家电物流调研报告

第一篇：家电物流调研报告

家电物流调研报告

摘要：中国家电业的规模呈逐年递增的趋势。但是，走过了暴利时代的家电行业由于规模的盲目扩大，造成了产能严重的过剩。随着改革开放程度的加大，外国的家电企业也纷纷抢滩中国，更加加剧了该行业的竞争程度，传统家电行业进入了名副其实的微利时代，而且从卖方市场逐渐过渡到了买方市场。传统的通过降低生产成本来扩大利润的竞争方式已经无法帮助企业在经济中找到坦途了，家电企业为了寻找新的利润增长点把目光投向过去并不为人注意的物流环节。本文从中国家电物流的发展现状出发，进一步进行了中国家电物流运作模式的分析，最后是对中国家电物流的一些展望。

关键词：家电物流；调研；现状；展望

一、中国家电物流的发展现状

(一)物流业在中国的发展状况

物流产业的产生和发展是经济发展到一定阶段，社会分工不断深化的产物。传统上的物流活动分散在不同的经济部门，不同的企业以及企业组织内部不同的职能部门之中。随着经济的快速发展，科学技术水平的提高以及工业化进程的加快，大规模生产、大规模消费使得经济中的物流规模日趋庞大和复杂，分散进行的物流活动已经远远不能适应现代经济的发展要求。

而物流需求的总量规模与全社会商品交易总量，国内生产总值等宏观指标存在着高度的正相关关系。经济的持续快速增长，使得各种商品、服务和信息的流通数量急剧增长，为物流发展提供了广阔的市场空间。

我国物流业的发展特点，使得处于困境中的传统家电找到了新的利润增长点，国内各大厂商纷纷寻找适合于自己的物流运作模式，以期降低物流运营成本，提高竞争能力。

（二）中国家电物流运作现状分析

目前我国家电销售渠道构成比例为：电器专营店46.2%，百货商场20.1%，家电专业连锁17.8%，品牌专卖11.6%，综合性连锁0.3%，其他4%。不同的销售业态，要求具有不同的物流服务，多元化的流通渠道导致产品流量、流向的复杂性，进而使得物流规划和运作难度增加。

客观的说，中国家电物流有着良好的基础。家电生产企业中78%的企业拥有汽车车队，74%的企业拥有仓库，35%的企业拥有机械化的装卸设备，这些既成为家电行业发展现代物流的基础，但是又会成为家电行业物流走向社会化、集成化的障碍。

中国家电业的供应链和物流运作管理水平不容乐观。中国家电企业迫切需要学习借鉴国际家电企业的先进的经营管理模式，特别是供应链的整合和形成，从整体上改善家电行业的运作效率和市场竞争能力，并尽快融入国际家电市场。

二、中国家电物流的主要运作模式分析

模式一：自营物流——“海尔物流模式”

海尔作为国内最大的家电生产企业，2000年在国内市场份额中，彩电占10.4%，冰箱占33.4%洗衣机占30.5%，空调占30.6%。在国际市场上，海尔占领了美国冷柜市场的12%，200升以下冰箱市场的30%，小型酒柜市场50%的市场份额，占领了欧洲空调市场的10%，中东洗衣机市场的10%。面对如此庞大的市场规模，海尔把物流业务的重组提到了战略的高度。在2000年，海尔进行了业务流程再造，建立起先进的物流系统。

海尔物流的起点是订单。企业把订单作为企业运行的驱动力，作为业务流程的源头，完全按订单组织采购，生产和销售等经营活动。从接到订单起，就开始了采购，配送和分拨物流的同步流程，现代物流过程也就同时开始。由于物流技术和计算机技术管理的支持，海尔物流通过三个JIT，即JIT采购、JIT配送、JIT分拨物流来实现同步流程这样的运行速度为海尔赢得源源不断的订单。由于所有的采购基于订单，采购周期减到3天；所有的生产基于订单，生产过程降到一周以内；所有的配送基于订单，产品一下线，中心城市8小时以内，辐射区域在24小时以内，全国在4天之内就能送达。所以说，海尔落实订单的全过程仅为10天左右，资金回笼一年15次，呆滞物资降低73.8%。

海尔物流通过业务流程再造，改变了传统仓库的“蓄水池”功能，使之成为了一条流动的“河”，把实现零库存作为提高物流作为提高物流运作效率的目的。整个仓库实现了对物料的统一编码，使用了条形码技术、自动扫描技术和标准化的包装。

海尔物流明显的是在向发达国家的中央物流化靠拢。在实施的初期收到比较好的效果，从库存占用资金和采购资金上明显的反映出物流成本的降低。在取得收益的同时，海尔努力想使物流运作在自己的控制掌握之中。但是由于中国国情、物流基础、实际运作等方面与海尔原来的设想出现了偏差，使海尔在运行两年后出现了成本、速度、收益等众多问题。

模式二：完全意义的社会化物流

完全意义上的社会化物流是指将企业的物流业务大部分外包给社会上的第三方物流。这样做主要有两大原因。第一，把资源集中在核心竞争力上，以便获取最大的投资回报，那些不属于核心能力的功能应该被弱化或者外包，而物流通常不被大多数的制造企业视为他们的核心能力。第二，企业单靠自己的力量降低物流费用存在很大困难。尽管近年来家电企业在提高物流销路方面已经取得了很大的进展，但是要更进一步发展是许多企业所不能承受的。因此，以伊莱克斯为代表的家电企业便采取了将大部分物流业务外包的方式。

第三方物流企业通常拥有市场知识、网络和信息技术，拥有规模经济，拥有第三方的灵活性，能够适应家电企业的物流环节的需要。但是第三方物流也存在一些缺陷，比如说其实际方案不具有广泛性和适应性。此外，企业把物流交给外部企业做，容易使自己企业受到牵制。再者，由于我国目前从事第三方物流的企业数量并不多，第三方物流市场尚不成熟，所以不少家电企业对选择第三方物流企业进行合作仍然持谨慎态度。

模式三：家电物流剥离物流业务，成立独立运营的子公司

这种模式从具体的运作上又可分为以多家家电企业联手组建物流平台的“安泰达模式”和以资本为纽带的“安得模式”。

“安泰达模式”可以归结为依托专业化的第三方物流供应商——中远集团属下的中远国际货运有限公司、香港远洋网络有限公司，结合家电企业——科龙集团、小天鹅集团的物流需求，成立了具有独立营运能力的广州安泰达物流有限公司，解决自营物流的巨大资金投入以及完全依靠社会化物流的信息安全问题。安泰达采取国际流行的物流资源重组办法，让物流社会化，给企业腾出精力改善自己主业的经营和管理。

“安得模式”是跟原公司以资本为纽带的，比较接近海尔物流模式。它是以家电生产企业为先导，从美的集团的物流需要出发，通过控股成立了安得物流公司，把物流业务剥离出来。安得物流公司作为美的集团的一个独立的事业部，成为美的其他产品事业部的第三方物流公司，同时也作为第三方物流公司向外发展业务。美的可以用安得物流，也可以选择其他的物流公司。安得目前在全国建设了四大仓储中心，全部实行信息化管理。实行“一票到底”的管理模式。管理遍布全国的100多个仓库，建立了顺德、南京、西安、北京、上海等十个物流中心。

三、中国家电物流的展望

我国家电业目前正在由粗放型向集约型发展。家电业刚刚起步的时候，由于整个家电市场属于卖方市场，而且利润丰厚，所以吸引了众多的投资者，家电企业也大量的涌现出来，家电生产线大量的上马。但是随着近几年家电市场的饱和，逐步变成了买方的市场，大量的家电企业被破产清算、兼并、收购或者资产重组，经过市场的大浪淘沙，保留下来的企业具有了规模优势和品牌优势。实施大公司、集团化战略已经成为我国家电企业的主要趋势。

中国家电物流师家电企业价值链当中的一个非常重要的环节，各家企业都把物流作为降低成本，提高竞争力的战略，因此，探索先进的物流运作模式对于家电行业的发展来说至关重要。

目前家电物流有四大发展趋势：

一是要求物流供应商提供全国性的服务。由于家电的消费是全国性的，必须提供全国性的服务。

二是家电渠道朝多元化发展。以前主要是批发商到经销商的销售渠道，现在转变成专业连锁店、综合性的连锁超市，要求物流供应商提供多元化的服务。不同的渠道有不同的物流服务要求，以批发商为主的销售商，以大批量、小批次为主，而现在的零售终端多样化，一般是小批量、大批次为主。

三是家电的技术更新非常快，家电行业对库存管理提出了非常严格的要求。一个家电企业要发展，必须处理好库存情况，这样对物流网服务供应商的要求也非常高，走向集中化、一体化是必然趋势。

四是消费者对家电服务的要求越来越高。比如说送货上门、退换货等要求越来越多。物流企业要获得业务，必须满足消费者不同的要求。

参考文献：

[1] 翟学魂．《探索中国家电业物流之路》．家电科技．2004（5）．

[2] 刘小华．《中国家电工业发展的现状及对策》．中国科技产业月刊．1997（6）．

[3] 中国统计年鉴．中国统计出版社．各年版．

[4] 王常胜主编．《中国与世界经济发展报告》．社会科学文献出版社．2004．

[5] 冯耕中．《现代物流与供应链管理》．西安交通大学出版社．2005．

[6] 骆温平．《物流与供应链管理》．电子工业出版社．2002．

[7] 夏玉春．《供应链与物流管理》．东北财经大学出版社．2004．

[8] 关涛．《中国家电产业恶性竞争成因与对策》．云南财贸学院学报．2002（2）．

第二篇：家电下乡调研报告

河北省家电下乡调查总结

家电下乡中关于农民消费观念的总结

为了应对国际金融危机的影响，拉动内需，保证我国经济平稳较快增长，我国自2009年起至2012年底，利用四年时间，在全国范围内开展家电下乡销售活动，对购买中标企业的指定家电产品的农户，财政给予商品价格13%的补贴，河北省于09年2月启动来取得很好的成绩，但也存在很多问题。

一、“家电下乡”进展情况

自2009年2月河北省全面启动“家电下乡”活动以来，严格执行国家统一出台的相关规定，对具有农业户籍的农民到指定销售网点购买的补贴类家电产品给予销售价格13％的财政补贴资金。为开展好家电下乡活动，河北省成立了家电下乡推广工作领导小组，加强了组织领导，制定了宣传方案，充分利用电视、广播、报纸、网络、宣传栏、明白纸等各种形式，在乡镇进行广泛宣传，让农民了解政策、理解政策、掌握政策，加强了销售渠道管理，组织做好下乡家电的销售、服务及补贴等工作。

对于一些偏远地区，商务主管部门要会同财政部门针对当地实际，研究相应配套措施，保证家电下乡政策能够惠及每一个村。加强与乡村基层组织联系，积极开展农民意愿调查，鼓励农民采取团购、预定等方式购买指定产品，引导企业采取集中配送、流动售货等方式销售家电产品，督促企业强化维修网点、开展巡回服务。扩大宣传，通过多种途径将家电下乡优惠政策宣传到每家农户。

自2月27日家电下乡正式启动以来，河北省家电下乡推广工作进展顺利。截至5月3日，全省家电下乡产品销售突破1亿元，达1.44亿元，销售额在全国第三批省份中列第2位。河北省家电下乡产品销售量由首月（三月份）的日均销量仅433台/70万元，增至四月份的日均销量超过2千台/350万元。截至2009年4月23日，河北省六大类家电下乡产品共销售60782台，实现销售金额1.03亿元。其中，冰箱单个品种销售额达7613.3万元，销售量36777台；洗衣机销售额1019.7万元。销售量10712台；彩电销售额1278.5万元，销售量9229台；手机销售额164.3万元，销售量3325部；计算机销售额 211.8万元，销量 636台；储水式热水器销售额 8.4万元，销量103台。随着新增加家电下乡品种的上市，销售数量将会进一步提升。

二、存在问题

通过我们小组调查发现家电下乡在部分地方开展的并不是很好。其问题如下： 1.广大农民对家电下乡的政策的认识还不够深，大部分农民对家电下乡政策了解甚少，甚至存在误解。有的虽知道买家电政府有补贴但不清楚补贴多少，甚至有些购买了家电的农民也仅仅是听凭商家的安排申请补贴，具体环节不清楚。个别农民还不知道这项政策。这充分说明了农民对家电下乡政策还没有了解透彻，没有理解这项惠农政策的实质内容，宣传效果并不十分理想。

2.下乡产品品种少。调查发现，在乡镇一级销售商，只经营电视机、洗衣机、空调、电冰箱等，但近几年，农民收入不断提高，尤其是外出务工人员较多，不仅打工收入提高，受城市熏陶，家电消费观念也有较大转变，特别是青年农民对产品种类的要求更加多，比如，电脑、手机、微波炉等。目前部分农民还不能完全购买到下乡产品中的部分种类。

3．家电下乡促销方式比较单一。经营网点内，从门脸装饰、气氛烘托到下乡家电商品的摆放等方面都存在严重的不足，下乡商品与其它商品混杂摆放，标识不清，不够醒目，影响农民选购。

4.对于像苏宁、国美这样的规模正规的大型电器销售点对农民来说开设的网点较少，有的甚至根本就找不到他们的门店。而且这些销售点基本都开设在城镇地区，对于那些偏远的农民来说购买电器十分不方便。并且其流程太复杂：农民得知道去哪个指定的销售网点买；还要知道哪些产品可以享受优惠；再到怎么去拿13%的补贴，农民并不是很清楚。由于单品价格太低，利润太低，还一定要开发票，这便使得经销人员的积极性不高。以至于部分业务员故意回避家电下乡产品，喜欢向来店参观的农民消费者推荐其他特价机。

5.部分农民收入仍然过低。从问卷反映的情况来看，农户没有购买下乡家电的最主要原因就是家庭收入过低，没有那么多资金。而同时，子女的教育费用以及老人的养老费用严重压制了农民的消费需求。即使实施了家电下乡的政策但对于他们来说还是承担不起。

6.偏远地区售后服务不能得到保障。由于偏远地区交通不便，在使用过程中如果家电出现一系列问题，不能得到及时的修理。由于这种原因减少了广大偏远地区农民对家电下乡产品的购买力。

三．相关建议

1.是以民为本，千方百计组织农民增加收入。县、乡政府和有关部门应想方设法为农业增产、农民增收服务，为农民外出务工牵线搭桥，为农民发展商品经济提供信息和出谋划策，保证全县农民今年人均收入有一定的增长，增强农民的消费信心，提高农民的消费能力，进而让家电广泛进乡。

2.开展多种形式的下乡家电产品促消费活动。商业主管部门应加强对家电下乡销售网点业主和经销人员的培训和指导，制定和颁发相关的规范标准，提出具体、合理、可行的要求，畅通家电下乡活动的渠道。要与时俱进，创新思维，开展多种形式的促销活动，要通过家电下乡赶大集、终端网点联展联销、送货上门、维修服务上门等促销手段，搞活销售，引导消费。

3.加大宣传力度，使农民对“家电下乡”工作有更多的了解。了解家电下乡的具体内容以及其具体实施措施。广泛宣传和普及“家电下乡”政策及商品消费知识，以提高消费者依法维权的意识和能力。若在消费中遇到相关纠纷，可以拨打12315维权电话来保证自己的权益。

4.增加家电下乡产品种类，让广大农民群众有更多的选择权。

5.加强对专项补贴资金的监管，避免补贴资金被挪用、克扣、冒领，减少补贴的申请程序。对低端产品补贴可不限件数而限定上限。

6.加强对定点生产企业的监督管理，定期对其产品和服务质量进行抽查，敦促中标企业履行质量和服务保证的承诺，以防止企业把落后、淘汰产品简单地推向农村，损害农民的利益。例如送货上门时发现电视机的包装已经被拆过了等等。

7.对于利用“家电下乡”名义实施垄断、商业贿赂、虚假标识、虚假宣传、虚假广告、不正当有奖销售、强行搭售、假冒注册商标、冒用他人企业名称和仿冒知名商品特有的名称、包装等违法行为应予以严厉惩治。

经过本次我们小组的调查，家电下乡政策确实给农民带来了一定的实惠。这项政策在执行的过程中也取了一定的成绩，但它还存在诸多问题，需要进一步在实践中完善。我相信，在政府的有力支持下，家电下乡这项活动会让老百姓过上更舒适的生活。

第三篇：家电下乡调研报告

西北工业大学

陕西省渭南市家电下乡调研报告

航空学院飞行器设计与工程专业7班

孟祥喆

2010年8月

家电下乡中关于农民消费观念的总结

为了应对国际金融危机的影响，拉动内需，保证我国经济平稳较快增长，我国自2009年起至2012年底，利用四年时间，在全国范围内开展家电下乡销售活动，对购买中标企业的指定家电产品的农户，财政给予商品价格13%的补贴，渭南市于2009年1月启动来取得很好的成绩，但也存在很多问题。

一、“家电下乡”进展情况

自2008年12月渭南市全面启动“家电下乡”活动以来，严格执行国家统一出台的相关规定，对具有农业户籍的农民到指定销售网点购买的补贴类家电产品给予销售价格13％的财政补贴资金。为开展好家电下乡活动，河北省成立了家电下乡推广工作领导小组，加强了组织领导，制定了宣传方案，充分利用电视、广播、报纸、网络、宣传栏、明白纸等各种形式，在乡镇进行广泛宣传，让农民了解政策、理解政策、掌握政策，加强了销售渠道管理，组织做好下乡家电的销售、服务及补贴等工作。

对于一些偏远地区，商务主管部门要会同财政部门针对当地实际，研究相应配套措施，保证家电下乡政策能够惠及每一个村。加强与乡村基层组织联系，积极开展农民意愿调查，鼓励农民采取团购、预定等方式购买指定产品，引导企业采取集中配送、流动售货等方式销售家电产品，督促企业强化维修网点、开展巡回服务。扩大宣传，通过多种途径将家电下乡优惠政策宣传到每家农户。

自12月17日家电下乡正式启动以来，陕西省家电下乡推广工作进展顺利。截至7月31日，全市已备案家电下乡销售网点685户，累计销售家电下乡中标产品84445台（件），实现销售额1.55亿元，位居全省前列。据了解，我市的家电下乡工作开展以来，销售网点备案工作稳步推进，产品销售量和销售额大幅增加，补贴资金兑付速度不断加快。其中富平县、大荔县、临渭区、韩城市、蒲城县、合阳县等6县（区）销售额均超过千万元；中标产品中，冰箱、彩电、洗衣机占到销售总量和销售总额的92%以上，新增电脑、空调、热水器、电磁炉、微波炉等5类产品已在各县（区）展开销售，销售量近6千台。全市已补贴中标类产品52639台（部），补贴金额达到1236万元。随着新增加家电下乡品种的上市，销售数量将会进一步提升。

二、存在问题

通过调查，我发现家电下乡在部分地方开展的并不是很好。其问题如下：

1.广大农民对家电下乡的政策的认识还不够深，大部分农民对家电下乡政策了解甚少，甚至存在误解。有的虽知道买家电政府有补贴但不清楚补贴多少，甚至有些购买了家电的农民也仅仅是听凭商家的安排申请补贴，具体环节不清楚。个别农民还不知道这项政策。这充

分说明了农民对家电下乡政策还没有了解透彻，没有理解这项惠农政策的实质内容，宣传效果并不十分理想。

2.下乡产品品种少。调查发现，在乡镇一级销售商，只经营电视机、洗衣机、空调、电冰箱等，但近几年，农民收入不断提高，尤其是外出务工人员较多，不仅打工收入提高，受城市熏陶，家电消费观念也有较大转变，特别是青年农民对产品种类的要求更加多，比如，电脑、手机、微波炉等。目前部分农民还不能完全购买到下乡产品中的部分种类。

3．家电下乡促销方式比较单一。经营网点内，从门脸装饰、气氛烘托到下乡家电商品的摆放等方面都存在严重的不足，下乡商品与其它商品混杂摆放，标识不清，不够醒目，影响农民选购。

4.对于像苏宁、国美这样的规模正规的大型电器销售点对农民来说开设的网点较少，有的甚至根本就找不到他们的门店。而且这些销售点基本都开设在城镇地区，对于那些偏远的农民来说购买电器十分不方便。并且其流程太复杂：农民得知道去哪个指定的销售网点买；还要知道哪些产品可以享受优惠；再到怎么去拿13%的补贴，农民并不是很清楚。由于单品价格太低，利润太低，还一定要开发票，这便使得经销人员的积极性不高。以至于部分业务员故意回避家电下乡产品，喜欢向来店参观的农民消费者推荐其他特价机。

5.部分农民收入仍然过低。从问卷反映的情况来看，农户没有购买下乡家电的最主要原因就是家庭收入过低，没有那么多资金。而同时，子女的教育费用以及老人的养老费用严重压制了农民的消费需求。即使实施了家电下乡的政策但对于他们来说还是承担不起。

6.偏远地区售后服务不能得到保障。由于偏远地区交通不便，在使用过程中如果家电出现一系列问题，不能得到及时的修理。由于这种原因减少了广大偏远地区农民对家电下乡产品的购买力。

三．相关建议

1.是以民为本，千方百计组织农民增加收入。县、乡政府和有关部门应想方设法为农业增产、农民增收服务，为农民外出务工牵线搭桥，为农民发展商品经济提供信息和出谋划策，保证全县农民今年人均收入有一定的增长，增强农民的消费信心，提高农民的消费能力，进而让家电广泛进乡。

2.开展多种形式的下乡家电产品促消费活动。商业主管部门应加强对家电下乡销售网点业主和经销人员的培训和指导，制定和颁发相关的规范标准，提出具体、合理、可行的要求，畅通家电下乡活动的渠道。要与时俱进，创新思维，开展多种形式的促销活动，要通过家电下乡赶大集、终端网点联展联销、送货上门、维修服务上门等促销手段，搞活销售，引导消费。

3.加大宣传力度，使农民对“家电下乡”工作有更多的了解。了解家电下乡的具体内容以及其具体实施措施。广泛宣传和普及“家电下乡”政策及商品消费知识，以提高消费者依法维权的意识和能力。若在消费中遇到相关纠纷，可以拨打12315维权电话来保证自己的权益。

4.增加家电下乡产品种类，让广大农民群众有更多的选择权。

5.加强对专项补贴资金的监管，避免补贴资金被挪用、克扣、冒领，减少补贴的申请程序。对低端产品补贴可不限件数而限定上限。

6.加强对定点生产企业的监督管理，定期对其产品和服务质量进行抽查，敦促中标企业履行质量和服务保证的承诺，以防止企业把落后、淘汰产品简单地推向农村，损害农民的利益。例如送货上门时发现电视机的包装已经被拆过了等等。

7.对于利用“家电下乡”名义实施垄断、商业贿赂、虚假标识、虚假宣传、虚假广告、不正当有奖销售、强行搭售、假冒注册商标、冒用他人企业名称和仿冒知名商品特有的名称、包装等违法行为应予以严厉惩治。

经过本次调查，家电下乡政策确实给农民带来了一定的实惠。这项政策在执行的过程中也取了一定的成绩，但它还存在诸多问题，需要进一步在实践中完善。我相信，在政府的有力支持下，家电下乡这项活动会让老百姓过上更舒适的生活。

第四篇：家电下乡调研报告

家电下乡调研报告

在2010年大一暑假中，我参加了工信部所属北京航空航天大学家电下乡社会调查活动。首先，根据相关要求，我在进行调研前对调查报告做了细致的研究，把采访中可能遇到的问题做了相应的应急措施。然后，在7月下旬，我对我所选择的5个网点逐一探访，并向网点维修人员和消费者发放了多份调查问卷。将问卷所得到的结果进行了统计，我得到了如下几个发现：

1.在对维修网点进行调查的过程中，大部分维修网点的维修范围都包括洗衣机，彩电，电冰箱，这说明如今对于广大农民朋友来说，像洗衣机，彩电，电冰箱这类家电，已经成为了农民朋友生活的一部分了。农民的购买力已经能够支持他们购买这类家电，这也从另外一个角度反映了当今国家政策已经极大的改变了农民的生活水平。然而，电脑，空调，这些家电，在家电下乡服务网点却不是热门，农民朋友们在政府的补贴政策下，仍然不太趋向买这类家电，这并不是说政府没有做好，而是大多数农民消费不起这类家电。因此，在这方面来说，政府的努力还要继续，不可懈怠。

2.在问及报修产品的故障原因时，由于产品质量原因与运输送货原因要求保修的情况相对较少，这表明家电下乡产品无论从质量上还是送货服务上都是很好的。农民朋友主要报修原因在于安装调试，使用环境，使用者操作不当与意外等，随着家电下乡的普及，家电维护与使用知识也将随之普及，届时将大大减少这类报修情况，农民们也将享受到更好的家电下乡服务。

3.在对维修网点的调查过程中，大多数维修网点都已开通了网络服务，而在店服务的售后服务形式也被广大维修网点所采纳。询问到有关上门维修是否收取上门费的问题时，我所调查的网点纷纷表示在报修期内不收取，保修期外收取。几乎所有网点都能完成81%以上的服务。这些数据纷纷说明，在国家家电下乡政策的普及下，多数网点都能做的很好，很到位的为农民朋友解决了家电下乡产品的安装与维修服务。

4.然而，在我的调查中，除上述方面外我还发现一些地区的经销商对家电下乡不是很热衷，宣传不到位，没有按要求在明显位置张贴购买须知等问题，不过总的来说，家电下乡工作还是有条不紊的进行着。

除了对维修网点进行调查以外，我还对消费者进行了一定的调查，以了解广大消费者们对于“家电下乡”的意见和建议。

1.通过对大多数消费者的走访，我从中了解到了大家对于家电下乡政策的看法。对于这个问题，大家还是仁者见仁智者见智的，可谓是各执一词。询问到消费者对下乡家电的质量，补贴款，售后服务等问题哪个最为担心。答案比较集中，绝大多数的消费者都把家电的质量作为首选。家电下乡为广大老百姓省了钱，可是老百姓们还是希望买到的是真真正正的好产品，一个好产品的标准，质量当仁不让。物美价廉，才是的最佳选择。

2.对于至今尚未选择下乡家电的村民我进行了走访，统计结果表示大家对产品的质量，补贴款手续过为繁琐等问题还是比较在意的，这就要求相关部门保证产品质量，优化各类手续，使广大村民购买下乡家电更为方便快捷。

3.为了向广大消费者，向家电下乡的直接受益者征求意见，对家电下乡政策予以完善，很多居民认为，家电下乡存在种类少，手续繁琐，质量不是很好的缺陷，他们认为，国家应该优化补贴款的办理手续，降低下乡家电的价格，增加下乡家电的种类等。同时国家还要加强服务维修市场监管，增加售后服务网点，并且要让广大居民方便、及时的得到“家电下乡”产品售后维修服务信息。这些就是政府下一个阶段该做的工作。

4.通过对一部分居民进行调查，我发现，近一半的居民表示购买或即将购买的家电产品为彩电、洗衣机，也表示这些家电会在很大程度上去家电下乡指定网点购买。这个数据无疑让我倍感兴奋，这意味着家电下乡政策被新一代的村民接受，也就意味着我们国家的政策得到了成功。

无论是从维修网点调查情况看，还是从消费者的调查情况看，家电下乡呈现一片欣欣向荣之势，虽然在实际操作过程中还存在很多问题，有些具体的工作还没有做到位，但是总体上来说，国家实施“家电下乡”政策，对于扩大内需、保持经济平稳较快增长具有重要意义，这是贯彻落实党中央、国务院加强和改善宏观调控决策部署、实施积极财政政策的重要举措。

这次的调研活动让我学会了遇事如何思考处理，如何跟基层人民群众接触交流，如何表达自己的思想以及意图等，这次调查让我印象深刻，我相信，对我以后的道路也定能提供帮助。

这项“家电下乡”的政策，出发点很好，国家是本着为民的态度，但是中间涉及的环节很多，在农民那里比较在意的是产品的质量和售后，所以在运营商的环节上应该多监督，不要借着国家的名义以次充好，把积压品处理掉，使这项政策真正为民。

此次“家电下乡”加上前期准备持续了近2周的时间，在这两周里，我经过自己的努力，对家电下乡在我家乡的落实情况进行了调查，得出了真实的数据。通过这次活动，我不仅对国家的家电下乡情况有了一定的认识，同时也是对自己的历练，增强了社交能力，为以后走上社会积累了经验。而我的行为，无疑在一定程度上也帮助了国家有关部门对家电下乡情况进行一定程度上的了解。

我相信，在党和国家的关照下，我国的广大农民消费者们将过上越来越好的生活！

2010年8月20日

第五篇：家电下乡调研报告

家电下乡售后服务暑期社会实践

调查报告

－ 调查背景

家电下乡政策是深入贯彻落实科学发展观、积极扩大内需的重要举措，是财政和贸易政策的创新突破。主要内容是，顺应农民消费升级的新趋势，运用财政、贸易政策，引导和组织工商联手，开发、生产适合农村消费特点、性能可靠、质量保证、物美价廉的家电产品，并提供满足农民需求的流通和售后服务；对农民购买纳入补贴范围的家电产品给予一定比例(13%)的财政补贴，以激活农民购买能力，扩大农村消费，促进内需和外需协调发展

为了深入了解“家电下乡”售后维修服务现状，收集群众对于“家电下乡”工程的反馈意见，进一步提高农村家电售后维修服务水平，为进一步完善有关政策措施和实施细则提供意见和建议，也为家电生产企业调整产品结构、提高产品性能和改进售后维修服务提供帮助，同时锻炼大学生实践活动能力和增强其参与社会管理的意识，让大学生加深对国家产业政策的理解，提高其适应社会的能力，工业和信息化部组织七所部属高校再次开展“家电下乡”售后维修服务暑期社会实践调查活动。

二 调查概况

我应学校要求参加了这次社会实践活动，进行个人调查。本次调查包括三个家电下乡售后服务网点，以及十余名家电下乡消费者。三家网点是： A、B、C（为保护信息匿名）。受访消费者主要为购买过家电下乡产品的农村居民，包括实地调查的本地居民及电话采访的外地居民。

三、调查结果

调查的三家网点均为个体经营，租赁店面，与厂家特约或加盟品牌，有一定规模的人员和经营面积，且已开通网络。维修的电器主要有洗衣机、彩电、冰箱、空调。根据调查结果，农民咨询的问题主要为购买和使用问题；产品故障的原因包括产品质量、运输送货、安装调试和使用环境。售后服务的形式为在店服务或上门服务，视情况收取费用。提供的售后服务中，家电下乡所占比例为20%到50%不等，城区网点比例较小，郊区比例较大。能直接完成的比例不超过60%。

经营者提出的意见和建议主要有增多网点，增加配件提供，完善管理细节，提供优惠，保持政策连续性等。

网点总体状况一般，店面规模较小，工作环境不佳，有的网点地理位置较为偏僻。

2.家电下乡消费者

消费者购买的产品包括洗衣机、彩电、空调、电冰箱、手机、电脑等。90%的消费者了解家电下乡政策，主要通过政府宣传和媒体获知。在购买时，价格和质量使消费者考虑的主要因素，也有部分消费者关注品牌。关于产品到货河岸关于产品到货和安装，80%消费者的评价为满意，其中50%很满意，也有20%认为一般。

在受访消费者中，60%的人家电下乡产品坏过，50%的消费者与售后网点取得过联系（其中一人非产品损坏原因），多数在4小时内取得联系。售后网点的响应时间半数在当天，其余的也在三天之内解决问题，只有一人长达五天。此外，40%的消费者未被收取费用，另有40%被收取了上门费或零备件费。70%消费者对售后服务质量的评定为一般，只有一人表示满意，其余人未接受售后服务。不满意的原因主要有与维修点联系不方便、维修时间长、收费高、技术水平低，服务态度差等。

消费者也对售后服务提出了一些建议，主要有加快上门速度、提高服务质量、规范市场行为、扩大产品范围、细化管理等。

消费者的总体反应一般，除去家电未坏、未接受售后服务的消费者，多多少少对售后服务有意见，且原因不一。

四 调查总结

由于网站信息不全，因此花费了一些精力才找到网点。其中一个网点销售点和办公室分离，办公室地方偏僻，另两个网点较好找。这些网点规模有限，因此经营能力也有限，有的商店加入家电下乡仅仅是为了提高知名度，家电下乡在其经营额中所占比例有限，所以其提供的售后服务质量也难以保证。

农村中消费者新购买家电的比例不多，给调查增加了难度。许多消费者反映补贴手续繁琐，时间长；售后服务不便。其实售后网点也有难处。多处售后网点提供上门服务，但有的农民家远地偏，交通不便；此外家电下乡在其经营额中所占比例有限，网点不够重视。此外一些城中村和迁移村没有被家电下乡覆盖，家电下乡受益面缩小。关于今后家电下乡工作的建议：

1．加强工作的组织性。各级管理人员应当深入基层切实了解家电下乡的实施请况以了解农民心声，制定符合实际的政策。2．.继续加大宣传力度。进一步通过电视等途径大力宣传，建立乡、村级宣传专栏，各销售网点要直接面向农民广泛宣传，营造声势，掀起销售热潮。

3.强化监督检查，规范企业经营行为，维护正常市场秩序，创造良好环境。加强对家电下乡销售网点的管理，对不按规定、不能诚信经营的网点，要取消其家电下乡销售网点的资格，确保家电下乡工作稳妥扎实地进行。

4.进一步简化申报补贴程序，确保农民在提交户口本、身份证、直补卡，购买产品后不用再去销售网点或财政部门。

5.在村中建立家电下乡联络点，可与村行政机构、家电品牌公司结合，使得消费者能更方便的联系售后服务点。

此次调查活动使我懂得做事需要永恒的毅力，勇于面对困难，为了一次的成功我宁愿尝试若干次的失败，通过和调查对象的交流学到了许多在书本上学不到的知识，现在许多方面还存在许多不尽人意的地方，坚定了自己为人民服务的信念。懂得了落实科学发展观的必要性，加深了对国家出台产业发展政策重要意义的理解。以后会努力学习科学文化知识为社会主义建设添砖加瓦！