物业管理年终总结（小编整理）

第一篇：物业管理年终总结

物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。下面是小编收集的物业管理年终总结，欢迎阅读。物业管理年终总结1

回首即将过去的20xx年，我的工作同样经历着不平凡。12月份，带着朴实的情绪回到了裕峰。开始了一段新环境的里程，工作资料包裹着熟悉的和未知的，鞭策着我需要付出更多的发奋去学习和挑战。几个月一瞬间过去了，工作在有条不絮的进行着。岁末，每个人都就应梳理过去、筹划未来。此刻，就将自己一年来的工作总结如下：

一、物业服务工作

物业工作主要有新业主一切办理入住事宜、日常报修、投诉处理、收费、基本设施、设备维护，环境卫生、害虫的消杀；有学习培训、有上级部门检查等。催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改时管理处20xx年度的主要工作。结合实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴方法的基础上，经过与物业公司各部门的同事通力合作下，一部分工作已经顺利完成。

二、办公室的工作

办公室工作对于我来说也是个工作领域，工作千头万绪，应对繁杂琐碎的超多事务性工作，需要自我强化工作意识，注意加快工作节奏；提高工作效率。主要做好以下两方面的工作：

一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作的需要，制作表格文档，草拟报表等。

二是档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记处理。

三、细致做好管理处财务工作

耐心细致地做好财务工作。自接手财务管理工作以来，我认真核对财务账目，清理财务关联，严格财务制度，做好每一笔账目，确保了收支平衡的实现。

一是做好每一笔进出帐，对每一比进出帐，我都能根据账务的分类规则，分门别类的记录在案，登记造册。同时认真核对账单，搞好细致记录。

二是每月搞好例行对账。按照财务管理制度，我细化当月收支状况，定期编制财务报表，按公司要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的状况。

三是合理控制开支。合理控制开支是使实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，用心协助管理处领导的当家理财。个性在经常性开支方面，严格把好采购关，消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化推荐。

四、认真负责抓好园区的绿化维护

当前缺少绿化工人，正值冬季，园区绿化形势比较严峻，主要做到以下两方面的工作：一是搞好园区绿化及设施的日常维护；二是对路面和各个角落的及时清扫和积雪的消除，做好认真交接及验收。

自今年x月份调入xx物业管理处以来，我努力适应新的工作环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报如下：

一、自觉加强学习，努力适应工作

我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。

一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。

另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

二、心系本职工作，认真履行职责

1、耐心细致地做好财务工作。

自接手xx管理处财务工作的半年来，我认真核对上半年的财务账簿，理清财务关系，严格财务制度，做好每一笔账，确保了年度收支平衡和盈利目标的实现。

一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。

二是搞好每月例行对账。按照财务制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。

三是及时收缴服务费。结合实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费，定期予以收缴、催收，20xx年全年的服务费已全额到账。

四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。

2、积极主动地搞好文案管理。

半年来，我主要从事办公室的工作，xx的文案管理上手比较快，主要做好了以下2个方面的工作：

一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。

二是档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。

3、认真负责地抓好绿化维护。

小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下2个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。

三、主要经验和收获

在20xx工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

1、只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位。

2、只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。

3、只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责。

4、只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

四、存在的不足

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，20xx年的工作存在以下不足：

1、对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时。

2、食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难。

3、绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫。

五、下步的打算

针对20xx年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：

1、积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调，进一步理顺关系。

2、加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益。

3、管好财、理好账，控制好经常项目开支。

4、想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系。

5、抓好小区绿化维护工作。

20xx年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的工作要求，本着“您的满意，是我们永远的追求”的物业服务宗旨，“以人为本，以客为尊，以诚为源，以质为先”的公司管理理念，以“上水平，创效益，树品牌”作为公司的发展目标，“服务第一、客户至上”作为每一位员工的信条。经过部门全体员工的共同发奋，开展了一系列的优质服务工作，在此对一年的工作做以简要总结。

1、人员管理

保洁实行夜班后，员工情绪波动，开展工作十分困难，为此和员工多方面沟通，稳定员工情绪，没有影响到工作质量。根据各岗位工作需求状况，重点加强了人员的合理配置和工作负荷量之考核，实际运作特点和要求，调整了班次和值班时刻，在不增加人员的状况下，基本满足了保洁的运行要求。现有人员14人，本年度共有9人离职和调职，其中1人调职到库区，8人离职。

2、培训

对新入职保洁人员进行了清洁理论培训并针对不一样岗位进行实际操作培训，使保洁员掌握保洁工作知识，到达写字楼保洁工作的要求。

在对保洁员进行《保洁工作手册》培训的前提下，结合工作中的实际状况着重了以下培训：清洁剂的分类和使用，清洁程序，清洁不锈钢饰物，家具的清洁，清洁烟灰盅，清洁壁纸，电梯的清洁保养，锈的处理。

加强了员工考核制度的培训，创优和有关贯标知识的培训，建立了员工工作的职责心，目前员工已经能够发奋工作并按规定标准完成，但在遵守工作纪律，行为举止等细节方面还需监督管理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。经过不断的培训与磨合，保洁员工已适应现有管理摸式和工作程序，人员基本稳定。

3、保洁工作模式方面

在集团公司领导指导下实行“无人清洁”，“本色清洁”取得了良好的效果。在原有的白班基础上分成两个班次，主要清洁工作放在夜班进行。在实施“无人清洁”的同时为保证卫生质量，加强了保洁巡查清洁频率。现有人员配置7F—16F一名保洁员基本能够到达将随时产生的卫生问题在30分钟内解决，但在高峰期11F16F经常存在1小时保洁员无法进入男卫生间现象，导致卫生间较脏。

在“本色清洁”方面加强清洁频率，将原来的固定的计划清洁改为此刻的随时清洁，发现污脏立即清洁，恢复原有本色，取的了较好的效果，但清洁成本有所增加。近一时期因二建施工和市政道路施工，整体环境灰尘较大，虽然加强了清洁但整体卫生状况没有到达要求，而且清洁成本有所增加，随着施工的结束将进行彻底清洁，以到达卫生标准。在保证电梯地毯卫生到达标准的要求，每20分钟吸尘一次。

4、保洁工作完成方面

（1）完成了保洁人员编制及工作模式的及时修订。

（2）完成对大厦公共区域卫生日常维护工作。

（3）完成对新入驻楼层的开荒工作。

（4）完成大厦石材晶硬处理，地毯保养工作。

（5）完成大厦垃圾的清运工作。

（6）完成大厦外墙的2次清洗。

（7）完成外围地面冲刷工作。

（8）对B1车场每月两次的清洗工作。

（9）完成特约清洁服务。库区石材地面2次晶面处理和地毯，床头，沙发的清洗工作。3楼地毯的清洗工作。

（10）完成每季度木质上蜡保养工作。

5、绿化工作方面

5月份大厦采购绿植内共有绿植约100颗，办公室及大堂内的长势一般，其他地方因缺少日照，潮湿度不够，尤其不通风，导致绿植虫害较多，电梯厅内的大部分植物死亡，其他勉强成活但无观赏价值而言。在养护时发奋克服不良因素，做到每两季更换土壤，增加养分，及时杀虫，必须时期集中养护。夏威夷椰子成功繁殖了两颗。在20xx年室内绿化推荐思考外包，保证植物可观赏性。外围绿化因防水施工未补种，20xx年4月份应全面从新设计绿化。

6、有害生物防治方面

根据街道的关于建立国家卫生城的工作的指示，保洁对大厦进行了彻底消杀，贴合国家卫生规定。在工作中根据季节不一样分别对老鼠和蚊蝇进行杀灭，取得了较好的效果。

7、卫生质量监督方面

随着ISO9001—2000质量体系的推行，保洁在工作中，加强了工作质量监督，完成表格的填写，用各种记录和制度来控制工作质量，并对工作中的问题进行总结，进一步改正，取得了较好的效果。

8、成本控制方面

20xx年保洁平均清洁费用5500/月。在清洁用品控制方面，客用品较难控制（卷纸和洗手液）例如卷纸每月费用近1300元。洗手液每月费用近220元。石材养护每月费用近1000元。经常使用的清洁剂在工作间内兑好比例发放来控制使用量。

9、工作中存在问题

①外围车场由汽车产生的油污，无法有效的去除。

②现有的人员日常保洁频率与公司要求的频率有必须差距，在不增加人员的前提下，很难到达标准。

③冬季雪天药店卫生无法到达标准，可思考购置自走式全自动洗地机，会有必须改善。

④大厦投入使用已两年，石材的防水防油防污潜质已下降，为防止水斑，风化等病变，20xx计划在卫生间和大厅地面的石材做防护处理。

⑤在保证卫生贴合标准的状况下，高频率的使用设备，清洁设备的更换配件费用将有必须上升。例为保证电梯地毯卫生到达标准，按要求每20分钟吸尘一次，吸尘器的开关每一天近90次。

在20xx年，保洁工作整体上有所提高，但在工作细节方面还存在着不足，清洁成本还有潜力可挖。在公司领导的指导下，在保洁员全体的发奋下，将在20xx有更好的表现。

第二篇：物业管理总结

年终工作总结

自2011年6月9日进入公司工作以来，在领导的正确带领下，在同事们的大力支持和帮助下，通过虚心学习，兢兢业业，脚踏实地，较好地履行了工作职责，完成了领导交办的各项工作任务。2012年即将过去，回顾一年多来的工作，既有成绩也有不足，现对自已一年来的工作进行总结，以下是本以来个人工作总结报告：

一、自觉加强学习，努力适应工作

作为物业管理工作的我，自入职以来不断勉励自己，自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已能够胜任本职。

一方面不断掌握方法积累经验。通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了物业工作状态。另一方面，坚持于问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，也把握住了工作重点和难点。

二、心系本职工作，认真履行职责

（一）认真做好行政方面的工作。

1、按时对本小区进行巡逻检查工作，不定时检查物业各岗位的仪容仪表、考勤等情况。并对各级领导安排下的工作及时跟进，保证各项工作的顺利完成。

2、协助各级领导维护物业工作各环节有条不紊的进行，并按照公司各级领导的安排对各个工作环节进行定期检查，协助公司各级领导根据需要适时调整和完善。

3、协助办公室主任做好对外协调工作。

4、协助各级领导认真地做好物业综合部文员本职工作。完成领导交办的各项工作，负责行政日常事务性工作，确保行政后勤工作有序进行。

（二）自觉遵守公司相关规章制度。

自入职以来，认真遵守地产及物业公司制定的各项规章制度，工作过程中严格按照公司的规章制度及标准化流程来执行；对公司机密文件严格保密；虚心接受各级领导的批评和教育，努力改正并付诸于实际；严格要求自己，不迟到、不早退、不矿工；做事谨慎认真，不懈怠工作，接人待物礼貌，团结互助。

三、工作中吸取的经验和收获。

自2011年6月初入职一年多以来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

（一）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

（二）只有摆正自己的心态和位置，下足功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位。

（三）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态。

（四）只有坚持原则落实公司制度，认真履行职责，严格律己，才能做好物业工作。

四、工作中存在的不足

由于刚从事物业工作，实践经验比较少，缺乏相关工作经验，自入职以来工作中存在以下不足：

（一）工作中还略显稚嫩，岗位意识还有待进一步提高，工作繁杂，处

理事情必须快、精、准。

（二）做事稍显拘谨，有些工作做得还不够细致。对工作缺少前瞻性，致使自己在工作中偶尔会遇到手忙脚乱的情况，以致影响自己的工作情绪。

五、今后努力的方向

（一）今后在工作中还需多向领导、同事虚心请教、学习，要多与大家进行沟通，认真聆听大家的意见，学会从整体出发，从大趋势、大格局中去思考、提高自身的工作业务水平。

（二）努力提高工作质量，要具备强烈的事业心、高度的责任感，做到当日事、当日毕，并事后认真进行总结，做到有计划、有落实。并勇于承认自己的缺点和错误，找出不足，努力克服。

（三）爱岗敬业、勤劳奉献、严格律己、脚踏实地、从自身做起，做一名称职的物业管理人员。

2013年，新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高自己的文化素质和各种工作技能，为公司贡献自己的青春和微薄之力，在平凡的工作岗位做出不平凡的业绩。我愿意为我所从事的事业付出满腔热忱、捧出全部真诚，愿意为我挚爱工作奉献一切。

物业综合部

2012 年12 月23 日

第三篇：物业管理总结

自今年6月份调入****物业管理处以来，我努力适应新的工作环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报

一、自觉加强学习，努力适应工作

我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

二、心系本职工作，认真履行职责

（一）耐心细致地做好财务工作。自接手****管理处财务工作的半年来，我认真核对上半年的财务账簿，理清财务关系，严格财务制度，做好每一笔账，确保了收支平衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照财务制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是及时收缴服务费。结合****的实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费，定期予以收缴、催收，2004年全年的服务费已全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。

（二）积极主动地搞好文案管理。半年来，我主要从事办公室的工作，****的文案管理上手比较快，主要做好了以下xxxx方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉

及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。二是档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。

（三）认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下xxxx方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。

三、主要经验和收获

在****工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

（一）只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位

（二）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态

（三）只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责

（四）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

四、存在的不足

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，2004年的工作存在以下不足：

（一）对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时；

（二）食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难；

（三）绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫

五、下步的打算

针对2004年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：

（一）积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调，进一步理顺关系；

（二）加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益；

（三）管好财、理好账，控制好经常项目开支；

（四）想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系；

（五）抓好小区绿化维护工作。

今年是飞跃发展的一年,上台阶,上档次的一年,丰收的一年。在这一年里,————物业管理处在公司的领导下,在开发商各级领导的支持下,始终贯彻业主至上的原则精神,根据****的实际情况,在搞好服务的同时理顺完善管理工作,初步达到“工程程序化、操作规范化、运用使用化、管理科学化”的管理要求。使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道,物业管理工作取得了一定成绩,受到小区业主的好评,现将去年工作总结如下:

一、日常工作目标管理的完成情况:(一)房屋管理 房屋管理是物业管理的重要内容之一。为了搞好此项工作,我们建立了完善的房屋管理档案,制定了房屋管理制度,编制了详细的管理计划,并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏,外观统一,无危害房屋结构的行为,空房完好率为——%。(二)公共设施、设备的管理 为了保证小区广大住户的正常生活,在公共设施、设备的管理方面,我们制定了完备的维护、保养计划和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话24小时有人接听,全年完成小型检修工作17次,应急维修工作3次,达到养护设施、设备到位,维修及时,正常运行的管理要求。(三)绿化管理 为了给业主创造一个优美的生活环境,我们严格落实了绿化管理措施,积极配合监督绿化公司,施工及养护工作,针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题,及时发出了整改通知与合理化的建议,督促其整改,并在绿化警示牌没有到位的情况下,制作简易警示牌、围栏,加强绿化防护管理工作,使绿地基本无破坏,践踏及公用现象,绿化完好率为98%。(四)环境卫生的管理 环境卫生方面,我们针对小区环境逐

步完善的情况,大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除,制定了严格的保洁程序与考核办法,并对装修垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运管理,并加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观。(五)小区安全防范工作 小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。为给业主提供一个安全舒适的居住环境,我们狠抓了小区治安消防工作,对保安人员定期进行岗位培训,智能设备操作培训、考核,制定了严格的岗位考核标准,并坚持每日早操、早会,提高员工的身体素质与日常工作管理,严格执行了工作程序、巡岗查岗、巡更制度。要求保安人员认真巡查,文明执勤,礼貌训导,遇到坏人坏事大胆管理,使去年安全防范工作情况良好。

二、今年完成的重点工作(一)业主入住前期物业管理工作。(1)熟悉小区各项设施、设备的施工情况;进驻————后,我们为尽快熟悉小区施工情况,设备安装情况,我处工作人员不怕苦、不怕累,顶着烈日跑工地,爬高楼,掌握了大量的一手资料,为后期工作打下了坚实的基础,并受到了开发商的称赞与好评。(2)根据小区实际情况,完成工作预案,提出合理的建议;在熟悉小区各项情况后,我们针对小区的实际情况,完成了小区各项管理工作预案,如:车辆管理方案,治安管理方案,装修管理方案等,共计9项,并提出合理化建议11项,开发商采纳3项,即报奶箱设置在门厅内,安设绿化喷淋系统,部分雨水管接入地下管网等合理的建议。(3)搞好保安员前期的培训工作;保安工作是物业管理中的窗口,为了保证小区保安前期服务质量,我处安排保安员提前培训一个月,制定了详细的培训方案与计划及考核办法,加强保安员的自身素质与业务技能,保证业主入住后有一个良好精神面貌和业务素质的保安队为业主服务,保安队的工作受到一致好评。(4)配合开发商的售楼工作;为了配合开发商的销售工作,我处在前期人员不足的情况下,安排专人在销售部配合售楼工作,耐心解答客户关于物业管理方面的疑问,制作了二块****宣传牌,宣传本公司物业管理服务工作,并达到一定效果。我们除派专人配合销售部,全体员工还放弃节日休息,配合销售部“十一”售楼黄金周的销售工作。我们的工作受到销售部的肯定和称赞。(5)搞好业主入住前期准备工作,顺利完成交房工作;为迎接业主入住,顺利完成交楼工作,在公司的指导和帮助下,我们做了大量的前期准备工作,整理准备了大量的入住资料和必要的文件。如入住通知书、前期物业管理协议等共计12项。根据方便业主、服务至上的原则,我处针对小区的实际情况,合理制定了办理入住手续的流程,和岗位,设置了业主入住须知,入住手续办理流程图,装修须知,装修手续办理流程图,使业主在办理各项手续中能一目了然。使交房工作顺利进行,目前办理入住业主139户,办理装修手续户。(二)加强管理服务工作,提高服务质量;(1)树立小区家园化,人性化管理服务理念。进驻————后,我们坚持实施家园化,人性化的管理,“以人为本”的服务精神;业主的需要就是我们的工作中心,为开展服务,让业主进入小区感到有一种温馨的感觉,我们开展特殊关照户的服务,对小区有生活困难的业主,在生活上给予关心与照顾,服务上给予优质服务,如1-1-501业主老公是海员,因工作长期不在家,家中只有业主和小孩,针对这种情况,我们对此户进行特殊关照户服务,给其解决一些生活上的困难,受到业主称赞。除此之外,我们还开展免费代办服务,如代办电话、宽带、电费储蓄,使业主有一种“有困难,找物业”的感受,服务工作受到业主良好的赞誉。

(2)搞好维修服务工作 维修服务工作是物业管理的一个重要环节,为此我们狠抓维修工作的及时率和完成率。为了搞好房屋及相关设施的维修工作,我们紧密地与开发商、施工队、生产厂家联手,确定了维修程序和办法,圆满完成年前无遗留维修工作的目标。今年共计接到维修投诉——起,完成——起,及时完成——起,完成率为——%,及时率为——%。在公共设施、设备方面,我们及时定期对各种设施进行保养、检查,发现问题及时维修,及时处理,如12月30日,小区蓄水池浮球阀失灵,管理人员巡查发现后,为让业主正常用水,我们首先是积极的进行抢修,再通知厂家到场调查原因,保证业主正常用水工作不受影响。(3)加强小区装修管理工作 小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节,它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观,这方面我们做了大量的工作,并根据小区实际情况,与管理要求,我们制定了详细的管理制度,如装修须知、屋顶花园管理规定等,并坚持每天对装修户的巡查工

作,做好记录,遇到问题及时解决,及时处理,坚持原则。去年共处理违章施工32起,均已整改。保证房屋主体结构完好,在房屋外观方面,我们坚持制度,保证小区外观整齐划一,完好美观。

(4)认真听以业主意见,及时为住户排忧解难。业主良好的工作建议,管理建议是我们的工作指针。因此我们做到住户反映的问题认真记录,及时处理,增进与业主间的沟通,耐心为业主作解释工作,并及时为住户排忧解难,如入住业主车辆停放问题,业主装修用沙堆放点等问题。我们这种“为业主着想,以业主为中心”的服务思想取得了良好的效果,受到业主好评。(三)努力提高管理水平,促进物业管理上档次;(1)组织员工进行职工道德与管理技能培训,提高工员工业务素质。管理处员工的综合素质与物业管理的服务的质量,水平是密切相关的。根据这种情况,并结合小区大部分都是新进员工,接触物业管理时间短的实际情况,我制定了详细的培训计划和考核办法,定期对员工进行思想和业主管理水平的培训,并定期进行保安业务技能考试,使员工在思想上得到充实,管理技能上得到了提高,去年共组织人员培训6次,技能考核4次。(2)利用先进的管理手段,建立健全科学的管理方式;我们紧跟社会发展步伐,使用电脑,对小区各档案收费帐目、管理计划等工作进行电脑管理,大大提高了工作效率,使管理处的基础,工作达到一个新起点,为今后的创优工作打下了坚实基础。(四)搞好对外协调管理工作;搞好对外协调工作是物业管理工作顺利开展的关键,为此,我们紧密与开发商配合,积极主动与洪山房地局,城管局,电信局联系,并圆满完成环卫开办;申请门牌、委托合同、服务协议备案,电信局协议的签定等工作。

三、存在的问题和教训 虽然,我们在去年的工作中取得了一定成绩,但还有很多需要完善与加强的地方。第一、管理人员整体素质不高,服务意识不强各方面考虑不全面,实际处理事务的能力还有待提高;第二,与业主的沟通不够,了解不足。第三,设备、设施管理力度还需加强,针对以上几个问题,在二零零二年工作中,我们将吸取经验与教训,努力提高员工的业主技能与管理水平,把工作做得更好。在新的一年里我们将加快步伐,不断提高自身物业管理水平,不断完善小区各项管理工作,为使————早日跨入优秀物业管理小区做贡献,为————物业公司的发展添砖加瓦。

第四篇：物业管理总结

名词解释：

1物业管理：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动 2前期物业管理是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理

3物业接管验收是指物业管理企业在承接物业时，进行以物业的主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，同时接受图纸、说明闷尖的物业资料，从而着手实施物业管理

4业主大会是代表物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的曲种团体和物业监督管理组织，也是代表物业管理区域内全体业主实施自治自律管理的组织

5物业服务费：是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用，即通常所指的公共性服务费 简述：物业管理的日常管理内容有物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防，房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理，住户装修管理，车辆管理，客户档案管理 列举物业管理费的项目：成本费 绿化费 电梯费 公共设施设备保养维修费 保安费

论述物业管理在房地产开发中的作用

物业管理作为房地产开发经营的最终环节,对前级活动具有强烈的反弹和刺激作用。物业管理天然地赋有提高房地产经营效益,繁荣和完善房地产市场的功能。当前,商品房售后管理是房地产经营活动中的一个热点和难点。周到、良好的物业管理能吸引和提升客户对物业投入的兴趣,提高物业的使用价值和经济价值。周到的物业管理所提供的称心的居住和工作环境,能免除后顾之忧。由于物业管理在建设现代家园中的特殊地位,其在房地产行业中的地位越来越重要 物业主要包括三个部分：（１）已建成并具有实用功能的各类居住用和非居住用的建筑物

（２）与这些建筑物相配套的设施设备

（３）相关场地 物业分类：居住物业 商业物业 办公物业 工业物业 其他用途物业 4 社会化、专业化、企业经营型、社会化是物业管理的四个基本特性 物业管理起源于19世纪60年代英国，起源人为奥克维娅.希尔（octavia hill）1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司：深圳市物业管理公司成立，标志着这以新兴行业的诞生 2003年6月8日，国务院第379好令发布了《物业管理条例》 8 9 我国《物业管理条例》明确指出：房屋的所有权人为业主。即物业的所有权人，是所拥有物业的主人，物业管理中，业主是物业管理企业所提供物业管理服务的对象，业主又是物业管理市场的需要主体 业主在物业管理活动中享有下类权利：

（1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出的服务（3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规定的协议（4）参加业主大会会议，行使投票权（5）选举业主委员会委员，并享有被选举权（6）监督业主委员会的工作

（7）监督物业管理企业履行物业服务合同

（8）对物业公用部位、共有设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权（9）监督物业共用部位、共有设施设备专项维修资金的管理和使用（10）法律、法规规定的其他权利 10 根据《物业管理条例》第十一条规定，业主大会履行下列职责

（1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则

（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作（3）选聘、解聘物业管理企业

（4）决定专项维修资金使用、蓄筹方案，并监督实施

（5）制定、修改物业管理区域内物业共有部位和共有设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度

（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责 首次业主大会的意义相当重要，它是物业管理区域内的业主第一次表现自己的意志，行使自己的权利，决定物业在使用或管理方面的重大事项。20％以上业主提议的，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议 14 15 16 17 业主委员会是业主大会的执行机构，由首次业主大会大会选举产生

业主委员会与物业管理企业的关系：完全市场条件下的相互关系、非完全市场条件下的相互关系、法律关系、经济关系、工作关系

物业管理早期介入十分重要。早期介入是保证物业管理顺利起步与开展的重要条件，是实施物业管理的重要环节

早期介入具有以下作用：（1）有利于优化设计，完善设计细节（2）有利于提高房屋建造质量（3）有利于保证物业的使用功能（4）有利于加强对所管物业的全面了解（5）早期介入有利于后期管理工作的进行 18 19 20 前期物业服务合同的特征：前期物业服务合同具有过渡性，前期物业服务合同由建设单位和物业管理企业签订，前期物业服务合同是要式合同

接管验收与竣工验收的区别：主体不同 性质不同 所处的阶段不同 职责不同 物业接管验收时建设单位向物业管理企业移交的物业资料：（1）21 22 23 竣工验收资料（2）技术材料（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件（4）物业管理所必需的其他资料

物业服务合同是业主委员会代表全体业主与业主大会选聘的物业管理企业订立的书面协议

物业服务合同应当具备以下主要内容：物业管理事项 服务质量 服务费用 双方的权利义务 专项维修资金的管理和使用 物业管理用房 合同期限 违约责任

导致房屋损坏的原因是多方面的，基本上可分为自然损坏和人为损坏

（1）（2）24 自然损坏：气候条件 生物因素 地理因素 灾害因素 人为原因：使用不当 设计和施工质量的低劣 维修养护不善

按照房屋的结构、装修、装备三个组成部分的完好、损坏程度，房屋完损等级可划分为：完好房 基本完好房 一般损坏房 严重损坏房 危险房 26 27 28 29 30 31 房屋完好率＝完好房屋建筑面积基本完好房屋建筑面积* 100%

总的房屋建筑面积　综合维修五类：翻修工程 大修工程 中修工程 小修工程 综合维修工程 大修工程：一次费用在该建筑物同类结构新建造价的25％以上的工程 小修工程：小修工程的平均费用一般为房屋现时总造价的1％以下

房屋设备是房屋建筑附属设备的简称，常见设备有：电梯设备、空调设备、给水排水设备、供电设备、消防设备

房屋设备管理具有如下特点：服务性功能强 经营性特点突出 专业性技术性要求高

综合性强

给水系统：生活用水 工业用水 消防用水 32 33 34 35 36 37 38 房屋电气设备主要包括供电系统、电梯设备、避雷设备、弱电设备 兼备建筑设备自动化系统BA 办公自动化系统OA 通信网络系统CA

智能建筑组成的基本模型是：包含了建筑结构、环境、设备（水、暖、电）弱电系统 广义的住宅包括各类住宅、公寓、别墅及住宅小区

居住区的人口规模30000-50000人 户数10000-15000户 住宅小区的人口规模7000-15000人 户数2000-4000户

住宅小区构成：住宅小区居民 住宅小区居住设施 住宅小区居住环境（自然环境 人为环境）住宅小区特点：（1）居住功能单一，相对封闭独立

（2）住宅小区人口密度高，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化（3）住宅小区房屋产权多元化，公用设施社会化（4）规划建设合理，配套设施齐全，居住方便

住宅小区物业管理：物业管理企业按照物业服务合同的约定，对住宅小区内的物业进行维修养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护

住宅小区物业管理的原则：依法管理原则 有偿服务原则 专业化管理与群众性管理相结合原则 状态化管理原则 超前管理原则

住宅小区管理的内容： 1房屋及房屋设备的管理（1）（2）（3）（4）小区内违章建筑管理 市政公用设施的维护管理 小区内环境卫生的维护管理 小区内的绿化管理

要条件

2住宅小区环境的维护管理：

3小区内的治安管理与消防管理（小区有一个安全环境是居民安居乐业的首

4小区内的车辆交通管理

5便民服务和特约服务

6代理服务

7开展精神文明建设，创建和谐住宅小区 42 43 44 45 46 高层住宅是指层数多，住户多，且有一定高度的建筑，这里包括小高层和高层住宅

非住宅物业的管理是指以出租经营性房屋为主体对象的物业管理，他包括办公楼、商场、通用厂房、仓库和特种物业

写字楼又称办公楼：用于集中办公的建筑物，一般由办公用房，辅助用房和交通系统三部分组成 车辆道路管理包括道路管理、交通管理与停车场管理

道路由动态交通设施、静态交通设施和道路交通附属设施三部分组成。交通交通设施包括物业的各级道路；静态交通设施包括停车场、广场；道路交通附属设施包括各种路名牌、分离墩、分道线、道路照明设施、绿化带、排水设施及房屋设备等 47 48 49 50 51 物业环境管理的内容包括环境管理和专业化物业管理的要求，主要包括物业环境污染与防治，物业环境保洁管理和物业环境绿化管理

物业专项维护资金是指用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维护、更新、改造的专项资金。按照有关规定，凡商品住房和公有住房出售后都应当建立住宅共用部位、共用设施设备的维修资金 商品住房销售时向购房人收取，购房份应当按购房款2％-3％的比例向售房单位缴纳维修资金 专项物业维修资金属于业主所有，并不意味着业主个人可以随意支配维修资金 房屋的专项维修资金智能用于特定的用途，遵守的原则：（1）（2）坚持“专款专用”的原则 专户存储、监督使用的原则（3）（4）（5）52 53 54 55 56 预算报批、计划使用的原则 保值增值，滚存使用的原则 严格监管，有效使用的原则

物业服务收费的价格形式：政府指导价 市场调节价

包干制是指由业主向物业管理企业支付固定的物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式

实行包干制的核心是物业管理企业对物业服务费用的固定计费，包干使用，自负盈亏

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的指出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式 按照《物业管理条例》和其他的有关规定，明确供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用（最终用户：是指水、电、气、热、通讯、有线电视的最终使用人）这些单位无权强制要求物业管理企业代收有关费用

物业服务费用计算方式采用包干制，物业服务费应由物业服务成本、法定税费和物业管理企业利润三部分构成

物业服务费测算：X＝

12i1Xi

（i=1,2……12）

物业服务费构成：绿化养护费 清洁卫生费 秩序维护费 办公费 经业主同意的其他费用 业主：业主是指物业的所有权人。业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。物业与建筑上讲的业主本质上是一致的.都是指物业(产权)所有者.房屋租赁人不是业主。业主大会：是指在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下、由同物业管理区域内所有业主组成，对关系到整体业主利益的事情进行决议；并通过选举建立业主委员会。业主委员会：是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。物业：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。物业经营：是指威力满足业主的需求，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个生命周绮的综合性管理服务 居住小区：是以住宅楼房为主体并配有商业网点、文化教育、娱乐、绿化、公用和公共设施等而形成的居民生活区。一般称小区，是指被城市道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模（10000--15000人）相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。居住小区物业管理：业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。8 早期介入： 指房地产开发单位邀请拟从事前期物业管理的有关人员参与该项目的可行性研究，从物业管理角度对物业规划、设计、设备选用、功能布局、施工监管、验收接管、销售和租赁提出建设性意见，充分反映住户要求和物业自身要求，力求使用户入住之前的各种前期工作与用户使用的实际需要及日后物业管理工作相适应。前期管理：是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。用户入伙（住）：业主办理入住 承接验收：是指物业服务企业在承接物业时，进行以物业的主题结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，同时接受图纸、说明文件等物业资料，从而着手实施物业管理。物业管理经营的分类：物业管理常规经营 物业服务企业资源经营 物业资料经营 业主资料经营

物业管理文化资料经营 物业服务企业资本经营 影响物业管理经营发展及效果的因素：物业管理与房地产的关系 科技化、专业化与集约化发展的影响 物业管理经营的风险性 积极的市场观念 物业经营管理的地位与作用：有利于物业服务企业的发展壮大 方便广大业主和使用人，提高他们的生活质量和工作效率 丰富和发展物业管理交易市场 15 物业经营管理的特点：盈利性 规模性 立体化 全方位 物业经营管理的管理对象：商用物业 写字楼管理 商业楼宇管理 物业服务企业：是物业管理服务的供给者，是专门从事建筑物及其附属设备、设施、相关场地及周围环境的管理，为业主和使用人提供全方位、多层次的有偿服务的法人经济实体。物业服务企业创立的具体类型：政府及国有企事业单位房管或总务部门转制形成的物业服务企业 房地产开发公司组建的物业服务企业 自主经营的专业化物业服务企业 中小型物业服务企业经营策略：抓牢基本功 经营思路领先 在服务上下工夫 横向联合，广结同盟

创造模式品牌 早期介入作用：有利于优化设计，完善设计细节 有利于提高房屋建造质量 有利于保证物业的使用功能 有利于加强对所管物业的全面了解 早期介入有利于后期管理工作的进行 21 房地产开发阶段物业管理早期介入的主要工作：详见30页13项 高层建筑主要指写字楼、商业物业、商厦、公寓、住宅等建筑规模大，配套设备设施齐全的高层物业 23 高层建筑早期介入在设计阶段的工作要点：详见31页5项 24 在建筑安装工程阶段的工作要点：详见31-32页6项 25 在开业运营前筹备阶段的工作要点：详见32-33页13项 前期物业管理的内容包括前期物业服务合同、业主临时公约、前期物业管理招标投标、物业承接验收手续、物业资料的移交、物业管理用房、物业的保修责任等内容 前期物业服务合同的特征：前期物业服务合同具有过渡性 前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订 前期物业服务合同是要式合同 前期物业服务合同期限和终止：前期物业服务合同可以约定期限 前期物业服务合同是一种附终止条件的合同 承接验收具有的意义：详见41页3项 物业接管验收时建设单位应向物业服务企业移交的物业资料包括：详见43页4项 31 承接验收应注意的事项：详见43-44页4项

入住前筹备工作：筹建管理处 人员准备 文件准备 交接准备 33 入住管理工作的具体实施：详见46-49页

业主投诉是他们主观上认为由于物业管理中存在的差错而引发的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映

对业主投诉的处理：要端正服务态度，真诚地对待业主投诉 做好投诉的分类 认真聆听与记录 及时判定投诉的性质 注意投诉处理的技巧

投诉的分类：设备设施方面的投诉 管理服务方面的投诉 服务收费投诉 突发事件的投诉 37 投诉处理注意事项：耐心倾听 快速反馈 落实回复

沟通：是指两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程 39 沟通的原则：尽早和主动沟通 保持畅通的沟通渠道

建立高效的沟通技巧：明确沟通目的 善于聆听 避免无休止的争论 努力寻求搭建沟通平台 注意沟通的细则

物业管理纠纷：是指物业管理服务的消费者在消费物业管理服务之前及过程中，因对物业管理服务或与其有关的权利和衣物有一定分歧时，与提供物业管理服务的物业服务企业所发生的不同程度的争执 42 物业管理纠纷的原因分析：详见72页2项

物业管理纠纷的防范：积极开展企业外部公众关系活动，加强与业主的联系、沟通 强化内部管理制度，认证做好员工业务培训

物业管理纠纷的解决方法：调解 仲裁 法律诉讼 行政和其他救济

物业安全危机主要是指由于自然界或社会中的破坏性力量引发的非常规的、可能使物业安全受到极大威胁的事件

紧急事物处理：安全危机处理预案 自然力破坏处理预案 社会力破坏处理预案 47 物业经营管理的特点：详见163-164页5项

物业经营管理的三个层次：物业管理设施管理 房地产资产管理 房地产组合投资管理

物业经营管理中的战略性工作主要内容：确定战略 确定标准 构建信息基础 决策分析 进行资产组合

常规工作主要内容：常规工作内容概述 现金流和成本管理 日常维修和维护 租赁管理 未来维修和维护 设施设备管理 物业保鲜管理 物业营销

风险管理就是利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的风险事件加以防范、控制以至消除的全部过程

风险管理的步骤：风险的识别 风险的评估 风险的控制 检查评估及调整 53 风险规避的措施：详见168页5项

物业管理工作中经常涉及的保险：财产保险、雇主责任保险、公众责任保险

建筑结构火险通常包括建筑物的外墙、地基、梁柱、室内固定间隔、公共设施和设备等 56 一般来说对这些风险的保险结合火险一起购买的一个物业（财产）的综合险

公共责任保险，又称普通责任保险，主要承保各种团体及个人在固定场所从事生产、经营等活动以至于日常生活中由于意外事故而造成他人人身伤害或财产损失，依法应由投保人所承担的各种经济赔偿责任 58 物业租赁：在业主或物业管理者为某种利益，授权租用者在规定的期限内占用物业的权利 59 物业租赁按物业租赁方式分：定期租赁 自动延期租赁 意愿租赁 强制占据租赁 60 按租金支付方式分：毛租 净租 百分比租赁

租约基本组成部分包括：签约双方的法定签名 物业的具体描述 规定租期的条款 规定租金支付方式的条款 取得物业实际占有权的条款 调整租价的条款 承担不可预见费的条款 规定物业用途的条款 规定转租和分租的条款 承担灾祸损失的条款 租户责任条款 租户对物业改造的条款 规定保证金的条款 规定业主责任的条款 关于索赔的规定条款 62 服务的特点：无形性 不可储存性 差异性 服务和消费的同时性

物业服务产品的五个层次：基本产品 经营产品 扩大产品 精神产品 超值产品

延伸服务：现代物业管理于传统物业管理不同，它不仅为住户提供公共性的专业管理与服务，而且为住户提供各种非公共性的经营服务，也就是人们习惯上称作的物业管理的转型服务 65 延伸服务的内容：代办服务 特与服务 66 延伸服务的特点：不固定性 代理性 多样性

标准化服务是快餐馆、自助餐馆、自选商场、自动化银行、开架书店等服务性企业提高服务质量的重要措施

定制化服务指服务性企业根据顾客的具体需要，由服务技能较高、服务知识比较丰富的服务人员为各位顾客提供个性化、差异化服务，满足各位顾客的具体的、独立的需要和愿望 69 服务质量管理模式分为：产品生产模式 消费者满意程度模式 相互交往模式 70 顾客感觉中的服务质量由可靠、敏感、可信、移情、有形证据决定

服务性企业整体质量管理概念：同时做好产品成分和服务成分的质量管理工作 做好顾客整个消费过程质量管理工作 优质服务是所有职能部门的核心任务 从生产效率和营销效果两个方面全面考虑服务质量管理工作 提高内部服务质量和外部服务质量

领导者具有的特点：服务观念 高标准 现场领导 职业道德

服务质量指标：物业完好率 维修及时率 维修合格率 火灾事故率、刑事发案率、交通事故率 火灾、刑事犯罪、交通事故级别及损失 环境绿化率与绿化完好率 卫生保洁程度 物业档案资料完备率 华宁综合效益指标 居民满意率 物业保值增值率

第五篇：物业管理工作情况总结

物业管理工作情况总结

近年来，物业管理朝着法制化、规范化和市场化的方向不断完善和发展，取得了一定的成绩，物业管理的托管规模不断扩大、物业管理的领域不断延伸，物业管理服务水平不断提升。但是，由于管理体制上的不完善、不健全、不顺畅，导致部分物业管理区域内社区管理与物业管理相互交叉相互推诿、属地管理与行业管理脱节等矛盾曰益显现，一定程度上阻碍了物业管理行业的健康发展。物业管理的特点和发展规律要求我们，必须建立一个社区联动、齐抓共管的新机制才能保证物业管理工作的健康和谐发展，才能让广大人民群众满意。

一、物业管理工作的现状

物业管理作为一种新兴服务产业，在我地区经历了从无到有，从小到大的发展过程。新建成的各类住宅小区都有专业化的物业管理公司来进行管理，部分大厦区和工业区也引进了物业管理体制。从全方位的小区物业管理，发展到保安、保洁、绿化等专项管理，从房屋本身的维护拓展到家政服务、社区活动、中介咨询等既有综合性的，又有专项性的管理。总体上讲，物业管理工作取得了显著的成效。

二、物业管理进程中存在的问题和困难

虽然物业管理工作取得了一定的进展，同时我们也要清

醒的认识到在具体工作中还存在着许多问题和困难，由于物业管理体制过分单一和薄弱，缺少相关政府部门的齐抓共管，使得物业管理体制的弊端曰益显现出来，一定程度上阻碍了物业管理行业的健康发展，主要表现在以下几个方面：

（一）物业管理工作面广量大，难以实现全面覆盖。

（二）属地管理的职责还需进一步健全。一直以来，负责属地管理的都没有设臵相应的机构来负责对物业管理工作的指导和监督，使得行业管理与属地管理出现了脱节，社区管理与物业管理工作相互交叉又相互推委，属地管理和社区管理一直处于薄弱和被动的境地。因此，街道办事处、社区居委会和派出所很难在物业管理中发挥应有的作用，甚至在部分物业管理区域内社区居委会与物业管理企业矛盾十分尖锐。

（三）部门联动、齐抓共管的局面没有形成。物业管理是一个系统工程，但由于各部门之间的职责还没有完全理顺，难以形成齐抓共管的合力，使得物业管理过程出现的难点问题无法解决。

三、建立和谐完善的管理新体制，努力提升全市物业管理水平

针对物业管理存在的问题，建议依据物业管理的有关法律法规，建立物业管理新体制，以提升物业管理整体水平。

（一）设立物业管理部门，加强管理。充分发挥社区居

委会在物业管理中的作用。

（二）明确相关职能部门职责，建立密切配合的管理系统。各部门依照法律、法规、规章和有关管理规定，切实履行职责，对职责范围内的事情要进行指导和监督，对违反本部门规定的行为及时依法查处，积极支持配合物业管理企业做好物业管理工作，形成由一个部门牵头，各相关职能部门积极配合支持的良性管理系统。

综上所述，我们坚信，在政府的正确领导下，在各部门的大力支持下，物业管理的新体制一定会很快建立，物业管理行业必将迎来一个新的发展机遇。