大学酒店管理专业教学实习报告书

湖南经济管理学院

酒店管理专业教学实习报告书

报告名称：

酒店管理专题活动

姓

名：

班

级：

酒店管理

学

号：

123456

日

期：

一、概述

（一）背景：随着经济水平的提高,国民需求的增长,享乐主义和追求高品质生活模式的出现,人们对外出旅行居住环境的要求也渐渐提高.如何更好地把握市场,服务顾客需求,做到人性化,环保与经济的同步进行,促进酒店行业发展模式的转变,在新时代的经济发展中,尤为重要.怎样使酒店在旅游业发展过程中起到更大的作用成为现在我们需要解决的一个重大问题，酒店管理也应成为我们应重视的一大领域，而作为酒店管理专业的我们应该怎样去了解酒店的现状，又该从那些方面去了解酒店的现状呢？

（二）意义：为酒店文化越来越受到客人追捧，创建独具特色的酒店文化成为塑造酒店优势品牌的一部分。

由于竞争不断加大，劳动力市场活跃，加快了酒店业员工流动速度。环保意识风起云涌的今天，绿色客房已经从创新走向了成熟。随着本世纪IT技术等高新技术的更新，客房的创新也尽显高科技的踪迹。行业信息化、网络化成为新的趋势。截至20xx年6月30日，全国星级饭店总数10284家，其中包括一星级73家，二星级1862家，三星级4961家，四星级2542家，五星级846家。报告期内，全国星级饭店营业收入为938.13亿元，其中餐饮收入为382.15亿元，占营业收入的40.74%;客房收入426.69亿元，占营业收入的45.48%;其他收入为129.29亿元，占营业收入的13.78%。报告期内，全国星级饭店平均房价为354.59元/间夜，同比增长2.45%;平均出租率为53.05%，同比下降0.92%。从上半年各地区经营情况看，平均房价高于全国平均水平354.59元/间夜的有9个省份，位居全国前五位的为上海、北京、海南、广东、天津，其中上海最高，为742.07元/间夜。平均出租率高于全国平均水平53.05%的有12个省份，位居前五位的为上海、北京、湖南、福建、湖北，其中上海最高为63.70%。中国引领亚洲地区旅游及酒店行业的快速发展，且商务休闲收入增长势头强劲。与一线城市相比，中国二、三线城市的酒店客房价格增长较为明显。由于二、三线城市新酒店陆续开业，政府投资兴建新的交通设施，这将进一步促进中国酒店客房价格稳步增长。中外酒店品牌继续扩张其营业版图，未来酒店的供需平衡将会是一项备受关注议题。全球各类连锁酒店所占的比重分别为：豪华型5%，高档30%，中档37%，经济型20%，适用型8%。不过，经济型和适用型的酒店仅占28%，发展潜力较大。通过了解酒店行业的现状我们才能更好的去进行分析。

（三）方法：通过两个礼拜的搜索资料，先是了解了世界著名酒店的品牌及他们旗下品牌的组成和类型。

比如xx等等。也了解了酒店的一些历史，然后到现在酒店的发展，他们是如何一步步从一家到遍布世界各地。还有就是进行酒店的实地考察，使我们身临其境，感受酒店员工的谈吐和热情，也使我们了解到了酒店的经营理念和企业文化等等。

（四）目标：先是通过自己的所查对酒店大致有一个了解，让自己对酒店这个名词有一定的敏感度。

然后通过知识的积累，加上实地考察来更主观和客观的了解，认知。

二、综述：酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店等）的基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠空间的商业机构，即给宾客提供歇宿和饮食的场所。

全球酒店业市场规模超过

5,200

亿美元，前五大巨头客房数市占率逐步提升。据调查数据显示，20xx

年全球

54%的客房归属于连锁品牌体系，相较

20xx

年的50%有一定提升。xx五家酒店集团占据了全球已开业酒店客房数的25%，此外还占据了全球筹建酒店客房数的58%。按价格区分，超中端和高端酒店是全球主流市场。以

20xx

年数据统计，高端及超中端酒店客房数占比分别为

23%和

22%，合计达

45%。此外经济型（19%）、超高端（16%）和中端（14%）客房数占比也在10%以上，整体看以中偏高价位酒店客房数最多。受疫情影响，2020年一季度连锁酒店的经营数据也不理想，叠加今年一季度宏观经济指标的下行，酒店板块短期在估值上有一定压制因素。有

一季度末疫情基本被控制，则酒店经营数据的恢复期预计仍有1-2个季度，大概率今年三季度到四季度酒店经营数据在同比低基数的情况下修复到基本持平的状态，但预计若二季度末或三季度初宏观经济指标恢复较好，则市场情绪可能将先于酒店经营数据得到恢复。自2013

以来，普遍开始进入下行周期，出租率先行下降，酒店企业初期仍保持价格提升，至20xx年下半年，酒店企业开始出现量价齐跌的现象，且疫情之前酒店板块仍处底部区间，相对而言，疫情带来全年房价下行幅度或有限。与此同时，连锁酒店巨头不断通过酒店档次结构的调整、产品质量的升级、运营效率的提升等，来提升自身的抗周期风险能力和市场需求。

国外现状：国外的酒店管理和平稳定的外部环境，是产业发展的最大支持，自二战以后，国外发达国家高速公路和私家车的普及，以及商务公干旅游和休闲度假旅游的盛行，为国外的连锁酒店提供了极大的市场需求，国外的酒店产业迎来了告诉发展。民航企业的发展以及欧美国家带薪年假制度的实施，都对国际旅游业的发展起到了重要的推动作用。为满足国际旅游市场的需求，以及本国游客在异地对本国酒店的需求，许多发达国家将酒店开设在国外的重点旅游景区。并且随着社会主义国家的经济开放局势的行程，欧美酒店管理集团在获取经济效益的同时，完成了对全球酒店市场的占领，并走向了整合发展的道路。并且对以往酒店集团的扩张模式进行了重大改变，由以往的单一酒店接管向管理公司的兼并、联盟进行转型，这种趋势在当今已经越来越重要。并且国外酒店业的发展，根据市场的变化，逐步呈现出品牌化、集团化、专业化的趋势。而与之相比国内酒店业的发展因受到行政命令的方向所限制，逐渐表现出管理经验不足、资金实力薄弱等弱点，导致了品牌知名度不高、体质老化、规模不大等不足之处。

国内现状：国内酒店业发展现状酒店业作为旅游业的很总要组成部分，随着我国旅游业的发展逐渐壮大，自改革开放以来，我国的酒店行业经历了80年代的出生阶段，以及90年代的成长阶段，一直到最近几年所处于的加速扩张阶段，我国的酒店业正以惊人的速度进行发展，从相关数据上我们可以得知，在近20年来，我国的酒店数量正以每五年超过50%的速度进行飞速增长。虽然我国的酒店业发展速度惊人，但在发展的过程中仍出现了许多问题，随着酒店业的快速发展，导致了客源与市场供应结构不对称，而酒店业的恶性竞争层出不穷，导致了酒店业发展局势的下滑，并且恶性削价竞争激烈，并且以往的酒店业其发展主要集中于高档酒店，但随着近几年的市场需求表明，一味的追求高档酒店的发展，并不能于我国旅游业的发展想切合，并且也不能对普通消费者的需求进行满足。随着我国进入WTO后，我国的酒店业领域也随之开放，国际管理酒店集团的发展为我国的酒店业带来巨大冲击，但随着这种冲击，我国的酒店业凭借着对先进管理理念的学习和强大的扩张能力，在国内占据了一定市场份额，并在这种曲折的考验中，爆发出顽强的生命力。但我国的酒店业所面临的问题，仍没有得到很好解决，因此更需要我国的酒店业建设成具有国际水平的经济型酒店。近年来，我国酒店行业发展速度较快，主要受益于酒店行业自身的服务不断提高以及旅游行业的发展，推动酒店行业市场需求不断扩大。近年来，涉及住宿、餐饮、会议的高星级酒店感到了前所未有的压力，而这也促使酒店业逐步回归理性。与此同时，民族品牌酒店不断涌现，外资奢华品牌相继进驻，中国酒店业的发展也在外资与本土的竞争中渐渐走向成熟。截至20xx年底，全国星级饭店管理系统中共有星级饭店10003家，其中一星级62家，二星级1658家，三星级4888家，四星级2550家，五星级845家。20xx年，全国星级饭店营业收入为1907.77亿元，其中餐饮收入占营业收入的38.19%；客房收入占营业收入的42.49%。2020年10月23日，文化和旅游部发布的数据显示，2020年第二季度，全国星级饭店统计管理系统中共有星级饭店9923家，其中一星级60家，二星级1630家，三星级4819家，四星级2564家，五星级850家。随着疫情进入常态化防控阶段，跨省游开放与暑期亲子游叠加，带动了酒店入住率的明显增长，酒店经营加速回暖。2020年7月，华住酒店集团旗下97%的酒店已经恢复正常运营，酒店平均入住率超80%，上海、西安、杭州、成都等热门城市平均入住率已超过85%。随着行业逐渐复苏加速，经济连锁酒店不断通过创新经营手段、品牌升级、强强联合，客源融合等推动可能，实现业务的拓展延伸。整体上，在经济连锁酒店处于供过于求的市场环境下，疫情加速市场整合，加速行业优化现有存量。我约5万亿，其中餐饮业将达到4.4万亿，继续保持10%的增长幅度。据此测算，20xx年全酒店行业（不含餐饮）收入达到约6000亿的规模，保持良好发展态势。同时，根据中国饭店协会发布的2015年至20xx年《中国酒店连锁发展与投资系列报告》中的数据整理，我国酒店行业供给持续增长，中国酒店客房数国酒店行业规模持续增长，我国的酒店行业正逐步走向大规模、高质量的发展时代。根据中国饭店协会的公开数据，20xx年全国饭店业规模持续扩大，住宿餐饮业总收入量从2015年的215.01万间增长到了20xx年的414.97万间，期间的年均复合增长率为17.87%。近年来，我国酒店行业发展在行业内部呈现明显的结构分化特征。以五星级酒店为代表的豪华型酒店受国家限制“三公”消费和“中央八项规定”等政策影响消费需求快速萎缩，同时由于运营成本高居不下、地产投资高峰等多重因素影响，豪华型酒店的发展速度和规模增长速度呈现连年降低的态势。以如家、汉庭等连锁酒店为代表的经济型酒店在经历过高速增长高峰后，由于同质化严重和供给过剩，现已进入洗牌阶段。根据《20xx中国酒店连锁发展与投资报告》中公布的数据，20xx年全国经济型酒店共241.99万间客房，2015年至20xx年复合增长率为12.40%，经济型酒店的规模增长正逐步放缓。而中高端酒店行业受益于消费升级和中产消费群体的快速扩大，加之经济型酒店和豪华型奢华型酒店的消费转移影响，近年来中高端酒店迎来行业红利时代，连续多年保持快速发展态势。

在国内外经营的过程中也存在着一些差异。我国的酒店管理在经营的过程中往往带有浓厚的政治色彩，通常以政治服务为主要目的，并没有形成真正意义上的盈利性质的酒店，并且受到儒家“先义后利”等思想的影响，过渡注重酒店经营过程中的社会效益，从而使得经营宗旨产生偏差，对顾客至上等原则的忽视，也造成了员工在工作过程中服务意识普遍较差。中国酒店并没有将获取顾客的满意度作为盈利的主要目的，通常酒店管理层进行评估的重要指标，是对上级主管部门的招待与迎合。在我国的酒店管理工作过程中，大量的工作精力都放在满足上级需求等方面，并没有对服务质量进行提高从而满足客户赢取利润等方面进行足够重视。而国外的酒店经营宗旨主要是以顾客至上为核心思想，在酒店工作的过程之中，首先重视的事顾客的满意程度，其次是对员工利益的有效保障，最后才是酒店的盈利与发展，这种国外的经营方式，是通过其先进的经营理念以及优惠措施及相应免费的服务，通过让顾客受益等方式来实现，与之相比，中国的酒店经营宗旨上的缺陷，使得中国的酒店在市场竞争中，不具备相应的竞争实力，从而处于不利地位。

服务质量的比较在酒店经营发展的过程中，通常是以标准化作为开始，在通过对理念的创新，以及对企业品牌的追求，从而走向个性化的道路。但在我国的酒店服务质量方面上，员工的纪律性过于散漫，领导标准化管理的意识薄弱，往往造成员工的服务质量无法得到有效提高，并且服务意识薄弱，因此我国的酒店经营发展应该充分向标准化管理吸取足够经验，通过对奖惩机制的完善，以及对服务标准的要求和操作规范的制定，让员工通过有据可依的形式来增强自身的工作动力。而在国外的经典经营管理中，都是将标准化服务进行广泛普及之后，对个性化服务进行相应的推广及应用，并且在个性化服务的过程中对其优缺点有明确的体现，通过这种个性化的服务来与客户进行良好关系的建立，并且对顾客的忠诚度进行加强，而因为其标准化管理的完善，提高了额外销售份额。并且国外的经典经营管理中，每一位员工都受到了专业化的培训，通过优秀的服务质量，让顾客感受到尊重和温暖，并且酒店在管理过程中通过对价格的掌控，在旺季和淡季中的价格波动，来赢得顾客，提升市场份额，并成功的打造了品牌形象。我国的酒店经营管理也应该从价格竞争，向服务质量竞争进行转变，在经营风格上进行合理调整，通过对标准化酒店服务管理的广泛应用，再对顾客实行个性化服务，通过对自身品牌形象的打造，来获得更高的酒店经济效益。

三、内容:这次主要通过搜索资料文献，然后参观远观酒店和xxxx酒店来考察酒店的现状。

1.xx酒店：xx酒店是国家统招二本高校-湖南应用技术学院按照星标准倾情投资、倾力打造的园林式实习实训酒店,地处常德市桥南中心地段,建筑面积5万多平方米。与其他酒店不太相同的是它不以营利为主要目的，主要是一家培养人才的酒店。

2.xx：酒店位于繁华的市中心腹地，毗邻众多标志性旅游景点，可将这座古城的壮丽湖景和园景尽收眼底。

酒店地理位置便利，地处常德中央商务区，距常德桃花源机场

(CGD)

仅

分钟车程。这个酒店秉承着你如能使员工梳理工作自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务的经营理念。在酒店各部门经理介绍的时候有一个经理就说到自豪感使她坚持了从事这个行业那么多年，并热爱上了这个行业，所以我也自豪感对一个人非常的重要。这也造就了酒店赢得了客人的心。这个酒店是一所万豪旗下的五星级豪华酒店。酒店的企业文化是提高员工的幸福感和整体发展，从而确保为我们的宾客和社群提供卓越的服务。在常德这个不是很发达的城市中，五星级酒店屈指可数。而xxxx酒店从2014年入驻常德以来取得了可观的效益，这离不开他的地理位置。白马湖公园和附近的万达广场是他的绝对优势。所以在未来这也会是他的优势之一，其次可以打造一些独有的创新产品，来吸引顾客的眼球。

四、感想:酒店行业发展趋势分析（1）中高端酒店发展仍有极大空间，未来将成为行业结构主体根据对中国饭店协会数据整理，目前我国酒店行业豪华、中高端、经济型的比例约为8%、27%、65%，目前国内酒店市场由低端经济型酒店占主导。

而欧美等发达国家成熟的酒店市场通常呈现两边小中间大的“橄榄型”结构，目前欧美酒店业豪华、中高端、经济型的比例约为20%、50%、30%，未来我国酒店行业结构布局将向欧美等发达国家酒店行业结构靠近，呈现中高端酒店为主体的特征。从目前国内酒店市场结构，中端酒店的发展仍有极大发展空间，未来中国的中高端酒店将迎来中长期的快速发展阶段。（2）酒店行业轻资产化经营模式兴起。随着国家出台一系列“去杠杆”调控措施，坚定不移的将“解决资金空转、遏制资产泡沫、扭转脱实向虚”作为调控的目标，重资产类酒店转型升级迫在眉睫，必须通过出售资产、降低杠杆以达到增加现金流、降低财务成本的目的。同时由于我国地产投资周期原因，现有存量物业规模较大，酒店自持物业成本过高。酒店业从过去的重视资产运营转向重视管理品牌运营，从过去的不可持续的、消耗资源的重资产模式转向可持续的、租赁物业、重管理输出与品牌输出的轻资产模式。（3）产品、文化与服务的精选化。随着酒店市场需求特点的不断转变、客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外，对服务的感受也变得更为细致，在消费过程中得到新奇、知识、艺术等体验成为住宿的目标，而目前市场主体经济型酒店“标准化、规范化、程序化”的产品及服务很难适应当前消费者的需求。因此，在酒店产品的设计上充分挖掘历史文化元素、打造特色主题酒店是产品走差异化发展的有效途径，也是酒店企业形成核心竞争力的关键，随着中产阶级的崛起，对产品、文化与服务的精选将逐渐成为酒店行业下一阶段的发展趋势。更多资料请参考中商产业研究院发布的《20xx-2024年酒店行业市场前景及投资机会研究报告》，同时中商产业研究院还提供产业大数据、产业规划策划、产业园策划规划、产业招商引资等解决方案。

竞争的比较分析：一是品牌知名度及企业形象上的公关水平的竞争、二是服务质量和管理模式的竞争、三是在各方面综合条件所体现的价格竞争、四十来自于酒店设备性能和装饰布局的硬件竞争。目前我国酒店市场的竞争主要标准现在价格的竞争方面以及产品的升级程度，而国外的市场竞争则主要表现在员工素质、品牌形象和服务质量等能体现出产品差异化的方向之上，也正是因为这种竞争方向的不同，导致了我国酒店业市场竞争策略上的不足，使得我国的酒店业与国外的酒店集团具有很大差距。一味的注重档次的提升，却忽视了对服务质量的提高及客源结构的调整，都使得这种差距被进一步拉大，而国外酒店业凭借着先进的经营管理模式，以及企业的品牌形象，通过对顾客服务质量的提高，在中外酒店竞争中具有优势地位。并且这种竞争的差距还表现在中国酒店的竞争形式之上，主表体现在个体与集团化的竞争，这种竞争形式的不同，也是我国酒店业缺少竞争力的重要因素。三、结语并且我国的酒店业在运行机制上也应该向国外进行借鉴，国外的酒店管理法人管理权责分明，并且组织管理结构非常完整，这种产区明晰的管理形式，让酒店管理有快速的工作效率和高度的服务质量，而我国的酒店业因在计划经济体制下得以发展，产权关系较为模糊，并且法人代理的成本非常高，造成了我国的服务管理质量达不到相应的标准，从而导致了我国酒店业整体竞争力的下降，并且在服务质量的管理方面，我国的酒店业应从情绪化服务向标准化服务加以过渡，并最终在个性化服务的阶段加大。

未来发展方向：在经济全球化的驱动下,酒店业发展进入了高速增长期,与之相对应的酒店业人才的培养也进入了快速增长期。结合国内外酒店发展动态来看,中国星级酒店的未来发展方向具体可以归纳为十个“化”。即网络化、主题化、亲情化、家居化、人性化、时尚化、经济化、简约化、精细化、绿色化。

(一)网络化

在星级标准的展望中我们强调网络的作用，星级酒店的发展更要紧随网络的发展，网络化是星级酒店经营管理的核心要素之一。

(二)主题化

我国的主题型酒店大都是由星级酒店转变而来，而成功经营的主题酒店也挂上了星级，这说明主题鲜明的酒店是未来星级酒店发展的一大趋势。

(三)亲情化

要给客人以亲近感，那么对服务语言就不应设置“界限”和“禁区“，凡是不违背文明原则的语言，全都应该允许员工自由发挥。

(四)家居化

(五)人性化

人性化，亦即“以人为本”。人性化与个性化是不同的。个性化是针对不同客人不同需求提供的特殊的、个别的、专门的服务,而人性化则具有普适性，即是面对所有客人的。在人们生活水准普遍提高的情况下，酒店的人性化就成为一个凸现的发展趋势，并应纳入规范化的内容着手研究。

六)时尚化

小康社会，生活走向时尚化，酒店也亦步亦趋，根据酒店所在地区的经济发达程度和客源细分，或高度时尚化，或以时尚点缀。时尚化，-

-言以蔽之，即是在酒店设计中融糅入了现代艺术的元素。-

-般来说，从色彩、线条、材质、光线、装饰品等几个方面来凸现设计的前卫理念。

(七)经济化

经济化并不是指星级酒店都要像经济型酒店一样，而是一种经营的理念，-种适应越演越烈的竞争形势的运作方式。

大大降低，酒店资源的经济化也就实现了。

(八)简约化

简约，就是在酒店硬件上抹去花里胡哨、珠光宝气，在软件上删去繁文缛节、迭床加屋，让酒店回归清丽的风格、高雅的气质。这就如同人一样，小富爱炫耀，大富不张扬。简单、轻松、隐私、实惠是极大多数中产阶级对生活意境的追求。酒店的简约能使客人住店更加潇洒自如。

(九)精细化

中国人不缺勤劳不缺智慧，我们最缺的是做细节的精神。中国快餐拼不过麦当劳、肯德基，恰恰败在我们做不好的“细小事”。任何一个名牌的形成都是企业精细化管理、在每一个细节上精益求精的结果。无论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，做到“细中见精”。

(十)绿色化

绿色化是当今酒店发展的必然趋势，尤其现在环境危机越来越严重，人类面临着众多的生态问题、能源问题、人口问题等等一系列问题，影响目前生活质量以及人类的长远发展、可持续发展，酒店的绿色化显得更为重要。