网络客服部岗位职责

第一篇：网络客服部岗位职责

服务部岗位职责:

1、在公司(管理处)主管领导的领导下,全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作,率领本部门员工履行本部门职责;

2、合理制定部门工作计划,并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;

3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核,以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;

4、负责客户投诉和投诉的跟进、处理;

5、协助公司(管理处)领导与政府相关部门建立良好的工作关系;

6、厉行节约,控制本部门费用开支,保证不超支;

7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;

8、完成领导交办的其他工作。

客服主管岗位职责

1、协助部门经理具体负责客服助理的日常工作的安排、督导、检查、协调以及技能的日常培训工作;

2、负责属下无法处理的各类投诉的跟进、处理;

3、负责监管有偿服务的收费情况,并每周汇总上缴财务;

4、负责按时编制、呈报服务中心的材料计划及工作情况周报表;

5、负责本部门固定资产和设备、设施的管理;

6、负责紧急意外情况时,协助部门经理进行应急调度;

7、完成上级领导交办的其它工作。

客服助理岗位职责

1、接待客户来访和接听客户来电,解答客户咨询,受理客户投诉、维修、求助、咨询与收集业户建议,并做好相应记录;

2、受理客户投诉、报修、求助后,按照公司(管理处)规定,填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理,并负责跟进、督促,直至完全解决,同时对客户进行电话回访;

3、负责办理客户入驻申请手续的办理;

4、负责客户证件等事项的办理;

5、负责有偿服务项目费的开单,并定期建帐;

6、发生紧急意外情况,负责对客户的解释说明工作;

7、负责完成上级领导交办的其它工作。

客服文员岗位职责

1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理客户申请和各项业务;

2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;

3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;

4、负责本部门工作资料档案和客户档案的建立与管理;

5、相关法律法规的收集整理工作;

6、负责客户来访的登记。

7、协助主管编制本部门的相关统计报表。

8、完成上级领导交办的其他任务;

第二篇：客服部岗位职责

物业客服部岗位职责

客服部是物业窗口服务部门，也是综合服务部门，在物业管理中起着举足轻重的作用。物业客服工作的质量关系着整个物业工作的成败及服务水平档次。为更好开展东湖别墅物业管理工作，拟定客服岗位职责，内容如下：

1.负责物业管理服务质量的监督和控制，定期进行业主满意率调查，及时处理业主的投诉，重大、疑难投诉上报管理处主任处理；

2.与客户建立多种沟通渠道，做好客户服务研究工作，不断引入同行业领先的服务理念和做法以提升管理服务水平；

3.制订社区文化活动计划，并策划、组织实施及进行效果评定；

4.建立市场服务信息网络，组织社会资源，满足业主的多方面需求，积极拓展特约服务项目；

5.合理利用公用设施设备，开展经营创收活动；

6.管理业主档案资料；

7.负责公司的品牌管理，制订和牵头组织实施品牌培育、扩展、提升计划；

8.组织优秀物业管理项目的创建活动，做好申报、迎检工作；

9.负责人力资源及相关资料的管理，储备人才的统计工作；

10.负责东湖别墅物业管理处全员的考勤管理；

11.负责处理业主的咨询、投诉，提供相关协助；

12.负责食堂的采购、日常管理、服务协调等工作；

13.完成领导交办的其他工作。

东湖别墅物业管理处二○○八年九月十一日

第三篇：客服部岗位职责

岗位名称： 回访客服

岗位概述： 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作

1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发

2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访

3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务

4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的 美容医疗知识的普及

5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送

纠纷处理

1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息

2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并 详细记录

3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作

数据统计

1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计

2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等

3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等

4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限：

有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利

岗位工作改善的建议权

请求相关部门配合工作的权利

第四篇：客服部岗位职责

永城翼嘉客服部岗位职责

客服总监

1.按照上汽大众公司要求制定部门薪酬激励制度、投诉处理制度、流程检点、信息管理制度、回访制度等

2.负责推进并监控回访、保养提醒、客户维系活动、流程检点、投诉处理等客户关系部职能工作

3.负责与销售/服务部沟通、协调客户关系部工作的开展及改善效果监控 4.负责定期开展部门内训、指导监督、考核评价 5.负责开展月度总结汇报及过程问题处理通报

6.负责协助总经理组织销售总监、售后总监完成上汽大众公司调研结果下发的满意度弱项原因识别，并监督销售和售后服务流程改善，反馈改善结果

7.负责与上汽大众公司对口工作，如客户维系活动总结、日常信息反馈等 满意度回访专员

1、电话回访

1.根据销售 售后系统跟进记录进行回访，回访成功率必须达到95%，回访规范率每月必须达到90%，并对回访中发现的问题做好对客户的安抚解释工作，及时反馈至对应部门处理，同时跟踪处理结果。

2、保养提醒

1.根据售后系统iCrEAM跟进记录进行回访，回访成功率必须达到90%，定保邀约率不低于20%，首保邀约率不低于50%

3、流失招揽

1.根据售后系统iCrEAM流失客户及外出扫街客户登记信息进行回访，回访成功率必须达到90%。每月招揽流失客户不低于20单 4、5S 6S卫生点检

1.每天9：30点检售后区卫生，照片发送工作群，及时跟进整改，每月月底计算出售后卫生点检成绩。

5、战败回访

1.依据ISM系统战败记录抽取不低于15%的回访量，并做好反馈工作。

6、其他

1.每月点检销售 售后服务流程不低于4次，并做出服务流程弱项分析及整改方案 3.每月协同客服总监至少一次0QC内部点检，做出弱项分析及整改方案 4.协同客服总监定期组织客户关爱活动

客服部 陈苗

2018年2月4日

第五篇：客服部主要岗位职责

客服部主要岗位职责

职位：客服经理/主管

工作大纲：做好部门物业管理工作并为业户提供良好的服务。汇报职级：项目负责人 岗位职责：

1． 对部门的常规服务工作进行管理、监督、协调，负责管理区域内的日常巡视，并做好相关记录工作。

2． 参与楼宇竣工验收和接管工作，准备业户入驻资料，办理业户入驻手续。3． 定期组织、开展社区文化活动和宣传工作，主动加强与业户的沟通和联系，落实回访工作。

4． 加强对客户服务部员工的管理工作，对服务工作质量进行跟踪回访。5． 礼貌耐心解答客人的查询、诉求，并加以详细记录。

6． 经常与业户保持联系，起到沟通管理公司与业户之间关系的桥梁作用。7． 检查及督导物业项目环境清洁、绿化、消杀等工作。

8． 做好业户档案的管理与借阅登记，及时完善档案内容，并且具有保密意识。9． 完成上级交办的其他任务。

职位：客服管家

工作大纲：负责具体实施所管辖区内的巡视及为业户提供良好的服务。汇报职级：客服主管 岗位职责：

1． 熟悉公司关于管理、清洁、工程、维修、秩序维护、消防、收费等各方面的基本情况，解答用户提出的各种问题。

2． 受理并解决用户诉求，对诉求人做好解释工作，并对用户意见进行回访登记。3． 协助项目负责人办理业户收楼工作，陪同业户验收房屋，并对空置房进行有效管理。4． 协助项目负责人办理用户装修审批手续，负责装修巡检和装修验收手续。5． 负责联系维修人员进行用户单元维修工程，并于事后复查、跟进维修情况。6． 及时发送物业公司给用户的所有通知和信件，督促用户按期交纳管理费及其他各项费用。

7． 按照要求巡视各楼层，检查各部分设施是否完好，并将情况记录于每日工作报告。8． 监督检查各楼层的公共区域的清洁状况，遇有严重影响清洁卫生的情况，立即与清洁部门联系并向上级汇报。

9． 配合秩序维护和消防部门维护各楼层的安全。10． 监督各装修队按照物业项目的装修规定文明施工。11． 发挥工作主动性，完成上级交办的其他任务。

职位：前台客服

工作大纲：负责解答业户问询，做好前台客服工作。汇报职级：客服主管

1． 贯彻执行项目负责人和客服主管的工作指令，向客服主管负责。

2． 熟知业户名称，清楚了解物业项目各方面的基本情况，留心观察来往业户的需要，热心解答业户提出的各种问题。

3． 负责客户服务中心前台客服工作，热情有礼接待访客，了解其来意及时通传相关人员。

4． 接听业户电话，接待业户的诉求或意见，并填写《来电来访登记表》、《业户诉求记录表》、《诉求处理记录表》、《业户求助登记表》、《维修工作单》等记录单，及时通知相关责任人、责任客服管家或主管跟进处理。

5． 用户资料收集及装修申请登记手续的办理、各类证件办理和客户各类档案存档备案。6． 每月将业户的诉求进行统计、分析，并将结果汇报客服主管。

7． 负责保持前台整洁，每天清理客户服务中心文件，将部门主管/项目负责人批阅过的文件存档。

8． 负责公司内部文件的收发工作，并对收发文件作好登记。

9． 负责在运行保障部指定的期限内统计好员工考勤情况，送交运行保障部。10． 认真填写好前台工作日记，每日下班前应作好交接工作。11． 发挥工作主动性，努力完成上级交办的其他任务。