关于如何解决乡镇便民服务中心“不便民”问题的调研报告

关于如何解决乡镇便民服务中心“不便民”问题的调研报告

一、调研背景

近年来，各地乡镇（街道）基层为提升为民服务水平，纷纷设立了便民服务中心、综治工作中心等行政服务机构,以提升行政效能，方便群众办事。但在实际工作中，这些便民服务机构存在诸多问题，阻碍了其职能的发挥，并没有起到真正便民的作用，被群众讥为又是“摆花架子”。

二、存在问题

一是职能不全。

由于受办公条件有限、工作人员少等因素制约，部分与群众生产生活联系密切的基层站所未进驻便民服务中心，导致便民服务中心职能不全，部分业务在服务中心无法办理，仍要到原站所办理。

二是职责不清。

当前乡镇（街道）设立类似的服务中心较多，有便民服务中心、综治工作中心、党群服务中心、计生服务中心等等。有些业务项目在各服务中心和站所重复设置受理窗口，如信访接待业务在多个服务中心窗口和信访办都可办理；有些服务项目一部分内容在服务中心办理，一部分内容仍要到所站办理，影响了便民服务中心职能的发挥，既浪费了有限的行政资源，又给群众办事造成了不便。

三是人员脱岗。

乡镇（街道）站所人员力量有限，一个工作人员往往负责几个岗位的工作，便民服务中心工作人员既要负责本职工作，又要兼顾站所业务，还要承担乡镇中心工作，服务中心窗口时常出现空岗现象。如：信访部门，在便民服务中心、综治工作中心和信访办都有受理窗口，一名工作人员要同时兼顾3个岗位，因而造成受理窗口常常缺岗，致使群众因找不到工作人员反映问题而到上级部门越级上访。

四是服务滞后。

有些服务中心工作人员服务意识欠缺，工作作风散漫，服务质量不高，存在“门难进、脸难看、事难办”甚至“吃、拿、卡、要”现象；有些工作人员业务素质不高，政策学习不够，不熟悉相关业务政策和办理程序等，让群众为了办事而“跑断腿、磨破嘴”，引起群众非常不满。

三、对策建议

设立便民服务中心是提高基层社会管理服务水平，创新为民服务模式的有益探索，基层政府应把这件好事办好、办实，有效改善干群关系，树立党和政府形象。

一是整合职能。

整合原便民服务中心、综治工作中心、党群服务中心，计生服务中心等诸多服务中心职能，建立乡镇（街道）综合便民服务中心，加强统筹协调，凡是能够进入中心的部门业务一律进入中心集中办公；加强中心基础设施建设，扩大办公场所，改善办公环境，强化现场服务质量管理，提升行政效率，为群众提供方便、顺畅、快捷的“一站式”办事环境。

二是加强管理。

实行集中办事，规范服务，限时办结。公开服务监督电话，加强宣传，让广大基层群众了解便民服务中心；公开服务流程和标识，让办事群众对便民服务范围和办事流程一目了然；减化办事程序，切实发挥便民服务中心公开透明，为群众解难事、办实事的积极作用。

三是延伸服务。

针对乡镇街道工作人员身兼多职的实际情况和群众多样化的实际需求，在“三夏”、“三秋”等乡镇中心工作较重的特殊时期，开展电话预约服务和上级部门行政代办业务，增强便民服务的针对性和实际效果。建立电子文件查阅平台，将党和政府各项政策和有关文件进入平台，方便群众快捷查询。

四是提高素质。

服务中心工作人员实行定责、定岗、定人，公示窗口人员手机号码，确保全天候为群众服务。加强对工作人员的思想政治教育和业务技能培训，增强为民、便民、利民意识，提升服务水平和效率。建立科学合理的窗口考核奖惩制度，考核结果与个人评先晋级挂钩，激励工作人员真心为群众办实事、办好事。