物业服务答业主问场景标准化建议97条

第一篇：物业服务答业主问场景标准化建议97条

物业服务答业主问场景标准化建议97条

工程管理

1.物业工程部的工作是什么？

答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。

2.什么是住宅的共用部位、共用设施设备？

答：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道路、场地、绿化、路灯、健身场所等。

3.业主或物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？

答：业主不可以擅自利用。但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。4.小修、中修、大修都包括哪些内容？

答：（1）大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程；（2）中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程；（3）小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。

5.小修费和公共设施维修费的区别？

答：小修费用是公共区域的常规维修和业主单元内简单维修（材料需自备）。公共设施维修是指各类供、配电、给排水、燃气设备等的维修费用，用途是不同的。

6.户内结构是否可以改动？答：户内隔离墙（12CM以下的）原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改。

7.对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口可否 移动？

答: 不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申请，由原安装单位进行改动，否则不再列入保修范围之内。煤气管道改动则需到煤气公司申请，批准后由煤气公司安排专人施工。

8.厨房的煤气管道是否可以更改，是否可以藏在橱柜里面？

答：煤气管道原则上不可以更改，如需更改，先要报煤气公司审批并由煤气公司施工。倘若煤气公司确定满足通风的情况下，可以将管道藏在橱柜内。

9.房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多久？

答：根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有保修，只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅质量保证书》。

10.电梯多长时间检修一次？检修需要多长时间？是否会影响住户？

答：电梯每月检修。检修时间由电梯运行状况与养护情况综合决定。检修时间将避开人流高峰期（一般是在夜晚），不会影响住户使用电梯。

11.物业管理公司是否替业主验过房？ 答：物业管理公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。另外物业管理公司积极配合施工单位进行成品保护。这些工作是为帮您把好最后一道关。由于多工种交叉施工及小区的竣工进度安排，户内可能存在个别问题，请您在收房时认真仔细检查，我们会帮您及时通知有关施工整改单位进行整改。

12.房屋隔音效果如何，会不会受到噪音的影响？

答：小区房屋是按照国家的有关规范设计的，楼板和墙壁厚度可以保证的隔音效果，保证入住业主的正常生活。

13.厨房处是否做防水？

答：厨房防水施工符合国家规范要求。有地漏厨房的做了防水，没有地漏的厨房，未做防水。如业主认为该处须加防水处理，我们建议业主在装修过程中，由装修人员对该处进行防水处理。我们也可协助您找专业防水单位进行防水施工，但产生的费用必须由您来支付。

14.业主要求提供房间布线图纸？答：可以找物业服务中心。15.可否安装太阳能热水器？

答：由于物业原有设计不包括业户安装太阳能热水器之需求，业户不可以占用公共区域安装太阳能热水器。

16.公共部位可以随意占用吗？

答：根据建设部《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。

17.可分摊的公用建筑面积有哪些？

答：（1）大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其他功能上为该建筑服务的专用设备用房；（2）套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。

18.可分摊不应计入的公用建筑空间是哪些？

答：（1）作为人防工程的地下室、仓库、机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房，单独具备使用功能的独立使用空间；（2）售房单位自营、自用的房屋。其他购房人受益的非经营性用房，需要进行分摊的，应在销（预）售合同中写明房屋名称、需分摊的总建筑面积。售房单位在销（预）售商品房时，在销（预）合同（含补充协议）中应明确商品房销售面积、分摊的公用建筑面积及公用建筑部位。建筑小区部分竣工，售房单位申请对已竣工商品房销售面积进行计算，因分摊的部分公用建筑或参加分摊的其他商品房尚未竣工，需要以规划批准的建筑面积为依据的，要经房屋土地管理部门同意，并需书面承诺：对于先行计算的商品房销售面积，在建设小区全部竣工后，与房屋土地管理部门最终实测的结果相比，面积增加的，应维持已结算的房价不变；面积减少的，售房单位应按实际售价退款。商品房如整层或整楼门销售，其销售面积包括本层或本楼门公用建筑面积的，不参加其他楼层（楼门）相同公用建筑面积的分摊，其公用建筑面积亦不被其他楼层或楼门分摊。19.谁是解决住宅质量问题的责任单位？

答：承担住宅开发建设的房地产开发企业，是解决住宅质量问题的第一责任人，一旦发生住宅质量问题，房地产开发企业不可推卸，应积极、主动地设法解决住宅的质量问题。

装修管理

20.装修时需要办理哪些手续？

答：大致流程为：到服务中心领取装修申请表填写，然后提供装修公司营业执照、资质证书的复印件、房屋装修设计图、装修方案等资料给物管，由物管工程部进行技术会审，经批准后方可入场进行装修。提出申请提交施工图纸及方案物业审批（3个工作日）交装修押金办理装修许可证办理“施工人员出入证”完工报验退装修施工证及证件押金。

21.装修需交哪些费用？答：A、装修押金；B、装修垃圾清运费（元/平方）；C、出入证工本费（元/个）。

22.装修房屋为什么要向物业公司申请?为什么要收装修保证金？

答: 《物业管理条例》规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。国家有关法规规定，建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。对于共有部位，单个业主没有权力去改变。装修涉及到建筑物安全使用的问题。物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主安全带来威胁。实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。对于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制约。

23.装修时，业主能否擅自更改房屋结构？物业管理公司是否有权对外观部分（阳台、窗户等）进行统一规划？

答：根据《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，严禁擅自更改房屋结构。为了整个小区的外观形象和城市管理的需要，物管有权对外观部分进行统一规划。

24.收楼后是否统一时间准许业主装修？

答：统一安排装修，原则上的安排为：白天8：00—18：00，晚上和节假日不允许噪音施工,具体在《装修手册》里会有详细的说明。

25.住户进行室内装修有哪些注意事项？

答：业主装修时需要交纳二次装修保证金、装修管理费和装修垃圾清运费用，装修工人办理出入证之办证押金及工本费，相关的费用可由装修公司代交。业主进行二次装修时需要提出装修申请、签署相关协议文本、交纳相关费用和得到管理处审批许可后方可按审批要求进行装修，完工后向管理处提出验收申请。具体的办理流程请留意管理处之公告。

26.装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架结构内的墙可以拆吗？

答：根据国家实行的《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，装修内容须经管理处根据具体情况审批确定，未经审批不可私自违规施工。

27.卫生间是否要做防水闭水？

答：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，闭水试验的时间为48小时。以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失 28.如果业主装修时铺设木地板，是否会影响屋门的开关？

答：木地板的高度一般为4公分，但实际装修中可降为2－3公分。这样将不会影响到屋门的开关。

29.是否能把室内的对讲（暖气、电话接口、燃气报警器、紧急求助报警器）移一移？ 答：建议业主不要改动。另外，由于这项改动设计到小区的整体系统，需要由物业协调原施工单位（暖气和燃气系统按国家有关规定不允许改动，可视对讲等智能系统应提醒住户改动后有可能影响使用效果）。

30.是否可以对所属单元内进行拆改？

答：我们已在《装修管理手册》中详列了一些关于拆改的规定，主要是居室内承重结构、采暖系统、智能化安防系统不能改动，非承重结构可酌情进行改动。物业工程部备有各种户型的图纸，可供您查阅确认室内承重及非承重结构墙，具体方案请您需报装修部审批。

31.装修垃圾如何清运？

答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区内清走，但您需要每天在集中装修期规定的时间内将装修垃圾袋封口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域；关于集中和非集中装修期垃圾清运时间参照《装修手册》规定的时间。

32.我可以拆改供暖、煤气么？当施工的人员将装修垃圾扔进下水道造成堵塞，我该负责吗？ 答：根据中华人民共和国建设部《住宅室内装饰装修管理办法》中明确规定：“装修人擅自拆改供暖、煤气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。另，因家居装修造成相邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏以及其他损失，应由装修人负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。

33.装修都需要什么图？

答：需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电系统图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。

34.想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？答：2003年5月1日，建设部颁发的110号文中规定，房屋外立面一律不得拆改。

35.业主聘请的装修公司不具备资质可否办理装修手续？（包括自装）

答：装修商必须具备建筑企业资质装饰等级证明，这也在一定程序保证业主的利益，为装修后业主入住生活把好第一道关，如业主执意要聘请该装修商，考虑可以找具备资质的装修公司挂靠，这样对于业主、装修商、物业都是最理想的结果（最低限度要求业主写承诺书）。

36.业主铺地板、瓷砖可以不办理手续直接进场吗？

答：不可以。因上述事项均在是装修范畴之内，故上述事项均须先报方案，工程部审批后，到安保部办理进场施工人员证件后，方可开始进行。工程完成后，应将所产生的垃圾及时清离小区。（涉及消防安全问题要配备灭火器）特别提醒：装修地板、铺地砖时可能因您的不注意，而对管道施工破坏造成跑水，浸水事故。

37.装修人员可以在我家住吗？答：为了业主和小区的安全装修人员不可以留宿在现场。38.卫生间为什么在装修后还要做防水？ 答：首先，承建商在交房前已经做过防水，且经过闭水试验，防水效果良好。但在装修期间，卫生间地面及墙面工艺一般采用瓷砖，会剔凿地面，影响防水层，故建议业主在装修后要求装修商重做防水。

39.阳台、窗户是否可以安装防盗网？

答：不可以。根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》之相关规定，改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准。

40.业主可以对排烟道进行改造处理吗？答：不可以改造。物业收费

41.为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？

答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。

42.从什么时间开始计收我的物业管理费？

答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。

43.以什么面积收取我的物业管理费？

答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。

44.我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。

45.我入住时应该签订什么协议或文件？

答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。

46.我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？

答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。

47.业主有权审查物业管理企业的收支吗？

答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。

48.为什么要交专项维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？

答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。

49.自行车车停放收费吗？答：不收费。50.车辆的停放费用都有什么？

答：车位及其有偿使用管理服务费用：A、租用车位：租金和物业服务费；B、专有车位：物业服务费；C、公共车位：收占地费

51.有线电视的缴费方式？

答：业主如想开通有线电视，需持有效证件到任意一个有线电视营业厅办理相关手续：需缴纳有线电视入户初装费及收视费，收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准。

52.如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业是否有权掐断住户的水、电供应？ 答：物业管理公司没有权力限制业主的水、电供应；但有权暂时停止为欠费用户提供服务。如果是代收代缴卡式收费，则要及时交费或充值，以免自动停水、停电，造成不必要的损失。

53.售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？

答：不可以。因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行的根本。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需支付。

54.有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？

答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持的，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，也就是影响了您的利益。

55.物业管理服务费里面包括了哪些费用？如果没有包含电梯费用，低层住户也要交电梯费吗？ 答：物业管理服务费包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。高层住宅电梯费用是包含在物业服务费里面的；最低楼层住户也要交纳电梯费用；业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定。

56.小区的公共照明用电是否需要业主分摊？应该按什么标准收取？答：包含在物业服务费用里面。

57.收楼时还有许多配套设施，（例如：周边绿化、车库、行人通道等）没有交，是否需全额缴纳物业管理服务费?答：原则上是要全额缴交的。

58.装修时所产生的垃圾清运费是按什么标准收取？

答：装修垃圾清运费是按市场调节价收取的，清运费标准由业主和物业管理企业协商确定，也可以说是协商收费。

59.已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？

答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。60.业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业管理费？ 答：是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单位提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业管理费的。

61.小区内的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否额外收费？

答：水景园林将由外包的专业公司进行维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由管理处具体拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中。如遇大修则需动用维修资金。

62.为什么物业管理费会这么高，是不是日后会随时变动？答：小区现时管理费收费标准是由政府备案的，不会随便调整。

63.为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费？

答：小区内的停车位为业户提供车辆停放之便利，但由于车位产权归属因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交纳停车费及车位管理费，即类似租房需要交房租及管理费。

64.这里的水、电、煤气费定价是多少？答：物业管理公司将严格按照当地政府有关水、电、煤气费定价标准执行。

65.业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？

答：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。

66.房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理费？

答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业管理费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业管理费，必然导致物业管理费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。

67.我不付装修垃圾清运费，由装修公司清走可以吗？

答：可以，但业主需要签署承诺书及交纳保证金，装修完工后无违规如在公共区域堆放垃圾、搬运过程无撒漏等情况则予以退还。

物业服务

68.物业客户服务部是干什么的？

答：负责客服工作的策划；负责入伙手续、装修手续的办理及资料整理并归档；顾客来电、来访、报修、请修、投诉的受理和跟踪处理；小区综合巡查；物品出入控制；进行客户走访和回访；便民服务的组织与开展；顾客意思的征询与反馈；顾客的档案理；客服部的各种文档输入工作；客服人员行为的规范与管理；物业服务费的催缴工作。

69.有无专门的物管手册给客户? 答：物管公司向业主提供《前期物业服务协议》、《临时管理规约》与《业业手册》和《房屋装饰装修服务协议》等文件资料。

70.因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？ 答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。

71.如果房屋出租，物业费由谁缴纳？

答：房屋出租时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定，由物业使用人缴纳物业服务费，从其约定，业主负连带缴纳责任。

72.草坪或其他植物会定期整修吗？答：会按季节与植物长势情况定期整修或补栽。73.房屋有问题找哪个部门？

答：可以找物业服务中心，由物业服务中心受理后根据《住宅质量保证书》的约定与开发商联系履行有关房屋保修义务。

74.高层住户水压不够怎么办？

答：可以直接向所管辖区内自来水主管部门投诉，也可以向所在小区物业反映，由物业人员代为联系相关部门进行情况说明及报修。

75.物业公司是否提供周到的家政服务？

答：根据物业管理公司自身条件而定，详情可在入户时咨询物业公司人员，或留意小区内有偿服务公示栏。

76.修时，搬运装修材料，是否可以使用电梯？

答：可以使用电梯，但为了保护好全体业户的利益，对于大件物品（超高、超宽）须从楼梯搬运，搬运河砂、水泥时必须做好电梯内地面的防护，不得散装或使用手推车进出电梯，所搬运的装修材料需做到包装完整并保证电梯内的卫生，遵守正确的电梯使用规范。

77.业主入住后垃圾怎样处理？

答：对于生活垃圾，业主可以封好袋后放在指定的垃圾桶内，装修垃圾不得投放到垃圾桶内，需业主用袋装好后并做好封闭，统一放在小区内指定的装修垃圾点内。

78.车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失，物业管理公司应该承担什么样的责任？

答：车主享有车辆停放，及对物业人员服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物管有可能要承担一定的赔偿责任。

79.物业管理公司能否在房屋楼顶或者电梯轿箱内架设广告牌？

答：可以做一些公益性的宣传,同时,根据物业服务合同约定,经营性的广告所得,用于补贴物业管理费的不足，剩余的用于补充专项维修资金。

80.小区内的公用设施损坏，维修费用是包含在物业管理服务费内吗？如果不是，维修费用该由谁来承担？答：公用设施的小修和日常保养费用包含在物业管理服务费中。

81.别的小区物业管理服务费只有X元/平方米/月，我们小区为什么收费那么高？

答:（1）从规模，品质，园林景观，小区智能化和舒适度来讲都优于其他小区。（2）管理服务费是通过科学测算后,根据日常开支情况进行定位的,符合物业管理收费的“以支定收”原则。82.物业管理公司所提供的服务配套有哪些？使用流程是怎样的？

答：物业管理公司除提供《前期物业服务协议》所规定之物业管理服务外，亦会因应客户之需求，适时提供其他便利业户之有偿服务，届时请留意管理处公告之有关服务内容及服务收费标准信息。

83.宠物饲养的若干问题？

答：本物业不得饲养凶猛、高大及不利于卫生的动物（如猎狗、家禽、蛇、猛兽、猛禽等；）如业主饲养犬，需持有相关部门发放的许可证，执行登记和年检，并需每年到相关部门办理手续。对有需要的业主可提供周边地区的宠物医院资料。业主在遛狗时，应以绳束之，及时清洁宠物在公共区域内排放的粪便。

84.我们如何投诉？

答：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到物业客户服务部投诉，也可用电话、书信函件的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向阁下反馈处理意见。

85.怎样报修？

答：物业管理公司收到您的报修后，维修人员在三十分钟内赶到维修现场。业主室内维修只按零部件成本价格收取适当费用，维修之前，请您在维修工作单中维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向物业客服部进行投诉。

86.我们的信件等邮件怎么接收？答：我们的普通信件将由邮政人员分发到信箱。87.为什么填写《业主联系信息登记表》，如何保密？

答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。

88.我家里跑水了，物业应负什么责任？

答：物业管理公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所应履行的、承担的责任、享有的权利均由《临时管理规约》赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。我们要求业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以免将来给自己带来不必要的麻烦。

89.物业是否对噪音施工有限制？答：有。按照业主、施工方、物业公司三方签署的装修管理协议执行。

90.电梯运行噪音问题？答：电梯噪音符合城市区域环境噪声标准的规定范围之内，不会超标。91.物业公司何时正式工作？

答：物业公司在签订《前期物业服务合同》后即展开物业前期介入工作；在交房后面向业主提供物业管理服务。

92.自来水水质如何保证？

答：本小区自来水是由市政自来水公司管道直接供应到各业主单元的，水质经过自来水公司严格的检验。

93.出租车可否直接进入小区大门内？答：可以。安全保卫

94.装修期间如何控制人员出入？

答：装修工人凭证件出入，装修工人和装修车辆从专门通道出入。95.小区有何措施保护住户安全？

答：首先，在硬件方面设立防范措施，包括围墙设红外线防越系统，小区楼层门安装门禁及对讲系统；小区主出入口通道、停车场、室外部分区域等均安装闭路电视监控系统连接物业保安监控中心，其次，在非技术防范层面，设专职保安人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，并有针对性地采取安全防范措施，人防、技术防范有效结合。

96.阳台如何防盗？业主是否可以自行安装防护栏？

答：不可以。小区内禁止安装防盗网，第一影响房屋外观、第二封闭消防通道。按《物业管理条例》和《消防法》均不允许。

97.怎样防止小商小贩进入？

答：大门门岗保安会对进入小区的所有非业主进行询问，登记后通过后方可进入小区。

第二篇：物业客服答业主问讲解

物业服务答业主问场景标准化建议100问

1.物业工程部的工作是什么？

答：物业工程部的工作是对小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证小区水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。在二次装修期间进行装修管理服务，平时工程的维修报修工作等。

2.什么是住宅的共用部位、共用设施设备？

答：除业主自用部位以外的区域，如：住宅的共用墙体、共用设施设备(如上下水管线等)、主体结构、承重部位、楼梯间、电梯大厅、电梯、各设备房、消防监控等设施设备，小区道路、场地、绿化、路灯、健身场所等。

3.业主或物业管理公司能否擅自利用物业共用部位及共用设施设备？

答：业主不可以擅自利用。但是物业公司根据服务合同约定,从业主利益出发可以视情况利用。

4.小修、中修、大修都包括哪些内容？

答：（1）大修工程是指需牵动或拆换部分主体构件或设备，但不需要全部拆除的工程；（2）中修工程是指需牵动或拆换少量主体结构或设备，但保证原房或设备的结构和规模的工程；

（3）小修工程是指及时修复房屋或设备在使用过程中，其构部件小的损失，以保证房屋或设备原有等级的日常养护工程。

5.户内结构是否可以改动？

答：户内隔离墙（12CM以下的）原则上在不影响房屋结构及左右邻居房屋质量的情况下可以拆改。

6.对讲机、配电箱、宽频、电话接口、电视插口可否 移动？

答: 不可私自移动，如需改动需到小区客户服务中心申请，由原安装单位进行改动，否则不再列入保修范围之内。煤气管道改动则需到煤气公司申请，批准后由煤气公司安排专人施工。

7.房屋发现裂缝、漏水等问题是否保修？保修期限是多久？

答：根据《建设工程质量管理办法》等相关规定，房屋主体和相关部位及配套设施都有保修，只是保修的期限不同，具体见收楼时开发商提供的《住宅质量保证书》。

8.物业管理公司是否替业主验过房？

答：物业管理公司已对各房屋进行了分阶段检查，并向开发商提出整改意见，由开发商安排施工单位进行整改。另外物业管理公司积极配合施工单位进行成品保护。这些工作是为帮您把好最后一道关。由于多工种交叉施工及小区的竣工进度安排，户内可能存在个别问题，请您在收房时认真仔细检查，我们会帮您及时通知有关施工整改单位进行整改。

9.厨房处是否做防水？

答：厨房防水施工符合国家规范要求。有地漏厨房的做了防水，没有地漏的厨房，未做防水。如业主认为该处须加防水处理，我们建议业主在装修过程中，由装修人员对该处进行防水处理。我们也可协助您找专业防水单位进行防水施工，但产生的费用必须由您来支付。

10.业主要求提供房间布线图纸？

答：可以找物业服务中心。

11.公共部位可以随意占用吗？

答：根据建设部《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在共用部位乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政管理机关报告，同时有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司会及时劝阻，避免影响您的正常使用。

12.可分摊的公用建筑面积有哪些？

答：（1）大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其他功能上为该建筑服务的专用设备用房；（2）套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙）墙体水平投影面积的一半。

13.可分摊不应计入的公用建筑空间是哪些？

答：（1）作为人防工程的地下室、仓库、机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房，单独具备使用功能的独立使用空间；（2）售房单位自营、自用的房屋。其他购房人受益的非经营性用房，需要进行分摊的，应在销（预）售合同中写明房屋名称、需分摊的总建筑面积。售房单位在销（预）售商品房时，在销（预）合同（含补充协议）中应明确商品房销售面积、分摊的公用建筑面积及公用建筑部位。建筑小区部分竣工，售房单位申请对已竣工商品房销售面积进行计算，因分摊的部分公用建筑或参加分摊的其他商品房尚未竣工，需要以规划批准的建筑面积为依据的，要经房屋土地管理部门同意，并需书面承诺：对于先行计算的商品房销售面积，在建设小区全部竣工后，与房屋土地管理部门最终实测的结果相比，面积增加的，应维持已结算的房价不变；面积减少的，售房单位应按实际售价退款。商品房如整层或整楼门销售，其销售面积包括本层或本楼门公用建筑面积的，不参加其他楼层（楼门）相同公用建筑面积的分摊，其公用建筑面积亦不被其他楼层或楼门分摊。

14.谁是解决住宅质量问题的责任单位？

答：承担住宅开发建设的房地产开发企业，是解决住宅质量问题的第一责任人，一旦发生住宅质量问题，房地产开发企业不可推卸，应积极、主动地设法解决住宅的质量问题。

装修管理

15.装修时需要办理哪些手续？

答：大致流程为：到服务中心领取装修申请表填写，然后提供装修公司营业执照、资质证书的复印件、房屋装修设计图、装修方案等资料给物管，由物管工程部进行技术会审，经批准后方可入场进行装修。提出申请提交施工图纸及方案物业审批（3个工作日）交装修押金办理装修许可证办理“施工人员出入证”完工报验退装修施工证及证件押金。

21.装修需交哪些费用？

答：A、装修押金；B、装修垃圾清运费（元/平方）；C、出入证工本费（元/个）。

22.装修房屋为什么要向物业公司申请?为什么要收装修保证金？

答: 《物业管理条例》规定业主需要装饰装修房屋的，应当事先告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。国家有关法规规定，建筑物包括共有部位和自用部位两个方面。对于共有部位，单个业主没有权力去改变。装修涉及到建筑物安全使用的问题。物业公司必须从装修开始时就进行管理，否则等装修完后，装修带来的损害已经形成，不但难以改正，也给业主安全带来威胁。实际生活中，有不少装修工人野蛮施工，破坏房屋主体结构，不考虑他人生活的方便、安全，不顾及对建筑物，设施设备的保护，不顾及对环境卫生的爱护，造成他人生命、健康、财产的损失，破坏公共设施设备。对于装修中的这些违规行为，用装修保证金来制约。

23.装修时，业主能否擅自更改房屋结构？物业管理公司是否有权对外观部分（阳台、窗户等）进行统一规划？

答：根据《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，严禁擅自更改房屋结构。为了整个小区的外观形象和城市管理的需要，物管有权对外观部分进行统一规划。

24.收楼后是否统一时间准许业主装修？

答：统一安排装修，原则上的安排为：白天8：00—18：00，晚上和节假日不允许噪音施工,具体在《装修手册》里会有详细的说明。

25.住户进行室内装修有哪些注意事项？

答：业主装修时需要交纳二次装修保证金、装修管理费和装修垃圾清运费用，装修工人办理出入证之办证押金及工本费，相关的费用可由装修公司代交。业主进行二次装修时需要提出装修申请、签署相关协议文本、交纳相关费用和得到管理处审批许可后方可按审批要求进行装修，完工后向管理处提出验收申请。具体的办理流程请留意管理处之公告。

26.装修时不是承重墙可以敲掉吗？框架结构内的墙可以拆吗？

答：根据国家实行的《住宅室内装饰装修管理办法》相关规定，装修内容须经管理处根据具体情况审批确定，未经审批不可私自违规施工。

27.卫生间是否要做防水闭水？

答：业主装修时一定要装修公司做防水、闭水试验，闭水试验的时间为48小时。以免业主入住使用后卫生间渗漏，造成楼下业主投诉，给自己房屋装修带来维修损失。

29.是否能把室内的对讲（暖气、电话接口、燃气报警器、紧急求助报警器）移一移？

答：建议业主不要改动。另外，由于这项改动设计到小区的整体系统，需要由物业协调原施工单位（暖气和燃气系统按国家有关规定不允许改动，可视对讲等智能系统应提醒住户改动后有可能影响使用效果）。

30.是否可以对所属单元内进行拆改？

答：我们已在《装修管理手册》中详列了一些关于拆改的规定，主要是居室内承重结构、采暖系统、智能化安防系统不能改动，非承重结构可酌情进行改动。物业工程部备有各种户型的图纸，可供您查阅确认室内承重及非承重结构墙，具体方案请您需报装修部审批。

31.装修垃圾如何清运？

答：物业负责将装修垃圾委托专业单位从小区内清走，但您需要每天在集中装修期规定的时间内将装修垃圾袋封口后，堆放在我们指定的装修垃圾场地点，不得占用公共区域；关于集中和非集中装修期垃圾清运时间参照《装修手册》规定的时间。

32.我可以拆改供暖、煤气么？当施工的人员将装修垃圾扔进下水道造成堵塞，我该负责吗？

答：根据中华人民共和国建设部《住宅室内装饰装修管理办法》中明确规定：“装修人擅自拆改供暖、煤气管道和设施造成损失的，由装修人负责赔偿。另，因家居装修造成相邻房屋及公用部位管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏以及其他损失，应由装修人负责修复和赔偿；属于装饰装修企业责任的，装修人可以向装饰装修企业追偿。”

33.装修都需要什么图？

答：需要装修商提供施工原平面图、立面图、照明配电系统图、平面图，若上下水改动，还需要给水系统平面图。

34.想把室外部分设施拆了，行不行（涉及外立面拆改的）？

答：2003年5月1日，建设部颁发的110号文中规定，房屋外立面一律不得拆改。

36.业主铺地板、瓷砖可以不办理手续直接进场吗？

答：不可以。因上述事项均在是装修范畴之内，故上述事项均须先报方案，工程部审批后，到安保部办理进场施工人员证件后，方可开始进行。工程完成后，应将所产生的垃圾及时清离小区。（涉及消防安全问题要配备灭火器）特别提醒：装修地板、铺地砖时可能因您的不注意，而对管道施工破坏造成跑水，浸水事故。

38.卫生间为什么在装修后还要做防水？

答：首先，承建商在交房前已经做过防水，且经过闭水试验，防水效果良好。但在装修期间，卫生间地面及墙面工艺一般采用瓷砖，会剔凿地面，影响防水层，故建议业主在装修后要求装修商重做防水。

39.阳台、窗户是否可以安装防盗网？

答：不可以。根据国家2002年实行的《住宅室内装饰装修管理办法》之相关规定，改变住宅外立面之装修行为须经过城市规划行政主管部门批准，因此，阳台、窗户等安装防盗网需要经过城市规划行政主管部门批准，40.业主可以对排烟道进行改造处理吗？

答：不可以改造。

物业收费

41.为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？

答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。

42.从什么时间开始计收我的物业管理费？

答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次月开始计收物业管理费。

43.以什么面积收取我的物业管理费？

答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费。

44.我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？

答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行。

45.我入住时应该签订什么协议或文件？

答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。

46.我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？

答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；物业管理公司将每年向业主公布一次物业管理公司对本小区收缴与支出的账目，届时您可以详细了解物业管理费是如何花销的。

47.业主有权审查物业管理企业的收支吗？

答：没有。只有业主委员会可以请有关审计部门进行审计。因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明。如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作。

48.为什么要交专项维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？

答：根据国家《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金。新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金。资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。维修资金的使用，由物业管理企业提出财务预算，经业主委员会审定后实施。维修资金不足时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹。商品住宅专项维修资金由房管局代为管理。

50.车辆的停放费用都有什么？

答：车位及其有偿使用管理服务费用：A、租用车位：租金和物业服务费；B、专有车位：物业服务费；C、公共车位：收占地费。

51.有线电视的缴费方式？

答：业主如想开通有线电视，需持有效证件到任意一个有线电视营业厅办理相关手续：需缴纳有线电视入户初装费及收视费，收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准。

52.如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业是否有权掐断住户的水、电供应？

答：物业管理公司没有权力限制业主的水、电供应；但有权暂时停止为欠费用户提供服务。如果是代收代缴卡式收费，则要及时交费或充值，以免自动停水、停电，造成不必要的损失。

53.售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？

答：不可以。因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行的根本。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需支付。

54.有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？

答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持的，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，也就是影响了您的利益。

55.物业管理服务费里面包括了哪些费用？如果没有包含电梯费用，低层住户也要交电梯费吗？

答：物业管理服务费包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用。高层住宅电梯费用是包含在物业服务费里面的；最低楼层住户也要交纳电梯费用；业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定。

56.小区的公共照明用电是否需要业主分摊？应该按什么标准收取？

答：包含在物业服务费用里面。

57.收楼时还有许多配套设施，（例如：周边绿化、车库、行人通道等）没有交，是否需全额缴纳物业管理服务费?

答：原则上是要全额缴交的。

58.装修时所产生的垃圾清运费是按什么标准收取？

答：装修垃圾清运费是按市场调节价收取的，清运费标准由业主和物业管理企业协商确定，也可以说是协商收费。

59.已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？

答：严格来讲是交纳场地管理服务费。物业公司要对车库或车位进行清洁和维护。

60.业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业管理费？

答：是的，要缴纳物业管理费。因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单位提供了公共性的物业管理服务（比如设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业管理费的。

61.小区内的水景、园林维护如何进行？其保养运行是否额外收费？

答：水景园林将由外包的专业公司进行维护与保养。能够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由管理处具体拟定。其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中。如遇大修则需动用维修资金。

62.为什么物业管理费会这么高，是不是日后会随时变动？

答：小区现时管理费收费标准是由政府备案的，不会随便调整。

63.为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费？

答：小区内的停车位为业户提供车辆停放之便利，但由于车位产权归属因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交纳停车费及车位管理费，即类似租房需要交房租及管理费。

65.业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？

答：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作。物业公司收取的保安费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定的要求，物业公司就没有法律责任。

66.房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理费？

答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业管理费。因为物业公司已经开始提供服务。物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入。如果一个或几个业主不交物业管理费，必然导致物业管理费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损。

67.我不付装修垃圾清运费，由装修公司清走可以吗？

答：可以，但业主需要签署承诺书及交纳保证金，装修完工后无违规如在公共区域堆放垃圾、搬运过程无撒漏等情况则予以退还。

物业服务

68.物业客户服务部是干什么的？

答：负责客服工作的策划；负责入伙手续、装修手续的办理及资料整理并归档；顾客来电、来访、报修、请修、投诉的受理和跟踪处理；小区综合巡查；物品出入控制；进行客户走访和回访；便民服务的组织与开展；顾客意思的征询与反馈；顾客的档案理；客服部的各种文档输入工作；客服人员行为的规范与管理；物业服务费的催缴工作。

70.因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？

答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要承担违约责任。对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理。

71.如果房屋出租，物业费由谁缴纳？

答：房屋出租时，物业服务费用的交费义务为业主，如果业主与物业使用人约定，由物业使用人缴纳物业服务费，从其约定，业主负连带缴纳责任。

74.高层住户水压不够怎么办？

答：可以直接向所管辖区内自来水主管部门投诉，也可以向所在小区物业反映，由物业人员代为联系相关部门进行情况说明及报修。

76.修时，搬运装修材料，是否可以使用电梯？

答：可以使用电梯，但为了保护好全体业户的利益，对于大件物品（超高、超宽）须从楼梯搬运，搬运河砂、水泥时必须做好电梯内地面的防护，不得散装或使用手推车进出电梯，所搬运的装修材料需做到包装完整并保证电梯内的卫生，遵守正确的电梯使用规范。

77.业主入住后垃圾怎样处理？

答：对于生活垃圾，业主可以封好袋后放在指定的垃圾桶内，装修垃圾不得投放到垃圾桶内，需业主用袋装好后并做好封闭，统一放在小区内指定的装修垃圾点内。

78.车辆停放时，车主享有什么样的权利？假如车辆丢失，物业管理公司应该承担什么样的责任？

答：车主享有车辆停放，及对物业人员服务态度的投诉权利等。至于车辆丢失的赔偿问题,要看具体原因,如果物业公司管理人员履行了正常的安全防范义务，不存在失职情形，业主不能要求物业公司承担赔偿责任。如果物业公司有明显的失职情形，并且这种失职与业主存在一定的因果关系，则物管有可能要承担一定的赔偿责任。

79.物业管理公司能否在房屋楼顶或者电梯轿箱内架设广告牌？

答：可以做一些公益性的宣传,同时,根据物业服务合同约定,经营性的广告所得,用于补贴物业管理费的不足，剩余的用于补充专项维修资金。

81.别的小区物业管理服务费只有X元/平方米/月，我们小区为什么收费那么高？

答：（1）从规模，品质，园林景观，小区智能化和舒适度来讲都优于其他小区。

（2）管理服务费是通过科学测算后,根据日常开支情况进行定位的,符合物业管理收费的“以支定收”原则。

83.宠物饲养的若干问题？

答：本物业不得饲养凶猛、高大及不利于卫生的动物（如猎狗、家禽、蛇、猛兽、猛禽等；）如业主饲养犬，需持有相关部门发放的许可证，执行登记和年检，并需每年到相关部门办理手续。对有需要的业主可提供周边地区的宠物医院资料。业主在遛狗时，应以绳束之，及时清洁宠物在公共区域内排放的粪便。

84.我们如何投诉？

答：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到物业客户服务部投诉，也可用电话、书信函件的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向阁下反馈处理意见。

85.怎样报修？

答：物业管理公司收到您的报修后，维修人员在三十分钟内赶到维修现场。业主室内维修只按零部件成本价格收取适当费用，维修之前，请您在维修工作单中维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向物业客服部进行投诉。

87.为什么填写《业主联系信息登记表》，如何保密？

答：主要是想通过此种方式了解业主的基本情况，以便于我们更好的为业主提供有针对性的个性化服务，如当业主不在，而家中出紧急状况时，物业管理公司可通过您所提供的紧急情况下的联络号码与您及时联络，使您及时得以处理使损失降到最低。对于业主签署的任何协议和个人资料我处均有专人管理，并建立健全档案管理制度，资料的查阅必须由经理批准方可查阅。

88.我家里跑水了，物业应负什么责任？

答：物业管理公司以提供物业管理服务业务为宗旨。公司所应履行的、承担的责任、享有的权利均由《临时管理规约》赋予并作明确规定。假如跑水是因物业公司违反法律及相关契约的规定而造成的，物业公司应承担相应的责任，反之，则不应承担事故责任。我们要求业主在二次装修过程中做防水实验，目的是以免将来给自己带来不必要的麻烦。

89.物业是否对噪音施工有限制？

答：有。按照业主、施工方、物业公司三方签署的装修管理协议执行。

安全保卫

94.装修期间如何控制人员出入？

答：装修工人凭证件出入，装修工人和装修车辆从专门通道出入。

95.小区有何措施保护住户安全？

答：首先，在硬件方面设立防范措施，包括围墙设红外线防越系统，小区楼层门安装门禁及对讲系统；小区主出入口通道、停车场、室外部分区域等均安装闭路电视监控系统连接物业保安监控中心，其次，在非技术防范层面，设专职保安人员24小时值班、巡逻，在重点部位重点监控；物业公司会有完善的应急措施，并有针对性地采取安全防范措施，人防、技术防范有效结合。

96.阳台如何防盗？业主是否可以自行安装防护栏？

答：不可以。小区内禁止安装防盗网，第一影响房屋外观、第二封闭消防通道。按《物业管理条例》和《消防法》均不允许。

97.怎样防止小商小贩进入？

答：大门门岗保安会对进入小区的所有非业主进行询问，登记后通过后方可进入小区。98.电梯费用，低层住户是否应承担？

答：电梯是楼内全部产权人的共用财产，因此电梯运行维护费用理应由楼内全体产权人共同承担。

99.物业管理费交纳后，服务标准达不到怎么办？

答：请您放心，肯定不会出现您说的情况，如果工作中出现您不满意的地方，也请您多提宝贵意见。

100.哪些房屋的质量问题属于保修范围？

答：《房屋质量保证书》上已列明了质量保修范围。101.什么时候成立业主委员会？

答：入住率达到50%以上，或者第一套住宅交付满两年时，就可以筹备成立业主委员会。102.我的房产证什么时候可以办下来？ 答：具体情况请询问地产开发公司销售部。103.为什么要收装修押金？

答：因为施工队在装修过程中，会出现很多意外的情况，影响其它业主正常生活。收押金，可以督促施工队及时解决问题，保障您和其它业主的权利。105.物业服务企业为什么要对业主室内设施设备维修进行收费？

答：首先室内设施设备不属于物业服务内容和管辖范围，在质保期之内是由开发商协调处理，但在质保期之外，业主让物业维修属于特约服务并且是有偿服务。问

106.为什么不能在树上拴绳晾衣服？

答：小区绿化是全体业主共有的财产，任何个人不得随意占为己有或破坏小区美观。严格的规范管理也主要是为了使我们的物业能长久的保值、增值。107.车辆停在小区内被划伤物业有没有赔偿责任？

《前期物业服务协议》第三章第十条明确规定物业服务企业不承担人身、财产的保险、保管责任，只是维护公共秩序保证本物业区域内车辆停放有序、交通顺畅。（在跟受害业主直接面对面交涉时，要先听取业主说辞，在耐心向其解释，今后物业巡逻人员会加强其区域内的巡查，多注意警戒）。

108.小区车辆被盗为什么物业不赔偿？

答：首先《前期物业服务协议》第三章第十条明确规定物业服务企业不承担人身、财产的保险、保管责任，只是维护公共秩序保证本物业区域内车辆停放有序、交通顺畅；物业服务企业只要按规定进行巡逻，尽到了相应的义务就没有赔偿责任。业主本身也要具有防范意识，保管好自己的车辆尽量放在车库或地下室。

109.业主在装修之前未对卫生间、厨房做闭水试验，在入住后发生漏水事故，物业是否承担维修责任？

答：不承担，因为业主在办理装修手续时，物业服务人员已告知其装修注意事项，且签订了装修服务协议，在装修过程中或在后期使用中造成漏水，由业主自行承担。111.租户欠交的物业费是否应由业主承担？

答：是业主按照租赁合同的规定要求租户缴纳物业管理费用是业主与租户之间协商的事情，与物业公司无关，物业服务的主体就是业主。114.物业服务成本一般包括哪些部分？

答：物业服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 物业共用部位、公用设施设备的日常运行、维护费用；

物业管理区域内清洁卫生费用；

物业管理区域内绿化养护费用；

物业管理区域内秩序维护费用；

办公费用；

固定资产折旧；

物业公用部位、公用设施设备及公众责任保险费用；

经业主同意的其他费用。

115.业主能否不按规定或约定封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚？

答：不能，封闭阳台、安装防护栏或搭建阳光棚会影响小区的环境和整体外观，同时影响物业品质、保值增值。116.住户装修有哪些禁区？

答：不得破坏房屋主体结构和房屋结构。一定做好房屋二次防水。

地面装修材料的重量不得超过规定重量。不得擅自改动排水管道、煤气管道。

不得改变使用性质。

不得占用物业管理区域内的道路、场地。117.前期物业管理指的是什么？ 答：指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。

118.物业管辖区域内车辆被盗应该如何处理？

答：车辆在小区被盗，由服务中心确认后协同车主迅速向当地公安机关报案。同时，被保险人（车主）应立即通知保险公司。秩序维护员、服务中心、车主应配合公安机关和保险公司作好调查处理工作。

120.房屋的修缮责任如何划分？

答：保修期内，由施工单位负责房屋质量的保修；

保修期满，由业主承担房屋修缮责任并承担修缮费用。对公共物业，由业主交纳费用，物管企业承担修缮费用。对自用物业，由业主承担修缮责任。业主也可自行修缮，也可委托物管企业有偿修缮。凡属使用不当或人为造成房屋损坏的，由行为人予以修复或予赔偿。

第三篇：百问百答之物业服务类

百问百答 物业服务类

1.物业管理包括哪些服务？

答：我们的服务包括：公共性服务及特约性服务。我们为您提供高品质的公共性服务，其包括：楼宇养护、公用设施设备维护保养；公共区域清洁，定时清理垃圾及小区环境的保护；小区内公共区域庭院绿化及美化环境服务；24小时的公共秩序的维护、消防服务；入住后日常管理（装修、报修、投诉处理）等。

如果您需要一些个性化服务，特约性服务将满足您的要求，当然您要付相应的成本费用。

2.物业工程部的工作是什么？

答：物业工程部的工作是对本小区的公共区域进行小修；公共设施设备运行、维护、保养，保证水电气的正常供应；制订中修、大修计划；并向业主提供室内有偿维修服务。

3.物业客户服务中心是干什么的？

答：负责入住、装修手续的办理、受理业户的投诉和报修、进行客户走访和意见调查，业户特约性服务的接待和受理，接待业户及其访客咨询、收取物业服务相关费用，并组织社区文化活动的开展。

4.请告诉我你们的工作时间好吗？

答：我们的工作时间是周一至周日： 8:00—18:00 其它时间及节假日均有24小时热线值守及专人值班。

5.业主若不签相关的入住资料将如何处理？

答：应耐心向业主解释，本规约明确了业主、物业公司在双方权利与义务。如仍有异议，可向相关部门反映，也可待业主委员会成立后，经业主大会讨论决定。

6.装修房子为什么要办理装修申请和接受你们的检查？

答：业主装饰装修房屋时，应当事先告知物业服务企业。物业服务企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项书面告知业主。另外，在您装修过程中，物业公司工作人员会经常提示您一些室内装饰装修的注意事项，如下水检修口、煤气栓阀等公共设施的处理办法。

7.物业打算怎么搞好社区文化活动？ 答：我们会为小区业主举办丰富的社区活动，如定期举办业户联谊会、羽毛球（乒乓球）大赛、各种讲座、消夏晚会等活动，在举办活动前物业公司将提前发出征询意见通知及活动日程。

8.业主如何投诉？

答：您如果要投诉个别管理、服务人员时，请记录其姓名、证件编号，可以直接到物业客户服务中心投诉，也可用电话、书信函件的形式进行投诉。我们将进行调查、核实并及时向您反馈处理意见。

9.有偿服务如何进行维修？

答：客户服务中心收到您的报修后，维修人员会尽快赶到维修现场。业主室内维修由业主自备零部件物业工程维修部收取人工费，维修之前，请您在工程维修单中和维修报价一栏中签字确认，维修结束后，请在维修工作单上签署维修意见。倘若业户对维修服务结果存有异议或意见，请在维修工作单上予以说明或向客户服务中心进行投诉。如业主没有自备零部件，除人工费外，我们还要收取零部件的成本费。

10.物业是否可以替我出租出售房屋？ 答：可以。

11.我家里跑水了，物业公司怎么给予配合？

答：物业公司以提供管家式物业服务为宗旨，若发生跑水事件，物业公司会全力配合业主工作，将损失降至最低。请业主在二次装修过程中做闭水实验，在离开房间时关闭好水阀门，避免跑水事件的发生。

12.物业是否对噪音施工有限制？

答：有。施工时间为上午8：00—12：00，下午14：00—18：00。

周六周日及法定节假日施工时间为：上午8：30—12：00，下午14：30—18：00，并且只能从事无声作业。

13.如房屋内出现工程质量（轻微）问题，业主可否暂不签房屋验收单？

答：按照合同要求，本单元已具备各项交接条件。如存在不足，将由地产维修部负责解决，且房屋竣工后有质量保证期，相关问题可以得到妥善解决。所以并不影响房屋的交付。

14.我的车放在小区的停放处被撞了，你们应负什么责任？

答：物业公司负责整个园区秩序维护，做好园区内车辆指挥及停放有序，并保证交通秩序的良好,物业公司要求所有的车辆由相应的保险。业主应报保险公司或者拨打122交通肇事电话。

15.业户家中被窃或在社区内受到歹徒侵犯，物业公司已收取公共秩序维护费，物业公司要如何处理？

答：首先，我们要尽可能的提高安防措施，避免此类事件的发生。

其次，刑事案件应由当地的公安机关部门处理。当发生案件时业户应保护案 发现场并尽快报警并通知物业公司，物业公司将会协助保护现场及配合公安 机关调查取证。另，欢迎业户来人、来电或来函与我们共同讨论园区秩序维 护的工作方案，以便最大限度的发挥现有资源的能量，提供优质的服务工作。建议业户要投保相关保险，从各方面考虑尽量减少损失。

第四篇：物业交付百问百答

XX百问百答

一、项目信息类

1.XX项目概况

答：项目位于北二环与东二环十字沿北辰大道路东三百米，与二环相邻，地理得天独厚。周边形成三横三纵的交通网络，太华北路，北辰大道，广运潭大道贯穿南北，北二环的延伸线广安路、浐灞二路，欧亚大道横贯东西。项目最大的特色就是为您的孩子匹配全程优质教育，目前成功签约片区唯一的一所重点小学——浐灞一小，也是浐灞区域规模最大的省级重点公办小学，项目东侧一路之隔是众所周知的浐灞完全中学。住在XX，让您的孩子享受15年一站式目送式教育。

项目总占地135亩，分三期开发，包括11栋板式高层和临街商铺，总户数约3000户。面积从65平米的两房到126平米的跃层，十余种户型组成。社区的园林景观，运用现代主义的构成手法结合地域文化的特色打造一个现代人文的居住环境，利用低碳环保思想结合立体绿化种植加上生态技术构造一个生态宜居的居住空间环境。2.XX的具体地址？

答：西安市浐灞生态区浐灞二路浐灞完全中学西侧。3.小区周边有那些生活配套设施？

答：具体的商业、银行、餐饮、医疗机构、学校等设施详见《东庭业主生活指南》 4.XX幼儿园、小学和中学的基本情况？

答：

1)幼儿园：小区配套

2)小学：浐灞一小（签约小学）3)中学：西大附中浐灞中学（签约中学）5.XX隶属哪个派出所，哪个社区？

答：浐水西路派出所 社区： ？。6.XX周边的主要交通线路？

答：

1)北辰大道【泘沱村站】下车：

315：首末车时间6:50--19:30 有人售票 316路：首末车时间6:50-19:30 有人售票 728路： 首末车时间5:50--19:00 无人售票 610路：首末车时间6:30-19:30 无人售票 104路：首末车时间6:00-20:30 无人售票 2)欧亚大道【赵村站】下车:

530路：首末车时间6:30-19:30 有人售票 175路：首末车时间6:30-20:00 无人售票 932路：首末车时间6:30-19:30 无人售票 7.XX周边的主要配套？

教育：幼儿园：小区配套；小学：浐灞一小；中学：西大附中浐灞中学 医院：唐都医院:北环医院：十里铺骨科医院： 西京医院： 8.XX楼盘四至？

答：东至：浐灞完全中学； 南至：浐灞二路； 西至：北辰大道 北至；浐灞三路 9.物业服务中心地址？电话？

答：物业服务中心地点：XX阳光车库南门（小区幼儿园北侧）

24小时服务热线： 029-88829337 您只需拨打24小时服务电话，我们的员工会第一时间给您提供相应的服务和帮助。10.小区的配电室、水泵房、消防水池分别在什么位置？ 答： 小区地下负一层

11.小区主要共用设施设备系统介绍：

答：包括电梯系统；供、配电系统设备；给、排水系统；通风、空气调节及供暖设备；建筑电气照明设备；保安监控系统（闭路电视监控系统、门禁系统、防盗报警系统、可视对讲系统、停车场管理系统、巡更系统）；消防系统；水景系统；热力系统（仅针对性北方供暖地区）；通信系统等。12.XX共有几部电梯？

答：共16部垂直电梯，1号楼4部，2号楼4部，3号楼4部，5号楼4部。13.XX的消防设施有哪些？

答：有消防栓、消防广播、消防电话、消防水泵、烟感、火灾自动报警器、喷淋头、灭火器、防火门等 14.XX的用地面积，建筑面积，容积率、绿化率、建筑密度、幼儿园面积,？

答：用地面积：8.98万平米；总建筑面积39.6万平方米（一期交付14.7万）；容积率3.5；绿化率38.21%；建筑密度21.75%；幼儿园面积：0.17万平米 15.XX的设计车位有多少？

答：小区设停车位共计3123个，其中地上停车位245个，地下停车位2878个。16.XX各层是否设有消防水阀？ 答：各层设有消火栓。

17.XX小区水、电、气是怎么样的？

答：小区水表为抄表水表，业主先用后缴费，物业代收收费，水表底数将在物业设备设施移交时进行确认。

18.XX小区水、电、气在哪里购买？

小区无法直接购买，具体地址如下： 国家电网：

1)西安城北谭家供电所

2)地址：未央区欧亚大道（大明宫汽配城附近）3)电话：95598 秦华天然气：

1)西安秦华天然气城北客户服务中心 2)地址：凤城一路2号 3)电话：96777 利安电超市：（可购气、话费充值）地址：北辰大道泰和居东门

二、物业收费类

19.XX物业服务费的收费标准和依据？

答：

1)收费标准是：1.5元/平米/月（按产权建筑面积）。2)水电公摊：0.26元/平米/月（未确定）3)电梯费：一层 0.1元/㎡/月；

二层以上 0.45元/㎡/月

4)收费时间：按季度收取，预收3个月，支持业主预交全年物业费 20.一次性交一年的物业费有优惠吗？

答：无物业费优惠，对于一次缴纳一年物业费的客户，物业会根据情况发放礼品。21.XX装修相关费用的收费标准

1)装修押金：a.100㎡以下2000元 b.100-150㎡之间2500元 c.150㎡以上3000元 2)垃圾清运费：3元/平米（未包含墙体砸除清运费用）

3)砸墙垃圾清运费：80元/平米(按照实际拆除面积核算，不拆除不缴纳)4)装修人员出入证：押金20元/张；工本费5元/张 22.XX车辆停放服务费的收费标准

机动车: 1)地下停放服务费150元/月/辆 2)地上停车服务费80 元/月/辆

非机动车:按物价局审批备案价格为准。23.业主每次缴纳的物管费用包括哪些？

答：每次缴纳的费用为物业服务费用、电梯费用、公摊水电费用、生活垃圾处理费（水费如需代收可告知）。24.物管费缴纳的时间规定？

答：按照《物业服务协议》约定物管费缴纳时间为每季度首月的10日之前缴纳当季度的物业费，物业费是预交方式，如逾期未缴纳将按缴纳总金额3‰/日计收取违约金。25.对于业主缴纳物管费，可采取的收费方式有哪些？ 答：业主缴纳物管费可选择的方式有：

1、现金或划卡；

2、支票；

3、汇款。

26.过了集中收房期，是否还有物业服务费的优惠？

答：不存在物业费优惠的说法，对于房屋物业费优惠的政策小区是严格按照《陕西省物业服务收费管理实施办法》第二十条：经业主验收，因未装修不具备入住条件的空置房或入住后（含房屋装修）因故长期不使用的空置房，从验收或业主报告物业服务企业，经物业服务企业登记确认即日起，其物业服务费按物业服务合同约定收费标准的70%交纳。

特别提示：业主申请空置需办理完收房手续并填写《空置房申请表》后方可执行70%的物业费。27.不收房是否就可以不用缴纳物业服务费？

答：其实早在房屋交付前一年左右物业就开始介入了。在房屋达到合同交付条件后，不管业主是否接房，物业对园区公共设施的维护、园区公共秩序的维护、园区公共保洁服务工作就已经开始了，因此需要业主缴纳相应的物业服务费。其实我们也非常欢迎业主能尽快入住园区，享受园区环境和享受物业服务。根据《前期物业服务合同》约定：因买受人原因未能按期办理XX入住手续而造成房屋空置，业主仍然按相关标准补缴物业管理费。

28.物业管理费为什么在季度首月10日后收有滞纳金而预付却没有利息？

答：首先物业费是我们各种支出的主要来源，其收取时间是我们和业主在之前共同约定的，因此本着对其它业主的公平我们才采取了收滞纳金的方式。而预付只是我们为业主提供的一种缴纳方式，业主也可自行选择其它方式进行缴纳。

29.物业费的收费标准是怎么来的？

答：物管费的标准取决于园区参数（容积率、设施设备配置，平面规划等）及当时的物业服务成本。物业公司在房屋进行销售时，也会根据相关法规依据完成物业管理费的测算在物价局备案。

三、工程知识类

30.入户防盗门的尺寸？是否子母门？品牌？

答：800（宽）*1900（高），否，步阳 31.自备发电机满足住户供电吗？

答：小区备用发电设备只满足停电时公共照明与电梯供电及消防设施正常运转。32.每户设计负荷利用电容量是多少？

答：40-75㎡的户型10an 15an 20an 5KW；75-100㎡的户型6KW；100㎡以上的8KW。（未确定）33.一层是否是单独排水设置？

答：独立排水。34.外墙有无外保温层？

答：有。

35.我们小区的水为二次供水吗？一般多久清洗、检测一次？

答：是二次供水

照相关规定，管理处配置有专职的二次供水管理员每日对生活水箱进行检查；每年委托有资质的二次供水设施清洗消毒的单位对生活水箱进行彻底清洗、消毒两次，卫生部门负责清洗效果的监测。同时从事二次供水设施直接管理和清洗的人员，每年必须进行健康检查，取得健康合格证，并经过卫生知识培训合格，才能上岗。

36.为什么小区电梯怎么经常坏？

答：业户看到的电梯停机有两种情况：1）电梯属于技术很成熟的机电设备，但也会出现因易损件损坏而临时停梯维修；2）根据国家相关规范要求，为了保障设备的安全运行，由被委托的专业的电梯维保公司每月对电梯进行计划性维护保养，每年由质量技术监督局进行年检，这些工作都需要临时停梯。因此给业户造成了电梯经常故障的错觉。前一种情况在新入伙项目因设备处在磨合期而会较频繁，一年以后此问题会逐渐减少。对于保养而临时停梯，我们会及时在小区内进行温馨提示。37.业主反映可视对讲机无图像，其余正常？

答：有可能是业主把可视话机电源关了，业主打开即可，如若不行，录入标准报事，由工程部上门检查。

四、安全管理类

38.哪些人员哪些情况可以借用钥匙？

答：所有钥匙借用均需在《钥匙借用登记表》上登记。1)保安带客户看转让房或给业主开门，可借用转让房钥匙；

2)物业工作人员借用业主未装修的清水房钥匙用于处理户内检查、整改或清洁；

3)业主留有钥匙在管理处但需临时开门又不领走时，可让保安队员借用为其开门后再由保安队员归还回

管理处。

4)户内有维修的，施工单位会在物业工程人员陪同下借用钥匙进行维修。39.已交房区域和施工区如何管理？

答：已对施工区进行封闭隔离，并在围墙上安装有周界红外和报警装置。安防管控是物业非常重视的一部分，目前物业公司提供了5级安防措施：

1）物防：园区围墙的设计不易攀爬，且有足够的照明系统； 2）技防：围墙红外对射、园区视频监控系统、电子打点器等技术防范 3）人防：24小时人防巡逻、人员均凭卡进入等人力防范 4）户内设防、报警按钮等的应急机制报警 5）施工人员不准园区留宿，清场确保安全 40.为什么安管人员换得很勤？（流失率高）答：

1)职业特性决定队伍年青化，稳定性差；

2)职业环境差和社会地位低也是人员流失的原因之一； 3)公司管理要求严格致使部分人员无法适应。4)内部调动和升迁原因

最后希望广大业户积极倡议和宣传，为安管人员营造一个良好的外部工作氛围。

41.拿东西出小区总是要开出门条，很不方便，经常为了开出门条电话联系业主确认，也很麻烦，否能有更方便的操作？

答：开具出门条是为了保护业主的财产安全。业主可指定家中其他成员为第一联系人，用于开具出门条的联系确认；也可提前电话告知客服中心将有物品搬离小区，由搬离物品人员在搬离当日直接前来开具出门条。

五、装修知识类

42.在哪里办理装修手续；办理装修手续的流程

答：业主需办理装修手续，到客服中心装修办公室办理。业主向客服服务中心提供装修图纸、装修施工单位施工许可证、装修人员的身份证复印件和1寸照片2张（办理出入证时需要提供）。然后再签订各项装修的申请和协议。在业主办理装修的过程中，业主和装修单位各向物业公司交纳装修押金。并且在装修期间装修人员必须申请装修临时出入证。

43.物业查看业主提交的装修方案依据及基本原则是什么？ 答：依据：建设部颁布的《住宅室内装饰装修管理办法》

第十三条 装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。

非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。第十四条 申报登记应当提交下列材料：

（一）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）；

（二）申请人身份证件；

（三）装饰装修方案；

（四）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；

（五）涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案；

（六）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。

非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明

44.装修过程中的变更手续如何办理？（包括装修设计、装修期限、装修负责人、装修工人等）

答：业主在装修过程中涉及装修方案、装修期限、装修负责人等变化，均需要到物业服务中心进行变更登记。

1)装修设计：调整部分需重新报装修图纸，待物业审批通过再办理手续。

2)装修期限：通常是延长装修期，业主或是装修负责人到客户中心前台办理延期手续，档案资料更改时间，最要重要的是装修许可证和需要进入的工人出入证上装修期限要更正，特别注意的是装修工人的出入证延期必须装修负责人办理，装修工人本人不能办理。

3)装修负责人：通常是更改或增加，业主通过电话或者直接到客户中心前台办理手续，新的负责人需要带身份证和照片，办理出入证，同时登记负责人的电话，便于后期联系。

4)装修工人：需要增加装修工人，只需要装修负责人到客户中心前台办理工人增加的手续，办理出入证，出入证办理需携带2张1寸彩照及身份证原件或复印件，并缴纳20元/个的押金（可退还），及5元/个的工本费。

45.物业对业主的装修时间段是否有要求？

答：交房时的《装修管理规定》、《物业服务手册》对装修时间段的要求;1)交房时间起3个月内为集中装修期：8:00-19:30 2)集中装修期完后：周一至周五上午8：30-12:00，下午14:00-18:00分周末：9:00-18:00（不允许加班，不允许有噪音施工）3)节假日: 不允许任何施工

XX业服务中心有权阻止在此期间的任何扰民施工并根据相邻的业主（使用人）入住情况对相关装修时间做出调整。

46.什么是装修垃圾清运费，怎么收取？包含什么内容？

答：XX装修垃圾清运费用标准定为：3元平方米。按建筑平米收取。对于有墙体拆除的户位，收取80元/平方米的砸墙垃圾清运费，此费用仅针对有墙体拆改且拆改垃圾需运至小区垃圾台进行统一清运的拆墙垃圾。

47.装修押金是多少钱？可以刷卡吗？怎么退？

答：小区装修按照建筑面积收取2000（100平米以下）、2500（100-150平米）、300（150平米以上）元/户。首先我们建议业主，这笔费用由装修公司给付，这是对业主装修质量的一种保证，也是对装修公司的一种规范，也便于我们的管理，是对业主的负责。缴纳此项费用可刷卡（借记卡和信用卡均可，不额外收取业主手续费）。退押金手续：

装修结束告知物业，物业会安排工作人员进行装修验收。业主再联系物业做装修验收结束三个月后业主可携带缴纳押金的票据和本人身份证原件前往客服中心办理退费手续，为保证一次办理完毕，业主退费前需提前致电客服中心83229898询问是否备有现金方便退取。

48.交房后将陆续有业主入住，周边正在装修施工，怎样保证园区的清净与安宁？

答：周边后续的工程施工，我们是严格按照国家的各项要求来做的，对业主的影响也尽量控制在最低。所有的装修施工在统一的时间段内，是从早上8点到12点，下午2点到6点，这个时间基本上考虑到了这个问题，同时节假日都要求静音施工。当然，对于各种施工对您带来的不便，我们向您致歉。而清洁方面，我们有最专业的人员，在工作时间段内，从事不间断的清洁维护工作，也希望业主能主动配合我们完成这项工作。

49.装修现场为什么要配备灭火器，配备标准为？

答：装修现场有很多易燃材料，出于防火的要求，装修现场必须配备灭火器，配备标准为：每五十平米配备一个（2公斤ABC干粉灭火器），单个防火区域（普通住宅单户/别墅单层）不得少于2具。50.装修过程中需要动火电焊，需要提前办理什么手续吗？

答：业主（使用人）应监督施工队注意安全，不得擅自动用明火和进行焊接作业。如确有需要应由业主本人或业主委托人到物业服务中心办理《动火申请》手续，并按照规定采取必要的安全防护和消防措施，以保证作业人员和周围房屋财产的安全。51.装修材料进场有何规定？比如沙子、水泥等。

答：所有装修材料的临时转运必须在物业指定的场所进行，并做好对地面的保护。

如果使用电梯，重量有限制，包括清运装修垃圾和运输大件材料应避开电梯使用的高峰期。所有材料必须

袋装，若有撒漏，需及时清理。材料均只能临时放在室外公共区域，应及时搬运至户内，不能在户外过夜。52.哪些人需办理小区出入证？

答:XX《出入证》每证押金为20元/证/人，每张收取5元工本费。

1）使用范围：为业主装修的施工人员办理人：必须由该户的业主或装修负责人、工程负责人，如负责人来不了可出具书面的委托请工人自已来办理

2)办理办法：持出入人员的有效证件或照片（贰张）到管理处办理。（建议业主押金由进出人员自行缴纳）。53.装修工人为什么不能留宿园区？

答：业主交房后装修时间不统一，一部分业主会先装修还有一部分业主会晚一些装修，这样一些业主入住后，还会有一些正在装修，假如这时装修工人在园区内留宿的话，对入住的业主在生活上造成很大的影响，也会给你生活带来一些不便。54.冷热水管正常试压后水管暴裂？

答：首先我们的试压是我们提供的增值服务，而且只是对封墙的时候冷热水管是否有问题做个检验，是针对这个阶段的，并不能保证后期情况。55.业主希望物业推荐一个装修公司？

答：我们只向业主透漏园区的装修信息和告知业主已知的不正规不负责的装修公司，具体的选择要由业主作判断。

56.外保温（聚苯板）如何保护?是否可拆除？

答：提醒业主：所有外墙都加装有外保温层，业主装修时，注意对外墙保温层做好保护。不要拆除保温层，拆除保温层会导致户内保温效果变差，将直接影响冬季供暖效果，建议业主慎重考虑。57.能否提供装修图纸，管线、地暖管图能不能提供？

答：业主收房后可到物业客户中心前台索取平面纸，强弱电、水路图纸无法提供。

业主装修时，物业也可以安排专业工程师到业主户内提供现场的咨询和帮助。要明确物业公司只对维修单位提供图纸，唯一的目的就是后期维修；业主装修是用不到这个图纸的。法律上我们也是没有义务向业主提供的。

58.户内对讲机尚未安装。

答：对讲机现在安装，装修期很容易被破坏，为了保障机器的正常使用，我们建议业主装修完成后安装，59.关于业主咨询户内设备设施的问题

答：在业主装修进场时，物业工程人员会就业主户内的设施设备进行现场测试和交底。包括：室内排水管的通水、通球测试，空调开机测试，中央吸尘开机测试等。关于地采暖打压问题：在管道敷设完毕后，已进行过一次打压测试，合格后再进行地面的施工。施工完毕后又进行了一次打压。现所有地暖管道内已充满水，提醒业主的装修公司在施工过程中对地面进行保护。

60.装修工人与业主一起踩了小区的草坪，物业公司没收装修工人出入证而未对业主做处罚装修工人表示不满，如何向装修工人解释？

答：

1、让装修工人清楚是自己违反了小区有关规定，物业公司没收出入证是照章办理。在装修须知上有明确说明：a、装修工人在小区必须是在施工许可范围内活动，不得进入其它地方； b、装修工人要爱护小区环境，不得践踏草坪等。违者均没收出入证。

2、业主向物业公司缴纳物管费即是对小区公共环境进行管理，业主有维护小区环境的义务，且物业公司不是执法机关，对业主不爱护环境的行为没有权利做任何罚款的处理。但物业公司会教育和培养业主加强环保的义务。业主严重破坏小区公共区域设施、环境等造成损失的，物业公司会同样要求业主赔偿。

61.第二次装修需办理什么手续？

答：同第一次装修一样。

62.为什么要留存一把备用装修钥匙在客服中心？

答：业主办理入伙手续进行验房时，如提出了整改问题，业主须签订《紧急备用钥匙托管单》，并留一把装修用钥匙在客服中心，以方便我们联系施工方的工作人员到户内进行处理。整改工作完毕后，经验收合格，建议业主尽快到客服中心收回放置的备用钥匙。如长时间未领取该钥匙，物业服务中心将按《紧急备用钥匙托管单》上的约定对该钥匙进行处理。当业主在装修完毕入住时启动正式钥匙，所有装修钥匙也会立刻作废。

63.业户装修时可以自己改煤气管道吗？

答：不能。根据建设部110号文《住宅室内装饰装修管理办法》第六条第（四）项规定“拆改燃气管道和设施”“应当经燃气管理单位批准。”因此，煤气改管须向燃气公司进行申 报，并由燃气公司统一安排进行。如擅自拆改，燃气公司将不予以开通燃气。64.装修后的房屋为什么不留钥匙？

答：已开始装修的房屋户内可能存放有装修材料或贵重物品，出于一种对业主物品安全的考虑我们不留用钥匙。对业主的信任我们表示感谢

65.装修管理过程中包括那些步骤？每个步骤应注意哪些要点？

1)装饰装修图纸审查: 装饰装修图纸审查直接关系到房屋的结构、立面、外观、相邻权益、房屋使用安全、等，因此，按要求做好图纸审查是确保房屋后期安全使用的关键，是实施装修管理的第一步。图纸文件以及装修禁止及注意事项须业主确认

2)装修前交验: 主要是做好装修前房屋的卫生间防水测试，供水供热供暖管理压力测试，地漏下水管走水，渗漏查验、隐蔽事项交待，须业主、装修单位签字确认;3)装修巡检: 做好装修巡检是确保按图纸施工，避免乱施工，违章作业，消除安全隐患的关键，因

此装修期间的定时定期定节点的过程检查是物业实施装修管理的重点工作，是消除违规的最佳时机，必须严格按要求坚持执行。

4)施工人员管理: 施工人员管理从办理临时出入证开始，至施工方退还证件为止。其间包括每日出入证查验、有无违章施工作业、动用明火是否办理手续，是否有违规行为，违规制止、人员清场等，同时还得做好防止施工人员偷盗、损坏公共设备设施等工作。

5)竣工验收: 主要是做好违章违规通报，找出可能存在的问题，并就卫生间防水、户内管道渗漏、插座通电、网络信号等进行测试，以满足和保障使用，完毕后须业主、施工单位签字确认 66.可以把鞋架、鞋柜放在自己的门外吗？

答：不可以，因为走道属于公共场所，将鞋架放在走道上的话，一来影响楼道外观，二来影响保洁人员楼道保洁，三是相邻其他业主或许有意见，再者，物品容易丢失，造成不必要的损失。67.阳台可以放洗衣机吗？

答:可以，但要在阳台做闭水测试并在贴砖前做地漏的通水测试 68.房子刚装修完毕，使用什么植物吸甲醛效果好？

答：洋葱、常春藤、吊兰、龙舌兰、虎尾兰、芦荟、绿萝等植物。69.物业公司的工具能否借用？

答：可以借用（不对外宣传）。借用工具按外单位借用工具进行办理手续：首先在物业前台缴纳押金（根据物业押金类收费标准收取押金）。业主交完押金后拿收据到库房换取所需物品。使用完毕后到库房归还物品并换回收据后到物业前台退押金。

70.业主要求安装防盗网，否则出现物品丢失，物业公司负责吗？

答：业主要求安装防盗网的原因一定是对小区安全有所顾虑和担心。其实，最根本是没了解我们小区的安全系统。整个对于安全已经做了技术防范和人力防范（技术防范是指：周界红外报警，室内安防；人力防范是指：小区大门岗，巡逻岗），有先进的技防和科学的人防，业主的担忧不多虑。再说，在室外安装防盗网对整个小区的外观是一种破坏，相信每一位业主都愿意生活在一个环境优美而非杂乱无章的地方，这也是物业公司一再强调外观的原因。（当然，业主只要在不影响外观的前提下，比如防盗网安装在室内也是可以的）若出现物品丢失，根据公安机关鉴定，属物业公司肯定会承担物业公司应该承担的责任。

对正在安装防盗网的业主：

首先应设法让其停止工作；通报客户中心发违章通知；然后再采取一类业主的方法：对已经安装的防盗网拆除，可请业主屋内的装修工人或我们为其提供特约服务，实在不行我们可以免费为其拆除。

六、房屋交付类

71.过了交房通知的集中收房期，是否随时过来都可以收房？

答：XX集中交房期以业主所收到的《交付通知书》为准，集中交房期现场可以缴纳收房相关费用，并且我们也为业主准备了精美礼品。集中交房期后无礼品，业主来收房前请先与客服中心联系，并带齐《交房通知书》内注明的收房所需资料。

72.联名购房的业主其中之一能否办理入伙手续？

答：可以，但须由不能到场的业主亲笔签署委托书并提供其身份证原件；办证资料需由业主亲自签名，否则须出具授权委托书。

73.交纳的维修资金和房屋契税分别是多少？交纳时间？ 答：业主缴纳的维修资金的标准：145元/平米

；

首套房面积在144㎡以下且单价在购房当年市商品房均价1.5倍以内、小区容积率大于1.2的，同时达到以上三项要求的契税按1.5%收取，90㎡以下且单价在购房当年市商品房均价1.5倍以内、小区容积率大于1.2的，同时达到以上三项要求的契税按1%收取，否则一律按照3%缴纳。74.维修资金的用途和收取的时间？

答：维修资金是用于小区重要的公共设施、设备的大修或更换，比如：小区配电房的变压器、发电机、安防系统等设备，园区环境等在出现问题，需要进行检修或更换而要支付的费用。收取时间是在合同上约定交房时即由开发商先代房地产主管部门收取，具体费用按国家政策执行。75.为什么厨房未设地漏？

答：厨房不设地漏，主要是基于卫生角度来考虑，厨房虽然是用水房间，但主要用水和垃圾集中在洗菜池和垃圾桶中，没有象卫生间淋浴用水会大量积聚于地面的情况，地漏本身在夏天清洁不好会散发异味，滋生蚊虫。符合《建筑给排水设计规范》4.5.7要求。76.为什么新入伙项目的通讯信号如此不好？

答：因在房屋修建过程中，中国电信、中国移动公司和联通公司不能进入施工现场安装信号覆盖器，因此在项目交付初期会出现手机信号差的情况。项目交付后，管理处会尽快联系相关营运商到小区逐步进行信号覆盖，以解决手机信号差问题。

另一方面：移动、联通等营运商是按照安装计划在进行信号覆盖器的加装工作，尤其是3/4G网络的推出后，各营运商更乐意3/4G信号覆盖器的安装，对2G通话信号器的安装不是很重视，因此这还需要我们业户共同努力向相关营运商进行反应。77.XX业主如何办理户口迁移？

答：

78.小数字电视开通如何办理？

答：广电网络电话：96766

七、投诉建议类

79.我的问题这么久你们都没处理好，我要求赔偿。

答：（业主如果有赔偿要求，情绪一般都不会好，所以首先要安抚业主情绪，然后针对业主反映的问题，了解清楚事情的原委，目前没有处理好的原因是什么？是施工方的原因？还是我们物业跟进的不及时？还是属于疑难问题？其实业主要求赔偿不是最终目的，我们能够解决业主的问题才是业主最想要的。）首先对没有及时完成整改，向您表示歉意！在集中交房期间由于返修量大、人员组织、材料和施工处理工艺等问题，需多方协调，在此希望能得到您的理解。您户内的处理情况，我会请负责跟踪您这户问题同事与您联系。

（若业主坚持要赔偿）对于您提出的需求，我会通报公司负责人，在3个工作日内与您取得联系。再次向您表示歉意！

80.老是接到装修公司电话，质问是否透露了业主的资料？

答：每位业主资料都是有专人保管，并且针对业主资料的保密公司是对员工有制度要求的。

业主资料不仅有，我们在帮业主办理相应业务时，包括银行、房管部门、水电气等部门都需要提供您的相应资料才能办理。

当然，如果公司发现有员工违反公司规定进行操作，那公司将会立即辞退该员工。

同时，业主也可以让亲戚朋友打电话到客户中心试一下，看我们的同事是否能做到对业主资料保密。81.为什么小区的手推车(平板车)这么少？

答：原因：

1）部分业主使用后未及时归还； 2）手推车使用不当，部分损坏无法使用； 措施：

1）计划近期增加手推车（仅针对有此计划的项目）； 2）增加对使用后放置在楼层、大厅等位置的手推车的回收； 3）加强日常维护，提高使用寿命；

4）将在地下车库放置手推车（仅针对有此计划的项目）；

5）请业主自觉爱护，不违规使用，如载小孩玩耍和超负荷装载过重的物品，使用后将手推车归还原处或放置在电梯轿箱内（而非楼道中）。

八、质量维修类

82.返修后会不会再出现这个问题，出现了该怎么办？

答：这次处理过程中，我们采取了非常严格的工艺，相信不会出类似的问题。再说，即便出现了问题，我

们也会积极配合处理，这个您不用担心。

83.因整改期间未达到交付条件，业主拒绝交付整改期间的物业服务费。

答：如果确因工程质量问题给业主造成的损失，视具体情况物业会协助业主向地产反映。不过，物管费仍然要缴纳。因为物业服务费的支出主要是公共区域的保洁、绿化、保安、工程服务的成本和费用。84.因为户内返修整改问题，业主认为会耽误自己进场装修的时间和进度。

答：对业主提出的整改问题，我们要协同地产工程部进行分析，这些问题对您户内装修影响的程度会如何？是不是可以边装修边整改？同时我们物业会尽所能积极配合和跟进整改进度，缩小对业主装修的影响。85.业主提出返修整改效果与自己的期望差距大。

答：了解业主期望的整改效果具体是怎么样？一般情况，业主的期望值高是主观反映，我们可以从装修弥补“缺陷”的角度给业主分析一下。86.入住后需维修找谁处理？有何费用？

答：需维修可直接前往物业客服中心报修，或致物业电服务中心电话029-88829337 提出问题、；房屋结构及设施设备均按《住宅质量保证书》、各厂家使用说明书、保证书内的保修范围进行保修，如需产生费用，物业公司会提前告知。

九、突发/日常事件类

87.发生水浸事件怎么办？

答：如发生水浸事件，必须到现场观察采取以下措施：

1)检查漏水的正确位置，并尽快想办法制止继续漏水，关闭水阀，若不能第一时间处理应及时告知功臣人员寻求支援。

a)观察渗水是否对周边设备造成损害，如电梯、配电箱、电线槽等，存在损害可能的应及时通知工程人员对设备进行紧急处理

2)对已渗水部位的水进行清扫，避免造成更大损失

3)如公区渗水可能造成业主户内损害的，应第一时间电话通知业主前来查看并保存通知记录。88.由于是高层建筑，如果出现停电现象，那么楼上的业主如何下来？

答：本小区配有柴油发电机，如遇停电，能保障电梯及公共走道照明在12小时内的正常运行。89.燃气漏气怎么办？

答：如遇业主家燃气漏气，此类情况应直接联系燃气公司96777上门勘察，发现漏气情况应提示业主关闭天然气阀门，将户内门窗全部开启，避免拨打电话、使用明火及电。90.业主赠送小礼品或小费时，该怎么办？

答：业主赠送小礼品或小费时，服务人员应该婉言谢绝，如难以推辞的，可以先行收下后统一交客服中心

进行处理，如收取到的现金可预存至业主物业账户内并告知业主。91.业主突发急病需救治时，该怎么办？

答：业主突发急病需救治时, 应立即报告领班主管联系业主家人，同时拨打120急救电话，无急救常识人员不得擅自进行救治，同时将外围车辆进行疏导，保证120救护顺利通行 92.巡查时发现业主入户门未关闭，该怎么办？

答：巡查时发现业主入户门为关闭时，如业主户内无人，应立即通报主管上级，必须同时二人进行外围检查，确信无异常时，设法联系业主，并做好联系记录留存；如户内有人应提醒业主管好门，注意安全防范。93.在小区里可以允许发宣传资料吗？

答：不允许。是从小区的环境整洁和业主生活不被打扰来考虑的。若有此需求的商家，可以让他与客户中心联系，采用在前台放资料或在小区报栏张贴的方式。94.有人想到小区参观行吗？

答：任何想到小区参观的团体均需先与物业公司行政部或地产公司行政部联系获得许可后方可。（但前期因配合销售，所以营销部员工可以带客户参观XX区域各项目，但需事先与客户中心联系，在园区内不能进行拍照）

95.有记者或媒体人士想就某个问题采访一下客户中心,行吗？

答：整个公司只有一位新闻发言人，即只有新闻发言人可以接受新闻媒体的采访，其他任何人均不能在新闻媒体方面回答问题或发言。如果碰到采访的人员请立即通知直接上级。96.业主想让工程人员帮忙处理非园区内的维修问题可以吗？

答：不行。因为物业公司工程人员只负责小区范围内的特约服务，其它物业不在我们的工作范围之内，但我们愿为业主提供相关的咨询服务。97.业主可以使用前台电话吗？

答：原则上不可以，因为我们的服务电话是对外的，外拨号码将影响到其他业主的来电。若业主确实因急事在身，视情况灵活判断决定是否可用，但提醒业主尽快，因我们的电话是对外服务的热线。98.业主有急事，想在物业公司暂放物品可以吗？

答：原则上尽量不放，特别是易损易坏的物品。若特殊情况，可将物品放于管理处办公室，做好相应登记（业主姓名、房号、联系电话、物品名称等）。保安岗位上是一定不能存放业主的物品。99.有人在小区内拾到物品，交来前台，如何处理？

答：在XX前台资料栏内找出“失物登记表”，详细进行登记，并打印“失物招领”贴于小区公告栏内。如有人来认领，则核实来人身份后，请其说出失物特征核对无误后，在《失物登记表》上签字领走。100.业主的入户门钥匙丢失的一把，怎么办？

答：XX入户门的钥匙可以单独配制，丢失后存在安全隐患，建议业主更换锁心，物业可代为联系厂

家，业主支付更换锁芯费用。101.公检法来访的注意事项？

答：首先核实身份，看是否有介绍信、工作证、同时对其身份证进行复印留底。与其进行的配合以保护业主利益为底线。102.业主对其水表读数发生疑问时，如何处理？

答：（1）查看是否出现数据录入错误；（2）与当时抄表的工程人员核实抄表时是否数据写错；（3）与工程人员一起到业户内查看室内和水表有无渗水的现象；（4）向业主咨询近期有无其他大量用水的现象，如户内花园水池换水、坐式马桶阀门关闭不严导致的长期渗水（此情况较为常见，在我们管理的数个小区均出现过此情况）等；（5）如无任何问题，业主应承担相应的费用；（6）业主如不满意处理结果，可申请校表，如校表正常，业主应承担相应的费用；如校表出现异常，物业公司应承担相应的费用。103.住户卡丢失，有何安全隐患，如何处理？

答：住户卡是业户进出小区的凭证，丢失的住户卡若被非本小区业户捡到，其就可以直接刷卡进入小区，存在极大的安全隐患。因此建议业户丢失住户卡后及时到客户服务中心进行卡片挂失处理。104.业主说钥匙忘在家里了，希望保安队员帮忙翻窗户进去开门，或者借物业公司的梯子自己翻窗，可以吗？

答：不行，翻窗户开门是相当危险的，谁都不能保证队员的安全，也不鼓励业主自己翻，以免造成伤害及对小区其它业主产生不良观感。（当然物业公司的梯子也不能借给业主，出现损坏或遗失责任无法界定。）洋房如楼层较低，可采用梯子解决此问题，但需2人以上的工作人员。也可请业主找开锁人员开锁，或致电119求助。105.有来访者要求在前台的便民资料架上放置资料，或在小区报栏张贴宣传海报，可以吗？

答：可以，但放置资料及张贴海报由客户中心主管或管理处主任对其版式的审核后方可，并按照相应标准收费。106.房屋装修入住后发现房屋漏水，如何处理？

答：如发现此类问题，请您及时通知管理处，我们会安排工程人员到现场确认漏水事实，及对漏水原因进行初步分析。因为房屋已经装修入住，因此需要业主联系装修公司的人员前来现场查明漏水原因，物业工程人员可以从旁协助。确认漏水原因后，若责任方明确，则由责任方全权处理，并就业主的损失进行协商处理；若责任方不明确，物业公司会协调施工方及装修公司现场查看，以确认问题应由谁处理，给业主造成的损失也由其协商解决。物业在整个过程中主要起居中协调的作用。107.业主联系电话或通讯地址变更，需要到物管办理手续吗？

答：需要，如果业主联系电话或通讯地址变更，业主打电话或到前台进行告知即可，之后物管会对该业主信息进行更换。

108.物业对小区宠物进行管理的依据？

答：物业将根据《西安市限制养犬条例》之相关规定对小区宠物实施管理。同时物业在管理服务的过程中将不定期地进行文明养宠的宣传，创造整洁、宁静的园区生活环境。

业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养动物不得违反有关规定，并应遵守以下约定：

1、按照《西安市限制养犬条例》办理政府规定的饲养手续 ；

2、遵守《西安市限制养犬条例》中关于养犬、遛犬的其它规定。

◆如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府相关部门规定，饲养犬只需持有政府主管部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业服务中心前台备案。

◆请避开高峰期（上下班或上下学）携带可能引起他人恐惧不安的宠物（如犬只）出入。◆请勿让宠物在园区内四处游荡，携带宠物处出时，请其置于宠物笼、宠物袋或牵引宠物外出。◆请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击他人或动物。

◆请勿将宠物带进儿童娱乐区或其他公共场所，以免令他人感到不安。

◆请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公共场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请妥善清理。◆请勿在公共场所让您的宠物进行交配活动。

◆请定期为宠物进行清洗和防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医。◆请定期为宠物注射预防性狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疫苗。

109.业主称家里的电话/宽带/有线电视出现故障，如何处理？

首先仔细询问业主故障的情况，看能否直接可在电话当中为业主处理。如不能，则打派工单安排工程人员上门进行查看或处理。若是工程人员不能处理，则联系相关部门来处理，电信故障：10000 广电网络故障：96766 110.业主可以到物业公司代办电话及宽带吗？

答：目前不可以，如后期可以代办物业客服中心将告知广大业主。

十、法律法规类

111.物业服务费的成本构成包括哪些内容？

答：按照发展改革委和建设部联合制定的《物业服务收费管理办法》之规定物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（9）经业主同意的其

它费用。112.什么是业主？

答：房屋的所有权人为业主。113.什么是业主大会？

答：物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。114.什么是前期物业管理？

答：在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同，此阶段物业服务企业依据《前期物业服务合同》实施的管理为前期物业管理。115.什么是《管理规约》？

答：《管理规约》的制定和修改应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法做出约定。管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。管理规约对全体业主具有约束力。116.什么是《临时管理规约》？

答：建设单位在销售物业之前，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法做出约定。建设单位制定的临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益。建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。117.物业服务提供的公共服务事项有哪些？

答：物业服务企业按照《（前期）物业服务合同》的约定，提供相应的服务。一般而言，物业服务合同应当约定建筑区划内的以下物业公共服务事项：（1）建筑物共有部位及设施设备的使用、管理和维护；（2）公共绿化的维护；（3）公共区域环境卫生的维护；（4）公共区域的秩序维护；（5）物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；（6）物业维修、更新、改造费用的帐务管理；（7）物业服务档案和物业档案的保管；（8）其他物业公共服务事项。118.什么是包干制？什么是酬金制？

答：包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。119.装修人进行住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有哪些行为？

答：根据建设部 110号文《住宅室内装饰装修管理办法》之规定装修人进行住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（1）搭建建筑物、构筑物；（2）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（3）拆改供暖管道和设施；（4）拆改燃气管道和设施。其中第（1）项、第（2）项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第（3）项行为，应当经供暖管理单位批准；第（4）项行为应当经燃气管理单位批准。120.业主装修前为什么需要到物业管理处办理装修备案手续？

答：根据建设部 110号文《住宅室内装饰装修管理办法》第十三条之规定装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记，因此业主装修前需到物业管理处办理装修备案手续。121.业户办理装修备案手续需要提交什么资料？

答：根据建设部 110号令《住宅室内装饰装修管理办法》第三章第十四条规定，业户办理装修备案手续需要提交如下资料：

（1）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）；（2）申请人身份证件；（3）装饰装修方案；

（4）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；

（5）涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案；

（6）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。122.《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》的内容，购房人为什么不能随意修改，是不是霸王条款？

答：根据国务院《物业管理条例》第二十二条、第二十三条和第二十五条等规定，建设单位有责任制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法做出约定。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。上述所提文件是根据国家建设部颁发的示范文本修订的，经房地产行政主管部门批准备案的，如需修改可经业主大会讨论通过后有效实施。

由于物业管理服务具有公共性和不可分割性的特点，设备设施维护、绿化、保洁、公共秩序维护等物业服务，服务内容和服务水平，对入住的每个业主都是一样的，支付的费用也应该是一样的。如果与每个业主

约定的公共性服务内容不一样，没有可操作性，所以不能随意修改，也不是霸王条款。123.业主以没有入住或不需要物业提供服务为由拒绝缴纳物业服务费，可以吗？

答：不可以。根据最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》法释 [2009]8号文第六条规定物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。

第五篇：物业客服答客问

物业客服答客问

作为物业公司员工和管理人员的必备培训资料，统一回答业主提出的问题，避免引起不必要的误会和纠纷

1.售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？

答：不可以。因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行。物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需支付。

2.为什么物业管理公司一次性收取一年的物业管理费？

答：由于本小区群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象，而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到客户服务中，在资金运转上无后顾之忧。3.我入住时应该签订什么协议或文件？

答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主联络信息登记表》等资料。4.有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？

答：有影响。因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，当然也影响了您的利益。5.物业管理服务费里面包括了哪些费用？如果没有包含电梯费用，低层住户也要交电梯费吗？

答：物业管理服务费包括：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 物业管理区域清洁卫生费用； 物业管理区域绿化养护费用； 物业管理区域秩序维护费用； 物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折旧； 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 经业主同意的其它费用。

电梯费用由楼内全体产权人按单元数或建筑面积比例分摊，最低楼层住户也要交纳电梯费用，业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定。

6.收楼时还有许多配套设施，（例如：周边绿化、车库、行人通道等）没有交，是否需全额缴纳物业管理服务费? 答：原则上是要全额缴交的。7.物业管理费是包含公共水电费分摊？

答：物业管理费不是包括公共水电费的分摊，公共水电费分摊指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。8.因房子存在质量问题，我能否拒交管理费？

答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业管理公司负责的范畴，因物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业管理费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中已享受了服务，就有缴交管理费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修。

9.业主怀疑房屋结构存在问题时，该怎么办？

答：关于极个别业主聘请的建筑工程技术人员，到家里鉴定横梁、墙身出现的裂痕，认为是结构问题所造成的，强烈要求退房。其实，任何个人的鉴定都不具权威性的，应由质量鉴定单位出具的鉴定证明才算有效。如属发现梁板、墙身有裂缝，应向业主说明可能是墙体收缩过程，这种是可以修复的，并且没有存在危险性的。10.业主要求亲见物业公司总经理进行投诉，该怎么办？

答：对业主的投诉，经办人员要热情接待，耐心听取业主的投诉并做好对业主的工作，尽量不要把矛盾上交。11.业主投诉于新闻媒介时，该怎么办？

答：对于社会各界特别是新闻媒介的监督，公司一向以来均是持欢迎的态度。我们相信，只有通过社会各界的大力支持与监督，才能促进公司不断地完善工作、不断地取得进步。对于小区有新闻媒介的采访及报道时，应立即通知上级领导；同时，我司也均予以积极的配合，并希望新闻单位能够在充分了解双方立场和观点的前提下，给予客观公正的报道。