顾客投诉及产品质量事故处置管理制度》

第一篇：顾客投诉及产品质量事故处置管理制度》

顾客投诉及产品质量事故处置管理制度

1.目的

为进一步提高中心产品质量管理工作，加强全体员工对产品质量的责任心、责任感，确保中心产品质量的提高，确保中心销售服务质量及顾客满意度的逐步提升，做好对顾客投诉意见或产品质量事故处置的及时性和有效性，特制订本制度。

2.适用范围

涉及中心产成品及服务质量事故或顾客投诉意见的处理。

3.机构职责

3.1 企管部是中心产品质量事故处置管理机构 3.1.1在中心的领导下，负责产品质量事故的处置管理。3.1.2 负责顾客投诉或产品质量事故纠纷的处理和解决，责任界定及处罚意见，编制质量事故处置报告。

3.1.3 负责质量事故处置措施实施情况的监督执行及考核。

3.2 质检中心是产品质量检测控制机构

3.2.1负责顾客投诉及产品质量事故预防措施的制订。3.2.2 负责对质量事故处置过程中提供产品化验数据等的技术支持。

3.2.3负责收集中心内部质量信息并做好反馈工作。3.2.4 负责起草中心质量控制文件，并监督检查执行情况。3.3 销售部

3.3.1负责对顾客投诉意见或产品质量事故信息的收集、确认、反馈和及时回复。（信息收集包括与客户的销售合同、客户对中心产品的化验结果、销售部发货清单、质控中心对本批次产品的化验结果等）

3.3.2参与顾客投诉或质量事故的原因调查和处理工作，做好与顾客的信息沟通与协调。

3.4其他部门

3.4.1责任单位负责质量事故处置措施的严格执行。3.4.2 技术设备部要从设计，工艺操作规定、技改技措上保证产品质量。

3.4.3 安全环保部为负责为生产现场提供安全的工作环境。

3.4.4 各分厂必须加强技术业务培训，使上岗人员熟练掌握操作方法，认真遵守操作规定和工艺参数，搞好工艺控制，生产出优质的产品。

4.管理程序

4.1对交付顾客使用的产品出现质量问题接到顾客投诉后，销售部应迅速对相关情况进行初步的调查、了解和确认，做好相关信息收集和记录工作，并以书面形式于本日内将顾客投诉意见报送企管管部，同时对顾客投诉意见及时给予正面地、积极地、负责任地回复。

4.2 销售部必须告知顾客对我方已交付使用的产品出现质量问题，应在发现问题后7日内及时将相关信息反馈我方，对于顾客信息反馈滞后（超过7日的）的顾客投诉意见，由销售部直接与顾客进行协商解决。

4.3 企管部部在接到销售部传递的顾客投诉反馈信息后立即组织、质控中心、销售部、总调度室及相关生产单位对质量事故原因展开调查，必要时组成联合调查小组前往顾客方进行现场调查和产品复检。

4.4事故原因查找清楚后，企管部及时组织相关部门制定相应的纠正、预防措施及措施整改期限，严格界定事故责任单位、责任人及相应的处罚措施，形成质量事故调查处置报告，并呈报中心主管领导审批；事故调查处置报告必须在企管部门自接到顾客投诉反馈意见后5个工作日内完成。

4.5 企管部将中心领导审定后的质量事故处置报告分别传达给质控中心、销售部、总调度室和事故责任单位或其他相关部门，并严格监督各责任单位执行情况，相关监管部门对措施效果进行验证。

4.6中心对质量事故的处置报告形成后，销售部必须在接到处置报告后的2小时内将相关信息及时反馈到顾客方，并积极做好质量事故处理过程中与顾客的沟通、协调工作，以便达到顾客满意。

4.7质量事故责任单位必须无条件按照质量事故处置报告要求，在规定期限内完成纠正和预防措施的实施整改工作，对措施执行不力或未按期完成措施整改，由企管部严格按照中心相关规定对责任单位进行处罚。

4.8由于质量事故给中心造成的经济损失，由责任单位及相关责任人按照一定比例承担相关费用，其中责任属职能部门的，该部门承担全部损失的10%；责任属生产单位的，该单位承担全部损失的20%，由企管部负责监督执行。

4.9为确保对顾客投诉意见的及时回复和处理，中心对执行不力影响质量事故处置效率的单位，依据情节轻重给予经济处罚，由企管部负责监督执行，具体处罚如下：

4.9.1对处置报告拒不执行的责任单位，给予3000元经济处罚；

4.9.2 对处置报告不及时执行，延期执行的责任单位，给予2000元经济处罚；处置报告已经下发，被中心相关单位发现时还未执行的责任单位按拒不执行进行处罚；

4.9.3 相关责任单位，不按处置报告要求执行的给予1000元经济处罚；

5.0其他

5.1 质检人员的检测，各部门、各分厂、以及个人应配合和支持，不得干涉和阻碍质检人员的正常检验工作，质检人员对违反国家法律（法规），工艺指标规定及产品质量上弄虚作假，以次充好等情况有权予以制止。

5.2 本制度未涉及到的内容按照中心质量管理体系相关文件执行。

5.3 本制度自印发之日起执行。

第二篇：顾客投诉管理制度

投诉处理管理制度

1、目的 妥善地处理顾客的投诉，以及时纠正服务的不符合性，满足顾客的需求，确保服务质量的持续改进。

2、范围 适用于各部门对顾客各类投诉的处理。

3、职责 3、1任何投诉的第一接待人都必须认真倾听顾客的投诉，同时安抚顾客，若第一接待人无投诉处理权，则应及时向上一级领导汇报。3、2有投诉处理权的第一接待人负责接待，记录投诉，并在权限内作出处理，超出权限时，应向上级领导汇报。3、3值班经理、高层领导可以直接接待处理各项投诉。3、4餐饮经理必须掌握本部门每天的投诉情况，并提出整改措施。汇总每天投诉情况，并报告总经理。3、5餐饮经理是投诉处理的操作机构，对公司各区域的投诉进行先行处理和鉴定。

4、程序要求 4、1顾客投诉处理流程图(见附图)4、2接受投诉: 4、2、1任何员工都可能成为投诉第一接待人，接待投诉者无权处理投诉时则必须立即向上级汇报。4、2、2接受投诉者必须认真接待投诉，并作好记录。

4、3对本部门投诉的处理 4、3、1本部门负责人接到投诉后立即调查投诉内容。4、3、2事实查清后，判断投诉性质。4、3、3提出处理意见，如超过权限，立即报告上一级领导。4、3、4回复顾客，如顾客不满意，重复4、3、1至4、3、3到顾客满意为止。4、3、5每周将投诉情况汇总，书面报总经理。

4、4相关部门投诉的处理 4、4、1任何部门接到对相关部门的投诉时，首先应认真接待，作好记录，进行适当解释后，立即转交部门经理处理。4、4、2能当即回复顾客的立即回复顾客，如不属于部门服务范畴或无法解决的投诉，应向顾客解释，争取顾客谅解。4、4、3如不能立即回复顾客时，部门经理应将回复时间告诉顾客，并立即将投诉信息通知责任部门。4、4、4责任部门收到投诉信息，应立即进行调查，核实情况。4、4、5责任部门将查实信息反馈餐饮经理。4、4、6责任部门与餐饮经理商讨，提出处理意见，如超过权限，立即向上级汇报。4、4、7如顾客不满意处理意见，则重复4、4、3至4、4、7至顾客满意为止。

顾客投诉处理流程图

接待投诉——>报告上级——>接受投诉——>记录 投诉的处理——>相关部门的投诉——>本部门投诉/本职——>部门经理——>现场处理——>责任部门 能当即——>回复——>调查——>反馈——>提出处理意见 提出处理意见——>no——>回复顾客——>顾客满意

投诉处理管理制度

1、因菜肴质量不符合要求，发生用餐者腹泻、食物中毒，查明原因按事情轻重处理，情节较严重应负一定的法律责任。

2、对原料清洗不当或马虎造成客人一般投诉的扣当事人100元人民币，上级管理人员负连带责任。

3、对原料采购不合格或没有向供应商索取有关证件的造成客人投诉，一经发现采购人员及验收人员各扣半个月工资，上级领导负连带责任。

4、对确认烹饪口味失当，口味欠佳菜肴，交打荷安排炉灶调整口味，重新烹饪。

5、无法重新调整口味或破坏出品形象太大的菜肴，由厨师长交代配制岗位重新安排原料切配，并交打荷。

6、菜肴质量不新鲜造成客人投诉，及时向厨师长汇报，由厨师长交厨师重新烹制，并由厨师长追究原因进行考核。

第三篇：顾客投诉管理制度

顾客投诉管理制度+流程+处理程序

一、投诉受理过程 第一步：接受投诉

客户服务部接受客户投诉，做好客户投诉记录，向客户承诺在5个工作日内给与答复。

第二步：调查投诉内容，确定责任部门

客户服务部根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。第三步：传递工作联系单

对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。第四步：沟通客户意见

客户服务部就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。（责任部门处理意见能不能代表公司？）第五步：实施解决方案

客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。第六步：客户回访

责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由客户服务部进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。）

第七步：将回访意见返回责任部门

客户服务部将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。顾客投诉处理程序

1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。

2.0 适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。3.0 职责

3.1 管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传

递、处理、验证；

3.2 相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证； 4.0 程序

4.1 顾客投诉的受理

4.1.1 公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;4.1.2 各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉

后，应在15分钟内送达责任人。4.2 投诉的识别

a)有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。4.3 管理部对有效投诉的处理

4.3.1 接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投

诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处

理,并在处理完后8个工作时内将处理 结果反馈给管理部;4.3.2 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理;4.3.3 对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报

管理者代表审批。4.4 管理部对无效投诉的处理

4.4.1 管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记

表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部

门。

4.4.2 管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有

效工作时内向投诉人做好解释工作。4.5.管理处对有效投诉的处理

4.5.1 管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工

作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;4.5.2 超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责

按照本程序4.3处理。4.6 管理处对无效投诉的处理

4.6.1 管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作时

内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。

4.6.2 管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有

效工作时内做好解释工作。4.7 顾客投诉回访

凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在 3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。4.8 顾客投诉定期分析

4.8.1 管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以

前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。

4.8.2 管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终

管理评审输入。

4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部

门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。5.0 相关文件和记录

a)《顾客投诉处理登记表》

b)《顾客投诉处理表转交签认单》

c)《访问顾客记录表》[em81]如有意见加QQ549477296探讨酒店管理与经营本人是位从事酒店工作人员文凭不高自觉的对酒店了解略知一二欢迎大家探讨

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1、倾听：在发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随后的处理，切忌在顾客刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。

2、交谈：任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到愤怒时，交谈能缓和对方的紧张和怒气，顾客之所以会投诉，通常是由于自己所信赖的专卖店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怒气，就必须站在顾客的立场上来想问题，有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小题大做，遇到这种顾客千万不要太明白指出他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解专卖店解决问题的诚意，在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚意地和顾客沟通意见，使顾客对专卖店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为专卖店带来财富和成功。

3、分析：分析顾客投诉的原因是解决问题的关键，顾客投诉的原因通常是因为商品不良服务欠佳，自己使用不当却希望专卖店赔偿，使用不习惯新商品等，分析清楚顾客投诉的原因就能够对问题进行妥善的解决，并对自己这方面的工作进一步加以改善。

4、道歉：在道歉时，应注意自己代表着整个专卖店形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使意识到自己的“说明并非藉口或辩白”同时千万不要强调本身正确的观点。

5、解释：诚恳地向顾客解释出现问题的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心思，在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法找出折衷的方式来满足顾客的要求。

6、处理：在处理问题时，基本的处理方法是首先承认专卖店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体情况安慰或赔偿，更换新商品等的处理方法，但在解决问题时，通常因为顾客的期望与专卖店能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕，遇到这种场合找同折衷的方式来满足顾客的要求。这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦，但是经过一番心血得到国满的结果时，专卖店的收效是巨大的。

7、改善：问题处理完毕后，最重要的是立即在专卖店内部进行关于此次投诉发生的责任清查，找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。

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顾客投诉处理程序

1.0 目的：及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。

2.0 适用范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。

3.0 职责

3.1 管理部、各管理处负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理、验证；

3.2 相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验证； 4.0 程序

4.1 顾客投诉的受理

4.1.1 公司管理部为公司受理顾客投诉的责任部门,其它职能部门（人员）接到投诉，应在2个有效工作时内转交管理部，由管理部统一受理;

4.1.2 各管理处主任和管理员为各管理处受理投诉的有效责任人，其他人员接到投诉后，应在15分钟内送达责任人。4.2 投诉的识别

a)有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉;b)无效投诉：指顾客对公司服务承诺范围以外的投诉。

4.3 管理部对有效投诉的处理

4.3.1 接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，对需管理处处理的投诉应填写《顾客投诉转交签认单》,并在2个有效工作时内转交相关管理处，由相关管理处负责处理,并在处理完后8个工作时内将处理 结果反馈给管理部;

4.3.2 有效投诉需要2个以上部门共同处理时，由管理部统一协调处理;4.3.3 对于严重有损于公司形象的重大投诉，由管理部核定确认并提出处理意见，报管理者代表审批。4.4 管理部对无效投诉的处理

4.4.1 管理部接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后, 填写《顾客投诉处理登记表》和《顾客投诉转交签认单》, 并于4个有效工作时内转交到开发商的相关部门。

4.4.2 管理部接到其它无效投诉,由接诉人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内向投诉人做好解释工作。4.5.管理处对有效投诉的处理

4.5.1 管理处主任或管理员接到投诉后填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内对顾客的投诉进行核实,在8个有效工作时内开始处理;

4.5.2 超出管理处处理能力的投诉，管理处应在2个小时内转交管理部，由管理部负责按照本程序4.3处理。4.6 管理处对无效投诉的处理

4.6.1 管理处接到对开发商工程质量或遗留问题的投诉后,填写《顾客投诉处理登记表》，并在2个工作时内转交公司管理部,由管理部按照本程序4.4.1处理。

4.6.2 管理处接到其它无效投诉后,由责任人填写《顾客投诉处理登记表》，并在4个有效工作时内做好解释工作。

4.7 顾客投诉回访凡由管理部或管理处受理的投诉，自投诉处理过程结束时起，由管理部或管理处在3日内采取上门回访、电话回访的方式进行回访验证，并填写《访问顾客记录表》。4.8 顾客投诉定期分析

4.8.1 管理处每月2日前应当将本小区上月发生的投诉数据报管理部；管理部每月5日以前将上月投诉工作处理事项汇总后报管理者代表。4.8.2 管理部对顾客投诉每半年进行一次汇总分析，并把投诉分析出来的数据作为年终管理评审输入。

4.8.3 对反复出现的顾客投诉问题，管理部应报管理者代表，由管理者代表组织有关部门召开会议进行分析解决，并采取有效的纠正预防措施。5.0 相关文件和记录

a)《顾客投诉处理登记表》

b)《顾客投诉处理表转交签认单》

c)《访问顾客记录表》

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只看该作者 5楼 发表于: 06-08 一． 目的

高效、规范的处理顾客投诉问题，建立良好的客户界面，确保店面日常运营的正常进行。把顾客的投诉看做是你的第二个也是最后一个给

顾客留下美好印象的机会。

二．优先处理

店面所有员工均有责任解决投诉所反映的、涉及本岗位的业务问题。

处理投诉优先于其他工作，受理客户投诉后，应及时处理，不要推脱责任。

三．影响最小化

避免媒体曝光，避免第三方（消协，技术监督局等）的介入，争取时间迅速上报，采取紧急措施，避免投诉给店面和公司带来更大的财务

和企业形象的损失。

四．落实责任，改进工作

挖掘投诉根源，改进工作

五．接待投诉五忌

1）切忌与客户冲撞争论

2）切忌随口承诺

3）切忌在处理中冷漠客户

4）切忌打“官腔”，毫无人情味

5）切忌将事一推了之，让用户自己找其他部门

六．投诉类型

1． 按照投诉性质分类

1）质量投诉：在保修期内由质量原因引起投诉的（特别是保修期前一段时间内），由于同部件二次以上维修或不同部件多次维修等原因引起用户投诉的

2）服务投诉：人为原因造成维修周期过长、上门服务拖延、收费不合理等服务承诺未能阅现，或由于销售人员及服务人员态度恶劣、服务意识差，欺骗误导顾客等引起的投诉

3）政策投诉：由于政策理解执行中的偏差（比如对保修承诺的理解）及宣传品信息滞后，失误造成的投诉。

2． 按照投诉来源分类

1）用户到店面投诉

2）用户打电话投诉

3）用户来函或传真投诉

4）由其他部门转来，需要由店面人员处理解决的投诉

七．投诉处理包括三个步骤。

1． 受理投诉：指接待顾客投诉（听取顾客的意见与要求时注意记录，并且根据情况反映到相映的受理人

2． 处理投诉：具体处理解决用户所反映的问题，清除顾客的不满

3． 改进措施：分析投诉原因，落实责任人，提出并且落实相关的改进措施

八．对客户界面遵循原则：

属于我们作的不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作

属于双方有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题

属于对方理解有误的，力争以对方能够接受的方式指出，帮助对方看到问题的实质

九．第三方的关系处理

如遇第三方，（例如技术监督、消协、媒体暴光等机构）应该一边以平和的语气，细说条理，尽量使其情绪平稳，大事化小。另一边则尽快联系公司的负责人，使其明白事态的整个过程和性质！总之要遇事冷静分析、态度谦和、善于倾听理解、对事态的发生感到遗憾，希望顾客理解我们将尽量解决问题的存在，明白用户的针对性（质量、服务、政策），寻找最佳解决方式！

十．接待客户：

如遇顾客来到店面投诉，务必将客户请到远离销售现场的场所，以避免其他购买者的围观，影响销售气氛。隔离后可以鼓励其多提问，把自己当成局外人，为之倒上一杯水，尽可能营造亲切友好的气氛，给客户一个一吐为快的机会，表达对顾客遭遇的关注！

十一。处理投诉的不同方式

1）面对激动的客户：别急于解决问题，先安抚客户的情绪，再来

解决问题，别把客户的话看的太认真，保持冷静

2）面对不太吭声的客户：以开放性的问话技巧，鼓励其多回答，让对方相信我们一定能帮助他。

3）面对善于抱怨的客户：倾听是解决问题的关键。

4）面对生闷气的客户：让他把看到的情形说出来，让他能一吐心中的闷气。

5）面对不讲理的客户：要保持不动气，脸露微笑（我尽力解决问题，希望您也能理解）。

6）面对有敌意的客户：让他将火气发泄掉，注意听他的陈述，表示关切找出必须解决的重点。

流程图

产品追溯流程图

第四篇：顾客投诉处理管理制度

顾客投诉处理管理制度

一、为维护企业形象和声誉，切实保护消费者的合法权益，正确处理顾客投诉，做好商品退换货工作，结合公司实际情况，特制订本制度。

二、接受顾客投诉的范围：

1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许误筹，出现故障等。

2、对服务质量的投诉。包括超市内工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。

3、对其他工作提出的建议与意见。

三、服务台有专人负责接待顾客投诉工作。受理程序如下：

1、无论是顾客亲自到超市投诉还是打电话投诉，服务台工作人员在进行处理时，应立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，以体现出尊重顾客的基本原则。

2、在处理投诉时服务台工作人员首先应确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不成立，并当面告知顾客，婉转说明理由。同时应查明顾客投诉的具体原因和具体责任者，如因服务质量而造成顾客投诉的，公司将对直接责任人按有关规定进行处罚。

3、服务台工作人员应参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案，并和顾客进行沟通、协商，以期达到让顾客满意。

四、因特殊原因导致服务台人员不能解决的投诉，可交由当日值班经理予以协调解决。

五、对于超过一天未能解决的问题，服务台工作人员应及时上报总经理办公室予以解决。

七、服务台人员应总结经验，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。

第五篇：药品质量事故、质量投诉管理制度

药品质量事故管理制度 总则 1.1 目的

加强对公司经营过程中药品质量事故的管理，严防、杜绝重大质量事故发生。1.2 适用范围

适用于公司发生的各种质量事故的处理。1.3依据

1.3.1《中华人民共和国药品管理法》 1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》 1.3.3《药品经营质量管理规范》 1.3.4《药品召回管理办法》职责 2.1质量管理部

负责质量事故处理，并向公司分管质量负责人报告，重大质量事故向市药监局报告。2.2相关部门

负责配合质量管理部的调查和处理。细则 3.1 术语 本规定所称质量事故，是指药品经营活动各环节因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济损失的异常情况。3.2重大质量事故的范围界定

3.2.1因储运保管或养护不善，导致药品的质量发生变化并造成整批次药品报废者；

3.2.2因储运保管或养护不善，造成整批次虫蛀、霉烂变质、污染破损等不能再供药用者；

3.2.3 因质量验收把关不严而造成假冒药品混入库内及由此而流向市场者；

3.2.4因质量验收把关不严而将质量不合格药品验收入库，并销往市场，且严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；

3.2.5因仓储保管与出库复核把关不严而错发药品，并严重威胁人身安全或已造成药疗事故者；

3.2.6因质量问题每批次造成经济损失（按人民币计）在50000元以上者。

3.3一般质量事故的范围界定

除以上重大质量事故以外的质量事故，均属于一般质量事故。3.4质量事故的性质分类

3.4.1因不可抗力(如自然灾害等)或无法具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为非责任事故；

3.4.2凡因工作疏忽、失职、渎职、违规等可具体落实责任的因素而导致药品质量问题的事故为责任事故。3.5质量事故的报告

3.5.1药品经营各环节如发生质量事故，应在8小时内通知质量管理部门，若为重大质量事故，质量管理部应在获知事故发生信息后4小时内报告总经理；

3.5.2发生造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的重大质量事故，公司应在24小时内报告当地药品监督管理部门，同时上报国家药品监督管理局安全监管司；

3.5.3其它重大质量事故应在3天内由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，待查清原因后，再作书面汇报，但一般不得超过15个工作日；

3.5.4凡发生重大质量事故不按规定上报者，应追究质量管理部门负责人及总经理的责任，并按隐瞒质量事故论处，视其情节，给予批评、通报或纪律处分；

3.5.5发生质量事故后，质量管理部应督促并协助事故发生所在部门对事故进行核实，并填写《药品质量事故报告处理记录》，送交质量管理部审核，经总经理签批后上报。3.6质量事故的处理 3.6.1事故处理原则

（1）从速处理原则，发生质量事故后，应从速处理，以便获取真实直接的真相，尽早并尽最大可能地减轻事故的不良影响与经济损失；（2）三不放过原则，即事故原因不查清不放过，事故责任者和群众不受到教育不放过，没有制定出有效预防类似事故再度发生的防范措施不放过。

3.6.2事故的处理程序（1）事故的调查 A.事故调查组织

事故发生后，质量管理部应牵头组织有关人员组成事故调查处理小组，负责进行调查核实工作； B.事故的调查内容

事故发生后，首先应详细查清事故发生的时间、地点、发生何事故、相关人员、相关部门、事故经过、事故后果等，并作详尽的事故调查记录，整理事故调查报告，按规定上报，并存档备查； C.事故调查原则

事故调查必须尊重事实真相，坚持实事求是、准确无误的原则，对事故的真实情况不得隐瞒、不得篡改；对事故的不良影响及经济损失不得任意夸大，不得蓄意缩小。（2）事故分析

A.事故分析的组织管理

质量事故分析由质量管理部牵头组织，参加人员除事故调查处理小组成员与事故发生所在部门人员外，还应包括其他各有关部门负责人；

B.事故分析的内容要求

事故分析会应以调查核实的事故事实为依据，组织有关人员进行认真分析，确认事故的原因，明确有关人员的责任，并根据事故的发生对有关管理制度是否存在漏洞，及其实施执行、检查考核是否落实到位进行评审，提出整改或完善有效预防该类事故再发生的防范措施。（3）事故处理

A.质量事故的处理的重点应是吸取教训，杜绝再度发生；

B.进行质量事故的处理，应由质量事故调查处理小组以调查核实的事故为依据，按事故分析确认的事故原因，各有关人员应负的责任及其对该事故的认识等综合情况，提出初步处理意见，交质量管理部审查，经人事部门复核后，报执行总经理批准执行，并做好质量事故处理记录；

C.进行质量事故处理时，除有关责任人以外，事故发生所在部门负责人必须承担相应责任；

D.对于重大质量事故，质量管理负责人与公司总经理亦应分别承担一定的相关质量责任；

E.在质量事故处理时，除对有关责任人及相关负责人进行适当处理外，对事故持错误认识甚至散布有损于公司利益、有碍于事故处理、不利于公司团结等不正之风的有关人员，可按企管部制订的有关制度规定，予以适当经济处罚或行政处分；

F.重大质量事故的处理结果应向当地药品监督管理部门进行书面汇报。附则

4.1 本制度解释权属质量管理部，经由总经理批准后发布执行。4.2 本制度的执行部门为营销部、采购部、质量管理部，监督部门为质量管理部。

4.3 本制度发放范围为公司董事长、副董事长、执行董事、总经理、副总经理（总监）、各部门负责人。

4.4 本制度培训对象及要求：由企管部组织营销部、采购部、质量管理部相关岗位进行培训。

4.5 本制度产生的相关记录由质量管理部存档，存档期限至少五年。

药品质量投诉管理制度 总则 1.1 目的

加强药品质量投诉管理，确保公司经营过程的药品质量和服务质量。

1.2 适用范围

涉及本公司所经营药品质量咨询、质疑、药监抽检、行政处罚等事项的客户投诉。1.3依据

1.3.1《中华人民共和国药品管理法》

1.3.2《中华人民共和国药品管理法实施条例》》 1.3.3《药品经营质量管理规范》 1.3.4《药品召回管理办法》 2 职责 2.1 质量管理部

负责质量投诉的受理、调查处理； 2.2营销部

2.2.1 负责将接到的客户投诉传递给质量管理部； 2.2.2 负责协助质量管理部对质量投诉的处理。2.3 采购部

负责协助质量管理部对质量投诉的处理。3 细则

3.1 药品质量投诉的范围界定

客户因药品可能存在质量疑问或问题向公司提出的各种咨询，药品被药监核查抽检、行政处罚等向本公司提出投诉。3.2对客户质量咨询、投诉管理规定

3.2.1 接到客户的质量咨询、投诉时，首先应及时、如实、详细地做好《药品质量投诉处理记录》，记录内容应包括：投诉单位名称、地址、联系电话、联系人、投诉日期、投诉内容及投诉药品的名称、规格、批号、数量、生产厂家，发现质量问题的时间及有关情况；并核查该批号药品是否为我公司所销售的药品，若为假冒我公司销售该批号的药品，则不予处理客户投诉，并向当地药品监督管理部门报告，协助调查落实，查明事实真相。

3.2.2接到质量投诉后，由质量管理部负责解释与处理。重大药品质量投诉，质量管理部、营销部应及时向质量管理副总经理直至公司总经理报告，并立即通知对方质量管理部门及仓库暂停该批号药品的出库销售，等待处理；

3.2.3 对重大药品质量投诉，在通知对方停售后，质量管理部与营销部应及时派人到对方单位，进行质量问题调查，必要时可抽样送检，尽快进行质量确认；

3.2.4若经复查核实后，双方确认该药品没有质量问题，对方应恢复药品销售；

3.2.5若经复查核实后确认该药品存在质量问题，由质量管理部对原供货企业或生产企业进行质量查询，经确认能退货的，通知客户按《药品销售退货管理制度》进行退货处理；属于厂家召回的，应督促厂家发出召回通知，及时召回药品。已被药监部门进行了相应罚没的，客户应提供药品检验报告书、现场检查笔录、行政处罚决定书、罚没收据等相关证明材料，交公司质量管理部进行处理。

3.2.6若因药品质量问题已危及使用者人身健康安全，或已造成药疗事故，则应在处理质量投诉的同时，还应按《药品质量事故管理制度》进行药品质量事故的报告；

3.2.7若属于新的不良反应、罕见的不良反应或严重的不良反应，则应在处理质量及投诉的同时，还应按《药品不良反应监测与报告管理制度》的有关规定进行药品不良反应的报告；

3.2.8若质量投诉的药品已超过有效期，亦超过了本公司约定的质量责任期限，则不再受理该批号药品的质量查询与投诉，而应由对方自行处理。4 附则 4.1 本制度解释权属质量管理部，经由总经理批准后发布执行。4.2 本制度的执行部门为营销部、采购部、质量管理部，监督部门为质量管理部。

4.3 本制度发放范围为公司董事长、副董事长、执行董事、总经理、副总经理（总监）、各部门负责人。

4.4 本制度培训对象及要求：由企管部组织营销部、采购部、质量管理部相关岗位进行培训。

4.5 本制度产生的相关记录由质量管理部存档，存档期限至少五年。