第一章：化解抗拒的原理
一、化解抗拒的三大“误解
1.这个问题不只我们品牌有,可个行业都存在(或其他品牌也有）
示范一
有一天我们终端门店来了一位40岁左右的男性客户,这个客户看产品非常细心,快速找到了我们一套沙发的暗藏拉链,想拉开拉链了解一下我们沙发的内部结构,当客户拉开暗藏拉链时,非常诧异地说道:“你们这十几万的沙发,里面就是这样的哈?”此时我们门店的小伙伴一脸茫然,不知如何是好?恰好我当时在现场,依然面不改色心不跳,非常坦然淡定的回应道:“先生看您对生活的品质追求就蛮高的,这个细节您都观察到了,不过我相信先生您应该也清楚哈,其实家具产业在全行业中相对来说还是比较初级的般家具沙发的内部结构都是差不多的,不要说我们国内的了,像意大利进口的那些品牌其实也差不多,当然咯!对于您来说更重要的还是考虑产品的使用寿命,我们是质保*年,终生维护。”客户回应道“那还差不多！”
示范二
有一天终端门店来了一位王姐,想选实木家具,此时客户提出了一个抗拒:”担心实木家具会开裂”,首先我们要非常清楚的知道只要是实木家具都有开裂的可能,这个题只要客户是想选实木家具,整个行业都会存在这个向题,我们只是要表达出我们品牌的产品开裂概率会低，那我们就可以这样回应道:“是的,王姐,只要是实木家具都有开裂的可能,三分下料,七分工艺,最关键还是在于工艺,那我们**品牌仅木头的干蒸、湿蒸就有九道工序,上次我们去工厂考察的时候,那干操房、湿蒸房就像酒店的桑拿房一样,所以木头的含水率控制的比较好,不宜变形裂,同时了我在这个品牌店已经上班五年了,目前还没有出现开裂的情况!当然咯,算万一开裂了现在的工艺也比较成熟,修复起来也和新的一样!
2.客户的抗拒不一定是真抗拒可能是伪抗拒,所以我们不需要解释,不需要证明！
其实客户很多时候刻意“鸡蛋里挑骨头”,是想通过这种方式来压价,所以客户当时提的很多问题可能是伪抗拒,真抗拒是想压价!
如客户说:“这个布艺的车线不是很正”,那我们就可以这样回应:“一看这个姐对生活品质追求就蛮高的,这个细节您都注意到了,是的!我们品牌都是纯手工“车线”的,可能有时会有一些误差”
3.客户的抗拒只是瞬间的抗拒(瞬间的感受),根本不是决定是否购买的关键因素,所以我们不要紧张和着急。
如客户说:“你们这个产品的纹路不是很好看?”我们就可以这样回应:“是的!这个纯天然的纹路有时是有点不太规则当然咯,这个姐如果您喜欢规则一点的纹路,这几款我个人感觉还不错的”。总之,面对客户很多的抗拒简单的回应即可,因为这些抗拒只是客户当时瞬间的感受,不是真正左右和影响客户购买的关键！
二、化解抗拒的三个核心:
1.以照顾对方感受为核心
2.以塑造品牌产品价值为核心
3.以点到为止为核心
示例
有一天终端门店来了一位比较专业的男性，看产品非常认真和仔细,走到我们的成品衣柜面前,摸了又敲,然后打开柜门仔细地敲了一下背板和隔层板,又认真的摸了一下五金件,然后说道:“们这么贵的衣柜,咋五金件这么差了?”我回应道:“是的!一看先生对生活的品质追求就蛮高的,也比较专业”,这位先生立刻回应道“那当然哈,我对意大利进口的那些五金件品牌都比较熟悉”,我即刻回应道:“难怪咯!先生,是的,很多客户来到我们家都觉得我们品牌其他地方都非常不错,要是能在五金件上再优化升级一下就好了,所以我们品牌今年月份全国经销商大会的时候,我们董事长也强调了接下来会在五金件上做一些优化和升级！”,然后客户回应道“那还差不多!”,最终这个客户那天订购了27万多的产品。当客户在提出:“五金件比较差时”,我想大部分终端门店的销售人员此时一定会和客户拼命解释五金件不差,那这样客户一定会和你开始争论,并且不断强调和强化五金件差的原因,最终客户因为这个“点”没有很好的化解而选择离开！
所以当我们在门店面对客户提出的任何一个问题和抗拒,我们应该先照顾的客户的感受,只有客户的感受好了客户的心情就比较愉快,就相对比较容易引导做购买的决策,所以当客户“提出五金件差时”,我们先肯定“对生活品质的追求蛮高的”,再“强调客户的专业”,这样客户就感觉非常好!同时我们照顾到客户感受之后立刻开始来包装我们品牌和产品的价值,以“很多客户来到我们家都觉得我们品牌其他地方都非常不错,要是能在五金件上再优化升级一下就好了”第三方的口吻来强调产品其他方面的优势,毕竟“金无足赤人无完人”,最后了也通过“接下来会改善和优化”给客户传递一种我们做事和做产品的态度,自然会获得客户的好感。
三、化解抗拒的三大流程：
1.先认可对方
2.但不完全认同
3.真实客观的表达自己的观点
我相信大家在终端门店的时候,一定有过这样的工作经历或者说看到过这样的案例场景,有一天,你的终端门店来了一位大姐，然后门店的销售人员很热情地给这位大姐引荐和讲解门店的形象/经典款/热卖款,然后了这位大姐站在这套产品的面前弱弱的来了一句:“这个颜色太深了!”,接下来大家是如何应对的了?我相信大部分的终端门店小伙伴一定会这样应对：“姐,这个颜色不深了!这个颜色经典耐看,三到五年都不过时那这个姐会怎样回应了?我敢保证这个姐一定会接着这么说:“这个颜色还是不好看,太深了,灰灰的,暗暗的”,我相信很多的终端门店的小伙伴还会继续和客户争论和解释:“这个姐这个深咖色呀是这两年最经典的流行颜色哈,像意大利米兰、法国巴黎这两年的时尚流行颜色就是这个深咖色”,我敢保证客户这个时候一定会有点不耐烦地回应:“还是不好看,我再看一下吧”,然后客户直接就走了很显然这个客户是被大家给“赶跑”的,客户既然不喜欢那为什么大家还要强推?同时,客户为什么要坚持自己的看法,因为她要维护自己的“尊严”。
所以大家在终端门店和客户对话的过程中,讲得再好没有用客户是否接受才重要,讲得再多没有用,客户是否有听进去才重要！所以面对客户任何的抗拒和问题,我们先认可,只要一认可客户客户就不会再攻击我们,因为一认可客户,我们瞬间就变成了和客户一个立场,这样就不会对立。同时认可之后,接下来要有我们自己的观点,不然我们就被客户彻底引导了,所以我们不要“完全认同”,最后“真实客观的表达自己的观点”
那面对客户的“你们这个颜色太深了”应该如何化解了?我们就可以这样回应:“是的!姐,这一款颜色是相对来说成熟了一点(先认可,但不完全认同、真实客观的表达自己的观点)
示范一
客户说:“太大了”
正确回应:“对,相对来说比较大气”
示范二
客户说:“好大啊!”
正确回应:“对,这个先生,这里面还有经典小款的”
示范三
客户说:“好贵啊!”
正确回应:“是的!先生,相对来说品质比较好!”
四、化解抗拒的三重境界:
1.防患于未然,问题还没有出现,提前化解(把问题系在芽状态)
顾客的疑虑提前化解,门店客户所有的“担忧”提前罗列出来，植入到话术里面,提前化解
2.等问题出现之初再解决
3.等问题完全暴露了再解决
比如:客户在选购沙发的时候可能会有担忧坐垫塌陷,使用寿命不长的抗拒和问题,那我们可以在客户体验产品的过程中就植入相应的话术提前化解:“这个姐我相信您应该曾经看到过有的家里面沙发使用时间长了之后就会有塌陷的现象对吧?因为市面上大部分沙发要么采用好一点的海绵填充,要么采用弹簧,海绵时间久了之后就容易老化,弹簧时间久了之后容易氧化,所以三到五年之后就塌陷变形了,而我们家采用的是“**材质,这种材质不仅透气性
很强,而且不容易老化和氧化,所以了,我不知道这个姐,您有没有感受到,我们的坐垫回弹性也会好一点(此时自己体验展示给客户看,引导客户也体验的)。
再比如:成交完毕之后,客户回家的路上仔细看订单的过程中发现某些产品的价格过高,如发现一张餐椅尽然要6000多,此时客户想退货?因为当时在门店的时候,可能由于成交氛围的感染,又加上客户的感性,就快速的做了购买决定,也没有去细看每件产品的价格就很容易出现这样的情况!那我们怎样避免这样的抗拒和问题出现了?所以我们要提前化解,把这个问题扼杀在萌芽状态,当客户成交完毕之后,我们不要急于把客户送走,而是要再次和客户明确一下客户所选的每一件产品、颜色、尺寸、价格,每个单件的价格一定要再次强调一下让客户熟知,同时在强调价格的同时再次塑造好产品价值,当我们在强调每个单件的价格时,就算此时客户意识到单件价格过高,我们也有机会塑造价值,让客户感受和体验到价格背后的价值所在,而等客户离开门店后才意识到,客户就会完全按照自己的意识开始思考,我们就没有机会让客户感受到价值解决这个问题就没有及时性,最终就很容易让这个“煮熟的鸭子飞了”。
具体话术:“这个姐我再次和您明确一下您今天所选的产品,你选的是**、颜色是率*、材质是*、尺寸是*,价格是*,说句实在话,像这个设计感这么强,也比较有质感,放在家里也显大气和高档,*钱我真心觉得值!这个产品我个人也蛮喜欢的,今后我赚钱了,买个大房子也放一套这样的产品,呵呵,还得需要姐你们今后多多支持和照顾哈!”
再比如:大家在终端门店经常会碰到部分客户不愿意“款清交货”,那如何把这个问题扼杀在萌芽状态了,就是大家在成交完毕之后要立刻和客户明确“款清交货”,同时在订单的底部要有相应文字标注。
具体话术:“这个先生我还有个事情和您明确一下,到时您这边的尾款,您看是直接转给我们公司还是方便过来刷卡的?因为我们品牌是工厂财务收到款之后7天内出货的,以免耽误您这边的正常出货”
五、化解抗拒的三大心态:
1.只有客户开口,我才有机会走进对方的内心世界。
2.只要客户一说话,对我成交就有利(因为客户的每一句话背后都隐藏着一个巨大的需求!)
3.只要客户一讲话,我就必须钩住他。
终端门店伙伴都非常害怕客户提出各种各样的问题和抗拒,当客户提出抗拒的时候就会紧张和着急,变得不太自信,这样就很难引导和影响客户。其实我想表达的是“嫌货才是买货人”,因为客户的每一句话(抗拒的、担忧的、认可的)背后都隐藏着一个巨大的需求,比如客户说“太大了”,那么客户背后真实需求就是要“相对来说小款一点的”,再比如客户说:“颜色太深了”,那客户的真实需求就是想要颜色偏浅一点的,再比如客户说:“你们这个款式太老气了”,那客户的真实需求就是想要时尚、年轻活力一点的,再比如客户说:”你们这个纹路太多了”,那客户的真实需求是想
要简单一点的,再比如客户说:”超预算太多了!”那客户的真实需求可能是想要性价比更高一点的!…只有客户开口说话,我们才有机会了解客户,了解客户才能拥有客户,学会倾听客户说话,更要学会读懂客户语言背后的含义。
“客户买的不是产品,而是产品给客户带来的好处
客户不是怕贵,而是担心买贵(消费者本质上是喜欢贵的，因为贵背后代表品质好)
客户不是喜欢便宜,而是喜欢贪便宜的感觉。客户买的不是价格,而是产品的价值”
第二章：门店价格抗拒
1、这套多少钱?
错误回应1:“这套是***钱!”
当我们这样快速回应完客户之后,很显然客户一定会说“好贵啊/太贵了!”,自然进入了比较单调的对话模式,同时我们也已经被客户引导,进入了“一问一答式”的销售方式,接下来就很容易被客户牵制
错误回应2:“这个先生/姐/美女,价格不是最重要的,您先了解一下我们的材质,我们的材质采用是***”。
这是许多所谓的专业老师教大家的方式:“在没有塑造产品价值之前,永远都不要报价格”,但问题是当你这样回应完客户之后我敢保证客户一定会这样说:“不要和我说那么多,直接告诉我这套多少钱?”对吗?那此时面对客户这样的回应,我相信大家一定会非常尴尬和无奈,同时客户体验感也不是很好,那接下来自然引导客户难度就会更大。
化解之道：
首先我们还是来研究一下客户问价格的场景,客户什么时候会问到价格了?有两个场景,场景一:就是客户进店之后,看到某款产品后立刻开始问价格?那此时我们就可以这样化解:“这个先生/姐/美女,您指的是1+2+3吗?角几配一个还是两个,茶几就选这个吗?地柜要不要一起带上?”,此时这个客户瞬间就会被我们引导并回答道:“1+2+3的,角几就选两个,茶几就这个,电视柜就暂时先不要的”,当客户这样回应的时候,大家有没有发现客户这种说话的感觉已经直接被我们带到确认产品的环节了,同时给客户传递一种比较专业和职业的感觉,当我们和客户明确完产品之后就可以快速报价了!场景二:客户进店之后对我们的产品材质工艺、尺寸、造型做了全面了解之后,然后客户开始问价格,那此时我们就直接报价即可!报价的两种方式:、”原价**,全国统一最低折扣价*米”(强调最低)。、”最低折扣算下来是**”(强调最低)
正常情况下采用第一种报价,性格比较直接爽快型的客户采用第二种报价方式,报价的时候一定要坚定自信,声音都要刻意的拉高一点,给客户一种坚定感,同时报价的时候要强调“全国统一最低”,给客户一开始传递一种没有价格的空间和想象,之所以大家在终端门店的时候经常被客户牵制，是因为大家只要进入报价环节的时候就不太自信,那这样就很容易给客户传递一种“心虚”的印象，自然客户就会潜意识的觉得你们产品有价格的空间和想象,那客户接下来就不会不断地压价,所以大家完全被动,被客户牵制!同时大家在报价的时候一定要快速报价,很多终端门店的伙伴习惯性报价的时候说:“那这个先生/姐/美女,您先等一下哈,我这边算下的”,然后了大家就开始写清单、按计算机,算了很久都没有算出来,然后了,客户突然来一句:“老弟/小妹,算了吧!我还是去看一下的!”,大家价格都没有报出来,然后了客户就直接走掉了,为什么客户走掉了?因为客户不愿意等,还有客户的“热度没有了,最主要这样和客户对话的方式就不顺畅。所以熟记每件、每套产品的原价和折扣价是门店销售员最基本的知识。
化解原理:
1、学会正确引导客户,给客户传递一种专业性和职业感。
2、报价的三个关键要素:坚定自信、快速报价、强调全国统最低
2、好贵啊!/太贵了!
错误回应1:“好贵好贵,好才贵呀!
说的很有道理,但客户不太愿意接受,同时这样回答难集有教育客户的嫌疑,自然客户的感受就没有那么好！
错误回应2:“这个先生/姐/美女,其实算下来也是不贵的整个客厅配下来才*钱,像我们这么好的产品,至少要用十年吧!一年才**钱,一年365天,每天才**钱……”
看上去这样回答没有毛病,这也是很多所谓的专业老师教大家分解价格的方式,但我想告诉大家一个真相的是:”此种回应的方式逃避不了有和客户争辩的嫌疑,同时也没有传递出我们对产品的自信和我们自身品牌的底气,因为“贵”本身是没有错的,而大家总是想千方万计的告诉客户便宜,客户其实真的不是喜欢便宜,而是喜欢贪到便宜的感觉,客户也不是怕贵而是担心买贵,甚至如果在客户消费情况容许的前提下,他更愿意选择贵的,因为贵代表品
质比较好。同时,我们也不难发现,一个奢侈品店的销售员一定不会和你这样解释的。
错误回应3:
“先生/姐/美女,你今天定的话,到时我想办法给你优惠点咯！”
只要我们用价格的方式去吸引客户,客户对我们的价格就会巨大的期望值,进入讨价还价阶段我们就会非常被动,这也就是为什么我们在终端门店一次又一次给客户让价,客户最终还不会购买的原因,是因为一开始大家就主动的给客户让价,而不是一次又一的让客户感受和体验到我们品牌和产品的价值,也没有系统性的根据客户家里的现状有针对性的满足客户需求和解决客户的痛点。所以,只要客户没有感受到价值,再便宣客户也不会购买。很显然大
家在终端门店陷入了“卖价格”、“卖材质”、“卖产品”的错误思维,而客户需要的是一个有价值的完整解决方案。
化解之道1：
“ 先生/姐/美女,对的,相对来说品质比较好!您来看一下这个细节…(通过讲解细节告诉客户我们好在哪里,因为客户不会相信他所听到的,但会相信他所看到的)”
化解之道2(中高端品牌可以果用此种回应方式):
“先生/姐/美女,是的,我们可能是这个商场同品类产品中价格最贵的了,应该是其他家的1.5倍-1.8倍!”。
此时当我们这样回应时,客户一定会说:“这个小妹/小伙子还是你比较实在”,此时客户就会觉得我们很真诚,同时也会更加激发起客户对我们产品的兴趣,因为客户内心世界一定会这样思考：“既然是最贵的,那我好好的了解一下”,因为在客户消费能力容许的情况下,他更愿意选择贵的,因为贵就代表品质好,也是中高端消费者身份的需求。当然咯!如果客户此时这样回应:“感觉你们都差不多哈,为什么贵那么多?”,那此时我们就可以这样化解：“不过我相信先生/姐/美女您应该也感受到了,整体感觉上是差不多的,不过细节上还是会有一些区别的,如….(此时讲解我们品牌和产品最大的1-2个细节价值点,同时在价值塑造的过程中点到为止即可!切忌夸夸其谈,王婆卖瓜自卖自夸的。)”
化解原理:
客户不是怕贵,而是担心买贵,所有消费者在消费能力容许的情况下都渴望贵的,因为贵代表品质比较好!同时绝大部分的消费者说:“好贵啊!/太贵了”,他们只是习惯性通过这种说话的方式来试探性的还价或压价,无论他们去看哪个品牌,看哪些产品，只要大家报完价格,客户一定会说“好贵啊!/太贵了”，看到1万的产品会说贵,看到2千的产品依然会说贵,所以我们了解完客户的这种心理之后,面对客户说“贵”的时候,大家不要着急,也不要紧张,因为贵本身是没有问题的,贵有的时候反而是价值体现,所以面对客户的这个问题时我们只需非常坦然、淡定的回应即
可!当然咯!还有少部分的客户可能来到你们品牌店时,价格真的超出了他的预算,也真心觉得贵,但我想告诉大家的一个真相是“只要让客户真正感受到价值,让消费者觉得值,客户依然还是会购买我想大家一定也有过类似的生活经历,明明某一个产品超出了我们的预算,但最终我们还是咬咬牙购买了,因为我们觉得值。其实面对我们终端门店的客户也是一样,不管客户是出于习惯性的说:“贵”，还是真心觉得“贵”,我们唯有让客户真正的感受到价值才是唯一最佳的化解方式。
3、人家都是3折、4折,为什么你们折扣这么高?
错误回应1:“这个先生/姐/美女,人家那是高标低折哈”
当大家在说:“人家是高标低折”的时候,那我想请问的是：客户会不会思考:“你说人家高标低折,难道你们门店就没有高标低折吗?毕竞你们家最终价格也不便宜呀?,那此时客户对你就开始产生相应质疑,自然对你的好感和信任度就会降低,那接下来你要想很好的引导客户成交,自然无形中就加大了成交的难度。
错误回应2:“这个先生/姐/美女,我们这个商场是不可能有三折、四折的”。
你越强调,容户就会越强化他自己的那个观点,客户就一定会再次强调说:“有”,并且会找出无数“有”的理由,此时客户就会说“就楼上那个**区域,人家就是三折、四折的”,那此时客户就会和你开始“对抗”,只要和客户对立和争论,客户体验感就会下降自然就会增加我们成交的难度,我们只有引导客户在轻松愉悦的情况下才能快速成交,成交的氛围和成交的方法同样重要。
错误回应3:“这个先生/姐/美女,三折四折的您也不敢买哈?”
大家这种回应的方式比较生硬,有点“将军”客户的感觉,此时有可能会激怒客户,客户会说:“有什么不敢买的,只要质量过关，品质过硬就可以了,既然你们不能优惠的话就算了吧！”此时客户可能就快速离开了。
化解之道：
“是的,先生/姐/美女,我们这个商场确实是有三折、四折的,不要说三折、四折了,像**(红木)区域、**(欧式)区域一折、两折都有,不过我相信先生/姐/美女,您应该也感受到了,我们**来品牌真的不是靠价格和折扣来吸引客户的,是真正地靠品牌的产品品质和服务来打动客户的,这个先生/姐/美女,您看像这些细节……（此时快速引导客户看关于产品品质和服务的1-2个细节点，这1-2个细节点是你们品牌最大价值点)”
化解原理：
快速和客户同频,同时明确告诉客户我们为什么折扣高的原因，其实客户买的不是产品的折扣高低,而是产品真正的价值,没有价值客户再低的折扣都不会买。同时,唯有先发自内心的认同客户，客户面对你就会处于无力状态,并且莫名好感。只有走进客户的世界,才能有机会把客户带入我们的世界!
4、能不能再便宣一点?
错误回应1:“这个先生/姐/美女,您今天能不能定?”
当大家这样回应客户的时候已经给客户传递了一种有优惠空间的想象,客户对价格就有比较大的期望值,接下来进入讨价价的阶段就会非常被动。同时当我们这样问客户的时候,客户会有两种回应。
第一种回应:“今天定不了,回去要和家人商量一下”,很显然此种回应的答案不是我们想要的,那我们问客户这个问题就失去了意义,引导错误。
第二种回应:“今天给个最低价我考虑一下”,那我想说的是：“什么价格才算最低价、什么价格才算优惠价?”很显然没有底线,我们也会变得非常被动,最要命的是,大家在终端门店的时候一听到客户说:“今天给个最低价我考虑一下”的时候,终端门店的小伙伴立刻回应:“那这个先生/姐/美女您先等一下,我去找老板申请一下的”,客户回应道:“你先去申请吧”,然后大家就开始本正经的去打申请电话,打申请电话的时候,戏也演的特别好,然后打完申请电话之后接着和客户说:“这个先生/姐/美女,刚才和我们老板申请了,还能给您让利5个点”,我想此时客户一定会说:“还是太贵了!我再看看吧!”,那大家以为好不容易碰到个非常精准的意向客户,所以不想轻易放弃,这个时候大家一定会乘胜追击接着说:“这个先生/姐/美女,您今天是不是诚心想定?”,这个先生/姐/美女就会回应道:“今天诚心想定呀,只要给个最低价”,然后大家又继续道:“这个先生/姐/美女,要不这样吧!您就在等一下,我再和我们老板去申请一下的”,然后了大家就继续有板有眼的去开始申请,然后再次申请完毕之后就和客户回应:“这个先生/姐/美女,我又和我们老板申请了,他说最低还能让3个点”,此时大部分的客户一定会这样回答:“还是太贵了,要不这样吧!我回去先和家人再商量一下吧,下次再过来的”,然后大家此时只能无奈的让客户又走掉了!大家主动的给客户让了两次价格,客户最终还是没有购买,最主要的大家把价格筹码也基本让掉了,下次要想再次邀约这个客户可能还得给客户点优惠,客户才有可能最终购买,这就是为什么大家在终端门店一次又次的给客户让价,求着客户买,好不容易成交一张单子还没有利润的痛点,因为大家进入讨价还价和成交流程的时候,引导客户的方式方法存在巨大问题。
错误回应2:“这个先生/姐/美女,配全套就会优惠一点的“
这个回答背后也传递能优惠的想象空间,客户对我们价格也就有了优惠的期望,此时客户一定会更加坚定要求:“不要全套,就这个最低能优惠多少?”如果此时大家主动给客户优惠,客户就会要更大的优惠,如果不给客户优惠就会陷入僵局,很显然我们这样回应客户的方式又把自己给带“偏”了!
错误回应3:“这个先生/姐/美女,要不这样,我和我们店长/经理/老板去申请一下……”
只要你说去申请,客户就一定会知道有优惠的空间,不然你不会主动提出来去申请,因为现在的消费者已经越来越精明和理性了,当你申请到优惠之后了?接下来客户就想要更大的优惠,最终不管大家怎样优惠都很难满足客户的“胃ロ”,因为只要一开你主动给了客户优惠想象的空间就会变得非常被动,就会被客户牵制!(强烈建议大家完整的学习老师的《新营销九部曲》,然后一步一步引导客户,最终通过《成交八板斧》来一步一步激发客户,让客户主动购买高折扣签单)
化解之道：
“这个先生/姐/美女,我也很想给您优惠,毕竟我相信您应该也清楚,对于我们做销售的来说都是靠业绩吃饭的,要是能做的话我一定会给您做的！
化解原理：
客户只是在试探性还价,我们一定要坚定立场,坚定品牌和产品的价值,坚定折扣,因为只要消费者没有真正的感受到品牌和产品的价值,就算再优惠,客户也最终也不会购买,同时一旦我们快速给客户让价之后了,我们品牌和产品在消费者心中也会相应大打折扣,很多时候消费者都是以价格来衡量产品价值的,同时一旦快速的给了客户优惠之后,客户内心世界对我们的价格就更加琢磨不透,所以客户就会一次又一次的去试探我们的价格,自然而然客户也不敢轻易的做购买决定,因为他担心买贵。
4、你们订制还要加费用?
错误回应:“行业都是这样的!”
这种回应方式给客户一种“霸王条款”的感觉,不太容易让客户接受,同时客户甚至会和你争论：”某某品牌都不要加哈?“那此时大家就会无言以对,搬着石头砸自己的脚。
化解之道：
“先生/姐,是的!不过我相信先生/姐您应该也清楚,对于工厂来说他还更希望标准化的生产,因为那样效率更高,因为定制的话是需要独立开模生产的,所以需要加一些费用。”当此时客户有可能再提出一个新的抗拒:“某某品牌都不要加哈那我们就可以这样化解:“这个先生/姐/美女,是的,有部分的品牌可能是没有加的,因为有的品牌可能提前就已经加进去了,也有的品牌可能是类似定制的单子比较多,干脆就标准化生产了,所以相对成本就低一点”。
化解原理：
客观真实的告诉客户定制费的来源。对于客户来说只要真心喜欢,感受到了品牌和产品的价值感,同时体验到了我们的专业性和服务性,加一些费用客户是能满心欢喜接受的,所以我们要扎实的练好“新营销九步曲”的内功。
6、网上价格要便宜!
错误回应1:“绝对不可能的!”
客户说:”网上价格要便宣”,而大家回应:“绝对不可能”，那很显然此时和客户已经陷入对立的局面,那此时客户一定会找出各种理由来证明他讲的是真的,因为这是人性,也是处于维护自己的“尊严”,所以只要客户和你对立或争论,我们就没有办法很好的引导客户,甚至可能导致客户直接离开,因为他不想在和你争论。同时,我想告诉大家一个真相:“你们自己品牌没有网上销售,并不代表没有类似产品销售或是直接有人模仿你们的品牌和产品在网上进行销售。”
错误回应2：“都是假的”
此种回应方式也容易和客户对立,因为也不一定是“假的”，有可能只是和你们类似或“相同”而已,只是消费者没有做仔细认真的了解,所以我们要从专业的角度和职业的角度来回应客户,给客户传递一种职业性和专业感。
化解之道:
1、“哦,姐/先生,我忘了和您讲了,我们网上是没有销售的,也没有开旗舰店,因为我们是高端品牌,客户也比较高端,所以需要线下体验,至于您在网上看到的,可能是一些我们的仿品,因为近两年的话,我们这个品牌在市面上比较火,所以现在和我们类似的产品还是蛮多的。”(如果网上没有售卖)
2、“姐/先生,一看您心思还是比较细腻的哈,是的!我们在天猫、淘宝都有自营的旗舰店,不过产品和线下的会有一些差别,同时线上性价比确实要高一些,这也是公司的战略,照顾到不同的受众群体。”(如果网上有售卖)
化解原理:
其实客户可能只是想通过“网上价格要便宜”这个理由来试探我们的价格水分,所以我们要客观真实的告诉客户的事实,同时隐喻高端客户和优质的客户都是需要线下体验的,而且线下的家居产品比线上的产品档次相对来说要高一些。
7、超预算太多!
错误回应:“那您的预算是多少了?“
大家这样问的目的是想了解客户的真实预算,然后在通过客户的真实预算来给客户做方案的调整或相应的搭配,大家这样问的目的和初衷是没有问题的!但我想告诉大家一个真相：”当大家在问客户的预算时请问客户会告诉你真实预算吗?很显然是否定的,可能客户真实预算明明是8万,那大家一问之后了?客户一定会说只有4万或5万,那为什么了?客户是想通过刻意说低自己的预算来压大家的价格,所以了我们不但没有得到客户的真实预算,而且客户刻意地说低了自己的预算,那进入讨价还价阶段,大家就会被动。最主要的此时客户已经说出了只有4万、5万的预算,客户也会潜意识的按照4万、5万的标准来和你讨价还价,很显然大家就会陷入和客户卖价格的容境”。同时我还想告诉大家一个真相的是:“当大家这样一间的时候,会给客户传递一种有价格空间的想象,那么客户对你们产品就会有比较高的价格期望,只要一开始客户对你们产品有比较高的价格期望,后期进入讨价还价阶段就会非常被动这也就是目前的终端门店为什么一次又ー次的给客户让价,求着客户买客户最终还不购买的原因之ー”。
化解之道：
”嘿嘿……确实,好一点的产品可能都会超一点预算。这个先生/姐/美女,我估计咱家装修的时候/买房的时候也应该超了不少预算?”
化解原理：
客户有没有超预算都只是客户的一面之词,所以我们不需要纠结,也不需要解释,同时,告诉客户一个不争的事实:“选择好产品可能会超出一些预算”,最主要对我们的品牌和产品也进行了包装和价值塑造。(如果客户还是不断强调超预算太多,那我们就运用“成交八板斧”给客户一套完整的解决方案)
8、人家和你们款式差不多,为什么你们价格贵器么多？
错误回应1:“那一分钱一分货呀！“
这样回应客户会觉得你比较高冷,甚至有点嫌弃客户不起的感觉,客户的体验感就不好,他就不愿意打开心扉的和你通,因为你一句话就把客户“堵”回去了,这样也很容易和客户出现对立和争执,自然引导客户就比较难。
错误回应2:“那品质是完全不一样的!”
这样回应相对来说比较“中立”,还不够委婉和柔和,此种对话的方式相对来说容易和客户对立,也缺乏相应引导
错误回应3:“我们的是大品牌呀!”
你说你们是品牌,那叫”王婆卖瓜自卖自夸”,因为家居类的产品虽然是刚需,但属于低频消费,所以客户对家居类产品的品牌认知还是比较浅的,你说你是大品牌客户不一定了解,你们是不是品牌完全取决于客户进店体验过程中的感受,客户觉得你们家是品牌,那自然就是品牌。就算你们家是品牌,你这样表达也没有体现出品牌的大气和高度,反而会降低客户对你的好感和信任。
化解之道：
“先生/姐/美女,是的,市面上和我们产品款式差不多的确实有蛮多家的,不过最主要还是看我们生活方式的选择!因为我们专注于做这种时尚款式/休闲类型/珍贵木材/高端品牌已经有**(17)年了,这两年我们品牌市场反应比较好,所以市面上也慢慢的多了起来,不过我相信先生/姐/美女,您应该还是能感受到有一些区别的,如：……。(讲细节做竞品分析)”
化解原理：
首先我们要了解客户为什么这么说的心理,如果对方内心深处对我们的产品没有好感,他就不会再深入的体验和了解,同时,如果他内心深入真心觉得我们的产品和其他家差不多,并且还贵那么多,那他一定会掉头就走,客户之所以还这么问,说明对我们的产品有好感,同时也想了解一下具体地差异以及贵在哪里?最主要也是想试探一下我们的价格“水分”。
9、发外地为什么要付运费?
错误回应:“公同规定的!”,此时和客户沟通就比较生硬,并且客户体验感不是很好。其实和客户沟通就像和女朋友谈恋爱一样,最好不要和女朋友讲理,讲理永远都讲不通,只能讲情,和客户也是一样,最好不要和客户讲理,讲理就容易产生情绪,讲情就比较容易打动客户。
化解之道：
首先,假设你们品牌和门店规定发外地不承担运费,或这张单因为价格实在偏低,所以没有办法承担起这个外地的运费,那我们要把这个客户有可能出现的“抗拒”,提前放在营销流程里面化解,普通营销人员是等客户出现问题再解决,营销高手都会把问题还没有出现就提前化解。如:”当客户要求优惠或者要礼品时,把要求客户付运费当做一个门槛和障碍”。
具体话术1:“这个先生姐/美女,因为我们这个门店是工厂的直营店,性价比也比较高,有个事情我得提前和您讲一下:因为刚才您有谈到货到时要发往**城市,如果发往外地的话,运费是需要客户承担的,因为工厂本身就只留了一个制造利润,提前让您知晓一下”。
具体话术2、“这个先生/姐/美女,您也不要再讲了,再讲也真不好意思了,要不这样吧!这个小件了我答应送给您,不过到时您要给我点时间,等我碰到一个大的工程单客户,到时想办法找工厂要一个,到时名义上给这个工程单客户,实际上给到您,同时这个价格真的己经是极限了,到时运费了您这边就自己承担的”
化解原理：
把客户有可能出现的问题提前梳理出来并且主动化解,把我们的“要求”变成客户主动“愿意”,他之所以愿意是因为他觉得他贪到了便宜、占到了好处。
10、什么时候买最便宜?
错误回应1:“今天买最便宜!”,此时客户对我们的价格期望值就比较大,进入讨价还价阶段我们就会比较被动,就算我们今天真正给到客户便宜,客户也不一定会真正购买,因为客户还没有感受和体验到价值,最主要的我们随便就说“今天最便宜”,客户觉得我们品牌没有价值感,因为价格不稳定,就会觉得我们的价格有比较大的水分,而我们也陷入了卖价格的困境。
错误回应2:“什么时候都是一样的!”,此时说话就会比较生硬,很容易和客户对抗上,那客户的体验感就不是很好,最主要的也没有给客户留点想象的空间和说话的余地,也不便于我们后期持续的“连接”客户。
化解之道:
“嘿嘿,这个先生/姐/美女其实都差不多的,因为毕竟是品牌,我们品牌全国有***(100、1000)多家门店都是统一折扣和价格的，最多有时可能会拿一些礼品用来做VIP的活动”
化解原理：
客户只是在试探性的还价,我们必须塑造好品牌和产品价值,因为客户买的是产品价值而非价格,同时通过”礼品”来引诱客户。
11、某某城市/地方比你们要便宣许多!
错误回应:“那是不可能的!”
客户这样说的原因有两种情况:一是想通过这种方式来刻意压价,二是可能客户真的有发现不同城市存在这种差价的情况和现象，所以既然客户会存在以上两种原因,所以我们不能轻易的否定客户,不然很容易出现和客户对立和争论的局面。
化解之道：
“嘿嘿,可能会有一些差别,但整体算下来应该是差不多的，毕竟现在生意都很透明,竞争也比较大,只是每个门店引流的产品不一样,可能这个相对便宜一点,那个又相对贵一点的。(当然也不排除个别经销商为了赚钱,拿别的代工厂生产的,打我们的品牌销售,现在市面上和我们差不多的太多了,甚至一模一样的都有,毕竟现在钱比较难赚,去年我们工厂就査出来一例**城市的)，我给您建议:“不管你在哪家买,在当地买还是要好一些,毕竟品质、服务、售后会更有保障”
化解原理
现在消费者越来越聪明,经常会以这种方式来压价,当然我们要全然接纳,并且告诉客户“真相”,设身处地的为客户着想的同时,顺便达到我们的目的。
12、搞活动会不会优惠一点啊?
错误回应1:“会优惠一点!”
当我们明确活动会优惠的时候,那我们今天就很难引导客户成交,因为客户就会等到活动的时候再购买。
错误回应2:“价格其实都是一样的”
这样回应客户就会觉得你这个人不实在,因为毕竟在客户的认知里面,活动或多或少的会有一些“好处”,只要客户没有感受到你真诚,就很难建立信任,没有信任作为基础,成交就会变得很难。
化解之道：
“嘿嘿,先生/姐/美女,不过我相信您都清楚,活动了,只是部分商家拿出一些礼品或者单品出来吸引人气,其实整体价格上都是差不多的,有的商家针对单值比较大的,可能会有一些赠品或抽奖什么的。所以现在搞活动和平时基本差不多,因为你们都知道是什么回事了,嘿嘿……”。高档客户可以补充:“当然对于您来说，时间成本可能是最重要的”
化解原理：
打消客户“活动在购买再优惠的”念头,同时抛出“赠品”来引诱客户。
13、不是全皮为什么还这么贵?
错误回应1:“其实不贵的啦,一整套才*钱”
客户说:“贵”,而大家回应:“不贵”,很显然就很容易争论和对立,引导客户难度就自然增加,同时也没有正面回客户真正的问题。
错误回应2:“现在非接触面都不是真皮的”
这样就很容易“打脸”自己,因为市面上确实有部分品牌采用的是全皮的。
化解之道：
嘿嘿,这个先生/姐/美女,只是您眼光比较好,一看就看上我们家的产品了!虽然非接触面的不是头层皮,但质保也是**年(15年、10年…)的。”此时,如果客户还是比较介意,那我们就可以继续这样回应:“当然略!如果先生/姐/美女您确实想要全皮的话,我们也是可以定做的,到时只是需要加一些材料费的（如果你们工厂可以定做就可以这样回应)”
化解原理：
客户只是找一个说“费”的理由,所以我们不要刻意去解释和争论,如果客户因为担心不是全皮而对品质有疑虑,我们就通过质保来化解,当然如果这个客户对品质要求确实比较高,我们就给客户最终要“全皮”的解决方案。
14、这个价格可以买红木了!
错误回应1:“那不可能的!”
直接否定客户就很容易引起和客户的争,客户就会更加坚定自己的观点,从而很难引导客户。
错误回应2:“这个价格估计很难买到真正的红木
客户此时一定会说:“买的到的,我有几个朋友是做红木的”,那依然和客户处于争论状态,也没有从根本上化解客户的这个问题。
化解之道:
“应该是可以,不过最主要还是要看我们生活方式的选择,红木了,可能相对来说要中规中矩一点,我们的了,可能相对来说要体闲舒适一点。”此时,客户会说:”红木的会升值呀!”,我们继续回应:“先生/姐/美女,嘿嘿,红木是有升值的空间,不过升这点值对于您来说也是很小的事,像您这样的生活状态应该是好好享受生活的时候了”(从侧面潜移默化的肯定客户的身份,同时给客户一种好好“享受生活”的暗示,那自然”舒适体闲”会成为客户的首选。）
化解原理：
找出两者的本质区别,避开价格的误区,同时,通过对比突出我们的优势,因为高端客户更多的是追求舒适的品质生活。
15、如果这个价格可以,我今天就定了!
错误回应1:“那是绝对不可能的!”
当大家这样回应完毕之后,客户一定会回应:“那不行就算了吧”,此时客户可能掉头就走了!因为这样回应非常生硬,很容易陷入僵局,也没有任何回旋的余地。
错误回应2:“那好吧!”
快速同意客户的价格之后,有一定的风险,因为客户会感知到我们让价比较容易,他会下意识的觉得可能还有更大的价格空间，此时客户难免就会出现再要更大优惠的可能,我相信大家在终端门店一定会有过这样的经历。
错误回应3:“那我和我们老板去申请一下吧”
现在客户变得越来越精明和理性,只要大家主动说去申请,客户内心世界就非常清楚,价格应该是没有问题,既然是没有问题，客户就会想方设法的要求再要点“好处”,所以大家就只能一步步的彻底被客户“控制”。
化解之道：
“这个先生/姐/美女,我相信您也感受到了,我们真的不是靠产品的价格和折扣来吸引客户的,真的是靠产品的品质和服务来打动客户的,您看…(讲解细节,塑造好品牌和产品价值,如果客户再坚定要那个价格,我们就正式进入”成交八板斧’)”
化解原理：
首先,我们要非常清楚,很多时候我们给了客户一个他想要的价格,客户最终还是没有下定,核心是因为我们没有让价策略,没有设置好门檻和制造好障碍,同时,没有彻底激发出客户的购买欲望,所以大家务必扎实练好《门店营销解药》中的“成交八板斧”。
16、给个出厂价！
错误回应:这个先生/姐/美女,已经是出厂价了！
虽然面对客户的还价很有坚定感,不过这样表达很难获得客户的信任,同时也没有给自己回旋的余地,因为要想成交客户,很显然最终还是要给客户相应的“台阶”和一些“好处”才能促成成交。
化解之道：
1、“先生/姐,我们这是工厂的旗舰店,已经接近于工厂的出厂价了!(针对一进店就开始还价的客户)”
2、“其实真的己经最低了!能给我们一定会给的,对于我们做销售的来说,本身就是靠业绩吃饭的,有业绩我们一定会做……”（针对进入成交环节的客户,然后再运用”成交八板斧”一步一步激发客户成交)
化解原理：
客户经常会习惯性的试探还价,所以我们一开始一定要给客户一种很难“优惠”的印象,(因为客户都有“优惠之后再想优惠，便宜之后再想便宜的心理”),最后再适当有门槛的给客户一点优惠,客户就会觉得贪到了便宜,占到了好处,成交相对就变得比较容易。
17、你们最低还能优惠多少?
错误回应1:最低还能优惠*个点/顶多最多还能送您一个赠品。
只要当客白开始要优惠时,然后大家就主动给客户优惠,那此时客户一定渴望得到更大的优惠，因为人性是贪婪的，很显然大家接下来就会更加被动。
错误回应2:先生/姐/美女,您今天能不能定?
此时绝大部分客户就算今天不会定,也一定会说:“今天给个最低价我考虑一下”,为什么客户会这么说,因为他们只是想试探一下低价,所以就算大家主动给客户去申请优惠,优惠了之后客户依然会嫌贵,所以在终端门店这样“让价”的策略不但很难促成成交，而且价格的筹码也轻易就让掉了。
化解之道：
“这个先生/姐/美女,真的已经是最低了!能优惠,我首定会帮您争取。我相信您也清楚:’我们做销售都是靠业绩吃饭的’，有业绩我们一定会做。”
化解原理：
当客户试探性还价时,我们一定要坚定立场,坚定价值，如果客户对我们的产品有好感,我们越坚定,客户就越有感觉,同时他的购买欲望也会增强。当客户坚持执意要求优惠时,我们再给客户有节奏、有策略的一步一步的“台阶”下,具体操作详见《门店营销解药》之“成交八板斧”。
18、钱没有带够(针对成交完毕之后出现的场景)!
错误回应1:“那没有关系的,到时回家再转过来的!”
只要现场客户没有交定,也就意味着这张单子还存在“丢单”的风险,因为客户回去冷静下来之后可能又会有新的想法和思路，同时也很容易受家人、竞品的影响。
错误回应2:“那要您家人帮您转一下的!
此时当要客户要家人转款时,会增加客户做决定的难度,客户会嫌麻烦,同时要客户家人转款时,存在一个不可避免的风险,就是家人要求回去商量一下再定,这个时候就会增加一个无形的“第三者”,导致很容易丢单。
化解之道：
“嘿嘿…一看这个先生/姐/美女就是和我开玩笑的”,如果客户真心是没有带够,继续化解:“先生/姐/美女,没有关系的，现在网络也方便,我们支付宝和微信也是可以的”,如果支付宝、微信也还是不够,继续化解:“嘿嘿,看来大钱还真是给咱家大哥/嫂子保管着哈?先生/姐/美女,没有关系的,先看下微信、支付宝有多少的?其他的到时到家在转过来的。”
化解原理：
协助化解客户的“尴尬”,同时帮客户想解决方案,彻底断掉客户的“退路”。所以只有精准的拿捏好《门店营销解药》中的“成交八板斧”才能让客户“无路可退”,因为“今天必定成交的主张”和“要业绩的理由”让客户无法抗拒。
19、太豪华了,买不起!
错误回应:“那这个先生/姐/美女,这边有价格便宜一点的!”
这样引导看上去没有什么问题,只是碰到那些真正高端客户的时候,客户就觉得我们“不识抬举”,因为他说:“太豪华了,买不起!”只是一个”玩笑话”而已,觉得我们不足够了解他,很难同频,自然客户也不太愿意和你做过多的交流,我们都知道只有同流才能交流,有了交流才能交易!
化解之道：
“嘿嘿,这个先生/姐/美女,就知道和老弟/小妹开玩笑”！如果客户继续回应:“没有和你开玩笑”,那我们继续化解:“嘿嘿……”(此时一笑而过即可,不必太认真!然后再慢慢地引导客户看性价比更高一点的产品)
化解原理：
如果客户买的起,我们这样表达客户就比较高兴(他心理会想：“这你也知道,我买得起”,如果客户买不起,我们这样表达,也给客户一份好感,照顾到了客户的面子)
20、你们这个价格水分太高了!
错误回应1:“哪里有,其实都是差不多的!”
这样回应就逃避不了和客户有争辩的嫌疑,那此时客户一定会说:“楼上有几家,也都是**材料的,价格就比你们便宜至少一半!”,那这样我们就会被客户质疑,很显然就会变得被动。
错误回应2:“不会吧,应该还好吧!”
没有正面回应客户的问题,只要没有正面回应,那客户这个问题就还没得到相应的答案,只要客户没有得到答案，,那自然客户就一直存在这样的一个困惑,那最终也会成为客户做购买决定的一个障碍。
化解之道：
“这个先生/姐/美女,是的!我们定位相对来说是比较高端的,确实价格和这个商场中其他同品类产品来比的话,算是比较贵的了,不过我相信您应该也感受到了在品质和细节的处理上相对来说也还是不错的,像您看这个…(讲细节来塑造产品和品牌的价值）”
化解原理：
其实价格高不需要刻意的解释,同时还要明确的告诉客户,我们的价格相对来说是比较高,价格高从某种侧面也反映出了产品的价值,其实消费者都有一个普遍的认知:“价格高的背后代表品质好”,因为客户买的是产品的价值而非价格,所以我们只需让客户真正的感受到产品的价值即可!当客户慢慢感受到产品的价值后,自然对价格也会越来越认同！
21、最低多少折?
错误回应:“如果您今天定的话,最低可以打到*折”
给人感觉比较随意,自然给客户传递一种有价格空间的想象，客户对价格就会有比较大的期望,同时给客户传递一种很想要卖给他的印象,客户反而会更加谨慎。
化解之道：
“这个先生/姐/美女,我们全国统一最低是*折”
化解原理：
客户只是简单的试问或试探性还价,所以要坚定立场、坚定价值,不能轻易给客户让价,客户对价格的期望值越大,我们就越难成交。
22、要跟活动的折扣一起走!
错误回应:“那好吧!”
只要快速让价,客户就会觉得还可以更加优惠,客户就会担心自己买贵,所以不但不会快速的做购买决定,客户可能还会要更大的优惠。
错误回应:“那我和我们老板去申请一下!”
虽然设置了门檻和制造了障碍,但现在的客户已经非常精明,只要说去申请那就基本没有问题,申请下来之后客户有可能要求再次优惠或者说要回去再考虑一下,因为他内心世界非常清楚,这个价格反正可以买到了,就再去对比看看,也顺便再次压一下价格，很显然大家就会非常被动。
化解之道:
“这个先生/姐/美女,我相信您也应该知道:’一年真正的大型活动是没有几次的”,上次真的是工厂全国冲量,因为工厂要快速回笼资金,准备在*月份推出一个新系列,所以力度非常大,就直接让利了*个点,但现在真的没有了,能争取我一定帮您争取的……”
化解原理:
为什么有时我们让价给了客户,客户还是没有成交?,核心在于让价没有策略,凡是很容易得到的,对方都不太珍借,也不会感恩,凡是轻易让价的,对方就觉得有水分,还可以优惠,所以只要让价,就一定要设置门槛、制造障碍,让客户主动去“够”,详见《门店营销解药》“成交八板斧”。
23、不愿意款清发货!
错误回应1:“那好吧!”(答应客户送货安装完毕后再付尾款）
这样就会非常被动,虽然大部分客户不会恶意拖欠尾款,但还是会有个别客户会“鸡蛋里挑骨头”,那这样大家就会非常被动。
错误回应2:“这是公司规定的！”
这样回应有一定强制性,客户的体验感会差！
化解之道1
之所以出现这个问题是营销流程中的节点没有把控好,普通的营销人员都是遇到问题再来解决问题,营销高手
都是会打造好无懈可击的营销流程把间题扼杀在萌芽状态。《门店营销解药》中有完整的讲解成交之后至少要做半小时的冷却,冷却的步骤中就会谈到：“明确尾款的情況”,具体话术:“哦,先生/姐/美女,还有个细节,我和您讲一下:到时那个尾款,您看是直接汇到公司账上还是过来门店现场刷卡的?因为我们工厂是财务收到款之后7天之内
出货的,以免影响您正常货期。”(签单表/合同上要有注明:款清之后7天内出货,成交过程中不要强调,客户刷完定金再明确。）
化解之道2:(问题出现之后的化解方式)
“这个先生/姐/美女,您之所以有这个想法我也能够理解,您担心货物到咱家之后出现货不对板或质量的问题,这点您放心好了,一是我们这么大的旗舰店在这一直经营,有什么问题随时可以找到门店,二是也可以随时找到商场,我们品牌在商场的质保金就几十万的,三是我在这个品牌店做了5年多了,目前真的还没有出现过客户投诉的问题,同时我们**品牌也是属于国内比较好的一线品牌了,一直靠经营消费者的口碑,不会因为您这一单影我们品牌口碑的,所以后期的服务跟踪这一块您放心好了!”。当然如果客户依然执意要货到付款,那我们也可以这样回应:“这个先生/姐/美女,那就这样吧!我也不好意思再和您说了,毕竟是您上次支持了我的业绩,那就这样吧!我暂时先个人帮您垫付上尾款,只是不怕您笑话,我还得刷一部分信用卡,货到之后您再给我的。因为工厂是便于管理,所以全国1000多家门店都是要求统一款清之后7天内出货的,也希望您多理解一下!”
化解原理：
把客户有可能出现的问题都提前设置在营销流程中,并且提前化解,一切就会迎刃而解。
24、开发票！
错误回应：“我们是不开发票的！”
首先，只要是正规的经营都是可以开发票的，只是有没有包含发票的税点的而已。如果大家直接回应不能开发票，给客户传递了一种不正规的感觉，就会降低客户的好感和信任度。
化解之道：
“好的，先生/姐/美女，可以的！只是到时税点要扣您的，我相信您也清楚，您这个价格已经非常优惠了，是没有包含税点的，如果是正常销售价是有包含税点的。”
化解原理：
非常自信的和客户表明立场和态度，有时，为什么我们经常会被客户牵制，核心就是缺乏自信，并且让客户感受到了我们比较“虚”。
25、你们是怎么定价的?
错误回应:“那这个我不知道!”
没有体现出专业感和职业性,那客户就不太愿意和你做更加深入的沟通,那自然我们就很难引导客户。
化解之道：
“嘿嘿,这个先生/姐/美女,这个问题问的好!不过,我相信先生/姐/美女您都清楚啦,现在基本上都是成本定价的,在成本的基础上加上一定比例的营销费用就是最终的价格。”
化解原理：
“成本定价”，意味着价格高就是成本高,成本高的背后就是原材料和工艺比较好,原材料、工艺好就代表品质好。
“什么叫服务,服务就是麻烦
自己,方便客户。只有超出对方的期望才能带来惊喜,设身处地的为客户着想,感受客户的感受，客户的痛点就是我们的痛点,最
后让客户产生亏欠”
第三章:门店服务抗拒
1、质保太短!
错误回应:“这是工厂规定的,我们也没有办法！”
把责任推卸给工厂会降低客户对品牌的信任度,最核心的是没有解決客户内心的这个困惑,只要客户这个问题得不到化解,那这个问题就会成为成交的一道障碍。
化解之道：
建议质保8-10年,终生维护。
a、产品正常使用一般8-10年左右没有什么问题。
b、客户正常使用可能不到8年客户就会选择更换或是换新房。
C、人为因素的损坏,我们协助维护,客户承担相应费用。(当然有部分特殊产品还是要根据实际情况来制定质保的时间)
d、当产品使用3-5年之后,就算产品有质量问题,客户有可能也会嫌麻烦懒得去联系售后,就算想联系售后,可能关于售后的合同不一定找的到。
化解原理：
客户只是当时买的时候会非常在乎各种细节,其实买完就结束了。客户需要的是当时那一刻的感受,所以我们要给他“零风险”如:为什么女孩面对一个男生求婚的时候或真心告白的时候很容易被感动或被“成交”,因为女孩只是当时那一刻的感受,后来发现男朋友/老公的表现远远没有当时说的那么好,可还是并不影响他们生活在一起,当然咯,如果和当时说的一样好,甚至比当时说的还要好,这个女孩的幸福感就会更强。所以不管是品牌厂家、经销商我都希望大家真正的做好产品,因为真正的好产品才会有未来。
2、不愿分批送货!
错误回应:“现在真的没有其他办法了,您只有耐心再等一下！“这个问题出现的关键在于我们,自然客户就很难接受和理解，如果只是简单回应一句“没有其他办法”,那自然客户体验感就会很差。
化解之道1：
正常情况肯定是应该一起送的,为什么会出现需要分批送的情况：
a.有定制的部分,货期需要更长(化解之道:像这种情况，应该在客户交完定、甚至在产品介绍时就和客户明确这个定制产品需要时间更长,同时建议客户,好的产品尽量不要去赶）。
b.下单有误、工厂生产有误、错发漏发现象(化解之道:当我们第一时间了解真相的时候,在还没有正式出货之前主动和客户电话沟通,具体话术先生/姐/美女,是这样的,您那个产品已经生产好了，只是今天工厂师傅在包装的过程中,***产品不小心刮/磕了一下，因为我们质检部是非常严格的,稍微有点瑕疵都是不容许出货的，所以这个产品需要重新加急生产,您看是我先帮你把这些做好的发您?还是等那个产品做好再一起发给您的?同时,为了表达我们对您的歉意,这边我也找老板申请了一份VIP客户的赠品留给您,到时起给您带过去的。）
注:同时想好解决方案：
a、及时下单b、从其他经销商调货c、从已经做好但不急的客户那调货
化解原理:
给客户一个理由,这个理由从某种意义上是为了客户的利益而出发的,客户相对就比较容易接受。同时再给客户一些礼品表达一下自己的歉意。
3、机器人不能进入打扫!
错误回应:“那个下面不需要经常打扫的！”
既然客户提到了这个问题,就说明客户比较爱干净,那既然客户都比较爱干净,说明我们这样回应就没有从本质上解决客户的问题。
化解之道:
“先生/姐/美女,还是非常爱干净的哈,如果要用机器人打扫的话,确实存在这样的一个问题,当然咯!您都这么爱干净,家里面应该本身就很干浄,到时万一要彻底清理的话,到时直接叫我们过去打扫就好了。”如果客户还是比较介意,那就加高沙发的脚垫(如果工厂可以操作的话)
化解原理：
赞美客户,化解问题的尴尬,然后再突出我们的服务,建立客户的好感。如果可以加高脚垫就给客户一个完整的解决方案
4、雕刻比较多,不好搞卫生!
错误回应:“这个很好搞卫生,到时抹一下就好了!”
这样回应还是没有从根本上化解客户心中的疑虑,这样轻描淡写的回应,给客户感觉也有点敷衍和随意,感觉不重视客户的问题。
化解之道:
“一看先生/姐/美女就非常注重生活的细节,有雕花了,就会显富贵、漂亮一些,不过确实也可能会存在这样一种情况,不过现在家里都还是蛮干净的,又加上我们用的是水性漆,水性漆不易沾灰粘尘的,到时用毛毯简单打理一下就好,确实需要深度打扫的时候,到时叫我们过去就好了“
化解原理：
真实客观的闻述事实,同时给客户解决方案
5、进不了电梯!
错误回应:”到时我们上门给您量一下电梯的尺寸。”这样回应就会存在一定的风险,还没有等去确定尺寸,可能客户就在其他门店选定了。面对客户的问题一定要给客户一种确定感和零风险的承诺,这样才能促成客户快速下单交定。
化解之道:
1、“先生/姐/美女,还是蛮细心的哈!我们的家具都是可以组装的,正常的人行电梯都是没有问题的,同时,到时您也可以真实的看到我们现场组装,里外结构都可以看到,就像一个变形金一样,一般的企业不会这样现场组装的”(如果是组装的)2、“先生/姐/美女,还是蛮细心的哈,正常的人行电梯都是没有问题的！就算万一进不去,我们也有方法的,交给我们就好了”(楼梯搬运、吊机输送等)
化解原理：
给客户一个解决方案的同时,也借此对我们品牌、产品、服务进行价值塑造。
6、售后有向题怎么办?
错误回应1:“到时直接联系我们就好了,我们可以上门服务的”然有体现出我们的服务性,但还是要客户来找我们,同时这样回应客户比较随意,客户没有尊贵感,没有凸显出我们品牌的温度和高度。
错误回应2:“基本没有什么售后问题的”
从根本上还是没有解决客户的问题,大家在终端门店和客户对话的过程中经常会出现这种答非所问的情况,彼此沟通就会有障碍，很难同频,所以客户和大家沟通就不是很愉悦,体验感不是很好，客户就很容易流失。
化解之道:
这个先生/姐/美女,心思还是比较细腻的哈!我们每年都会有2-4次的上门服务,因为我们**品牌的客户群体相对来说比较高端,对品质和服务的要求也比较高,到时您也可以好好感受下我们的服务,毕竟我们的生意最主要还是靠老客户转介绍的”,(当然,如果是外地的就不要强调2-4次的上门服务,有售后,我们可以安排当地的师傅过去维护和保养)
注:维修师傅可以网上找
化解原理:
通过2-4次的服务和老客户的转介绍来塑造我们的品牌价值，让客户内心世界更踏实和放心。
“家居行业,消费者对品牌的认知是比较弱的,所以是不是品
牌取决于消费者对我们的印象
印象是由门店的环境、员工的职
业性和专业性所決定!”
第四章：门店品牌抗拒
1、你们家是第一家,还要再比较一下!
错误回应1:“您还在考虑什么了?”
既然客户都已经想离开,大家再继续这样追问,征显然客户不太愿意告诉你真相,因为客户从你的眼里、口里、心里面感受到你只是想快速成交他而已,自然客户就会潜意识的“包裹”目己对你就会更加的防备,那我们就很难真正走进客户的内心世界,甚至客户都不太愿意下次再来。
错误回应2:“这个先生/姐/美女,就不要再比较了嘛,天价格这么优惠,机会难得呀”
在终端门店,你越想留住客户,客户就越想逃离,为什么了?因为大家的立场和客户的立场是对立的,你越想成交客户,客户就越谨慎,所以要想快速引导和成交客户的唯一方法就是就是进入客户的立场,站在客户的角度,设身处地的为客户着想,一定不能主动卖,而是引导客户主动想买。
化解之道：
“好的!先生/姐/美女,毕竟买家具也是家里面的一件大事，货比三家也不吃亏的,刚才有了解到您最终可能还是会考虑选实木欧式/现代家具…那既然考虑选实木/欧式/现代家具的话,如何选到一套好的实木/欧式/现代家具,我有三个细节和您讲一下的,也方便您参考对比…(此时引导客户了解我们品牌的三个最大价值点”和客户详细讲解,就算客户离开门店,客户也会带着我们的购买标准去进行对比)
化解原理：
当发现确实成交不了客户的时候,要学会以退为进,因为通过这种以退为进的方式设身处地的为客户着想,客户体验感会好,同时客户对我们的防备心理也会下降,甚至此时客户有可能会彻底打开自己的心扉愿意主动和我们沟通,表达出自己真正的某些想法那此时我们就有机会引导客户,甚至再次创造成交客户的机会。就算今天没有引导客户成交,客户也会加深对我们品牌、产品和个人的印象和好感,再通过塑造三个核心价值点的过程中有机会建立客户购买标准,屏蔽竞争对手。当然要想真正做到彻底建立购买标准屏蔽竟争、植入密码,必须扎实运用好《门店营销解药》中的“新营销九步曲”中的每一步,最终让客户只找你买。
2、不要品牌,只要价格!
错误回应1:“只要便宜,便宜没有好货呀!”/“一分线一分货呀!”
有时大家面对客户的问题时就是过于较真,客户这样表达不一定就代表客户真的只要“便宜”,可能只是随口的玩笑话而已,所以不必要和客户争论和解释,只需要顺着客户的说话的方式来展开表达的即可！
错误回应2:“不是品牌,质量也没有保障呀!”
说话不能以偏概全,不然客户就会有攻击你的“点”,同时此种表达的方式依然会激发起客户继续和你争论。
化解之道：
“嘿嘿…好的,先生/姐/美女,其实我们也可以既要品牌也要价格。那我就给您推荐一款性价比高一点的吧?”
化解原理：
面对客户的“攻击”,我们要附和好客户,同时玩笑式的轻松化解。
3、红木的水太深了!
错误回应1:“不会吧！“
这样回应逃避不了和客户争辩的行为,很容易引起客户的反驳，这样引导客户就比较难!
错误回应2:“还好吧！“
从某种程度已经默认了客户的说法,这样客户就会更加坚定地认可自己的想法,进入讨价还价阶段,客户就会全力杀价,这样我.们就会被动
化解之道:
“先生/姐/美女,是的!红木市场确实良莠不齐,现在市面上真正好的红木也是不多的”
化解原理:
简单的弱化,同时通过这样的表达凸显出我们的底气和自信.4、没听过你们这个品牌!
错误回应1:“我们是中国十大**品牌您都不知道哈?”
因为家居类产品是低频消费,客户不了解非常正常,所以你是什么十大品牌对消费者来说没有太多的概念,我们要做的是让进店的客户身临其境的体验到品牌的感觉,那自然消费者觉得你们家就是品牌.错误回应2:“我们**品牌,***代言的您都不知道哈?”
谁代言不重要,重要的是我们的产品和服务给消费者能提供什么样差异化的价值,同时对于很多60后、70后、80后的消费者来说,对明星的关注度是比较低的.错误回应3:“您不是经常逛家居,所以没有听说过也很正常?”
当你这样回应完客户之后,客户极有可能会说:“我经常逛也没有听说过哈!”,那此时客户会潜意识的再次告诉自己:“既然都没有听说过,那就在随便看看吧!”
化解之道:
“这个先生/姐/美女,没关系的!那我接下来简单的给您讲解一下”
化解原理：
客户没有听过我们的品牌,是非常正常的,但我们要体现出我们品牌的高度和需雅,不能有任何责备和责怪之意，给客户一种专业和职业的感觉,自然就会给客户传递一种好品牌的印象。如果就算你们家是品牌,但消费者体验感不是很好那就不是品牌。
5、你们是经销商还是厂家?
错误回应:“我们是**城市/区域的经销商“
只要是经销商,中间就会有差价,所以客户觉得如果在经销商那购买就会买贵,那接下来我们要想引导客户成交,难度就会大大增加！
化解之道：
“先生/姐/美女,我们是工厂的直营店。”(最好此时能展示出工厂直营的相关证明)
化解原理：
客户问话背后的逻辑思维是:”找工厂直接购买会优惠一些”，所以我们就要满足客户的渴望。
6、我要看下你们的原木料(以乌金木为例)！
错误回应:“这个就是我们的原木料”
表述过于简单,没有价值塑造,也没有通过详细的对比分析让客户身临其境的感受和体验到这种原材料的价值。
化解之道：
“这个先生/姐/美女,心思还是蛮细膩的哈,这就是我们的原木,黑丝金线,纹路比较漂亮,并且分量也比较重,因为密度比较高,看这个纹路(木材的年轮)就知道,差不多百年成材的……而这个了,就是市面上比较常用的橡胶木”
化解原理:
每一次展示都是一次产品价值塑造的机会,再通过原材料的对比让客户真实的感受和体验到差异化的价值。
7、你们家和別人(某某)品牌有什么不ー样?
错误回应1:“那区别就大了,您看档次就完全不一样!”
错误回应2:“他们的没法和我们比！“
以上两种回应的方式都有打击竞品的嫌疑,只要打击竞品,客户对我们的信任度就会下降,会给客户传递一种“王婆卖瓜自卖自夸”的印象,客户自然也不敢轻易找我们购买!
化解之道：
“先生/姐/美女,不过我相信您应该也清楚哈,其实这两个品牌都属于国内在某某领域比较优秀ノ知名/一线/…的品牌,某某品牌相对来说更加专注于**(这个专注点是客户不太在意的),我们相对来说在**方面(此方面是客户非常在意的)就比较突出一点。
化解原理:做竞品分析时,言先同时突出彼此的优势(从某种意义上也是肯定了客户的限光,这样客户会觉得我们比较真诚和大气,从而也会增加对我们的信任),再着重强调对方的核心优势(此优势对于客户来说并不重要)和我们的核心优势(此优势是客户非常关注的)。所以《门店营销解药》中的“了解客户现状”和“明确客户需求”这两个步骤是所有步骤的基础。
8、我想要实用的,不需要收藏(销售红木的)!
错误回应1:“我们这个就已经很实用了!”
在终端门店与客户沟通的过程中,大家经常会用自己的理解来强加给客户,客户说这个“不实用”,而你却说:“实用”,你说“实用”没有用,要客户认可才是关键!
错误回应2:“买红木就是要用来收藏的”
客户的观点是:“实用”,而你却在不断强调“收藏”,很显然和客户是背道而驰,那就很难同频,也很难交流、更难交易！
化解之道：
“先生/姐/美女,好的!像这边这一款就相对来说比较实用一些(往实用一点的产品方向引导)”
化解原理：
沿着客户的话路展开,才能持续的引导好客户。
9、还是红木的好一些,可以升值!
错误回应1:“红木现在都是假的！”
打击竞品,客户对你个人印象就不是很好,同时这种以偏概全的讲解会让客户觉得你的职业素养和专业感欠缺,那自然很难获得客户的信任,没有信任何来成交?
错误回应2:“那个红木坐起来不舒服,升值也没有什么用“客户强调的是“升值”这个观点,而你强调“升值没有什么用”,很明显就和客户产生了对立,一对立就会开始争论,一争论就有可能直接赶走客户。
化解之道:
“是的,最主要还是要看我们生活方式的选择,如果能买到真的红木,确实可以保值升值,不过,款式和舒适度就比较中规中矩一点,我们这个就比较舒适和休闲一点。(我觉得哈,家里相对来说还是舒适温馨一点比较好,来了亲戚、朋友也比较随和一点,我倒觉得咱家的书房到时配点红木,应该感觉还不错)”
化解原理:
肯定红木的价值,也突出我们的亮点,再真实的给客户相应建议。
10、不喜欢皮沙发,喜欢布艺的!
错误回应1:(如果终端门店只有皮质的产品就很容易这样回应):“这个先生/姐/美女,其实还是皮的好,皮的高端!”
当客户在纠结材质的时候,终端门店的伙伴习惯性的会说自己门店的材质好,那客户自然能够感受得到:“因为你们家只有这种材质,那肯定会说这种材质好!”,此时客户对你的信任度就会下降,客户也不太愿意接受你的说法,甚至反而会更加坚定的认为:“还是布艺的好“,因为人很容易有逆反心理。
错误回应2:“那就选布艺的咯,我们这边也有的！”
客户说什么好,喜欢什么就推什么,这样回应客户显得没有立场,给人感觉也不够专业。作为一个专业的家居顾问一定要有自己的主见和看法,因为本身消费者在选择产品的过程中就很难做决定(因为客户不够专业,非常渴望找到一个专家给他完整的解决方案),如果完全由客户来做决定是很难真正快速成交的,所以我们要敢于给客户中肯意见的同时,也要敢于帮客户做决定。
化解抗拒：
确实布艺的了,要温馨一点,皮的了,稍微时尚一点,当然咯!我觉得材质的选择还是要和空间来搭,这样整体性才会比较强的。好的,这个先生/姐/美女,没有关系的,我先了解一下咱家的装修基调,然后再根据咱家的基调有针对性的给您一些建议。我想了解一下咱家铺的是地板还是地砖呀?颜色偏深一点还是浅一点的?墙面是刷的是环保乳胶漆还是贴的好一点的墙布?…好的,刚才我简单的了解了一下,因为咱家地面铺的是实木地板,墙面用的是好一点的墙布,因为实木地板和墙布相对来说都是有质感一点的,所以我建议咱家后期在选软装搭配的时候,也选有质感一点的,那整体性就比较强的(那什么是有质感一点的了?当然是布艺的咯，自然就把布艺的销售出去了,那如果你们门店销售的是皮的了?我们就可以这样说:因为实木地板和墙布相对来说都是有质感一点的，所以我建议咱家后期在选软装搭配的时候,就选偏“光亮面”一点的材质,这样整个空间就比较有层次感。那什么是“光亮面”一点的了?自然就是皮的略,那把皮又很好的销售出去了,用这种方式表达不但能够体现出我们的专业性,最主要这个时候不是我们在给客户推销某种材质,而是客户家里需要某种材质,而我们家恰好有,客户就想主动购买的。)”
化解原理:
不管什么材质都有优缺点,我们要引导客户从“个人偏好”的选择到“空间需要”的选择过渡,在通过我们的专业来一步步引导客户,这样不但能快速建立客户对我们的信任和好感,最主要的接下来引导客户就相对比较容易和简单。
11、直弃某品牌(叫门的时候,客户直接去某品牌)！
错误回应:“那好的！“
这是直接投降的做法,作为一名优秀的营销人员应该要有这样的信念:1、“不要放弃任何一个产生可能的机会”、2、“只要客户还没有购买,我就一定要成交他,不是因为担心他去其他家购买，而是担心他买错!”
化解之道：
“唉，这个先生/姐/美女,那您可以来我们家对比参考一下哈,因为有好几个款和他们家是差不多的,货比三家也不吃亏嘛”。如果客户还是直奔那个品牌,那我们就继续回应：“那这个先生/姐/美女,您先过去看的,等下再过来对比哈！”
化解原理：
让客户感受到我们的热情和自信,“过来对比”也是利他的思维。
12、要纯实木的(是板木结合或板材的)!
错误回应:“这个市面上纯实木家具是比较少的“
这样回应客户,从某种程度上更加肯定了实木家具的价值,这样客户就会更容易倾向于实木家具。
化解之道：
1、“纯实木确实比较敦实一点,那我们这个就比较轻巧灵动一些,所以设计感和时尚性就比较强一点,这也就是为什么发达国家一般都喜欢用板材来做家具。还有了,就是消费者对板木的环保也存在一些误解,其实我们这个已经达到了国际的环保标准的”(做板材的)
2、“我们之所以采用板木结合了,是因为有些造型和设计,纯实木很难实现,包括产品的稳定性,所以这也就是为什么我们家看起来时尚感要强一点的原因,还有,就是消费者对板木的环保也存在一些误解,其实我们这个是有达到国际的环保标准的”
化解原理：
其实大部分客户之所以想要纯实木,是因为觉得:“实木环保,板材、板木不环保”,所以我们要化解客户心中的这个“心锚”，不但环保,而且设计性和时尚感也要更强一点。
“首先我们要思考是什么决定
了产品的品质?原材料的选材、工艺流程、工人师傅的工匠精神、专业技术、老板对产品的情怀,时间的沉淀、行业的认可、社会的支持、客户的口碑等,所以我们要从这几个维度来展开讲解才
能突出我们产品的品质”
第五章:门店品质抗拒
1、你们家味道很重/味道很重！
错误回应:“没有味道哈,怎么我没有闻到!”
这样客户就会觉得我们在狡辩,逃避问题,那客户自然很难对我们建立信任和好感,同时还可能会引起客户的辩。
化解之道：
“这个先生/姐/美女,您这个觉还是比较灵敏哈,是的，我们早上刚上了一个衣柜和一张床的新样,刚开始拆包装可能会有一点,因为包装都是用泡沫的”(不管有没有都可以说是早上刚上的新样)
化解原理：
先认可对方,对方就不再攻击,并且对我们的“诚实”会产生好感,也化解了客户对产品气味的质疑,因为很好的转嫁到了包装的泡沫上。
2、你们这种“指接”的不好!
错误回应:“吸,这个是没有问题的,不影响的”这样回应从某种程度上默认了客户的话,同时也没有办法给到
客户一个合理专业的解答,自然客户对我们产品的价值感就会大打折扣。
化解之道：
“一看这个先生/姐/美女,就非常注重细节哈,我和您简单的讲一下,我们之所以采用指接的技术了?是因为一颗树呀,它会有上半段、中半段、下半段的木材,而我们都采用下半段的木材,然后通过指接的技术拼接在一起,这样了木材和家具的稳定性会更强,同时呀,我相信先生/姐/美女您应该也清楚,指接的话,对工厂技术要求还是比较高的”
化解原理:
客户是非专业的,他也只是道听途说而己,所以要通过我们”专业”的讲解让他知道“真相”,让他知道“真相”的同时,还对我们的品牌和产品进行了包装。
3、你们这个“小料”太多?
错误回应:“我们这个没有什么小料的”
“没有什么小料”背后的意思还是有“小料”,而客户的认知就是“小料”不好,所以从根本上还是没有化解客户的问题。
化解之道:
看这个先生/姐/美女,对生活品质的追求还是蛮高的哈！确实像这些细微地方的处理,采用了一些小料做颜色的补充,这样的话整个纹路就会更加漂亮一点,这也就是为什么很多客户说我们家的产品看上去更加时尚一点的原因”
化解原理：
其实大部分客户对“大料”、“小料”是没有概念的,只是因为很多销售人员在塑造自己产品价值时会说:“我们用的是大料”,所以就给客户造成了一个“大料”好的“概念”。而我们通过这样种委婉的方式:“采用了一些小料做颜色的补充”,这样就很好的美化了“小料”的作用。
4.、羽线/鸭绒太臭/太敏感(抱枕填充物)!
错误回应1:“不会吧!我第一次听说!”
客户就会觉得你打“马虎眼”,对你的专业性和职业感持有怀疑态度,最主要客户的问题没有得到很好的化解。
错误回应2:“放家里过一段时间就好了!”
从根本上还是没有解决客户的问题,同时客户也依然会担心:”万一过一段时间还是一样了?”,只要问题不消除,就会成为成交的障碍!
化解之道:
“先生/姐/美女,对!确实有一些客户对羽绒/鸭绒过敏,没关系的,到时我帮您配几个填充物是珍珠棉的,那样就不会有什么味道了那样就不会过敏了。
化解原理：
首先我们要尊重每一个人不一样的生理特征反应,只有照顾到客户的感受才能真正拥有客户。
5、布艺的拆洗比较麻烦!
错误回应:“不麻烦的,我们这个拆洗很方便的”
这样化解客户的问题还是比较浅显,没有从根本上解决客户的问题,你说:“拆洗方便”,但客户的理解还是“拆洗”
化解之道:
1、“先生/姐/美女,还是蛮注重生活细节的哈,皮的了,可能打理简单一些,布艺的了就可以彻底的拆洗,要是您担心拆洗嫌麻烦的话,到时直接交给我们就好了”这样回答是针对专卖店皮、布都有的,如果你们家只做布艺的就可以这样化解:
2、“先生/姐/美女,还是蛮注重生活细节的哈,皮的了能打理简单一些,不过要是小朋友一不小心活上油或圆珠笔画了也就比较麻烦的。布艺的了就可以彻底拆洗,要是您担心拆洗嫌麻烦的话,到时直接交给我们就好了”
化解原理：
好不好打理都是相对的,只是客户对打理的认知可能有他的理解,所以我们要给客户新的认知,同时给对方一个完整的解决方案。
6、沙发的拉扣容易积灰!
错误回应:“这个很容易打理的”
面对客户的问题总是这么轻描淡写,会给客户产生一种不够重视的感觉,也没有给到客户相应的解决方案,自然大家在终端门店就很难走进客户的心理。
化解之道:
“一看这个先生/姐/美女,还是蛮注重生活的细节哈,这种拉点的设计呢,确实采用了这两年一些国际的时尚元素,像香奈儿、古驰的包包部用了一些这样拉扣的设计,做上去确实要漂亮一些，不过您说的问题也存在,当然咯!不过我相信先生/姐您也清楚,像我们**品牌定位比较高端,客户群体相对来说也比较高端,都是VIP客户,非富即贵,对产品品质和服务要求也比较高,所以我们每年都会有2-4次免费上门的服务,到时直接交给我们打理就好了,平时也可以随时ca1l我”
化解原理：
对客户的这种担忧表示理解,同时也突出这样设计的“亮点”,因为事物本身具有两面性,最终给客户一个解决方案,同时也塑造和包装了我们的品牌和产品。
7、你们这种木材没有听过!
错误回应1:“这种木材您都没有听说过呀?”
质疑客户,客户的体验感就不好,这样就很难引导好客户
错误回应2:“您不是干这行的,没有听说过也正常的!”
虽然客户不是干这行的,但客户对其他的木材可能了解哈,所以这样回应客户难免有点牵强,甚至会引发客户的争辩,客户会说“虽然我不是干这行的,但我还是了解比较多的…，”只要和客户一对立,接下来就会有永远解决不完的抗拒。
化解之道：
“哦,这个先生/姐/美女,那没有关系的!接下来我给您简单的讲解一下.......”
化解原理:
没有听过并不代表客户不认可,通过这样的讲解恰好给了我们个展示品牌和塑造产品的机会,客户也会真实感受到我们好的服务体验。
8、你们颜色比较单一!
错误回应:“还好吧!/不单一吧?”
只要没有沿着客户的“话路”展开,我们就很难引导好客户而大家在终端门店习惯性的和客户“对抗”和“争辩”,就算你讲的很在理,但输了客户的“心”。
化解之道:
“是的,因为我们这个展厅的面积相对较小一点,所以摆的都是这两年的经典款,款式比较少,看起来就比较单调一点的”
化解原理:
认可客户,照顾对方的感受,把“单一”变成“经典款”,同时可以继续延伸,通过《新营销九步曲》中的“搭配”来一步步帮助客户明确需求,因为他渴望的(色彩、造型、材质…)并不一定放在他的家庭空间合适。具体话术:“当然咯,先生/姐/美女,不过我相信您也清楚,家具产品放在门店好看,放在咱家不一定最主要还是要根据咱家整个空间的基调来搭,不过没关系的,我还是先了解一下咱家铺的是地板还是地砖?………”
9、储物空间太少!
错误回应:“现在家里面柜子比较多,就不需要那么多储物空间了。”
我想此时客户可能会说:“我们家里面东西比较多,那些柜子完全不够用”,那此时就会陷入比较尴尬的境地,很多时候我们讲话就是没有站在客户的立场去思考,而是一味的想把东西卖给客户,自然客户就很难建立对我们的信任,没有信任就没有成交。
化解之道:
一看先生/姐/美女,您还是非常注重生活细节哈,对!我们这个设计相对来说是比较简单。”必要时可以补充:“因为考虑到家里面一般定制柜类比较多,所以这一款在设计上就比较简洁点,”(当然咯!如果客户还是想要储物空间丰富一点的,那我们就可以给客户推荐有储物空间的产品或者可以考虑定制)
化解原理:
储物空间“太少”变成了“设计比较简单”,同时给客户一个解决方案,可能客户都没有发现其实他家的储物空间是够用的,当然咯,实在不够用,我们再有针对性的给他推荐有储物空间的产品或者定制。
10、皮布结合不伦不类!
错误回应:“这两年可流行了!”
这样回应从侧面否定了客户的审美,很显然客户就会比较尷尬,客户就会下意识的保护自己,并不断强调“不喜欢”、“不好看”那自然我们要想引导客户就不太可能,客户也会快速离开门店。
化解之道：
“嘿嘿,可能会有一点！只是有的客户就比较偏好这种个性的搭配，我们咋一看可能是觉得有点怪怪的”
化解原理:
我们要尊重客户的喜好和偏好,因为每一个人对美的认知和理解是不同的,同时我们要学会快速的和客户同频。
11、质量太差了！
错误回应1:“还好吧!”/“其实都差不多的！”
客户感受不到我们对品质的态度,自然很难建立对我们的信任。
错误回应2:“哪里?我看看”
这样会让客户把所有的焦点聚焦在这个细节上,会无形中把客户认为的“质量差”放大。
化解之道：
“一看先生/姐/美女,对生活品质追求还是蛮高的哈,对!确实在这个细节的处理上还可以做得更好一些,感谢您真诚的建议,回头我及时给工厂反馈一下。”
化解原理：
客户的认知有客户的理解,我们不能争锋相对,但我们又不能完全认同客户的认知,所以只能转移客户的认知,把客户认为的“质量差”聚焦到“某一个细节的处理上还可以做得更好”,不仅体现出我们的态度,而且弱化了客户的“认知”。
12、看不到里面的材质!
错误回应:“其实都是一样的!“/”其实都是差不多的”
从根本上还是没有解決客户的问题,客户表面是想看里面的材质,本质是想了解产品的品质!所以我们不仅要读懂客户所说的语言,更要读懂客户语言背后真正的想法。
化解之道:
1、”看先生/姐/美女,对生活品质追求还是蛮高的哈！可能先生/姐/美女您还不太清楚,咱们家的家具都是现场组装的,到时在您家组装的时候,您就可以看到像一个变形金刚一样组装,里外结构都看的非常清楚”(如果是组装的家具)。
2、“一看先生/姐/美女,对生活品质的追求还是比较高的哈!
其实品牌家具的内外结构都是差不多的,当然咯!对于您来说最重要的还是产品的使用寿命,我们是质保**年的”(如果不是组装的家具)。
化解原理:
客户之所以想看到里面的材质,还是担心品质,所以我们需要的是给客户一个品质的保障。
13、这种木材质量不好!
错误回应:“像市面上一般都是用这种木材的!”/“这种木材已经非常不错了!市面上大部分用的都是**(这里指更差的木材)不但没有塑造出这种木材的价值,而且陷入了和客户争辩的处境,自然很难调整和改变客户的价值观,最终也很难引导成交。
化解之道:
这个先生/姐/美女,看来您对生活品质的追求还是蛮高的哈!确实这种木材比“**”和“**”(比我们档次更高的木材)相对来说是要简单实用一些,不过在**方面,这种木材就相对比较**(突出我们这种木材最大的价值点)
化解原理:
通过和价值更高的比,我们稍微“弱”一点,至少也能把我们的维度拉高,同时,再通过差异化比较突出我们的核心优势。
14、木材这么稀缺,你们怎么还这么多呀?(针对做高端红木的)
错误回应1:“这个我就不知道了!”
客户没有了解到真相,那对产品材质真实性就依然会有质疑。
错误回应2:“这不算多吧?”
不但没有正面回应客户,而且还和客户争辩,客户就很难建立信任和好感。
化解之道:
“先生/姐/美女,您对市场还是比较了解的哈,确实现在很多木材都纳入了“濒危物种”,国家对这方面管控也比较严。我们老板和您一样,对市场的敏锐力比较强,所以好几年前,我们老板就开始大量收藏,现在就值钱咯!当然未来会更值钱”
化解原理：
认同客户观点“稀缺”,这样就能快速同频,同时,真实客观的给客户一个答案,最终也化解了客户对产品材质真实性的担心,最主要也强调了材质的收藏性和价值感。
15、细节很差!
错误回应:“像这个还好吧!难免会有一点”
没有正确面对客户的问题,客户就感受不到我们对品质的态度,自然产品品质在客户心理就会大打折扣!
化解之道:
“一看先生/姐/美女心思还是比较细腻的哈!是的,确实可能有一些地方还可以提高(当客户说时,快速反应,觉得很意外的样子,认真的看一下客户说的那个细节,然后再进行语言表达)”
化解原理：
简单的弱化,快速让客户过滤掉这些想法,同时让客户感受到我们的态度。如果店面有明显的“细节痕迹”,需及时更换样品或提前想好应对措施。(如:“上样的时候不小心磕碰到了”…)
16、是纯实木的吗?
错误回应1:“是纯实木的”(有辅材的情况下)
现在消费者越来越理性,同时对产品的了解越来越深,所以不能欧骗客户,一旦客户发现有辅材,不但最终成交不了(成交了也会退货),而且会影响到品牌的声誉。
错误回应2:“不是的!是板木结合。”
这样回应虽然比较真实,但缺少价值感,没有塑造好为什么要采用辅材的原因
化解之道:
1、“是的,是纯原木的”(如果是的话)。2、”我们的主材用的是纯原木的,辅材像抽屉的底板我们用的是****(真实材料),其实我们之前用的也是纯原木的,只是后来时间久了,我们发现抽屉的导轨容易变形,因为这种原木的密度比较高,分量比较重,所以现在用***材料保持产品的稳定性。”
化解原理：
告诉客户材料的真实性,同时告诉对方我们为什么要这样做的原因,同时,这个原因是出自于对客户有利,我们才最终选择的。
”像什么比是什么更重要,首
先我们要给客户传递一种专业性的印象,其次全方位立体式的提
高我们的专业能力,客户以不再
是简单的购买产品本身,而是需
要一个完整的解决方案”
第六章：门店专业抗拒
1、颜色太老气了!
错误回应1:“这个色不老气的,经典时看,三到五年都不过时。”
错误回应2:“这个先生//美女您就不了,这是近两年的流行时尚元素,像意大利米兰、法国巴黎时装秀的流行颜色就是这个色的尽管你讲的“天花烂降”、“无懈可击”,那都是你在自我欣赏,只要客户不喜欢,塑造再多也没有用,最主要我们这样表达的方式没有照顺到客户的感受,客户说“老气”,你却偏要证明和解释“不老气”,这样很容易引起客户的反感和反驳。
化解之道：
“对,这个颜色相对来说是比较成熟一点!
化解原理:
强调“这个”颜色,不是所有的颜色“老气”,同时把“老气”这个贬义词换成“成熟”的中性词,既照顾了客户感受,又维护了我们的品牌形象。
2、布艺的不好打理!
错误回应:“这个打理比较简单的”
没有给到客户具体的解决方案,客户就还是会有这方面的担忧。
化解之道:
“一看这个先生/姐/美女就比较爱干净哈,我忘了和您讲了,我们这个是可以拆洗的,相对来说也还比较方便,如果您怕麻烦的话,到时直接交给我们就好了,我们可以协助上门拆装的。同时,我相信这个先生/姐/美女,您应该也清楚哈,皮质打理起来确实要简单一点,不过要是家里面有小朋友一不小心滴了油、活了墨就比较麻烦的。”
化解原理：
与其强调“好打理”,不如直接给客户一个“不好打理”的解决方案,同时再深挖客户用其他材质的痛点,屏蔽竞争对手。
3、皮质的不好打理!
错误回应:“这个很容易打理的”
没有给到客户具体的解决方案,客户就还是会有这方面的担忧。
化解之道:
“一看这个先生/姐/美女就比较爱干浄哈,没关系的,到时我们送货到您家的时候会有专门的保养液教您保养的(送货到家的时候在详细的告诉客户皮质的注意事项以及保养方法),同时我们每年还有2-4次的上门服务,到时直接交给我们就好了!”
化解原理:
与其强调“好打理”,不如直接给客户一个“不好打理”的解决方案。
4、你们这个做工太粗糙!
错误回应:“其实都差不多的!/还好吧!”
这样回应,客户感受不到我们对品质的态度!同时还会引发客户的争辩。
化解之道：
一看先生/姐/美女对生活品质的追求还是蛮高的哈!确实有些细节还可以做得更好。
化解原理：
如果我们强调“不粗糙”,客户就会不断地强调“粗糙”,如果我们承认做工“粗糙”,我们品牌和产品就没有价值感,所以只能简单的弱化,这个回答的隐喻就是:“不是我们做工太粗糙,是客户的标准和要求实在太高。
5、你们这个坐感不舒服!
错误回应:“不会吧?这个坐感还是不错的!
因为每个客户的需求不同,可能这个客户喜欢,那个客户就觉得不太合适,所以我们不能以偏概全。
化解之道:
“看来先生/姐/美女对坐感的要求还是蛮高的哈,可能这套会好一些…”(然后在引导的过程中了解出客户对坐感的要求,比如说是偏硬一点还是偏软一点。)
化解原理:
因为每个人对坐感的喜好不一样,所以我们对客户的这种感受要表示理解,然后继续引导客户,找到适合他的坐感,同时有针对性的和客户讲解不同坐感对身体健康的重要性。
6、你们做床垫不专业!
错误回应1:“如果我们不专业的话,就没有几家是专业的了”
错误回应2:“这个先生/姐/美女,您放心好了,我们绝对是专业的!”
虽然表达很坚定,但难免会给客户传递一种“王婆卖瓜自卖自夸”的即象,说专业没有用,通过我们的职业形象和专业的讲解让客户感受到“专业”才是关键。
化解之道：
“这个先生/姐/美女,是这样的,我们专注于软体/软床家具/…这一块已经*年(17年),其实床垫也做了*来年(15年),只是我们老板比较实诚,他是扎扎实实做产品的人,在品牌推广这块相对来说比较少,特别是床垫这一块就基本没有什么宣传,完全是靠老客户消费和转介绍的,所以您对我们品牌的床垫了解比较少也正常。当然咯!其实做床垫的原材料都是差不多的,如…(专业讲解,并且引导客户体验)”
化解原理：
不要刻意从语言上强调专业,但我们可以从”老板情怀“、“公司情怀“、”专业讲解”来给客户传递一种专业靠谱的印象。
7、这个沙发的靠背太矮了!
错误回应:“是的,这个是比较矮的!”
完全认同客户,就没有办法凸显出我们的职业性和专业感,接下来要想引导客户就比较难。
化解之道:
“是的,像这种低矮式体闲的设计,确实靠背要矮一点的,不过,坐上去相对来说就比较随意和体闲,同时两个人面对面的交流也比较方便一点(立刻通过肢体动作演示),还有了,就是现在的楼层普遍不是很高,客厅放上这种设计的沙发,空间感就会更强。当然咯!先生/姐/美女,如果您想要靠背高一点的话也是有的。
化解原理：
沙发靠背矮实用性上是有一些缺陷,当然它也有存在的合理性和优势,我们需要把它的亮点呈现出来,让客户对它产生相应的好感。
8、牛皮比较薄!
错误回应:“牛皮都是一样的!”/“其实都差不多的”
只要说”是一样的”或“差不多的”,会给客户传递一种很“平常”或“普通”的印象,客户就没有一定要选择我们品牌和产品的理由。同时没有塑造好产品价值,更没有建立客户对品牌、产品、个人差异化的印象。
化解之道:
看先生/姐/美女,非常注重生活的细节,对!我们这个牛皮相对来说是比较薄的!因为经过了特殊的“打磨”处理,所以,摸起来就像婴儿的肌肤一样,比较细腻。
化解原理:
把看似客户认为的“不足”,通过我们“专业”的讲解来对产品和材质进行包装。水远记住:“我们是专业的,客户是非专业的”。
9、太粗矿了,喜欢简单一点的!
错误回应:“其实还好的!”
没有告诉客户为什么要这样设计的原因,就无法体现出我们的专业性和职业感。没有给到客户相应的解决方案,就很难引导好客。
化解之道:
“对,这一款相对来说是比较沉稳和大气的,当然略,有一些客户比较信风水,考虑到客厅是家里面的一个财位,这样沉稳一点就比较压的住。”如果客户还是不怎么感兴趣,就继续引导:“那这款就相对来说比较简单一点”(往简单一点的产品方向引导)
化解原理:
其实每一个人都有属于自己的认知和审美,首先我们要尊重,同时每一个人都有认知和审美中的“盲点”,而我们就是要通过种委婉的方式让对方发现这个“盲点”,然后改善调整他的“认知”,从而相应的达到我们目的。
10、皮子容易发霉长毛!
错误回应:“正常不会的!”/“我还没有听说过会发霉长毛”这样回应客户还是会有这方面的担心,同时也没有体现出我们的专业感。
化解之道：
“这个先生/姐/美女,还是蛮注重生活细节的哈!是的,生活中是有皮子发霉长毛的现象,当然略!不过我相信您也清楚哈,像市面上好一点的品牌:左右、顾家、芝华士…用的都是头层皮,透气性就比较强一点,一般不会出现这种情况,那我们品牌了,用的是“全皮,透气性就更强一点的,所以我在这个品牌做了5年了目前还没有出现过这种现象。”(那客户问什么是全皮了?我们就可以这样回应:“全皮了就是没有经过切割的”)
化解原理:
肯定事物的真实性,然后告诉客户出现问题的缘由,再通过品牌和材质的对比凸显出我们的价值。
11、镜面对风水影响不好！
错误回应:“您还讲究这个哈?”
我们要学会尊重每一个客户不同的偏好,才能真正照顾到不同客户的感受。只有营造出好的购物体验,客户才会轻松愉快的购买。
化解之道:
“先生/姐/美女,您还是比较讲究风水的哈,是的,风水布局对镜面的摆放是比较有讲究的。”
化解原理:
给客户一个更加清断的概念:不是镜面对风水不好,而是镜面的摆放可能对风水有影响,如果客户还是比较介意镜面,我们可以采用定制或给客户重新搭配。
12、为什么不做床箱?
错误回应:“是的,我们这个是没有做床箱的!”
答非所问,没有明确告诉客户为什么不做的原因。大家在终端门店经常会出现这种答非所问的现象,这样和客户沟通就不是很流畅,客户的体验感就不是很好。
化解之道:
嘿嘿,先生/姐/美女,心思还是比较细腻的哈!之前我们确实有做床箱的,只是考虑到现在家里一般都会有比较多定制的柜类，所以我们慢慢的就把床箱取消掉了。同时还有很多客户比较介意床下放东西,说床下放东西对风水不太好,透气性也不是很强,所以,现在就没有做了。
化解原理:
通过更多客户的“真实”反馈,激发客户的从众心理,来不断强化客户新的价值观,种植新的密码。
13、你们这个款式不太适合！(准备掉头就走)
错误回应1:“这样的哈!”
错误回应2:“那好的,没有关系的!您再多看看。”
这样回应说明认同了客户,自己也已经提前“投降”。其实有时只要多一份坚持,也许就会有新的惊喜,毕竟不是门店的每一款产品客户都有认真详细的了解,就算门店的产品客户都已经了解,那还有很多门店没有摆样的产品可以给客户推荐,说不定客户看了某款产品的图片就产生了兴趣。
错误回应3:“那先生/姐/美女,您想要什么样的款式了?”
客户极有可能会说:“你们这里没有”,同时也没有体现出我们的专业性,一定是要通过了解客户家的现状,然后再给客户一些专业建议,客户想要的不一定是适合他家的,因为客户本身是非专业的。如果在终端门店大家不能给不敢给客户一些中肯的意见,而是一味的按照客户的思维和想法去迎合,客户对你的专业性也会产生质疑。
化解之道:
“e=(”o*)唉…这个先生/姐/美女,我想这边这一款您应该可能会喜欢…”(然后把客户往门店最里面引导,然后
再慢慢了解客户的现状,根据客户的现状再来一步一步明确客户的需求)
化解原理：
引发对方的好奇,吸引客户的注意力,然后往门店里面引导,争取更多的营销时间。
14、你们这个太大了!
错误回应:“好还吧!”/“不算大
很容易引发客户的争辩,也没有从根本上化解客户的问题。
化解之道：
”这个先生/姐/美女,这里面有经典小款的。”(引导客户去看一些小款的产品)
化解原理：
客户说“太大了”的背后是有“小款”的需求,满足客户需求,才能持续的引导客户
15、你们这个好大呀！
错误回应:“好还吧!”/“不算大吧
很容易引发客户的争辩,也没有从根本上化解客户的问题。
化解之道：
”对,相对来说比较大气!不过我们这里面也还有一些经典小款的(往门店里面引导)”
化解原理：
“好大”,并不代表客户家放不下,所以我们要强调大气!同时,照顾到客户家有可能确实放不下,所以满足他内心世界对“小款”的渴望。
“每种选材都有优劣势,首先,我们需要简单肯定其他材质各自的优势,同时也告知客户其他材
质有可能存在的劣势,最后突出
我们材质的核心优势”
第七章：门店材质抗拒
1、什么材质,没有上一家好?
错误回应:“不会吧?我们家用的是**材质,算是非常不错的了!”
急于解释和证明就没办法体现出我们对品牌的底气和自信,同时这样也很容易引发客户的争辩。其实很多时候客户只是想通过这种试探性的方式来了解我们的产品和品牌,所以我们更要借此机会凸显出我们的专业性和职业感。
化解之道：
“哦,先生/姐/美女,可能颜色上和纹路上会有一些差别,我们这个材质是…”
化解原理：
把“没有上一家好”变成“在颜色和纹路上可能会有一些差别”,既照顾了客户感受,又没有贬低竟品、还维护了我们的品牌形象,最后再通过塑造我们材质的核心价值凸显其优势。
2.木头太粗了！
错误回应1:“好还吧!”/“不算粗吧!
很容易引发客户的争,也没有从根本上化解客户的问题。
错误回应2:“木头租点好呀,放在家里霸气!”
客户一定会这样回应:“还是太粗了!”，很显然还是没有很好的引导好客户。
化解之道：
“对,相对来说是比较稳重!”,如果客户还是嫌粗,那就可以继续这样化解:“当然略!这个先生/姐/美女,这里面也还有相对来说比较有线条感一点的”(引导客户看木线比较细一点的产品）
化解原理：
“粗”看上去是一种缺点,实则可以是一种优点:“稳重”,如果客户还是不喜欢,那我们就明确清楚客户背后的需求就是想要有“线条感”一点的,然后再满足客户的需求即可。
3、五金件不好！
错误回应1:“不会的,我们这个五金件用的是***”
错误回应2:“我们的五金件算是不错的了,市面上一般用的都是****”
这样很容易引发客户的争辩,同时如果我们始终和客户纠结这个问题本身,这个问题就会无限放大,最后会变成成交的障碍。
化解之道：
“一看先生/姐/美女对生活品质的追求就蛮高的,应该对五金件有过研究哈?是的,有好几个客户和您一样,觉得我们家的产品其他地方都非常不错,要是五金件再完善一下就更好了,所以今年我们在五金件这块应该还会做一些升级。(当然咯,我相信先生您应该也清楚,虽然它不是意大利原装进口的品牌,也是国内比较优质的了,质保也是15年的)”
化解原理:
如果我们说“好”,客户一定会说“不好”,并且会拼命找出N多个“不好的”合理理由。当然,如果我们也完全说“不好”,自然就会被客户牵制,唯有突出我们产品其他的优势,再加上我们面对“缺陷”的态度,最后给客户一个“零风险”的承诺,客户自然接纳。毕竟人无完人,产品也很难没有任何瑕疵和缺陷。最主要有时客户只是故意“挑刺”和“试探”而已,不必要和客户“较真”
4、如果做成这样该多好呀!
错误回应1:“其实每一款产品都是我们设计师们精心设计的,做成这样就不好看了!”
错误回应2:“想法是很好,但做起来很难!”
错误回应3:“还没有这样做过的!”
每个人都有自己独特审美的权利,其实真正的设计师一定是“消费者”,这也就是为什么小米手机的设计要让这么多“米粉”参与的原因,真正的“个性化”、“定制化”时代已经来临,由“产品思维”到“用户思维”也是必然趋势。
化解之道:a、“嘿嘿,先生/姐/美女,还是蛮有想象力的哈”(如果不能定做就简单回应一下)
b、“嘿嘿,先生/姐/美女,还是蛮有想象力的哈,当然做是可以做的,因为我们是高端品牌,可以完全私人定制,只是这样还没有做过,不知道做出来整体效果会是怎样?到时怕您花了钱还最终达不到我们想要的效果,嘿嘿…”(如果能定做,但也要把有可能的风险提前和客户明确好)
化解原理:
尊重客户的想法,然后按照客户的想法做我们能做的,并且还要给客户专业的建议,根据客户家里的空间、色彩、材质、造型、风水和他个人的身份、身理特征进行专业性的搭配,务必练好营销流程的内功。(营销流程详见《门店营销解药》书籍)
5、这个款式不够大气!
错误回应1:“其实这个款式还是蛮大气的了!,像这些地方的设计…”
错误回应2:“其实这个款式已经是我们门店的形象款/经典款/热卖款了”
错误回应3:“不会吧,像这个款是我们门店卖的最好的了!”
以上回应方式很容易引起客户的争辩,同时也依然没有从根本上化解客户的问题,大家只是一味的站在门店和自己的立场表达,没有站在客户的角度思考,自然很难引导好客户。
化解之道：
“对,这个款式相对来说是要居家一点,而这边这一款就相对来说比较大气的(往大气一点的产品方向引导)”
化解原理：
客户说:“这个款式不够大气”的背后潜台词是:“需要大气点的”,所以我们就要快速的沿着客户的话路展开和引导,所以读懂客户语言背后的语言才是关键和核心。
6、一个床头柜风水不好!
错误回应:“那没有办法的,您那个空间只能放一个床头柜!”
只要客户纠结的问题没有很好的解决方案,客户就很难做购买的決定,所以我们必须从专业的角度给客户完整的解决方案,而不是告诉客户没有办法。
化解之道：
“嘿嘿,先生/姐/美女,这个位置如果正常放1.5米/1.8米的床,那就只能配一个床头柜,当然您又比较介意,所以有两种方式:1、床进行定制,配两个床头柜,2、依然正常放1.5米/1.8米的床,把放床头柜的位置放一个摆件或衣帽架。我个人觉得可能放个摆件或衣帽架可能会更有空间感一点。
化解原理：
尊重客户的想法,同时给客户解决方案,当然也要表达我们真实客观的观点,突显出我们的专业性。
7、为什么三人位做两个坐垫?
错误回应:“一般都是这样设计的!”
回答客户的问题一定要用心回应,这样客户才能感受到我们的真诚。这样回应既没有化解客户的问题,也没有体现出我们的专业感。
化解之道：
“嘿嘿,这个先生/姐/美女,心思还是比较细腻的哈,这个您都发现了,因为这样设计线条感就会更加简单一点,同时坐垫的材料应用也会简化一些”
化解原理：
很多问题,客户只是不经意问起或提到,我们不需要刻意的渲染,简单的带过,同时进行简单的包装,让客户感受和体验到我们的真诚。
8、实木容易开裂!
错误回应:“只要是真正的实木就会开裂!”
虽然实木会开裂是一个不争的事实,但是客户这个问题如果不能很好的化解,就很难促使客户做相应的购买决定
化解之道:
“是的!先生/姐/美女,实木都有开裂的可能,当然三分下料七分工艺,最主要还是在于工艺。可能先生/姐/美女您还不太清楚,我们工厂的话,仅干蒸、湿蒸就有七道工序,干蒸房、湿蒸房像酒店的桑拿房一样,所以木材的含水率控制的比较好,降低了很多开裂的可能。同时,我在这个门店做了三年,目前还没有出现开裂的情况”。如果客户说:“万一开了呢?”,继续化解:“如果万一开了,到时我们安排专业的师傅去维护一下就好了,现在师傅的工艺也比较成熟,可以修复的和新的一样!”
化解原理：
客观阐述事实,通过专业的讲解来对我们品牌和产品进行包装,同时再给客户一个完整的解决方案!
9、大理石有辐射!
错误回应:“这个辐射很小的”
说明还是有辐射,最主要客户对这个辐射也没有非常清晰的概念,所以客户依然会困惑。
化解之道：
“一看先生/姐/美女,对生活品质追求还是蛮高的哈,是的!大理石会有微量辐射,不过我相信先生/姐/美女应该也有听说过：”其实大理石的辐射少于手机辐射的十分之一”这也就是为什么欧洲的皇室贵族敢大面积采用大理石豪华装修的原因。当然咯!我们家还采用了纯天然的’海洋涂层’的特殊处理,所以几乎可以忽略不计。”(如果客户还是比较介意,那我们就可以引导客户定做木面的,彻底化解客户的抗拒)
化解原理：
认同客户的认知,然后在完整的补充客户的认知,通过对认知的全面了解,化解其对认知的抗拒,同时再强化我们的解决方案。
10、柜体是玻璃的,不实用!
错误回应:“这个还好的!”
这样很容易引起客户的争辩,同时也没有给到客户完整的解决方案
化解之道:
“是的,木材的,可能实用性会强一点;玻璃的,可能会通透灵动一点。”(如果客户还是比较介意玻璃的,那我们就引导客户看实用性更高一点的产品!)
化解原理:
事物都有两面性,我们也要让客户看到好的一面,有可能客户因为发现产品的“亮点”而包容了产品的“不足”。切记去和客户“争辩”和“解释”。
11、材质是不是真的?(针对红木的材质)!
错误回应:“那当然是真的!”
这样回应比较生硬,讲话缺少带路感。
化解之道:
“嘿,先生/姐/美女,是真的!可能只是颜色看起来有点淡/可能只是纹路看起来比较深一点,其实,像我们这种木材…
(边讲解的时候边用相应的营销工具演示,这样更容易建立客户的信任感,也给客户传递一种专业的感觉。)
化解原理：
其实客户可能只是想试探一下我们,可我们依然要“温情”的照顾到客户的感受,是因为颜色上有点偏淡/偏深,所以才让客户产生是“假”的“误解”,面对客户的质疑,我们要气定神闲、泰然自若、轻松自如的面对。
12、木头会长虫！
错误回应:“不会吧?第一次听说!”
这样回应不仅缺少专业感,而且还没有化解客户心中的疑惑。
化解之道:
“这个先生/姐/美女,还真是蛮细心的哈!确实,正常情况下,木头有可能会长虫,不过现在好一点的家居品牌,木材都会提前进行杀菌、消毒、干蒸、湿蒸等特殊处理,就基本不会出现这样的现象。”
化解原理:
肯定客户的认知,然后再真实客观的阐述事物的真相,通过侧面来化解客户心中的“抗拒”。
13、大理石容易起泡!
错误回应1:“这个是没办法避免的!”
客户的问题得不到化解,自然这个问题就会成为成交的障碍。
错误回应2:“我们这个是不会的”
单纯的只是和客户讲结论,没有告诉客户“为什么不会的原因”客户很难建立信任。
化解之道:
“一看这个先生/姐/美女,还是蛮注重生活细节的哈,大理石确实有起泡的可能,当然三分下料,七分工艺,我们石材厂已经专注于石材的工艺已经*年了,所以技术比较稳定。同时了,我在这已经做了三年,目前也还没有出现过这种情况”,如果客户说万ー了?继续化解:“当然咯,我相信这个先生/姐/美女您应该也比较清楚哈,现在的工人师傅技术也比较成熟,修复起来也和新的一样。”
化解原理：
阐述现象会产生的事实,同时给客户一个我们品质保障的理由,最后给客户一个“零风险”的解决方案。
14、大理石容易刮花!
错误回应:“正常使用是不会的!”
还是会存在刮花的可能,所以客户的问题依然是没有得到很好的解答。
化解之道:
“一看这个先生/姐/美女,还是蛮注重生活的细节哈,对!大理石会存在这种可能,不过大理石确实更显美观一点,放在家里也比较高端,所以我们现在的做法是在大理石表面做一层・海洋涂层”,就能起到保护作用。当然略!有的客户还是不太放心,所以就特意买了块“水晶垫’放在上面”。
化解原理:
事物都有两面性,我们要学会引导客户看到事物的“另一面”同时给客户一个解决方案。
15、我对乳胶过敏!
错误回应:“您还会对乳胶过敏呀?”
学会尊重客户对不同材质的敏感度,尊重客户,照顾到客户的感受,客户对我们品牌和个人才会产生好感。
化解之道：
“纯天然的,确实有人会过敏,只是有的人慢慢适应一下就好了。没关系的,这个先生/姐/美女,如果您对乳胶适应不了的话,我们品牌还有*材质的。”(如果客户还是介意,就往其他的材质方向引导)
化解原理:
简单弱化,快速过渡。
16、你们这个胡桃木/乌金木/桃花心木…的颜色和别人家的有区别?
错误回应1:“其实没有多大的区别,都差不多!”
错误回应2:“材质都是一样的”
不但没有塑造出我们材质的优势,而且会给客户传递一种对产品底气不足的印象。只要没有给客户传递一种差异化的品牌印象和产品印象,客户就无法感受到品牌和产品的核心价值,那自然客户就没有购买我们产品的理由。
化解之道:
“这个先生/姐/美女,还是非常注重生活的细节哈,这个商场有三家做胡桃木/鸟金木/桃花心木…纯原木的,颜色上是会有些区别(然后再强调区别的原因,通过竟品木材的分析突出我们木材的优势。以鸟金木为例,如:”不过我相信先生/姐/美女您应该也清楚,鸟金木盛产非洲,而非洲加蓬的木材,因为气候原因,成材的速度比较慢,一般是100年才成材,所以纹路要更明显一点,这就是为什么我们家木材纹路的颜色看上去要深一点的原因,像这种“黑丝金线”就比较漂亮,并且时间久了之后会越摸越亮。”)
化解原理：
做竞品分析之前需对竞品非常的了解,找出差异化,然后无限放大我们的优势,禁忌贬低竟品。
“万变不离其宗，围绕化解抗拒的原理展开”
第八章：门店其他抗拒
1、客户沉默不说话!
错误回应1:“这个先生/姐/美女,像我们品牌采用的是…...”
错误回应2:“这个先生/姐/美女,您今天是一个人过来的吗?//”这个先生/姐/美女您家里面是什么风格?”//”这个先生姐/美女,您有听说过我们这个品牌吗”
既然客户沉默不说话,说明客户的心门还没有打开,既然客户的心门没有打开,我们塑造的越多,问的越多,客户就会越反感,这也就是为什么客户会快速离开门店的原因。
化解之道：
先和对方同频,也保持沉默,并且适当保持距离,让对方处在一个非常放松的状态,然后观察客户的观察,感受客户的感受、体验客户的体验,如果客户在注视某一款产品或在触摸体验某一款产,此时上前简单塑造一下该款产品一到两个核心价值点即可,塑造时一定要言简意赅。此时客户有可能会开口咨询了解这款产品的相关信息,那自然接下来我们就有机会很好的引导客户。如果客户继续保持沉默,那我们就再次和客户同频,保持沉默,然后引导到某一款产品上,通过问话继续引导:”这个先生/姐/美女,我不知道这一款您喜不喜欢,这款了,相对来说坐感可能会更加舒适点,因为..”说话的同时快速坐下来引导客户体验,此时客户就很容易被我们引导。
化解原理:
只有照顾到客户的感受,站在客户的立场,才会更容易引导客户。
2、你们交货期太长了!
错误回应1:“正常都是*天的”
如果客户的问题得不到化解,这个问题本身就会成为成交的障碍
错误回应2:“如果您要的话,到时我可以帮您加急”
虽然给了客户解决方案,但难免会给客户传递一种我们很急于想卖给客户的印象,同时客户也会觉得我们工厂不够正规和标准,随随便便就可以加急。
化解之道:
“确实有点长,不过,我相信先生/姐/美女您应该也清楚,因为我们家品牌定位比较高端,都是定制化见单生产,所以相对来说生产周期就要长一点,同时我也给您建议哈,好的产品尽量不要赶的。当然咯,如果确实您比较急的话,到时我看能不能从我们其他品牌店帮您调货,或者您这边也可以考虑拿样品的。”
化解原理:
告诉客户周期长的真实原因,同时也是对我们品牌和产品很好的包装,最后再给客户相应的解决方案。
3、给设计师看一下!
错误回应:“您自己就可以做决定了哈!”
客户为什么想咨询设计师,因为客户担心产品放在家里是否合适?是否好看?是否搭配?等一系列的问题,所以只有让客户真正感受到我们的专业性,客户オ会信任我们,如果能让客户感受到我们比设计师还要专业,那自然客户就会交给我们。
化解之道：
“哦,先生/姐/美女,看来您对生活品质的追求还是蛮高的哈,还专门请了设计师,不过我相信先生/姐/美女您应该也清楚,装修公司对硬装比较专业一些,那我们对软装这一块相对来说可能要突出一点,同时呢,其实设计师靠设计费是赚不了太多钱的,最主要还是靠后期给你们推荐软装这一块,不过我相信您自己都清楚啦!”
化解原理:
肯定设计公司的专业性,也突出我们的优势所在,同时暗示客户:“设计公司最主要是靠给他们推荐家居材料赚取主要利润的真相”,所以,当设计师不断给客户推荐相关家居材料时,客户大脑会“过滤”,自然也会达到我们屏蔽“设计师”的目的。(当然在门店“新营销九步曲”的带单流程中,要通过“了解客户现状”、“明确客户需求”和表达“个人情怀”中的成长经历、工作经历凸显出自己的专业性,这样才能让客户高度的信任和依赖我们,自然就能做到彻底“屏蔽”设计师)
4、摆不下要定做!
错误回应1:“那就没有办法了!”(工厂不能定做)
不能给客户解决方案,自然客户就不会做购买决定
错误回应2:“这样做就不好看了!”(工厂可以定做)
否定了客户的想法,又不能很好的给客户建议,自然客户就会纠结和茫然。
化解之道：
a、“好的,先生/姐/美女,我们品牌是可以定制化生产的,那到时我们就…不过像这些地方,到时可以*,这样处理的话整体性就会强一点,同时整个空间也比较有层次感”(如果可以定做)
b、”这个先生/姐/美女,其实我们也可以这样搭的…”(如果不可以定做)
化解原理:
根据客户家空间、尺寸、造型、颜色、材质、风水、客户的身份以及客户身体特征有针对性给客户专业搭配,这既能体现出我们的专业,同时还可以很好的引导客户,因为客户最终渴望的是要个温馨、和谐、漂亮、有爱的家。
5、需要看实物!
错误回应:“那我们店没有实物,不过您放心好了,和图片上是一模一样的”
这样表达无法让客户感知到实物的”真实性”,同时也没法建立超强的信赖感。
化解之道:
“嘿嘿…目前您看的这款,只有高清图片,其实整体感觉是差不多的。您看这是图片,这个是实物(把现场有实物的高清图片给客户感受),都差不多。上次*小区(万科清林径)的王姐也是看图片选的这一款,摆在她家效果还蛮不错,家人也蛮喜欢(此时给客户看高清居家效果图和在王姐家的合影)。
注:所以每个成交的客户都需合影,为后期营销做客户见证的工具。
化解原理：
通过对比让客户建立好感,再通过客户见证加强客户信任。
6、我到时去你们工厂看,有朋友!
错误回应:“我们工厂是不接待零售客户的!”
客户都说了有“朋友”,有“朋友”就说明有特殊的关系能拿到货,我们这样回应会给客户感觉比较“虚”,会觉得我们有比较大的价格空间。
化解之道:
“先生/姐/美女,如果工厂有朋友,就比较方便。不过,其实整体价格算下来也差不多,因为我们店本身就是工厂直营店,同时还不需要麻烦您朋友,后期服务安装我们直接对接也更方便点。”
化解原理：
很多时候客户只是在“讹”我们,不管是不是“讹”,我们还是先进客户的“圈套”,这样才能让客户感受到我们价格的“真实性”,同时,再强调一下在我们这购买的“便利性”,最后给客户个台阶下,有可能不想“麻烦”朋友,而继续考虑选择我们。
7、替朋友看的!
错误回应:“先生/姐/美女,有您这样的朋友真好
会有刻意讨好客户的嫌疑,同时,假设客户是给自己看,也会让客户觉得有点尴尬。
化解之道：
“好的,先生/姐/美女,没关系的!那您就替朋友先简单的看看。”
化解原理：
不管客户是真“替”朋友看还是自己看,我们都要给客户一种轻松的购物体验,客户感觉好了,オ能慢慢的打开心门,才会信任我们。
8、到时做个方案给我(这里指空间效果图的方案)!
错误回应:“好的,到时我做好发您。”
做出来的效果图极有可能客户不太满意,那这样就很容易丢单,同时方案做好之后一定要邀约客户到店,通过现场解说才能更好地阐述方案。
化解之道:
“好的,先生/姐/美女,不过我还是要和您提前讲一下:我们做的只是一个简单的场景布局图,和真实的效果图还是有点区别”。其实最后呈现的效果应该和这个差不多(给客户看高清居家效果图,这样会更加直观)。”
化解原理:
避免做出来的方案客户不太满意,所以我们需提前做好铺垫。当然,我们要思考客户为什么要我们做方案?是因为客户对空间场景还比较模糊,对搭配还有疑虑,为什么客户对空间比较模糊?对搭配有疑虑?是因为我们在营销流程中还不够专业,没有一步步帮客户明确需求。
9、还没有动工,先看一看的!
错误回应:“好的,那您先看看的!”
因为客户还没有动工,说明客户还不急,那这样我们就很难激发起客户的购买欲
化解之道:
“那先生/姐/美女还是比较有理念的哈,现在很多客户都是轻装修,重装饰,先选好家具再来定装修的基调,这样装出来就更容易出效果。如果装完再来挑家具就比较局限,比如像很多插座板安装好之后,很多产品的尺寸就限制住了,这样挑到合适又喜欢的产品就比较难。”
化解原理：
调整和改变客户的价值观,把本来”不急”的客户变得”比较急”。
10、随便看一看!
错误回应1:“这个先生/姐/美女,像我们品牌采用的是/这个先生/姐/美女,这是我们门店的热销款,用的是…
“强加式”的销售方式,客户反感,因为对客户的现状都不了解,对客户的需要都不明确就开始盲目推荐,同时,客户的心门没有打开,说得越多,客户就会越反感。
错误回应2:“这个先生/姐/美女,您今天是一个人过来的吗?/这个先生/姐/美女,您有听说过我们这个品牌吗?/这
个先生/姐/美女,您家是什么风格的?客户之所以说随便看一看,说明客户的心门没有打开,我们问得越多,客户就会越反感,最主要的大家问的都还是“自杀式”的问题。
化解之道：
‘’好的,先生/姐/美女,那我就先带您随便看一看”。“好的,先生/姐/美女,那您就先随便看一看的”
化解原理：
让客户处在一个非常放松的状态下,只有客户心门打开了,体验感好了,才能慢慢建立起客户对我们的好感和信任,才有机会步一步的引导客户。
11、两个人意见不合(假设是美女的话语权比重要高一些)!
化解之道:
1、“先生看上的这款了,要体闲点,美女说的这一款就偏时尚一点,不过我个人觉得哈,因为我简单打量了一下两位的穿着,还是蛮时尚的,我建议你们选这一款,因为除了美女说的时尚外,其实这款的线条感也比较漂亮和休闲的”
2、如果是看上两个不同品牌的,那我们就要从“空间、颜色、材质、造型、风水、身份、身理特征”等给客户做专业的搭配建议。
化解原理:
首先,虽然两个人意见不合,但他们的出发点是一致的,都希望拥有一个温学、舒适、漂亮、有爱的家,所以我们应该从“空间、尺寸、造型、颜色、材质、风水、身份、身理特征”给客户做专业的搭配建议,彼此都不会听对方的,但一定会听专家的。
12、没什么感觉的!
化解之道:
“嘿嘿…我刚过来上班的时候也是,慢慢地发现还是比较耐看的化解原理：
认同客户的感受,并且快速同流,因为同流才能交流,交流才能交易。并且给客户留一点对产品“耐看”的期待!
13、二手房添置家具风格不搭!
化解之道：
“哦…先生/姐/美女,那我想了解一下,咱家是什么基调的哈?”如果客户有回答:“欧式/简欧/中式/现代…”继续化解:“哦,如果是欧式/简欧/中式/现代…的话,那我们这边这一款搭的还是比较多的,并且搭在好几个客户家还是蛮好看的。(往门店里面引导,然后继续深挖客户家的空间、尺寸、颜色、材质、摆设情况,给客户专业的建议。)”。如果客户没有回答,继续化解:“是不是要这种感觉的哈?(往门店里面引导)”
化解原理:不要轻言放弃,客户只是简单的观看,对我们的产品都还没有深度的熟悉,现在居家的风格都比较百搭,所以我们要深挖客户的需求,再一步步明确客户的需求。
14、你们这个款式选择性不多!
化解之道：
“先生姐/美女,是的!我们这几款相对来说都是比较热卖的。像这一款了,就比较休闲时尚一点,放家里比较显空间感一点,这一款了,…不过略,我相信先生/姐/美女,您应该也清楚哈?款式的选择还是要和整个空间来搭,因为有的款式摆在门店好看,摆在家里不一定好看,不过没有关系的,我还是先简单的了解一下咱家空间的情况,我好有针对性的给您一些意见和建议………”
化解原理:
我们要给客户一个理念:”款式不一定是越多越好,而是适合咱们家的才是最好的!”所以要通过我们的专业给客户做针对性的搭配,让客户感受到我们专业的同时,也体验到我们是设身处地、真心实意为他着想。
15、这个太大了,家里可能放不下!
化解之道:
“对,这套看上去是要大气一点,不过尺寸其实是差不多的,我们这边到这边的长度是**,”那边到这边的宽度是来**,所以,一般正常家里面有*米乘*米的空间就可以了。
化解原理:客户看产品相对来说比较抽象一点,所以我们要通过数字具象的表达,让客户有非常清晰的认知,同时我们通过数字具象的表达才能快速的了解到客户家真实的空间情況,根据空间情况オ能一步步明确客户的需求。(空间需求、尺寸需求、造型需求、材质需求、色彩需求、风水需求、身份需求、生理特征的需求)。
16、款式太丑了!
错误回应:“还好吧!/不会吧!”
很容易引发客户的争辩,同时也没有把这个问题很好的化解。
化解之道：
“对,先生/姐/美女,您看的这一款相对来说是比较个性!”
化解原理:
强调“这一款”,也就把客户认为的“款式太丑”强加在了某款产品上,同时,把“丑”进行了美化,变成了比较“个性”,无形中减少了客户的排斥,然后在引导到其他的款式上。如:“先生/姐/美女,相对来说这两款就比较时尚一点,像这款的“线条设计就比较灵动......”
17、客户说:“某某品牌比你们响,为什么价和你们差不多,甚至更便直的?”
化解之道：
“这个先生/姐/美女,是的!某某品牌和我们品牌都是属于国内在某某品类里面比较好的品牌了,某某品牌也确确实实每年在品牌投放上比我们大,某某品牌相对来说来(此点是客户不太关注和在意的),我们品牌相对来说**来(此点是客户比较关注和在意的),其实整体来讲价格都是差不多的!,当然咯,性价比更高一点的我们也有,这个先生/姐/美女,您看下这一款的(引导客户看性价比更高一点的)”
化解原理：
在和竞争品牌对比时,首先同时肯定两个品牌的优势,至少这样快速的缩小了客户的选择范围(二选一),同时再强调各自品牌差异化优势,强调竟争品牌价值点时,此价值点是客户不太关注和在意的,在强调自己品牌价值点时,此价值点是客户心动的,喜欢的,最后再凸显出我们品牌的一个核心价值点,竞争品牌没有只有我们品牌有的一个价值点。
18、客户说:“我回去和家人再商量一下的!
化解之道:
“好的,这个先生/姐/美女,选家居的话是家里面的一件大事,多和家人商讨一下还是比较好的,毕竟家居是一家人使用的,家人喜欢家庭氛围才好,那既然这个先生/姐/美女要回去和家人商量的话,那到时我就把您比较中意的那一款产品发给您咯,方便给家人参考的。同时了,咱家不是正在装嘛?到时我也顺便发几个客户家的高清场景图给您,因为有几个客户家软装搭配效果特别好,到时发给您也参考一下!”
化解原理:
客户说:“回去和家人商量一下”有两种情況:一是客户想找个比较合适的理由离开,二是可能客户真心想尊求一下家人的想法,不管客户出于哪种想法,既然客户想离开,那这个时候我们不能继续“强攻”,因为此时越“进攻”,客户的“防卫”心和“戒备”心就会越强,就不利于我们引导客户和成交客户,最好的方式是“以退为进”,照顾到客户的心理感受,给客户留下一个比较好的“体验感”,同时通过这种“利他”式的方式快速留下微信和电话,方便后期“连接”客户,也有可能通过我们这种方式的引导,客户“体验感”一好,心扉彻底打开又再次的和我们现场深入沟通,客户有可能会说:“你们那一套颜色能不能换?”,或是说:“你们那套还能不能便宜点?”等,此时我们就有机会再次引导客户,甚至成交客户。
19、客户说别人家便直应该如何应对?
化解之道：
“这个先生/姐/美女,是的!确确实实我们家在价位上没有太大的优势,不过我相信您应该也感受到了,我们*来品牌真的不是靠价位和折扣来吸引客户的,而是靠产品的品质和服务来打动客户的,这个先生/姐/美女您看…(此时快速引导客户看我们品牌关于品质和服务最大的1-2个价值点,最好是差异化的价值点。)”
化解原理：
当客户说别人家便宜的时候,客户可能存在两种心理,第一种心理是:”客户刻意通过这种表达方式来试探或压我们的价格”,那既然客户是试探的话,我们一定要坚定价值、坚定价格、坚定折扣,因为只有客户感受到了品牌和产品真正的价值之后,客户才会更有购买欲,同时如果客户简单的试探,而大家就主动让价,客户就会觉得我们的价格空间大、那后面进入讨价还价阶段,大家就会变得非常被动,同时产品的价值在客户心中也会下降,最主要客户的购买欲望也会越来越弱,因为客户买的不是产品的价格,而是产品的价值。而大部分消费者心智都是以“价格”来定论产品价值的。客户有可能的第二种心理:“客户确实觉得我们的产品比其他品牌贵!”但我想告诉大家一个真相是:“贵本身是没有问题的,甚至绝大部分的消费者在消费能力容许的情况下,更愿意选择贵的,因为贵的就代表品质比较好!"”,比如我相信大家一定有过这样的消费经历,就是有一天我们在去逛商超的时候,看上了一件自己喜欢的生活用品或电子产品,然后我们了解完价格之后,突然发现这个价格超出了我们的预算,也比较贵,但是看来看去,比来比去,自己还是真
心喜欢,所以最后了还是咬咬牙买了,所以为什么原本觉得贵,也超出了自己的预算,那为什么最后还是买了呢?因为觉得值!所以我们终端门店的消费者也是一样的,只要让客户真心觉得值,就算超出了客户的预算,就算觉得真心比较贵,客户最终还是会咬咬牙购买。所以当客户感觉贵的时候,大家不要着急,也不要紧张,我们只要塑造好品牌和产品价值,让客户觉得值就好!因为贵本身是没有错的,甚至有时“贵”是一种价值的体现。这就是为什么大部分女生在选择化妆品的时候,如果在自己消费能力容许的情况下定会选择贵的,因为大家觉得贵就代表品质比较好。最后给大家做
个结论:客户不是怕贵,而是担心买贵!客户不是喜欢便宜,而是喜欢贪便宜的感觉!客户买的不是产品本身,而是产品的价值!
20、客户在微信里要优惠如何应对?用什么话术能把客户再次邀约进店?
化解之道1:
“这个先生/姐/美女,我们*品牌在价格上确实没有优势,不过我相信您也感受到了在品质和服务上还是要突出一点的,又加上您选的这一套性价比确实也没有这么高,您看这个周末哪个时间段方便一点,到时我现场重新再搭个方案给您参考一下!”
化解之道2:
“这个先生/姐/美女,晚上好!价格这一块真的已经是到极限了!您也知道现在生意都难做,要是能做的话,一定会给您做的,要不这样吧!到时您了给我多推荐推荐客户,我这边想办法到时把**产品就当做赠品送给您(客户所选产品中的一个小件不计价格),不过这个产品了您要给我点时间,等我碰到一个工程单的客户,到时找工厂要一个这个产品,名义上是送给这个工程单客户,实际上了到时送给您,我也真的是实在没有办法了!”
化解之道3:“这个先生/姐/美女,晚上好!关于价格这块到我这里真的已经是极限了,要是能优惠的话我早就跟您优惠了,您也知道对于我们做销售的来讲,都是靠业绩吃饭的,能做我一定给您做,毕竟您这张单子也不小的。要不这样吧!听说这个月16号我们老板会从国外回来,到时我帮您约个时间直接跟我们老板谈的!毕竟您也知道做老板的也不愿意让我们知道底价,现在生意都难做,一般有的赚老板都会做的,不过真的我给到您的价格已经是我们店面工程单的价格了!”
化解原理：
总之当客户要优惠时,不管是门店现场还是微信上,我们都先该坚定价值、坚定价格、坚定折扣,因为只有一次一次的强调价值,客户才会感受到价值,从而持续激发客户的购买欲!所以我们绝对不能主动让价,因为只要主动让价,我们就会被动,给了客户优惠之后,客户就想要更大的优惠,那我们就会彻底被客户牵制。那坚定完价值、价格、折扣之后了,接下来我们就要开始给客户台阶下,比如说给客户重新搭配产品方案协助客户把总价降下来,再比如说给客户一些实实在在的好处(赠品),不过在给客户实在的好处时一定要先设置门槛,制造障碍,让客户感觉到真的来之不易!也可以给客户一点价格的想象空间,只是要来店面和老板详谈,通过以上三种方式我们就可以引诱客户再次来店。总之微信上的讨价还价和店面的讨价还价是一模一样的操作流程,大家只需按照《成交八板斧》一步一步落地执行即可,在微信上与客户讨价还价的流程、节点和线下门店讨价还价的流程、节点一样,让价也一定要按照《成交八板斧》的策略有节奏的展开。(《成交八板斧》详见《门店营销解药》书籍)
21、客户不愿意留微信、留电话?
首先我们还是来研究和探讨一下客户为什么不愿意留微信留电话?第一是因为对你还不够信任,第二是担心你骚扰他,第三是留了微信电话对他没有好处。所以这就是为什么大家过去找客户要不到微信和电话的原因,因为过去大家要微信电话,都是站在自己的立场,没有进入客户的世界,那自然客户就不太愿意留微信、电话。
化解之道:
一、从客户进店那一刻开始运用《新营销九部曲》一步一步建立客户好感和信任,甚至建立客户依赖,因为整个营销流程中没有任何营销痕迹,都是站在客户的立场,进入客户的世界,设身处地的为客户着想,最主要的完全打破了传统的卖材质、卖价格的销售方式,而是“利他式”的给客户一个解决方案,给客户传递一种非常职业和专业的印象,客户就很容易主动找你要微信和电话,因为他考虑后期在居家软装方面还想像你咨询,这样就会由我们想要留客户微信电话转变成客户主动留微信和电话,因为他后期想从我们身上获得好处。
二、改变留微信留电话的话术,我想大家在终端门店的时候留微信、留电话的话术无外乎:“先生/姐/美女,方便留个微信和电话吗?”,我想对方一定会习惯性地说:“不用了!”,因为留微信和电话对他没有好处!那我们应该如何正确引导了?当我们发现今天确实没有办法成交客户的时候,我们要学会以退为进,当客户准备要离开门店的时候,客户会说:“我再去看一下的”,那此时我们就可以这样回应:“好的,先生/姐/美女,货比三家也不吃亏,毕竟选家居也是家里面的一件大事的,没关系咯!到时我把刚才您觉得还不错的那一套产品的高清图发你略,还有摆在几个客户家里的效果图,这样也方便您参考对比的!”,此时当对方回应“好的”时,我们继续讲解:“这个先生/姐/美女,您微信是13
几的?这应该也是您的电话吧?好的,那我保存一下”,如果是对方的手机号码,此时立刻把手机号码拨打过去并回应道:“这个先生/姐/美女,这是我的电话,您保存一下,免得后期以为是骚扰电话,我是*米品牌小李,后期如果我们这边上了新款或者有比较大的活动到时告知一下您的。同时我们工厂有时为了做品牌的宣传和推广,会给我们的VIP备一些礼品,到时您方便过来领取,我也提前帮您留一份的。”
22、加了客户微信,客户不愿意回信息如何应对?
一、说明你在客户心中的重要性不够,客户没有建立对你的好感和信任,之所以没有建立好感是因为客户在门店体验的时候没有对门店建立差异化的品牌印象、差异化的产品印象和差异化的个人印象,所以客户没有找你购买的理由,自然而然客户就会选择“屏蔽”你。
二、你和客户发信息比较“突兀”,没有提前做好铺垫,甚至客户都已经把你忘掉,所以客户不回你信息。
三、你所编辑的信息内容营销痕迹比较明显,客户比较反感。因为大部分门店销售人员给客户发信息时一味地只是销售产品或推促销活动的内容,客户的体验感不是很好,因为大家没有站在客户的立场思考,所以客户对你爱答不理。
四、和客户“连接”的切入点没有找好,没有找到一个和客户很好展开对话的理由。
化解之道:
第一步:当客户第一次来到门店时一定要建立差异化的品牌印象、差异化的产品印象、差异化的个人印象,切忌采用传统“强加式”的销售方式和“一问一答式”销售方式,而是通过《新营销九部曲》的营销流程围绕客户“痛点”和“需求”展开利他式的营销,这样客户就会建立信任和好感,甚至依赖,那后期和客户互动自然也比较容易,甚至客户都会主动和你互动。
第二步:当客户离开门店时一定要为下一次“连接”客户做好铺垫,比如当时客户离开门店时的理由是:“再要出去对比一下”,那我们就可以这样回应:“好的,先生/姐/美女,选家居了也是家里面的一件大事,货比三家也不吃亏的!那既然这个先生/姐/美女未来还是会考虑这个**材质/某个品类产品的话(如:布艺沙发/皮沙发/实木家具…),那如何选到一款好的*材质的产品/某个品类的产品(如:布艺沙发/皮沙发/实木家具…),有三个细节点我和您讲一下(这个时候快速引导客户去体验关于你们品牌和产品最大的三个核心价值点)”,此时通过我们这种“以退为进”的方式引导完毕之后,客户不但会对我们品牌、产品、个人建立差异化的印象,而且有可能引导产生购买,就算客户离开之后,也会带着我们的购买标准去竞争对手那里对比,自然我们的优势就比较明显。假设通过我们这样引导完毕后,客户说:“好的,我清楚了,再出去看一下的”,那这个时候我们快速引导客户留下微信和电话,同时再为下一次连接做好相应的铺垫。那如何为下次连接做铺垫了?我们就可以这样表达:“好的,这个先生/姐/美女那你先去好好对比一下,回头到时我在和您联系”,那我们下次联系的时候就以了解客户“现在对比到哪一步了?”来展开。那当客户离开时的理由是:“我回去到时和家人再商量一下的时候了”,那这个时候我们依然可以“以退为进”的方式快速的留下客户的做信和电话,然后说道:“这个先生/姐/美女,好的,一看这个先生/姐/美女就蛮顾家的,会照顾家里人的感受,确实选家居的话也是家里面的一件大事,还是多和家人商量一下比较好的,毕竟家居都是全家人在使用的,到时我就把您刚才比较中意的那几款产品的高清图和客户家的居家效果图到时发给您,方便给家人参考的,你先和家人商量,回头我到时再和您对接
总之当客户离开时定要为下一次”连接”做好铺垫,这样下次和客户“连接”时也会顺理成章。
第三步:每一次和客户连接的“切入点”要找好,这个“切入”点一定要和上一次的谈话内容或铺垫的内容相关,这样沟通会比较顶畅的。比如说:“王姐,上次您比较中意的那一款,家人觉得怎么样的?”,然后再根据客户的反馈有针对性的引导,比如客户说:“他们觉得不太好看”,那这个时候我们就可以继续展开讲解:“姐,家人们指的是款式还是颜色了?”,然后再根据客户的反馈有针对性的引导,总之找到客户最终的抗拒点把它化解,成交就会水到渠成。
第四步:每次和客户连接时一定要站在客户的角度思考,而不是直接展开销售,因为这样客户的体验感才好!如“王姐,下午好!不知道咱们家家具选到哪一步了?本月*号商场周年庆活动,听说力度还是蛮大的,到时有时间的话可以过来逛逛,毕竟一年才一次。同时了,咱们家也确实到了要选家具的时候了,到时可以再过来多对比看看的,顺便来我们家喝喝茶”。
23、如何让客户满心欢喜转发朋友、转发业主群?
一、首先我们要清楚和明白为什么要客户转发朋友圈、转发业主群？
因为现在最大的流量入口就是微信,各行各业的精准客户群体全部都留存在微信上,而各自微信朋友圈的人几乎都是身边的亲人同学、朋友,所以客户帮我们转发朋友圈,会无形中影响他身边朋友圈的人,而这些朋友圈的人对客户本身有了信任的基础,自然很好的做到了品牌的推广甚至精准的引流,因为在现在的商业领域中,最难的就是“信任”,而我们可以很好的通过这个客户做“信任”连接点,快速获得客户朋友圏人对我们品牌的熟知和认可。同时业主群是最精准的客户“流量池”,当客户帮我们转发业主群时,不但能够快速起到品牌推广的作用,而且能够引流精准的客户群体!
二、那为什么大家在终端门店执行的过程中客户不愿意转发朋友圈和业主群了?
(一)、因为大家只是一味地在要求,那自然客户没有这样的责任和义务。
(二)、客户转发之后对他没有明显的好处。
(三)、客户还没有感受和体验到让他“尖叫”的产品和“感动人心”的服务能够驱动他自动自发的转介绍。
三、化解之道：
(一)、设置门槛策略:
我相信大家在终端门店销售过程中,只要进入成交环节,客户就一定会讨价还价,比如客户说:“你今天把这个尾数抹掉我就定了!”,或者客户说:“你今天把这个送给我我就在你们家买了!”那这个时候我们能不能把尾数抹掉了?能不能送他那个赠品了?其实我相信大部分门店可能都可以送,但是绝对不能爽快的答应客户,因为只要你快速的答应客户,客户就觉得他已经得到了这些好处,他就想获得更多的好处,因为人性是贪婪的,也许当你答应了客户把尾数抹掉的时候,客户可能立刻会说:“还是不行,你还得给我送点东西”,当你爽快的答应了客户说把那个赠品送给客户的时候,客户可能又会突然来一句:“你还是要给我少点钱”,那这个时候你就会变得非常被动,为什么客户又会有这种想法了,因为客户觉得你让价和给好处那么容易,客户就觉得你们家有比较大的价格空间,客户觉得自己买贵了,所以想要更大的优惠!这就是为什么大家在终端门店就会经常出现不但给了客户好处,最终还是没有成交的尴尬局面。那这个时候当客户要“优惠”或“赠品”的时候应该如何应对了?当客户要“优惠”的时候,我们可以按照”成交八板斧”
步一步的引导激发客户成交(在与客户讨价还价的过程中先坚定价值、坚定价格、坚定折扣,然后正式进入成交八板斧,运营第一板斧:减产品,第二板斧:换产品来激发客户购买欲望,然后通过第三板斧:赠送来引导客户成交…详见《门店营销解药》)。那当客户说:“你今天把这个送给我我就在你们家定了?”,那我们如何回应了,我们就可以这样回应:“那这个先生/姐/美女,您就不要和我开玩笑了,像这个产品的都是用材质打造的,有**功能,会给您带来**好处(塑造好这个赠品的价值)”,当你越塑造的时候,此时客户的占有欲就会越强,客户就越想得到。客户会说:“老妹/小弟,你今天就送给我的,其他家我就不去了,就在你们家定的”,这个时候我们就继续回应:“这个先生/姐/美女,真的做不了,要是能做的话我早就给您了,只有在我们这消费满**的客户才可以赠送的”,此时的客户就会更加渴望的得到,因为他觉得如果他得到了就是贪到了巨大便宜和赚到了巨大的好处,那客户一定会说:“老弟/小妹,你一定有办法的!就送我的,送我就立刻成交的!”,那这个时候我们就可以适当的给客户一个台阶下,“这样吧!这个姐您也不要在为难我了,我感觉您也是个口直心快的人,估计身边也有不少朋友,后期您推荐身边朋友来购买,如果有成交到时我想办法送你一个的”,那这个客户此时一定会说:“是的呀!老弟/小妹,我们那个小区我们是最开始装的,他们都比较听我的,我买什么材料,他们就跟着买,你放心好了,后期姐一定帮你推荐,你就先把这个送给我的”,我们此时继续激发引导客户:“这个姐既然您身边那么多朋友,你先帮我推荐嘛,有成交我一定送你”,客户一定会说:“你先送的,后期姐一定帮你推荐”。这个时候“火候”比较到位了,我们就可以开始设置门槛了,就可以这样回应道:“这个姐,真拿你没办法!这样吧,我答应你送你,不过有三个前提:1、你要给我点时间,因为真的只有消费满***以上的VIP客户才有的,等我这边成交了VIP客户之后,到时我想办法找工厂要一个,名义上了是给这个客户,到时实际上我私底下把这个赠品留下来给您的。2、这个贈品了不能写到单子里面去,因为老板是绝对不容许的,希望您理解一下,到时了,我私底下补个单子给您。3、“因为这个赠品了是工厂拿来做品牌的推广和传播的,就算是我们的VIP客户拿到也要做品牌的传播和推广,到时您这边了也需要在朋友圈、业主群简单的推广一下。最主要的,这个姐您不要骗我哈,后期一定要帮我做推荐哈”,此时这个客户一定会说:“老弟/小妹,最好到时这个赠品和产品同时送过来的,姐后期一定会帮你推荐的,你放心好了”,我们继续回应:“这个姐,我尽量的,只要成交了VIP客户我就想办法帮您弄一个的”。所以通过“设置门槛策略”不但能确保单子最终成交,而且能够实现转介裂变的作用,由过去我们主动要求客户转介绍变成客户主动愿意转介绍的妙招。
(二)、追销策略:
成交只是营销的开始!因为随着终端门店的流量越来越少,所以未来拉动门店业绩的核心点一定是通过老客户这个点来深挖业绩,可以通过老客户的追加单来做大“容单值”,也可以通过老客户来转介裂变带来更多的精准流量。因为现在做买卖和生意的过程中最难的是建立客户对我们的信任,既然老客户已经选择购买我们的产品,说明客户有了信任的基础,所以再次成交相对来说比较简单和容易,同时如果通过老客户来实现口碑的传播就会转嫁更多陌生客户对品牌和产品的信任,所以成交完毕之后不是结束而是新的开始,成交完毕之后一定要立刻开始追销。
追销的流程:
1、抓取客户还未被满足的需求
2、引导客户体验其他空间的产品
3、正常的搭销(塑造好搭销的整体性、便利性、优惠性)
4、套餐追销
5、爆品追销
6、小件爆品追销
具体的话术:
“哦,这个姐,刚才您提到过就是咱家餐厅不是*米乘*米的吗?我不知道这款您喜不喜欢的?因为我们这一款的话是*米乘*米的,比较合适,最最主要我有好几个客户家客厅选的也是您这款,配的也是这款餐桌,整体感觉搭起来还是蛮好的(此时快速拿出客户家居家的高清效果图出来给客户看)”,此时客户就很容易被你引导,诱发客户对这款产品感兴趣,客户可能就会问“这个多少钱哈?”,我们这个时候快速报价:“如果跟你刚才那张单子的折扣走的话就是*染*钱”。客户有可能会说:“太贵了!我买你们家客厅都是超预算蛮多的,想餐厅就选简单一点的/便宜一点”我们继续回应:“这个姐确实我们家产品性价比没有那么高,不过放在家里确实也要更显档次一点,最主要因为客餐厅的话是连着起的选同一个品牌的话,整体感配套性要强一点的,后期送货安装、服务呀也更方便一点,其实整体算下来也是差不多的!还免
得您要超心后期搭配的问题般这样表述完毕之后,客户都会比较心动,那这个时候我们继续打动客户并回应道:“哦,这个姐,我还忘了跟您讲了,刚才不是和你谈到过吗?今年是我们的品牌年这个月是我们的品牌月,所以我们工.厂为了做品牌的推广和宣传,凡是在我们门店消费满**万以上的客户都是我们的VIP客户,工厂拿出5套这个价值**钱超级贈品送给我们的VIP客户,目前好像还有2套,您刚才那张单子不是*钱吗?如果把这个餐桌餐椅加进去的话恰好差不多的,看要不要给你留一套,不过要留的话到时需要给我们做一个品牌的传播和推广,需要转发一下朋友图和业主群的”,此时设置的这个超级赠品一定要有足够诱惑力,比如客户可能只要加1.2万左右就能达到VIP客户的资格,可以获得价值6800多的超级赠品(成本也オ500-800左右),那客户就很容易做决定,对于门店来说无外乎就是客户再追加单适当的给客户再让点利,因为如果客户直接走掉的话,就会损失很多业绩,如果每个客户都追销成功1万块,那门店的业绩就会更有保障。当然咯!如果这个客户依然不为之所动,客户说:“我再考虑一下”,那我们应该如何应对了?此时那我们就不要再主动“逼单”,而是以退为进的开始引导,就可以这样回应:“好的,那这个姐没有关系的。哦,我们这边还有一个品牌活动的爆款,不知道您喜不喜欢的?工厂为了做品牌的推广和引流,也特意拿出5套爆款出来以成本价进行促销,不过有个前提,如果您喜欢的话到时也需要做一下推广和宣传,转发一下朋友圈和业主群。”,此时推荐给客户一个餐厅区域的爆款(性价比较高),其实我建议大家每个空间都设置一个爆款用来成交之后的追销,不但能做大客单值,而且能通过追加单的方式来实现转介裂变。当然略!如果客户依然对区域爆款的产品不感兴趣,那我们也不要放弃,继续引导推荐给客户一些“小件爆品”来实现追加单和转介裂变。
(三)、鱼饵策略:
就是成交完毕之后通过给客户“好处”来实现转介裂变,要求客户转发朋友圈,转发业主群。具体有两种操作方式:1、鱼佴置前2、鱼佴置后
鱼饵置前操作话术:“这个先生/姐/美女,我忘了和您讲了,因为今年是我们的品牌年,这个月是我们的品牌月,所以凡是在我们门店消费满*钱的客户都可以免费的领取价值188元的电子秤资格一个,所以看您要不要带一个?不过了需要帮我们转发一下朋友圏和业主群做一下品牌的传播和推广”。其实花10多块钱的成本让每一个成交的客户都帮我们转发朋友圈和业主群是非常划算的,100人传播成本才1000多块,随便转化几单就超值了,最主要起到了一个很好的品牌推广作用。
鱼饵置后的操作话术1:“这个先生/姐/美女,您今天在我们门店消费了*钱,可以积分*分,一块钱一个积分,凡是积分满分就是我们的VIP客户,那VIP客户了有两项权益和您分享一下:第一项权益就是我们品牌每年都有2次免费上门保养的服务可以升级为4次,第二项权益就是我们每年8月中旬会举办一个VIP的活动,那VIP每年都可以免费领取一份价值几百到上千的礼品,像我们今年的是688元的空气净化器一台(礼品可以找第三方赞助或是第三方的引流产品)。所以了您后期如果身边有朋友需要选购家居产品了可以推荐过来,您朋友有消费多少也会同样送您多少积分的”
鱼饵置后操作话术2:“这个先生姐/美女,刚才我看您对我们那个来小件产品比较感兴趣的,这样略!因为现在我们也正是在做品牌的推广,我想您身边朋友也比较多,后期可以推荐身边朋友来我们店看看的,如果有成交的话,到时我想办法帮您弄一个的。”
鱼饵置后的策略更适合针对女性的客户,因为女性客户比较会居家过日子。
(四)、服务策略
就是通过感动人心的服务让客户发自内心的传播和转介绍,可以像餐饮业的海底捞学习。那什么是服务了?就是麻烦自己,方便客户,所以成交完毕之后服务应该要比成交前和成交中更加贴心,具体终端门店整套售前服务、售中服务、售后服务的操作流程和执行话术详见《门店营销解药》书籍。
24、要求客户转发朋友圈、转发业主群的文案加平面如何编辑?
化解之道:
平面可以选用高清产品场景图、高清的客户居家效果图、高清的门店门头场景图、高清的生产工艺流程图等,平面的选择一定要高端、时尚、大气,最好是用专业的单反相机拍摄高清图,这样更容易吸引朋友圈和业主群的眼球,同时一定要配上门店伙伴的二维码,方便客户朋友圈的人直接扫码添加咨询购买,文案的编辑最好引导客户自己编辑,这样的话相对来说比较真实,客户只需要真实的编辑自己的感受即可!当然客户不想编辑,那我们就可以给客户
相应的模板。
(一)、朋友圈文案模板:
品牌文案模板:“**品牌,央视上榜品牌,缔造灵性空间,呈现艺术生活,非常期待最终的呈现效果,感觉不错,和大家分享”
产品文案模板:“**家具,当今流行的乌金木实木家具,款式时尚,坐感舒服,感觉不错,搞定了一件大事!”
工艺文案模板:“挑选了近三个月,最终还是被你们的产品工艺和细节所打动,真心不错,值得推荐”(配一张高清工艺流程图)
材质文案模板:“说句实在话,在形形色色的产品中,只有真材实料最终才会获得消费者的认可!”(配一张高清材质图)
服务文案模板:“服务不错,体验感很好,为这“小李”点赞,需要选购的可以扫码咨询小李”
(二)、业主群文案
文案模板一:“各位邻居:来**产品已选,发给大家参考一下!”
文案模板二:”各位邻居:你们**产品选到哪一步了?我今天选了**品牌的产品,发给大家参考一下!
文案模板三:”各位邻居:你们觉得这个产品怎么样?大家帮我参考一下?(此类文案适合先发业主群,后期送货时再补发朋友圈,前提是这个客户高度的认可产品和愿意配合你)”,先引出这个品牌后,后期再去业主群告知已经选了这个品牌。
文案模板四:各位邻居你们**产品选购好了吗?都选了哪些品牌给我参考一下?我前两天看了这些产品大家觉的如何?(此类文案适合先发业主群,后期送货时再补发朋友圈的,前提是这个客户高度的认可产品和愿意配合你)。先引出这个品牌后,后期再去业主群告知己经选了这个品牌。
25、意向客户如何再次邀约进店?
邀约时间:
(一)、明确每天邀约时间段：
最佳时间段:上午9:30-10:30(邀约下年到店)、下午17:00-18:00(邀约第二天到店),晚上20:00-21:00(关心问候、咨询了解、价值塑造,邀约近期到店,以微信语音、微信文字沟通为主)
(二)、邀约方式:
1、电话(声音亲和、熟人间沟通的感觉、有温度、有价值的分享),2、微信语音(声音亲和、表达明确、有温度、有价值的分享),3、微信文字(文字简洁、表达明确、有价值的分享),4、短信(文字简洁、表达明确、有价值的分享)
(三)、邀约内容:
1、邀约要点:
(1)、利他:因为只有对客户有价值,客户才愿意持续的关注我们品牌,同时也更愿意和我们交流!(如:”王姐,下午好!
上次您说咱家不是正在装嘛?我这边有几个客户装修的效果/软装搭配的效果还蛮不错的,我发您参考一下,也是简欧基调的。到时您看什么时候过来再看一下实物的?”温馨提示:发给客户的高清场景图要比客户家的层次要高一点,同时软装搭配的产品是你们牌的产品。)
(2)、有关:跟踪时我们沟通的内容和对方有关,对方才愿意和我们沟通!(如:”王姐,下午好,您上次在我们店面说你比
较偏爱的那种天蓝色,我们店面这几天上了一款天蓝色的新样,我不知道您喜不喜欢?您看什么时候方便?可以来店面实际的体验和感受一下,很多客户反馈都觉得还蛮好看的,比较时尚和大气!)
(3)、立场:一开口讲话我们必须进入对方的立场,只有进入对方的立场,对方オ会身同感受,沟通起来才会更加的轻松自如!(如:“王姐,好的,没关系的!毕竟选家具的话也是家里面的件大事,货比三家也不吃亏的!那姐您就再多对比一下的,到时我这边了也再多给您做一两个方案更全面的参考一下!”)
(4)、倾听:倾听对方的诉求,找到对方的核心抗拒,给出解决方案,在倾听的过程中一定要点头、微笑、认可。(如:“王姐,是的!/对的!这一款颜色看起来是要成熟一点”)
2、邀约前要做好充分的准备:
(1)、心态(标准:坚定自信、语气语速语调亲和、把客户当老朋友);(2)了解对方现状,观察客户近期朋友圈的动态,上次与客户接触时的具体情況、(3)、上次接触客户时的核心抗拒装修情况、入住时间、客户有哪些核心的渴望和痛点;(4)邀约时客户有可能出现的情况和抗拒,提前预演并想出合理的解决方案(5)邀约结束一定要为下一次邀约或成交做好铺垫邀约话术模板(活动邀约模板、价格异议邀约模板、产品异议邀约模板、搭配异议邀约模板等具体话术详见《门店营销解药》书籍》)
26、如何做竟品分析?如何屏蔽竞争对手?
化解之道:首先我们在做竞品分析的过程中切忌打压竟品,不然消费者对品牌和你个人的好感度会降低,同时也会感知到你这样说的目的无外乎是想把产品快速推荐给客户,此时客户反而会更加慎重的考虑。那如何操作不但能够屏蔽竞争对手而且让客户对我们品牌产生好感了?
第一:先同时认可竞品和我们品牌的优势。比如说:“某某品牌和我们品牌都属于国内在某个品类里面做的比较好的品牌”
第二:强调各自品牌的优势。在强调我们自己品牌的优势时,此优势是客户比较关注和在意的,而在强调竞品的优势时,竟品的优势是客户不太关注,甚至是厌恶的。比如说:门店来了一位比较时尚年轻的女性,那我们就可以强调:”我们品牌相对来说更年轻时尚一点,某某品牌了就相对来说成熟一点,中规中矩一点”,那很显然对于这位年轻时尚的女性来说,更加偏向于喜欢“年轻时尚点”,不太喜欢甚至厌恶“成熟和中规中矩”一点的。那如果门店来了一位成熟的大姐了?那我们就可以强调我们品牌了相对来说更加温馨一点,而某某品牌了相对来说更加素雅一点,那很显然这
个大姐可能更偏向于喜欢温馨一点的。再比如说:如果客户喜欢布艺沙发,那我们就可以强调我们专注于布艺沙发**年,而某某品牌是以做皮沙发为主的,后期才慢慢做的布艺沙发”,再比如说客户今天选的是软床,那我们就可以强调:“我们专注于软体类已经**年,某某品牌最主要以做床垫为主的,近两年才开始推出的软床”,那我们要开始给客户推荐床垫了,那我们就可以说:“其实某某先生/姐/美女,其实我相信应该您也清楚,其实床垫的材质都是大差不差的,某某品牌确实了每年在品牌推广这一块是比较大的,这也就是为什么我们品牌的床垫可能性价比更高一点的原因”。
第三:最后强调一个我们品牌的核心价值点。在强调核心价值点时一定要用生活化的语言描述出来,让客户能够身临其境的感知和体验到,同时在强调完核心价值点后一定要用相对应的“营销工具”展示给客户看,因为客户不太相信他所听到的,更愿意相信他所看到的。
十二大核心价值点提炼方式
1、从工艺流程上提炼:比如说:“这个先生/姐/美女,像我们木材的含水率是控制比较好的,仅“干蒸”、“湿蒸”就有7道工序,我上次去工厂学习的时候,看那个千蒸房、湿蒸房像酒店的桑拿房一样!”
2、从产品功能上提炼:比如说:“这个先生/姐/美女,我不知道您有没有发现我们家的坐垫相对来说回弹性比较好(此时身体可以坐在坐垫上简单回弹几下,引导客户体验),因为我们家采用的是纯天然的乳胶棉,那这种乳胶棉回弹性比较好,同时了还不易氧化,所以8-10年都不会塌陷,最主要的透气性也比较强,不宜滋养细菌
3、从企业文化上提炼:比如说:“这个先生/姐/美女,可能您还不太清楚哈,我们公司每个月最重要的会议就是《产品研讨会》,会针对我们终端门店消费者的反馈及时做产品的优化和提升这就是为什么我们的产品在市场一直比较受欢迎的原因,因为我们老板说过了:产品是以1,营销是1后面的0。”
4、从工人师傳专业上提炼:比如说:“这个先生/姐/美女,可能您还不太清楚哈,为什么这么多客户对我们施工工艺比较满意,因为基本上这些工人师傅都是满5年以上的老师傅,并且每年都会有系统的训练和严格的考核才能上岗的,因为我们深知现在品牌与品牌的竞争不但是产品和服务的竞争,更是细节的竞争”。
5、从老板胸怀格局上提炼:比如说:“这个先生/姐/美女其实我做家居销售已经有8年了,我在这个门店已经超过了5年,完全是被我们老板所感染,他比较务实和接地气,他说就是要扎扎实实做好每一件产品,只有产品会说话了,消费者就会帮我们说话”
6、从工厂规模上提炼:比如说:“这个先生/姐/美女,像我们工厂了在全国*来区域、**区域、**区域有自己的*大生产基地,您看这就是我们工厂的产业园/标准化作业空间。”
7、从服务流程上提炼:比如说:“这个先生/姐/美女,我相信您应该也感受到了哈,我们品牌定位比较中高端一点的,所以我们的客户群体也和您一样非富即贵的,对产品的品质和服务要求就比较高,所以我们每年都会有两到四次的免费上门服务保养的”
8、从原材料的采集上提炼:比如说:“这个先生/姐/美女我相信您应该也清楚哈,像比较好的乌金木一般来自南非,而南非最好的乌金木来自于加蓬,由于加蓬的气候、土壤原因,木材成材的速度比较慢,一般百年成材,所以木材的纹路就更加漂亮,黑丝金线的,时间久了就会越摸越亮。像我们品牌选用的就是非洲加蓬比较优质的木材,您看这就是我们的原木,成色非常漂亮。”再比如说:“这个先生/姐/美女,我相信您应该也感受到了哈,像我们家基本是没有什么“味道”的,因为我们品牌用的是水性环保漆”。
9、从产品包装上提炼:比如说:“这个先生/姐/美女,到时送货到您家里的时候,您就知道我们仅包装就里里外外六层的,市面上一般都是简单的打个木框架而已”
10、从老客户反馈上提炼:比如说:“这个先生/姐/美女,可能您还不太清楚哈,像我在这个品牌店己经做5年了,其实我80%以上的业绩都来自老客户的转介绍,因为现在做生意真的只有靠口碑才行。像**小区的刘姐,他家这几年装了三套房都是找我选的,这也就是我为什么还持续愿意呆在这个门店的原因。其实也不怕您笑话,我们的提成还不到一个点,那为什么还做了?因为我觉得除了赚钱之外,看到这么多客户好的反馈,内心很踏实的,也蛮有满足感”
11、从环保角度提炼:比如说:“这个先生/姐/美女,我相信您应该也清楚,像我们这个商场,国家质检部门每年都会抽检,而我们品牌是商场送样去抽检的指定品牌,因为我们品牌在*方面已经达到了国际标准”
12、从产品品质上提炼:比如说:“这个先生/姐/美女,可能您还不太清楚,像我们品牌的话是少数几个可以出口的免检产/我们品牌是唯一一家***”
结语：
“文字都是苍白的,加上语气、语调、语速、肢体动作的配合才能真正凸显出语言的魅力,我诚挚的邀请你走进课堂现场,感受老师语言的魅力、聆听干货的分享,体验什么叫做:”一针见血、招致命、一剑封口”,如何把一个陌生的客户快速变成一个精准的意向客户,再通过新营销九步曲,成交八板斧把这个意向客户激发成一个成交客户,最后让成交客户变成你的转介客户,最终实现让第一次进店的客户主动购买、高折扣签单、疯狂转介绍的营销流程。”
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