第一篇：中国云物业服务进行时 首家物业云动中心深圳龙岗落成
中国“云物业服务”进行时 首家物业云动中心深圳龙岗落成2012年12月28日19:32新浪房产
新浪乐居讯“物业服务人员手持PDA，穿梭在城市的楼宇之间，随时随地现场处理问题，获取信息，查看表报„„”您也许会觉得不可思议，可这样的物业服务场景就在我们身边。随着科学技术的飞速发展，“云物业服务”已不再是一个虚无缥缈概念，它正在改变着中国整个传统的物业服务行业。
12月28日下午，记者在位于深圳龙岗区的一应·云动中心见证了“云物业服务”全面上线的历史时刻。早在几年之前，长城物业就在业内率先提出了“3G时代的物业服务”概念，通过现代科技来提升物业服务的技术含量。在信息网络技术的驱动下，传统服务业正面临全面改造和提升，向现代服务业转型升级。大力发展现代服务业已经被提高到国家战略层面。中国物业服务业如何才能分享到第三次科技革命带来的技术红利？如何运用现代化的新技术和新服务方式改造传统的物业服务业？如何摆脱劳动密集型的模式桎梏，如何结构性地降低运营成本和系统提升管理效率？这都是中国物业服务企业迫切需要解决的问题。在这样的背景下，长城物业在2012年与国际性公司进行战略合作，联合多个专业技术供方，共同打造了“云物业服务”，实现了中国物业管理行业的云服务从理论到实践的转变。
一应·云动中心是长城物业云物业服务运营的“神经中枢”，通过其IT系统支撑着其全国各地物业服务项目的运营。其中，呼叫服务中心的物理坐席就超过450个，这不仅是中国物业管理行业最大的呼叫服务中心，放眼国内的呼叫中心，这种规模也是十分罕见的。据一应·云动中心的工作人员介绍，这个呼叫中心可为超过5亿平方米的物业、过千万的业主提供顾客服务，具备行业级的运营能力。
物业服务通常划分为基于人的服务和基于物的管理，而云物业服务的本质变革是将物业服务过程的信息通过云端进行实时管理。通过CRM客户关系管理系统结合全国统一的400物业服务呼叫中心，提供顾客服务；通过PMS物业管理系统结合PDA移动终端进行现场管理，扩大员工的管理半径，有效减少物业服务人员，提升工作效率，降低人力资源成本。
通过实地考察，记者进一步了解到，所谓的“云物业服务”实际上包含包括物业服务中的二大关键价值创造过程的顾客服务解决方案和物业管理解决方案，以及社区商务经营平台解决方案，系统地解决了顾客服务、物业管理和延伸服务的升级问题。云物业服务通过提高劳动生产率、降低成本和提升服务质量一站式解决“流”的问题，同时通过O2O模式的社区Mall加盟方式解决“源”的问题。云物业服务系统向行业开放时，企业无需重复研发IT系统、无需自建呼叫中心、无需基础设施投入即可轻松完成物业服务升级。
长城物业是业内最早运用“云物业服务”的企业。“云物业服务”帮助长城物业轻松实现全国300多个在管项目的物业服务升级。通过“云物业服务”平台我们看到一系列改变：物业管理层架构从三级调整至两级。长城物业应用“云物业服务”平台后，管理类人员缩减185人，操作类人员缩减336人。2012年，云南实力和浙江实创等物业服务企业也先后应用了长城物业的“云物业服务”。可以预见，未来将有更多的物业服务企业采用“云物业服务”来实现企业的转型升级，并推动行业向现代物业服务发展。
云物业服务，让中国物业管理行业的现代化之路越走越宽。
第二篇：首家物业服务“云动中心”上线
首家物业服务“云动中心”上线
2013年01月01日深圳商报
【深圳商报讯】（见习记者 董思）“物业服务人员手持PDA，在城市的楼宇之间，随时随地现场处理问题，获取信息„„”这样便捷的物业服务场景就在我们身边。据深圳长城物业相关人员介绍，其位于龙岗区的一应·云动中心已全面上线，它正在改变整个传统的物业服务行业。
昨日，记者从长城物业公司相关工作人员口中得知，其位于龙岗区的一应·云动中心已全面上线。据介绍，在信息网络技术的驱动下，传统服务业正面临全面改造和提升，向现代服务业转型升级。一应·云动中心占地超过7000平方米，是云物业服务运营的“神经中枢”，通过其IT系统支撑着全国各地物业服务项目的运营，是目前国内物业管理行业最大的呼叫服务中心，这个呼叫中心可以为超过5亿平方米的物业、过千万的业主提供顾客服务。据悉，“云物业服务”实际上包括物业服务中的二大关键价值创造过程的顾客服务解决方案和物业管理解决方案，以及社区商务经营平台解决方案，系统解决顾客服务、物业管理和延伸服务的升级问题。云物业服务通过提高劳动生产率、降低成本和提升服务质量一站式解决“流”的问题，同时通过O2O模式的社区Mall加盟方式解决“源”的问题。云物业服务系统向行业开放时，企业无需重复研发IT系统、无需自建呼叫中心、无需基础设施投入即可轻松完成物业服务升级。
第三篇：中方玺云台物业服务方案
中方玺云台物业服务方案一﹑物业服务时间安排和工作范围
(一)﹑物业服务时间安排
物业综合管理员：按照售楼部上下班时间执行。
秩序安防员﹑迎宾：上午７点５０至下午１８时为站岗，可根据现场具体情况适当进行调整。保洁员上午８时至１２时，下午１３点５０至１８时。可根据现场具体情况适当进行调整。员工休息由公司统一调整。
(二)﹑售楼部物业服务范围
售楼部物业服务工作将围绕房屋销售这个中心来开展，以促进房屋销售为总目标，在物业服务工作中重点是员工的服务意识﹑服务形象和服务细节的管理。1﹑物业综合管理员服务工作内容：
针对该项目的实际情况，物业综合管理员主要从以下几点开展工作：
一是针对购房者对物业服务的咨询工作，目前房地产行业竞争激烈，许多购房者在买房时除注重楼盘的品质及配套外，更多的注重房屋后期的管理上，因此物业综合管理员要在日常工作中接受购房者对物业管理费构成﹑物业管理服务的内容等相关问题的咨询工作。二是与开发公司进行一些沟通协调，对现场秩序维护员和保洁人员的管理工作。三是在售楼部置业顾问工作较忙时，主动接待购房者或者客户，将其带到休息等待区并安排茶水，代替置业顾问对购房者介绍楼盘的基本情况。
2﹑迎宾服务工作内容：
一是热情主动地迎送客户及对售楼部内部公共秩序的维护，收集客人的意见及投诉，并及时向领导汇报，由于售楼部外人员流动性大，严格控制无购房意向的人员进入售楼部，保证正常的销售工作的开展十分重要，在服务时既要主动热情，又要严肃认真，对进行入管理范围的人员必要时主动询问，对无购房意向的闲散人员劝其离开，给有购房意向的人员进行热情引导；
客户到达售楼部门口时，应主动拉门并致迎宾语“您好，欢迎光临”、客户离开时应主动拉门并致送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。
3﹑秩序维护服务工作内容：
由于该项目处于人员密集﹑人流量较大交通复杂地段，而售楼部是开发商房屋销售的服务窗口，秩序维护的主要内容是：
一是销售现场外围公共秩序的维护，协助派出所做治安防范工作，预防治安案件的发生，协助处理突发性紧急事件等，保障销售工作的正常进行。如遇客户车辆到达售楼部，秩序维护员应用标准的手式指挥引导车辆到停车位停车，当车辆停放好后，主动向车主敬礼，为车主开门，向客户问好，如遇下雨，应主动为客户打雨伞；若遇行动不变的客户应主动扶行。二是在秩序维护服务中着重服务形象和礼仪礼节的管理，协助售楼部服务人员做好服务接待﹑热情迎送客户等服务细节。
4﹑保洁服务工作：
一是外围保洁工作，每天8时前对销售中心外围的环境进行一次彻底清扫，保证在客户高峰期到来之前有一个干净的外围环境，并随时保洁，其标准是随时看不到垃圾。
二是销售中心内部保洁工作，每天进行两次全面清拖，第一次在上午9点前完成。第二次在中午2点30分前完成。并随时保洁，其目标是干净﹑整洁，整体观感良好。室内垃圾每日下午清理一至三次。
三是对室内植物的维护工作，每天对室内植物进行日常清理和保洁。
四是随时保洁要做到：“一快﹑二轻﹑三勤”。“一快”即：动作快；清扫过程中动作要迅速，以免影响来访客户，给客户带来不便；“二轻”即:操作轻﹑走路轻；在作业中避免产生可能干扰到销售接待的一切噪音；“三勤”即眼勤﹑手勤﹑腿勤；眼勤：即勤观察，发现问题（如空纸杯﹑烟缸内的烟头个数不超过三个﹑其它垃圾等）要及时处理；手勤：即勤于动手，发现问题立刻动手解决；腿勤：在不影响销售接待的情况下尽量增加保洁频次（特别是一般不易注重的销售中心外围环境和卫生间等卫生死角）。
五是进行室内清洁作业时，应在作业范围设置明显的告示牌或标志，如“小心地滑” ﹑“高空作业” ﹑“清洁进行中”等，确保安全作业。
二﹑售楼部安全防范管理
（一）售楼部消防安全制度：
为保证售楼部的消防安全，提高每位员工的消防安全意识，以贯彻“预防为主，防消结合”的方针，实施消防安全责任制，特制定本制度。
1﹑加强售楼部消防工作，认真执行售楼部消防安全制度。
2﹑认真贯彻“预防为主，防消结合”方针，各部门及秩序维护值班人员要认真做好每日消防巡查工作，并作好记录。
3﹑所有人员应做到“三懂”：即懂得消防设备分布位置；懂预防火灾的措施；懂得扑救火灾的方法。
4、售楼部所有人员应做到“三会”：即会报警，会使用消防器材，会扑救初起火灾。
5、秩序维护人员应随时检查和维护消防设备，发现安全隐患及时上报，并及时整改。
6、各部门人员要清楚水、电、气设备的总阀开关位置。
7、定期对各办公室进行安全检查，发现火灾隐患及时采取措施整改，把事故隐患消灭在萌芽状态。
（二）、治安案件应急处理程序
1、值班员收到保安信号后，应迅速安排就进人员迅速到达现场查看情况是否属实，如误报应立即排除。
2、如属实应立即上报现场负责人、公司相关领导和营销部负责人，并通知全体秩序维护人员在2分钟内集合，并拨打110、120报警适应讲明案发地点、路段、销售中心名称、现场概况、联系电话。
3、现场负责人迅速组织人员将现场警戒，制止一切围观人员进入现场，防止事态进一步恶化。
4、保护好现场不被破坏，以便公安机关调查取证。
5、当班人员应提高警惕、加强戒备，防止犯罪分子趁火打劫。
6、当公安机关到达现场后，现场负责人应向公安机关领导汇报现场情况，并协助公安机关展开工作，尽力提供人力、物力。
7、案件处理完毕后，现场负责人组织全体秩序维护人员召开总结会，总结经验，吸取教训，并将整个过程记录备案，以书面形式上报有关部门。
8、做好保密工作，最大限度控制舆论影响，维护建设单位声誉。
9、组织对治安案件发生的过程进行分析，将情况完整、规范的进行记录。
三、人员配置及管理
（一）﹑服务人员配置
工配置服务人员56名，其中：物业项目经理1人，综合管理员2人，秩序维护员16人（含夜间值班），服务人员16人，保洁人员11人，维修人员5人，绿化人员5人。
（二）﹑各岗位工作标准及岗位说明
1﹑迎宾岗位称呼礼节礼貌标准：称呼客人时应恰当使用语言得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。
2、接待礼节标准：笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好!早安！午安！晚安！等。
3、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾，送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。
4、应答礼节：解答业主问题是必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意在查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。
5、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。
6、进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻敲门，带业主同意后方可轻轻推门入内，敲门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。
7、注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。
（三）﹑综合服务管理员
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、接电话先问好，报单位，熟练准确的使用公司及服务中心名称。
3、亲切地使用问候语“请问能帮您什么忙？”
4、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
5、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
6、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
7、对业主的询问，要热情、有礼、迅速地答应。
8、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。
9、熟悉常用电话号码。
10、熟悉有关物业询问知识。
11、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。
12、迎送：站立迎接业主（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开服务中心的客人道别。
13、事务处理：重视业主的投诉、报修、咨询等事物，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
14、记录：详细记录，认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。
15、注意事项：遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向相关领导汇报。
16、保密事项：业主的情况、业主的房号。
（四）、安防部管理员
（1）、安防领班：
1、对秩序维护部负责，组织领导安管队工作，对辖区公共秩序维护工作和消防工作负责全面则任。
2、熟习和掌握辖区地理位置、重点要害部位和设备布局的基本情况，带领本班全体人员，根据制定的岗位职责，做好辖区内安全和消防工作。
3、贯彻落实公共秩序维护工作和消防工作，做好对安防员工的领导工作，根据岗位职责和要求，严格进行检查，督促本班全体人员落实岗位责任制。
4、组织实施安防责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所从在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。
5、主持部门例会，传达贯彻上级的指示精神。
6、监督和检查辖区的安全情况和交通管理情况，处理各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。
7、做好部门领导和基层保安人员的协调工作，同时及时传达、落实上级的指示精神和工作安排。
8、要有法律知识和法律观念，熟悉安防业务，了解公司所制定的规章制度，掌握辖区内公共秩序维护和消防工作的规律、特点，严格管好、做好安全保卫工作。
9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许乱用职权，以身作则，做好本职工作。
10、认真做好本班人员的考勤工作，详细如实的记载工作中遇到及处理的各种情况，每天应向部门主管汇报一次。
11、对安管员的聘用，解聘提出建议。
（2）、秩序维护员：
1、着装整齐、统一，衣物平整，目测衣物无污、无油、无破损。
2、仪容、仪表洁净、端庄，不留胡须，发不过耳、不过领，目视无不舒适感。
3、器械佩戴、物品佩戴齐全、整齐。
4、认真做好巡逻记录，对各种不安全隐患、工程设施、设备及清洁卫生情况应及时处置并详细记录后上报。
5、巡逻过程中若接到投诉或建议，应认真记录后上报。
6、巡逻过程中，遇到可疑人员，可进行跟踪、盘查直至带回办公室询问。
7、月其他岗位保持密切联系，及时通报相关情况。
8、接报警后，2分钟内到达现场。
9、熟知各种器械使用方法，熟练掌握使用技巧。
10、熟练使用各种消防器械，掌握使用要领。
11、巡逻时注意行走姿势、姿态，且保持统一、一致，目视形象感要好。
12、遇紧急情况发生时，按《紧急事件处理程序》办。
13、下班换岗后，在公共区域均需保持衣帽工整及步伐形态整齐要求。
14、按规定路线巡视检查，主动帮助做力所能及的事（如帮助客户开关车门、提重物等）。
（五）、业绩标准
1、业主对物业管理服务满意度符合公司质量标准要求。
2、物业管理服务水平稳步提高。
3、员工凝聚力强，员工工作热情度高。
4、项目管理经济效益、社会效益成绩显著。
5、无重大安全事故发生。
（六）、工作难点
1、如何更好满足业主对物业管理服务的需求显著。
2、如何保障公司物业管理服务水平稳步提高。
3、如何提高员工凝聚力，使员工对工作认真负责。
4、如何与客户保持良好的有效沟通。
（七）、工作禁忌
1、服务意识不强。
2、不重视与客户的沟通。
3、安全意识淡漠。
姓名：林丰2013-05-01
第四篇：构建云服务物业社区平台模式的探讨
构建云服务物业社区平台模式的探讨
随着中国经济的结构转型，国家重点产业发展的转移，房地产行业将逐渐进入薄利时代，如何在现有资源和业务模式基础上挖掘和创新新的商业模式，成为公司需要提前考虑与规划布局所必须面临的问题。本文拟就物业现有客户资源和管理能力，提出构建社区商圈服务平台模式的构想。
目前我国物业管理面临人员规模越来越大，人力成本越来越高，行业越来越微利；管理的业态越来越多，要求越来越高，标准化、专业化要求越来越高等处境。各大物业公司纷纷开始考虑新的商业模式并在一些领域已做出来了尝试。现主要有如下几类模式。
一、业界基于社区的商业模式发展情况
(一)彩生活模式
深圳市彩生活服务集团有限公司（简称“彩生活服务集团”）成立于2002年6月18日，总部设于深圳，是花样年集团(中国)有限公司控股企业，是一家集物业服务、资产运营、社区服务为一体的科技型、综合型物业服务运营集团。
彩生活服务集团通过构建标准化的服务与管理平台，模式的实质是拓展了传统物业管理服务的界限，由对物的管理延展至物业所有人/使用人的服务，为社区住户提供除基础物业管理服务外的增值服务以创造商业价值。其所为的“彩生活模式”包含如下方面内容：
1、机械化、科技化的管理
通过机械化、信息化，对整个小区的管理实行一种标准化、制度化、流程化的管理，以解放简单劳动岗位上的劳动力。被解放出来的劳动力，从事更有价值的社区服务，把服务做到千千万万个家庭，这就形成了新的模式。彩生活优化大量保安、保洁、保绿等岗位人员，转而招入学历、文化程度和服务意识等能力都相对较高的人员，成为彩生活社区的“生活管家”。“管家”需要和业主进行互动，将业主居家生活方方面面的需求纳入彩生活的服务体系中。
2、B2F商业模式创新
B2F，即Business to Family，这是彩生活的创新商业模式。
彩生活品牌“陪伴型”服务理念，其核心在于与消费者之间建立如亲人般的信任感，贴身式服务满足人们各方面的生活需求。对消费者而言创造了一公里商圈，对投资者而言则创造了一公里商业生态圈，将服务直接转化成了商业管道。
除了常规的服务费用交纳等传统的物业服务项目外，更增加了各类生活服务。通过与小区周围500米范围内的商家进行合作，彩生活主动将这些商家引到线上，由于业主经常到彩生活网上交管理费，就可以享受邻里服务，建立500米商圈的概念。业主通过彩之云平台或是拨打“400”电话，就能享受到这些直接的服务。目前，与彩生活进行合作的商家已有很多，如速递易、金谷园、小白兔干洗等。
3、彩之云(彩生活社区服务平台)
彩生活将业主的需求整合起来形成一定的服务，通过识别业主的一些及时性、特殊性的公共需求，来与外界专门的供应商合作，如电脑维修、开锁、通下水道等。彩生活和这些商家签订战略合作协议后，商家成为社区服务的供应商，业主打电话或者登录彩之云（彩生活社区服务平台），就可以享受相应的服务。
彩之云概要：彩之云，足不出户拓展生活空间，体验最便捷的品质生活。彩生活利用互联网平台及彩之云APP系统，以社区为中心辐射一公里微商圈，集成包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源，时时推送更新活动资讯，凭借千种拓展服务，通过层层审核把关提供最放心的便捷选择。
彩之云定义：一个为彩生活社区业主服务的一站式服务APP,可有效帮助用户解决与生活息息相关的问题。一个包含物业服务、B2F的服务、虚拟服务、商品服务、智能管家和连锁经营的社区服务APP。
彩之云，足不出户拓展生活空间，体验最便捷的品质生活。彩生活利用互联网平台及彩之云APP系统，以社区为中心辐射一公里微商圈，集成包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源，时时推送更新活动资讯，凭借千种拓展服务，通过层层审核把关提供最放心的便捷选择。
4、模式主要功能
(1)基础的物业管理、投诉和报修，物业缴费，还有水电煤的代收代交，房屋增值业务 房屋银行。
(2)B2F的业务，一公里微商圈。
举一个很简单的例子，我们现在很多比较宅的人在家里，可能他现在想定一个餐，原来的方式打电话到楼下的快餐店，但是要花很长的时间跟他交流，他不知道今天人家卖什么，他要一个个电话问，对方也不耐烦，正是生意的高潮。如果通过APP他可以在家里下单，可以选择他要吃的东西，在商户的APP上及时收到这个信息，商家在他指定的时间内可以送到他家里去。
(3)虚拟服务
集成业主日常所需的虚拟服务，如机票、火车票、酒店、彩票、手机充值、电影票等。
(4)商品服务
彩生活服务集团针对其社区业主，每个月提供一款非常有特色的团购的产品提供给业主，目前，他们已经规划一百种业主需要的产品，并联合国内顶级的电商，通过彩之云的平台发起绝对物超所值的商品团购。
(5)智能管家
彩生活服务集团的规划有两个内容，这两个是基于安全角度来考虑的，一个是家用的无线的移动摄像头，这个东西非常简单，只要家里有WIFI的环境，这个摄像头可以放在你任何一个房间，或者每个房间可以放一个，这个业主他可以在办公室里面远程地来控制这样的一个摄像头，他甚至可以让这个摄像头360度旋转察看家里的情况。这个无线的红外报警其主要是在大门、阳台和窗户，一旦有不明的侵入他会实时报警。未来的规划可能还会包括远程医疗和远程教育。
(6)连锁经营彩生活服务集团独创的在社区里面引入供应商和代理，通过彩之云的平台来实现供应商、加盟商、业主和平台四方的共赢，目前，在深圳已经开展了桶装水、小白兔干洗、金谷园营养早餐等，下半年将会把这些服务带向全国。
彩生活将线上的服务集中到“彩之云”上，业主到云上自助寻找相应服务，就可以满足生活中的方方面面需求。与此同时，这些供应商面对彩生活的业主提供相应的优惠，而且还要保障相应的服务，从而达成三方共赢的模式。
5、模式构建过程
2002年到2005年，是花样年物业进行彩生活品牌打造的时期。这一时期，花样年物业将社区渠道经营作为物业管理的重要方向，逐步形成了彩生活模式业务版块雏形。在经营理念上，花样年物业将物业管理升级为物业服务，除了做好基础的物业管理服务外，还要收集和分析社区住户的需求，做增值服务。这时的增值服务主要包括桶装水、米、油等日常生活用品的订制服务。在组织架构上，首创 “一站式服务”的客户服务中心，为社区住户提供24小时开放式服务，成立增值服务小组，配套相应的个性服务。在技术手段上，为了做好社区渠道经营，花样年物业高瞻远瞩研发电子商务网站，构建商家与社区住户的网络沟通平台。
通过此平台，为业主提供如下两类服务：
团购服务
团购（订购）服务主要针对社区住户的居家生活需求，提供社区住户日常家居生活所需的日用品，彩生活服务集团将团购服务命名为“七彩包”。七彩包主要分两类，一类是以资讯为主的产品，比如上网业务、电话充值、车辆保险、教育培训等，这类商品不需要物流配送；另外一类就是涉及到物流配送的产品，比如桶装水、米、食用油等基本的生活用品，对于此类商品，彩生活服务集团也有自身的遴选原则：一是没有购物乐趣的；二是携带和搬运不方便的；三是容易存在信任风险的。彩生活模式的七彩包品类丰富，在进行团购服务时，对货品的质量管理，以及保证商品供销渠道的畅通是彩生活服务集团进行该项服务风险控制的重点。目前，彩生活服务集团已经成为了相关品牌产品的代理商。
资产运营服务
彩生活模式涉及的资产管理及运营的内容丰富。
彩生活服务集团将此类业务的客户主要定位为两类：一类是开发商，另一类则是小业主。对于开发商的资产管理及运营，彩生活服务集团开发出了多种服务内容，涉及住宅物业、商业物业。针对房产项目的特点，彩生活模式可以运用专业力量，对项目的业态进行商业策划，并且可以进行项目楼盘的代销，以及实现商家引入，包括进行酒店管理的合作等。除此之外，彩生活模式开辟了物业服务前置体验模块。即协助地产商，从物业管理角度提出专业化建议、进行设计优化和品质控制，除此之外，向发展商提供一流的售楼处、样板房及公共部分的保安、礼仪接待等服务工作，提升品牌物业的专业化、标准化服务。
对于小业主，彩生活模式的个性化增值服务版块又注入了房屋增值的内容。所谓房屋增值就是彩生活服务集团设置专门的职能部门充当房屋买卖双方的媒介及专业服务提供者，为社区住户配置家私家电和代收租金，为租户提供酒店式服务及租金代付，并通过吸纳服务小区社区住户中小户型房源，对其进行统一承租、装修，其后包装、策划、分租，以提高房屋整体租售价，起到一个资产经营公司的作用。由于彩生活服务集团所掌握的房源存量可观，对社区情况熟悉，因此，在房租定价时相应地有了发言权，为自身积累了服务增值的一部分利润外，也为业主创造了更大的价值。
6、未来战略布局
目前，彩生活已经进入全国500多个社区，服务的社区面积超过6000万平米。彩生活服务模式已经得到了行业的认可，深受开发商和业主喜爱。
未来，彩生活将以深圳、上海、成都、西安、北京、广州等中心城市为核心，继续推广彩生活模式，让更多的社区居民享受到全新的彩生活个性化服务。彩生活将投入更多的软硬件设施与专业人员，全面推广彩生活服务模式。
(二)万科“幸福驿站”与“第五食堂”模式
1、服务内容
2012年2月20日，武汉首个社区收发室――“幸福驿站”(原称“万汇驿站”)在武汉万科“城市花园”建立，覆盖3000余户家庭。万汇驿站由小区物业人员组成，每天平均为200位居民提供邮件代收服务，并拓展至包涵代发函件、代订报刊、杂志、手机、固定电话充值、代收水费以及机票代订的一站式服务。同年6月，南京万科物业“幸福驿站”四店齐开业。“幸福驿站”是万科物业在全国社区最新推出的服务模式，以社区实体店的形式为万科业主提供“一站式”管家式的生活服务，从车票代购、水电费代缴、组织团购、旅游中介、绿植租摆到家政服务，便民服务丰富多样，让业主不出小区即能解决生活息息相关问题。
代收寄快递，保险办理，桶装水、米面粮油等生活食品订购和送货„„这些服务，现在在万科金域华府实现。东莞万科物业日前在该社区成立了旗下首家社区服务机构“幸福驿站”。除了产品本身的费用外，物业中心不收取代办费，免费为你“跑腿”。业内指出，物管是微利企业，面对行业困境，创新赢利模式是共识。
物业联合供应商开拓业务，包括引入合作伙伴作为“内容”提供商，如快递公司、酒庄，粮油米面、桶装水等生活食品则是由麦德龙、屈臣氏等提供，物业公司还可以送货上门。干洗衣物的服务，是由幸福驿站代为收件，再送至一家外包公司干洗后送回来，业主归家后来物业中心取件即可。干洗的价目与普遍的干洗市场价无异，客服人员表示，物业中心并不收取跑腿费，而服务费用是与合作的相关服务公司结算。代办缴费则所有业务不收取服务费，如省内交通罚款皆可在该中心终端上实现，不用业主亲临车管所等排长龙交费。另外诸如知名品牌的食用油等，价格也是接近或略高于大型超市的定价，物业中心可以免费送货上门。“幸福驿站”至今将近一个月的时间，其中充值和代办缴费，以及邮包快递的代收代发等业务量为多，有关人员坦承，“即便有利润也是微利”。
为增强业主居住体验，在“幸福驿站”一路开花的同时，万科再度升级服务体系，2012年6月15日，首家万科“第五食堂”在深圳万科城开业。6月16日，北京首家万科“第五食堂”在中粮万科长阳半岛揭幕。随后，杭州、上海、东莞的“第五食堂”相继开业。短短半个月，万科自创社区餐饮连锁品牌——“第五食堂”已在全国范围全面开花。从去年开始，万科将幸福驿站（原名“万汇驿站”）从服务中心另辟出来，以社区实体店的形式，通过专业的服务场所和服务流程，解决了物业热线和服务场地的限制，有效解决了邮包配送“最后一公里”的瓶颈。另一方面，万科的“第五食堂”亦密锣紧鼓地相继开设，业主居住体验进一步强化。
2、发力平台，致力服务
众所周知，现阶段中国的物业管理公司是不盈利的，万科下大力气提高物业服务，也只是“赚吆喝”。但是，万科知道每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验；而每个满意的客户，平均会向3-4个亲友分享愉快的经验。同时，吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍。这就是万科做大其服务平台，留住客户的原因。
万科对客户服务的关键要素定义非常简单，就是以客户为导向起点，通过致力于了解和理解客户需求，并根据马斯洛的需要层次理论，从“让客户感到安全”到“让客户得到尊重”，一直到目前尝试的各种服务，通过主动沟通“成就客户”。
万科发展物业客户服务平台的核心理念是：“让客户受益”并且用“服务=服从：服务功能(无形)+务实：服务产品(有形)”这个公式简单地定义了物业客户服务成功的关键。
万科围绕有形服务产品展开的运营，包括幸福驿站、第五食堂等，未来还会有更多的物业衍生产品。这背后的逻辑是万科为客户提供多的服务，足不出户，客户可以实现想要的简单而愉快的生活。
当提供的服务超过客户的预期，客户就会满意，这样不但提高了客户的忠诚度，客户也会向周围的亲友分享。另一方面，客户在这一循环中也享受到了交易成本降低的好处。
3、构建生态系统
根据调查显示，万科现有的业主中，仅仅万客会的会员重复购买率就达到65.3%。这就是为什么从2010年宏观调控到现在，万科能够通过降价促进销售量并能够逆势突破1000万销售额的原因（如图二）。
万科通过多种服务品牌所搭建的平台，又何尝不是扩大规模，扩大市场份额和提高客户忠诚度而修炼的内功。万科要赚的就是“吆喝”，其本质就是在构造企业的“生态系统”，目的是通过模式制胜，持续维持行业第一的地位。
当前，企业“生态系统”说得最多的是互联网公司，因为很多公司在短期是不盈利的，但是其目的是靠吆喝、靠服务扩大市场规模，提高客户体验，吸引尽可能多的客户。
比方说京东，自2004年初正式涉足电子商务领域以来，网上商城一直保持高速成长，年复合增长率超过200%，但是京东至今尚未实现盈利。不盈利却并不影响京东的吸金能力，原因就是投资者相信京东的市场占有率足够大了，盈利就变得相对简单了，因为网站可以通过广告收入、虚拟店铺收入、资金沉淀等多种组合赚取利润。
实际上，在传统行业，企业生态系统也是很重要的方面，也是企业可持续发展的关键。万科正在创建这样一个“生态系统”，搭建一个服务平台。这个平台承载越来越多的产品，当产品越多，客户越多，客户越满意时，客户的交易成本下降，产品和服务吸引的客户就会更多，因此形成企业的“生态系统”，锁定客户，提高企业竞争力。
二、构建社区服务平台模式渐成一种新趋势
1、创新赢利模式是大势所趋
目前不少物管企业整体处于亏损状态。在行业困境下，创新赢利模式和探索新的利润增长点是行业共识。
由于人力成本不断提高，而人力成本支出正是物业公司支出中占比最大的一块，物业企业的利润空间是不断被压缩的。所以对经营模式的探索，也是行业的大势所趋。
创新物业经营模式在服务满意度高的楼盘社区可以尝试，但也要“适而可止”，更要以为业主带来便利性，提高业主居住满意度为前提条件，如一味“经营”只会使物业“误入歧途”。
2、构建服务平台可为未来增加新的利润来源
企业生态系统的建立，以稳定的合作伙伴关系为前提，以广大的客户群为根基，有了这些根基，企业就能进行低成本扩张，在最恶劣的竞争中得以生存，最终实现“赢者通吃”。
万科成立幸福驿站，试水社区食堂，表面上看是为了丰富社区配套，提升客户满意度，实际上则是万科市场竞争策略的进一步调整。目前中国的房地产还是增量市场，万科能够利用物业服务的优势锁定新房购买者的客户群，未来，当中国房地产市场主要以存量房为主时，万科是不是又有了向物业管理和物业经营方向发展的基础和优势？
试想，今天的万科，服务的客户超过50万，如果万科可以每个月提供人均10元的增值服务，那么这些项目本身也是很好的现金流产品，使多品牌服务万科地产，可以共同发力创造价值。
多品牌服务、搭建平台提升地产的核心仍然是做好平台的运营，也就是要密切关注客户的感受。
记得麦当劳曾于2002年公布了上市36年来的第一份亏损的季度财报。2004年年底升任首席执行官的詹姆斯•斯金纳回忆说，由于把大量时间花在了房地产，“我们丢掉了自己的重点。我们把视线从薯条上转移开了”。麦当劳前总裁兼首席运营官拉尔夫•阿尔瓦雷斯回忆说，当时一个月的20个工作日里，他有六七天时间都花在了房地产上，公司几乎无暇顾及诸如消费者研究这类问题，难怪公司的许多新产品都以失败而告终。麦当劳案例同样告诉我们，依靠服务平台提升地产价值，这一模式的关键要关注服务平台的质量。抓住这一本质才能提高平台的魅力，才能处理好与加盟者、供应商、银行等之间相互制约、共存共荣的合作关系，在合作共赢的基础上，平台才能吸引更多的客户，更多的客户才能让平台更有盈利的空间，从而形成良性循环。
三、构建建发社区商业服务平台模式建议
1、构建标准化、流程化的服务体系
2、构建支撑各项管理体系的信息化管理平台
3、挖掘客户资源，找寻客户需求
4、需找合作供应商，提供切合客户需求的产品和服务
5、逐步构建连接客户和供方的社区生态服务平台
第五篇：河北衡美物业服务有限公司王东云总经理发言稿
浅谈规范的物业管理对促进和谐社区建设的意义
尊敬的各位领导及行业同仁：
大家上午好！很高兴能作为物业服务企业代表站在这里与大家共同分享物业管理的点滴感受。
河北衡美物业服务有限公司成立于2005年12月，历经六年的发展，在各级政府主管部门及行业领导的关怀指导下，公司不断摸索与奋斗走到了今天，虽然说公司取得了一些成就，但是也走了一些弯路，对比一些先进物业公司仍然存在很大差距。本着相互交流，共同提高的原则，我愿意把工作中的点滴感想分享给大家，希望能给在座的物业企业同仁们一些借鉴。
一、吸纳标杆企业管理经验，奠定物业服务基础
衡美物业成立之初，为了规范物业管理运作与服务标准，打造优秀的服务品质，集团公司特与深圳万科物业签订物业顾问合同，学习借鉴其先进、成熟的管理经验和精细化的服务理念。2007年组织公司中层管理人员赴深圳万科物业管理项目，培训学习1个月之久，同时也按照ISO9000规范建立了公司各项管理制度及流程，每年公司组织管理评审2次，对各项目现场的服务质量与标准进行检查与提升，保证了公司各项管理制度的执行效果。
二、深化服务理念，贯穿于整个服务过程中
衡美物业秉承“真诚为您·温馨永远”的服务理念，以“微笑多一点·服务多一点”为企业口号，在内部推行“走动式”管理模式和“差异化”服务模式。为更好的服务于客户，在衡美物业严格落实“区域责任制”，每栋楼设有专职客户助理、保洁员、工程维修工和秩序维护员。4个不同业务内容统一结合，由客服部综合调度，以保证服务的便捷与效率。同时为保证工作的执行效果，公司推行三级巡检制度，从业务部门自查到品质部检查再到总经理抽查，确保了工作的完成质量。
三、时刻遵循“进取创新·持续超越”企业精神
随着社会的发展，人们对物业管理的要求越来越高，同时物业管理行业竞争也越来越激烈，一个企业要想立足，必须做到“人无我有，人有我优”。故衡美物业在发展中也是时刻围绕“进取创新·持续超越”的企业精神。虽然在管业面积和综合实力等各方面力量还很薄弱，但是我们一直抱着一种不断超越的精神，不断总结经验教训，在管理中开拓新
思路、新方法。2010年公司组织中层管理人员及骨干员工赴北京参观学习优秀管理项目，2011年分别赴青岛和杭州参加专题培训与交流，同时多次组织管理层员工参观本地优秀服务企业，吸收和借鉴行业管理经验。这些不仅扩大员工的见识，也激发了员工的工作热情与进取心，只有“走出去”，才能“拿进来”，只有知己知彼，才能把企业做得更好。
坦然在衡美物业发展过程中，也并不是一帆风顺，有些问题也只有在经历之后才更加懂得其重要性。衡美物业隶属于众美集团，衡美物业的快速发展与众美集团的发展也是息息相关，在衡美物业始终坚持品牌创建优先的发展方针，以客户满意作为衡量物业品质的基石。尽管每个物业公司有其自身的特性，但是物业管理的有些经验却是通用的。下面我把管理中的心得体会分享如下：
一、定位清晰
物业管理企业应充分了解自己在市场上的定位，然后才能很好的开展工作。物业服务企业应处理好业主与开发商的关系，帮助解决开发商交房后的遗留问题，能客观的站在第三者的角度，处理问题，而不是回避或推脱，只有实实在在的帮助客户解决问题，才能赢得客户的满意。
二、加强前期介入
就目前来说，由于各方面原因，如开发商对物业前期介入不够重视、或者物业管理专业性不强等，导致前期介入这个非常重要的环节做的并不是很完善，甚至被忽视。衡美物业非常重视前期介入，在项目交房约半年前，就开始组建前期介入组。立足于物业后期管理与使用的方便性，通过对施工图纸的查看，现场跟进，结合管理经验，为开发商提报了很多有建议性的措施，得到了开发商的认可。可以说，做好前期介入能够帮助开发商优化产品，提升销售竞争力。
三、按规定开展承接查验
承接查验是物业管理中一项非常重要的工作，但是在实际操作中却存在一些疏漏，为日后的正常管理埋下了很多隐患。比如：在资料移交方面，若不完善，将导致后期隐蔽工程的维修进度缓慢或给物业日常管理带来不便。故在承接查验方面因加强专业培训，严格按照政府相关部门下发的《物业承接查验办法》及指导意见开展工作，以便后期管理更加顺畅，同时减少与开发企业或业主委员会之间的矛盾。
四、加强与政府主管部门及行业协会的交流
物业管理与人们的日常生活息息相关，涉及到的工作全面且琐碎。物业企业与业主是基于合同的关系。只有与政府主管部门加强沟通，才能减少物业公司管理风险，同时与协会、居委会等搞好关系，可以起到相互促进的作用。举个例子，如在凤凰城衡美物业为社区居委会提供了约300平米的办公场所，居委会为小区赠送了很多体育用品和若干健身器材，即方便了业主，也对企业有好处。还有衡美物业在开展四点半学堂时，区团委也给予了很多资源支持。
同时，加强与行业的交流也是非常重要的。凤凰城项目在品牌创建之路上，正因为有行业领导及专家多次给予的现场指导和帮助，我们才能一步一个脚印从通过“市优”标准考评到取得《全国物业管理示范住宅小区》荣誉称号。
五、重视社区文化的建设
衡美物业非常重视社区活动的建设，每年除了定期举办传统节日活动外，还根据不同的业主需求开展多层次、多角度的活动，如平山公益行活动、时尚生活节、趣味运行会、老年大学、四点半学堂等，通过各式各样活动的举办加深了与业主之间的交流和沟通，也让业主更加了解我们的工作。我们深知，服务永无止境，管理本身会存在瑕疵，但是只要得到客户的理解，那么客户就会满意。在衡美物业所辖社区，衡美人全力打造一种和谐、温馨 “家”文化氛围。
物业企业不应是一个单纯的企业，因为它与千千万万人们的生活息息相关。创建和谐社区也应是物业服务企业的一份责任，只要大家做好服务，在发展中开拓新方法，不但可以实现企业的可持续发展，更能为和谐社会的建设贡献一份力量。
谢谢大家！
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