。写字楼物业主要是爲各类公司、企事业单位、办事处等提供的办公场所。加强治安防卫，做好保安工作不仅关系到客户的生命和财産安全，而且关系到物业管理公司的声誉。办公单位集中，人流密度大是写字楼物业的主要特点之一，这给物业管理公司做好保安工作带来了一定的难度。所以工作上采取了以下措施：首先，制定严密的保安规章制度，明确本部门各类人员的岗位职责；其次，加强治安防範。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备(报警装置、闭路电视监控器等)，加强写字楼内部及外围保安巡逻，加强对停车场的保安及交通指挥，防止人爲破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故；同时，公司还成立了女子保安队，将带有迎宾接待性质的值勤岗位交由女子保安队负责，使进入写字楼的人既能感到亲切、热情、舒适，又能感到安全、便捷。

搞好写字楼设施设备的维修养护工作是保障业主和使用人正常工作的基础，公司非常重视此项工作。对于在日常报修和检查过程中所出现的问题，公司及时派维修人员进行修理，确保损失最小化；对突发故障，组织人员尽快抢修，做到随叫随到、随报随修，分秒必争，不影响使用，让大家满意；同时，公司的客服中心每天都要对报修的客户按一定比例进行电话回访，听取客户对维修人员和维修工作的评价和意见。通过回访随时监督维修人员是否按时、按规章、按操作程序爲客户做好维修工作。

以客户爲中心依据不断变化的客户需求调整服务内容

对于写字楼物业管理工作来说，搞好服务是第一位的。因此，写字楼物业管理应该坚持“一切围绕客户转”，不断提高客户满意度，这是衡量物业管理质量的最高标準。? 目前，我国对写字楼物业管理还没有一个统一、完整的管理标準，服务内容基本都是根据客户的具体需求情况来制定的。经济越发展，客户的需求就越多样性、个性化。所以，物业管理服务的内容并不是始终如一、一成不变的，物业管理公司必须根据客户自身不断变化的需求随时增加服务内容。如：公司服务的写字楼卫生间在塬先装修时，由于卫生间面积比较狭小，因此未在小便池两侧安装隔闆，楼内客户对此提出意见，希望能在小便池两侧安装上隔闆，我们当即接受了这条意见，并在一周之内将全楼卫生间小便池两侧都安装了隔闆。另外，公司服务的写字楼卫生间在装修时都挂了一些趣味漫画，随着时间的推移，客户对漫画的内容失去了兴趣，他们非常希望能够看到有新内容的漫画，了解到这些需求后，公司组织人员去市场寻找购买了大量内容幽默风趣的漫画书籍回来，将卫生间内的漫画全部更换，同时还制定出了卫生间漫画更换时间表，定期更换卫生间内的漫画。

注重细节

写字楼物业管理服务工作除了爲客户提供日常的管理服务和维护之外，还应该注重细节。对于很多在写字楼内工作的人来说，除了门口的保安以及部分保洁人员以外，很少与物业管理人员有过多的接触，与物业管理公司的交流相对较少。所以，物业管理公司要与在写字楼内工作的人们建立起和谐、友好的关系，就必须加强对细节的关注。

如每当在大风降温、大雨天气来临之前，公司都会提醒客户关好门窗；每逢节假日放假前一天，公司都会在写字楼各入口处立上告示牌，提醒客户休假前不要忘记关灯、切断屋内电源、关好门窗、锁好抽屉柜子等，以防可能造成的损失；同时，公司还制定了防汛、扫雪铲冰等紧急预案，每次下雪时，公司都会按照紧急处理预案及时调动人员、物资做好扫雪铲冰工作，保证客户在来上班之前已经将广场、主要道路的积雪清扫完毕，方便客户行走。

品牌是企业的无形资産，物业管理品牌的塑造必须以管理规模的扩大和服务品质的提高爲保证。隻有贴近客户才能赢得客户，隻要物业管理公司能在服务中注重细节，关注客户的感受，坚持执行规章制度，做到规範化、标準化服务，就一定可以做好写字楼物业管理服务工作。

物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧：

1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。

2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的**。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

3、务实求细。物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实

帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立24小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天

前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100％，反馈率达100％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。

10、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

11、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

12、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

《写字楼物业特色服务》

第五篇：对物业服务标准化管理初探

对物业服务标准化管理初探

文/郭晓红

《山东省物业管理条例》历经省人大常委会3次审议，经多次论证修改后，日前获得通过，将于5月1日起正式施行。我省物业管理行业实现了健康、快速和可持续的发展，与此同时，物业服务企业的管理标准化和服务标准化工作也取得了较大进展。近日，我们组织进行了学习，结合自身的实际情况对物业服务标准化管理阐述一下自己的几点理解。

对物业服务标准化的认识

服务区别于产品通常具有无形性。而物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准，服务技术标准，服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对顾客可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。

为了防止企业在制定服务标准时混淆服务提供规范和服务规范，便于企业标准化工作的开展，很多物业服务企业在开展服务标准化工作中将服务标准体系划分为服务标准、管理标准与工作标准三个部分，这样更易为企业各级员工所理解。其中服务标准即上面说到的服务规范，包括物业委

托管理合同签约双方受委托方的服务承诺，是衡量和判定物业服务效果的准则。服务标准是企业标准化管理的基础和主体。

管理标准是对服务标准化体系中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是实现服务承诺所制定的物业服务标准的措施和保证。涉及企业的经营管理、服务策划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理，信息管理等与服务标准相关联的重复性事物和概念。

工作标准是实现服务标准和管理标准的手段。主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。管理标准和工作标准共同构成服务提供规范。

物业服务标准的制定是依据顾客服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在的问题做出统一规定，供共同和重复使用，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。物业服务企业通过对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，就是物业的服务标准化过程。

物业服务企业实施服务标准化的思考

随着企业标准化管理思想的引入和社会化分工的进一步细化，市场对物业服务企业的专业化要求越来越高。而专业化程度往往表现为管理标准化基础上的服务差异化。市场上标准化的物业定制服务增多，物业项目服务标准化，标准系列化、模块化和组合化成为趋势，企业的核心竞争力已经由原始的抢占市场份额、建立关系等向产品服务创新和专业优势转化。

一些优秀物业服务企业的优势由专业化的行为转为特殊化的服务标准，企业通过制定长期发展战略，将多年来形成的稳定和超前的专业化管理、制度、服务、市场观念和标准转化成员工的行为，以不断改进创新而巩固专业领先能力，从而促进企业规模化发展。这不仅是企业在当今社会发展阶段对业主和社会应尽的责任和义务，同时也是企业能否获取市场得以生存发展的要求。

通过几年来的物业服务企业管理实践和系统学习标准化管理知识，深刻体会到标准化对物业管理行业发展的重要作用。目前，许多物业服务企业在服务实践过程中，不同程度地自觉开展了服务标准化工作。例如：许多物业服务企业在服务项目贯彻建设部《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》及地方政府颁布的服务等级标准，实际上就是执行行业、地方服务规范。一些物业服务企业贯彻实施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理体系，实际就是在实施国家推荐标准的服务提供规范。建议这些企业应进一步参照国家《企业标准体系》，《企业标准体系 管理标准体系和工作标准体系》、《企业标准体系 评价与改进》等系列标准中对服务标准、管理标准和工作标准进行系统梳理。

理解掌握它们之间的关系，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而为业主和社会提供优质物业服务，更快地推动我省物业服务行业健康、快速的发展。

作者：山东文惠物业管理有限公司

山东省省级机关文教服务处