餐饮服务的基本礼仪（共五则范文）

第一篇：餐饮服务的基本礼仪

一、饮服务礼仪

现代社会餐饮服务业日益发展，人们与餐饮业的联系越来越多，对服务水平的要求越来越高，餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。餐厅的服务礼仪主要由领台、值台、帐台、走菜、厨台等服务礼仪构成。

1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求

(1)仪表

工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。

(2)仪容

男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)仪态

餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用“直臂式”，请客人进入时应用“横摆式”等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。

(4)服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。

2、领台服务人员礼仪

领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。

客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。

3、值台服务人员礼仪

值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。

客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。

客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，把茶杯把手转向客人右手方向。

客人如预先没有定菜，值台服务人员要站在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜。点菜时可适当地向好客人推荐本店名菜。菜单一般先递给主宾、女宾或者长者。点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，一式两份，一分送给厨台值班，一份送给帐台买单。

快开席时，值台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取出递给他们围上，从第一道菜开始，值台服务员应为客人斟上第一杯酒。斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位。当主人、主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一切活动，站一适当位置。斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。

服务人员在斟酒、上菜、分菜时，左臂应搭一块干净餐巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒时，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特别是啤酒，开始倒要把瓶口放到杯的正中内快点倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯边，而且倒得速度也由快变慢，以防啤洒的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液体，2分泡沫为好。

4、走菜服务人员礼仪

走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

(1)上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

(2)端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

(3)撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

5、帐台服务人员礼仪

主要包括收款、买单、转帐时的礼仪。

买单，当把客人用餐的细目送到收款台后，帐台服务人员一定要准确、迅速地把食品的单价标上，一并合计好用款总数。合计好后，在客人用毕主餐饮茶时，由值台服务员用托盘将帐单送到客人面前，并且应站到负责买单客人的右后侧，轻声告之，然后用钱夹把钱放进托盘送回帐台，并把找回的余款送到买单客人面前，叙说清楚。

买单时如客人转帐，一定请客人填定账号并签字。账台服务人员一般正坐在账台内，可戴两只套袖。坐姿要娴雅、自如、端庄、大方，面带微笑。

6、厨台服务人员礼仪

上岗前首先要整理工作环境卫生和个人卫生。厨台卫生主要包括：厨台、砧板、刀、地面和墙壁卫生。厨台要清洁、整齐、美观。服务员要彻底洗手，梳理头发，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上围裙，工作服一定清洁。在操作时，一定要养成良好的卫生习惯。如不用袖子擦脸、擦汗，不能在工作现场打喷嚏等，也不允许边操作、边吸烟等等。

二、仪容仪表标准

员工必须经常保持整齐清洁，并应注意下列各点：

1、头发

(1)保持头发清洁，经常洗发。

(2)前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。

(3)男员工长发侧面不可以盖过耳部。

(4)女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。

2、鼻

经常留意及修剪鼻毛。

3、胡须

男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

4、指甲

(1)所有指甲应短而干净。

(2)女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

5、首饰

(1)女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。

(2)项链不可露出制服外。

(3)不能佩带任何质地的戒指和手链，以免影响食物卫生。

6、袜子和鞋

(1)袜子必须为黑色。

(2)必须穿着由酒店发给的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必须佩带名牌上班。

8、服装

必须穿着干净制服上班，且穿着整齐。上班时必须戴工作帽。必须系围裙及佩带净布。

三、餐饮礼仪

餐厅服务员必须遵守的礼仪：餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

1、脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好，欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。

安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。

点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。

如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

5、有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

9、宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

10、宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

11、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”

14、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

四、体态语言

要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。

体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光

在沟通过程中用目光注视

对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。

2、关于身体的姿态

胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3、关于手势动作

手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情

你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

第二篇：餐饮服务礼仪规范

餐饮服务礼仪规范

一、餐前服务礼仪规范

1.客人到餐厅用餐，领位员应根据不同客人的就餐需求安排合适的就餐座位并祝客人用餐愉快。引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。

2.餐厅应备足酒单、菜单，保证其整洁完好。领位员应选择合理的站位，目视客人，用双手呈递酒单、菜单。服务的次序应符合中西餐就餐程序。

3.客人入座后，餐厅服务员应选择合理的站位，按次序为客人铺入口布。铺入动作应轻巧熟练，方便客人就餐。

4.向客人推荐菜品时，应使用规范的手势，尊重客人的饮食习惯，适度介绍酒水。

5.书写菜肴订单时，服务员应站立端正，将订单放在手中书写。下单前，应向客人重复所点菜品名称，并询问客人有无忌口的食品，有些西式菜品还应征求客人对生、熟程度的要求。

二、餐间服务礼仪规范

1.厨房出菜后，餐厅应及时上菜。传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。传菜员行走轻盈，步速适当，遇客礼让。2.西餐的上菜速度应与客人的用餐速度相适宜。热菜和冷菜应分别放入经过加热或冷却处理后的餐盘中。

餐饮服务礼仪规范

3.值台服务员应根据餐桌、餐位的实际状况，合理确定上菜口。上菜时，应用双手端平放稳。跟配小菜和作料的，应与主菜一并上齐。报菜名时应吐字清晰、音量适中。

4.摆放菜肴应实用美观，并尊重客人的选择和饮食习惯。5.所有菜肴上齐后，应告知客人菜已上齐，并请客人慢用。6.需要分菜时，服务员应选择合理的站位，手法熟练，操作卫生，分派均匀。

7.服务员应以尽量少打扰客人就餐为原则，选择适当的时机撤盘。撤盘时，应遵循酒店相关工作程序，动作轻巧，规范到位。8.为客人提供小毛巾服务前，应对毛巾进行消毒，保证毛巾温度、湿度适宜，无异味。服务员应随时巡台，及时撤下客人用过的毛巾。

9.客人抽烟时，服务员应用酒店配备的专用器具及时为客人提供点烟服务。划燃火柴和熄灭火柴应远离客人。如果用打火机点烟，应事先调好火苗的大小。

10.服务员应根据实际情况，以不打扰客人为原则，为抽烟客人适时更换烟灰缸。服务时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。

11.餐厅服务员应随时观察客人用餐情况，适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见，得到许可后再服务。操作手

餐饮服务礼仪规范

法应干净卫生，撤换线路和新骨碟的摆放位臵应方便客人使用。

三、酒水服务礼仪规范

1.服务员应尊重客人的饮食习惯，根据酒水与菜品搭配的原则，向客人适度介绍酒水。下单前，重复酒水名称。多人选择不同饮品的，应做到准确记录，服务时正确无误。

2.斟倒酒水前，服务员应洗净双手，保证饮用器具清洁完好，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。

3.服务酒水时，服务员应询问客人对酒水的要求及相关注意事项，然后再提供服务。

4.服务整瓶出售的酒品时，应先向客人展示所点酒品，经确认后再当众开瓶。斟倒饮料时，应使用托盘。

5.调酒员面客服务时，应做操作卫生，手法娴熟。客人间谈话时，调酒员应适时回避。客人对所调制的酒水不满意时，应向客人致歉，争取为客人提供满意的服务。

6.服务热饮或冷饮时，应事先预热杯具或提前为杯子降温，保证饮品口味纯正。服务冰镇饮料时，应擦干杯壁上凝结的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服务无色无味的饮料时，庆当着客人面开瓶并斟倒。

餐饮服务礼仪规范

四、明档制作服务礼仪规范

1.厨师明档制作前，应按规定穿好工装、戴好工帽和口罩，保证灶面清洁卫生，作料容器干净整洁。

2.制作时，厨师应尊重客人的意愿，严格按配量烹饪，做到手法熟练，操作卫生。

3.服务时，一般应遵循先点先做的原则。

4.受到客人称赞时，应真诚致谢，并主动征求客人对菜品的意见。

五、宴会自助餐服务礼仪规范

1.宴会自助餐台设计应突出主题，造型新颖，餐台布局实用美观。摆放菜点时，应按照人们的就餐习惯，按就餐顺序依次摆放。2.客人用餐时，服务员应及时巡视，随时添加餐具、食品和饮料，适时提供更换烟灰缸服务和添加饮料服务。

3.服务员应随时保证餐桌整洁，适时撤走客人用过的餐具。撤餐具时，应礼貌示意，征得客人同意。

六、餐后结账服务礼仪规范

1.服务员应随时留意客人的用餐情况，客人示意结账时，应及时提供服务。账单应正确无误，呈递动作标准、规范。

2.客人付账时，服务员应与客人保持一定距离，客人准备好钱款后

餐饮服务礼仪规范

再上前收取。收取现金时应当面点验。结账完毕，服务员应向客人致谢，欢迎客人再次光临。

3.结账后客人继续交谈的，服务员应继续提供相关服务。

七、客房送餐服务礼仪规范

1.送餐车应干净整洁，符合卫生要求。车轮转动灵活，推动方便，无噪声。餐具应与食物匹配，干净、整齐、完好。

2.送餐员应站在离餐车一定距离处介绍菜品。送餐完毕，祝客人用餐愉快。

3.送餐时，如遇客人着装不整，送餐员应在门外等候，等客人穿好衣服后再进房送餐。

八、特殊情况用餐服务礼仪规范

1.接待要求比较特殊的客人时，服务人员应耐心、诚恳。客人对服务工作提出意见和建议时，应真诚地向客人致谢。提供后续服务时，应保证服务态度和服务质量的一致性。

2.有急事的客人用餐时，服务员应提供迅速便捷的服务，向客人介绍容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作时间，并做好随时结账的准备。

3.如服务员因工作原因导致客人衣物污损，应真诚地向客人道歉并

餐饮服务礼仪规范

立即报告上级。酒店在征求客人意见后，应及时为客人提供免费洗衣服务，并尽快将洗好的衣物送还客人。

九、会议服务礼仪规范

1.服务员为客人倒水时，应站位合理，手法熟练，操作卫生，倒水量适宜，端放茶杯动作轻巧。

2.重要会议使用贵宾接待室时，服务员应提供敬茶服务。敬茶时应使用托盘，按照礼仪次序依次服务。端放茶杯动作轻巧。如果茶几较低，服务员应单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方。3.服务员应随时留意会场状况，及时回应客人的需求。4.会场应设专职清洁员负责卫生间的保洁和服务工作。

5.会场衣帽间应有明显的标志牌，衣架干净完好、数量充足。客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，按递物礼仪递接存衣牌，并提醒客人妥善保管贵重物品。拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。6.会议间歇，与会客人到休息区休息时，清洁员应暂停工作，适时回避。遇客问候，随时礼让。

7.酒店应为客人提供车辆进出登记服务、计时收费服务和车位预留服务。停车场管理员应礼貌问候客人，并用规范的手势引导车辆。

餐饮服务礼仪规范

十、残疾人服务礼仪规范

1.问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调古缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。2.为肢体残疾客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走古路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

3.引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢体残疾客人，积极帮助盲人客人。

4.引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

5.残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放位臵。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放臵的相对位臵，并随时帮助客人。

第三篇：餐饮服务基本程序标准

西安雅轩企业管理有限公司

餐饮服务基本程序标准

第一节、预定岗

第二节、服务岗

第三节、传菜岗

第四节、吧台岗

第一节、预定岗

一、零点预订服务程序标准

二、会议用餐预订服务程序标准

三、宴会预订服务程序标准

一、零点预订服务程序标准

问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：“先生，下午好，欢迎光临！”

协助客人预定（1）了解客人身份、用餐时间宴请对象、人数、台数及其他要求；（2）安排相应的厅房、台位，并告知客人。

• 接受预定（1）将预订内容向客人复述一遍，请客人确认；（2）请客人留下姓名、电话记录.将预定内容及接订人姓名详细记录在册备查 • 告别.向客人致谢并道别。• 下单.将预订内容填单后立即通知餐厅及厨房，如客人预订时未定菜单，则通知餐厅即可。

二、会议用餐预订服务程序标准

• 接单接受营销部开出的《会议通知单》。• 安排落实

（1）根据用餐人数、餐费标准、饮食要求、用餐时间与地点等，安排相应的菜单经确认并填写,用餐通知单分送餐厅、厨房和收银处；

（2）如用餐时间有改变时，须在开餐前4小时将具体用餐时间通知餐厅和厨房。

（3）在开餐前半小时，再与营销经理落实实际用餐人数；

（4）当餐结束后，应征求会议负责人的意见作好反馈，并落实下一餐的菜单及人数。

三、宴会预订服务程序标准

• 问候客人.热情、礼貌地问候客人，如：“先生，中午好，欢迎光临！” • 协助客人预定（1）了解客人的预定意向，详细向客人介绍服务设施、餐饮风味特点、等级标准及收费项目；（2）根据客人的意向，当好客人的参谋，与客人商定宴会的时间、地点、形式、费用、菜单内容、联系电话、付款方式等；

另外，须了解主办单位的名称、地址以及经办人的联系电话，全部内容记录在册

（3）根据客人的要求，向客人提供宴会活动布置平面图、菜单等。

• 收取订金.按消费额向客人收取一定比率的订金确认

（1）预定确认后，须详细填写订餐单,并请客人确认；

（2）宴会地点确认后，原则上不能改动，必须改动时，征得客人同意；

（3）宴会前主动与客人再次联系，进一步确认。.下单.根据预订确认的具体内容，提前开好菜单并下至厨房。

• 送现场协调.大型宴会举办时，餐饮销售部经理或销售代表应在宴会举办现场协调解决问题。

• 客人的“预定” • 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。

• [ 案例评析 ]

• 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：

• 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。

• 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。

• 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。

第二节、服务岗

一、迎送服务程序标准 •

二、中餐零点服务规范 •

三、中餐宴会服务规范 •

四、中餐团队会议服务规范

一、迎送服务程序标准

二、迎接客人（1）当客人离近餐厅2米时，迎送员主动上前迎接客人；（2）使用敬语问候客人，询问客人是否有预订,以及就餐人数。

三、引领客人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，做手势并用敬语，走在客人的右前方相距约1米处.引领速度须与客人行走速度相同；（2）当引领客人到餐台时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座。

四、送上菜单酒单.客人入座后，迎送员（服务员）为客人斟倒茶水并将菜单或酒单打开，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人翻阅记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、台号迅速记录在《迎宾记录本》上；

五、送客（1）当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅；（2）当客人起身后，向客人致谢并提醒客人携带好随手物品；（3）在客人前方，把客人送至餐厅门口；（4）当客人走出餐厅时，迎送员上前再次向客人致谢并道别。

二、中餐零点服务规范

1、中餐零点餐前准备程序标准

• 开餐前会同餐厅经理、主管主持召开餐前会。• 清洁卫生做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁 • 摆放餐具餐具清洁，无水迹，无污迹，无破损。用托盘依次按标准摆台。（大厅、包房、鲍翅餐台标准各不同）

• 口布折花及摆放操作时注意卫生，按折花规范操作。

• 备小毛巾.把干净消毒的小毛巾浸湿，摺成长方块状，整齐放入毛巾消毒柜内。

• 准备工作台用具（1）从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作台上；（2）从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作台上；（3）将装满开水的暖瓶送至餐厅，摆放于合适位置。

• 开灯、空调开餐前开启餐厅的照明及空调系统（执行相关规定）

• 检查（1）开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正、弥补。（2）整理自己的仪容仪表。

• 站岗开餐前按规定时间全体人员到位，面向门口准备迎接客人。

2、中餐零点餐中服务程序标准

• 欢迎客人

（1）迎送客人要热情上前问候，询问客人是否有预订和用餐人数；

（2）引领客人到适当的座位，为客人拉椅，请客人就座；（3）斟倒茶水；

（4）递上菜单和酒水单请客人翻（5）然后通知看台服务员前来服务。• 餐前服务

（1）服务员立即上前问候，按客人人数送上小毛巾；

（2）再为客人打开餐巾，除下筷套；（3）根据客人人数，迅速增减餐具。

• 点菜（1）接受客人点菜和点酒水；（2）向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单；（3）然后将单据分送厨房、酒水员，备餐间和收款台。

• 上菜前服务为客人斟倒酒水及饮料。

• 上菜根据先冷菜，后汤菜，热菜，饭面，甜食，水果的顺序上菜并提供相应的服务。（主菜在上一道热菜后上）• 席间服务

（1）在客人用餐过程中要适时续茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾；（2）并询问客人是否需要添加酒水。• 结帐

（1）服务员准备好账单，并进行核查（2）客人用餐完毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。

• 席间服务

（1）在客人用餐过程中要适时续茶，主动为客人撤换餐具、点烟、更换烟灰缸、小毛巾；（2）并询问客人是否需要添加酒水。• 结帐

（1）服务员准备好账单，并进行核查（2）客人用餐完毕要求结账时，问清付款方式，马上送上账单为客人结账并致谢。

• 送客（1）当客人起身准备离开时，为客人拉开椅子，并提示客人携带好随身物品；（2）将客人送出餐厅门外，向客人道别并欢迎再次光临。• 检查.迅速检查客人是否有遗留物品。若有，及时赶上并归还客人。

• 撤台.使用托盘按“撤台”服务程序进行清理

3、中餐零点结算服务程序标准

• 取账单（1）当客人示意服务员迅速到收款台领取客人帐单；（2）核对主帐单和各分单所开项目与价格是否相符；（3）将账单放入账夹内，并准备结帐用笔。

• 递送账单从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人，并说明是该客人用餐帐单。

• 签付

（1）如客人以现金结帐，唱收现金并致谢；用帐夹把从收款台找回的零钱和发票交给客人，向客人唱收唱付再次致谢；

（2）如客人以支票结帐，须有礼貌地请客人在支票背面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢；

（3）如客人以信用卡结帐，须有礼貌地请客人出示身份证并在帐单上签名，将信用卡、帐单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联单及发票交还给客人并致谢；（4）如客人以签单结帐，须将帐单及笔递交客人，礼貌地要求客人出示开房欢迎卡并在帐单上签名，写上房号，然后将房卡及账单交收款员处理，核对无误后再将房卡递还客人并致谢。

（5）如客人以消费卡结帐，须将消费卡及帐单交给收款员处理，由收银员填写完毕后交还客人并向客人致谢。

（6）如客人是协议单位签单，须将帐单及笔递交客人，礼貌地询问客人的单位及签单人姓名，客人签好后仔细核对无误向客人致谢，将帐单迅速交给收银员入帐。（按签单规范执行）

某日，一位美籍华人请一个在国内的老同学在饭店内的餐厅吃饭。本来那位老同学说这顿饭就该由他作东，而那位美籍华人执意不肯(大概是考虑老同学的经济能力)，老同学只好说：“那么改日到我家里来聚一次，为你送行吧!”

两人进餐厅坐下以后，服务员送上菜谱，那位美籍华人接过一看，全都是标有价钱的，于是先请老同学点菜。老同学本一想点几样价钱公道便宜的，但感到无从点起，于是说：“随便吃什么都可以，上三菜一汤就可以了。”那位美籍华人也感到为难，于是要服务员介绍一些有特色的拿手菜，服务员随口报了三个。美籍华人征询了老同学的意见以后对服务员说：“再来一盘醋溜黄鱼和一碗汤，菜不够再中吧。”两人边吃边谈倒也开心，最后客人说已经用饱了，不必再加菜了。随后服务员送来帐单：“你们两位一共吃了280元。”

如果是在单独或和亲人用餐的情况下，这位美藉华人对服务员的这句话能忍受的，但在老同学（客人）的面前实在感到忍受不住了。当时他顾不上那么多，便当着客人的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”

“在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了那位美藉华人（主人），弄得他啼笑皆非。• [评析]：

饭店服务员用什么所谓“唱收唱付”的方法来结帐，（当着客人的面，大声对主人嚷出钱数，然后让主人付帐），显得很不礼貌，又缺少教养，特别是会使国外来客感到我们的饭店员工缺乏正规训练，素质不高，这样会把他吓跑的。看来，在饭店服务规程方面有借鉴国外经验的必要，第一，饭店餐厅可以考虑备一套没有标价的菜谱专门供客人过目点菜，而把有标价的送给主人参考；第二，服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。

三、中餐宴会服务规范

1、中餐宴会餐前准备程序标准

• 准备开餐必备物品（1）备用餐具数量要足，清洁、无破损，按规定摆放，便于服务，每桌必须多备一套餐具，以防加入。（2）根据宴会菜单、菜肴道数准备足量的骨盘、底碟、口汤碗、汤勺更（通常宴会备早道骨碟、两道热盘、三道口汤碗、四道勺更）骨盘放于工作台中央，其它餐具在其两侧排列放好，根据宴会人数备足量 的水果叉，擦净用口布包好，放于工作台上，准备好敬酒用的葡萄酒杯，备好足量的烟缸，便于餐中更换，备好酱油、醋、辣椒酱，便于餐中为客人提供需要。

（3）准备好毛巾托、帐夹、托盘、报损布、分菜叉勺、调料、冰桶等。

• 领酒水（1）根据宴会标准，宴请对象及接待人要求、参加人数到吧台填写酒水单，领取酒水。（2）通常宴会需备烈酒、葡萄酒（红、白）及矿泉水、酸奶、啤酒。（3）领取时需核对数目是否相符，（4）领回后擦拭干净，整齐摆放在工作台上，商标朝外。• 取拿冷菜

（1）到冷菜间准确报出冷菜名称及人

（2）拿回冷菜摆放在转盘上，统一形状，距离相等。

（3）提前15分钟询问宴会的制作方法及口味特点。• 了解宴会菜肴制作方法及口味特点（1）到厨房询问宴会菜肴的制作方法及口味特点。（2）熟悉每一道菜肴的制作方法及口味特点。（3）了解每一道菜肴要配备的餐具.• 检查台面及餐具（1）台面菜单按要求摆放，主人位站立摆放，副主人平放在桌面上。（2）再次检查开餐用具，冷菜及酒水是否按要求摆放到位。——检查椅子是否牢固，窗帘拉紧，灯光明亮，空调温度控制适宜范围,(标准是22—24度)背景音乐音量适中、柔和 • 岗位迎宾

（1）不倚不靠，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在胸前，右手在上左手在下，双腿并拢餐前10分钟站立在各岗位上，面带微笑迎候客人的随时到来。

（2）向客人微笑打招呼，尽可能称呼客人的姓名。（3）协助客人入座，即使送上迎宾茶。（4）帮助客人挂衣及摆放行李

（5）根据客人的就餐人数，增减餐位。

2、中餐宴会服务程序标准

• 拉椅入座（1）将客人带到餐位边，将椅子拉开一臂距离，让客人站在餐位前，然后将椅子前推，拉椅时动作要轻，并注意安全。

• 上第一道毛巾（1）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托内。（2）毛巾托摆放在客人的左边，按先宾后主，女士优先的原则上毛巾，并说“请用毛巾”（3）客人用过的毛巾，应询问客人，根据客人的要求撤走第一道毛巾。• 铺口布撤筷套

（1）依据女士优先，先宾后主的原则（2）站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻打开，并注意右手在前，左手在后，口布轻轻的铺在客人腿上，并说：“这是您的餐巾。”

（3）将筷套打开，拿住筷子底部，放于筷架上。• 白葡萄酒服务（1）白葡萄酒通常要冰镇，用香槟桶加入1/3冰粒连白酒，再加水至八成满，拿到工作台上。

（2）将口布包住瓶颈，商标面前客人，站在客人右边，侧身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口与杯沿保持1厘米的距离，按先宾后主，女士优先，顺时针方向依次进行。

（3）每斟完一杯，都要换一下位置，站在下一位宾客的右侧。

（4）每斟完一杯酒后，持瓶的手要顺时针方向旋转45度，同时收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用专用口布擦拭一下瓶口。

（5）酒不能滴落在桌上，餐具上或宾客身上。（6）商标对着客人，斟酒不滴漏，按2/3标准斟 • 红葡萄酒服务（1）将红葡萄酒轻轻卧放在酒篮里，为客人斟酒。

（2）服务右手拿住酒篮，从客人右侧按顺时针方向服务，先宾后主，女士优先。

（3）每斟完一杯酒后，持瓶的手要按顺时针方向旋转45度，同时收回瓶口，使酒滴在瓶口上，然后左手用专用口布擦拭一下瓶口。（4）按1/3标准斟倒。

• 白酒的服务（1）将口布包住瓶颈，商标面向客人，站在客人右边，侧身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口与杯沿保持1厘米的距离，按先宾后主，女士优先，顺时针方向依次进行。

（2）每斟完一杯，都要换一下位置，站在下一位宾客的右侧。

（3）每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针方向旋转45度，同时收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用专用口布擦拭一下瓶口

（4）酒不能滴落在桌上，餐具上或宾客身（5）商标对着客人，斟酒不漏滴,8分标准斟 • 调料服务

（1）在工作台上将酱油碟、酱油瓶、醋瓶放在托盘内。（2）询问客人：“请问您需要酱油还是醋？”依照客人的要求将酱油或醋倒入酱油碟内。

（3）将味碟放在客人的餐盘的左上方，并说：“这是您的味碟，请。”（4）从主宾开始。

• 菜肴服务（1）按菜肴顺序上菜，常用顺序为：冷菜—火锅—汤—高档菜—炸菜—鸡鸭类—鱼类—肉类—蔬菜类—点心—甜品—主食—水果。（2）每道菜根据宴会标准及客人要求提供分餐服务。（桌分、旁分两种）（3）分菜的程序：在转盘上根据人数摆放餐盘，然后将菜放在转盘上转至主宾及主人处退后一步报出菜名，适时介绍菜肴的口味及特点。（4）每盘菜要分派均匀且摆放美观。（5）从主宾开始，顺时针方向运行派菜。• 换烟缸服务（1）将干净的烟缸放在托盘内。（2）将干净的烟缸盖在桌上的烟缸，一起拿下后再把干净的放在餐桌上，以防烟灰扬起污染食物。• 更换毛巾服务

（1）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托内。（2）毛巾托摆放在客人的左侧，按先宾后主，女士优先的原则人毛巾，并说：“请用毛巾”。（3）客人用过的毛巾，应询问客人，根据客人的要求撤走第一道脏的毛巾，然后再上干净的毛巾。（4）一般宴会更换三道毛巾。征求意见

（1）在菜上齐后及时征求客人意见，询问是否添加菜肴。

（2）上完水果后，征求客人对菜肴及服务的意见，并感谢客人提出宝贵意见。

（3）及时将客人意见转告给上级领导。（4）填写客史档案。• 结帐

（1）将宴会标准、人数饮料的用量及其他费用详细写在订单上。（2）将订单送至收款处。（3）核对帐单与订单是否相符。（4）将帐单放在收银夹内，站在客人右侧，双手递给客人，轻声说：“您好，这是您的帐单。”（5）当客人看不清总金额时，可以将总数读给客人听，但不得让其他人听到。（6）客人可使用现金、信用卡、签单结帐。（7）客人如果使用大量现金将客人带到收款处支付（唱收唱付）• 送客

（1）当宴会结束时，服务员应轻轻地帮助客人拉椅离座，并微笑致谢。（2）客人离座时，应迅速查看客人有无遗留物品，若有，应迅速给客人，当面与客人核实清楚。若客人已离去应立即交给值班领班，并做好交接记录，各自签名，核对物品。

（3）及时将衣帽取下递给客人，并帮助穿上（4）站在餐厅门口，热情欢送客人，并致谢。

3、收台程序标准

• 减少灯光。当营业结束时，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适当的灯光供清场用。• 撤台（1）大厅摆台规范要求对齐餐椅；（2）将桌面上的花瓶、调味瓶和台号牌收到托盘上，暂放于服务桌；

（3）用收餐盒开始收撤桌面上的餐具，并送至洗碗间清洗。收撤的顺序为：毛巾一餐具一玻璃器皿一银器一钢器一瓷器；（4）请传菜员协作收理菜盘；（5）桌面清理完后，立即更换台布；

（6）用干净抹布把花瓶擦干净后按规范摆上桌面；（7）把布草分类点送备餐间；

清洁地面（1）瓷砖清洁：先扫后拖（2）地毯清洁：先扫后吸，如局部有污渍需及时处理

• 注意事项（1）零点撤台须在该桌客人离开后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行；（2）收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响；（3）收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上；（4）收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。• 清洗。清洗四周护墙吸地毯，如有污迹，通知保洁部清洗。• 落实安全措施（1）断水断电

（2）除员工出入口以外，锁好所有门窗

（3）由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》；

（4）落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入门，方可离岗。

四．中餐团队会议服务规范

1、团队会议餐前准备程序标准

准备开餐前必备物品。准备好毛巾托、托盘、公筷、公勺、调味品、茶水等。领酒水（1）根据所需酒水及指定酒水，提前从吧台领取到备餐台上。（2）领回的酒水应擦干净，整齐摆放，商标朝外。

取拿冷菜（1）提前15分钟取冷菜。（2）了解当餐菜肴的制作方法及口味特点。（3）荦素搭配、颜色搭配。

• 检查台面及餐厅，再次全面检查。

• 岗位迎宾不倚不靠，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在身前，右手在上左手在下，双腿并拢站在安排的台位0.5米处，面带微笑迎候客人的随时到来。• 案例破损的餐具

一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。入座后，服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然，一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”“这批餐具早就该换了，最近太忙，还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服务员红着脸解释着。“这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?”翻译有点火了。“您别着急，我马上给您换新的餐具。”服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道：“请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。”经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了刀叉。望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，这几位宾客终于露出了笑容。• [案例评析]

餐厅服务员餐前准备的内容主要有两大项：一是环境布置，二是摆台。环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物质条件、气氛、卫生、安全,餐厅的环境、温度、音乐背景,餐桌的布置,服务员的气质、服饰、礼貌、技巧等综合因素,构成了这种文化的氛围,显示了餐前准备程序的重要性。因此,餐前准备的过程,同时也是一个完善餐饮文化和体现饭店文明程度的过程。

餐前准备是服务员一餐中工作任务的重点。在本环节中，服务员务必为客人营造一个舒适清洁的就餐场所，而餐用具的检查尤其重要。破损的餐用具既不卫生，又存在安全隐患，同时严重影响餐厅乃至整个酒店形象，必须引起高度重视。

【分析】

餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。星级酒店对餐具的要求应该更高，绝不应该出现案例中的情况。为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意：1．与管事部加强联系，保证餐具的备份；2．建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌；3．对餐具的使用要分门别类。餐厅和餐饮活动的内容档次不同，餐具的等级和使用也不同；4．对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更换。

2、团队会议餐服务程序标准 • 拉椅入座。将客人带到餐位边，将椅子拉开一臂距离，让客人站在餐位前，然后将椅子向前推，拉椅时动作要轻，并注意安全。

• 上毛巾（1）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托内。（2）毛巾托摆放放在客人的左侧，按先宾后主，女士优先的原则上毛巾，并说“请用毛巾”。（3）客人用过的毛巾，应询问客人，根据客人的要求撤走毛巾。• 铺口布撤筷套

（1）依据女士优先，先宾后主的原则

（2）站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻打开，并注意右手在前，左手在后，将口布的三分之一轻轻的铺在餐桌上。

（3）将筷套打开，拿住筷子底部，放于筷架上。白酒服务（1）将口布包住瓶颈，商标面向客人，站在客人右边，侧身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口与杯沿保持1厘米的距离，按先宾后主，女士优先，顺时针方向依次进行。（2）每斟完一杯，都要换一下位置，站在下一位宾客的右侧。（3）每斟完一杯酒后，持瓶的手要顺时针方向旋转45度，同时收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用专用口布擦拭一下瓶口。（4）酒不能滴落在桌上，餐具上或宾客身上。

• 红葡萄酒服务（1）将红葡萄酒轻轻卧放在酒篮里，为客人斟酒。（2）服务右手拿住酒篮，从客人右侧按顺时针方向服务，先宾后主，女士优先。（3）每斟完一杯酒后，持瓶的手要顺时针方向旋转45度，同时收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用专用口布擦拭一下瓶口。• 调料服务

(1)在工作台上将酱油碟、酱油瓶、醋瓶放在托盘内。(2)询问客人：“请问您需要酱油还是醋？”依照客人的要求将酱油或醋倒入酱油碟内。

(3)将味碟放在客人的餐盘的左上方，并说：“这是您的味碟，请。”(4)从主宾开始。• 菜肴服务。

按菜肴顺序上菜，常用顺序为：冷菜—汤—炸菜—高档菜—火锅－鸡鸭类—鱼类—肉类—蔬菜类—点心—甜品—主食—水果。• 换烟缸服务

(1)将干净的烟缸放在托盘内。

(2)将干净的烟缸盖在桌上的烟缸，一起拿下后再把干净的放在餐桌上，以防烟灰扬起污染食物。• 征求意见(1)在菜上齐后及时征求客人意见，询问是否添加菜肴。(2)上完水果后，征求客人对菜肴及服务的意见，并感谢客人提出宝贵意见。(3)及时将客人意见转告给上级领导，下一餐排餐改进。(4)填写客史档案。

• 结帐由会务组指定专人负责，每用一餐请负责人签单确认，会后一起结帐。

第三节：传菜岗

一、收台程序标准。

• 接受信息，传菜部人员携带两个收餐盒迅速到达指定的区域，注意：收台人员在收台时，一律要征得值台服务人员的同意方可进行收台。• 收餐（1）观察餐台上的情况，将餐盘的菜汁归拢倒入一个大的器皿内。

（2）先将餐台上的小味碟和调味碗等小件餐具，清理出来。

（3）将空盘有序的码放整齐，放入收餐盒内。（4）即时将装满脏餐具的收餐盒送至洗碗间进行分类清洗

• 注意事项 1.收台人员如发现桌面上有客人遗留的物品，应即时上报，不得私自处理。

2.收台人员操作是必须做到操作轻，不得故意损坏餐用具，或不按要求规范操作。

3.收台时应注意，不能将水、油滴洒在椅面、桌面上，如不慎泼洒在地面上，应即时处理； 4.收餐盒中所装器皿不宜太高、太满，大盘铁板不能压在小盘上，应遵照大的、重的器皿在下面，小、轻的器皿在上面的原则。

5.收台人员不可将收餐盒在地上推拖，应由两位人员协作抬起行走。

6.各区域在有客的情况下，不允许将收餐盒抬进餐厅，大厅包席可根据实际情况听从主管的安排。7.收台人员不得将盛装器具放在台面、椅面，造成二次污染。

8.如有地毯的包房，需套上鞋套，再进包房收餐

二、传菜员开餐程序及标准

• 餐前准备 1）协助酒水员搬运酒水，物品；（2）负责每日早、中、晚餐的桌、椅的加撤工作。（3）做好开餐前各种调味品及用具的准备（4）负责完成提前计划区域卫生工作 • 注意事项 1.按酒水员开具的领料单搬运相对应的酒水，注意轻拿轻放

2.搬运餐桌、椅时，注意重的要两人合作搬运，减少磕碰，注意语言示意、避让行人

• 接受信息。传菜部人员接受划单员的传菜指令。要求清楚记忆划单员的指令，包括包房名字、菜品名字及其他信息。

• 传菜。（1）根据菜品的要求搭配相对应的调料（2）根据菜品的特点选择传递的托运工具（3）根据划单员的吩咐将传递到对应的区域及台位（4）收回空菜盘、容器盖

注意事项：1.传菜员取菜时，严格执行

“六不取”原则：错菜不取、温度不够不取、器皿不洁不取、分量不够不取、配料不全不取、颜色不正不取

2.传菜员行走靠右行走，语言示意并避让宾客 3.传递火锅、明炉、铁板等加热器皿时，要注意安全

4.空托盘回传菜部的时候，仍然保持空托托盘的姿势，如有汤汁滴洒在路面，要及时清理干净

• 其他工作内容（1）随时整理工作区域内的各类物品，并保持工作区域整洁。

（2）传递前后堂信息。

注意事项：传递前后堂信息时要及时、准确。

第四节：吧台岗

一、收银员工作程序标准

• 准备帐单检查服务员点菜单。要求有日期、单位或姓名、人数、台号，字迹清楚 • 填写单价（1）按价目表单价填写

（2）检查价格填写的正确性及完整性。保证无差错

（3）将一个台位的所有帐单夹好放入帐单架待结帐 • 现金结帐

（1）将客人帐单抽出，填写消费帐单（2）给客人准确报出消费金额

（3）唱收唱付，在台面上清点现金

（4）将帐单盖上“现金”印单章

• 支票结帐（1）检查支票的有效性。票面清洁、整齐、有效期限符合要求。印鉴清晰、齐全（2）支票起付额为100元（3）要求客人在帐单上签明单位、姓名、联系电话等，方便联系（4）将消费账单盖上“转帐”结算章 • 签单挂帐结算

（1）核实签单单价及签单是否准予签单（见签单明细表）

（2）请客人在帐单上签明单位、姓名

（3）不属签单范畴的签单，必须经担保人签字担保

（4）将账单盖上“挂帐”结算章 • 住店客人统一结帐

（1）问询客人入住房号，请出示该门卡钥匙（2）问询总台**房签单人是谁

（3）保证金不足时请客人用现金结算或将客人带至总台办理续交款手续再签单（4）将帐单上“统一结算”的章

（5）填写转帐单，将帐单转至总台并要求收单人签字确认，帐单上客人签名与总台登记一致 • 信用卡结算（1）检查信用卡的真伪（2）检查信用卡的有效期（3）注意信用卡的限额（4）按正确的程序压卡（5）将帐单盖上“信用卡”结算章 • 消费卡结算（1）检查消费卡是否盖有财务章及总经理章（2）检查消费卡余额是否可以支付消费，不足部分要求用现金结算（3）结算完毕要求收回消费卡（4）将帐单上注明消费卡号及余额

• 招待单的处理（1）招待单必须有招待人的签名及事由（2）非个人招待必须有总经理批准的招待申请单（3）将帐单盖上“招待”结算章

• 填写收银日报表（1）根据当班的消费帐单编制当班收银报告表（2）将当班的消费帐单编制当班收银报告表（3）将现金、各种信用卡、消费卡、挂帐、招待金额分别填入收银日报表中（4）注明支票、信用卡的张数（5）收入类别栏按分类要求填写

• 消费营业额、备用金（1）清点当日应上交的现金

（2）清点余下现金与（备用金+宴席预收款）相符（3）填写当班缴款表

收银封包（1）上交时当着总台收银员面点清（2）将当班应上交的现金、支票、消费卡等装入收银封包，填写当班时间、封包时间、封包人，并投入收银箱

• 交帐将当班所有的帐单及收银报告、缴款表交稽核组。• 交班

（1）所有帐单号码逐一登记移交（2）清点复核更多更好每笔移交（3）印单清点

（4）未尽事宜交接清楚

二、吧员工作程序标准

• 烟、酒领用

（1）每天上午、下午班前会后把所需酒水开便单拿到后仓库补充酒水

（2）晚上将酒水开领用单请经理或主管签字，再送去后厨仓库核对

（3）餐巾纸、烟、火机要先开领用单到仓库（4）保证餐厅每餐客用香烟、酒水量 • 烟、酒销售

（1）督促服务员开酒水单，照单发烟酒

（2）服务员审单后，计算酒水价格，再交于收银员算单。酒水日销表

（1）将酒水单合在一起，统计一天的酒水各销量；（2）完成当天酒水日报表；（3）根据日报表进行盘存

（4）算出每天各种烟酒日销量，进货量，剩余数 • 酒水月销表（1）每月30日早上有财务人员（2名）与吧员一起对实物进行盘存（2）统计当月的进货量，销量，剩余量（3）根据盘存数进行酒水月销表，盘盈盘亏表制作 • 酒水费发放与统计

（1）每日根据酒水单记录、收集、核对员工酒水瓶盖，并分类存放整理

（2）每月底与各酒水供应商进行瓶盖数字核对，并请主管或领班监督签字，将酒水费存放在收银保险柜内

（3）统计整个月员工酒水费，并制成表格（4）与供应商将酒水费全部兑完后，与主管或领班一起打开酒水费封包，核对总酒水费，并登记、签名

（5）将统计好的当月酒水费总数，部门所得数、员工所得数制表完成交于部门经理签字；（6）上交部门酒水费；（7）发放员工酒水费，员工签名；（8）将附联交与主管。

谢谢大家

第四篇：《餐饮服务》服务礼仪培训!

《餐饮服务》服务礼仪培训大全！

“心系顾客，服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的名誉。总之，讲究礼仪是酒店对每一位员工的基本要求，同时也体现了酒店的服务宗旨。

员工仪容仪表：

1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）

1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”

3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。”

6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”

13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。” 14.饭后茶---“请用热茶。”

15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”

16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”

操作中需打“请”的手势

带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势

规范礼貌用语及操作程序：

1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”

2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音……等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”

4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项：

1.善于观察分清谁是主人。

2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）

要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。

6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）

7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。

第五篇：餐饮服务礼仪工作人员服务标准

餐饮服务礼仪工作人员服务标准

一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：

一、餐前注意事项

（1）服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

（2）营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

（3）清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。最重要是的一点是我们大家都可以做到的但是 又容易忽略的，那就是微笑，微笑服务历来被推崇为最好的服务，像太阳一样给人积极乐观的心态，我们大家要时刻练习微笑保持微笑哦。

二、餐中注意事项（1）遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

（2）服待七要件须留意：

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。②餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

（3）不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人（因客人都在看着你）；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

（4）对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。（5）与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

（6）不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。（7）同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。（8）客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

（9）偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。

（10）凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。（11）对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

（12）服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

（13）领班注意事项：

①在工作时内，应十分小心地注意服务员（生）的工作态度，随机应变，机动指挥。②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

③服务人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

三、餐后注意事项

（1）客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。（2）客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

（3）客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。（4）客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

（5）打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

只要我们每个餐厅服务人员都可以遵守以上的规则我想不管是用餐者还是我们自己包括领导应该都会很满意，并且每天都有好心情。何乐而不为呢！