物业管理员教学计划

第一篇：物业管理员教学计划

物业管理员教学计划

一、物业管理方案的制订

（一）学习要求

掌握物业管理对物业的基本要求，了解并做好物业管理早期介人的准备工作；具有进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争企业状况等调查的能力；掌握制订物业管理方案的主要内容、基本架构和方法。

（二）学习重点

1．物业管理的早期介入

（l）物业管理对物业的基本要求

物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业（包括物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。

物业管理对物业的基本要求是：

①物业的设计要“科学、合理、适用和美观”，并要方便维修和养护。②建筑材料质量和设计施工质量要好，减少使用成本。

③配套设施齐全，能为使用人提供多种服务。

④环境优美、安全、舒适。

⑤为物业管理提供必要的设施。

（2）物业管理的基本内容

①基本业务

包括房屋建筑物的维护、修缮与改造；物业附属设备、设施的维护、保养与更新；相关场地的维护与管理；消防设备的维护、养护与更新。

②专项业务

包括治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。

③特约业务

包括各种与业主和使用入相关的代办业务。

④经营业务

包括室内装修、电器维修、商务中心、咨询、中介、代理经租、房屋交换以及其他业务等。

（3）物业管理早期介入的物质准备

人员准备

资料准备

设备、器材准备

资金准备

（4）房地产开发的基本程序

我国房地产开发的程序通常分为四个阶段：

①决策、立项阶段

通过调查研究，寻求合作伙伴，选定开发地点和开发项目，向政府有关部门申请立项。②前期阶段

1）在申请立项的项目建议书基础上，经过进一步的调查研究，编制项目可行性研究报告，并向有关部门申报，同时办理企业申报登记事宜。

2）项目的规划设计工作。

3）规划设计工作的报批工作，进行工程勘探，制定开发项目的建设方案。

4）征用土地，开展拆迁安置工作。

5）完成施工现场的基础设施配套建设，做到“四通一平”：即通水、通电、通路、通信、平整土地。

6）办理开工手续。

③建设阶段

通过招标、投标、发包工程，进行施工建设；同时，要加强施工期间有效的工程监理，包括请专业监理公司和竣工后交付管理的物业管理公司的代表，直至竣工验收，交付使用。④营销阶段

这是房地产开发与经营相衔接、相交叉的阶段，通常包括房屋销售、出租、使用管理（物业管理）和售后服务等。

上述四个阶段的实施不一定按部就班，有时可交替进行。

（5）建筑工程基本知识

①建筑工程分类

建筑物的施工建设过程称建筑工程。根据建筑工程各组成部分的性质、作用可分为：

1）一般土建工程：包括房屋和构筑物的各种结构工程和装饰工程等。

2）管道工程：包括蒸汽。压缩空气、煤气天然气等管道工程。

3）暖卫工程：包括室内外给排水管道，采暖、通风、民用煤气天然气管道敷设工程等。

4）电气照明工程：包括室内外照明设施安装、架空线路、变电和配电设施安装工程等。

③建筑工程管理

建筑工程管理是贯穿以工程项目为对象，以施工现场为中心，遵循建筑施工的特点和规律，把各个施工过程有机地组织起来，使施工过程达到优质、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要内容包括：

l）落实施工任务，签订对外承包合同；

2）编制施工组织设计或施工计划；3）做好施工前的准备工作，保障顺利开工；

4）按计划组织施工，并随时收集施工中的有关信息与计划目标进行对比，发现问题及时调整，使各项施工活动处于最佳状态；

5）做好工程施工资料分析与整理。

③建筑工程涉及的主要工作

1）熟悉施工图样，参加图样会审，熟悉设计规模、结构特点和生产工艺顺序；

2）熟悉施工现场的地形、供水、供电、道路运输情况，了解施工区域的地理环境和施工条件；

3）了解当地是大宗资料供应情况。质量及价格；

4）编制施工组织设计，绘制施工平面图，制定施工进度计划，提出根据施工技术力量需要的材料、预制构件、机具等进场计划；

5）抓好施工技术及技术管理工作；

6）抓好质量管理；

7）抓好安全生产管理；

8）抓好材料与工具管理；

9）抓好班组管理；

10）抓好劳动定额与劳动报酬等。

2．物业管理早期介入的实施

（l）工作内容

根据房地产开发的不同阶段，物业管理早期介入实施的工作内客主要有：

①参与规划设计阶段

参与形式主要表现在全面细致地反映物业管理顺利实施的各种需要，以及在以往物业管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷，用咨询报告的形式提交设计单位，并促其纠正。物业管理公司应注意反映下列问题：

1）配套设施的完善问题；

2）水电供应容量的问题；

3）安全保卫系统；

4）垃圾的处理方式；

5）高层建筑物外观的清洁问题；

6）消防设施问题；

7）物业管理所需设备问题；

8）对建筑材料的意见；

9）其他问题。

②参与建设阶段

通过参与施工管理，对工程建设提出意见。主要包括：

1）监督工程质量并提出意见；

2）监督建设过程（是否按设计规划图纸施工、建筑材料规格质量是否符合设计要求）并提出意见：

3）监督物业附属设施设备配套建设过程并提出意见；

4）监督物业管理所需的特殊附属设施设备的建设过程并提出意见。（2）早期介入应注意的问题

①必须从思想上十分重视早期介入的准备工作

②必须明确物业管理在整个房地产开发与经营管理中的地位

③抓好人员准备这个关键

④精心准备，细致周到，力求全面、充分

3．拟管项目、使用人需求、竞争企业状况调查

通过对拟管项目全面情况的调查，为拟订物业管理方案做信息准备。

（l）项目情况调查

①调查内容

项目位置：具体位置及东、西、南、北的毗邻。

项目面积：占地面积、规划建筑面积、已建成面积。

项目建筑情况：建筑结构、质量、技术、标准、管线布置等。

配套及附近交通状况：已通达公交车次、小区班车等。

消防、安保、清洁等设施状况

项目性质及特色

政府的支持、扶持与介入程度

开发商的背景：规模、技术、资金、信誉、社会影响、负责人情况等。

周边坏境状况

②调查方法

包括实地考察、公开信息收集、座谈及其他途径。

（2）使用人需求调查

①调查内容

住区人员自然状况分析：包括总人口、性别、年龄、受教育程度与职业、民族以及经济收人等。

住区人员需求分析：

l）按需求对象分为物质需求和精神需求。针对不同的需求配备相应的公共设施；

2）按需求弹性分为小弹性需求和大弹性需求。管区内对于满足需求弹性小的公共设施必须具备，对于满足需求弹性大的公共设施，应从管区实际出发进行建设，并更多注意面向社会服务与经营，以提高其开发利用的效益。

3）按需求条件分为现实需求和潜在需求。

4）按马斯洛需求层次分为五个层次。从住区人员实际生活水平出发，定量与定性结合，协助制订有针对性的方案。

②调查方法

1）询问法

询问法就是围绕着住区人员物质文化生活需求这一主题，采用一定的提问方式，向被调查者提出询问，再从被调查者的回答中获取所需资料的一种方法。具体方式有访问调查、电话调查、发调查表和交谈旁听法。

2）观察法

观察法就是调查人员在现场直接观察或利用各种仪器间接观察被调查者行为及现场事实是一种收集资料的方法。具体方法有直接观察法和比较观察法。

3）实验法

实验法就是用小规模试验的方法来验证人们的需求情况。

4）抽样调查法

抽样调查有随机抽样和非随机抽样。后者又包括任意抽样、判斯抽样、配额抽样三种。

（3）竞争企业调查

调查内容包括竞争对手总体情况、竞争对手能力、竞争对手经验以及与竞争对手比较。

4．制订物业管理方案的其他准备工作

（l）组建制订物业管理方案的工作班子：

（2）对方案制订人员进行必要的业务培训：

（3）准备经费；

（4）准备设备；

（5）准备相关资料。

5．制订物业管理方案

（l）物业管理方案的内容

①物业管理档次

物业类型、功能将决定不同的物业消费水平，从而确定物业消费水平，从而确定物业管理的不同档次。物业管理档次的确定，是制定订物业管理方案的基础。管理档次不同决定了管理与服务的项目、标准及费用的不同。

②物业管理服务的标准

物业类型、功能和物业档次将决定物业管理服务的项目和质量标准。

③物业管理财务收支预算

物业管理是有偿的服务与管理。由物业管理档次所决定的物业管理应达到的服务标准和收费标准是物业管理方案的核心。

（2）物业管理方案的基本架构

①项目管理的整体设想与策划

包括项目情况分析、物业管理档次及目标、物业管理特点。管理服务措施。

②管理模式

包括管理运作模式、管理工作流程、管理组织架构、激励机制、信息反馈处理机制等。③公司人力资源管理

包括管理服务人员配备。管理服务人员培训、管理服务人员管理。

④规章制度建设

包括管理规章制度的建立、档案的建立与管理、办公自动化与管理。

⑤经营管理指标

包括经营指标承诺及采取的措施、管理指标承诺及采取的措施。

⑥社区文化建设与服务

包括社区文化建设、社区服务与特约服务。

⑦财务管理及经费收入测算

包括财务管理、日常物业管理收支预测、维修基金的建立和使用计划。

⑧日常管理

包括前找介入、业主人住、业主投诉处理、安全管理、车辆及交通管理、消防管理、环境保护与管理、采暖系统维护管理、商业用房的规划与管理等。

⑨物业维修养护计划和实施包括物业维修养护管理、共用部分的维修与养护、共用设施设备施维修与养护。

（3）制订物业管理方案的主要步骤

第一步：成立制订方案的工作机构

第二步：培训工作人员

第三步：经费、设备、资料准备

第四步：项目、使用人、竞争调查

第五步：研究分析调查资料

第六步：确立管理档次、管理目标、主要措施。服务管理项目

第七步：经费预算

第八步：草拟方案文本

第九步：向专家顾问征询

第十步：送公司领导审阅

第十一步：修改、研讨、再修改

第十二步：可行性研究

第十三步：定稿

第十四步：实施、反馈

⑷制订物业管理方案的主要方法

①经理意见法

主要以物业公司经理的意见为方案的基本思路和主要内容，在征求公司内外意见的基础上确定。

②内部征询法

发动公司内部各部门以及全体员工提建议，在广泛征求意见的基础上综合归纳制订出物业管理方案。

③学习借鉴法

主要是学习借鉴国内外对相似物业管理的思路和做法来制订方案。

④专家意见法

主要是聘请业内著名专家，在向专家全面介绍调查结果的基础上，请专家协助制订物业管理方案。

⑤综合制订法

6．可行性研究知识

（l）可行性研究的基本概念

可行性研究是在做出投资决策之前，对投资项目进行全面的技术上和经济上的分析，即进行全面的调查研究和综合论证。

（2）可行性研究的程序

可行性研究分为投资机会研究、初步可行性研究、详细可行性研究和评价报告四个阶段。①投资机会研究

带有预测性，主要是分析投资方向的可能性，鉴别预计的投资是否有成功的可能。投资机会研究主要从项目发展的背景、基础、条件等方面进行研究。

②初步可行性研究

进行项目的初步选择和范围的确定。主要是从进行项目的市场需求和企业能力方面进行预测，考察合格规模、估计资源分配和协作配套来源，对项目实施需要采用的技术、装备进行初步规划。对项目盈利性进行分析等。初步可行性研究估算精确度一般要求达到 ±20%左右。

③详细可行性研究

对项目进行深入的技术经济论证，仔细分析项目的利弊，对多种方案进行比较选优，从中选出满意的可行性方案。这一阶段估算的精确度要求达到±10％。

④评价报告

重点进行项目评定和投资决策。提出正式的可行性研究报告。

（3）可行性研究的内容

①市场需求预测；

②物质资源预测；

③项目方案研究；

④人力资源研究；

⑤项目实施过程研究；

⑥项目投资的成本分析及资金筹措研究；

⑦项目经济效益研究。

（4）编写可行性报告

①总论；

②项目分析；

③需求预测；

④物资资源及公用设施条件分析；

⑤人力资源分析；

⑥实施进度分析；

⑦投资估算、资金筹措或成本估算；

⑧社会及经济效益评价；

⑨附件。

第二篇：物业管理员教学计划大纲(四级)

物业管理员教学计划大纲（四级）

第一章：物业设施设备管理概论

第一节：物业设施设备管理的意义和目标

一、物业、物业管理与物业设施设备管理；

二、物业设施设备管理的意义；

三、物业设施设备管理的目标。

第二节：物业设施设备管理的特点和要求

一、物业设施设备管理与维修的特点；

二、物业设施设备管理的要求；

三、物业设施设备维修管理的标准。

第三节：物业设施设备管理的基本内容

一、物业设施设备的种类；

二、物业设施设备管理的内容；

三、物业设施设备保养与维修的内容。

第二章：电气设备的管理与维修

第一节：电气工程设备概述

一、电能的输送；

二、物业供电系统；

三、电气设备管理的内容；

四、供电质量的主要指标。

第二节：照明系统的管理与维修

一、照明的分类；

二、常用的电光源及灯具；

三、照明配电系统计照明电路的布置；

四、照明线路及灯具的检修；

五、照明配电箱（盘）的故障与检修；

六、照明线路和灯具的维护。

第三节：电梯和自动扶梯的管理和维修

一、电梯的设置；

二、电梯的类型；

三、电梯的组成与工作原理；

四、电梯的维护与管理；

五、电梯常见故障和维修方法；

六、自动扶梯的维修与管理。

第四节：动力设备的维护与维修

一、电动机的种类；

二、异步电动机；

三、电动设备的日常检修；

四、电动设备的常见故障；

五、电力配电柜（盘）的常见故障、缺陷及其原因。

第三章： 给排水设施设备的管理与维修

第一节：给排水工程概述

一、建筑给水系统的分类和组成；

二、建筑排水系统的分类和组成。

第二节：给水设施的使用与维修

一、给水系统的合理使用与管理；

二、给水系统的养护与维修；

三、水泵、水箱的维修养护和管理。

第三节：排水设施的使用与维修

一、排水管材及其连接；

二、排水系统管道的防腐保温；

三、排水系统管道的安装和灌水试验；

四、排水系统的养护；

五、排水系统的合理使用和管理。

第四章：公共区域保洁

第一节：公共区域保洁工作概况

一、公共区域保洁；

二、公共区域保洁的内容

第二节：保洁员的礼节礼貌

一、礼节礼貌；

二、保洁员的文明礼貌；

三、工作中常见的礼节。第五章：消防设施设备系统的管理与维护

第一节：消防管理概述

一、消防队伍的建设；

二、消防设备管理的内容；

三、消防管理的制度。

第二节：消防系统应配备的设施

一、灭火器；

二、消火栓给水系统；

三、火灾自动报警设备；

四、自动灭火系统。

第三节：消防系统的养护与维修

一、灭火器的保养与维护；

二、消火栓给水系统的保养与维护；

三、火灾自动报警系统的管理；

四、自动灭火系统及维护；

五、消防电梯的维护与维修；

六、防火门的使用与养护；

七、火灾事故照明和疏散指导标准；

八、熔断器的安装和养护管理。

第三篇：物业管理员

物业管理员

物业管理员指按照物业管理服务合同约定，通过对房屋建筑及与之相配套的设备、设施和场地进行专业化维修养护管理以级维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主、使用人提供服务的人员。物业管理员是指投入使用的房屋及其附属设备与配套设施进行经营性管理，并向物业产权人、使用人提供多方面、综合有偿服务的人员。物业管理员须具备高中以上学历，具有一定的观察能力及较强的表达和计算能力，是实行就业准入的职业之一。

职业等级

本职业共设三个等级，分别为：物业管理员（国家职业资格四级）、助理物业管理师（国家职业资格三级）、物业管理师（国家职业资格二级）。

注：目前开考等级：四级、三级、二级。

职业概况

随着改革开放的逐步深化和社会主义市场经济体制的不断发展，我国的物业管理市场越来越大，但同时在物业管理方面暴露出来的问题也更多。为了规范物业管理活动、保障业主与物业管理企业的合法权益、维护公共利益、改善人民群众的生活和工作环境，实行物业管理人员全国职业资格统一鉴定和就业准入制度势在必行。

2000年，劳动和社会保障部为了配合就业准入制度的实施，提高物业管理人员的业务素质，进一步促进物业管理的规范化，颁布了物业管理员国家职业标准。物业管理员职业共设两个等级，分别为物业管理员（国家职业资格四级）、物业管理师（国家职业资格二级）。国家职业标准规定，凡从事或有志于从事物业管理职业的人员，只要符合报考要求，均可参加资格鉴定。

鉴定方式

1、物业管理员的职业资格鉴定内容依据现行国家职业标准及劳动保障部职业技能鉴定中心新编教材，全国严格按照“统一标准、统一教材、统一命题、统一考务和统一证书”的原则进行。鉴定分知识、技能两部分，2、物业管理员知识考试采取书面测试方式，技能考试采取两种测试：一部分为书面测试方式，另一部分采取录像测试方式，物业管理师鉴定除参加上述知识和技能考试外，还需提交2000字以上的论文并进行论文答辩。

3、今年物业管理员职业知识考试增加职业道德的内容。职业道德考核方式，采取书面闭卷方式，考试时间安排在理论知识考试后，时间为30分钟。职业道德试卷满分为100分，60分及格，不及格则视为理论知识考试成绩不合格。职业道德考核部分与理论知识考试部分的成绩分别按20%、80%换算为最终的理论知识考试成绩。

申报条件

一、物业管理员（具备以下条件之一者）

1、在本职业连续工作1年以上，经本职业物业管理员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

2、在本职业连续工作2年以上。

3、取得本专业或相关专业大专及以上毕业证书。

二、助理物业管理师（具备以下条件之一者）

1、取得本职业物业管理员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业助理物业管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

2、取得本职业物业管理员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。

3、取得本专业或相关专业大学本科及以上毕业证书。

三、物业管理师（具备以下条件之一者）

1、取得本职业助理物业管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业物业管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证。

2、取得本职业助理物业管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

3、具有大专学历。连续从事本职工作8年以上，经本职业助理物业管理师训达到标准学时，并取得结业证书。

4、具有本科学历，连续从事本职工作6年以上，经本职业物业管理师正规训达到标准学时，并取得结业证书。

第四篇：物业管理员

物业管理员 物业管理员指按照物业管理服务合同约定，通过对房屋建筑及与之相配套的设备、设施和场地进行专业化维修养护管理以级维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主、使用人提供服务的人员。物业管理员是指投入使用的房屋及其附属设备与配套设施进行经营性管理，并向物业产权人、使用人提供多方面、综合有偿服务的人员。物业管理员须具备高中以上学历，具有一定的观察能力及较强的表达和计算能力，是实行就业准入的职业之一。

在物业管理部主任领导下，具体行使管理、监督、协调服务的职能。

2、负责管理公司清洁、绿化、治安、维修、接待、回访等项服务工作。

3、全面掌握区域物业公共设施、设备的使用过程。

4、协调主任送发物业管理方面的文件。

5、参加主任主持的部门例会，总结当月工作，制订下月计划。

6、负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。

7、收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。

8、负责公司业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处事稳健。

9、负责为业户办理入伙、入住、装修手续。

10、按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再约时间接待。

11、负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访。

12、负责为公司业户商务、票务收发等项服务工作。

13、完成办公室临时交办的工作。

第五篇：物业管理员

客服部前台员工工作标准

一，客服部前台员工须按时到达工作岗位，做好班前准备；统一着装并佩戴工牌

二，客服部前台工作人员每日上班后应查看前日值班日志，做好前班遗留问题的交接处理工作，协调相关人员及相关部门做出相应的处理

三，客服部前台工作人员应做好当天的日常接待业主电话、现场的报修、咨询及投诉工作，对于能够安排处理的工作做出及时的派工及回复；对于不能当时处理的时间应做好相应的记录工作并及时通知客服部门领班及主管，在得到明确的答复和处理意见后及时回复给业主

四，客服部前台工作人员应及时做好当日各项事件的回访工作；并完成主管领导交付的其他工作

五，待人接物行为举止大方得体，善于帮助不方便及需要帮助的业主

六，客服部前台工作人员应做好协助相关部门、突发事件的及时处理解决和汇报工作、七，通过以上工作的完成确保顾客投诉与建议、维修申报、各项登记等记录100%准确；紧急情况、顾客投诉等处理和信息传递及时率为100%；管理费、水电费等资料录入填写、文书资料撰写、资料归档及时准确率为95%； 客服部前台员工工作标准

一，客服部楼宇管理员应按时到达工作岗位，做好班前准备；统一着装并佩戴工牌

二，客服部楼宇管理员在每日上班后应关注前班发生的自己所辖楼宇内的未解决问题，并协调相关部门予以及时解决；对于需协调相关部门的应及时沟通解决

三，客服部楼宇管理员应做协助前台做好当日的咨询、保修、投诉的解释及协调处理工作；对于权限范围内不能解决或决策的时间应及时汇报给主管领导 四，按一定的时间段制定做好工作计划，并组织实施；确保每天对于园区及所辖楼宇做好现场巡视工作，监督安保、清洁、绿化等工作的完成情况； 五，待人接物行为举止大方得体，善于帮助不方便及需要帮助的业主

六，按计划准时向业主张贴及派发各种通知各种费用的交费通知单，及时收缴各项物业管理费及其他费用，做好统计各项费用的收缴率及分析工作，并适时做出相应的调整

七，协助主管领导及其他部门、外协单位完成各项相关工作

八，做好公共及突发事件的应急处理工作并及时向主管领导汇报

九，通过以上工作的落实完成达到业主（住户）对物业服务工作及对于楼宇个人总体综合满意率达到90％以上