第一篇：面试物管经理专业技术考题
面试物管经理专业技术考题
一、某夜过后，天亮时分，一业主发现自家室内放置的手机、钱包、衣物等随身物品翼而飞，他随即电话告之了物管公司的工作人员，工作人员接到电话后，立即到业主家进行调查了解，结果登记情况如下：业主称，被盗爱立信手机一部（已购两年），华伦天奴钱包一个（内装2315元人民币），随身衣服一件，同时，业主家的门完好，窗完好，但在客厅窗台上发现有脚印。工作人员登记完后，随即汇报给了物管公司值班经理（即你），你该如何做接下来的工作？
当你上班后，业主正式向物管公司提出了赔偿损失的要求。
问：物管公司是否承担赔偿责任？你又如何完整的处理问题？
二、小区有一幼儿园，由于招收了小区以外的子女，每到早上和下午，接送小孩的家长就进出小区接小孩，由于人员多，显得小区人员进出管理混乱，同时，有部分小孩家长带领幼儿不及时离开小区，并还有部分小孩去坐电梯、玩小区游乐设施（小区电梯和游乐设施是免费向全休使用人开放的），对此，有部分业主提出意见，要求幼儿园的家长不允许进入小区，同时小区业主委员会也形成了一个（只有业主委员会公章）书面决议，要求物管公司不允许幼儿园家长进入小区。
问：小区业主委员会作出书面决议，有效吗？物管公司如何处理这个决议和如何处理这件事情？
三、某业主下装修，某日，其聘请的装修人员出外请了几个“棒棒”出渣，在出渣过程中，有一“棒棒”将其工作工具-----棒棒横放于电梯门前，此时有一业主匆忙到此（为赶上此时的一班电梯），由于业主未看见地下的棒棒，其脚踩在棒棒上摔倒，导致尾椎骨折。在摔倒的同时，物管公司的电梯工当即看见并立马叫保安等人员协助报请120，送医院救治，物管又将“棒棒”等人的行为进行了登记，以被业主查找。
不久，业主的家人长到“棒棒”由于“棒棒”的偿付能力有限，其和“棒棒”达不成一致的医疗意见，业主家人转而找物管，要求物管承担相应的责任。
问：物管公司是否承担赔偿责任？为什么？该如何处理这件事？
四、某小区房屋窗户，由于在修建的时候，少了一道工序，导致大量的窗户漏水，但建筑公司无人员来进行处理，业主找到物管，要求进行了解决。物管找过建筑公司，但仍未给予及时的答复，同时物物管和建筑公司有着良好的关系。有鉴于，物管将窗户外墙的漏水进行了全部彻底解决，漏水问题处理完了，有一部分业主同时向物管提出了赔偿损失的要求。
问：业主提出赔偿损失是否正确？你该如何处理这件事情呢？
五、某小区在前期物业管理阶段，开发商将小区的供电供给了小区以外的用户使用（物管公司无异议），过了一段时间后，有部分业主发现了这事情况，并将这一情况通知了相关部门。相关部经现场查看后，发出了停电通知，开发商和物管联合立即采取措施-----拆出了供电。但小区有业主以开发商和物管公司侵犯他们权利（配电属于公共设施）为由，提出了赔偿要求。
问：这个赔偿要求对吗？你该如何处理这一事件？
六、某小区在物业管理过程中，物管公司将小区的供水系统用于经营开发（未经业主委员会同意），后来被业主委员发现，经协商，物管公司同意对些承担30000元的责任，业主委员会提出将这30000元人民币交给业主委员会支配。
问：你认为这30000元应该给业主委员会吗？应该怎样处理这个费用呢？
七、某小区底楼门面，由于开发商在销售房屋的时候，没有限定其使用范围，鉴于此，有部分业主或自己经营或租凭给别人用于餐饮服务，但开发商在门面的规划上，没有油烟排放烟道，导致楼上的住户意见较大，物管找到业主，建议其单独做一个油烟道上屋顶，但业主嫌花费太大，不同意，物管向环保部门反映，也没有结果，使其物管没能解决这一问题，业主就以拒交物业管理费的方法来对付“物管的不作为”。
问：你认为物管应该怎样处理这事件？其物业管理费的催收如何进行？
八、某日，有保安在巡逻过程中，发现有业主家冒出浓烟焦糊味道，经按门铃无人应答。
问：你应该怎样处理这类事情？
九、小区内，由于有部分业主的需要，不断有人员进入小区，如订报人员、送牛奶人员、小卖部的送货人员、家政人员等等，影响小区的规范管理，也有部分业主对这些人员的入内很有意见。
问：你将怎样妥善处理这一问题呢？
十、除夕夜，小区12楼某为主处出，客厅外阳台窗未关，小区外燃放的烟花冲入该业主客厅致客厅起火燃烧，通过与业主联系其一时无法赶回家中，请问：
1、如何施救才能尽量减少业主损失？
2、春节前，物业服务企业在宣传消防安全时需提醒业主注意哪些事项？
3、某些物业人员说幸亏是外面燃放的烟花所致，如果是小区内业主违规燃放烟花所致，物业服务公司是否需要承担赔偿责任？
十一、物业管理费用（成本）应该包括那些？物业管理的内容是那些？
十二、什么叫物业管理师？
十三、商务礼仪的规则主要是什么？
十四、物业管理有效投诉处理的常规策略？
十五、前期物业管理是指从前期物业服务合同签订之日起到业主大会成立之日止的物业管理活动。请问此解释是否正确？为什么？
第二篇：物管部考题
一、填空题：
1． 酒店的前台部门也叫---------，分别-----------------------有等部门。“一线部门”房务部、餐饮部、娱乐
2． 市场营销是以-----------的经营方针，现代市场营销观念引入酒店业是---------年代的事情，它的引入，将酒店的销售工作提高到一个新的阶段，即-----------阶段。顾客为中心20世纪60全面营销、全员营销
3． 员工人事档案一般包含（--------------）（答出其中8个算对）等10多种材料，员工亦应在其中任何一项发生变更时向人事部及时提供新资料。职位申请表、身份证复印件、临时聘用通知书、原单位的离职证明、体检报告、所有假期记录、学历证明复印件、人事变动表、员工合同、员工鉴定评估表、员工奖励和处罚记录、保密公约、员工家庭状况、学历等情况的变更资料
4． 员工可休的假期有----------------等，其中有薪假为-----------（中任一个）等。病假、婚假、丧假、产假、补休假、事假补休假、婚、丧、产假
5． 员工上岗后一般应有-----------的试用期，期满经考核合格方可转正，如工作表现不令人满意，可适当延长试用，但最长不能超过-------------。3个月6个月
6． 一般情况下，员工要求调换部门，需要在本部门工作至少-------------才可提出申请，按一定程序办理调部门申批手续。12个月
7． 辞职员工至少--------不可再加入酒店。6个月
8． 员工上岗前除了----------外，还应申办----------。培训合格健康证
9． 酒店根据其特点，通常可以分为以下几种类型：-------------等。商务型酒店、度假型酒店、会议型酒店、长住型酒店、观光型酒店
10． 酒店的星级评定主要从五个方面进行，即----------等。评定的手段----------相结合。硬件设施、设备维护和保养、环境卫生、服务质量、宾客意见明查与暗访
11． 酒店的四级管理机制为：-------------。（由下而上）（顺序颠倒给50%分）服务人员、基层管理人员、部门经理、总经理
12． 酒店服务形式大致有10方面，写出其中5个。---------------等。静态服务、有声服务、无言服务、即时服务、缓冲服务、增业服务、补偿服务、针对性服务、提醒服务、诱导服务
13． 消防工作的原则（宗旨）：--------。以防为主、防消结合14． 酒店员工要为住店客人在以下几方面进行保密：----------------等。在住信息、消费状况、个人情况、个人爱好、客人进出
15． 领导方式大致有等四种，其主要特征可以分别形象地以表示。专断的方式、官僚的方式、放任的方式、民主的方式“照我说的去做”、“照章办事”、“甩手不管”、“投票表决”
16． 沟通的主要技巧分------------------两大类。非言语沟通和言语沟通
17． 管理难对付的员工大致有-------------------（答出其中5个算对）等类型。“汪汪叫”和“开口咬”、“牢骚大王”、“闷声受苦”和“闷声发怒”、“败兴鬼”、“万事通”、“冒险专家”、“优柔寡断”
18． 开导的五个原则为正确的--------------。目的、时间、场合、方式、技巧
19． 管理阶层的功能有-------------。计划、组织、领导、控制
20． 总服务台（前厅）的主要工作集中在以下四个环节上：------------------。接受客人预定、接待客人登记住宿、客人下榻期间的系列服务、办理客人离店及结帐
21． 酒店工程部为了节约能源费用应考虑的几个方面因素有：-------------等。天气变化情况、客房出租率及消费场所客流量、可出租场地状态变化、季节性活动
22． 工程部为了创造-------------，对以下区域的数据有严格要求，请写出大致数值（填一个精确数字，含在上下限之间）：客房室内温度（夏天）：-------℃；门厅/走廊（冬天）：----℃；卫生间热水：-----℃；厨房洗碗间热水温度：-------℃；前厅接待台高度（中国）：-----米，员工工作台面高：------米。优质服务环境、保证服务效果-24-2618-2256-6070-851.200.80-1.00
23． 保安部在处理违反酒店公德的客人或员工时，有以下几种人可以要求其离店：------------------等。无理拒付的客人、违反公德影响他人者、有传染病者、酗酒打伤他人者、盗窃酒店或客人财物者（或：精神病患者）
24． 形成火灾的三大因素：-----------。火源、可燃物、氧气
25． 客人投诉主要集中在三大部门，即-----------。前厅、餐饮、工程
26． 客人投诉可分为三种类型：------等。理智型客人投诉、失望型客人投诉、发怒型客人投诉
27． 企业战胜竞争对手所需求的三种企业素质分别为-------等。管理素质、技术素质、队伍素质（员工素质）
28． 一线服务人员的素质主要有四方面即-----。自然素质、服务意识、服务技能和专业知识（含外语）
29． 最佳服务的秘诀是“二家产生一佳”，即--------------。员工之家、宾客之家
30． 全面质量管理意识的四句口号为：-------------------。以质量求生存、以质量求信誉、以质量求客源、以质量求效益
31． 一所酒店是否能够经营管理成功，主要取决于岗位责任制的----------。细腻化、严格化、标准化、制度化、程序化
32．酒店有哪些水系统-----------------。生活用水系统、消防水系统、纯净水系统、喷淋系统、排水系统
33．物管部有哪五大机房----------------。冷冻机房、高配机房、电信机房、水泵机房、卫星电视机房
34．彩电遥控失效，应检查-----------------------------。遥控器电池、电视机电源
35．中央空调凝集水堵塞的处理三要素是-------------------------。
36．培训对员工的好处归纳起来有以下几方面--------------等。提高自信、提高工作积极性、提高士气、为提升做好准备、减少紧张和压力
37．质量服务的好处--------。1）提高顾客满意度；2）争取回头客；3）降低客人投诉；4）提高工作效率；5）使工作轻松容易；6）创造良好的工作环境；7）提高工作满意度
38．接听电话时应在电话振铃响-----内电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着------。三次报出部门
39．员工佩带名牌应---------。？戴于衣服的左胸处.40．员工随意要求调休和换班会给工作安排带来----------。困难和混乱
41．员工上班必须穿工服，注意-------------。另非工作原因---------不得穿出酒店.爱护工服，保持整洁，不能故意损坏工服
42．员工在说话和走路时不得----------走路要-------高声喧哗轻、快.43．如需携带物品出酒店应遵守规定经------------同意，持----批示的出门证？部门经理部门经理
44．请假的程序应填写-----，由部门经理批准再报-------，部门经理请假需由-----批准.请假申请书人力部经理批准执行总经理
45．--------不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.46． 酒店根据工作需要，管理层有权检查----------，但需有---------同时在场方可.员工更衣柜及员工宿舍人力部经理、保安领班及有关部门经理
47．员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时
48．我酒店能为客人提供-------服务？住宿、餐饮、冼衣等.3． 酒店产品的内容包括酒店的---------等。位置、设施、服务、气氛、形象和价格
49．酒店在竞争中应了解对手的--------------------等七方面资料，制定出自己的市场营销战略。基本情况、产品、价格、销售策略、推销术、广告方式及策略、公共关系状况
52．素质是一个群体概念，是一个人三方面的综合反映，即-----。理论水平、实践水平、文化水平选择题：
1、维修中心电话是，宾馆总机电话是。
A、88386888；B、8577；C、6600；D、88381888；
2、客房维修单共一式联，由物管部
A、房务中心；B、3；C、4D、高配间；
3、卫星机房位于宾馆部管理。
A、安全B、物管C、19D、20；
4、维修结束，维修人员要让签字认可。
A、报修部门经理B、本部门经理C、报修部门人员D、本部门领班；
一、判断题：（15分）
1、在公共场合进行维修，须设立警示牌。√
2、住房若宾客不在房内，可以独自一人进行维修。×
3、维修结束，边角料应该清理干净。√
4、接到维修单，如果手头无重要工作，应该立即前往。√
5、维修人员高空作业时，可以不系保险带。×
6． 酒店员工只要有好的工资报酬，他就有积极性为酒店持之以恒地工作。×
7． 酒店只有赢得客人回头消费，才会有稳定的收益。√
8． 所有客人来电话，都应在铃响3声内做答。√
9． 酒店为了降低成本，可以采用新技术，比如可以把公共区域的光源换成节能荧光灯。×
10． 为了快速逃离火场，紧急情况可以借助电梯下楼。×
二、简答题：（25）
1． 酒店为了降低成本，可以采用新技术，比如可以把公共区域的光源换成节能荧光灯。
节能是原则，但某些区域，如大堂、餐厅、酒吧等需要用白炽灯展现服务产品特色的地方不可以用节能灯，因为会产生色偏差，减弱产品卖点。
2． 为了快速逃离火场，紧急情况可以借助电梯下楼。
紧急情况下不能乘电梯。因为此时的电梯会因随时停电而停在任何地方，或被大火影响出现危险结果
3． 员工的什么私人物品可以带入酒店？在何处存放？
员工上班来酒店只允许携带与工作有关的随身物品进入酒店。上班期间，不能装入制服的物品存放于更衣柜中，不得将大件物品、食品、贵重物品、危险品等带入酒店、存入更衣柜。
4． 员工穿戴制服有何规定？
1）员工上班必须穿制服；2）制服不得与便装混穿；3）必须遵照制服更换规定定时更换制服；4）制服不允许穿出酒店（另有规定的工种除外）；5）穿制服必须佩戴名牌；
5． 什么样的员工可以被评为每月优秀员工？
1）出色的工作表现，受到酒店客人的高度民主评价；2）工作能力进步很大；3）更高的工作质量；4）保护酒店及客人的财物，诚实、拾金不昧，尤其是较大金额的。注：1）只限正式员工；2）一年内档案中没有违纪记录；3）一年内请假累计不超过一个月；4）只有领班及以下员工可参加评选。
6．建立良好宾客关系的技巧。
1）应理解客人、体谅客人，多站在客人的角度上考虑问题；2）善于观察客人的难言之隐或情绪，进行针对性的服务；3）对客人应不论种族、国籍、贫富都应一视同仁；5）以真诚的内心和友善的态度进行服务。
7．沟通的重要性及有效沟通的障碍。
沟通是人与人之间成功的信息交流，没有沟通误解会发生，工作无法开展„„；
有效沟通的障碍有：不公平的比较、、成见、自己当时的好心情/坏情绪效应等。
8． 试述《员工手册》的重要性。
员工手册是酒店员工最根据的行为准则，是酒店规章制度的重要组成部分，是酒店各项规章制度的基础，是酒店的基本法，它规定了酒店员工最根本的企业文化、经营理念、行为要求、福利待遇、工资政策、人事政策等。
9． 谈谈酒店里员工与员工、员工与客人之间的忌讳。
除了日常生活中人与人之间的一些通用忌讳外，在酒店里，员工间不要互相打听彼此的收入、个人隐私等；员工不能在客人面前大声说话，也不能在客人背后议论客人、指点客人的言行，碰到客人的一些隐私性场面，要主动回避，引起客人的尴尬应轻声道歉后迅即离开„„
10．试议质量服务的好处。
质量服务是酒店的生命线。它是指酒店为客人提供的适合满足客人需要的程度，或者说是指服务能够满足客人需求特征的组合。酒店为客人提供的一切服务，能否适合和满足客人的共性需求和自我表现需求，能否受到客人的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏优劣的标志。服务的质量就是雇用合适的人，以正确的态度，做正确的事情。
11．酒店的优质服务包括：
1）员工要有良好的仪容仪表；2）使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感；3）员工要有丰富的知识；4）娴熟的服务技能；5）快捷的服务效率；6）齐全的服务项目；7）灵活的服务内容；8）科学的服务程序；9）完善的服务设施；10）良好的安全保障；11）优雅的环境等。
12．接听电话时要注意什么？
应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.13．员工佩带名牌有何规定？
戴于衣服的左胸处.14．员工可以随意要求调休和换班吗？
不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.15．员工穿工服需注意哪些？
上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.16．员工在说话和走路时应注意哪些事宜？
不得高声喧哗，走路要轻、快.17．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？
经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.18．请假的程序是什么？
填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.19．品不能携带上班？
易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.20．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？
可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.21．工可不可以随时进餐？进餐多长时间？
不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.22．酒店能为客人提供哪些服务？
住宿、餐饮、冼衣等.23．对旅游者鉴貌辩色包括观察客人的哪些方面。
行李用具、衣冠服饰、体型、面部轮廓、面部表情、手势、头饰、走路姿势、听客人的言语特点、观察客人的生活习惯等
24．根据记忆储存时间长短，记忆可分为。
瞬时记忆、短时记忆、长时记忆
25．酒店员工所应具有的素质要求：a.业务素质：丰富的知识面、过硬的服务技能、良好的语言表达能力及良好的专业知识；b.思想素质：良好的职业道德和敬业精神、良好服务意识、良好的组织纪律修养、良好的对客服务思想。
26．5．处理客人投诉的程序是什么？
1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.27．怎样使客人满意？
1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.3)使客人有安全感.28．为什么说酒店的生命是服务？
服务是酒店最重要的产品，是酒店的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致酒店经菅的失败，酒店服务的优和差关系到酒店全局，因此说酒店的生命是服务.29．为什么员工必须了解《员工手册》的内容？
为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则，使每位员工能踏上酒店的成功之路.30．怎么行鞠躬礼？
腰部前顷45度，双手交*于前腹，面带微笑，附加礼貌用语.31．怎样给客人让路？
1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼.2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走.32．在工作中应避免哪些小节？
挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等.33．注意哪些方面会有益改变精神面貌？
适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠.34．怎样才能保证口腔卫生？
每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱、蒜），应尽量少抽烟.35．为什么员工不能留长指甲？
因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.36．工作中员工允许佩戴的饰物是什么？
只有手表及1枚结婚或订婚戒指.37．什么是VIP客人？
身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的简写.38．客人向你赠送礼品或小费时怎么办？1)婉言谢绝；2)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况.39．客人要求和你合影留念怎么办？1)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报.40．遇到刁难的客人怎么办？1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因.3)尽力帮助客人解决问题.4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.43．员工每月几号可以领取工资？每月10号.44．客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意.在什么情况
45．酒店的纪律处分形式有哪些？口头警告；书面警告；开除.46．什么是不记录式罚款政策？是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失，适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.47．酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工？开除处理.48．若员工被签警告单，将会得到什么处罚？根据政策规定，扣除浮动奖（基本工资的10%）什么情况下不享受全勤奖？各类假期超过1天以上（法定假除外）.49．员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？
员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件
50．目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？设备和服务.53．旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.54．酒店的硬软件有何区别？硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目.软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.55．酒店的客人一般可分哪几类？商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人.56．饭店按经菅性质可分为几种？ 商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.57坐的忌讳有哪些？1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动.2）双手抱膝，手捂小腹.3)摆弄手指，衣角，其他小物件.4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.5)脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外.58．行走的忌讳有哪些？1)急步跑.2)行走路线弯曲.3)抢道而行，也不打招呼.4)与人并行，勾肩搭背.59．手势的忌讳有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齿；挖耳朵；抓头皮；打哈欠；挠痒痒.60．面部表情有哪些忌讳？1)绷着脸2）表情冷淡3）双眉紧锁4）放声大笑
61．煤气炉漏气怎么处理？关掉煤气控制筏，切断火源，打开门窗，并立即报告给人保部.另：不能使用任何电器设备，包括电话和风扇.62．发现火情应采取什么办法？1)通知值班经理火的位置、大小.2)利用就近灭火器灭火.3)如需要，引导客人利用防火通道撤离.63．引起火灾的三要素是什么？燃料、热度、氧气.64．我酒店共有多少条防火通道，为什么要保持防火通道畅通无阻？2条．因为如发生火灾后，防火通道是主要的逃火通道.65．为什么不能随便泄露客人的房间号？为保障客人的生命财产安全.66． 如何正确拔打火警电话？1）拔1192）心平气和准确报清具体方位及火势大小.67． 抽完烟的烟蒂怎么处理？用水过滤后再投入烟灰缸.68．为什么不能随意使用大负荷的电器？因为超负荷使用电器可以引起火灾，因此，如需使用时须先向工程部请示。
第三篇：2013年物管经理工作总结
2013年物管经理工作总结
各位同仁：
大家好！
2013年新博达物业管理公司打好各项基础，求突破复重前行的一年。我们的物管力队秉承“业主至上，服务到家”的理念，以“精干高效，优质服务”的原则，执行为业主创造“安全、文明、优美、舒适的环境”为质量方针，实行“管、养、修服务”为一体的综合管理。
物管班子经过几年的磨合历炼，员工基本从动荡中逐渐走向稳定，正在成为一支有一定工作经验的作业队伍，现有物管员12人，年龄结构年轻化，男女比例合宜，大家团结奋进、求真务实、勤奋工作，确保了公司的发展稳中向好。
在往年主要负责管理了十几个老旧小区的物管外，今年我们先后承接了碧水云天、江北星城、锦锈和高新的物管项目，管理面积达
万平方米。一年来我们主要从盯住一个目标，激活两条主线，把挖三个巩固，实现四个提高上作出了努力，并力争在下一个（2014年）推进五个发展。具体如下：
一、盯住一个目标——不放松
公司物管班子始终把提高服务水平，提升管理品位，提正幅射正能量作为工作的出发点和落脚点，牢牢盯住从市场中获取相对稳定并可持续健康发展的效益这一目标不放松，开宗明义、立章建制，树立管理就是服务的信念，把优质物务作为根本事抓，做到了事业与职业相结，低耗与高效相结合，内养与外连相结合，过程与能力相结合，业绩与员工个体发展相结合。
二、激活两条主线——双推进
1、以激活培养职业素养的能动性为主导线
一个良好的公司，健全的班组，能让员工的价值得到体现，使员工逐步强大起来，这个对每个成员才有凝聚力。
我们首先从个体思想工作入手，把关心员工的生活状况作为切入口，发挥先进个人的模范带头作用，带领班子内员工改变观念，提高服务水平，从被动工作到主动工作，令员工的自身素质得到不断提高，主动投入终端，做出大量过细的沟通解惑解困工作，班子内有了“比、学、帮、赶、超”的气息，较大地增强了工作技能、工作效率明显加快，对照了过去懒、散、慢的不良，有效地减少了业主投诉，通过一年的努力，着实提高了员工的大局意识、责任意识，一支团结一心，分工合作，有向心力的团队逐步形成。本拥现出一大批在平凡岗位上表现突出的楷模：
一、工作方法楷模：徐
陈洁
二、工作效率楷模：罗欢、刘爱兰（三十夜晚上）
三、任劳任怨揩模：周小红、周飞、陶冲（因为是男生）周飞（打不还手，骂不还口）象这样的楷模，可以说在我们班子里人人都是，就不在这里一一列举了，这些同事值得我们尊敬，值得我们学习，他们身上都体现出良好的职业操守同样应该也能给我们全体员工更大的激励，更提高了新博达物业的知名度，树立了新博达公司的服务品牌。
2、以激活物管费收缴的主动性为主体线
物管公司三脉通才能常转常有，安全是天脉，服务质量是命脉，费用收支是动脉。
我们班组成员在工作中，增收节支，不断提高收费率，超额完成经济指标，在去年收取物管费200多万的基础上增收了170多万元，增幅为85%，这其中呈现出几点亮点。
（1）整最淡季为七、八、九三个月，今年这三个月收取物管费
万元，比去年同期增加了
万元。
（2）收费作业力较去年大大提高，特别是常乐这样的老旧小区，我们的物管员多次上门（钉子户几十户）催才收到极少部分应交费用，今年我们的物管员在经理、办公室主任、会计的带领下一趟挨家挨户的走访，利用下班时间的情况比去年大大增多。
（3）收费服务面加大。今年
%的业主在我们物管员的努力下，都如期缴款，如天益别墅，屡摧拒交的都在今年基本已交齐。
（4）由于我们物管员的沟通意识增强了，服务水平提高了，不少非常业主主动送交款项的现象增多了，好
，这些良好现象的呈现，都
物管这班组成员平时竭的尽力的工作分不开，们包括下班时间和节假日上门、走访。通过电话、短信等方式收取应收费费用，积极的想办法，保证了收益的提高，在此作为分管人，我一并感谢大家。
三、把控三个巩固——夯实绩
1、保洁要求标准化的督促工作保以巩固。
针对保洁工作，我们始终保持高质量、高要求的督促标准，通过看、查、访、叫等形式，随时发现问题，指出问题，督促保洁员及时解决问题。
为适应新形势下，两型社会的建设潮流，保洁全年进行了两次大规模的有计划、有重点，综合性突击活动，均取得良好的效果，大大埋设了业主的满意度。，今年，我们监督保洁工作，除了在人力成本上进行严格所控外，还尽可能的在物料上节约成本，因保洁物件是公司一项成本大的费用支出，在不影响工作任务的提前下，节约物耗是降低成本的关键，按制定的节能降耗计划在管理上加大力度，在用具上下功夫，能重复使用，决不轻意换新的。严格按标准剂量使用高成本清洁液剂，通过一系列的措施，有效的节约了成本。
2、业主装修巡检和公共区域、公共设施设备的巡查，保养
得以巩固。
我们班组监督、管理、保证各管辖区正常供电、供水以及公司所管理的设施、设备的保值，增值和下
运转。同时，承担着各公共区域的水、电等养修工作，今年督促和主动完成了多项项目改造及善后处理工作，修复大量的跑、、滴、漏等故障。建立设施设备台帐，做到督促到位，专人负责，有根查，有记录，形成常志。全年属我班组督管的范围内工作及时率为98.7%，合格率98%。大家坚持日常巡检，处理装修违规，损坏公区设施余次。同是，在节能降耗上也做了大量工作，能修理的不更换，不买新。定时抄录设备运行数据，合理启停，精订细算每一度电，每一滴水，每一公斤油。
举例如
月
日
小区
3、抓好安防工作的 化得以巩固
由于各小区所处的地理僧，风吹草动边的社会环境往往比较复杂，加之小区属群居场合这一自身特点，注定了安防工作的重中之重，视为物管工作的天脉。随着大部分小区电子围控，行人车辆门禁系统及电子眼等设备的逐步到位，我们督管的安防工作随之更加现代化，技术性更新，也加大了使用和养护的强度，我们督促保安人员在此块迅速
适用机关设备，并快速适应新的保安技能需要，促进了工作的积极性和主动性。
本，小区经历了
不和谐突发事件7起，处置及时妥当，较好地规避了风险，同时我们认真总结吸取经验教训，调整工作岗位设备和人员分工，尽最大努力将安防工作做得少
，给住户和小区往来人员 下了较好的印象。
四、实现四个提高——增亮点
1、实现了团结务实，服务意识的显著提高
我们只有不断提高服务质量，才能最大限度的满足住户和业主的需求，才能稳步增加物管的收入，树立良好的公司形象。
我们班组在日常工作中，采取铺路子、递梯子、搭架子、亮尺子、指模子、出点子、定规子、等形式鼓舞大家加强的自身业务学习提高，适量开展相关活动，针对内部寺
和性质定期和不定期对所辖人员抽查指正从业状态，并引导大家开展整改，取得了较好的效果。为公司整体品牌增添了亮色。
2、实现了节能降耗，管理效果明显提高。
我们清醒地认识到在开展处铅业务前，只有通过加强内部管理，加大成本监控力度（尤其是人力成本控制），才能减少亏损，提高效益。采购工作是节能降耗的关键环节，从我做起，我们实施了严格的监督制度，根据外购材料两人以上，常置易耗品尽可能地建立了供货源头，并长期合作关系。
为了提高服务质量，在有偿服务项目上，采取自购、代购或协助购买方式，以最大限度满足委托方利益。
同时提价修旧利废的作风，办公用品、接待费用严格控制，如废旧拖把2、3个拆开合成1个接着使用，报废设备中能用二零部件拆洗后再利用，还做到不开的灯不开，能少开的少开，相关负责区域做到人走灯熄、水停，并用相关规定加以结束。
3、实现了从业能力的提高
我们公司起步低，从无到有，现在仍处于发育阶段，与大型物业公司存在着较大差距，在走向市场的发展过程中依照缺乏不可技术能力，管理能力和竞争能力。
今年，在陶总的努力下，我们筹备并加入武汉市物业管理协会，10月份公司
人参加高端大气、上档次、物业管理培训。全部以较好的成绩通过考试，取得资职证书。拓宽了
，提高了方位，增强了意识。这在我们工作中得到无形的渗透和贯彻，势必影响到每一个员工的日常工作，起到了良好的效应。
4、实现了职业技能的提高
随着时代的变迁，特别是社会、业主对物管的需求的不断提高和扩大，现代化的物管技术应运而生，我们的员工由原来的队整体技术含量低过渡到能掌握相应的适用技术，从把好门，看好人，实好地，照好物的阶段，已经进化成迷有道德、有素养，有礼仪，有规范“四有”生力军。这无形给公司的升格上档起到了强劲的推波助澜作用。
五、推进五个发展——创新高
2014年，是我们公司大力发展中关键的一年，在今年大好形势的平台上，能否乘胜追击，还得仰仗各位同仁的共同努力。
从物管这个分管线上，我想新的一年里突破五个发展，让我们的业绩再创新高。
1、保持和发挥我们本有的物管优势，推进向前再迈一步的发展。
2、促进改变物管新观念，在履行自我职责的同时，放眼优秀的同行业，吸取他们的长处，擦亮主动适应市场的眼光，推进更上一个台阶的发展。
3、以业主为本，建构有利的业务联系平台，加强与业主的互动，吸收入来的各的建设性建设和举措，加大工作、调整步伐，推进更广的地气资源的发展。
4、有的负责人和员工仍存在个人主义思想，思考是有一定二面性，不利于团队的和谐和工作调整的深化，在人力资源上下一步
养员工的大局意识、责任意识、合作意识和
意识，推进更优的团队发展。
5、收取工作中依然存在着不可瓶颈问题，在如何破解这些滞塞，寻求更有效率的门径，还有得加强探讨摸索，新一年是我将与班组各位同仁一道，努力推进更佳的收费方式发展。
回顾过去一年，难关没有真如铁，我们的工作中留存了许多不足，在前进的道路上还有许多困难。但是，公司的发展壮大，是我们每个员工的共同期盼，而今迈从头越，任重而道远，新的热头，新的目标鼓舞着我们，新的机遇催人奋进，展望明年，我们信心倍起，请大家继续精诚团结、协同开拓、努力拼搏，为我们共同效力的公司做出更大、更多、更好、更高的业绩！
谢谢大家！
第四篇：2011年物管部经理目标管理责任书
江苏声达电子系统工程有限公司
目标管理责任书
责任书签订双方：
公司总经理（简称甲方）
物管部经理（简称乙方）
为了切实加强和提高物管部的智能化物业管理工作，确保物管部各项经济、管理、安全目标的实现，经公司总经理和目标责任人（物管部经理）共同商讨，就确定的物管部二0一一年工作责任目标，特签订责任书如下：
（一）管理目标
1、巩固和保持先进物管单位的管理要求并全面提升。本继续取得先进物管单位的称号。
2、严格按照物业管理部各岗位工作标准实施管理，并按照ISO9001国际质量管理体系标准，落实各类基础管理台账，全面提升管理水平。
3、有计划按要求做好设备、设施日常的维保工作，确保设备、设施的正常运行。
4、员工遵纪守法，语言、举止行为规范。
5、各类档案资料齐全，各类台帐记录规范，管理完善，随时可查。
6、各项服务、管理考核完成情况：
（1）全年因服务质量造成的有效投诉不得超过3起。
（2）抽、检查员工对物管部工作的满意率达 95%以上；员工绩效考评合格率 98%；
（3）设施、设备计划保养完成率100%；业主维修及时率、完成率98%；
（4）员工培训计划完成率 100%，员工上岗培训合格率 100%；
（5）服务规范的出错率(以检查、投诉记录为准)98%；
（6）值班记录准确合格率98%；工作机房、工作场所卫生达标100%，全年抽、检查不达标项不超过2次。
（7）工作的操作规程执行情况抽检合格率95%；
（8）员工重大违纪违规现象全年不得超过3人次（抽、检查发现的全年不能超过6人次）；
7、对下属的工作及时检查、监督和指导，同时关心下属的思想和生活，保持维保队伍的稳定，队伍具有凝聚力、战斗力。每月至少深入到戚区物管二次，行政服务中心物管、两馆物管各四次；
8、加强宣传力度，提高公司智能化物管知名度，及时向上级和媒体提供本部工作信息和业务发展，全年投稿至少12篇，在机关管理处网站刊登至少6篇，其他媒体力争有刊登；
9、加强物管部内部考核，增强发现问题、解决问题的能力，提高各系统维护、操作人员的综合素质。
10、积极提供物业管理的市场拓展信息。本争取拓展新项目一个；
11、本部门员工违纪，给公司造成的损失的，根据考核条例承担
相应的领导责任。
（二）安全目标
1、各岗位工作无重大责任事件，无安全生产责任事故，无火灾事故，无重大人身意外伤亡责任事故。
2、杜绝因设备、设施管理不善造成的责任事故。
（三）费用支出
物管部有关费用按公司相关规定执行并严格控制，厉行节约。
（四）乙方的权利和义务
1、有主持物管部日常管理工作的决策权；组织实施物管部的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。
2、对各部门主管和以下人员，有引进、提升、调整、奖罚、降（免）职、解除合同的权利；对物管部人员通过一定程序有直接调配的权利；有岗位工资标准范围内的调薪建议权。有岗位人员缺员的招聘权；
3、有全面完成各项目标的义务；
4、有接受公司的统一领导、向公司作工作汇报的义务；每月初三日内书面向公司作上月工作报告；每月27号前按时上报次月度工作计划报表。每季末的次月10日前组织员工季度绩效考评。
5、有自觉接受公司的监督、考评、检查的义务；保证员工的整体操作技能和工作质量不断提高，为公司培养人才。
6、有全面积极配合公司组织的其他专项工作的义务；
（五）公司的权利
1、有对物管部的运作状况、与昂工队伍建设抽查、检查、监督的权利。
2、有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。
3、有要求责任人出示、收集、解释各类数据、原始凭据、记录的权利。
4、有对物管部费用预算实绩的审核权、监控权。
5、有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。
6、专项事件的调查权。
7、公司及各职能部门有支持、配合乙方工作的义务。
六、目标考评
1、公司定期(不定期)监控、检查物管部维保计划的编制、落实和完成情况，监督检查各项制度执行和操作规程的执行情况，并作评估。
2、公司总经理负责目标责任人的绩效考评。考评标准和办法的依据为公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。
七、考核与兑现
1、考评小组依据公司《考核管理办法》对乙方《目标责任书》完成情况进行考核。三项目标完成达95%以上，根据公司考核奖励办法予以兑现；
2、如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则，每不能完成其中一项指标，扣减目标责任人的25%目标奖金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。
3、若发生不可抗力而致使目标责任无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由公司与目标责任人共同处理。
本责任书一式三份，公司一份，甲方一份，乙方一份，签字盖章后生效。
责任期为一年，即 2011年 1 月 1 日至 2011 年 12 月 31日。未尽事宜协商解决。
甲方签名：___________
______年月
乙方签名：_________________年日
第五篇：物管经理浅谈如何做好住宅小区的物业管理
物管经理浅谈如何做好住宅小区的物业管理
一、物业服务内容及项目。
二、物业使用重点提示。
三、居家守则。
1、装修管理规定。
2、消防管理规定。
3、出入及治安管理规。
4、安全用水、用电、燃气管理规定。
5、电梯使用管理规定。
6、环境卫生管理规定。
7、招牌、广告管理规定。
8、车辆停放管理规定（机动车、非机动车。
9、营业场所管理公约。
四、服务指南
1、费用收缴指南。
2、突发事件应急指南。
3、居家安全指。
4、常用电话一览。
五、消防安全责任书。
第一是对业委会态度要好，要针对业委会成员的特点施点小恩小惠
第二是对员工工资不一定要高，但基本上要在平均线上，其他的福利可以相对多搞一点，杜绝出现内部小团体
第三是对业主，态度很重要，态度会弥补由收费带来的抵触情绪，减少欠费
第四是各方面的关系处理，对业主主要是由业委会出面，相关部门则由业委会主导，物业辅助，增加相关的收费可以，但一定要让业主感受到物有所值
点击咨询 