美菱公司安全工作年度总结

第一篇：美菱公司安全工作年度总结

美菱股份有限公司2010年 安全工作

总结

2010年已接近尾声，在将近一年的时间里，美菱股份有限公司公司的安全管理工作，在集团公司的正确领导下，在公司党政领导班子的支持和指导下，紧密结合各项生产经营工作，坚持“安全第一、预防为主”的安全方针不动摇。牢固树立“以人为本、安全发展”的理念，继续落实好集团公司的“宁可少赚一个亿，不能工亡一个人”的安全指导思想，坚持安全管理、技术、装备、培训、文化并重原则，以碱液烧伤、高温高压、有毒防毒、易燃易爆、防触电、厂区机动车运输、供配电线路、高空作业等事故防治为重点，落实“抓好大系统，治理大隐患，防范大事故”。以加强宣传教育、提升安全意识、狠抓反“三违”、狠治“隐患”、强化监督考核、严格落实奖罚为手段，持续深入开展隐患排查治理活动，严格落实安全责任，有效防范事故发生，推动公司安全状况持续稳定好转，确保全年生产安全目标顺利实现。现将2010年安全管理工作总结如下：

一、主要工作完成情况

1、加强了各项安全管理制度的制定与落实，1---8月共下发10份安全管理文件，有力地保障了各项活动的开展与落实。健全了安全管理网络组织，各部门都成立了群监网、青安岗、党员示范岗、零点小分队，形成了一个党政工团齐抓共管的安全管理网络。各级领导高度重视，充分认识到安全工作的重要性，把安全工作放在各项工作的首位。各部室、各车间、各班组的负责人从“安全是企业最大的政治，是职工最大的福利，是管理水平的标志，搞不好安全是对工作最严重的不负责和失职”这一高度来认识安全、对待安全工作，正确处理安全与其它工作的关系，当安全与其它工作冲突时，首先保证安全，在确保安全的前提下开展其它工作。

2、做好设备治理和现场管理，夯实安全基础。设备的安全管理，是系统安全稳定运行的基础性保障，是我公司安全管理的重点项目。安全管理部门对设备安全管理做到统一部署，全面监督，充分发挥指导、服务、协调的职能，加强与各车间联系沟通，把工作做在前面，贯彻公司“狠、严、细、实、快、新”的工作要求。健全和完善了设备使用和维修责任制。切实落实设备包机到人制度，贯彻“谁使用谁负责、谁检修谁负责”的方针，明确职责，严格考核，奖罚分明，执行认真，落到实处。

加强现场管理，消除现场安全隐患，营造了良好的安全生产氛围。各单位把现场管理作为安全管理的一项重要内容来对待。保证现场道路畅通，照明充足，护栏、盖板等完好无损，各类警示完善、醒目；努力消除跑、冒、滴、漏，保温、防腐、防尘等设施的完善、齐备；现场安全保护设施保持完好状态。

3、加强安全培训，提高员工安全素质。安全管理和培训管理部门联合制订了全年的安全培训计划，设定目标，围绕人员、设备、季节等因素，安排培训内容和对象。培训内容不仅包括安全法规、制度和安全常识，还包括安全防范技能，特别是针对各个工种的不同开展了有针对性的安技培训，提高了员工对安全因素的识别能力、防范能力。加强了安全意识教育和安全形势教育，时刻让大家保持高度警惕，这方面，宣传部门开展了大量的安全宣教工作。

4、健全安全管理制度，形成长效机制。公司每月9日组织召开

一次安全例会，公司每月逢七、十七、二十七组织三次安全综合大检查。

加强安全制度化建设，联系行业特点和公司实际，结合同行业企业的有效做法，健全了安全管理各方面的规章制度，完善了原来实行制度不切实际或不科学合理的内容，堵塞了安全管理制度方面的漏洞，逐步形成安全制度体系，推动安全管理上台阶。

5、强化安全责任追究制度。强力推行安全责任追究制，明确岗位安全负责制，行政一把手负首责，主管领导负主要管理责任，经办人负直接责任。加强对安全管理的督察，对工作失职、疏于管理、工作懈怠的各级管理人员，严格按照责任划分进行追究。加强对事故的管理，大小事故及未遂事故都要按照“四不放过”原则一追到底。

6、陆续开展了跨年度百日安全竞赛活动，“大干三四五六”安全效益竞赛活动，安全生产月活动，狠抓“三违”活动。“三违”根源是人为因素，从教育培训入手，提高员工安全意识；加强对“三违”现象的检查和考核，从安全大局和个人生命健康角度出发，对“三违”现象进行强力整治，尤其对习惯性违章行为，及时给予“棒喝”。要求副科以上管理干部每月完成2个抓“三违”指标。对一般违章人员处罚50元、严重违章人员处罚200元；对典型的违章行为按未遂事故对待。

7、严格考核，明确责任，逐级考核。公司安委会考核组负责对车间（科室）的安全管理情况进行考核，车间负责对工段班组和职工安全工作情况进行考核。

安全管理考核采取日常动态考核和月底综合考核相结合的办法。日常考核由公司组织的每月三次的综合检查、安全管理部门日常进行现场安全检查和专项检查结果及整改情况的考核。月底考核根据《安

全生产考核细则》对各单位全月安全情况的综合考核。考核采取查现场、查资料及职工测试、座谈相结合的方式进行。安全生产管理考核实行百分制。严格落实安全检查考核责任制。实行“谁分管、谁检查、谁负责”的分工分组考核办法，由职能部（科）室或专业组长带队，每月不少于三次检查。

8、消防管理。有消防组织，有管理网络，有消防管理制度，有消防工作计划，职责明确。制定了消防应急急预案，每半年举行一次消防演习，每半年对所属员工进行一次消防培训，每月对消防设施认真检查一次，保证消防设施完好，杜绝了各类火灾事故的发生。

在上级管理部门的正确领导和帮助下以及全公司干部职工的共同努力下，圆满实现了年初制定的各项安全管理的目标。

二、2011年安全管理工作计划

为进一步做好2011年安全生产的管理工作，结合公司当前工作实际和以前存在的问题，为有计划、有步骤的顺利开展各项生产经营工作，坚持“预防为主，安全第一、综合治理”的方针，充分发挥安全管理部门职责，在完成公司生产经营目标的同时，确保安全生产管理再上新台阶，有效杜绝各类安全事故的发生。为此，结合公司的实际情况，特制定2011年安全管理工作计划：

（一）总体目标

（1）无重伤及以上人身伤亡事故，轻伤率＜1‰。

（2）无直接经济损失万元以上火灾、交通事故及其他非伤亡事故。（3）辖区内主要设备及安全设施、装置台台（处处）完好。（4）安全隐患限期内整改率为100％。（5）安全培训率达到100％。

（6）推进创新安全管理，逐步实现本质安全标准化管理目标。

（二）重点工作

为确保实现2011年安全生产管理目标，我们要充分认识到安全生产工作的重要性和紧迫性，我公司将继续巩固成果，在新的一年工作中，重点做好以下几个方面的工作：

1、全面落实安全生产责任制，层层签订安全生产责任状，强化安全生产管理，进一步明确“谁主管，谁负责”及“管生产必须管安全”的原则，公司将与各部门签订安全生产责任书，明确双方的职责和工作，层层落实安全生产责任制。认真落实安全管理制度。使得安全工作更加规范和完善，做到责任明确到人、考核落实到人，日常管理做到“五到位”，即：组织到位、职责到位、检查到位、考核到位、奖惩到位。

2、突出重点，继续深化安全生产事故隐患的专项整治，以实施《生产厂区安全标识线实施方案》为契机，逐步推行“6S”现场管理工作，定期组织安全大检查，加强现场检查力度，将事故隐患消灭在萌芽之中。

3、加强事故应急救援管理工作。针对各单位有可能发生的各类突发安全事故，按照应急救援预案职责和要求，编制岗位应急响应预案，成立应急救援队，组织事故应急救援预案演练活动，从而提高员工的事故处理能力和应急技能，4、深入开展企业安全文化建设，加强操作员工及特种设备作业人员的培训、学习、宣传、教育、兼职安全员监管的力度，全面促进安全生产顺利有序进行。

5、坚持“预防为主，防治结合”的方针，依法做好职工职业健康监护，定期组织对职业病危害作业场所检测和职业健康体检，健全员工

职业卫生档案和健康监护档案；依法进行建设项目“职业病危害影响评价”并加强治理工作，杜绝发生职业病。

6、加强对外来施工人员的安全管理，保证外来施工人员和公司员工的人身、财产安全。

7、六月份是“全国安全生产月”，结合公司实际情况，积极开展安全生产月活动，以促进公司的安全生产工作，具体安排另行通知。

8、建立健全安全管理网络，认真落实安全责任制。为保证安全工作的顺利开展，由于人员变动，公司必须重新调整安委会成员（已经调整完），各部门、车间、班组要设置兼职安全员，具体负责安全工作，形成“横管到边、纵抓到底”的安全管理网络，人人参与安全管理，人人负责安全生产，逐步达成“我的安全我负责，他的安全我有责”这样一种共识，为安全管理工作打下坚实的基础。

9、强化日常安全检查。抓好季节性安全检查；进行经常性、突击性、针对性的定时或不定时的日常安全检查。安全检查要深入现场，坚决采取“边检查，边整改”的原则，对作业现场发现的违章行为，要及时采取有效措施予以纠正，加强事故隐患整改力度，预防和减少各类事故的发生。同时，针对季节特点对安全工作的影响，开展各种安全检查。雨季应以防雷电、防洪、防触电为内容进行检查；夏季以防暑降温为主要内容进行检查；冬季以防寒、防冻为主要内容进行检查，确保安全生产。

11、加强对环境不安全因素的管理。环境的不安全因素，主要由生产现场公共环境中的不安全因素构成。主要包括：生产区域照明、物品摆放、厂房建筑和厂区坑、孔、地沟盖板等所存在的不安全因素；生产现场的梯台、地面、通道及安全防护设施存在的缺陷；生产现场的温度、噪声、粉尘、有毒有害与易燃易爆物品等。要切实有效控制环境的不安全因素，必须加强对环境不安全因素的管理、检查和整改。要从日常管理、检查、维护、整改等全过程抓起。同时，对生产现场检修作业或设备运行出现的影响环境因素的现象，要重点进行监督检查，增强对整体环境隐患的可控、在控能力。

12、强化安全培训教育活动，不断提高全员安全意识。为使安全生产意识深入人心，人人树立“安全第一，预防为主”的思想，公司将健全安全生产教育制度，定期或不定期举行安全教育和培训活动，强化“三个教育”（即：安全意识教育、安全法制教育、安全质量教育），以及“三级教育”。传达国家、省、市、公司关于安全生产的有关指示和精神。公司主要负责人、安全管理人员、特种作业人员等必须经过有国家安全培训资质的培训机构进行培训，并取得相关证书，持证上岗。对调换工种或者采用新工艺、新技术、新材料及使用新设备的从业人员，应当进行专门的安全生产“五新”教育和培训，培训合格后，方可上岗。强化操作人员，尤其是班组长、新上岗和转岗人员的安全培训，确保从业人员具备相关的安全生产知识、技能以及事故预防和应急处理的能力。

总之，在过去的一年里我们在安全方面做了大量的工作，保证了公司各项工作的顺利开展，取得一定的成效，但成绩说明过去，未来靠我们努力。安全工作任重而道远，只有起点没有终点，在以后的工作中我们要继续努力开创安全生产工作新局面，为创建安全和谐的工作环境而努力奋斗！

XXXX股份有限公司 二〇一〇年十二月四日

第二篇：美菱企业文化

美菱企业文化

合肥美菱股份有限公司是中国重要的电器制造商之一，拥有合肥、绵阳和景德镇三大冰箱(柜)制造基地，以及冰箱、冷柜、洗衣机等多条产品线。公司主导产品美菱冰箱是国家出口免验产品。美菱，面向未来，在“诚 智 勇”的核心价值观指引下，美菱将用成长证明专业的力量，专注制冷，提升自身的核心竞争力，不断研发满足消费需求的产品，使美菱进一步增强行业的话语权，成为“中国领先、世界一流、受人尊重的家用电器企业”，实现每一个美菱人心中的“美菱梦”。企业价值观

诚 智 勇 企业愿景

中国领先，世界一流，受人尊重的家用电器企业

美菱精神

团结协作、坦诚相待、勤俭敬业、奋发向上

核心价值观：学习创新发展超越

经营宗旨：企业靠用户存在 战略目标：树世界品牌铸百年企业

社会责任：以实际行动促进经济繁荣、社会稳定

经营理念：用户的需求是工作的起点和归宿

管理理念：规范、明确、高效、创新

人才理念：既造产品又育人

创新理念：创新技术、创新产品、创新服务、创新思路

发展战略

一个核心，两翼齐飞，三项原则，四个支撑

一个核心：美菱发展战略的核心是品牌，牢牢抓住“美菱”品牌优势，将品牌经营和管理相结合，推动集团多元化发展。美菱发展战略的核心是品牌，牢牢抓住“美菱”品牌优势，将品牌经营和管理相结合，推动集团多元化发展。

合肥美菱集团

两翼齐飞:一方面，发挥品牌优势，以美菱品牌吸引各类投资，按照新机制建立全新企业，建立面向市场的新兴家电制造基地；另一方面，依托家电布局调整这一宏观发展背景，加大加快对原有家电配套产业群的投入，扩充产能，形成规模化；提高产品技术含量和竞争力，为经济区域带内家电企业配套，实现与区域内家电产业的同步发展。

三项原则:历经二十年的发展，美菱形成了一整套独特的企业建设、经营管理理念；积淀了深厚的企业文化。新美菱在传承的基础上，又加以光大，“理性，开放，多元”三项原则，将美菱的境界提升到一个更高的层次。

四个支撑：即美菱的四大支柱产业，白色家电及小家电，材料工业，健康家电，配套产品。

新华社合肥３月８日电（记者宋斌）合肥美菱集团在近年来家电市场竞争加剧、行业平均利润不断下降的不利情况下，仍保持着强劲的发展势头，每年的经济增长率都在两位数以上，产品市场占有率始终位居冰箱行业前列。去年，美菱集团主导产品电冰箱的销量同比增长２５％，产销率达１０３％，出口量增长１０８％。

美菱集团董事长张巨声总结美菱的发展说：“创新是企业发展的灵魂，是企业永葆青春与活力的源泉。”美菱在十多年的发展过程中，始终坚持“开拓、探索、进取”的创新精神，在科技、产品、体制、管理、服务、市场等方面进行全面创新，形成了鲜明独特的“美菱创新企业文化”，企业整体素质不断提升。

科技和产品的创新是美菱创新企业文化的主体。在技术和产品创新上，美菱已连续创下冰箱业的三项新记录：新产品开发周期从过去的半年时间缩短到只需７６天；新产品开发成功率达１００％；科技对经济增长的贡献率攀升到８０％以上，居同行业之首。美菱每年用于技术创新的资金都在销售额的５％左右。美菱率先开发出的中国第一台１８１大冷冻室冰箱、保鲜冰箱和智能变容冰箱被专家誉为冰箱行业的“三次革命”。前不久开发的语音冰箱、纳米冰箱和网络冰箱等高科技新产品，再次引导了冰箱行业的新潮流。现在，美菱平均每十多天就有一款新产品问世，产品出口世界３０多个国家和地区。

管理创新是美菱创新企业文化的基础。在管理上，美菱先后推出了“质量双向控制法”、“三维动态目标管理”、“科技驱动型成本管理”等一系列创新的企业管理法，管理水平不断迈上新台阶。美菱推出的“科技驱动型成本管理”，打破了简单“节能降耗”的传统思路，以科技创新为降低成本的根本驱动力，在降低成本的同时，提高产品的技术含量。美菱通过这一创新管理法一年降低成本６０００多万元，其中，由于新技术的运用就直接降低成本５００多万元。美菱的管理模式荣获全国企业管理现代化创新成果一等奖。

市场和服务创新是美菱创新企业文化的生命。在国内，他们撤消了原销售大区建制，完善了办事处的营销功能，建立、健全了覆盖全国、适应市场新变化的销售网络。在国际市场上，从市场布局、产品结构到出口渠道等多方面进行调整，在巩固原有市场的基础上，大力开拓欧美市场，产品出口量不断增长，出口创汇近两千万美元，自营出口比例达到３３％。美菱一直把提供优质、满意的服务当做产品质量的延伸，将创新服务作为提高品牌综合竞争力的关键，相继推出了“以优解忧”、“新鲜服务，美菱快一步”、“新鲜无界，满意百分百”等一系列创新服务措施，使服务成为集团新的经济增长点。

今年初，美菱集团又根据市场竞争要求和企业发展趋势，进行了全面体制创新，对集团的组织结构和薪酬制度进行改革。改革后，集团机构调整为３个管理层、９个职能部门和１１个独立核算的业务单位，以市场为中心设置企业运作模式，使公司的业务流程更符合市场变化。同时，引入“升降机制”，打破国企铁板一块的工资模式，设立５类１２档１２０级薪酬新制度，工资标准每年随经济效益进行升降；每个员工的收入与表现、业绩挂钩，按贡献大小升降，以充分激发员工的工作热情。

第三篇：美菱橱柜品质承诺书

美菱橱柜品质承诺书

本公司为你设计、生产、安装的橱柜,卫生间设施等产品，承诺保证与本公司展厅样板产品的质量标准相符合。依据中国家具行业标准，具体质量标准参照如下：

1、产品综合外观及内在质量与展样相似。

2、箱体采用直穿螺丝或偏心件方式连接，后背板插槽安装。

3、箱体板封边牢固，无明显脱胶现象。

4、门板封边紧固，修边圆滑，流畅。

5、门板表面装饰层不受破坏，无锯齿状。

6、门与门之间的纵向间距控制在3mm以内。

7、上下柜门板整齐如一，视觉上无明显高低起伏感。

8、门板开启自如，无门碰门之感。

9、抽屉导轨合理负重后进出自如，流畅、无噪音。所配功能件均处在最佳状态，无假冒伪劣产品。

10、人造石台面表面无明显划痕，凹凸不平之感，转角拼接在 2m处无明显拼缝。

11、人造石台面后挡水与墙面的间距，每一边控制在5mm以内，并用硅酮胶在后挡水处做密封处理。

12、同一套台面表面颜色无明显色差，台板做工细腻，手感光滑且有光洁度。

13、本公司书面所承诺使用的材料、五金配件如有不符，假一罚十。

14、所用板材均符合国家标准。

15、本公司橱柜产品提供一年质保（但人为损坏除外），终身有偿服务。

如本公司产品质量达不到以上标准，请你书面或电话投诉到本公司客户服务部，本公司接到通知后72小时内，委派技术人员上门服务，确定整改方案，七个工作日内整改完毕（特殊情况与你协商，客观地酌情予以确定时间期限）。如确属无法整改的质量问题，本公司免费负责调换材料予以修整，超过一年质保期的产品酌情收费。

美菱橱柜人造石台面品质保障承诺书

实体面材（俗称人造大理石）虽然具有美观大方，拼接无缝的特点，但也不是完美无缺，在耐磨性方面逊于天然石并具有一定比例的开裂系数，为了保障美菱橱柜客户群体的合法权益，凡在美菱橱柜定购的人造石台面发生自然开裂现象（人为损坏不在此承诺范围内）的，本公司根据下列程序和时间概念为您无偿服务。

（一）本公司接到报修电话或传真后，于三天内派公司技术人员上门现场鉴定。如能在现场解决的问题，立即修复。

（二）确定非人为及外力因素后，如现场不能解决的问题，自鉴定后七天内确定方案并修复。一般以同质胶水修补。复杂问题由双方协商，确定一个客观的期限完成整改工作。

（三）修补完毕，再次发生开裂现象，本公司将重复七天鉴定，修复程序

（四）同一位置通过连续三次修复后再发生开裂现象，本公司将免费予以更换台面。

（五）此台面更换承诺有效期为二年，自台面安装完毕后开始计算，超过二年期限后人造台面仍可进行免费维修服务，直至安装后十年保养期满为止。

（六）本售后服务的报修工作均由本公司客户服务部接洽完成，向其它部门报修本承诺书的时间约定

不发生效力，特殊情况酌情商延。版权所有：合肥美菱橱柜电器有限公司 地址： 合肥市肥东新城经济开发区荷花路美菱整体橱柜

第四篇：美菱幼儿园督查评估报告

美菱幼儿园督查评估报告

为贯彻落实《教育部关于印发<幼儿园办园行为督导评估办法>的通知》（教督[2017]7号）精神，建立和完善幼儿园督导评估制度，加强和改进幼儿园的管理，促进幼儿园规范办园行为，保障幼儿园身心健康、快乐成长。根据《教育督导条例》、《幼儿园工作规程》、《幼儿园办园行为督导评估办法》，现将美菱幼儿园园办园行为督导评估情况通报如下：

一、基本情况及主要工作成绩

(一)办园条件

有办园许可证，有食品经营许可证，消防器材在有效期、消防设施有检测记录，有玩具更新补充记录，有幼儿园收费、在编教师工资、幼儿园收入和支出的对比情况，有历年生源数量、教职工工资发放记录。

（二）安全卫生

有门卫、消防、食品、药物、幼儿接送交接、活动组织等安全防护制度和安全工作检查记录。有一日生活安排、膳食管理、体格锻炼、卫生与消毒、入园及定期健康检查、传染病预防与控制、常见疾病预防与管理、伤害预防、健康教育、卫生保健信息收集等卫生保健制度、卫生保健工作记录，幼儿生活饮用水水质检测报告，食品采购时的进货查验记录和相关票证，有食谱，有膳食调查和营养评估记录，有食品留样记录，有幼儿入园体检表，有幼儿体检表和健康档案，有幼儿健康档案，有晨午检及全日健康观察记录表，有教职工体检结果存档和教职工《托幼机构工作人员健康合格证》，有班级卫生消毒情况记录表，有幼儿预防接种相关信息，有儿童传染病登记表，有儿童出勤登记表。有地震、洪水等重大自然灾害、暴力袭击等重大治安事件、食物中毒、踩踏、火灾等的应急预案，有事故预防或紧急疏散演练计划和活动记录，有教职工培训记录（基本急救常识和防范、避险、逃生、自救的基本方法），有幼儿安全教育活动记录。

（三）保育教育

各年段有教育计划，教师用书，有幼小衔接教育计划，有各学段教育学年计划、学期计划、月计划、周计划、日计划，有一日活动安排，有教育活动计划，有教师对孩子的观察记录表。

（四）教职工队伍

有园长学历的证明材料，有园长专业的证明材料。有教师的学历、专业证明材料，有教师的教师资格证，有教师入职与离职记录，有卫生保健人员资质证明材料，有炊事人员的《食品从业人员健康证》，有教研活动计划、方案、记录。有教职工资单。

（五）内部管理

幼儿园职工分工明确，各负其责。有收费公示，有幼儿园账目，有幼儿园经费预决算资料，有幼儿园账目，有幼儿园伙食费账目，有招生简章。

二、评估结果

三、存在问题

1.有些幼儿卫生习惯不是很好,有待改正.2.心理保健工作不开展.3.幼儿龋齿的矫治较少,幼儿的龋齿防治工作仍需继续加强.4.园务管理有待改进，四、整改方向

1.高度重视安全和卫生保健工作。2.不断提升办园质量和管理水平。3.进一步学习先进保教方法。

4.进一步加大投入，合理配置教育资源。

2018年6月15日

美菱幼儿园

第五篇：美菱品质服务的产业化

冰箱品质服务美菱追求公平

——打造美菱连锁化、产业化的金牌服务网络

品质服务是2011年我们营销工作的核心，是我们实现660万台营销目标的根本手段，品质服务的战略思想应贯穿在我们营销工作的每一个细节中，但品质服务由营销人员来做既不专业，也无法提升品位。目前品质服务既是我们的短板也是我们的机遇。

连锁化、产业化有多层含义：一是指品质服务的模式由企业部门转变为实业公司按市场规律来进行品牌化运营；二是品质服务由部门职能转变成为美菱公司新兴产业来运营；三是指作为一个专业家电综合维修服务提供商在全国实现连锁化经营。

一、品质服务现状

目前国产品牌家电的专业维修服务机构数量非常有限，维修市场被大量水平不高的维修点所占据。很多小维修企业中服务的专业化程度很低,同一件产品反复维修的情况非常普遍。

据了解,目前我国成规模的大型家电维修机构很少,有一些是从家电品牌剥离出来的维修部,而大部分特约维修店，仅几十个平方米的店面,更有些根本没有固定场所。目前居民家庭的家用电器拥有量处于不断增加和更新的局面，新型的、科技含量高的家用电器已经逐步进入普通百姓家庭，家电维修服务的市场需求也呈现出旺盛的增长势头。用户对服务需求越来越高，范围越来越广。可以预见，家电领域的下一轮竞争将在维修服务领域展开。伴随我国经济的不断发展，中国家用电器维修市场将进一步呈现“产品差异缩小、服务差异拉大”的趋势。美菱品质服务虽然具备统一的服务标准体系，但是在特约维修点执行时，走样很大，品质服务也还是维修保障。品质服务需要消耗大量的营销资源（人力、物力），显然仅有营销人员来做不够专业化，也难以大规模开展。

二、品质服务连锁化、产业化的意义

1、市场需求巨大（包括美菱自身的需求）

统计显示，中国家电维修市场发展前景十分诱人。据调查，一般企业每年的售后维修费用要占到企业销售额的1.5％~3％。预计，2010年我国家电市场规模突破10,000亿元，则售后维修服务业的规模的起点是150—300亿元。商家和厂

家的售后服务中心仅承担20%的维修量，其余大部分是通过社会其他形式的维修

站来承担的。此外还有大量的保外家电需要维修，根据保外保内1:1的比例，全

国家电维修市场规模应该在600亿以上。家电维修已有可能摆脱附属地位，成为

一支与生产商和经销商三足鼎立的独立力量。其利润率远高于家电制造和销售。

维修业极有可能成为家电市场的下一块“奶酪”。

就美菱自身需求来说，如果年销售额50亿，就需要投入5000万的服务费用

（按1%测算），加上家电下乡的十年保修基金，足以实现产业化的服务网络的建

设。同时美菱已生产销售冰箱28年，已有几千台冰霜的市场存量。

2、市场呼唤专业的品牌服务提供商

随着家电升级换代，中高端冰箱在城市的普及，市场呼唤与产品相适应、与

消费者品味相适应的高品质服务。但是目前家电维修市场极不规范，这一方面会

影响消费者的利益，另一方面则影响了厂家的品牌形象。而家电维修服务产业化

对厂家来讲也可以有更多的选择。美菱如果加入维修行业的竞争，如果将品质服

务产业化将有利于维修行业秩序从混乱走向规范。美菱通过创建维修服务品牌，不仅满足了企业自身的需求，也将会推动维修服务市场朝着连锁化、产业化、专

业化方向健康发展。

3、提升品牌的市场竞争力

对于家电厂家来说，服务是竞争力的一个重要构成因素。建立完善售后服务

体系，提供令消费者满意的品质服务，有利于维护企业声誉，是品牌之本。随着

家电行业竞争的日渐激烈，家电售后服务已成为整个行业盈利的新契机；可以预

见随着家电企业对家电售后服务领域的不断发力，国内家电行业的竞争将更加激

烈，整个行业的格局将重新洗牌。国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例，由25年前的15％上升到目前的50％以上。而在日本，针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。

美菱一直将服务放在国内营销的框架内，客服部也只是公司的一个部门，如

今美菱把品质服务上升到战略高度，合资营销公司、事业部制等均将成为美菱实

施差异化竞争的重要手段。而原有的服务体系将不再适应未来新的组织架构和经

营需要。2011年660万台的目标需要品质服务成为坚实的保障，而品质服务产

业化将是必然之路。

三、当前家电售后服务的模式

第一种是由家电企业独立建立自己的售后维修体系；

由企业分派专业维修人员到各地对所在地区的产品进行维修。这种方式，维修质

量高，但维修人员的费用也较高。作为渠道、企业的服务半径不够降低了服务水

平。调查资料显示，80%的小家电生产企业没有建立售后服务网络。

第二种即是渠道商负责提供售后服务；

国美的彩虹服务和苏宁的阳光服务，对于消费者有众多好处。哪里买，哪里负责

售后，形成真正的一站式服务。延保服务还被作为商品销售给了顾客。

第三种即是家电企业将其售后维修业务外包给一个地区的特约家电维修点；

由维修网点上门对产品进行维修；这种模式一些大品牌由于资金实力强大，做得

较好。但特约维修已经成为家电售后服务投诉的重灾区，即使各品牌厂家都有自

己的服务理念、服务标准和质量体系，但是由于目前全国各地特约维修点差异化

较大，人员素质及管理水平参差不求，在家电服务的投诉中，绝大部分都发生在外包服务，也就是特约维修过程中。即使是做的较好的，也仅停留在技术服务阶

段—“修好产品”，要上升到品质服务、公平文化的层面，还有距离。

第四种是家电制造企业加速维修服务机制的转型后涌现出了一批专业家电服务

企业，如青岛赛维、TCL“幸福快车”、长虹的“快益点”等都是从制造企业中

剥离出来的专业服务企业。

四、家电维修服务行业竞争的形式

 体系竞争：家电维修服务体系竞争主要来自于电器生产厂商的售后服务体系

竞争，促使消费者购买家电产品的动因除了功能、品牌之外，重要的因素之

一就是售后维修方便与否；

 技术竞争：家电维修服务店（部）服务的卖点主要是维修的质量，客户关注的是维修店的技术能力；

 价格竞争：电器修理服务价格存在较大的不确定性，在保证修理质量的前提

下，顾客当然会选择价格合理的维修店；

 责任竞争：所谓责任竞争，是指维修店是否承担电器修理后的保证责任和保

证时效，客户当然希望修理后的商品能够获得维修商的保证承诺；

 经营竞争：经营竞争是指经营策略的竞争，包括是否提供上门修理、承诺修

理的时限以及配件替换的质量保证等。

以上可以竞争形式分析来看，美菱作为品牌服务商进入专业家电服务市场无

论从资质、规模、技术、体系、责任来说，都有着巨大的优势，即使是看似不具

优势的价格，通过吸收当地服务商参与，管理半径缩小等方式解决。

五、品质服务的产业化设想

1、组建合资服务连锁公司（以分部为单元）

公司名称：**美菱家用电器连锁服务有限公司（合肥美菱家用电器

服务有限公司）

注册资本：50万—100万

股本结构：美菱公司+员工相对控股，当地服务商参股

经营范围：家用电器维修、技术培训、家电销售、配件销售

经营方式：为美菱提供专业化品质服务（与当地合资营销公司、股份公

司结算维修费用），条件成熟后在美菱授权下提供社会化服务

组织架构：股东会、董事会、总经理、财务负责人、部门负责人（综

合部、用户服务部、技术培训部等）

2、试点范围

首先在太原、石家庄、合肥成立试点合资服务公司，取得成功经验后向全国

推广。全国计划建立37家服务公司，带动2000家加盟服务商

3、运营模式

1）公司职能

 区域服务网络管理、用户管理、区域呼叫信息处理、费用结算

 所在地客户上门维修、安装服务

 品质服务实施

 连锁加盟店建设

 技术人员培训

 问题机维修、销售

 样机搬运、雅典娜产品配送安装

 维备件管理

 加盟店建设

 用户机保养

2）经营测算（以合肥公司、仅修美菱产品为例）

【收入测算】

 2011年合肥分部保内用户机结算100万；

 保外维修规模估算100万；

 样机搬运5万

 品质服务5万

 配件销售1万

 技术培训10万

合计：221万

【成本测算】

 房租办公费30万

 人员工资（30人）100万

 设备5万

 车辆折旧（6辆）6万

 车辆运行14万

 配件及耗材20万

合计：155万

【盈亏】221-155-20=46万

如公司同意，现在即可在合肥率先进行试点。

销售部部渠道创新组2012/1/1

1参考资料：

◆海尔在全国各大城市建立了一千多家星级服务中心，把星级服务中心建在社区，对下游的网络进行了整合。表面上看是网络的整合，实际上是离用户更近一些，在社区建立1500多家社区服务中心，在全国建了6000多家星级服务联络站，这样享受大大提高。

◆全国连锁服务商——赛维家电维修（管理难度大、复制速度慢）：2002年成立，2004年独立。目前赛维在北京、上海、南京等重点城市建立了40多个分公司，600多个驻外分支机构，5000多家服务合作网点，服务网络覆盖全国。公司在全国设有8个培训中心，目前中高级专业服务工程师超过3000多人。公司通过先进的家电服务管理软件系统，实现了服务信息传递、控制的高效、快捷。◆区域连锁服务商——上海华联家维：

公司整体发展战略围绕全国家电服务平台、信息化服务平台、教育培训服务 ◆区域连锁服务商——上海华联家维：公司整体发展战略围绕全国家电服务平台、信息化服务平台、教育培训服务平台的搭建。家电服务平台包括传统家电的服务及衍生的各项服务（维修、保养、工程配套、服务外包等），信息化服务平台的建设围绕华联家维服务网及客户关系管理系统（CRM）来实现，持续推进。教育培训服务平台则依托技术支撑和行业优势，提供多样化的见习基地和培训基地，为社会培养专业化的人才。