物业交付标准化流程

第一篇：物业交付标准化流程

目录

交付计划倒排表

一、接管验收

1．服务中心组织架构

服务中心设有客户服务部、工程维修部、秩序维护部、保洁部.装修管理部

1.1招聘进度表

根据小区规模，前期验房阶段客服招聘人数多一点在12人，考虑以后各方面原因最终人数控制在7人

1.2人员定编

主任：徐延刚

副主任：岳现广

客服主管：王洪梁

陈琳

装修主管：马林勇

工程主管：张长青

保洁主管：张蒙

秩序维护部主管：王雷

客服7人，工程7人，保洁15人，保安30人

1.3员工宿舍安排

员工写好入住宿舍申请书统一交给客服主管，统计人数，由客服主管交给主任，向公司正式申请宿舍，1.3.1员工入住须知

总

则：为了给员工创造一个良好的生活环境，把宿舍建成文明、安静、安全的生活场所，特制订规定。

第一条：宿舍分配。外地员工可申请住宿，由工会归口管理并具体进行分配。

第二条：室内卫生。所有入宿员工均应按要求维持环境卫生，具体要求如下：

（1）地面、窗台及玻璃卫生：每天全面清扫地面、窗台至少一次。每周全面清理玻璃至少一次。

（2）床面、床下及物品摆放：床面仅允许摆放被褥、枕头等。床下仅允许摆放鞋子、脸盆等。被褥折叠要整齐，并摆放在床铺的一侧；枕头枕巾摆放在被褥的对面一侧；要求所有员工的摆放方向一致。鞋子不能有异味，并摆放在床铺的下方，正面朝外。脸盆摆放在鞋子的后方。

（3）衣柜、储物柜及电脑等：衣龟、储物柜应保持外观干净，电脑、牙具、毛巾等物品

开元职高 地址：再行路 杭十一中 地址：大关小区

3.1.2医院

杭州中西医结合医院、爱德医院。

3.1.3娱乐

安康浴场，地址：东新路708号，85887403。

汉宫（亚洲）名流会、KTV，地址：沈家路100号。

3.1.4银行

杭州联合银行，地址：沈家路66-72号。

杭州银行，地址：香积寺东路159号。

建设银行，地址：香积寺东路91号。工商银行，地址：香积寺东路41号。

3.1.5公共交通

小区最近公交站台：颜家港桥 22路，华丰-杭州大厦 316路-武林广场

187路，北景园-吴山广场、75路，杭钢-翠园 812路，丁桥-钱江市场、312路，半山-焦家村

3.1.6购物

德胜东村乐购 香积寺路沃尔玛超市

3.1.7邮政

东新园邮局，地址：香积寺东路153号

3.1.8物流

杭州观海物流 免费热线：4001-060-183转 6552 胜进运输

免费热线：4001-060-183转 6551 富来特物流

免费热线：4001-060-183转 6545 杭州利明物流 免费热线：4001-060-183转 6544 恒丰物流 免费热线：4001-060-183转 6550 杭州三邦运输 免费热线：4001-060-183转 6542

城北上塘营业厅 地址：上塘路499号（钱江市场斜对面）

3.3.4电力

杭州市电力局城北供电局，地址：湖墅南路11号，0571-51222026 51222031

3.3.4.1峰谷电办理

拿当月电费单或电表号、身份证去各营业点即可办理。需要电表扩容的业主，可直接去各营业点申请办理

3.3.4.2三相电申请 3.3.5天然气开通

房产证原件（或购房合同原件）、房屋产权人（开户人）身份证原件。煤气开户请在装修之前办理。（开户费用1700元）

杭州市燃气集团有限公司 地址：河东路23号 电话：88828788 管道燃气抢修热线：85356666 燃器具维修中心地址：文三路52号 天目营业厅地址：天目山路34号 曙光供应站地址：曙光路170号 杭州管道煤气公司营业分公司

地址：绍兴路400弄49号

3.3.6华数开通

打电话96371，上门服务开通

3.3.7落户 3.3.8办理三证代理

自己去市民中心办理三证的工本费约300元左右，凭发票多还少补，经济公司另收取三证代办费400元。

3.7.9装修图纸审批代理

3.7.10房屋置换代理 3.7.11政府职能部门 3.7.11.1街道 3.7.11.2社区 3.7.11.3城管办 3.7.11.4房屋监察大队

3.2验收检查记录表 3.3验收共性问题汇总表 3.4整改复验记录 3.5安全隐患改进建议报告

3.6设施设备移交（配件价目表、备品移交清单）3.7成品保护方案 4．管理用房 4.1装修方案 4.2验收接管记录 4.3签订电话、网络协议 5．资料移交

5.1设施设备资料移交清单 5.2业主资料移交清单 6．物品移交 6.1钥匙移交 6.2礼品移交 7.业主手册 7.1业主手册撰写 7.2业主手册定样 7.3业主手册印刷

二、交付 1．驻场单位

5.1交付表单印刷 5.2钥匙核对 5.3水、电表核对 5.4钥匙包核对、装箱 5.5交付现场布置 5.6交付演练

一、目录后的对应内容全部补充

二、每个节点的注意事项

三、涉及的工具

四、涉及的图片，纳入

第二篇：物业交付程序规定

物业交付程序规定

1.业主身份的确认。

（1）物业管理员要求业主提供并审查开发商出具的入伙通知书、身份证及其复印件，业主是单位的，还应提交营业执照副本。

（2）业主委托他人办理入伙事宜的，物业管理员应要求受托人提供其身份证及身份证复印件和业主的书面委托证明。

（3）物业管理员验明业主身份后，将身份证原件退还业主，复印件存档。

2.物业管理员按业主要求的时间和业主（或委托人）一起验收房屋及其配套设施等，业主确认合格后，则要求其填写入户声明。

3.业主认为存在质量问题的，物业管理员按照业主验房维修工作规程及物业管理合同，与开发商联系解决或自行解决，然后预约业主再次验收物业，直至业主认为合格。

4.物业管理员认为物业质量问题较大、自己联系开发商解决有困难的，可书面报告管理处主任。

5.管理处主任对物业管理员报告的问题决定处理措施。

6.业主验房屋后，物业管理员告诉业主持入伙预交费用一览表向财务内勤人员交纳费用。

7.财务内勤人员按收费运作程序收缴有关费用。

8.物业管理员见到业主出示的费用缴讫的收据，则与业主一起抄录其房屋的水电表原始读数并记于供（停）水（电）申请表，然后向业主交付房屋

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钥匙，并要求其签收，物业即正式交付给业主。

9.物业管理员在业主签收钥匙时，应同时向业主发放《物业管理公司物业管理办法》、业主/住户情况登记表、供（停）水（电）申请表、装修申请呈报表等资料，并要求业主签订_______小区居民精神文明公约和________小区业主公约，向业主介绍有关表格的填写要求，介绍管理处现已开展的便民服务项目。

10.业主在签收钥匙时提出暂不入住，要求管理处代为出租的，物业管理员应向业主提供房屋委托出租申请表要求其填写并签名。

11.物业的出租按便民服务工作程序进行。

12.业主入伙后，物业管理员应将资料交财务内勤人员录入计算机建立业主资料档案。

13.记录。

（1）入户声明、业主/住户情况登记表、房屋委托出租申请表、_____小区居民精神文明建设公约、______小区业主公约，由财务内勤人员永久保存。

（2）供（停）水（电）申请表由财务内勤人员保存至业主/住户入住后两年。

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第三篇：新车交付流程

新车交付的流程

一、目的：为了使顾客对整个交车过程及销售顾问的服务产生的良好印象，有效提高满意度。

二、责任人：销售顾问

三、交车流程：

1.销售顾问及时上报第二天待发车辆并做好发车前的准备及检查，在交车前必须将新车清洁干净，车内外无泥土、灰尘等杂物及水迹，车况良好，进入新车交付区，销售顾问将新车扎花、系平安符、铺纸垫等前期工作做到位。

2.陪同用户试乘试驾，销售顾问解释车的特性和性能，介绍车辆的正确使用方法。并邀请售后部专职人员进行车辆维护及日常使用方面的注意事项介绍并请客户签字确认。

3.销售顾问在向用户交接文件及设施时，正确介绍设施的使用方法，用户手册的内容及快速入门手册，维修及保修期，首保、索赔的期限及内容等，并要求客户在快速入门手册及常见问题解答手册上签字确认。

4.销售顾问向客户必须介绍维修服务顾问或递交维修服务顾问的名片以便于车辆以后的维修事宜。

5.销售顾问必须按交车检验表逐项向用户介绍解释，并请用户签字确认；

6.销售顾问必须认真填写客户档案（包括姓名、身份证、地址、电话、EMAIL、车辆用途等）。

7.销售顾问必须将公司赠送的小礼品当面交到客户的手中。

8.销售顾问交车完毕后与客户合影留恋并在一星期内将照片与总经理感谢信寄至客户处以示感谢。

9.销售经理、门厅经理或门厅主管至少有一人参加交车仪式，祝贺顾客成为北京现代车主。

10.以上流程销售顾问可以按顾客意愿进行调整，但是整个流程必须执行

四、考核

1.交车过程销售顾问全程陪同，未全程陪同处罚50元/次（一般情况下）

2.对陪同而缺少流程的一次处罚20元/次

3.对陪同时未按要求介绍处罚20元/次

4.对销售顾问不专心接待处罚20元/次

5.对销售经理、门厅经理或门厅主管未参加交车仪式的处罚20元/次

第四篇：物业交付百问百答

XX百问百答

一、项目信息类

1.XX项目概况

答：项目位于北二环与东二环十字沿北辰大道路东三百米，与二环相邻，地理得天独厚。周边形成三横三纵的交通网络，太华北路，北辰大道，广运潭大道贯穿南北，北二环的延伸线广安路、浐灞二路，欧亚大道横贯东西。项目最大的特色就是为您的孩子匹配全程优质教育，目前成功签约片区唯一的一所重点小学——浐灞一小，也是浐灞区域规模最大的省级重点公办小学，项目东侧一路之隔是众所周知的浐灞完全中学。住在XX，让您的孩子享受15年一站式目送式教育。

项目总占地135亩，分三期开发，包括11栋板式高层和临街商铺，总户数约3000户。面积从65平米的两房到126平米的跃层，十余种户型组成。社区的园林景观，运用现代主义的构成手法结合地域文化的特色打造一个现代人文的居住环境，利用低碳环保思想结合立体绿化种植加上生态技术构造一个生态宜居的居住空间环境。2.XX的具体地址？

答：西安市浐灞生态区浐灞二路浐灞完全中学西侧。3.小区周边有那些生活配套设施？

答：具体的商业、银行、餐饮、医疗机构、学校等设施详见《东庭业主生活指南》 4.XX幼儿园、小学和中学的基本情况？

答：

1)幼儿园：小区配套

2)小学：浐灞一小（签约小学）3)中学：西大附中浐灞中学（签约中学）5.XX隶属哪个派出所，哪个社区？

答：浐水西路派出所 社区： ？。6.XX周边的主要交通线路？

答：

1)北辰大道【泘沱村站】下车：

315：首末车时间6:50--19:30 有人售票 316路：首末车时间6:50-19:30 有人售票 728路： 首末车时间5:50--19:00 无人售票 610路：首末车时间6:30-19:30 无人售票 104路：首末车时间6:00-20:30 无人售票 2)欧亚大道【赵村站】下车:

530路：首末车时间6:30-19:30 有人售票 175路：首末车时间6:30-20:00 无人售票 932路：首末车时间6:30-19:30 无人售票 7.XX周边的主要配套？

教育：幼儿园：小区配套；小学：浐灞一小；中学：西大附中浐灞中学 医院：唐都医院:北环医院：十里铺骨科医院： 西京医院： 8.XX楼盘四至？

答：东至：浐灞完全中学； 南至：浐灞二路； 西至：北辰大道 北至；浐灞三路 9.物业服务中心地址？电话？

答：物业服务中心地点：XX阳光车库南门（小区幼儿园北侧）

24小时服务热线： 029-88829337 您只需拨打24小时服务电话，我们的员工会第一时间给您提供相应的服务和帮助。10.小区的配电室、水泵房、消防水池分别在什么位置？ 答： 小区地下负一层

11.小区主要共用设施设备系统介绍：

答：包括电梯系统；供、配电系统设备；给、排水系统；通风、空气调节及供暖设备；建筑电气照明设备；保安监控系统（闭路电视监控系统、门禁系统、防盗报警系统、可视对讲系统、停车场管理系统、巡更系统）；消防系统；水景系统；热力系统（仅针对性北方供暖地区）；通信系统等。12.XX共有几部电梯？

答：共16部垂直电梯，1号楼4部，2号楼4部，3号楼4部，5号楼4部。13.XX的消防设施有哪些？

答：有消防栓、消防广播、消防电话、消防水泵、烟感、火灾自动报警器、喷淋头、灭火器、防火门等 14.XX的用地面积，建筑面积，容积率、绿化率、建筑密度、幼儿园面积,？

答：用地面积：8.98万平米；总建筑面积39.6万平方米（一期交付14.7万）；容积率3.5；绿化率38.21%；建筑密度21.75%；幼儿园面积：0.17万平米 15.XX的设计车位有多少？

答：小区设停车位共计3123个，其中地上停车位245个，地下停车位2878个。16.XX各层是否设有消防水阀？ 答：各层设有消火栓。

17.XX小区水、电、气是怎么样的？

答：小区水表为抄表水表，业主先用后缴费，物业代收收费，水表底数将在物业设备设施移交时进行确认。

18.XX小区水、电、气在哪里购买？

小区无法直接购买，具体地址如下： 国家电网：

1)西安城北谭家供电所

2)地址：未央区欧亚大道（大明宫汽配城附近）3)电话：95598 秦华天然气：

1)西安秦华天然气城北客户服务中心 2)地址：凤城一路2号 3)电话：96777 利安电超市：（可购气、话费充值）地址：北辰大道泰和居东门

二、物业收费类

19.XX物业服务费的收费标准和依据？

答：

1)收费标准是：1.5元/平米/月（按产权建筑面积）。2)水电公摊：0.26元/平米/月（未确定）3)电梯费：一层 0.1元/㎡/月；

二层以上 0.45元/㎡/月

4)收费时间：按季度收取，预收3个月，支持业主预交全年物业费 20.一次性交一年的物业费有优惠吗？

答：无物业费优惠，对于一次缴纳一年物业费的客户，物业会根据情况发放礼品。21.XX装修相关费用的收费标准

1)装修押金：a.100㎡以下2000元 b.100-150㎡之间2500元 c.150㎡以上3000元 2)垃圾清运费：3元/平米（未包含墙体砸除清运费用）

3)砸墙垃圾清运费：80元/平米(按照实际拆除面积核算，不拆除不缴纳)4)装修人员出入证：押金20元/张；工本费5元/张 22.XX车辆停放服务费的收费标准

机动车: 1)地下停放服务费150元/月/辆 2)地上停车服务费80 元/月/辆

非机动车:按物价局审批备案价格为准。23.业主每次缴纳的物管费用包括哪些？

答：每次缴纳的费用为物业服务费用、电梯费用、公摊水电费用、生活垃圾处理费（水费如需代收可告知）。24.物管费缴纳的时间规定？

答：按照《物业服务协议》约定物管费缴纳时间为每季度首月的10日之前缴纳当季度的物业费，物业费是预交方式，如逾期未缴纳将按缴纳总金额3‰/日计收取违约金。25.对于业主缴纳物管费，可采取的收费方式有哪些？ 答：业主缴纳物管费可选择的方式有：

1、现金或划卡；

2、支票；

3、汇款。

26.过了集中收房期，是否还有物业服务费的优惠？

答：不存在物业费优惠的说法，对于房屋物业费优惠的政策小区是严格按照《陕西省物业服务收费管理实施办法》第二十条：经业主验收，因未装修不具备入住条件的空置房或入住后（含房屋装修）因故长期不使用的空置房，从验收或业主报告物业服务企业，经物业服务企业登记确认即日起，其物业服务费按物业服务合同约定收费标准的70%交纳。

特别提示：业主申请空置需办理完收房手续并填写《空置房申请表》后方可执行70%的物业费。27.不收房是否就可以不用缴纳物业服务费？

答：其实早在房屋交付前一年左右物业就开始介入了。在房屋达到合同交付条件后，不管业主是否接房，物业对园区公共设施的维护、园区公共秩序的维护、园区公共保洁服务工作就已经开始了，因此需要业主缴纳相应的物业服务费。其实我们也非常欢迎业主能尽快入住园区，享受园区环境和享受物业服务。根据《前期物业服务合同》约定：因买受人原因未能按期办理XX入住手续而造成房屋空置，业主仍然按相关标准补缴物业管理费。

28.物业管理费为什么在季度首月10日后收有滞纳金而预付却没有利息？

答：首先物业费是我们各种支出的主要来源，其收取时间是我们和业主在之前共同约定的，因此本着对其它业主的公平我们才采取了收滞纳金的方式。而预付只是我们为业主提供的一种缴纳方式，业主也可自行选择其它方式进行缴纳。

29.物业费的收费标准是怎么来的？

答：物管费的标准取决于园区参数（容积率、设施设备配置，平面规划等）及当时的物业服务成本。物业公司在房屋进行销售时，也会根据相关法规依据完成物业管理费的测算在物价局备案。

三、工程知识类

30.入户防盗门的尺寸？是否子母门？品牌？

答：800（宽）*1900（高），否，步阳 31.自备发电机满足住户供电吗？

答：小区备用发电设备只满足停电时公共照明与电梯供电及消防设施正常运转。32.每户设计负荷利用电容量是多少？

答：40-75㎡的户型10an 15an 20an 5KW；75-100㎡的户型6KW；100㎡以上的8KW。（未确定）33.一层是否是单独排水设置？

答：独立排水。34.外墙有无外保温层？

答：有。

35.我们小区的水为二次供水吗？一般多久清洗、检测一次？

答：是二次供水

照相关规定，管理处配置有专职的二次供水管理员每日对生活水箱进行检查；每年委托有资质的二次供水设施清洗消毒的单位对生活水箱进行彻底清洗、消毒两次，卫生部门负责清洗效果的监测。同时从事二次供水设施直接管理和清洗的人员，每年必须进行健康检查，取得健康合格证，并经过卫生知识培训合格，才能上岗。

36.为什么小区电梯怎么经常坏？

答：业户看到的电梯停机有两种情况：1）电梯属于技术很成熟的机电设备，但也会出现因易损件损坏而临时停梯维修；2）根据国家相关规范要求，为了保障设备的安全运行，由被委托的专业的电梯维保公司每月对电梯进行计划性维护保养，每年由质量技术监督局进行年检，这些工作都需要临时停梯。因此给业户造成了电梯经常故障的错觉。前一种情况在新入伙项目因设备处在磨合期而会较频繁，一年以后此问题会逐渐减少。对于保养而临时停梯，我们会及时在小区内进行温馨提示。37.业主反映可视对讲机无图像，其余正常？

答：有可能是业主把可视话机电源关了，业主打开即可，如若不行，录入标准报事，由工程部上门检查。

四、安全管理类

38.哪些人员哪些情况可以借用钥匙？

答：所有钥匙借用均需在《钥匙借用登记表》上登记。1)保安带客户看转让房或给业主开门，可借用转让房钥匙；

2)物业工作人员借用业主未装修的清水房钥匙用于处理户内检查、整改或清洁；

3)业主留有钥匙在管理处但需临时开门又不领走时，可让保安队员借用为其开门后再由保安队员归还回

管理处。

4)户内有维修的，施工单位会在物业工程人员陪同下借用钥匙进行维修。39.已交房区域和施工区如何管理？

答：已对施工区进行封闭隔离，并在围墙上安装有周界红外和报警装置。安防管控是物业非常重视的一部分，目前物业公司提供了5级安防措施：

1）物防：园区围墙的设计不易攀爬，且有足够的照明系统； 2）技防：围墙红外对射、园区视频监控系统、电子打点器等技术防范 3）人防：24小时人防巡逻、人员均凭卡进入等人力防范 4）户内设防、报警按钮等的应急机制报警 5）施工人员不准园区留宿，清场确保安全 40.为什么安管人员换得很勤？（流失率高）答：

1)职业特性决定队伍年青化，稳定性差；

2)职业环境差和社会地位低也是人员流失的原因之一； 3)公司管理要求严格致使部分人员无法适应。4)内部调动和升迁原因

最后希望广大业户积极倡议和宣传，为安管人员营造一个良好的外部工作氛围。

41.拿东西出小区总是要开出门条，很不方便，经常为了开出门条电话联系业主确认，也很麻烦，否能有更方便的操作？

答：开具出门条是为了保护业主的财产安全。业主可指定家中其他成员为第一联系人，用于开具出门条的联系确认；也可提前电话告知客服中心将有物品搬离小区，由搬离物品人员在搬离当日直接前来开具出门条。

五、装修知识类

42.在哪里办理装修手续；办理装修手续的流程

答：业主需办理装修手续，到客服中心装修办公室办理。业主向客服服务中心提供装修图纸、装修施工单位施工许可证、装修人员的身份证复印件和1寸照片2张（办理出入证时需要提供）。然后再签订各项装修的申请和协议。在业主办理装修的过程中，业主和装修单位各向物业公司交纳装修押金。并且在装修期间装修人员必须申请装修临时出入证。

43.物业查看业主提交的装修方案依据及基本原则是什么？ 答：依据：建设部颁布的《住宅室内装饰装修管理办法》

第十三条 装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记。

非业主的住宅使用人对住宅室内进行装饰装修，应当取得业主的书面同意。第十四条 申报登记应当提交下列材料：

（一）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）；

（二）申请人身份证件；

（三）装饰装修方案；

（四）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；

（五）涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案；

（六）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。

非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明

44.装修过程中的变更手续如何办理？（包括装修设计、装修期限、装修负责人、装修工人等）

答：业主在装修过程中涉及装修方案、装修期限、装修负责人等变化，均需要到物业服务中心进行变更登记。

1)装修设计：调整部分需重新报装修图纸，待物业审批通过再办理手续。

2)装修期限：通常是延长装修期，业主或是装修负责人到客户中心前台办理延期手续，档案资料更改时间，最要重要的是装修许可证和需要进入的工人出入证上装修期限要更正，特别注意的是装修工人的出入证延期必须装修负责人办理，装修工人本人不能办理。

3)装修负责人：通常是更改或增加，业主通过电话或者直接到客户中心前台办理手续，新的负责人需要带身份证和照片，办理出入证，同时登记负责人的电话，便于后期联系。

4)装修工人：需要增加装修工人，只需要装修负责人到客户中心前台办理工人增加的手续，办理出入证，出入证办理需携带2张1寸彩照及身份证原件或复印件，并缴纳20元/个的押金（可退还），及5元/个的工本费。

45.物业对业主的装修时间段是否有要求？

答：交房时的《装修管理规定》、《物业服务手册》对装修时间段的要求;1)交房时间起3个月内为集中装修期：8:00-19:30 2)集中装修期完后：周一至周五上午8：30-12:00，下午14:00-18:00分周末：9:00-18:00（不允许加班，不允许有噪音施工）3)节假日: 不允许任何施工

XX业服务中心有权阻止在此期间的任何扰民施工并根据相邻的业主（使用人）入住情况对相关装修时间做出调整。

46.什么是装修垃圾清运费，怎么收取？包含什么内容？

答：XX装修垃圾清运费用标准定为：3元平方米。按建筑平米收取。对于有墙体拆除的户位，收取80元/平方米的砸墙垃圾清运费，此费用仅针对有墙体拆改且拆改垃圾需运至小区垃圾台进行统一清运的拆墙垃圾。

47.装修押金是多少钱？可以刷卡吗？怎么退？

答：小区装修按照建筑面积收取2000（100平米以下）、2500（100-150平米）、300（150平米以上）元/户。首先我们建议业主，这笔费用由装修公司给付，这是对业主装修质量的一种保证，也是对装修公司的一种规范，也便于我们的管理，是对业主的负责。缴纳此项费用可刷卡（借记卡和信用卡均可，不额外收取业主手续费）。退押金手续：

装修结束告知物业，物业会安排工作人员进行装修验收。业主再联系物业做装修验收结束三个月后业主可携带缴纳押金的票据和本人身份证原件前往客服中心办理退费手续，为保证一次办理完毕，业主退费前需提前致电客服中心83229898询问是否备有现金方便退取。

48.交房后将陆续有业主入住，周边正在装修施工，怎样保证园区的清净与安宁？

答：周边后续的工程施工，我们是严格按照国家的各项要求来做的，对业主的影响也尽量控制在最低。所有的装修施工在统一的时间段内，是从早上8点到12点，下午2点到6点，这个时间基本上考虑到了这个问题，同时节假日都要求静音施工。当然，对于各种施工对您带来的不便，我们向您致歉。而清洁方面，我们有最专业的人员，在工作时间段内，从事不间断的清洁维护工作，也希望业主能主动配合我们完成这项工作。

49.装修现场为什么要配备灭火器，配备标准为？

答：装修现场有很多易燃材料，出于防火的要求，装修现场必须配备灭火器，配备标准为：每五十平米配备一个（2公斤ABC干粉灭火器），单个防火区域（普通住宅单户/别墅单层）不得少于2具。50.装修过程中需要动火电焊，需要提前办理什么手续吗？

答：业主（使用人）应监督施工队注意安全，不得擅自动用明火和进行焊接作业。如确有需要应由业主本人或业主委托人到物业服务中心办理《动火申请》手续，并按照规定采取必要的安全防护和消防措施，以保证作业人员和周围房屋财产的安全。51.装修材料进场有何规定？比如沙子、水泥等。

答：所有装修材料的临时转运必须在物业指定的场所进行，并做好对地面的保护。

如果使用电梯，重量有限制，包括清运装修垃圾和运输大件材料应避开电梯使用的高峰期。所有材料必须

袋装，若有撒漏，需及时清理。材料均只能临时放在室外公共区域，应及时搬运至户内，不能在户外过夜。52.哪些人需办理小区出入证？

答:XX《出入证》每证押金为20元/证/人，每张收取5元工本费。

1）使用范围：为业主装修的施工人员办理人：必须由该户的业主或装修负责人、工程负责人，如负责人来不了可出具书面的委托请工人自已来办理

2)办理办法：持出入人员的有效证件或照片（贰张）到管理处办理。（建议业主押金由进出人员自行缴纳）。53.装修工人为什么不能留宿园区？

答：业主交房后装修时间不统一，一部分业主会先装修还有一部分业主会晚一些装修，这样一些业主入住后，还会有一些正在装修，假如这时装修工人在园区内留宿的话，对入住的业主在生活上造成很大的影响，也会给你生活带来一些不便。54.冷热水管正常试压后水管暴裂？

答：首先我们的试压是我们提供的增值服务，而且只是对封墙的时候冷热水管是否有问题做个检验，是针对这个阶段的，并不能保证后期情况。55.业主希望物业推荐一个装修公司？

答：我们只向业主透漏园区的装修信息和告知业主已知的不正规不负责的装修公司，具体的选择要由业主作判断。

56.外保温（聚苯板）如何保护?是否可拆除？

答：提醒业主：所有外墙都加装有外保温层，业主装修时，注意对外墙保温层做好保护。不要拆除保温层，拆除保温层会导致户内保温效果变差，将直接影响冬季供暖效果，建议业主慎重考虑。57.能否提供装修图纸，管线、地暖管图能不能提供？

答：业主收房后可到物业客户中心前台索取平面纸，强弱电、水路图纸无法提供。

业主装修时，物业也可以安排专业工程师到业主户内提供现场的咨询和帮助。要明确物业公司只对维修单位提供图纸，唯一的目的就是后期维修；业主装修是用不到这个图纸的。法律上我们也是没有义务向业主提供的。

58.户内对讲机尚未安装。

答：对讲机现在安装，装修期很容易被破坏，为了保障机器的正常使用，我们建议业主装修完成后安装，59.关于业主咨询户内设备设施的问题

答：在业主装修进场时，物业工程人员会就业主户内的设施设备进行现场测试和交底。包括：室内排水管的通水、通球测试，空调开机测试，中央吸尘开机测试等。关于地采暖打压问题：在管道敷设完毕后，已进行过一次打压测试，合格后再进行地面的施工。施工完毕后又进行了一次打压。现所有地暖管道内已充满水，提醒业主的装修公司在施工过程中对地面进行保护。

60.装修工人与业主一起踩了小区的草坪，物业公司没收装修工人出入证而未对业主做处罚装修工人表示不满，如何向装修工人解释？

答：

1、让装修工人清楚是自己违反了小区有关规定，物业公司没收出入证是照章办理。在装修须知上有明确说明：a、装修工人在小区必须是在施工许可范围内活动，不得进入其它地方； b、装修工人要爱护小区环境，不得践踏草坪等。违者均没收出入证。

2、业主向物业公司缴纳物管费即是对小区公共环境进行管理，业主有维护小区环境的义务，且物业公司不是执法机关，对业主不爱护环境的行为没有权利做任何罚款的处理。但物业公司会教育和培养业主加强环保的义务。业主严重破坏小区公共区域设施、环境等造成损失的，物业公司会同样要求业主赔偿。

61.第二次装修需办理什么手续？

答：同第一次装修一样。

62.为什么要留存一把备用装修钥匙在客服中心？

答：业主办理入伙手续进行验房时，如提出了整改问题，业主须签订《紧急备用钥匙托管单》，并留一把装修用钥匙在客服中心，以方便我们联系施工方的工作人员到户内进行处理。整改工作完毕后，经验收合格，建议业主尽快到客服中心收回放置的备用钥匙。如长时间未领取该钥匙，物业服务中心将按《紧急备用钥匙托管单》上的约定对该钥匙进行处理。当业主在装修完毕入住时启动正式钥匙，所有装修钥匙也会立刻作废。

63.业户装修时可以自己改煤气管道吗？

答：不能。根据建设部110号文《住宅室内装饰装修管理办法》第六条第（四）项规定“拆改燃气管道和设施”“应当经燃气管理单位批准。”因此，煤气改管须向燃气公司进行申 报，并由燃气公司统一安排进行。如擅自拆改，燃气公司将不予以开通燃气。64.装修后的房屋为什么不留钥匙？

答：已开始装修的房屋户内可能存放有装修材料或贵重物品，出于一种对业主物品安全的考虑我们不留用钥匙。对业主的信任我们表示感谢

65.装修管理过程中包括那些步骤？每个步骤应注意哪些要点？

1)装饰装修图纸审查: 装饰装修图纸审查直接关系到房屋的结构、立面、外观、相邻权益、房屋使用安全、等，因此，按要求做好图纸审查是确保房屋后期安全使用的关键，是实施装修管理的第一步。图纸文件以及装修禁止及注意事项须业主确认

2)装修前交验: 主要是做好装修前房屋的卫生间防水测试，供水供热供暖管理压力测试，地漏下水管走水，渗漏查验、隐蔽事项交待，须业主、装修单位签字确认;3)装修巡检: 做好装修巡检是确保按图纸施工，避免乱施工，违章作业，消除安全隐患的关键，因

此装修期间的定时定期定节点的过程检查是物业实施装修管理的重点工作，是消除违规的最佳时机，必须严格按要求坚持执行。

4)施工人员管理: 施工人员管理从办理临时出入证开始，至施工方退还证件为止。其间包括每日出入证查验、有无违章施工作业、动用明火是否办理手续，是否有违规行为，违规制止、人员清场等，同时还得做好防止施工人员偷盗、损坏公共设备设施等工作。

5)竣工验收: 主要是做好违章违规通报，找出可能存在的问题，并就卫生间防水、户内管道渗漏、插座通电、网络信号等进行测试，以满足和保障使用，完毕后须业主、施工单位签字确认 66.可以把鞋架、鞋柜放在自己的门外吗？

答：不可以，因为走道属于公共场所，将鞋架放在走道上的话，一来影响楼道外观，二来影响保洁人员楼道保洁，三是相邻其他业主或许有意见，再者，物品容易丢失，造成不必要的损失。67.阳台可以放洗衣机吗？

答:可以，但要在阳台做闭水测试并在贴砖前做地漏的通水测试 68.房子刚装修完毕，使用什么植物吸甲醛效果好？

答：洋葱、常春藤、吊兰、龙舌兰、虎尾兰、芦荟、绿萝等植物。69.物业公司的工具能否借用？

答：可以借用（不对外宣传）。借用工具按外单位借用工具进行办理手续：首先在物业前台缴纳押金（根据物业押金类收费标准收取押金）。业主交完押金后拿收据到库房换取所需物品。使用完毕后到库房归还物品并换回收据后到物业前台退押金。

70.业主要求安装防盗网，否则出现物品丢失，物业公司负责吗？

答：业主要求安装防盗网的原因一定是对小区安全有所顾虑和担心。其实，最根本是没了解我们小区的安全系统。整个对于安全已经做了技术防范和人力防范（技术防范是指：周界红外报警，室内安防；人力防范是指：小区大门岗，巡逻岗），有先进的技防和科学的人防，业主的担忧不多虑。再说，在室外安装防盗网对整个小区的外观是一种破坏，相信每一位业主都愿意生活在一个环境优美而非杂乱无章的地方，这也是物业公司一再强调外观的原因。（当然，业主只要在不影响外观的前提下，比如防盗网安装在室内也是可以的）若出现物品丢失，根据公安机关鉴定，属物业公司肯定会承担物业公司应该承担的责任。

对正在安装防盗网的业主：

首先应设法让其停止工作；通报客户中心发违章通知；然后再采取一类业主的方法：对已经安装的防盗网拆除，可请业主屋内的装修工人或我们为其提供特约服务，实在不行我们可以免费为其拆除。

六、房屋交付类

71.过了交房通知的集中收房期，是否随时过来都可以收房？

答：XX集中交房期以业主所收到的《交付通知书》为准，集中交房期现场可以缴纳收房相关费用，并且我们也为业主准备了精美礼品。集中交房期后无礼品，业主来收房前请先与客服中心联系，并带齐《交房通知书》内注明的收房所需资料。

72.联名购房的业主其中之一能否办理入伙手续？

答：可以，但须由不能到场的业主亲笔签署委托书并提供其身份证原件；办证资料需由业主亲自签名，否则须出具授权委托书。

73.交纳的维修资金和房屋契税分别是多少？交纳时间？ 答：业主缴纳的维修资金的标准：145元/平米

；

首套房面积在144㎡以下且单价在购房当年市商品房均价1.5倍以内、小区容积率大于1.2的，同时达到以上三项要求的契税按1.5%收取，90㎡以下且单价在购房当年市商品房均价1.5倍以内、小区容积率大于1.2的，同时达到以上三项要求的契税按1%收取，否则一律按照3%缴纳。74.维修资金的用途和收取的时间？

答：维修资金是用于小区重要的公共设施、设备的大修或更换，比如：小区配电房的变压器、发电机、安防系统等设备，园区环境等在出现问题，需要进行检修或更换而要支付的费用。收取时间是在合同上约定交房时即由开发商先代房地产主管部门收取，具体费用按国家政策执行。75.为什么厨房未设地漏？

答：厨房不设地漏，主要是基于卫生角度来考虑，厨房虽然是用水房间，但主要用水和垃圾集中在洗菜池和垃圾桶中，没有象卫生间淋浴用水会大量积聚于地面的情况，地漏本身在夏天清洁不好会散发异味，滋生蚊虫。符合《建筑给排水设计规范》4.5.7要求。76.为什么新入伙项目的通讯信号如此不好？

答：因在房屋修建过程中，中国电信、中国移动公司和联通公司不能进入施工现场安装信号覆盖器，因此在项目交付初期会出现手机信号差的情况。项目交付后，管理处会尽快联系相关营运商到小区逐步进行信号覆盖，以解决手机信号差问题。

另一方面：移动、联通等营运商是按照安装计划在进行信号覆盖器的加装工作，尤其是3/4G网络的推出后，各营运商更乐意3/4G信号覆盖器的安装，对2G通话信号器的安装不是很重视，因此这还需要我们业户共同努力向相关营运商进行反应。77.XX业主如何办理户口迁移？

答：

78.小数字电视开通如何办理？

答：广电网络电话：96766

七、投诉建议类

79.我的问题这么久你们都没处理好，我要求赔偿。

答：（业主如果有赔偿要求，情绪一般都不会好，所以首先要安抚业主情绪，然后针对业主反映的问题，了解清楚事情的原委，目前没有处理好的原因是什么？是施工方的原因？还是我们物业跟进的不及时？还是属于疑难问题？其实业主要求赔偿不是最终目的，我们能够解决业主的问题才是业主最想要的。）首先对没有及时完成整改，向您表示歉意！在集中交房期间由于返修量大、人员组织、材料和施工处理工艺等问题，需多方协调，在此希望能得到您的理解。您户内的处理情况，我会请负责跟踪您这户问题同事与您联系。

（若业主坚持要赔偿）对于您提出的需求，我会通报公司负责人，在3个工作日内与您取得联系。再次向您表示歉意！

80.老是接到装修公司电话，质问是否透露了业主的资料？

答：每位业主资料都是有专人保管，并且针对业主资料的保密公司是对员工有制度要求的。

业主资料不仅有，我们在帮业主办理相应业务时，包括银行、房管部门、水电气等部门都需要提供您的相应资料才能办理。

当然，如果公司发现有员工违反公司规定进行操作，那公司将会立即辞退该员工。

同时，业主也可以让亲戚朋友打电话到客户中心试一下，看我们的同事是否能做到对业主资料保密。81.为什么小区的手推车(平板车)这么少？

答：原因：

1）部分业主使用后未及时归还； 2）手推车使用不当，部分损坏无法使用； 措施：

1）计划近期增加手推车（仅针对有此计划的项目）； 2）增加对使用后放置在楼层、大厅等位置的手推车的回收； 3）加强日常维护，提高使用寿命；

4）将在地下车库放置手推车（仅针对有此计划的项目）；

5）请业主自觉爱护，不违规使用，如载小孩玩耍和超负荷装载过重的物品，使用后将手推车归还原处或放置在电梯轿箱内（而非楼道中）。

八、质量维修类

82.返修后会不会再出现这个问题，出现了该怎么办？

答：这次处理过程中，我们采取了非常严格的工艺，相信不会出类似的问题。再说，即便出现了问题，我

们也会积极配合处理，这个您不用担心。

83.因整改期间未达到交付条件，业主拒绝交付整改期间的物业服务费。

答：如果确因工程质量问题给业主造成的损失，视具体情况物业会协助业主向地产反映。不过，物管费仍然要缴纳。因为物业服务费的支出主要是公共区域的保洁、绿化、保安、工程服务的成本和费用。84.因为户内返修整改问题，业主认为会耽误自己进场装修的时间和进度。

答：对业主提出的整改问题，我们要协同地产工程部进行分析，这些问题对您户内装修影响的程度会如何？是不是可以边装修边整改？同时我们物业会尽所能积极配合和跟进整改进度，缩小对业主装修的影响。85.业主提出返修整改效果与自己的期望差距大。

答：了解业主期望的整改效果具体是怎么样？一般情况，业主的期望值高是主观反映，我们可以从装修弥补“缺陷”的角度给业主分析一下。86.入住后需维修找谁处理？有何费用？

答：需维修可直接前往物业客服中心报修，或致物业电服务中心电话029-88829337 提出问题、；房屋结构及设施设备均按《住宅质量保证书》、各厂家使用说明书、保证书内的保修范围进行保修，如需产生费用，物业公司会提前告知。

九、突发/日常事件类

87.发生水浸事件怎么办？

答：如发生水浸事件，必须到现场观察采取以下措施：

1)检查漏水的正确位置，并尽快想办法制止继续漏水，关闭水阀，若不能第一时间处理应及时告知功臣人员寻求支援。

a)观察渗水是否对周边设备造成损害，如电梯、配电箱、电线槽等，存在损害可能的应及时通知工程人员对设备进行紧急处理

2)对已渗水部位的水进行清扫，避免造成更大损失

3)如公区渗水可能造成业主户内损害的，应第一时间电话通知业主前来查看并保存通知记录。88.由于是高层建筑，如果出现停电现象，那么楼上的业主如何下来？

答：本小区配有柴油发电机，如遇停电，能保障电梯及公共走道照明在12小时内的正常运行。89.燃气漏气怎么办？

答：如遇业主家燃气漏气，此类情况应直接联系燃气公司96777上门勘察，发现漏气情况应提示业主关闭天然气阀门，将户内门窗全部开启，避免拨打电话、使用明火及电。90.业主赠送小礼品或小费时，该怎么办？

答：业主赠送小礼品或小费时，服务人员应该婉言谢绝，如难以推辞的，可以先行收下后统一交客服中心

进行处理，如收取到的现金可预存至业主物业账户内并告知业主。91.业主突发急病需救治时，该怎么办？

答：业主突发急病需救治时, 应立即报告领班主管联系业主家人，同时拨打120急救电话，无急救常识人员不得擅自进行救治，同时将外围车辆进行疏导，保证120救护顺利通行 92.巡查时发现业主入户门未关闭，该怎么办？

答：巡查时发现业主入户门为关闭时，如业主户内无人，应立即通报主管上级，必须同时二人进行外围检查，确信无异常时，设法联系业主，并做好联系记录留存；如户内有人应提醒业主管好门，注意安全防范。93.在小区里可以允许发宣传资料吗？

答：不允许。是从小区的环境整洁和业主生活不被打扰来考虑的。若有此需求的商家，可以让他与客户中心联系，采用在前台放资料或在小区报栏张贴的方式。94.有人想到小区参观行吗？

答：任何想到小区参观的团体均需先与物业公司行政部或地产公司行政部联系获得许可后方可。（但前期因配合销售，所以营销部员工可以带客户参观XX区域各项目，但需事先与客户中心联系，在园区内不能进行拍照）

95.有记者或媒体人士想就某个问题采访一下客户中心,行吗？

答：整个公司只有一位新闻发言人，即只有新闻发言人可以接受新闻媒体的采访，其他任何人均不能在新闻媒体方面回答问题或发言。如果碰到采访的人员请立即通知直接上级。96.业主想让工程人员帮忙处理非园区内的维修问题可以吗？

答：不行。因为物业公司工程人员只负责小区范围内的特约服务，其它物业不在我们的工作范围之内，但我们愿为业主提供相关的咨询服务。97.业主可以使用前台电话吗？

答：原则上不可以，因为我们的服务电话是对外的，外拨号码将影响到其他业主的来电。若业主确实因急事在身，视情况灵活判断决定是否可用，但提醒业主尽快，因我们的电话是对外服务的热线。98.业主有急事，想在物业公司暂放物品可以吗？

答：原则上尽量不放，特别是易损易坏的物品。若特殊情况，可将物品放于管理处办公室，做好相应登记（业主姓名、房号、联系电话、物品名称等）。保安岗位上是一定不能存放业主的物品。99.有人在小区内拾到物品，交来前台，如何处理？

答：在XX前台资料栏内找出“失物登记表”，详细进行登记，并打印“失物招领”贴于小区公告栏内。如有人来认领，则核实来人身份后，请其说出失物特征核对无误后，在《失物登记表》上签字领走。100.业主的入户门钥匙丢失的一把，怎么办？

答：XX入户门的钥匙可以单独配制，丢失后存在安全隐患，建议业主更换锁心，物业可代为联系厂

家，业主支付更换锁芯费用。101.公检法来访的注意事项？

答：首先核实身份，看是否有介绍信、工作证、同时对其身份证进行复印留底。与其进行的配合以保护业主利益为底线。102.业主对其水表读数发生疑问时，如何处理？

答：（1）查看是否出现数据录入错误；（2）与当时抄表的工程人员核实抄表时是否数据写错；（3）与工程人员一起到业户内查看室内和水表有无渗水的现象；（4）向业主咨询近期有无其他大量用水的现象，如户内花园水池换水、坐式马桶阀门关闭不严导致的长期渗水（此情况较为常见，在我们管理的数个小区均出现过此情况）等；（5）如无任何问题，业主应承担相应的费用；（6）业主如不满意处理结果，可申请校表，如校表正常，业主应承担相应的费用；如校表出现异常，物业公司应承担相应的费用。103.住户卡丢失，有何安全隐患，如何处理？

答：住户卡是业户进出小区的凭证，丢失的住户卡若被非本小区业户捡到，其就可以直接刷卡进入小区，存在极大的安全隐患。因此建议业户丢失住户卡后及时到客户服务中心进行卡片挂失处理。104.业主说钥匙忘在家里了，希望保安队员帮忙翻窗户进去开门，或者借物业公司的梯子自己翻窗，可以吗？

答：不行，翻窗户开门是相当危险的，谁都不能保证队员的安全，也不鼓励业主自己翻，以免造成伤害及对小区其它业主产生不良观感。（当然物业公司的梯子也不能借给业主，出现损坏或遗失责任无法界定。）洋房如楼层较低，可采用梯子解决此问题，但需2人以上的工作人员。也可请业主找开锁人员开锁，或致电119求助。105.有来访者要求在前台的便民资料架上放置资料，或在小区报栏张贴宣传海报，可以吗？

答：可以，但放置资料及张贴海报由客户中心主管或管理处主任对其版式的审核后方可，并按照相应标准收费。106.房屋装修入住后发现房屋漏水，如何处理？

答：如发现此类问题，请您及时通知管理处，我们会安排工程人员到现场确认漏水事实，及对漏水原因进行初步分析。因为房屋已经装修入住，因此需要业主联系装修公司的人员前来现场查明漏水原因，物业工程人员可以从旁协助。确认漏水原因后，若责任方明确，则由责任方全权处理，并就业主的损失进行协商处理；若责任方不明确，物业公司会协调施工方及装修公司现场查看，以确认问题应由谁处理，给业主造成的损失也由其协商解决。物业在整个过程中主要起居中协调的作用。107.业主联系电话或通讯地址变更，需要到物管办理手续吗？

答：需要，如果业主联系电话或通讯地址变更，业主打电话或到前台进行告知即可，之后物管会对该业主信息进行更换。

108.物业对小区宠物进行管理的依据？

答：物业将根据《西安市限制养犬条例》之相关规定对小区宠物实施管理。同时物业在管理服务的过程中将不定期地进行文明养宠的宣传，创造整洁、宁静的园区生活环境。

业主和物业使用人在本物业管理区域内饲养动物不得违反有关规定，并应遵守以下约定：

1、按照《西安市限制养犬条例》办理政府规定的饲养手续 ；

2、遵守《西安市限制养犬条例》中关于养犬、遛犬的其它规定。

◆如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府相关部门规定，饲养犬只需持有政府主管部门颁发的有效牌照，并请持牌照的原件及复印件到物业服务中心前台备案。

◆请避开高峰期（上下班或上下学）携带可能引起他人恐惧不安的宠物（如犬只）出入。◆请勿让宠物在园区内四处游荡，携带宠物处出时，请其置于宠物笼、宠物袋或牵引宠物外出。◆请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击他人或动物。

◆请勿将宠物带进儿童娱乐区或其他公共场所，以免令他人感到不安。

◆请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公共场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请妥善清理。◆请勿在公共场所让您的宠物进行交配活动。

◆请定期为宠物进行清洗和防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医。◆请定期为宠物注射预防性狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疫苗。

109.业主称家里的电话/宽带/有线电视出现故障，如何处理？

首先仔细询问业主故障的情况，看能否直接可在电话当中为业主处理。如不能，则打派工单安排工程人员上门进行查看或处理。若是工程人员不能处理，则联系相关部门来处理，电信故障：10000 广电网络故障：96766 110.业主可以到物业公司代办电话及宽带吗？

答：目前不可以，如后期可以代办物业客服中心将告知广大业主。

十、法律法规类

111.物业服务费的成本构成包括哪些内容？

答：按照发展改革委和建设部联合制定的《物业服务收费管理办法》之规定物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下部分：（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；（9）经业主同意的其

它费用。112.什么是业主？

答：房屋的所有权人为业主。113.什么是业主大会？

答：物业管理区域内全体业主组成业主大会。业主大会代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。114.什么是前期物业管理？

答：在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同，此阶段物业服务企业依据《前期物业服务合同》实施的管理为前期物业管理。115.什么是《管理规约》？

答：《管理规约》的制定和修改应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法做出约定。管理规约应当尊重社会公德，不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。管理规约对全体业主具有约束力。116.什么是《临时管理规约》？

答：建设单位在销售物业之前，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法做出约定。建设单位制定的临时管理规约，不得侵害物业买受人的合法权益。建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。117.物业服务提供的公共服务事项有哪些？

答：物业服务企业按照《（前期）物业服务合同》的约定，提供相应的服务。一般而言，物业服务合同应当约定建筑区划内的以下物业公共服务事项：（1）建筑物共有部位及设施设备的使用、管理和维护；（2）公共绿化的维护；（3）公共区域环境卫生的维护；（4）公共区域的秩序维护；（5）物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；（6）物业维修、更新、改造费用的帐务管理；（7）物业服务档案和物业档案的保管；（8）其他物业公共服务事项。118.什么是包干制？什么是酬金制？

答：包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。119.装修人进行住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有哪些行为？

答：根据建设部 110号文《住宅室内装饰装修管理办法》之规定装修人进行住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：（1）搭建建筑物、构筑物；（2）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；（3）拆改供暖管道和设施；（4）拆改燃气管道和设施。其中第（1）项、第（2）项行为，应当经城市规划行政主管部门批准；第（3）项行为，应当经供暖管理单位批准；第（4）项行为应当经燃气管理单位批准。120.业主装修前为什么需要到物业管理处办理装修备案手续？

答：根据建设部 110号文《住宅室内装饰装修管理办法》第十三条之规定装修人在住宅室内装饰装修工程开工前，应当向物业管理企业或者房屋管理机构（以下简称物业管理单位）申报登记，因此业主装修前需到物业管理处办理装修备案手续。121.业户办理装修备案手续需要提交什么资料？

答：根据建设部 110号令《住宅室内装饰装修管理办法》第三章第十四条规定，业户办理装修备案手续需要提交如下资料：

（1）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）；（2）申请人身份证件；（3）装饰装修方案；

（4）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出的设计方案；

（5）涉及本办法第六条行为的，需提交有关部门的批准文件，涉及本办法第七条、第八条行为的，需提交设计方案或者施工方案；

（6）委托装饰装修企业施工的，需提供该企业相关资质证书的复印件。非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。122.《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》的内容，购房人为什么不能随意修改，是不是霸王条款？

答：根据国务院《物业管理条例》第二十二条、第二十三条和第二十五条等规定，建设单位有责任制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法做出约定。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。上述所提文件是根据国家建设部颁发的示范文本修订的，经房地产行政主管部门批准备案的，如需修改可经业主大会讨论通过后有效实施。

由于物业管理服务具有公共性和不可分割性的特点，设备设施维护、绿化、保洁、公共秩序维护等物业服务，服务内容和服务水平，对入住的每个业主都是一样的，支付的费用也应该是一样的。如果与每个业主

约定的公共性服务内容不一样，没有可操作性，所以不能随意修改，也不是霸王条款。123.业主以没有入住或不需要物业提供服务为由拒绝缴纳物业服务费，可以吗？

答：不可以。根据最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》法释 [2009]8号文第六条规定物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。

第五篇：17.竣工物业交付程序

17.竣工物业交付程序目的和范围：明确公司与物业公司之间以及物业公司与客户之间接管验收、交付竣工物业的职责与流程，确保公司依法履约顺利向客户交付物业。适用于公司新开发的住宅、车位、商场及公共配套等竣工物业。

2职责

2.1 总经理室负责委托物业管理公司或负责商业物业管理与运作的分支机构

进行管理，签订物业管理合同，并委托其接管竣工物业。

2.2 总经理室负责确定根据《商品房买卖合同》中约定的交付日期确定已竣

工物业接管验收及与客户之间的交付日期，总经理批准。

2.3 总经理室负责组织竣工物业交付工作，工程材料部负责具体的交付工作，必要时由总经理室负责召开专题会议讨论解决竣工物业交付过程中存在的诸项问题。

2.4 总经理室法律事务中心负责对交付过程中出现的需诉诸法律的纠纷提供

法律援助。

2.5 工程材料部（项目部）负责将相关内业资料移交给物业公司、公司档案

室及经营销售部。

2.6 工程材料部（项目部）负责组织客户服务部、经营销售部、监理公司、施工单位等将已竣工物业向物业公司移交。

2.7 工程材料部（项目部）负责监督监理公司和施工单位对有质量问题的事

项进行整改，并组织复验。

2.8 工程材料部（项目部）和设计研发部负责对验收过程中的质量问题进行

总结、分析，并提出改进意见，并通过项目部和监理公司督促施工单位及时进行整改。

2.9 经营销售部负责向客户发交付入伙通知书，制作两书，培训本部门员工，配合物业公司办理客户接楼相关手续及引导工作；经营销售部负责提供客户名单给物业公司及对外联络部。

2.10 对外联络部负责申办煤气、水、电、宽带、闭路电视的开通手续。

2.11 财务计统部负责办理接楼结清尾款、违约款、产权税费代收等；负责与

物业公司商谈空置物业的物业管理费及其支付方式，协调客户交纳物业管理费的起始时间等

2.12 客户服务部负责协调设计研发部和工程材料部等相关部门解决交付过程

中出现的问题。

2.13 人力资源部参与交付过程中可移动资产的验收与移交。

2.14 物业公司负责代收煤气费、电费预存金、闭路电视初装费等；负责向客

户交付竣工物业。

2.15 受公司委托管理与运作商业物业的分支机构负责该类物业的接管与验

收。工作程序

3.1 物业公司的接管验收

3.1.1 物业公司的接管验收，是在相关政府部门竣工验收合格以后，公司

相关部门协同物业管理公司与施工单位分口逐项进行的物业接管验收，在公司已制定企业内部质量验收标准而且该标准在公司与承包商的合同中已明确约定的情况下，根据企业内部标准验收；否则，以国家规定的质量验收标准验收。

3.1.2 经营销售部向物业公司提供项目已售物业的客户名单。

3.1.3 工程材料部（项目部）在物业公司接管验收之前向物业公司提交：

竣工验收证明书、主要建筑材料质量保证书、设备台账、设备单体资料、设备清单、系统设备主机使用说明书、竣工图。

3.1.4 工程材料部（项目部）在设备运行正常后向物业公司提交设备设施

资料。

3.1.5 总经理室负责确定根据《商品房买卖合同》中约定的交付日期确定

已竣工物业接管验收及与客户之间的交付日期，报总经理批准。

3.1.6 总经理室负责组织竣工物业的交付工作，工程材料部经理具体组织

项目部、客户服务部、经营销售部、物业公司、监理公司、施工单位等共同组成接管验收小组，召开竣工楼盘交接筹备会，进一步明确参加验收的部门、人员、日程安排、职责分工、验收标准、验收方法等。必要时由总经理室负责召开专题会议讨论解决竣工物业交付过程中存在的诸项问题。

3.1.7 物业公司负责制作《验收房屋交接清单》并逐项填写检查验收记录，记录须经参与验收的部门、单位签字确认。

3.1.8 接管验收的具体程序

3.1.8.1 对于验收合格的项目，物业公司与项目部填写《物业接管移

交清单》，由交接物业公司、地产公司、监理公司、施工单位

四方代表签字并加盖公章后，完成正式接管。

3.1.8.2 对于验收中质量有问题的项目，填写物业接管验收报告，并

在报告上写明问题的具体内容和处理办法。对于需要进行整

改的质量问题项必须写明整改的意见和完工的期限以及负责

人，由接管验收小组签字认可，项目部负责监督监理公司、施工单位给予整改。

3.1.8.3 有质量问题的项目整改完工后，项目部监督监理公司协同物

业公司进行复验。复验合格的，办理程序同上述3.1.8.1条款。

仍存在质量问题的办理程序同上述3.1.8.2条款。

3.1.9 如由于客观原因无法在限定的接管验收日程内将质量问题整改完

毕，物业公司必须先予接管以保证与客户之间的如期交付，由项目继续协同监理公司督促施工单位完成整改，并组织复验。

3.1.10 必要时，由总经理室组织相关部门召开物业交接专题会议，讨论

解决解决物业交接过程中存在的诸项问题。

3.1.11 财务计统部负责与物业公司商谈确定空置物业的管理费用及支付

方式，协调客户交纳物业管理费的起始时间等，报总经理室审核后，总经理批准执行。

3.1.12 项目部与物业公司在移交日双方确定公用水电计量表读数，划分

交接双方应负责的水电费用。

3.1.13 对外联络部负责在物业验收接管后，与物业公司共同配合办理接

管楼盘的公共水电的托收手续。

3.1.14 如物业交接过程中涉及产权属于公司的可移动资产，工程材料部

应通知人力资源部根据经审核的施工单位提供的资产清单参与验收、造册登记。今后移交给资产使用单位时，由人力资源部负责办理移交手续。

3.1.15 公司总经理室负责组织同物业管理公司签署物业管理委托合同。

3.1.16 配套房产（产权属于业主委员会的房产）向物业公司交付的过程

参照上述程序执行。在业主委员会正式成立后，由物业公司负责向业主委员会移交。

3.2 与客户的交付

3.2.1 与客户之间的交付，是在与物业公司接管验收的基础上进行的，我司委托物业公司办理与客户之间的交付手续。

3.2.2 物业公司于《商品房买卖合同》约定交付日前30日以书面形式告知

地产公司物业管理费用标准及接楼流程。

3.2.3 经营销售部组织相关人员进行物业交付前的培训，执行《培训管理

程序》。

3.2.4 经营销售部提供客户名单给对外联络部，对外联络部负责申办煤气、水、电、宽带、闭路电视的开通手续。

3.2.5 经营销售部发入伙通知书通知客户接楼，入伙通知书内容应包括：

办理入伙日期、办理地点、需携带文件、应付费用、汇款指示、简要的接楼流程等。

3.2.6 工程材料部须于《商品房买卖合同》约定交付日前30日向经营销售

部提供建施图竣工图2份，水、电管线平面图1份（复印件）。

3.2.7 经营销售部根据工程材料部提供的图纸资料制作《住宅质量保证

书》、《住宅使用说明书》。

3.2.8 客户至公司办理结楼手续后各部门主要须办事宜如下：

3.2.8.1 经营销售部负责为开具接楼通知单，并引导办理相关手续。

3.2.8.2 财务计统部负责办理接楼结清尾款、违约款、产权税费代收等。

3.2.8.3 物业公司负责代收煤气费、电费预存金、闭路电视初装费等，并办理相关接楼手续。

3.2.9 客户服务部负责协调相关部门解决交付过程中出现的问题，执行《客

户服务程序》；总经理室法律事务中心负责对交付过程中出现的需诉诸法律的纠纷提供法律援助；设计研发部、工程材料部（项目部）负责设计、建筑质量等引发的投诉难题的研讨解决。

3.3 商业物业的交付

3.3.1

3.3.2 商业物业指公司新开发的商业物业，出于战略角度考虑暂不出售，而由公司通过招商、租赁方式运作的商场及其相关配套等商业物业。商业物业的运作与管理由公司下属的分支机构（目前为元洪购物广场

有限公司和融侨新天地休闲购物有限公司）负责，交付过程在公司各相关部门和公司委托的商业物业运作与管理者之间进行，具体程序参照上述3.1条款进行。

公司总经理室负责协调商业物业交接过程中出现问题的解决，必要时通过专题会议或其他方式进行。

公司总经理室负责组织同负责商业物业管理与运作的分支机构签署委托管理合同。3.3.3 3.3.4相关文件

4.1 《施工管理程序》

4.2 《销售过程管理程序》

4.3 《客户服务程序》相关表单、记录

5.1 验收房屋交接清单

5.2 物业接管移交清单

5.3 入伙通知书

5.4 物业管理合同