160、湖南机场集团空港实业公司机务服务分公司凌云班组经验材料

第一篇：160、湖南机场集团空港实业公司机务服务分公司凌云班组经验材料

怀抱凌云之志共创和谐团队

——湖南机场集团空港实业股份有限公司机务服务分公司凌云班组

湖南机场集团空港实业公司机务服务分公司的凌云班组，担负着经停长沙机场的航空器航线维修、一般勤务以及电/气源车、空调车、除冰车等特种车辆的保障工作，是机务服务工作的安全主体之

一。这是一个年轻、充满活力的集体，26人的平均年龄24岁，分为飞机放行、送机、接机、调度等四个工作岗位。他们富有朝气、充满热情、志存高远，他们将班组建设纳入软实力建设，以此为契机，将创先争优活动及SMS体系建设统筹结合，致力于培养班组“自我监督、自我审核、自我约束、自我完善”的能力，建设内容从安全扩展到服务、管理和班组文化。

一、以人为本，彰显特色班组文化

凌云班组是一个技术相对成熟的班组，26名成员有2名工程师，11名助理工程师，占总人数的1/2。

精诚协作，充分发挥班组长的“领头羊”作用。3名班组长专业技术精湛，具备胆大心细，踏实肯干的工作作风，在工作中能处处带头践行“以人为本，共同进步，感恩于行”为主题的班组文化。他们每天轮班脱产进行工作现场的监督检查，发现问题及时纠正，提高了对现场的监控力和制度的执行力；他们争当员工的“贴心人”，按照“六必谈”原则主动与员工进行谈心，思想政治工作全程跟进，通过关注员工的言行举止及时了解其思想动态，对生活或工作上有不顺心的员工，班组长会想方设法为其排忧解难，如无法解决则及时上报，寻求上级组织的帮助，可能影响工作的及时进行调整，把“预警机制”落到实处，有效避免了人为差错的发生。

你追我赶，用心营造浓厚的学习氛围。班组在值班室张贴B737-NG和A320飞机驾驶舱的彩图，使每一位维修人员能随时查询与熟悉各面板位置及功用，并由技术骨干对照挂图和相关资料进行疑难讲解；为提高员工的积极性，班组设立了安全标兵、技术能手、服务明星三个奖项，每半年评比一次，对表现突出的员工进行表彰和奖励；为增强员工的集体荣誉感和归属感，提高凝聚力，班组通过QQ群、微博向全体成员征集名称、LOGO和口号，大家广泛参与，共产生9个名称、12个标志，最后由集体投票确定了“凌云班组”这一名称及其标志。班组成员自发成立了九个业务学习小组，采取以老带新、以强带弱的方式自由搭配，每位成员自己制订业务学习计划，规划学习进程。由沈强带头成立的“启航学习小组”，将刚毕业的新员工组织在一起，对学校学习的理论知识和工作实践有机结合，加快业务水平的提升；王庆宝将车间每次排故情况进行整理，并组织经验交流会进行培训，并主动承担技术难题的攻关任务，为整体技术提高提供了有力的支持。

知恩感恩，热心社会公益。今年班组积极响应集团感恩文化的号召，组织了感恩征文活动，鼓励员工树立“知恩于心，感恩于行”的观念；班组成员郭军于六一前夕提出响应《潇湘晨报》举办的“大脚的礼物”六一儿童节公益活动，班组成员反响热烈，踊跃捐款，并且得到了兄弟班组“护航”班组及机务服务分公司的大力支持，活动共收到捐款5000元，班组选派了代表，为娄底市铎山小学五年级三个班的小朋友按照他们的意愿采购了儿童节礼物，捐献了一批体育用品和书籍，亲手将爱心送到家，以实际行动感恩回报于社会。潇湘晨报、湖南机场报均对此活动进行了报道。

二、搭建平台，全员参与班组管理

为达到全员参与、共同提升的目的，班组以贯彻SMS体系落地的方针为切入点，以风险隐患识别与预防为中心，搭建了多种交流平台，开展了班组民主管理工作。

隐患排查强沟通，形成例会交流制度。班组建立了《风险记录本》，每月召开2次风险隐患排查会议，组织全体成员进行危险源辨识，形成你查我纠的风险管理模式。2012年上半年共发现和排查安全隐患15条，其中，对212#机位因为机坪设计原因造成在E类飞机推出时容易压坏机坪边灯的安全隐患分析和处理制定了有效措施。及时发现了EMB190飞机前轮转弯系统与其他飞机的差异，为防止送机员粗心造成飞机的结构受损的安全隐患，在设备器材部的大力支持下，积极采取应对措施，在牵引杆上张贴醒目的提示信息，避免了事故发生，此措施在其他航站得到推广。

知微见著多提示，贴心的“安全贴吧”。班组在车间值班室建立了“安全贴吧”，鼓励员工将平时工作中发现的隐患和需要注意的细节自由地张贴其上，便于大家相互提醒，也从另一方面增强了凝聚力。同时，针对青年员工思想活跃的特点，建立了qq群、微博等网络交流和学习的平台，开辟多条员工自由参与班组管理的渠道。

三、立足本职，优质服务创佳绩

精湛的技术，优质的服务，这是凌云的承诺与践行，是飞机安全翱翔天空的保障，广受集团公司和航空公司的好评。2012年全年，凌云班组共排除飞机大小故障80余起，处理飞机发动机空中停车的特情事件一起。

危机时刻显身手，小班组也有大智慧。凌云班组通过开展以全面提升维修工作质量为主题的班组建设，让每个员工都行动起来，共同解决遇到的问题，更好地实现安全、正常、舒适的科学维修。

2月4日，西部航空PN6503航班/B-6222飞机因发动机喘振导致空中停车，机场启动应急救援。凌云班组成员遇险不乱，冷静分析，准确找出了故障，积极协助准备航材、设备、工具以及航空公司排故人员的引领工作，为其提供了坚强的技术支持与优质的服务保障，西部航和大新华航技分别发来了感谢信。4月1日，国航CA1364航班B-6595飞机机轮磨损超标，在缺少工具、器材以及人手不足的情况下，凌云班组积极与南航联系借用轮胎和工具，查找相关资料，选派技术能手进行排故，以最短的时间完成了轮胎的更换，确保了航班的顺利出港，受到国航的表扬。

该出手时就出手，疑难杂症手到病除。10月10日，邮政航空公司B-2513飞机左发反推出现故障，MCC指示办理反推保留，需要将反推锁定在失效位。该飞机为737CL机型，锁反推工作相对复杂，而邮政航空公司驻长沙机务代表无此项工作经验。凌云班组得悉此事后，选派三名同志，出色地完成了锁反推工作，为确保航班正点提供了优质的服务，邮政航空公司来函深表感谢。

重实效，求创新，脚踏实地、循序渐进，“凌云”班组壮志凌云，凭借科学的管理，精湛的技术，优质的服务，班组致力于打造一支安全、和谐的团队，为湖南机场、空港实业的跨越发展做出更大的贡献。

第二篇：159、湖南机场集团长沙黄花机场安检护卫部鸿鹄班组经验材料

天高任鸟飞 愿成鸿鹄志

——湖南机场集团长沙黄花国际机场分公司安检护卫部鸿鹄班组

湖南机场集团长沙黄花国际机场分公司安检护卫部鸿鹄班组检查通道主要负责商务、贵宾旅客的安全检查服务，共有员工18人（其中男6人，女12人），平均年龄23岁，是一支高素质、战斗力强的年轻队伍。他们本着“时时敬业、处处真诚、事事严谨、人人争优”的立行原则，牢记“确保安全与旅客满意”的服务理念，用热心、耐心、细心真诚服务旅客。他们的事迹多次被省、市及民航新闻媒体刊载、报道，好评如潮、嘉奖不断。鸿鹄班组先后荣获民航中南管理局“建功立业标兵岗”、湖南省“芙蓉标兵岗”和“巾帼文明岗”、全国“用户满意服务明星班组”、全国“巾帼文明岗”、“十佳全国巾帼文明岗”等称号，他们在平凡的岗位创造了不平凡的业绩，以其良好的风貌成为了黄花空港的一道靓丽风景。

一、开展献策活动，消除安全隐患

对安检而言，保证安全是最好的服务。班组开展“我为安全献一策”的活动，每月一次隐患排查，细化到每个岗位、每名班组成员。激发了员工为安全工作出谋划策的热情，共收到合理化建议50余条，参与率100%。其中有针对从未被发现或留意的漏洞提出的好办法、新点子，将空防安全隐患消除在地面。

“空防安全不因我的失误而毁于一旦。”这是VIP旅客检查分队的工作信条。为此，每天上岗前的安全教育，下岗后的安检讲评，是安检分队雷打不动的“铁规”。这种日复一日的机械和枯燥，印证了他们对工作的执着。凭着这种执着，他们打造了一条顺畅、迅捷、平安的“通 1

天之路”，真正做到了“在岗一分钟，安全六十秒”。

二、强化业务培训，培养岗位能手

开展“拜师结对，传技学艺”活动。采用传、帮、带方式，充分发挥技术骨干的作用，加强对新员工的上岗培训，以老带新，以新促老，共同提高。老员工发挥骨干作用，利用休息空余时间，主动提出对新员工进行岗位培训。班组长利用微信群发一些理论知识，如SOP单内容，二三级预警响应主要措施，还有一些关于业务方面的小常识等，让大家轻松自然地熟记于心。

争当岗位能手活动。VIP商务通道的旅客相对来说比普通通道少，旅客随身携带的行李物品比较简单，为了提高开机技能，班组长组织班组成员每个星期去大队内勤处拿来各种各样的违禁物品和考核培训的违禁物品包裹反复过机，熟记违禁物品图像。每周组织休息人员在电教室学习违禁物品图像库知识。在此基础上，还注重加强实操技能训练，积极参加业务技能比武，并取得优异成绩，涌现出不少岗位实操能手。

三、提升服务意识，塑造窗口形象

积极参与“创星”活动。围绕TSKYTRAX评审，组织班组成员参加《长沙机场创三星服务工作指南》和实施细则进行宣贯和培训，进一步强化员工的服务意识，规范服务流程，从人员仪容仪表、言行举止开始，结合《岗位手册》按岗制定服务细则，制定SOP单；树立员工的大局意识和良好心态，在服务中善于进行换位思考，体谅旅客的处境和难处，讲究艺术性，使旅客感到舒适和满意。根据SOP单“边测评边整改”，真挚笑容、文明用语、细节动作逐一落实，达到“三星”级机场的服务要求。

开展旅客满意度测评活动。每月通过对班组一米黄线、超大行

李控制、验证岗位、前传岗位、安全门岗位、开包岗位、整体服务印象、意见和建议8个方面开展问卷调查。并根据调查结果进行整改。针对班组搜身岗位在各岗位中得分较低，以及服务工作中耐心、热情不够的问题。对搜身岗位的流程进行改进，采取旅客不转身由安检员围绕旅客进行检查，一是可以避免使用语言要求旅客转身时因声音过小、声音不清楚而导致旅客没听明白耽误时间；二是能避免出现用手或探测器拨带旅客的不礼貌情况；三是有利于旅客及时监看自己的行李和物品防止丢失和误拿。

深入推进创先争优活动。根据创先争优活动的部署，鸿鹄班组制订了《VIP通道工作人员服务规范》，对各岗位人员的站姿、坐姿、手势、文明用语、工作流程、检查动作等都做了规范。以岗位服务承诺促个人突破，班组成员服务水平不断提升。每位成员用心做出各自的岗位服务承诺，再一一兑现这些承诺。并且利用交接班会议让每一位成员重述自己的服务承诺,强化个人服务理念，“我承诺：每一次迎接旅客，真心将他们作为朋友，拿出对待亲人的贴心和温暖，有好的形象更要有好的服务。”“我承诺：在工作中投入100℅的热情，做到精神充沛，热情服务于每位旅客。”

四、创新管理模式，强化班组建设

对外，班组通过博客加强与公司其他班组的学习和交流，展现班组风采；对内，通过QQ群和微信群等平台，加强成员间的沟通及信息传递。为提高大家的工作能力，全方位了解安检工作以及VIP分队应该承担的工作任务。鸿鹄班组创建了新的管理模式，将班组成员分成4个小组，将分队的日常工作分成四个板块，即行政管理、勤务管理、组织生活、岗位规范。每个小组根据工作需要，结合岗位实际制定工作细则，4人一组各负其责。每个月２８日，召开小组总结会议，由各组负责对分队每一名员工进行考核，汇总后在班组内公示。为提高整个分队的工作和管理能力，还制定了科学合理的每月轮换执勤岗位制度，所有的工作有条不紊的进行，整个团队充满了积极向上的良好氛围。

五、热心社会公益，彰显社会责任

一个人的力量也许不大，但班组成员们众志成城用实际行动感恩社会、回报组织。大家积极参与爱心基金的捐款，帮助困难员工3名。同时还积极参加希望小学献爱心活动，捐助了和看望慰问了湘乡市金石镇明德希望小学的4名留守儿童，与孩子们交流，带领孩子们打气球、做游戏、一同唱快乐的歌曲，并向90名孩子赠送了书包、课本、铅笔、文具盒等学习用品，也将精心准备的围巾、耳护、手套等防寒物品送到孩子们手中，极大地彰显了社会责任。

通过班组成员的同心协力、努力拼搏，并不断秉承“真诚沟通，用心服务”的宗旨，鸿鹄班组在安全和服务工作上取得了可喜的突破与进展，取得了一个又一个佳绩。

第三篇：148、广东机场集团湛江机场公司宜乘班组经验材料

同心同德创品牌齐心协力迎未来

——广东机场集团湛江机场商旅公司贵宾部“宜乘”班组

商旅服务公司贵宾部“宜乘”班组是广东省机场管理集团公司湛江机场公司承担政要、商务贵宾和航空公司高端旅客的服务窗口单位，是湛江机场树立一流服务品牌的标杆青年集体，现有员工23名，平均年龄23周岁，其中党员3名，团员青年17名。在工作中是一支充满朝气和活力、能吃苦耐劳、用心服务、甘于奉献的青年队伍。为打响“宜乘商旅”这一服务品牌，“宜乘”班组始终以全心全意为旅客服务为宗旨，以爱岗敬业的精神风貌、以热情的微笑和娴熟的业务技能，为旅客提供温馨、体贴的个性化服务，赢得了宾客的广泛好评，树立了良好的企业形象。曾被湛江机场公司评为“2011年效益先进单位”、2012年5月被共青团湛江市委授予“青年文明号”等荣誉称号。

一、真诚待客，服务永无止境

宜乘班组注意倾听旅客的意见，满足客户的要求。在日常工作中，以实际行动践行“热心，细心，诚心和专心”的“四心”服务宗旨。有一次，南航CZ3324前往广州的航班因公司计划延误，起飞时间待定。由于系统信息不及时，一位金卡旅客并没有接到飞机延误的信息，依然按照正常航班起飞时间来到

机场办理乘机手续，当他得知航班延误，并很有可能影响到他下一段的中转航班时，该旅客提出优先改签后续最早飞往广州的CZ3328航班，可是由于航班满座无法改签。这对本来积聚不满情绪的金卡旅客来说无疑是火上加油，当他带着怒气来到头等舱休息室时，休息室服务员就成了“出气筒”。他怒气冲冲地走进休息室，大声地投诉：“你们湛江机场的服务太差了”。见到这种场景，服务员明白一定是旅客的重要行程被耽误了，所以心急如焚。该服务员马上递上一杯热茶，以平息旅客的怒火。她主动了解情况并通知当天领班，领班立刻联系南航驻湛工作人员为旅客中转航段预留位置，并守候在值机柜台随时留意航班的办理情况。最后，终于在CZ3328航班登机的前一刻，为该旅客办理了候补接收手续。当旅客拿到CZ3328的登机牌时，之前的不快顿时烟消云散，换之而来的是赞扬的微笑。

还有一次，省领导在乘坐早班航班回广州时，登机后才通报飞机故障延误，由于排故时间较长，不得不重新回到贵宾厅等候，事先安排的行程因此受到干扰。接到这一消息，贵宾服务员立即联系接待单位，及时返场接应；同时与南航驻湛办事处联系为省领导一行安排后续最早航班。由于后续航班满客，改签相当困难，但是在南航的大力支持下，在贵宾部班组成员的坚持努力下，所有旅客都成功改签，保障了省领导顺利成行。

二、坚持学习，提高业务水平

做好服务工作，不仅要有好的动机和愿望，还要有好的“身

手”，才能办成好的事情。为搞好班组建设，达到“以学习促成长”的目的，班组积极推进“创建学习型班组、争当知识型员工”活动，不断创新出“新招”，激励员工自我提升、自我超越。最典型的就是“每日一句、每月一考”的“两个一”活动。“每日一句”由当天的值日生执行，选取一句与日常服务相关的英文句子，抄录在白板上，工作之余就可以随时复习更新英文服务用语，并且可以加深印象。“每月一考”就是对班组日常服务规范进行考核，考试一律闭卷。成绩优秀的，还会给予一定的奖励。通过持之以恒的学习，班组里小姑娘们的业务技能不仅得到了较快的提高，而且服务更加热情、周到，还领会了奉献精神的真正内涵，明白了 “只有尽心，才能尽职”和“学习不断，超越无限”的道理。

三、全面提升，构建和谐班组

作为民航班组，做好服务的前提是要确保安全。为客人办理乘机手续时，宜乘班组始终遵循“一看、二问、三核实”的原则；仔细地核实登机牌信息，以免发生错乘、漏乘事故；为客人托运行李时，班组严格按照民航局有关规定，明确告知旅客禁止和限制随身携带和托运的行李物品，严把行李收运关,杜绝一切安全隐患，齐心协力保障每一个航班。此外，班组还定期组织员工参加危险品运输、消防安全综合演练等培训，加强员工安全意识，积极应对突发事件。

贵宾部“宜乘”班组服务的对象主要是政要及商务贵宾，由于他们社会地位比较高，他们的服务体验就直接影响到湛江机场乃至湛江的对外形象。为体现社会责任，提升企业形象，班组启用了“宜乘商旅”品牌，确立了“选择宜乘，马到功成”的品牌愿景，严格按照航空贵宾的标准和流程提供高效、舒适和周到的服务，全力打造粤西地区“表现使人人满意”的高端旅客服务品牌，赢得了社会各界精英人士的普遍赞誉。

为了增进集体荣誉感，增强团队凝聚力，“宜乘”班组还广泛参加了公司组织的演讲比赛、“五型班组”建设、文艺晚会等活动，自发组织各类参观学习和郊游活动，在陶冶身心、增长见闻的同时，使这些刚刚离开学校、参加工作的年轻人在团队中找到了归属感和自豪感，“宜乘”班组成为了一个团结、和谐的优秀班组。

蓝天作证，青春无悔！湛江机场商旅服务公司贵宾部“宜乘”班组永远是一支充满活力和热情的队伍，他们挥洒着汗水，绽放着微笑，在这蔚蓝天空下谱写着一曲曲美丽的青春舞曲，为民航和社会抒写着一首首动人的时代诗章！

第四篇：154、安徽机场集团客运科“磐石”配载班组经验材料

安徽民航机场集团公司客运科“磐石”配载班组经验材料

合肥骆岗机场候机楼管理经营部积极贯彻民航总局推广民航班组建设活动的相关文件精神，其中客运科配载“磐石”班组围绕着总局文件精神和集团公司、分公司要求，狠抓各项班组建设活动，在活动中，不仅涌现出了一批先进个人、先进事例，更使班组成员的业务能力与凝聚力上得到了提升，真真正正将班组建设落到了实处。

一、完善班组组织结构、优化运行机制

1、“磐石”班组制订了安全生产文明规范化手册，内容涵盖了管理依据及目标；组织机构及职责；岗位工作管理；不正常情况处理；不正常航班处理；应急预案；安全信息管理；风险管理；安全监督检查；安全教育与业务培训；奖惩制度。

2、为更好的贯彻规范化手册，“磐石”班组制定了岗位考核手册，严格执行规范与考核，同时认真执行局方的安全标准，以及各航空公司的差异化标准。

3、“磐石”班组结合“创先争优”活动制定了明确的班组建设规划，细化班组建设标准，明确班组建设目标。目标定位在继续保障安全生产，将不出现一起由于客运科配载原因造成的事故的记录继续保持下去。

4、“磐石”班组始终将班组体系建设作为班组建设的首位。针对当前的业务工作重新做了梳理，将纷繁复杂的工作 拆分开来，落实到岗位，提高了配载工作的效率同时，也加强提高了组员对岗位的认知度。

二、岗位练兵与技能考核有机结合，营造良好的班组学习氛围

1、由于我机场集团代理航空公司较多，业务培训工作必须常抓不懈，“磐石”班组进行了周期性的培训工作，并在每年初针对各航空公司的授权进行针对性的培训及复训工作。配载“磐石”班组现有各航空公司机型教员5名，华东管理局民航客运员考评员2名。

2、为着力提高安全生产技能水平，“磐石”班组积极开展岗位大练兵活动，采用“每月一小练，三月一大考”方式，通过岗位练兵，锻炼了组员的应变能力，让组员在比赛中巩固理论知识，提升素质水平，不断提高组员处理突发情况、故障分析处理、配载重心预判等能力，通过岗位练兵为安全生产提供了有力的人力保障。

三、切实将班组文化建设落实到班组建设当中

1、组员以候管部杂志《服务之窗》为阵地，发表在工作与生活中的所思所想，通过这块文化阵地，不仅锻炼了组员的文笔，也提高了业务水平。

2、“磐石”班组还利用科室白板制作宣传板报并实时更新。开辟了“班组建设”、“学习园地”和“案例分析”三个栏目，通过心得分享、促进学习。

3、积极组织并参加各项活动，如开展班组人员“读书会”活动、素质拓展活动、职场礼仪培训、部门的元旦晚会等，每逢春运、暑运、“黄金周”等旅客高峰期，“磐石”班组都会组织组员利用自身休息时间充当青年志愿者帮助引导疏散旅客。

四、完善民主管理制度，构建和谐人际关系

1、强化班组长带班制度，除保证每日的班组长带班外，在每日早上8点全员到岗后召开班组早会，利用10分钟时间传达前日交接任务，进行相关业务文件的学习，或对近日航班保障中发生特殊事例进行集中讨论。

2、由于班组员工籍贯非本地比率较高，独自在外生活远离父母家庭，较少感受家庭的温馨，加上工作性质使得大家很难在逢年过节的时候回家团聚，为此重大节假日期间，班组在航班安全正常保障的前提下灵活调配岗位档期，安排外地员工休假探亲，对于坚守岗位的员工班组也采取多种方式安排集体活动，使员工感受到组织的关心和温暖，员工与员工之间的关系也更加和谐。

五、不断创新提升安全，促进经济效益

1、班组建设使得“磐石”班组成员在责任心和业务水平上得到了很大的提升，在安全保障工作中涌现出许多先进个人代表，汪剑同志就是一位。2011年5月19日，hu7936航班（新加坡-合肥-大连）到达合肥经停作业保障中，汪剑同志在数据比对中发现新加坡航站释放的配载数据与离港值机 的数据不符且存在较大差额，经承运人同意和多方协调后对过站载荷进行了重新称重处理，确认了装载重量与单据数据的实际偏差，其配载差错所导致的无油重心偏差1.86%MAC，部分重要飞行数据错误，随后汪剑同志按照重新称重后的实际重量进行了重新分舱，确保了飞行安全，并因此荣获了集团公司先进安全个人称号，受到了集团公司的通报表扬。据统计，2011仅事后可查文字总结的弥补前站配载隐载、漏载、错装类差错就有八起，“磐石”班组用稳定的工作保障了旅客的生命安全和航班的运行安全。

2、强化配载工作中的“三相符”规定，并对每一个出港航班严格执行“双复核”制度，在2011下半年，为应对日益增长的航班量保障在多配载，多外场情况下的航班复核效率和准确率，“磐石”班组创新的制作了配载复核检查单，杜绝了多出多送、漏核漏送舱单的可能。

3、针对海航的节油重心要求，“磐石”班组创新推出“海航配载节油项目”，由专人将每日海航航班的配载数据录入重心因素采集表，对未达到节油重心的航班的原因进行标记，并在周、月、季度等时间节点进行分析，分析寻找未达标原因，提出整改意见，对整个“磐石”班组配载业务水平提升起到良好的推动作用，同时也为节能减排环境保护和航空公司的经济效益做出贡献。

正是因为有着扎实的班组建设，班组秉承“全国质量信得过班组”的优秀作风，通过不懈努力，获得了2010“合 肥机场分公司安全生产先进集体”、“2011节能减排先进集体” 称号。并连续荣获集团公司级别“青年岗位能手”，合肥机场分公司“优秀党员”，“先进个人”称号。“磐石”班组将一如既往地履行全年配载安全无差错的服务承诺，创“磐石”班组品牌，树合肥机场形象，解放思想，实事求是，科学发展，创先争优，努力开创各项工作的新局面。

第五篇：173、西部机场集团宁夏机场贵宾服务中心彩虹班组经验材料

开创业绩塑造形象 忠诚企业推动发展

——宁夏航空服务有限公司贵宾中心“彩虹班组”

宁夏航空服务有限公司贵宾中心“彩虹班组”现有员工46名，主要负责政、商务贵宾旅客的服务保障工作。“彩虹”象征着希望、快乐，“彩虹”班组希望通过自己的付出换取广大旅客的快乐，这是一支充满朝气和活力的队伍，平均年龄只有23岁。近年来，在宁夏机场公司和宁夏航空服务有限公司（以下简称“航服公司”）带领下，贵宾中心在出色完成重大保障和日常保障的同时，立足岗位，面向全国宣传宁夏，展示宁夏形象，受到自治区党委、政府的充分肯定，先后获得自治区巾帼建功协调小组颁发的“巾帼文明岗位”荣誉称号、“青年文明号”、“全国五一巾帼标兵岗”等荣誉称号。

勇于实践创新 塑造优良品质

“一站式”服务得到广泛认可。我们始终认为，服务创新永无止境。贵宾中心本着“勤于观察、善于思考，重在实践”的理念，工作中想旅客所想，急旅客所急，整合流程，不断创新，推出了“一站式”服务。“一站式”服务就是为旅客提供乘机相关的配套服务，接到旅客预约后，在贵宾厅内即可为其办理订购机票，买保险，办理值机、装箱打包、托运行李等繁琐手续，旅客所要做的，只是厅内休息，等候登机。贵宾中心成立初期，受条件限制，旅客没有真正意义上成为贵宾，只能在服务人员的协助下到出发大厅去办理乘机手续，非常不方便。因此，贵宾中心向上级部门提出建议，在厅内设置值机柜台，得到了上级领导的肯定和支持。全员强化学习值机业务，开设了值机柜台，成为西北地区首家设置值机柜台的贵宾中心。这得到了自治区领导和广大旅客的一致好评，快马加鞭，我们又先后增加了厅内行李打包、售票、代售航空保险、租用贵宾摆渡车、厅内发货业务等，并不断升华服务品质。

“AIP”服务传播集团品牌。“AIP”旅客主要包含各地级市领导、自治区厅局级领导、职能部门的主要负责人等。于此，贵宾中心广泛收集信息资料，公司领导亲自审核，形成了AIP客户档案。AIP旅客在贵宾中心享有VIP所有待遇，并通知落实到机场相关服务部门。该服务的实施，得到了当地政府的高度认可和各厅局级领导的一致好评，有力地促进了机场和地方政府的友好关系。AIP的做法还推广到了固原、中卫支线机场，也深受当地政府的欢迎。

精细化服务满足个性化需求。服务工作要求标准化、规范化，但不能生搬教条。如接听电话时应使用标准化术语，但是对于熟悉的电话，我们通常给予姓氏职位上的称呼，由此我们提出个性化服务理念，开始收集自治区及冠名单位主要领导、会员单位和常旅客的个性档案。预约用厅时，作为服务指南，不再一一征询，为旅客提供喜欢的机上座位，喜欢的饮品和食品，习惯的登机顺序，并给予快捷、贴心的服务。同时，我们还推出了温馨早餐、针线包、擦鞋工具箱、应急小药箱等，服务中的每一环节，只要大家能想到的，我们就会努力去实现，尽可能的满足旅客的需求。

强化班组建设 夯实基础管理

以制度管控推动服务规范化。做好服务工作，必须建立完善的管理制度，使其标准化、程序化。我们把贵宾中心各项工作分成三条线：“工作职责-业务流程-控制文件”。一条操作线：“礼仪规范-服务标准-持续改进”；一条质量线：“员工管理-培训教育-文化建设”；一条人脉线：制定了源于公司要求，高于公司要求的规章制度37条。同时，我们加大对制度的宣贯，把制度建设的重点放在制度的执行上，使制度建设真正落实到实际中，切实发挥指导和约束功能。比如厅内环境检查一直是个老大难问题，所有的贵宾厅，每天查总会有不达标现象，因为检查标准不好掌握，随意性大，针对这一问题班组成员在实践中总结出了一闻、二看、三查、四摸、五整理的巡厅质量控制制度，有了这样的质量控制标准，工作不再因人而异，员工的工作也有了指导性方法。

以班组建设为突破，搭建发展平台。把班组建设成为程序化、标准化和干部培养的平台一直是我们孜孜不倦的追求，贵宾中心队伍的特点是年轻、形象好、思维活跃、学历高、个性较强。这些优点也给管理者的工作带来一定困难。为做好对员工思想情绪的把握和引导，我们也学会了看员工的“脸色”，做到三必谈，情绪反常的员工、受到批评和处罚的员工、得到表扬的员工我们都会找他们谈一谈，积极的引导他们。同时，还充分利用班前班后会，查形象、比状态、找问题，以“六型全优”班组建设为契机，全面加强自身建设。两年来，通过竞聘，有两名班组长走上初级管理岗位，两名员工通过竞聘走上了班组长岗位。

加强学习培训，引领服务提升。我们始终认为：学习，首先是用来改变思想，其次是提升能力、拓宽视野，最后才是掌握技能。我们通过对先进机场、相关行业的服务举措的学习，树立求新求变意识。我们确定了“综合文化知识、业务操作能力、技能和职称评定”三个层次的学习内容。建立班组“小课堂”，根据员工特长担任“英语老师”、“礼仪老师”、“化妆老师”等。也正是这样的学习，培养了一支服务保障的骨干力量。

近年来，贵宾中心逐步形成了完善的服务培训体系。淮安机场、乌海机场、鄂尔多斯机场等贵宾厅曾先后派学员来我机场进行学习交流，这也一定程度的扩大了集团公司和机场公司的社会影响力。

服务永无止境 不断探索前进

随着社会知名度的提高，凭借贵宾中心员工“气质好，形象佳，服务优”等特点，又有着常年服务区内外领导的经验优势，贵宾中心多次受邀参与自治区党代会和社会礼仪服务工作，既展示了集团公司、机场公司的良好形象，也创造了良好的效益，连续两年，我们超额完成公司任务指标，冠名单位用厅和日平均接待量均大幅度增长，为机场公司创造了较好的效益。虽然这几年班组取得了一些成绩，但与国内大中型机场同类单位相比，标准与质量还有很大的差距，服务永无止境，未来的发展，路在何方？我们想，只有不断学习、探索、前进。我们将继续向兄弟机场同类单位学习取经，在满足服务需求的同时，进一步形成自己的服务体系，结合地方特色，打造银川机场贵宾服务品牌，并紧紧抓住集团二次创业的重要历史机遇期，始终保持昂扬向上的精神状态，以全新的面貌、全新的管理、全新的作风做好各项工作，为推动宁夏经济社会新跨越和宁夏民航事业的腾飞做出应有的贡献！