第一篇：智能客服机器人运营实践的论文
伴随智能科技、移动互联网和IT行业的迅速发展，知识管理、自然语言理解、自动学习等技术趋于成熟，智能机器人取得了快速发展。其应用从实验室发展到电信、金融、政务、个人互联网信息服务等商用领域;应用形式从娱乐聊天衍生出了自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能;服务覆盖的国内用户总数已经超过2亿，全球1000强公司中有20%采用智能机器人系统来提高服务水平。智能机器人逐渐走入大众的生活。
智能机器人应用在客服工作中有着显而易见的优势。一是提高用户感知，为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑，减少了用户问题得到解决的难度和复杂度;二是提升服务效率，缩短咨询处理时限，分流传统人工客服压力，节省服务成本(据统计：智能机器人投入是人工座席成本的10%);三是收集用户诉求和行为数据，支撑产品迭代优化。
目前国内智能客服机器人非常成功的应用实例如招商银行，其智能客服机器人问题解决率达到98%，减少人工成本4800万元/每年，同时引发客户的互动参与，提升了企业的品牌形象。
那么如何建设用户感知良好、高效服务的智能客服机器人呢?我认为应该从以下几方面入手。
一、智能客服机器人的服务范围
目前大多数行业客服中心大致提供查询、咨询、办理、投诉以及建议五种服务项目。根据行业特点不同，所提供的服务细项有所不同。建设、运营好智能客服机器人首先要考虑的问题是要将它应用在何种服务中。最优选择是简单、重复、易替代的标准服务项目，如查询、咨询、简单业务办理服务等;太复杂、需要服务人员反复确认沟通服务诉求的项目如复杂业务办理、投申诉等，显然不适合使用智能客服机器人。
选择适合智能客服机器人提供的服务项目非常重要，决定了今后的运营方向、投资、流程和效果。智能客服机器人的特点是可提供重复、精准、简单划一的问答，需要长期运营才能达到优良的用户感知。如赋予它复杂的问答场景，势必造成后期人工投入加大、流程复杂等困难，影响用户使用效果。
二、智能客服机器人的服务流程
智能客服机器人的服务流程分为用户使用服务流程及后台维护流程。
(一)用户使用服务流程
如前文所述，确定智能客服机器人的服务项目后要考虑服务项目的流程设计。流程设计原则是重点服务项目的场景化。例如，当用户询问智能客服机器人问题时使用的是自然语言，智能客服机器人经常不能准确判断用户的提问，这时推送用户可筛选的条件，通过一次或多次筛选和交互，准确理解用户的问题，给予用户准确、标准的回答，提高智能客服机器人回答问题的准确度。
当智能客服机器人不能准确回答用户的问题时，很多智能客服机器人提供趣味问答以挽回用户的好感度。这种服务流程设计在一定程度上缓解了用户的焦虑，但是从以往的服务经验看，用户最需要的仍是快速找到正确的答案。建议客服机器人的用户使用流程应加入转人工服务的服务流程，给予用户不能最终解决问题的出口。当然，好的服务流程能够在用户与智能客服机器人的交互中解决所有问题，达到自动代替人工的服务目标。这需要运营者与开发者共同努力，不断跟踪问题解决率等指标，优化服务流程，逐步降低用户转接人工的服务量。
(二)后台维护流程
后台维护流程是指运营人员对智能客服机器人的日常维护流程，包括“持续优化服务场景”、“跟踪用户解决率并持续改善”、“对用户问法的维护”、“知识库的更新和维护”等任务。举例说明如下。
持续优化服务场景：任何高效的服务项目场景化设计都来源于用户真实的使用案例。场景化设计之初，我们选择了用户诉求最集中的服务项目。场景化设计上线后，我们应根据用户问题的解决率等指标(系统可提供以上指标)进行不断优化，达到最佳服务效果。“数据分析-流程设计-流程上线-数据跟踪-流程优化-优化上线”将形成闭环的后台维护流程。这同样需要运营者与开发者共同努力，不断进行跟踪、优化，才能使得智能客服机器人达到最佳的服务效果。
三、细颗粒度知识库搭建
构建适合智能客服机器人检索的知识库是成功运营非常关键的一步。观察各行业运营智能客服机器人的效果，以及涉足此领域厂家的技术特点。总结起来有两种形态：
(一)技术强于运营
需要智能客服机器人具有超强的检索能力，可以从较不规则的知识库或网页里精准地检索出用户需要的问答，对搜索技术要求异常高。目前仅有少量国内外技术达到这个要求，比较有代表性的是苹果siri等。
(二)运营强于技术
大多数技术达不到要求时，尤其是在垂直领域(如电信、银行等)，智能客服机器人问答的问题较为专业，运营者需要通过持续运营来提高智能客服机器人的服务效果。这时，搭建适应智能客服机器人检索的细颗粒度知识库尤为重要。此知识库需要将大篇幅的知识拆分成为细颗粒的知识点填写进预设的知识模版中，以方便智能客服机器人快速检索到所需知识点，解答给用户。这项知识整理和录入工作前期非常繁重，常常需要运营者花上几个月的实践整理和录入。在智能客服机器人投入使用后仍需要运营者长期跟踪知识的新增、变更以及过期删除，保证智能客服机器人检索和提供的知识准确有效。
部分提供网页检索能力的智能客服机器人同样需要运营者按照一定规律在互联网上爬取网页链接并缓存，定期对网页链接进行筛查，剔除无效或者过期链接，保证智能客服机器人检索和提供的网页链接准确有效。
四、智能客服机器人的语义训练
智能客服机器人的语义训练就是让它具备与用户进行自然语言对话的能力，即根据知识库等内容源快速、准确地给出答案，同时有丰富的语言交流、寒暄能力，拟人化智能服务，体现趣味性、互动性，吸引用户与智能客服机器人对话。语义训练的核心就是将用户的问法导入智能客服机器人，并不断补充和优化。
举例来说，用户询问“今天天气如何?”，智能客服机器人可理解为用户在问气温、雨雪风、空气污染情况等等，需要运营者将“今天天气如何?”与气温、雨雪风等具体天气情况进行关联后检索天气情况，给予用户准确答案。用户的问法多种多样，需要运营者利用智能客服机器人语义训练技术，通过持续运营、不断积累问法的数量、精选优质问法，最终达到理解用户自然语义，给出有效、正确的答案。
语义训练不是一蹴而就的工作，需要长期、持续收集用户问法，并进行不断修订、改进。往往需要长达数月的语义训练，才能使得智能客服机器人具备上线条件。上线后，又将在实际运营中不断收集、完善，智能客服机器人才能真正提高用户感知，并逐渐被用户喜闻乐见和接受使用。
五、考核指标和效益评估
对智能客服机器人的考核指标设定为以下几个：
(一)知识找到率：智能客服机器人正确检索到知识的比率;
(二)问题解决率：用户使用智能客服机器人解决问题的比率;
(三)语义识别率：智能客服机器人正确理解用户问题的比率;
(四)自助服务量占比：智能客服机器人上线后自助服务量占比服务总量的比率。
在运营过程中，以上四个指标基本可反映智能客服机器人的服务效果和用户使用满意度。在运营过程中，通过提取运营数据-分析数据-改进措施的闭环改进和优化流程，即可持续提高智能客服机器人的运营效果。
从以上论述中读者可以看出，智能客服机器人的服务目标不是单靠某种先进的技术就能达到的，必须通过运营与技术的紧密结合才能达到成功的彼岸。在实际运营现场，经常能看到技术团队与运营团队在一间办公室共同工作、共同讨论、共同为同一目标而分工协作。希望通过此文给予业界打算或者正在构建智能客服机器人的运营者一个建议：选择优秀的技术固然重要，培养得力的运营团队同样重要，“打铁还要自身硬”，运营者应带领自己的运营团队通过深入学习和实践，并与技术团队充分磨合，才能使得智能客服机器人顺利投入运营，提供基于自然语言的智能问答，让用户乐于使用。最终的目标是使用智能化手段逐步替代简单、重复的人工服务，从而减少人工成本，提高客服中心的运营效率。
随着中国人力资源成本的上升，招聘、培训和上岗一名客服座席成本将越来越高，以人员密集型为主的客服中心在未来将面临巨大的人工成本压力，而提供智能化的客服机器人服务，将有限的人力资源集中在优势服务群体，是未来客服中心生存和继续发展的方向之一。
第二篇：智能机器人论文
湖南农业大学课程论文
学 院： 工学院 班 级：11级机械1班 姓 名： 曾强 学 号：201140614114 课程论文题目：未来智能机器人
课程名称：MCS-51单片机原理、接口及应用 评阅成绩： 评阅意见：
成绩评定教师签名：
日期： 2014年 5月 12日
未来智能机器人
摘要：机器人是一种自动化的机器，所不同的是这种机器具备一些与人或生物相似的智能能力，如感知能力、规划能力、动作能力和协同能力，是一种具有高度灵活性的自动化机器。近二十年中，因为电脑技术、电子产品及生物遗传工程等技术的大踏步发展，“智能机械人”的研发热潮已从专业人士的实验室中走了出来，成为一种综合科研能力的开发活动。
关键字:智能，CPU，拟人化，人性化
（一）机器人的结构组成及工作原理
机器人一般由执行机构、驱动装置、检测装置和控制系统等组成。执行机构即机器人本体，其臂部一般采用空间开链连杆机构，其中的运动副（转动副或移动副）常称为关节，关节个数通常即为机器人的自由度数。
检测装置的作用是实时检测机器人的运动及工作情况，根据需要反馈给控制系统，与设定信息进行比较后，对执行机构进行调整，以保证机器人的动作符合预定的要求。
控制系统有两种方式。一种是集中式控制，即机器人的全部控制由一台微型计算机完成。另一种是分散（级）式控制，即采用多台微机来分担机器人的控制。如当采用上、下两级微机共同完成机器人的控制时，主机常用于负责系统的管理、通讯、运动学和动力学计算，并向下级微机发送指令信息；作为下级从机，各关节分别对应一个CPU，进行插补运算和伺服控制处理，实现给定的运动，并向主机反馈信息。
（二）机器人的未来发展
机器人的研究从一开始就是拟人化的，所以才有机械手、机械臂的开发与制作，也是为了以机械来代替人去做人力所无法完成的劳作或探险。但近十几年来，机器人的开发不仅越来越优化，而且涵盖了许多领域，应用的范畴十分广阔。大而言之，用之于太空开发，月球车，深海探测器，海洋石油开采，航天飞机机械臂等，小至微型手术机械，生命监测仪等。军事上的用途更是日新月异，从拆弹机器人、清除机器人到无人驾驶飞机、自动化战车，有人甚至预测未来战争可能如星球大战一样，是机器人的战争。至于工业、农业、遗传生物产业、医学、文化产业、电讯业、能源开发，都将因机器人的大量登场而出现产业革命。英国电讯公司未来学部门研究员曾因准确预测手机短讯、垃圾邮件及网上搜寻引擎的出现而闻名，在最近公布的科技展望五十年的预测中，其中就有数条是关于机器人的。未来的机器人将会朝着三个方面发展：
一、与人类的生活更为密切地结合起来，以为人提供更多服务作为要素
二十年后，家中扫除、清洁的工作或老人的护理保健的工作可能全由机器人取代。美国旧金山的医院已开始使用机器人为病人送药、配药的服务。美国的阿伊机器人公司的总裁接受媒体采访时表示，该公司生产的家用大扫除机器人产品，2002年只有一百二十万美元销售额，到2012年已猛增50倍以上。还有，家居的全自动化，无需驾驶的自动汽车等等，实在无法一一计数或做出估计。
二、仿生性，生物性的大趋向
以趣味性、生物性来制造机器狗、猫、鱼等动物。譬如日本三菱重工附属公司Ryomei Engineering研制成功的金色机械鱼“金鱼虎”长1公尺，重25公斤，是一只不小的巨鱼，能自动畅游于水中，可协助监察桥梁的保安和搜集鱼汛的情况，监视河水污染等。索尼公司研制的Aibo机器狗会对主人声音有情绪反应，已能够模仿喜怒哀乐和恐惧等情绪，将来可出现代替真正导盲犬的机器狗。另外，电影《侏罗纪公园》的恐龙机器人等也是例子。这类仿生性机器人还被广泛用于军事上的侦察救险、情报传送，甚至杀敌于无形的手段上去。美国夏威夷大学设有水下机器人研究中心，已具相当规模。今年八月初俄罗斯迷你潜艇在海底为渔网所缠，困于190米下的深海，就得助于英国的“天蝎”号救援艇之助而脱险的，“天蝎”号就是海底机器人。
三、最重要的发展是人性化
日本举行的万国博览会，被称为机器人的大集合之展览会，有人甚至将之称作“机器人万国博览会”，从中亦可看出日本的这一产业优势及成果。在展场中，接待处、大会清扫工作、警备工作等，多以机器人的形式出现与取替。博览会期间还举办多项人与机器人有关的活动，其中最引人注目的还是人工智能及人性化的机器人的表演，譬如接待处的一位女性机器人能听、说六国语言，而且说话时眼、嘴皆会动，面部肌肉也有活动。造型奇特有趣的高尔夫球机器人“坎迪—5”，它内置整个高尔夫球场的3D地形和球会会员的资料，并设置有全球卫星定位系统，能作360度自如旋转，它的系统将愈加精密，并更具人性化，科学家预计在2020年完成其全部制作时，它可充当球童并可从旁给予击球建议。此外，尚有具“视觉”、“味觉”的机器人，它的红外线测定可以对食物及饮品的成份、含量马上做出判定，譬如将一只苹果摆在其手臂前，可以打印出该只苹果的糖份、维生素含量等。最引人注目的是机器人管乐队的演奏，以机器人演奏真正的乐器，而且队形不断变换，演奏技术臻于上乘。东京大学于今年八月公布已开发出人的仿真性皮肤，可如人一样感受冷热、痛楚、温度反应，甚至一些人的皮肤未具有的功能都可以设定，这对仿造机器人的生命性又是一大进步。凡此种种，不一而足。
在世纪之交，生物遗传工程因“克隆人”的出现而引致伦理、法律及道德问题的争议，“克隆人”能否问世仍然是一个未知数，但机器人的研发正在取而代之，以越接近人性化为追寻目标。因而还为之出现了新的名词，比如人工智能（简称AI），并以下述二个英文名字用来指人类模样的机器人：androids和humanoids。西方的电影导演在谈到影视中出现的非常人性化的机器人时，更常常使用这些有明确倾向的专用词： A、变得人性化—humanize B、人性化的—humanized C、人道、仁慈—humanity。
我国的机器人研发工作基本上属于科学研究的项目，据说，中国科学院目前已造出说话时嘴唇能够活动、眼睛能转动、具视觉功能的机器人，其水准可媲美日本同行其实，机器人的制作绝对并非只是液压机械与电子产品的混成物，要将机器人造得越来越有人性化，就要兼及生命医学、传感、光学及创造性的文化产业等方面，比如机器人的关节就需要研究中医的经络学、生物学上的神经刺激反应以及文化产品的某种造型特征（其中很重要的是民族特征的外表）等等。英国的科学家甚至预言，到2020年，随着机器人愈来愈精密和使用有机零件制造，它们将会受到“机器人权”的保护。
在美、日、德、法、韩等国，机器人产业的开发正在日受重视，一般采取所谓的“官产学”形式。“官”即政府的制定政策及倾斜支持，调整产业结构。据情报显示，日本政府正在调整全国的产业制造结构，名古屋中部地区的未来产业为新型汽车工业，以大阪为中心的关西地方将以机器人产业为主，东京地区以资讯情报化为中心等等；“产”即产业界的自我分类的研究与开发，并将之变成产品，取得经济效益；“学”即学校设置专门的学科，教材则与以往不同，非全盘为学校教授所写，有一些则由产业研究所编写教材，利用电脑技术介入，反过来向大学师生出售。而专门出售机器人制作的教科书、教材及装配零件、专门杂志等也已成行成市，许多公司改变既有行业，转而生产为此服务的产品。那么，这是否将导致一场工业革命？现在断言尚为时过早。但可以预计的是，未来20年，机器人产业将成为未来新产业的一个领先潮流，在现代化的高科技战争中，机器人将发挥越来越大的战斗作用，从而减少前线士兵的人命伤亡，并以奇技利器克敌制胜。
总结 ：世界上先进的工业化国家都十分注重机器人的研究开发、实用化及产业化的动向，投入大量的资金、人力，优化环境及指标，特别是重视培养年轻人对此未来科学的兴趣，吸引他们的投入，以形成人材梯队，锻造出新的产业队伍。随着科学技术的飞速发展，未来的机器人将更加智能化。机器人技术综合了多学科的发展成果，代表了高技术的发展前沿，它在人类生活应用领域的不断扩大正在引起国际上重新认识机器人技术的作用和影响。
参考文献：
1.《人工智能的未来》 陕西科学技术出版社
作者：杰夫·霍金斯
2.《人工智能:一种现代的方法》 清华大学出版社
2006 05
第三篇：智能机器人心得体会
智能机器人心得体会
这学期我们在研究性学习课上学习了智能机器人。我对此非常感兴趣。我们的课程主要为对智能机器人进行了解与它在实际应用的领域。我们对它并不是很了解，但是经过了这一学期的课程后，对它有了一定的认识。智能机器人无论是在工业领域，还是娱乐领域，都是当今社会补课缺少的元素。智能机器人并非是一定要有实体，它可以是在计算机上的某种程序，例如：智能聊天工具……等一切得到人类指令并进行人性化判断和回复的，在我认为都可称作只能机器人。
人类对智能机器人的开发还有着一段距离，但我相信这是我们可以达到的！在课上我们观看了《铁甲钢拳》、《复仇者联盟2：奥创纪元》这两部影片。这里主要为我们展现出人们对智能机器人的想象，想象是科学事业的发展前提。在中国古代，人们的飞天梦，这就是一种想象，再有了想象之后，才有了目标和人们去实现他的动力，这才成就了那些伟大的科学家。
在《铁甲钢拳》中，男主角在垃圾场拾到早在很久的只能拳击机器人，他有一个非常bug的一个功能就是模仿人类的动作，因此在最后的拳王争霸赛上男主角的父亲亲自上场开启模仿功能机型比赛，虽败犹荣。这就是智能机器人可以对人累的动作进行判别与模仿。
在《复仇者联盟2：奥创纪元》中钢铁侠的科技对人们留下了深刻的印象，在此之中钢铁侠的铠甲和智能化的系统贾维斯都是人工智能的表现。
在我们生活中智能机气人也无处不再，比如扫地机器人等等…… 我们接触了机器人，机器人的程序没有太多的难点，我们并没有学习过C语言，可以说零基础基础，我们目前并没有实际操作。我们主要学习简单的指令来进行LED灯的控制，说起来只要两个字，做起来真的不是那么简单。
我看那些对机器人进行编程和操控感觉特别的炫。我个人对机器人也有这浓厚的兴趣。我也一直想着学好英语在将来可能进行编程之类的工作，但突然发现我的英语着实是有点差，不过虽然如此我也要努力去实现自己的梦想，现如今我学习美术并不代表不能从事这个事业，我相信在将来我可以自己进行编程和设计一个属于自己的智能机器人。
第四篇：智能机器人心得体会
很庆幸能够选修《智能机器人》这门课，通过了这门课使我对智能机器人有了一个更加清晰的认识，同时也激起了我对此方面的研究的兴趣。之前就对机器视觉，认知心理学，机器学习和人工智能颇感兴趣，并对此进行了深入的了解，通过这门课，我认识到，智能机器人作为这些学科的交叉产物，是个综合应用这些知识的最好的平台。通过这门课，我也从新认识了智能机器人制作的艰辛和困难性，使我认识到之前对此不以为然，眼高手低态度得幼稚。同时也教育我，任何一个项目本身所呈现的问题只是完成该项目所需工作的冰山一角，做任何事，都必须以谦恭，认真的态度对待。同时也是我懂得了，再将事情坐完之前不可轻易对此做出评价。
通过这门课我系统的认识了机器人的感念，综上所述,目前机器人无碰路径规划大致可分为两类:全局规划方法和局部规划方法.在全局规划方法中,主要是基于构形空间的自由空间法:将机器人和障碍物映射到构形空间,得到障碍区域和自由区域,然后在自由区域里寻找最佳路径;在局部规划方法中,主要是人工势场法:对障碍物建立排斥势场,对目标点建立吸引势场,根据传感装置反馈回来的机器人与障碍物之间的距离,在排斥力和吸引力的共同作用下,机器人绕开障碍物向目标点移动.通过这门课使我了解到智能机器人所必需的三部分，就如上面所列的，人工智能，超级计算机和机械结构。三者是组成智能机器人不可或缺的部分，人工自能赋予机器人，判断，推理，学习的能力。超级计算机提供强大的处理数据的能力，使的机器人能够快速对传感器信号经处理，同时对人工智能技术提供支持。机械结构是机器人的物理组成部分，一个机器人机械结构所具有的自由度数的多少，以及结构强度的大小，决定了机器人活动的灵活性。三者只有相互结合，紧密联系，才能实现机器人的智能化。机器人路径规划技术未来的研究重点是“仿人、仿生”智能。
虽然《智能机器人》只是一门选修课，但却是我受益匪浅，在这短短八周的时间里，这门课给我最大的帮助就是，激发了我对智能机器人相关领域的学习和研究的强烈兴趣，同时也是我认识到我们大学生所学课程的重要性，十分感谢倪建军老师的严谨教学。
第五篇：智能机器人教学大纲
课程目标：
智能机器人教学大纲（软件部分）
机器人是集科技知识启蒙、创造性思维训练及创造力开发的最佳载体。可以适合于普通中学对学生进行全面培养、提升现代学生的创造力、想象力与科学技能方面的素质教育。在机器人课堂教学中应该做到而且能做到彻底改变过去单一的教师灌输、学生被动接受的教学模式，让学生在“玩中学”，“做中学”，在机器人的模型拼装、编程控制调试的实践过程中去体验，去掌握知识、去提高能力、去创新。注重的不是结果如何，更重要的是实践的过程。最终学会学习、学会研究，为学生的终身学习打下基础。课程教学要求：
教师课上不仅要讲解程序设计的理论知识，还要让学生自己动手设计，在有实验场地的机房上课。这样可以讲一些程序的功能，当时就给学生演示这段程序在机器人上的实现，学生理解起来更加透彻。学生自己也可以随时下载程序，在场地里调试。课上也要穿插运用小组讨论和个别化教学的方式。教学内容： 宠物狗 教学目标
设计搭建一条小狗 认识nxt马达
冲上山坡 教学目标
认识NXT，理解输入和输出。
认识乐高零件,学会搭建，知道什么样的速度可以上坡(速度与力量的关系)学校班车 教学目标
开始学会robolab2.9的编程方式 学会控制马达的时间
升旗仪式 教学目标
1． 设计并搭建一架小旗升降机。
2． 运用导航者级别2对国旗升降机进行编程，分别用时间和触动传感器来控制。
一堂体育课 教学目标
1． 设计并搭建一个双马达人形或车型机器人。
2． 运用导航者2对机器人进行编程，理解机器人是如何转弯的.老师的烦恼 教学目标
设计并搭建一个自动刮玻璃器。使用导航者3进行编程。
拳击赛 教学目标
设计并搭建一个拳击机器人。认识活塞运动。
运用导航者3进行编程。
九月的天气 教学目标
设计并搭建一架可以调节风速的电动风扇。运用齿轮加速。学习导航者4编程。
刷卡门 教学目标
设计并搭建一个门径系统。知道如何测光值。
认识光电传感器，并能编写简单程序。
光控路灯 教学目标
设计并搭建一个光控路灯。知道如何测光值 运用光感解决问题。
留在圈内 教学目标
使用光电传感器来解决问题 知道如何测得光值和使用光值
超市购物 教学目标
1、认识万向轮，并能够搭建简单的万向轮。
2、设计并搭建一个可以装货物的万向轮小车——超市购物车
着火啦 教学目标
练习触感灵活的使用。运用程序循环来解决问题。
日本旅游 教学目标
培养孩子们的设计能力。
让孩子们利用光感来解决问题 发展孩子们的动手能力
综合测试 教学目标
培养孩子的综合运用能力
根据规则来解决问题 培养孩子们的设计能力
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