质量分析例会整改措施报告

第一篇：质量分析例会整改措施报告

《质量分析例会整改措施报告》10000号呼叫中心

5月质量分析例会整改措施报告

10000号根据2007年5月25日质量分析会议上提出的相关事项，进行了分析并作了如下跟进：

一． 关于第1点中提到的4月现场监听不合格数较多，主要集中在宽带专席和

宽带业务，针对这一情况，现场将采取以下措施来不断提升宽带业务的处理能力：

1、认真分析4月不合格品明细，确定现场对宽带业务掌握的薄弱环节，开

展针对性的专项培训，重点对宽带专席进行培训提升；

2、在质检方面加强对宽带专席的质量监督力度，发现问题，及时进行反馈，提高反馈的时效性；

3、对宽带业务进行专项拨打抽查，针对薄弱环节进行反复的测试，并及时

将抽查结果反馈，以提升员工对知识点的掌握；

4、在近期业务考试中适当增加宽带业务热点，加强员工对宽带业务的熟悉

和掌握。

二． 关于第3点CRM操作手册的系统再培训，目前拿到的操作手册只有基本使

用方法，10000号需求单、软电话使用、传真、电话小结，10000号培训组将会对目前现场的不规范操作方式进行整理，按照提供的操作手册对现场进行相关的培训。希望客服中心提供对于客户资产查询、各种业务受理方式、综合查询等内容的规范操作手册。

三． 关于第5点长途无线事业部962515平台（卡类业务）于7月1日平移至

10000号。关于卡类事宜公司层面正在洽谈中，在得到确认的业务资料后，培训组将培训组将确定培训大纲，制定相关培训和跟踪计划。同时我们对17908 200卡的业务及目前与此相关的业务10000号需要转出咨询和查询的内容进行整理。

四． 关于第8点目前新装电话安装部门上门验证中存在各大区局所需证件不统一（身份证、户口薄），在未接到相应变动前，10000号执行方式暂且不变。若因口径不一致涉及用户投诉该如何处理，望客服中心能提供指导意见。

五． 关于第9点提到营销较指标差距较大，与前几个月相比呈下降趋势，中心

第1页，共3页

从以下几个方面入手

1、加强营销培训，提升CSR的营销水平和营销意识。营销培训注重对一线

CSR加强营销知识理论教育的同时锻炼他们的实际操作能力，侧重营销案例的教学和训练，让CSR能在培训中不断提升自己的营销水平和营销意识。

2、制定新的营销质监标准，加强现场监督。计划在原有的对前台人员的考

核办法中加入20分的营销考核分，具体评分细则待与客服中心讨论确定后执行。

3、完善营销考核和激励方案，推动营销积极性。制定一套适合我们上海电

信10000号且行之有效的营销考核和激励方案必将推动整个10000号现场营销的积极性；一方面所有的CSR都挂上任务指标和考核，营销执行不力的要受到处罚，另一方面CSR只要在营销方面取得业绩，即可在正常的薪资外拿到相应的奖金，这样CSR的信心和士气将得到大幅度的提升。

4、优化营销脚本和加强系统支持，提高营销执行率和成功率。对现有的营

销脚本要根据现场反馈不断进行优化，增加脚本的实际可操作性和参考性；加强利用系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户需求，增加营销的执行率和成功率。

5、丰富外拨主动营销内容，组建专业电话营销团队。根据电信业务发展需

要，对一些电信主推项目进行外拨主动营销，在外拨过程中，不断选拔人才，组建一个稳定的专业电话营销团队，使其成为上海电信10000号的营销精英团队，增强上海电信10000号的主动营销能力。

六． 关于第10点07版宽带套餐由于改变了受理方式，月付也需要对应营销标

志。07版宽带套餐由于改变了受理方式，月付也需要对应营销标志，在日常监控中对宽带受理的来电，要求同步核查订单的操作情况，做好记录、实时反馈，监控订单营销对应的操作准确性。另外，目前报表检查营销对应有一定难度，质量监控组与汪蔚共同商讨监控方法，建立订单报表监控的渠道，此项工作质量监控组跟进中。

七． 关于第11点聚信卡在10000号传真办理和网上营业厅办理即将开始。目前

关于聚信卡的10000号受理培训工作，传真组人员已于4月接受培训，前阶段一直受理直邮的聚信卡受理工作，目前已经全部掌握聚信卡的受理操作，培训组按照10000号的上线时间，对网厅人员进行培训。全场人员由于不牵涉到受理界面，将通过带班方式对相关流程进行培训。

八． 关于第13点CRM界面优化的详细需求，已整理好并已递交客服中心。

九． 关于第14点做好新帐务系统上线前的割接及全场培训工作，培训组将于6

月10日之前完成目前系统和billing系统的对比工作，找出培训中未涉及的内容提交客服中心，培训教案制作和培训计划的制定。6月20日前完成整个10000号的培训工作，6月25日前完成培训后效果验证工作。（由于目前Billing系统还未完善，培训时间将随系统正式上线有所调整。

管理部

2007年5月31日

第二篇：质量分析例会整改措施报告

《质量分析例会整改措施报告》

10000号呼叫中心

5月质量分析例会整改措施报告

10000号根据2007年5月25日质量分析会议上提出的相关事项，进行了分析并作了如下跟进：

一． 关于第1点中提到的4月现场监听不合格数较多，主要集中在宽带专席和宽带业务，针对这一情况，现场将采取以下措施来不断提升宽带业务的处理能力：

1、认真分析4月不合格品明细，确定现场对宽带业务掌握的薄弱环节，开展针对性的专项培训，重点对宽带专席进行培训提升；

2、在质检方面加强对宽带专席的质量监督力度，发现问题，及时进行反馈，提高反馈的时效性；

3、对宽带业务进行专项拨打抽查，针对薄弱环节进行反复的测试，并及时将抽查结果反馈，以提升员工对知识点的掌握；

4、在近期业务考试中适当增加宽带业务热点，加强员工对宽带业务的熟悉和掌握。

二． 关于第3点CRM操作手册的系统再培训，目前拿到的操作手册只有基本使用方法，10000号需求单、软电话使用、传真、电话小结，10000号培训组将会对目前现场的不规范操作方式进行整理，按照提供的操作手册对现场进行相关的培训。希望客服中心提供对于客户资产查询、各种业务受理方式、综合查询等内容的规范操作手册。

三． 关于第5点长途无线事业部962515平台（卡类业务）于7月1日平移至10000号。关于卡类事宜公司层面正在洽谈中，在得到确认的业务资料后，培训组将培训组将确定培训大纲，制定相关培训和跟踪计划。同时我们对17908 200卡的业务及目前与此相关的业务10000号需要转出咨询和查询的内容进行整理。

四． 关于第8点目前新装电话安装部门上门验证中存在各大区局所需证件不统一（身份证、户口薄），在未接到相应变动前，10000号执行方式暂且不变。若因口径不一致涉及用户投诉该如何处理，望客服中心能提供指导意见。五． 关于第9点提到营销较指标差距较大，与前几个月相比呈下降趋势，中心

第1页，共3页 《质量分析例会整改措施报告》

10000号呼叫中心

从以下几个方面入手

1、加强营销培训，提升CSR的营销水平和营销意识。营销培训注重对一线CSR加强营销知识理论教育的同时锻炼他们的实际操作能力，侧重营销案例的教学和训练，让CSR能在培训中不断提升自己的营销水平和营销意识。

2、制定新的营销质监标准，加强现场监督。计划在原有的对前台人员的考核办法中加入20分的营销考核分，具体评分细则待与客服中心讨论确定后执行。

3、完善营销考核和激励方案，推动营销积极性。制定一套适合我们上海电信10000号且行之有效的营销考核和激励方案必将推动整个10000号现场营销的积极性；一方面所有的CSR都挂上任务指标和考核，营销执行不力的要受到处罚，另一方面CSR只要在营销方面取得业绩，即可在正常的薪资外拿到相应的奖金，这样CSR的信心和士气将得到大幅度的提升。

4、优化营销脚本和加强系统支持，提高营销执行率和成功率。对现有的营销脚本要根据现场反馈不断进行优化，增加脚本的实际可操作性和参考性；加强利用系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户需求，增加营销的执行率和成功率。

5、丰富外拨主动营销内容，组建专业电话营销团队。根据电信业务发展需要，对一些电信主推项目进行外拨主动营销，在外拨过程中，不断选拔人才，组建一个稳定的专业电话营销团队，使其成为上海电信10000号的营销精英团队，增强上海电信10000号的主动营销能力。

六． 关于第10点07版宽带套餐由于改变了受理方式，月付也需要对应营销标志。07版宽带套餐由于改变了受理方式，月付也需要对应营销标志，在日常监控中对宽带受理的来电，要求同步核查订单的操作情况，做好记录、实时反馈，监控订单营销对应的操作准确性。另外，目前报表检查营销对应有一定难度，质量监控组与汪蔚共同商讨监控方法，建立订单报表监控的渠道，此项工作质量监控组跟进中。

七． 关于第11点聚信卡在10000号传真办理和网上营业厅办理即将开始。目前

第2页，共3页 《质量分析例会整改措施报告》

10000号呼叫中心

关于聚信卡的10000号受理培训工作，传真组人员已于4月接受培训，前阶段一直受理直邮的聚信卡受理工作，目前已经全部掌握聚信卡的受理操作，培训组按照10000号的上线时间，对网厅人员进行培训。全场人员由于不牵涉到受理界面，将通过带班方式对相关流程进行培训。八． 关于第13点CRM界面优化的详细需求，已整理好并已递交客服中心。九． 关于第14点做好新帐务系统上线前的割接及全场培训工作，培训组将于6月10日之前完成目前系统和billing系统的对比工作，找出培训中未涉及的内容提交客服中心，培训教案制作和培训计划的制定。6月20日前完成整个10000号的培训工作，6月25日前完成培训后效果验证工作。（由于目前Billing系统还未完善，培训时间将随系统正式上线有所调整。

管理部

2007年5月31日

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第三篇：期中考试质量分析及整改措施

期中考试质量分析及整改措施

双阳区幸福小学

邢 秀 敏

期中考试质量分析及整改措施

在本产次期中考试中，我班学生在数学、语文、品德与社会三个学科中，成绩较以前稍有进步，也存在一定的问题，下面就这次考试质量做如下分析：

数学：

本次考试从卷面来看，学生的基础知识掌握得较为扎实，出现错误较少，个别学生在填空题中出现了错误。多数学生在运用知识解决实际问题时，完成得较好，但也有个别学生，不能灵活运用知识，或不认真审题，导致出现了错误。刘佳斌、刘金彪、孙佳旺、白龙等几名同学基础知识、计算均掌握得较差。

语文：

本次考试，学生字词、课文等相关课本知识掌握得较好，出现错误较少。多数学生听力题、阅读题答得较好，但也有个别学生由于不认真审题，不认真阅读文章内容，出现了较多的错误。学生都能按要求作文，多数习作内容具体，语句通顺，感情真实，较好的有高贺、褚禄玮、王岩、姚磊等几名学生。

品德与社会：

对课本知识掌握得较扎实，出现错误较少，个别学生对一些灵活运用知识点的题答得稍并些。

在今后教学中，要在加强基础知识教学的同时，培养学生良好的学习习惯：要好好地审题，认真书写，还要注重学生灵活运用所学知识解决实际问题的能力。在提高整体成绩时，不放松对差生的帮扶、转化，除上课多提问，还要在课后多关注，利用成绩好的学生帮助等方式，提高差生的成绩。下面分学科谈一下今后教学的打算：

数学：

本册数学知识概念多，学生不容易掌握，在今后教学及期末复习中，要强化基础知识教学，把各单元的概念记牢，并提高灵活运用的能力；加强计算能力的培养，提高学生计算的速度和准确性；要注重提高学生运用所学知识解决实际问题的能力，教给他们解题方法，反复进行练习，为以后教学打好基础。

语文：

在今后教学中除了加强课本中的语言文字训练，还要把课文中和课后的积累中的字词、句子、对联、名言、古诗背熟，会写；重点加强阅读训练，养成认真审题、认真阅读，培养学生的阅读能力；同时还要培养学生认真听、认真记的能力；提高学生正确运用字词的习惯，提高学生的读写的综合素质。

品德与社会：

在今后的教学中，要注意引导学生辨析生活中的事例，提高自身的品德修养，提高灵活运用知识的能力。

第四篇：质量例会材料

石油工程季度质量活动分析会汇报材料模板

一、概述

1．落实国家、集团公司质量工作指示情况。2．石油工程、油田企业做法综述。

二、质量工作和质量活动开展情况

1．本季度质量工作主要内容，包括制定质量文件、召开质量会议、开展质量检查、检测和质量培训等；

2．开展的质量活动情况，包括质量月活动、专项质量活动、QC小组活动、质量论文发布、用户满意活动等；

3．质量攻关项目进展情况，包括总部项目、油田项目、石油工程单位项目；

4.油田企业质量管理体系运行情况。

三、主要质量指标完成情况、存在问题及分析

（一）质量指标完成情况

（二）存在问题，从管理、技术、内外部环境等方面论述；

（三）原因分析，从技术、工艺、设备、投资、成本等方面分析。

四、质量工作的对策与措施 1．管理对策措施 2．经济对策措施 3．技术工艺对策措施 4．设备对策措施

五、下季度质量工作安排 1．开展主要工作 2．采取措施

第五篇：初一英语期中质量分析和整改措施

初一英语期中质量分析和整改措施

期中考试已经结束，下面对初一英语成绩分析如下：

本次期中考试卷子难易程度适中，题量适当，题型科学合理，考查内容很有针对性，尤其是注重基础知识的考查，并且完全符合进度安排，能够体现目前注重基础、体现能力的考试命题要求。主客观题型相结合，内容丰富，试卷主要覆盖了6个单元内容（Start Unit 1—Unit3）阶段所学的基本语言知识点语法各项目）较好地体现了新课程倡导的评价理念，符合中考出考要求，并考查了常出现在中考中的知识点，可以对学生起到训练作用。如32题，It is notshirt,Is on the table.考查了人称代词的用法。36题，Your jacket is very beautiful.通过回答考查学生对西方文化的掌握。由于初一学生所学词汇量少，基础薄弱，所以在出题中阅读理解题中出现的细节题较多，但其中也有一些概括题，如67、75、76题等。针对中考的出题特点，在以后的考查中要多增加推断题和猜词义题等，让学生在平时的训练中为中考做准备。

从成绩来看，初一（2）（5）（9）（12）班4个班，平均分为104.2分，优秀人数207人，优秀率为85.9%，及格人数237人，及格率为98.3%。其余10个班，平均分为80.2分，优秀人数为166人，优秀率为30.6%，及格人数为385人，及格率为71%。全年级平均分为92.2，优秀人数为373人，优秀率为47.6%，及格人数为622人，及格率为79.4%。本次考试（2）（5）（9）（12）班成绩比较理想，其余班级也完成了备课组所下达任务。通过些次考试，备课组经过认真分

析，发现仍存在一些问题，需要老师们在教学中认真改正。

教师方面的原因：学期初，老师花了大量的时间和力气在纠正学生的不良学习习惯，如不良的发音，书写，朗读习惯。初一英语老师在备课组的要求下，严格了学生的书写，在这次考试中初见成效，学生的书写美观规范，书面表达的分数明显比第一次月考有所突破。但也正是由于落实字母的写法，以及音标和词的读写等问题，所以在开始篇用的时间过多，为了赶进度，后几个单元讲的很快。以至于单元练习不到位，题也讲的比较粗糙。这段时间由于课时多，时间紧，因此对学生部分知识掌握情况的落实还不够。老师们要从这次考试中吸取教训。在下半学期的英语教学中，更要合理安排课程进度，加大管理力度，提高学生在课堂上的学习效率。

学生方面的原因： 1.部分学生的基础知识不够扎实，且大部分学生学习习惯不良，记忆知识极难，遗忘知识快，过去滚瓜烂熟的东西一段时间不用就忘了。2.学生的应变能力有待提高，不能正确写出单词的正确形式，如65题，We love.大部分学生只能选对词，却不能用上正确的形式her.3.理解能力不强，不能理解通篇大意,如75题，Which is right?学生的语篇理解能力偏差，不能准确地找到答案。4.不能熟练运用学过的句型。很容易漏掉be动词，或者是忘记把动词变为单三形式主要表现在书面表达上。4.听力能力较差，听力训练力度不够，如听力题7、9、10、14、20题，学生对听力的把握度不够，失分较多。

提质措施 ：1.听力方面：平时讲课的时候注重培养学生的语感；

课上多说多读，只有读的好了，发音标准才能听得清楚；给学生创造练习听力的条件，平时每节课都要有听力，一星期集中训练两次听力，在培养学生的听力技巧和听力能力上多下功夫，提高他们的听力能力和听力技巧。2.基础知识：落实基础知识是学好一切的前提条件，所谓万变不离其宗，平时要做好做单词的检查，一定要做到每位学生都能落实好单词的发音和拼写；让学生每天记好笔记，而且要记住笔记的内容，更重要的是要学会运用；让学生准备错题本，把错的基础题记下来，以防再错。在进行句型时，以小组合作等方式举一反三，反复练习课堂上学习的句型。3.在阅读教学中，设计一些问题，通过学生自读文章找出其答案，在整体上感知文章内容。而且讲解文章时，注意生词在句中的运用、注意文章里出现的词组，注意对关键句子的理解。针对学生阅读能力差的问题，将通过大量阅读来培养学生的语感以及通过上下文捕捉信息的能力，还要注意文化背景知识的学习，拓宽学生的知识，开阔学生的视野。4.不会用英文写作文是绝大多数学生的通病。作文是由句子构成，一个正确的句子需要用正确的句型、正确的词组，正确的时态构成。训练学生的答题技巧和书写方面的好习惯。写好作文，没有诀窍，只有多写多练。在今后的教学中，我们将继续抓好双基知识的训练，打牢基本功；引导学生梳理知识，掌握语法规则，逐步引导学生灵活运用英语知识的能力；培养学生上课时的听课习惯，要求学生全神贯注，要和老师同步思考出现的问题；讲课时，尽量使用简明、准确、形象、生动的语言，坚持用英语教学，培养学生的英语思维；在平时要通过阅读，培养学生阅

读多种文体的能力，如何从文章中获取信息的能力和运用英语解决实际问题的能力。在训练中要注意方法的多样化和灵活性，同时，启发他们学会运用多种不同的方法来表达同样的思想，逐步培养良好的英语语感。在培优辅差上下功夫，大面积提高学生的优秀率和及格率。

初一英语备课组

11月12日