淘宝客服考试试卷

第一篇：淘宝客服考试试卷

淘宝客服试题 单项选择题

小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？

备注: 参考章节：4-2-2-3 本题考点：4-2-2-3未按约定时间发货/强行发货 答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。

是

否 5 单项选择题

小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持小王的退款申请?

备注: 参考章节：4-2-7-2-2 本题考点：肉眼不可见描述不当、非显著可见描述不当、商家违反广告法 答案解析：全球第一这类最高级描述,违法了我国的广告法,商家的描述违反广告法的,交易支持退货退款

是

否 6 单项选择题

刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

备注: 质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。

商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回

商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收

商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回

商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家 8 单项选择题

小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款

支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家

支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修

支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔 10 单项选择题

小丽在商家处购买一条裙子，由于商家未通知小丽的情况下到付发货，小丽拒签包裹，商家要求小丽承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？

备注: 参考章节：4-2-2-7 本题考点：4-2-2-7商家违反发货规范的争议处理 答案解析：商家违反发货规范导致消费者未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由商家自行承担，交易作退款处理。

是

否 单项选择题

小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确

备注: 答案解析：商品为一般性商品，可直接出售，但消费者购买时主动要求商家印上自己公司logo从而改变商品的一般性，使得商品成为带有消费者个人属性的特殊性商品（定制商品），应不受商品页面中的“7天标”或“七天无理由退换”所限（理解为消费者更改了合同）。

正确

错误 2 单项选择题

蛋蛋买了一辆电动玩具车,收到换了新电池后发现不能开,于是申请了退货,商家拒绝了蛋蛋的申请并提供了相关的有效进货凭证,但未对玩具车不能开的事情做出解释,小二介入后,支持蛋蛋退货退款,运费商家承担,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否错误?

备注: 参考章节：4-2-6-2-1 本题考点：肉眼可见质量问题争议处理 答案解析：买家主张肉眼可予识别的质量问题且被淘宝初步认定的，卖家未提供淘宝认可的合理解释或证据证明不存在质量问题的，卖家应当按照国家法律法规履行退货、更换、维修等义务，若淘宝相关规则对卖家履行该等义务已有特别规定的，则优先适用特别规定。卖家无法提供前述相关凭证的，交易支持退货退款。

是

否 3 单项选择题

内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？

备注: 参考章节：4-1-2 本题考点：显著的定义 答案解析：显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。

是

否 4 单项选择题 刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？

备注: 商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担

告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用

告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费

告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担

告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物 5 单项选择题

蛋蛋买了一个玩具反馈收到之后偶尔灯不亮，于是申请了质量问题退货退款。商家直接同意了退货协议，蛋蛋将货物寄出，运输途中有轻微的破损，破损风险由商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？

备注: 参考章节：4-2-1 本题考点：退货风险——商家同意消费者非七天无理由退款场景 答案解析：该场景下消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。若商家在同意退货协议时附有条件的，消费者退货应当符合该条件。

是

否 6 单项选择题

消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？

备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址。

支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担

支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法

支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担

支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担 单项选择题

快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？

备注: 参考章节：4-2-7 本题考点：表面不一致问题举证 答案解析：消费者主张商品存在表面不一致情形但已点击“确认收货”的，消费者对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因商家的不正当行为诱使消费者确认收货的情形除外。本规则另有规定的，从其规定。

是 否 8 单项选择题

消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是

备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；快递需要将商品送达收件人手中；

直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔

商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款

快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款

联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款 9 单项选择题

小张购买一双阿迪的鞋子，商品描述说送一双祙子（对赠品无任何图片、文字描述)，小张收到货后发现赠品袜子并不是阿迪品牌，故要求商家更换赠品或退还赠品的钱款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问是否可以支持小张的诉求？

备注: 参考章节：4-2-8 本题考点：4-2-8-1赠品争议处理规则 答案解析：商家应当明示赠品的品种、规格、数量等要素，若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的，按有利于消费者的原则进行认定，商家应当事先描述清楚所赠袜子的品牌等信息，因其未描述产生纠纷，按有利于消费者的原则进行判决，支持消费者更换赠品或退赠品货款的诉求

是

否 10 单项选择题

蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，淘宝介入之后，通知蛋蛋进行质量检测，送检后证实甲醛确实超标，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？

备注: 参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担 答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。

是

否 不定项选择题

天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：

备注: 答案解析：天猫认可的发货时间为：物流公司官网物流的揽件时间

9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 9月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00 9月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00 9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00 12 不定项选择题

小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？

备注: 小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担

由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担

小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担

整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家

小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等 13 不定项选择题

消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？

备注: 答案解析：消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任。

发货物流面单

有本人签字的签收底单

消费者授权他人签收的物流证明

消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图 14 不定项选择题

张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？

备注: 张宏退回货物破损,少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费张宏承担，打款商家。

天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理

天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理

天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理

天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理 15 不定项选择题

交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：

备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址 快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款

快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者

商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款

物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款 16 不定项选择题

以下说法正确的是：

备注: 答案解析：A选项消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题；B选项商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担；C选项买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担；D选项商家不能因个人原因拒签货物

消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家

小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的

消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的

消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回 17 不定项选择题

消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？

备注: 答案解析：肉眼可见的描述不符争议需消费者优先举证，且商品不能影响二次销售

因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请

商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请

商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请 18 不定项选择题

消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：

备注: 答案解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。

直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费 询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出

若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请

72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费 19 不定项选择题

买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些？

备注: 七天无理由退货”虽为买家后悔权的体现，但其受时间要件规制，即必须在规定时限内明确提出。否则易引发交易秩序的紊乱及市场的不稳定性（如商家库存的积压,过季,商品完好风险扩大等）。

支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担

不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款

不强制要求卖家，协商处理交易

支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折旧费（货款的30%）20 不定项选择题

交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：

备注: 答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；

联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔

物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看

联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款

物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品

第二篇：淘宝云客服考试

一、单选题（共16题，每题3分，共48分）



1、宝贝放入购物车后,可以保存多少天

A、1年 B、1个月

C、1个星期

D、无期限



2、当会员要求核实一个阿里旺旺账号是否属于淘宝小二时,小二该如何处理？

A、直接告知会员该账号即为淘宝客服账号该账号是否属于淘宝小二账号

B、告知会员需要联系电话判断

C、直接将旺旺账号反馈二线核实,核实后给予会员消息 D、直接告知会员不属于淘宝小二账号



3、对于货到付款的交易,以下操作正确的是

A、若卖家没有加入淘宝官方的货到付款服务,但是卖家说可以自行联系快递提供该服务的,建议买家不要购买完成交易

B、货到付款的交易卖家发货后,需要买家自行确认收货, C、货到付款的交易收到商品需要进行检查,若商品没有问题,但是送货的快递

D、以上全对 和订单上填写的是不同的也没关系

4、购物车里面的宝贝失效了,是因为

A、宝贝下架了

B、宝贝删除了

C、商家被监管了

D、以上全部正 确

5、关于收藏夹使用,以下错误的是

A、收藏的宝贝只要没在收藏夹删除,就会一直存在于收藏夹内有数量上限 C、卖家不可以看到是谁收藏的店铺或者宝贝

B、收藏商品

D、游客也可以使用收 藏夹

6、买家购买了一件闪电发货的衣服,规定卖家要在多久时间内发货

A、无限制

B、24小时

C、2天

D、3天



7、使用购物车下单后,为何被拆为多个订单？下面理由错误的是：

A、商品的运费方式不一样多个订单分别下单的 B、商品不是同一个店铺的 C、下单时分成 D、下单后卖家修改了订单数量



8、搜索出来的商品列表可以被排序,以下目前还没有的排序是

A、销量排序

B、价格排序

C、人气排序

D、服务态度排序



9、下列关于店铺优惠劵使用说法不正确的是？

A、店铺优惠券仅限于当前发放的卖家店铺中购物使用用条件,必须在订单金额（包括邮费）满足时才能使用订单消费抵用,不可拆分,过期即作废

B、如果优惠券有使

C、一张店铺优惠券仅限于单笔

D、店铺优惠券支持购物车,一个订单有多个商品 时,其中一个商品的优惠方式选择了店铺优惠券以后,其他商品也同时选中店铺优惠券

10、下列说法错误的是

A、部分交易卖家可以关闭,买家也可以关闭的“订单详情”只可以查看到订单信息,不能看到物流信息“删除”

B、买家点击“已买到的宝贝”中 C、交易成功的订单可以选择 D、支付宝数字证书的有效期为365天,精确到秒



11、在我们平时工作过程中,碰到索取信息的情况,以下情况正确的是：

A、会员要求提供上一个服务的云客服编号,我们可以告知的信息,不可以截图给会员,但是可以复制给会员费险,联系二线核实后,告知卖家购买情况

B、工作平台界面

C、碰到卖家咨询买家是否购买订单运

D、买家订单付款后,卖家长时间不发货并且无法联系,我们可以告知卖家联系方式,要求买家自己主动去联系



12、信用支付是阿里金融联合银行提供的首款网络消费金融服务,只要签约了信用支付就会获得一个授信额度供用户循环使用。以下说法正确的是（）

A、只有买家可以申请签约,并扣取买家费用取卖家费用。

B、只有卖家可以申请签约,并扣 C、买家和卖家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如

D、买家和卖卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取买家费用。 家均可以申请签约,如买家单方面签约,则扣取买家费用,如卖家单方面签约,则扣取卖家费用,如买卖双方均签约,则扣取卖家费用。

13、买家已付款的情况下,怎么关闭交易,下列说法正确的是？

A、卖家关闭

B、买家关闭

C、淘宝关闭

D、买卖双方均无法直接 关闭交易,需要买家主动申请退款,卖家同意后交易关闭

14、买家拍下商品不付款,商家做如下操作,有误的是？

A、与买家联系,核实买家是否需要货物内付款,逾期未付款系统会自动关闭交易

B、提醒买家拍下后需要在72小时

C、超过48小时不付款,卖家有权擅自关闭未

付款订单 D、如果联系买家都未能联系不上,可以等待72小时后系统自动关闭交易即 可,以免发生投诉

15、交易状态为“买家已付款”时,买家什么时候可以申请退款？

A、24小时

B、48小时

C、72小时

D、随时



16、关于最新信用卡支付业务的说法,下面错误的是（）

A、收费标准：手续费=信用卡原付金额*1%

B、如卖家未开通信用卡支付

C、涉及以下三个类目：功能,买家仍可以使用信用卡支付,产生的手续费由卖家承担。“电脑硬件/显示器/电脑周边；品牌手表/流行手表；特价酒店/特色客栈/公寓旅馆” D、有会员来电咨询细节问题可建议联系支付宝热线。

二、多选题（共10题，每题2分，共20分）



1、宝贝有购物车的按钮,点击后没有反应,可能是由于什么原因导致

A、会员的浏览器问题

B、会员的电脑问题

C、淘宝系统问题

D、 会员网络问题

2、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？

A、可以尝试操作“提醒卖家发货”可申请退款可以拒收

B、可以尝试联系卖家咨询原因

C、D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款,卖家还是发货的话,买家

3、关于延长收货超时,以下正确的是

A、只有卖家可以申请延长天 C、卖家可以申请的次数是5次

B、实物商品,买家申请延长必须要等待超时前3 D、如果买家申请了退款,就不能申请延长超时



4、买家在购物过程中要注意哪些事项

A、购物时一定要通过淘宝阿里旺旺联系宝担保交易

B、不要通过线下交易,要通过支付

D、付款时,不要通 C、下单的宝贝一定要与自己想要购买的宝贝一致 过卖家提供的链接进行支付

5、以下宝贝搜索列表的排序方式,正确的是

A、按照信用度排列

B、按照价格排列

C、按照销量排列

D、按照 店铺服务质量排列

6、以下操作会导致购物车中的宝贝消失的是

A、清空浏览器COOKIES单

B、删除购物车中的宝贝 C、通过购物车下 D、账号更换电脑登陆

7、以下说法描述有误的是

A、已经加入购物车的宝贝,也可以加入收藏夹登录状态最多是50件

B、目前购物车有数量上限, C、对于收藏信息,卖家可以看到是谁收藏了自己的店铺和宝贝 D、游客状态也是可以收藏宝贝的



8、以下搜索选项,在目前的搜索列表支持的项目是

A、按照旺旺是否在线搜索键词搜索 D、按照新旧程度搜索

B、按照商品是否参加促销搜索

C、排除关

9、用访客购买下单的交易

A、不可以申请退款可以评价

B、不可以申请维权

C、可以查看交易进度

D、

10、买家使用购物车在一个商家店铺里购买多件商品,还未付款,卖家可以做如下操作的是？

A、买家同意的情况下,关闭或取消购物车里某一笔交易 C、对购物车里某一件商品点击发货操作

B、修改运费操作

D、修改交易价格

三、判断题（共16题，每题2分，共32分）



1、从4月19号开始,为了保证买家个人隐私,已卖出宝贝页面,买家的真实姓名将被隐藏,卖家将无法查看

是 否



2、访客登陆淘宝需要用手机收取验证码

是 否



3、放入购物车的商品如果失效无法购买,建议删除后重新选择

是 否



4、购物车里面的宝贝下单后,会导致宝贝从购物车内消失

是 否



5、购物车也支持货到付款进行下单

是 否

6、买家拍下宝贝后半小时内不及时付款系统会自动关闭订单

是 否



7、买家下单前修改收货地址,进入我的淘宝-账号管理-收货地址里面进行修改就可以了

是 否



8、每个账号每天最多只能进行100次收藏行为

是 否



9、搜索宝贝的时候,标点系统也是可以搜索到的

是 否



10、搜索目前只支持宝贝标题的关键词,宝贝描述无法搜索

是 否



11、所有的商品都能放入购物车,后续一并付款购买

是 否



12、未登陆的账户是可以使用购物车的,但是未注册的账户就不能使用

是 否



13、如果交易状态是“等待买家付款”,卖家没有“修改价格”的按钮,此订单是因为买家没有绑定支付宝账号,建议卖家联系买家绑定支付宝账号再拍

是 否



14、货到付款的交易,如交易成功后,货物出现问题,一样可以发起维权投诉

是 否



15、当卖家操作发货后,那么就无法在该交易上再修改买家的收货地址了

是 否



16、当交易状态为“买家已经付款”时,卖家就无法修改买家的收货地址了

是 否

第三篇：淘宝云客服考试答案

淘宝云客服考试答案

1、下列说法正确的是(3分)（本题得分：3分）

A、交易只有卖家可以关闭

B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号

C、只有交易成功的交易才能选择“删除“

D、支付宝数字证书没有有效期

答案：B

2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分)（本题得分：3分）

A、会员咨询如何入驻商城

B、会员咨询支付宝信用卡还款业务

C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题

D、以上都不可以转接 淘宝云客服考试

答案：D

3、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分)（本题得分：3分）

A、交易货款的5%不超过30元

B、交易货款的5%不超过100元

C、交易货款的10%不超过30元

D、交易货款的10%不超过100元

答案：A

4、下列关于维权说法错误的是(3分)（本题得分：0分）

A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权 B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线

C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权

D、以上全对

答案：C

5、以下超时时间错误的是(3分)（本题得分：3分）

A、买家已付款，2天

B、等待买家付款，3天

C、卖家已发货，自动发货商品1天

D、卖家自己送货，10天

答案：A

6、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分)（本题得分：3分）

A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线”

B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线

C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并

D、以上全不正确

答案：A

7、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分)（本题得分：3分）

A、无限制

B、2天

C、3天

D、24小时

答案：D

8、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分)（本题得分：3分）

A、12.15日

B、12月5日

C、12月25日

D、没有超时

答案：C

9、为什么交易没有“查看物流”选项(3分)（本题得分：3分）

A、交易为“货到付款”类型

B、交易卖家没有操作发货

C、交易买家申请了退款

D、交易买家申请了维权

答案：B

10、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分)（本题得分：3分）

A、卖家

B、快递公司

C、淘宝电话客服

D、支付宝电话客服

答案：A

二、不定项选择题（本题型共有5题，合计20分）

1、关于申请退款，下列说法正确的是(4分)（本题得分：0分）

A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请

B、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理

C、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝

D、申请退款的运费全部都需要卖家承担

答案：A,B

2、关于延长收货超时，以下错误的是(4分)（本题得分：4分）

A、只有卖家可以申请延长

B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前

C、卖家可以申请的次数是5次

D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时

答案：A,C

3、关于转接问题，以下错误的是(4分)（本题得分：4分）

A、转接需要跟会员说明

B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题

C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题

D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转

答案：B,D

4、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4分)（本题得分：4分）

A、建议申请“延长超时”

B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款

C、继续等到物流跟踪记录显示

D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理

答案：A,B

5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？(4分)（本题得分：4分）

A、可以尝试操作“提醒卖家发货”

B、尝试积极联系卖家

C、及时申请退款

D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收

答案：A,B,C,D

三、判断题（本题型共有10题，合计20分）

1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：A

2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分)（本题得分：2分）对

错

答案：A

3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除

对

错

答案：A

4、申请维权时间为付款后的0-15天内(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：B

5、申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收取验证码，进行激活(2分)（本题得分：2分）对

错

答案：B

6、货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权(2分)（本题得分：2分）对

错

答案：A

7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用QQ也是合适的(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：B

8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分)（本题得分：2分）对

错

答案：B

9、买家2月1日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：B

10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分)（本题得分：2分）

对

错

答案：A

四、论述题（本题型共有3题，合计30分）

1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了，但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10分)

2、会员（卖家）新开了一家充值话费的店铺，开店的第二天有买家拍下了卖家店铺内的500元话费，拍下之后，卖家立即收到一封“买家已经付款，请卖家及时发货的邮件”同时买家旺旺催促卖家发货，表示不发货要对卖家发起投诉，但是卖家进入“已卖出的宝贝”查看交易还是“等待买家付款”的状态，进入支付宝看到的也是“等待买家付款”，卖家不敢贸然发货来咨询云客服，请问卖家是否要发货？为什么？（请把自己当做正在服务中的云服务小二和会员进行解释，注意语气以及方式方法！）(10分)

3、我11.20日买了一条裤子，当时我在外地出差，就让卖家用快递直接将裤子寄到我家，我以为裤子早就到家了，就一直没有去理会这笔交易，今天我出差回来才发现，我的裤子原来一直都没有收到，交易现在也超时确认收货了，我现在该怎么办呢？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。）(10分)

第四篇：淘宝运营考试试卷

淘宝运营考试试卷

简答（10分）：

1.动态评分计算公式:（5分评价数量+4分评价数量+3分评价数量+2分评价数量+1分评价数量）/总评价人数

2.淘宝常见付费推广方式有哪几种？分别按什么方式收费？

钻展，按展现付费。直通车，按点击付费。淘宝客，按成交付费

3.主营类目店铺报名天天特价，聚划算，淘金币活动所需要达到的店铺等级分别是：

天天特价三心，聚划算1冠，淘金币3钻

判断（2分）

1.催情咖啡在淘宝上是允许出售的。（B）A．正确 B.错误

2.当我们查看店铺的每日流量图时，橙色的线条代表的是访客数，而兰色的线条代表的是浏览量。（B）A.正确 B.错误 3.小李认为，只要每天的UV足够多，店铺就一定能发展的很好（B）A.正确 B.错误

4.聚划算的宝贝必须要入仓（B）A.正确 B.错误

5.店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶（B）A.正确 B.错误 6.动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序（A）A.正确 B.错误 7.直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为（B）A.正确 B.错误

8.微信不是二次营销工具（B）A.正确 B.错误

9.运营在网店工作中需要做到对网店流量监控分析、目标用户行为研究、网店日常更新及内容编辑、网络营销策划推广这些工作（A）A.正确 B.错误

10.店铺基础页可以做成文字型介绍页面，也可以做成商品促销型页面（A）A.正确 B.错误

11.活动能给我们带来的好处是：薄利多销、清库存、打爆款、引流（A）A.正确 B.错误14.直通车推广是烧钱的，花费越多越好（B）A.正确 12.钻石展位是靠展现来扣费的（A）A.正确 B.错误

13.停留时间的含义是：用户打开本店最后一个页面的时间减去打开本店第一个页面的时间点（A）A.正确 B.错误

14.申请天天特价需要店铺等级3钻以上才可以（B）A.正确 B.错误

15、一般来讲一个优质的宝贝标题包含促销词、属性名词和热搜关键词。（A）A.正确 B.错误

16、关联营销的主要目的是为了提升客单价（A）A.正确 B.错误

17、企业通过微博开展宣传推广都是为了带来更多的销售（A）A.正确 B.错误

18、通过论坛推广可以直接发店铺的产品信息（B）A.正确 B.错误

19、蘑菇街和美丽说都是属于购物类社会化媒体平台（A）A.正确 B.错误 20、衡量卖家通过网络投放广告的终极效果指标是带来的UV。（B）A.正确 B.错误

21、对于一家业务一般的中小卖家，付费广告是唯一能提升和改变的手段（B）A.正确 B.错误

22、一个卖家,自己工厂生产的产品,由于知道淘宝流量很大，人气很旺，他们在淘宝上发布的产品，注明“5件起批”，这样是可以的，客户很明确他们的最小起订量。（B）A.正确 B.错误

23、商品在接近下架的时候是流量最低的时候,所以这时候需要抓紧时间上架新的产品（B）A.正确 B.错误

24、在我们接待客户时,第一句话的回复非常重要,回复的不合适会降低我们的服务品质,影响成交率。（A）A.正确 B.错误

25、电话回访是很好的客户营销方式,但比较适合VIP客户,而且要注意控制次数。（A）A.正确 B.错误

26、电子商务是指通过包括互联网在内的计算机网络来实现商品、服务、信息的购买、销售与交换的商务活动。（A）A.正确 B.错误

27、店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品。

（B）A.正确 B.错误

二、单选题（2分）

1在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担？（）A、卖家 B、买家 C、物流公司

2、宝贝三要素是指哪三个？（A）A、标题、图片、描述 B、旺旺、支付宝、描述 C、图片、支付宝、旺旺

8、买家申请“未按约定时间发货”淘宝商家赔付的违约金百分比和最高额度是多少 A.30%最高50元 B.30%最高30元 C.5%最高50元

D.5%最高30元

1、直通车是什么广告

A.CPC

B.CPM

C.CPS

D.CPA

4、评价的入口在哪里？（B）

A、管理我的店铺 B、评价管理 C、钱掌柜

第五篇：淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)一.填空题（分数）

1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ； 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等； 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款；

4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在 等问题；

2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；

4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费；B.非商家包邮产品，由 承担发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；

1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭；

2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付；

10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。

12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。13.淘宝处理投诉为 个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分。

15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。

17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。

二.不定项选择题（分数）

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（）A.威胁客户承担运费；

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D.让客户以到付的方式寄回；

2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（）A.我不会改邮，您就这么付吧； B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的； C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔； D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；

3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（）A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元； B.客人说谎，想骗钱；

C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；

D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元；

4、客人肩宽

39、三围92 79 96、身高体重162 115（）

A．108选L码； B.0201选M码； C．0164选L码； D．0254选M码；

5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（）A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价！

B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！

C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！

6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的（）A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；

B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费； C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户； D.天猫店铺都支持货到付款服务；

7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些（）

A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实；

B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况；

C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔； D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人；

8、退换货的注意事项有什么哪些？（）

A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售； B.请客人写好要换的尺码（或退货原因），客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件；

C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件（大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍）；

D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是（）

A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间；

B.换货需要客人在后台提交申请；

C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍； D.严禁在未收到客人退件情况下换货；

10、关于面料的特性，正确的是（）

A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可；

B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水；

C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服； D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题；全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、关于天然纤维面料说法正确的是（）

A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒； B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形；

C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差；

D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫；

12、关于化学纤维面料说法正确的是（）

A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电； B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差； C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球； D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水）

13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是（）

A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；

B.肤色一般（偏黄），避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选； C.深色皮肤（黑、暗黄）的人尽量穿浅色的服饰； D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～！

14、以下体型与服装搭配技巧正确的是（）

A.X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方； B.H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤；

D.O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。

15、关于尺码，表述正确的是（）

A.国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A；

B.Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型；

D.腰围2尺1=70 CM=27码。

16、客服日常工作中严重违纪行为包括（）A.与客人发生言语冲突（对骂，讽刺、挖苦等），将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突；

B.上班时间做与工作的其他事情（如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等）；

C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件；

D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。

17、以下属于盗用他人账户的行为是（）A.远程协助帮客人处理订单；

B.买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物； C．A账号用旺旺联系客服提供B账号信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除；

18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是（）

A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮；

B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费； C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换； D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。

19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意（）

A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现；

B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现；

C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮；

D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。

20、关于退差价问题表述正确的是（）

A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人； B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售；

C.只退差价不退运费；

D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款； 三.判断题（分数）

（）

1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。（）

2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

（）

3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。

（）

4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。（）

5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝；

（）

6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用；（）

7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开；（）

8、发票抬头为公司名称或个人姓名；

（）

9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。

（）

10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮；

（）

11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手续费；

（）

13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付；

（）

14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款；（）

15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货；

（）

16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息（订单信息）；（）

17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题；

（）

18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作；

（）

19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭；

（）20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的；

（）

21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付； 四.简答题（分数）

1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程：

4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货？为什么要确认后才发货？

五．话术练习（分数）1.请问这款红色羊毛大衣（0201）有货吗，今天拍什么时候发货？ 你的回复：

2.您家发货用什么快递方式，包邮吗？ 你的回复：

3.可以退换货吗？运费谁出呢？ 你的回复： 4.讨价还价：

1）客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的；

你的回复：

2）客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧； 你的回复：

3）我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）你的回复：

5.客人：这款衣服会缩水吗？ 你的回复：

6.客人：毛衣或是大衣会起球吗？ 你的回复：

7.客人：这款衣服会掉色吗？ 你的回复：

8.客人：这款衣服质量怎么样？ 你的回复：

9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货！

10．客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望！

11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由；

12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款；