XX县市场监管局投诉举报信息分类及共商研判处置工作方案

XX县市场监管局投诉举报信息分类及共商研判处置工作方案

根据《中共XX市委关于XX市开展“再学习、再调研、再落实”活动实施方案的通知》（X委〔2021〕X号）和《XX市投诉举报信息分类及共商研判处置工作方案》（X市监综〔2021〕X号）精神，结合开展创建省级文明城市建设中心工作，聚焦市场监管工作中存在的难题短板，建立健全投诉举报信息分类及共商研判工作机制，促进“诉转案”工作有效落实，推动全县市场监管工作取得新进展、新突破、新成效。特制定工作方案如下：

一、工作目标

切实发挥“12315”投诉举报热线的作用，通过对12315的数据及时分析研判，加强12315、执法稽查、药品安全、特安、综合、计量等重点股室的配合联动，形成合力，强化食品、药品、特种设备、产品质量安全等重要领域的信息收集、共享与研判，及时发现问题和管理漏洞，及时跟踪到位，增强监管的有效性，切实提高对全县市场监管系统的指导、协调和督促能力，进一步提升我局执法风险防控能力。

二、工作重点

（一）食品安全类。

重点分析研判婴幼儿奶粉、校园食品、食品投诉“诉转案”以及举报件未立案查处等问题。

1．食品股负责分析研判投诉举报中涉及食品生产企业未持续保持食品生产许可条件、食品生产企业“两超一非”、食品生产企业未落实法规、标准和制度要求的问题；分析研判投诉举报中涉及销售“三无”、过期、变质等不合格食品；经销含有异物的食品；食品标签不符合规定等问题。重点分析研判投诉举报中涉及婴幼儿奶粉及校园食品等问题。

2．餐饮股负责分析研判投诉举报中涉及餐饮企业原料采购、设施设备、从业人员、环境卫生、清洗消毒等管理问题，避免经营场所产生脏乱差现象；线下必须具有实体经营门店并依法取得食品经营许可证，并按照食品经营许可证载明的主体业态、经营项目从事经营活动，从业人员执有有效健康证明；餐饮单位必须使用无毒、清洁的食品容器、餐具和包装材料，并对餐饮食品进行包装；对配送有保鲜、保温、冷藏或者冷冻等特殊要求食品的，要采取能保证食品安全的保存、配送措施。其中：重点分析研判投诉举报中涉及校园及周边餐饮企业的食品安全问题。

3．信用监管股负责对校园周边食品投诉举报中涉及无照、无证经营食品违法行为进行分析研判。

（二）“两品一械”安全类。

药械股负责分析研判投诉举报中涉及“两品一械”经营使用环节投诉举报件未立案查处等质量管理方面问题。

一是药品零售企业执业药师不在职在岗，未凭处方销售处方药等违反《药品经营质量管理规范》的；

二是未经许可或备案经营医疗器械等违反《医疗器械经营质量管理规范》的；三是销售进口化妆品未标注中文标签的、销售未经备案的化妆品的；四是销售使用过期的药品、医疗器械及化妆品的。

（三）特种设备安全类。

特安股负责分析研判投诉举报中涉及以下问题：一是设备超期未检（含安全附件超期未校验或检定）、设备未经注册登记使用、相关管理、作业人员无证上岗的，通过与内部业务平台数据进行比对、现场核实等途径，举报属实的，依法对违规进行查处；举报失实的，向相关人员说明情况；二是发现存在非法生产（含制造、安装）土制设备和非法使用土制设备的，第一时间开展现场检查，对违法行为进行查处；三是电梯管理不到位、电梯长期停用或故障频发的，会同检验机构，了解情况，查明原因，对属于电梯维保工作质量问题的，依照特种设备相关法律法规依法查处；对属于业主资金筹集问题以及人为操作不当造成电梯正常自我保护等问题的，向相关单位和人员说明情况，并移交住建、城管等部门进行处理；四是液化石油气计量不足、气体质量问题和灶具等非特种设备的质量问题，依法移送相关股室处理。

（四）产品质量安全类。

重点分析研判生产、流通领域产品质量举报件未立案查处等问题。

1．质量综合股负责分析研判投诉举报中涉及以下问题：一是加强分析研判，分析投诉举报信息涉及生产领域产品质量安全监管方面因素，形成指导基层所开展产品质量安全监管的建议意见；二是强化分类施策，针对不同区域、不同性质、不同程度产品质量安全问题，在监督抽查、生产许可、风险监控和专项整治等方面采取措施，强化监管对策；三是加强共建共治，建立以县局牵头，基层所及技术机构快速联动指导块状产业产品质量安全监管共建共治工作机制。

2．消委会（12315）负责流通领域产品质量监管工作。加强流通领域电动自行车、消防器材等重点产品12315投诉举报数据的分析研判。

（五）其他项目。

因工作需要新增的共商研判项目，由指定相关股室负责落实。

三、工作内容

（一）信息共享。

由消委会（12315）为相关股室联络员开通“全国12315平台”工号，开放12315投诉举报热线的数据查阅权限，实现相关业务股室12315投诉举报信息数据共享。

（二）收集数据。

各相关股室联络员负责查询和收集“全国12315平台”涉及本股室业务的投诉举报信息数据并进行初步研判。涉及我局工作重点的食品、药品、特种设备、重要产品质量安全的投诉举报信息数据，要求各相关科室联络员每周收集一次，重点分析被投诉企业存在明显违法行为，且基层执法单位未落实“诉转案”的；举报案件应该立案查处而未立案查处，造成案源流失及执法履职风险的。分析研判结果为相关股室指导基层工作提供依据。

（三）共商研判。

涉及投诉举报的热点、难点问题，由承担该工作职能的业务股室负责牵头，联系本局执法稽查股、法规股、驻局纪检组以及相关业务股室进行共商研判。涉及重点工作的食品、药品、特种设备、重要产品质量安全的共商研判会议由相关股室牵头每个月召开一次，研判成果为下阶段成果运用提供依据。

（四）成果运用

1．督办指导。各相关股室对涉及本股室职能的投诉、举报处理情况的分析结果，涉及可能存在基层所处置不当的问题，由该项工作牵头股室直接与基层所反馈，指导基层进一步核查处置情况，督促基层所进行整改和完善。

2．开展核查。对基层所投诉举报处置结果认为不当的，经共商研判后认为有必要的，由县局牵头业务股室联合执法稽查大队共同对该投诉举报进行核查，核查结果报送县局投诉举报信息分类及共商研判处置工作领导小组办公室，并通报各基层所。

3．加强抽检。相关股室对涉及食品、药品、重要产品质量安全等重点工作投诉举报的热点、难点共商、研判后，及时发现问题和管理漏洞，有必要的可通过加强食品、药品、产品安全抽检，促进重点监管工作的落实。

4．消费提示。消委会（12315）根据各相关股室投诉举报热点、难点共商研判的成果，及时向社会发布相关消费提示和警示。

（五）加强通报。

由消委会（12315）负责收集，各相关股室负责撰写各自重点工作项目的共商研判成果材料及《XX县市场监管局关于基层执法单位投诉件未“诉转案”分析汇总表》（附件3）、《XX县市场监管局关于基层执法单位举报件未立案分析汇总表》（附件4），于每月25日报送消委会，由消委会负责汇总形成当月共商研判的综合报告，提交县局领导、驻局纪检监察组及分发各基层所，为下阶段工作提供参考依据。

四、工作要求

（一）强化组织领导。

县局成立XX县市场监管局12315投诉举报信息分类及共商研判处置工作领导小组，组长由县局主要领导担任，分管领导担任副组长，成员由各相关股室负责人组成，下设办公室，依托在消委会（12315）及相关股室，各相关股室各司其职、密切配合，共同完成12315投诉举报信息分类及共商研判处置工作。

（二）加强成果运用。

对12315投诉举报信息分类、共商研判的成果，及时发现问题和管理漏洞，及时跟踪到位，增强监管的有效性，切实提高对基层所的指导、协调和督促能力，进一步提升我县市场监管系统风险防控能力。

（三）严肃督查问责。

对12315投诉举报信息分类及共商研判处置工作发现的失职渎职、执法犯法等行为，视性质移交效能、纪委监委等部门严肃问责，对触犯法律的，移交司法机关处理。

（四）严守工作纪律。

各相关股室工作人员在查阅、复制12315投诉举报热线数据时，应遵守工作纪律、注意保密，严禁擅自传阅、公开数据信息。

（五）加强总结提升。

对12315投诉举报信息分类、共商研判和及时处置的工作机制要加强工作成效、工作经验的总结，鼓励探索强化市场监管的有效创新方法，在工作推进中逐步加以完善。