浅谈“守信用、担风险、重服务、合规范”的企业文化建设与企业发展

浅谈“守信用、担风险、重服务、合规范”的企业文化建设与企业发展

业务三部

优秀的企业文化具有极强的导向作用和感召力，确保企业始终沿着正确的发展方向大步前进。“守信用、担风险、重服务、合规范”是保险行业的核心价值观，倡导通过真诚专业的销售，提供完善的风险保障，提升周全的客户服务，重视合法规范经营来塑造企业文化，秉持先进、发达、健康、文明的企业发展理念，实现企业的可持续发展。培育和践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的企业文化发展理念，是行业科学发展的内在必然要求，是不断提高企业发展质量和效益的必然选择。

一

“守信用、担风险、重服务、合规范”之我见

守信用，是保险经营的基本原则。保险是一种基于信用的契约行为，是对未来不确定性的承诺。诚信是保险业的生存之本，也是保险业最基本的道德规范和行为准则。保险业必须以最高的诚信标准要求自己，信守承诺、讲求信誉，向客户提供诚信服务，才能树立良好的社会形象，才能赢得社会的信赖与支持，才能不断发展壮大。

担风险，是保险的本质属性。保险业是经营风险的特殊行业，要通过科学专业的制度安排，为经济社会分担风险损失，提供风险保障，参与社会管理，支持经济发展，充分发挥保险的“社会稳定器”和“经济助推器”功能作用。要坚持改革创新，加快转变发展方式，不断提升风险管理能力和核心竞争力，增强行业发展活力，夯实科学发展基础，更好地履行保险责任。

重服务，是保险价值的实现途径。保险业属于金融服务业，保险是无形产品，服务是基本手段。保险业要积极服务经济社会发展和人民群众多层次的保险需求，加大产品和服务的创新力度，着力提升服务质量和水平，通过真诚文明、专业精细、优质高效的保险服务，传达保险关爱，体现保险价值。

合规范，是保险市场健康运行的前提条件。保险机构和从业人员必须严格遵守国家法律法规、行业规则规范、职业道德准则，并在具体工作中时时、处处规范行事。要在全行业大力倡导知法守法、合规经营的道德风尚，培育良好的市场秩序，保障保险业健康可持续发展。

二

企业发展面对的问题

在我国，保险行业的基本制度框架已经建立，保险文化被大众所接受，但还存在许多不足之处，特别是创新意识、诚信建设、文化宣传都有较大的提升空间。

（一）创新意识不够，创新活力不足

当前，国家大力实施创新驱动发展战略，提升高质量发展。对于企业，同样需求创新驱动。从现实讲，创新动力不足，紧迫感不够，不能只满足于传统式的惯性思维和“打拼”方式，要崇尚创新和良性竞争。客户迫切需要的一些产品和服务我们是否清楚，创新不能停留在简单引进和模仿上，保险经营的各个方面都存在创新的需求。对于创新活动，需要提供足够的资源支持和利益保障机制，提升创新能力，使创新成为企业发展的动力和追求。

（二）诚信体系不健全的误解，保险经营不合规的风险

保险企业经营的是“承诺式”产品，社会大众对保险业的诚信要求非常高，既高于一般工商业，也高于其他金融部门。保险从业人员素质良莠不齐，个别营销人员为了个人私利，随意夸大保险责任范围，误导欺诈，没有明确告知投保人责任免除和赔偿处理等相关内容而诱导客户投保，造成在保险赔付阶段出现问题损害被保险人的利益。这样的行为极大地损害了企业在社会公众心目中的形象，给企业的长远发展带来影响。“合规”是保险经营管理行为应当符合法律法规、监管机构规定、行业自律规则、公司内部管理制度以及诚实守信的道德准则，公司不能重业务拓展，轻合规管理，不能为实现短期目标和任务，忽视合规经营风险。

（三）企业文化宣传不够，社会认知程度不高

社会大众的保险意识初步养成，但保险消费观念还不成熟，对保险的需求还没有得到全面释放。有些保险业务的开展，是靠行政推动的，比如汽车交通强制险，保险的运行机制并不为公众所了解。对公司自身形象、产品的宣传不够，更缺乏对保险基本知识及整体行业的宣传，社会大众没有真正认识到保险独有的保障功能，购买保险的动机不足。

三

“守信用、担风险、重服务、合规范”的企业文化建设

（一）培育细致入微的服务文化

说到底，客户购买保险，购买的实质是服务。构建细致入微的服务文化，提升服务品质及顾客满意度，打造企业核心竞争能力已是战略任务。保险作为第三产业的服务业，其客户既有企事业单位又有家庭和个人，服务范围与其他行业相比更具有广泛性，服务就是主要工作，必须大力推行服务文化。一是实行服务革命，促进传统服务向现代服务跨越。倡导由单项的理赔服务拓展为险种设计、开发、展业、防损、理赔、救助、回访、反馈的售前、售中、售后全方位全过程全员化的服务；由被动的坐等服务转变为主动服务；由基础服务延伸到智能服务等。二是创新服务手段，构建反应敏捷的服务平台。着力推进“异地出险，就地理赔”服务网络建设，制定和完善统一的标准化、电子化理赔服务流程，在较大范围内实现“统保统赔”。同时，在报立案、查勘检验、单证收集、理算、核赔、赔款支付等环节实行“限时服务标准”，提高理赔速度，彻底解除客户“投保易、索赔难”的顾虑，使客户真正享受到方便、快捷的优质服务。三是注重服务的人文关怀，提供服务的便利性。大量真实案例表明，许多客户不计较保险费用的部分差异，更关注服务的质量和速度。

（二）弘扬诚信为本的诚信文化

保险从产生那一天起就和信用密不可分，保险销售的不是实物型产品而是信用和承诺，没有信用便没有一切，因此诚信文化是企业最根本的行业文化。诚信文化要把保护被保险人利益放在最重要的位置，通过为客户创造价值，促进行业长远、健康发展。培育保险业的诚信文化要从三个方面做起：首先，保险从业人员对客户要诚信；其次，保险销售人员对企业要诚信；再次，鼓励客户对保险公司诚信。信用仅靠觉悟和自律是不行的，必须要有制度和手段的保证，使职业道德的教育和诚信意识的培养具体化。

（三）构建人人有责的合规文化

合规是保险行业普遍遵循的基本准则。一是要树立正确的指导思想。在追求盈利的同时重视方式的正确性，防止出现为了片面追求高速业务增长而忽视合规要求。二是要建立健全各项规章制度。始终把制度建设放在突出位置，注重用制度来约束人，用制度规范日常行为，确保各项工作有章可循，切实堵住各种漏洞，防止违规行为的发生。

（四）倡导以人为本的人本文化

一切工作，皆由人做。以人为本，是企业发展的长远之道，是企业文化建设的核心。企业员工素质的提高，不仅包括体质素质、保险专业素质、智力素质的开发，还包括理想信念、道德品质、行为准则等直接调节、规范人本身行为的人本素质的开发。文化建设，一是要实现员工的共同进取，通过组织氛围的建立，塑造良好的工作环境，使每个员工都自觉地努力工作。二是要把文化和业务结合起来，提高队伍创新能力，不断推进创新。三是要强调“以人为本”和员工的成就导向及认同感。

四

践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的思考

（一）积极宣导，统一思想认识，达成共识。在互动中凝聚共识，在坦诚交流中提高认识，在对照检查中寻找差距，在分析整改中追求突破，让每个人都熟悉、理解“守信用、担风险、重服务、合规范”的核心理念，并在工作中主动践行，从而形成浓厚的企业文化氛围。

（二）在实践中确保落实执行。优秀的企业不但提出优秀的理念，还能够得到了统一的认识和贯彻。因此，强化“守信用、担风险、重服务、合规范”系列措施的执行和考核，进一步完善管理模式和内控制度，确保贯彻落实。同时，对执行措施有力、成效显著的部门和人员，在资源配置、考核等方面加大支持奖励的力度，在公司范围内形成良好的执行落实氛围，发挥真正的作用。

建立和培育“守信用、担风险、重服务、合规范”的企业文化，培养专业化运作能力、整体盈利能力、可持续发展能力，建立以客户为中心的综合运营模式和可持续盈利模式，推动企业更好发展。