服务意识讲义

第一篇：服务意识讲义

客户服务基础----服务意识讲义

课程目的：

向学员介绍海尔的服务理念，一票到底的目的。什么是服务，服务和工作的关系。授课对象：

海尔呼叫中心一线技术支持

授课时间：

3小时

1.1什么是客户服务

授课方式：讨论+结论+案例分享+全员朗读

重点：客户服务无处不在；客户、用户、顾客，消费者的不同；长沙直销员投诉案例分析；什么是优质的客户服务

涉及内容：

启发学员回想生活中客户服务 ；客户服务是挑战、压力很大的工作；我们应该多留心观察生活中的客户服务； 完成客户需求很简单、留下深刻印象很难。 服务是各行各业的。

 吃：麦当劳和肯德基的服务方式；五星饭店和街边小吃的服务；  穿：商场导购（杰克琼斯、ONLY）、淘宝的卖家服务；

 住：物业服务、星级酒店和小旅馆的区别

 行：公交车售票员是服务；地铁安检员服务；火车、飞机地勤、空勤、乘勤、 用：售后服务（买所有东西都关注保修期和保修方式）、海尔的售后服务。 消费者、用户、顾客、客户的区别

 消费者

英文名是customer。每年的3月15日是“国际消费者权益日”

每个人都是消费者，消费者可以是用户，可以是顾客，可以是客户，可以同时兼具多种身份

 用户

汉语词典解释为使用人和消费者。英文名是user。

用户是产品或服务的使用者，正在使用产品或服务的消费者，用户使用产品，但不一定付钱，也可能是别人送的。

 顾客

汉语词典的解释为：商店或服务行业称来买东西的人或服务对象。商家说“欢迎惠顾”就是这个意思。我们去商店，超市，饭店等，我们就是顾客，商店的服务员会称我们为顾客。国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。按照这个定义，顾客是付钱的，但不一定是用户或者消费者。比如，可以买来送人。广义来说，顾客不一定实施了购买行为，只去看看也可以是顾客。英文名称为customer。用户也不一定是顾客。因为，商品或者服务可能是捡的。 客户

 顾客，客商；英文名称为client。客户不一定是用户，但一定要付钱的。用户也不一定是客户。比如A公司买了一部汽车，交给总经理使用。总经理是用户，但不

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 是汽车公司的客户，A公司是汽车公司的客户。客户有时和顾客是一致的。比如，张三购买汽车。汽车公司说，张三是我们的顾客，张三是我们的客户，都可以。顾客和客户的不一致性常常体现在卖方眼里。著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户。”这是什么意思？他认为，顾客一般是指普通商品和服务的使用者，而麦肯锡是提供专业服务的。顾客往往是指购买商品和服务的人，而客户也是购买商品和服务的人，但是在卖方眼里，客户的层次比顾客要高。在汉语字典里，“客”字的意思是服务行业的服务对象。所以，客户更加强调一种服务，一种往来关系。顾客是消费关系而且有一次性的意思，顾客就是一般的消费者。而客户除了消费关系外还有洽谈商议的关系不仅仅是一次性，关注未来的再次交易、合作和交往。举例：一位先生购买一台海尔手机，送给自己的父亲使用。用户的父亲是海尔的用户，这位先生是海尔的顾客或者说客户。特例：经销商、网点服务商、内部同事是什么？该如何对他们进行服务。？如果服务不好会如何？ 播放长沙经销商内部投诉的录音。长沙服务代表质问对直销员懂不懂流程的案例。最后遭到投诉。内部同事来电不懂保修政策，遭到嘲笑。对方的感受如何？ 所有打进电话的人都是我们的客户,不论是针对最终用户还是网点/直销员。海尔的服务理念——用户永远是对的！用户只需一个电话剩下的事情是我们的！变

事故为故事！冰箱做轿子！海尔电脑润心服务，可以帮用户申请游戏限量卡，可以帮游戏玩不能通关的游戏！用户需要什么我们就提供什么！

1.1.1服务的特点

授课方式:讲授+举例

重点：服务的好坏全凭用户的主观感受

涉及内容：

 以客户为中心，因人而异，匹配客户。服务的好坏是以用户的感受为出发点的!

质检100分不代表用户感受就一定满意。

1.1.2在企业和组织中的角色

授课方式:互动游戏+讨论+讲解

重点：售后服务在企业中的核心作用。海尔的售后服务体系就是围绕电话中心组建的。涉及内容：

 以客服部为中心，其他部门根据客户需求向客户服务，客户在使用过程中遇到问题

反映到客服部，由客服部反馈到各个部门（洗地瓜的洗衣机）

 海尔冰箱冷冻室和冷藏室位置互换、在海外市场冰箱创新。

 电脑主机的电源开关的位置，电脑原来都放在桌子上，现在放在底下，开关位置也

改变了。海尔的价值信息。海尔土豆的故事。

 手机功能从简单到复杂（打电话、发短信、听歌、上网、QQ、MSN、收邮件、彩铃、彩信„„掌上电脑）

 公司只有更多的满足客户的需求他的产品才能在行业中具备竞争力，而客服部就是

公司的神经末梢，通过外部刺激使大脑作出相应的反应

1.1.3谁是你的客户

授课方式：讲授+大声念

重点：一票到底；我们为什么要对客户服务；给用户提供优质服务的重要性 涉及内容：

 通过你的电话获得服务和收益的电话访问者或被访问者。从你接电话或打出电话的那一刻起他们就成为你的客户。

 顾客不是祈求你的帮助。客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机

会。市场自由的情况下，你的顾客可以自由的选择

 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。

 如果你不关心和照顾你的顾客，有人会来照顾他们

 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。

 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 一票到底！---我们为什么要一票到底！我们到底再为谁服务？用户满意对我们意

味着什么？失去用户我们将会失业！

1.1.4客户像什么

授课方式：互动讨论+讲授+案例

重点：客户是企业的基石；让用户满意对自己有什么影响

涉及内容：

 企业的本源是客户，（不论是什么行业）客户是企业发展的基石，客户就像是土壤，我们就是小树苗，离不开养育自己的“衣食父母”。

做客服时间长的人都会有一种感觉，一提客户就烦，经常说的一句话就是这客户有病，这客户变态，这都是不对的，客户不是我们的敌人，我们和客户不是对立面的，我们不单单要让客户买我们的产品，还要让他们享受我们的服务，同时我们还要主动给予他们帮助，就像我们的朋友遇到困难，我们帮助朋友一样。然后我们就真的有可能成为朋友。一位上海用户曾经邀请我到他家去玩。很多用户点名邀请我去他家服务。或者用户来电专门找某人服务。

 一个企业如果没有客户，那企业也就不存在了，我们也就失业了，所以说是客户给

了我们工作，他们是给我们发工资的人。一个酒店如果失去回头客那就无法生存，如果一个企业失去回头客，也会面临倒闭。

1.1.5我们像什么

授课方式：互动讨论+讲授+案例

重点：我们给用户提供服务时需要具备良好的心理素质和自身能力

涉及内容：

 专家，（业务知识方面）什么都懂，什么都会，客户知道的我们知道，客户不知道的我们也知道

 心理师，（心理方面）客户在有些时候会很冲动、表现得不理智，客服人员需要安

抚客户，同时找到客户的需求。听出用户的需求！及时安抚！这是一般客服和优秀客服的区别。

 天使，（态度方面）微笑服务，态度温和，让客户感觉很温暖，虽然看不见但是能

感觉到

 对待不同的用户应该区别对待。把握用户的心理。接话半年以后来电1分钟之内应

该了解用户的需求、问题以及家庭情况、个人性格、收入情况等。

1.1.6客户满意度和忠诚度之间的关系

授课方式：案例+讲授

重点：让用户满意会对公司有什么影响

涉及内容：

横坐标客户满意度:客户对你提供的产品或服务满意的程度.纵坐标客户忠诚度:客户再次购买你的产品或服务的可能.忠诚度随着满意度的上升而上升. 双星和李宁价格一样的运动鞋，双星的比李宁的好看一点，如何选择？用户会选择

李宁。但如果李宁和nike比，李宁的好看一点，但nike价格比李宁贵，用户会选择nike

 京东商城的例子。从最开始的接受到偏爱。一开始对比市场价格有小优惠，但保证

正品。可以接受。后来买的多了。不需要查询直接购买。

 贝克汉姆的百事可乐广告

 海尔以冰箱洗衣机著名。但如果达成用户的偏爱，用户会购买海尔的电脑、手机等。

如果服务不好用户就会离开。客户服务就是让排斥的用户变成接受的用户，接受的用户变成偏爱的用户。

1.1.7用户离开的原因

授课方式：讲授

重点：客户离开我们的原因只有4%是我们不能控制的2.1客户服务原则

授课方式：讲述+案例

重点：白金原则和黄金原则

涉及内容：

 解决问题是用户拨打400的目的。达到目的用户会满意。但让用户喜悦或者说

非常满意，需要我们超出用户期望的服务。非常满意和满意。

 去商场买衬衫问价格，1.只告知价格 2.告知价格，并询问需求

 余世维去东南亚某五星级酒店的例子。

 星巴克咖啡厅的例子

 用户的期望。买空调是为了凉快。空调很凉快用户会觉得是应该的。但如果还

很省电、除湿、净化空气等功能。用户会觉得满意。如果有远程遥控等功能。用户会觉得非常满意、物超所值。

 一票到底服务理念！

 海尔用户没有动感地带，全是全球通！

 转接电话：某咨询员转接告诉用户我不是负责xxx产品的，您重新拨打xxx。

另一位：很抱歉，给您添麻烦了。因为我是负责xx产品服务的，对您的产品不是特别熟悉，我可以帮您转接到xxx部门，由专业的同事来帮您解决这个问题您看可以么？如用户同意，感谢您对我们工作的理解。我帮您转接电话请不要挂机，如果转接中断线或者您下次拨打xx按x号键。请稍等我帮您转接。 另外，客户服务用户不要说我。说我们！

3.0优质的客户服务

3.1 优质服务的四要素

授课方式：讲授

重点：如何给用户提供优质的服务

3.2 海尔的优质服务

授课方式：讲授+案例

重点：让学员了解到海尔服务理念

涉及内容：

变事故为故事！创造用户感动！

用户的需求就是我们的动力。

冰箱座轿子

新疆**海尔工程师上门失踪；海尔电脑售后为一次上门几近送命

4.0对服务人员的要求

4.1服务意识

授课方式：介绍讲述+举例+案例分析

重点：了解服务意识的重要性以及什么样的服务叫做有服务意识

涉及内容：

 不是“为什么”而是“做什么”

 服务来源于你自己的意愿

 客户是发你薪水的人

 你只需多付出一点点

 服务无小事，态度是关键

 为客户实际上也是为自己

 中箭伤的病人进入医院，医生第一句问：”为什么会中箭呢？“（×）马上

处理箭伤伤口、安排急救（√）通过举生活中实例，传达客户服务意识的重要性。

4.2 目前我们遇到的服务意识问题

授课方式：讨论引申+分析举例+案例分析+结论

重点：引申讨论发现问题，并解决现在各个中心突出存在的服务意识淡薄问题 涉及内容：

遵循流程忽略用户的感受：冰箱问题咨询400热线，遭遇重视技术、流程。录音A

 医院看病的例子。医生技术很好。但态度很差。给人感受很不好。

 餐馆点菜。如果等候时间过长，会影响用户感受。

 给予用户致歉。同理心，如果我是您我也会和您一样生气的。

多做一点点，用户就会满意。

 举例：雷雨天气用户来电咨询冰箱问题，咨询完毕提醒用户雷雨天气为了电器安全

建议断电。计算机请接地线，为您家电器的用电安全和宝宝考虑。

缺乏同理心：换位思考。

 如果用户是你的亲人朋友呢？

 和用户说了半天，用户就是听不明白。容易着急。

缺乏真诚的致歉：忘记了我们入职的时候。录音B

 计算机刚入职的90后新员工，为给用户没有服务好而流泪

 特殊用户很难沟通—特殊用户真的特殊吗？

 用户的方言我听不懂---听不懂方言不是用户的问题，请不要再理直气壮。 线路占线主管要求尽快接起电话---尽快接起电话不代表你可以推诿这个用户。

 长时间工作休息身体很疲劳不舒服---疲劳需要休息。坚持工作是美德。但不是借口。 上一位咨询员咨询不到位导致我很难咨询---具有补位意识是你应该做的。

 用户的态度不好-----用户来电态度不好，如果挂机的时候态度还没有缓和是你工作不

到位。

 追求指标考核，推诿用户，态度冷淡---指标是检验你的综合工作能力的标尺。但用

户满意是你获得用户和公司认可的必要条件！

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补位意识不够：事不关己高高挂起,不能一票到底 Vancal换货的例子 电话卖保险的例子 Elong回访的例子 工作是为了完成任务还是体现价值 具有服务意识是在服务行业工作的基本准则。具备服务意识是今后做任何工作的必要条件。

4.3对服务人员的要求

授课方式： 讲授

重点：自我完善，注重细节、责任意识

涉及内容：

 自我完善：提高专业技能和职业素质。既能解决用户的问题，又能让用户满意  细节服务：说话严谨、职业！话术亲和熟练！

 责任意识：用户永远是对的！勇于承担责任才能获得信任！

案例：用户热水器漏水，售后检查是水压问题，用户不认可，咨询员升级给咨询主管，咨询主管给用户继续说原理，用户依然不认可。升级给我，我不懂技术，但我告知用户这个case到我为止，我可以保证闭环。用户提出很多要求，我告知需要核实，1小时内不管是否核实完毕都会给用户去电。1小时后准时联系用户，用户不再提任何要求，只要求上门维修。随即安排售后人员马上上门检修。并亲自回访！我对我的工作岗位负责就是对用户负责！因为我的岗位就是要求我要为用户服务！ 用生活中的实例，举证客户服务人员所需具备的素质。

 一票到底的案例——计算机手机经营体优秀录音！优质的服务！

4.4 讨论：如何让用户满意

第二篇：团队意识讲义

团队意识讲义

四种类型的员工：

有德有才——精品，有德无才——半成品，无德无才——废品，无德有才——毒品。

什么是团队？

团队就是由三人或三人以上组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。团队内的成员在工作上相互依附，在心理上彼此意识到对方，在感情上相互影响，在行为上有共同的规范。

一阶段：团队认知

古老的寓言故事：

在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千只狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？蚂蚁军团。

团队的七个特征：

1、有明确的团队目标；

2、资源共享；

3、个体拥有的差异性；

4、良好的人际关系；

5、共同的价值观和行为规范；

6、归属感；

7、有效的授权

团伙、团体、团队的区别：

团伙：结伙——同伙——散伙

斗：计算——损人利已——群体无意识，团伙不作为（结伙梦游）

算计——损人不利已

团体：

耗：患得——损人不利已

（风雨飘遥）

患失——利已不损人

团队：

爱：分担——利人利已

（风雨无阻）

分享——舍已利人

团队文化的真善美

三品：品质、品格、品味

三惜：惜物、惜缘、惜时

三感：感恩、感谢、感心

三心：诚心、恒心、爱心

产生团队冲突的根源：

1、家庭；

2、配偶；

3、金钱；

4、工作；

5、名利；

6、享乐；

7、对手；

8、朋友；

9、宗教。

二阶段：人际沟通三技巧

建立良好团队的核心：人际沟通

常见人际沟通障碍处理的三法则：

1、转变事件；

2、转变对方；

3、转变自己。

人际沟通技巧一：倾听

沟通的行为比例：

1、书写占9%；

2、阅读占16%；

3、交谈占35%；

4、倾听占40%。

倾听的障碍：

（建议）给予建议、劝告及问题的对策；

（探询）以自己的观点、动机去问问题；

（诠释）以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法；

（评估）判断，及同意或不同意。

有效倾听的技法：

1、重述字句——只是话，不是感受；

2、重整内容——用自己的话囊获内容；

3、反映感受——深入了解，通过自己的话、肢体语言表达感受。

沟通的结构：

1、语言文字：7%；

2、语调语气38%；

3、非语言/肢体语言55%

人际沟通技巧二：说

环境分析：

1、听众错位；

2、渠道错位；

3、场合错位；

4、内外混淆。

听众的态度对说的影响：

1、支持的态度；

2、中立的态度；

3、敌意的态度。

以我为主的语言表达构成第一步骤：阐述对方的的行为（中性）；

第二步骤：阐述对我的影响；

第三步骤：阐述我的感受。

人际沟通技巧三：反馈

如何达成团队协作与信任：

1、团队成员互相合作及帮助；

2、如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识；

3、团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会；

4、团队成员一起工作达成共同的目标；

5、团队成员自由、坦诚地交换意见，彼此尊重对方意见；

6、所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题；

7、外在压力反而使团队更紧密、变得更强；

8、不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分；

9、在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳

团队的潜力

团队里的人们共同有效的工作可以：

1、取得比个人单独工作更加出色的成果。

2、比大型群体具有更大的灵活性。

3、承担更多的风险，并勇于探险对个人来说可能回避的领域进行探索。

4、能产生比个人更多的主意。

5、相互帮助，提高个自的技能和信心。

6、对他的任务和团队成员都表现出责任心。

7、自我激励。

团队与群体的比较：

在相互合作的群体中：

1、人们在一起工作。

2、人们不会分享自己的情感。

3、人们在调解矛盾与冲突。

4、信任和开放的程度是有限的。

5、信息共享的程度很低。

6、目的/目标或者是个人的，或者不明确。

而在一个有效的团队中：

1、人们相互信任。

2、人们公开表达自己的情感。

3、冲突和矛盾得到解决（有冲突也是建设性的）。

4、人们相互支持。

5、信息自由分享。

6、大家具有共同的目标。

没有团队就无人去执行。

没有团队客户服务就无从谈起。

没有团队想突破销售瓶颈就是一句空话。

没有团队成本控制就很困难。

没有团队我将成为孤家寡人。

没有团队我只能孤军奋战，单打独斗。

团队是完成公司一切任务指标的唯一基础和保障。

所以在这里，我希望我们能成为一支冠军团队，冠军团队就是打造一支召之即来，来之即战，战之能胜，首战用我，用我必胜的铁军。

第三篇：服务意识

“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。

1、加强员工的服务意识和专业素质

酒店员工是直接提给客人提供服务的,员工每天会接触不同档次,不同

籍贯的人,针对不同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。以餐饮部员工为例,员工经常面对客人，他们的言谈举止都会影响到客人对酒店的印象，这对客人用餐是否舒适，下次是否会再次光临非常重要。

2、加强各部门之间的联系

新东方酒店作为一个四星级涉外酒店,包括会议部、餐饮

部、客房部、康乐部、娱乐部等各部门间的联系应无处不在。每项工作都需要与各大部门合作、协调，员工之间的包容、谅解要做的很好，哪个部门出了错误过失,其他部门要给予改正指出。新东方酒店人应始终以酒店为大家,以部门为小家。不记个人得失,为酒店谋利益为目的。

3、节约问题可以做的更好

酒店成本的减少能够从本质上增加利润,这是每一个管理者都知道的,管理者都希望员工把节约应用到自己的每一个岗位,但是事实上有些员工做的不是很好。酒店电话基本都是办公电话,按规定的话都不可以打私人电话,但是经常会看见打私人电话的现象。这增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是办公电话的话,那么客人有事找你的话怎么办。还有一个重中之重就是餐饮部的浪费问题，食物浪费又是其中的重头戏，多年来，这个问题在餐饮业发展中一直存在。节约需要酒店的制度完善,同时需要员工自己提高自己的酒店人意识,自己是酒店的一份子,酒店的利益是与自己的利益密切相连的。

第四篇：服务意识

请问一下“服务意识”的具体概念是什么？

在现实生活中，人们对于小问题般都采取迁就，宽容的态度，而在服务行业中却应是另外一种态度和做法，即“小题大做”。尤其是在高级酒店（或高级服务场所）中，“小题大做”简直到了吹毛求癖的地步。服务员见到客人要问好打招呼，接听电话要使用敬语，而且振铃不能超过两声。客人交办的事情要想办法解决，不能说“不”。服务员要按规定路线，要按规范操作做。操作轻，走路轻，说话轻。餐厅不能有一只苍蝇，台布不能有一个洞，服务员不能留长指甲、涂指甲油，不能戴手饰，头发不能过肩。

清规戒律的确太多了，在外行人看来所有这些都是鸡毛蒜皮的小事，微不足道。我们正是通过致力于对每一件小事的解决，为宾客提供方便，为宾客营造一个舒适的环境。对小事情专注投入的程度足以反映一个服务场所的质量好坏，管理水平的高低。俗话说：“外行看热闹，内行看门道。”小题大做正是这门道所在。也许有人会说：通宵班那么辛苦，偶尔睡上一觉也不是什么大问题。也有人会说：刚好没有客人，看一下书也无妨。

也许还有许多人的许多说法。

我们对“小题大做”的意识不足，实质上是服务意识不强。要是每位员工都认真对待“小题大做”我们的事情就好办多了。这是一件艰苦细致反复性的工作，不能光等，要努力去做，小题也能作大文章。什么叫职业意识，就是狭义的概念？

每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德。医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。

职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。

要理解职业道德需要掌握以下四点：

首先，在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求，而是要反映职业、行业至产业特殊利益的要求；它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的，而是在特定的职业实践的基础上形成的，因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异。如人们常说，某人有“军人作风”、“ 工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学生味”、“商人习气”等、.其次，在表现形式方面：职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以至标语口号之类的形式，这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行，而且易于形成一种职业的道德习惯。

再次，从调节的范围来看，职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系，加强职业、行业内部人员的凝聚力；另一方面，它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。最后，从产生的效果来看，职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范的“职业化”，又使个人道德品质“成熟化”。职业道德虽然是在特定的职业生活中形成的，但它决不是离开阶级道德或社会道德而独立存在的道德类型。在阶级社会里，职业道德始终是在阶级道德和社会道德的制约和影响下存在和发展的；职业道德和阶级道德或社会道德之间的关系，就是一般与特殊、共性与个性之间的关系。任何一种形式的职业道德，都在不同程度上体现着阶级道德或社会道德的要求。同样，阶级道德或社会道德，在很大范围上都是通过具体的职业道德形式表现出来的。同时，职业道德主要表现在实际从事一定职业的成人的意识和行为中，是道德意识和道德行为成熟的阶段。职业道德与各种职业要求和职业生活结合，具有较强的稳定性和连续性，形成比较稳定的职业心理和职业习惯，以致在很大程度上改变人们在学校生活阶段和少年生活阶段所形成的品行，影响道德主体的道德风貌。

从业人员服务意识提升培训：

一、要真诚

真诚就是真实诚恳，没有一点虚假。我们每个人都同样呼唤真诚，向往真诚，崇拜真诚。摘掉虚伪的面具，换上真正面孔即发现真诚就在身边，让我们携手去珍惜真诚，同时把真诚的阳光洒遍人间！

1、真诚的第一原则---真正地去关心别人

如果我们只是想引起别人的注意，想给别人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心别人，让别人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在别人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人

2、真诚的具体表现---时刻为客人的利益着想

为客人的利益着想要求你在服务站噢乖尽力为客人省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。真诚地对待你的客人，客人会回报你真诚的谢意。

3、真诚的对立面是---对客人的欺骗

任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象，也就是对你以及公司的期盼。

所以，请不要欺骗你的客人，那是在自欺欺人，千万不要再干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了，这种“损人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

二、要感恩：

感恩就是对别人的帮助表示感激。因为活着，所以我们应该感恩，如果没有感恩，活着等于死去。要在感恩中活着，感恩于提供实现自我价值的企业，感恩于帮助、关心和爱护我们的那些人，感恩于我们的祖国，感恩于大自然。。。感恩地活着，你才会发觉世界是如此美好。

1、感恩是快乐之源

“一个人要学会感恩，才能真正快乐”，有些人说：“我讨厌我的生活，我讨厌我生活中的一切，我必须做一点改变。”这些人必须改变的是他们不知感恩的态度，如果我们不懂得享受我们已有的，那么，我们很难获得更多，即使我们得到我们想要的，我们到时也不会享受到真正乐趣。

在现实生活中，我们常常会固执己见，但往往会事与愿违，使我们不能平静，我们必须相信：目前我们所拥有的，不论顺境、逆境，都是我们生命历程中必然的过程。若能如此，我们才能在顺境中感恩，在逆境中依旧心存喜乐。

2、感恩是成功之道

懂得感恩的人，往往是有谦虚美德的人，是有敬畏之心的人，对待比自己弱小的人，知道要躬身弯腰，便是属于前者；感受上苍，懂得要抬头仰视，便是属于后者。

你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。

人是三分理智、七分感情的动物。

行为孕育行为。你对我友善，我对你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地对待你---这就是心理学的互惠关系定律。

3、用感恩的心太为客人服务

所以，感恩的第一点就是感谢客人，客人是我们的衣食父母，没有客人的厚爱，我们将难以生存。在感谢客人的同时，我们还要感谢生活，有能力地为他人服务是我们生命中最幸运的事。“把每一个客人都当作你服务的最后一个对象，因为这一天肯定会到来。”

4、感恩的基本前提就是“不计得失”

如果我们用感恩的心态为客人服务，我们还会计较细微的得失吗？还会在意付出的多少吗？那么还有什么困难不能够克服呢？

表达感恩的最好方式是----努力地为客人提供最满意的服务

关注客户需求 提高保安服务意识

物业公司的保安为客户提供的是一项特殊性的服务，主要是通过安全值守、巡查、监控等方式实现对管理项目的安全防范。该岗位的职责和工作目标的实现最终将以服务的形式完成。作为物业公司的保安我们要用真诚、专业、高效的服务努力为客户营造一个安全有序、和谐舒适的生活和工作环境。要提高保安服务质量更好的为客户排忧解难，打造保安岗位的精品服务，我们要以爱心、耐心、细心、热心、放心为工作的出发点，高效、优质的完成我们的工作。

一、爱心——爱岗敬业服务的保证

爱心就是爱公司、爱自己的工作岗位、爱自己服务的客户；尊敬客户单位的每一位领导及员工，爱护客户单位的一草一木。只有具备爱心，才会发自内心地为客户提供优质的服务。在日常工作中牢固树立客户至上的服务理念，时时、事事为客户着想，用我们真诚的爱心换取客户对我们服务的认可，同时我们的服务质量也会随之提高。

二、耐心——不急不烦服务到位

在为客户提供服务时我们要做到不厌其烦，一直做到客户满意为止。我们服务的对象是人，每个人的个性特点都不一样，无论客户提出什么要求，只要在我们工作服务范围之内，我们都必须做到耐心解答，全力做好。永远记住一句话“客户就是上帝，客户永远是对的。”这是服务的黄金法则。虽然服务工作不可能做到人人满意，有些原则性的规定也许会给少数人的利益带来不便，但我们要主动寻求解决的方法，做到以理服人、得理让人。

三、细心——注重细节服务无小事

在给客户提供服务时我们应做到无微不至，把每个细节都做到极致。安全管理无小事，细节决定成败，有人会认为平时工作中的小事太简单了，根本没有必要下大精力去做，所以常常采取敷衍应付的态度。例如巡逻岗的队员每天就是在指定的服务区域内进行巡逻，停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊，保障场内车辆的安全等等。这些看上去都是些微不足道的小事。但是工作中无小事，要想把每一件事做到无懈可击，就必须从小事做起。车场当值人员当看到有车辆进场时可以微笑着提醒客户：“先生（小姐），请您停好车后把车门、车窗关好，以免丢失物品。”当车辆驶离车场时向客人道一声“再见。”一个微笑，一声问候、一句提醒„„往往是这些细心的服务，为公司和个人赢得了更多的机会和效益。

四、热心——热情周到服务主动

我们为客户提供服务时做到热情主动。我们所说的热情主动是指在客户没有向我们提出要求之前，我们已经做到了，这也叫做潜意识服务。例如当我们在执勤时看到有客人向我们走来，这时我们的队员已经主动热情地打招呼：“先生（小姐），您好！请问您有什么需要帮助？”；当有车辆将驶入固定车位时，保安员主动及时向前将车位锁打开、放倒„„通过我们主动热情的服务就能赢得客户的满意，使我们与客户之间的关系更加融洽。

五、放心——尽职尽责客户放心

我们为客户提供的安全防范服务达到了要求，真正为客户创造了一个安全和谐的工作环境，客户才能对我们的工作放心。保安服务的实施始终围绕安全防范进行，安全工作不能摆花架子，也来不得一点虚伪，只有实实在在地把防火、防盗、防治安案件等防范工作落到实处。客户才会放心地把他们的安全保障工作交给我们。让客户放心，是我们保安工作的终极目标。

以客户需求为关注焦点，不断提高保安员的服务意识。把“爱心、耐心、细心、热心、放心”作为保安工作的一种方式方法，将服务行为内化成一种习惯，持之以恒，我们才能在今天日益激烈的市场竞争中取胜。

第五篇：服务意识

学校管理的最高境界是“让每个教职员工都感到自己重要”，从而使每个人的积极性最大限度地迸发出来。而达到这种管理境界，离不开学校的民主管理。从另一个角度说，一所充满生机与活力的学校必定是体现人文情怀、实行民主管理的学校。在学校民主管理中，有8个关键词值得关注。

商量

学校是大家的，因而有关制度的制订、决策的形成，都可以依靠大家“商量”出来。广文中学就改变了过去由管理者制订制度、被管理者执行的做法，创新制度的产生过程，引导教师参与学校民主管理，参与制度的制订、决策的形成。凡涉及全校教职员工利益，为重大规章制度或重大决策的，都要提交教代会商量决定；涉及部分教职工利益，为重要规章制度或重要决策的，由教代会选举产生的教职工委员会商量通过。办公会只通过一些一般管理规章，或进行临时性、突发性事项和一般事项的决策。

2007至2008学年，广文中学首届一次教代会通过的教职工委员会，在教代会闭会期间，商量通过了11项重要规章制度。诸如教师发展、各种评优办法、教师学分管理、教学研讨月奖励项目等制度，都是教职工委员会在调研教职员工意向的基础上“商量”产生的，较好地保护了教职员工的利益。制度是商量出来的、分层决策已经成为学校民主管理文化的重要内涵。

计算

推优一直是很多学校头疼的事情，更是引发矛盾和问题的焦点。广文中学坚持“优秀是计算出来的”，大大小小的评优事项，从来不是哪一个人或班子成员确定，而是根据教代会或教职工委员会研究通过的办法，用数据评价，由高到低依次确定。诸如优秀教师、优秀教育工作者、研讨月各项奖励等，所有评优和推优项目，都要通过“计算”产生。

2007年“山东省十大教育创新人物”评选，在推选候选人的过程中，学校教职工委员会吸收8位参评人员参加，根据省、市推选标准，制定了翔实的评选方案和具体量化标准，在此基础上计算出每个人的量化分数。最后，赵磊老师以绝对优势名列第一，并作为候选人由学校向市里推荐，最终不负众望，榜上有名。在广文中学这所一大批优秀教师云集的百年老校里，这样一位年仅28岁、教龄不足5年的年轻教师能够胜出，而且大家心服口服，同样得益于学校的民主管理文化。

倾听

2007年教师节，广文的教职工人人收到了“倾听您的声音，破解您的难题”的一封信。当教师把个人在工作和生活中的困难和困惑写出来以后，学校进行了详尽的数据分析。随后，在新的学年，学校为每位教师配备了带有无线上网功能的笔记本电脑，网络接到了每间办公室；在车辆紧张的情况下，面包车每天4次接送教师子女上学，并在校内专门设立“幸福小屋”，供教师子女休息和学习。同时，配备扩音器、每年组织教工体检等问题也一一得到了解决。

倾听教职员工、学生和家长的声音，是广文中学改进工作、强化措施、解决问题的一种

方法。每个学年结束，学校要倾听教师的苦恼和问题；在平时工作中，不断搜集教师的愿望和建议，就连请专家作报告，也是在倾听中确定专家和报告内容的。倾听学生和家长的声音，每学期进行2次，如调查问卷、座谈会、个别访谈、书信交流、邮件沟通等，成了倾听的主要方式。

沟通

在广文中学，学生都热烈期盼着周二的到来。每到周二下午，校长与学生之间的“成长对话”就会如约进行，每次主题不同，参与人员不同。一个半小时的“成长对话”拉近了校长与学生的距离，成为学校民主管理一道亮丽的风景线。而每个周三下午，校长与教师之间的“课程对话”也成为校长倾听声音的一个常规项目。对话在校长与师生间不间断地进行，它实现了倾诉与倾听，师生更加理解学校，学校更加了解师生的需求和问题，学校与学生、教师与学生的关系更加和谐。

沟通的方式同样有很多种，书信、邮件、电话、面谈等，都能实现交流。2006年的一天，校领导收到了初三一名同学的来信，她在信中写道：“尊敬的学校领导，您好！我是一名中午住校的学生，和其他中午住校生一样，吃完饭以后，我会有近两个小时的空闲时间，有时会做作业，但大多数时候在神侃或游戏中度过了，我们心疼这样浪费时间。不知学校领导能否考虑在中午开设阅览室，让我们浮躁的心能找到一个宁静的港湾……”针对学生反映的情况，学校在住校生中进行了调研。征求多数学生的意见，学校及时调整了图书馆教师的作息时间，中午时间为学生开放了大型阅览室。

公开

教职工对学校的大事小情应该有知情权。广文中学在学校最显要的位置，建立了容量大、功能强、板块齐全的校内公示栏，将全校师生关注的招生、收费、评优、提干、党员发展、物资采购、教师发展、学生成长、资源建设、后勤保障、办公会议纪要等内容，全部公示出来。学校所有重要事项实现了阳光操作，接受监督。

同时，为了消除文本公示周期短、更新快，不便于外出教职工知晓的弊端，又自主研发了网上公示互动系统，大力开展网上点题互动交流活动。在网上，校领导和教职员工开诚布公地交流，诸多困惑和问题在交流中得到解决。校务公开实现了文本公示、网络公示两线并行，构建起民主管理、公开监督的立体网络，满足了广大教职工的知情权。

监督

公开实现了对结果的监督，但最重要的应该是监督过程。在实现文本公开、网络公开的同时，学校教职工委员会代表教职员工对所有重要制度、政策的出台，教职工工资职称的变动，各项社会保险费及时足额缴纳，财务支出、招投标项目等实施过程监督。例如，校园超市招标、餐厅招标、作业本印制及采购、电脑配置、交换机更换等大宗财务开支，都是在教职工委员会监督下进行的。一个学年下来，累计参与达60多项。

在广文中学，理财也是大家参与的。学校推行阳光招标和阳光采购制度，凡价值超过1000元或量大集中的物资均实行阳光招标；1000元以下的，由3人以上共同采购，货比

三家。在首届一次教代会上，代表选举产生的民主理财委员会参与阳光招标和阳光采购工作，教职工真正参与了学校的财务管理。

服务

广文中学始终坚持为学生和家长服务的宗旨。围绕这一宗旨，学校提出了“我们的岗位是服务对象提供的”工作理念，启动了“寻找提高服务满意度的金钥匙”行动。中层部门、教职员工各自寻找自己的服务对象，倾听服务对象的声音，努力从服务对象的声音中发现工作中的问题，确立工作的重点。一线教师为学生和家长服务，职员教师为一线教师服务的意识深入人心。

过去的总务处都是学校的管家，只要管好物品，就被人们称为“红管家”。现在，他们及时转变工作观念，不仅当管好家产的“红管家”，同时做用好家产的服务员。他们确立了“提前、主动、及时、优质、高效、节约”的服务目标，而且设立服务热线110，推行一站式服务。需要维修设备，只需拨通一个电话；需要添置设备，也只需拨通这一个电话。服务工作的质量和水平有了很大提升，后勤保障人员的精神面貌也有了很大改变。

满意度

客户、倾听、服务，已经成为广文中学的主题词；满意度也已经是考评教职工工作的一个重要指标。在考核工作中，服务对象的满意度是教职员工考核分数的重要组成部分。考核办法教代会通过，实行量化计分，根据每个教职工所得分数，按照一定比例确定考核优秀等次。这一举措，大大增强了教职员工的服务意识，恪尽职守、精益求精、雷厉风行、有所作为的工作作风逐步形成。

教学资源部提出了“把最重要的资源放在最重要的人身边”的理念，让教学资源在流动中发挥最大效能。他们征求各学科组的意见，配齐了多个版本的教材，教师循环使用；为教师配备书籍，每学年订阅2本杂志；教师外出学习或考察，可以购买自己喜欢的业务书籍等。尤其是为方便教学建成的教学资源库，大大满足了教师的需求，赢得了教师的一致称赞。（山东省潍坊广文中学校长 赵桂霞）