铁路建设实习述职报告[5篇范例]

第一篇：铁路建设实习述职报告

铁路建设实习述职报告

在现实生活中，报告有着举足轻重的地位，写报告的时候要注意内容的完整。一起来参考报告是怎么写的吧，下面是小编帮大家整理的铁路建设实习述职报告，欢迎阅读与收藏。

各位领导、各位同事：

时间如流水，4个月的时间一晃即逝，在这过去的将4个月的实习期中，在领导和同事们的耐心指导下，通过自己的不断实践，深刻的体会到了理论指导实践，而实践又反作用于理论的真正含义，尤其是使自己所学理论知识得到了进一步的巩固和提高。现将这段时间的工作作如下总结：

一、技术培训和作风纪律方面：

作为一名刚刚毕业的中专生，3年的铁路专业知识学习，养成了对于实践的东西接触的少，对于许多实际应用问题不了解。面对这种情况，依靠自己的认真的学习，对现实工作由理论迅速过渡到实际工作中。在实践中学习，不断提高工作能力。在接触到新的陌生的领域时，缺少经验，对于铁路专业技术知识需要一个重新洗耳恭听的过程，自己在领导同事的帮助下，能够很快克服这种状态融入到崭新的工作生活中。在日常生活中，我认真服从领导安排，遵守公司各项规章制度和各项要求，注意自己的形象，养成良好的工作作风。

二、学习生活方面：

铁路建设工作是一个特殊的岗位，它要求永无止境地更新知识和提高技能，并且要有足够的耐心。为达到这一要求，我十分注重学习提高：一是向书本学。工作之余，我总要利用一切可利用的时间向书本学习，除了一些老职工的现场指导，我还自费购买几本涂料学参考书。二是向领导学。这段时间以来，我亲身感受了各位领导的人格魅力、领导风范和工作艺术，使我受益匪浅，收获甚丰。三是向同事学。古人说，三人行必有我师。我觉得，我们公司的每位同事都是我的老师，正是不断地虚心向他们求教，我自身的素质和能力才得以不断提高，工作才能基本胜任。我认为大家的能力都提高了，我们的.公司才会整体的提高。

进入贵公司以来，由于离家较远（与其它同事相比较），而且加之对生活习惯一时很难不适应，造成工作学习的耽误。通过4个月的体验以及在领导同事们的关怀与培养下，认真学习、努力工作，积极投身到工作中，已经逐渐适应了这里闷热的工作环境。对于领导与同事们的关心和关怀，我感到了很大的动力和压力，争取在以后的工作生活中以更加努力的优秀成绩来回报，不仅能够弥补自己耽误的工作学习而且能够有所成就，不辜负大伙的期望。对金钱、对名誉、对权力，我都没有什么奢求，努力工作是我最大的追求。说句实在话，工作不仅是我谋生的手段，更是我回报领导和同志们的最好方式，也是一个人实现人生价值的惟一选择。

三、工作体会：

在4个月的工作学习中，我在学习、工作和思想上都有了新的进步，个人综合素质也有了新的提高，回顾这段时间来的工作历程，主要有以下几点体会：

（一）要在思想上与集体保持高度一致

在工作、学习过程中，我深深体会到，公司是一个团结奋斗的集体，在这样的氛围中，只有在思想上与集体保持高度一致、积极上进，才能融入到这个集体之中。所以我必须更加深入提高个人综合素质，用理论知识武装自己的头脑，指导实践，科学地研究、思考和解决工作中遇到的问题，使自己能够与集体共同进步。

（二）要认真学习专业技能知识，在工作上争创佳绩

要成为一名公司优秀的一员，首要条件就是成为行业上的骨干。对于刚刚走出中专校门参加工作的我来说，当前的首要任务就是要努力学习、熟练掌握专业知识，始终以积极的工作态度、高度的责任感和只争朝夕的精神投入到工作中；要在加强专业知识学习的同时，踏踏实实地做好本职工作，戒骄戒躁，争取在自己的工作岗位上做出优异的成绩。只有这样才能使自己成为工作上的能手和内行。

（三）要扬长避短，不断完善自己

在段的时间里，我虽然在工作与学习上每天都有了新的进步，但与其他同事相比还存在着很大差距，且与系统内的领导和同志们思想和工作业务交流不够；因此，我在今后的工作中，不但要发扬自己的优点，还要客观地面对自己的不足之处，逐渐改掉粗心、急躁、考虑事情不周全的缺点，注重锻炼自己的动手、应变能力、配合能力、以及适应能力，不断在工作中学习、进取、完善自己。

以上是自己工作4个月来的基本情况小结，不妥之处，恳请领导批评指正。

总之，经过4个月的试用期，我认为我能够积极、主动、熟练的完成自己的工作，在工作中能够发现问题，并积极全面的配合公司的要求来展开工作，与同事能够很好的配合和协调。在以后的工作中我会一如继往，对人：与人为善，对工作：力求完美，不断的提升自己的专业水平及综合素质，以期为公司的发展尽自己的一份力量。

第二篇：铁路建设实习述职报告

文章

来源莲山

课 件 w w w.5y K J.Co m 5

铁路建设实习述职报告

各位领导、各位同事：

时间如流水，4个月的时间一晃即逝，在这过去的将4个月的实习期中，在领导和同事们的耐心指导下，通过自己的不断实践，深刻的体会到了理论指导实践，而实践又反作用于理论的真正含义，尤其是使自己所学理论知识得到了进一步的巩固和提高。现将这段时间的工作作如下总结：

一、技术培训和作风纪律方面：

作为一名刚刚毕业的中专生，3年的铁路专业知识学习，养成了对于实践的东西接触的少，对于许多实际应用问题不了解。面对这种情况，依靠自己的认真的学习，对现实工作由理论迅速过渡到实际工作中。在实践中学习，不断提高工作能力。在接触到新的陌生的领域时，缺少经验，对于铁路专业技术知识需要一个重新洗耳恭听的过程，自己在领导同事的帮助下，能够很快克服这种状态融入到崭新的工作生活中。在日常生活中，我认真服从领导安排，遵守公司各项规章制度和各项要求，注意自己的形象，养成良好的工作作风。

二、学习生活方面：

铁路建设工作是一个特殊的岗位,它要求永无止境地更新知识和提高技能，并且要有足够的耐心。为达到这一要求,我十分注重学习提高：一是向书本学。工作之余,我总要利用一切可利用的时间向书本学习,除了一些老职工的现场指导,我还自费购买几本涂料学参考书。二是向领导学。这段时间以来,我亲身感受了各位领导的人格魅力、领导风范和工作艺术,使我受益匪浅,收获甚丰。三是向同事学。古人说,三人行必有我师。我觉得,我们公司的每位同事都是我的老师,正是不断地虚心向他们求教,我自身的素质和能力才得以不断提高,工作才能基本胜任。我认为大家的能力都提高了，我们的公司才会整体的提高。

进入贵公司以来，由于离家较远（与其它同事相比较），而且加之对生活习惯一时很难不适应，造成工作学习的耽误。通过4个月的体验以及在领导同事们的关怀与培养下，认真学习、努力工作，积极投身到工作中，已经逐渐适应了这里闷热的工作环境。对于领导与同事们的关心和关怀，我感到了很大的动力和压力，争取在以后的工作生活中以更加努力的优秀成绩来回报，不仅能够弥补自己耽误的工作学习而且能够有所成就，不辜负大伙的期望。对金钱、对名誉、对权力,我都没有什么奢求,努力工作是我最大的追求。说句实在话,工作不仅是我谋生的手段,更是我回报领导和同志们的最好方式,也是一个人实现人生价值的惟一选择.三、工作体会：

在4个月的工作学习中，我在学习、工作和思想上都有了新的进步，个人综合素质也有了新的提高，回顾这段时间来的工作历程，主要有以下几点体会：

（一）要在思想上与集体保持高度一致

在工作、学习过程中，我深深体会到，公司是一个团结奋斗的集体，在这样的氛围中，只有在思想上与集体保持高度一致、积极上进，才能融入到这个集体之中。所以我必须更加深入提高个人综合素质，用理论知识武装自己的头脑，指导实践，科学地研究、思考和解决工作中遇到的问题，使自己能够与集体共同进步。

（二）要认真学习专业技能知识，在工作上争创佳绩

要成为一名公司优秀的一员，首要条件就是成为行业上的骨干。对于刚刚走出中专校门参加工作的我来说，当前的首要任务就是要努力学习、熟练掌握专业知识，始终以积极的工作态度、高度的责任感和只争朝夕的精神投入到工作中；要在加强专业知识学习的同时，踏踏实实地做好本职工作，戒骄戒躁，争取在自己的工作岗位上做出优异的成绩。只有这样才能使自己成为工作上的能手和内行。

（三）要扬长避短，不断完善自己

在段的时间里，我虽然在工作与学习上每天都有了新的进步，但与其他同事相比还存在着很大差距，且与系统内的领导和同志们思想和工作业务交流不够；因此，我在今后的工作中，不但要发扬自己的优点，还要客观地面对自己的不足之处，逐渐改掉粗心、急躁、考虑事情不周全的缺点，注重锻炼自己的动手、应变能力、配合能力、以及适应能力，不断在工作中学习、进取、完善自己。

以上是自己工作4个月来的基本情况小结，不妥之处，恳请领导批评指正。

总之，经过4个月的试用期，我认为我能够积极、主动、熟练的完成自己的工作，在工作中能够发现问题，并积极全面的配合公司的要求来展开工作，与同事能够很好的配合和协调。在以后的工作中我会一如继往，对人：与人为善，对工作：力求完美，不断的提升自己的专业水平及综合素质，以期为公司的发展尽自己的一份力量。

来源莲山

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第三篇：铁路建设实习报告

“逝者如斯夫”，伴随夏季的炎炎烈日，不知不觉中，我在**工务段的一年的见习工作就要结束了。这段我人生中弥足珍贵的经历给我留下了难忘而精彩的回忆。在这一年中我不断的调整自己，虚心学习，努力提高自己的各方面能力，尽快的让自己融入铁路大发展，大跨越的时代。感谢各位领导和同事们在见习中对我的指导与帮助，是我为今后的工作学习打下了良好的基础。回顾过去的一年，我自己有很多的感想和体会。现就见习工作情况总结如下：

一、积极调整心态，努力适应角色的转变。

从高高的象牙塔走向充满竞争的社会，从一个学生转变为一名员工，对于我自身来说这两种角色的转变并不是一帆风顺的，这其中充满着痛苦的磨练。

见习开始的时候，我被安排在线路工区见习，学习线路知识，了解了线路的保养与维护、对工务工作安全的认识、以及各个工种的配合作业，见习了养路工人的工作过程，尤其是在秋检、月评过程中跟随师傅们一起走线路、测水平、量轨距，使我开始积累了作为一名合格的养路工应该具有的基本能力。但是这一阶段也是我最难熬的日子。八月份的天，骄阳似火，每天走5-6公里的线路让我一下子受不了，两根钢轨上的空气像是燃烧着的火焰，身上的汗水不停地往下流，越走步伐越重。刚开始的时候，一天的工作结束后动也不想动。身体上的苦累还能够忍受，精神上的痛苦就令人苦不堪言。每天下班后职工开始回家，空荡荡的工区只剩下孤零零的一个我。这时候孤独、寂寞涌上了我的心头。家不能回，无人了解内心的苦闷，自己又不知道如何排遣，不知向谁诉说。

既然选择了就不要后悔。孟子有言“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身„所以动心忍性，增益其所不能”。是啊，这只是对我的一种磨炼我要坚持住，宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。从这一刻起我要调整自己的心态，努力适应自己的新身份，以“天行健，君子自强以不息”的精神来面对一切困难。在这里还是要感谢师傅们对我的关怀：刘师傅主动要我参观他的家庭，和我一起聊天，带我熟悉周围的环境；张师傅教我在空闲的时候吹笛子。我自己则利用一切时间继续加强理论学习。就这样我很快适应了这段身体和精神的磨练期。

第四篇：铁路实习报告

铁道认知实习报告

实习时间：2011年8月29日~30日

实习地点：黑石铺附近的铁路、长沙武广高铁线路

实习目的：了解有关铁路的一些基本知识，并通过实地观察和专业人士的讲解加深对铁道的理解和认识，提高对铁道的认知和兴趣，为日后的学习奠定一定的基础

实习内容：大二伊始学校首先给我们安排了两周的土木工程认知实习时间，分别对铁道、公路、桥梁、隧道、建筑进行认知实习。首先进行的便是两天的铁道工程认知实习，第一天由专业老师给我们讲解相关的一些理论知识，第二天再带我们去了实地进行观察。

第一天，也就是29日，老师给我们介绍一些有关铁道的基本概

念，通过课件传授了很多知识，让我们队铁道工程有了

些基本的了解。现代交通运输答题分类有五类，分别是

铁路、公路、水运、航空、管道。铁路运输以它的重要

特点在综合体系中占有着非常重要的地位。铁路运输载

运量大，运费较低，速度也较高，而且受气候地形的影

响比较小。不管是客运还是货运铁路都是大众化的选

择，如今铁路已经在中国形成了覆盖面很广的网络，连

续性很强，对于中长途的客运货运都能很好的达到运输

效果。铁路作为国家重要的基础设施，在经济和社会的发展中发挥着十分重要的作用。根据老师讲课的内容以

及自己搜的一些资料，使得自己在以下几个方面加深了

对铁道工程的认识。

1.铁路的由来与发展

世界第一条铁路：1825年9月27日，在英国的斯托克

顿和达灵顿之间开通。

世界上第一条高速铁路：1964年10月1日投入运营的日本东海道新干线，最高时速达210公里。

铁路的发展趋势：客运高速化、货运重载化。

2.铁路的级别

I级铁路 在铁路网中起骨干作用，远期年客货运量大于或等于Mt的铁路.Ⅱ级铁路 在铁路网中起骨干或联络、辅助作用，远期年客货运量大于或等于10 Mt、小于20 Mt的铁路;

Ⅲ级铁路 为某一区域服务，具有地区运输性质，远期年客货运量小于10 Mt的铁路.此外根据运行速度铁路还可以分为以下几种级别。

常速 时速100~120公里

中速 时速120~160公里

准高速或快速 时速160~200公里

高速时速200~400公里

特高速 时速大于400公里

3.铁道工程建筑物

铁道工程建筑物：包括路基、轨道、桥梁、隧道以及车站与其他各种附属设备等。

1）轨道：轨道的作用：引导列车运行，直接承受来自列车的荷载，并将其分

布传至路基或桥隧结构物。轨道的组成：一般由钢轨、轨枕、联接零件、道床、防爬设备和道岔等组成。

2）2）钢轨：钢轨的作用：直接和车轮接触，并提供运行阻力最小的接触面，引导列车按规定的方向运行。钢轨的型号：根据每米钢轨的质量分为75、60、50和43。轨钢轨的标志：在每根钢轨的轨腰轧制有生产厂标志、钢轨型号、制造年月等

3）联接零件－接头连接零件：接头连接零件：联接两根钢轨端部。

功能：接头联接零件使车轮能顺利滚过钢轨接头，并保持前后

两根钢轨协调工作。

4）联接零件－中间连接零件：中间连接零件：联接钢轨和轨枕，称为扣件。功能：钢轨和轨枕连为一体构成轨道框架，使两股钢轨保持正确的相对位置;扣件提供足够的压力，防止钢轨倾覆，阻止钢轨的纵向移动。

5）轨枕：轨枕的功能：支承钢轨、保持轨距和线路方向，并将来自钢轨的压力经其分布后传于道床。轨枕的分类：按材料可以将轨枕分为木枕、混凝土轨枕和钢枕。钢枕在我国很少使用。我国的钢筋混凝土轨枕分为ⅰ、ⅱ、ⅲ型

其它老师还讲了好些方面，特别是下午上课是还播放了一些有关铁路的视频更是让我对铁路有了进一步的认识。

第二天我们便在老师的带领去去了黑石铺火车站进行实地观察。在那里亲身感受了铁道上的种种事物。我们看到了铁轨，枕木，一些扣件还有接头零件，看到了客运火车、货运火车。在老师的讲解下对各部分零件的形状、功能、如何起作用等有了深刻的认识。知道了车站内的安全道，如何变轨等知识。

然后我们还去观看了武广高铁，虽然只是远距离的观察一了会，但也还是见识了一些东西。高铁显然与一般铁路有很大的区别，无论是铁轨还是高铁列车都和一般列车不同，速度上的提高对车身和铁轨的要求更加严格，因此高铁车的车身更具流线型车身也短很多。实习体会：

通过这次对铁道工程的认知实习，让我见识了很多。铁路设计是一项

十分严谨的工作要考虑更方面的因素，要根据国家政治、经济、国防的需要，结合线路经过地区的自然条件、资源分布、工农业发展等情况，规划线路的基本走向，选定设计线路的主要技术标准。还要根据不同地带的地形地貌、水文、气候等自然条件以及其它道路设施等人为环境做出因地制宜的设计。这让我体会到不管是铁道工程还是其它事物都要有一颗严谨的心，唯有如此才能做好想做的事情。

另外在黑石铺火车站参观时，工作人员说了车站的看台设计十分不合理，无论是站台高度还是宽度都不适合这个货运站。因为这个看台的设计方案是照搬另外一个的站台的设计方案，并没有考虑实际情况，导致出现这种十分不合理的应用。可见干什么事都要结合实际情况不能生搬硬套，这就像铁道线路的设计一样。

铁路设计 看台

第五篇：铁路实习报告.

铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧

一、实习目的: 1.掌握学习铁路旅客服务心理的意义。2.掌握旅客投诉心理。

3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。6.重点掌握列车服务技巧。

二、实习单位及岗位介绍

我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习,我车队主要负责抚顺北 —— 北京、山海关 —— 阜新、松原 —— 北京、沈阳北 —— 福州等线路的运营,其中有快 速空调列车,也有老式绿皮列车,承担当地的重要旅客运送工作,尤其是进京的 2589/90次列车,旅客流量非常大,是我车队重点线路。我主要在 2589/90次列车进 行列车员实习工作。

三、实习内容及过程: 内容:1.客运心理概述、铁路旅客心理。2.铁路客运服务人员心理。3.服务工作的主要内容。4.服务工作的礼仪规范。5.服务工作的技巧。

优质服务是一个企业生存的基石, 也是塑造铁路良好的社会形象, 提高铁路竞争力, 拓展旅客运输市场的需要。今天,市场竞争,就是产品质量竞争,客运竞争归根结底就 是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力,应作 为铁路旅客运输的首要目标,离开这一目标去追求其他目标的优化,很难获得良好的商 业运营效果,更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此,服 务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天,伴随着服务工作 的重视与强化, “ 旅客永远是对的,我们永远有不足 ”、“ 旅客是上帝 ”、“ 服务的最高目标 是让广大的旅客满意 ” 等服务理念,在铁路旅客系统得到了树立,并成为行动的方向。

(一关于铁路客运服务内涵方面。

从旅客旅行需求出发,铁路客运服务质量内涵,应指旅客最为关注的安全性,便捷 性,快速性,准时性,舒适性,经济性六个方面的内容。

1.安全性

安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行,最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时,都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息, 作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全,提高旅客乘车安全率, 是铁路客运企业的基本责任,始终都列入铁路客运工作日常目标,常抓不懈。这也是我 实习的重点内容之一。

2.便捷性

铁路旅客旅行便捷性, 是指旅客履行过程各环节上的便捷性, 主要包括开行间隔(频 率及到发时间,售票,行包托运及提取方面的便捷程度。

3.舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度,改善旅行环境,是提高铁路客运 服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度,一方面应对既有的客车进行改造,增 加车厢活动空间,车厢座席,卧铺,卧具,卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界

水平靠拢。另一方面要与国际先进水平,改善旅行环境,就要有良好的卫生环境,有良好 的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。

4.准时性

列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。(二关于铁路客运服务技巧方面。

服务的理念和服务的价值,是通过服务过程中的具体行为表现出来的,由此来增加 对企业的认知度。从这个意义上讲,服务水平直接影响到企业的形象。铁路乘务服务, 面对的看似都是琐碎、简单的事情,而这些 “ 小事 ” 最容易被忽略。细节不是什么大原则 问题,但却是企业无穷的力量。正所谓 “ 天下大事必成于细,天下难事必成于毅。” 忽视 细节将招致失败,细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务, 在共同努力下, 连接成完整的服务链条, 将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务,一声声简短的问候,一个温馨、典雅的微笑, 凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量,感染旅客、吸引 旅客、同化旅客,给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容,一路的春风。注重服务细节的 乘务员不仅是受旅客欢迎的人,同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服

务没有句号,细节体现在服务的整个过程之中,做好乘务细节服务,就是从小事抓起、做起。

同样的服务环境, 同样的服务项目, 让不同的乘务员去服务, 其结果往往大不相同, 而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中,乘务员必须通过 “ 看、听、笑、说、问 ” 这五个举动了解旅客的需求,它不仅是满足旅客需求的重要环节,同 时也是乘务员必须修炼的重要课题。看:看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语 言。“ 看 ” 旅客一定要面带微笑,要正面对旅客而不要斜视旅客。另外,面对熟悉程度不 同的旅客,要掌握好看的 “ 位置 ”。听的原则:耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以 缩短与旅客的心理距离,缓解紧张及不和谐气氛,同时当乘

务员处于微笑状态时,会有 一种轻松而愉快的心态,这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑,向旅客传递的 信息是 “ 见到您很高兴,我很愿意为您服务 ”。这样的信息和热情同时也会感染旅客,让 旅客高兴起来。相反,如果乘务员紧锁眉头,愁眉苦脸,这样会让旅客感到一种精神上 的压抑。当旅客对服务不满时,乘务员这样的表情只能是火上浇油。说:有礼有节、悦 耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题,征求旅客意见。建 立对话式的氛围,乘务员一定要有耐心,通过开放式的交谈,让旅客多说一些,自己多 听一些。并在此基础上,不断有意识地向自己的方向进行引导,最终到达满足旅客需求 或者得到旅客谅解的目的。

例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒,厕所放置芳香球,做到及时冲刷保持 无异味,为旅客提供绿色环保的健康之旅;在卧铺车厢准备洗脚盆,既可洗去旅客的一 路疲劳, 也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务, 减少对旅客的打扰;为减小走动时的声音,在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫,值乘中, 主动做到 “ 四轻 ” :一是轻来轻去,二是轻声轻语,三是轻拿轻放,四是轻开轻关。在车 门、电茶炉等处张贴 “ 防止挤伤 ”、“ 防止烫伤 ”、“ 防止滑倒 ” 的温馨提示,列车广播开办 旅行安全常识专题节目,让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措,能充分体现 “ 以人 为本 ” 的服务理念。

(三关于铁路客运服务礼仪方面。

良好的个人修养是影响礼仪的重要要素,而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此 学号礼仪不仅是工作的要求,也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是 学礼、明礼、守礼、达礼,究其根本是礼仪修养六原则:1.尊重。这是礼仪修养的核心。2.真诚。礼仪并不是一种伪装,而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我控制。

4.平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。具体表现在严于律己,宽以待人。6.整体。礼仪是一个完整的体系,任何一个环节出现问题都可能导致 “100-1=0” 的结果。具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中, 站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的,大多是按照军队的要求来做 的,服饰则是统一的路服, 分为四季,都有统一要求。语言礼仪则是重点,因为在实际工作中我们要与大量旅客打 交道,称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语,样样都是一门学问,尤其 是在实际工作中,我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须 过硬。真是 “ 良言一句寒冬暖, 恶语伤人六月寒 ” 啊!同时微笑时一种礼仪更是一种力量, 还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。

(四关于铁路客运旅客的心理研究方面。

不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧 民,主要的要求是票价便宜、能上去车,对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太 高要求。经济条件较好的中高收入旅客,社会交往比较广,讲究享受。他们对服务质量 要求很高,对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重,认 为享受这些服务是身份的象征。有的经常乘车,熟悉《铁路旅客运输规程》 ,得理不让 人,甚至没完没了的 “ 告状 ”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外, 在这些乘客中, 出行目的又各不相同, 他们中既有旅游观光旅客, 盼望车上、车下平安, 旅途愉快,玩的高兴,意多听、多看,比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高,既要了解服务知识,还 要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等;又有大中专学生, 寒、暑假和 “ 五一 ”、“ 十一 ” 是乘车高峰,特别是新学年开学之际,不少新生是家长护送,他 们是家中宠儿,喜欢赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型 乘客。

(五关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。

随着消费层次的不断提高,消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车,对服务 都抱有良好的愿望和期待值, 但如果这种愿望和要求得不到满足时, 就会失去心理平衡, 由此就会产生 “ 讨个说法 ” 的行为,这就是投诉。只要是服务部门,就无法避免遇到消费 者抱怨和投诉的事件,即使是最优秀的服务企业,也不可能保证永远不发生失误或不引 起投诉。作为铁路客运服务部门,与服务相对接的各项标准、规章还

在不断完善和补充 之中,服务新理念的树立还需要有一个过程。因此,在服务的过程中引起旅客投诉是正

常的,怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识,这样才能更好、更有效的改进服务工作, 提升服务质量。旅客的投诉多种多样,千差万别,因此对于旅客投诉的处理并没有一成 不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则:

1、旅客至上的原则。

2、承担责任的原则。

3、隔离当事人的原则。

4、包容旅客的原则。

5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。

四、实习总结及体会: 实习生活紧张而充实,俗话说:“ 实践出真知 ” ,只有在实际的工作中才能体会到客 运工作的艰辛与光荣;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运工 作的内涵;才能学到许多工作经验和增长人生阅历。

通过短短的实习,我就客运服务工作作出如下几方面的总结: 1.全面掌握各个层次的旅客需求

提升旅客运输服务水平,必须重视研究旅客的心理状态和服务需求,有的放矢地做 好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提 高我们的服务水平。

2.适应需求,创新方法,以优质服务赢得旅客

服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要,也是创建诚信列车的根本所 在。在客运工作中,要 “ 以旅客为中心与旅客的需求赛跑 ” ,不断创新服务方法,在广泛 征求旅客意见的基础上,推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。

1.满足旅客需求,实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准,从 旅客的日常需要出发,在列车上设 “ 百宝箱 ” ,里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指 甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳,供无坐旅客免费使用,为旅客营造爱心之 旅。

2.视旅客为亲人,突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友,把车厢当作自 家的客厅,用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上 车开始,认真执行 “ 微笑、问候、验票、请上 ” 车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕 实行全过程服务,每隔一小时向重点旅客进行问候,征求他们有什么要求和需要。3.适应不同旅客需求,提供个性化服务。一是学习各种必须的语言,对不同语言 的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备,以便为娱乐休闲的旅客提

供棋牌等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。另外，自身存在的问题： 1.缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。2.工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反 复做同一样工作的现象。3.对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身 的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持 “人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客 运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。最后，感谢我实习单位领导的关心，感谢师傅们的认真教导，我一定以优异的成绩 来回报诸位。报告人：吴艳利 2013 年 8 月 12 日 6