2013年酒店专业工作总结

第一篇：2013年酒店专业工作总结

高星级酒店运营与管理专业

2013-2014学年第一学期 工作总结

一学期来，酒店专业在校党委的正确领导下，在部领导的关怀帮助下，经过全体教师的共同努力，圆满地完成了本年度的各项任务，在教学质量、工作能力上取得了较好的成绩。忙碌而又充实的一年即将结束，现将一年来的工作进行以下总结和反思。

一、思想政治方面

本教研室全体教师坚决拥护党和国家的各项方针政策，自觉维护国家统一和民族团结，积极支持和参与学校的各项改革与发展，自觉遵守学校的各项规章制度，在日常工作中始终坚持“以人为本，构建和谐社会”的思想，进一步提高思想上的坚定性，行动上的自觉性和工作上的创造性，不断提高认识水平和理论修养。

二、业务素质方面

（一）各项常规教研活动扎实开展，效果显著。

首先，教研室各位老师备课认真及时，教案书写工整规范，作业批改细致入微。我们教研室实施集体备课，既提高了教学效率，又增强了团队的凝聚力，大家团结一心、互相帮助，从而提高了整个教研室的工作能力。此外，我们提倡组内相互听课，这样既可以学到其他老师好的教学方法，对于其授课过程中的不足，也能够相互指正，共同提高。

其次，认真组织好每周一次的教研活动。教研会上，大家从 备课、上课、总结、反思、课堂管理等方面进行全方位的交流，并针对具体的问题进行专题讨论。这样的交流既有自己的思考，也有集体的智慧，一年下来，大家都感觉到了实实在在的提高。

（二）加强业务学习，转变教育理念。

教师不但要有较高的理论水平，还有先进的教育理念，为此，我们不断加强业务学习，提高认识，转变教育理念。

7月份，刘佳老师参加了山东省中职酒店专业骨干教师培训。在山东旅游学院进行了为期一个月的学习。通过学习与交流，进一步了解了中职酒店专业的发展趋势以及如何让酒店专业更快更好地发展，提高了认识，转变了思想。

8月份，刘竹林老师到文登运恒大酒店挂职锻炼，与酒店员工同吃同住，深入企业一线，在实践中更新知识和技能，增强理论教学的目的性和实践教学的针对性。这样可以更好的开展教学改革与创新，全面提高人才培养质量。

暑假期间，吕晓宁老师坚持到酒店指导学生实习，及时与学生沟通和交流，了解学生实习情况，了解酒店对学生实习的反馈情况，积累了大量的一手资料，为以后更好地指导学生实习，促进校企合作提供了方向。

10月15日——2014年1月3日，刘竹林老师参加了全国中职酒店专业骨干教师培训。培训期间，刘老师认真学习，积极交流，学习了先进的职业教育理念和方法，为以后更好地开展专业建设打下了基础。通过参加上述培训学习，老师们获得了与全省乃至全国同行及专家学习交流的机会，提高了业务水平，特别是在实践技能方面得到了进一步的完善。同时也开阔了专业视野，强化了对企业经营理念的认识，明晰了企业的工作流程和运营模式，对将来的教学工作有很大的帮助。

（三）积极申报威海市优质课程资源，不断提高教学能力。本学期，我们专业申报了两门优质课，分别是刘竹林老师的《摇和法》和吕晓宁老师的《口布折花与技法》。开学之初，事情繁杂，在时间紧、任务重的情况下，本专业全体教师放弃节假日休息时间，踊跃参加、群策群力，从课件制作、课程录像，资料编写、档案整理等各个方面精心准备，圆满完成了优质课程资源的申报工作。通过参加申报活动，全面提升了我们的授课水平，对提高教学质量和人才培养质量起到了积极的促进作用。

（四）关注职教发展规律，研究新的教学模式。

关注和研讨职业教育新的教学方法和教学模式，以适应职业教育发展需要。采用集体学习和自学相结合的方式，充分利用学校征订的报刊和互联网上的资源，学习先进的教育理论和教学方法。本学期，老师们重点研究如何以工作过程为导向，构建新型教学体系，并积极运用项目教学法，从备课上课的步骤、组织与管理课堂的艺术、课后反思的内容与方式等各个方面加以改进。

此外，我们教研室能够积极主动地承担学校的各项工作任务，积极参加学校组织的各项活动，贡献自己的一份力量。同时 与其他处室密切配合，完成临时性的工作任务，如刘晓雪老师很好地完成了此次威海市运动会的礼仪培训工作。

三、专业建设方面

（一）技能大赛

本学期伊始，我们就制定了细致科学的技能大赛培训计划并付诸实施。在辅导过程中，指导教师与学生按照预定计划严格指导、反复练习，发现问题，及时解决，大赛辅导每天扎实进行。参赛学生在专业教师的辅导下，自身技能水平不断提高，自信心也逐渐增强。

12月10日，商务旅游第三届服务技能大赛在威海汤泊温泉度假村举行，12级酒店专业的学生参加了此次比赛并取得了优异的成绩，参赛选手扎实的技能得到了评委老师、学校领导与酒店经理的一致认可与表扬。大赛得到汤泊温泉度假村的大力支持，使校企合作办学进一步深化。大赛提高了学生餐厅服务技能，激发了学生学习专业技能的积极性，为来年威海市的技能大赛和技能鉴定考试打下基础。

（二）实习实训

7月，11级酒店专业 名学生开始了为期半年的顶岗实习。10月10日——12月10日，12酒店专业45名同学到威海汤泊温泉度假村进行为期两个月的学训交替。学生被分到了前厅部、温泉部、餐饮部、客房部等四个不同的部门。

经过实习，学生将所学的知识转化为能力，提高了自己的职 业道德修养，为将来正式步入社会打下了良好的基础。同时也增强了学习的动力，对后续的学习及将来的就业起到了积极的推进作用。活动结束后，每位同学都撰写了专业认知实践报告，将记录学分并存入每位同学的学习成长档案。

（三）校企合作

为加强酒店专业发展，培养优秀服务人才，我们多次邀请威海卫大厦、威海汤泊温泉度假村、文登昆嵛大酒店、文登运恒大酒店的部门经理来校参加酒店专业发展研讨会，就人才培养方向、课程结构、师资培养等问题进行了深入探讨。这些经理对酒店专业的课程设置提出了宝贵的意见，并就学生在酒店实习期间的问题做了深刻的分析与说明，为我们以后安排实习提供了经验。此外，我们还就学生顶岗实习、教师走进企业、企业经理来校兼职等问题进行了深入交流并达成共识。研讨会是校企合作办学向深度、广度发展的第一步，为酒店专业在新形势下的发展奠定了基础。

此外，我们还通过丰富多彩的第二课堂和专业的技能大赛来激发学生的学习兴趣和创新意识，扎实培养学生的各项技能。如11月13级酒店的酒店服务礼仪大赛。

四、问题与不足

当然，我们的工作也存在一些问题和不足，如教学经验欠缺，科研动力不足，驾驭学生、掌控课堂的能力还有待提高，缺乏新的职业教育教学方法等等。2013年是收获的一年，我们教研室在校党委和部领导的关心支持和指导下积极工作，为学校的发展和建设做出了自己的贡献。在新的一年里，我们会再接再厉，努力解决存在的问题，使教研室工作上一个新的台阶，为学校的发展做出更大的贡献。

酒店教研室2013年12月23日

第二篇：2015年酒店专业教研组工作总结

高星级饭店运营与管理教研组工作总结

本学期应着学校和专业课改的要求，本专业组在工作中，不论是从日常的教学，还是从考试方面，都做了很大的突破和改变。现就具体情况做如下叙述。

一、专业改革的实施

1.深入进行行业调查，以酒店对毕业生基本素质和职业技能的要求为主线，明确本专业人才培养目标，在教育专家的指导和多方修订之下，最终确定了“公共基础课、专业基础课和专业技能方向课”三大模块的试行运用的专业教学标准。

2.继续落实《餐饮服务与管理》和《客房服务与管理》课程的“模块化教学”，让课程的理论教学和酒店的需求紧密结合。

3.组内教师积极参加专业的各种培训，通过自身的努力和学校的培养，使得专业教师都成为拥有双证的合格的双师型教师，业务水平在此基础上得到很大的提高。

4.建立长期稳定的、合作关系良好的校企合作教学模式，从学生入校的认知见习到学期中短期实践和最后的顶岗见习，都有一套有效的校内实训与校外顶岗实习相结合的实践教学体系。

5.将技能比赛渗透到日常教学的考核中，理论和实操考核相结合，注重过程考核，在考核中侧重学生的综合能力。

6.针对不同阶段、不同深度的实训，制定相应的指导、训练、考核办法，并最终落实到专业资格证书上。

二、改革中存在的问题

1.教学的安排，欠缺整体的规划。教学的模块应该突出专业能力，每一位教师应该严格把握同一教学体系的课程。

2.实训设备欠缺，且十分陈旧，与现代酒店设备脱节，达不到最基本的教学基础，实训项目比较单一，达不到专业教学标准中的能力要求，因此培养出的学生的能力也只是“半成品”的层次。

3.期末考核应该分为两个阶段，第一阶段为公共基础课的考核，第二阶段为“考试周”的专业课考核。个别理论性强的课程应该尊重传统的考核方式——卷面考试，所谓“眼过千遍不如手过一遍”，是有其存在的价值。而需要理论和实操双重考核的课程，则应科学合理的朝着对学生综合能力的考核方向设置考核方案和评分细则。

三、努力的方向

1.加快编订校本教材的步伐，以《前厅服务与管理》和《现代社交礼仪》为起点，提高组内教师的教研能力，督促专业论文的发表。

2.提高教师整个课程资源的能力，更加精细化的运用“模块化”教学方法。

3.提高教师的实践能力，可推行专业教师在酒店的挂职，以挂职的工作经历来弥补教学中的短板。

4.推行校内和酒店合作的校技能大赛，在比赛中找差距和差异，让学生在差距中找学习的动力，让教师在差异中找教学的案例，以此提高整体的教学质量。

第三篇：酒店工程部专业月工作总结

三月份工作总结

尊敬的工程部**总监你好：

一份耕耘、一份收获。在** 大酒店各位领导和您的正确指引和辛勤工作下，**大酒店于2011年3月26日开始试营业。回顾忙碌紧张而又充满挑战的三月份，期间既有成功的喜悦，也有不少的不足与缺憾。现将三月份工作汇报如下。

一，工程问题

自三月月初确定试开业日期后，遵照业主方、酒店管理层以及您的要求，制定了详细的工程整改时间计划表，并以此为纲严格要求各施工方，坚持每日跟催、每日落实施工进度、每日检查、每日汇总上报新问题的工作方针。实行灵活的工作方式方法，抓大放小，严格控制影响酒店开业的工程问题进度。终于在酒店试营业前夕，将所管辖系统内直接影响酒店开业的问题基本解决，其余问题也在有条不紊的逐项解决中。具体解决的有：

①，-1F厨房的临时排污工作；

②，-2F各排污泵的工作故障；

③，客房上下水及洁具问题的逐间整改；

④，库房工具、材料的前期入库及管理发放；

⑤，-2F隔油池的安装工程。

二，管理

加入**已两月有余，充分认识了先进的管理理念和成熟的管理模式并不断学习，努力提高自己的管理水平，丰富管理方法。管理的核心是对人的管理，在对人员的管理上，严格以**标准对待自己以及所管辖的员工。针对目前人员不足的情况，在工作中采用以身作则的方法充分调动员工主动积极性，主动放弃休假，三月份累计加班78小时。在东消防电梯集水坑满水情况发生后，不等不靠，带领员工**、**自己动手，下井解决了污水泵堵塞、底部淤积的问题；严管理、严要求，尽力做到人尽其力、物尽其用，-1F厨房使用后，下水一直不利，在员工**配合下，用新购置疏通机掏出编织袋两条，后在施工队配合下彻底疏通该管道。在要求员工技术能力的同时也注意员工综合能力的提高，让每个员工知道什么应该做，什么不可以做，让每个员工明白**的标准与要求。三月份，我**组员工无一例违反酒店及工程部纪律的记录。

三，学习及培训

人外有人，天外有天。秉承活到老学到老的学习理念，理解培训也是一种福利的含义。三月份组织带领员工参加了调光系统；洗衣房设备；厨房设备；自动旋转门；电子门锁等专业知识培训。并作为协调员组织本部门员工参加了酒店进行的员工入职培训，以及考勤制度培训。作为培训者对工程部员工进行了礼仪礼貌、岗位责任制等四项培训。

四，不足

因受不先进管理模式多年影响，自身转型能力较差，本月内因不

注意细节，曾两次给工程部工作带来不良影响，对此深表歉意。在以后的工作中，一定会严格要求自己，同样的错误绝不会再犯。

顺颂商祺！

***

2011--

*后附4月份工作计划

工程问题： 四月份工作计划

1，室外排污管道的跟进

2，高、中区供水压力不稳问题的跟进

3，楼层压力检测的安装工作

4，维修工作间设备安装工作

5，客房上下水问题的再次逐项整改

6，各系统移交、资料工作

*以上工作须于月底前完成其他问题：

1，库房管理及材料、工具管理制度的落实完善 2，能源统计与分析的完善

3，巡检制度的完善

*月中前完成培训计划：

1,4月8日，喷淋系统知识培训

2,4月中旬，工程部SOP培训（时间待定）

妥否

请批示

机管组：***2011-4-1

第四篇：酒店专业毕业论文

酒店宴会厅岗位调研报告 ——宴会厅的服务质量管理

随着我国经济的迅猛发展，在旅游业、商业等多种产业扩大贸易的影响下，越来越多的酒店的兴起与繁荣已成为不可阻挡的趋势。同时高级星级酒店抢占中国市场的步伐不断加快。改革开放以来，我国餐饮业伴随着中国社会经济进步与发展的历程走过了具有历史性、跨越性和巨变性的30年，在行业规模、企业水平、社会地位影响和经济拉动作用等方面都发生了深刻的变化。餐饮业营业额增长200多倍，成为拉动我国消费需求增长的重要力量。

一、实习岗位介绍

我在天津赛象酒店实习工作了半年时间，学到了很多知识，积累了很多从书上学不到的经验，对酒店业的了解也更上了一个深层次。我在酒店的宴会厅实习，宴会厅位于酒店的三楼。宴会厅成员由两个经理、一个主管、两个领班及五个服务员组成。在接待大型宴会和会议时，根据宴会情况招聘不定数目的临时工来做服务。宴会厅接待了婚宴、寿宴、公司宴请、公司新年庆典、公司大型会议以及股东董事会议、公司培训、公司展会及其他商务会议和宴会。

在实习过程中，我感到虽然我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，例如，服务质量水平较低、部门间缺乏服务协调、服务质量管理效率低、确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配等问题，严重影响了酒店在顾客心中的档次地位和信用程度。所以如何从根本上推进酒店服务质量管理成为酒店业发展面临的一大问题。

二、酒店宴会服务质量管理的现状及原因分析

对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》

刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列

领导们只强调业绩，忽视了对员工的培训工作。如在摆台方面，他们并不清楚我们酒店宴会的标准摆台要求，只是按照我们每天摆的样子摆，但并不合格。在会议期间，也不知道是否可以提供茶水，每当客人要求茶水，就过来问我们，然后我们只好过去和客人解释，还有由于没有对宴会菜单进行培训，客人问起时，有的服务员总是不知道自己上的是什么菜，然后来问老员工，由于没能及时回应客人使客人对酒店员工的业务熟悉度产生怀疑。

三、应对宴会服务质量管理不足的对策

（一）制定合理的人事招聘制度

宴会厅是酒店闲忙最不均衡的一个部门，因此合理的配置人员对提高工作效率、降低劳动力成本是非常重要的。从人员选择方面，制定正确合理的用人标准是保证酒店拥有合格服务人员的基本工作。应该根据酒店星级标准要求，选择宴会部的员工。如果标准过高，将增加用工费用，或者造成招聘困难，从而造成宴会部的服务人员人手不足；如果标准过低，不能保证质量，将影响服务质量的提高。所以，要招到合格合标准的宴会厅服务员，就要制定合理的招聘条件，以学历高，有经验者优先。要求英语交流能力良好，愿意接受轮班工作，责任心强，能吃苦耐劳。

同时要严格遵守管理学中人员配置原则：1.要因需定数，根据宴会厅实际需要人数来制定编制，从而决定合理的招聘人数。综合目前宴会厅的服务工作情况，明显表现出服务和管理工作人员的不足。宴会厅的编制应该是：一名经理、一名副经理、一名主管、两名领班、七名服务员。这样才能满足对客服务的需要，提高宴会厅整体的服务质量。2.要因事择人，在招聘中选择符合酒店需要，具备相应知识和能力的人员合理安排岗位，从而适应酒店的发展需要。3.要因才器用，管理者在应聘面试者的时候可能会发现面试者并不适合其应聘职位，而适合其他需要岗位，应该建议面试者是否愿意到该岗位工作。并且要做到客观公平的原则，公平的对待每一位来应聘的员工。4.要合理匹配人员，招聘人员必须符合一定的岗位级别才能被录用，否则不可以因为是高层管理者介绍的就随便录用。

（二）加强对员工服务技能和服务意识的培训

首先要在酒店内树立高标准的企业服务文化，创造良好的服务意识氛围。员工之间要互相尊重，见面时互相问好，营造出和谐友爱的工作氛围，给员工工作时一个美丽的心情。

其次，除了酒店人力资源部门定期做好培训工作外，宴会厅内部也要有一定的培训课程。每周根据宴会厅闲忙程度最少要安排两天，每天两小时的培训课程。培训内容可以从如何服务客人，礼貌用语和服务礼仪，如何设一档会议，会议有几种台型，如何照看会议，以及如何摆台，更换布草，如何做宴会及收尾工作等等不同的内容，由浅入深，由简单到复杂逐步培训。使新进员工逐步熟悉宴会工作的标准和流程，提高他们的服务意识，把培训课上学到的内容投入到工作中去。同时定期培训也可以提高老员工的工作质量，从而提高宴会厅整体的工作效率和服务质量。

（三）制定合理的激励制度

健全员工的激励制度首先要了解员工的需求，对不同阶层的员工进行不同的激励手段。对于员工的激励可以从薪酬激励、奖金和福利激励、精神激励三个方面激励员工积极的为酒店认真工作。

1.设计合理的薪酬制度。目前该酒店的员工薪酬较其他五星级酒店的低，很多员工对此并不满意。所以人事部门应该制定合理的薪酬制度，把员工的薪酬提高一个档次。服务员的工资可以从一千五百元的最低标准提高到一千八到两千元；领班的工资从两千元提高到二千五到两千八百元。

2.制定合理的奖金，福利制度，提高员工的工作积极性。每个季度定期评选两到三个工作积极、表现优秀的员工作为季度优秀员工，奖以奖状和奖金以资鼓励。加班时间每季度可换算成加班补贴，一般以平时工资的1.5倍算。

3.要重视精神激励。激励不能单靠钱买，钱并不能解决所有的问题。挖掘员工的内在动力，给员工表现提高的机会，让员工能够积极自觉的工作进步。另外领导还要加强与员工的交流，了解员工的内心所向，满足其心理需求。定期召开员工座谈会，了解员工在工作中的困难，并作出解决对策。

（四）实行员工的人性化管理

最优秀的领导者应该为员工提供一个良好的工作环境，使他们能发挥自己所长，有机会学习，可以分享才干。员工已不再愿意为那些只懂得发号施令和评估绩效的领导者工作，他们所愿意跟随的领导者必须能够辅导他们、支持他们，帮助他们实现目标。

肯·布兰佳公司的最新调查“员工激情：工作意愿的新法则”显示，员工有八项需求必须得到领导者的充分关注，从而员工才做出最佳的工作表现。如果领导者未能

关注这些需求，即使仅仅忽视了其中一项，也将无形中“刹”住组织发展的前行。这八项需求包括：工作的意义，合作氛围，公平，自主，认可，成长，与领导者的关系，与同事的关系。

所以，作为领导者，要时时关注员工的工作表现，并不定期的和员工进行沟通交流，了解员工的心里所想，适时的对员工给予关心，满足员工的心理需求，不仅能使员工愿意以百分的激情投入工作，而且团队工作精神更加具有凝聚力，他们将以优质加惊喜的服务满足每一位顾客的需要，使更多的顾客成为酒店的忠实客人。其次，要对员工适当授权，比如是否可以免费提供茶水，在客人提出要求时，在不影响大局的情况下可以自行决定等。尤其在宴会客人多的时候，领班主管一定要配合员工满足客人的要求。再者，部门经理要做好部门内部的培训安排工作，由经理或主管每天对员工进行陪训，经理还要做好监督检查工作。

同时作为一个领导者，对待员工一定要有诚信，承诺兑换现实必须做到现实大于等于承诺，这样才会使员工信服，并愿意跟随领导共同奋斗。

四、总结

酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上就是服务质量的竞争。顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。

总而言之,在新的竞争形式下,我国宴会服务业面临的问题还比较多,但无论是何种原因,现实情况都要求我国宴会服务业要尽快地克服和改变，以提供更加优质完美的服务来赢得更多的忠实顾客。本文只是从影响宴会服务质量的几个因素进行了分析,还有许多细节问题尚待研究和解决,相信经过从事宴会管理工作人员的共同努力,我国宴会服务质量会很快与国际水平缩小差距,在未来几年里,一定能成为酒店业甚至是

【参考文献】

1.叶伯平鞠志中 邸琳琳，《宴会设计与管理》[Z]，清华大学出版社，2008年9月 2.余宝良 朱永松，《酒店服务管理细节》[J]，中国宇航出版社，2008年6月 3.董定鑫，《领导者必须关注员工的8项需求》[J]，《中国科技产业》2008年8月 4.曹杨，《管理学》[J]，光明日报出版社，2010年9月

5.赵淑清 秦大忠，《亲历日本企业管理》[Z]，山东大学出版社2009年10月

第五篇：酒店专业调查报告

饭店服务与管理社会调研报告

饭店是我国旅游业的重要组成部分。饭店服务的质量是饭店的生命线，要提高饭店服务质量，关键在于提高饭店员工文明礼貌这个最基本素质。讲究文明礼貌，既体现饭店员工对宾客的基本态度，更反映了一个国家精神文明和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此，饭店员工必须十分重视饭店服务礼貌礼节知识的学习和修养，而所有有名的饭店，都是和至高无善的服务是分不开的。教师更应该立足与社会、毕业生的就业情况，及时了解饭店业的需求与动态，并与时俱进的将最新的信息反馈到教学当中，为社会培养及输送合格、有用的高素质、高技能专业人才。

改革开放以来，我国的旅游业取得了长足的发展，实现了由旅游资源大国面向亚洲旅游大国的历史性跨越。从国内旅游业的收入看，从1985年到1998年的14年数据表明，除1989年外，13年都保持了较快的增长速度。1999年入境过夜者2700万人次，外国旅游者人数可达840万人次，比1998年增长18%，比历史上最高年份1997年还增长13%，国际旅游外汇收入可突破140亿美元，比1998年增长12%左右，提前一个实现“九五”计划指标，国内旅游蓬勃发展，势头良好，全年国内旅游人次预计达7.1亿人次，国内旅游收入超过2800亿元人民币，发挥了刺激内需，活跃市场，拉动经济的作用，全国国际国内旅游可突破4000亿元人民币，比1998年增长17%左右。据世界旅游组织的调查报告认为，无论是工业化国家还是发展中国家，旅游业作为经济支柱的地位不会改变。就拿今年来说，旅游业在假日旅游等一系列旅游新产品的带动下，继续保持了去年以来的快速增长态势，据统计到2002年一季度为止，入境旅游收入增幅已连续五个季度保持在14%以上，旅游创汇比上年同期增长17%，增幅提高近9个百分点，国内旅游方面，由于旅游企业积极努力和节假日的延长，市场规模不断扩张，来自旅游部门的初步预测，今年全国“五一”出游人数在4600 万左右，出国游的为10万人，都大大超过了今年春节和去年国庆的数量，其中北京市“五一”期间外出旅游人数达178万，外地进京的游客近300万。全国各条旅游热线、主要景区全部爆满，游人如织，就连以往相对清淡的宁夏沙坡头等西部地区景点也异常火爆。

根据上述资料，我们不难看出，大量的流动人口必然推动旅游饭店业市场的快速发展。虽然市场前景十分诱人，但是，我国的饭店业存在很严重的问题。这主要表现在：首先，旅游基础设施相对薄弱；其次，全国共有6000多家星级饭店，但企业规模实力小，经营管理分散，体制不活，营销手段滞后，技术依托和网络化水平低，市场尚不规范，绝大部分的饭店为“小作坊”经营方式，只有几个员工，服务质量低下。再次，产品创新不足，小的饭店没有能力开发新产品，大饭店又没有动力创新，最后，在缺乏产品创新的情况下，当前的饭店业市场竞争是单一的价格竞争，这是一种低层次的恶性无序竞争，恶性价格竞争最终导致行业利益的损失和消费者所应享受的服务质量下降。

改变这种市场状况的唯一出路是在“软件”上下功夫，即在人员的服务与管理上投入，提高服务质量，让客人满意，争取回头客，为饭店赢得更多的社会效益和经济效益。

每一个饭店都有好几个岗位，各个岗位的要求不一样，经过调查，饭店各个岗位主要有大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、商场、康乐等，而各岗位中又有小小的岗位组成，例如：大厅所在岗位服务员就有大门应接员、大门保安员、行李员、梯口应接员、大厅清洁员、洗手间服务员等。在这些服务人员中，有不少礼貌礼节是大家都应遵守的，像大门应接员主要的职责是负责来店客人的大门迎送工作，在服务中要做到精神饱满，并且热情和蔼地招呼每一位进出饭店的顾客们，大门保安员主要职责是负责搞好大门和周围区域的安全保卫，以及车辆指挥和来客的问讯接待工作，大门保安员对饭店来说起着非常大的作用，饭店的安全和宁静的生活是和保安员分不开的。还有其它岗位上的服务员，应做到的各个职责都不同，但他们都给整个饭店带来了方便，给饭店带来了蓬勃发展。

饭店的总服务台是饭店的“窗口”，又是饭店管理的“神经中枢”，更是住店人进店和离店的必经之地，因此，能否给客人来时有“宾至如归”之感和离时有“宾去思归”之念，在很大程度上取决于总服务台的服务质量，所以说，总台服务是整个饭店经济和信誉的中心点。

总台服务所在的岗位服务人员有接待员、问讯员、订房员、结帐员、外币兑换员、商务中心服务员和话务员等。接待员在总台服务中起很大作用，当你接待客人的时候，不仅要做到办理一个，接待另一个，招呼后一个，这个原则，还要

做到热忱地为每一位客人服务，当本饭店客已满时，要主动帮客人推荐到其它饭店，并且当接待完一位客人时，要用心对保存好本客人的存档，以在下次接待时，有针对性地进行服务，只有这样，客户才会对本饭店独家青睐，当然，能够做到“宾至如归”、“宾去思归”这种情感，是和饭店内的各个岗位上的服务人员分不开的。

既是饭店，就会有客房，而客房主要是客人的休息场所，房间的好坏，关系到住店客人的心情，为客人提供温馨、舒适、幽静、安全的居住氛围是十分重要的，并且还要根据住店客人的习俗，例如韩国人喜单厌双的习俗，因此，在为韩国客人准备房间是要避免出现双号的房间。此外，为客人准备的房间应该要在客人还没住进去之前检查好一切的设施，以免对客人造成不必要的损失和误会。

餐厅是饭店中的一个重要部门，是客人用膳的主要场所，也是饭店获得最隹经济效益、弹性最大的部门之一，它的服务特点是服务员直接对客人提供对面的服务，数量大，时间长，需求多，为了满足宾客的不同需求，必须做到美味隹肴，令客人吃得满意。

此外，饭店能够做得好，还离不开一个主要因素：微笑。古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得商朋满座，产生最大的经济效益。所以，可以说笑是对一个饭店的治店法宝，企业的成功之道。

目前为止，在我市也有不少的饭店，也有不少有名的，像神州宾馆、云台宾馆等，它们之所以出名，我想是和饭店中的每一位员工的优质服务分不开的。而员工的优质服务还在于教师们的倾力培养，在教授学生们理论知识、专业技能的同时，还注重培养学生树立正确的人生观、价值观及拥有良好的职业道德和职业素养。

饭店服务与管理社会调研报告

任何一家饭店想要立足于社会，并有所发展，必须有维持饭店经营活动的资源：人力资源、物力资源、财力资源、信息资源以及作为服务性行业特有的无形信誉资源。饭店使用的各种资源中，人力资源是最重要的，可以这样说，人力资源的使用和管理是饭店最为重要的经营管理活动。

但是，纵观目前中国饭店业，人力资源的开发不甚理想，其中最主要的原因就是员工流动率过高，造成财力、物力、信息等资源使用效率低下，服务质量和商品质量难以得到有效的保证。员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题，如今这个问题已经得到了饭店管理层的高度重视。如何解决员工流动率过高的问题，已经成为目前最需要解决的问题。

饭店作为劳动密集型产业，人员流动率高于其他行业是正常的。对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率。

从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。适当的人员流动能给企业注入新的活力，带来新的经营理念。但是员工流动率过高会增加人力资源的管理成本，不利于企业凝聚力和企业文化的形成。造成中国饭店业员工流动率过高的原因有很多，有饭店方面的原因，如员工工资福利待遇问题，饭店内部管理制度问题，不畅通的沟通渠道，不和谐的工作环境，缺乏对人才成长的规划，饭店形象欠佳等等。也有员工方面的原因，如对饭店期望过高，受传统观念影响，企业与自己的价值取向不同等等。当然还有市场方面的原因，以及影响员工跳槽动机产生的社会原因。

适当的员工流动率，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。但过高的流动率会带来不利影响：员工的流失会影响饭店的服务质量；员工流动率高将使饭店的人力资源成本上涨；员工流动高也将造成饭店员工队伍不稳定，人心涣散，管理难度大；员工的流失可能使饭店业务受损；员工的流失会极大地影响士气等等。

员工的高流动率一直是困扰所有企业管理者的难题，为此，针对这些原因及其所带来的影响，以下进行了深入探析，并给出了几个建议性方案。

1、确立以人为本的管理思想

饭店实施以人为本的管理，最重要的是必须懂得如何尊重员工。饭店管理人员须把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的有血有肉的人来看待，充分尊重他们的劳动，维护他们的权益，为他们的工作创造良好的工作氛围。这样做，既能够增强他们的自信心，激发他们的工作热情，又能够提高他们对饭店的满意度和忠诚度，从而能够大大降低员工的流动率。

饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训机会，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。

2、加快饭店人力资源开发和管理，提高员工的整体素质

管理人员是饭店的核心力量，起着承上启下的作用。杰出的管理人员深得下属员工信任，他们以自己良好的管理才能，挖掘使用每个员工的特长，对减少普通员工的流动起着很大的作用。管理人员因其使用价值巨大，所带来的效益又是辐射性的，因此常是竞争对手注意并千方百计想挖走的对象，具有很大的潜在流动性，所以，饭店首先应留住他们。如果留不住管理人才，这不仅仅的饭店的巨大损失，并且会使饭店竞争对手变得更强大，影响同行之间正常的交往和合作。

留住人才后的饭店还要用好人，用人不当也会留不住人才而造成流动。饭店应尽可能给他们创造施展才能的工作环境，将某些权利下放给他们，给予必要的财力、物力支配权。

3、提高饭店的福利待遇和完善奖金分配制度

在现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，人们就不得不考虑收入问题。当员工的付出与所得到的回报严重的不相匹配时，跳槽也就是他们的必然选择了。此外，饭店通过向员工提供较丰厚的薪酬，也能够提高员工跳槽的机会成本，有效地抑制员工流出本饭店。同时，高薪也能吸引外部优秀人才的加盟。

4、树立饭店的企业精神，培育企业文化，营造员工归属感

饭店的企业精神，是饭店管理者根据饭店的特点，为饭店的生存和发展而树立的一种精神。饭店的企业精神具有导向的功能，可把员工的努力引导到完成饭店的经营目标上去，进而形成一种共同的价值观。由此产生的巨大精神力量将推

动员工自觉提高服务质量，以优质的服务带来回头客，甚至常客，饭店的经济效益随之提高，员工福利待遇趋好，这一连锁反应最终使员工热爱饭店，减少流动。

5、注重职业生涯管理

饭店应该给员工，特别是高素质人才制定人才规划，为其提供发展机会，促进其健康成长，饭店企业可采取以下制度： 岗位自选制、职业指导制、项目试验制、职务见习制、实行学历津贴制、建立部门培养考核制、6、饭店应改善员工年龄结构

目前全国各大饭店的员工趋于年轻化，认为饭店从业人员应注重年轻、漂亮，这是饭店业给社会造成的一个误区。而事实上这部分年轻员工是饭店流动的主流，作为各大饭店应放开眼界，从单一的年龄结构走出来，招收中青年员工。如上海航空公司、北京航空公司招收“空嫂”，就收到了很好的效果。饭店业可以此为鉴，从众多下岗工人中招收部分饭店员工，他们生活经历较丰富，稳定性也较好，经过一定培训，他们往往更适合这些岗位。

7、要做到人尽其职，人尽其才

饭店应针对不同类型的员工，提出明确的工作要求，分配其具有挑战性的工作，给予培养和晋升的机会，使每位员工在自己的工作岗位上能发挥自己的最大潜能。同时饭店内部要建立平等的竞争机制，为更多的优秀员工提供施展才能的机会。

在饭店业面临激烈竞争的今天，员工的流动成为一种不可避免的趋势，饭店业经营者们不能对此现象视而不见，应主动寻找流动率高的真正原因，并积极寻求解决办法，努力使员工的流动趋于合理化，让这种流动适应整个社会经济的发展，使自己的饭店经营管理在激烈竞争中始终保持领先地位。