如何打造特色优质的物业服务企业

第一篇：如何打造特色优质的物业服务企业

如何打造卓越的物业服务企业

（作者：王运光）

中国的物业服务行业随着中国的房地产市场的快速发展、中国城市化进程快速迈进、社区管理不断进步而快速发展与壮大。

物业服务行业人员的福利待遇也随着中国经济的发展、行业的质量要求不断提升、从业人员的专业化水平要求不断提高、服务人员群体不断的新陈代谢而快速提升。

不少从事多年物业服务行业的人评论：“中国的物业物业服务行业，虽已发展了20多年，但行业的整体体系、服务人员的素质、服务水平还处初级阶段。”说明中国的物业服务行业发展的空间还非常大，虽然现今有不少物业服务企业早已推行了自己的各类特色服务，其中最广泛的莫过于“管家”类型的服务，但真正实施起来，却又遇到了不少困难。

主要原因有：

1、很难实行全员参与，只有少数几个参加了“管家”全面系统培训的人明白其理念，但其他人却全然不知“管家服务”为何物；

2、管家服务的根基是文化为基础的，在外国适用，中国可能不一定适用，首先是顾客不一定认同和接受，造成有好的想法，但得不到业主的支持；

3、只通过一次动员大会和几次简单的培训就想实施好“管家服务”注定是徒劳的；

4、根据不同社区的群体，统一实行管家服务，不一定恰当。

中国物业服务行业人员在如何提升服务、提供优质服务方面其实一直在努力，其中也不泛同行业中做得比较出色的企业。

那么，如何打造一个卓越的、能得到顾客认同、支持、信任的物业服务企业呢？我个人认为，主要是要做好以下三点：

一、打造一支特色的服务团队；

二、优质服务的根本是掌握人性的弱点；

三、真正将小区的管理与服务做到全员参与；

一、如何打造一支特色的服务团队？

1、对培训重视、重视、再重视

所谓对培训重视、重视、再重视，就是：（1）、无论公司大小，一定要成立培训部，培训部的经理与其他各部经理平级，并且不应由人力资源部经理兼任，必须招聘专业的培训师担任，培训专员也必须是培训专业人士；（2）、各级管理人员必须认识到培训的重要性和好处，全力支持培训部工作，下到班长，上到总经理，管理者不支持和重视培训，培训出来的效果微乎其微；（3）、消除对培训的误区，一：培训是万能的；二：培训能马上见效；三：以时尚主宰培训；四：培训不需要章法；五：培训是给别人做“嫁衣”。（4）、建立公司健全的培训制度，让员工明白，培训不仅是一种权利，也是责任；（5）培训必须是：全员—全员都有机会参加培训；全程—全程是指员工从迈进公司大门的那一天开始，培训的项目将会贯穿职业发展的整个过程；全方位—全方位是指培训的项目是多方面的，包括素质培训、管理技能培训、专业技能培训、语言培训、电脑培训等等；针对性—针对性是指所有的培训项目，都会针对每一个员工个人的长处和有待改善的地方，配合工作的需求来设计，也要考虑员工未来的职业兴趣和未来工作的需要；（6）、培训计划坚持，绝不轻意改变，不允许各部门、个人以各种借口不参加培训；（7）、培训的四个评估，一个不能少。

入职不培训，可能会引起员工与公司文化、规章制度的冲突或不理解；专业技能不培训可能会造成工作的失误，小则给公司声誉受损，大则给公司利益受损；员工素质不培训公司就没有市场竞争力、团队建设不容易搞好。

2、对员工组织、组织、再组织

团队为王，一个没有组织的十条龙不如有组织的十条虫。所谓组织，就是：（1）、让员工成为主角。充分听取并及时采纳全体员工的意见，让管理人员与员工相互交流，共同改善公司日常的经营。分权给一线员工，鼓励员工个人构想，为团队奉献心力。一定要让员工发挥自己的一持之长；（2）、明细分工与紧密配合。能化整为零的工作一定要化整为零；一定要明白小组才具备真下的力量，每个小组不应超过10人；管理者一定要扮演好表率角色，团队的组织者对团队至关重要；专题任务设立工作组；（3）、效率是团队的第一要则。部分与整体。根据工作需要，灵活地组合和拆分，一个团队才能有极强的生命力，小团队是大团队的一部分，不可能完全脱离大团队而存在，小团队只有将自己的目标与大团队的大目标相一致，小团队的努力才可能取得明显效果；（4）、设立共同的目标，并让全员一起参与讨论重大问题的解决方法，使组织成员都明白建立团队观念的重要性，在公平的基础下分派任务，分配报酬、有功劳大伙共享，有罚、有责一人独当；（5）、描绘一片美丽的愿景，启动远景规划，打造团队凝聚力；（6）、增强员工的归属感。员工的归属感首先来自于待遇，但不单单是为了自己的工资待遇，他们更注重自己在企业中的位置与个人价值体现，以及自己未来价值的提升和发展，要注重员工的个人兴趣；建立合理的规章制度，无论是什么人，在规章制度上人人平等。（7）、一定要做良性竞争激励。多进行一些以小团队或个人的竞赛，及时公布员工的工作成绩、定期评选先进班组或个人。

3、对选人严格、严格、再严格

好员工是培训出来的，但人才一定是选出来的。公司的竞争，就是人才的竞争，人才是企业的根本，是企业最宝贵的资源。因此，如何选择优秀的人才为公司工作，已经成为公司生存与发展的决定因素。换言之，从业人员素质的高低，极大地影响着企业的成败。所以，企业在招人、用人方面一定要做好严格的选人制度。笔试、面试、考察、试用、评估、录用一环不可少。

选拔标准：

（1）、成就；（2）、体格、行为和能力；（3）、特长；（4）兴趣；（5）气质；（6）、环境；（7）、人际沟通与交际能力；（8）、对工作的渴求与动机。

4、分享与担当

分享：要让全员分享财富、荣誉、成就、收获；担当：风险、责任、失误领导应主动承担。

二、优质的服务根本是掌握人性的弱点

所有服务性行业不断创新服务，其百变不离其中的，就是满足于人性的弱点，物业服务企业只要能全员掌握、了解、理解、深知了人性的弱点，不管是什么层次、性格特征、宗教、民族、性别、年龄、文化素养的群体，一定会大受欢迎。

戴尔-卡内基先生的名著《人性的弱点》，可以讲是一本现代版的《圣经》，最优质的服务莫过于让培训部将《人性的弱点》反复的给员工培训和灌输《人性的弱点》之精华，可以将此书当成基督教徒一样，每周学习两次以上，深入到每个员工的心中，只需持续3个月，保证你的团队完全不一样了，你团队的服务也完全不同了。

以下是《人性的弱点》摘要：

1、不要批评别人，我们在相同的情形下，也会像他们一样；

2、尖锐的批评、斥责、永远不会有效果的；

3、批评是危险的导火线---一种能使自尊的火药库爆炸的导火线，这种爆炸，有时会置人于死地；

4、不要批评、责怪和抱怨；

5、我能叫你去做任何事情的唯一方法，那就是把你所需要的给你；

6、人类天性中最深切的冲动，那是“成为重要人物的欲望”；

7、发掘每一个人的才能的方法，是用赞赏和鼓励；

8、世界上唯一能影响对方的方法，就是谈论他所要的，而且还要告诉他，如何才能得到它；

9、永远站在别人的立场去打算、设想，并由对方的观点，去观察事物的趋向。

10、“表现自己，那是人性最主要的需要”；

11、要别人对我们发生兴趣时，我们要对别人发生兴趣；

12、一个人的行动，比他所说的话，更有表现力，而人们脸上的微笑，就有这样的表示：“我喜欢你，你使我快乐，我非常高兴见到你！”

13、如果希望人们都喜欢你，第一项规则是：“微笑”；

14、如果你要人们喜欢你，你要记住你所接触过每一个人的姓名；

15、跟你说话的人，对他自己来讲，他的需要、他的问题，比我们的问题要重要上百倍；

16、你如果要别人喜欢你，就做一个善于倾听的人，鼓励别人多谈谈他们自己；

17、深入别人心里的最佳途径，就是对那人讲他知道得最多的事物；

18、如果你要别人喜欢你，就他的兴趣谈论；

19、你希望别人怎样待你，你就该怎样去对待别人； 20、使别人感到他的重要，必须真诚的这样做；

21、在辩论中，获得最大利益的唯一方法，就是避免辩论；

22、尊重别人的意见，永远别指责对方是错的；

23、一个能承认自己错误的人，可使他出类拔萃，给人一种尊贵、高尚的感觉；

24、如果有一个人，他心中对你有成见、恶感，你就是找出所有的逻辑、理由来，也不能使他接受你的意见。如果用强迫的手段，更不能使他接受你的意见，向你屈服，但是我们如果用和善的友谊，温和的言语，我们可以引导他同意。

25、如果要获得人们对你的同意，使对方很快的回答“是，是！”

26、处理一个抱怨者的安全手法是：让对方把话完全说完。

27、别让自己表现在大多的成就来，我们要虚怀若谷、处处谦虚，那样会永远使人喜欢你，谁都愿意跟你接近；

28、尽量让对方有多说话的机会；

29、为什么这个人有那样的思想和行动，一定有他的理由。我们探求出那个隐藏着的理由来，对他的行动、人格，就可以很清楚地了解了； 30、处处为别人着想；

31、彻底的同情对方的意念和欲望；

32、激发别人更高尚的动机；

33、争胜的欲望加上挑战的心理，对一个血气的人来说，是一种最有效的激励；

34、要批评，先用称赞和真诚的欣赏作开始；

35、间接的提出他人的过错；

36、如果要批评人，先谦虚地承认自己也不是十全十美的、无可指责的，然后再指出人们的错误，这样就比较容易让人接受了；

37、在批评对方前，不妨先谈谈自己的错误；

38、发问时，别用直接的命令；

39、顾全对方的面子；

40、称赞最细微的进步，而且称赞每一个进步；

41、包括富人、穷人、乞丐、盗贼，每一个人都愿意竭尽其所能，保持别人赠予他的“诚实”的美誉；

42、你要影响一个人的行为，而不引起他的反感，那就给人一个美名让他去保全；

43、多给人们一些鼓励，把事情看成很简单，使对方知道，你对他有信心，他有尚未发展出的才干，那他就会付出最大的努力，争取到这个胜利；

三、如何真正将小区的服务与管理做到全员参与

1、组建“义工志愿团”。

组建志愿组织，可以让业主有：做好人好事的机会、获得自重感的机会、理解并同情物业服务人员工作的劳动成果、以顾客的名义宣传物业服务企业、增加与物业服务人员的沟通与交流。志愿者年龄可以不限，即使是一个4岁小孩来报名志愿者，我们也要热烈欢迎。

志愿者的工作分配有很多：大扫除、植树、修剪园林、做家访、满意度调查、上岗值班体验、组织对有需要的人群捐款捐物等等活动。

2、成立以业主为中心的物业服务顾问团队

可采用广告报名、意向邀请等形式进行顾问招募。每逢节假日，可以茶话会的形式邀请顾问们多提建议和意见，顾问团成员一定要是关心小区建设、管理的业主，物业服和公司应该给予他们的足够自重感，并用正式的文件下聘书，但不主张给顾问费。顾问团最好能有一两名小朋友做代表，1、能明显分出顾问团不是业主委员会代表；

2、小区内的小孩有时能看到成年人不能发现的好与坏；

3、他们做为一个群体，也有他们的需要；

4、说明物业公司是一个包容性很强的企业。

以上观点是个人的一点愚见，还望各位同行多多指教与商讨。

2012-04-21

第二篇：加强企业文化建设 打造特色服务品牌

龙源期刊网 http://.cn

加强企业文化建设 打造特色服务品牌 作者：吕英杰

来源：《科技创新导报》2012年第02期

第三篇：推行优质、特色服务

推行优质服务、特色服务

随着社会发展潮流酒店服务业竞争越来越激烈，为了能留住客人，开拓更广泛的客源，使酒店处于昂然熬首龙头之位，本部推行一系列的优质特色服务。

针对日韩客人

1、要求服务员热情主动的向客人了解其生活习惯，了解客人在店期间食、住、行等如有难处向上级反映，尽力为其解决。

2、细心的为客人清理房间，并多留意其住宿生活习惯，以便于提供更好、更周到的服务。

3、酒店以及部门多组织及重视日语、韩语口语培训，以便于员工更好的与客人流利沟通交流，让客人有亲切感，并解除与客人之间语言上的障碍。

4、平时见到日、韩客人以鞠躬方式以及用客人的语言热情的打招呼。

5、如方便，酒店尽量在日、韩客人的房间提供其国家当地的食品与饮料，以方便客人。

6、客房多增加一些日、韩的电视节目、电视频道以及报纸、杂志等。

7、多方面了解日、韩节假日的风俗，酒店方面应主动利用日、韩节假日向客人推销一些具有意义性、代表性的物品，让客人觉得虽身在异乡，却倍感温馨。

针对欧美客人

1、服务员主动、热情的了解客人的生活习惯，尽力满足客人的需求。

2、提供细心、周到的客房清洁服务，观察客人的日常生活小习惯，想客人所想，提前为客人准备或提供服务，让客人感觉虽远离家乡，但不致于孤独。

3、对待每位客人都是VIP级的服务接待。

4、员工努力学习客人的语言，更好的与客人沟通交流。

5、了解并尊重客人的风俗及风土人情。

6、多提供一些像HBO、BBS一样的电视节目频道。

7、如条件许可，建立专人的管家服务。

针对长住客人

1、细心、周到的为客人提供房间清洁服务。

2、长住客人如需要，酒店针对性的为其提供一些电器以及其它的设备；比如：电饭煲、电磁炉、微波炉、洗衣机、饮水机、办公桌、餐桌等等。

3、常赠送一些小礼品、小食物。

4、细心的观察客人的生活住宿习惯，并提供方便客人的日常小服务，比如：发现客人放在清洗篮而需清洗的衣服时，应主动为其送洗。

5、客人生日时，酒店免费赠送红酒、蛋糕、鲜花祝福。

加强员工培训、提高员工的综合素质

1、培训员工日、韩、英口语，以便为客服务。

2、时刻提醒员工的职业道德，服务必须心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。

3、培养员工的服务感知、端正员工的对客情绪和情感，要求将客人当作自己的亲人朋友来照顾。

4、要求员工熟悉掌握酒店其它营业部门所推广的产品。

5、推行明确的奖罚制度，提高员工的士气，更积极的为客服务。

第四篇：打造特色服务酒店

打造特色服务酒店

近年来，中国一些高星级酒店推出了各自的服务质量主题活动，让人感到耳目一新并精神一振：开元旅业集团所属的7家连锁饭店将公开推行“服务承诺活动”，就服务态度、服务效率、服务产品、服务设施等服务的主要因素向宾客和全社会作出承诺。第一条承诺是：在酒店的任何一处，您都将看到仪表整洁、面带微笑、期待为您服务的员工。

在世界大都会的香港，伊顿酒店宣布了一系列“优质服务”的标准，如该酒店宣布，如果一个客人在服务台3分钟不能办好登记手续的话，饭店将免费提供住宿一个晚上。酒店还承诺“8分钟内将客人行李交到房间”、“保证清洁”和注重服务细节等。伊顿酒店表示这些标准都将成为客人检验饭店服务的重要依据。

在豪华酒店林立的北京，贵宾楼饭店近期推出了非均一服务。非均一服务是指满足客人的不同需求，小到询问一个单位的电话号码、寻找老朋友，大到当导游陪同游玩、购物，都是非均一服务的内容。酒店推出这一举措的目的，主要是通过打造富有个性化的服务品牌来吸引更多的客人。

尽管这些服务活动内容不同，形式各异，但其实质是一致的，那就是致力于打造特色服务酒店。其主要的运作理念，可概括为以下三点：

一、对特色服务的大胆探索和热情追求

无论开元旅业的服务承诺书，伊顿酒店的服务新标准，还是贵宾楼饭店“非均一服务”的提法，都是中国饭店业的新鲜事物，在饭店业具有很强的启迪意义。这对于饭店业内司空见惯的“微笑服务月”、“礼貌服务周”等服务活动来说，是一次有力的突破。

二、把服务作为一种营销的手段

酒店都把这些服务活动，像产品一样进行了推销，尽可能地展示给客人，为服务活动大做广告，宾客的感知性和参与性都得到了空前提高。如开元旅业集团把服务承诺书在酒店的所有客房和大堂进行公布，接受宾客的监督，并在当地报纸、电视台做了广告宣传。而酒店服务质量主题活动的传统做法，往往是一次“培训+检查+整改”为主要模式的内部整风运动，与宾客交流的主要形式，也往往是评选“微笑使者”或“服务明星”。

三、把服务活动作为营造独特服务品牌的战略性举措

这些服务活动都不是短期的“服务月”或“服务年”，而是酒店的长期服务战略，它将坚持不懈，持续改进，形成操作规范和管理体系，直至成为酒店形象不可分割的一部分。而现在酒店业更多的做法，是“刮风式”，本月推行这个，下月宣扬那个，而最终都是一阵风，刮过之后什么也没留下，除了一些模糊不清、混杂一起的概念。真正起到作用的服务质量活动应该是“造房子式”，做好整体规划，打好地基，夯实泥土，再一块砖一块砖地砌墙，一层一层往上盖。

这些服务主题活动能否取得巨大成功，现在尚言之过早。但是其中所体现出来的精神和理念，对酒店业必然会有启迪和贡献。它们将为酒店业服务质量主题活动的开展提供新的模式和方向。坚持“殷勤好客亚洲情”服务战略的香格里拉集团，以“IBM就是最佳服务”为经营宗旨的IBM公司，和无数成功的酒店与企业，都是从业者的史鉴、路标与榜样

第五篇：物业特色服务方案

世茂桃园物业增值服务方案

第一部分、交付后物业特色服务内容

本项目的定位为“手工”，其代表着“专注”。而我们认为手工也体现了“限量”“品质”，所以世茂物业管理服务工作要从“量”的追求转变为“质”的追求。根据以上设想我们将推出以下特色服务，即N种做法：

首先围绕着业主入住后“衣食住行”着手打造，具体考虑更贴近业主的出行、生活起居，根据项目雷总指示，以下几条为物业后期管理重点打造对象，1、周末提供有偿“无水洗车”服务，届时物业会跟类似向“车洁士”“汽车人家”这类连锁店合作，只要业主一个电话提前跟物业预约时间，物业会专人陪同安排汽车人员到家服务，具体收费标准按照双方签订的协议提前公示业主可供选择（具体收费会低于奉化市场价10%左右），考虑到洗车的量不稳定，时间有限制（该项服务可能会设计开发商补贴问题，具体根据小区实际运营情况来定，补贴按照每年一次）

租车接送业务：为小区住户量身定制外出车辆接送，主要由物业寻求第三方服务机构签订服务协议，约定车辆派发细节，只要业主有需要提前预定，物业会安排车辆准时接送，（原则：机场、车站需要提前一天预定，其它临时性叫车需要提前2个小时预定），具体收费细则提前做好菜单式选择公示给业主（该项由于量目前只能预估，可能还会涉及开发商补贴，具体已实际运营情况来定）

3、社区文化活动开展：主要突出夏季露天电影播放，露天电影丰富社区家庭业余生活，拉近物业人员与业主之间的距离,营造和谐人际关系以及文明和谐的社区氛围，从而提升业主的满意度，具体实施想法（设备由开发商提供，物业负责宣传组织播放，视屏来源主要网上下载，不产生额外费用支出）

4、有机蔬菜引进：根据奉化小区地理位置考虑，后期会引进有机蔬菜配送，在园区划分指定区域，每周至少确保两天，明码标价，合作单位主要为公司合作供方及奉化周边寻求资源，每周末会安排一次班车采购，主要路线为奉化周边大型超市（如：三江、大润发、世纪联华等）

5、酒店引进：对于业主日常饮食，物业届时会寻求奉化当地资源，主要以酒店预订、用餐预订、商务会议预订为主，同时会跟奉化当地知名酒店合作，主要以高端的（初步意向合作单位:奉化华信国际大酒店、奉化太平洋大酒店、奉化溪口大酒店、奉化大酒店）,一般的外卖（肯德基、永和豆浆、新四方、来必堡等），只要业主轻松一个电话，即可满足业主饮食一切所需，目前由于奉化地理环境因素，这一块内容相对资源缺乏，目前只能确保出来吃，针对厨师到家进行自制、定制这块内容有待物业下一步完善。

以下内容为物业下一步提升方向讨论稿，仅供领导参考，具体营销可以点单式选择相关服务，届时物业会出具详细实施方案：

特色

一、“生活无时限”特色服务 无时限精品酒店服务

无时限生活超市服务 无时限商务中心服务 无时限维修服务 无时限餐饮服务

无时限生活咨询服务 特色

二、“一站式”服务

通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对客服管家，而不需要烦琐的手续办理，客服管家还能提供登门服务。特色

三、贴心“1对1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。

我们将全方位地实行以人为本的客户服务，为客户专属的“大管家”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。特色

四、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。

由客服管家牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内无违章装修。

特色

五、扩大安全服务体系范围

加强小区外围安全防范，增加围墙周边秩序维护人员的密度，甚至到区外的市政路口，配合智能识别系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适 特色

六、“女安全员”服务

配备一定比率的女性保安员，在为女住户提供服务时，能减少相应尴尬，也能消除住户对服务的抵触和紧张，容易建立与客户的良好沟通。特色

七、引进“园艺师”概念（有偿服务）

为住户提供“园艺师”服务，它区别于传统的绿化服务，除了完成业主私家花园的浇水、除草、施肥、灭虫外，还为住户提供名私家花园设计，名贵物种修剪、养栽咨询、园艺知识讲座等专业绿化服务。特色

八、空置物业代管服务

为已装修入住客户提供空置物业代管服务，当住户遇到出差、旅游、探亲访友等，可委托物业专属管家进行“家务”代理服务，如（浇花、短期宠物饲养、定期巡房等）特色

九、完善的代购、团购服务

考虑到奉化世茂桃园项目周边设施目前并不完善的因素，后期物业会提供健全的代购服务（主要代购为：代定车票、机票，生活用品、日用品、有机蔬菜、绿色食品、水果、鲜花等，届时会将引进单商品位进行价目公示，菜单式选择）特色

十、私家保姆监管及培训服务 ◎ 私家保姆备案登记 ◎ 保姆专用通道监控

◎ 保姆随行的外来人员及物品确认并适时监控 ◎ 定期提供免费的家政保姆培训课程 ◎ 此服务业主可选择性参与，属于无偿服务 特色

十一、归家即住服务

◎ 按业主的要求，提前预约家政服务

◎ 提供特定条件下的绿植养护、宠物代联看管服务 ◎ 业主离家前可对无贵重物品房屋委托定期保洁

◎ 本项服务可供业主选择性参与，属于有偿服务。与业主签订服务协议，明确服务 内容、责任、费用

特色

十二、房屋代租代售服务

◎ 提供房屋代租代售中介服务或推荐社会服务资源代办服务

◎ 自营性房屋代租代售中介服务需具有完备的国家规定手续和条件；推荐代办的社会服务资源需进行严格的资格审查并签订服务合作协议约束服务提供方的行为

◎ 当业主要出租或出售房产时，可委托专属管家联系中介或者有意向的客户，相关 手续按国家有关房产中介服务规定完成，并收取一定服务费用 特色

十三、访客过滤服务来访确认后引领 ◎ 业主提前知会其专属管家或单元门僮，将不愿接待访客的姓名、外貌特征等信息告知，管家或门卫会礼貌地将不速之客拒之单元门外

◎ 非业主家人或朋友来访，管家或门卫会上前询问其是否已预约并通过智能化系统与业主确认，方可让其进入大楼

◎ 对于业主短暂离开期间，好友来访时，管家或门僮会单元大堂内在代为接待 特色

十四、提供医疗咨询和紧急医疗救助

提供医疗咨询、测量血压及紧急医治用品（救心丸、创可贴、医用纱布、红药水、绷带等），后期物业会在奉化找一家资质较好的医疗机构进行商谈签约，主要可以让业主免除排队挂号之忧，凭借业主卡即可享受贵宾服务（条件允许前提下引进医疗机构到社区）特色

十五、装修服务

以“关爱居住环境，共建绿色家园”为主题，优化选择具有资质和知名度高的装修公司、符合国家环保要求的装饰材料供应商和环境监测、检测单位为业主房屋装修提供便利，开展装修服务活动。

特色

十六、社区文体活动

根据小区实际情况，物业公司将定期或不定期的举办棋牌类、球类比赛、音乐（晚）会等文体活动，开展编织、插花、厨艺、美体、老年健身等专题培训活动，丰富业主业余文化生活。

日常特色增值服务项目

一、免费特色服务项目如下：

1、叫醒服务

2、发布重要新闻信息

3、飞机航班铁路客运信息查询

4、各种便民查询

5、天气预报

6、代收发快递信件

7、代订各类报纸杂志

8、代缴水电煤

9、代订火车、汽车、机票

10、代订酒店客房

11、代缴固定电话、手机话费

12、上门收、送服装干洗

13、小件物品寄存

14、电话订餐

15、行李短驳

二、菜单式特色服务（适当收费项目）

1、园艺培训

2、租车服务

3、搬家服务

4、鲜花服务

5、代请保姆

6、钟点工服务

7、邮政服务

8、打字、复印

9、代收发传真

三、家政及清洁服务（适当收费项目）

1、蚊虫消杀

2、地板打蜡

3、家具保养

4、地毯清洗

5、厨具清洗

6、空调清洁

7、开荒清洁服务

8、石材养护

9、晶面养护

四、室内维修服务（适当收费）

1、抽油烟机安装

2、电话线移位

3、电视插座移位

4、更换插座面板

5、灯具安装

6、水管更换维修

7、阀门更换

8、更换室内玻璃

9、维修浴缸、更换配件

10、更换灯泡灯管

11、维修面盘、水箱配件

12、疏通下水道

13、小型家电安装

14、安装窗帘

15、安装晾衣架

16、墙面粉刷

17、电路改造、移位

18、家防系统移位

第二部分、世茂桃园在售阶段定制形服务

为了给世茂集团开发建设的住宅项目提供最有力的服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，针对奉化世茂桃园项目“纯别墅”特点，物业公司结合集团制定的“白金式服务方案”“欧洲宫廷式服务方案”的实际运作，本次整合五星级与白金式管家服务的精髓，服务主要针对高端楼盘项目（此方案主要针对大于2万每平米），桃园项目具备“客户管家”服务实施的客户基础和硬件环境。当前，世茂桃园即将步入销售配合服务期，距离首期交付还有相当一段时间，在此期间如何让客户感受“客户管家”服务带来的切身体会，提升楼盘品质，为销售提升做出应有的贡献。我们认为可以从以下几个方面切入，突出与传统物业服务在销售配合期间的显著区别，展现“客户管家”服务的与众不同。

(一)服务形象的打造（参照世茂摩天城）

我们的“客户管家”衣着讲究、态度谦和、气质庄严、高贵典雅，在奉化桃园项目上显得人员的形象和气质尤其重要。在管家人员配备上将对所有员工从身高、相貌、体型、学历等诸多方面进行筛选，引进条件更为优秀的人员加入。如：“客户管家”的身高要求应达到女性：163cm-168cm，男性：175cm-178cm；对外貌要求应达到体态匀称，相貌清秀，语言表达流畅，大专学历以上，具备简单的英语交流能力。

(二)服务细节的深化

最能打动客户的是细节，通过服务的细节来展示我们的专业品质。例如：保洁人员使用 镊子夹起丢落在地上的物品、吧台工作人员用放大镜检查擦拭过的酒杯、秩序人员用微笑和欢迎手势取代传统的军礼、为看房客户的爱车提供车罩彰显私密性等。通过诸如此类的细节深化，无处不在的体现与传统物业服务的区别，留给客户深刻的服务印象，无形中体现了项目的高端定位，为营销加分。

(三)服务维度的多元

传统的销售配合服务提供安全、卫生和茶水等服务，“客户管家”服务在销售配合期间 提供的服务将更加多元，例如：结合项目的特点将虚拟高尔夫引入销售中心、增加咖啡和红酒文化现场品鉴等。通过多元的服务维度构建，体现客户管家服务的细微入至和展现管家的多才多能。

二、“客户管家”服务在销售配合期间的价值和意义

销售配合期间为营销服务，客户并未收房入住，在此期间难以体现管家服务的全面和深 入。但是，为了让客户切身感受到管家服务的精髓，我们经过慎重的思考推出了具有管家服务特征的销售配合服务，其价值和意义如下：

（一）为营销加分；

（二）体现项目的高端；

（三）提升世茂房地产在奉化地区的知名度和影响力；

（四）提升项目的综合竞争力。

三、销售配合服务内容

销售配合服务是指在房屋销售期间，为销售大厅、样板区和其它销售区域提供的服务，“铂金管家”提供的销售配合基础性服务和传统的服务相类似，主要的服务内容有：

（一）24小时全天候安全服务

（二）“铂金管家”深度客户服务体验（详见第四章节）

（三）五星级环境服务（不含室内外绿化修剪和养护）

（四）应急性工程维修服务

（五）其他服务

四、销售配合期间“客户管家”深度客户服务的展示亮点

能够来到奉化现场看房的客户基本上属于时间较为充裕，需求比较高端的群体，注重生活的品味和休闲，具备先享受服务再营销的基础条件。针对这些群体的特性，我们将颠覆传统的营销接待模式和流程，改变传统看房推介模式，先让客户在我们的销售中心感受到优雅休闲的轻松，体验并接受我们的服务和文化，同时在舒适的氛围和优雅的环境中细细体会世茂桃园的尊荣典雅，营销人员伺机介绍和销售别墅，我们称之为“享受型营销”。(一)尊贵陪护

1.营销中心入口处设立高保接待，指引车辆至停车场；

2.1名“客户管家”等候在车场，风雨无阻，手拿遮阳伞迎客下车，引领客人至销售中心。

(二)爱车照料

客户车子停稳之后，由2名安全管家快速检查车辆，手拿车罩以标准的姿势将车辆罩起来，夏日遮阳、冬日挡雨雪，并用车牌罩将前后车牌做好遮挡，更加私密。(三)祝福传递

随着人们生活节奏的加快和高科技产品的发明，现代人越来越依赖于科技型的手机、电脑等通讯手段而忽视了传统的书写信函字里行间表达的亲情、爱情和友情。我们让客户在销售中心现场挑选写有温馨祝福的世茂集团明信片并亲手写上收信人姓名和地址及祝福话语，客户管家将明信片代客寄送。(四)客户管家展示区

大厅一角开辟个独立区域，向前来看房的客户介绍“客户大管家”的服务理念、服务模式和服务内容，并发放带世茂LOGO的小礼品。(五)虚拟高尔夫球场（或体感游戏区）

销售中心开辟一块区域，搭建一个小型室内/室外（依现场布置来决定实际摆放位置）高尔夫练习场，让平时没有机会打高尔夫球的客户现场体验高尔夫的乐趣。(六)咖啡/红酒品鉴

接受了专业人员培训的管家，在售楼中心进行咖啡/红酒历史、文化、种类和品尝方式的讲解。

(七)室内花卉种植和养护

客户管家通过栽种和修剪室内植物，向客户介绍室内植物种植在家居生活环境中的作用和重要性。(八)吧台展示

铂金管家在吧台内，手戴白手套，戴大黑框镜，在服务的间隙或客户使用杯具之前，以专业的手法擦拭玻璃杯和葡萄酒杯。(九)新亚洲风格文化展示 配合会所及样板房新亚洲设计风格，在销售中心开辟个展区，利用精美展板和声讯视频展示新亚洲人文历史和风土人情。例如：从历史、建筑、宗教、艺术、旅游资源、美食、服装、名车等。(十)VIP客户身份确立

在客户正式签订合同后，由置业顾问带客户至“客户管家”签约处，与客户签署“世茂桃园”服务协议，确立“vip客户”身份和服务关系，向客户赠送精致高贵的“管家”服务手册以及镀金服务卡，用精美礼盒包装。

以上方案待最终领导沟通确认后实施，配合销售物业人员目前都处于刚入职阶段，业务基础仍不娴熟，短期内物业坚持夯实现场物业服务基础知识，对于销售案场特色定制服务仍有待开发，目前物业仍主要沿用世茂现有作业标准，待前期开放内部客户这段期间我们会收集大量来访客户喜好、习惯等最终形成物业定制形服务，在得到营销认可后可能产生的费用（如人员增减、专业技能培训、技师招聘、硬件设施配备）费用另行商谈！