对物业服务标准化管理初探

第一篇：对物业服务标准化管理初探

对物业服务标准化管理初探

文/郭晓红

《山东省物业管理条例》历经省人大常委会3次审议，经多次论证修改后，日前获得通过，将于5月1日起正式施行。我省物业管理行业实现了健康、快速和可持续的发展，与此同时，物业服务企业的管理标准化和服务标准化工作也取得了较大进展。近日，我们组织进行了学习，结合自身的实际情况对物业服务标准化管理阐述一下自己的几点理解。

对物业服务标准化的认识

服务区别于产品通常具有无形性。而物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准，服务技术标准，服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对顾客可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。

为了防止企业在制定服务标准时混淆服务提供规范和服务规范，便于企业标准化工作的开展，很多物业服务企业在开展服务标准化工作中将服务标准体系划分为服务标准、管理标准与工作标准三个部分，这样更易为企业各级员工所理解。其中服务标准即上面说到的服务规范，包括物业委

托管理合同签约双方受委托方的服务承诺，是衡量和判定物业服务效果的准则。服务标准是企业标准化管理的基础和主体。

管理标准是对服务标准化体系中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是实现服务承诺所制定的物业服务标准的措施和保证。涉及企业的经营管理、服务策划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理，信息管理等与服务标准相关联的重复性事物和概念。

工作标准是实现服务标准和管理标准的手段。主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。管理标准和工作标准共同构成服务提供规范。

物业服务标准的制定是依据顾客服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在的问题做出统一规定，供共同和重复使用，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。物业服务企业通过对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，就是物业的服务标准化过程。

物业服务企业实施服务标准化的思考

随着企业标准化管理思想的引入和社会化分工的进一步细化，市场对物业服务企业的专业化要求越来越高。而专业化程度往往表现为管理标准化基础上的服务差异化。市场上标准化的物业定制服务增多，物业项目服务标准化，标准系列化、模块化和组合化成为趋势，企业的核心竞争力已经由原始的抢占市场份额、建立关系等向产品服务创新和专业优势转化。

一些优秀物业服务企业的优势由专业化的行为转为特殊化的服务标准，企业通过制定长期发展战略，将多年来形成的稳定和超前的专业化管理、制度、服务、市场观念和标准转化成员工的行为，以不断改进创新而巩固专业领先能力，从而促进企业规模化发展。这不仅是企业在当今社会发展阶段对业主和社会应尽的责任和义务，同时也是企业能否获取市场得以生存发展的要求。

通过几年来的物业服务企业管理实践和系统学习标准化管理知识，深刻体会到标准化对物业管理行业发展的重要作用。目前，许多物业服务企业在服务实践过程中，不同程度地自觉开展了服务标准化工作。例如：许多物业服务企业在服务项目贯彻建设部《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》及地方政府颁布的服务等级标准，实际上就是执行行业、地方服务规范。一些物业服务企业贯彻实施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001管理体系，实际就是在实施国家推荐标准的服务提供规范。建议这些企业应进一步参照国家《企业标准体系》，《企业标准体系 管理标准体系和工作标准体系》、《企业标准体系 评价与改进》等系列标准中对服务标准、管理标准和工作标准进行系统梳理。

理解掌握它们之间的关系，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而为业主和社会提供优质物业服务，更快地推动我省物业服务行业健康、快速的发展。

作者：山东文惠物业管理有限公司

山东省省级机关文教服务处

第二篇：物业服务企业标准化管理初探

物业服务企业标准化管理初探

2008年9月1日，《物业管理条例》实施五周年，五年来，在《物业管理条例》的指引下，物业管理行业实现了健康、快速和可持续的发展。与此同时，物业服务企业的管理标准化和服务标准化工作也取得了较大进展。但是，依然存在业主对物业服务标准不明确的问题。

物业服务标准化发展及存在的问题

1989年4月1日起施行的《中华人民共和国标准化法》是我国标准化工作的基本法，根据制定标准主体不同以及效力不同，《中华人民共和国标准化法》采用了国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级划分方法。而国家标准、行业标准又分为强制性标准和推荐性标准。目前，国内物业服务标准化工作在相关层次上已经有了不同程度的进展，但是，也还存在一些不尽人意之处。

在国家标准方面，我国在五年前实施的《物业管理条例》规定了物业服务企业的权利、义务以及按照物业服务合同的约定，向业主提供相应的服务。但对于物业服务标准没有作出进一步的详细规定。许多物业服务企业为提升自身服务水平，通常自愿采用质量、环境及职业健康安全等管理体系系列标准，这些标准均属于国家推荐性标准（GB/T）。及至目前，国内还没有一部完整的物业服务国家标准。

在行业标准方面，建设部先后发布、修订了《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》，即物业管理行业通称的“国优标准”。由于该标准是对申报参加全国物业管理示范大厦、工业区、住宅小区评比的三种类型物业项目的考评验收标准，对未申报“国优”的物业服务企业和项目只有示范性而不具有统一性，因此，只能算作“准”行业标准。

在地方标准方面，深圳、北京、上海、重庆等大城市地方政府先后颁布了住宅小区类物业服务及服务等级评定标准，虽然较好的规范了当地物业服务企业的服务活动，但是，相关标准无论从系统性还是普及性方面还不能覆盖物业服务的全部内容。而在国内许多其它地区，物业服务标准至今还是空白。

在企业标准方面，鉴于市场和顾客的要求，以及国家、行业和地方标准的现实状况，一些具备一定实力，重视标准化管理的物业服务企业先后制定发布了企业内部的管理和服务标准。这对于促进行业物业服务标准化具有很大的促进作用。

现实中，也有相当一部分物业服务企业迫于生存压力，把主要精力放在获取市场份额和收益方面，对企业标准化工作或多或少的存在着认识和执行方面的偏差。笔者在多年来对数十家物业服务企业的QMS审核经历中，发现有的企业在扩张规模过程中，忽视业主服务需求、闭门造车；草率制定服务标准，使得服务质量无法衡量。有的企业貌似专业，其实偷换概念，经常把缺少服务标准支持的 “某某式服务”挂在嘴边。这些与质量脱钩的服务承诺，不仅使业主莫衷一是，而且，这种缺少责任、义务履行的收益和缺少质量评定的市场扩张往往经不起时间的考验，难以使企业获得长久的发展，对企业自身的发展和形象极具破坏性。

对物业服务标准化的认识

服务区别于产品通常具有无形性。而物业服务既表现为提供劳务形式的无形产品，如秩序维护、客户服务等；又表现为与有形产品紧密结合在一起，如制冷供热、设备运行等。物业服务作为一种特殊的商品，其过程与结果具有一定的不确定性，其质量控制应以服务标准为衡量准则。完整的服务标准体系应包括服务基础标准，服务技术标准，服务提供规范和服务规范组成。服务规范是对顾客可以直接观察和评价的服务特性的统一规定，是企业开展服务工作的依据，是服务质量的评判准则。而服务提供规范是服务提供过程的管理标准，是实现服务规范的保障。

为了防止企业在制定服务标准时混淆服务提供规范和服务规范，便于企业标准化工作的开展，很多物业服务企业在开展服务标准化工作中将服务标准体系划分为服务标准、管理标准与工作标准三个部分，这样更易为企业各级员工所理解。其中服务标准即上面说到的服务规范，包括物业委托管理合同签约双方受委托方的服务承诺，是衡量和判定物业服务效果的准则。服务标准是企业标准化管理的基础和主体。

管理标准是对服务标准化体系中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是实现服务承诺所制定的物业服务标准的措施和保证。涉及企业的经营管理、服务策划与创新、质量管理、设备与基础设施管理、人力资源管理、安全管理、职业健康管理、环境管理，信息管理等与服务标准相关联的重复性事物和概念。

工作标准是实现服务标准和管理标准的手段。主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责、岗位人员基本技能、工作内容、要求与方法、检查与考核等有关的重复性事物和概念。管理标准和工作标准共同构成服务提供规范。

物业服务标准的制定是依据顾客服务需求和法规要求，从服务的过程中找出共性的规则，对服务实际与潜在的问题作出统一规定，供共同和重复使用，在预定的服务范围内获得最佳秩序的过程。物业服务企业通过对物业服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，就是物业的服务标准化过程。

物业服务企业实施服务标准化的思考

随着企业标准化管理思想的引入和社会化分工的进一步细化，市场对物业服务企业的专业化要求越来越高。而专业化程度往往表现为管理标准化基础上的服务差异化。市场上标准化的物业定制服务增多，物业项目服务标准化，标准系列化、模块化和组合化成为趋势，企业的核心竞争力已经由原始的抢占市场份额、建立关系等向产品服务创新和专业优势转化。一些优秀物业服务企业的优势由专业化的行为转为特殊化的服务标准，企业通过制定长期发展战略，将多年来形成的稳定和超前的专业化管理、制度、服务、市场观念和标准转化成员工的行为，以不断改进创新而巩固专业领先能力，从而促进企业规模化发展。这不仅是企业在当今社会发展阶段对业主和社会应尽的责任和义务，同时也是企业能否获取市场得以生存发展的要求。

笔者通过多年来的物业服务企业管理实践和系统学习标准化管理知识，深刻体会到标准化对物业管理行业发展的重要作用。目前，许多物业服务企业在服务实践过程中，不同程度地自觉开展了服务标准化工作。例如：许多物业服务企业在服务项目贯彻建设部《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》及地方政府颁布的服务等级标准，实际上就是执行行业、地方服务规范。一些物业服务企业贯彻实施ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS1800

1管理体系，实际就是在实施国家推荐标准的服务提供规范。建议这些企业应进一步参照国家《企业标准体系》，《企业标准体系 管理标准体系和工作标准体系》、《企业标准体系 评价与改进》等系列标准中对服务标准、管理标准和工作标准进行系统梳理，理解掌握三者之间的关系，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而为业主和社会提供优质物业服务。

第三篇：物业标准化管理

什么是物业标准化管理

一、管理和服务意识观念上的改变

建立深入人心的物业企业文化理念和服务宗旨，住宅产品是扎扎实实的，服务应该是真真切切，“真诚善意、诚信透明、严谨细致、周到高效”的服务理念应深入每个工作人员工作日常行为。

改变物业是管理机构的观念，物业是一个服务机构，是靠服务获取收益或增值收益的机构。改变隶属房产公司“家丁”的意识观念，业主才是物业的衣食父母，才是一切保障的来源，没有好的服务就不可能有好收益，也不会有获得业主认可的伴随通胀收费标准的提升，更可能不会有继续提供服务的机会。

二、设定参照标准、模式及学习的样板

譬如以万科为样板模式，与业主建立亲人般的邻里温情为服务目标。万科物业的模式无疑是目前杭州房产市场中最值得学习称道的，从普通保安和保洁人员人上体会到礼貌规范周到的服务，不仅提高了物业的品质，更提升和促进了万科房产品的销售及品质延伸。一个房产品的品质是全方位的，不仅仅是产品的工程营造，更多的应该是后续服务。在住宅楼市不景气房产品开发处于微利时代的形势下，除了品质就是用心舍得的后续服务，而能带来长期收益和社会效益就是后续服务，后续服务的主力就是物业。

三、以模式为标准建立管理制度、用人机制、训导机制、督查机制

1、管理制度：参照万科或其他优秀物业管理企业的制度建立健全自身的管理规程、工作纪律、服务礼仪、维修响应机制、训练培训制度、以业主反馈为主的考核奖罚措施，完善工作人员保险福利保障，逐年提升的待遇措施，从制度上去健全规范和提升员工归宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括内部人员的沟通情绪，工作生活的关注梳理。譬如暑天岗亭是否配置空调或冰块，是否预置了工作人员饮用水，上厕所是否有人替岗，是否保安人员内部小群体以强欺弱等等，这些都是有真实事例和悲情故事。只有对员工充满温情的关注，才可能有物业工作人员的健康心态，才可能有业主的温情服务，这方面“海底捞”的理念和方式值得学习和参考。

2、用人机制：吸引优秀的专业物管负责人很关键。

一个物业管理公司如果不建立一个有效的用人管理机制，聘用一些不具备品牌物业管理经验、细节管理、制度机制建立的人，无法想象能建设出一个怎样的物业服务公司。重塑一个有品质的物业服务公司需从根本上把一些优秀物业企业的管理人员放到主要的领导岗位上，譬如物业总经理、某项目物业经理、保安队长、保安训导主管、保洁训导主管等，可以先探索试点性的建立起来，逐步在探索中规范校正摸索出适合自己的模式。物业工作人员的产生，譬如万科很多的保安在部队刚退伍的时候就全部签订工作服务合同而保证部队作风的延续;一些服务人员直接从职业院校招聘，延续一份难得的真诚单纯。一个公司的保安和其他工作假如全部依赖低成本的从社会上招聘，不仅仅流动性大而且不安全，就很难训导和管理使用。

3、训导机制：新招人员就业上岗之前，必须经历一个严格的管理规章、文化理念、业

务培训、工作规范等方方面面的培训并颁发企业内部上岗证，并每年组织验证重新评估一次，留用的待遇升级;提供观摩万科、绿城学习优秀管理方式，观摩研究自身管理小区的各种问题，编制个人训导毕业总结。从一开始就做好规矩，管理才能走上正轨。

4、督查机制：设立房产企业内部人员暗访巡查及业主委员监督检查机制，并配套公告嘉奖和惩戒警示措施，对物业日常工作的落实、细节管理进行监督检查，提高工作服务的忧患意识，促进服务品质的提升。要把业主委员会视为衣食父母的代表，并视为物业服务的免费督查机构，以这样的心态来尊重和看待业主委员会的物业才会有健康温情的服务。

某些小区项目在圈定工作人员服务范围后，譬如保洁人员，是否每天有清扫，是否每层都有清扫，清扫的结果如何是否有监督检查和反馈，业主的反馈是否有整理重视。

四、真诚善意、诚信透明、严谨细致、周到高效

人与人都是平等的，人心也都是肉长的，不会因为是物业服务人员就会低人一等。往往被低人一等的物业人员，是否需要自己去检讨一下不能受到尊重的原因，是否言行举止上不规范，是否工作规程上存在问题，是否服务内容不够细致，不能总去埋怨业主素质的问题。只有业主选择物业没有物业选择业主的权利，真诚善意的去对待每一个给自身带来收入机会的业主。虽然业主素质确实参差不齐，但服务不能参差不齐而需要规范统一，以服务赢得尊重。

物业与业主矛盾除了服务之外，还有一个很重要的领域就是物业费用账目收支公开透明，只有诚信透明态度，把本该属于全体业主权益的营业用房、车位出租、广告等收入交还，才能取得业主信任并使得业主自身切实履行各项应尽的责任和义务。时刻把业主各种问题、业委会的督查当成镜子整理自身服务状态。

没有一个小区不会不存在质量问题，关键是后续物业服务中是否有及时的响应维修机制，周到的配套处置措施，以及可靠的维修技术人员或协作单位。许多房产企业都会在工程营造部门中抽调人员监管维修事宜，以保障维护维修的及时高效。

物业公司只有从意识上、制度上、执行上等各方面洗心革面的理顺，才能建立一个规范像样的值得尊重的公司，才能在行业中树立品牌。

2014-03-25 16:02:52来源： 点击：27

第四篇：物业服务标准化说辞

中骏柏景湾（杭州）标准化说辞

整体流程：

一、前台判客：

核心动作：判定客户来访渠道，登记每组来访信息

您好，欢迎参观中骏柏景湾，请问您今天是第一次来我们柏景湾看房吗?

1）老客户：

客户：不是

判客岗:好的，烦请问一下您之前登记的号码是~~~?我们通知置业顾问过来接待（判客岗明源验证，若系统内无客户本人及直系亲属记录则判定为新客户）

2）新客户：

客户：是的判客岗：好的，这边烦请您登记一下，我这里帮您安排专属的置业顾问

（按照自然轮排接待，由判客为客户指定置业顾问接待）

判客岗：您好，XX先生/小姐，这边已为您安排了

我们专业的置业顾问 XXX 给您详细地介绍一下我们项目和产品，您这边请！

特殊情况处理方式：

以上为正常轮排情况下，如相关销售人员处于忙碌状态，接待人员安排客户休息、等候并持续关注客户，递送项目资料或指引客户先行参观；

二、导入性说辞：

核心动作：自我介绍、寒暄并了解客户渠道、主动介绍看房流程

1.自我介绍：先生/女士，您好，欢迎来到柏景湾销售中心。我是您的专属置业顾问 XXX，这是我的名片（双手递名片），X 先生/女士，请问怎么称呼您？

（如接待过程产生客户等待情况，需首先对客户致以歉意）

2.寒暄并了解客户渠道：X先生/X小姐，今天从哪边过来呀？（杭州/临安）/今天怎么过来的呀？/今天一个人过来的吗？（是来遛弯随便看看还是特地来看房）之前第一次是怎么了解到我们这个项目的呀？

3.主动介绍看房流程：之前了解过咱们中骏的项目吗？

1）客户：了解过

销售人员：好的，其实咱们中骏在2018年的发展又迈进了一大步，我这边一并给您介绍一下咱们的品牌、配套、产品、和样板房吧

2）客户：没了解过

销售人员：买房最重要的就是买的放心，我这边给您详细介绍一下咱们的品牌、配套、产品、和样板房吧

三、品牌介绍

核心动作：介绍中骏地产品牌实力，企业宗旨，产品优势；中骏物业品牌实力，企业宗旨，服务优势等

（1）中骏地产品牌

1）品牌实力

我们中骏集团成立于1987年，起步于福建，是一家从事商业地产、文化旅游地产、产业地产、住宅及长租公寓等房地产开发及物业管理的综合性城市运营服务商，拥有国家房地产一级开发资质，并且早于2010年已经在港交所上市。中骏集团多年来凭借以未来决定现在的精准战略布局、积极多元化的土地储备、高品质的产品打造和快速增长的业绩利润，已经成功将多业态化的产业布局全国，塑造了属于中骏自己的品牌价值链。目前集团开发的物业已经遍及环渤海经济圈、长三角经济圈、珠三角经济圈、海西经济圈，并已成功进驻北京、上海、天津、深圳、厦门等30个城市，开发面积超过2000万方，在2015-2018年，中骏集团连续四年跻身中国房地产50强，2016-2018年连续三年荣登财富“中国500强企业”榜单。2018年集团年销售额达500亿，同比去年增长62%，截至目前，我们的总土地储备面积超过 2600万㎡，我们非常有信心未来 2 年达成千亿的目标。

2）企业宗旨及产品优势

基于对“专筑您的感动”这一品牌理念的深刻理解及对产品、服务品质的不懈追求，中骏在企业发展的同时，也得到了业界和客户的广泛认可。中骏过去 20 多年对产品精心营造，对数万业主细心服务，逐步形成了三大产品系：以高端城市资源定制型住宅为特色的“天字系”，比如在厦门对望鼓浪屿的中骏▪天峰，还有北京北二环内城德胜门旁的中骏▪天宸，享有北京最权威、最优质的教育资源。在政府限价的背景下，最终以单价 13 万 5 一平，开盘即清盘；以高端改善型居住产品为主的“景字系”，比如上海浦东前滩的中骏▪柏景湾、天津南站高铁板块的中骏▪雍景府、重庆副中心双福新区的中骏▪雍景湾，我们大部分景字系的项目，是以别墅、洋房、高层多业态结合的低密社区，这在同品质楼盘中是比较稀缺的；以及为城市主流置业者打造的康居型“四季系”，比如深圳中骏▪四季阳光，拥有便利的交通条件及生活配套；在泉州，“四季系”产品打造能力已相当成熟，拥有中骏▪四季阳光、中骏▪ 四季花城、中骏▪四季花都、中骏▪四季康城、中骏▪四季丽景等多个项目，已成连城之势。我们为不同需求的购房者提供最合适、最优质的居住产品。所以同时我们可以看到，在上海、北京、厦门、天津、济南这些全国特级和一、二线大城市中，均有中骏的经典作品，并且这些作品都成为所在城市、所在区域炙手可热的代表作品。您在链家网站上可以查到，相比同区域内、同性质的产品，我们的产品二手房价格要高出许多，足以见证我们中骏的产品品质，所以您购买柏景湾的房子，可以百分百的放心！

与此同时，中骏集团的产品还涵盖了商业管理，比如上海虹桥商务区内的最大规模项目——中骏广场，体量 42 万方，同时也是中骏集团总部所在地。中骏广场曾荣获中国最佳建筑 5 星奖、中国房地产最具影响写字楼奖等国内大奖。除高端办公产品外，更有联合办公、长租公寓等全功能生活空间，旨在营造办公、消费、休闲、交通于一体的全生态生活模式。中骏商业 2018 年已实现 6 城 15 座的布局，商业面积约 200 万方，其中泉州的中骏世界城，是中骏首个大型商业综合体项目。在引进的众多品牌中，包含 7 个福建首家，14 个泉州首进！除商业广场外，更有全市最大的海峡体育中心，是集购物、娱乐、居住、体育、医疗、文化全方位于一体的综合体，改写了泉州城东商业格局。文化旅游地产项目，比如石狮黄金海岸，坐拥厦门东最美的 3.8 公里海岸线，业主足不出户就能轻松拥有私家海岸。中骏的产品还包括产业地产、物业管理等诸多类别，从各个领域参与到城市的运营和服务中，成为领先的城市运营服务商！

（2）中骏物业品牌

中骏拥有自己的物业管理公司——世邦泰和物业，早在2008 年通过 ISO 9001:2008 质量体系认证审核，2012 年就已经取得国家物业管理一级资质，现为福建省物业管理企业副会长单位，是全国百强物业。现管理 60 多个物业项目，服务近30 万业主，秉持“感动常在细节”的服务理念，世邦泰和服务的社区业主满意度连续三年超过 90%，且于2015-2017 年连续三年荣获中国物业管理品牌价值 50强。

相信未来的中骏给予每一位业主的不仅是一套房子，更是一个充满生命、与时俱进、与业主共同成长的社区，真正实现“创建智慧生活，让幸福触手可及”的企业使命。

四、区位说辞：

中骏柏景湾项目位于目前最火热的板块--滨湖新区，项目在交通、商业、教育医疗和环境配套上面都是近在咫尺且非常全面且完善的。

（1）滨湖新区

1）滨湖新区发展潜力：

杭州作为一个正在高速向国家中心城市迈进的准一线城市，2017年临安区正式撤县划区成为杭州的第十区，临安撤县划区使得杭州的占地面积超越南京、上海成为江浙沪辖区面积最大的城市，与此同时，临安所涵地域、人口的并入也大幅度提升了杭州作为中国大型城市的自信，因此杭州第十区--临安区，已日益成为杭州未来发展过程中不可或缺的组成部分。

临安作为杭州主城区唯一不限购区域，已逐渐成为杭州迈向国际城市的强有力促进能源，通过与城西科创大走廊、杭临轻轨、杭州绕城西复线等一批逐步启动的大型项目相连接，临安融杭之势一触即发，使得临安城市功能不断向东转移，滨湖新区由此应运而生。

滨湖新区主要功能定位为“临安主城的入口门户区、青山湖畔的城市活力滨水区、主城与风景旅游区的衔接区、周边产业园区的配套服务区，在建立之初就确立了以西湖湖滨为蓝本，以城市阳台，青山湖、环湖绿道等大型城市景观为结合点，坚持高标准规划设计，精益求精，力求将滨湖新区打造为临安区的城市封面，正如钱江新城之于杭州、奥体之于萧山，以在完善城市功能的同时，塑造临安新地标，展现临安“国际湖城典范”的对外形象。

滨湖新区整体建设计划由“36830”工程（即36个道路交通工程、8个涉水涉河整治工程、30个公建配套工程）构成，整体建设力求三年成型，五年成熟，形成临湖圈、近湖圈、环湖圈等城市功能区块，成为未来临安政治、文化、经济中心。

2）滨湖新区规划及功能

滨湖新区未来主要功能将形成”一心、一轴、一带、五片”的总体布局。

一心：即城市公共中心，望湖路以西，海华路以南，城中街两侧为单元中心，未来将承载城市形象与文化展示区功能，门户地标形象明显，在功能上综合文化展示、休闲娱乐、商业商务、度假酒店、高档公寓等。

一轴：即发展轴，是城东滨湖新城的与西侧老城区和东侧跨湖后城东入城口区块紧密联系，功能互动的主要轴线。

一带：滨水绿化景观带：充分发挥沿青山湖的生态景观优势，结合青山湖综保工程的建设，打造沿江绿地景观和慢行系统。

五片：包括综合商务休闲区，花园生活区，国际生活服务区，旅游集散服务区，科研产业孵化区。

在如此完善的规划以及高强度的建设下，滨湖新区的面貌已日新月异，随着钱锦大桥的建设和通车，新区内02省道、徽杭高速横穿该区域，使得区内城市道路网四通八达，交通极为便捷。滨湖新区距离老余杭仅20分钟车程，成交均价约仅为老余杭板块的2/3，距离未来科技城车程约40分钟左右车程，成交均价约为未来科技城板块的1/2，区位优势非常明显，故滨江新区成功塑造了临安全新的城市板块格局，使得临安不仅成为融杭发展“桥头堡”，同时也成为名副其实的价格洼地。

（2）项目配套

中骏柏景湾位于滨湖新区核心位置，如果说滨湖新区是临安的门户，那么柏景湾可以说是滨湖的封面。

1）项目交通配套:

项目的交通环境极为优越，未来您居住在柏景湾，无论是乘坐公共交通还是自驾都非常便利。

如果您平时倾向于自驾，项目门口南侧即是G56杭瑞高速，规划G25临金高速（预计2020年通车），家门口的钱王大道，作为连接临安城区方向的主干道与102省道连接天目山路，将山水环境与繁华相通；北侧一条科技大道连接文一西路直通未来科技城，未来还有杭州绕城2环和石祥快速路延伸段，尽享滨湖新区便捷交通。

如果您平时习惯乘坐公共交通，东侧100米即是城标公交车站，涵盖了6条公交车路线，通往临安城东、城西、城南、城北；西侧700米是临安汽车东站，K598A/B/C公交车可至杭州城西或城东，以及各路省内客运大巴抵达上海、温州、金华等城市，项目北面1.5公里即是杭临轻轨农林大学站，未来可以无缝换乘地铁三号线和五号线，五号线被誉为换乘之王，她基本上交叉了所有可以换乘 的地铁。可以方便到达杭州火车西站，城西机场，城站火车站，甚至到滨江和萧山腹地，和杭州无缝衔接。

2）项目生活及商业配套：

对于未来生活及购物需求，未来您也是不必多虑的，项目距离临安目前人流量较大的商圈都比较近，西向1.5KM即是国瑞中心，3.3KM即是万华广场购物中心，乘坐项目门口的公交车仅需3-4站，且项目北侧300米即是滨湖新区目前在建商业综合体，该商业综合体总投资约33亿，占地8万方，总体量约48万方，北区以办公为主，将建成1幢27层甲级办公北塔、1幢13层SOHO办公楼、1幢12层酒店和1幢20层总部办公楼。南区以商业为主，项目实施后将建成1幢31层甲级办公南塔、1幢5层购物中心、1幢20层LOFT办公楼和1条青山里商业街（包括12幢2层商铺）。囊括了办公，星级酒店、大型超市、SPA中心、健身中心、餐饮、影院、创意办公等多重商业功能。日后这些这些配套在步行5分钟左右都是可以到达，让您在享受商业带来的休闲生活的同时，更不会对你的家宅带来喧嚣和吵闹，给您的带来宁静舒适的雅致生活。

3）项目教育及医疗配套：

项目2KM范围内包含3家幼儿园、2家小学、一家初中、一家三乙医院、一家二甲级医院。

城东小学、城南小学：南侧石镜街约500米

锦城第一初级中学：南侧石镜街约400米

金太阳幼儿园：西侧胜利路约600米

红缨幼儿园：西侧胜利路约600米

贝多芬幼儿园：东侧钱王街约900米

临安中医院：北侧城中街约1KM

临安人民医院：北侧衣锦街2KM

4）项目环境配套：

在这里要特别为您介绍一下，柏景湾占据杭州极度稀缺且不可复制的自然景观资源。我们是临安唯一个东南双公园、双水系的项目，涵盖两大公园两大公园，（望湖公园、功臣山山顶公园），东侧即是青山湖，南侧直面锦溪，是杭州少有的生态区块，空气清爽宜人，环境秀丽、山水乐章交相呼应，日后无论您是想饭后与家人休闲散步还是想进行户外运动，都近在咫尺，不必为出行感到懊恼。

项目东侧的望湖公园是青山湖环湖绿道的起始点，全长43公里的环湖绿道是滨湖新区“还湖于民”的核心工程，2016年年底绿道一期落成以来，这里已经成为临安市民运动健身、休闲漫步的热门之地，以及外地游客争相前往的旅游景点，且目前环湖绿道二期（17公里）已基本建成。

与此同时，环湖绿道环青山湖而建，临安青山湖是积天目之水而成，水质清冽，水域宽阔，是杭州市区最大的人工湖泊，水色潋滟，山色空濛，青山湖地区每立方厘米就能产生6000万个负氧离子，是杭州市区的6倍，空气环境指数及其良好，不仅是名副其实的杭州后花园，同时您住在柏景湾居住的同时也相当于已经进入一个天然氧吧之中，身心得以放松，同时从未来房屋的增值角度出发，一线湖景与山景的资源是十分稀缺的，具有一定的保值增值能力，这些都是未来无可代替的价值。

五、项目介绍

（1）方位及参数：

您现在所处的位置是这个位置，这里目前是我们的售楼处的位置，（激光笔点下售楼部）。售楼处日后会拆掉，这个空间未来将会是为业主服务的运动场地。

您现在所处的方位是上北下南左西右东的一个方位，这边是北边的规划支路（就是滨湖天地那个方向），这边就是钱王大街，这边是西侧的海华路，这边就是望湖路，隔壁就是望湖公园和青山湖畔，对面是宝塔山、功臣山。

（项目总占地约4.2万方、总建面约16.1万方，地上建面约11.7万方，其中住宅部分约8.4万方，地下建面约4.4万方，容积率2.8）。小区一共12栋楼，由7栋洋房、4栋高层以及1栋规划商业组成，住宅户数共770户。

（2）园林景观设计

景字系的产品在项目建设初期就会启动了苗木的选材工作，并且会考虑到未来五年、十年甚至更远之后的景观面，不仅考虑现在的景致，还有考虑未来几年、几十年，景观塑造的美观度。植物大部分采用全冠移植，不“截肢”，不“截头”，不“截腰”，入住即可以让业主享受到成树社区，这样小区绿化存活率非常高，也可以维持相对稳定的生态平衡，让业主真正感受到景观“时间越久，风景越美”的生活品质。

柏景湾的景观设计从生态性、亲人性、景观性出发，依据群落生态学原理进行植物种类的选择，打造层次错落有致的多样性植物配置，使得植物的尺度、密度、色彩与周边建筑相协调，并通过高中低三层次景观设计，使得绿植高低错落，纹理感更强，形成和谐的人居环境。在社区人流聚集处和休闲空间均布置有益身心健康的保健植物和芳香植物，不采用有毒、有刺及对人体产生危害的植物品种，打造全维度、全季节的景观层次系统，全面打造植物造景的舒适性和艺术性，结合景点立意、四季变换，营造景观空间的序列以及生活文化气息。

（3）社区设施

在景字系的社区中，柏景湾追求让业主在社区的邻里关系，找到最珍贵的归属感，所以在社区内不同的板块赋予了不同的功能，以满足个人与邻里社交的不同需求。通过针对不同人群打造了“一环两轴五园”的主题空间，让社区充满蓬勃健康的生命力。

一环：480米健康慢跑塑胶道；特别加入了防滑排水设计，雨天也可健康而动

两轴：东西向形象走廊和休闲走廊，形象走廊贯穿功能场地形成多彩展示空间轴线，休闲走廊是贯穿南北及次入口的生态休闲走廊；

五园：幻影流光园、花舞沐风园、幻彩四季园、夕晖风林园、朝阳乐听园

（待设计确认）

（4）物业

1）品牌实力世邦泰和物业管理有限公司是中骏置业全资子公司，拥有国家物业管理一级资质，采用“安心管家模式”为业主提供一对一服务，为业主的生活保驾护航，现已管理中骏旗下60多个物业项目，面积近700万方，并开始外接项目，预计未来三年，公司管理规模将超过1000万方。中骏景字系社区里的安防设计标准，以“安全无忧为核心”，在景字系中有100多条全项目都必须恪守的安全营造准则。全社区覆盖的智能安保体系成为了“安全无忧”的第二道保险。社区中设置了多重门禁系统，严格控制外部人员在社区内的活动，并在主要活动场所均设有安防监控，同时在社区多处设置有报警桩，确保突发意外情况也能及时做出处理。未来入住可以非常的安心。

2）细节优势：

安全是居住的第一要素，我们小区一共有2个出入口，西面为主入口、北面为次入口，实现完全人车分流，地面无机动车停车位，对于小孩、老人、宠物来说非常安全，同时也将外来人群严格把控，您和家人可以放心、尽情置身园中享受；

（灭蚊灯、智能安保系统、报警桩有待确认）

六、产品介绍：

由于这个项目得天独厚的地理位置优势，中骏特地选择了景系列的高端改善产品来回馈杭州客户。作为中骏置业住宅板块中三大产品系的核心产品---景字系列，此系列是专门为城市精英精心打造、以低居住密度、绿色为特色的舒适健康安全领先的品质社区，在产品方面深度遵循客户至上、品质至上、设计至上的原则，在产品品质、居住舒适度、整体美观性、小区配套和安全管理的标准选择上都尤为严格，力求为客户打造优雅的居住环境。

对于住户而言，产品本身的舒适性更是买房置业关注的重中之重，这就要求整个小区各个方面的标准会非常高。对于许多中骏的粉丝而言，或许有一个细节他们从未知晓——所有中骏景字系和其他产品的户型方案，都需要经过中骏集团的“掌门人”黄朝阳主席的亲自参与和最终确认。大到每个房型的得房率、户型配置，小到每一个房间尺度上的取舍忖度，或许只有在中骏——在这家出身于制造业，并在创始之初就和世界500强的日本企业长期合作的企业，才会对产品的细节有着如此精细化、如此严谨的执着。

整个项目主要分为两大块，这边是商业区域，这边是住宅区域，我们将两块地进行了软隔离，未来两者既相互独立又密不可分。

小区楼体形态从建筑排布上看，我们住宅坐北朝南，南低北高，户户均能享受充足采光；中间整片区域为洋房，两侧高层半包围洋房呈“众星拱月”之势，分区明确减少居住干扰；并且整体排布遵循科学合理的日照关系，加上我们所处于三眼桥转盘位置，小区整体非常宽敞，光线充足，未来您进入小区之后一定会感觉非常的放松闲适。

整个小区外立面采用新亚洲建筑风格，材质采用真石漆搭配局部石材，立面精细；中骏认为，外墙就像建筑的皮肤，为了让这层“皮肤”既精致又抗衰老，多年来中骏一直在研究这个课题。对于购房的客户而言，或许无法在短时间内发现到景字系的产品在漫长的时光中展现出来的品质，但如果可以去厦门，便不难发现一个规律，中骏二手房的价格会比同区域同级别的产品高10%~20%。二手房的价格，能够从一个侧面反映出中骏产品的保值与增值性，只有历经时光打磨，依然能够焕发出如同初见时的品质，才能够在赢得购房者和市场行情的青睐。这一现象，不仅仅只发生在厦门，在中骏项目所在的大部分城市，都能印证这一规律。为了做到这一点，中骏景字系的设计和工程团队付出了数倍的筹备和工时。在建筑外窗上选用了大尺寸的LOW-E中空玻璃，冬天保温、夏天隔热：在满足通风要求的前提下，宽屏视野，减少视线遮挡，立面更加美观，使得建筑更加挺拔、更具品质感；为了避免外墙管线会影响外立面的美观，中骏专门成立了一个“零管线研究小组”，跟设计院一起研发外墙管线的隐蔽方案，所以在中骏打造的建筑外立面上，均是统一通过材质隐藏，保持外观整洁，看不到管线，使得外立面线条流畅、造型自然。对于住户归家动线中接触最平凡的入户大堂，中骏采用了星级酒店标准的精装大堂和电梯厅，并在入户大堂配备了中央空调，汲取星级酒店精装设计精髓，从下车的一刻起即归家。中骏柏景湾不仅秉承景字系立面的传统，也特意融合了多种的细节优化方案与景观保持一致，在崇尚美学的同时，尽享尊贵感。让产品无懈可击，确保社区的恒久价值。

目前我们主要销售的产品是两种：

第一种是洋房，共7栋，1号楼是六层，35679都是7层，11号是10层。全部都是带电梯，一梯两户的，户型方面，13567号楼为131平四房两厅两卫的户型，9号11号楼为128平的户型，层高都是3.1米。

第二种是高层，共4栋，2号12号10号楼都是33层的，8号楼是32层的，均为两梯四户，2号楼8号楼中间套为89平的户型、东西边套为108的户型，10号楼12号楼中间套为89平的户型，东西边套为118平的户型，层高高达3米。

请问您是投资还是自己住？这边帮您详细介绍下户型结构（引导至模型处或样板房）。

1）88平：

这个是我们高层中间套的户型，它位于高层的中间套，整体户型非常方正，它整体的是一个三室两厅两卫的设计，功能性非常强，两个卧室加上客厅均全部朝南，光线明朗、南北通透；客厅面宽达3.7米，空间充足；主卧采用套房设计，私密性俱佳，整体动线完全遵照动静分离的设计，精心别致，且总价约145万左右，结合滨湖新区未来发展潜力、建议您无论是投资还是自住都可以重点考虑！

2）110平：

这个是我们高层2号楼和8号楼东西边套套的户型，它整体的是一个三室两厅两卫的设计，这个户型最大的优势就是它可以实现三面采光（南北东或南北西），整体270度视野，一览滨湖风华；各功能区面积分布均衡，无比例失调，空间宽阔，餐客厅进深高达8米，整体面积超30平，最小卧室面宽仍达3米2；功能区环形分布，整体利用率高，无浪费，如果您考虑100平左右的面积段，建议您千万不要错过我们这款产品！

七、样板房带看

俗话说百闻不如一见，咱们柏景湾的房子不仅在户型设计上别出心裁，在作品的呈现度上我们的品质也是同样当仁不让的，我带您去体验下我们的样板房吧！

（1）118平：

您好，欢迎参观高层118平样板房，这边请坐，劳烦您换下鞋套。

您现在所参观的是我们高层118平的户型，这个户型分别位于小区的 10号楼、12号楼的东边套和西边套，10号12号楼均为33层且在标准层里面都是两梯四户的，现在我们看到的这套是模拟西边套的结构的。此户型交付时为毛坯交付，现在您所参观的装修建议方案是三室两厅两卫的，现在这个方位是上北下南左西右东的（肢体示意）。

1）玄关：首先这边您可以我们为这个户型特别设计了1.4米×1.9米的入户玄关，未来您和家人回家或出行可以在这边更换鞋履、外套，摆放包包、钥匙，创造了大尺度收纳空间的同时，充分保护了业主隐私。

2）厨房：交付时厨房部分墙体较少，您自主设计的灵活性非常高，如果您喜欢中西厨合璧，您可以考虑在南侧拉伸出一个操作台，将烹炒和洗切分离；如果您喜欢独立的操作空间，您可以这边做个移门，结合我们厨房的U型操作台和大尺寸明川，给您一个完美烹饪时光

3）餐客厅：这个户型采用的是餐客厅一体的设计，使用空间高达34平，整体空间非常工整宽敞，让您居住在室内也尽享自由自在的活动空间

4）次卧：次卧包含工作阳台，多角度保障业主隐私，避免了阳台做在客厅形成的二次遮光、同时也避免了家庭聚会时晾晒私人物品的尴尬

5）公卫：公卫进深长达3米2，且未干湿分离的设计，卫生间为明窗，通风顺畅，整洁卫生，提供高品质生活环境

6）主卧：主卧采用套房设计包含了一个全明卫生间，起居部分进深长达5.9米，对于爱美的女士可以自主设计走入式衣柜、连接梳妆台，将名品和包包做摆放式收纳，享受品质生活

7）整体：我们的高层户型为3米层高（这个在高层中非常少见 一般高层层高是2.8-2.9米）空间实用性更高可搭配中央空调、地暖设计；三开间朝南，光线充足；结构上南北通透，通风性俱佳，非常适合您的需求

（2）128平：

您现在参观的是我们128平的洋房实体样板房，在整个临安市场上相比其他楼盘的同面积段的产品，我们是非常有自信的，因为它不仅拥有市面上非常稀缺的12.75米超大尺寸的南向面宽，以及其他楼盘望尘莫及的3.1米层高。

1）玄关及次卧：首先一进门您可以看到我们左手边是玄关，右手边是次卧，但是交付时此段墙体是没有的，交付时您可以自由搭配设计空间尺寸，不需要像其他户型一样在装修时受到设计的制约，2）厨房：厨房我们采用的是3.3米×2.1米的超大空间设计，充分解决了日常厨房收纳的大困扰，同时和餐厅相连，使得烹饪家务备享轻松

3）餐厅：餐厅尺寸采用的是3.05米×3.3米的设计，这个面积基本上已经达到了一般餐厅私人包厢的尺寸，最难得的是我们的餐厅依然是配备了明窗，未来无论您是喜欢摆放优雅的西餐长桌还是喜欢热闹的中式圆桌，都可以给您的日常生活和家庭聚会所提供远超商业餐厅的舒适就餐环境

4）客厅：客厅包含3.9米超大阳台，磅礴大气，尽显奢华，交付后可以改造囊括进入客厅，加大空间利用率

5）公卫：公卫进深长达3米3，且未干湿分离的设计，将如厕和梳洗部分清晰分离，远离卧室位置，避免聚会时，造成主人隐私困扰

6）主卧：该户型主卧结合市面上主流的豪宅主卧元素设计，整体面积超35平，兼具了私人书房、私人衣帽间、超大面宽阳台、以及包含了淋浴房、浴缸和双洗漱台的明窗卫生间，夫妻间居住在这个卧室里面，女士可以尽情享受独立的装扮空间，男士不必担心商务办公影响家庭生活，尽享奢华的同时，增添生活仪式感，让幸福触手可及

7）整体：我们的洋房的户型为3.1米层高，空间实用性更高可搭配中央空调、地暖设计；大平层设计，得房率高；四开间朝南，光线充足；所有功能区均为明窗，南北通透，空气流畅，主卧豪华设计，在繁华之中，尽享惬意园林生活。

第五篇：物业特色服务及标准化

物业公司的特色服务

年年顺物业服务公司：

作为一家独立的专业化、市场化物业管理服务商，拥有一流物管体系、一流专业人才、一流项目经验，以酒店、物业行业精英组成的服务团队，以“致诚服务每一天”的服务宗旨为你提供全方位的服务。

年年丰广场设有客户服务专线电话，第一时间了解并满足您的需要，全力打造高效贴心服务，不断提升服务质量。对我们而言，您的入驻不是一个结束，而是一个开始。

内部管理：

（1）服务的规范化、标准化

严格按照服务质量管理体系标准为业主提供专业化、规范化、精细化的物业服务。

服务动作标准化——加强服务质量文件的贯彻执行，全面贯彻实

施公司BI（行为识别）系统，规范员工的服务行为。

服务流程便捷化——不断优化服务流程，使业主在享受服务时真

正实现便利、快捷、高效。

服务过程透明化——公开服务承诺、公示收费标准、开放物业业

务，推行物业开放周活动。

服务成本最优化——积极推行节约化、精细化管理，加强设备设

施日常维护保养，节能降耗，降低业主居住

成本和物业管理成本。

（2）服务的4F化

全天候服务（Full Weather）——实行全天24小时、每周7天、一年365天不间断全天候服务，客服中心服务专线随时开通。

全过程服务（Full Process）——从项目的立项开始，包括规划

设计、施工建设、市场营销、接

管验收、交付入住、装修管理等，站在物业使用人及后期物业维

护管理的角度对项目进行全过

程的管理。

全系统服务（Full System）——包括小区共用部位、供电、供

气、电梯、消防、安全、防范等

共用设备设施的维修、养护与管

理。

全方位服务（Full Service）——设专业专职的客服人员随时为业

提供专业贴心服务，为满足业主与客户的需求提供全面的管理服务与增值服务。

（3）服务导向

在不违反道德和法律的前提下尽一切努力为顾客服务；

永不说“不”或者“我不知道”，而是提供选择给客户； 为业主度身打造360°全程无忧尊贵服务

构建一站式服务平台

设臵区域贴心管家

建立客户需求档案，创造优质生活空间

推行“亲情服务”

实施“零干扰服务”

360°全程无忧居家服务

（4）服务的人性化、个性化

根据业主的不同需求，提供多元化的个性服务。

一站式便捷服务：

特有首问负责制，提高客户服务针对性和人性化。任何需要只需询问任一客服人员，即可高效轻松解决，真正给您五星级的服务。

特色家政服务：

• 代找佣工（保姆/钟点工）服务

• 订报服务

• 代找家教服务

• 物品代购服务

• 失物招领服务

• 衣(织)物洗涤服务

• 家居清洁服务

• 园林绿化养护

• 家庭卫生打理

• 居家日常维修

• 空臵房委托打理

• 个性化居家安全防盗系统等

• 有线电视服务代办

为了业主更快更好的运营企业，年年顺物业特别提供工商注册、财经信息、税收政策等咨询服务及门牌统一制作、室内保洁服务、办公家具团购、室内隔断装潢、电话宽带申请、室内综合布线、室内绿化租摆等服务。

出行秘书：

• 航空票务代办

• 火车票务代办

• 的士代呼等 商务秘书类：

• 中、英文书信文件打印

• 复印

• 收发传真、E-mail

• 邮件收发

• 代办快递、邮寄

• 会议安排（会议室租凭、会议接待等）

鲜花送递服务、室内植物摆放及养护顾问服务：

提供鲜花送递、植物租用摆放的供货商及消费价目，鲜花、植物，品种供业户自选。

综合理财顾问服务：

与理财顾问公司合作提供多品种理财服务建议给客户选择，为客户提供理财咨询。

汽车美容养护服务：

与汽车美容服务公司合作，以优惠的价格为业主、租户进行优质洗车、保养服务。业户可致电服务中心，预约汽车清洗、美容服务时间，避免等候时间。

旅游咨询顾问服务：

提供旅游咨询顾问服务，为物业使用人提供旅行社资讯。提供旅行社合同签订咨询顾问服务。

租务代理及租务管理服务：

受业户委托提对其物业租赁客户实施日常管理，包括代收租金、对租户退租、大件物品搬迁等实施管理，保证业主之财产安全。

医学健康咨询服务：

定期联系知名专家到社区进行健康咨询，同时管家部可提供医疗绿色通道服务，协助预约专家，并对其家属作出慰问及送上心意卡，以表达管家部的热切关心。

搬迁服务：

提供业户搬迁服务，预约搬运公司，协助业户对贵重物品、家私、家具、家电作好保护，以防物品遗留、受损或被盗。令业户感受管家服务绝对值得信赖。

留言服务：

提供业户留言服务（口头留言或字面留言），按业户要求及指示将留言按时转发某人/某地，方便业户。

残障人士爱心服务：

对残障人士提供特殊服务，以方便、安全及悉心照顾为服务的基准，任何时间残障人士有所要求，实时响应及处理。业户体验温馨服务。

综合保险顾问服务：

提供多品种保险服务建议给客户选择，令客户生命、财物、资产受到全面性的保障，并可安排保险人员对客户作出保险分析及保障计划至令客户放心、安心。

家电咨询服务：

业户可向管家咨询关于家居用品的相关问题，包括电器购买及

租赁，电器保养方式及方法的咨询顾问服务。

庆典策划：

与专业庆典活动公司合作，为客户提供开业庆典、周年致庆、乔迁、婚庆等庆典策划。