第一篇：2020消费者权益保护心得及反思
国际消费者权益日”是每年的3月15日，由国际消费者联盟组织于1983年确定，目的在于扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，以促进各国和地区消费者组织之间的合作与交往，在国际范围内更好地保护消费者权益。接下来是小编为大家整理的2020消费者权益保护心得及反思5篇范文，希望大家喜欢!
2020消费者权益保护心得及反思范文1
个性化消费是社会消费规模、消费水平发展到一定阶段后出现的产物，市场经济发达的国家都经历过这个阶段。随着收入水平、知识水平不断提高，消费者的行为更加成熟，消费需求更加复杂，消费心理更加稳定，人们购买商品不再只是满足生活的需求，而更加看重商品的个性化特征，希望通过个性化消费来体现自身的品位和价值。近几年来，中国的个性化消费市场发展迅速，80后、90后和00后成为个性化消费的主流人群，随着这一群体在社会经济生活中的作用和地位越来越突出，个性化消费将成为中国消费市场扩大和升级的巨大推动力。
中国个性化消费市场迅猛发展，直接得益于移动互联、大数据等先进技术造就了“有效市场”。大数据带来准确、及时的信息，大大减弱了信息的不对称，有效沟通了供需双方，很大程度上熨平了生产和消费的波峰和波谷，从而使消费者的个性化、定制化需求能够被精准统计汇总，以最快速度传递到生产者、销售商和电商平台，生产、经销和电商平台环节由此能够充分掌握和满足消费者的个性化、定制化需求。以家装定制为例，今年淘宝“双十二”期间，全屋定制服务出现爆发式增长，开场仅10分钟，成交额就超过了去年5小时，“双十二”全天成交达到去年的29倍。
中国个性化消费增长与消费升级趋势“不期而遇”，有专家认为，我们正在进入“个性化升级的新消费时期”。这一时期的鲜明特色，就是以消费者为核心，以满足消费者需求为目的，重构人货场的关系，通过消费者需求升级推动商品生产和服务升级。与此同时，消费结构、消费需求、消费渠道和消费理念都将发生深刻变化：在消费结构上，侧重于发展性、服务性的消费方式，用户的个人体验变得更为重要;在消费需求上，个性化、品质化的用户需求尤为突出;在消费渠道上，注重线上线下联动的经营模式;在消费理念上，个性化、绿色健康、便捷高效、重体验成为关键词。
今年9月，中共中央国务院发布《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》，其中明确提出，积极培育网络消费、定制消费、体验消费等消费新热点，鼓励与消费者体验、个性化设计、柔性制造等相关的产业加快发展。发展个性化消费、定制消费被列为进一步激发居民消费潜力的一项重点工作，表明我们对个性化消费、定制消费目前的规模和水平已有清晰的把握，也更凸显了个性化消费、定制消费在扩大消费、引领消费升级过程中要发挥的重要作用。
个性化消费反映了消费者的独特需求和小众需求，但与标准化、规模化生产经销并不矛盾，或者可以说，在移动互联、大数据等先进技术和全渠道营销、移动支付、物流骨干网等基础设施支撑下，个性化消费甚至更适合以标准化、规模化模式生产销售。因此，中央发布的上述文件要求强化产品和服务标准体系建设，优化质量标准满足消费结构升级需求，结合消费细分市场发展趋势，开展个性定制消费品标准化工作。做好了个性定制消费品的标准化、规模化产销，个性化消费市场将很快出现新的爆发式增长，中国消费升级也将进入新的成熟发展期。
2020消费者权益保护心得及反思范文2
党的十九大报告提出:“完善促进消费的机制体制，增强消费对经济发展的基础性作用”。当前中国特色社会主义进入了新时代，新时代的消费维权工作必须坚持以人民为中心，以服务人民日益增长的美好生活需要作为消费维权工作的出发点和立足点，主动适应新形势新要求，树立消费维权工作新理念(社会共治、企业是第一责任人、部门协作、现代智慧监管、事先预防和事中事后监管相结合)，不断创新消费维权机制和手段。
以开展放心消费创建为抓手，深化社会共治
放心消费创建是贯彻社会共治理念的总抓手，是对过去消费维权部门协作、“一会两站”、12315“五进”、经营者自律制度等工作经验的总结提升，也与将来的投诉公示、信用监管一脉相成。其本质上，就是要发挥市场化机制，让消费者、社会用脚投票，督促经营者加强自律，促进消费环境的持续改善。今年年初，总局发布了全国50个城市消费者满意度测评结果，陕西省2017年度消费环境指数(CEI)报告也于今年3月首次向社会发布。测评结果均反映出，积极开展放心消费创建活动的地区，消费者满意度较高。事实证明，放心消费创建工作，是百姓欢迎、群众认可的民生工程，也是深化社会共治的基础性工程。今年创建工作的重点是推动和延伸，要会同有关部门，以大力开展放心消费示范企业、示范行业、示范街区、示范景区等为载体，推动企业、行业、街区、景区等多主体、多层次的创建，实现创建活动从单一品牌向品牌集聚区延伸、单一企业向全行业延伸、从线上向线下延伸、从城市向农村延伸。要加大宣传，形成社会共治的良好氛围，提升企业参创的主动性和积极性，让广大经营者发自内心地积极参与到创建活动中，主动升级自身产品服务质量，更好维护消费者权益。
以引导经营者诚信经营为抓手，强化主体责任
消费升级离不开企业主体责任的落实。要进一步更新消费维权理念，引导经营者履行主体责任、诚信经营，建立“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任制。要检查督促经营者履行商品质量义务和保护消费者权益责任，发挥行业骨干企业示范带头作用。要全面推行经营者首问制度，鼓励引导电商平台、大型商场、超市等建立赔偿先付制度，并以有效方式向社会公开。要充分发挥有关行业组织自我管理、自我规范、自我净化的作用，建立健全行业经营自律规范、自律公约和职业道德准则，规范会员行为，共同营造安全放心的消费环境。
以“抽检转案”“诉转案”为抓手，强化监管执法
加大查处违法行为力度，增加经营者的违法成本，也是从源头上解决消费者权益受损的有效办法和解决消费投诉高发的有效手段。要大幅度增强“抽检转案”、“诉转案”工作力度,加强流通领域商品质量监管，严厉打击销售假冒伪劣商品的违法行为;要在处理消费者投诉过程中发现违法线索，依法立案查处，对失信违法经营者形成强大威慑。多年来，消费维权工作主要精力是放在对商品质量的监管和消费诉求的处理上，服务领域消费维权工作抓得不是很实。服务领域的消费维权成为当前的难点、痛点，也是热点和重点。要切实发挥综合监管作用，以消费者反映问题较为突出的服务领域为重点，会同有关部门和社会组织开展专项行动，通过行政处罚、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等一系列措施，逐步破除服务领域侵害消费者权益的明规则、潜规则。
以智慧监管为抓手，提升维权效能
目前陕西12315百事通指挥中心已由原有通过电话受理扩展到QQ、微信受理消费者投诉举报，受理的范围也从“受理消费者投诉、受理工商业务咨询、受理经济违法违规行为举报、受理工商人员违法行为举报”四项职责的基础上，增加了“受理优化提升营商环境的投诉举报”职责，这是我们工作的又一项创新。依据12315受理的咨询、投诉和举报数据，坚持月统计、季分析和年报告制度，及时将消费信息报送省委、省政府及相关部门，为政府制定宏观经济政策提供了参考;开辟“发布”三秦消费维权晴雨表专栏，每月向广大公众发布《消费维权月度监测》报告。通过12315微信平台、短信平台定期向社会和广大消费者发布消费提示和消费警示，为提升消费信心，营造安全放心的消费环境提供了服务。特别是全国12315互联网平台上线运行以来，通过平台依法及时处理消费者诉求，不仅进一步畅通和拓展了消费者维权渠道，更为推动智慧监管、“互联网+政务服务”和社会共治提供了有效的技术支撑。下一步总局还将继续对平台进行升级改造，通过拓展投诉公示、抽检发布、消费预警、宣传引导、跨境消费维权、跨区域执法协作等功能，逐步将平台建设为消费维权的一站式服务平台、一体式监管网络和大数据中心，让全国消费者、经营者和基层市场监管部门都能从中受益。各地要主动适应，充分利用平台的各项功能，加强对消费纠纷的在线受理、处理、督办、统计分析力度，以智慧监管，提升维权工作的效能。
以开展消费投诉公示为抓手，创新信用监管
《联合国保护消费者准则》里重点强调给消费者赋权，帮助消费者预防风险、解决纠纷。消费者的知情权和自主选择权，也是《消费者权益保护法》赋予广大消费者的两项重要权利。去年年底，总局下发了《关于全面开展消费投诉公示试点的通知》，决定在全国范围内全面开展消费投诉公示试点。其目的就是打通消费维权的事后救济和事先预防环节，加强企业信用监管，助推信用体系建设，保障消费者利用信用信息调节资源配置，发挥市场机制和社会监督力量，促进经营者落实消费维权主体责任。目前，此项工作已组织汉中、渭南、榆林市局进行试点，各地也要从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手，以点带面，逐步展开;同时，要及时回应社会关切，开展多维度的投诉公示，提高公示的综合效应。
以消费维权关口前移为抓手，解决消费热点
当前网络市场爆发式发展，但假冒伪劣、误导宣传、信息泄露问题相对突出;共享经济、数字经济的兴起，共享单车押金退款难、平台公司大数据“杀熟”问题成为热点;老年人消费、婴幼儿消费的高涨，引发保健用品、婴幼儿用品的问题频发;跨境消费的发展，假海淘等新的问题开始出现。面对这些新情况、新问题，仅仅依靠事中介入、事后执法是远远满足不了广大消费者的需求。消费维权工作要掌握主动权，必须要注重关口前移，防控全链条风险。要通过构建信用体系、加强事先预防、加大违法行为查处，保障各方主体建立起诚信守法的稳定预期，从源头上改善消费环境。要利用好大数据资源，尤其是全国12315互联网平台和12315热线数据，监测消费诉求异常波动情况和网络舆情突发事件，对苗头性问题要提前介入防范风险。对消费者诉求相对集中或快速增长的企业，要用好行政约谈和消费预警的利器。要加强消费教育和引导工作，提高消费者维权意识和能力，提升经营者诚信经营意识。
2020消费者权益保护心得及反思范文3
20_年3月26日下午，江西省石城县人民法院民一庭组织全体民事审判线干警，学习新修订《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)。学习中，讲解人细心的将此次修订的《消费者权益保护法》中的几大亮点一一释明，同时分析亮点中的利弊，带动与会人员对修订后法条的思考，使与会人员积极加入该次活动的学习与讨论中，学习效果显著。
消费者，相对于提供产品及服务的经营者而言一直处于一种弱势地位，往往在消费过程中会出现消费权益受损害却又无法追偿的情况，因此需要强有力的宏观调控手段来缓和消费过程中出现的该类矛盾。此次《消费者权益保护法》的修订也体现出了对消费者保护力度的加强，更好来维护消费者的合法权益并对商家的不良行为予以严惩。以下是该法此次修订的三大亮点。
第一，对举证责任倒置的规定。在该法第二十三条第三项规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装修装饰等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。一般瑕疵举证责任是由消费者来承担的，但往往在举证过程中，由于技术手段的欠缺及信息采取艰难，消费者很难拿出有力的证据。而该法条的规定就有效的解决了消费者举证难的问题。但应当注意的是，该法条的适用仅限于经营者提供的机动车、计算机等耐用品及装修装饰等服务时，其它消费情况下举证责任仍由消费者承担举证责任。
第二，对经营者有披露自身有效信息义务的规定。该法第二十八条规定：采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。这一条为新增法条。该条明确经营者披露信息的义务，这缓解了消费者维权过程中找人难矛盾，经营者消息的公开化也让经营中不能为所欲为。当然为了能够让该条具有可操作性，该法的四十四条规定了网络交易平台与经营者的连带责任，也即当消费者利用网络等远程方式购物时如若权益受到侵害，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。也就从经营者和网络交易平台提供者双管齐下来使经营者披露自己真是有效的信息。
第三，对经营者存在欺诈行为情况下赔偿额度提高的规定。该法第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。对于这一条我们要注意两点：其一，经营者有欺诈行为的，经营者的赔偿金额由过去的物价的两倍变为物价的三倍，并且将最低赔偿额度定为500元，增加了赔偿倍数及最低赔偿额度;其二，经营者明知有商品或服务缺陷仍提供而造成消费者人身损害的，消费者除了可以要求经营者赔偿其损失，还可以要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿，也就是这种情况下经营者不仅要补偿消费者损失，还有可能要承担惩罚性的赔偿。
综上所诉，此次《保护法》的修订加大了对不法经营者的惩罚力度，降低了消费者维权的难度，对消费者合法权益的维护有着不可小觑的作用。纵使修订后的《保护法》仍存在某些不足，但它是法制建设过程中进步性的代表，对保护消费者的权益，规范经营者的行为，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展具有十分重要的意义。
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按照市分行《关于转发省行做好<关于加强金融消费者权益保护转发工作指导意见宣传和解读的通知>》(筑邮银发〔20_〕497号)文件要求，我行组织员工对解读资料进行了认真的宣贯学习。20_年是银行业消费者权益保护工作的重要一年，消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费者权益保护工作要从消费者切身利益出发，以改进银行业服务质量，提高金融稳定性，提升公众金融素质，支持行业发展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行也整体安全、稳定、持续发展。
我行现在除传统处理投诉平台95580客服渠道外，市分行还增设了投诉电话统一处理客户投诉，因地制宜，缩短解决投诉的时间。各支行网点通过设立客户意见本，规范投诉处理流程，明确投诉处理的时限要求，并对全行客户投诉管理工作进行有效监督，彻底保障金融消费者的“八大权利”。
为切实保障金融消费者受教育权，我行持续开展金融消费者宣传教育工作，积极参与和组织“3.15”金融消费者权益日、金融知识进万家、以及普及金融知识万里行等专题活动。结合自身网点优势，积极组织员工进社区，充分利用我行各类宣传平台，向公众推送实用性金融知识，将我行相关制度及产品知识渗入消费者心中，提高消费者消费动力。
为切实保障金融消费者知情权，分行要求前台员工在第一时间接触客户时，以通俗易懂的语言真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得向客户夸大产品收益，掩饰产品风险等期诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传话语。
在今后的工作中，我行将继续做好消费者权益保护一系列工作，处理合理的投诉意见，但也绝不包庇不正当理由投诉，真正作到有理、有节、合规经营。加强对金融消费者权益保护、声誉风险管理办法和实施细则等相关文件的学习，进一步树立依法保护金融消费者的责任意识，把工作责任心放在首要位置。在日常工作中坚持“预防为先、教育为重、依法维权、协调处置”的原则，在工作中做到对每一起举报投诉在规定时限内给予回复反馈。今年11月，我行接到客户电话举报投诉一次。我行严格按照信访举报处理程序进行核实处理，并在规定时限内给予举报人回复。
在工作中，我们只有站在消费者的角度，才能体会客户的困惑;才能有效疏导消费者的情绪，妥善处理消费者的投诉举报，尽可能避免声誉风险;才能建立和维护消费者对银行业的信心和信任，树立邮储银行良好企业形象。
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20_年新修订的消保法针对近年来消费领域的热点问题作出了相应规定，加强了对消费者权益的保护。但是，法律的全面贯彻实施仍然存在一些问题，主要有以下四个方面：
(一)法律规定的一些内容还没有真正”落地",比如消保法规定了消保法规定了耐用商品和装饰装修服务由经营者承担举证责任的制度经营者承担举证责任范围太窄、举证责任时限短等问题。
(二)一些新的消费领域缺乏有效规制，网络消费、服务领域和预付卡消费成为消费维权案件集中的新领域。
(三)消协组织的作用发挥不够。在实践中存在着登记管理不明确、编制经费不到位、履职能力不适应的情况。
(四)消费者维权渠道需要进一步理顺。
从检查的情况来看，消保法实施一年多来，对于改善市场环境，维护市场诚信，保障消费维权，拉动经济增长，起到了积极促进作用。但在贯彻实施中仍然存在着一些问题，尤其是近年来，我国电子商务发展迅猛，网络消费成为消费侵权案件的多发领域。据商务部反映，互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为十分突出，已经成为侵权假冒的重点环节。
一是质量不合格和假冒现象比较严重。_年，质检总局开展了5类4种电子商务产品质量的国家监督抽查，合格率只有73.9%.据国家工商总局抽查，_年的网购正品率只有58.7%.二是投诉和案件增长迅速。_年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%;在消协组织受理的_年来，每年都会有一些品牌的产品因为各种的原因发生问题，但在对待消费者方面各个企业却差异很大。有的比较冷漠百般狡辩，拖延处理。在座的都是消费者，我想大家都会有不同的体会。有的企业一再拖延，使事态一再扩大，最终引发全面的危机。也有的企业正视问题，积极表态，及时与消费者和消费者组织沟通，积极有效的推出合理解决措施，最终合理的化解了矛盾。之所以产生这种差异，关键在于理念不同，我们希望众多企业能够真正树立保护消费者的理念，时刻从消费者本位思考和处理问题，惟有如此才能在市场竞争的大潮中立于不败之地。
第二、健全消费维权机制，是提升企业品牌形象的重要渠道。
近年来，全国各地消协相继在企业推动建立了一批消协联络站，这些企业自愿接受消协组织领导，健全处理消费纠纷的机制，妥善处理消费纠纷，在保护消费者权益方面做了积极的贡献。最近中消协召开了全国消协企业联络站工作会议，在这个会上大家交流了保护消费者权益的经验和体会，其中不少做法值得借鉴。比如说在企业内部建立消费维权专门机构，明确职责、定期培训、组织比赛、提升水平，制定有利于消费维权的制度、规则，推行质量担保、先行赔付，建立消费者维权保障基金，引进冷静期制度，实行无理由退换货，发生消费纠纷用买家申诉卖家举证的制度等。综合各个企业介绍，强化消费维权机制，是赢得消费者信任和支持的共同法宝。我们也希望今后能有更多企业在这方面作出更大的成绩，同时我也希望更多的家居企业在这方面不断创新，作出更大的成绩。
2020消费者权益保护心得及反思5篇范文
第二篇：消费者权益保护
消费者权益保护
（一）主要法律依据
1、《消费者权益保护法》
2、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》
3、《反不正当竞争法》
4、《投机倒把行政处罚暂行条例》及实施细则
5、《广告法》、《广告管理条例》及实施细则
6、《商标法》
7、《产品质量法》
8、《食品卫生法》等
（二）消费者申诉的受理、解决
1、条件：
（1）有明确的被诉方
（2）有具体的申诉请求、事实和理由
（3）属于工商行政管理机关管辖范围
2、书面材料
（1）消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码
（2）被申诉人的名称、地址
（3）申诉的要求、理由及相关的事实根据
（4）申诉的日期
3、自收到申诉书之日起5日内，作出是否受理的决定。
4、受理申诉，可以立案，填写申诉立案报告表，同时附上有关材料。
5、受理申诉案件后，应当在5日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。
6、双方当事人进行调解达成协议的，应制作调解书，写明申诉请求和当事人协议的结果，调解书由办案人员签名，加盖工商行政管理局印章送达双方当事人。
7、工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起60日内终结调解，调解不成的应当终止调解。
（三）对侵害消费者合法权益行为的查处
对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保护法》予以警告，没收违法所得，处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚款，情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照。
（四）受理部门
工商分局公平交易科
第三篇：消费者权益保护工作总结
xxxx有限公司
2011年消费者权益保护工作总结
2011年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合2009年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。
一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。
今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。
二、强化员工管理制度，明确奖惩。
制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门（生技部）、监管部门（质管部）更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。
同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。
三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。
为保证我公司经营产品的质量，根据ISO9001:2008国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。
同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。
xxxx有限公司 2011年11月15日
第四篇：消费者权益保护自查报告
XX银行金融消费者权益保护工作
自评估报告
中国人民银行XX县支行：
2013年12月人行XX县支行下发了《转发有关金融消费者权益保护工作文件的通知》（X银发[2013]69号）文件，接到通知后，我行领导高度重视，立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。并对我行进行了全面自评估，现将自评估情况汇报如下：
一、机制建设方面
我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，梳理了金融消费者投诉处理工作流程。明确规定有关部门在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。
二、保护范围与保护措施
在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融服务，进行公平交易。
三、宣传推动情况
我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话，并建立了金融消费者投诉处理工作台帐，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行整改优化。
在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、网络等方面，采用广告、新闻报道等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。
在“金融知识普及月”方面，我行根据当地社会与客户特点，通过多种形式开展有针对性的宣传活动，持续培养客户选用安全、高效、便捷的金融消费习惯。
四、存在问题
我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，但是在具体实施中，由于一些银行工作人员缺乏这方面的服务意识，所以与预期的效果有一定的差距。针对这个问题，我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性，使员工认识到这项工作的意义；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。
此外，随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行也在积极创新经营模式。这既刺激了个人金融消费，也同时带来了金融消费者权益保护问题的更多思考，所以我行正积极地拓宽金融消费者保护领域，不断加大消费者权益保护工作力度。
XX银行股份有限公司
二〇一四年一月二十八日
第五篇：消费者权益保护自查报告
XXXX银行
关于银行金融消费者权益保护工作的自查报告
中国人民银行XX中心支行：
根据贵行下发的《关于开展金融消费权益保护监督检查的通知》文件要求，我行领导在X月下旬召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以行长为组长，部门负责人为组员的金融消费者权益保护自查工作小组，负责金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查，现将自查情况汇报如下：
一、机制建设方面
我行建立健全了金融消费者权益保护工作机制，在本次自查中，我行全面梳理了相关投诉处理工作流程。明确规定各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,规定了XX负责投诉管理工作（负责处理来自客户关于我行行风方面的来电、来信、来访投诉，同时处理我行内部投诉和上级有关部门交办的投诉，负责村镇银行客户投诉处理工作质量奖罚），明确xxx为全体员工培训工作负责人。
我行对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责”的管理模式。建立来电、来函、来访等多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。
二、规章制度建设情况
在规章制度建设方面，我行在正式开业之前就制订了《客户投诉管理办法》、《投诉类型和处理范例》、《前线员工标准服务流程》、《客户信息保护条例》等制度，并在实际工作中结合我行人事制度发布的相关投诉处罚标准执行。为了能更好的应对突发事件，我行按照服务应急预案，组织相关部门进行应急演练，并结合实际工作,建立突发事件快速反应机制。
三、金融消费投诉受理、处理情况
我行在营业网点醒目位置公布本行受理金融消费者投诉的投诉电话、服务热线以及人民银行金融消费投诉热线。建立了金融消费者投诉登记簿，并由行长定期对登记内容进行审查，时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议，我行及时进行汇总整理，对于提出建议比较多的问题进行上报、整改、优化。
我行自己去年xxxx年x月x日正式营业至今，尚未发生客户投诉事件。
四、金融消费教育开展情况
在金融消费教育工作开展方面，我行根据相关文件，结合我行自身实际情况，制定了相关的政策，在日常工作中,我行一方面加强员工的服务意识培训，从思想上强调维护金融消费者利益的重要性；另一方面，制定一定的激励政策，鼓励在这方面有突出贡献的员工，也传达了行领导对这方面工作的重视。
在业务宣传方面，我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕等多种形式，开展金融知识的宣传，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。
五、金融消费权益保护义务履行情况
在金融消费知情权方面，我行客户在办理业务前，能知悉存、贷款利率，手续费等情况，能在事前了解自己的权利及义务。在公平交易权方面，我行严格遵循公正、平等、诚实、信用的原则。未出现强迫客户购买、使用金融产品或强迫客户接受服务的情况；也未在合同或法律关系中制定规避义务和违反公平的条款。我行切实遵守监管机构制订的相关规章制度，履行自身应尽义务。
六、个人金融信息保护情况
在个人金融信息保护工作中，我行制订了《个人金融信息安全保护制度》，并在实际工作中加以实施。此外，我行制度中的《客户投诉管理办法》也补充了相关惩处措施。
我行在系统权限中也对个人金融信息查询、修改等交易进行限制，并严格执行信息查询登记、审批制度；我行连接核心系统的设备均对外接存储设备插口进行屏蔽，并对设备加装监控软件，机房信息传输工作也进行加密，严格保护客户信息。
七、银行卡领域金融消费权益保护情况
我行目前银行卡尚未上线，在银行卡领域中的金融消费权益保护工作方面，我行已制订了相关制度，并对行内员工进行培训。
八、检查中发现的问题
通过本次自查，发现在实际工作中，我行个别员工在金融消费权益工作方面的表现与预期存在一定差距，存在金融消费权益知识学习程度不够，主观态度不积极的情况。对此，在今后的工作中，我行要加大培训力度，提高员工对金融权益保护工作的认识。另外，我行制订部门问责机制，发现问题立即由部门负责人进行跟进、整改，杜绝同类问题再次发生。
随着业务的不断发展，金融产品类型的不断增多，我行正积极的创新相关服务模式,加大消费者权益保护的工作力度，努力提升客户满意度。
以上，请人行领导审阅、指导。
XXXXXXXX银行 XXXX年X月X日
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