2012年药学部“三好一满意”活动工作总结

第一篇：2012年药学部“三好一满意”活动工作总结

2012年药学部“三好一满意”活动工作总结

根据卫生部开展“三好一满意”活动精神，结合我院工作实际，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，积极配合 “三打两建”工作，以创建“廉洁诚信医院”为契机，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，药学部制定了“三好一满意”活动实施方案，全科室动员并通过学习宣传和实际运行，取得了初步成果，现总结如下：

（一）服务好

坚持“以病人为中心”的服务理念，切实增强服务意识，严格执行各项操作规程。优化药房环境和流程，落实便民、利民措施，充分运用信息化手段，减少患者排队等候和重复排队现象，发药窗口患者等候时间不超过10分钟。门诊药房前设有患者候药休息区、合理用药宣教栏、文明服务规范用语和特殊病人服务规范、药物咨询窗口等。

制定“五心服务”工作方法：①耐心将各种药品的服用方法及注意事项解释得清楚明白，确保患者用药的安全、有效；②热心接待患者的来访和查询，及时为患者排忧解难；③用心宣传合理用药知识，让患者充分感受药师的责任心；④细心为患者核方、调剂、校对、发药，严格执行“四查十对”，保证处方调剂质量；⑤虚心接受各类批评建议，使工作不断向优质、快捷、制度化、规范化方向发展。

充分尊重患者知情同意权和选择权，服务态度良好，语言文明礼貌，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。

（二）质量好

1、结合“医疗质量万里行”以及“三级甲等医院”评审标准、创建“廉洁诚信医院”等有关要求，落实医疗质量和医疗安全的核心制度。根据•医疗机构药事管理规定‣、•处方管理办法‣、•医院处方点评管理规范（试行）‣、等法规，完善医院各项药事管理制度，提升药学管理水平。开展活动以来，药学部制定更新药事管理制度60多项，完善了药学各类人员的岗位职责。编写•**市人民医院基本用药目录‣（2012年版）。规范药学部管理工作，对本院药事管理的概念作了新的定位，提出“以服务病人为中心，以临床药学为基础”的理念，促进临床科学、合理用药的药学技术服务和相关的药品管理工作。

2、认真落实“抗菌药物临床应用专项整治活动”的各项要求。2012年7月4日，医院质控科、医务科、药学部根据卫生部办公厅•关于继续深入开展全国抗菌药物临床应用专项整治活动的通知‣（卫办医政发„2012‟32号）的要求，联合发布•关于规范我院外科Ⅰ类（清洁）切口中6个重点病种抗菌药物应用通知‣，进一步规范了外科围手术期抗菌物的合理使用。自2012年7月起，我院加入卫生部抗菌药物临床应用监测网。每月按卫生部规定随机抽取门诊处方100张、住院病历医嘱30份（15份非手术住院病历医嘱、15份手术住院病历医嘱），上报抗菌药物应用情况。

3、根据省卫生厅印发的•**省医疗机构基本用药供应目录指南‣（**卫办„2012‟1号），医院下发了•关于印发†**市人民医院基本用药供应目录管理办法‡的通知‣（揭市医„2012‟53号）。进一步规范了药品采购管理。2012年7月，为做好基本药物遴选工作，医院邀请了市纪委纠风办、市检察院、市卫生局纪检组有关领导进行

现场监督，并通过抽取专家、基本药物集中遴选、经销商的遴选和配对工作等环节进行，层层把关、认真遴选，有效杜绝了药品购销过程暗箱操作，实现药品采购过程的公开透明和阳光操作。药学部认真落实采购规范制度，从计划、审批、上网录入等工作按不同岗位分工落实，做到采购有计划，领导有监督，执行有规范等，2012年1～11月共上网采购药品14509万元，上网采购率99%。

4、大力发展临床药学工作，提高药学服务水平，促进临床合理用药。先后共选派4名药师参加临床药师培训，有专职临床药师定期参加临床日常查房、会诊及病例讨论，参与临床药物治疗方案设计、实施与监测；开展抗菌药物专项医嘱点评，书写单病种用药分析报告；协助临床做好细菌耐药监测，及时将细菌耐药情况向临床反馈，并提出药学干预措施。每月抽取门急诊处方120张、住院病历医嘱30份进行点评，每季度由医务科组织处方点评专家组对处方点评小组提交的点评结果进行审核，定期公布处方点评结果，通报不合理处方；根据处方点评结果，对医院在药事管理、处方管理和临床用药方面存在的问题，进行汇总和综合分析评价，提出质量改进建议，发现可能造成患者损害的，及时采取措施，防止损害发生。2012年第1～3季度通报不合格处方33份、病历医嘱30份，并通报处罚医师56人次。

（三）医德好

1、以创建“廉洁诚信医院”为目标，积极开展职业道德教育，尊重患者权利，对患者充满爱心；配合开展“三打两建”工作，爱岗敬业，遵纪守法，自觉抵制商业贿赂。

2、控制医药费用 为了加强药品使用管理效能，纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，提高医生合理用药的自觉性，推行阳光用

药监控制度，有效地促进了临床合理用药的持续改进。根据**省卫生厅•关于进一步加强我省医疗机构阳光用药制度建设的通知‣和•**省医疗机构阳光用药制度建设评价标准‣的要求，实现药品采购、医生开方用药、药品使用的规范化、数据化和网络化，对医生处方用药进行信息公开以及在线追踪监控，从而实现对医疗机构非常态化用药现象的及时发现、预警提示、评价分析、纠正改进的全过程，最大限度地对不合理用药进行及时干预。每月对消耗金额居前20位的药品予以公示，每季度由专家对消耗金额居前20位的药品进行应用合理性的评价，对存在不合理使用的药品分别予以停用、限用和警告，大大提高了医师合理用药的自觉性,促进医务人员廉洁从业。

减轻了病人负担，2012年4月，由院药事管理与药物治疗学委员会专家专题论证，将原先软袋包装的大输液更换为硬塑瓶包装，仅此一项就降低采购成本40%，一年就可为患者节约药品费用360万元。

（四）群众满意

“群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，全体职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识。通过对全院合理用药进行质控，大大提高了合理用药水平，提高了医疗质量，并降低了病人的医疗费用。充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众的满意和信任。

通过开展“三好一满意”活动，我科在促进医院合理用药、提升医疗服务水平方面起到重要的作用。通过开展“三好一满意“活动，使药学部医德医风有了明显的改进，服务质量稳步提升，服务水平不

断提高，群众满意率不断上升，把我院的药事管理工作推向新的台阶，真正使”三好一满意“落到实处。

药学部

2012-12-6

第二篇：“三好一满意”活动工作总结

“三好一满意”活动工作总结

财务科

8月，医院安排部署了 “三好一满意”活动工作动员，财务科作为医院窗口单位，积极响应医院部署，认真贯彻 “以病人为中心”的服务理念，不断提升服务水平。现将活动工作开展、改进措施总结如下：

1、不断优化服务，提高工作效率，减少差错，缩短病人在窗口的等候时间，成为财务科全体工作人员争创“三好一满意”窗口的重要内容。特别是在我院执行二甲收费标准中，大家认真熟记二甲收费价格、新增项目内容、项目编码，保证了收费的准确性，也节约了患者宝贵时间。

2、针对我院门诊挂号高峰期、缴费高峰期，财务科实行弹性排班，增加相对应的服务窗口、服务人员，缩短患者等候时间。平均每人的排队挂号和付费时间不超过10分钟。

3、住院结算窗口针对工作量骤增、窗口繁忙的情况放弃午休加班加点结算，以减少患者的等候时间。对患者提出的问题认真、耐心地解释，使每位患者尽快办理完出入院手续，满意而归。

4、为方便患者缴费，在门诊、住院收费窗口安装三台刷卡POS机，为患者提供了方便。

总之，“三好一满意”活动的开展，是对我们工作的促进和提高。窗口服务代表医院的现象，树立“以病人为中心”的服务理念是我们工作的永恒主题。

第三篇：“三好一满意”活动工作总结

钦南区妇幼保健院开展“三好一满意”活动工作总结

我院根据钦南区卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求，结合我院当前工作实际，研究制定了《“三好一满意”活动实施方案》。于2011年5月10召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会。现将活动具体开展情况汇报如下：

一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、成立“三好一满意”工作领导小组，组长由院长宁行同志担任，副组长由副院长苏子燕同志担任，成员由各科主任组成，制定实施方案，落实责任。

2、医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院注重理论灌输，培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

3、我院坚持廉洁行医，设立投诉电话，充分利用群众举报等形式进行监督，没有发现一例医务人员收受红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。开展“三好一满意”活动以来今年上半年医院各科室共收到锦旗2面，表扬信1封。

4、大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系，检查小组每个月深入到科室、病房进行检查走访，月底将检查结果汇总，反馈到科室从而提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。并在急诊科及门诊楼一楼醒目位置设立了意见箱，以便及时解决患者的困难。

5、实行惠民政策，为贫困患者减免费用。持民政局等相关部门发放的贫困证或残疾军人证在我院就医的病人，均可享受减免部分费用。今年1—11月份，我院累计为患者减免费用3829.97元。医院配备2辆救护车免费接送病人，仅这两项的支出达1万多元。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

1、优质护理服务工程的开展

我院积极开展优质护理工作，取得患者及社会的广泛好评。自活动开展以来，我院召开护理动员会2次，促使护士转变服务理念，由被动护理转为主动护理，使护士走进病房，主动了解病

人需求，才能真正的改变护患关系。正、副护士长对护理工作进行分组，建立组长负责制，对重症病人、一级护理病人进行评估，制定护理措施，并带头深入到病房开展基础护理工作。为了更好的对病人进行基础护理，对护理工作进行细化、量化。患者满意度调查达96%以上。在这样的基础上我们将更加努力的抓好优质护理服务，使患者满意率达到100%。

医院对于护理工作采取院科两级考核制度，护理部组织相关人员每个月对科室进行考核，科室对护士进行考核，按照优劳优得方法，进行绩效工资的发放。护理部考核主要是根据每个月进行的理论和实践操作考试成绩、患者满意度调查、护理质量三方面进行综合考评，每月底公布，做到透明、公正。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。

2、要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。为群众和患者提供了方便、优质的服务。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。

3、是优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

4、是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

钦南区妇幼保健院 2011年12月2日

第四篇：“三好一满意”活动工作总结“三好一满意”活动工作总结“三好“三好一满意”活动工作总结

“三好一满意”活动工作总结

彭泽县妇幼保健院

根据彭泽县卫生局（彭卫字【2011】33号）文件精神要求，我院自2011年5月开始，在全院深入开展以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主题的 “三好一满意”活动。按照文件精神要求，结合我院自身实际，以“服务、质量、医德”为切入点，以“群众满意”为目标，多措并举，促进了活动的深入开展，服务质量明显改善、医疗质量明显提高、医德医风明显好转、群众满意度上升。现将工作情况总结如下：

一、加强领导、制定方案、召开会议，及早部署。

按照县卫生局的部署，我院立即成立了以院长为组长、副院长为副组长、各科科长为成员的“三好一满意”活动领导小组，下设办公室，主任由院办公室主任兼任；召开了支部会、院委会和科室负责人会议，讨论并通过了《彭泽县妇幼保健院开展“三好一满意”活动实施方案》（以下简称《实施方案》）；并召开全院职工会议，详细传达了县卫生局文件精神和本院《实施方案》，对活动进行了全面部署和安排，使全院干部职工明确了活动的意义、目标要求和方法步骤，提高了职工参与的积极性和主动性。

二、各负其责、层层落实、寻找结合、稳步推进。

各科室分管院领导、各科科长根据《实施方案》要求，立足本科室实际，结合“创建农村卫生工作先进县”、“纠正行业不正之风”、“优质护理示范病房”等活动，寻找不足，进抓落实。

1、改善服务态度、优化服务流程、方便群众就医。

各科室利用晨会交班、科内会议、工休座谈等多种渠道进行医德医风教育，改善服务态度，本着“一切为了病人、为了病人一切”的服务理验。按照要求，医务人员统一使用“群众满意窗口用语”；挂号收费处取消挂号手续，患者直接就医，缩短了患者等候时间；妇产科、儿科急诊病人由门诊医师直接送往住院部，不但方便了群众，也为医务人员抢救急诊病人赢得了时间。

2、加强业务学习、强化技能训练、提高医疗质量。

医务科针对各科室制定了详细的业务学习、技能培训计划，并狠抓落实。通过院内业务交流、外请专家讲课、强化技能培训，我院营造了一个良好的学习氛围，医务人员业务水平、能力也得到了不断提高。同时，院病历质量考评小组、临床合理用药领导小组、院感领导小组等定期对各科室病历质量、合理用药情况、院感规范情况进行检查、考评，并提出整改措施，定期整改。使我院医疗质量得到持续改进，医疗安全不断加强。

3、加强基础护理、改善护理服务、提高护理质量。

护理部按照“优质护理示范病房”要求，加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务。坚持护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”。使患者得到高水平的服务，享受到高质量的护理。让患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好 的职业道德素养。促进医患关系更加和谐。

4、加强医患沟通、公开透明服务、规范诊疗行为。

为充分尊重和维护患者的知情权、选择权，规定医务人员对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要详细地、耐心地解释说明；多给患者一些人文关爱，体恤患者的痛苦、同情患者的困难、尊重患者的想法；严格规范医生处方行为，促进合理检查、合理治疗、合理用药。

5、严肃行业纪律、开展行风评议、接受社会监督。

结合“查处医药购销和医疗服务中不正之风”活动，我院从职业道德教育、纪律法制教育、谈话警示教育入手，对“高危”科室和医务人员，配合卫生局工作组进行约谈；对药品、器械进行公开招标并公示；广泛聘请社会监督员进行行风评议，接受社会监督；同期我院还出台了“医德医风绩效考核方案”，将“服务态度、服务仪表、服务行为、劳动纪律、廉洁行医、维护患者合法权益”等十项内容纳入考核范围，一月一考核，严格兑现奖惩；通过这一系列的举措，改善了服务态度，规范了服务行为，提升了服务能力，彻底杜绝了医疗过程中收受红包、回扣等违纪违法行为，深受广大患者的好评。

6、改善医院环境、落实便民措施、赢得患者满意。

为了给患者营造一个舒适、温馨的环境，我院挤出资金对门诊、住院用房进行装修改造，装备电梯；各楼层24小时供应开水、热水；尽量安排产妇家属陪护病床；公开投诉电话，及时受

理和处理好病人投诉；通过一系列的为民、便民措施的实施，出院病人回访表扬率明显升高。

三、及时总结、表彰先进、不断改善、持续发展。

按照《实施方案》的要求，10月底活动的组织实施阶段告一段落。通过5个多月的努力，我院服务态度明显改善、服务能力明显增强、医疗质量明显提高。根据同比调查，我院住院人次、业务收入与去年同比增长20%，住院病人、门诊病人满意度提高5%；针对服务态度、服务质量的投诉明显减少。

在各阶段检查总结中，我院分批表彰了一批“护理先进个人、病历质量优胜者”。对于在绩效考核中违纪行为进行了严厉批评及经济处罚。

通过此次活动，我们深刻感受到在医院管理工作中，医德医风是前提、医疗服务是基础、医疗质量是灵魂、群众满意是目标。在今后的工作中，我院要以此次活动为契机全面促进医院文化、医德医风、服务能力、业务水平再提高，在跨越，为我县妇女儿童提供多层次、多方位的优质服务。

2011年11月2日

第五篇：“三好一满意”活动工作总结

“三好一满意”活动工作总结

我院根据卫生部、省及市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施方案》的要求，结合我院当前工作实际，研究制定了《“三好一满意”活动的实施方案》。组织召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会。现将活动具体开展情况汇报如下：

一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院注重理论灌输，培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中主观修养而形成的，它是一个长期的艰巨的过程。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，吧培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

结合工作实际，我院坚持廉洁行医，充分利用群众举报等有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进我院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变

我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力。我院在急诊科及门诊楼一楼醒目位置设立了意见箱，以便及时解决患者的困难。

另外，我院坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚持不搞形式主义。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人 患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。

（二）优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

（三）实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

三、加强质量管理，规范诊疗行为ie，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升其内容更为丰富，形式不断创新。

（一）认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强

医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院每月进行一次，由市人民医院派驻我院的专家主讲的医学讲座，主要是交流最新临床知识、医疗实践的心得体会、常见病多发病的诊断及治疗、新技术新疗法，从而提高医护人员技术操作的熟练性和准确性，并每季度进行一次“三基”考试以巩固和提高医务人员的理论知识。

（二）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量 到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意“。

“群众满意“是我们的最终目标，也是我们开展”三好一满意“活动的初衷和目的。

（一）认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

（二）全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

通过开展“三好一满意“活动，使我院医德医风有了明显的改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使”三好一满意“落到实处。

清新县三坑镇卫生院 二○一一年八月