有限责任公司顾客投诉及产品售后服务管理办法（范文模版）

第一篇：有限责任公司顾客投诉及产品售后服务管理办法（范文模版）

宏达建材有限责任公司 顾户投诉及产品售后服务管理办法

第一章 总 则

第一条

为了更好的服务于产品的销售工作，提高售后服务质量，提升公司品牌形象特制定本办法。

第二条

投诉是指客户于公司之间发生权益争议时（包括产品质量、物流、防护、服务等），客户要求公司进行调节，保护其权益的行为。

第三条 本办法适用于公司与客户之间关于产品在售前、售中和售后的服务过程中，客户投诉的处理。

第二章 职 责

第四条 质量部负责组织相关部门对客户提出的投诉进行调查处理。

第五条 其他相关部门负责配合质量部做好客户投诉，提供必要的人员、车辆等。

第三章 投诉调查与处理

第六条 投诉受理与调查

销售部门接到客户投诉后，根据客户投诉意见内容和要求，进行投诉类型识别，及时了解事件经过和原因《顾客投诉处理书》，第一时间反馈至质量部及生产管理处，质量部根据客户投诉的内容和要求，拟定客户投诉的具体处理措施并答复客户。

第七条 投诉处理

（一）质量部、销售部门对客户投诉应首先进行耐心解释，尽可能和客户协商处理直接答复。确实协商不通或解决不了的问题，可按程序上报公司，组织协调相关部门共同解决。

（二）当客户对产品装车数量有异议时，由我公司生产管理处、水泥部、保障部现场管理人员对厂内所装车车辆按过磅吨位进行确认，落实装车数量，确实少装的予以补足。

（三）当客户对产品实物质量和袋重问题提出异议时，销售部门应立即通知客户暂停使用，并妥善保存现场产品，投诉处理结束后再进行处置，必要时进行现场查看。

第八条 投诉现场查看

（一）人员到达现场后必须先确认现场水泥实物是否属于公司产品，留存实物保管是否规范，是否受潮。记录现场水泥实物的品

种、等级、生产日期、出厂编号、客户购买数量、使用量、留存量等所有相关信息。

（二）了解现场施工情况，并结合现场施工情况初步综合判断是否属于产品质量问题。

（三）根据收集的相关质量信息做好与客户的现场沟通交流工作，指导客户产品使用和施工时的注意事项，协助客户解决现场遗留问题。

（四）经现场调查了解，属于客户在运输过程中防护不当、贮存条件不符合要求，造成的产品变质或损坏及施工过程中因配比不当造成性能差异，调查人员应明确指出并详细记录。通过技术交流的方式帮助客户及时调整不符合项，获得客户的认可。

（五）当产品出现实物质量异议，需取样仲裁时，应首先依据合同约定的相关条款进行取样。

第九条 投诉纠正措施

（一）产品质量仲裁检验合格后，质量部必须及时将相关检验合格证明提交销售部门，销售部门会同质量部及时将《顾客户投诉处理书》和处理意见答复客户，并归档保存。

（二）仲裁检验不合格时，引起的商务处理工作，由质量部、生产管理处、销售部门上报公司领导，组织相关部门召开专题会议确定处理意见，并最终经公司领导审批后执行商务处理决定。

（三）商务处理决定以专业会议纪要的方式下发执行。

（四）根据客户投诉的内容，由质量部及销售部留存《顾客户投诉处理书》一份外，涉及到商务处理时，生产管理处、财务处各增加一份。

第四章 责任界定

第十条 处理投诉责任界定

（一）产品出厂价格、合同履行(包括串货)、开票、换票、结算等方面的投诉，由销售部门负责会同财务部落实处理措施意见和答复客户意见。发货、出厂等方面的投诉，由生产管理处、质量部落实处理。

（二）产品在厂区内的搬运、装车、破损、数量等方面的投诉，由生产管理处和质量部负责组织落实处理措施意见和答复客户意见。

（三）产品出厂后的运输、送货等方面的投诉，由销售部门负

责落实处理措施和答复客户意见。

（四）产品品种、包装、编号、出厂日期、产品质量、生产工艺和技术咨询等有关方面的投诉，由质量部负责会同生产管理处和相关部门进行调查、核实、取样、取证，并根据实际情况和客户协商落实处理措施和答复客户意见。

第五章 其他

第十一条 投诉受理人和相关部门人员应按规定程序和要求及时完成投诉处理，无无故延期、终止调查的现象。

第十二条 客户投诉中提出的质量问题的纠正和预防，由质量部按公司相关制度、规程进行整改。

第十三条 质量部每年汇总、分析所有客户投诉，质量部配合销售部进行客户满意度调查统计。

第十四条 客户对质量投诉处理结果仍存在异议，提出退货、索赔、通过媒体扩大事端影响或诉诸法律手段等重大质量纠纷，处理质量投诉人员必须以书面材料汇报公司领导，说明事情发生原因、前期处理过程、后续处理建议，质量部、销售部门根据具体情况，汇报公司是否成立重大质量纠纷应急指导小组，研讨质量纠纷处理

方案并指定专人跟踪指导实施。必要时由法律顾问提供法律指导，做好相关防范工作，规避风险。

第六章 附 则

第十五条

本办法最终解释权归质量部，本办法自下发之日起执行。

第二篇：售后服务及顾客投诉管理办法

售后服务及顾客投诉管理办法

一、收取各专柜、各品牌的商品质量保证金；

二、销售同时专柜认真做好顾客登记工作；

三、“可换可不换以换为主，属质量问题以我为主”的原则；

四、为售出的商品提供相应的维护保养工作。

1、接待原则

接待顾客投诉应以商场整体形象为主，面对广大顾客。投诉受理处除现场营业柜台受理之外，还在总服务台处设立顾客投诉台。总服务台专门负责接待各楼层、各专柜、各类人员的投诉，包括来函、来电、来访，受理后应在48小时内给予回复。

2、投诉接待的原则是：

1)专职部门与协管部门，人人有责。营运部所辖的总服务台是受理顾客投诉的专职部门。其他部门的管理人员均为协管责任人。顾客投诉无论找谁，都不得推诿；

2)受理顾客投诉时严格执行首问负责制；

3)对违反首问负责制的员工，视情节轻重，分别给予记过、劝退处分，如给公司造成经济损失的，照价赔偿； 3接待部门

1)营业员，现场巡视的管理人员与其他部门的管理人员均可作为第一接待人，受理顾客投诉及总台转来的投诉；

2)营运部作为处理投诉的专职部门，负责处理商场管辖范围内的柜台、铺面所发生的投诉事件，管理人员不得在现场互相推诿，将顾客搁置一旁。3)营运部作为处理投诉工作的主要协调部门，负责协调商场管辖范围内发生的顾客投诉。

4、接待程序如下

处理顾客投诉一般应做到：小问题不出柜台，大问题不出部门，难题不出商场。

5、受理顾客投诉一般程序：

1)总台受理投诉应做到：一迎、二问、三办理、四登记备案、五跟踪回访； 2)微笑迎接。缓解顾客的不信任态度，如顾客在营业现场应将顾客带到办公室，热情接待；

3)仔细听取顾客的陈述，分析责任所发生的区域或柜台；

4)迅速与现场有关部门、人员取得联系，并到客人等待的地点协商解决； 5)顾客投诉登记备案，留下回访电话； 6)跟踪处理结果，圆满完成处理投诉全过程；

7)其它部门（包括营运部）受理投诉应做到：一听、二看、三分析、四办理、五致歉；

8)听取顾客的叙述以及对商品不满的种种抱怨、责骂（要做到容忍，表示理解和同情，以缓解顾客的不满情绪）

9)看商品是否与投诉情况存在差异，看是否有本商场出具的销售发票或电脑销售清单（了解情况时应保持清醒与冷静）。

10)分析商品出售后顾客是否使用不当，是否自行损坏，是否厂家质量问题，是否伪劣产品等，根据分析做出正确判断，并做出处理意见；

11)办理：根据以上过程，基本确定了责任范围，应在最短的时间内做好维修、退换、索赔等事宜的处理；

12)向顾客表示诚恳的道歉并做好解释工作。7.10.6处理顾客投诉的一般方法。

(1)向顾客索取商品销售凭证及发票，确认该商品是本商场出售的；

(2)对纯属商品质量问题所发生的顾客投诉，专柜接待人员应根据《消费者权益保护法》有关条款予以赔偿，并确定责任范围，损失部分由售出专柜承担；(3)对不能确定是商品质量问题的，可与顾客协商请国家授权的技术监督、检测机构进行鉴定，确定责任后其检测费用由责任方承担；

(4)对顾客因购买不称心商品要求退换，而柜台不予办理的投诉，接待人员应与该专柜进行协商，在不影响商品第二次销售的情况下，一般给予退换。其它情况可根据现场具体情况酌情处理解决，做到公平处理，双方利益兼顾；(5)对使用不当，造成商品损坏的投诉应先尽量说服顾客，不行的话再请厂家帮助维修。

7.10.7处理投诉的一般原则：

(1)顾客的标准是：凡是顾客无明显、故意的过失，都应推顾客有理。两者之间，应做出有利于顾客的推定；无法确定谁是谁非，应肯定顾客是对的，宁可让利给顾客，也不能让顾客受损害；在紧急的情况下，可先赔后索。

(2)注意礼节、理智，切不可盲目、草率处理问题，任由事态扩大，影响商场整体形象；

(3)尽量做到：大事化小，小事化了。维护商场的信誉。

第三篇：顾客投诉管理办法

顾 客 投 诉 管 理 办 法

编制：

审核：

审批：

宝鸡市第一建筑工程有限责任公司

2012年12月13日

顾客投诉管理办法

第一章 总则

第一条 为了加强顾客投诉管理，根据《中华人民共和国建筑法》、宝鸡市第一建筑工程有限责任公司《管理手册》，结合公司实际制定本办法。

第二条 本办法适用于公司施工的各类工程在施工过程中和质量保修期内发生的投诉处理活动。

第三条 本办法所称顾客投诉是指顾客或其授权的监理通过信函、电话、走访等形式向公司、项目部主管领导、部门反映施工问题，并请求协调和督促处理的行为。本办法所称施工问题是指施工不符合该工程的合同要求及适用的国家和行业法律法规问题。本办法所称投诉处理，是指施工管理部对受理的投诉，依据有关合同和适用的法规、规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，组织和督促责任单位对施工问题进行限期整改，满足合同履约的要求，使得业主满意的活动。

第四条 本办法所称一般异议投诉系指实施清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般施工问题；重大异议投诉系指证据不足、责任关系复杂、难以确定处理意见的复杂施工问题，包括但不限于涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定、问题较为严重或技术复杂、处理难度较大的投诉等。

第五条 投诉处理实施目标管理

1、顾客投诉处理及时率100%；

2、顾客投诉处理满意率85%以上。

第二章 职责

第六条 公司总部机关投诉管理职能

1、公司分管生产的领导主管顾客投诉的管理工作，具体职责包括：

（1）、组织建立投诉的目标管理和管理程序；（2）、确定和调配投诉处理的资源；

（3）、建立、健全投诉通报程序，确保将有重要影响的投诉信息及时传递给最高管理者；

（4）、定期组织评估投诉处理程序，确保其持续改进。

2、公司施工管理部负责全公司工程施工投诉处理的综合管理工作，施工管理部投诉处理管理职能包括：（1）、负责制定全公司投诉处理的有关规定和办法；（2）、负责全公司投诉处理的监督检查，对各项目部的投诉处理工作进行业务指导；

（3）、负责对影响较大的重点投诉和交给各项目部办理的投诉处理进行督办；

（4）、负责牵头处理重大的工程投诉；

（5）、负责协调需多个部门或单位共同办理的投诉事件；（6）、负责顾客投诉的记录、分类和整理工作；（7）、负责同顾客的联络和顾客投诉的沟通工作。

3、公司其他相关部门职责

（1）、顾客投诉涉及到公司其他部门的（非主要问题），其他部门应派人参加解决；

（2）、顾客投诉的主要问题有主管部门的，由主管部门牵头组织问题的解决，施工管理部参与；

（3）、公司总部其他有关业务部门负责处理相关的顾客投诉和制定改进措施。第七条 项目部职责

（1）、按照上级指示精神和要求，制定并落实有关投诉的具体整改措施；

（2）、配合机关调查并及时反馈顾客投诉所涉及事项的情况；

（3）、按照要求及时反馈有关整改情况，并在处理完毕后3天内提交书面汇报材料给施工管理部；

（4）、负责制定、落实有关纠正或预防措施，配合提交管理评审的有关资料。

第三章 投诉受理

第九条 投诉受理包括投诉受理的准备、投诉的接受、投诉信息初步审查、投诉的识别、投诉的确认和回复五个阶段。自接到顾客完备的投诉信息到投诉的确认和回复时间控制在2个小时以内，建立“两小时快速反应”机制。第十条 在项目开工前，应向顾客公开投诉渠道，告知顾客向公司总部投诉的电话、传真、电子邮件和通讯地址以及投诉处理的程序，并应让顾客明确获知投诉时应该提供的信息。

（1）、投诉人姓名、单位名称、通讯地址、联系电话和与工程产权人关系；

（2）、工程地址、名称、开竣工时间、建设单位名称；（3）、投诉问题描述；

（4）、必要时应了解顾客对处理结果的希望程度，但应力求促使顾客对投诉处理的期望值控制在合理的范围之内；（5）、相关资料清单。第十一条 投诉的接受

涉及到施工问题的投诉均应传递到施工管理部。

第十二条 投诉受理时应对投诉的内容进行初步审查。对于投诉信息不完备的，应要求投诉方向投诉处理机构如实告知上述条款规定的投诉信息。第十三条 投诉的识别

1、有效投诉：指顾客对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。

2、无效投诉：指顾客对公司施工承诺范围以外的投诉，下列情形不属于施工投诉受理范围：（1）、超过保修规定期限和不属于保修范围的；（2）、已进入司法程序诉讼的；（3）、涉及经济纠纷、索赔的。第十四条 投诉的确认和回复

经过投诉识别，投诉处理管理机构对属于工程施工问题的投诉应当予以受理。对于上述规定不属于施工投诉受理范围的投诉，投诉处理管理部门应做出解释，必要时告知投诉人其他解决的渠道和方式。

在接到投诉后，应通过电话、函件等方式在2小时内向投诉人进行确认并回复。对于涉及法律纠纷敏感性的投诉确认回复，应征询法律顾问的意见。

第四章 投诉处理

第十五条 投诉处理包括投诉的调查和评估、投诉处理意见的制定（投诉处理方案的制定）、投诉处理方案的监督执行、投诉的中止或终止、投诉处理结果的验证5个阶段。自投诉受理之日起，24小时以内调查清楚，48小时内确定处理方案并与顾客沟通。第十六条 投诉的评估

对于有效的投诉，进一步调查情况，根据投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可行性对投诉进行评估。第十七条 投诉处理意见的制订

（1）、投诉受理人填写《顾客投诉处理记录》，提出初步处理意见或方案并报施工管理部负责人审批。（2）、对于重大异议的投诉，根据初步处理意见，有关责任人员会同相关单位查阅有关资料，向当事人、知情人询问情况、征求意见，必要时对投诉问题事实进行现场勘查和调查，提出具体的处理方案。投诉处理意见应经主管领导批准。

投诉处理意见和处理方案应及时告知顾客及相关人员。第十八条 投诉处理方案的监督执行

施工管理部负责监督责任单位执行处理方案。

施工管理部应按下列情况进行施工投诉处理的监督管理：（1）、对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的一般异议，施工管理部组织有关部门进行原因分析，落实责任，提出处理方案并监督责任单位落实措施。

（2）、对于重大异议，施工管理部组织专家制定整改方案并监督责任单位落实措施。第十九条 投诉的中止或终止

有下列情形之一时，投诉处理中止或终止：

（1）、投诉处理结果符合合同、规范的要求并最大程度满足顾客潜在合理的需求；（2）、双方协商合同终止的；

（3）、投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其他原因移交外部投诉处理机构处理。

第二十条 投诉处理结果的确认和顾客满意度调查（1）、投诉处理完毕后，施工管理部将处理结果告知投诉人，由顾客签署投诉处理结果书面认可文件或填制顾客投诉处理满意调查表。

（2）、公司施工管理部批转给各项目部的投诉材料，各项目部在处理完毕后3日内将处理情况以书面或电子版形式报至施工管理部，并提交顾客投诉处理结果书面认可文件或顾客投诉处理满意调查表；在处理过程中如有必要应向公司分阶段汇报处理的进展情况。

第五章 顾客投诉定期分析

第二十一条 施工管理部每半年对顾客投诉进行一次汇总分析，制定有效的纠正、预防措施。

第六章 责任规定

第二十二条 对于在工作中做出成绩的单位和个人，要予以表彰和奖励。对于在投诉处理工作中弄虚作假、拖延推诿及其他不按规定办理投诉事项的，要通报批评；造成不良影响或损失的，依照纪律处分的有关规定视情况追究直接责任人员及分管领导的责任。

第七章 相关文件和记录

第二十四条 应当建立健全投诉资料管理制度，及时将投诉登记、投诉受理、调查报告、处理方案、处理结果等投诉资料整理归档，建立顾客投诉台账。

第八章 附则 第二十五条 本办法由公司施工管理部负责解释。第二十六条 本办法自发布之日起实施。第二十七条 客户投诉注意事项

1、不要逃避客户的投诉或不满；

2、不可先入为主的认为客户的投诉是故意挑毛病，找麻烦，或此事不重要而有所轻忽怠慢；

3、处理投诉之前，先处理客户的情绪；

4、以诚恳的态度倾听；

5、要弄清楚导致顾客投诉的原因；

6、接受客户的批评与建议；

7、静听堆放把话讲完，不在中途加入自己的意见或企图强辩，不要有所争议；

8、尊重顾客；

9、原谅顾客有时的无理取闹；

10、不要过于感情用事或还以冲动的言行；

11、应依时间、地点、人物之间而改变说话内容；

12、不要急于下结论，但处理要迅速；

13、必要时将情况及时上报上司；

14、迅速思考并寻找解决问题的方法；

15、寻求对方的谅解，并说明解决的办法；

16、事情处理后，应表示：若还有说明问题，别客气，请再告诉我们！表露出积极了解与处理问题的态度；

17、检讨结果，调查顾客的反映，不要让历史重演；

18、处理投诉问题，切记事后跟进是非常重要的环节。

附件：

1、《顾客投诉处理记录》

2、《投诉者信息表》

3、《顾客投诉台账》

4、《顾客投诉处理满意调查表》

第四篇：售后服务及客户投诉管理办法

售后服务及客户投诉管理办法

一、总则

1、为了加强和规范公司客户投诉及售后服务管理工作，恰当处理客户投诉，切实做好产品销售工作中的售后服务工作，根据公司实际，特制定本办法。

2、在处理客户投诉及售后服务工作中，应始终坚持“质量第一，用户至上”的理念，并最大限度地依法维护公司合法权益。

二、处理客户投诉及售后服务工作应遵循以下原则

1、凡发现公司不合格产品，一律无条件换合格产品，换货的一切费用由公司承担，对造成不合格产品出库的相关责任人公司另行处理。

2、因产品理化特性原因，而非用户方保管、使用、运输中不当处置，出现了产品外观变化，但性能、用途正常，用户要求换货的，公司一律换货，换货的一切费用由公司承担。

3、因用户方责任出现的产品质量问题，公司应用户要求仍可换货，但换货费用由用户方负担。

三、客户投诉处理

1、销售处负责客户投诉的收集、传递、协调处理，及时填制《产品质量信息返馈单》，《产品质量信息返馈单》应载明顾客投诉情况和要求，经销售处分管领导审核后报质管部门。质管部门组织相关单位分析原因，落实改进措施，检验改进结果，提出当次问题的处理意见。改进措施，经质量管理人员批准后，将措施载入《质量信息返馈单》返回销售处，销售处及时将信息返馈给用户，以增进沟通和信任。

2、销售处每年底应将客户投诉情况整理成册，分析原因，写出书面报告，以利进一步改进。

四、售后服务管理，销售处应不定期做好售前服务，向客户传递产品信息，挖掘和满足客户潜在需求，将潜在客户转变为现实客户。加强售中服务，在销售过程中为客户着想，降低成本，方便客户。强化售后服务，帮助客户解决产品使用中的问题，每年不少于一次的向用户调查了解情况、返馈信息、持续改进，满足客户理性要求，提高客户满意度。

五、附则

1、本办法由销售处负责解释。

2、本办法自公布之日起实施。

第五篇：产品售后服务及投诉处理制度

产品售后服务及投诉处理制度

1、企业员工要正确树立为用户服务，维护用户利益的观念，文明经商，做好用户访问工作，重视用户对企业产品质量和工作质量的评价及意见。

2、负责用户访问工作的主要负责人为：售后人员。

3、访问对象，与本企业有直接业务关系的客户或者消费者。

4、访问工作要根据不同地区和用户情况，采用多种形式进行调研。

5、各有关部门要将用户访问工作列入工作计划，落实负责人员，确定具体方案和措施，定期检查工作进度，保证有效实施。

6、各经营部门还应定期同客户交流质量信息，及时了解客户对产品质量和工作质量的评价。

7、做好访问记录，及时将被访客户反映的意见、问题或要求传递有关部门，落实整改措施，并将整改情况答复被访问客户。

8、各部门要认真做好用户访问和累积资料的工作，建立完善的用户访问档案，不断提高服务质量。

9、服务质量查询和投诉的管理部门为人力资源部，商品质量的查询和投诉的管理部门为质量管理部，责任部门是各部门。

10、对消费者的质量查询和投诉意见要调查、研究、落实措施，能立即给予答复的不要拖到第二天。消费者反映商品质量问题的意见必须认真处理，查明原因，一般情况下，一周内必须给予答复。

11、各部门应备有顾客意见簿或意见箱，注意收集顾客对服务、商品质量等方面的意见，并做好记录。

12、质量查询和投诉时收集的意见，涉及到的部门必须认真做好处理记录，研究改进措施，提高服务水平。

13、对质量查询和投诉中的责任人，一经查实，按企业有关规定从严处理。