2021年上半年投诉举报分析报告

2021年上半年投诉举报分析报告

一、投诉举报基本情况

截止于2021年6月23日，共受理消费投诉举报共1977

件。投诉件1052件，举报925件，共计涉及争议金额1152.65万元，挽回消费者损失金额203.02万元。按来源分类，全国12315平台596件，省12315平台1381件。受理的消费投诉件1052数，已处理的消费投诉1044件，办结率为99.24%，投诉按时初查率为100%，调解成功率为60.44%，举报按时核查率为100%。同时，上半年回复咨询0件。

截止于2021年6月23日，消费纠纷在线调解ODR企业已建成120，新增0。消费维权站点57个，实现消费纠纷自行和解8件。

从投诉情况分析，质量投诉317件，位列第一，占比30.13%；售后服务投诉165件，位居第二，占比15.68%；广告投诉109件，位列第三，占比10.36%；价格投诉101件，位列第四，占比9.60%；

合同投诉83件，位列第五，占比7.89%；食品安全投诉66

件，位列第六，占比6.27%；

从举报情况分析，广告违法行为举报424件，位列第一，占比45.84%；

产品质量违法行为举报167件，位居第二，占比18.05%；

侵害消费者权益违法行为举报108件，位列第三，占比11.68%；违反登记管理行为举报67件，位列第四，占比7.24%；

食品违法行为举报57件，位列第五，占比6.16%；不正当竞争行为举报28件，位列第六，占比3.03%；

二、网络消费投诉举报情况

共接收到网络消费投诉141件，受理141件，同比升降情况。

从投诉对象分析，商品类投诉132件，占比93.62%；服务类9件，占比6.38%。商品类投诉较多的是一般食品、和烟、酒和饮料等方面；服务类投诉较多的是餐饮和住宿服务等方面。

从投诉情况分析，质量投诉55件，位列第一，占比39.01%；食品安全投诉28件，位居第二，占比19.86%；广告投诉24件，位列第三，占比17.02%；售后服务投诉10件，位列第四，占比7.09%；

不正当竞争投诉5件，位列第五，占比3.55%；商标投诉2

件，位列第六，占比1.42%；

三、食品安全类投诉举报情况汇总

截止于2021年6月23日，共受理食品安全类投诉件66件，举报57件，咨询计0件，其中共办结114件，涉及争议金额4.83万元，挽回消费者损失金额0.16万元，办结率为92.68%，成功率为48.48%。食品安全类投诉诉转案10件，举报线索查实立案件数12件，已查处22件。

关于涉及食品安全群体事件情况（有，请提交具体情况；无，略过）。

四、质量安全类投诉举报情况汇总

截止于2021年6月23日，共受理涉及质量安全类投诉件317件，举报167件，咨询计0件，其中共办结463件，涉及争议金额118.12万元，挽回消费者损失金额7.61万元，办结率为95.66%，成功率为52.68%。涉及质量安全类投诉诉转案3件，举报线索查实立案件数1件，已查处3件。

关于涉及质量安全类群体事件情况（有，请提交具体情况；无，略过）。

五、知识产权类类投诉举报情况汇总

截止于2021年6月23日，共受理涉及知识产权类投诉件5件，举报6件，咨询计0件，其中共办结10件，涉及争议金额0.11万元，挽回消费者损失金额0万元，办结率为90.91%，成功率为60.00%。涉及知识产权类投诉诉转案0，举报线索查实立案件数2件，已查处2件。

关于涉及知识产权类群体事件情况（有，请提交具体情况；无，略过）。

六、特种设备类类投诉举报情况汇总

截止于2021年6月23日，共受理涉及特种设备类投诉件4件，举报0件，咨询计0件，其中共办结2件，涉及争议金额0万元，挽回消费者损失金额0万元，办结率为50.00%，成功率为0%。涉及特种设备类投诉诉转案0，举报线索查实立案件数0件，已查处0件。

关于涉及特种设备类群体事件情况（有，请提交具体情况；无，略过）。

七、开展消费投诉举报公示情况汇总

结合实际情况，制定消费投诉公示实施方案，拓展投诉公示渠道，通过县政务公开网等渠道公布部分热点行业、领域被投诉经营者企业名称、投诉量、受理量、不予受理量、调解成功率等投诉信息，并发布消费警示6起。

消费投诉公示工作情况汇总表

地区

公示内容（注明标题、网址等信息）

县本级

1.2021年1月嘉善县市场监督管理局接收消费者投诉举报情况通报（http://）

县本级

2.2021年2月嘉善县市场监督管理局接收消费者投诉举报情况通报（http://）

县本级

3.2021年3月嘉善县市场监督管理局接收消费者投诉举报情况通报

（http://）

县本级

4.2021年4月嘉善县市场监督管理局接收消费者投诉举报情况通报

（http://）

县本级

5.2021年5月嘉善县市场监督管理局接收消费者投诉举报情况通报

（http://）

地区

公示内容（注明标题、网址等信息）

县本级

6.嘉善县市场监督管理局发布2021年4号消费警示--踏青好时节，出游需注意

(http://)

县本级

7.嘉善县市场监督管理局发布2021年第5号消费警示——保健品推销陷阱多，警惕消费莫落坑

（http://）

县本级

8.嘉善县市场监督管理局发布2021年第6号消费警示——儿童服装消费警示

（http://）

八、职业举报人情况

2021年上半年，共接到职业举报人投诉举报514件，当前职业举报的特点：主要涉及广告宣传用语、标签标注情况、产品引用标准等方面，重点关注人邓蝉头、张学战，职业举报数量的变化，职业举报的新趋势。

姓名

联系方式

投诉举报件数

特点（涉及方面）

邓蝉头

***

主要投诉预包装食品的标签标注问题

张学战

***

主要投诉广告宣传用语和违法广告

九、上半年投诉举报的特点和存在的问题

特点

存在问题

1.房地产投诉居高不下

1.房产类投诉举报大多数是广告宣传和合同，很多广告往往是销售人员口头宣传，无实际直接证据，造成监管漏洞。

2.职业打假持续增长

2.重点关注的职业打假人持续增多，认定困难，基层执法力量不足。

3.食品安全仍是主要投诉热点

3.食品安全的关注重点开始从食品本身的质量安全转移到服务质量上来。

十、案例

案例1：XX连锁餐饮店销售“问题鸡翅”

案情简介：2021年4月20日晚，严先生、孙女士分别在某知名品牌连锁餐饮店购买了烤鸡翅，结果吃到一半才发现鸡肉是生的。4月21日，消费者严先生、孙女士都拿着同样的鸡翅产品来到嘉善县市场监督管理局金大爱维权工作室进行申诉。接到消费者反映情况后，维权工作室工作人员立即联系了该品牌连锁店的片区负责人，组织双方进行诉情核实。经调解，品牌方在现场和消费者达成了调解协议，分别赔偿两位消费者各一千元，并表示歉意。

案例点评+消费提醒：

外出就餐要留心

饮食安全要牢记

外出就餐时要选择具有《食品经营许可证》、就餐环境卫生整洁的餐馆就餐，尽量不在路边食品摊点用餐。不食用不熟悉的食物，谨慎食用生食水产品、卤菜凉拼、凉拌菜等生冷食品。不喝生水和散装冷饮。注意餐前洗手和餐饮具卫生。

提醒广大消费者：1、外出就餐要留心，外出就餐要到证照齐全、环境卫生的餐馆，注意选择量化分级B级以上的“笑脸”餐厅，不要选择无证或卫生环境差的路边摊，同时在小餐馆就餐要谨慎食用冷食类、生食类食品品种。2、踏青野餐要注意。用于野餐或路途中食用的食物要原料新鲜、加工透彻;干粮类食品，以烘烤、油炸类比较保险，包子、夹心蛋糕等水分含量高的食品容易变质;自制食品要烧熟煮透;各种荤食最好真空包装的，耐贮存又便于携带;不采摘和食用路边不认识的野菜、野生蘑菇等。3、网络订餐要留神。尽量选择“距离近、证照齐、卫生好、信誉高”的餐饮单位订餐，尽量缩短食品运送时间，收到食品后勿长时间存放，不网购冷食类、生食类、冷加工糕点等高风险食品。4、特殊食物要提防。马铃薯、四季豆、冷冻海产品等食品易引发食物中毒，要正确烹饪或尽量不食用。发芽或黑绿色皮的马铃薯会产生大量龙葵素，食用后易引起食物中毒;四季豆、扁豆放置过久，易产生大量亚硝酸盐，引起变性血红蛋白症，同时加热不彻底也能导致食物中毒;冷冻海产品存放时间过长或存放不当，容易腐败变质，所含蛋白质会分解并产生胺类、可溶性毒蛋白等有毒害物质，即便加热也不能彻底破坏其毒性。5、中毒处置要及时。进食后如发生呕吐、腹泻、发热等食物中毒症状，应立即催吐，及时到医疗机构就诊，并向当地市场监管(食品药品监管)部门报告。6、维权意识要加强。就餐后要及时向商家索要发票或收据，作为解决消费纠纷、维护自身权益的证据;在就餐过程中如发现餐饮服务单位供售的食品腐败变质、感官性状异常的，应及时向当地市场监管(食品药品监管)部门投诉举报。同时，各餐饮服务单位要严格执行原料采购验收和索证索票制度，严格食品加工操作和储存管理，严格落实餐饮具清洗消毒保洁制度，规范食品添加剂使用。

案例2：

XX超市销售超过保质期的食品

案情简介：

2021年3月25日，举报人蔡先生来到嘉善县市场监督管理局魏塘分局举报位于城东社区张家桥小区的XX超市经营销售超过保质期的食品。嘉善县市场监督管理局执法人员根据举报线索经出示执法证依法对位于浙江省嘉善县魏塘街道城东社区张家桥小区XX超市（进行执法检查，执法人员在超市货架上发现金天鹅牌皮蛋一盒，保质期：6个月，生产日期：2020/09/15；执法人员在超市货架上发现金天鹅松花皮蛋一盒，保质期：6个月，生产日期：2020/09/15。上述商品均已超过保质期，本局依法对上述商品予以扣押并立案调查。

案例点评+消费提醒：

选购预包装食品要善于阅读标识标签

购买预包装食品时要注意观察外包装是否有印刷清晰的厂名、厂址、生产日期和保质期等信息。不要购买、食用无标签或标签信息不全、内容不清晰，或掩盖、补印或篡改标识的预包装食品。购买时，还应查看包装袋是否破损、漏气或涨袋。

提醒广大消费者：1、选择正规途径，谨慎选购。消费者购买预包装食品时要选择具有《食品经营许可证》，正规且信誉度较好的大型商场、超市，不要随意选择地摊、流动商贩。2、仔细查看，认真挑选。选购预包装食品时，应查看外包装是否完好，包装或标签上是否标注有“名称、规格、净含量、成分或者配料表，生产者的名称、地址、联系方式、产品标准代号、生产许可证编号，生产日期，保质期”。不选购包装标签标示信息不完整、外包装有破损、超过保质期的食品。3、疫情当前，采购进口冷链食品（畜禽肉）时，应选购贴有“浙冷链”追溯码的商品，购买时应扫码核对二维码信息与产品包装信息是否一致。如需加工，加工时建议佩戴手套，食用前做到“烧熟煮透”，避免生食。4、发生纠纷，及时维权。留心食物中毒表征，一旦出现恶心、腹痛、腹泻、发热等不适反应时，应立即停止食用可疑食物，尽快就近就医，并保留可疑食物;如发现违法违规经营食品行为或因食品引发消费纠纷时，应保存相关购物凭证，及时拨打投诉举报电话“12315”或向当地消费者协会进行投诉举报，依法维护自身合法权益。