区市场监管局在全市投诉举报和广告监管工作会议上的交流发言

区市场监管局在全市投诉举报和广告监管工作会议上的交流发言

2021年，开发区市场监管部在市局领导的关心关怀和大力指导下，始终树牢以人民为中心发展理念，结合“我为群众办实事”实践活动，聚焦群众期盼、回应消费者诉求，扎实做好投诉举报处理和广告监管工作，取得了一定成效。

一、投诉举报处理方面

坚持“快、准、严、实”原则，妥善处理投诉举报、化解矛盾纠纷，全年共接收处理投诉举报×××××起，其中“12315”热线××××起、“12345”热线××××起，为消费者、经营者挽回经济损失约×××万元。尤其是通过分析比对频发、典型案件，不断优化“诉转案”机制，主动发起部分行业领域专项执法行动，大大降低了投诉举报数量。

一是“快”字为先，畅通投诉举报渠道。

以即时分送、24小时回应为标尺，建立投诉举报快速处理机制，完善首接负责、接诉即转等快速回应保障措施，明确人员岗位职责、接收受理、转办督办、信息汇总分析与处理等事项，严格规范投诉举报的受理、办理、督办、回复等工作流程，为投诉举报工作依法有序开展提供制度保障。

二是“准”字当头，规范投诉举报办理。

坚持以群众满意为标准，细化各环节岗位工作职责，规范投诉举报办理程序。由投诉举报中心牵头负责受理辖区各类产品投诉举报，并按属地转办相关业务科室和基层市场监管所进行调查处理。强化学习培训，提升投诉处理水平，利用工作之余组织学习《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《消费者权益保护法》等法律法规，进一步提高业务素质和操作水平；加强保密相关规定学习，切实维护投诉举报人的合法权益。

三是“实”字为要，不断优化“诉转案”机制。

坚持问题导向，明确投诉举报处理“能立尽立”、特定类型“有诉必立”、重复诉件“区别处置”、疑难诉件“专案办理”、案件办理“能结尽结”，不断优化“诉转案”机制。联合工商、质监、大队，协同分析投诉频发问题，主动出击对钢管、汽车销售、教育培训机构等行业开展专项整治，投诉举报量大幅降低，钢管行业、汽车消费、教育培训领域投诉数量分别同比下降60％、50％、80％。其中钢管行业专项整治共立案处罚××起，罚款××××万元，移送公安机关案件×起、列入经营异常××起、责令改正×××余起。

四是“严”字托底，强化督导考核。

按照“统一受理，归口分流”的原则，建立投诉举报受理工作台账，将投诉举报工作纳入绩效考核，对各单位工作情况定期督办；每月将投诉举报情况汇总，按照环节、属地、投诉举报来源渠道等分类进行统计分析，并有针对性地发现问题、总结经验、提出预警，查找短板弱项，狠抓整改落实，有力地保证投诉举报的查处力度和工作实效。

下一步，我们将继续贯彻“把群众的事当成天大的事”理念，发扬勤政务实的工作作风，健全投诉举报快速回应机制，加大立案工作力度，审慎处理网络举报投诉，努力化解消费矛盾，切实维护消费者权益。

二、广告监管方面

扎实开展日常检查和专项整治活动，认真办理市局转办任务，全年共排查广告案件线索××余个，立案处罚××起，罚款×××万元，圆满完成年度各项工作任务。

一是强化广告监测，加快案件线索处理。

依托综合业务监管系统，加强对电视、广播、报纸等新闻媒体广告进行监测，特别将与防控新冠疫情相关的药品、保健食品广告纳入重点监测范围。同时，加强户外、店堂、印刷品等广告的巡查监管，重点检查医疗、药品、保健食品、房地产等广告，发现涉嫌虚假违法广告及时依法处理。

二是开展专项整治，加大重点领域广告监管。

结合防控新冠疫情、创城等重点工作，先后组织开展专项检查行动，加强对城市主干道、地标建筑、购物中心、公交站台等重要区域以及公交车、出租车等城市公共交通工具广告的监测，对已发布的户外广告做到“四查”，即一查广告发布者主体资格是否合法；二查是否经有关部门审查、登记备案；三查户外广告内容与审查内容是否一致；四查广告内容是否虚假、夸大、误导消费者等违规行为。对发现的违法违规线索及时处理。

三是加大处罚力度，提升执法办案质量。

对符合立案条件的违法广告线索，组织执法大队、工商科、市场监管所开展联合执法办案，建立案件台账，对案件办理情况督促调度，坚持依据法律规定和违法后果相结合，广泛听取当事人意见，做到执法效果和社会效果相统一，既有力度又有温度，提升案件办理的质量。及时将查办案件录入业务系统、行政执法信息公示平台和管委会门户网站，供公众公开查阅，推进处罚信息公示，做到广告违法行为行政处罚信息公示率100％。

四实施行政指导，持续开展公益广告宣传。充分发挥广告监管职能作用，宣传发动广大广告主体特别是酒店、集贸市场、户外广告主体切实提高站位，增强社会责任感，利用自有媒介不断加大防疫、创城等益广告宣传投放力度，更新宣传内容，延长宣传时间，倡导健康卫生的生活习惯，营造全社会共同抗击疫情，积极参与创建国家文明城市的良好社会氛围。

五是加强部门协作，构建长效共治机制。

充分发挥广告监管联席会议牵头单位的作用，加强与卫生、文化、公安等部门沟通互联，就广告监管、案件线索移交、非法广告认定等情况互连互通，不断加强共识，进一步促进监管到位，积极推进广告专项整治工作长效机制建设。