旧小区物业管理三大瓶颈影响服务水平

第一篇：旧小区物业管理三大瓶颈影响服务水平

[天津]旧小区物业管理三大瓶颈影响服务水平

来源：北方网

据市统计局一项调查显示，自2003年以来，本市开始对整修后的旧住宅小区实施物业管理，截至2007年年底，全市已有670个旧小区、3411万平方米整修后的旧楼区实施了专业化物业管理，占整个面积的77.5%，涉及居民近64万户。预计未来几年，全市还将有816万平方米的旧楼区将陆续完成整修。伴随着准物业管理覆盖越来越多的旧小区，准物业管理遇到的种种瓶颈也日益影响着物业服务水平和居民的生活质量。

调查显示，主要有三大瓶颈影响着准物业管理的水平：

一是旧楼区的物业收费率低，使得一些物管企业降低服务标准，因此造成居民对物业管理公司的服务不满意。目前，全市旧楼区物业费平均收缴率只有50%，最低的只有35%。旧小区的许多居民还没有形成物业管理有偿服务的消费观念，部分公产房用户对交完房租还要交物业费不认同，不愿意“认购”物业管理服务。二是整修遗留下来的问题影响了准物业的后期管理。不少整修过的小区存在出入口太多、没有门卫值班室、小区围墙高度不够等问题，虽然已经实施物业管理，但配套设施的缺乏使不少物管企业缺少了工作积极性。

三是旧楼区的物业管理水平参差不齐。旧楼区物业管理覆盖面越来越大，导致物业管理人员工作量加大，但收入并未随之增加，使得物业公司在用人上发生困难。例如河西区由于用人紧张，物管处员工扫保面积由最初的每人3300平方米增至5000平方米，人均负责的楼栋数由17.5个提高到26个，不断扩大的工作量一定程度上影响了物业的服务水平。与此同时，一些整修后的社区没有建立起旧楼区物业管理服务考核机制和日常巡查制度，管理出现漏洞，有些小区门卫值勤人员形同虚设，小区卫生死角比比皆是。

第二篇：旧小区物业管理方案

针对教育局家属区的物业管理建议

业价值是业主的利益。

5、私人个性服务缺乏：就目前，物业使用者的需求在不断提升，也同时各有不同。物业管理服务应提供和满足物业使用者的不同需要。

6、沟通服务缺乏：业主与物业公司是委托合同的行为，是购买服务的行为，相互沟通是委托合同进行的重要因素，缺乏沟通将影响服务质量。

管理服务思路

现在小区居民在住居条件上已从生存需求、伦理需求提升到向发展和享受需求层面，有了更高的要求。

考虑到教育局小区的业主和使用者都是由教育局职工租赁，个体经营、工薪阶层或外来务工者居住群体。业主组成整体对物业管理也没什么概念，这对物业管理服务工作带来了一定的难度，所以，一般层次上的物业管理服务工作很难让业主满意。

为了在不同程度上满足业主和使用者的需求，我们应该在小区的物业管理服务过程中体现“业主利益第一位，服务内容全面化，保证物业管理服务质量”。以达到物业管理的目标：“通过自己的有效服务，提高物业的使用效率和经济效益，促使物业的保值和增值，构筑起一个有利于人与人之间沟通、人与自然和谐、人与文化融通、健康开放的工作和生活环境”。分步推动住宅小区实施规范物业管理。住宅中，不同年份建的房屋都有，总体房屋设备破旧老化，公共设施不完善，分布零散，不具备物业管理的条件。对老旧住宅小区要有计划、分步骤改造、修缮、整治，改造升级、垃圾桶等卫生工具的更换、添加等。安装监控、电子巡更等技防设施，加强保卫安全。为小区物业实行市场化提供前提。

4、提供物业租赁服务，满足业主需求

通过开展物业租赁推广服务项目，配备相关便民设施和项目，给住户提供各项便民服务，同时可以使物业达到创收的目的。补充收费的不足。

5、开通渠道，保障有效沟通。

小区物业管理处可运用业户信箱、热线电话、E-MIAL、英特网等多种渠道，开展座谈、家访等多种形式，与业主、使用者保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。

6、实行物业管理报告制度，提倡工作透明化

小区物业管理处可实行“管理报告”制度，每季度将财政收支、公共水、电使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督，征求各方意见和建议，加强相互沟通。

7、实施“温馨家园计划”，增加居民归属感。

可充分利用小区会所（闲置房），将部分内容以成本价向居民开放，吸引居民更多的参加会所活动，让小区居民在节假日工余时间休闲娱乐、放松身心。并举办网球寒、书画展、音乐会等各种各样的社区活动，加强业主相互之间、业主与物业管理者之间的沟通。增加居民归属感，提升小区物业价值。

8、倡导“和谐小区”，加强居民自治意识。

第三篇：提升小区物业管理服务水平宣传策划方案

提升小区物业管理服务水平宣传策划方案

康和新城/ 华仔

标签：物业公司 策划公司 企划 物业提升 物业品牌

提升小区物业管理服务水平宣传策划纲要

目 录

一、提案依据

二、项目背景

（一）项目概况

（二）现状分析（住户基本情况、小区环境情况、服务基本情况）

三、总体目标及定位

（一）总体目标

（二）定位（品牌定位、环境定位、服务定位）

四、工作原则

（一）三主线原则

（二）宣传舆论导向原则

（三）实效性原则

（四）融合性、生活化原则

五、组织架构

六、项目宣传设想

（一）宣传内容

（二）宣传方式

（三）宣传计划

（四）配合部门

七、公司与项目宣传的关系

八、宣传预算（略）

九、评估完善

提升小区物业管理服务水平宣传策划方案

为进一步增强业主依法守约，引导业主行为规范及理性消费意识;依据XXX项目物业服务内容及标准。本着从实战出发，强化宣传力度，狠抓面对面宣传，围绕 “违规行为”、“物业服务内容及标准”、“法律法规”等宣传重点，深入社区开展宣传思想教育工作；让业主了解物业管理，认同物业服务；同时服务与品牌建设，逐步树立公司良好服务品牌特色，提升服务品质，满足业主日益提高的文化活动需求，特制定如下方案。

一、提案依据

（一）依据公司的发展战略和基本思路,深化服务，提升品牌影响力；

（二）依据项目物业合同服务内容及标准；

（三）依据项目基本现状；

（四）依据物业相关法律法规；

（五）依据公司的企业文化理念；(六)依据项目甲方特殊政策及背景。

二、项目背景

（一）项目概况

XXXX项目位于XX市XXXXX与XX路交口，是XXX商务区居民住宅拆迁的保障性工程住房，由XX公司开发。其中，XX还迁房工程总用地面积XX万平方米，总建筑面积XX万平方米，可容纳XX户居民。XX还迁房工程，位于XXXX规划路以西，XXXX公路以北，该项目总用地面积XX万平方米，总建筑面积XX万平方米，可容纳XX户居民，地下车库为XX万平米，车位XX个；2012年X月，开发建设单位委托XX进行前期物业服务管理工作。

（二）项目现状分析

（1）住户基本情况

1、常住人员以无业人员、外来租户、还迁户、渔民等居多，多数曾经从事重体力及渔业工作，并且曾居住地以无物业公司服务的住宅为多，因此对物业服务及法律法规意识薄弱；

2、社区业主素质整体不高，自我约束能力差，没有维护公共财产的意识，毁坏绿化、乱建乱搭；缺乏良好的卫生习惯；（2）小区环境情况

1、车辆乱停乱放，很多车辆停放在草坪、消防通道、无停车位的小区马路上，给车辆管理、消防安全管理带来不便；

2、私自圈占公共绿地，将绿地改种蔬菜，在树枝上晒衣等，严重破坏绿地，侵害了其他业主的利益；

3、在公共楼道堆放废纸箱、花盆等杂物，私自占用公共楼道，侵害了其他业主利益，而且存在很大安全隐患；

4、部分业主有高空抛物的恶习，不但给环境卫生造成影响，而且存在安全隐患；

5、部分住户存在私自拆改烟道、窗户改门、封闭公共楼道占为己用等违规行为；

6、部分业主饲养宠物，宠物随地大小便，给环境卫生造成不良影响；

7、部分住户私自改变房屋用途，将住宅改为超市、幼儿园、福彩中心等商铺，影响社区整体环境。

8、前期物业遗留问题比较多，住改商、堵塞消防通道、无人治理等 遗留问题，造成业主习惯的养成。

三、工作目标及定位

（一）总体目标

根据公司发展战略及要求，逐步建立具有品牌特色的物业服务，并以XXX项目为宣传契机，建立一套专业化、规范化、标准化的宣传管理体系，为项目服务做好宣传舆论导向；更好的满足业主需求，提高业主满意度，创建文明、和谐社区，全面实现“精细化服务”的总体目标；

（二）定位

1、品牌定位：传递专业、敬业形象，塑造精品、高端物业

2、环境定位：安全、舒适、文明、洁净

3、服务定位：以宣传为助推器，优化项目服务品质，打造示范社区，为小区保值增值。

四、工作原则

（一）“三主线”原则

围绕公司品牌形象开展宣传；围绕项目物业服务开展宣传；围绕社区、环境、和谐开展主题活动宣传。

（二）以宣传舆论导向

在社区开展相关法律法规宣传教育，主要对象是业主，因此应坚持正面引导为主，通过法律法规及社区宣传栏等载体大力宣传方针、政策、法律法规、部署和成果，增强业主信心，引导理性消费；

（三）实效性原则

根据项目的实际情况开展工作，一切从社区实际出发，了解每个社区的实际特点，以丰富多彩的社区文化活动带动业主思想教育，增强宣传教育工作的吸引力和感染力，避免单调空洞的说教，引起业主的反感；

（四）把握融合性原则 针对项目的实际情况，不能单纯宣传而宣传，就教育抓教育，要把宣传与法律法规进行优化，融合到社区管理、社区服务之中，并坚持做到持之以恒，达到潜移默化、润物无声的教育效果；

（五）把握生活化原则

力戒“说教式”宣传模式，避免“虚”“空”“大”，不务实，以大众化路子为切入点，力求宣传内容贴近生活、贴近实际、贴近业主，使业主乐于参加、易于接受，让社区业主在日常性活动中受熏陶、受教育，引导业主理性消费。

五、组织架构

（一）组织架构

说明：宣传的核心是为完善社区物业服务，考虑目前项目宣传意识比较薄弱、专业技能不匹配等因素，暂时有XXX及XXX进行兼任；

（二）宣传人员配备情况

1、项目宣传文员1人

2、社区文化专员1人（客服主管兼任）

（三）项目宣传主要职责

（四）宣传岗主要人员职责

1、宣传主任主要职责

2、项目宣传文员岗位职责

3、社区文化策划专员主要职责

六、项目宣传设想  目前整改阶段

依据甲方特殊政策要求及《XXXX项目调整工作计划》规定，1个月 之内全面对XXX社区进行大变样提升计划，从宣传上分期完成目标：

1、初期目标（4月1—4月10日）：

①围绕社区目前状况，对紧急停梯、安全乘梯、停水情况，及时进行宣传，制定温馨提示告知业主，减低投诉率；如：紧急停梯情况、乘梯安全须知等重点问题；

2、中期目标（4月10—4月20日）：

①对社区内违章搭建、高空抛物、占用绿地、饲养宠物等相关温馨提示进行全覆盖；②清除社区小广告；③提示性布标、条幅等社区形象全覆盖；

3、后期目标：（4月20—4月30日）

①对社区和道路两旁的宣传阵地进行维修整修，修复破损和老旧的宣传栏、条幅、喷绘，更换形象画面；对现在的宣传氛围重新整合，注重美感；②对客服人员进行宣传培训，开展季度性社区活动。如消防安全教育活动

 整体宣传内容(一)形象宣传：

公司品牌与项目服务相结合，深化服务标准，提升企业知名度及美誉度。

1、公司品牌形象

前期对项目办公区域、设施设备管理用房等处，粘贴、放置、悬挂与 物业服务工作的相关VI体系文件，提升服务视觉形象工程；打造品牌系列化、规模化、规范化的前提条件。

2、项目服务形象：

充分利用公用区域、公用部位宣传橱窗、电子显示屏、布标等载体，根据项目的实际服务情况，及时更换物业管理相关政策法规、物业服务基本常识及优质服务的宣传口号，引导业主共同关注参与物业服务工作，营造和谐社区。(二)接管服务宣传：（分阶段）

1、前期办理入住、装修阶段：

依据前期物业服务合同服务内容及服务标准，进行物业管理知识、法 律法规的宣传，在显要部位张贴或悬挂入住、装修等《手续办理流程》，公示相关法律法规的条文规定及《前期物业管理协议》、《业主临时管理规约》的详文，以提请业主的重视，还涉及一些常见的容易产生纠纷的问题如：物业费用收取标准、依据、专项维修资金的用处、房屋质量瑕疵的处理流程、关于房屋建筑面积计算与房屋权属登记有关问题、房屋租赁管理中对租户的物业费用追缴的权利、阳台封闭、防盗窗的安装事项等进行宣传 活动

 整体宣传内容(一)形象宣传：

公司品牌与项目服务相结合，深化服务标准，提升企业知名度及美誉度。

1、公司品牌形象

前期对项目办公区域、设施设备管理用房等处，粘贴、放置、悬挂与 物业服务工作的相关VI体系文件，提升服务视觉形象工程；打造品牌系列化、规模化、规范化的前提条件。

2、项目服务形象： 充分利用公用区域、公用部位宣传橱窗、电子显示屏、布标等载体，根据项目的实际服务情况，及时更换物业管理相关政策法规、物业服务基本常识及优质服务的宣传口号，引导业主共同关注参与物业服务工作，营造和谐社区。(二)接管服务宣传：（分阶段）

1、前期办理入住、装修阶段：

依据前期物业服务合同服务内容及服务标准，进行物业管理知识、法 律法规的宣传，在显要部位张贴或悬挂入住、装修等《手续办理流程》，公示相关法律法规的条文规定及《前期物业管理协议》、《业主临时管理规约》的详文，以提请业主的重视，还涉及一些常见的容易产生纠纷的问题如：物业费用收取标准、依据、专项维修资金的用处、房屋质量瑕疵的处理流程、关于房屋建筑面积计算与房屋权属登记有关问题、房屋租赁管理中对租户的物业费用追缴的权利、阳台封闭、防盗窗的安装事项等进行宣传根据项目的经营指标及成本测算，对项目优质服务；项目环境卫生清整（楼 道、道路、绿化、地下车库、文体活动区域）、环境绿化养管等；适当投入宣传物料，设置爱护绿化提示标志及打印温馨提示告知；杜绝或减少公共区域杂物二次堆放及环境破坏；并按公司专业部门提供《企业CIS识别系统》完善配套标识、VI导入、温馨提示宣传的标准化工作，增强业主环护绿意识，优化项目服务品质，引导业主文明你我，爱护环境。

同时，结合XXXXX项目实际情况，对业主日常投诉和意见较大的业主，以宣传主题形式，以宣传物料为助推，按季节特点，在社区开展解答业主 对物业服务方面的疑难问题，让业主在活动中受熏陶、受教育。

4、物业退出宣传（略）(三)社区活动宣传：

1、工作步骤

注：项目部制定的社区宣传计划包括日常宣传栏相关内容 充分考虑社区业主不同年龄、文化素质、职业等形成的不同需求，以及小区业主的不同爱好、追求和意愿。根据客户满意度调查结果或项目部制定的工作计划的安排，形成活动方案并通过内部讨论、征询部分业主意见等方式确定方案的可行性。

①项目部于每年12月25日之前将《项目宣传工作计划》上报公司物业部进行备案； ②物业部根据项目部的报告，统一组织进行宣传计划讨论会，进 行准备、实施等基本步骤讨论，制定《社区文化活动标准作业规程》具体执行。

 宣传方式

(一)利用项目宣传橱窗、电子显示屏、布标三栏、楼道便民栏、项目 部物业办公区域、项目内显著位置、展示板展示；(二)案例分析、现场咨询、发放资料等宣传形式；

(三)联合消防、街道、派出所、社区开展一些增进业主与物业之间关 系的社区活动；

(四)联合上级主管单位协办增进业主与物业之间关系的社区活动。

(五)联合赞助商开展有利于社区利益的社区文化活动

 制定计划及配合部门

（详见附件一）

七、公司与项目宣传关系

1、XXXX项目部负责组织开展、实施项目宣传管理工作，并设立项目兼职社区文化专员负责与项目宣传有关的社区文化活动、策划、各类信息上报及存档工作。

2、公司物业管理部负责监督、指导项目部按照《项目宣传计划》开展宣传管理工作，检查项目宣传管理工作的落实情况，收集并汇总项目部上报的宣传管理资料。

3、公司标准部负责对项目宣传管理工作进行合规性评审工作，并向项目提供公司CIS标准体系的支持。

4、人力资源部负责对项目宣传管理工作中人力资源管理及整体对外形象宣传的图片文本的支持工作，确保对外宣传的统一性和协调性。

5、工程技术部负责对项目宣传管理工作中涉及工程提示内容的支持工作。如：电梯安全须知

6、计划财务部负责项目宣传财务的管理工作，指导编制项目宣传预算并根据财务相关规定监督执行。

7、维修中心协助、监督项目部做好项目宣传管理工作涉及相关设施设备的维护提示内容工作。

8、综合办公室负责项目开展社区文化活动及宣传物料的制作和采购支持。

八、宣传预算

根据《2013年XXXX项目宣传计划》制定《XXXX项目宣传预算》，并上报物业部备案；项目开展的宣传内容及物料，统一报XXX办公室进行采购。

九、评估完善

（一）业主日常行为变化

通过长期在业主身边宣传饲养宠物、高空抛物、文明装修、车辆停放等违规行为及其危害性，耳熏目染让业主逐渐改正违规行为。

（二）理念变化

依据公司的指导思想，充分发挥《条例》及物业相关法律、法规的导向作用，增强业主依法守约意识；理清物业管理中相关问题的法律责任，保障我司服务中的合法权益；使业主正面了解物业管理，认同物业服务，理性消费；以案例分析、现场咨询、发放资料等宣传形式，在项目组织开展；提供及时的物业相关法律服务，增强公司服务品质

（三）业主与物业之间关系

通过社区文化活动促进小区居民之间关系的融洽及协调，从而形成良好的社区氛围，达到建设和谐社区的目标。

1.居民之间的往来，为相互之间的沟通提供了渠道，这样也能较好地营造一种和谐、友好的气氛。并且加强了社区居民与物业公司之间的了解及互信。社区文化活动能让小区居民关注本小区的物业管理事项，自觉地维护本小区的利益，包括清洁、绿化、秩序维护等。也能得到小区居民对我司的合理建议及支持，有利于相互之间的沟通，从而使物业管理工作得以顺利进行。

2.有利于社区居民对社区的认可和荣誉感，有利于提高小区的美誉度。3.有利于邻里之间的互相谅解，营造和谐的社区文化。住宅小区规模大小各异，但都居住着数百人或数千人，是一个小社会。居住、生活过程中免不了产生小摩擦。可以通过各种形式的活动，让小业主之间互相谅解，避免不必要的争执，从而营造自然和谐的居住氛围。

4.通过丰富业主社区活动的娱乐性，提高物业服务品质，赢得业主对我司的认可，增进业主与物业之间的关系。

（四）消防安全方面

通过消防宣传活动，增强社区业主的消防安全意识，普及消防安全知识，提倡消防文化。

十、附件

1、《XXXX项目宣传计划及配合部门》

2、《XX应用表格》

3、《XXX记录表格》

第四篇：小区物业管理

。

一、物业管理企业

1、本办法中的物业管理，是指物业管理企业受业主、使用人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其配套设施、设备、绿化、卫生、治安和环境容貌等管理项目进行维护，修缮和整治，并向业主和使用人提供综合性的有偿服务。

2、从事物业管理的企业应具有独立的法人资格，从业人员应取得职业资格证书。

3、物业管理企业接受委托应与业主、使用人签订物业服务合同，其内容应包括服务范围、管理标准、权限、期限、费用收支监督检查和违约责任等，并报送区物业主管部门备案。

4、物业管理企业应设立固定的服务场所，专线电话，专职工作人员24小时值班，确保及时为业主服务。

5、物业企业应按等级收费，并由物价部门统一定价，设“公示板”公开收费标准，便于业主和使用人监督。

6、日常维护与紧急事件处理。（1）物业管理企业应对房屋主体，水电设施，排水设施，消防设备共用部位和供用设备进行日常养护和维修，确保设备运行正常，居住安全。（2）对上水管线发生跑漏、下水管线发生堵、冒等突发事件及时处理，确保业主和使用人财产不受损失。

（3）对二次供水水箱，应一个季度或在重大节日前彻底清洗一次，日常派专人看管，确保水质安全使用。

7、小区绿化。小区绿化要与周围建筑风格浑然一体，既要注意根据不同的功效进行适宜的绿化和小品布置，重点美化部分应放在小区出入口等引人注目的地方。物业管理企业要采取多种形式，向广大业主或使用人特别是儿童进行宣传教育，使人人都来关心爱护绿化，并制定相应的绿化管理规定。

8、小区卫生管理。清洁卫生的工作应做到“五定”即定人，定时间、定地点、定任务、定标准。每天清扫一遍，全日保洁，质量应达到“六不”、“六净”。既：不见积水、不见积土、不见杂物，不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪便。路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。

9、小区治安。物业管理企业应与当地公安部门建立良好的工作关系，接受指导，争取配合，做好小区治安管理工作。

10、小区消防、消防管理在物业管理中占有头等重要的地位。要加大宣传力度，增强消防意识，警钟长鸣，常抓不懈，因此消防工作应提高到管理的重要日程。

11、车辆管理。小区内的机动车，摩托车，自行车应在指定位置。

补充：

物业管理的水平与小区居民的生活息息相关,小区居民都希望有一个好的物业管理机构,但是,总是事与愿违.物业管理工作不遂人意,也不能去怪物业管理工作人员,他们的工作也很辛苦.主要是有的居民小区缺少物业管理的“把关人”,以致缺少小区民主管理的“实施人”,各方面的工作缺少监督,也就缺少规范,显得乱哄哄了.我们必须重视以下几个问题:

一,选举产生业主委员会:由小区居民中挑选作风正派,肯为大家工作,责任性强的居民代表,经过民主选举产生业主委员会.业主委员会代表所有的业主,对物业管理工作进行监督,维护业主的合法权益.业主委员会成员一定要在业主中有威信,办事不徇私情.选举一定要符合选举办法.决不能随随便便地一投票就算数.业主委员会产生以后,要树立它的威信.虽然它是民间产生的机构,由于它和居民的生活关系密切,必须对它给予充分的重视.没有业主委员会,就谈不上如何加强物业管理工作.二,小区内的车辆停放工作要充分听取业委会和居民群众的意见:小区内的车辆停放问题常常成为居民之间纠纷的来源,有的物业干部也觉得十分棘手,纠纷两边,难免要得罪一边.有了业主委员会这个问题就比较容易办.如一个居民小区停有几辆大型货运汽车和大巴士,这些车辆由于车况较差,启动时噪音很响,影响居民的休息和睡眠.居民把意见反映给业主委员会,要求禁止大型车辆停入小区.在业主委员会和大型车驾驶员沟通的时候,他们表示很难接受,通过

业主委员会的反复做工作,并为他们落实了停车地点,终于实现了大型车不再进小区.又有一次,部分驾驶员要求减少绿地,增加停车位,业主委员会就把这个建议交全体居民讨论投票.结果大多数居民不同意减少绿地,增加停车位的建议.从而把这个建议否决了,确保了大多数业主的权益.业主委员会就是这样一个小区里的当家人.关系到居民们生活的大事,都要经过他们去做,去落实.有了业主委员会,小区的管理工作顺畅多了.三,小区的资金使用监督工作:业主委员会代表业主监督物业管理的

第五篇：提高小区物业管理服务水平的整体设想和策划方案

“浅水湾”物业管理运作方案整体设想及策划

提高小区物业管理服务水平的整体设想和策划方案

1、总体顾问理念

住宅小区物业管理尤其是对高品质的、大型的住宅区的管理具有专业化、企业化、社会化、经营化的特点。杭州“浅水湾”城市花园是高层住宅小区，对于保安消防管理，客户服务等工作有较高的要求。新金桥物业将发挥自身具备的人才优势和高档住宅物业方面的成功管理经验，结合杭州当地实情，建立一套符合杭州“浅水湾”城市花园物业管理模式的总体顾问管理概念。

新金桥物业坚持“以人为本”的管理思想“业主利益至上，安全消防第一”；“创一流的管理、创一流的服务、创一流的环境”的管理理念将以卓越高效的物业管理为客户服务，创造一个“亲人、亲家、亲合、亲才”的四亲空间，为杭州人民营造“高雅、和谐、亲近、美好”的居住环境，以达到物业的保值、增值，实现社会效益，经济效益的同步增长。

（1）整体设想与策划方案

a 项目特点分析：

围绕总体顾问理念，新金桥物业对项目进行了全面系统的分析，存在以下几个特点：

1）智能化设施设备运行维护

“浅水湾”城市花园作为杭州地区的高档的住宅区。拥有变频供水电子监控，远红外报警等，智能化设施设备，因此对其管理和维护是维持整个小区运转的基础。

2）安保防范

浅水湾城市花园总建筑面积打23万平方米，并分多期开发，对安保防范工作提出了很高的要求，且智能化安保设施的高效正常运转需要一个过程。新金桥物业确保因管理原因造成的治安事件发生率为零。从我们长期管理高档物业的经验来看，良好的安保防范是衡量管理效绩的关键。

3）清洁环保

作为一个主要以高级公寓为主的高档精品楼盘，环境因素是一个重要的指标。根据小区的整体规划，绿化面积占较大比例，这对绿化保洁工作产生了较大压力。

4）公众形象

“浅水湾”城市花园地处杭州市中心商业区内，同时作为杭州市的高档精品楼盘，“浅水湾”城市花园必将成为公众关注的焦点。作为似心服务的物业管理公司，其工作的方方面面在接受业主的监督管理的同时，其工作成效将直接接受公众和媒体监督考评。新金桥物业力争不仅从硬件上更从软件上提高“浅水湾”城市花园的整体公众形象，真正做到经济效益、社会效益的双赢，提升中联房地产公司的品牌形象。

5）人才管理

“以人为本”的管理思想，不仅体现在对外服务管理上，而且还体现对企业内部员工的管理。良好的奖惩措施和完善的培训体系是企业持久发展的动力之源。

b 管理办法

措施之一：智能化设施设备的专业化管理

发展新金桥物业规模优势，充分利用新金桥公司总部工程设备部人力资源支持，实施对机电设备等方面的专业化物业管理，同时，在管理运作方面，加强智能化维护保养。

措施之二：“安保”的三防结合管理

在现场勘查，查阅资料的基础上，根据智能化防范的条件，结合新金桥物业的安保管理经验，从实际情况出发，确立了前期安保管理以“人防为主，技防为辅”，常规期安保管理以“技防为主，人防为辅，全面防范”，重大活动安保管理以“联手警方，全面防范”的整体治安防范思路。同时结合“浅水湾”城市花园智能化情况，“三防”结合即人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施完整的保安防范体系，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即固定岗与流动岗

相结合，全面防范与重点防范相结合；“物防”上要根据现场实际情况，增设门禁等手段提高防范能力；“技防”运用“浅水湾”花园的智能化保安设施，如闭路电视，监视系统，红外线报警等，结合管理中心的统一管理，快速调度，确保治安防范万元一失。

措施之三：“科学高效的环保管理”

绿色环保管理在精心养护区内绿化同时，注重对“浅水湾”花园管理处电梯厅等处绿化摆放；实施垃圾分流，特别是各种办公设备产生的有毒有害废物（如复印机碳粉、硒鼓、电池等），以加强环保建设。在降低成本同时，以确保小区环境清洁，植被完好，全面加强小区环境文化和环保建设，并在此基础上做好如下各项工作：

1）维护好已有的园林绿化，实施全方位立体式绿化工程，加强对小区内业主的环保意识的灌输，使每个人都自觉热爱小区的环境；

2）

3）垃圾分类收集，建立回收系统； 统一规划小区的各种自然景观和人文景观。我们深信，经过我们的努力和

科学管理，“浅水湾”花园必将能通过ISO1400环保认证，成为一个绿色环保的住宅小区。

措施之四：“装修综合管理”

新金桥物业在注重施工装修阶段的施工管理质量监督和配合验收，保证施工质量的同时，对于小区内出现的二次装修，我们将通过亲情手段、行政手段、法律手段等综合管理手段进行装修综合管理，为确保小区内无一例违章装修，我们强调预防为主，有错必纠。预防上，我们大力宣传培训，业主装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的培训，明示制度，有据可依；在装修审批上严格把关、并明确双方的契约关系，不讲情面，不留缝隙。加强追踪监督、采用经理、工程部、保安员齐抓共管的方法，将违章装修消灭在萌芽状态。

措施之五：“立体形象管理”

“ISO9001质量管理模式”——新金桥物业总部专设质量技术监督部，依据2000版的ISO9002标准，对“浅水湾”城市花园的各项物业管理运作进行监督和评定，发现问题，及时汇报，及时处理，及时总结。

“全面服务，满意100”——新金桥物业将发挥在住宅小区管理的丰富经验和人

才优势，为业户提供方面齐全的物业管理全面服务。

“服务窗口统一化”——新金桥物业将在小区内设客户服务中心，统一对外服务，除各项报修、投诉处理等日常事物协调，还小区业主提供各类VIP服务。同时，它还负责对外的公共形象、营销策划、大型活动协助和与业主和各执法单位、政府机关各项工作的协调。从而提高物业管理整体服务的效率，保证信息的畅通，使小区内的业主在安全舒适的环境中居住生活。

措施之六：“人才多层次的管理”——高档的物业需要优秀的物业管理人才。新金桥物业将在派出高级项目经理和各类高级工程技术人员等人才的同时，注重吸纳杭州当地的优秀管理人才，并严格实行资质管理，确保各类岗位人员的专业素质和综合素质。在保障人才素质的同时，新金桥物业更注重人才本土化和人才梯队的建设，为“浅水湾”城市花园下一步发展提供坚实的人才基础。

2、争创“省级物业管理优秀单位”和“全国物业管理优秀单位”实施计划

（1）各项基本管理制度的建立

我司将根据建设部《全国优秀管理小区标准》和《浙江物业管理优秀评分标准》以及我公司管理住宅小区的经验建立一套适用于“浅水湾”的各项物业运作手册。它包括保安、保洁、绿化、内务、工程、客户服务等所有有关的物业管理内容。

（2）各项基本管理制度的实施

为保证各项制度的有效实施，根据质量体系文件的要求，对新招聘的员工进行全面的培训，并进行考核，确保应知应会，并开始严格按照各项工作标准实施，同时根据工作考核标准进行考核，保证各项制度的有效实施。

（3）浅水湾各项硬件设备的标识

根据标识管理的规定对浅水湾项目管理、服务、工程设备，小区内部及周边环境、交通标志、人员等进行标识，确保在需要追溯的情况下可以实现追溯性。

（4）创优的联系准备工作

按照的具体的时间安排，结合“浅水湾”实际情况制订创优各条线细步工作实施计划组织项目工作人员学习领会达标创优的有关文件分解实施小区硬件整改包装工作。小区员工进行达标创优培训

（5）工作整改

公司达标创优领导小组对小区进行第一次内部检查并进行整改创优工作申报工作，实施全面创优小区检查的现场演练

（6）迎接创优评比

a 建立科学完善的物业管理制度。

b 用2个月的时间在本公司原基础上建立一套符合ISO9002质量体系要求的工

作规程，管理办法。

c 建立每周一次的小区创优工作小组会议，落实解决创优工作问题，协调部门

工作。

d 在管理处范围内严格按公司的培训体系对小区员工进行上岗培训，岗中培训

和转岗培训，确保管理的质量，提高管理人员的服务意识。

e 由公司质管部门对该项目的管理处工作进行不定期的检查，以确保服务质

量。

f 建立以“浅水湾”管理处现场考核为中心，公司监督考核为辅的监督考核体

制，做到绩效全面挂钩。进行全面的人员培训工作。