温哥华旅游必须注意的礼仪常识推荐（最终定稿）

第一篇：温哥华旅游必须注意的礼仪常识推荐

仪态礼仪：加拿大人在社交场合介绍朋友时，手的姿势是胳膊往外微伸，手掌向上，手指并拢，不用手指来指人。加拿大人喜欢用手指比画“V”字形或“OK”字样，在公共场合，加拿大人厌恶那种抢着插嘴、边说话边用手顶人的人，他们不喜欢别人老盯着自己。加拿大人从不在人前抠头发、清理手指甲缝里的污垢。

餐饮礼仪：加拿大人爱吃烤制食品，尤其喜欢烤牛排，特别是八成熟的嫩牛排。他们习惯在用餐后喝咖啡和吃水果。加拿大人偏爱甜食，喜欢白兰地、香槟酒等，忌食虾酱、鱼露、腐乳以及怪味、腥味的食物和动物内脏。在加拿大，赴宴时最好到花店买一束鲜花送给主人，以表达自己的谢意。在餐桌上，男女主宾一般分别坐在男女主人的右手边。饭前先用餐巾印一印嘴唇，以保持杯口干净。进餐时不要当众用牙签剔牙，切忌把自己的餐具摆到他人的位置上。

商务礼仪：在加拿大从事商务活动，首次见面一般要先作自我介绍，在口头介绍的同时递上名片。在商务活动中赠送礼品，最好赠送具有民族特色的、比较精致的工艺美术品。在正式谈判场合，衣着要整齐庄重。如有会议或活动，加拿大人会在事前通知你参加的时间，不宜过早到达，如你有事稍为晚到几分钟，他们一般不会计较。

服饰礼仪：在教堂，男性着深色西装，打领结，女士则穿样式庄重的衣裙。在参加婚礼时，男子或穿着西装，或穿着便装，穿便装时不打领带。妇女则不宜打扮得过份耀眼，以免喧宾夺主，更不宜穿白色或米色系列的服装，因为象征纯洁的白色是属于新娘的。

第二篇：面试中必须注意面试礼仪

面试中必须注意面试礼仪

来源：58.com 2013-07-22 13:46

面试中必须注意面试礼仪：

转眼又到毕业生找工作的“黄金时节”，真正跨入社会的第一步——面试，成为许多寻觅工作的年轻人的头等大事。企业青睐实力派，对求职者而言，知识技能这些硬件要素固然重要，但服装、发型、谈吐、举止……这让一些人不以为然的细节也可能会起到决定性作用。人靠衣装，做个偶像派大有必要。如何在多少有些以貌取人的面试阶段胜出呢?笔者采访了有关专家和部分企业的人力资源部主管。

穿衣打扮有学问

曾有一名求职者前往一所专科学院应聘计算机工程师职位。面试时，这名求职者打上了领带，穿上了西装。面试过程很顺利，求职者过硬的专业知识让招聘老师欣赏不已。在决定是否录用这名求职者的过程中，却有一位老师提出了异议：“你们注意到没有?这个面试者穿了一双旅游鞋，一方面，如此装扮很不得体;另一方面，也说明此人很有个性，也许比较难管理。”但由于当时学院急于用人，大家没有在意这个细节。几天后，这名求职者到学院正式上班了。

但接下来的事情却让人感到意外，人们发现，当初那位老师的话逐一成真。上班后，此人不拘小节，衣着随意。更要命的是，他个性十足，很难听进别人的意见。领导找他谈过几次话，但收效甚微。日子久了，他成了学院有名的“刺头”。

面试时要穿啥?你可别小看了这个问题，有些求职者能出色地完成案例分析，却败在了穿衣这个“小”问题手上。

男生面试着装穿西装是最为稳妥和安全的。在颜色选择方面，应聘者最好穿深色的西装，比如灰色、绿色和深蓝色，它们给人以稳重、忠诚、干练的感觉。在面料选择方面，最好选择天然织物做的西装，因为人造织物的光泽和质地给人一种廉价的感觉，缺乏垂感。在款式选择方面，体瘦的人适宜穿米色、鼠灰色等暖色调，图案为格子或人字斜纹的西装，就会显得较为丰满、强壮。体胖的人则可穿深蓝、深灰、深咖啡色等西装，款型可选用直线型的美国式，这会显得廓形锐利且苗条。

衬衫的最理想布料也是天然织物，要穿那些挺括的全棉衬衫。衬衫必须是长袖的，以白色或淡蓝色、不带图案或条纹的为宜。

女生面试着装一般来说，套裙是首选。在颜色选择方面，求职者会选择冷色调套裙，比如炭黑、雪青、紫红等。上衣和裙子可以是一色的，也可以采用上浅下深或上深下浅的组合。

在面料选择方面，求职场合穿的套裙应该用高档面料缝制，上衣和裙子要采用同一质地、色彩的素色面料。在款式选择方面，上衣要注重平整、挺括、贴身，较少使用饰物和花边进行点缀;裙子要以窄裙为主，并且裙长要到膝或者过膝。

参加面试的女生可以适当地化点淡妆，包括口红，但不能浓妆艳抹，过于妖娆，不符合大学生的形象与身份。

面试礼仪有讲究

去年12月，一家公司通知肖宋去面试。认真准备了一周，肖宋信心十足地前去面试了。材料准备充分、提前十分钟到达、衣着得体整洁、回答问题干净利落，肖宋自认做得够完美。在和面试官愉快地交流了一段时间以后，面试官提出让他把椅子挪近一些。肖宋按照平时的习惯，双手拉住椅子，屁股不离座位，“跳跃”着往前挪。看着眼前的情景，面试官一语未发，只是拿笔在纸上记下了些什么……

一周后，肖宋接到了一封邮件，上面写道：“实在抱歉，我们对你的求职申请暂时不予考虑。以后如果有合适的职位，我们会与你取得联系。”虽然没有在面试官那里得到确认，但肖宋相信，正是那个挪椅子的动作让自己葬送了一个工作机会。

啥叫实力派?课业成绩要优秀，知识技能要过硬。啥叫偶像派?不止要有合适的行头，还要有恰到好处的谈吐、举止。

提前10至15分钟到达迟到会影响自身的形象，而且大公司的面试往往一次要安排很多人，如果你迟了一刻，就很可能与这个公司永远地失之交臂了。对面试地点比较远、地理位置也比较复杂的，不妨先跑一趟，熟悉交通线路、地形，甚至事先搞清洗手间的位置。但需要强调的是，即使早到，也不宜过早进入考场。具体说来，最好不要提前10分钟以上就出现在面谈地点，否则面试官很可能因为手头的事情没处理完而感到不便。

抓紧时间整理形象到达面试地点后，应该到洗手间整理一下衣服，擦擦皮鞋，这样也会使自己更加从容和自信。

对工作人员客气有礼从进大门开始，对待所有和你接触的工作人员，你都应该一视同仁，比如保安员、接线员等。

把握进入房间的时机进入房间后，若发现面试官正在填写资料，切勿打扰。在房间内等候期间，不要东张西望、动手动脚、闭目养神或中间插话。有时候面试官会询问你喝什么饮料或提出其他选择，你一定要明确回答，以免给人留下缺乏主见的印象。此外，若非主考人员先伸手，你切勿伸手向前欲和对方握手。

如何就坐有学问有两种坐姿要坚决避免，一是全身瘫倒在椅背上，二是只坐椅边。标准坐姿为坐下后身体略向前倾，表现出愿意和面试官积极交流的身体语言暗示。一般说来，坐

满椅子的三分之二就可以了。另外，女士尤其要注意并拢双腿。需要挪动椅子时，不要拖动椅子致使其发出噪音，而一定要将椅子提起来，轻拿轻放。

肢体语言要适度下面这些动作都是要不得的：玩弄衣带、发辫、笔、纸片等物品;玩手指头;抠指甲;抓头发;挠头皮;抠鼻孔;跷起二郎腿乱抖;用脚敲踏地面;双手托下巴;说话时用手掩着口;摇摆小腿等。

做个积极的交流者要注意与面试官进行眼神交流，但这并不是让你直勾勾地盯着对方，而是要将目光集中在对方眼睛和鼻子之间的三角形位置。听对方说话时，要不时点头以示同意，同时面带微笑。

第三篇：求职面试必须注意的礼仪细节

面试是如愿走上心仪工作岗位的必经关卡。面试时，除努力展现自身的能力、素质外，得体的穿着、温和的谈吐、大方的举止，也能为人加分不少。而这些，就属于面试礼仪的范畴了。

面试之前

服饰

男士得穿上整洁的服装，但不必刻意打扮。女士应穿得整洁、明亮，叮当作响的珠宝饰物、过浓的香水、没拉直的丝袜、未修过的指甲或是蓬松的头发等，都足以抵消求职信给予考官的良好印象。

选择服装的关键是看职位要求。应聘银行、政府部门，穿着偏向传统正规;应聘公关、时尚杂志等，则可以适当地在服装上加些流行元素。除了应聘娱乐影视广告这类行业外，最好不要选择太过突兀的穿着。应届毕业生允许有一些学生气的装扮，可以穿休闲类套装。此外应聘时不宜佩戴太多的饰物，这容易分散考官的注意力。

守时

守时是职业道德的基本要求，提前10-15分钟到达面试地点效果最佳。提前半小时以上到达会被视为没有时间观念，但在面试时迟到或是匆匆忙忙赶到却是致命的。不管你有什么理由，迟到也会被视为缺乏自我管理和约束能力。

如果路程较远，宁可早点出门，但早到后不宜立刻进入办公室，可在附近的咖啡厅等候。

面试之中

肢体语言

眼神：

交流中目光要注视对方，但万万不可死盯着别人看。如果不止一个人在场，要经常用目光扫视一下其他人，以示尊重和平等。

握手：

当面试官的手朝你伸过来之后，握住它，握手应该坚实有力，双眼要直视对方。不要太使劲，不要使劲摇晃;不要用两只手，用这种方式握手在西方公司看来不够专业。手应当是干燥、温暖的。如果你刚刚赶到面试现场，用凉水冲冲手，使自己保持冷静。如果手心发凉，就用热水捂一下。

坐姿：

不要紧贴着椅背坐，不要坐满，坐下后身体要略向前倾。一般以坐满椅子的三分之二为宜。这既可以让你腾出精力轻松应对考官的提问，也不至让你过于放松。

小动作：

在面试时不可以做小动作，比如折纸、转笔，这样会显得很不严肃，分散对方注意力。不要乱摸头发、胡子、耳朵，这可能被理解为你在面试前没有做好个人卫生。用手捂嘴说话是一种紧张的表现，应尽量避免。

谈吐

语言是求职者的第二张名片，它客观反应了一个人的文化素质和内涵修养。面试时对所提出的问题要对答如流，恰到好处，又不夸夸其谈，夸大其词。谈吐上应把握以下几个要点：首先，要突出个人的优点和特长，并有相当的可信度。语言要概括、简洁、有力，不要拖泥带水，轻重不分。其次，要展示个性，使个人形象鲜明，可以适当引用别人的言论，如用老师、朋友的评论来支持自己的描述。第三，坚持以事实说话，少用虚词、感叹词。第四要注意语言逻辑，介绍时层次分明、重点突出。最后，尽量不要用简称、方言、土语和口头语，以免对方难以听懂。当不能回答某一问题时，应如实告诉对方，含糊其辞和胡吹乱侃会导致失败。

面试之后

致谢

为了加深招聘人员的印象，增加求职成功的可能性，面试后的两三天内，求职者最好给招聘人员写封信表示感谢。感谢信要简洁，最好不超过一页纸。信的开头应提及自己的姓名、简单情况以及面试的时间，并对招聘人员表示感谢。感谢信的中间部分要重申对公司、应聘职位的兴趣。信的结尾可以表示对自己的信心，以及为公司的发展壮大做贡献的决心。

第四篇：物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能

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198 关注指数物业管理中的礼仪接待管理和服务

作者/采编：佚名世界咨询师发布：2007-10-250币 企业管理咨询培训简介：

物业管理中的礼仪接待管理和服务

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚

至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

（一）称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

（二）问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

（三）应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

（四）迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

（五）操作礼节 •引导

1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

（一）仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求：

1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

（二）仪态

仪态的具体要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑的要求：

1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

（一）、接听电话时： 您好

您好，物业管理公司 请问您贵姓？

请问有什么可以帮您的吗？

当听不清楚对方说的话时——

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？ 先生，您还有别的事吗？

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？

当对方要找的人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。

（二）、打出电话时

先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。当要找的人不在时—— 您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见

（三）、用户电话投诉时

先生，您好！**管理公司。请问您是哪家公司？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。

（四）、用户来访投诉时

先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？

您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时—— 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。

（五）、用户室内工程报修时

您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

（六）、收费管理时

先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？ 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元 收您***元，找回***元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。

（七）、用户电话咨询管理费时

先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一下。贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？ 一会儿见。

八、催收管理费 先生，您好！

贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.2%计

收滞纳金

转自:世界咨询师－全球最大的管理咨询培训行业门户网站物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

（一）称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。

注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

（二）问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

（三）应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

（四）迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

（五）操作礼节 •引导

1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

（一）仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求：

1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

（二）仪态

仪态的具体要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑的要求：

1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

（一）、接听电话时： 您好

您好，物业管理公司

请问您贵姓？

请问有什么可以帮您的吗？

当听不清楚对方说的话时——

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？ 先生，您还有别的事吗？

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？

当对方要找的人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。

（二）、打出电话时

先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。当要找的人不在时—— 您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见

（三）、用户电话投诉时 先生，您好！**管理公司。请问您是哪家公司？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。

（四）、用户来访投诉时

先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？

您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时—— 对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。

（五）、用户室内工程报修时

您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

（六）、收费管理时

先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？ 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元 收您***元，找回***元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。

（七）、用户电话咨询管理费时

先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一下。贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？ 一会儿见。

八、催收管理费 先生，您好！

贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.2%计收滞纳金

第五篇：礼仪常识

1.礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

2.用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教'；麻烦别人称”打扰“；求给方便为”借光“；托人办事为”拜托“等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：”您好“、”请“、”谢谢“、”对不起“、”再见“。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

3.站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

4.坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的”坐如钟“。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

5.走姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。”行如风“就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

6.握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

握手也讲究一定的顺序：一般讲究”尊者决定“，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是：先长辈后晚辈，先主人后客人，先上级后下级，先女士后男士。、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬前双眼礼貌地注视对方，以表尊重的诚意。鞠躬时必须立正、脱帽，郑重地，嘴里不能吃任何东西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。

致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人在社交场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。

7.上级来访，接待要周到。对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。领导告辞时，要起身相送，互道”再见“。

8.下级来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束时，要起身相送。

9.电话

(1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后再询问对方来电的意图等。

(2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。

(3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。

(4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以”再见“为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。

10.到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。在引导客人去领导办公室的路途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。在陪同客人去见领导的这段时间内，不要只顾闷头走路，可以随机讲一些得体的话或介绍一下本单位的大概情况。

在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入，切不可冒然闯入，叩门时应用手指关节轻叩，不可用力拍打。进入房间后，应先向领导点头致意，再把客人介绍给领导，介绍时要注意措词，应用手示意，但不可用手指指着对方。介绍的顺序一般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。介绍完毕走出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。

递物与接物是生活中常用的一种举止。

礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片：双方经介绍相识后，常要互相交换名片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地读一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。

11.会议礼仪 会议的通用礼仪，主要有以下几点：

(1)发放会议通知时应阐明目的。

(2)拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。

(3)安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。

(4)开会的时间宜紧凑。开”马拉松“式的长会，往往上面在作长篇报告，下面却在交头接耳呵欠不断。所以，”短小精悍“，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。

(5)迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。

12.宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处的宴请，会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时，赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。在宴请排位时，客人要听从主人的安排。入座后，主人招呼，即可开始进餐，取菜时不要盛得太多，如不够，可以再取。如果主人为你夹菜，要说”谢谢“。吃东西时要文雅，闭嘴，细嚼，慢咽。不要发出声音或呕嘴。嘴内有食物时，切勿讲话。剔牙时，要用手或餐巾遮住口。当主人起身祝酒时，应暂停进餐，注意倾听。碰杯时，主人和主宾先碰。人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。饮酒不要过量，可敬酒，但不要硬劝强灌。

13.舞会礼仪

参加舞会时仪表、仪容要整洁大方，尽量不吃葱、蒜、醋等带强烈刺激气味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场。患有感冒者不宜进人舞场。尚不会跳舞者最好不在舞场现学现跳，待学会后再进舞池。

一般情况下，男士应主动有礼貌地邀请女士；如果是上下级的关系，不论男女，下级都应主动邀请上级跳舞。跳舞时舞姿要端庄，身体保持平、直、正、稳，切忌轻浮鲁莽；男士动作要轻柔文雅，不宜将女士拢得过紧、过近；万一触碰了舞伴的脚部或冲撞了别人，要有礼貌地向对方额首致歉。一曲终了，方可停舞。男舞伴应送女舞伴至席位，并致谢意，女舞伴则应点头还礼。除此之外，还应讲究文明礼貌，维护舞场秩序，不吸烟，不乱扔果皮，不高声谈笑，不随意喧哗，杜绝一切粗野行为。

14.拜访礼仪

1、拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：

(1)自报家门(姓名、单位、职务)。

(2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。

(3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。

(4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。

2、拜访中的举止礼仪：

(1)要守时守约。

(2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。

(3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称”谢谢“，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。

(4)跟主人谈话，语言要客气。

(5)谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示：”打扰“之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：”请留步“。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：”再见"。