餐饮服务培训总结5篇

第一篇：餐饮服务培训总结

餐饮服务技能培训总结

为进一步增强我景区餐饮从业人员的服务意识，提高餐饮服务管理水平，防止食品污染和有害因素对人体的危害确保我景区饮食安全和餐饮服务质量，我公司认真组织开展了餐饮服务人员培训，现将培训工作总结如下：

一、领导重视，亲自部署

4月23日召开会议研究决定，由负责培训工作，由XXX、XXX、XXX具体负责抓好培训，培训时间为XXX日，培训地点为XXX。

二、培训意义

通过对餐饮服务人员基本技能和餐饮服务食品安全基础知识等内容的培训,提高我景区在餐饮服务上的水平。

三、培训内容

培训内容主要是从托盘的使用、餐巾折花、摆台方法、斟酒、上菜和分菜几个方面内容进行培训，针对餐饮服务人员做事的细节做了详细的讲解。

四、培训结果

提高服务质量，增强竞争能力，培训是提高员工素质的重要手段，接受过严格培训的员工，在提供服务过程中往往能够使宾客更加满意，所谓“宾至如归”其含义不是景区的设施和环境，而重在服务，通过培训，使我公司餐饮服务人员更好的为游客服务。

第二篇：餐饮服务食品安全监督培训总结

云南省餐饮服务食品安全监督骨干培训总结

通过此次培训后，我感到收获很大，并更清楚的认识到餐饮服务食品安全监管的严峻形势和监管工作所面临的困难，同时对做好餐饮服务食品安全有了更深的了解和一些个人的体会。

应尽快建立完善快捷的产品质量追溯系统。对高风险的食品种类，应该建立相关的产品追溯方法，一旦某种产品出现问题，可及时准确的追溯到源头，也可快速准确的查到问题产品的去向，及时召回，降低经济损失。我们应尽快建立产品质量追溯系统，指导食品生产企业应用，最好统一食品企业的编码体系，从目前情况看，大部分食品企业已申请了在流通领域应用的厂商识别代码，实现可追溯的编码最好建立在该代码基础上，可充分应用条码技术来实现，方便企业操作。

进一步健全完善的法律体系，明确具体的管理责任。健全完善的法律体系是做好食品安全工作的基础。为食品的生产、检验、添加剂的使用、有害物质的限量以及政府部门的监管，都提供了完善的法律依据。甚至细化到具体的肉制品、奶品等都有相关的法律法规，从而形成良好的法律基础。从国家农业部到各州（市），各级政府部门人员虽然数量不多，但由于相关法律赋予的职责明确且规定具体，从管理人员岗位到驻厂监管人员岗位，工作人员有条不紊的行使职责。特别是在食品企业监管过程中的一些具体做法值得我们借鉴，实施量化赋分，以确定之后的监管程度。既减少了风险，又可以提高监管效率。

运用信息化手段建立科学合理的风险预警系统。完善的风险预警机制网络可及时发布相关的信息，将问题食品控制在最小的范围之内。避免出现大的食品质量风险。我认为食品监管牵头部门应加大投入，尽快建立科学合理的风险预警系统，将大大提高各监管部门监管工作的有效性，以保障餐饮服务食品安全。

采取有效措施，切实加强餐饮服务行业员工培训。培训员工是企业主的责任餐饮服务行业，其员工每年至少要接受一次培训，并在证书上注明所培训的内容。我们可以在今后食品生产企业的监管过程中，督促餐饮服务企业加强对员工的培训。通过培训，可及时了解相关的法律要求和员工的具体做法，以保证食品的生产过程按要求实现，从而保证食品安全。

餐饮服务食品安全问题，已经成为全世界共同关注的问题。为了防止食品污染，保障消费者的健康权益，许多国家都加强对现代食品的监督管理，同时也可以借鉴各省各州市在这一块做得比较好的地方。我们将以各州市做得较好的经验与我们的实际情况相结合，进一步提高对餐饮服务行业食品安全的监管水平，切实保障餐饮服务行业各类食品的安全可靠。

第三篇：餐饮服务培训教程

餐饮服务培训教程

第一章、餐饮部概述

第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章、第九章、第十章、第十一章、第十二章、餐饮服务人员基本素质 餐饮服务礼节、礼貌 菜肴酒水知识 菜单知识

餐饮服务六大技能 中餐各餐别服务程序

心理学在餐饮服务的应用 特殊事件的处理 食品营养知识

饮食卫生知识

总结如何成为餐饮服务高手

李德胜

第一章

餐饮部概述

它是酒店内重要部门之一，是为了满足住客食的需求，同时创造经济效益的部门。

第一节

餐饮部在酒店中的地位 ＊恩格尔系数表明吃在人们生活中的重要性

一、餐饮在旅游中的重要作用

是饭店生存发展的条件，也是旅游业的一个重要组成，世界各地的饮食文化不同，能满足人们

1、生理

2、精神上的需求。

二、餐饮服务直接影响酒店的声誉，同时可以弥补其它方面服务的不足。它分为有形的方面如：食品、酒水等，无形的方面，如：技艺、服务等。客人可以通过这些来判断酒店的整体水平。尤其是非住店客人。

三、餐饮收入是酒店收入的重要组成

整个收入的30—40%，甚至50%，居整个酒店的第二位。餐饮收入的伸缩性较大，有很强的技术性，艺术性，所以可较大地偏离市场价格。因此可通过精打细算、营销宣传等来提高座位周转率，从而扩大营业额，增加经济效益。

第二节

餐饮产品的产销特点

一、生产上的特点：

1、品规格多，批量小

2、产品生产时间短，1—2小时。

3、产量难以预测，随机性强，人数变化大。

4、原材料容易变质。

5、生产过程管理难度大，环节多。

二、餐饮销售特点：

1、销量受活动场所限制。

2、销量受时间限制。应开发外卖，送餐等服务以延长营业时间，拓展营业场所，提高座位周转率。

3、毛利率较高，资金周转较快，一年十次以上。

4、固定成本高，开支比重较大。

三、餐饮服务特点：与菜品是红花、绿叶的关系。

1、无形性

无止境，包含了无差别的人类劳动。

2、一次性

指客人当场享用，不能过后重来。

3、同步性

指生产、销售、服务几乎同时进行，时间紧迫，要求提前做好准备。

4、差异性

人不是机器，不同的时间、地点、情绪等原因可导致服务的各个方面产生差异，要求有完善的标准，通过规范、程序、制度等来控制实施。第三节

餐饮部的组织结构及主要职责

由于各酒店的规模、设备、设施的不同，所以它们餐饮部的组织结构也不尽相同，其组织结构及主要职责大致如下：

一、采购部：根据市场信息、行情，适量、适时、适价的组织货源、进行储存。

二、房部：加工制作菜肴，不断进行创新。

三、宴会部：预订、承办各式酒会（园桌、自助、冷餐酒会 等）为客人提供完整的宴会服务。

四、餐厅部：直接向客人销售食品、提供服务。

五、管事部：负责环境卫生的打扫、餐用具的洗涤保管、布草类的送洗及保管。

第四节

餐饮部主要服务场所

一、餐厅：

A、高级餐厅：提供名贵菜肴、复杂正规的服务、就餐环境典雅，收费昂贵。

B、服务式餐厅：菜式不固定，品种齐全，提供标准服务。C、自助式餐厅：客人根据口味自行取用。有成菜式、烧烤式、火锅式等。

二、咖啡厅：提供方便快捷的食品、饮料的餐饮场所。

三、宴会厅：为大型宴会提供一条龙服务的场所。

四、酒吧：主要提供酒水、饮料的场所，环境优雅、温馨，可欣赏音乐，玩小型游戏。第五节

餐饮部的基本作业程序

一、制定菜单

是饮食产品销售一览表，是整个餐饮服务的纲领，贯穿餐饮业务全过程，是广告宣传品，是餐厅与客人联系的纽带，是餐厅特色的标志，所以一定要提供客人喜欢的菜单，要下大力气、苦功夫。

二、以菜单为纲领制定服务程序，以达到整个餐饮部的相互 协调。

三、组织厨房生产，实行业务管理。一切围绕着菜品质量这一至高无上的原则来进行。

四、销售服务：因为服务具有即时性、一次性，所以要求不能有差错。

第二章 餐饮服务人员的素质要求

一、要有敬业、乐业的精神、端正的工作态度。不能认为服务工作是低人一等的，人人为我，我为人人。

二、树立自觉的纪律观念，因为餐饮组织复杂，分工细致，工作强度大，不可自行其事，否则必然导致混乱，所以员工必须遵守规章制度。

三、具有良好的形象，饭店是一个小型的社会，是对外的窗口，几乎所有的工作都是在与有打交道，良好 的外在形象也是对人最起码的礼貌。

四、熟练运用专业操作技能：有六大操作技能、点菜技能、推销技能及应变能力。

五、讲究服务礼节，服务业又称好客工业，各民族的礼节很有讲究。

六、习惯性的养成礼貌用语 ：服务的许多方面都通过语言表达，要求如下：

1、简练明确

2、亲切生动

3、谦虚谨慎

4、委婉灵活

5、吐字清晰

6、稳重大方

7、音调柔和

七、具有健康的体魄：餐饮工作

1、强度大

2、接触客人，所以要锻炼身体，以应付繁重的工作，增加对病毒的抵抗性。

第三章 餐饮服务礼节礼貌

第一节

礼貌服务

是餐饮服务人员素质和职业道德方面的要求。

一、礼节礼貌的定义：

1、礼节：是人们在日常生活中，尤其是在交际场合，相互表示尊敬、问候、慰问、致意、以及帮助、照料的具体规定。

2、礼貌：是文明有要求，指人们在交往中所应有的表示友好、尊重的行为，包括：仪容、仪表、仪态、语言、动作等。

二、如何做到礼貌服务：

1、树立、增强服务意识是做好礼貌服务的基础。

A、热爱本职工作 B、有责任心、荣誉感

C、自觉养成礼貌修养。

2、微笑是礼貌服务的前提，它可以产生效益，使客人的心情向着愉悦的方面转化。

3、餐饮服务中的礼节礼貌要求：

A、语言美，要求文雅、轻柔、甜美、适度、艺术。B、态度好，要求诚恳、热情、和蔼、耐心。C、行动敏捷、优美，要求落落大方、训练有素。

D、注意接待礼仪，要求彬彬有礼、为客服务要按一定的格礼貌处理，如金帆的美容室的服务人员的一次被投诉。E、端庄的仪容仪表，要按规定着装，大方美观。

第二节 酒店员工仪表、行为举止的具体要求

一、仪表、仪容方面的具体要求：

1、仪表：指精神面貌、着装方面。

A、精神面貌：表情要自然、微笑、亲切、端庄、不卑不亢。B、着装：工服长度要合适、保持整洁，口袋中不要放与工

作无关的物品，工号牌端正的左胸前，衬衣要穿酒店规定的式样，领带、领节要系正，穿黑色皮鞋或布鞋，短袜要求黑色或白色，女员工的长筒袜一律要求肉色。

2、仪容：指容貌方面的修饰。

A、发型：男发侧不过耳、后不过领。女发前不过眉、后不过肩，过长可以扎起来。B、胡须：男员工一律不许留胡须。C、指甲：不许留长指甲、涂指甲油。

D、女员工要化淡妆，除了一枚定婚戒指以外不得佩戴任何首饰。

二、行为举止方面的具体要求：

1、站姿：要求挺胸、收腹、立颈，双肩齐平、身体放松。双脚 女员工要求成V字型、男员与肩同宽，不可抱臂、叉腰、倚靠它物。

2、走姿：重心稍前，挺胸、收腹、立颈，上身正直、抬头、平视、微笑、，双肩自然摆动、肩部放松。男不扭腰、女 不晃臀，双脚落点女子成一直线，男子尽量靠近。＊注意事项：靠右行走、与客人相遇要致意、为客人开门、与客人同行要让客人在右、主动为客人让路。

3、坐姿：走到座位前，转身时右脚后撤半步，轻稳坐下，双脚要齐平，女士落座时要将裙子拢一下，要重心垂直、腰部挺起、脊柱伸直、胸前挺、双肩放松、手放在双膝上，双腿并拢。

4、手势：是一种体态语言，艺术、热情度

A、手势要规范，具体要求是掌心朝上、以肘关节为轴、指向目标。B、注意手势语言的风俗习惯，以防止误会。如：竖起大拇指在澳大利亚是一种污辱、圆圈在日本代表金钱而在地中海沿岸则是一种污辱。

5、表情：微笑是服务人员在工作中应时常表现出的表情。

6、行为举止方面的忌讳：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、掏鼻子、剔牙、打饱咯、剪指甲等等。

第三节

酒店服务用语

一、基本服务用语：

1、欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎入住我酒店”、等。

2、问候语：“您好”、“早安”、“您身体好吗？”

3、告别语：“再见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”

4、直接称谓语：＊＊先生、＊＊小姐、＊＊官阶等。

5、间接称谓语：一位男客人、一位上年纪的先生、您的先 生、太太，忌：那个秃头、一个瘸子等。

6、征询语：“我能为您做些什幺吗？”、“如果您不介意，我可以＊＊＊吗？”“请您再讲一遍，好吗？”

7、道歉语：“对不起”、“打扰了”、“失礼了”等。

8、推托语：“对不起，我不能离开，用电话为您联系好吗？”“承您好意，但是＊＊＊”

二、餐厅专业用语：一般要多用祈使句，如：“欢迎您，请问一共几位？”、“欢迎您来我们餐厅用餐”、“我姓＊很高兴为您服务”、“请这里坐”、“您稍等一下，我马上给您送来”、“请问您喜欢用点什幺饮料？”“请用茶、这是＊＊＊茶”、“请您用酒”、“请问您喜欢吃点什幺？”、“您用些＊＊＊好吗？”、“您需要＊＊＊吗？”、“请您尝尝我们的风味菜好吗？”、“这是菜单、请您挑选”、“现在上菜好吗？”、“让您久等了，这上＊＊＊菜”、“您的菜齐了，请品尝”、“真是抱歉，耽误了您很长时间”、“您还用些 吗？”、“您还需要添点饭吗？”、“我可以撤掉这个盘子吗？”“您吃得好吗？”“您感觉满意吗？”、“现在可以为您结帐吗？”、“请您在这里签字”、“请您付款”、“您付的是＊＊＊元，谢谢！”、“这是找给您的钱”、“请您随我去银台付款好吗？”、“请您多提宝贵意见”、“谢谢你的建议”、“再见”；

三、服务用语的正确使用：

1、语言要准确、恰当 A、要讲究语言艺术。如：“您还要饭吗？”、“进单间吧！”

“屋里热，脱了吧！”、“我给您挂起来” B、要注意场合：如客人交谈、思考时不要插话。

2、语言、表情、行为要协调一致：

A、与客交谈时，a要面带微笑，眼睛要看着客人的鼻眼三角区;b垂手恭立在客人右后侧，距离客人1米左右，不得倚靠它物;c举止要温文尔雅、和蔼、尽量不加手势；d要进退有序，后退一至几步再转身离去。B、讲话要吐字清晰、悦耳：

C、要遵守诺言：许诺客人要做的事，就一定要做到。如无把握，要汇报上级。＊实例：如何接、打电话？

1、要在三声之内接听，向对方问好，交谈完毕要说再见，注意也不要电话铃一响就立即接听。

2、要准备好纸、笔，用于记录重要内容。

3、在给客人去电话前，首先要打好腹稿，以免意犹未尽。

4、说话声音要甜美、清晰、音量适中。

第四章

菜肴酒水知识

第一节

中国菜肴的风味特色及代表菜品 中国主要菜系

流域说：长江、黄河、淮河、珠江流域。

淮、川、鲁、粤、闽、浙、徽、湘。

一、四川菜系：“一菜一格，百菜百味”多、广、浓、厚 分为重庆、成都两大流派。

1、选料严谨

2、刀工精细

3、烹制考究、注重调味

4、花色多样，地方色彩浓厚。基本口味“麻辣”。代表菜品：樟茶鸭子、锅巴肉片、麻婆豆腐、水煮肉片、回锅肉、怪味鸡等。

二、山东菜系：

1、选料严谨

2、刀工精细

3、突出鲜味、注重调汤

4、花色多样。基本口味为咸鲜。分为济南、胶东两大流派。代表菜品：油爆双脆、炸蛎黄、扒原壳鲍鱼、靠大虾、清汤燕窝、九转大肠、德州扒鸡、红烧海螺

三、广东菜系：

1、选料严谨

2、刀工精细

3、用料广泛

4、配料多样 A、料头 B、醮汁

5、色彩艳丽

6、讲究器皿。代表菜品：卤水大肠、烧雁鹅、脆皮烤乳猪、龙虎斗、蚝油牛肉、大良炒鲜奶、三丝烩蛇羹、白切鸡、梅菜扣肉、咕噜肉、东江盐局鸡、开煲狗肉、东江春卷等。基本口味为酸、甜、苦、辣、咸、鲜融为一体，即所谓“五滋六味”。多用红醋，鱼露、沙茶酱和梅膏等。有很多现代改良品种。

四、淮扬菜系：

1、选料严谨

2、刀工精细

3、四季有别

4、注重调汤

5、讲究原汁原味

6、讲究造型 基本口味是平和。代表菜品：松鼠鳜鱼、水晶肴蹄、盐水鸭、白汤鲫鱼、清炖蟹粉狮子头、荷包鲫鱼等。

（5）清真菜：是在回族人民中形成发展而成的，有着严格的原料要求：动物类原料要放尽余血，野禽、自死动物不吃，无鳞鱼不吃，软体动物不吃，只有是经阿訇宰杀的动物才能进行烹饪、食用，宰杀前要进行祈祷。

1、选料严谨

2、清鲜脆嫩，酥烂香浓。代表菜品：涮羊肉、大葱爆羊肉、五香牛肉、炸着肝、口蘑烩羊眼、锅烧填鸭等

第二节

酒水知识

一、中国蒸馏酒

乙醇C2H5OH，对神经有兴奋作用，由于酒中各种芳香物的含量不同，产生了酒的不同香型。

1、酱香型：茅台酒，产自贵州省仁怀县茅台镇53度

2、浓香型：五粮液，产自四川宜宾，60度

剑南春，产自四川绵竹，65度、62度两种。泸州老窖产自四川省泸州，66度、55度两种。古井贡，安徽毫州古井酒厂，60－62度。

3、汾香型：汾酒，产自山西汾阳杏花村酒厂，60度。

4、米香型：桂林三花酒，度数？

5、兼香型：董酒，产自贵州省遵义市酒厂，58－60度。二 葡萄酒：优美适口，富含维生素，适量常饮，可以促进食欲，帮助消化，补益身体。糖度：7－2.5－0.5来划分干、甜。代表酒品：

1、中国红葡萄酒，产自北京东郊 16度

2、烟台红葡萄酒 产自山东烟台 16度

3、王朝系列葡萄酒 产自天津中法合营王朝葡萄酒厂，12度，又新出了几个新品种。

三、啤酒：

原料为大麦芽，麦芽糖浓度一般为8－1

2酒度为3－5度，一般为3.5－4.5优质啤酒标准：清澈透明，富有光泽，CO2充足，泡沫洁白细腻、厚实持久，细小气泡从杯底成串上升，经久不息，有明显的酒花香，有爽口的苦味。流行品牌：青岛、百威、生力、嘉士伯，卢云堡、汉莎、丽都、豪门、燕子、雪堡、虎牌、零点等。

四、黄酒：

以糯米为原料，是中国的特产，酒度一般为10-20度，优质黄酒的标准：黄亮有光，口味鲜美醇厚，气味芳香浓郁，饮后余味绵长。代表酒品：

1、绍兴黄酒 ： 产自浙江绍兴酿酒总厂，俗称“老酒”。分为：A、加饭酒，指增加了原料中糯米的比例。16.5度，深黄色，微甜。B、元红酒，分为状元红、女儿红。15-18度，黄中带有橙红色，微苦。C、善酿酒：是元红酒的深加工产品，13－14度，酒体为深黄色，略甜。

2、龙岩沉缸酒：产自福建龙岩酒厂，14.5度，为红褐色液 体，甜型酒，营养丰富，有“斤酒当九鸡”之说。

3、山东即墨老酒：16－18度，微苦，为深褐色液体。

六、中国茶的种类和特色

茶树的叶子，含化学成分茶碱，而且还具有预防、治疗一些疾病的效果，能助消化、解油腻、防治肠道疾病，对各种创伤的愈合有辅助作用。如枪伤、烧伤、毒蛇咬伤等。（神农本草）记载：“茗，苦茶，味甘苦，微寒、无毒，主治瘘疮，利小便，祛痰温热，令人少睡。”李时珍也说：“茶寒而苦，最能降火。”我国有精湛的制茶艺术，名茶品种繁多，色、香、味风格各异，根据制作方法和茶叶品种特色，按照我国外贸出口的分类标准，可分为六大类名茶：

1、绿茶：是不发酵的茶叶。采用高温杀青，以保持原有的绿色。泡好后，叶片呈绿色，香气清鲜芬芳，品味清鲜爽口。著名品种有：西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾等。

2、红茶：是全发酵的茶叶，茶鞣质经氧化形成鞣质红，使茶叶色泽乌黑，水色叶底红亮，而且具有水果香气和醇厚的滋味，鲜甜可口。著名品种有：祁门红、英德红、云南红、四川红等。

3、乌龙茶：制作方法介于红茶和绿茶之间，属于半发酵茶。局部发酵，高温杀青，形成三分红、七分绿，“绿叶镶红边”。著名品种有：武夷山岩茶、水仙、铁观音等。

4、花茶：又名香片，是经过干燥、窨制而成的再制茶，茶香、花香交融一起，回味无穷。著名品种有：茉莉、珠兰、玳玳桂花等。

5、紧压茶：是用并茶末、绿茶等作原料，经蒸软后制成的包括：砖茶、普洱、沱茶等，以云南普洱为最好。

6、白茶：是一种不发酵和不经揉捻的特种茶，多产于福建东北部山区。按产品的鲜嫩程度不同，争为银针、白牡丹、贡眉、寿眉4个品种。以银针为最好。它又分为大白、小白、和水仙白三个品种。以大白肥壮多毫为最名贵。

七、咖啡

它是世界三大饮料(咖啡、可可、茶)之一，消费量最大。咖啡树属热带作物，果实是红或深红色，为椭圆形主要产地为非洲和拉丁美洲。巴西是咖啡王国。目前常用的咖啡有两种：一是速溶咖啡，二是煮制咖啡。饭店供应的品种有很多：如法式咖啡、清咖啡、柠檬、鲜牛奶、葡萄酒、奶油、奶油巧克力、冷奶油、冷咖啡冰凌、冷咖啡等。八 西式红茶：

有进口、国产两种。饮茶方式我国不同，是用开水冲制而成，也可用水煮制，制成茶卤，滤掉茶叶，用时与其它原料配制成红茶系列饮料。

1、红茶：用茶卤与开水和糖配制而成。

2、柠檬茶：1+柠檬片配成。

3、奶茶：1+牛奶配成。可由客人自己调制。

九、可可饮料：

可可属热带作物，常绿乔木，原产美洲，其种子经去壳、焙炒、粉碎后即成可可粉，可制作巧克力，也作饮料，并供药用，有强心、利尿之功效。可可饮料是用可可汁加上各种配料调制而成。

1、可可汁：烧开的牛奶加入可可配成。

2、热可可：可可汁＋糖＋鲜奶油。

3、可可冰激凌：冰激凌浇上可可汁。

4、冷可可：放入冰箱冷冻。

十、冰淇淋；

冰淇淋球加上各种配料制成。如：荔枝、水果、白兰地、咖啡、可可、巧克力等等。圣代是由冰淇淋加上各式水果，挤上一个奶油花等制成。

十一、汽水类：

又称碳酸饮料，因CO2含量大而得名，CO2进入人体后，不被人体吸收，排出时带走大量热量，故而能起到降温作用。代表：可口、百事等系列。

十二、矿泉水类：

多采自天然，含有大量矿物质。崂山、法国维希等品牌。

十三、果蔬汁类：水果汁、蔬菜汁，含有大量维生素C。第五章 菜单知识

第一节

菜单的种类及其特点

一、菜单的种类：按照实用性可以分为：

1、零点菜单：如早、午、晚餐、夜宵及客房服务等菜单。

2、团体包饭菜单：

3、宴会菜单：

4、节日菜单：

5、快餐菜单：

6、儿童菜单：

7、酒水单等等。

二、菜单的特点：

1、零点菜单的特点：

A、早餐菜单：其特点为快捷、简单。西式早餐包括：果汁、蛋类、面包、咖啡等，中式早餐包括：冷菜、淀粉类主食、各种粥类等。

B、午晚餐的特点：又叫正餐，一般来讲以吃得好、舒服为目的。该种菜单品种多样、齐全、丰富以满足宾客的选择。菜单由固定菜肴外加数种特选菜肴组成，品种经常更换。C、客房服务菜单特点：ROOM SERVICE MENU a、内容较全，个体量少 b、原料质量好，做工精细 c、价格略高 点菜方式：预约、电话通知、提前填单等。一般有两种形式：门把手菜单、指南内菜单。

2、团体包饭菜单的特点：

要团体的具体情况，如逗留时间、用餐标准等。A、每批客人一套菜单，注意调剂花色品种菜单，注意调剂花色品种，尽量不重样，要有风味菜品。B、档次要高低搭 配，以满足客人的特殊要求。C、内容与形式相结合，以表示欢迎之意。如：一帆风顺、锅巴菜肴等。

3、宴会菜单的特点：要体现出菜肴名称、顺序。

A、体现本酒店的名菜佳肴、特色菜肴等，包括时令菜肴。B、精心设计、装璜讲究、印刷精美，能起到广告作用。

第二节

如何研究熟悉菜单

一、意义

1、能增进服务员与宾客的关系，树立良好的酒店形象。

2、由于原料及价格的季节性，菜单可能定期变化，所以研究菜单成为一项常抓不懈的重要任务。

3、菜肴知识的多少会直接影菜肴的销量。

二、掌握菜单经常变化的内容：

以中餐零点菜单为例：有冷菜、热菜（包括海鲜类、牛羊肉类、禽类、素菜等）、汤菜、主食、点心、水果等，酒 水单是一种特殊的菜单，重要说明：菜单上的价格一定要明确，尽量不要用时价等字眼。特色菜也是菜单中的重点，适时地推出价格适宜的时令菜、拿手菜很有必要，另一方面了能显示厨师们的高超技艺。

二、掌握风味特色菜品的制作方法及相关专业知识：要求熟悉菜肴的名称、主料和辅料的配比、份量、菜盘的尺寸、外文名称、烹调方法、加工时间、跟桌调味品的情况。第六章 餐饮服务六大技能

第一节

托盘

一、托盘的种类与用途：

按形状分：方型、长方形、圆形。按大小分：大、中、小。大型：端饭、菜、酒水饮料、盘碟等份量较重的物品； 中型：摆、撤、换餐酒具、斟酒、上菜等； 小型：端送茶水、咖啡、盛放礼品、收银等。

二、操作方法：

1、胸前托：又叫轻托，A、理盘：将托盘洗净擦干，铺上专用盘布，目的为了美观防滑。B、装盘：相对较重、较高的物品放在里面，较轻、较低的物品放在外面，先用的在前、后用的在后。C、托送：左胳臂上臂与前臂成90度、掌心向上、五指分开、右臂自然摆动、头正肩平、手腕灵活。

2、肩上托：又叫重托，挺胸收腹、手腕翻转、行走平稳，其它要求和轻托一样。

第二节

铺台布

台布的作用：

1、卫生

2、美观

3、便于服务。

台布的尺寸：1.8米 4－6人；2.2米 8－10人；2.4米 10－12人；2.6米 14－16人；1.8＊3.6米用于长台。中餐零点一般使用1.8或2.2米的格台布、宴会摆台一般使用2.4或2.6米的一色台布。以中餐宴会摆台铺台布为例：使用圆桌、位置临近主人位或副主人位，铺台布的顺序为：

1、抖

2、定位

3、整平。标准：正面向上、中心线对准主人、中心点居中、舒展平整、四边下垂均匀。铺台布的三种方法：抖铺式、推拉式、撒网式。注意事项：勿用力过大、动作要熟练、一次到位。＊当众换台布的方法： 附：宴会就餐座位图

第三节

摆台

摆台的顺序：铺好台布、放好转盘、定好座位、摆放餐酒具、摆放餐台用品、迭摆口布花。能同时体现铺台布、迭口布花、托盘、摆台等四项技能。（其中托盘是在客人面前操作的）下面以10人中餐宴会摆台为例进行简述：

1、定位：洗手、铺台布、用椅子定位（座对座、缝对缝）

2、摆放餐具：先将需摆放的餐具整齐地码放在托盘内、使用轻托手法由主人位开始顺时针用右手摆放。先摆餐盘（骨碟、吃碟）距桌边1CM、在餐盘的左前方摆放小碗（碗与盘的射影距离为1CM）、小勺、勺把向右、在餐盘的右方摆放筷架、筷子，（筷子与桌边、盘边的距离均为1CM）筷架要 摆放在筷身的黄金分割点上，在餐盘的正前方1CM处摆放酱油碟。筷子右侧摆放茶碗和垫。

3、摆酒具，旅游局规定摆放白酒杯（茅台杯）、葡萄酒杯（红酒杯）、啤酒杯（水杯、直线杯），容积分别为15MM、5盎司、8－12盎司，俗称三件套。其中葡萄酒杯在酱油碟正前方1CM处，如无酱油碟则距离为5CM，左啤酒杯、右白酒杯，距离分别为1CM，三种酒杯成一直线。

4、摆放公用餐具：在正副主人酒具的正前方摆放公用餐具架、公用筷、公用勺，筷柄、勺把均向右。

5、摆放烟缸、火柴：要求两人一个，由主人位右侧开始摆放，位置在两套酒具的延长线交叉点上，火柴要店徽向上搭放在烟缸沿上。

6、摆放牙签筒、调味架等餐台用品于转盘外周。

7、摆放菜单：将提前制好的宴会菜单用丝带系好，放到转盘上。

8、叠摆口布花，放到葡萄酒杯或啤酒杯内。

9、复查：调整不到位的各种餐台用品、摆台时移动的椅子、观察整体布局是否合理到位。

第四节

餐巾折花

＊餐巾的作用：

1、擦嘴

2、防止弄脏衣服

3、美化餐桌、突出主人、提示客人的就餐位置。＊迭餐巾的新趋势： 美观大方、造型简单、折迭快捷，主要目的是为了省时卫生。＊基本手法：

1、推折

2、折迭

3、卷

4、翻拉

5、捏 ＊基本要求：

1、简化方法，减少折迭次数；

2、美观高雅，与整体气氛和谐；

3、突出主人；

4、适应国内外发展趋势，盘花是主流。

5、人数少品种多，会感觉热烈；人数多，则品种尽量单一，这样会感觉上整齐美观。

＊注意事项：

1、操作前要洗手；

2、托盘要清理干净；

3、严禁用嘴叼咬餐巾；

4、不要接触杯口，以免留下指纹。

第五节

斟酒

1、杯子的种类：中餐常用的有三件套及黄酒具。其它还有如：葡萄酒杯、水杯、香槟杯、白兰地杯、郁金香杯、开胃酒杯郁金香杯、开胃酒杯、古典杯、客普杯、鸡尾酒杯、笛杯、利口杯等等。

2、示瓶：左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，向其说明该酒的特点。＊作用：A、让客人确认要喝的品种； B、标志着服务的开始。

3、酒水冰镇的方法：A、冰桶内放入冰块＋水；B、溜杯；

C、冰箱镇杯；D、冰箱冰镇酒水等。

4、加温的方法：A、开水烫；B、利用温酒壶；C火烤； D、加入热水；E、微波炉打热；F、点燃（高）等。

5、如何开香槟：盖一块餐巾，在餐巾中操作，左手紧压瓶塞，右手扭开铁丝，握住帽形物，转动上拔，靠手的力量及压力将瓶塞拔出来，然后擦净瓶身、口。

6、斟酒的方法：

A、桌斟：在客人右后方，用右手为其斟倒，瓶口距离杯口1CM，在将要斟满的时候要顺时针转瓶，同时收瓶，完后用餐巾擦拭瓶口，要注意手握酒瓶的姿势。

B、捧斟：左手拿起酒杯在胸前为客人斟倒，完后放回原处，其它同桌斟。

7、斟酒的量：啤酒

六、红酒

七、白酒八。不是越满越好。

8、中餐宴会斟酒程序：重大宴会提前5－10分钟为所有客人斟倒2种酒，顺序为：男主宾、女主宾、主人，然后顺时针为其它客人斟倒，特殊情况可跃过。

9、注意事项：A、不要太满；B、瓶口不可过高；C、要掌握好速度；D、客人讲话时要停止；E、杯中酒剩3分之1时要及时添加；F、不添酒的表示方法：掩、扣、横。

要随时擦拭瓶口及瓶身。

第六节

菜肴服务

1、上（撤）菜：位置在陪译之间，最好在副主人右一侧右二位，将菜肴放到转盘上，转到主人一侧，边展示边向客人介绍菜肴有特点。高档宴会一般只留下两道菜，一般档 次的宴会无须随时撤下，以显示菜肴的丰盛，上菜速度的快慢和撤菜与否要征询客人的意见，客人同意生方可操作。撤菜的位置与上菜相同。随时将大盘中的少量菜肴换到小盘中，为上其它的菜肴腾出空间。“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”。

2、分菜：有三种方式

A、餐桌式分菜：又叫派菜，方法是：左手掌上放一块餐巾垫在盘子下面，右手按标准手法持叉、匙在客人右部操作，身体要稳、腰可略弯、呼吸要均匀，要求边操作、边介绍，派菜顺序与斟酒相同。＊注意事项：头不要靠客人太近、菜肴分配要平均、主辅料的比重要合理、尽量做到一勺准、盘子中要剩余十分之一，以显示菜肴的丰盛。

B、备餐台分菜：可以理解为中餐西吃，由两人操作，一人分菜，一人上菜（要使用托盘），工具是不锈钢的刀叉匙，分菜之前要向客人展示介绍后方可操作。C、厨房分菜：使用较少，由厨师操作更专业。＊介绍分鱼的方法

第七章 中餐各餐别服务程序

第一节

正餐零点服务程序

一、餐前准备：

1、餐具、用具的准备：瓷器、银器、玻璃制品、布草类等。

2、服务用品的准备：托盘、开瓶器、单据、牙签、调味架、暖壶、传菜部的各种用品及调料等。

3、酒水饮料的准备：品种、数量、温度等。

4、当日菜单的准备：如欠奉、特选菜、推销菜等。

5、当日客情：如餐别、标准、人数、时间、特殊要求等。

6、个人卫生的上岗前检查：参见员工手册。

7、摆台及清扫环境卫生：按照制定好的程序及标准进行。

二、餐中服务：

1、员工分工：

A、领位员：又叫迎宾员、咨客、引座员等。其职责为：迎送宾客、引领入座、拉椅让座。

B、盯桌员：又叫盯台员、看台员。其职责为：推销菜肴、酒水，开列菜单、斟倒酒水、菜肴服务、配合收银等。

C、传菜员：又叫跑菜员，其职责为：传菜、撤走用过的餐、用具、保持前后的联络。

D、茶水员：其职责为：为客人斟倒茶水、上撤毛巾、协助盯桌员服务等。

E、酒水员：又叫吧台员、吧员，负责管理酒水的发放、酒不的保管。

F、收银员：负责为客人结帐、汇总营业收入、制作各种营业报表等。各个工种之间要加强联系与协作，任何一方和不协调，都会影响服务质量，造成不应有的损失。

2、餐中服务的程序、人员的具体职责及工作要求： A、引座员：工作位置在餐厅门口一侧，基本要求如下： 仪表要端庄大方，站立恭候宾客，面带微笑。见到宾客到来，要热情地迎上前去至以问候，如带公文包的客人、漂亮小姐、的领位，为客人拉椅让座（后撤前送）、打开餐巾，介绍客人给盯桌员。

B、盯桌员：问候、无茶水员时为客人倒茶水、上小毛巾，推荐各式菜肴（首先介绍中档菜肴）、开出一式三

（四）联的点菜单、送往各个岗位、为客人斟倒第一杯酒、上菜时要提示客人、报出菜名、更换餐具（如大盘换小盘、骨碟、烟灰缸）、毛巾、餐巾纸，客人要吸烟时为其点烟，菜品上齐后要告知客人、并注意顺序、解答客人提出的问题、适当询问客人有否服务要求、为客人结帐。

C、传菜员：检查工号、桌号、菜名是否相符、走菜要及时、注意前后的联络。六不传：温度、色泽、器皿、规格、调料、夹子等不符合要求的不能传送。

D、酒水员 E、茶水员 F、收银员

三、餐后结束工作

1、收拾餐台：恢复到开餐前的状况，尤其注意客人的遗留物品、以及安全、消防隐患。

2、整理备餐室：布草类、调料、服务用品等。

3、汇总报表、上交收入：

4、总结本餐次的营业情况、批评指正不良现象。

第二节

宴会服务程序

一、宴会的分类：

1、按菜品分类：鱼翅宴、燕窝宴、素菜宴、火锅宴、清真宴、螃蟹宴等等。

2、按用餐标准分类：高、中、低档。

3、按用餐形式：立、坐式、圆桌式、自助式等。

4、按身份背景分类：国宴、家宴、便宴。

5、按礼仪目的分类：欢迎宴、答谢宴、告别宴等。

二、宴会的特点：

1、提前预约

2、提前安排：有周密的计划、往往需要酒店的各个部门通力协作

3、各环节都要经过精心设计、布置，追求华丽、舒适、考究

4、服务人员要求技能熟练、动作优美，在丰富的餐饮服务经验。

四、准备工作：

1、掌握基本情况：“八知三了解”，即：知台数、人数、用餐标准、客人身份、用餐时间、菜肴酒水名称、客人来自地区、结帐方式。了解客人的风俗习惯、生活忌讳、特殊要求。

2、审阅菜单：是否符合客人的要求，是否有不妥之处，尤 其是清真的客人，一定尊重其宗教信仰。

3、备好餐具、用具：同零点基本一样，要备好冰桶、酒钻。

4、备好酒水、香烟、茶叶、水果、鲜花等。

5、按宴会的要求摆台：高档的要摆花台。

6、宴会开始前10－15分钟上凉菜

7、提前5－10分钟斟倒酒水：？？以备客人干杯之需。

四、欢迎客人：热情、问好、为客人挂衣帽等。

五、席面服务：

为客人打开餐巾、斟倒酒水、菜肴服务、客人讲话时要停止服务、站立一旁、上菜时以主桌为主、介绍菜肴特点、撤换餐具、要注意客人的座次及上菜的位置。

六、结束工作：

提醒遗留物品、热情送客、撤台、检查房间情况。＊VIP客人的宴会服务

一、VIP的范围：政府机关、各大公司、高档零散的客人。

三、如何为VIP客人服务：

1、要了解客人情况：如姓名、职位、饮食方面的喜好等。

2、认真检查就餐环境，确定菜品。

3、派技能娴熟的服务员进行服务。

4、注意结帐的优惠办法。

5、第八章

心理学在餐饮服务中的应用

第一节

消费者需求

一、心理及心理学的概念

是人们的气质、性格、能力、需要、动机等在感觉、知觉、记忆、思维、情绪、意志待等方面的综合反映。

二、美国心理学家马斯洛的需要层次论

1、生理

2、安全

3、社交（爱、归属）

4、学习的5、美的

6、渴望受尊重

7、自我实现的需要。共分七个层次，一般情况下，人们的需要是逐级得到满足的，也可以跳跃实现或逆向实现，如伟人、名人们的低级需求未满足，却实现了高层次的需求，是本人克服欲望的结果。

三、消费者的需求：

可分为：生理需求和心理需求，是红花与绿叶的关系。研究好客人的心理可以：A、促进经营 B、搞好服务质量 C、当好客人的参谋 D、融洽与客人的关系 E、得到认可。

1、生理需求：

A、营养：人们已经认识到“三高”的食品并非佳肴，越来越讲究营养的配伍。（结合富贵病以人们造成的危害来讲述）

B、风味：是人们以菜肴的总体印象与感觉，它取决于客人所品尝到的口口味，嗅味和质地等综合感觉效应。C、卫生：是人们越来越上升的一个需求。D、安全：如餐具破裂、地面太滑、食物太烫、砸伤、食物中毒及用餐环境的保安情况。

2、心理需求：

主要注重价格、质量、上菜速度、味道、卫生等方面。A、受欢迎的需求：如来自家乡的菜肴、装饰风格来自家乡、被送礼物、服务员的微笑、欢迎语言、“排队原则”：不喜欢受冷落、喜欢被认识：如姓名、惯用左手、爱吃的菜肴、爱坐的座位等。

B、受尊重的需求：一切以顾客至上、维护客人的自尊的服务人员的天职，如偷听客人的谈话、催促用餐、＊女士优先＊不要议论客人的宗教信仰等。

C、物有所值的需求：优质优价，即：质量价格比要合理。a菜品质量不过关；b菜式太陈旧；c等候时间太久； d服务技能不娴熟；e菜肴过冷、过热 ；f 以次充好。D、显示气派的需求：中国人最爱面子，如接近名人(名人下榻、就餐)、露富、口味比别人高，主要为了给爱情、交际成功等打下好的基础。

E、方便的需求：如提供ROOM SERVICE、简明易懂的指示牌、家乡的菜肴、装饰等，感到象在家一样方便。第二节 推销技巧

一、推销要求：

1、熟练掌握服务程序，如上菜的顺序就是向客人推销的顺 序。

2、要掌握大量的菜肴酒水知识。

3、不同的客人采取不同的方式进行推销。A、看：年龄、地区、身份、目的等； B、听：口音、国籍、同行关系；C、问：客人的特殊要求。

4、运用心理学的知识，满足客人就餐的心理需求，如说客人有眼力，以满足其受尊重的需求。

三、具体推销方法：

1、根据不同对象，适时推销：如便宴则全面推销、慕名而来的客人推销风味菜品、有用餐标准的客人向其推销价格适宜的菜肴、回头客则推销套菜和特色菜、当日特选菜、儿童天性爱玩，应推销色彩丰富的菜品。

2、及时提出合理化建议：如，客人有漏点的菜、点了荤菜推销素菜以求荤素搭配，点了冷菜推销酒水等。

3、根据地区、信仰进行有目的的推荐：如南方人推荐油少、清淡的菜肴、多爱吃米饭；北方人则喜欢油多色深的菜肴、主食以面食为主；欧美客人主菜多吃肉、禽类的菜肴，拒绝食用内脏、爪子、外皮等下脚料；信仰伊斯兰教的客人只能食用牛、羊肉，主食爱吃炒饭，喝无酒精饮料；归国华侨、日本人好喝黄酒。

4、结合膳食加强酒类的推销：如有冷菜推销酒水；有硬菜推销烈性酒；有海鲜则可以推销葡萄酒等等。

5、主动询问，使客人感到受尊重：如主动推销冷菜、水果；酒水有剩余询问是否添几样菜以便佐酒。

6、现场演示，加强直观推销：如明档、鸡尾酒、果汁等。

7、及时推荐本酒店的其它服务项目：

四、推销时的注意事项：

1、严禁强迫推销：客人明明不喜欢某道菜，利用爱面子的，心理却偏偏让其尝试一下，外国人不不喜欢鱼肚、内脏，推销给他则勉为其难。

2、要在针对性：推销要因人而异，不能千篇一律，如说“我们这里的菜都不错。”、“您一定喜欢”等等，这样客人会感到无所适从，无法起到引导消费的作用。

第三节

满足客人的心理需求要讲究语言艺术 俗话说：一句话使人笑，一句话使人跳。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。可见待客语言是多幺重要！语言服务水平的高低是一个服务员的服务技能是否成熟的外在表现。

1、掌握好基本服务用语及专业用语：8种待客语言、五声：A、顾客进店有迎声 B、顾客询问有答声 C、顾客帮助有谢声 D、照顾不周有歉声 E、顾客离店有送声。

2、正确使用服务用语：A、要准确恰当：力求完整、讲求语法、注意场合：如客人吃完再提结帐的事情；B、语言表情、行为要一致协调，如向客人问好时却不面带微笑。C、服务用语的灵活运用：使用彩虹式招呼法同客人打招呼。（讲解）

3、严禁使用服务忌语及污辱性语言：如，要饭、单间、挂起来、包起来、脱了吧、我不知道、问别人去、没看我正忙

着吗？自己看！等等。

＊接待实例分析：A、迎宾员下班经后的语言使用 B、带客入座时的语言使用 C、点菜时沽清菜肴的解释、工作繁忙中的菜肴推荐 D、倒酒要观察特殊情况 E、撤盘时不要包起来 F、下班将近时的结帐 G、送客时的注意事项：随身物品是否有遗留、发票是否开具等。

第四节

热情度、主动性在满足客人心理方面的重要性

一、热情、主动是服务的前提，能让客人感觉到你是出自内心地欢迎他的到来。

二、可使客人的心情向着愉悦的方向发展，免除很多不必要的误会。

四、可提高劳动效率、产生经济效益：热情、主动是一种高级的劳动形式，能明显地提高服务质量，因为服务业是感情密集型行业。

第九章

特殊事件的处理

第一节

特殊宾客的接待

一、病客：发现客人患病，要镇静，迅速、妥贴处理，餐厅最好备有常见的急救药品，120%的精心服务。

二、伤残者：要尊重、关心、体贴，严禁偷笑、议论、或投以异样眼光，对双目失明的客人要为其朗读菜单。

三、观察客人饮酒情况，及时婉转地劝阻过量饮酒。如客人已喝醉，不能流露出厌烦情绪，要妥善照顾，助其醒酒。

四、儿童的服务要掌握其特点：要尽快上菜、注意餐具是否破裂、远离热水、提供矮杯。第二节

其它疑难

一、处理疑难的一般原则：

1、客人永远是对的，是我们把对让给了客人；

2、于本企业有利，尽是不要使企事业受损失；

3、灵活及时地处理，给客人一个满意的答复。

二、典型事件：

1、退菜：A、卫生、质量有问题，应无条件退款，并向客人赔礼道歉；B、多点了，询问厨房，看是否已经下锅，并向客人婉转解释；C、时间紧，为其点快捷的菜肴，如实在来不及，可为其打包带走。

2、遇有熟人：不能一同就座同吃，可让他人服务。

3、客人损坏餐具：尽快撤掉、打扫干净，等客人用餐完毕后再向其索赔

4、客人临时增加人数：尽快使客人分散坐定，通知厨房做好加人的准备，同时增加服务的人手。

5、汤汁洒漏在客人衣服上：立即表示歉意，为其擦拭干净，可能的话，留下客衣，干洗后送去。

6、客人反映菜品质量：核实后为客人重做，并表示歉意，如客人吃完后再提出来，则收费时给予优惠或赠送小礼物。＊正确处理客人投诉的原则：

A、牢记客人永远是对的；B、不要与客人争论或过多解释；C、要告诉客人你会向上级汇报的。只有这样才能让客人感

到受尊重，他才会满意，才会接受你的道歉。

第十章

食品营养知识

营养：人在生长发育过程中需要不断地从外界摄取食物，从中获取能量并合成自身的组成细胞，吸取养分的这个过程称为营养。可被吸收和利用的物质称为营养素。

第一节

食品的六大营养素

水、醣类、蛋白质、脂肪、动植物、无机盐、维生素是构成食品的六大营养素，任何食品都是由以上一种或几种的营养素所组成的：

一、水：H2O、是所有生命物质的载体，人体内的65%是水，对人体有修护的作用，能促进食物消化和吸收，维持人体正常的循环和排泄，能调节体温，维持电解质的平衡，滋润组织，减少磨擦。食物中的绝大多数也是水，如果含水量低于20%，就会变得和石头一样硬，而无法食用。人体所摄取的水分大部分来自于饮料、饮水及含水量多的食物。

二、醣类：是人体主要的能量来源，在人体中各种酶的作用下，分解形成H2O、CO2，同时释放出大量的能量，节省蛋白质及促进脂肪代谢，调节生理机能（如乳糖可促进乳酸菌的生长，利于钙质及维生素的吸收，纤维素、果胶可

增加用肠道蠕动，有利于排泄）可以分为：单醣（葡萄糖、果糖）、双醣（蔗糖、麦芽糖、乳糖）及多醣（果胶、淀粉、纤维素）。醣类广泛地存在于各种植物的果实根茎及种子中。缺乏会产生酮体，导致酸中毒。

三、脂肪：分为：简单脂质，如食用油、猪油；复合脂质：如卵磷脂、半乳醣脂质；衍化脂质，如脂肪酸、甘油、固醇、脂溶性维生素。

＊主要功能：供给热能、帮助脂溶性维生素的吸收与利用、增加食物美味及饱腹感。主要来源为各种食用油及含油量高的植物果实及种子中以及动物性食物中。

六、蛋白质：是人体最重要的营养素。按氨基酸的全面程度分为：完全蛋白质，如肉、鱼、蛋、乳等；半完全蛋白质，如五谷根茎类、蔬菜水果类等；不完全蛋白质，如动物胶、玉米蛋白等。

＊功能：维持人体生长发育，构成及修补细胞、组织；调节生理机能；供给热能。如供给过多会增加肾脏负担、缺乏会血红蛋白降低及营养不良等。在常见食物中均大量存在。

五、维生素：是指在人体中含量很少，但对人体的生命活动起着很强的调节作用的一组有机物质。分为两大类：水溶性（B1、B2、B6、B12、叶酸、生物素、泛酸、C）、脂溶性（A、D、E、K）。

六、无机盐：又称矿物质，分为：微量元素（铁、碘、氟、36 铜、锌）、常量元素（钙、磷、镁、硫、氯、钠、钾）是唯一存在于骨灰中的营养素，它们都是无机物。第二节

讲究平衡膳食

是指膳食中所的营养素种类齐全、数量充足、比例适当；膳食中所供给的营养素与机体的需要保持平衡。应具备以下两个特点：

1、膳食中应该有多样化的食物。人们知道，人体需要各种营养素，不是几种食物就能包含人体所需的全部营养素。如果只吃一两种或少数几种比较单调的食物，就不能满足人体对多种营养素的需要，长期较单调的膳食对生长发育和健康是很不利的。

2、膳食中各种食物的比例要合适。人的身体需要各种营养素，而各种营养在人体发挥作用又是互相依赖、互相影响、互相制约的。如维生素D、钙质、脂肪、蛋白质的相互作用。

＊平衡膳食应包括哪些食物：平衡膳食因各种营养素数量充足、比例合适，而且种类齐全，不仅能满足机体的各种生理需要也能预防多种疾病的发生，是人类最合理的膳食。平衡膳食包含粮谷类、肉蛋奶鱼类、豆类及其制品、蔬菜水果类和油脂类食品。一般来说，从事中等体力劳动的成年人可按粮食类食品占总重的41%、肉蛋奶鱼和豆关制品占16%、蔬菜水果占41%、油脂类占2%来安排膳食。粮食500－600克加点绿豆、红豆能互补赖氨酸的不足，蔬菜水果每天至少要吃到500克，其中一半是绿色蔬菜，油脂类每天25克比

较适宜。

第十一章

饮食卫生知识

食品应当无毒无害，符合应有的营养要求，具有的色、香、味的感官性状。导致食品不卫生的很多，我们要加强食品卫生的管理，努力提高食品服务质量，防止食品污染，以保证宾客的人身健康。

第一节

食品卫生

一、食品卫生法的基本内容：

1、原料到成品的“四不”，采购员不买、加工人员不用、营业员、服务员不卖。

2、成品存放“四隔离”，生与熟、成品与半成品、食品与杂物（药物）、食品与天然冰。

3、用（食）具“四过关”，洗、刷、冲、消毒。

4、环境卫生“四定”，人、物、时间、质量。划片分工。

5、个人卫生“四勤”，手部（洗手、剪指甲）、身体（洗澡、理发）、布草（衣服、被褥）、工作服。

二、加工制作的卫生：

1、采购运输，要专车专用

2、食品贮存，要验收登记，通风、防潮。

3、粗加工，要荤素分开，机械清洁、检查原料、专人负责

4、细加工，生熟分开、彻底加热、剩饭处理。

第二节

餐厅卫生及餐用具的消毒方法

一、个人卫生：五勤、三要、五不、两注意。

＊三要：工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。＊五不：不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不鼻子。＊两注意：不食强烈气味的食品；咳嗽、喷嚏掩口鼻、转身。

二、餐厅卫生：包括环境、餐具、用具、备餐室、备餐桌、及餐厅所负责的公共区域的卫生。要注意消灭“四害”、清洁调味架、垫布等容易疏忽的的角落。

三、餐具、用具的洗涤消毒方法

1、各类器皿的洗涤：瓷器、玻璃器皿、不锈钢器皿、银器

2、常用的消毒方法：煮沸、蒸气、高锰酸钾、漂白粉、红外线、“84”消毒液等。

2、消毒工作的原则：A、合理组织、加强管理 B、注意选择适宜的消毒方法 C、认真操作，保证质量 D、形成制度，持之以恒。

第十二章

总结如何成为餐饮服务高手

一、熟练掌握餐饮服务的技能、技巧、服务程序、标准及规范，要让客人感觉到你是训练有素的服务人员。

二、工作中要主动取悦客人，只有让客人高兴，自己的工作才会有成就感，心情才会舒畅。

三、自我约束、持之以恒，还要让坏习惯成为自然。

四、调动客人参与服务，以提升客人的格调。

五、五勤：脑、手、腿、眼、嘴。

六、心如止水，没有杂念。才能更好地发挥。

第四篇：《餐饮服务》服务礼仪培训!

《餐饮服务》服务礼仪培训大全！

“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。

员工仪容仪表：

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）

1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”

操作中需打“请”的手势

带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

规范礼貌用语及操作程序：

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

1.善于观察分清谁是主人。

2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

第五篇：餐饮服务实习总结

-专业：xx师范大学xx学院x级旅游管理专业

学号：xx

姓名：xx

实习单位：xx市xx宾馆

实习时间：20x年x月x日至20xx年x月x日

实习内容：餐饮部中餐厅服务员

20xx年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们x级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运, 也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到xx宾馆的中餐厅——漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了xx宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

我们实习的单位——xx宾馆是一所成立于xx年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括漓江厅、七星厅和多功能厅）和西餐部（包括酒吧和自助餐厅），我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是xx宾馆最大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

三、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对xx宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。xx宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是当地话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用当地话的员工大有人在，毕竟xx宾馆是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现xx宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

四、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助，感谢xx宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿xx宾馆能够越办越好，学院越办越好。

喀纳斯鸿福餐厅 ：酒店餐厅一层为风味西餐厅，可同时提供200人自助式用餐；二层为9个风格各异的中餐厅雅座包厢，承接各类宴会；紧邻餐厅的室外烧烤广场品尝当地特产的同时尽情领略民俗风情。酒店还拥最多可容纳200人会议厅，以满足会务团队的需求。

三、心得看法

以上是我在实习过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对桂林宾馆的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法：

一、各项规章制度落实不是特别到位。所有高星级酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。桂林宾馆的各项规章制度也很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是桂柳话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用桂柳话的员工大有人在，毕竟桂林宾馆是一个涉外的高星级酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。

二、加强对餐厅卫生的管理和监督

督。曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅实习的一个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。

三、建立一套公开透明的激励机制和晋升制度。据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中也过多的注重于物质上的激励（最多也只是发钱），事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。

四、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在一个月的实习过程中，我发现桂林宾馆似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。

四、总结

酒店实习的日子结束了，这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。

最后感谢老师的帮助，感谢桂林宾馆能给我们提供这样难得的实习机会，在此祝愿桂林宾馆能够越办越好，学院越办越好。

以上就是我此次暑期社会实践的一些感受和想法，请领导审阅。

[ 结 束 ]

酒店作为服务行业，从业人员的素质高低很大程度上影响着服务效果的好坏，并进一步影响服务收益。因此，应大力提高员工素质。以人力资源部为核心，为员工量身订制生涯发展规划。酒店向来把客人的利益放在首位，目前在业内，也有人士指出，应提升员工利益的地位。以马斯洛的需要层次理论为依据，结合员工的自身条件，为员工谋划未来。因为员工直接对客服务，只有员工的需求得到了满足，才能更好的服务于顾客。这样立足于员工，服务于客人，在满足客人需要的前提下，为酒店争取最大的利益。同样，因为酒店是服务业，因为现在追求想客人提供人性化服务，所以，我们酒店内部管理中，也应该实施人性化管理。因为我们的基层员工是直接面向客人的，他们服务质量的好坏，直接关系我们酒店的整体形象。而员工利益的满足程度，又影响员工上班的工作效率。所以，有一个人性化的内部管理，有一个人性化的企业文化，更能提升员工的素质。让总经理，总监走近员工，走入员工的生活，不是一件坏事。我实习的这家酒店，旺季时，经常举行户外千人晚宴。在宴会结束后，基本上都是大约晚上九点左右。这时，总经理就领着总监和部门经理，来和员工一起搬桌子，运送宴会椅等善后工作。在工作中，他们亲近员工，友好的交谈，善意的问候，鼓励着员工工作，很大提高了工作效率。另外，服务规范化，全面化，也是中国酒店走向世界一个必经步骤。每一项操作，每一个动作，每一个表情，我们都能应该给出一个依据。规范化的管理，有利于员工的服务水准的提高和酒店管理水平的提高，全面化的管理更是必不可少的。记得我们在接待VIP之前，总监总是三番四次的跑我们餐厅。一次，我对总监说，您是不是不放心我们，干吗非得重复的看？回答是：不是不放心，是确保万无一失！小到室温的多少，背景音乐的大小，墙角的卫生，植物的摆放、颜色的搭配，及其灯光的完好和安全通道的顺畅，这不光是营业区域的检查，其范围要涉及到周围几个营业区域。

在这里还应该提下投诉的问题。我在餐厅实习时，我们经理经常说，这段时间我们没有投诉，非常好。我感觉这个观点不好。许多客人在对服务不满意时，都不投诉的。并不是说我们的服务没有缺点。有投诉才有进步，我们应主动向客人了解我们的服务效果。认真虚心介绍客人的意见，我们接受投诉的目的不是处罚员工，而是对我们的经营管理敲响警钟。

另外还想强调下心态问题。作为职业酒店人，良好的心态至关重要。不要怨天尤人,应该谢天谢地,酒店给了你这个发挥你能力的机会。我大学期间，最值得我尊敬的一位老师在我实习期间给我说过这样一句话“作为一个有前景的员工，一定不能计较眼前的细小得失，否则难以成大气”，我愿拿出来与诸位共勉。

同时实习中，感觉旅专的学生凝聚力很强。一起实习的不同班级的同学都非常团结。毕业的学长都非常的照顾我们。使我们再一次感受到学校带给我们的温暖。在实习中，通过邮件、电话，学校的老师也给了我们很多鼓励。象梁老师，蔡老师，李老师等，都给了很多关注。让我们在实习中还接受着学校的照顾。非常感谢他们！