物业管理总结精简版

第一篇：物业管理总结精简版

1、简述物业管理的基本内容。

答：（1）常规性的公共服务（2）针对性的专项服务（3）委托性的特约服务

2、简述建筑物区分所有权的组成。

（1）专有所有权。（2）共有所有权。（3）成员权。

3、简述物业出租与出售的区别。

答：尽管物业出租和物业出售都是物业买卖的形式，但是两者在经营中有明显以下区别：

（1）物业租赁实际上是物业所有权人（业主）或授权经营者将物业零星出售的一种形式，所不同的是，物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权。物业使用权

从出租人手中让渡到承租人手中，双方就建立了一种租赁关系。而房屋出售却不同，它是将

房屋的使用权和所有权一次性一并卖断。

（2）在收回房屋的投资和利息方面，物业的租赁是在房屋达到使用年限前，经过多次交换

实现，而物业的出售是通过一次交换，房屋即从实物形态转为货币形态。

（3）在流通过程与消费过程的相互关系上，物业租赁的流通过程与消费过程是互相交叉、同步转变的，即一边交换一边使用。物业出售中两者是分离的，它是在流通过程结束后才开

始的消费过程。

4、简述物业档案资料管理的重要性如何？

答：物业档案资料管理的重要性在于：

（1）物业档案资料的管理是开展物业管理的前提。物业是一个复杂的建筑物有机系统，要发挥其正常的功能，要根据物业的性能、设备设施的设计要求合理使用，常规

保养、定期修缮、科学管理。物业资料的健全是管理实施的前提。

（2）健全有序的资料档案是提高管理效率的重要条件。

（3）搞好资料档案的管理，有利于提高管理水平，开展评优、创优工作。

5、前期介入: 是指物业管理企业在接管物业之前，就参与物业的规划设计和建设的过程，从业主与非业主使用人及物业管理的角度，就物业开发、建设和今后使用管理提出建议，并

对将接管的物业从物质上和组织上做好准备。

6、简述物业的含义。

①已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；

②与这些建筑物相配套的设备和设施；

③相关的场地。

7、物业管理的普惠性服务是指（A）。

A 公共服务B 专项服务C 社会福利类服务D 特约服务

8、简述物业管理的概念。

(1)物业管理企业接受业主委托提供有偿服务。

(2)对房屋及配套设备、设施和相关场地的维护管理是物业管理的基本内容。

(3)为业主提供服务有一定的外延性。除狭义物业管理的内容外，“为业主提供服务”的内容

可以相当广泛，从家政服务，乃至中介代理，租赁经营、房屋销售。

9、简述建筑物区分所有权：建筑物区分所有权是指多个区分所有权人共同拥有一栋区分所

有建筑物时，各区分所有权人对建筑物专有部分所享有的专有所有权，与对建筑物共用部分

所享有的共用部分持分权，以及因区分所有权之间共同关系所生的成员权之总称。

10、简述物业管理招标：是指物业所有权人（业主委员会或开发建设单位）在为物业选择管

理者时，通过制订招标文件，向社会公布招标信息，由物业管理企业竞投，从中选择最佳者，并与之订立物业管理合同的过程。

11、简述影响物业管理服务质量的因素。

（1）企业形象（2）宣传沟通（3）顾客口碑（4）顾客需求

12、简述前期物业管理：就是物业管理企业与业主委员会签订的物业管理服务合同生效之前，建设单位选聘的物业管理企业所实施的管理活动。

13、简述出租房屋必须具备的条件。

答：（1）经规划部门批准建设，并已向房地产行政管理机关办理产权登记的房屋。产权和使

用权不清，或产权和使用权纠纷尚未处理完结的房屋不能出租；

（2）自管房单位和私房业主出租的必须是自住自用有余的房屋，私房业主不得一方面

出租私有房屋，另一方面又租用享受福利性租金的公房；

（3）结构安全，设备齐全，能够正常使用的房屋。危险房屋和违章建筑房屋不得出租；

（4）能够确保在租赁期内使用的房屋，即已被证明即将被拆迁的房屋不得出租。

14、交楼：物业建成并通过综合验收合格后，建设单位根据预售的合同要求，按时按质将物

业交付给业主，实现房屋物业买卖过程的物与权属的移交，这一过程就称为交楼。

15、物业园林绿化的管理工作主要有两大类明确园林绿化员工职责、严格执行质量管理标准

16、按照物业的使用功能的不同，物业分为居住物业、商业物业、工业物业、其他用途物业

17、物业管理企业的权利的内容主要包括：首先，有权采取完成委托任务所必须的行为 ；

其次，有权获得劳动报酬；第三，有权根据物业管理合同制止违背全体业主利益的行为等三个方面。

18、一般而言，前期物业工作开始于收楼前的 3－6个月。

19、房屋的完损等级划分为完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房、危险房5类

【论述】20、物业管理公司向业主交楼是与业主接触的第一个重要工作环节，公司在安排工

作时关健要注意哪些问题？

答：交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业

管理工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。

（1）文件的准备：

交楼过程需要准备的文件较多，大致分为三类：

第一类为知会式文件，包括收楼通知、收楼手续、收楼须知、缴款通知书等

第二类为法律式文件，包括验楼情况明细表、楼宇交接书、《住宅质量保证书》、《物业使用

说明书》、交费委托书、涉及产权权益的等文件，这些必须与建设单位做好协调，第三类为使用指南：包括住户手册、装修规定等

（2）形象的设计、环境的营造

业主收楼是投资者及其家庭的一件大事。一般来讲，购房置业对于一个家庭可能只是一、二

次巨额投资机会，在购买前经过了反复的比较、衡量，收楼时更是细致、挑剔，对商品高质

量的要求近符苛刻，对于感观、环境、服务等精神需求更是无止境的。交楼前夕，是物业管

理工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环境美化均需求投入人力、物力。

（3）交楼的组织准备。

交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备

（4）交楼应注意的问题

首先，交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确保业主应得的权益。

其次，交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物业进行质量

验收，以保证购置房屋的质量。物业管理企业应派员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业

主提出的问题。如当场不能解答的话，必须记录下来，待征询后明确答复。如果确系物业管

理公司在竣工验收时的遗漏或疏忽的质量问题，要及时通知施工单位或开发建设单位限期整

修、解决。

【论述】

21、试述物业管理企业与社区文化的关系。

答：物业管理企业与社区文化的关系可从两个方面来理解：

（1）社区文化影响物业管理企业的发展

社区文化是创造良好的人文环境和满足社区成员文化需求的重要手段。同时，社区文化是实施物业管理的润滑剂。社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该使物业管理水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业管理有所联系，管理应该有文化内涵，而文化内涵又可以反向推动管理水平跃升。

社区文化对物业管理企业发展的作用有如下五个方面的作用。一是有助于物业管理企业锻造品牌与核心竞争力。二是有利于培养业主忠诚度，三是有利于提高市场美誉度，四是有利于以在小区中架起社区文明的“桥梁”。五是有利于社区意识和共同的社区价值观的形成，促进小区人际关系的融洽和小区社会的和谐。

（2）物业管理企业是物业管理小区的社区文化建设的主要推动者。首先，建设有特色的物业管理小区的社区文化，已经成为物业管理企业核心竞争力的标志之

一、好为物业管理企业所重视。其次，物业管理小区文化的社区文化的形成，需要物业管理公司大量的资源投入。再次，物业管理公司是物业管理小区的社区文化建设直接组织管理者，主导着小区文化建设过程、内容和方式。

22、根据物业管理的要求，园林树木养护管理的质量标准，一般分为（A）级？

A．三B．四C．五D．六

23、配备完整的高层楼宇的消防系统，一般(C)部分组成？

A．三B．五C．七D．九

24、物业中介代理的主要内容包括（ACD）。

B．房地产广告

25、编制招标文件应遵循 公平性、明确性、指导性、合法性等原则。

26、评标委员会应由（D）

A 业主代表组成B 由业主代表和行政主管部门人员组成C 业主委员会成员组成27、简述物业管理的委托方式？

（1）顾问管理。开发建设单位自行组织人员负责物业管理运作，同时聘请专业管理企业对物业管理运作提供顾问指导。

（2）合作管理。开发建设单位与专业管理企业合作组成管理机构，负责物业的管理运作，管理机构一般由专业管理企业委托人员主持工作。

（3）全权委托管理。开发建设单位全权委托专业管理企业负责物业管理，他们不参与任何实际的管理运作。了解双方的合作意向，确定合适的委托方式，是前期物业管理权委托成功的前提。

28、信誉调查取样应注意哪几点？

答：为了保证随机取样的公平性、公正性，通常调查取样时，应注意以下几点：

（1）调查取样必须由招标人组织的招标机构负责带队，开展工作；

（2）应对各投标人的调查取样同时进行，避免相互干扰；

（3）应到现场随机抽样，不能事先通知安排，预防取样不实；

（4）现场取样调查完毕，应立即把调查表密封带回。

第二篇：半年总结(精简)

半年之前，我怀着激动的心情从大学的校园走进了某某公司，开始了我的第一份工作。这半年里，我在思想上严格要求自己，积极要求进步；在业务上我虚心学习、勤勤恳恳，较好地完成了公司领导、部门经理以及各位前辈老师交与的任务。工作中的点点滴滴让我深深的感到了公司集体的温暖，同时也让我对担保工作有了更新的认识。从初出茅庐的大学生到可以独立评审的公司一员，我看到的自己的成长和进步，同时也更加清楚了自己的不足，现将这几个月来的工作总结如下：

1，转变角色、融入公司。

如何尽快的进入工作状态，完成从学生到公司职员的角色转化，是我参加工作的首要任务。在这个过程中，我虚心向同事、前辈请教，改变固有的一些思维方式，改善自己的言行举止，努力做到大方得体，让自己成熟起来。在工作之初，我积极学习了公司的章程、制度以及文化内涵，不断和同事们沟通交流，和大家建立起了良好的工作关系。半年的改变，我已经不再是之前那个稚气未脱的学生；半年的努力，我已经全身心投入到了工作的状态，融入了某某公司这个大家庭。

2，努力学习、参与评审。

通过公司组织的两次业务知识培训，我较为全面地了解了公司的组建背景、成立依据、公司的性质职能，深刻体会了公司以科学发展观为指导，运用开发性金融的理论和方法，支持库区发展的经营指导思想。同时，在平时的工作过程中，我能发挥主观能动性，通过虚心向各位领导、各部门的前辈老师请教，结合自身的积极学习和总结，已初步掌握了公司“五位一体”的业务运作模式和项目考察评审的相关知识。在工作的起步阶段，我阅读了大量的开发性金融理论的书籍，学习了周围同事之前所做的评审报告，积极参与了同事评审项目的全过程，努力做到又好又快的胜任评审工作。

3，积极工作、完成任务。

在半年工作期间，自己参与了12个项目的评审，撰写了其中包括神马神马等6个项目的报告，评审项目过会金额共计3.77亿元。十多个项目的受理、评审，让我每天都有新的收获，并且不断的提高自己。通过参与每一个项目的评审，撰写评审报告，自己逐渐清晰了评审流程，明确了评审环节的关键点及应把握的核心问题。其中开县中学项目在时间紧迫的情况下按时完成了任务，为学校的准时开学和学生的顺利入校尽到了自己的一份力量。

4，服从安排，投身基层。

由于业务发展的需要，公司在某某成了分公司，更好的为地方经济服务。刚开始的时候，我怀有畏难情绪，没有主动要求到基层工作。后来经过领导的动员与组织的教育，我转变了思想：作为一个刚参加工作的年轻人，我们应该积极投身到基层工作锻炼，并以此完善自己的业务技能、磨练自己的意志。如今我已经适应了分公司的工作生活，进入了新的工作状态，开始了当地项目的考察评审。相信通过不断的努力，一年之后我一定可以交上一份满意的答卷。

通过近半年的实习和试用工作，我发现自己还有很多不足的地方。

一是业务知识比较薄弱。担保工作所面对的客户行业分布广泛，需要知识全面的复合型人才。在短短的几个月的工作中，我已经认识到了自己需要努力的方向，明确了在今后的工作中应加强的知识理论。只有不断的学习，才能使自己更好的处理各种复杂的问题，提高工作效率、降低公司的风险。

二是业务经验比较缺乏。作为一名刚毕业的学生，我对各行业的情况知之甚少，大多数理论只是停留在书本上，缺乏实践经验。因此，在和客户的沟通上、对项目风险点的把握上存在很多的不足和失误。

在今后的工作中，我将针对这两个方面，虚心向周围的同事、前辈学习，不断完善经济、财务、法律等相关方面的知识结构，并且通过项目的评审总结自己的不足，加快项目评审经验的积累，提高项目评审的准确性和及时性。

第三篇：(精简) 2011教研室总结

兰州五中2010—2011学第一学期

教研室工作总结

我校至本学，教师队伍建设更趋高质量、高层次，结构如下：全国课改先进个人、全国科研先进工作者1人；省市区级骨干教师24人；省市级青年教学能手11人；市级教学新秀23人。学校坚持“以师德树形象，以管理促提高，以教研促教学，以课改谋发展”的办学宗旨，以“问题即课 题，工作即研究，对策即方法，成绩即成果”的教研思想，逐步形成了“抓管理、抓细节、抓落实”的教育教学管理理念。

自2010年7月新一届领导班子成立以来，打造优质的教师队伍，保障我校教育教学的可持续发展，进一步提高初、高中的教学绩效，更成为了我们坚定不移的追求目标。现依据本学期以来教育局下发、学校制订的相关文件，将我校的教研工作总结汇报如下：

一、教科研的目标及任务

1．进一步学习新课改的指导思想，新课程的教育观念、改革目标以及相关的政策措施。

2．进一步了解新课程改革的背景，反思教育现状以及自己的教育教学思想观念，从而转变教育观念，树立新的教育教学思想，积极投身于课程改革。

3．学习和研究相关学科的课程标准、重点学习和研究 所教课程的课程目标、具体内容和评估要求，反思自己的教学行为，探索实施新课程的有效方法和手段。

4．促进我校教师队伍建设工作的落实，特别是进一步培养青年教师严谨笃学，爱岗敬业精神，提高青年教师的教学能力和教学水平，建设一支教学基本功扎实，综合素质高的师资队伍。

二、教科研的内容与形式

（一）新课改校本培训

1．针对我校实际情况，我们配合上级部门组织教师进行了一系列关于新课程的学习和培训，尤其针对高中新课改的不断深入与展开，我校积极组织高中教师参加由省市教育部门组织的“高中新课改通识培训”活动，“课堂观摩课活动”，让我校教师尽早从思想观念上接受、认识高中新课改，从教学方法上探索、实践高中新课改。开展反思与讨论，提高认识，真正地来了一次教育观念的“启蒙运动”，把教师的教育思想观念统一到新课改的要求上来，统一到新课程的方向上，使教师真正焕发出教学的生命力和创造力。

2．经过课改实践，我们形成了自己的课堂教学改革的方式方法，即“培训、观摩→课堂实践→反思、提高”的课堂教学改革模式。同时，坚持以校为本的培训。为了落实兰州市教育局新课程培训计划，保证在新学期高一年级实施新课程标准，保证在课程改革实施前完成上岗教师的培训任务，敦促其它各年级教师积极贯彻新课程标准的精神，做好过渡与衔接，我们结合学校实际，坚持抓好以校为本的新课 程培训，达到转变教师教学观念的目的。学校分学年制定了新课程培训计划，提出了具体培训的要求，学习新课程改革的指导思想、教育观念、改革目标以及相关的政策措施。

3．（1）中青年教师说课比赛（初、决赛）

为进一步深入做好初、高中课改实验工作，促进兰州五中的教学改革与教学研究，提高中青年教师的业务素质和教学教研水平，我校在开学前两周各教研组初赛选拔人员的基础上，于2010 年10月14日（星期四）下午4：30，分文、理两个组举办了中青年教师专业说课比赛。

来自语数外等11个教研组的23位选手分文理两个比赛场地参加了这次说课比赛活动，文科组12位选手，理科组11位选手。文理两组的评委分别由校领导、教研组长和教研员构成。本次说课比赛主要从说教材、说教法、说学法、说教学程序等四个方面对参赛教师进行评比。比赛评出一、二、三等奖，并设优秀组织奖。

本次说课比赛的一大亮点是当场亮分。经过紧张激烈地角逐，历史组杨国强老师获文科组一等奖，物理组朱友坤老师获理科组一等奖；马晓村、袁伟民等8位老师分别获文理科组二等奖，历史组、语文组、数学组获“优秀组织”奖。

本次说课比赛充分体现了新课改背景下专业教师对教学理念、教学内容、教学方法及教学手段的创新精神，选手们选择的课题丰富、思路活跃，为如何备好、上好一门课和 一节课起到了很好的示范作用，发挥了较高的水平，受到校领导和观摩老师的一致好评。

（2）初中语文、高中政治课堂教学竞赛、观摩、研讨活动

为了进一步提高全省青年教师的专业水平，培养青年骨干教师，积极推进初、高中新课程改革，提高初、高中教学绩效，在省教科所的组织下，我校于12 月6~8日，成功承办并举行了全省初中语文课堂教学与高中政治说课比赛。初中语文共有十五位青年教师参加了比赛，经过激烈角逐，五位老师荣获一等奖，八位老师荣获二等奖，三位老师荣获三等奖；高中政治共有来自全省的40位老师参加角逐，13位老师荣获一等奖，19位老师荣获二等奖，8位老师荣获三等奖。我校也选拔青年教师参加了比赛，获得大丰收。陈倜老师荣获初中语文一等奖第一名，所授《天上的街市》一课，受到评委组和观摩教师的高度评价；龙斌老师荣获高中政治说课一等奖，两位老师的获奖，是我校青年教师校本培训活动的新成果。在本次评比活动中，参赛教师能够运用“新课程理念”指导教学，“同课异构”，让教学活动异彩纷呈，焕发生机。这次活动也为我校教师和各教研组搭建了一个相互学习、交流的平台，大大提升了老师们的教研教学水平，取得了良好的活动效益。

（3）召开2010年初高中教育教学质量分析会 教学是学校的中心工作，质量是教学永恒的主题。2010年初高中教育教学质量分析会暨2010届中、高考质量分析会于12月25日在东六楼阶梯教室召开，侯一农校长、吕玫书记、赵玉梅副校长出席了会议，中层领导、各年级组长、教研组长、教研员和全校教师参加了会议。会议由吕玫书记主持，赵校长对2010届中、高考进行了质量分析。会上，2010届初

三、高三教师代表卫环环、杨海明老师和初

三、高三年级组长宁晓梅、黑庆茂老师就本届的管理、常规教学、中高考备考复习等情况做了认真发言；赵玉梅副校长围绕“2010年教育教学工作回顾”“2010届初中、高中教育质量基本数据分析”“如何有效提高初高中教学绩效” “我们今后努力的方向”等四个方面，作了富有针对性与实效性的分析报告。最后，侯一农校长对本次质量分析会进行了总结发言。

（4）“青年教师拜师结对活动”——指导我校青年教师及新分配到学校任教的教师胜任学科教学，做好对青年教师的业务培训和提高工作，制定和实施新教师专业发展三年计划，实现“一年入格、两年定格、三年升格”的培养目标。帮助青年教师全面成长。

（二）新课改提高培训

根据省教育厅的统一部署，在市教育局“国培计划”专家指导小组的领导下，第四片区以兰州五中为牵头学校，四 所兄弟学校（兰州五中、兰州七中、兰州五十二中、兰州五十三中）互相配合、支持，2010年7月28至8月4日，“国培计划”高中语文、数学、英语、政治、历史、地理、物理、化学、生物、体育、音乐、美术、信息以及通用技术等科目的培训工作分别在兰州五中、兰州七中、兰州五十三中顺利展开，培训时间共12天。

1．培训时间：2010年7月28日——8月8日

2．整个培训过程热烈、投入，老师们都能交流新课程理念，并对专家讲座做出积极讨论，认真学习研讨。在培训过程中老师们还深入解读《课程标准》，理解课程内在结构、功能、内容、评价及课堂管理方面的标准和要求。通过本次国培计划，充分发挥了各校优势，集中探讨交流了解决高中新课程实施中的共性问题，使联校培训活动真正成为指导教学和加强新课程学习的有效平台。3．保障到位，效果良好

（三）教师专业发展与校本培训、校本教研紧密结合。

1．我校已建构起比较成熟的由校本教研、校本培训（或联片培训）、校本课程、校本科研等组成的校本教研实施体系，依托学校文化的建设，按现代化学校要求将学校建成名副其实的学习型组织，让教师在学习、教研、科研、教育 教学实践中得到成长。

2.改革教学研究的形式和方法，从学生发展、教师成长 和学校发展的需要出发，通过课例分析、说课赛课；理论培训、专题研讨；申报课题、研究拓展；发表论文、展示理念；专家引领、校际交流等多种途径和方法，为教师搭建成长的平台，引导教师将日常教学工作与教育科研、教学研究有机地结合起来，营造一种务实求真、科学严谨的教研氛围，推动学校教育教学向更高的层次发展。

3．进一步提高教科研工作的的质量与内涵。（1）充分发挥教研组长、备课组长以及教研员的引领导航作用，认真开好教研组长例会、教研员例会、中心组学习例会，及时传达、交流、学习、实践学校的各项具体的教育教学及管理的措施与任务。认真组织，定期开展以课改为重点的各种形式的理论学习、教师培训活动，不断提高自身的教学实践与反思能力。

（2）校级、市级、省级以及国家级课题的申报与研究工作。

在上学期申报课题的基础上，继续稳妥、有序的展开课题的研究与部分校级、市级课题的结题工作。截至本学期结束，我校教师共申报校级课题140项，市级课题14项，省级课题1项；由学校申报承担国家级课题1项。在市教科所9月份下发的文件中，我校共有13位教师申报的课题确定为市级课题。一年来，教师发表论文或学术交流文章共34篇； 7 全校教师获各级各类教育教学奖励近90项；参加国家、省、市级优质课、新秀课、公开观摩课近20节，并有18人获奖。

（3）推广师生对《国学经典》的学习；在新课改的背景下，大力倡导教师多读书活动，促进教师的专业化成长。

（4）为高一年级印发《兰州五中高中新课改研究性学习活动指导手册》。

（5）圆满完成兰州市第十届“教学新秀”我校教师参加的总评工作。

（我校进入总评并取得兰州市第十届教学新秀荣誉称号的教师共有四位：杨 巍[语文] 陈 臻[英语] 罗海玉[物理] 姜宏宇[心理]）

（6）顺利承接并完成了由市教育局安排、下达的兰州市新秀总评工作与全市职称评定课堂能力展示工作。

纵观一学期的教育科研工作，我们有收获，但也有许多不足之处。相信随着初高中新课改在我校的不断深入，我们的教科研努力一定能结出更丰硕的果实！

教研室 2011年元月5日

第四篇：2013物业管理总结

总结

时光如梭，自2013年4月1日加入保利物业这个大家庭至今快9个月了，回顾即将过去的2013年，在公司9个月工作历程的点点滴滴，感慨许多、收获很大。

工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心里素质。对于我这个从未接触过物业的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难。但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是赵主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得一期房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂，物业全体人员连续加班十多天，力争在交房前把所有准备工作做充分做细致，尤其是在交付的前三天，大家每晚回家都半夜了。交房的这四天我是在验房组协助工作的，当交房第二天时，当我拖着疲惫的身体参与验房工作时，真是有一种睁着眼睛睡觉的感觉；但当我看到赵主管在面对业主从容甜美的笑容、娴熟的接待技巧时，内心荡起一波波涟漪，她也在天天加班，而且比我们更辛苦，为什么在业主面前可以有这么好的精神面貌和工作状态呢？

说来也巧，那几天刚好有一位协助我们交房的沈经理一直在我旁边。通过跟沈经理的交谈中，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义，所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你高兴与否、烦恼与否，都应以为业主的服务为重中之重，始终保持微笑；因为你代表的不单是你个人的现象，更是公司的形象。所以在最后二天交付

工作中，我明显的控制自身的情绪掌控的同时，努力保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了验房手续。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1.毛坯房的装修管理：目前我负责6#、7#、8#、9#、10#五个楼栋，目前已开始装修86户，入住的有6户。毛坯房的装修管理是工作的重点之一，首先要严格把控装修的审批，对于不符合要求的及时和业主沟通，争取尽快完善装修手续；其次对于装修过程中违规的行为及时制止，及时与业主沟通，阐述违规装修的危害。

2.处理好每位业主的报修、投诉和建议，对于业主的报修做到及时的开单、维修、跟进，做到报修的及时、有效、完善的处理，争取一次维修就达到业主满意的效果；对于每位业主的投诉和建议都尽力做到不推诿、不拖延，即时记录，即时跟踪，即时回访。

3.定期对所负责楼栋的公共部位、空置房进行巡查，对已入住的业主进行了解，在允许的范围内满足业主的要求，拉近管家与业主之间的距离。

很幸运能加入保利物业这个优秀的团队，保利的文化理念，物业管家的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我，让我可以在工作中不断学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新的一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

2013年12月5日

第五篇：物业管理总结

名词解释：

1物业管理：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动 2前期物业管理是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理

3物业接管验收是指物业管理企业在承接物业时，进行以物业的主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，同时接受图纸、说明闷尖的物业资料，从而着手实施物业管理

4业主大会是代表物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的曲种团体和物业监督管理组织，也是代表物业管理区域内全体业主实施自治自律管理的组织

5物业服务费：是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用，即通常所指的公共性服务费 简述：物业管理的日常管理内容有物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防，房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理，住户装修管理，车辆管理，客户档案管理 列举物业管理费的项目：成本费 绿化费 电梯费 公共设施设备保养维修费 保安费

论述物业管理在房地产开发中的作用

物业管理作为房地产开发经营的最终环节,对前级活动具有强烈的反弹和刺激作用。物业管理天然地赋有提高房地产经营效益,繁荣和完善房地产市场的功能。当前,商品房售后管理是房地产经营活动中的一个热点和难点。周到、良好的物业管理能吸引和提升客户对物业投入的兴趣,提高物业的使用价值和经济价值。周到的物业管理所提供的称心的居住和工作环境,能免除后顾之忧。由于物业管理在建设现代家园中的特殊地位,其在房地产行业中的地位越来越重要 物业主要包括三个部分：（１）已建成并具有实用功能的各类居住用和非居住用的建筑物

（２）与这些建筑物相配套的设施设备

（３）相关场地 物业分类：居住物业 商业物业 办公物业 工业物业 其他用途物业 4 社会化、专业化、企业经营型、社会化是物业管理的四个基本特性 物业管理起源于19世纪60年代英国，起源人为奥克维娅.希尔（octavia hill）1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司：深圳市物业管理公司成立，标志着这以新兴行业的诞生 2003年6月8日，国务院第379好令发布了《物业管理条例》 8 9 我国《物业管理条例》明确指出：房屋的所有权人为业主。即物业的所有权人，是所拥有物业的主人，物业管理中，业主是物业管理企业所提供物业管理服务的对象，业主又是物业管理市场的需要主体 业主在物业管理活动中享有下类权利：

（1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出的服务（3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规定的协议（4）参加业主大会会议，行使投票权（5）选举业主委员会委员，并享有被选举权（6）监督业主委员会的工作

（7）监督物业管理企业履行物业服务合同

（8）对物业公用部位、共有设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权（9）监督物业共用部位、共有设施设备专项维修资金的管理和使用（10）法律、法规规定的其他权利 10 根据《物业管理条例》第十一条规定，业主大会履行下列职责

（1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则

（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作（3）选聘、解聘物业管理企业

（4）决定专项维修资金使用、蓄筹方案，并监督实施

（5）制定、修改物业管理区域内物业共有部位和共有设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度

（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责 首次业主大会的意义相当重要，它是物业管理区域内的业主第一次表现自己的意志，行使自己的权利，决定物业在使用或管理方面的重大事项。20％以上业主提议的，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议 14 15 16 17 业主委员会是业主大会的执行机构，由首次业主大会大会选举产生

业主委员会与物业管理企业的关系：完全市场条件下的相互关系、非完全市场条件下的相互关系、法律关系、经济关系、工作关系

物业管理早期介入十分重要。早期介入是保证物业管理顺利起步与开展的重要条件，是实施物业管理的重要环节

早期介入具有以下作用：（1）有利于优化设计，完善设计细节（2）有利于提高房屋建造质量（3）有利于保证物业的使用功能（4）有利于加强对所管物业的全面了解（5）早期介入有利于后期管理工作的进行 18 19 20 前期物业服务合同的特征：前期物业服务合同具有过渡性，前期物业服务合同由建设单位和物业管理企业签订，前期物业服务合同是要式合同

接管验收与竣工验收的区别：主体不同 性质不同 所处的阶段不同 职责不同 物业接管验收时建设单位向物业管理企业移交的物业资料：（1）21 22 23 竣工验收资料（2）技术材料（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件（4）物业管理所必需的其他资料

物业服务合同是业主委员会代表全体业主与业主大会选聘的物业管理企业订立的书面协议

物业服务合同应当具备以下主要内容：物业管理事项 服务质量 服务费用 双方的权利义务 专项维修资金的管理和使用 物业管理用房 合同期限 违约责任

导致房屋损坏的原因是多方面的，基本上可分为自然损坏和人为损坏

（1）（2）24 自然损坏：气候条件 生物因素 地理因素 灾害因素 人为原因：使用不当 设计和施工质量的低劣 维修养护不善

按照房屋的结构、装修、装备三个组成部分的完好、损坏程度，房屋完损等级可划分为：完好房 基本完好房 一般损坏房 严重损坏房 危险房 26 27 28 29 30 31 房屋完好率＝完好房屋建筑面积基本完好房屋建筑面积* 100%

总的房屋建筑面积　综合维修五类：翻修工程 大修工程 中修工程 小修工程 综合维修工程 大修工程：一次费用在该建筑物同类结构新建造价的25％以上的工程 小修工程：小修工程的平均费用一般为房屋现时总造价的1％以下

房屋设备是房屋建筑附属设备的简称，常见设备有：电梯设备、空调设备、给水排水设备、供电设备、消防设备

房屋设备管理具有如下特点：服务性功能强 经营性特点突出 专业性技术性要求高

综合性强

给水系统：生活用水 工业用水 消防用水 32 33 34 35 36 37 38 房屋电气设备主要包括供电系统、电梯设备、避雷设备、弱电设备 兼备建筑设备自动化系统BA 办公自动化系统OA 通信网络系统CA

智能建筑组成的基本模型是：包含了建筑结构、环境、设备（水、暖、电）弱电系统 广义的住宅包括各类住宅、公寓、别墅及住宅小区

居住区的人口规模30000-50000人 户数10000-15000户 住宅小区的人口规模7000-15000人 户数2000-4000户

住宅小区构成：住宅小区居民 住宅小区居住设施 住宅小区居住环境（自然环境 人为环境）住宅小区特点：（1）居住功能单一，相对封闭独立

（2）住宅小区人口密度高，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化（3）住宅小区房屋产权多元化，公用设施社会化（4）规划建设合理，配套设施齐全，居住方便

住宅小区物业管理：物业管理企业按照物业服务合同的约定，对住宅小区内的物业进行维修养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护

住宅小区物业管理的原则：依法管理原则 有偿服务原则 专业化管理与群众性管理相结合原则 状态化管理原则 超前管理原则

住宅小区管理的内容： 1房屋及房屋设备的管理（1）（2）（3）（4）小区内违章建筑管理 市政公用设施的维护管理 小区内环境卫生的维护管理 小区内的绿化管理

要条件

2住宅小区环境的维护管理：

3小区内的治安管理与消防管理（小区有一个安全环境是居民安居乐业的首

4小区内的车辆交通管理

5便民服务和特约服务

6代理服务

7开展精神文明建设，创建和谐住宅小区 42 43 44 45 46 高层住宅是指层数多，住户多，且有一定高度的建筑，这里包括小高层和高层住宅

非住宅物业的管理是指以出租经营性房屋为主体对象的物业管理，他包括办公楼、商场、通用厂房、仓库和特种物业

写字楼又称办公楼：用于集中办公的建筑物，一般由办公用房，辅助用房和交通系统三部分组成 车辆道路管理包括道路管理、交通管理与停车场管理

道路由动态交通设施、静态交通设施和道路交通附属设施三部分组成。交通交通设施包括物业的各级道路；静态交通设施包括停车场、广场；道路交通附属设施包括各种路名牌、分离墩、分道线、道路照明设施、绿化带、排水设施及房屋设备等 47 48 49 50 51 物业环境管理的内容包括环境管理和专业化物业管理的要求，主要包括物业环境污染与防治，物业环境保洁管理和物业环境绿化管理

物业专项维护资金是指用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维护、更新、改造的专项资金。按照有关规定，凡商品住房和公有住房出售后都应当建立住宅共用部位、共用设施设备的维修资金 商品住房销售时向购房人收取，购房份应当按购房款2％-3％的比例向售房单位缴纳维修资金 专项物业维修资金属于业主所有，并不意味着业主个人可以随意支配维修资金 房屋的专项维修资金智能用于特定的用途，遵守的原则：（1）（2）坚持“专款专用”的原则 专户存储、监督使用的原则（3）（4）（5）52 53 54 55 56 预算报批、计划使用的原则 保值增值，滚存使用的原则 严格监管，有效使用的原则

物业服务收费的价格形式：政府指导价 市场调节价

包干制是指由业主向物业管理企业支付固定的物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式

实行包干制的核心是物业管理企业对物业服务费用的固定计费，包干使用，自负盈亏

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的指出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式 按照《物业管理条例》和其他的有关规定，明确供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用（最终用户：是指水、电、气、热、通讯、有线电视的最终使用人）这些单位无权强制要求物业管理企业代收有关费用

物业服务费用计算方式采用包干制，物业服务费应由物业服务成本、法定税费和物业管理企业利润三部分构成

物业服务费测算：X＝

12i1Xi

（i=1,2……12）

物业服务费构成：绿化养护费 清洁卫生费 秩序维护费 办公费 经业主同意的其他费用 业主：业主是指物业的所有权人。业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。物业与建筑上讲的业主本质上是一致的.都是指物业(产权)所有者.房屋租赁人不是业主。业主大会：是指在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下、由同物业管理区域内所有业主组成，对关系到整体业主利益的事情进行决议；并通过选举建立业主委员会。业主委员会：是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。物业：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。物业经营：是指威力满足业主的需求，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个生命周绮的综合性管理服务 居住小区：是以住宅楼房为主体并配有商业网点、文化教育、娱乐、绿化、公用和公共设施等而形成的居民生活区。一般称小区，是指被城市道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模（10000--15000人）相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。居住小区物业管理：业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。8 早期介入： 指房地产开发单位邀请拟从事前期物业管理的有关人员参与该项目的可行性研究，从物业管理角度对物业规划、设计、设备选用、功能布局、施工监管、验收接管、销售和租赁提出建设性意见，充分反映住户要求和物业自身要求，力求使用户入住之前的各种前期工作与用户使用的实际需要及日后物业管理工作相适应。前期管理：是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。用户入伙（住）：业主办理入住 承接验收：是指物业服务企业在承接物业时，进行以物业的主题结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，同时接受图纸、说明文件等物业资料，从而着手实施物业管理。物业管理经营的分类：物业管理常规经营 物业服务企业资源经营 物业资料经营 业主资料经营

物业管理文化资料经营 物业服务企业资本经营 影响物业管理经营发展及效果的因素：物业管理与房地产的关系 科技化、专业化与集约化发展的影响 物业管理经营的风险性 积极的市场观念 物业经营管理的地位与作用：有利于物业服务企业的发展壮大 方便广大业主和使用人，提高他们的生活质量和工作效率 丰富和发展物业管理交易市场 15 物业经营管理的特点：盈利性 规模性 立体化 全方位 物业经营管理的管理对象：商用物业 写字楼管理 商业楼宇管理 物业服务企业：是物业管理服务的供给者，是专门从事建筑物及其附属设备、设施、相关场地及周围环境的管理，为业主和使用人提供全方位、多层次的有偿服务的法人经济实体。物业服务企业创立的具体类型：政府及国有企事业单位房管或总务部门转制形成的物业服务企业 房地产开发公司组建的物业服务企业 自主经营的专业化物业服务企业 中小型物业服务企业经营策略：抓牢基本功 经营思路领先 在服务上下工夫 横向联合，广结同盟

创造模式品牌 早期介入作用：有利于优化设计，完善设计细节 有利于提高房屋建造质量 有利于保证物业的使用功能 有利于加强对所管物业的全面了解 早期介入有利于后期管理工作的进行 21 房地产开发阶段物业管理早期介入的主要工作：详见30页13项 高层建筑主要指写字楼、商业物业、商厦、公寓、住宅等建筑规模大，配套设备设施齐全的高层物业 23 高层建筑早期介入在设计阶段的工作要点：详见31页5项 24 在建筑安装工程阶段的工作要点：详见31-32页6项 25 在开业运营前筹备阶段的工作要点：详见32-33页13项 前期物业管理的内容包括前期物业服务合同、业主临时公约、前期物业管理招标投标、物业承接验收手续、物业资料的移交、物业管理用房、物业的保修责任等内容 前期物业服务合同的特征：前期物业服务合同具有过渡性 前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订 前期物业服务合同是要式合同 前期物业服务合同期限和终止：前期物业服务合同可以约定期限 前期物业服务合同是一种附终止条件的合同 承接验收具有的意义：详见41页3项 物业接管验收时建设单位应向物业服务企业移交的物业资料包括：详见43页4项 31 承接验收应注意的事项：详见43-44页4项

入住前筹备工作：筹建管理处 人员准备 文件准备 交接准备 33 入住管理工作的具体实施：详见46-49页

业主投诉是他们主观上认为由于物业管理中存在的差错而引发的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映

对业主投诉的处理：要端正服务态度，真诚地对待业主投诉 做好投诉的分类 认真聆听与记录 及时判定投诉的性质 注意投诉处理的技巧

投诉的分类：设备设施方面的投诉 管理服务方面的投诉 服务收费投诉 突发事件的投诉 37 投诉处理注意事项：耐心倾听 快速反馈 落实回复

沟通：是指两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程 39 沟通的原则：尽早和主动沟通 保持畅通的沟通渠道

建立高效的沟通技巧：明确沟通目的 善于聆听 避免无休止的争论 努力寻求搭建沟通平台 注意沟通的细则

物业管理纠纷：是指物业管理服务的消费者在消费物业管理服务之前及过程中，因对物业管理服务或与其有关的权利和衣物有一定分歧时，与提供物业管理服务的物业服务企业所发生的不同程度的争执 42 物业管理纠纷的原因分析：详见72页2项

物业管理纠纷的防范：积极开展企业外部公众关系活动，加强与业主的联系、沟通 强化内部管理制度，认证做好员工业务培训

物业管理纠纷的解决方法：调解 仲裁 法律诉讼 行政和其他救济

物业安全危机主要是指由于自然界或社会中的破坏性力量引发的非常规的、可能使物业安全受到极大威胁的事件

紧急事物处理：安全危机处理预案 自然力破坏处理预案 社会力破坏处理预案 47 物业经营管理的特点：详见163-164页5项

物业经营管理的三个层次：物业管理设施管理 房地产资产管理 房地产组合投资管理

物业经营管理中的战略性工作主要内容：确定战略 确定标准 构建信息基础 决策分析 进行资产组合

常规工作主要内容：常规工作内容概述 现金流和成本管理 日常维修和维护 租赁管理 未来维修和维护 设施设备管理 物业保鲜管理 物业营销

风险管理就是利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的风险事件加以防范、控制以至消除的全部过程

风险管理的步骤：风险的识别 风险的评估 风险的控制 检查评估及调整 53 风险规避的措施：详见168页5项

物业管理工作中经常涉及的保险：财产保险、雇主责任保险、公众责任保险

建筑结构火险通常包括建筑物的外墙、地基、梁柱、室内固定间隔、公共设施和设备等 56 一般来说对这些风险的保险结合火险一起购买的一个物业（财产）的综合险

公共责任保险，又称普通责任保险，主要承保各种团体及个人在固定场所从事生产、经营等活动以至于日常生活中由于意外事故而造成他人人身伤害或财产损失，依法应由投保人所承担的各种经济赔偿责任 58 物业租赁：在业主或物业管理者为某种利益，授权租用者在规定的期限内占用物业的权利 59 物业租赁按物业租赁方式分：定期租赁 自动延期租赁 意愿租赁 强制占据租赁 60 按租金支付方式分：毛租 净租 百分比租赁

租约基本组成部分包括：签约双方的法定签名 物业的具体描述 规定租期的条款 规定租金支付方式的条款 取得物业实际占有权的条款 调整租价的条款 承担不可预见费的条款 规定物业用途的条款 规定转租和分租的条款 承担灾祸损失的条款 租户责任条款 租户对物业改造的条款 规定保证金的条款 规定业主责任的条款 关于索赔的规定条款 62 服务的特点：无形性 不可储存性 差异性 服务和消费的同时性

物业服务产品的五个层次：基本产品 经营产品 扩大产品 精神产品 超值产品

延伸服务：现代物业管理于传统物业管理不同，它不仅为住户提供公共性的专业管理与服务，而且为住户提供各种非公共性的经营服务，也就是人们习惯上称作的物业管理的转型服务 65 延伸服务的内容：代办服务 特与服务 66 延伸服务的特点：不固定性 代理性 多样性

标准化服务是快餐馆、自助餐馆、自选商场、自动化银行、开架书店等服务性企业提高服务质量的重要措施

定制化服务指服务性企业根据顾客的具体需要，由服务技能较高、服务知识比较丰富的服务人员为各位顾客提供个性化、差异化服务，满足各位顾客的具体的、独立的需要和愿望 69 服务质量管理模式分为：产品生产模式 消费者满意程度模式 相互交往模式 70 顾客感觉中的服务质量由可靠、敏感、可信、移情、有形证据决定

服务性企业整体质量管理概念：同时做好产品成分和服务成分的质量管理工作 做好顾客整个消费过程质量管理工作 优质服务是所有职能部门的核心任务 从生产效率和营销效果两个方面全面考虑服务质量管理工作 提高内部服务质量和外部服务质量

领导者具有的特点：服务观念 高标准 现场领导 职业道德

服务质量指标：物业完好率 维修及时率 维修合格率 火灾事故率、刑事发案率、交通事故率 火灾、刑事犯罪、交通事故级别及损失 环境绿化率与绿化完好率 卫生保洁程度 物业档案资料完备率 华宁综合效益指标 居民满意率 物业保值增值率