客服计划集锦（推荐五篇）

第一篇：客服计划集锦

现代企业越来越重视客户服务，这是市场经济发展的必然过程，因此客服人员需要做好计划。今天小编在这给大家带来客服计划，接下来我们一起来看看吧!

客服计划1

在去年一年的工作主要是客服相关以及B2B的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起;

一、提高客户转化率。

1、提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。

2、做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。

二、全面的解答客户的问题。

客户会带着各种问题与__人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。

三、着力提高自身网络营销能力。

首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待客户时，网络部可以去接待客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调Q、LED光动力、CO2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强

四、避免核对成单信息的障碍。

在接待客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。

今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

客服计划2

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

i、巩固并维护现有客户关系。

ii、发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标i可以通过以下途径：

1、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标ii可以通过以下途径：

1、在受理客户时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2、在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。

3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的625__0与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。

而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800。客服部门承担着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。

但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到iso质量认证体系。“以客户为关注焦点”是__版iso9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将iso标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。

关于iso9001：__标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用iso标准提升crm应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是crm?

crm(customer relationshipmanagement)就是客户关系管理。crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合iso9001：__的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?

当然，在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也只是刚刚开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。

三、具体操作手法

1、依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库

首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次625__0与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。

客服计划31、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

售后服务工作规定

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。

(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。

(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。

客服计划4

一、背景：

(一)、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。

(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。

(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。

二、目的：

(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。

(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。

三、指导思想：

(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。

(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。

(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。

(四)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。

(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。

四、部门建设：

(一)、部门职能

1、部门职能定位

1)、市场调研;

2)、市场战略规划及市场策略制订;

3)、活动及事件营销策划;

4)、在医院配合下开展社区

5)、参与医院经营、广告会议;

(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。

1、组架构图

2、职责分配：

医院客服部职责：

1)、负责参与医院客服工作模式规划;

2)、负责指导医院客服工作开展;

3)、负责客服中心外勤营销人员培训;

4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;

5)、负责建立医院客服中心的考核标准;

6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;

医院客服中心

1)、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;

2)、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理;

1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客服中心1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作;

2)、负责建立健全客服部规章制度;

3)、参与医院经营、广告会议;

4)、主导事件及活动策划;

5)、负责统筹客服?a href='//www.xiexiebang.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽迸嘌?导医12导医组1)、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。

2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;

2)、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。

3)、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5咨询组1)、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。

2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。

3)、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门;收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。

4)、负责医院广告统计

客服计划51、整理客户资料、建立客户档案

客户送车进厂维修养护或来企业咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，客服部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本企业维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

客服人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本企业联谊活动、告之本企业优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

客服人员通过电话联系，让客户得到以下服务：

(1)询问客户用车情况和对本企业服务有何意见;

(2)询问客户近期有无新的服务需求需我企业效劳;

(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;

(4)介绍本企业近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容;

(5)介绍本企业近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨询服务;

(7)走访客户

客服计划精选集锦5篇

第二篇：客服培训计划

客服工作流程

一、预定座位标准流程

◆您好，欢迎致XXX影城，工号120为您服务！◆请问您想看什么影片？或想看什么时间段的？

◆帮您订到X排X号座可以吗？这是目前最佳观影位置。麻烦会员卡号提供一下。

◆普通会员卡 您好，为您订座成功。跟您核对下预订信息。您预订的影片《XXX》在下午XX点XX分，X号厅座位是 X排XX座，X排XX座。会员卡号为0300 0000，请您提前40分钟携带会员卡到前台取票，否则系统自动取消您的预定座位。支付方式仅为会员卡支付。为您订票成功，请问还有其它需要帮助的吗？好的，感谢您的来电，再见！(若逢周末或节假日，可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见！)◆至尊VIP会员卡 您好，为您订座成功。跟您核对下预订信息。您预订的影片《XXX》在下午XX点XX分，X号厅座位是 X排XX座，X排XX座。会员卡号为880 0000 000，请您在电影开场前携带会员卡到前台取票，否则到开场时间后，系统会自动取消您的预定座位。支付方式仅为会员卡支付。为您订票成功，请问还有其它需要帮助的吗？好的，感谢您的来电，再见！(若逢周末或节假日，可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见！)

（需要注意的是，接通电话的时间，越快越好。不要一味的随着顾客的节奏走，问什么你们答什么。为了节省时间，所以你们要主动的问：请问看什么电影？请问看什么时间段的电影？请问需要订座吗？等等。）普通会员卡需要提前40分取票，至尊VIP会员不需要提前40分钟取票，但会在电影开场时间准点取消座位，这点需要告知至尊VIP。如遇特殊情况，可酌情对待。。

二、客服接听电话标准用语

1、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等，我讯问下我们经理”

2、如果顾客需要查询某客户信息时：“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。”

3、如遇客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”

4、如遇客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”

5、用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给我们领导，谢谢您的支持与建议！”

6、无聊（粗俗）电话：应礼貌回答：“先生/女士，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”

7、如遇信号不好，听不清楚时：“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”

8、没听清客户讲话时：

a.如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是„„吗？”或者“您是说„„，对吗？”

b.如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”

三、客服规章制度

1、客服人员上班工作期间，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。不管是接通电话中还是挂断电话后，一经发现用词不当，出口成脏，扣除5--20分。

2、客服办公区域卫生不整洁、吃零食的、玩手机或接打私人电话影响工作的，扣5-20分。不打招呼私自外出接待朋友家人的、前台购票的，则视为擅自离岗。扣20分。

3、接通电话中，严禁出现不耐烦的语气及极差的工作态度，且必须使用客服标准用语。对当月活动、近期影讯、团购票价、银行卡活动等不熟悉者，导制前台出现客诉的或在接通电话时讯问其他员工的，视情节严重扣除10--30分。

4、凡是在上班时间与其他员工聊天的、说事的、吃东西的、嬉笑打闹的、影响正常工作的，一经发现每人扣除20分！如因此导致客诉或至尊客诉，两人同时扣除40分并追究相关责任。

影城各影厅价格

客服是非常考验耐心的岗位，希望各位客服员工能够严格要求自我并按照客服的规范流程及规章制度执行下去。

第三篇：客服晋升计划

雏鹰计划

——SEM策划互助小组

一、总则

为推进公司发展方向，完成2012规划。现决定实行雏鹰计划，目的在于为VIP客服部输送优秀的SEM专员。实现公司计划，体现个人价值。

计划实施原则：由客服总监提出，由总经理、副总、人事经理批准后方可实施。

二、小组成员构成1、小组共有4名成员组成（SOSO客服部2名，客服一部、客服二部各1名）；

2、小组内设立组长1名。

3、组长的权利和义务：

义务：

（1）负责安排互助小组的学习内容，时间与地点，并报备人事部；

（2）学习内容由组长与组员之间协商讨论后确定并报备；

（3）组织小组成员定期的知识考核；

（4）负责保管培训设备；

（5）组长职位非终生制；若被半数以上学员投诉且投诉理由得当，则需另立组长;

权利：

（1）可以向人事部申请单独为组员们提供培训场地；

（2）可以使用培训所需要的设备（投影仪及电脑和翻页器）；

（3）当组员有恶意违反小组进行计划，组长可向人事部要求将其除名；

4、成员申请标准：

（1）在上海天擎普通客服部工作一年以上者，均有机会申请加入雏鹰计划。

（2）申请书上需注明入职时间，业绩情况，上级评语，目前级别以及“雏鹰计划”具体实施计划（包括学习进度，学习方式，考试时间，计划所需时间等）。

5、合格完成雏鹰计划的人员，将脱离原先所在部门，编入vip客服部，享受vip客服部待遇。

三、规则：

（1）在规定申请时间内，提出申请者，均被列为候选人。

（2）通过对候选人申请书的初次审核，挑选出合格的候选人参与面试流程，面试官小组由总经理，副总，客服总监，人事经理组成。

（3）合格候选人标准：

1、是否任职一年以上；

2、有无重大投诉事件发生；

3、在公司有无获得奖项；（含金量越高越好）

4、转正考试成绩；（越高越好）

5、实施计划所需时间长短；（原则1个月至2个月）

6、原部门职位级别；（建议高客）

（4）小组成员中没有讲师与学员之隶属关系；即soso 客服部成员是soso 方面的讲师同时也是google方面的学员；同理对于google客服部成员。

（5）该计划中所有成员将会安排两次统一考试，分别针对soso和google的考试；即soso升级考试以及GAP上机考试。

（6）考试成绩以80分作为合格线。考核google后台以GAP上机考试成绩为准，若在原部门GAP考试成绩超过80分，且考试成绩有效期在半年内的（以申请日为基准），则可以免去GAP上机考试。

soso考核以soso升级考试成绩为准（不得免试）。

考试时间由人事部统一安排，并同时进行。

（7）但凡通过考核者可颁发奖状，并调入VIP客服部任职。

四、计划实施流程

（1）发布公告，明确告知申请时间，及申请表格的领取。

（2）申请时间截止日之后2天内，挑选出合格的候选人。

（3）申请时间截止日之后5—7天内，安排面试流程，公布结果。

（4）执行申请人的计划。

（5）验收结果，并给予公示。

第四篇：客服培训计划

淘宝客户培训计划

客服得有的心态：对自已有信心、对产品有信心和有足够的耐心

第五篇：客服培训计划

客服部新人培训计划

一 培训目的使新进员工尽快的熟悉公司概况，了解并认同公司企业文化及管理规章制度;2 使新员工全方面了解公司的经营业务，鉴定自己的职业选择;使新员工明确自己的岗位基本职责，熟悉本职工作的内容和要求，尽快进入岗位角色;

4使新员工能快速的融入到公司团队，工作和生活，消除陌生感。

二 培训对象

公司客服部新进职员

三 培训时间

入职后30天内

四 培训方式

部门制定培训资料并组织实施，采用集中讲解，随机提问，考试等

五 培训内容

第1天新老员工相互自我介绍;为新人指定一位导师，师傅;本部门基本能力测试，打字测试，电话沟通能力测试，基本能力不足的职员，提出要求，希望其改进，离岗位要求差太多的，淘汰！授课

A.公司基本情况，公司规模，以及公司发展前景

B.公司的品牌主要销售商品

C.公司的组织结构，职位结构，岗位职责说明，领导阶层介绍，部门说明

D.考勤打卡，工资发放，住宿须知，安全防护意识，E.熟悉店铺主页，大致掌握店铺热销商品的属性

第2天授课内容：

购买流程，支付方式，旺旺聊天软件的使用，后台页面的使用;熟悉店铺商品，快捷短语。

第3天基本能力考试，快捷短语撑握熟悉度，不合格者淘汰，合格者提出更高的要求;上午考试，昨天的教学内容，以及昨天遇到的各种问题解答;学习旺旺接单，看客服聊天处理问题以及电话沟通处理方法。

第4天

仓库学习，由仓库负责人按排专人指导。

第5天解答昨天仓库学习不明白的问题;考试前几天所有的授课内容;讲解E店宝使用方法;

4讲解改价，备注等操作流程及格式。

第6天考试前一天授课内容以及快捷短语操作程度;讲解查件，修改评价流程;看客服聊天，学习旺旺接单处理方法，并进一步消化前几天所学内容。第7天解答前一天遇到的问题;隐身上号，修改价格，接待少量顾客，师傅指导。

第8天

综合考试，基本功是否有提升，笔试，口试 七天内所学知识，考试结 果整理。

第9天

深入培训消化，复习前几天所讲，查看店铺，了解各部门职责所在;进行本职工作，隐身上号分流接单，电话联系买家确认信息，师傅指导。第10天进行本职工作，上号接单，师傅指导;通过神秘客户在线咨询，了解新人在线处理问题的不足及沟通方式上的错误。

第11天进行本职工作，上号接单，师傅指导;讲解KPI各项指标;针对昨天出现的问题进行讲解，继续学习电话处理问题及处理中差评。第12天进行本职工作，上号接单;电话联系买家处理问题，分配少量的评价电话联系买家处理。

第13天授课，讲解客服人员应有的心态及素质及其服务的重要性，培训资料为“客服服务培训”本职工作，上号接单。

第14天

本职工作，上号接单。

第15天

仓库培训，打单培训，及所有的仓库工作流程，由库房指定人指导。第16天

本职工作，上号接单。

第17天授课，整体讲解客服工作的基本知识，完整的工作流程及工作内容;2 针对前十一天的观察及了解到的问题，进行指导。

第18天考试，回顾前面所学，下午进行综合考试，考试题目由部门负责拟定，然后考试结果解答。本职工作，上号接单。

第19天

售后工作讲解，及常见售后问题解决方法，评价处理办法，了解售后的重要性。

第20天

继续学习售后问题和方法，售后派人指导。

第21天

本职工作，上号接单。

第22天

转正考试，通过者可次日转正，未通过者，针对具体情况，制定下一步计划。

第23天

1本职工作，未通过转正考试者接受专项培训;二天后再次考试（考试题目与上次不同）合格者试用期1个月后转正，不合格者淘汰或者延长试用期。

六 培训考核

每期培训的新员工必须参加考核，培训内容以笔试为主，口试为辅，平时的工作状态，考核成绩纳入试用期转正依据。

七 培训评估与总结

根据每期的新进员工发展进度情况作出总结，制定出更完善的新人培训计划。