新餐饮服务培训计划2020[精选多篇]

第一篇：新餐饮服务培训计划2020

计划本身又是对工作进度和质量的考核标准，对大家有较强的约束和督促作用。那么新餐饮服务培训计划该怎样写呢?下面就是小编给大家带来的新餐饮服务培训计划范文2020，希望大家喜欢!

新餐饮服务培训计划范文2020(一)

第一阶段：服务素质培训

一、培训时间

某月某日----某月某日，上午：7：30-----9：30，下午：2：00----4：00

二、培训目的及要求

通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高某餐厅服务档次打下良好的基础。

三、培训内容

(一)企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

(二)服务的含义、服务的理念、服务的模式

(三)餐厅服务员的素质要求

(四)餐厅服务员的职业道德要求

(五)餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

(六)餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

(七)餐厅服务中常用的礼貌用语

(八)如何树立“前台员工是餐厅内部的顾客”的理念，加强前后台的合作

(九)沟通客人的技巧

(十)熟记客人

(十一)语言技巧

(十二)建立有效的团队

(十三)如何创造客人、如何留住客人

(十四)电话礼仪

(十五)如何与客人打招呼

四、培训方法

1、课堂讲解

2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟;微笑训练，每天练习20分钟。

3、录像教学

4、角色扮演

5、感受训练

6、每天课前10分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。

7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。

8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

五、考核办法

1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在餐厅宣传栏上。

2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。

3、“微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比赛

4、餐厅服务技能大赛

5、培训班可命名为“某餐厅服务上岗证考试培训班”

第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范

一、培训时间

某月某日―――某月某日，上午7：30―――9：30下午2：00―――4：30

二、培训目的要求

通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。

三、培训内容

(一)托盘的基本要领

(二)餐巾折花

(三)中餐摆台

(四)斟酒、上菜、分菜

(五)中餐宴会的预定

(六)中餐宴会的接待服务程序及技巧

四、培训方法

1、课前10分钟演讲。

2、青年节演讲比赛：“让青春在这里闪光”

3、案例分析及小组讨论

4、课堂讲解

五、考核办法

1、客史档案收集比赛

2、应变能力测试

3、托盘跑比赛

4、中餐摆台比赛

第三阶段：餐厅服务质量管理

一、培训时间

某月某日―――某月某日，上午7：30――――9：30下午2：00―――4：30

二、培训目的及要求

通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客服务的综合能力，以优质的服务让客人完全满意。全力打造某服务品牌。提升餐厅服务档次。

三、培训内容

一)餐厅服务质量的含义

二)餐厅服务质量意识

三)餐厅服务质量控制的方法

四)品牌营销

五)顾客心理研究

六)处理客人投诉的技巧

四、培训方法

1、课堂讲解

2、模拟情景，进行服务演练

3、文艺汇演：小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。

4、技能训练

五、考核方法

1、模拟情景，进行接待服务考试

2、餐厅服务技能综合考试

3、根据成绩发放证书

新餐饮服务培训计划范文2020(二)

为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

一、培训目标

根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

二、培训对象

公司各店在职服务人员。

三、培训形式

半脱产，分期分批学习。

四、课程设置

岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

五、课程安排

公司员工手册

餐厅服务员职业素质

餐饮服务基本技能

酒水服务

上菜及分菜

撤换餐用具

餐厅服务基本程序

六、课程内容

1、公司管理项目

任务

培训要点

1.1讲究职业道德

(1)遵纪守法

—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业

—了解国家提倡的“五爱”内容

(2)敬业精神

—养成守时、守信、守纪的良好品质

—养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质

—养成乐于助人、精益求精的良好品质

(3)从业原则

—自尊、自爱、自信、自立、自强

1.2公司员工手册

1.3公司管理制度

2、餐厅服务员职业素质

任务

培训要点

2.1职业道德及岗位职责

—餐厅服务员的职业道德

—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

2.2顾客的饮食习惯与就餐心理

—我国各地区的饮食习惯

—少数民族的饮食习惯

—欧美亚洲人们的饮食习惯

—宾客的就餐心理

2.3饮食卫生基础知识

—公共饮食行业特点

—公共饮食行业的卫生管理

—服务员个人卫生要求

—餐厅环境卫生要求

—预防食物中毒

—餐具洗涤和消毒卫生

2.4餐饮服务安全

—火灾防范与处理

—盗窃和意外事故防范与处理

2.5餐饮服务礼仪

—礼貌服务的基本要求

—服务接待礼节

—学会着装、卫生修饰要求

—学会正确的站立、行走、操作姿态

3、餐饮服务基本技能

任务

培训要点

3.1端托技巧

—了解托盘的种类及作用

—掌握轻托和重托方法

—学会端托行进步法

3.2餐巾折花

—了解餐巾作用与种类

—餐巾折花基本技法

—餐巾花的造型种类与摆放

—餐巾折花图谱

3.3摆台服务

—了解中、西餐摆台的基本要求

4、酒水服务

任务

培训要点

4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点

—了解中国酒水的分类、特点

—了解外国酒水的分类、特点

—了解软饮料的分类、特点

—了解茶叶的分类、特点

4.2酒水服务的技巧与程序

—学会冰镇、温烫方法

—注意斟酒顺序

—掌握酒水服务操作要领

5、上菜及分菜

任务

培训要点

5.1了解菜品知识

—了解中国菜的特点

—了解西餐菜的主要特点

5.2上菜与分菜

—了解中西餐上菜的操作要领

—掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤换餐用具

任务

培训要点

6.1中餐台面撤换餐用具

—学会撤换餐用具操作方法

—知道正确的收台工作步骤

6.2西餐台面撤换餐用具

—了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律

—了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

7、餐饮服务基本程序

任务

培训要点

7.1掌握中、西餐接待服务

—了解零点服务特点

—掌握团体包餐服务要求

—了解咖啡厅服务程序

七、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。

八、考试、考核

1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。

新餐饮服务培训计划范文2020(三)

根据《某县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国某校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：

一、某县农村富余劳动力的基本情况

目前，某县16-25周岁的农村富余劳动力4.84万人，其中没有转移就业者占2.5万人。

二、转移就业培训工作的组织领导情况

县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。

三、培训目标和任务

根据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。2020-2020年，计划每年培训200人。

四、培训对象

以年满16周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅服务岗位的农村青年为主。

五、培训形式

以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。

六、培训要求

1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。

3、利用某宾馆为实训基地，聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习操作，使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。

七、培训内容

《餐厅服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务礼仪、端托摆台服务、酒水服务、上菜及分菜服务、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。共计152学时

(一)、执业基础

要求学员熟知外出务工常识，掌握餐厅服务应具备的职业素质。理论学习10学时。

(二)、餐厅服务礼仪

要求学员掌握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。其中理论学习5学时，技能学习13学时，声像学习2学时，共计20学时。

(三)、端托、摆台服务技能

要求学员熟练掌握托盘的端托技巧、餐巾折花技巧、摆台服务技能。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。

(四)、酒水服务

要求学员了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点、掌握酒水服务的技巧与程序。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。

(五)、上菜及分菜

要求学员了解菜品知识、上菜及分菜知识。其中理论学习4学时，技能学习14学时，声像学习2学时，共计20学时。

(六)、撤换餐用具

要求学员学会撤换餐用具的基本操作方法。其中理论学习4学时，技能学习5学时，声像学习1学时，共计10学时。

(七)、餐厅服务基本程序

要求学员了解零点接待服务的相关知识，餐厅服务的基本程序。其中理论学习12学时，技能学习16学时，声像学习2学时，共计30学时。

八、师资情况

我校依托中央校和省校的培训资源，按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式，以具有较强实力、餐厅面积达360米2、能同时容纳200人就餐的某宾馆为实训基地，并选聘高级餐厅服务员1名、中级餐厅服务员7名、红案2级5名及宾馆负责人某、县某校教师某等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。

九、考核与评价

1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。

2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念，由某县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组，在某宾馆实训基地对学员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考，严格把好出口关。

3、发证：考试、考核合格者发给由中央某校统一印制的培训证书，同时根据学员自愿的原则，由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定，合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。

十、就业指导

由县某校建立培训帐台，以市某校的“广效”职业介绍所为依托，以劳动力市场需求为导向，为学员外出务工提供就业信息，推荐就业岗位，通过“订单、定点和定向”的形式，培训转移一大批农村富余劳动力。

新餐饮服务培训计划范文2020(四)

(一)、班前准备工作

1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。(有事必须事先请假)。

2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

3、员工午餐，小歇。

(二)、班中接待

1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语

班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。

当顾客进入餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。

撤筷套，问茶水(同时介绍茶叶品种)，递菜单。

为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。

2、点菜介绍，主动推荐，当好参谋

必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。

(1)准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。

(2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同对象，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事先同客人做好解释，让顾客有心理准备。

(4)营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签字证明方可退菜。

(5)点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自选。

(6)确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。

能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍成功了。

3、按序上菜，操作无误

首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等。

(1)上冷菜要均匀摆开(口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放)。

(2)同时征求顾客意见收取茶盅。

(3)上菜时必须核对点菜单(点菜单上没有的菜绝不上台，寻找领导的指令)，坚持做到A，上菜报名B，摆放到位C，核菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐，还需要什么请吩咐)。

(7)根据情况上水果盘。

4、席间提供优质服务

(1)适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。

(2)观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门联系或部门领导联系，提醒催菜。

(3)妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记住“一句好话使人笑，一句闲话使人跳”的奥理，在处理不了的情况下请示领导。

(4)顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：“谢谢”。

(5)顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品。

(三)、班末收拾

1、及时按操作程序收台：(布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等)小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，及时送到洗杯间和洗碗间。

2、轮到值班必须按照“值班工作标准要求”操作。检查“火灾隐患”，做到安全防范。

在整个服务接待过程中，坚持使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐动态，举止，示意及时主动提供服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。

坚持礼貌用语，行业操作用语，精神饱满，面带微笑，尽心尽职，遵守餐厅工作纪律，做一个合格的好员工。

第二篇：餐饮服务从业人员食品安全培训计划

餐饮服务单位从业人员培训计划

为了提高餐饮服务从业人员食品安全法律、法规和规范操作水平，自觉遵守食品安全操作规程，杜绝食物中毒事故和食源性疾患的发生，确保广大人民群众身体健康，按照《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务许可管理办法》、《餐饮服务食品安全监督管理办法》以及《餐饮服务单位食品安全管理人员培训管理办法》等法律法规的规定，特制定本培训计划。

一、培训对象

1、餐饮服务单位专职和兼职食品安全管理人员；

2、餐饮服务单位从业人员。

二、培训内容

按照国家食品药品监督管理总局《餐饮服务单位食品安全管理人员培训大纲的通知》（国食药监食[2011]356号）要求。确定以下内容：

1、餐饮服务食品安全管理法律概述。包括《食品安全法》及其实施条例、《餐饮服务食品安全监督管理办法》等。

2、餐饮服务食品安全风险控制。重点内容包括餐饮服务食品安全风险的概念、生物性危害及控制措施、化学性危害及控制措施等。

3、餐饮服务单位食品安全管理。重点内容包括餐饮服务食品安全管理的一般要求、餐饮服务高风险食品安全管理操作要求食品添加剂及其他化学物质管理等。

4、餐饮服务单位食品安全事故应急处理。重点内容包括食品安全事故应急处理要点、发生食品安全事故时应履行的法定义务、了解餐饮服务食物中毒调查有关规定等。

5、重大活动食品安全保障。重点内容包括重大活动餐饮服务食品安全保障的基本原则、相关责任，大活动食品安全保障方案的制订和保障程序、重大活动食品安全事故的应急处理等。

6、餐饮服务食品安全监管工作。重点内容包括餐饮服务食品安全监管规范性文件、工作制度等。

7、餐饮服务食品安全监管工作。重点内容包括餐饮服务职业道德的主要内容、行为准则；餐饮服务业诚信体系建设等。

三、培训方式

依照《餐饮服务食品安全操作规范》第十四条的规定，食品安全管理人员原则上每年应接受不少于40小时集中培训。因此，决定采取集中培训、即时培训、集中轮训等相结合的方式，每合计培训课时应累计达到40小时以上。

集中培训：根据需培训的人员及数量决定。一般选择具有共同特征（如各餐饮单位食品安全管理员、各大中型餐饮单位负责人等）的参训人员数量较多时，统一安排时间进行。

集中轮训：在集中培训未达到规定学习时间的须参加轮训，直至按照《餐饮服务单位从业人员轮训课程表》安排学完所有课程且累计培训时间达到规定。

四、培训要求：

1、通知人员：由 通知在日常监管发现的未达到培训时间要求的人员进行培训，大型集中培训由相关监管站依据县局集中培训通知要求通知相关人员参加。

2、场所准备：一般培训（30人以下）的授课、考试，在 进行，大型集中培训由 临时选择培训地点。

3、资料准备：由 制定课程表、安排具体培训学时、准备讲义、编制资料。

4、结业考试：由 承办考试、考核，必要时各监管站积极协助。考试后 将参训人员考试成绩报，成绩合格的由 颁发培训合格证。

五、培训监督

根据《食品安全法》、《餐饮服务监督管理办法》、《餐饮服务许可管理办法》等法律法规有关规定，将把餐饮服务从业人员的培训情况作为日常监管的重要内容之一。

第三篇：餐饮服务培训计划

餐饮服务培训计划

三轻、四勤、五声、五心吗？ 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心

1）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。3）四勤：

a,眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。

b,嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。

c,手勤，腿勤：做到经常在本人负责的范围内走走看看，及时端，擦，收，送。

4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有谢声，照顾不周有歉声，顾客离店有送声。

5）五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心，一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。

6）五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地的客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的客人与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。

7）五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。

8）六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。

9）十个“一点”：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点

一、托盘

二、分轻托、重托两种.轻托（胸前托）操作方法：

理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作

行走步分五种

a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力

e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。重托方法：

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。

（4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

服务人员的礼貌礼节礼仪 及操作规范和职业道德

一． 员工的仪容仪表仪态要求即礼仪(言.行.坐.指.站.表情等)1.站立时必须抬头挺胸收腹,目视前方,男手后握于腰间,女手放于腹前,左手搭在右手上,脚成10—1

5度V字形;

2.走路时男走平行,女走一线,保持上身挺直,面带微笑;3.坐时必须上身挺直,双脚平置,不可翘二郎腿,坐椅子的三分之二,双手放于膝盖上,面带微笑;4.指引客人进,必须五指并拢,掌心朝上,手臂平置,手指前方,眼随手指方向,并微鞠躬,并跟上服务用

语;

5.服装保清洁无污渍.破洞等,保持统一;6.员工化淡妆,男员工头发前看不遮眼,侧看不遮耳,后看不过领,女员工头发前不遮眼,长发要盘起来,短发要梳理清楚,不能用花色发夹;

7.不留长指甲,不能涂指甲油;8.勤洗澡.勤更衣,保持工作服干净无异味;(男女生穿黑色鞋子,女生袜子为肉角,男生为黑色.)9.和客人交谈时,发间要准确,要注视客人,视线于眼鼻三角区,不能东张西望和上下浏览,并始终保持

微笑;10.与客人交谈时,不可询问客人私人问题如收入.年龄等,也不能谈论自己的私人问题.11.不能向客人投诉自己酒楼的不满,更不能在公众场合和公司领导或客人争吵,或是在背后做鬼脸,谩骂客人;12.不能在公众场所化妆.整理头发.咀嚼口香糖,不能在宾客面前有掏耳.挖鼻.剪指甲等等不文雅的动

作;13.不能在公众场所大声喧哗.谈笑.用手指指人和在客人面前打哈欠或偷听客人的谈话.偷看客人的信件;14.站台时不能背靠墙,奇形怪状的玩弄身上的饰物或锁匙等;

15.不能向客人索要小费或在客人面前等候小费;

二.礼节礼貌的概述和服务用语

1.礼节:是对日常生活中,特别是交际场合,为相互表示慰问.问候.尊重.致意及必要时给予帮助照料的惯用形式,是礼貌在语言行为仪态等方面的具体规定.2.礼貌:是文明的要求,主要指人在与他人交往中应有的表示友好和尊重的行为,包括仪表仪容仪态和

语言动作等.注:在就餐过程中,宾客往往是通过服务员的仪表.语言.行为.态度和礼貌礼节来评价服务的优劣,若要

达到宾至如归的境界,就必须遵循规则.3.餐饮常用服务礼貌用语(1)问候语 您好.早上好.中午好等(2)欢迎语 欢迎光临.欢迎您的到来等(3)应答语 好的.是的.请稍等片刻等(4)答谢语 谢谢您的帮助.谢谢您的关照等等(5)征询语 请问这道菜可以换小碟吗?等等

(6)道歉语 对不起,让您久等了;对不起,打扰了等等

(7)称谓语 **先生.**小姐.**总.等等

(8)婉拒语 实在不好意思,我今晚有约了,您留个电话,我改天打电话给您好吗;等等

(9)告别语 先生小姐请慢走,欢迎下次光临.等等(10)祝贺语 如 “生日快乐,新婚快乐”等等(11)提醒语 如 “请带好随身携带的贵重物品”等(12)十字礼貌用语 “您好,请,谢谢,对不起,再见”

4.服务中的一笑二不三轻四勤五声六无

一笑:微笑

二不:不得罪客人,不怠慢客人 三轻:走路轻,说话轻,操作轻

四勤:眼勤,手勤,口勤,脚勤;即勤巡视,勤换碟,勤 询问,勤巡台 五声:客到有迎声,客帮有谢声,客问有答声,客走有送声,招待不周有歉声 六声:无空杯,无脏碟,无脏烟缸,无空盘,无空牙签筒.汁酱碟,无脏毛巾

三． 职业道德和个人卫生要求

A.职业道德规范

1.推销任何物品都要明码标价告诉客人,不能强行推销

2.出售任何食品都要给足份量,不可短斤少两

3.服务不能因已之利而损害客人的利益,如将客人酒水倒掉或将客人没吃完的菜肴撤掉等

4.对职业不负责任,任意的单方面毁约等 5.通过不正当手段谋取利益等损人利已的行为 6.不能利用职务之便询私枉法,支损害他人或公司利益

B.个人卫生要求

1.每天都要洗澡,勤洗头.刷牙,勤换洗衣服,勤剪指甲

2.男孩要勤理发,勤刮胡须

3.每天上班都要保持口气清新,不吃有异味的东西

4.所有裤,鞋都不得有污渍.破洞 四，餐饮服务的基本操作技能技巧

1，铺台布.摆台.托盘 铺台布:分为推拉式和撒网式(1)推拉式:服务员站在主人或副主人位上将转盘拉到身前,转盘边超出桌面10---15公分左右,将台布平放在转盘上,双手分别抓住台布左右边正面朝上将台布撕开,然后以10厘米的距离,双手向前抓折到尽头后再双手合拢,身子向前微倾,用力向对面推出,在推出同时,双臂自然张开,(推出时同张开双臂)最后以桌面重

心为中心将台布拉平,台布离地面的距离均等即可.(2)撒网式:站的们置与推拉式相同,(席间服务时应背向客人)将台布撕开抖散,双手抓住左右边正面朝上向对面用力抛出,借助空气将台布摊平,然后根据情况进行整理,距离均等即可.1.摆台:分为传统式各港式两种 传统式摆台的方法和步骤:(1)先将所需餐具理盘.装盘

(2)先定们,左手用手托盘托住骨碟和毛巾碟,从主人或副主人们上开始按人数定位.(3)骨碟落位的距离均等,其边缘与桌边为1厘米左右(即一手指宽的距离).落位一定要准.快,毛巾碟放

于骨碟左侧1厘米处.(4)再放味碟于骨碟前右边,味碟的右边和骨碟的右边是在一条直线上,其高骨碟的距离为1厘米.(5)汤碗放于骨碟前左边,它的右边与骨碟的左边在一直线上,并和味碟距离也是1厘米.并且它们的重

心在一条线上,汤匙放于汤碗中间.(6)筷架在味碟右边的1厘米,处,与汤碗味碟在一直线上

(7)筷子套正面朝上,筷子尾与桌面距离为1厘米

(8)茶碟,茶杯,放于筷子右边1厘米处,茶碟边与桌边距离为2厘米.(9)三套杯的摆放于红酒杯的左边,白酒杯放于红酒杯右边,它们的间距为1厘米,并且它们的脚都在一

直线上.五，港式摆台的方法和步骤:(1)先将所需餐具分类装盘(2)定们方式与传统式一样(3)骨碟与毛巾碟的摆放与传统式一样(4)先将味碟放于骨碟的垂直线的正前方一百米处,(5)汤碗在味碟左方一厘米处,筷架在味碟的右下方,筷架的左边与骨碟右边在一垂直线上.(6)其它的筷子.茶碟.茶杯.三套杯的摆放和传统式一样.(7)烟缸一般根椐人数定,10人台放三个,间距为四.三.三制,必须是在主人与主宾之间放起.注:4人台,6人台,8人台,10人台,16人台等定们区别和烟缸的摆放区别:

(1).4人台:即对分桌面,烟缸也是对分摆放的.(2)6人台:2个碟直压主分线,4个碟对座到分线等距均匀,烟缸放斜对面2个.(3)8人台:同4人台均为对分桌面,烟缸按3.3.2制,摆放必须从主人与主宾间起(4)10人台:同6人台烟缸为4.3.3.制,从主人与主宾起，(5)12.16人台同4人.8人台摆放均为对分.(三).托盘

1.托盘的标准手与方法:分重托和轻托

(1).上身挺直,左上臂与身体平行,与身体之间距离为一厘米,肘关节与上臂垂直90度.(2).手腕要平五指张开,指尖微上翘,掌心可容一个鹌鹑蛋大的空间,(3)托盘的重心和掌心垂直手掌形成7个支点,将托盘托位,即五个手指和面重托: 运用重托托物时须借助于肩部的力量,小臂与身体平行,左手五指自然分开,大拇指向左肩;重心掌握好后,用右手协助将盘托起,左肘向上弯曲,将盘托于左肩上方,肩平.左掌后压,身体保持正直..平衡,所托物较重时,可将托盘下压与肩相接,物品较轻时,可托于肩上方.2.托盘的具体步骤:

(1).理盘:先将托盘擦干净放于稳固的地方

(2).装盘:根据工作所需,分别将不同的餐用具归功类由里重外轻,里高外矮的原理装盘.(3)托盘:上身微向倾,双膝弯下,到手和桌面同一水平线上,将左手伸向托盘底用右手从桌面托拉到左手

上,并且要将托盘拉到最平衡的状态.(4)走盘:将托盘托起,身体直立,将托盘托于胸前,行下次时,要保持托盘平稳,保证不撒,不摇,不翻,如遇到让道时要保护好托盘,一般是埋于胸前,或是将右手拥住托盘,侧身于一墙,待客人走后再恢复原状.(5)卸盘:将托送的东西卸下时,先撤重的.先用的物品,贵重的和易碎的物品,再卸其它物品.走盘又分为侧步,跟步,跨步,碎步等.让道 侧步或跟步 托重盘 侧步或跟步 托汤多易撒品,用碎步 六，斟酒.分菜.剔鱼骨

(一)斟酒

1.斟酒分为桌斟和捧斟两种

(1)桌斟:指酒杯在桌面上,服务员直接侧身于客人右边倒,常用于散客和宴会.(2)捧斟:指的是把酒杯拿在左手上给客人斟倒,一般用于巡回酒会和宾客相互敬酒.2.斟酒的手法

(1)一般酒水用右手掌握紧瓶中下部,食指压在于瓶颈处,商标朝客人,收瓶时瓶口微上翘,转45度.(2)等酒应先备好公杯和扎壶,常借助这些用具然后再倒入杯中.(3)葡萄酒,可直接斟倒常借助公杯斟倒,上好年份酒还需用口布包好用专用酒栏斟倒,以防酒水滴下

3.各种酒水应斟倒的量 啤酒:斟倒八分满为宜(一口杯)白酒:斟倒白酒杯的三分之二杯 红葡萄酒:其倒红酒杯的三分之二杯 白葡萄酒:斟倒葡萄酒杯的四分之三杯

白兰地酒:斟倒白兰地杯的五分之一到六分之一之间(即一盎司,斟完之后将酒杯倒置,酒水刚好在杯口,不会溢出.威士忌:斟倒威士忌酒杯的五分之一杯.威士忌酒杯是直筒的,五厘米高左右

七，分菜.派菜.分菜分为桌面分菜和旁桌分菜

1.分菜的用具:刀,餐叉,不锈钢长把汤匙(分更),筷子,公勺和相应的骨碟.汤碗.2.分更分叉的操作手法:分更分叉握于右手中,把分更夹于中指.小指和无名指之间,中指.小指在外,无名指在内.用力挤压分更把,然后母指和食指捏住分叉把,反复练习应用自如后,夹东西很方便.3.分菜的步骤和应注意的事项

A先将分菜需用的具具备好,将菜端给客人看之后再端下来.B根据菜的摆放缩样夹于骨碟中,并集资浇上汤汁,分一碟上碟,量要一样多;C分完菜时必须留八分之一的量,以供后面需再吃时给客人用,更能体现菜的量足.D如分鱼类需将头尾另外装碟,并询问客人好头好尾哪位享用.E分菜时要集中精力,动作快.准,不能说话,因为说话会有口水溅出.F分高档菜时要注意优劣搭配,量要一样

分菜分汤必须遵循先女后男,先宾后主,先老后少,先小孩后大人的原则去做.4.派菜的方式方法:工具为公勺.分更和西餐夹

(1)派菜就是左手托住菜右手依次直接将菜分到客人碟碗中

(2)派菜常用于即位的菜和汤汁芡少的菜,或是用于大型宴会和西餐等,为抢更多时间而惯用的分菜

方法.(3)派菜的方法是左手托住大盘的菜,右手持分更或分勺为客人派菜,它们的量也是一样的，5.分汤.用具为公勺(1).准备好相应的汤碗和分勺等,(2)先将汤端上桌,如桌面很拥挤,询问客人是否可以撤到工作台上分,如果桌面很松,可直接在桌面上

分,(3)先从主宾开始侧身立于客人右边,右肢前左脚后,左手反于后腰,右手持分勺为客人分汤,注意汤不宜

太满,八分为宜,不能撒出.(4)如果是旁桌分汤,应先控制好量,宁可先少分些,也不能让后面不够,分一碗并报汤名.6.什么叫旁桌分菜,旁桌分菜即是在工作台上分菜,常用于大份量和汁多芡多的菜.7.什么叫桌面分菜:即直接在餐桌上为客人分菜,常用于汤类和一些即位的菜肴.8.分菜的的一些技巧:(1)分汁多芡多的菜,应用左手拿一个骨碟,转接你所要分的菜肴.(2)分汤时应将汤匙先放在汤碗中,再分汤,这样能突出主题,让客人看得到所吃的食品,于增加食欲.9.撤盘的注意事项(1)保持餐桌清洁

(2)左手托盘,右手撤盘,动作要轻.稳,不可在宾客面前刮盘.(3)空手撤盘时,站在宾客的左边,右手撤盘,手指不能伸入盘内.(4)撤盘时要小心,不能将汤汁溅到地上与宾客身上，(5)撤盘不能超过客人肩部以上部位

(6)上菜与撤菜不能交叉进行(7)撤盘时为准备上下一道菜做准备

(三)剔鱼骨 1.工具为刀和叉 2.剔鱼骨的具体步骤如下:(1)先将蒸鱼上桌示菜报菜名,鱼肚朝自己,转到主人与主宾之间报菜名,后询问客人是否需要剔鱼骨分

菜

(2)客人需要剔鱼骨,报完菜名后,撤下到工作台上左头右尾

(3)左手叉右手刀,将叉叉住鱼头,用刀在鱼头腮边轻轻切一刀,再从头脊骨处(刀中朝右)一刀轻捅到肋

骨处,用餐刀压住鱼骨顺势向鱼尾割下,将刀抽出,(4)再将刀从头脊骨下面捅到肋骨处,这时要上挑起鱼骨,顺势向割下(力度要合适)将刀抽出将尾部用刀

切断;(5)刀回到头脊处将其切断,然后用叉卡住脊肋骨,用刀轻轻协助将鱼骨挑出放于骨碟上;(6)将鱼肉拼回鱼状,再用叉背面压住鱼肉,用刀横纵切成小切,再修复原形,将葱丝,酱油浇上即可上桌.(7)如需分鱼,便根据人数切段,用就更夹于骨碟上,量要均等,浇上葱丝,分好一道上一道;(8)以上操作时间不能超过五分钟,动作一定要快.准,否则鱼便会冷掉不好吃.八.餐饮服务的基本服务要求 1摆台必须标准.美观.快捷 2托盘必须稳健持久,美观和常用

3斟酒技术过关,必须按标准操作美观,快捷,没有泡沫溢出,没有碰杯的声音和习惯

4勤换烟缸.毛巾.骨碟保持桌面清洁

5上每一道菜都要报菜名,报菜名时要退后一步,再报以免唾沫溅入客人桌面上,并提醒客人趁热吃,以

免冷掉走味

6每操作一件事都必须用服务用语提示客人你在为其服务.以免不必要的麻烦7巡台时要将垃圾夹派

上用场,不能容纳任何小粒留在桌面上.8转盘上不能有空盘,小份理的菜应将它换上小碟再上.9汤凉了不必问客人是否要加热,必须为客人着想.10．客人巡回敬酒时。服务员应开好所需的酒跟客人后面为客人斟酒，11，客人入席时必须为客人拉椅，上茶，上毛巾

12，客人离席时必须为客人拉椅并提示客人带好随身物品 13．有义务为客人指引方向，并将客人带到目的地

14．个人形象要高雅，端庄。大方。美观，按标准站立，餐前餐后准备工作要到位，并高效。

15，上鱼时应将鱼先上桌，如发现没有地方放，应先将其他盘菜换小盘后在上桌

九．二高档菜肴的服务操作技能，[鱼翅。鲍鱼。燕窝等。]

A．鱼翅的服务操作„‟[红烧大小鲍翅] 1． 客人通知上菜时要先通知先上高档菜，先通知鱼翅档先上

2．先将红醋。银牙，香菜叶上桌。

3． 待鱼翅端到工作柜上时，先将空调排气关掉，准备好打火机，并告诉客人原因且道歉，4． 上一份翅报一次名，声音要适当大些，并及时点上火，5． 上到第六份时应看下第一份鱼翅是否煮开了。千万不要煮太久，其一会变咸，其二易焦。如果开了，帮客人关火提醒客人趁热吃，如果客人需要，帮客人加香菜，银芽，醋。6． 以此类推操作，待到客人最后一份翅热了。等客人吃差不多时，再开空调和排气，7． 将客人吃完的空餐具撤掉，还原餐具。

B．[红烧原只鲍的操作]

1．看单后有原只鲍，要备好相应的刀叉和装用花碟，2如果有先上鱼翅，要通知后堂鲍鱼等通知上

3等客人鱼翅快吃完，通知可以上干鲍

4撤掉鱼翅餐具后将左叉右刀跟上，叉尖朝下，刀口朝里。

5．将空调关掉，夏天要迅速的将干鲍上桌，即位，如果冬天需加热上，空调不要关，排气关掉，将大盘鲍鱼上桌报菜名，征得客人同意，撤掉加热，6，每二到三粒，放入鲍汁中加热一分钟左右，只热其表，因为是刚上锅的，先用分更留一勺倒到古蝶上和温，在将干鲍夹于鲍汁上迅速留些鲍汁淋于干鲍上，夹上点缀品，如此循环操作，必须动作快，好

一道上一道，7醒客人是否需要白米饭拌鲍汁吃及时的收掉刀叉，将餐具还原，并开好空调，排气。

十，特色菜的加工方式： 1，[丽港七星肚]的加工方式

丽港七星肚系永泰特色菜。在新鲜的猪肚内装入七粒永泰土鸡蛋，精致而成，含有滋补原气，等功

效，上这道菜之前，首先准备好个干净的盘子，戴上手套，在用剪刀要将完整的七星肚剖开，剪成1*

3、5CM左右的规格放入煲中2次加热后上到桌面。

2，[堂煎牛仔骨] 的加工方式

将煎锅烧烫注入少量油，放入四至五片的牛仔骨，边煎边翻，以防煎焦，煎至七分熟后注入白兰地并迅速移动煎锅，使得溅出的酒燃烧，让高温后的酒香融入牛仔骨中，再将牛仔骨移入事先备好的蝶中，同时把适量的洋葱、西兰花、用高温炒香装入蝶中，即位刀叉上桌。

3，[堂灼东星斑或老虎斑] 的加工方式

这道菜的技巧在于汆东星斑的火侯，一般只将三到五片切好的东星斑鱼肉，在配汤烧开的情况下汆十五秒加上配料菜，汆入浓汤即位上桌并提醒客人趁热吃。

十一．酒水服务技能

[酒水的开启]

1．啤酒开启之前不能震动或摇动，2．红酒开启，先将易冒拉出，将酒装对准橡木塞旋进去，在用借力器塞拉出式旋出，用备好的口布

将瓶口擦拭干净在斟倒，3．白酒的开启，如五粮液等弹珠式的倒前要先摇一摇后在倒，炉洲老窖，尹力特等是旋珠式的。旋

转瓶盖时会弹出一个小口径，摇一摇便能倒出。

4．洋酒的开启，先将瓶盖的固定物去掉，在将塞子拔出，用口布擦拭后在斟倒，5．开启香宾。盖塞，用右手将铁丝拧开去调，操作时尽量让香宾倾斜一点最后用左手握住瓶颈用右

手大拇指顶出瓶塞即可

斟酒的注意事项

1斟酒前应向宾客示酒，示酒的方法是，服务人员站在客人的右后侧。左手拖瓶底，右手扶瓶身，商

标朝客人，让客人辨认，2．斟酒时，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2厘米为宜，防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但也不要

将瓶拿得过高，过高则酒水溅出杯外，3服务员在斟完一杯酒，抬起瓶口时，应顺势转动酒瓶的四分之一圈。使最后一滴酒随瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，这样，便可避免酒水滴在台布或宾客身上，4斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化，以适当的倾斜度控制酒液流出速度，因为瓶内酒量越少，流

速越快，酒流速过快容易冲出杯外。

5，凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块餐巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄脏台布后宾客的衣服，凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬垫一块餐巾或纸

6，由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有破损要立即另新杯，迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒

7，在进行交叉服务时，要随时观察宾客酒水的饮用情况，当宾客酒水喝三分之一时应及时续添 8，在斟软饮料时，要根据宴会所备品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定后在斟倒。8．在宴会进行中，一般宾主都要讲话[祝酒词，答谢词等]讲话结束时，双方都要举杯祝酒，因此，在讲话开始前，要将其酒水斟齐。以免祝酒时杯中无酒，9．客主讲话时，服务人员要停止一切操作，端正静站在适当位置[一般站在边台俩侧]不可抓耳桡

腮或交头接耳

10．讲话结束，负责主桌的服务人员要将讲话者的酒水送上供祝酒之用，有时，讲话者要下讲台向各桌宾客敬酒，这时要有服务人员拖着酒瓶跟在讲话者的身后，为其及时添酒水，11．斟酒时不可左右开工

12．开有气体的饮料时，要厕身开，以免溅到客人身上

十二．酒水的勾兑和参饮

1．白兰地的掺饮。通常只掺些冰块，属高档酒其他东西会破坏了口感。

2．威士忌的掺饮，可掺冰块、苏打水、绿茶等，比例一般是一比三，一比四，一比三就是一杯酒二

杯水，以此类推，3，红酒一 般只是冰块加柠檬等，不能掺带糖份的饮品，4．黄酒，加热、加话梅，姜丝等，也可冰镇

十三．大型宴会台型摆放技能

宴会主要是突出主桌，让主桌能看到所有桌面，常见的有

1．扇型，[根据场地来定]

2．梅花型，主桌在中间为重心，四周围五桌左右，3．主字型，即主桌突出为占，以下分三纵相交叉摆放，4．U型台，适用于会议

5．T型台，适用于会议，还有回型台也是用于会议，十四、服务用语的使用

正确的使用服务用语能给客人亲切感，语气要柔和，语调要适当，加于你择词好和你天使般的笑，会让很多客人折服，怎样使用，以我之见，供大家参考，1．首先突破怕跟陌生人说话的心理，大胆，对自己要树立信心和健康的人生观，对语言要认真去学，适时的模仿他人的演说，以助自己交流

2． 对于餐饮十大服务用语要切记 3．服务用语的使用例举。

[1]每天见到和自己正面走来的先生小姐打招呼，如„‟先生早上好、中午好等，来锻炼自己

[2]。生活中，每天早午晚见到人、同事，都使用问候语，养成习惯

[3]在工作中

A，见到客人进餐厅应使用欢迎、称谓问候语，在询问，如先生晚上好，请问您订的包厢是哪一间呢，B．客人东张西望时，我们应迎上去，问道，先生你好，请问有什么需要我帮忙的吗，C．应答语用俩种，一是直接应答，如客人问，；；小姐你们营业到几点/我们应客气的回答，先生你好，我们晚上11点打烊。二是指引应答语，如客人问怎么走时，我们应口语手式进行，指引客人时，需要时还要带客人到位，D．打扰客人时用致歉语，如先生对不起，打扰了，请问、、、、、好吗。对不起，请稍让一下好吗，不能用生硬的语气说，稍让一下等词。用餐时打断客人交谈，提示客人趁热吃菜，如、、对不起打扰了，我建议您趁热尝菜好吗。冷了味道会差一些。

E．服务中客人随便帮你做了一件事，或一个帮助的动作，都要向客人道谢，F．客人要离开餐厅时，要有送客语加提示语，如。先生小姐请带好随身携带的物品，在送可客到门

口或电梯口时，请慢走，欢迎下次光临

4．服务用语的使用要有生命力，不能机械化，处理好客我关系，服务用语是起催化作用，正确无误的使用会让客人对你产生亲切感和信任，机械化的服务如果没沟通交流，是很沉闷的用餐环境。怎样创造好的用餐环境，有很多在于服务员的素质方面，因为你对菜肴的解说和提示会让客人增加食欲，我认为沟

通这软环境比装修硬环境更重要。

5．遇客人找厨房或找其他内部人员怎么解释，对不起，因为上班时间都很忙，因此不见客，如您有

什么事情，留下您的电话号码我帮您传达，6．客人要求手机充电。先道歉，因是公共场合来往客人比较多，不安全，请您谅解 7．客人要求寄存红酒，首先要告诉客人红酒打开后五天之内没喝会坏掉，建议你打包回家，8．自带酒水，要告诉客人我们有收酒水服务费，更和况酒楼是经营酒和菜的，而且像您这种品种的酒我们酒楼也有，如果您自带加上我们的酒水服务费，在我们这边买不是更便宜，请您谅解一下，9．客人结帐要求签单，要了解是什么客人，有签单协议的客人才能给予签单，如确定是常客，反馈

给区域主管处理

10．突然停电怎么办，对不起，这种情况是很少的，刚才可能是临时跳闸了。过几分钟就有电了，请放心{对员工方面，要求每个员工这时一定要坚守在自己的岗位上，不能吵闹惊慌} 11，客人要求寄存物品，因是公共场合，物品没有专人看守。如果是很贵重的物品请随身带好，很抱歉，12．虾的黑头太多，因现在市场的虾销售量大野生肯定很少，饲养的多，由于吃饲料的原因多数虾的头是黑的，请谅解

13，米饭供应不上怎么办，先向客人解释米饭刚卖完，征求客人的意见，换其他的主食，如客人执意要米饭，要告诉客人如现煮要二十分钟左右，的时间

14．客人在用餐时灯泡突然坏爆掉，应马上道歉，询问客人是否有受伤，并给予安慰，告诉客人吧这是以外，平常没有发生过。让你受惊吓了，检查菜是否有杂物，应马上拿掉，[如有空位置，应给个人吧

换一个包间，并反馈给主管] 15，雨下太大，客人身上湿透了怎么办，客人一进酒楼，应马上上前关心。马上拿毛巾给客人擦干，如有其他要求，在我们努力范围之内尽量满足客人，16，投诉没有赠送小碟，其他酒楼有赠送怎么解释，我们小菜是大碟装的，品种齐全，价位实惠，其他酒楼送只是一个促销手段，你应该会明白羊毛出在羊身上这个道理，17，客人没买单就走怎么办，一般客人是没有恶意，有时因为客人忘记买单，这时应迅上前提醒客人是否忘记买单，或说您送客人在买单也没关系，语气要婉转

18．客人等菜时间太久，要求取消怎么办，尽量说服客人，如无法说服，应及时到厨房看一下菜是否有下锅，能取消就取消，但海鲜不可以，只能尽快做并告知主管，19，发现客人喝光洗手盅的茶应该怎么办，在上洗手盅之前要告诉客人是用来洗手用的，如客人喝了，要装做没看到，不能当着其他客人的面纠正他的错误，这样会让他很尴尬，20．客人擅自拿走餐厅的东西应怎么办，餐厅接待用的金器、器 皿 由于款式新颖，别致，出于好奇，客人想拿走做纪念，往往有些客人擅自拿走，当发现这种情况时，马上向主管汇报，又主动礼貌耐心的解释。

员工仪容仪表要求 1．男员工

（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；

（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

（3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；

（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服...文明举止

1、精神饱满，2、不

3、倚不

4、靠。

5、面向客人微笑，6、敬语对客。

7、站姿端正，8、对客服

9、务表示出诚恳态度。

10、站立端正，11、随时为客人服

12、务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不

13、急跑；遇到上级、同

14、事热情打招呼。

15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，21、诚恳自然。

22...仪容仪表、礼仪礼节实例问答

（一）形体规范

1、男员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

（2）自然交叉背后；

（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；

（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

2、女员工站立时，怎么办？

（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；

（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢...服务员规章制度

1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按集团相关规定处理。

2、请假提前三天告之领导，请假条一天前送到，必须由本人或亲属送达，病假当天须寄交病假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送。

3、上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。

4、站位...一、餐具破损不传，二、不见菜单不传(传菜部有一份客人点菜单，严格按照菜单上菜，防止上错或内部人员私自加菜），三、菜品有异物不传，四、菜品分量不足不传，五、配菜不对不传(根据菜品名称，传菜部人员应该熟知每道菜的主料、副料），六、菜品有异味不传，七、菜品色泽不好不传，八、菜品没有夹子不传（每道菜品盘边有用夹子夹着从厨房打印的小单，上面有客...某餐厅的服务精神是十个“一点”，这也对员工的要求。其实，在任何一家酒店或餐饮店，服务如果能真正做到这十个“一点”，我们相信客人都会感到满意。

微笑露一点：微笑是所有服务业的国际通行证，微笑体现基本的服务态度，当然客人需要的是员工发自内心的微笑。善于微笑的员工对于任何一家饭店来说无疑都是宝贵的财富。

度量大一点：一个人或一个企业的心胸如何，从度量得以反映。现代社会是一个浮躁的社会，要构建和谐社会，就需要更多的度量大的人和企业。

行动快一点：行动快不快，体现了一个企业的执行力。在服务过程中，客人对服务人员的行动往往有比较高的期待，能否做到位，对客人的满意度有很大的影响。

脾气小一点：在服务实践中，我们可以发现，很多矛盾和问题都是由于一方或双方的脾气大引起的。脾气小一点或谦让一点，对做好服务无疑是非常重要的。

脑筋活一点：这主要体现在服务的灵活性方面。在服务过程中，确实有很多意外情况或应急事件，是服务人员难以预料的，这时脑筋活不活就很重要了。

理由少一点：遇到问题急于解释，在服务中是常见的现象。其实，任何问题都可以找到理由，但对于服务来说，找理由、追究责任并不能让客人感到满意，我们所需要做的就是马上想办法解决问题。

效率高一点：在现代社会，时间对客人来说是非常宝贵的资源。因此，服务的效率非常重要。现在很多饭店企业对各个服务程序都提出了量化的时间标准，无疑这是保证服务效率的根本。

嘴巴甜一点：人人都喜欢听好听的话，任何客人都不例外，因此，对于服务人员来说，嘴巴甜不甜也是能客人感到满意的重要因素。当然，服务语言的艺术性也是需要下大功夫训练的。

做事勤一点：饭店服务中，常常会对服务人员会提出“五勤”的要求，眼勤（多看，多观察，以便及时处理有关情况）、口勤（多问、征求意见）、耳勤（多听，从客人的语言中找问题）、手勤（多做）、腿勤（多走，在行动中发现问题）。

说话温柔点：这一点和嘴巴甜一点的要求是一致的。说话温柔是服务亲和力的体现，只有有亲和力的服务才能真正赢得客人的称赞。

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一、茶楼培训——茶楼员工培训细节

目的：提高员工的实战能力与对各项服务技能的熟练掌握，对各种细节的理解与执行能力； 9．3 时间： 精神面貌、礼貌用语；

仪容仪表、站姿、走姿、蹲姿、动态服务站姿、鞠躬、手势（服务手势、指路手势）；迎客礼貌用语及要求；

9．4 茶品的冲泡知识（水温要求、投茶法、及茶艺基本常识）、托盘、换烟缸、续水、整理台面动作培训；

9．5 大厅与包间的操作操作流程、行为规范、包间服务注意事项（机麻开关、垃圾桶放置、排气扇开关、机顶盒开关、机麻一般故障处理）；

9．6 包间物品摆放、操作台内外物品摆放及物品备用、服务的规则与态度； 9．10——9。16 服务程序、服务中所使用的服务用语培训 9．10 迎客（包间、大厅）

培训要点：注意迎客的站姿、鞠躬、礼貌用语、及在工作时遇到客人对客人致以问候的要求； 9．11 安座、点茶

培训要点1：注意安座时的动作要求、服务用语、客人需求、及进入不同区域的处理办法； 培训要点2：点茶时茶谱的使用、推销语言、服务礼节（站姿、语言）、用语（各环节所使用的服务用语）；

9．12 开单、发茶；结帐服务程序；

培训要点：开单的注意事项及要求、上、发茶对水及服务用语的要求；服务站姿、离开时的动作、礼节要求；结帐注意事项； 9．13 巡台服务

培训要点：区域内的静态服务要求、（遇客人的问候、遇客人叫到时的服务、为客人提供向导服务）、动态服务（换烟缸、续水、整理台面、环境卫生）；对客人适时提出的问题、突发事件的处理办法；

讲解三轻、四勤、五声；、9．14 送客

培训要点：送客时的细节要求（提醒的位置、检查）、礼貌用语（什么位置、送到什么位置）； 9．17——9。23 建立共同的工作标准、理念、目标 9．17 岗位职责学习

9．18 服务规范、标准化管理条例学习9．19 员工守则学习

二、茶艺馆培训课程

序号模板名称 课程内容 时间 挑选课程 授课老师 备注 一项 第一天

入职培训企业文化 职业道德 各岗位职责培训 规范制度培训 仪容仪表规范 微笑训练 第二天 站姿训练 行姿训练 托盘训练 常用礼貌用语 第三天 服务礼仪 电话接听礼仪 握手礼仪 鞠躬礼仪 蹲姿要求 递接物品、名片要求 介绍礼仪 服务流程培训 第四天 接待标准培训 优质服务细节 吧台制作培训 卫生标准 安全培训 综合演练

第四篇：餐饮培训计划

餐饮 培训资料

餐饮服务与管理知识（概述）

礼节礼貌（仪表、礼仪礼节、服务用语、咨客接听电话、迎宾引领礼仪）点菜技能基本常识、点菜技巧及注意事项 中餐摆台

餐饮服务工作流程详解 中式餐厅午晚餐服务规程 餐饮六大技能操作 推销艺术 酒水服务知识 常见投诉处理方法 服务员应变能力 上菜服务常见问题 消防安全常识

培训后完善工作：

制定企业宗旨及团队工作理念、工作口号 制定各个岗位工作职责及工作流程 早晚例会制度

厨师的菜品讲解培训 定期卫生扫除检查工作 针对员工奖罚制度

各类节日的宣传活动策划 常备应急预案

餐饮服务与管理知识

1、服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。

2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。

3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。

4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。

5、宴会和筵席的常见形式:⑴ 宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。

⑵ 筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。

6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。

7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。

8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。

9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。

10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。

11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。

12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。

13、餐饮发展呈现的特点：⑴ 服务对象当地化； ⑵ 经营范围向着系列化、多功能化发展；⑶ 经营向着特色化发展雅致悠闲的环境；⑷ 未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高；⑸ 经营方式趋于联营； ⑹ 服务的作用面越来越大；⑺ 餐饮产品的生命周期越来越短； ⑻ 对经营场地的重新认识。

14、为什么说餐饮业须具有特色经营？

餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。

15、餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中，餐饮管理目标又可细分为：⑴ 合适的地点； ⑵ 合适的产品；⑶ 合适的服务； ⑷ 合适的价格；⑸ 好的促销； ⑹ 好的评价；⑺ 好的经营管理。

16、餐饮管理的任务：⑴ 确保洁净、优雅的就餐环境；⑵ 广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例；⑶ 保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；⑷ 加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；⑸ 做好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理；⑹ 严格餐厅服务管理，提高服务质量；⑺ 合理组织人力，提高工作效率。

17、服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）的定义，是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。

18、服务质量的构成：⑴ 服务态度； ⑵ 礼节礼貌；⑶ 安全感； ⑷ 稳定感；⑸ 环境气氛； ⑹ 服务效率；⑺ 适时适量； ⑻ 方便周到

19、服务质量管理的内容：标准化、程序化、制度化

20、提高服务质量的主要措施:以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。

21、全面质量管理：就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。

全面管理有别于传统管理的两个观念：一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。

全面管理有四个特点：⑴ 全方位的管理； ⑵ 全过程管理；⑶ 全员参与的管理； ⑷ 方法多种多样的管理。

22、服务质量控制应具备三个基本条件：⑴ 建立服务规程； ⑵ 收集质量信息； ⑶ 重视员工的培训。

仪态仪表礼貌礼节礼仪培训

培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

仪表：是指一个人的外表，包括衣着、容貌、个人卫生等，是人的精神面貌的外在表现。

1、宗旨：大方、整洁、干净、得体。

2、具体要求：(1)、制服：上班要穿工作制服，制服整齐干净，纽扣要齐全扣好，领结、领带要整齐佩带;工牌按指定位置正确佩戴。

(2)、袜：女员工着裙装应穿肉色连裤袜，不得有绽丝破裂;男员工着黑色袜。(3)、鞋：保持干净光亮，黑色鞋子，皮鞋不得钉铁鞋掌走路不作响声为好。

(4)、头发：无头皮屑，不染红、黄等异色头发。男员工不留长发，以前不盖眼、侧不不盖耳、后不盖领为准。女员工不披头散发，整齐梳理，不梳怪异发型，上班时间应带头花。

(5)、仪容：女员工淡妆打扮，避免使用味浓的香水等化妆品，用完餐后要及时补妆，不能素面朝天在岗位上;男员工每天刮干净胡须，鼻毛不外露。

(6)、指甲：保持整洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

(7)、饰物：除手表(表链不能太夸张)和结婚戒指外，不得佩戴其它饰物(如手链、耳环等)二 仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。

具体要求如下：站姿、标准蹲姿、标准手势（实践操作）

1、站姿：站姿的标准：

1．正确的站姿应该正直，头颈身躯和双腿应当与地面垂直相平，两臂用手在身体两侧自然下垂，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带笑容，以保持随时为客人服务的姿态。

2．其下颌应微上，目视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。

3．女子的站姿有两种：一是双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚并拢即双脚关拢直立脚，或是把重心入在一脚上，另一只脚过前，脚斜立而略弯曲，女性站姿要有女性特点，要表现出女性的温顺和娇巧、纤细、轻盈、娴静、典雅之姿，给一种“静”的优美感。

4．男子的站姿：男子站立时，双脚可并拢，也可分开，又同地双脚与肩同宽，身体不应东倒西歪，站累时脚可以向后，或身前半步但上体仍需保持正直，不可把脚向前向后伸手得太多，甚至叉开得大，站立时若空着手，可双手在下体交叉，右手放在左手上，双后放前，放后均可以。

2、走姿 :态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”，其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然，两腿直而不僵，步伐从容，步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线。注意要点。方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。男女差别。男性服务人员在行进时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，通常速度稍快，脚步稍大，步伐奔放有力，充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时，两脚尖稍外，两脚交替走在一条直线上，称“一字步”以显优美。同时注意：⑴、尽量靠右行，不走中间。⑵、与宾客相遇时，要点头示礼敬意。⑶、与宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。⑷、与宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。⑸、引导客人时，让客人在自己的右侧。⑹、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走在内侧，以便使她们有安全感。⑺、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

3、坐姿：入座时轻而稳，不要赶步，以免给人“抢座”感;只坐满椅子的2/3，头端正，面带微笑，双目平视，双肩平正，挺胸、立腰，双手自然放腿上，掌心向下，双膝并拢、斜侧或斜交叉(男士略分开双腿)，忌翘二郎腿或上下踮肢晃腿。

4、手势：在做介绍、引路、指示方向时，上身向前稍倾，手臂伸直，五指要自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛看着目标的方向，并兼顾对方看到的目标，以示敬重。陪同引导

1、本人所处方位。若双方并排行进时，服务人员应处于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟悉进行方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

2、协调行进速度。在陪同引导客人时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及时关照提醒。

4、采用正确的体态。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身，在行进中与对方交流或答复其提问时，头部和上身应转向对方。搀扶帮助

在工作时，服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶，以示体贴与特殊照顾。在为客人提供搀扶帮助时须注意：选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。与客人对面相遇

1、放慢步伐。离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好！”，“欢迎光临”

2、行鞠躬礼。应停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

3、员工在工作中，可边工作边致礼，若能暂停手中的工作致礼，更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务

二、礼节、礼仪、礼貌常识

1、礼节： 是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、礼仪是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。

2、礼貌： 是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。

礼貌服务主要标准：⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。⑶耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。讲究礼貌的意义：

讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面，因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外，还必须提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，一定待客有礼，服务热情周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感，而且还能体现酒店服务的质量。

三、什么是服务：

它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现方式。

1．服务员的工作态度：①责任心

②守时

③效率勤勉

④友善

⑤服从

⑥礼貌

⑦微笑 2．服务员职责：

作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮服务的快速度，高质量为标准，问成每项人。3.服务员的素质标准：

①思想素质的要求。②业务素质的要求。

思想素质的要求

А：热爱本职工作，敬业乐业。Б：培养良好的组织纪律修养。С：树立高尚的职业道德观。

4.业务员素质的要求：А：熟练掌握和使用日常礼貌用语和服务专业用语 Б：掌握餐厅服务技能包括工作范围，操作规程。С：扩大知识面。

酒店服务礼貌用语：PS;在任何情况下讲到客人都要主动热情的微笑打招呼：先生女士，您好！

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、一 声 问 候：(用于顾客刚进门时,要面带微笑热情主动迎接顾客)1“先生(小姐)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好，欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!2 请问你们几位?请这里坐。” 3“请跟我来”/“请这边走”

二 声 征 询(用与了解顾客的真正意图,或者应该清楚明白我们能为为顾客做什么?)1先生(小姐)，您看坐这里可以吗?”

2“请问先生(小姐)，现在可以点菜了吗?”/“这是菜单，请您选择”

3“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?我们这里有,鲜榨果汁,特调饮品” 4“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”

5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出„„(我们的特色菜有牛排,批萨„„)” 6“请问，先生还需要点什么?/ 7“请问先生现在可以上菜了吗?” 8“请问，可以撤掉这个盘子吗?” 先生,请问“您吃得好吗?”/“您觉得满意吗?”/“您还有别的事吗?”

10“先生打扰一下,我是这店的经理,请问你对着次用餐还满意吗?” “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。” 11 先生你好,是我们的披萨/面/饮料那里做得不够好吗? 12 如果您不介意，我可以„„„? 13 对不起，打扰您一下，请问„„? 您看，这样„„可以吗? 14 请问您喜欢吃„„还是„„?

三声 感 谢(用与顾客帮助,赞美,夸奖我们时)1“感谢您的意见(建议)，我们一定改正、2 “谢谢您的理解(包容)”、3“谢谢您的提醒”、4“谢谢您的鼓励，我们还会努力”、5 “您过奖了”,能为你服务是我的荣幸”、6 “很高兴为你服务””很乐意为你效劳”、7 “不客气，这是我们应该做的”

四声 道 歉(在自己不慎出错，失言或考虑不周时，应态度诚恳的致歉，不应欺瞒躲闪。)1“对不起，打扰一下”、2“对不起，让您久等了，这是你点的ХХ菜”.、3“真是很抱歉, 给你添麻烦了。、4“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似。、5“对不起，是我们把你的菜上错了”。、6“实在对不起，让我们重新为您做一份好吗?”、7“对不起，请稍等，马上就好!”、8“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗”、9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”

五声 应 答(当客人表示需要我们服务帮助时。)1“你好，请稍等。”、2“好的，我马上就去” “我明白了,我马上安排”、3“好的，我会通知厨房/吧台，按您的要求去做。”、4“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”、5“谢谢您的好意，我们是不收小费的。” 6“没关系，这是我应该做的。”

六声 送 别(告别语是与人分别离开时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情。)1“谢谢光临，;欢迎下次光临。”、2 “感谢你的光临,请慢走.”、3“请慢走”/“请走好”再见”、4 “祝您旅途愉快”、“一路平安”、5 “祝你玩的开心” “晚上开车小心点”

七声 祝 福

1“祝您用餐愉快。”、2“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”、3“祝您周末愉快。”“祝您心情愉快。”、4 “祝你马到成功/心想事成/步步高升/平步青云”、5 “祝你生意兴隆/财源滚滚/开门红”、6 “祝您早日康复/祝你身体健康/合作愉快”、7 “祝你家庭和睦/工作顺利/万事顺利/一切如意”

（题外话）

观察站姿了解你心情

●站立时习惯把双手插入裤袋的人：城府较深，不轻易向人表露内心的情绪。性格偏于保守、内向。凡事步步为营，警觉性极高，不肯轻信别人。、●站立时常把双手置于臀部的人：自主心强，处事认真而绝不轻率，具有驾驭一切的魅力。他们最大的缺点是主观，性格表现固执、顽固。●站立时喜欢把双手叠放于胸前的人：这种人性格坚强，不屈不挠，不轻易向困境压力低头。但是由于过分重视个人利益，与人交往经常摆出一副自我保护的防范姿态，拒人于千里之外，令人难以接近。●站立时将双手握置于背后的人：性格特点是奉公守法，尊重权威，极富责任感，不过有时情绪不稳定，往往令人莫测高深，最大的优点是富于耐性，而且能够接受新思想和新观点。●站立时习惯把一只手插入裤袋，而另一只手放在身旁的人：性格复杂多变，有时会极易与人相处，推心置腹。有时则冷若冰霜，对人处处提防，为自己筑起一道防护网。●站立时两手双握置于胸前的人：其性格表现为成竹在胸，对自己的所作所为充满成功感，虽然不至于睥睨一切，但却踌躇满志，信心十足。●站立时双脚合并，双手垂置身旁的人：性格特点诚实可靠，循规蹈矩而且生性坚毅，不会向任何困难屈服低头。●站立时不能静立，不断改变站立姿态的人：性格急躁，暴烈，身心经常处于紧张的状态，而且不断改变自己的思想观念。在生活方面喜欢接受新的挑战，是一个典型的行动主义者。PS:微笑服务

微笑给人以一种亲切、和蔼、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切、安全、宾至如归。在商务场合，讲究严肃与庄重，所以此时的微笑不宜发出响亮的笑声。即使是爱笑的女士们也要特别保持克制，应当避免不论听到什么事情，都习惯地“咯咯咯”地笑个不停；而作为男士，即使是生*为人豪爽，经常开怀大笑，笑声“惊天动地”，如果是在公众场合，也是不合时宜的做法。使用微笑服务的经营法则，应当明白以下几点： １．微笑服务的作用

微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。２．微笑要发自内心

笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。３．微笑服务应当始终如一

微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝” ；笑要甜美，因为客人是“财富” ；笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。

服务员的主要职责是：

作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供各项服务的快速度，高质量为标准。服务员的素质要求：

1）必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是酒店服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。

2）能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。3）具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。

4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的各项产品及有关项目，了解酒店特色和服务方面知识。

5）熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事酒店服务人员来讲是十分重要的，也是酒店人员必备的素质。

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。2.程序上的要求

（1）宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

服务语言分类及其运用 1.称谓语

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

这类语言的处理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、亲切。（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4）灵活变通。

例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。2.问候语

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：

（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。

（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？„„”这样的话题就可以深入下去了。3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？ 征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

所以这类语言使用时要注意以下几点：

（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”

（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

咨客接听电话礼仪：预订服务

1、电话预订

⑴ 电话铃响三声内接听电话，超过三声应向客人致歉，用热情礼貌的语言问候客人。

⑵ 仔细倾听客人讲话，详细询问客人单位及姓名、预订的人数、日期和就餐时间、餐位要求、联系电话等，并准确记录。

⑶ 适时向客人推销介绍本店餐食及酒水。

⑷ 向客人复述已记录下的预订内容，以获客人确认。

⑸ 能较好的运用中文为客人提供预订服务，语言柔和，表达流畅。⑹ 订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话。

2、直接预订

⑴ 客人前来直接预订时，应礼貌问候，并请客人入座。⑵ 为客人提供适当的茶水服务。

⑶ 询问客人姓名，以尊称询问客人要求预订的日期、时间、人数及联系电话等，进行详细记录。

⑷ 主动适当的向客人推销（也可推销主打美食或者受欢迎的酒水），必要时可展示菜单或引领客人参观餐厅。⑸ 把记录的内容向客人复述，以获客人确认。

⑹ 预订结束时应向客人表示感谢和欢迎，并礼貌道别。

（一）接电话时你为什么很重要？

1、你代表着这个店面形象。

2、你说话的声音，处理问题的方式会影响到客人对公司效率，友善程度，设施，档次的判断。

3、你可以为公司找到一位潜在的客人。

（二）接听电话的注意事项：

1、电话在铃响三声之内拿起。

2、电话旁要有纸和笔。

3、友善、有礼、微笑。（即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼）。

4、口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。（不要使用术语，略语）

5、打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。

6、不要同时对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。

7、接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：A、问候B、报出店名C、介绍自己D、提供帮助

8、不能将客人的信息告诉外人。

9、了解一般客人问询的答案。（即公司服务项目）

（三）处理电话的十个步骤：

1、在铃响三声之内接听电话；

2、寒暄问候；

3、报出饭店名称；

4、为客人提供帮助；

5、了解对方想做的事；

6、做记录；

7、提供服务；

8、确认细节；

9、结束电话；

10、落实。

（四）记录电话订桌的要点：

1、书写规范；

2、记录完整；电话打来的时间、日期来电者姓名、订桌的详细信息 来电者姓氏及 电话号码；

3、注意留言订桌的准确，应当重复一次电话的内容。

打出电话的十个步骤：

1、准备；

2、问候，报出姓名；

3、报出要找的人之姓名；

4、确认你要找的人之身份；

5、列出打电话的原因；

6、听清楚对方的回答；

7、做好记录；

8、确认细节；

9、感谢对方，挂机；

10、落实。

挂断电话时应注意：

1、挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，温文尔雅的。

2、无论打出或打入电话，要等对方挂断电话后方可挂断。

3、遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该说一声；“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。

迎宾服务

宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。

（一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。如果天气允许，应在餐厅门外迎宾，当客人乘坐汽车正好停在门口处，应主动为客人开车门欢迎客人进店。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临xxx”。并打手势说：“里边请”。

注明：11：00之前称为早上好11：00-13：00称为中午好13：00-16：00，16点后为下午好交接班后称为晚上好

（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。

（三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐卡台，或坐这边还是坐二楼呢”？

（四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。

（五）遇下雨天，如客人需要我们应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。

（六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。

（七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？

（八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。

（九）如有应聘的则应该主动招呼并说“请这边坐，等下我们主管过来面试”，同时准备好纸和笔，让对方先写个人简历，并报备主管。

（十）对其它人员如：定桌、工作人员的朋友，或来联系业务的应说“您好，请问先生有什么事吗？”尽量能问清其公司名或对方姓氏，并尽快通知相关人员。

（十一）碰上乞丐或其它闲杂人员在门口游荡应提高警惕，做好防盗等工作。

（十二）随时注意大门的卫生，保持门面的干净。

（十三）迎宾员应遵守先来客人优先的服务原则。

（十四）客人离开时应及时拉开门，作15°鞠躬，礼貌称呼“请慢走，欢迎下次光临”。

（十五）迎宾要求眼观六路、耳听八方，如附近区域有台位情况，而区域人员不在时。应及时、主动上前为顾客提供服务，同时兼顾迎宾口是否有新客到来。

迎宾引领

1、领位走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。

2、领位员在引领宾客时应走在宾客左前方1-1.5米处，并不时回头示意宾客，遇有楼梯或拐弯、不平之处要提醒宾客注意。引领时应对宾客招呼“请跟我来”，同时伴以手势，手势要求规范适度。在给客人指引大致方向时应将手臂自然弯曲，手指并拢，手掌心向上，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。同时眼睛要引导宾客向目标望去，切忌用一个手指头指引。

3、引领入座的位置讲究：

对年老体弱的宾客用餐其座位尽可能的安排在行走路线较短，出入比较方便，并且较为安静的位置。当贵宾光临时要把他们安排在本餐厅最好的位置/包房。

如果宾客是夫妇或情侣要引领至餐厅内环境优雅，安静处就座。如果是商务客人，应将其引领至较为安静的位置。

当餐厅空位较多时，迎宾员可让客人自行挑选他愿意坐的位置。

一般宾客用餐时喜欢坐在靠窗户能观赏风景的座位，如果有的宾客想坐，但已有人占用时，领位员应及时予以解释，致歉，并将客人引领到另外较为满意的座位。

如餐厅内就餐客人较多，迎宾员只能将客人领到靠近厨房出入口等不受欢迎的座位时，要对客人讲几句表示歉意的话。

如果来餐厅就餐的客人服饰华丽打扮别致或是相貌奇特时领位员要一视同仁，以礼相待，不要目盯久视。如果是年轻人聚会的最好是将其安排在餐厅靠近边角的地方/包房，以免影响其他的客人就餐。

到达宾客的桌子时，迎宾员要询问客人：您坐这里可以吗？并主动请宾客入座。其具体做法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客入座的同时，顺势将椅子推向前方。推椅子的动作要自然、适度，注意与客人默契合作，使客人坐好坐稳，如有多位客人就餐应首先照顾年长者或女宾入座，如有客人宽衣时应为客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。

点菜技能基本常识、点菜技巧及注意事项

点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

当前我国餐厅点菜服务中存在重视不够、知识不足、细节不周、配合不力四大问题，不仅影响了服务质量，更影响了上座率、人均消费额和营业利润，已经成为一些餐厅发展的瓶颈。笔者建议，可以从思想重视、知识奠基、细化标准、有机配合四个方面予以改进。

首先，酒店经营者要高度重视点菜服务，加强点菜培训，让每一位服务员学会点菜，都能给顾客提供优质的点菜服务。优质的点菜服务是餐厅服务创新、提高客人满意度的重要环节，也是餐厅服务员做好营销工作、提高效益的一个关键点。改变只有领班、主任等少数人掌握点菜技巧的局面。

其次，服务员要学习掌握多方面的食品、营养、养生知识。除掌握基本的食物的识别、营养成分、产地，以及酒水类知识外，还要掌握如绿色食品、生态食品、健美食品、营养食品等新知识新理念，掌握酒水与菜品的搭配、食疗等知识。

第三，优质点菜服务的标准和原则。

一个为主：菜品膳食结构以植物性原料为主。

两个理念：以绿色、健康消费理念为指导，不浪费食物，引导合理消费。

三个目的：要起到不让客人多花钱、丢面子、闹肚子三个目的。

四个兼顾：力争色、香、味与营养相兼顾。

五个注意：点菜服务过程中，首先，要注意语言的礼貌、准确。如询问客人的忌口与喜好、招待目的、主客与主宾的识别等；对客人质询的解释要合理、简洁；贵重原料和总菜单都要经过客人的确认。总菜单的确认要区分情况而有所区别：豪华类菜单要高声朗诵出来，以便所有客人能听到，普通类则拿给做东者或点菜人审阅即可。其次，要注意客人落座到点菜前的服务，包括招呼、引位、落座、茶水、香巾、递菜牌等，目的在于营造良好的氛围、安抚客人。菜牌印刷要精美、摆放位置要合理，要正面正向递送给主点菜人。第三，要注意点菜后的服务，特别是点菜时就要考虑到第一道菜的上桌时间，最好是点完菜5分钟内能上桌，避免客人焦躁、催问，影响就餐效果。所以整个菜单不能全是加工量很大、出品时间很长的菜肴。第四，要注意处理好新产品、特色菜和高价菜的推销与客人需求的关系，不能不注意客人的感受而自顾自地推销或强推。最后，要注意菜量与食量的匹配、满足特殊客人（如婴儿、穆斯林、外宾、老人、残疾人等）的需求。

六个搭配：努力做到荤素搭配、主副食搭配、颜色搭配、口味搭配、餐具器皿搭配、冷热搭配合理。

第四，后厨与楼面服务的有机配合。后厨人员，特别是行政总厨要经常给楼面服务员介绍新菜的特性（点）、价格、原料、制作时间、食用注意事项等

一、基本程序

点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。

二、基本要求

从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点: 1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)2.客人的表情与心理。（特别开始点菜时，细心观察）

要掌握：“一看二听三问”的技巧。

（1）“看”，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。（2）“听”，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。（3）“问”，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)

4.语言与表情。(礼仪谈吐笑容)

具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运 用，能使顾客满意的语言。

5.知识与技能。

(1)对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。（2）根据观察来判断宾客的要求。（3）掌握业务知识与技能。

三、服务方法

在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为: 1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)2.推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜）

3.推销点菜法。

按顾客的消费动机来推销。

（1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。

（2）调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。

（3）宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。

（4）聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。

4.心理点菜法。

按顾客的特性来推销。

（1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如“打肿脸充胖子”，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。

（2）茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。

（3）习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。

在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。

点菜注意事项：

1．根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。

2．客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。

3．客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。

4．客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。

5．海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。

6．台号、桌数写清楚，名字也一并写上。

7．分单部门单据分清楚。

8．点完菜以后应向客人复述一遍。

9．鱼的做法应写明。

10．急推菜肴的推销（最大限度减少酒店的损失）。

11．用餐过程中征询客人意见。

12．上错菜、上不去菜的处理方法：

13．退菜的处理方法，退海鲜的处理方法：

14．菜肴的搭配方法：

15．各种海鲜的食法：

16．多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。

17．注意酒水的推销。

酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。

18。绝对禁止恶意推销

中餐摆台

1.目的：为宾客提供整洁、美观的餐台，确保宾客就餐满意，特制定本规范。2.适用范围：适用于本酒店所属餐厅服务员餐台摆放工作。

3.职责：3.1餐厅经理负责本规范的实施工作。3.2餐厅领班负责本规范的检查与督导工作。3.3 餐厅服务员负责本规范具体操作工作。4.标准与实施步骤；

4.1 标准：4.1.1 摆台使用的餐具必须符合卫生要求，光洁、涩干、无破损。4.1.2 餐厅服务员需严格按照摆台规范操作，无漏摆或错摆。4.2 实施步骤：

中餐早餐摆台方法：骨碟摆在座位正中距桌边1 cm处。汤碗摆在骨碟的正前方间距3cm，瓷勺摆放在汤碗内，勺柄向左。筷架摆在骨碟的右侧，筷子摆在筷架上，筷子底部距桌边1 cm，筷子套店徽向上。茶碟摆在筷子右侧，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右与茶碟平行。牙签盅、调味品摆在台布中线的附近。烟灰缸摆在主人席位的右侧，每隔两位客人摆放一个，架烟孔分别朝向客人。中餐便餐摆台方法：

服务员将需要的餐具整齐摆放在托盘内，左手托托盘，右手摆放餐具。拿餐具时注意手法卫生，骨碟拿边沿，汤匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。

骨碟的摆放：骨碟摆放在座位正前方，离桌边1cm，按顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等。口布的摆放：将折好的口布摆在骨碟上，观赏面朝向客人。

汤碗、汤匙的摆放：汤碗摆放在骨碟正上方3cm处，汤匙放在汤碗内，匙把向正左方。筷子、筷架的摆放：骨碟右侧摆放筷架，筷子摆放在筷架上，筷尖离筷架5cm，筷底离桌边1cm，筷身距骨碟1.5cm，筷套店标朝向客人。（如圆桌，筷尖指向桌子圆心）

牙签的摆放：包装牙签竖放在筷子右侧1cm处，牙签底边与筷子底边相距3cm，店标正面字体朝向筷子。

茶杯、茶碟的摆放：茶碟摆在牙签右侧2cm处，茶碟与桌边相距1.5cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右与茶碟平行。杯具的摆放：水杯摆放在正上方相距3cm处。

花瓶的摆放：花瓶摆放在餐台正中或边角处，具体位置根据餐厅情况而定。调味品的摆放：调味品摆放在花瓶之前依左椒右盐的顺序。

烟灰缸的摆放：烟灰缸摆放在调味品之前，（如圆台，烟灰缸摆放在主人与主宾位之间，顺时针方向每两位客人摆放一个，烟灰缸的上端与水杯平行）。中餐宴会摆台方法：

确定席位：

首先确定主人位，根据餐厅具体环境而定，如面朝餐厅正中位置或餐厅里最突出 醒目的位置和重要装饰面的面前正中位置都可。.主人位确定后要安排主宾（第一宾客）位，主宾位置安排在主人位右侧的首席位置上。副主人的位置安排在主人位对面，以便主人和副主人能招待好整个餐桌两头的客人。

副主宾（第二宾客）位有两种安排方法，一是安排在主人位左侧首席位置，二是安排在副主人位右侧的首席位置。两种方法均可，要视宴请客人要求而定。其他的座次按顺序安排。

宴会餐具的选择视宴会的需求而定，高档宴会需摆银器餐具和水晶刻花的玻璃杯类，以体现宴会档次的规格。餐、酒用具的摆放：

骨碟的摆放：将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内，左手托托盘，右手摆放，从正主人位开始顺时针方向依次摆放，碟与碟之间距离相等，叠距桌边1cm。正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心位置。口布的摆放：将折好的口布摆在骨碟上，观赏面朝向客人。

酒具的摆放：葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距骨碟3 cm；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯摆在葡萄酒杯左侧，三套杯的中心应横向成为一条直线，杯口与杯口距离1.5 cm，酒具的花纹要对正客人。摆放时应将酒杯扣放于托盘内。

筷架、筷子的摆放：筷架应放在骨碟右侧，筷子摆在筷架上，筷尖距筷架5 cm，筷底距桌边1 cm，筷身距骨碟18.5 cm，筷子左侧摆银质长柄勺于筷架上。

牙签的摆放：包装牙签摆在长柄勺右侧，牙签底边与长柄勺底边间距3cm，店标正面朝上。公用勺、公用筷的摆放：应放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2 cm，并排摆在筷架上，公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，筷子尾端和勺把一律向右。10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆四套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。

烟灰缸的摆放：从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。

火柴的摆放：火柴应摆在靠桌心一侧的烟灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌边一侧。

餐椅的摆放：从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅边沿刚好靠近下垂台布为准，餐椅之间距离均等。菜单、台号的摆放：一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1 cm，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人，12人以上应摆放四张菜单，并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号，台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。

中餐宴会摆台效果要求：台布各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损。西餐宴会摆台方法： 确定席位

如是圆桌，席位与中餐宴会席位相同。

如是长台，餐台一侧居中位置为主人位，另一侧居中位置为女主人或副主人位，主人右侧为主宾，左侧为第三主宾，副主人右侧为第二主宾，左侧为第四主宾，其余宾客交错类推。西餐宴会宾主座次安排见图FM—F&B—31-5.2.5.2根据菜单要求准备餐具，餐具齐全、配套分明、整齐统一，美观实用。

西餐餐具摆放按照餐盘正中，左叉右刀，刀尖朝上，刀刃朝盘，先外后里的顺序摆放。餐、酒具的摆放：

装饰盘的摆放：可用托盘端托，也可用左手垫好口布，口布垫在餐盘盘底，把装饰盘托起，从主人位开始，按顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位正前方，盘内的店徽图案要端正，盘与盘之间距离相等，盘边距桌边2cm上。口布的摆放：将餐巾折花放于装饰盘内，将观赏面朝向客人。

面包盘、黄油碟的摆放：装示盘左侧10 cm处摆面包盘，面包盘与装示盘的中心轴取齐，黄油盘摆放在面包盘右上方，相距3cm处。餐具的摆放；

a.装饰盘左侧按从左至右的顺序依次摆放沙拉叉、鱼叉、主餐叉，各相距0.5cm，手柄距桌边1cm，叉尖朝上。鱼叉上方可突出其他餐具1cm。

b.装饰盘的右侧按从左到右的顺序依次摆放主餐刀、鱼刀，刀刃向左，刀柄距桌边1cm。鱼刀上方可突出其他餐具1cm。

c.鱼刀右侧0.5cm处摆放汤匙，勺面向上，汤匙右侧0.5cm处摆放沙拉刀，刀刃向左。

d.甜食叉、甜食勺平行摆放在装饰盘的正前方1cm处，叉在下，叉柄向左，勺在上，勺柄朝右，甜食叉、甜食勺手柄相距1cm。

e.黄油刀摆放面包盘上右1/3处，黄油刀中心与面包盘的中心线吻合。

酒具的摆放：水杯摆放在主餐刀正前方3cm处，杯底中心在主餐刀的中心线上，杯底距主餐刀尖2 cm，红葡萄酒杯摆在水杯的右下方，杯底中心与水杯杯底中心的连线与餐台边成45°角，杯壁间距0.5 cm，白葡萄酒杯摆在红葡萄酒杯的右下放，其他标准同上。摆酒具时要拿酒具的杯托或杯底部。蜡烛台和椒、盐瓶的摆放：

a.西餐宴会如是长台一般摆两个蜡烛台，蜡烛台摆在台布的鼓缝线上、餐台两端适当的位置上，调味品（左椒右盐）、牙签筒，按四人一套的标准摆放在餐台鼓缝线位置上，并等距离摆放数个花瓶，鲜花不要高过客人眼睛位置。b.如是圆台，台心位置摆放蜡烛台，椒、盐瓶摆在台布鼓缝线上按左椒右盐的要求对称摆放，瓶壁相距0.5 cm，瓶底与蜡烛台台底相距2 cm。

烟灰缸、火柴的摆放：从主人位和主宾位之间摆放烟灰缸，顺时针方向每两位客人之间摆放一个，烟灰缸的上端与酒具平行。火柴平架在烟灰缸上端，店标向上。西餐早餐摆台的方法：

座位正前方距桌边2cm处摆放垫纸，垫纸上正中摆放折好的餐巾纸，店标朝向客人。餐巾纸的左侧摆放主餐叉，叉尖朝上。餐巾纸右侧摆放主餐刀，刀刃朝向餐巾纸方向。主餐刀的右侧0.5cm处摆放汤匙。

主餐叉的左侧摆放面包盘，距主餐叉4cm，面包刀摆放在面包盘上右侧1/3处。汤匙右侧摆放咖啡杯、咖啡碟及咖啡勺，杯把、勺把均朝右平行摆放与咖啡碟成45度角。

烟灰缸摆放在餐位正前方，烟灰缸右侧摆放奶缸，调味品依左椒右盐的要求平行摆放在烟灰缸的前方。西餐便餐的摆台方法：

座位正前方距桌边2cm处摆放垫纸或垫布，餐盘摆在垫纸或垫布上方，盘内摆放折好的餐巾。

餐盘的左侧摆放主餐叉，叉尖朝上，餐盘的右侧摆放主餐刀，刀刃朝盘，刀柄距餐盘1.5cm，主餐刀的右侧摆放汤匙。叉底、餐盘边沿、刀底、匙底在一直线上并相距0.5cm。

餐盘正前方1.5cm处横放甜食叉和甜食勺，叉在下叉把朝左摆放，勺在上勺把 朝右摆放。餐盘左侧4cm处摆放面包盘，盘上靠右侧1/3处摆放面包刀。主餐刀正上方3cm处摆放水杯。

烟灰缸和调味品摆放在甜食叉和甜食勺的正前方。

餐饮服务工作流程详解

工作准备时

1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。

2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。

5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。客人落座中

6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。

7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。

8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。客人点菜时

9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。

10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。

11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。服务客人时

14.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。

20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。

21.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。

22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。

23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。24.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。25.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。

26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上汤勺，不要等客人要求时才想起。

27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。

28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

32.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。

33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。

35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。

38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。

39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。客人买单时

42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。

44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。

47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。客人离开后

51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。

52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。

53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。

54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。

56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。

57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

59.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。

60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。

64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。

65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。

68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容„„当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

69.进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。

70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。

餐饮服务流程五字诀

客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑 微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行 落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情 待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套 热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清 酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明 主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明 下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻 斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行

中式餐厅午晚餐服务规程

餐前准备

应做好下列工作：⑴ 搞好环境卫生及岗位卫生工作。

⑵ 准备好营业所需物品。a、准备好餐酒具；b、准备好服务用品；c、准备好佐餐的调料和配料； ⑶ 按要求摆台。

⑷ 了解当天供应和估清的品种、价格、数量等。⑸ 掌握客源情况。

⑹ 做好餐前的各项检查工作。⑺ 参加餐前例会，准时上岗。菜肴服务

1、传菜服务

传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜肴准确的传送至相应的工作区域，供值台服务员上菜。传菜工作应注意：

⑴ 查对厨房所制作的菜肴是否与点菜单相符，并核对桌号，防止传送错误。

⑵ 取菜时，应检查菜肴质量，做到“五不取”，即：数量不足不取，温度不适不取，颜色不正不取，调、配料不全不取，器皿不洁、破损或不符合规格不取。

⑶ 传菜时，应做到传送平稳，汤汁不洒，传菜及时，不拖不压。

⑷ 菜肴传送至餐厅后，应及时招呼值台员前来为客人上菜，如果值台员正忙于为其他客人服务，则将菜肴放在工作台上，但应通知值台员，不要放下后悄然离去，影响服务质量。⑸ 传菜时，应密切注意周围情况，并按指定路线行走，防止碰撞。

⑹ 及时将餐厅各桌客人进餐情况反馈给厨房，以便掌握好出菜时机，保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。

PS:传菜到哪个包房或者哪个服务员负责的餐桌时，记得先称呼出：您好，XXX包房卡台，飨宴到！

2、上菜服务

⑴ 上菜顺序为：冷菜 开胃羹 热(荤)菜 热(素)菜 煲汤 主食点心 水果。冷菜一般应在点菜后十五分钟内上桌，以免客人久候而影响服务质量。

⑵ 值台员看见传菜员托送菜肴至自己工作区域内，应快步上前迎接，并检查菜肴与客人所点是否一致。

⑶ 上菜时应说“对不起”，以提醒客人防止碰撞而发生意外，菜盘应从客人中间的空隙处平稳上桌，切不可从客人肩上、头顶越过。

⑷ 菜肴上桌后应报菜名，必要时（如客人询问或是本餐厅的特色菜）因介绍菜肴。

⑸ 如果菜肴有调料、配料，应先上调、配料，再上菜肴。凡有头型之类的菜肴应注意头的朝向。

⑹ 若桌面上菜盘较多而使下一道菜无法放下时，值台员应征求客人意见后将剩余菜肴换成小盘或分派给客人。⑺ 如遇羹汤、面条类菜肴时，值台员应主动为客人分派。

⑻ 所有菜点上齐后应礼貌告诉主人“您的菜上齐了。”若桌面剩菜不多，应征询客人是否需要添加，如某道菜迟迟未上，应及时向厨房查询。餐中服务（巡台服务）

1、酒水服务

⑴ 当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随时主动为客人斟倒酒水。⑵ 当客人所点酒水已斟倒完毕时，应主动征询客人是否需要添加酒水。

2、撤换餐碟

⑴ 客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的服务区域，如果发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。⑵ 撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐的叠放在一起，从客人右侧撤下脏碟，换上干净餐碟。⑶ 应右撤右上，并注意脏碟中的骨刺残渣不要掉在地上或污染托盘中的干净餐碟。

⑷ 撤换餐碟前应征询客人意见“对不起，请问可以给您换一下餐碟吗？”待客人许可后再撤换。

3、撤换烟灰缸

⑴ 当桌面烟灰缸中有三个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。⑵ 撤换烟灰缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟灰缸整齐的叠放在托盘内，行走至需撤换烟灰缸的餐桌，轻声说“对不起”，以提醒客人。

⑶ 用右手将干净的烟灰缸覆盖在脏烟灰缸上，一起移入托盘，再将干净烟灰缸放回餐桌原处。

4、撤空盘

⑴ 值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台上，并调整桌面盘碟位置。

⑵ 当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要添加菜肴，如否，则询问客人需要用什么主食。

5、征询意见

⑴ 客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人对餐厅服务的意见。

⑵ 如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后工作中改进。⑶ 如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。

同时，值台员应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时清理，确保卫生。

6、上菜与撤换餐具

1、上菜走菜的常用步伐有几种，一般应怎样运用

上菜走菜常用步法有5种：常布、快步、碎步、垫步、窍步。

运用方法最好是：一般菜肴走常布，火候菜肴走疾步，汤汁菜肴走碎步，菜道桌前走垫步，遇到障碍走窍步。

2、上菜的整个过程一般有哪几道工序

上菜的整个过程，一般可分为：端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。

3、服务员上菜应注意哪些细节 上菜时应注意七个问题：

⑴ 上菜应选在陪同人员和次要宾客之间较为合适； ⑵ 上菜的盘底、盘边一定要保持干净； ⑶ 新上菜品应放在第一主宾面前；

⑷ 在上下道菜时，应把第一道菜移到副主人处，残菜视情况撤下； ⑸ 要保持桌面整洁、美观；

⑹ 上火候菜和风味菜动作要迅速，并向客人介绍； ⑺ 注意做到“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。

4、在哪些情况下应撤换餐具

遇到下列情况之一，应及时撤换餐具：

⑴ 用过一种酒，又用另一种酒时，酒具应及时更换； ⑵ 凡装过鱼腥味的餐具，再上其它类型菜时需更换； ⑶ 凡吃甜菜、甜汤之前需更换餐具；

⑷ 风味特殊、调料特别的菜肴，要更换餐具； ⑸ 芡汁各异、味道有别的菜肴，要更换餐具； ⑹ 弄脏了的餐具需及时更换；

⑺ 骨盘内骨刺残渣满三分之一时要及时更换。

5、筵席服务应做到哪“四平”和“八稳”

“四平”即：桌椅放得平，餐具摆得平，上菜端得平，撤盘拿得平。

“八稳”即：说话要稳，动作要稳，走路要稳，上菜要稳，撤盘要稳，斟酒要稳，摆台要稳，收尾要稳。结帐服务

1、获取帐单 当客人示意结帐时，值台员应迅速去帐台取帐单，同时复核帐单款项是否准确，有无漏记客人用餐过程中添加的项目，确保无漏单或多结的现象。

2、收款找零 值台员应及时将帐单放入收银夹中，从客人右侧递至主人面前，客人付款后，将帐单及现金一起送到帐台，然后将零钱与收据一起交给客人，并向客人道谢。

3、签单挂帐 如客人表示签单或挂帐，值台员在为客人递上帐单的同时，应为客人递上笔，提示客人写清应写明的一些内容，如挂帐人姓名、联系电话等，并及时送帐台核对。

4、信用卡结帐 当客人要求使用信用卡结帐时，值台员应了解客人的信用卡种类是否为本店所接受，如是则礼貌提请客人出示相关身份证件送至帐台，刷卡后，值台员将信用卡表格递给客人签名，再将顾客联与客人身份证件连同信用卡交还给宾客。送客服务

1、当客人就餐完毕起身离座时，值台员应拉椅送客。

2、值台员应礼貌提醒客人不要遗忘物品如客人提出要求把没有吃完的食物打包带走，值台员应及时提供打包服务。

3、客人离开餐厅时，值台员应将其送出服务区域，并向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。收台服务

1、检查桌面有无客人遗留物品，如有应迅速追还客人，如已无法追及，则送交大堂副理处并登记。

2、按餐酒具种类收台，收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，在收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。

3、按要求重新摆台，码齐座椅，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。营业结束工作

1、收拾餐桌 撤走所有用过的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的卫生。

2、送洗餐酒用具 将撤下来的餐酒用品分类送至洗碗间，进行清洗、消毒，并做好保洁工作。

3、整理备餐间 搞好备餐间的卫生，补充各种消耗用品，将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗，并办理好相关手续。

4、结算当餐收入 收银员应及时结算当餐营业收入，并填制相应报表，按财务规定渠道上交帐款。

5、回收意见卡 如发放有客人意见卡，则应及时回收，上交餐厅领班。

6、注意事项：⑴ 只有待所有就餐客人离开餐厅后，才能进行大范围的餐厅整理工作。如尚有客人在用餐，不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。⑵ 餐厅营业结束工作需餐厅内各部门通力合作方能在短时间内顺利完成。⑶ 餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复至开餐前的状况，待值班领导检查合格后才能关灯关门。

餐饮六大操作技能

六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。1.托盘

（1）托盘的类别及用途。托盘有木刺、金属（如银、铝、不锈钢等），以及胶木制品。根据用途又分为大、中、小三种规格的圆形托与长方形托。①大、中长方形托盘一般用于运送菜点、酒水和盘碟等较重物品；②大、中、小形盘盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜等，尤以小圆盘最为常用。③而15cm×10cm的小长方形盘则用于递送帐单、收款、递送信件等用。

（2）整理装盘。根据用途合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般装盘是重物、高物在里档；轻物、低物在外档，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。

(3）托姿；托盘的方式，按其重量差别。分为轻托和重托。轻托又叫胸前托，左手臂弯成90℃角，掌心向上，五指分开；手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盘的边，右手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘称托于肩上。

（4）要领。①轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快；重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不*发，右手自然摆动式扶住托盘前内角。②托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。

2.斟倒酒水

（1）宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。

（2）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒，左手托托盘略向外出，身体不要贴*宾客。

（3）要领。①右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。②中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。③控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。3.摆台

（1）铺台布。服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上；上转盘底座时，压在“十字”折缝印上。四角均匀对称与桌脚垂直。铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁撒网法。

（2）台形。一般定位是使用上星期边定位。四人方台：十字对称；六人圆台：一字对中，左右对称；八人圆台：十字对中，两两对称；十人圆台：一字对中，左右对称；十二人圆台：十字对中，两两相同。（3）早餐用具摆放。

餐碟（或称骨碟）：按各种台形摆放，距桌边约1.5厘米（或一个食指位）； 茶碟：摆在骨碟右侧，与桌边相距约1.5厘米； 茶杯：扣放于茶碟之上，杯耳向右； 汤碗：摆在骨碟之正上方； 汤匙：放在汤碗内，梗把在左；

筷子架、筷子：筷子架放在骨碟右侧；筷子底边与台边相距1.5厘米，于骨碟与茶碟之间。（4）午、晚餐摆台。

骨碟：按各种台形摆放，碟边与桌边相距1.5厘米；

茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右侧，与桌边相距1.5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 汤碗、汤匙：汤碗在骨碟上方偏左，汤匙在碗内，梗把在左；

味碟：味碟在骨碟上方偏右（注意把酱油斟倒进味碟时刚好过底边，不宜过多）；

饮料杯：扣放或立放在汤碗与味碟之间的上方（如宴会还应加放甜酒杯与辣酒杯，甜酒杯摆在碗与味碟的中线上，饮料杯在左侧，辣酒杯在右侧，要求三杯中线一条直线上）；

筷子架、筷子：筷子架在骨碟右侧，与味碟上端边缘平衡；筷子底边离台面1.5厘米。于茶碟与骨碟中间； 牙签：放于筷子与骨碟之间（注意：筷子套与牙签套以印有酒店中文名字或店徽的一面应朝上，正对餐位）。（5）其他物品摆放。

转盘：多用于大圆台上，盘底以压在台布“十字”折边正中为宜。

烟灰盅：方台放于花瓶侧，注意摆放位置统一，大台成“品”字形摆放，在主人右上方一个，陪同与第四宾之间；翻译与次宾之间各一个。

鲜花摆放：花瓶插花或单枝插花一般放于小方台正中，盆栽花或多枝插花一般放于转台的中心上。

（6）要领。①操作时左手托盘，从主人座位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具；②注意四个直线：

餐厅内所有餐台脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐椅脚要横、竖成一直线；餐厅内所有餐台布的十字折缝要成一直线；餐厅内所有餐台面的烟灰盅或花瓶、花盆要成一直线。4.餐巾折花

（1）餐巾折花的作用。①突出主题：口布花的不同花形及摆设，可以点化宴会主题和标志主宾席位。宾客一步入餐厅就可以从不同的花形中辩认出自己的位置。②美化席面：餐巾花不仅是宴会摆台的组成部分，而且是一种不可缺少的装饰品。可以起到渲染宴会气氛，增强艺术感染力的作用。若口布花形与美味肴相互呼应，协调一致，美观统一，则会收到美食美器的良好效果。③卫生保洁：口布花是一种卫生用品，宾客在进餐时，既可用其擦拭碗筷酒具，又可掖在胸前或摊在腿膝上，以防汤汁、酒水沾污衣服。还可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整洁。

折餐巾花形的基本要求：简单美观，折用方便；选形生动，形象逼真；各具特点，刻意求新；主次分明，变化多样。（2）餐巾折花的基本技法。叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种；（3）常用碟花五款。（4）常用杯花十款。

（5）一般主位常用的有：①碟花：主教帽、雨后春笋、企鹅。②杯花：芭蕉叶、白鹤、马蹄开花。

（6）注意事项：①餐巾要求洁净挺括，无损。②装花用的杯子要无指纹、无污痕；透明洁净，操作台要光滑干净，折花时手要干净。③刚用壶之餐巾勿再次投入使用。④折餐巾时要注意卫生，不要用嘴咬。5.上菜

（1）上菜位置、顺序：

从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。

（2）要求：①上菜报菜名，有佐料先上佐料；②遵循“右上右撒”原则；③高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；④上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；⑤上带壳食品要跟毛巾与洗手水。6.分菜

（1）分菜用具：

分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。（2）分菜方法：

①桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。

②二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。

③旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。

（３）顺序：①先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。②先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。

（４）注意事项：①在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。

②头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。

推销艺术

一、推销

常见的推销形式有：人员推销、电话推销、广告推销、宣传推销、特殊推销等。

推销术除前章点菜技巧篇所述以外，还须注意“主随客便”，对不同的客人应作不同的推销。如：

1、向公司宴请的客人推销档次较高的菜肴

2、向重要人物推荐品位最佳的项目

3、对家宴的推销要注意老人和小孩的选择

4、对情侣的推销注意女士的选择

5、对工薪阶层推销应注意保存他们的面子

二、推销语言技巧

1、使用选择句：例“您喜欢海鲜还是燕鲍翅？”

2、语言加法：即罗列菜肴的各种优点。例“这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养素，还对有些病症有辅助疗效。”

3、语言减法：即说明假如现在不吃这道菜会怎样。例“这道菜我们只有这几天有，而且只有我们店才有，您不妨尝一尝。”

4、一卷芭蕉法：即先顺着客人的意思，然后再转折阐述。例“这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上价格就不低，成菜工艺也较为复杂，口味也别具特色，您不妨尝一尝。”

5、语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。例“这道菜虽然要30元，但6位平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能品尝到正宗的„„”

6、借他人之口法：例“客人们都反映我们这里的×××做的很好，您愿意来一份吗？”

7、亲近法：例“您时这里的常客，今晚我介绍一道好菜给您。”

8、赞语法：例“×××是我们这里的招牌拿手菜，您不妨尝尝。”

三、如何掌握推销技能

（一）、推销心理

心理：指的是人的心理活动，心理现象及其规律。通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。服务心理：指的是如何根据宾客的心理活动规律进行服务，使服务与被服务之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求。

（二）、做好推销要掌握“看、听、问”的技巧

一看：即看宾客的神态和表情、判断宾客的消费需求与习惯。

二听：即听顾客的口音，从而判断他是从何地来，便于确定口味特点等。三问：即主动询问顾客的要求、爱好和饮食禁忌等。

（三）、宾客的消费心理和推销工作

1、按宾客的消费动机来推销

⑴ 便饭：经济实惠或快吃早走，品种不要太多，要求快，可介绍物廉价美、汤菜类 ⑵ 调剂口味：大多为慕名而来，可介绍风味特色、名菜名点 ⑶ 宴请：品种要求丰富，注意菜肴的精美

⑷ 聚餐：要求热闹，饮酒较多，注重推介酒水，菜肴避免浪费

2、按宾客的特性来推销

⑴ 炫耀性：可介绍一些特色，数量要少而精 ⑵ 茫然性：可介绍一些风味菜肴 ⑶习惯性：给予对口的介绍

3、按宾客的年龄和身份来推销 ⑴ 不同年龄段对菜肴的需求

老龄顾客：要求菜肴嫩、烂、酥、松，容易消化，忌推内脏、含蛋白质较高的食品 青年顾客：要求菜肴香、脆、爽，品种丰富多样

少年儿童：要求新鲜、少骨无刺、造型美观、带甜味的菜肴 ⑵ 不同身份宾客

工薪阶层：价廉、量大、实惠

知识分子、干部：质细、清淡、少而精

华侨：家乡风味

⑶ 特殊的饮食要求

不同民族：如回族、满族对菜肴的要求

不同宗教：如伊斯兰教徒、佛教徒对菜肴的要求

不同国籍：如日本、法国等国家对菜肴的要求

四、推销技巧

1、形象解剖术：

就是把食品的形象特点，用生动的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到购买的目的。例“稻草鸭是新杭州名菜，也是我们的招牌菜，这种鸭做法精致，吃起来外面的皮又酥又香，里面的肉嫩且味道鲜美，与其它鸭相比，别具一格，不妨可以尝试一下。

2、辩解技术：

指对宾客的异议怎样去消除它，可采用先肯定后否定的辩解法。比如说客人说这个菜价格太高，你不要马上辩解这道菜价格并不高，这样会把客人的疑问说回去，会使客人不高兴，而应说“是的，这道菜价格是比较高一点，不过这道菜的材料特别好，别处不容易吃到，看起来是高了一点，其实不算高，不妨可以试一下。”让客人听了有理，消除疑火。

3、加码技术：

主要对价格的争论上，筹码不是菜点本身，而是菜点给客人带来的益处。例“这道菜不但味道好，而且营养丰富，久吃还有医疗作用，可以延年益寿等等。”

4、提供两种可能性：

向宾客介绍菜点时，可以向宾客提供一种高档的价格高的，一种价格实惠中档的供客人选择；另外，还可以根据客人的需求，捉摸他的心理，以投合客人的心意。

5、利用第三者意见：

就是借鉴社会上有地位的知名人士对菜点的评价，来说明菜点的品质和价格的公道。

6、代客下决心：

这是在快成交时，客人多少还有点犹豫不决时，所采用的一种方法。比如客人来预定宴席，每桌1000元，觉得有点贵，但基本上还是满意的，这时就跟客人说，“就这样定了，我一定关照厨师把你的菜做得好一点，宴会布置得优雅一点，保证你满意，我给您去开收据。”

7、利用客人之间的矛盾：

比如有两个客人一起用餐，其中一位想要，一位不想要，点菜人员应利用想要的那位宾客的意见，赞赏他的观点，使那位不想要的宾客改变自己的意见。

酒水服务

操作细则：握瓶方法

1、商标朝外面向宾客，用右手的拇指、中指、无名指和小指捏住酒瓶的下半部；

2、瓶身紧贴掌心，食指伸置瓶身上，以控制酒水流量。工作巾的拿法

1、左手伸开、五指互靠，将对叠好10cm左右的工作巾（口布）置于拇指与食指间的虎口处夹住；

2、工作巾（口布）两端下垂对齐；

3、操作时掌心向外，背于身后。示瓶的方法

1、整瓶酒：（1）拿着未开启的酒水走至主人（点酒宾客）的右侧，距离大约30cm；（2）右手大拇指与其它四指成“V”字形托住瓶颈，商标朝向宾客，请客人确认。

2、盒装酒：（1）拿着未开封的酒走至主人（点酒宾客）的右侧，距离大约30cm；（2）将左手五指并拢伸直托住盒底，右手食指轻靠盒顶，拇指与中指、无名指、小指握住盒上部两侧；（3）商标朝向宾客请其确认。斟酒的要求

1、斟酒时，站在客人的右侧，面向为其服务的客人，右脚迈入两椅之间与左脚成“丁”字形，身体可略前倾，将右臂伸出，进行斟酒服务；

2、斟酒时，做到：先宾后主、先女后男、先老后幼；

3、斟酒时，商标朝向宾客，瓶口不与杯口相接触；

4、起瓶时，旋转手腕并同时收回酒瓶，将其在工作巾上擦拭；

5、斟倒时，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不洒；

6、当宾客喝混合饮料时，先斟汽水，后斟啤酒；

7、斟酒时，按顺时针方向依次进行；

8、注意不要左右开弓，推“象”过河的服务；

9、注意操作时，身体不要靠着客人或桌边；

10、客人需自己斟酒时，酒瓶放置在点酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。斟酒量

1、饮料、啤酒斟倒八分满；

2、家酿酒、白酒斟倒八分满；

3、白葡萄酒斟倒七分满；

4、红葡萄酒斟倒三分满；

5、白兰地等外国酒斟倒二分满；

6、香槟酒斟倒七分满。加冰块服务

1、用小冰桶盛装冰块，走至需用冰块宾客的右侧，右脚迈入二椅之间，将冰块从客人的杯口沿着杯壁让冰块滑入；

2、加冰块时，注意水不要滴在宾客的身上；

3、必须使用冰夹夹冰块，不得隔锅将冰块放入客人杯中；

4、不能将冰夹深入酒杯中或将冰块扔入杯中。

酒的开启

1、红酒：（1）酒连同酒篮一起按标准从右手向主人展示，待主人确认后在酒车上开启；

（2）使用酒刀将瓶口突出部分以上的铝封用三刀割开去除，用口布将瓶颈擦拭干净，此过程严禁转动或摇动酒瓶；（3）交酒钻慢慢钻入酒塞内，轻轻将酒塞平行于桌面向外拉启，用力不宜过猛，以防止酒塞断裂；

（4）在酒塞将拔完之际，停止拔出，用右手食指和拇指握住瓶塞底部，上下轻晃两下，将其拔出，以免使酒液喷出；

（5）用白瓷碟上放好的干净口布的一角处轻擦瓶口内侧，将残留的木塞清除；（6）将退下的瓶塞放于另一个干净的白瓷碟内，放到点酒客人的右手正前方，以便判别酒的存贮情况（瓶塞不撤），（此步骤适用于高档红酒，可按客需操作）；（7）此时让酒度与空气充分接触，合酒味趋于纯合（大约30分钟或1小时），使其酒温与室温相近。（党温下存放的酒可省略此步骤）

2、白葡萄酒与玫瑰红酒：

（1）确认达到饮用温度约为8—12摄氏度的酒水（在冰桶内15分钟左右）从桶内抽出，擦拭水迹，用口布包住，商标向外正对客人，双手托起，从客人右侧示酒，确定是否可以开启；

（2）待确认可以开启后，将酒水放入中桶骨，用同红酒的开瓶方式将酒启开，白葡萄酒、玫瑰红酒的瓶塞在一般情况下不用向主人展示。

3、白酒：先剥去外层包装纸，站在主人右边，左手握住瓶身，右手握住瓶盖，同时向相反方向用力。

红酒的服务

斟酒服务：

1、确认可以斟酒时，服务员用右手拿住酒篮，按主宾、主人的右侧方按顺时针方向服务；

2、酒的商标须始终朝向客人；

3、酒需倾倒酒杯的1/3处（按客要求）；

4、每斟完一杯酒时，需将酒瓶的瓶口按顺时针方向轻轻动一下，避免瓶口的酒液滴落在台面上，并用左手口布擦拭瓶口；

5、斟完后，将酒篮连同酒瓶一起轻轻放在酒车上（瓶口不允许对着客人）；

6、服务过程中动作要轻缓，避免瓶中的沉淀物浮起来，影响酒的质量，酒瓶中的酒只剩下一杯酒量时，需及时征求主人的意见，是否准备另外一瓶，并尽量不把酒瓶中的最后一口酒倒给客人，以免沉淀倒入杯中。

酒水知识

酒水服务是餐饮中最重要的内容之一。美酒佳酿不仅能使菜品增色，还有助于顾客间沟通感情、活跃气氛、增进友谊，创造美好的就餐氛围。对于餐厅而言，酒水成本低、利润高、操作方式简单，成为众多中餐经营者的营销重点，以此来提高餐厅的营业收入，增强企业的竞争力。

酒水历史

酒的历史和中国文化一样源远流长。据说，我国古代有“猿猴造酒”的说法。猿猴将吃剩的果实堆积起来，由附在果皮上的酵母菌等微生物发酵，而将果汁“造成”了酒浆。随着社会的不断进步，到了夏朝时期，我国劳动人民便掌握了用谷物酿酒的方法。酒的特点

白酒 白酒是以谷物和其他含有丰富淀粉的农副产品为原料，以酒曲为糖化发酵剂，经充分发酵、蒸馏而成的高酒精度酒。其酒精含量一般在35度-65度之间，无色透明、香味醇正，是现代餐饮企业用得最多的一种酒。

川啤酒 是用麦芽经糖化后入酒巴花，由酵母菌发酵制成的一种低酒精度饮料，其酒精的的含量为7度-12度，并含有少量的糖和丰富的蛋白质，营养价值很高。啤酒现代餐饮企业中销售最最高。尤其是夏天，啤酒成为餐饮企业的重要收入不源。

黄酒 黄酒是我国最古老的传统洒，其酒精度在12度-18度之间。它是以谷物为原料，经过特殊的发酵制作成的低度酒，色泽黄亮。

果酒 果酒是以各种含糖分较高的水果为主要原料醇制而成的一种酒水。主要有葡萄酒、广柑酒、青梅酒、苹果酒等品种。目前，饮用果酒已成为消费的时尚。果酒通常在15度左右，具有提神、养身的作用。

白酒香型

浓香型 浓香型白酒酒香浓郁、绵柔甘洌、回味悠长，饮后留香，其代表为泸洲特曲和宜宾五粮液。

酱香型 其特点是酱香突出、香而不艳、郁而不猛、回味悠长。酱香型白酒倒入杯中放置过夜，香气不失。这类白酒以贵州茅台酒为代表。

米香型 其风味米香突出，香气清淡，饮用后略有爽心的口味。这类酒巴的代表有广东澄海狮泉五液。

清香型 其风味清香正、醇甜柔和、余味爽净，此类酒以杏花村汾酒为其代表。

复香型 与前四种酒的香型不同，具有自己独特的风格。或兼有以上四种香型的风格，以贵州董酒为代表。

名酒介绍

茅台酒 产与贵州省仁怀县茅台镇，因产地而名。茅台酒在中国已有300我年的历史，采用当地山区所特产的糯性高梁和含有丰富矿物质的赤水河上游河水为主要原料精制而成的。属于酱香型的白酒。茅台酒酱香突出，饮用后回味无穷，在1915年巴拿马国际博览会上，茅台酒被评为世界第二名酒，被誉为我国的国酒。

五粮液 五粮液产与四川南部宜宾市。以高梁、糯米、大米、玉米、小麦等粮食为原料，经陈年老窖发酵而成。酒质香纯甜净、喷香扑鼻，饮用后回味地无穷。

泸州老窖 泸州老窖在我国已有400多年的历史，18世纪就闻名于世。它以当地特产糯高梁为原料，以龙岩井水和沱江水为原料，并经陈年老窖发酵而成。具有浓香、醇和、味甜、回味长的特点。

剑南春 剑南春在康熙年间就已闻名于世。其酒以芳香浓郁、醇和回甜、清洌净爽、佘香悠长而深受广大群众喜爱，属于浓香型白酒，产于四川省绵竹县。

全兴大曲 全兴大曲以四川优质的高梁为主要原料，与上乘小麦精制而成。口感舒适、醇和协调、入喉净爽。该酒属于浓香型白酒，酒精度通常为38度和52度两种。

青岛啤酒 青岛啤酒以粒大、饱满的大麦为原料，以纯自然的崂山泉水为酿酒用水，并选用香气浓厚的酒花，经低温发酵后长期贮存而成。具有清透明、泡沫洁白、清香可口的特点，同时还具有开胃健，帮助消化的功能。

烟台葡萄酒 此酒采用玫瑰香葡萄为主要原料，以玛红、赤露珠等于20种葡萄为辅料，发酵酿制而成。该酒清澈透明、色泽暗红、酸甜可口，芳香扑鼻而深受消费者青睐。

其他品牌名酒 我国地域辽阔、物产丰富，在全国各地还有一些知名品牌的酒，如山西“汾酒”、陕西“西风酒”、安徽的“古井贡酒”、江苏的“洋河大曲”、贵州的“董酒”、河南民权的“民权白葡萄酒”等。PS：要求记住酒名，种类，产地，度数，香型

常见投诉处理方法

一、处理投诉的基本原则：

酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店的投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉时提高服务质量的必要保证。

二、处理投诉时应遵守下列三条基本原则：

1、真心诚意地帮客人解决问题；

2、决不与客人争辩；

3、不损害酒店的利益。

三、客人投诉的类型：

1、对设备的投诉；

2、对服务态度的投诉；

3、对服务质量的投诉；

4、对异常事件的投诉。

四、处理投诉的程序： 1、认真听取意见； 2、保持冷静；

3、表示同情； 4、给予关心；

5、不转移目标；

6、记录要点；

7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；

8、把解决问题所需要的时间告诉客人。五．处理投诉的技巧 一）、投诉应注意的问题

1、不要让客人在公开场所发泄，应找一个安静的地方，如办工室

2、既要诚恳表示歉意，又要争取客人谅解，但客人在火头上切记摆道理、下结论、装傻乞怜、转嫁责任、与其争论；

3、要有充分的心里准备，耐心倾听客人诉说，精神专主，看着客人面带微笑，并对客人的诉说表示同情和理解；

4、说话要语气亲切、语调温和，确认问题，记录要点，能采取补救措施的要立即行动；

5、涉及赔偿问题时要态度诚恳，友好协商； 二）、补救服务

1、必须尽最大努力去满足客人的需求；

2、对那些觉得吃了亏的客人，要让他们在物质上、精神上、更要在心理上得到补偿； 这也就意味着要求我们的服务人员有良好的个人修养和素质 素质；餐厅服务员应具备什么样的素质

用8句话32个字来概括即：身体健康、体貌端正、品德良好、年富力强、热爱本职、良好涵养、思维敏捷、知识面广。

题外话 公共关系

1、什么是公关关系

公共关系就是社会组织预测趋势，发现问题，有计划地、积极而持久地运用各种传播沟通手段、改善与公共的关系，加强组织与公众之间的相互理解、相互信赖、相互支持，以促进组织利益和公众利益实现的一种管理活动或职能。

2、公关人员应具备什么样的性格

公关人员应具备：宽宏豁达、热情开朗、兴趣广泛、情绪稳定、意志坚定的性格。

3、公关人员应具备的良好品德是什么

公关人员应具备：组织能力、适应能力、表达能力、宣传能力。

4、公关人员应遵守哪些职业道德准则

公正、廉洁、求实、信用、守法，是公关人员应遵守的职业道德准则。

5、交际的原则是什么 ⑴ 入境问俗，入乡随俗； ⑵ 以诚取信； ⑶ 投人所好；

⑷ 己所不欲，勿施于人； ⑸ 宽以待人； ⑹ 幽默。

服务员应变能力

一、客人要服务员喝酒时，怎么办？

（1）应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意；

（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；（3）同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。

二、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？

（1）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；

（2）如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

三、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2）尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

（4）要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

（5）对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6）及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。

四、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？

（1）知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报；（2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“**先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。”（3）对该客人在服务上给予特殊的照顾。

五、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

（1）客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；

（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

六、当自己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3）放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

七、工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

（1）在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；

（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；

（3）如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；

（4）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

八、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。

九、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；

（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

十、客人对账单有异议时，怎么办？

（1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

（2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；

（3）有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；

（4）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。

十一、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，**先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“先生您没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

十二、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？

（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼或小费给服务员，以表心意；（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；

（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交吧台统计。

十三、客人向你纠缠时，怎么办？

（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦，不礼貌的言行冲撞客人；

（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；

（3）当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如清理服务区域等，以摆脱纠缠。

十四、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？

（1）出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的；

（2）如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；

（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。

十五、当捡到客人物品时怎么办？

（1）无论是捡到客人的任何物品，如能正确判断，应立即归还，如判断不明确时，应交当值领导，由领导来处理；（2）如客人已离开餐厅，无法归还客人时，一般的物品打包放在吧台，并进行详细的登记，如贵得的物品必须交经理或助理处登记，由领导处理进行保管。

十六、当找补的现金归还管人时，客人已离开餐厅无法归还时怎么办？

1、有可能是客人遗忘要找补的现金，而不能作为服务员的小费；

2、及时交到吧台，作好记录如时间、台号、客人的特征等，由领导进行处理。

十七、客人发脾气骂你时，怎么办？

（1）服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；

（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人争吵或谩骂；（3）如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

十八、遇到刁难的客人时，怎么办？

（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作特别的挑剔；

（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；

（3）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；（4）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。

十九、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？

（1）当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；

（2）若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用；

（3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通过维修人员进行修理。

二十、客人对我们提出批评意见时，怎么办？

（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；

（2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；

（3）如果客人批评的是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受，在客人的眼里，餐厅的每一位员工都代表着整个企业，我们切不可事不关己高高挂起，对客人的批评漠不关心或推卸责任。

上菜服务常见问题

1、加菜的处理方法：

在前厅方面：(1)在点菜的情况下，菜不够吃、人数增加的情况下需加菜，如果是老客户，服务员要根据《客户档案》中的记录，适时推荐客人平时最喜欢的菜品或我们酒店最近上的新品种，以示对客人的重视程度。(2)在吃标准的情况下，吃标准人数增加需加菜，服务员根据《标准菜谱》和客人的需求增加即可。(3)如果客人加的菜是打包的，应征询客人何时取，并征询是否有特殊要求。

(4)在下加菜单时，应注明“加快上”，在有特殊要求的情况下，要将特殊要求写上，以免出现失误，造成客人不满。(5)下加菜单时，服务员要在第一时间内交到划菜口，划菜员接到加菜单据后，看到是加菜单要尽快分单，交给头墩。(6)头墩接到加菜单据后，要合理安排配菜人员先行处理，2、退菜的处理：

在前厅方面：(1)点菜员失误点错的菜品，找到点菜员速与其核实，核实过程中以客人意见为主，经确认属点菜员点错菜后，应立即下单换菜，点错的菜由点菜员负责，菜做好后由主管亲自上桌。

(2)由传菜员、服务员失误上错的菜品。服务员通过对单发现菜单无此菜时，应将菜品第一时间内退到划菜口，并通知划菜员，若服务员未对单将菜品上桌，由服务员负责。

(3)不符合客人特殊要求、加工要求的菜品。如上桌的菜品不符合客人的特殊要求，应及时征询客人意见，将菜品重做或重新加工。如需重新加工应送到划菜口，并下单写明加工要求，划菜员和值台员要做好菜品把关。

(4)质量出现问题的菜品。马上向客人道歉。征询客人意见将菜品送至后厨，经厨师长鉴别后，第一时间内将我们的处理意见转达给客人，由主管亲自将菜品上桌。

(5)叫起的菜上桌。第一时间内将菜品返到划菜处，通知后厨停菜。查找责任人承担菜品损失。(6)菜品规格与所点规格或与展台样品不符。应将菜品打回厨房，查找原因，为客人上符合规格的菜品并落实责任人。

3、减菜的要求：

在前厅方面；(1)人数减少的情况下需减菜。标准人数减少，需将菜品相应的减少。有海鲜类的要下海鲜单并备注人数减少。

(2)点菜叫起的客人要求减菜，要直接根据客人意思减掉菜品。

(3)上菜的过程中要求减菜，应先询问后厨此菜是否制做，如制做要通知客人此菜已制做，如吃不完可打包，没制做则可减。

4、换菜的要求： 在前厅方面：

(1)标准菜单内沽清的菜，需要给客人更换菜品。应由后厨在第一时间内通知划菜员并由划菜员及时通知值台员，征询客人意见更换。

(2)客人在就餐过程中需要换菜，应及时打电话询问后厨此菜是否已经做好，如果已制做，应告诉客人此菜已经制做，如果还未制做，即可以换菜。

(3)客人在看标准菜单时有不喜欢的菜品，要求调换菜品时，要厨师长意见。

5、菜品沽清了怎么办？ 在前厅方面：

(1)厨房应每日餐前将当餐沽清的菜品及时通知前厅，前厅在班前会上传达。

(2)客人所点的菜是沽清的菜品，应立即告诉客人此菜沽清并向客人推荐口味相似的菜品。

(3)餐中沽清的菜，向客人致歉并解释此菜因原料出现质量问题。为了确保质量不能给您上此菜并推荐口味相似的菜品。但必须注意一桌菜不能同时有2个以上的菜品沽清。

6、对客人特殊要求的处理？ 在前厅方面：

(1)点菜员或服务员在点完菜后或看完标准菜单时，要征询客人是否有忌口或其他特殊要求。所有的菜品都有特殊要求，应在菜单上非常醒目的标明，并要求划菜员在分单时提醒后厨。(2)单个的菜有特殊要求，应在此菜前面加个“着重号”，划菜员在分单时要提醒后厨并配上不同颜色或形状的夹子。菜品出来后要求前厅划菜员和值台员严格把关。

7、关于叫起菜的具体要求？ 在前厅方面：

(1)点菜员在点完菜后应征询客人是否可以上菜，如不能上菜应在菜单上标明“叫起”的字样。

(2)要求划菜员在分单时一定要提醒后厨此单“叫起”。叫起的菜在配菜时应提前准备。以防止在走菜时沽清。在厨房方面：

(1)划菜员传递菜单到各岗位后，应告诉一下，这桌菜叫起，以防后厨人员在忙的情况下忽视或看错。

(2)配菜人员在接到菜单后，应先申视一遍菜单，看是否有接近沽清的菜，若有应先备留下一份，以防卖完没有了，导致客人的不满。

(3)看一下是否有特殊要求的，比如“银鱼地三鲜”，客人不要辣椒那就必须提前给加工一下等。

(4)在走菜后，不管在多忙的情况下都需先给原本叫起的客人上几道头菜，因为在菜单叫起的情况下客人就已经等了一段时间了，如果在走菜后，不能及时上几道菜，客人肯定会着急，而导致不满意，但也不可以一下在很短的时间里就把菜上齐了，这样也不好，好像在催人快吃快走似的。

8、上菜快怎么办？ 在前厅方面：

(1)由划菜员控制菜速应按要求每桌菜在45分钟左右上齐，掌握每5分钟上一道菜。

(2)由值台服务员控制菜速，发现菜过快应及时下停菜单停菜，菜过慢，应及时下催菜单催菜。

(3)划菜员接到催菜单后，在第一时间内送到厨师长处，由厨师长进行处理，并做到跟踪，最终解决实际问题。

9、当一个问题出现时，你是在追究责任还是解决问题？

首先遵循“顾客第一的原则”，先解决问题，然后调查、核实问题，查找问题根源，最后做出防范措施。

消防安全知识

1、<<中国消防法>>实施的时间为1998年9月1日

2、消防工作目的：防患于未燃。

3、消防工作方针：预防为主，防消结合。

4、消防工作原则：专门机关与群众相结合。

5、消防工作目标：消灭火灾，控制火警，确保安全。

6、消防工作中每个公民应承担法定的义务：

维护消防安全，保护消防设施，预防火灾事故，并对违反消防法规、影响消防安全的行为予以制止并举报。

7、燃烧三要素： a、可燃物； b、助燃物； c、着火源。

8、灭火四方法： a、窒息法； b、抑制法； c、冷却法； d、隔离法。

9、常见灭火器的种类：

1211灭火器、干粉灭火器、酸碱灭火器、CO2灭火器、泡沫灭火器、卤代烷灭火器„

10、灭火器的使用方法？

先拔掉保险丝，再拔掉按柄的插销，将灭火器喷口对准燃烧物体，按下灭火器的把柄即可。

11、消防安全工作中的四懂四会

四懂：A、懂得工作过程中不安全因素和火灾隐患； B、懂得火灾预防措施； C、懂得扑救初起火灾； D、懂得组织人员疏散。四会：A、会报警；

B、会使用各种消防器材； C、会扑救初起火灾； D、会使用逃生方法。

12、出现火灾要做到三不放过： ⑴ 事故原因不放过；

⑵ 事故责任者与群众未受到教育不放过； ⑶ 没有消防措施不放过。

13、隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山。

14、报火警119的注意点? 注意判断火情，报上级领导，在火势变大的情况下得到上级领导的批准应马上报火警119，报警时应讲清楚失火单位、地址、火灾性质以及火灾范围等。

15、酒店常见火灾隐患有哪些： ⑴ 乱丢烟蒂和未熄灭的火柴梗； ⑵ 厨房用火不慎，油锅起火；

⑶ 维修管道设备时，违章操作纵火；

⑷ 电器使用不当，电路断路、接触不良或电流超载； ⑸ 娱乐场所的蜡烛头未熄灭； ⑹ 卫生间的纸篓。

16、初起火灾的扑救方案： ⑴ 报警；

⑵ 指挥人员疏散，用最近的灭火器材灭火； ⑶ 做好防爆工作； ⑷ 做好救护工作； ⑸ 做好警惕工作； ⑹ 事故处理。

17、当你所在酒店的部门出现了火情应该怎么办？

首先应做到判断火情，积极自救，防止火势蔓延扩散，并立即通知上级领导；如果火势变大在接到广播通知疏散后，按酒店火灾处理预案带领客人用湿毛巾捂住鼻子，从消防通道撤离，无客人的员工或其他工作人员可在现场疏散指挥小组的指挥下，疏散到安全地点。

员工忠诚度培训

前

言

在职场，有人认为能力是第一位。实际上，仅仅有能力是远远不够的。只有忠诚，才能决定你在组织中真正地位的关键因素。比尔.盖茨说过：“这个社会不缺乏有能力，有智慧的人，缺乏的是既有能力又够忠诚的人。相对而言，员工的忠诚对于企业来说更重要，因为智慧和能力不代表一个人的品质。对于企业，忠诚比智慧和能力更有价值。”

目录

员工职业化的本质-----忠诚

忠诚在职场中的重要性

企业喜欢什么样的员工

如何做到忠诚第一章

员工职业化的本质----忠诚

一、忠诚的定义 从字义上讲：

忠：古人云，尽心为忠。

诚：诚者，信也。开心见诚，就是真实不欺。

所谓忠诚：意为尽心竭力，赤诚无私，是职业人遵循的一种职业标准，是指对组织，对个人真实无欺，遵守承诺和契约的品德和行为。

企业员工的忠诚度是指员工对企业所表现出来的行为指向和心理归属，即员工对所服务的企业尽心竭力的奉献程度。

不忠诚的员工会讨厌工作，或是为了生计而工作。

二、忠诚的实质

1、忠诚是一种信仰

忠诚是一种信仰，是一个人在生命中最重要的行为准则之一。

信仰是无私、无畏、无怨、无悔的，信仰是付出一切而不考虑回报的。

职业忠诚是最重要的信仰，包括忠诚于同事，忠诚于老板，忠诚于团队，忠诚于组织，忠诚于组织的文化，还要忠诚于自己。

2、忠诚一定有回报

忠诚一定有回报，即使没有物质的回报，也一定有非物质的回报 忠诚一定有回报，即使今天得不到回报，将来也一定得到回报

忠诚一定有回报，即使现在这个岗位得不到回报，在将来的岗位也一定得到回报 忠诚一定有回报，要求我们把目光放长远些；

忠诚一定有回报，前提是要求我们一如既往的忠诚，忠诚一阵子就放弃忠诚的人，永远得不到回报。

3、忠诚是一种美德

忠诚是衡量一个人是否具有良好职业道德的前提和基础，忠诚的人总是得到别人崇高的敬意和爱戴。一个丧失忠诚的人，不仅丧失了机会，丧失了做人的尊严，更丧失了立足之本。

4、忠诚是一种义务

忠诚是与生俱来的义务，是发自内心的情感，他是不谈条件，更不讲回报。忠诚能让工作变得更有意义，赋予你工作的激情。忠诚的人感觉是在享受工作，相反不忠诚的人感觉工作是苦役。

5、忠诚是一个人的立足之本

古人云：“人无忠言，不可立于世”。拥有忠诚的人，不论何时何地都会受到人们的赞美；拥有忠诚的人，其人格会得到升华。如果不慎丢失了它，那么将会可能一文不值。忠诚不仅是立足之本，事实上也是任何一个组织战斗力的保证。

一个人无论什么原因，失去了忠诚，就失去了人们对你的最根本的信任。

三、忠诚的对象

忠诚于你交往的每一个人，忠诚于你的事业，忠诚于你的组织，忠诚于你自己，并用忠诚去感染你身边所有的人，形成忠诚的人和忠诚的团队。

要为企业作出更大的贡献，让自己得到更大的发展空间就离不开团队，而要团队发挥更大力量的精神就是-----忠诚。一个公司的成功，离不开所有成员的努力，而团队的力量来源于忠诚。只有忠诚于你的公司，才可以增强公司的凝聚力，统一员工的思想和认识，使公司在竞争中立于不败之地。同时，团队需要每一个人付出，需要每一个人把公司的利益摆在首位，并且为了公司的发展贡献自己每一份力量。

四、忠诚的原因 员工为什么要对企业忠诚？八大理由：

1、我们是企业的员工，给予企业忠诚，我们才能得到企业的回报。

2、当企业发展了，我们的个人价值才能实现最大化，才能得到更多的回报。

3、忠诚是造就我们职业声誉和个人品牌最重要的因素。

4、企业给我们一个发展的机会，一个施展才华的舞台，我们应当知道感恩，加倍的努力工作。

5、只有忠诚于企业，努力地为企业工作，我们的才华才不会浪费，不会贬值，不会退化。

6、只有忠诚的员工才能找到归属感，企业是我们工作的归属。

7、忠诚的人感觉工作是享受，不忠诚的人感觉工作是苦役。

8、没有人喜欢不忠诚的人，没有一个企业欢迎不忠诚的员工。

五、忠诚胜于能力

1、忠诚比能力重要

忠诚比才能重要10倍甚至100倍。许多公司老板宁愿聘用一个能力一般，但是忠诚度高、可以信赖的员工，也不愿聘用一个才能超群，但忠诚度低下的员工。

松下幸之助认为，一个员工的能力只要有60分就够了，更重要的是要看他对工作是热情，是否足够忠诚。一个缺少忠诚的人，即使能力再强，工作在他手里往往做不好；不忠诚的人，能力越强，对于企业越危险。

2、忠诚决定个人品牌

个人品牌的基石是忠诚。没有知识的忠诚是软弱的，无益的；没有忠诚的知识是危险，可怕的。

忠于职守，守信，敬业凝聚个人品牌，不仅有益于公司，最大的受益者是员工自己。一种职业的责任感和对事业的高度忠诚一旦养成，会让你成为一个值得信赖的人、可以委以重任的人。这种人永远会被老板重用，永远不会失业。忠诚的个人品牌是个人在工作中显示出独特的价值，他的效用非常强大，一旦形成，很难受到挑战和竞争。当代社会是品牌的年代，塑造“个人品牌”是一个成功的基础。“个人品牌”举例：三国时期关羽

六、忠诚要落实在行动上

1、忠诚是执行的最大动力

忠诚是执行任务的最大动力，这个理念在企业，以及任何组织都适用。

忠诚的员工知道在执行中创造条件，在执行中积累资源；相反缺乏忠诚的员工，只会等、靠、要、任务完不成。有了对企业的忠诚，才会有着对任务一流的执行力。他们会尽最大的努力把任务完成，时刻都在考虑怎样才能完美的完成任务。

2、忠诚必须落实在行动上

行动是检验员工是否对企业忠诚的最好方式，公司老板也靠这一点来考验员工的忠诚。真心真意，实实在在在为企业工作，这是最能体现忠诚的工作方式。

想要让自己的忠诚经受住考验，你就应该努力培养自己，时刻提醒自己，不要只说不做，要将忠诚体现到实践中去。坚守职业的良心。

2、忠诚必须落实在行动上

坚守职业不仅是在老板面前，更是靠一种自觉性，这是忠诚的体现，是企业所需要的品质。一个人无论成就多大事业，人品永远是第一位，而忠诚又是衡量人品好坏的重要标志。

忠诚是职场中最值得重视的美德，因为每个公司的发展与壮大都要靠员工的忠诚来维系。如果有的员工对公司不忠诚，那么公司就会破产，员工就会失业。第二章

忠诚在职场中的重要性

一、员工忠诚对企业发展的影响

员工对企业忠诚的价值体现在对企业发展的影响上。

公式: 智力资本=能力*忠诚度

想要获得智力资本最大化，光靠高能力知识的员工是无法实现的，还有一个重要条件是高能力知识的员工对企业的忠诚。

二、员工低忠诚度对企业的危害

1、企业核心竞争力受到威胁，企业的形象也会遭到一定程度的影响。更严重的是，如果离职员工缺乏职业道德，将企业的商业机密出卖给竞争对手，那么企业会遭到巨大的经济损失。

2、工作效率低。有些员工忠诚度低下，很大程度上会导致企业生产率和服务质量降低，造成企业的生产成本上升或客户满意度降低，从而导致客户的流失和企业利润的下降。

3、员工流失率高。由于员工的离职，企业就会蒙受重新招聘新员工、培训新员工所需费用的损失。第三章

企业喜欢什么样的员工

对于人才的要求，都有以下共同点： 道德品质 敬业精神 文化认同 团队意识 应变能力

创新思想第四章

如何做到忠诚

一、忠于自己的组织

员工的忠诚应该要忠于自己的组织，如果他对事业忠诚，他就会把该做的事做好。

1、维护组织的利益

“维护企业的利益”从小的方面讲，要求员工尽职尽责，热爱本职工作，对客户负责，有强烈的责任感，能承担本职工作的任何责任，不做有损企业利益和有损企业形象的事情。不被利益所动心。必须一切从大局出发。

要热爱自己的工作，不留余力的为企业增效益。

当企业面临暂时的困难时，员工要想办法帮助企业共渡难关。

2、维护组织的荣誉

员工是企业的代言人，在任何时候都不能做有损企业形象的事情，这是每个员工最基本的准则。

3、保守组织的秘密

保守组织的秘密是身为员工的基本行为准则，是事业的需要。

作为员工不能保守秘密，将不会受到信任，也不被重用，也会受他人的排挤。

二、忠于自己的职业

1、树立忠诚意识

员工忠于自己的组织，忠于自己的职业，就是忠诚于自己。因为忠诚是职场人获得晋升的首要条件，是成功的基础。所以，从短期看，忠诚好像是为了老板，从长期看，是为了自己。

2、发扬敬业精神

敬业的员工，会把公司的工作，当作自己的事情来做，即使遇到任何困难，也能以高度负责的态度，为工作付出全部的努力。当敬业精神“种植”在一个人的脑海里，他做事情就会积极主动，并能从中寻找人生的乐趣。

二、忠于自己的职业

3、热爱本职工作

俗话说“干一行，爱一行”，一个人能否走出职场困境，让自己的工作和事业走上正途，关键就在于能不能培养自己“热爱本职工作”的信念。如果不能，那么，他就是在蹉跎岁月，浪费光阴。

4、培养职业习惯

随着经济发速的发展，对于职场人而言，工作的机会的确增加了不少。但是，不要认为机会加多，我们就可以漫不经心的工作。相反，你应该培养自己的忠诚敬业的精神，让它变成一种良好习惯，这样做可以为你奠定坚实的基础，帮助你实现事业上的成功。

结束语：

忠诚是一种职业生存的方式。如果你选择了为一个组织工作，就应该称赞他，感激他，支持他的立场。

在职场中，无论你是以什么身份出现，对于组织的忠诚应该是一样的。正如俗话说“如果你是忠诚的，那么你是成功的”！对于组织的忠诚，就是你通向成功的通行证。

第五篇：餐饮服务培训教程

餐饮服务培训教程

第一章、餐饮部概述

第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章、第九章、第十章、第十一章、第十二章、餐饮服务人员基本素质 餐饮服务礼节、礼貌 菜肴酒水知识 菜单知识

餐饮服务六大技能 中餐各餐别服务程序

心理学在餐饮服务的应用 特殊事件的处理 食品营养知识

饮食卫生知识

总结如何成为餐饮服务高手

李德胜

第一章

餐饮部概述

它是酒店内重要部门之一，是为了满足住客食的需求，同时创造经济效益的部门。

第一节

餐饮部在酒店中的地位 ＊恩格尔系数表明吃在人们生活中的重要性

一、餐饮在旅游中的重要作用

是饭店生存发展的条件，也是旅游业的一个重要组成，世界各地的饮食文化不同，能满足人们

1、生理

2、精神上的需求。

二、餐饮服务直接影响酒店的声誉，同时可以弥补其它方面服务的不足。它分为有形的方面如：食品、酒水等，无形的方面，如：技艺、服务等。客人可以通过这些来判断酒店的整体水平。尤其是非住店客人。

三、餐饮收入是酒店收入的重要组成

整个收入的30—40%，甚至50%，居整个酒店的第二位。餐饮收入的伸缩性较大，有很强的技术性，艺术性，所以可较大地偏离市场价格。因此可通过精打细算、营销宣传等来提高座位周转率，从而扩大营业额，增加经济效益。

第二节

餐饮产品的产销特点

一、生产上的特点：

1、品规格多，批量小

2、产品生产时间短，1—2小时。

3、产量难以预测，随机性强，人数变化大。

4、原材料容易变质。

5、生产过程管理难度大，环节多。

二、餐饮销售特点：

1、销量受活动场所限制。

2、销量受时间限制。应开发外卖，送餐等服务以延长营业时间，拓展营业场所，提高座位周转率。

3、毛利率较高，资金周转较快，一年十次以上。

4、固定成本高，开支比重较大。

三、餐饮服务特点：与菜品是红花、绿叶的关系。

1、无形性

无止境，包含了无差别的人类劳动。

2、一次性

指客人当场享用，不能过后重来。

3、同步性

指生产、销售、服务几乎同时进行，时间紧迫，要求提前做好准备。

4、差异性

人不是机器，不同的时间、地点、情绪等原因可导致服务的各个方面产生差异，要求有完善的标准，通过规范、程序、制度等来控制实施。第三节

餐饮部的组织结构及主要职责

由于各酒店的规模、设备、设施的不同，所以它们餐饮部的组织结构也不尽相同，其组织结构及主要职责大致如下：

一、采购部：根据市场信息、行情，适量、适时、适价的组织货源、进行储存。

二、房部：加工制作菜肴，不断进行创新。

三、宴会部：预订、承办各式酒会（园桌、自助、冷餐酒会 等）为客人提供完整的宴会服务。

四、餐厅部：直接向客人销售食品、提供服务。

五、管事部：负责环境卫生的打扫、餐用具的洗涤保管、布草类的送洗及保管。

第四节

餐饮部主要服务场所

一、餐厅：

A、高级餐厅：提供名贵菜肴、复杂正规的服务、就餐环境典雅，收费昂贵。

B、服务式餐厅：菜式不固定，品种齐全，提供标准服务。C、自助式餐厅：客人根据口味自行取用。有成菜式、烧烤式、火锅式等。

二、咖啡厅：提供方便快捷的食品、饮料的餐饮场所。

三、宴会厅：为大型宴会提供一条龙服务的场所。

四、酒吧：主要提供酒水、饮料的场所，环境优雅、温馨，可欣赏音乐，玩小型游戏。第五节

餐饮部的基本作业程序

一、制定菜单

是饮食产品销售一览表，是整个餐饮服务的纲领，贯穿餐饮业务全过程，是广告宣传品，是餐厅与客人联系的纽带，是餐厅特色的标志，所以一定要提供客人喜欢的菜单，要下大力气、苦功夫。

二、以菜单为纲领制定服务程序，以达到整个餐饮部的相互 协调。

三、组织厨房生产，实行业务管理。一切围绕着菜品质量这一至高无上的原则来进行。

四、销售服务：因为服务具有即时性、一次性，所以要求不能有差错。

第二章 餐饮服务人员的素质要求

一、要有敬业、乐业的精神、端正的工作态度。不能认为服务工作是低人一等的，人人为我，我为人人。

二、树立自觉的纪律观念，因为餐饮组织复杂，分工细致，工作强度大，不可自行其事，否则必然导致混乱，所以员工必须遵守规章制度。

三、具有良好的形象，饭店是一个小型的社会，是对外的窗口，几乎所有的工作都是在与有打交道，良好 的外在形象也是对人最起码的礼貌。

四、熟练运用专业操作技能：有六大操作技能、点菜技能、推销技能及应变能力。

五、讲究服务礼节，服务业又称好客工业，各民族的礼节很有讲究。

六、习惯性的养成礼貌用语 ：服务的许多方面都通过语言表达，要求如下：

1、简练明确

2、亲切生动

3、谦虚谨慎

4、委婉灵活

5、吐字清晰

6、稳重大方

7、音调柔和

七、具有健康的体魄：餐饮工作

1、强度大

2、接触客人，所以要锻炼身体，以应付繁重的工作，增加对病毒的抵抗性。

第三章 餐饮服务礼节礼貌

第一节

礼貌服务

是餐饮服务人员素质和职业道德方面的要求。

一、礼节礼貌的定义：

1、礼节：是人们在日常生活中，尤其是在交际场合，相互表示尊敬、问候、慰问、致意、以及帮助、照料的具体规定。

2、礼貌：是文明有要求，指人们在交往中所应有的表示友好、尊重的行为，包括：仪容、仪表、仪态、语言、动作等。

二、如何做到礼貌服务：

1、树立、增强服务意识是做好礼貌服务的基础。

A、热爱本职工作 B、有责任心、荣誉感

C、自觉养成礼貌修养。

2、微笑是礼貌服务的前提，它可以产生效益，使客人的心情向着愉悦的方面转化。

3、餐饮服务中的礼节礼貌要求：

A、语言美，要求文雅、轻柔、甜美、适度、艺术。B、态度好，要求诚恳、热情、和蔼、耐心。C、行动敏捷、优美，要求落落大方、训练有素。

D、注意接待礼仪，要求彬彬有礼、为客服务要按一定的格礼貌处理，如金帆的美容室的服务人员的一次被投诉。E、端庄的仪容仪表，要按规定着装，大方美观。

第二节 酒店员工仪表、行为举止的具体要求

一、仪表、仪容方面的具体要求：

1、仪表：指精神面貌、着装方面。

A、精神面貌：表情要自然、微笑、亲切、端庄、不卑不亢。B、着装：工服长度要合适、保持整洁，口袋中不要放与工

作无关的物品，工号牌端正的左胸前，衬衣要穿酒店规定的式样，领带、领节要系正，穿黑色皮鞋或布鞋，短袜要求黑色或白色，女员工的长筒袜一律要求肉色。

2、仪容：指容貌方面的修饰。

A、发型：男发侧不过耳、后不过领。女发前不过眉、后不过肩，过长可以扎起来。B、胡须：男员工一律不许留胡须。C、指甲：不许留长指甲、涂指甲油。

D、女员工要化淡妆，除了一枚定婚戒指以外不得佩戴任何首饰。

二、行为举止方面的具体要求：

1、站姿：要求挺胸、收腹、立颈，双肩齐平、身体放松。双脚 女员工要求成V字型、男员与肩同宽，不可抱臂、叉腰、倚靠它物。

2、走姿：重心稍前，挺胸、收腹、立颈，上身正直、抬头、平视、微笑、，双肩自然摆动、肩部放松。男不扭腰、女 不晃臀，双脚落点女子成一直线，男子尽量靠近。＊注意事项：靠右行走、与客人相遇要致意、为客人开门、与客人同行要让客人在右、主动为客人让路。

3、坐姿：走到座位前，转身时右脚后撤半步，轻稳坐下，双脚要齐平，女士落座时要将裙子拢一下，要重心垂直、腰部挺起、脊柱伸直、胸前挺、双肩放松、手放在双膝上，双腿并拢。

4、手势：是一种体态语言，艺术、热情度

A、手势要规范，具体要求是掌心朝上、以肘关节为轴、指向目标。B、注意手势语言的风俗习惯，以防止误会。如：竖起大拇指在澳大利亚是一种污辱、圆圈在日本代表金钱而在地中海沿岸则是一种污辱。

5、表情：微笑是服务人员在工作中应时常表现出的表情。

6、行为举止方面的忌讳：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、掏鼻子、剔牙、打饱咯、剪指甲等等。

第三节

酒店服务用语

一、基本服务用语：

1、欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎入住我酒店”、等。

2、问候语：“您好”、“早安”、“您身体好吗？”

3、告别语：“再见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”

4、直接称谓语：＊＊先生、＊＊小姐、＊＊官阶等。

5、间接称谓语：一位男客人、一位上年纪的先生、您的先 生、太太，忌：那个秃头、一个瘸子等。

6、征询语：“我能为您做些什幺吗？”、“如果您不介意，我可以＊＊＊吗？”“请您再讲一遍，好吗？”

7、道歉语：“对不起”、“打扰了”、“失礼了”等。

8、推托语：“对不起，我不能离开，用电话为您联系好吗？”“承您好意，但是＊＊＊”

二、餐厅专业用语：一般要多用祈使句，如：“欢迎您，请问一共几位？”、“欢迎您来我们餐厅用餐”、“我姓＊很高兴为您服务”、“请这里坐”、“您稍等一下，我马上给您送来”、“请问您喜欢用点什幺饮料？”“请用茶、这是＊＊＊茶”、“请您用酒”、“请问您喜欢吃点什幺？”、“您用些＊＊＊好吗？”、“您需要＊＊＊吗？”、“请您尝尝我们的风味菜好吗？”、“这是菜单、请您挑选”、“现在上菜好吗？”、“让您久等了，这上＊＊＊菜”、“您的菜齐了，请品尝”、“真是抱歉，耽误了您很长时间”、“您还用些 吗？”、“您还需要添点饭吗？”、“我可以撤掉这个盘子吗？”“您吃得好吗？”“您感觉满意吗？”、“现在可以为您结帐吗？”、“请您在这里签字”、“请您付款”、“您付的是＊＊＊元，谢谢！”、“这是找给您的钱”、“请您随我去银台付款好吗？”、“请您多提宝贵意见”、“谢谢你的建议”、“再见”；

三、服务用语的正确使用：

1、语言要准确、恰当 A、要讲究语言艺术。如：“您还要饭吗？”、“进单间吧！”

“屋里热，脱了吧！”、“我给您挂起来” B、要注意场合：如客人交谈、思考时不要插话。

2、语言、表情、行为要协调一致：

A、与客交谈时，a要面带微笑，眼睛要看着客人的鼻眼三角区;b垂手恭立在客人右后侧，距离客人1米左右，不得倚靠它物;c举止要温文尔雅、和蔼、尽量不加手势；d要进退有序，后退一至几步再转身离去。B、讲话要吐字清晰、悦耳：

C、要遵守诺言：许诺客人要做的事，就一定要做到。如无把握，要汇报上级。＊实例：如何接、打电话？

1、要在三声之内接听，向对方问好，交谈完毕要说再见，注意也不要电话铃一响就立即接听。

2、要准备好纸、笔，用于记录重要内容。

3、在给客人去电话前，首先要打好腹稿，以免意犹未尽。

4、说话声音要甜美、清晰、音量适中。

第四章

菜肴酒水知识

第一节

中国菜肴的风味特色及代表菜品 中国主要菜系

流域说：长江、黄河、淮河、珠江流域。

淮、川、鲁、粤、闽、浙、徽、湘。

一、四川菜系：“一菜一格，百菜百味”多、广、浓、厚 分为重庆、成都两大流派。

1、选料严谨

2、刀工精细

3、烹制考究、注重调味

4、花色多样，地方色彩浓厚。基本口味“麻辣”。代表菜品：樟茶鸭子、锅巴肉片、麻婆豆腐、水煮肉片、回锅肉、怪味鸡等。

二、山东菜系：

1、选料严谨

2、刀工精细

3、突出鲜味、注重调汤

4、花色多样。基本口味为咸鲜。分为济南、胶东两大流派。代表菜品：油爆双脆、炸蛎黄、扒原壳鲍鱼、靠大虾、清汤燕窝、九转大肠、德州扒鸡、红烧海螺

三、广东菜系：

1、选料严谨

2、刀工精细

3、用料广泛

4、配料多样 A、料头 B、醮汁

5、色彩艳丽

6、讲究器皿。代表菜品：卤水大肠、烧雁鹅、脆皮烤乳猪、龙虎斗、蚝油牛肉、大良炒鲜奶、三丝烩蛇羹、白切鸡、梅菜扣肉、咕噜肉、东江盐局鸡、开煲狗肉、东江春卷等。基本口味为酸、甜、苦、辣、咸、鲜融为一体，即所谓“五滋六味”。多用红醋，鱼露、沙茶酱和梅膏等。有很多现代改良品种。

四、淮扬菜系：

1、选料严谨

2、刀工精细

3、四季有别

4、注重调汤

5、讲究原汁原味

6、讲究造型 基本口味是平和。代表菜品：松鼠鳜鱼、水晶肴蹄、盐水鸭、白汤鲫鱼、清炖蟹粉狮子头、荷包鲫鱼等。

（5）清真菜：是在回族人民中形成发展而成的，有着严格的原料要求：动物类原料要放尽余血，野禽、自死动物不吃，无鳞鱼不吃，软体动物不吃，只有是经阿訇宰杀的动物才能进行烹饪、食用，宰杀前要进行祈祷。

1、选料严谨

2、清鲜脆嫩，酥烂香浓。代表菜品：涮羊肉、大葱爆羊肉、五香牛肉、炸着肝、口蘑烩羊眼、锅烧填鸭等

第二节

酒水知识

一、中国蒸馏酒

乙醇C2H5OH，对神经有兴奋作用，由于酒中各种芳香物的含量不同，产生了酒的不同香型。

1、酱香型：茅台酒，产自贵州省仁怀县茅台镇53度

2、浓香型：五粮液，产自四川宜宾，60度

剑南春，产自四川绵竹，65度、62度两种。泸州老窖产自四川省泸州，66度、55度两种。古井贡，安徽毫州古井酒厂，60－62度。

3、汾香型：汾酒，产自山西汾阳杏花村酒厂，60度。

4、米香型：桂林三花酒，度数？

5、兼香型：董酒，产自贵州省遵义市酒厂，58－60度。二 葡萄酒：优美适口，富含维生素，适量常饮，可以促进食欲，帮助消化，补益身体。糖度：7－2.5－0.5来划分干、甜。代表酒品：

1、中国红葡萄酒，产自北京东郊 16度

2、烟台红葡萄酒 产自山东烟台 16度

3、王朝系列葡萄酒 产自天津中法合营王朝葡萄酒厂，12度，又新出了几个新品种。

三、啤酒：

原料为大麦芽，麦芽糖浓度一般为8－1

2酒度为3－5度，一般为3.5－4.5优质啤酒标准：清澈透明，富有光泽，CO2充足，泡沫洁白细腻、厚实持久，细小气泡从杯底成串上升，经久不息，有明显的酒花香，有爽口的苦味。流行品牌：青岛、百威、生力、嘉士伯，卢云堡、汉莎、丽都、豪门、燕子、雪堡、虎牌、零点等。

四、黄酒：

以糯米为原料，是中国的特产，酒度一般为10-20度，优质黄酒的标准：黄亮有光，口味鲜美醇厚，气味芳香浓郁，饮后余味绵长。代表酒品：

1、绍兴黄酒 ： 产自浙江绍兴酿酒总厂，俗称“老酒”。分为：A、加饭酒，指增加了原料中糯米的比例。16.5度，深黄色，微甜。B、元红酒，分为状元红、女儿红。15-18度，黄中带有橙红色，微苦。C、善酿酒：是元红酒的深加工产品，13－14度，酒体为深黄色，略甜。

2、龙岩沉缸酒：产自福建龙岩酒厂，14.5度，为红褐色液 体，甜型酒，营养丰富，有“斤酒当九鸡”之说。

3、山东即墨老酒：16－18度，微苦，为深褐色液体。

六、中国茶的种类和特色

茶树的叶子，含化学成分茶碱，而且还具有预防、治疗一些疾病的效果，能助消化、解油腻、防治肠道疾病，对各种创伤的愈合有辅助作用。如枪伤、烧伤、毒蛇咬伤等。（神农本草）记载：“茗，苦茶，味甘苦，微寒、无毒，主治瘘疮，利小便，祛痰温热，令人少睡。”李时珍也说：“茶寒而苦，最能降火。”我国有精湛的制茶艺术，名茶品种繁多，色、香、味风格各异，根据制作方法和茶叶品种特色，按照我国外贸出口的分类标准，可分为六大类名茶：

1、绿茶：是不发酵的茶叶。采用高温杀青，以保持原有的绿色。泡好后，叶片呈绿色，香气清鲜芬芳，品味清鲜爽口。著名品种有：西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾等。

2、红茶：是全发酵的茶叶，茶鞣质经氧化形成鞣质红，使茶叶色泽乌黑，水色叶底红亮，而且具有水果香气和醇厚的滋味，鲜甜可口。著名品种有：祁门红、英德红、云南红、四川红等。

3、乌龙茶：制作方法介于红茶和绿茶之间，属于半发酵茶。局部发酵，高温杀青，形成三分红、七分绿，“绿叶镶红边”。著名品种有：武夷山岩茶、水仙、铁观音等。

4、花茶：又名香片，是经过干燥、窨制而成的再制茶，茶香、花香交融一起，回味无穷。著名品种有：茉莉、珠兰、玳玳桂花等。

5、紧压茶：是用并茶末、绿茶等作原料，经蒸软后制成的包括：砖茶、普洱、沱茶等，以云南普洱为最好。

6、白茶：是一种不发酵和不经揉捻的特种茶，多产于福建东北部山区。按产品的鲜嫩程度不同，争为银针、白牡丹、贡眉、寿眉4个品种。以银针为最好。它又分为大白、小白、和水仙白三个品种。以大白肥壮多毫为最名贵。

七、咖啡

它是世界三大饮料(咖啡、可可、茶)之一，消费量最大。咖啡树属热带作物，果实是红或深红色，为椭圆形主要产地为非洲和拉丁美洲。巴西是咖啡王国。目前常用的咖啡有两种：一是速溶咖啡，二是煮制咖啡。饭店供应的品种有很多：如法式咖啡、清咖啡、柠檬、鲜牛奶、葡萄酒、奶油、奶油巧克力、冷奶油、冷咖啡冰凌、冷咖啡等。八 西式红茶：

有进口、国产两种。饮茶方式我国不同，是用开水冲制而成，也可用水煮制，制成茶卤，滤掉茶叶，用时与其它原料配制成红茶系列饮料。

1、红茶：用茶卤与开水和糖配制而成。

2、柠檬茶：1+柠檬片配成。

3、奶茶：1+牛奶配成。可由客人自己调制。

九、可可饮料：

可可属热带作物，常绿乔木，原产美洲，其种子经去壳、焙炒、粉碎后即成可可粉，可制作巧克力，也作饮料，并供药用，有强心、利尿之功效。可可饮料是用可可汁加上各种配料调制而成。

1、可可汁：烧开的牛奶加入可可配成。

2、热可可：可可汁＋糖＋鲜奶油。

3、可可冰激凌：冰激凌浇上可可汁。

4、冷可可：放入冰箱冷冻。

十、冰淇淋；

冰淇淋球加上各种配料制成。如：荔枝、水果、白兰地、咖啡、可可、巧克力等等。圣代是由冰淇淋加上各式水果，挤上一个奶油花等制成。

十一、汽水类：

又称碳酸饮料，因CO2含量大而得名，CO2进入人体后，不被人体吸收，排出时带走大量热量，故而能起到降温作用。代表：可口、百事等系列。

十二、矿泉水类：

多采自天然，含有大量矿物质。崂山、法国维希等品牌。

十三、果蔬汁类：水果汁、蔬菜汁，含有大量维生素C。第五章 菜单知识

第一节

菜单的种类及其特点

一、菜单的种类：按照实用性可以分为：

1、零点菜单：如早、午、晚餐、夜宵及客房服务等菜单。

2、团体包饭菜单：

3、宴会菜单：

4、节日菜单：

5、快餐菜单：

6、儿童菜单：

7、酒水单等等。

二、菜单的特点：

1、零点菜单的特点：

A、早餐菜单：其特点为快捷、简单。西式早餐包括：果汁、蛋类、面包、咖啡等，中式早餐包括：冷菜、淀粉类主食、各种粥类等。

B、午晚餐的特点：又叫正餐，一般来讲以吃得好、舒服为目的。该种菜单品种多样、齐全、丰富以满足宾客的选择。菜单由固定菜肴外加数种特选菜肴组成，品种经常更换。C、客房服务菜单特点：ROOM SERVICE MENU a、内容较全，个体量少 b、原料质量好，做工精细 c、价格略高 点菜方式：预约、电话通知、提前填单等。一般有两种形式：门把手菜单、指南内菜单。

2、团体包饭菜单的特点：

要团体的具体情况，如逗留时间、用餐标准等。A、每批客人一套菜单，注意调剂花色品种菜单，注意调剂花色品种，尽量不重样，要有风味菜品。B、档次要高低搭 配，以满足客人的特殊要求。C、内容与形式相结合，以表示欢迎之意。如：一帆风顺、锅巴菜肴等。

3、宴会菜单的特点：要体现出菜肴名称、顺序。

A、体现本酒店的名菜佳肴、特色菜肴等，包括时令菜肴。B、精心设计、装璜讲究、印刷精美，能起到广告作用。

第二节

如何研究熟悉菜单

一、意义

1、能增进服务员与宾客的关系，树立良好的酒店形象。

2、由于原料及价格的季节性，菜单可能定期变化，所以研究菜单成为一项常抓不懈的重要任务。

3、菜肴知识的多少会直接影菜肴的销量。

二、掌握菜单经常变化的内容：

以中餐零点菜单为例：有冷菜、热菜（包括海鲜类、牛羊肉类、禽类、素菜等）、汤菜、主食、点心、水果等，酒 水单是一种特殊的菜单，重要说明：菜单上的价格一定要明确，尽量不要用时价等字眼。特色菜也是菜单中的重点，适时地推出价格适宜的时令菜、拿手菜很有必要，另一方面了能显示厨师们的高超技艺。

二、掌握风味特色菜品的制作方法及相关专业知识：要求熟悉菜肴的名称、主料和辅料的配比、份量、菜盘的尺寸、外文名称、烹调方法、加工时间、跟桌调味品的情况。第六章 餐饮服务六大技能

第一节

托盘

一、托盘的种类与用途：

按形状分：方型、长方形、圆形。按大小分：大、中、小。大型：端饭、菜、酒水饮料、盘碟等份量较重的物品； 中型：摆、撤、换餐酒具、斟酒、上菜等； 小型：端送茶水、咖啡、盛放礼品、收银等。

二、操作方法：

1、胸前托：又叫轻托，A、理盘：将托盘洗净擦干，铺上专用盘布，目的为了美观防滑。B、装盘：相对较重、较高的物品放在里面，较轻、较低的物品放在外面，先用的在前、后用的在后。C、托送：左胳臂上臂与前臂成90度、掌心向上、五指分开、右臂自然摆动、头正肩平、手腕灵活。

2、肩上托：又叫重托，挺胸收腹、手腕翻转、行走平稳，其它要求和轻托一样。

第二节

铺台布

台布的作用：

1、卫生

2、美观

3、便于服务。

台布的尺寸：1.8米 4－6人；2.2米 8－10人；2.4米 10－12人；2.6米 14－16人；1.8＊3.6米用于长台。中餐零点一般使用1.8或2.2米的格台布、宴会摆台一般使用2.4或2.6米的一色台布。以中餐宴会摆台铺台布为例：使用圆桌、位置临近主人位或副主人位，铺台布的顺序为：

1、抖

2、定位

3、整平。标准：正面向上、中心线对准主人、中心点居中、舒展平整、四边下垂均匀。铺台布的三种方法：抖铺式、推拉式、撒网式。注意事项：勿用力过大、动作要熟练、一次到位。＊当众换台布的方法： 附：宴会就餐座位图

第三节

摆台

摆台的顺序：铺好台布、放好转盘、定好座位、摆放餐酒具、摆放餐台用品、迭摆口布花。能同时体现铺台布、迭口布花、托盘、摆台等四项技能。（其中托盘是在客人面前操作的）下面以10人中餐宴会摆台为例进行简述：

1、定位：洗手、铺台布、用椅子定位（座对座、缝对缝）

2、摆放餐具：先将需摆放的餐具整齐地码放在托盘内、使用轻托手法由主人位开始顺时针用右手摆放。先摆餐盘（骨碟、吃碟）距桌边1CM、在餐盘的左前方摆放小碗（碗与盘的射影距离为1CM）、小勺、勺把向右、在餐盘的右方摆放筷架、筷子，（筷子与桌边、盘边的距离均为1CM）筷架要 摆放在筷身的黄金分割点上，在餐盘的正前方1CM处摆放酱油碟。筷子右侧摆放茶碗和垫。

3、摆酒具，旅游局规定摆放白酒杯（茅台杯）、葡萄酒杯（红酒杯）、啤酒杯（水杯、直线杯），容积分别为15MM、5盎司、8－12盎司，俗称三件套。其中葡萄酒杯在酱油碟正前方1CM处，如无酱油碟则距离为5CM，左啤酒杯、右白酒杯，距离分别为1CM，三种酒杯成一直线。

4、摆放公用餐具：在正副主人酒具的正前方摆放公用餐具架、公用筷、公用勺，筷柄、勺把均向右。

5、摆放烟缸、火柴：要求两人一个，由主人位右侧开始摆放，位置在两套酒具的延长线交叉点上，火柴要店徽向上搭放在烟缸沿上。

6、摆放牙签筒、调味架等餐台用品于转盘外周。

7、摆放菜单：将提前制好的宴会菜单用丝带系好，放到转盘上。

8、叠摆口布花，放到葡萄酒杯或啤酒杯内。

9、复查：调整不到位的各种餐台用品、摆台时移动的椅子、观察整体布局是否合理到位。

第四节

餐巾折花

＊餐巾的作用：

1、擦嘴

2、防止弄脏衣服

3、美化餐桌、突出主人、提示客人的就餐位置。＊迭餐巾的新趋势： 美观大方、造型简单、折迭快捷，主要目的是为了省时卫生。＊基本手法：

1、推折

2、折迭

3、卷

4、翻拉

5、捏 ＊基本要求：

1、简化方法，减少折迭次数；

2、美观高雅，与整体气氛和谐；

3、突出主人；

4、适应国内外发展趋势，盘花是主流。

5、人数少品种多，会感觉热烈；人数多，则品种尽量单一，这样会感觉上整齐美观。

＊注意事项：

1、操作前要洗手；

2、托盘要清理干净；

3、严禁用嘴叼咬餐巾；

4、不要接触杯口，以免留下指纹。

第五节

斟酒

1、杯子的种类：中餐常用的有三件套及黄酒具。其它还有如：葡萄酒杯、水杯、香槟杯、白兰地杯、郁金香杯、开胃酒杯郁金香杯、开胃酒杯、古典杯、客普杯、鸡尾酒杯、笛杯、利口杯等等。

2、示瓶：左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，向其说明该酒的特点。＊作用：A、让客人确认要喝的品种； B、标志着服务的开始。

3、酒水冰镇的方法：A、冰桶内放入冰块＋水；B、溜杯；

C、冰箱镇杯；D、冰箱冰镇酒水等。

4、加温的方法：A、开水烫；B、利用温酒壶；C火烤； D、加入热水；E、微波炉打热；F、点燃（高）等。

5、如何开香槟：盖一块餐巾，在餐巾中操作，左手紧压瓶塞，右手扭开铁丝，握住帽形物，转动上拔，靠手的力量及压力将瓶塞拔出来，然后擦净瓶身、口。

6、斟酒的方法：

A、桌斟：在客人右后方，用右手为其斟倒，瓶口距离杯口1CM，在将要斟满的时候要顺时针转瓶，同时收瓶，完后用餐巾擦拭瓶口，要注意手握酒瓶的姿势。

B、捧斟：左手拿起酒杯在胸前为客人斟倒，完后放回原处，其它同桌斟。

7、斟酒的量：啤酒

六、红酒

七、白酒八。不是越满越好。

8、中餐宴会斟酒程序：重大宴会提前5－10分钟为所有客人斟倒2种酒，顺序为：男主宾、女主宾、主人，然后顺时针为其它客人斟倒，特殊情况可跃过。

9、注意事项：A、不要太满；B、瓶口不可过高；C、要掌握好速度；D、客人讲话时要停止；E、杯中酒剩3分之1时要及时添加；F、不添酒的表示方法：掩、扣、横。

要随时擦拭瓶口及瓶身。

第六节

菜肴服务

1、上（撤）菜：位置在陪译之间，最好在副主人右一侧右二位，将菜肴放到转盘上，转到主人一侧，边展示边向客人介绍菜肴有特点。高档宴会一般只留下两道菜，一般档 次的宴会无须随时撤下，以显示菜肴的丰盛，上菜速度的快慢和撤菜与否要征询客人的意见，客人同意生方可操作。撤菜的位置与上菜相同。随时将大盘中的少量菜肴换到小盘中，为上其它的菜肴腾出空间。“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”。

2、分菜：有三种方式

A、餐桌式分菜：又叫派菜，方法是：左手掌上放一块餐巾垫在盘子下面，右手按标准手法持叉、匙在客人右部操作，身体要稳、腰可略弯、呼吸要均匀，要求边操作、边介绍，派菜顺序与斟酒相同。＊注意事项：头不要靠客人太近、菜肴分配要平均、主辅料的比重要合理、尽量做到一勺准、盘子中要剩余十分之一，以显示菜肴的丰盛。

B、备餐台分菜：可以理解为中餐西吃，由两人操作，一人分菜，一人上菜（要使用托盘），工具是不锈钢的刀叉匙，分菜之前要向客人展示介绍后方可操作。C、厨房分菜：使用较少，由厨师操作更专业。＊介绍分鱼的方法

第七章 中餐各餐别服务程序

第一节

正餐零点服务程序

一、餐前准备：

1、餐具、用具的准备：瓷器、银器、玻璃制品、布草类等。

2、服务用品的准备：托盘、开瓶器、单据、牙签、调味架、暖壶、传菜部的各种用品及调料等。

3、酒水饮料的准备：品种、数量、温度等。

4、当日菜单的准备：如欠奉、特选菜、推销菜等。

5、当日客情：如餐别、标准、人数、时间、特殊要求等。

6、个人卫生的上岗前检查：参见员工手册。

7、摆台及清扫环境卫生：按照制定好的程序及标准进行。

二、餐中服务：

1、员工分工：

A、领位员：又叫迎宾员、咨客、引座员等。其职责为：迎送宾客、引领入座、拉椅让座。

B、盯桌员：又叫盯台员、看台员。其职责为：推销菜肴、酒水，开列菜单、斟倒酒水、菜肴服务、配合收银等。

C、传菜员：又叫跑菜员，其职责为：传菜、撤走用过的餐、用具、保持前后的联络。

D、茶水员：其职责为：为客人斟倒茶水、上撤毛巾、协助盯桌员服务等。

E、酒水员：又叫吧台员、吧员，负责管理酒水的发放、酒不的保管。

F、收银员：负责为客人结帐、汇总营业收入、制作各种营业报表等。各个工种之间要加强联系与协作，任何一方和不协调，都会影响服务质量，造成不应有的损失。

2、餐中服务的程序、人员的具体职责及工作要求： A、引座员：工作位置在餐厅门口一侧，基本要求如下： 仪表要端庄大方，站立恭候宾客，面带微笑。见到宾客到来，要热情地迎上前去至以问候，如带公文包的客人、漂亮小姐、的领位，为客人拉椅让座（后撤前送）、打开餐巾，介绍客人给盯桌员。

B、盯桌员：问候、无茶水员时为客人倒茶水、上小毛巾，推荐各式菜肴（首先介绍中档菜肴）、开出一式三

（四）联的点菜单、送往各个岗位、为客人斟倒第一杯酒、上菜时要提示客人、报出菜名、更换餐具（如大盘换小盘、骨碟、烟灰缸）、毛巾、餐巾纸，客人要吸烟时为其点烟，菜品上齐后要告知客人、并注意顺序、解答客人提出的问题、适当询问客人有否服务要求、为客人结帐。

C、传菜员：检查工号、桌号、菜名是否相符、走菜要及时、注意前后的联络。六不传：温度、色泽、器皿、规格、调料、夹子等不符合要求的不能传送。

D、酒水员 E、茶水员 F、收银员

三、餐后结束工作

1、收拾餐台：恢复到开餐前的状况，尤其注意客人的遗留物品、以及安全、消防隐患。

2、整理备餐室：布草类、调料、服务用品等。

3、汇总报表、上交收入：

4、总结本餐次的营业情况、批评指正不良现象。

第二节

宴会服务程序

一、宴会的分类：

1、按菜品分类：鱼翅宴、燕窝宴、素菜宴、火锅宴、清真宴、螃蟹宴等等。

2、按用餐标准分类：高、中、低档。

3、按用餐形式：立、坐式、圆桌式、自助式等。

4、按身份背景分类：国宴、家宴、便宴。

5、按礼仪目的分类：欢迎宴、答谢宴、告别宴等。

二、宴会的特点：

1、提前预约

2、提前安排：有周密的计划、往往需要酒店的各个部门通力协作

3、各环节都要经过精心设计、布置，追求华丽、舒适、考究

4、服务人员要求技能熟练、动作优美，在丰富的餐饮服务经验。

四、准备工作：

1、掌握基本情况：“八知三了解”，即：知台数、人数、用餐标准、客人身份、用餐时间、菜肴酒水名称、客人来自地区、结帐方式。了解客人的风俗习惯、生活忌讳、特殊要求。

2、审阅菜单：是否符合客人的要求，是否有不妥之处，尤 其是清真的客人，一定尊重其宗教信仰。

3、备好餐具、用具：同零点基本一样，要备好冰桶、酒钻。

4、备好酒水、香烟、茶叶、水果、鲜花等。

5、按宴会的要求摆台：高档的要摆花台。

6、宴会开始前10－15分钟上凉菜

7、提前5－10分钟斟倒酒水：？？以备客人干杯之需。

四、欢迎客人：热情、问好、为客人挂衣帽等。

五、席面服务：

为客人打开餐巾、斟倒酒水、菜肴服务、客人讲话时要停止服务、站立一旁、上菜时以主桌为主、介绍菜肴特点、撤换餐具、要注意客人的座次及上菜的位置。

六、结束工作：

提醒遗留物品、热情送客、撤台、检查房间情况。＊VIP客人的宴会服务

一、VIP的范围：政府机关、各大公司、高档零散的客人。

三、如何为VIP客人服务：

1、要了解客人情况：如姓名、职位、饮食方面的喜好等。

2、认真检查就餐环境，确定菜品。

3、派技能娴熟的服务员进行服务。

4、注意结帐的优惠办法。

5、第八章

心理学在餐饮服务中的应用

第一节

消费者需求

一、心理及心理学的概念

是人们的气质、性格、能力、需要、动机等在感觉、知觉、记忆、思维、情绪、意志待等方面的综合反映。

二、美国心理学家马斯洛的需要层次论

1、生理

2、安全

3、社交（爱、归属）

4、学习的5、美的

6、渴望受尊重

7、自我实现的需要。共分七个层次，一般情况下，人们的需要是逐级得到满足的，也可以跳跃实现或逆向实现，如伟人、名人们的低级需求未满足，却实现了高层次的需求，是本人克服欲望的结果。

三、消费者的需求：

可分为：生理需求和心理需求，是红花与绿叶的关系。研究好客人的心理可以：A、促进经营 B、搞好服务质量 C、当好客人的参谋 D、融洽与客人的关系 E、得到认可。

1、生理需求：

A、营养：人们已经认识到“三高”的食品并非佳肴，越来越讲究营养的配伍。（结合富贵病以人们造成的危害来讲述）

B、风味：是人们以菜肴的总体印象与感觉，它取决于客人所品尝到的口口味，嗅味和质地等综合感觉效应。C、卫生：是人们越来越上升的一个需求。D、安全：如餐具破裂、地面太滑、食物太烫、砸伤、食物中毒及用餐环境的保安情况。

2、心理需求：

主要注重价格、质量、上菜速度、味道、卫生等方面。A、受欢迎的需求：如来自家乡的菜肴、装饰风格来自家乡、被送礼物、服务员的微笑、欢迎语言、“排队原则”：不喜欢受冷落、喜欢被认识：如姓名、惯用左手、爱吃的菜肴、爱坐的座位等。

B、受尊重的需求：一切以顾客至上、维护客人的自尊的服务人员的天职，如偷听客人的谈话、催促用餐、＊女士优先＊不要议论客人的宗教信仰等。

C、物有所值的需求：优质优价，即：质量价格比要合理。a菜品质量不过关；b菜式太陈旧；c等候时间太久； d服务技能不娴熟；e菜肴过冷、过热 ；f 以次充好。D、显示气派的需求：中国人最爱面子，如接近名人(名人下榻、就餐)、露富、口味比别人高，主要为了给爱情、交际成功等打下好的基础。

E、方便的需求：如提供ROOM SERVICE、简明易懂的指示牌、家乡的菜肴、装饰等，感到象在家一样方便。第二节 推销技巧

一、推销要求：

1、熟练掌握服务程序，如上菜的顺序就是向客人推销的顺 序。

2、要掌握大量的菜肴酒水知识。

3、不同的客人采取不同的方式进行推销。A、看：年龄、地区、身份、目的等； B、听：口音、国籍、同行关系；C、问：客人的特殊要求。

4、运用心理学的知识，满足客人就餐的心理需求，如说客人有眼力，以满足其受尊重的需求。

三、具体推销方法：

1、根据不同对象，适时推销：如便宴则全面推销、慕名而来的客人推销风味菜品、有用餐标准的客人向其推销价格适宜的菜肴、回头客则推销套菜和特色菜、当日特选菜、儿童天性爱玩，应推销色彩丰富的菜品。

2、及时提出合理化建议：如，客人有漏点的菜、点了荤菜推销素菜以求荤素搭配，点了冷菜推销酒水等。

3、根据地区、信仰进行有目的的推荐：如南方人推荐油少、清淡的菜肴、多爱吃米饭；北方人则喜欢油多色深的菜肴、主食以面食为主；欧美客人主菜多吃肉、禽类的菜肴，拒绝食用内脏、爪子、外皮等下脚料；信仰伊斯兰教的客人只能食用牛、羊肉，主食爱吃炒饭，喝无酒精饮料；归国华侨、日本人好喝黄酒。

4、结合膳食加强酒类的推销：如有冷菜推销酒水；有硬菜推销烈性酒；有海鲜则可以推销葡萄酒等等。

5、主动询问，使客人感到受尊重：如主动推销冷菜、水果；酒水有剩余询问是否添几样菜以便佐酒。

6、现场演示，加强直观推销：如明档、鸡尾酒、果汁等。

7、及时推荐本酒店的其它服务项目：

四、推销时的注意事项：

1、严禁强迫推销：客人明明不喜欢某道菜，利用爱面子的，心理却偏偏让其尝试一下，外国人不不喜欢鱼肚、内脏，推销给他则勉为其难。

2、要在针对性：推销要因人而异，不能千篇一律，如说“我们这里的菜都不错。”、“您一定喜欢”等等，这样客人会感到无所适从，无法起到引导消费的作用。

第三节

满足客人的心理需求要讲究语言艺术 俗话说：一句话使人笑，一句话使人跳。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。可见待客语言是多幺重要！语言服务水平的高低是一个服务员的服务技能是否成熟的外在表现。

1、掌握好基本服务用语及专业用语：8种待客语言、五声：A、顾客进店有迎声 B、顾客询问有答声 C、顾客帮助有谢声 D、照顾不周有歉声 E、顾客离店有送声。

2、正确使用服务用语：A、要准确恰当：力求完整、讲求语法、注意场合：如客人吃完再提结帐的事情；B、语言表情、行为要一致协调，如向客人问好时却不面带微笑。C、服务用语的灵活运用：使用彩虹式招呼法同客人打招呼。（讲解）

3、严禁使用服务忌语及污辱性语言：如，要饭、单间、挂起来、包起来、脱了吧、我不知道、问别人去、没看我正忙

着吗？自己看！等等。

＊接待实例分析：A、迎宾员下班经后的语言使用 B、带客入座时的语言使用 C、点菜时沽清菜肴的解释、工作繁忙中的菜肴推荐 D、倒酒要观察特殊情况 E、撤盘时不要包起来 F、下班将近时的结帐 G、送客时的注意事项：随身物品是否有遗留、发票是否开具等。

第四节

热情度、主动性在满足客人心理方面的重要性

一、热情、主动是服务的前提，能让客人感觉到你是出自内心地欢迎他的到来。

二、可使客人的心情向着愉悦的方向发展，免除很多不必要的误会。

四、可提高劳动效率、产生经济效益：热情、主动是一种高级的劳动形式，能明显地提高服务质量，因为服务业是感情密集型行业。

第九章

特殊事件的处理

第一节

特殊宾客的接待

一、病客：发现客人患病，要镇静，迅速、妥贴处理，餐厅最好备有常见的急救药品，120%的精心服务。

二、伤残者：要尊重、关心、体贴，严禁偷笑、议论、或投以异样眼光，对双目失明的客人要为其朗读菜单。

三、观察客人饮酒情况，及时婉转地劝阻过量饮酒。如客人已喝醉，不能流露出厌烦情绪，要妥善照顾，助其醒酒。

四、儿童的服务要掌握其特点：要尽快上菜、注意餐具是否破裂、远离热水、提供矮杯。第二节

其它疑难

一、处理疑难的一般原则：

1、客人永远是对的，是我们把对让给了客人；

2、于本企业有利，尽是不要使企事业受损失；

3、灵活及时地处理，给客人一个满意的答复。

二、典型事件：

1、退菜：A、卫生、质量有问题，应无条件退款，并向客人赔礼道歉；B、多点了，询问厨房，看是否已经下锅，并向客人婉转解释；C、时间紧，为其点快捷的菜肴，如实在来不及，可为其打包带走。

2、遇有熟人：不能一同就座同吃，可让他人服务。

3、客人损坏餐具：尽快撤掉、打扫干净，等客人用餐完毕后再向其索赔

4、客人临时增加人数：尽快使客人分散坐定，通知厨房做好加人的准备，同时增加服务的人手。

5、汤汁洒漏在客人衣服上：立即表示歉意，为其擦拭干净，可能的话，留下客衣，干洗后送去。

6、客人反映菜品质量：核实后为客人重做，并表示歉意，如客人吃完后再提出来，则收费时给予优惠或赠送小礼物。＊正确处理客人投诉的原则：

A、牢记客人永远是对的；B、不要与客人争论或过多解释；C、要告诉客人你会向上级汇报的。只有这样才能让客人感

到受尊重，他才会满意，才会接受你的道歉。

第十章

食品营养知识

营养：人在生长发育过程中需要不断地从外界摄取食物，从中获取能量并合成自身的组成细胞，吸取养分的这个过程称为营养。可被吸收和利用的物质称为营养素。

第一节

食品的六大营养素

水、醣类、蛋白质、脂肪、动植物、无机盐、维生素是构成食品的六大营养素，任何食品都是由以上一种或几种的营养素所组成的：

一、水：H2O、是所有生命物质的载体，人体内的65%是水，对人体有修护的作用，能促进食物消化和吸收，维持人体正常的循环和排泄，能调节体温，维持电解质的平衡，滋润组织，减少磨擦。食物中的绝大多数也是水，如果含水量低于20%，就会变得和石头一样硬，而无法食用。人体所摄取的水分大部分来自于饮料、饮水及含水量多的食物。

二、醣类：是人体主要的能量来源，在人体中各种酶的作用下，分解形成H2O、CO2，同时释放出大量的能量，节省蛋白质及促进脂肪代谢，调节生理机能（如乳糖可促进乳酸菌的生长，利于钙质及维生素的吸收，纤维素、果胶可

增加用肠道蠕动，有利于排泄）可以分为：单醣（葡萄糖、果糖）、双醣（蔗糖、麦芽糖、乳糖）及多醣（果胶、淀粉、纤维素）。醣类广泛地存在于各种植物的果实根茎及种子中。缺乏会产生酮体，导致酸中毒。

三、脂肪：分为：简单脂质，如食用油、猪油；复合脂质：如卵磷脂、半乳醣脂质；衍化脂质，如脂肪酸、甘油、固醇、脂溶性维生素。

＊主要功能：供给热能、帮助脂溶性维生素的吸收与利用、增加食物美味及饱腹感。主要来源为各种食用油及含油量高的植物果实及种子中以及动物性食物中。

六、蛋白质：是人体最重要的营养素。按氨基酸的全面程度分为：完全蛋白质，如肉、鱼、蛋、乳等；半完全蛋白质，如五谷根茎类、蔬菜水果类等；不完全蛋白质，如动物胶、玉米蛋白等。

＊功能：维持人体生长发育，构成及修补细胞、组织；调节生理机能；供给热能。如供给过多会增加肾脏负担、缺乏会血红蛋白降低及营养不良等。在常见食物中均大量存在。

五、维生素：是指在人体中含量很少，但对人体的生命活动起着很强的调节作用的一组有机物质。分为两大类：水溶性（B1、B2、B6、B12、叶酸、生物素、泛酸、C）、脂溶性（A、D、E、K）。

六、无机盐：又称矿物质，分为：微量元素（铁、碘、氟、36 铜、锌）、常量元素（钙、磷、镁、硫、氯、钠、钾）是唯一存在于骨灰中的营养素，它们都是无机物。第二节

讲究平衡膳食

是指膳食中所的营养素种类齐全、数量充足、比例适当；膳食中所供给的营养素与机体的需要保持平衡。应具备以下两个特点：

1、膳食中应该有多样化的食物。人们知道，人体需要各种营养素，不是几种食物就能包含人体所需的全部营养素。如果只吃一两种或少数几种比较单调的食物，就不能满足人体对多种营养素的需要，长期较单调的膳食对生长发育和健康是很不利的。

2、膳食中各种食物的比例要合适。人的身体需要各种营养素，而各种营养在人体发挥作用又是互相依赖、互相影响、互相制约的。如维生素D、钙质、脂肪、蛋白质的相互作用。

＊平衡膳食应包括哪些食物：平衡膳食因各种营养素数量充足、比例合适，而且种类齐全，不仅能满足机体的各种生理需要也能预防多种疾病的发生，是人类最合理的膳食。平衡膳食包含粮谷类、肉蛋奶鱼类、豆类及其制品、蔬菜水果类和油脂类食品。一般来说，从事中等体力劳动的成年人可按粮食类食品占总重的41%、肉蛋奶鱼和豆关制品占16%、蔬菜水果占41%、油脂类占2%来安排膳食。粮食500－600克加点绿豆、红豆能互补赖氨酸的不足，蔬菜水果每天至少要吃到500克，其中一半是绿色蔬菜，油脂类每天25克比

较适宜。

第十一章

饮食卫生知识

食品应当无毒无害，符合应有的营养要求，具有的色、香、味的感官性状。导致食品不卫生的很多，我们要加强食品卫生的管理，努力提高食品服务质量，防止食品污染，以保证宾客的人身健康。

第一节

食品卫生

一、食品卫生法的基本内容：

1、原料到成品的“四不”，采购员不买、加工人员不用、营业员、服务员不卖。

2、成品存放“四隔离”，生与熟、成品与半成品、食品与杂物（药物）、食品与天然冰。

3、用（食）具“四过关”，洗、刷、冲、消毒。

4、环境卫生“四定”，人、物、时间、质量。划片分工。

5、个人卫生“四勤”，手部（洗手、剪指甲）、身体（洗澡、理发）、布草（衣服、被褥）、工作服。

二、加工制作的卫生：

1、采购运输，要专车专用

2、食品贮存，要验收登记，通风、防潮。

3、粗加工，要荤素分开，机械清洁、检查原料、专人负责

4、细加工，生熟分开、彻底加热、剩饭处理。

第二节

餐厅卫生及餐用具的消毒方法

一、个人卫生：五勤、三要、五不、两注意。

＊三要：工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。＊五不：不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不鼻子。＊两注意：不食强烈气味的食品；咳嗽、喷嚏掩口鼻、转身。

二、餐厅卫生：包括环境、餐具、用具、备餐室、备餐桌、及餐厅所负责的公共区域的卫生。要注意消灭“四害”、清洁调味架、垫布等容易疏忽的的角落。

三、餐具、用具的洗涤消毒方法

1、各类器皿的洗涤：瓷器、玻璃器皿、不锈钢器皿、银器

2、常用的消毒方法：煮沸、蒸气、高锰酸钾、漂白粉、红外线、“84”消毒液等。

2、消毒工作的原则：A、合理组织、加强管理 B、注意选择适宜的消毒方法 C、认真操作，保证质量 D、形成制度，持之以恒。

第十二章

总结如何成为餐饮服务高手

一、熟练掌握餐饮服务的技能、技巧、服务程序、标准及规范，要让客人感觉到你是训练有素的服务人员。

二、工作中要主动取悦客人，只有让客人高兴，自己的工作才会有成就感，心情才会舒畅。

三、自我约束、持之以恒，还要让坏习惯成为自然。

四、调动客人参与服务，以提升客人的格调。

五、五勤：脑、手、腿、眼、嘴。

六、心如止水，没有杂念。才能更好地发挥。