关于加强我市住宅小区物业管理工作的对策建议

第一篇：关于加强我市住宅小区物业管理工作的对策建议

近年来，我市物业管理工作坚持以人为本，着力改善和维护人民群众的工作与生活环境，物业管理工作进步、规范、和谐发展，取得了较显著成效。同时，随着物业管理行业的快速发展和群众维权意识的增强，涉及物业管理的矛盾和纠纷也在逐渐增多。我们在调研中了解到，目前我市住宅小区物业管理工作还存在以下几个方面的问题：一是在前期物业服务中，物业服务企业不严格履行承接查验义务，开发建设单位在项目规划、设计、施工、销售阶段存在的问题，在房屋交付使用后才逐步暴露出来；二是物业服务企业管理不规范，服务质量不高；三是业主委员会作用未有效发挥、履职不规范；四是物业服务行业整体经营困难，盈利能力不强，影响了物业服务总体水平的提升。

解决我市物业管理中存在的主要问题，实现物管文明、社区和谐、社会稳定，需要将“政府主导、业主自治、行业自律”有机结合，不断完善法制、健全体制、创新机制，着力要抓住三大关键环节：一是把政府的指导、监督、协调落到实处；二是切实发挥业主的主体作用和业主委员会的桥梁作用；三是推动物业服务企业规范健康发展。为此建议：

一、建全前期物业服务监管制度。一是加强前期物业服务招投标的监管，将物业服务招投标活动纳入有形市场予以监管，建立健全全市统一、竞争有序的物业服务招投标市场。制定政策，鼓励各类住宅小区通过招标方式选聘物业服务企业。二是落实前期物业服务承接验收过程中的监管主体，加强对承接验收的监管，由街道办事处参与监督辖区内新建住宅小区的承接查验以及物业档案的移交转移，承接查验以及物业档案的移交转移的结果应向区（市）县房管部门备案，充分发挥政府监督职能。

二、进一步完善物业信用监管制度。一是完善房地产开发商、物业服务企业、与物业有关的中介机构的信用监管制度，完善全市物业管理信用体系，并将其信用信息纳入成都市企业信用信息系统征集范围，对违反物业管理法律、法规、政策规定，损害业主合法权益的行为，进行信用扣分，对业主满意度高的企业给予信用记加分，并将年度信用记分情况向社会公布，以加强企业自律。二是建立物管费交纳公告与信用记录制度，将业主缴纳物管费情况纳入个人信用体系，对恶意拒缴物管费的业主实施信用制裁，以此强化业主自律，保障物业服务企业的正常收费经营，维护企业的合法权益，解决物管收费难的问题。

三、将物业管理纳入社区建设。一是把业主对物业的民主管理与社区居民自治有机结合，探索业主委员会成员与社区居委会成员的交叉任职，在业主委员会和社区居委会之间建立一种新型合作互动型关

系，更好地发挥社区居民委员会对物业管理的指导、监督作用。二是建立由街道办事处主导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业之间的定期联席会议制度，作为信息交流的平台，对物业管理中的问题及时沟通，共同协商解决，以形成街道办事处对物管事务进行有效指导，社区居委会对物管纠纷进行有效调解的日常工作机制。

四、充分利用行政、司法部门和行业协会的调解资源，将行政调解、司法调解、人民调解与行业调解对接联动，建立区（市）县、街（镇）、社区3级物业管理纠纷指导和调解机构。在区（市）县成立物业管理纠纷调解中心，在街道办事处（镇）成立物业管理纠纷调解工作站。以此调解工作作为抓手，力争把矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态。建立信息报送及统计分析制度。

五、建立业主委员会成员工作激励机制。评选表彰表现突出的业主委员会及其成员。根据工作时间多少、工作难易程度向委员支付必须的津补贴。津补贴的具体数额，由业主大会决定。

六、建立我市物业服务社会平均成本监测体系。对不同等级的物业服务经营成本进行监测，每年向社会公布，为业主与物业服务企业在协商确定物业服务收费标准时提供权威性的参考依据。

七、督促有关单位严格执行《成都市物业管理条例》中关于水电气收

费的规定。由供应方向最终用户收费，暂不能实现直接收费而委托物业服务企业代收的，应按规定支付手续费。

第二篇：物业管理工作建议

物业管理改制工作的探讨

第八社区管理中心

作为油田社区服务的物业管理，承担着油田辖区单位、职工生活的环卫、绿化、治安、稳定等主要职能。随着油田的发展不断壮大，油田物业管理紧跟油田形势，精细管理水平明显增强，社区物业管理和服务工作得到了油田各单位和职工群众的普遍认可，同时促进了和谐油田建设。现将油田物业管理改制工作，结合工作实践探讨如下。

一、油田社区物业管理现状

油田在开发建设过程中，按照“有利生产、方便生活”的原则，在百里油区建设包括基础教育、医疗卫生、文化体育、生活服务在内的后勤服务体系。1997年，油田在借鉴国内外社区管理和居民服务经验的基础上，在油田范围内按区域划分先后成立了15个物业管理处，2005年合并成10个社区管理中心，社区物业管理服务水平日趋成熟。

（一）油田社区物业管理点多面广，布局分散。

油田社区是围绕资源开发而相应建立起来的，普遍存在“先有矿区、后有社区”的状况，布局分散，规划落后，生活基础设施与生产设施混在一起，物业管理和服务的点多、面广，前线生产单位和总部基地都有社区物业管理单位。

（二）社区物业管理起步晚，机制逐渐完善。

虽然国家和地方政府出台了物业管理方面的政策法规，但油田在上世纪的九十年代末期才开始引入物业管理，物业管理规范化管理程度不高。近期，油田社会化服务系统开展“四个体系”建设得到有效落实，社区物业管理的机制逐步完善。

（三）基础设施的改善与社会发展和居民要求还有差距。

随着生活水平的改善，居民对基础设施的期望正逐步提高，加上社区承担着较多市政检查职责。勘探局在经营困难的情况下，在费用方面给予了倾斜，但是仅靠油田有限的资金投入难以满足社会快速发展和居民日益增长的服务期望。

（四）物业服务人员素质有待提高。

目前，社区管理队伍中职工素质参差不齐，老弱病残较多。主要是由于历史原因，物业服务人员大都是从原来各单位分离出来的后勤服务人员，职工年龄偏大，女同志多，技术水平低，缺少应有的管理能力和操作技能。

(五)社区物业管理费结算以勘探局划拔为主。

社区物业管理收入，以现有房屋租赁、自行车棚、停车场、菜市场管理等少量收入，其中主要资金来源还是勘探局对社区绿化、基础设施改造、房屋维修等项目费用的专项划拔，由工程建设单位施工，社区参与管理。

二、社区物业管理改制的优势

(一)有一套机构完整的物业管理体制。

社区的物业管理主要包括小区治安、环卫保洁、房屋维修、公共设施维护、绿化美化及辖区主业单位的后勤保障服务工作，经过多年的不断完善，“四个体系”物业管理机制基本成熟。

(二)有一支人员充足的职工队伍。

虽然社区物业管理人员基本上来自油田各单位后勤人员，素质参差不齐，但经过较长时间的锻炼，都能适应社区管理工作，在各自岗位上发挥作用，基本上能满足物业管理需要。

(三)有一定管理经营的经验。

尽管社区物业管理与市场化运作的物业公司还有差距，但在内部管理和经营方面都有各自成熟的经验，基本上可以适合油田物业服务发展的需要。

(四)社区居住人口相对集中。

社区物业管理企业规模发展适合在人口相对集中的小区，社区的环卫、绿化、保安、房屋维修等物业管理服务成本相对较低，便于小区专业化的物业管理和服务。

三、社区物业管理改制的好处

一是符合集团公司和油田的发展战略目标。将公共道路、房屋等设施国有资产划分到物业管理企业，这些资产得到有效维护和利用，同时大量人员从油田分流到改制企业，不仅能减轻油田企业办社会沉重的负担，还能使油田集中精力抓好生产建设，有利于油田发展。

二是社区环境将得到有效改善。虽然油田减少了对社区的资金投入，但是通过物业管理企业市场化运作，企业化管理的发展，可以走向市场，自负盈亏，能够争取更多的建设资金，更快的改善社区环境。

三是社区物业管理专业化程度得到提升。通过对物业管理企业专业化改制，社区物业管理将从人员、设备、服务、管理等方面逐步走向专业化、市场化，物业管理实现一体化。

四是职工的收入会稳步增长。物业管理企业通过市场化运作、社会化服务的原则，不断优化改进服务质量，拓宽服务内容，增加创收渠道，职工收入的提高会得到保障。

第三篇：关于促进我市住宅小区物业管理的若干建议

关于促进我市住宅小区物业管理的若干建议

案由：

随着城市建设的发展，住宅小区的物业管理关系到千家万户，加强我市住宅小区物业管理，是增强物业效用、改善人居环境、提升城市文明、加强社会管理，建设幸福汕头的现实需要。

据统计，我市中心城区住宅有物业管理的小区与无物业管理的小区约各占50%。截止至2012年9月，我市现有528个物业管理小区中，成立业主大会及选举业主委员会的只有64个。我市有三级以上资质物业服务企业共185家，其中：一级资质5家，二级资质4家，三级资质176家。物业服务从业人员约1万人。

在市人大常委会及有关部门的努力下，我市于2012年8月正式通过了《汕头经济特区物业管理条例》，并于2012年12月正式施行。标志着我市物业管理开始有法可依。但根据我会2012年5-9月间开展的住宅小区物业管理专项调研发现，现实中仍存在不少难题亟待政府及有关部门重视及解决。诸如业委会成立比例偏低；业委会运转困难、缺乏指导；部分业主与物业服务企业权利义务不明晰；物管行业市场化程度低、缺乏退出机制；物业管理纠纷有时涉及多个部门，存在执法难；住宅专项维修资金归集难、提取难；老旧小区的物业管理缺位。

因此我们提出以下建议： 建议：

一、加大宣传力度，提高各方法律意识。应通过媒体、市物管协会、各小区物管、业委会等多渠道广泛宣传《汕头经济特区物业管理条例》，让业主及物业服务企业明确自己的权利与义务。

二、加大扶持力度，积极推进小区业委会成立，并给予培训指导。由房管局组织街道、居（村）委相关工作人员，小区业委会人员或业主代表，小区物管负责人等人员学习《物业管理条例》及其它物管相关的法规，以提高街道、居委、村委今后在指导辖区内业主大会的召开、选举业主委员会，协调物管纠纷等方面的业务水平；提高业委会、物管服务企业的依法履职水平。

三、出台政策，让业委会开设银行公户有规可循。建议学习顺德地区的做法,出台法规，给业委会发放组织机构代码证，使其能顺利开设银行公户。

四、理顺机制，明确执法主体。小区的管理涉及到许多部门，如出现违规装修、乱搭乱建等违法行为，需要有执法权的规划主管部门牵头、城管执法部门、街道及居委会、公安派出所、房管等部门协同处理。但其解决问题的协调机制还未明确，政府应进一步明确责权，确定执法主体。

五、提高物业行业市场化水平

（一）出台招投标、评标办法。应出台物业服务企业招投标、评标的具体操作办法，进一步规范管理。

（二）建立物业服务退出机制。应出台我市《物业服务企业退出物业项目管理办法》。

（三）定期开展物业小区服务等级核定。对业主投诉多、整改不达标的，坚决予以收费降级或吊销资质，以督促物业服务企业依法经营，确保提供质价相符的物业服务。

（四）建立物业服务企业诚信档案。向社会公布信息，方便业主、业委会了解和选择优质的物业服务企业。

六、进一步规范住宅专项维修资金的归集、提取

（一）在1998年10月1日到2003年8月31日期间取得商品房预售许可证的住宅项目，按省《物业管理条例》规定是必须由开发商来缴存住宅专项维修资金的，政府需要通过各种措施督促开发商补缴住宅专项维修资金。对于开发商破产结业的，政府需要出台办法予以解决。

（二）我市2010年出台了《汕头市住宅专项维修资金管理实施办法》，但在维修资金的提取和使用标准、程序等，可操作性较差。应出台我市《住宅专项维修资金使用标准和程序》进一步细化，使其更具可操作性。

七、老旧小区的物业托管

我市老旧小区多数集中在老市区，且多数还是无物业管理的。这对我市的创文、创卫等工作很不利。建议采用网格化管理机制，由街道、居委成立一个物业服务企业，对片区内的无物业小区，进行统一管理。

第四篇：做好我市物业管理工作的几点思索

做好我市物业管理工作的几点思索

物业办：鲍刚

今年是物业管理进入内地三十周年，回顾物业行业的发展历程：从全国看最初的物业管理仅仅是针对住宅物业的“四保”（保洁、保安、保修、保绿）服务，技术含量和附加值都不高。如今，物业管理已经涉及住宅、办公、商业、工厂、医院、学校、机关、军队、机场、车站、剧院、场馆、公共设施、甚至寺庙等各类物业。物业管理服务的对象包括男女老幼、社会各阶层人士。物业管理服务的优劣，直接关系到物业的使用功能和使用效能，关系到业主和使用人的生活、工作、学习等质量，因此，物业管理越来越被整个社会所关注和重视。从我市物业管理看：作为一个新兴的基础性服务行业，经过十五年多年，特别是近几年来的较快发展，在改善人居品质，提升城市管理水平，扩大社会就业，促进经济发展与和谐社会建设中发挥着越来越重要的作用。在今天，随着房地产开发建设水平和人们物质文化生活需求的不断提高，物业管理因直接关系到人们的切身利益，而越来越受到广泛关注。享受高水准的物业管理与服务，同时履行业主和使用者应尽的义务，也越来越成为社会共识和普遍观念。

一、当前我市物业管理的基本情况

1996年3月，我市第一家国有物业管理企业正式注册成立，开创了我市物业管理的先河。1999年9月，我市第一家民营物业管理企业的成立，丰富了我市物业管理企业的产权形式，形成了我市物业管理多种产权性质并存的局面，促进了物业管理行业的发展。十多年来，在各级领导的重视和支持下，在各有关部门的帮助下，在全体同仁的共同努力下，我市的物业管理从无到有，从小到大,坚持改革，锐意创新，通过以行政手段启动市场，以政策措施引导市场，以市场手段发展市场，以地方法规规范市场，试行招投标制度，促进了物业管理市场竞争机制的形成和完善,经过努力，初步建立起了一个规范有序的物业管理市场框架。截止目前，我市具有资质的物业管理企业共有107家，其中，一级资质一家，二级资质七家。管理服务的类型有多层住宅区、高层住宅、办公大厦、厂区、医院、学生公寓、商贸广场等，管理面积近2000万平方米，物业管理覆盖率达60%，从业人员20000余人。另外，有五家外地企业进驻淮南，我市也有两家企业把业务拓展到了合肥、淮北。通过社会化、专业化、市场化的物业管理，使社会、个人最大的房屋资产得到了较好的维护和管理，实现了保值增值，使广大业主享受到更加便捷舒适的服务，物业管理已成为人民群众生活工作不可或缺的重要组成部分。

总体概括起来，我市的物业管理至今经历了15年左右的发展时间，我们初步将其定义为三个发展阶段：

1996-2000年的五年属于探索起步阶段，也就是以前常有“物业管理是个筐，什么事情都往里面装”的说法的年代，虽然这种现象不合法、不合理，但它确是社会现实的真实写照，从一个侧面反映出了物业服务企业承担的工作界面和工作量。在那个年代，物业服务企业是无可奈何、莫名其妙地在糊里糊涂的状态下作出了许多自我利益的牺牲，从而为他人、为社会作出了很大的贡献。

2001-2010年的十年时间属于快速发展阶段，在这个阶段，《物业管理条例》和《物权法》相继出台后，虽然物业管理进入了法制、理性、规范的时代，但由于行业发展尚不成熟，物业服务企业在理性、明白、明智的状况下，仍然在为社会稳定与和谐默默无闻地作出自我利益的牺牲。

2011-2016年这未来的五年将是物业规范化和品牌化的阶段。

二、当前我市物业管理工作的问题和差距

应该看到，与各地市相比，我市物业管理服务行业尚存在着一些问题和差距，有些已经成为制约我市物业行业进一步发展的瓶颈，主要问题有以下几个方面：

（一）区级物业管理工作职能和作用没有得到充分发挥。根据国务院及省物业条例和市政府

1“三定”方案已明确规定：将物业日常管理权下放到各区人民政府，区人民政府要负责区域内物业管理活动的监督管理工作；街道办事处负责辖区内的各住宅小区的业主委员会的组建工作。但由于受经费、人员配备等多种因素的影响，各区均未设置物业的专职部门，街道未能真正履行职责。

（二）物业管理与收费质价不相符，人才流失严重，行业地位低。现在的物业管理可以说是综合性、整体性、个案性很强的服务，再加上建筑的规划、设施、设备、材料、环境等科技含量不断提高，对物业管理的要求也是高技能、高智能、高效能的服务。与此相适应，物业服务企业的人才和管理也必须是高知型的物业。目前，我市的物业管理成本连年提升，然而，物业服务费却多年不调，或略有上调却远不及成本的提升，物业服务企业亏本了，也只能很不情愿的坚守着，企业大多是亏本经营，也一定程度造成服务水平较低，没有发展后劲。物业行业对人才的吸引力很弱，难以留住专业人才，并造成人才流失大，人员流动频繁，从业人员整体素质不高，影响了物业管理服务水平的提高，导致恶性循环，影响了企业的发展。在日常的管理中，我们发现行业自身还存在一些问题。如，有的物业公司在住宅区管理上还在依赖开发企业，内部管理欠缺，管理力量薄弱，人员服务意识和服务质量不高，对服务的重视程度不够，服务态度不好，在工作中不注重细节，甚至有一些不负责任的现象存在。这样既损害了业主的合法权益，损害了物业行业的声誉，最终也损害了物业企业自身的利益。因此，如何加强对物业企业服务质量实施动态管理是现阶段面临的新课题。

（三）重建轻管现象普遍存在，开发建设遗留问题难以解决。据不完全统计，在业主的投诉中，因工程质量、小区配套设施不到位的投诉仍占主导，开发商和水、电、气、通讯、环卫、邮政等企业没有做或者没有做完善的许多工作，物业服务企业不得不去承担部分、甚至全部，而且还没有单位出来为此“埋单”，这些是开发建设阶段遗留的问题影响到后期的物业管理。这些问题在开发建设阶段一直存在没有解决，影响到后期的物业管理；有一些业主多数以不交物业费的方式表达对物业管理企业的不满。

（四）业主的物业管理消费观念未完全建立，物业管理收费难，对欠费业主缺乏强有力地手段。目前我市仍有许多业主的思想还停留在计划经济年代，欠缺物业管理消费意识，以种种理由拒交物业服务费，甚至恶意拖欠物业费用，或者是认为交费后，物业公司什么都要管，从而导致物业企业难以为继和服务质量下降，最终也损害了业户自身的利益。全市物业服务项目中约有不低于20％－30％的业主、使用人长期不交物业服务费，物业服务企业却束手无策，依然忍辱负重的长期为这部分人提供与其他业主、使用人同样的服务。

（五）业主大会和业主委员会成立和活动“五难”，即：启动难、筹备难、备案难、决策难、换届难；同时对业委会在法律法规来层面也缺乏有效的监督制约手段。

（六）物业行业的负担过重，扶持政策少。1.税收政策。一是税率偏高，二是税基不合理。目前，对物业管理适用5%的营业税税率，相对交通运输业、建筑业、邮电通信业、文化体育业等行业3%的税率明显偏高。此外，物业服务企业向业主收取的属于代业主支付清洁、秩序维护、绿化养护、设备设施维修保养等开支，与居民水电费、取暖费和燃气费一样具有代收代付的性质，不应作为税基。2.价格政策。价格主管部门对物业服务企业在住宅小区内公共部位和共用设施设备的用水用电没有按照居民生活用水用电价格标准执行。

三、认清物业行业本质，为更好的开展工作奠定基础

作为已经或将要从事物业管理工作的同仁们，都应该透过纷繁复杂的物业管理活动的表象，了解和掌握物业管理的八大基本特征，来指导我们的具体工作，具有非常大的现实意义。行业本质是行业本身所固有的，决定行业状态、性质和发展的根本属性。认清物业管理的行业本质，是研究物业管理行业所有现实问题的逻辑起点。

（一）现代物业（不动产）不仅是生活资料，同时也是生产资料和投资产品

传统的物业管理服务是以作为生活资料的住宅为主要对象的，无论是物业管理发源地的英国，还是源自计划体制下房屋管理模式变革的中国式物业管理，都发轫于居住物业的管理服务，乃至于西方许多国家至今仍以《住宅法》作为规范物业管理活动的基本法律，而中国的《物权法》和《物业管理条例》在偏重于住宅物业管理服务的制度设计方面，同样具有明显的针对性。但是，这种现象仅仅意味着过去，自上世纪后半期以来，人类的生产方式和生活方式发生了巨大的变化，物业（或称不动产）已经远远超越了传统意义上的遮风避雨的生活资料功能，更多地以生产资料和投资产品的面目出现在我们面前。从生活资料到生产资料进而到投资产品，物业功能的多元化和物业价值的高端化，为物业管理的多层次、全方位发展注入了丰富的内涵，同样也为我们重构物业管理的商业模式提供了深远的想象空间。在传统居住物业管理的基础上，物业管理行业向工业物业、商业物业、公用物业等不动产管理的所有领域的纵深发展，正是顺应物业功能和物业价值变化的大势所趋。

（二）业主（客户）是物业管理的权利人和责任人，决定了物业管理的价值需求 中国物业管理发展的独特道路，决定了“政府主导、企业推动”的物业管理模式在初期阶段的必然性，但是随着业主权利意识的增强和企业市场竞争的加剧，物业管理行业已逐步实现“企业时代”向“业主时代”的转换和变迁。物业管理行业的客户群体是物业的主人——业主，业主在物业管理中的地位不仅仅体现在《物权法》中建筑物区分所有权人的法律定位，作为物业管理的权利人和责任人，在物业管理商业活动中，业主更是物业管理服务的原始需求者和最终评价者。

对于物业服务企业来讲，在服务质量趋同化和资质品牌膨胀化的背景下，面对不同的业主群体，如何针对他们不同的价值需求，把握自身的素质和特点，在客户细分的前提下选择最适合的客户，做自己最擅长的业务，提供最优质的物业管理服务？面对同类的业主群体，如何识别他们的共性需求和个别需求，有效需求和无效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潜在需求？在满足客户的共性、基本和有效需求的同时，如何引导客户的合理需求，挖掘客户的潜在需求，兼顾客户的个性需求，最大限度为客户创造价值？都考验着企业的内在功力，决定着企业的品牌效益。

三、物业管理产品是一种综合性、持续性、长期性和稳定性的服务

物业管理产品的主要表现形式是无形的服务，这是其区别于有形产品的一个重要特征。有形产品的生产、流通和消费环节逐一递进且相互独立，而无形服务一般没有流通环节，生产和消费处于同一过程，具有同步性。

有形产品一般都有一定的使用期限，在其合理寿命周期内可以被反复消费使用，而无形服务属一次性消费品，服务一经生产即被消费，具有不可储存性；有形产品在工业化时代背景下大多按严格流程和工艺生产出品，品质、型号、外型、性能等具有高度的同一性，而无形服务主要通过人的行为来完成，不同的服务者即使经过最严格的挑选和培训，按照最严密的流程提供服务，也难免有不同的风格和效果，即所谓服务的差异性。

如何克服服务产品的无形性、同步性、不可储存性和差异性，以保证服务品质的稳定、可感知和高评价，始终是服务行业面临的永恒难题。除此之外，物业管理作为一种无形服务还具有自身的一些特点：

1、综合性，物业管理服务不仅包括物业共用部位和共用设施设备的维修养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通和公共秩序维护等内容；

2、持续性，与一次性服务不同，物业管理服务的提供是一个持续的不间断的过程，物业服务企业必须保证物业共同部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行。

四、物业管理产品是基于物业共有部分而提供的准公共性服务

人类拥有建筑物的历史长达几千年，物业管理之所以在一百多年前才得以诞生，其根本原因是城市化背景下多业主区分所有建筑物的产生。当不同的业主共同拥有一个建筑物时，物业产权的多元化要求每一个业主分散自行管理其专有部分，共用设施的社会化却要求集中统一管理共有部分，近代物业管理正是为了解决物业产权多元化和共用设施社会化的矛盾应运而生的。因此，尽管我们认为广义的物业管理应当充分包容单一业主的管理服务活动，尽管我们鼓励物业服务企业根据业主的个性需求进行服务的延展和创新，但是我们始终不能忘

记物业管理的存在本源和核心价值——基于物业共有部分的准公共性服务。

提供物业共有部分的准公共性服务，是物业管理的难点之所在，也是物业管理的专业价值之所在。认识物业管理的准公共性，我们就可以运用公共产品和公共选择理论分析当前物业管理面临的诸多现实难题，我们就不难理解物业管理收费问题的特殊性和产生根据，我们就不难理解目前业主大会和业主委员会机制的缺陷和症结。认识物业管理的准公共性，我们就可以领悟物业管理的外部性与城市管理的密不可分。

五、物业服务目标的实现必须辅助以管理的手段

服务是为满足他人的需求或实现他人的利益而开展的工作，具有顺从性；管理则是为实现一定的目标而约束或限制他人的行为，具有强制性，两种彼此矛盾和对立的行为在物业管理活动中得到了统一。与其他服务行业相比，物业管理行业的准公共性，决定了不同的业主（客户）对物业服务具有不同的理解和不同的偏好，个别要求和偏好可能影响多数业主的利益实现，为了满足多数业主的共性需求，就必须约束和限制少数（或个别）业主的个性需求和偏好,在这种情况下，管理就成为物业服务的一个特殊而必备的手段。

同样,从物业管理的权利本源看，物业管理权来源于业主的建筑物区分所有权，建筑物区分所有权并不具备传统所有权的绝对性和排他性，单个业主所有权的行使是受到有条件限制的，业主对专有部分行使所有权，不得妨碍建筑物的安全，不得影响建筑物的使用功能，不得破坏建筑物的外观；业主对共有部分仅具有按约定使用的权利，而不得以共有为名擅自占有、收益和处分；业主不得从事任意弃置垃圾、侵占通道，排放大气污染物，施放噪声和违章搭建等行为，限制业主滥用物权，约束少数业主的不当行使建筑物区分所有权的行为，是物业服务之中的“管理”内涵。

六、物业服务目标的实现受制于建设单位和业主的素质

首先，物业管理是在物业硬件设施基础上的软性服务，物业硬件设施条件的优劣直接影响了物业服务的顺利开展，而开发企业的素质决定物业设施设备的品质，很难想象在低水平的开发建设基础之上实现管理服务高水平的可能性；

其次，物业管理环境与业主（客户）的日常工作生活环境高度重叠，业主（客户）使用物业的文明程度和对公共管理规则的遵守程度直接影响物业服务的效果，很难想象在缺乏高素质的业主配合之下实现管理服务高水平的可能性。高水平的物业服务是由优秀的物业服务企业、负责任的开发建设单位和遵守公共道德的业主三方面共同努力的结果，这可以称之为“物业管理服务的互动性”，也可以称之为“物业管理三方决定论”。既然物业服务目标的实现受制于开发建设单位的素质，行业主管部门就要从源头上规范开发建设单位的行为，这是《物业管理条例》对“前期物业管理”作出专章规定的主要理由，而承接查验制度的全面落实，则是明确开发建设单位责任和减少开发遗留问题的基本手段；既然物业服务目标受制于业主的素质，物业服务企业在承诺服务指标时就应当更多考虑业主的配合程度，更多地从过程标准和客观标准规范自身行为，在结果标准和心理标准的约定上采取审慎的态度，同时对个别业主的败德行为进行及时充分的披露，以规避不应承担的管理责任并争取多数业主的理解。

七、物业服务企业是人合公司，而非资合公司，其核心竞争力是人力资本

物业管理行业的劳动密集型特征主要表现在两个方面，一是物业服务企业主要是通过投入提供服务的劳动力来生产产品（服务）和创造产值（服务费）；二是劳动力成本在物业服务总成本中占据很大的比例（一般达到50%-70%）。劳动密集型的特征表明资金这一生产要素在物业管理行业中并非起着决定性的作用。同样，分析大多数赢利的物业服务企业的财务数据，我们会发现它们的净资产收益率都在40%-50%以上，而且企业收入和利润的增长与企业的资金投入并无直接相关，多数企业在发展壮大过程中并无更多的增量资金投入，注册资本的投入也大多数为了满足资质评审和证明风险承担能力的需要，这同样表明了物业服务行业与其他行业相比，对资金的需求和依赖程度相对较低，因而，从本质上看，从事常规业务的物业服务企业是人合公司，而非资合公司。

物业服务企业的人合特征，决定了物业服务行业对劳动力成本的涨落极为敏感，因此，树立人力资本在物业管理行业中核心竞争力的地位，不仅有利于认识物业管理师制度的重要性，而且有利于明晰以高层管理人员持股为特色的现代物业服务企业产权制度的改革方向。

八、物业管理活动是建立在等价有偿基础上的市场交易行为

物业管理是建筑物管理市场化的产物，物业管理活动必须遵循市场规律，在等价有偿的基础上实现物业服务企业和业主之间的公平交易，物业服务企业的商业性和物业服务行业的市场化是物业管理可持续发展的经济基础。重视物业管理活动的商业性，就要求物业服务企业应以获取商业利润为基本价值追求，利润是维持企业生存的食粮，是促进企业发展的营养，是证明企业实力的标志，是回报企业客户的基础。一些依靠开发建设单位的补贴支撑的物业服务企业，不仅存在以不正当竞争手段扰乱市场的嫌疑，其从属性的企业定位也在一定程度上矮化了行业地位，而且其自身最终也将不堪重负难以为继；一些不顾成本地提供所谓超值服务的物业服务企业，其做法不仅扭曲了物业管理价格机制，违反了等价有偿的市场化本质属性，而且其误导市场的恶果也将最终殃及自身。综合上述物业管理行业的八大特征，我们可以概括出构成物业管理行业根本属性的六大基本要素：

一、主体：物业服务企业

二、客体：业主（客户）

三、对象：物业（不动产）

四、方法：管理手段

五、性质：准公共性服务

六、目标：商业利益。由此，我们得出以下的结论：物业管理的行业本质，是一种物业服务企业从事的以物业（不动产）为基础，以业主（客户）需求为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业活动。

三、结合淮南特色，创新思路开展工作

随着物业管理行业到了“而立之年”，物业服务已经成长为社会生活最不可或缺的一个方面。物业服务前所未有地和整个社会紧密地联系在了一起，社会生活的点滴变化都对物业服务提出了更高、更新的要求，我们打算从以下几个方面开展工作：

1、积极推动全行业人员做引导型的物业行业管理者

物业管理是服务性的行业，但它与商业、旅游业、餐饮业、运输业等服务性行业存在明显的不同之处，表现在其受众群比较固定，其服务内容，涵盖了与客户息息相关的种种生活内容。物业管理首先必须是一种公众服务，当个性化的服务需求与公众的意志相违背的时候，物业管理人则必须予以制止。因为一旦允许，那么个别业主的行为会影响到其他大部分业主的权益或是与现行的法律法规相违背。甚至在特定的情况下，会出现大部分业主都有某种需求但是我们依然无法满足的现象。例如在管理费的问题上，只要有人提出降价，我相信大部分业主都会主动予以附和，可是一旦违反了市场经济规律，伤害的是整个行业的健康发展。因此，让业主满意是物业管理人追求的目标，但是满意的前提并不是让业主完全满足。

一个优秀的物业经理人，首先就应该善于运用引导的力量，来影响和改变的业主的一些生活习惯和行为，从而实现业主高满意度的目标。在一些大社区内（包括别墅、公寓、普通住宅等多种物业类型）更显得尤其明显。业主群体中既有大款也有工薪阶层，既有南方人也有北方人，既有高学历者也有没文化者，既有美满家庭也有单身贵族等等，不同的群体拥有不同的需求，物业管理人就像走钢丝一样需要高超的平衡技巧。要妥善地解决诸如此类的问题，除了敢于向业主说“NO”之外，物业管理人更应该善于应用：引导的力量。海尔有一句名言：没有落后的群众，只有落后的干部。我们可以将这句话延伸为：没有落后的业主，只有落后的管理。在物业管理引导的过程中，我们积极呼吁企业领导者不要忽视引导的力量。其次引导从业人员从自身做起，做一名合格的业主。物业行业的特殊性使得我们管理者的身份是有双重性的，在工作时是管理人员，在生活中都是业主。一天内有两个角色要扮演和转变，我们行业管理者应该做小区业主的榜样和表率，这样通过行业从业人员的带动效应，才能构建良好的行业外部环境。

2、扶持骨干物业服务企业通过扩大规模，提高品质，树立品牌来做大企业的外部边界，做小企业的内部成本，扩大企业利润来源进而增强企业的竞争能力。

3、呼吁协调政府价格主管部门减少对物业服务价格的过度干预，赋予物业服务企业足够的自主定价的权利；放弃以往强加和转嫁物业服务企业各种不合理负担和责任；减轻

物业服务企业的经营压力和风险；

4、强力推动我市物业信息化建设的步伐。

目前市物业管理协会从全行业的角度，通过与中国移动公司联手，依靠其丰富的信息化资源和资金优势，由市移动公司出资进行信息化软、硬件的开发投入，物业主管部门和物业企业按实际用量付使用费用的方式，为全面从根本上解决物业信息化建设的瓶颈，减轻物业企业信息化建设的资金负担，正在做有益的尝试。

5、进一步规范前期物业招标工作。目前山南的楼盘建设中取得了较好的效果。

我们相信在政府部门和有关单位的大力支持下，物业管理行业全体同仁的共同努力下，物业管理行业作为朝阳产业的社会地位日益突出，让我们携起手来，以更好的精神面貌和工作状态去开创行业更加美好的未来!

谢 谢 大 家！

第五篇：常州市老住宅小区物业管理工作考核标准(2012)

．《区物业管理工作考核标准》

2．《新建小区（招投标）物业管理工作考核标准》 3．《新建小区（未招投标）物业管理工作考核标准》 4．《老住宅小区物业管理工作考核标准》

5．区年季度住宅小区物业管理考核得分情况汇总表

附件4：

常州市老住宅小区物业管理工作考核标准（2012）

总分

附件5：

区年季度住宅小区物业管理考核得分情况汇总表

制表单位（章）制表日期年月日

制表人：