物业管理总结（精选五篇）

第一篇：物业管理总结

物业管理总结

（一）时光飞逝，2015年在汇商物业服务公司全体员工的忙碌中匆匆而过。回首蛇年，在公司领导的热忱关怀下，在部门主管的悉心指导下，在公司同事的密切配合与帮助下，我的各项工作顺利完成，在此感谢各位对我的关心和帮助。作为一名物业楼层管理员，我的主要工作职责是: 对管辖区乃至整个小区进行日常检查，小区单元门禁卡管理与录入、地面车辆停放月票充值卡管理，空置房及装修房不定期不定时巡查，业主内部矛盾和纠纷的协调与解决，业主投诉和建议的正确处理，定期对业主进行回访等。

一年以来，我尊敬领导，团结同事，热情服务住户。上班不无故迟到早退，坚持学习，坚持在工作中找寻乐趣。公司给了我这个成长的平台，使我在工作中不断的学习，不断的进步，慢慢的提高自身的素质与才能。为了2014年工作再上一个新台阶，现将2013年主要日常工作和阶段性工作总结如下：

一、日常工作及完成情况：

1、协助前台办理日常接待、交房手续、二次装修手续、记录业主来电来访投诉及服务事项，并将协调处理的结果及时反馈、电话回访业主、调可视对讲机、录入车卡地面车辆停放月票卡，截止到2013年12月30日录入充值卡668张、门禁卡850张;截止到 2013年12月30日共协助前台办理交房手续35户、二次装修手续48户、验房60户;跟进小区二次装修垃圾清运，并一车一照登记记录等业务。

2、建立健全业主档案工作：已完善及更新业主档案359户，并持续整理业主档案归档。

3、报修情况：全年接待并跟进各类报修共163项(其中日常巡视中发现的实际报修49项，业主单位报修114项)。根据实际情况对业主报修的内容和问题都进行了及时跟进处理，并及时建立相关档案。

4、信息发布工作：粘贴小区各类通知单，电话通知业主关于临时停水、停梯等事项;运用电话催费累计17次，尽量做到表述清晰、用词准确，同时对通知内容做好相关解释工作。

5、住户服务意见调查工作：完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高本人的服务质量及服务水平;在11月中旬的时候，协同客服组成员逐户进行2013年年度客户满意度调查，更能进一步深入了解到业主的心声。

6、跟进小区工程遗留、业主投诉等事项：全年本人协调业主的纠纷28余起，成功率约95%，未完成的事项现正在抓紧处理。

二、培训学习工作

2015年7月28日参加公司组织的ISO9000质量体系管理培训;2015年11月26日参加F1消防演习等项目培训。

三、自我总结和认识

在这一年里，我虽然完成了公司交代的各项任务，得到领导的褒奖，同事的好评，同事也赢得了业主对本人工作的认可和服务的满意。但这离不开领导的正确指导，离不开同事的协助配合。我知道距离一名优秀的专业的物管员还有差距。客观自我剖析，自身尚存在诸多不足之处：首先，由于本人性格内向，文化素质不是很高，这就造成本人在语言表达方式和艺术性处理问题方面，还有很大的提升空间;因此，以后我还要加强理论学习，尤其是有关业务知识的学习，夯实理论基础，积累工作经验，与时俱进的跟上物业管理行业的发展态势，虚心请教，向能者学习，提高驾驭复杂事务的处理能力。也恳请各位领导继续批评指正，以待在今后的工作中进一步加强。

四、2015年工作和学习安排

1、认真负责的完成本职工作，在工作中不断吸取经验教训，不断提高工作效率。

2、在以后工作中，我坚决执行[真诚服务每一天]的服务宗旨，以业主的满意作为工作的最大追求。面对部分业主的牢骚，我们需要耐心解释，充当救火队的角色，做听众，做解说员。用积极热忱的态度投入到工作中，帮助业主解决生活中的麻烦，3、时刻遵循物业从业人员的服务准则，当好业主的好助手，好管家。认真听取小区住户的需求和建议，了解他们生活中所遇到的困难。对于他们所提出的合理建议与要求，及时认真的解决力所能及的事情，记录他们的批评建议，报给相关部门，及时跟进。对于住户间的纠纷矛盾，不惧困难，尽量让他们双方满意。

4、加强理论知识的学习，了解物业管理行业的发展态势和对人才要求;虚心请教;总之，通过各种方法提高自己的理论水平，不断积累工作经验让自己成为一个合格的物业管理人员。

5、积极参加公司组织的各项培训工作，认真学习，不断提高自己的业务水平。

今朝花开胜往昔，料得明日花更红。2013年业已过去，我们满怀信心的迎来2014年。新的一年意味着新的面貌，新的挑战，新的机遇。坚信在公司领导的英明决策和运筹下，汇商物业公司的明天会更好。做为公司的一份子，在2014的工作中，我将一如既往，竭力做好本职工作，为公司的发展贡献一份微薄的力量。

物业管理总结

（二）今年6月份调入XXXX物业管理处以来，我努力适应新的工作环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报如下：

一、自觉加强学习，努力适应工作

我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

二、心系本职工作，认真履行职责(一)耐心细致地做好财务工作。自接手XXXX管理处财务工作的半年来，我认真核对上半年的财务账簿，理清财务关系，严格财务制度，做好每一笔账，确保了年度收支平衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照财务制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是及时收缴服务费。结合XXXX的实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费，定期予以收缴、催收，XX年全年的服务费已全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。

(二)积极主动地搞好文案管理。半年来，我主要从事办公室的工作，XXXX的文案管理上手比较快，主要做好了以下2个方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。二是档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。

(三)认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下2个方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。

三、主要经验和收获

在XXXX工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位

(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态(三)只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责(四)只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

四、存在的不足

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，XX年的工作存在以下不足：(一)对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时;(二)食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难;(三)绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫

五、下步的打算

针对XX年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：(一)积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调，进一步理顺关系;(二)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;(三)管好财、理好账，控制好经常项目开支;(四)想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系;

(五)抓好小区绿化维护工作。

物业管理总结

（三）xxxx年是总公司寻求改革的一年，也是总公司快速发展的一年。这一年来，物管中心按照总公司年初提出的质量、改革、发展的工作目标要求，在总公司领导的关怀下，全体员工团结一心，艰苦奋斗，扎实工作，不断创新，进一步提升了物管中心的管理和服务质量，取得了一定的成绩，现将xxxx年的工作总结如下：

一、品牌建设

物管中心始终把提高物业管理服务的质量作为中心运行的首选目标，坚持总公司敬业报校，诚信服务，保障有力，追求卓越的宗旨。今年年初开始，中心便着手打造物管中心第一时间，第一服务的品牌效应，提高物管中心的运作效率和竞争力。(一)贯彻iso质量管理体系

物管中心始终贯彻iso9000质量管理体系，贯彻总公司质量年的要求，坚持每月1-2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作，制定并实施了《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》。另外还按照iso质量管理要求，对管理体系文件进行了部分修改。(二)形成以客户满意为中心的质量体系

服务为本，客户至上，在今年的工作中，物管中心注重加强与业主和使用人的沟通联系，主要做了以下工作：

1、积极与各教学楼、办公楼办公单位联系，做好日常物业管理工作以及其他各项临时交代的突击任务，保障了各大楼、办公楼正常的教学、办公秩序。如协助教务处做好学生各项考试工作以及全国英语四六级等级考试工作，配合国资处和研究生部对明德楼五、六楼教室的1000套桌椅的搬运工作，配合学校职能部门举行茅以升基金颁奖大会、迎新场地、红歌会场布置及周边环境布置工作等。

2、遇到紧急重要情况，及时张贴温馨提示，坚持在家属区及时张贴板报、黑板报;如元旦、春节、劳动节、60周年大庆等专题板报及抗击甲流黑板报等。

3、举办 11月18日后勤总公司物业客服联系接待日活动，发放交大物业安全优质服务卡，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议;张贴服务联系电话，方便大家在第一时间联系物管中心进行相关事宜的处理，力争让全校师生员工满意放心。

二、内部日常管理工作(一)人员素质方面

为了提高物管中心的运作效率和核心竞争力，今年年初，物管中心便制定了一系列培训计划，积极开展各项知识培训，努力提高员工的综合素质和服务质量。培训分为两大类，一是普通员工的培训，二是管理干部的培训。员工培训包括：利用每周各部门的早会，分别对员工进行素质、礼仪、技能及质量要求进行培训，培训内容主要包括企业文化培训，专业技术培训等;对管理干部的培训则主要围绕新版的《重庆市物业管理条例》以及新版的《gb/t19001--2011》质量管理标准展开。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。(二)保安方面

xxxx年，在总公司领导的正确领导下，保安部全体队员坚持为学校正常的教学科研秩序和广大师生员工生命财产安全服务为宗旨，加强对学校园区进行综合治理，利用各种宣传教育手段、现有的物业管理条例、总公司内部保卫工作条例及物权法，充分发挥了保安的人防、技防、群防的有利条件，全面维护了校区内的人、车、物的安全，具体工作如下：

1、根据总公司提出的安全、质量、发展的思路为切入点，结合保安部具体工作为实际重点，加强对校区的人、车、物管理。

2、制定门岗管理制度，来人来访、物品出入登记，车辆实行一车一杆一证的放行制度。

3、加强整个区域的巡逻范围，白天队员实行交叉巡逻，不定时对各区域设岗布控。晚上实行分时间段进行巡逻，以季节变化为准。队员分批进行巡逻，做到防患于未然。

4、加强对校区内所有消防设施设备的安全检查。做到预防为主，防消结合，隐患险于明火，责任重于泰山的高度责任感。(三)保洁及环境卫生方面

1、始终按照iso质量管理体系要求，坚持以《清扫质量检查月报表》逐项对各责任区进行了严格考核，基本上完成了总公司交给的各项任务。

2、严格执行清洁工作规程，全天候清扫各教学大楼、办公大楼、卫生间、走廊等;全天候清擦垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，为广大师生员工创造了一个干净、舒适的的生活、办公环境。

3、对家属区主干道及家属区楼前后影响住户的树木进行了适当修枝，对绿地杂草，按每个清洁工以责任区的形式分片包干负责。(四)维修方面

1、在公共设施、设备的管理方面，制定了完备的维护、保养计划和应急方案，及时定期对各种设施进行保养、检查，做到日常检查有登记、小型维护有记录，发现问题及时维修，及时处理，做好电梯、消防设备的维保工作。

2、利用假期配合维修部门对第二教学楼各楼层爆裂地板砖约1000多平方的地板砖进行了维修、更换。

3、部分家属楼房顶漏水、自来水管锈坏，许多住户水电气方面问题的出现，使维修任务重，难度大，物管中心积极与住户进行协调，配合能源中心、工程队，使能源中心、工程队对家属区水电气、土木的维修工作得以顺利进行。

4、为节约经费，对于一些损坏程度较低的设施设备自行进行维护，修缮，如维修第一、四教学楼的桌椅200多套，门窗100多扇。(五)绿化方面

1、负责全院范围内20多万平方米的绿化种植和日常管理工作以及为院内各部门办公室、各种大小会议提供各种植物和花卉。

2、协助工程公司及基建处完成游泳池、青红楼、总公司处、大坪校区等地的植物移植工作，共移植乔木600余株，灌木1000余株，地被500米²，在车队新植草坪150余平方米。

3、在开学迎新、国庆、迎接人大副主任及交通部副部长等各项大小型会议中，布置草花量共计5万多盆。

4、繁殖植物：冷水花上万苗;菊花XX盆;春季草花3000盆;扦插苗木(包括蚊母、金叶女贞、红继木、芙蓉花、毛叶丁香等)上万苗。

5、在学校开展的弘扬生态文明，共建绿色校园和学生义务植树等活动中，共同种植植物上百株。

6、在绿化租摆业务中，向外拓展业务2起(南坪、应技院)租花量增加100余盆。(六)其他方面

1、积极配合学校各种会议及各二级单位的各种会议服务工作，全年共完成交通部副部长来校检查工作等重要会议服务工作178次，普通会议500余次。

2、做好学校内的邮件收发工作及报刊、杂志的征订工作，全年共完成各种邮件的收发工作共计25828件

3、抓好消防防范工作及安全隐患的处理。今年以来，先后组织了一百三十余人次，对家属区28栋家属楼进行了楼道乱堆乱放的各类杂物处理，消除了安全隐患，保持了消防通道的畅通。

4、主动与家属区住户联系，更换存在安全隐患的空调脚架，为生锈的脚架去铁锈，刷防锈漆，做好家属区师生员工的安全防范工作。

5、加大了对农贸市场秩序的整顿和脏、乱、差的治理，使市场的秩序和环境卫生焕然一新。每周两次对市场门市顶棚杂物进行清理，为市场每家住户增添消防灭火器，对乱摆乱放，超摊越位的经营进行了整顿，市场内外所有人力车实行统一归位，机动车做到停放有序。

6、做好家属区和农贸市场的除四害工作，安排了每周一次的打药防治工作，不定时的投放鼠药;及时对出现在家属区和校园内的马蜂窝进行处理，确保师生员工的人身安全。

7、抓好节能工作，除经常向员工宣传节能知识、提高他们的节能意识外，还编制了一些宣传节能知识的小标语，并在各教学楼和行政楼内进行了张贴。

8、做好总公司办公室搬至青楼底楼的工作，抽调人员及时对青楼办公室和过道进行清洁卫生清扫工作，对办公用品、电器设备进行打包、搬运及安装工作。

三、今年完成的重要工作

(一)做好甲型h1n1病毒的防控工作。在学校、总公司的领导下，全面负责甲流期间红楼、青楼、西山楼隔离区的清洁卫生工作、生活垃圾及医疗废品出渣工作、铺设新增床垫及日常更换工作、隔离区域的日常消毒、隔离人员的饭菜运送等工作。

(二)贯彻总公司以餐饮为龙头的方针，除做好生态食堂的物业管理工作，积极配合饮食公司做好第一届美食节各项工作，配合饮食公司对知园三食堂厕所、门窗及周边环境进行整治工作等，在饮食中心向外拓展的同时，还协助饮食中心做好各项后备保障工作，如抽调人员到彭水、合川、科技馆、南开中学等地进行保洁、维修、管理等工作。

四、存在的问题和经验教训

虽然我们在xxxx年的工作中取得了一定成绩，但我们也深刻的认识到我们的不足，还有很多需要完善与加强的地方：

第一，管理人员整体素质、服务意识有待进一步提升，今年的工作中，因管理服务不到位致使明德楼、第二教学楼个别办公室物品丢失，造成了不好的影响，实际处理事务的能力还有待提高;第二，与业主的沟通不够，了解不足;第三，维修服务、保安服务和保洁服务质量还有待加强和提高;第四，物管中心专业性不强、经营方式过于单一。

针对以上几个问题，在2011年工作中，我们将吸取经验与教训，努力提高员工的业务技能与管理水平，开展丰富多彩的业主沟通活动，把工作做得更好。

在新的一年里，我们将加快步伐，不断提高自身物业管理水平，不断完善各项管理工作，在前行的路上脚踏实地，再接再厉，勇往直前，为总公司的发展添砖加瓦。

第二篇：2013物业管理总结

总结

时光如梭，自2013年4月1日加入保利物业这个大家庭至今快9个月了，回顾即将过去的2013年，在公司9个月工作历程的点点滴滴，感慨许多、收获很大。

工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心里素质。对于我这个从未接触过物业的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难。但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是赵主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对、敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得一期房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂，物业全体人员连续加班十多天，力争在交房前把所有准备工作做充分做细致，尤其是在交付的前三天，大家每晚回家都半夜了。交房的这四天我是在验房组协助工作的，当交房第二天时，当我拖着疲惫的身体参与验房工作时，真是有一种睁着眼睛睡觉的感觉；但当我看到赵主管在面对业主从容甜美的笑容、娴熟的接待技巧时，内心荡起一波波涟漪，她也在天天加班，而且比我们更辛苦，为什么在业主面前可以有这么好的精神面貌和工作状态呢？

说来也巧，那几天刚好有一位协助我们交房的沈经理一直在我旁边。通过跟沈经理的交谈中，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义，所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你高兴与否、烦恼与否，都应以为业主的服务为重中之重，始终保持微笑；因为你代表的不单是你个人的现象，更是公司的形象。所以在最后二天交付

工作中，我明显的控制自身的情绪掌控的同时，努力保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了验房手续。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1.毛坯房的装修管理：目前我负责6#、7#、8#、9#、10#五个楼栋，目前已开始装修86户，入住的有6户。毛坯房的装修管理是工作的重点之一，首先要严格把控装修的审批，对于不符合要求的及时和业主沟通，争取尽快完善装修手续；其次对于装修过程中违规的行为及时制止，及时与业主沟通，阐述违规装修的危害。

2.处理好每位业主的报修、投诉和建议，对于业主的报修做到及时的开单、维修、跟进，做到报修的及时、有效、完善的处理，争取一次维修就达到业主满意的效果；对于每位业主的投诉和建议都尽力做到不推诿、不拖延，即时记录，即时跟踪，即时回访。

3.定期对所负责楼栋的公共部位、空置房进行巡查，对已入住的业主进行了解，在允许的范围内满足业主的要求，拉近管家与业主之间的距离。

很幸运能加入保利物业这个优秀的团队，保利的文化理念，物业管家的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我，让我可以在工作中不断学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新的一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

2013年12月5日

第三篇：物业管理总结

名词解释：

1物业管理：是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动 2前期物业管理是指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理

3物业接管验收是指物业管理企业在承接物业时，进行以物业的主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，同时接受图纸、说明闷尖的物业资料，从而着手实施物业管理

4业主大会是代表物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的曲种团体和物业监督管理组织，也是代表物业管理区域内全体业主实施自治自律管理的组织

5物业服务费：是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用，即通常所指的公共性服务费 简述：物业管理的日常管理内容有物业管理区的安全保卫、清洁、绿化及消防，房屋及建筑的公共部分、机电设备、公共配套设施的维修、管理，住户装修管理，车辆管理，客户档案管理 列举物业管理费的项目：成本费 绿化费 电梯费 公共设施设备保养维修费 保安费

论述物业管理在房地产开发中的作用

物业管理作为房地产开发经营的最终环节,对前级活动具有强烈的反弹和刺激作用。物业管理天然地赋有提高房地产经营效益,繁荣和完善房地产市场的功能。当前,商品房售后管理是房地产经营活动中的一个热点和难点。周到、良好的物业管理能吸引和提升客户对物业投入的兴趣,提高物业的使用价值和经济价值。周到的物业管理所提供的称心的居住和工作环境,能免除后顾之忧。由于物业管理在建设现代家园中的特殊地位,其在房地产行业中的地位越来越重要 物业主要包括三个部分：（１）已建成并具有实用功能的各类居住用和非居住用的建筑物

（２）与这些建筑物相配套的设施设备

（３）相关场地 物业分类：居住物业 商业物业 办公物业 工业物业 其他用途物业 4 社会化、专业化、企业经营型、社会化是物业管理的四个基本特性 物业管理起源于19世纪60年代英国，起源人为奥克维娅.希尔（octavia hill）1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司：深圳市物业管理公司成立，标志着这以新兴行业的诞生 2003年6月8日，国务院第379好令发布了《物业管理条例》 8 9 我国《物业管理条例》明确指出：房屋的所有权人为业主。即物业的所有权人，是所拥有物业的主人，物业管理中，业主是物业管理企业所提供物业管理服务的对象，业主又是物业管理市场的需要主体 业主在物业管理活动中享有下类权利：

（1）按照物业服务合同的约定，接受物业管理企业提供的服务（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出的服务（3）提出制定和修改业主公约、业主大会议事规定的协议（4）参加业主大会会议，行使投票权（5）选举业主委员会委员，并享有被选举权（6）监督业主委员会的工作

（7）监督物业管理企业履行物业服务合同

（8）对物业公用部位、共有设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权（9）监督物业共用部位、共有设施设备专项维修资金的管理和使用（10）法律、法规规定的其他权利 10 根据《物业管理条例》第十一条规定，业主大会履行下列职责

（1）制定、修改业主公约和业主大会议事规则

（2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作（3）选聘、解聘物业管理企业

（4）决定专项维修资金使用、蓄筹方案，并监督实施

（5）制定、修改物业管理区域内物业共有部位和共有设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度

（6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责 首次业主大会的意义相当重要，它是物业管理区域内的业主第一次表现自己的意志，行使自己的权利，决定物业在使用或管理方面的重大事项。20％以上业主提议的，业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议 14 15 16 17 业主委员会是业主大会的执行机构，由首次业主大会大会选举产生

业主委员会与物业管理企业的关系：完全市场条件下的相互关系、非完全市场条件下的相互关系、法律关系、经济关系、工作关系

物业管理早期介入十分重要。早期介入是保证物业管理顺利起步与开展的重要条件，是实施物业管理的重要环节

早期介入具有以下作用：（1）有利于优化设计，完善设计细节（2）有利于提高房屋建造质量（3）有利于保证物业的使用功能（4）有利于加强对所管物业的全面了解（5）早期介入有利于后期管理工作的进行 18 19 20 前期物业服务合同的特征：前期物业服务合同具有过渡性，前期物业服务合同由建设单位和物业管理企业签订，前期物业服务合同是要式合同

接管验收与竣工验收的区别：主体不同 性质不同 所处的阶段不同 职责不同 物业接管验收时建设单位向物业管理企业移交的物业资料：（1）21 22 23 竣工验收资料（2）技术材料（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件（4）物业管理所必需的其他资料

物业服务合同是业主委员会代表全体业主与业主大会选聘的物业管理企业订立的书面协议

物业服务合同应当具备以下主要内容：物业管理事项 服务质量 服务费用 双方的权利义务 专项维修资金的管理和使用 物业管理用房 合同期限 违约责任

导致房屋损坏的原因是多方面的，基本上可分为自然损坏和人为损坏

（1）（2）24 自然损坏：气候条件 生物因素 地理因素 灾害因素 人为原因：使用不当 设计和施工质量的低劣 维修养护不善

按照房屋的结构、装修、装备三个组成部分的完好、损坏程度，房屋完损等级可划分为：完好房 基本完好房 一般损坏房 严重损坏房 危险房 26 27 28 29 30 31 房屋完好率＝完好房屋建筑面积基本完好房屋建筑面积* 100%

总的房屋建筑面积　综合维修五类：翻修工程 大修工程 中修工程 小修工程 综合维修工程 大修工程：一次费用在该建筑物同类结构新建造价的25％以上的工程 小修工程：小修工程的平均费用一般为房屋现时总造价的1％以下

房屋设备是房屋建筑附属设备的简称，常见设备有：电梯设备、空调设备、给水排水设备、供电设备、消防设备

房屋设备管理具有如下特点：服务性功能强 经营性特点突出 专业性技术性要求高

综合性强

给水系统：生活用水 工业用水 消防用水 32 33 34 35 36 37 38 房屋电气设备主要包括供电系统、电梯设备、避雷设备、弱电设备 兼备建筑设备自动化系统BA 办公自动化系统OA 通信网络系统CA

智能建筑组成的基本模型是：包含了建筑结构、环境、设备（水、暖、电）弱电系统 广义的住宅包括各类住宅、公寓、别墅及住宅小区

居住区的人口规模30000-50000人 户数10000-15000户 住宅小区的人口规模7000-15000人 户数2000-4000户

住宅小区构成：住宅小区居民 住宅小区居住设施 住宅小区居住环境（自然环境 人为环境）住宅小区特点：（1）居住功能单一，相对封闭独立

（2）住宅小区人口密度高，人口结构复杂，形成相对独立的社区文化（3）住宅小区房屋产权多元化，公用设施社会化（4）规划建设合理，配套设施齐全，居住方便

住宅小区物业管理：物业管理企业按照物业服务合同的约定，对住宅小区内的物业进行维修养护、管理，对相关区域内的环境卫生和秩序进行维护

住宅小区物业管理的原则：依法管理原则 有偿服务原则 专业化管理与群众性管理相结合原则 状态化管理原则 超前管理原则

住宅小区管理的内容： 1房屋及房屋设备的管理（1）（2）（3）（4）小区内违章建筑管理 市政公用设施的维护管理 小区内环境卫生的维护管理 小区内的绿化管理

要条件

2住宅小区环境的维护管理：

3小区内的治安管理与消防管理（小区有一个安全环境是居民安居乐业的首

4小区内的车辆交通管理

5便民服务和特约服务

6代理服务

7开展精神文明建设，创建和谐住宅小区 42 43 44 45 46 高层住宅是指层数多，住户多，且有一定高度的建筑，这里包括小高层和高层住宅

非住宅物业的管理是指以出租经营性房屋为主体对象的物业管理，他包括办公楼、商场、通用厂房、仓库和特种物业

写字楼又称办公楼：用于集中办公的建筑物，一般由办公用房，辅助用房和交通系统三部分组成 车辆道路管理包括道路管理、交通管理与停车场管理

道路由动态交通设施、静态交通设施和道路交通附属设施三部分组成。交通交通设施包括物业的各级道路；静态交通设施包括停车场、广场；道路交通附属设施包括各种路名牌、分离墩、分道线、道路照明设施、绿化带、排水设施及房屋设备等 47 48 49 50 51 物业环境管理的内容包括环境管理和专业化物业管理的要求，主要包括物业环境污染与防治，物业环境保洁管理和物业环境绿化管理

物业专项维护资金是指用于物业共用部位、共用设施设备保修期满后的维护、更新、改造的专项资金。按照有关规定，凡商品住房和公有住房出售后都应当建立住宅共用部位、共用设施设备的维修资金 商品住房销售时向购房人收取，购房份应当按购房款2％-3％的比例向售房单位缴纳维修资金 专项物业维修资金属于业主所有，并不意味着业主个人可以随意支配维修资金 房屋的专项维修资金智能用于特定的用途，遵守的原则：（1）（2）坚持“专款专用”的原则 专户存储、监督使用的原则（3）（4）（5）52 53 54 55 56 预算报批、计划使用的原则 保值增值，滚存使用的原则 严格监管，有效使用的原则

物业服务收费的价格形式：政府指导价 市场调节价

包干制是指由业主向物业管理企业支付固定的物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式

实行包干制的核心是物业管理企业对物业服务费用的固定计费，包干使用，自负盈亏

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的指出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式 按照《物业管理条例》和其他的有关规定，明确供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用（最终用户：是指水、电、气、热、通讯、有线电视的最终使用人）这些单位无权强制要求物业管理企业代收有关费用

物业服务费用计算方式采用包干制，物业服务费应由物业服务成本、法定税费和物业管理企业利润三部分构成

物业服务费测算：X＝

12i1Xi

（i=1,2……12）

物业服务费构成：绿化养护费 清洁卫生费 秩序维护费 办公费 经业主同意的其他费用 业主：业主是指物业的所有权人。业主可以是自然人、法人和其它组织，可以是本国公民或组织，也可以是外国公民或组织。物业与建筑上讲的业主本质上是一致的.都是指物业(产权)所有者.房屋租赁人不是业主。业主大会：是指在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门的指导下、由同物业管理区域内所有业主组成，对关系到整体业主利益的事情进行决议；并通过选举建立业主委员会。业主委员会：是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。物业：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是物业，一座大厦也可以作为一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。物业含有多种业态如：办公楼宇、商业大厦、住宅小区、别墅、工业园区、酒店、厂房仓库等多种物业形式。物业经营：是指威力满足业主的需求，综合利用物业管理、设施管理、房地产资产管理、房地产组合投资管理的技术、手段和模式，以收益性物业为对象，为业主提供的贯穿于物业整个生命周绮的综合性管理服务 居住小区：是以住宅楼房为主体并配有商业网点、文化教育、娱乐、绿化、公用和公共设施等而形成的居民生活区。一般称小区，是指被城市道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模（10000--15000人）相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。居住小区物业管理：业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。8 早期介入： 指房地产开发单位邀请拟从事前期物业管理的有关人员参与该项目的可行性研究，从物业管理角度对物业规划、设计、设备选用、功能布局、施工监管、验收接管、销售和租赁提出建设性意见，充分反映住户要求和物业自身要求，力求使用户入住之前的各种前期工作与用户使用的实际需要及日后物业管理工作相适应。前期管理：是指在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。用户入伙（住）：业主办理入住 承接验收：是指物业服务企业在承接物业时，进行以物业的主题结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，同时接受图纸、说明文件等物业资料，从而着手实施物业管理。物业管理经营的分类：物业管理常规经营 物业服务企业资源经营 物业资料经营 业主资料经营

物业管理文化资料经营 物业服务企业资本经营 影响物业管理经营发展及效果的因素：物业管理与房地产的关系 科技化、专业化与集约化发展的影响 物业管理经营的风险性 积极的市场观念 物业经营管理的地位与作用：有利于物业服务企业的发展壮大 方便广大业主和使用人，提高他们的生活质量和工作效率 丰富和发展物业管理交易市场 15 物业经营管理的特点：盈利性 规模性 立体化 全方位 物业经营管理的管理对象：商用物业 写字楼管理 商业楼宇管理 物业服务企业：是物业管理服务的供给者，是专门从事建筑物及其附属设备、设施、相关场地及周围环境的管理，为业主和使用人提供全方位、多层次的有偿服务的法人经济实体。物业服务企业创立的具体类型：政府及国有企事业单位房管或总务部门转制形成的物业服务企业 房地产开发公司组建的物业服务企业 自主经营的专业化物业服务企业 中小型物业服务企业经营策略：抓牢基本功 经营思路领先 在服务上下工夫 横向联合，广结同盟

创造模式品牌 早期介入作用：有利于优化设计，完善设计细节 有利于提高房屋建造质量 有利于保证物业的使用功能 有利于加强对所管物业的全面了解 早期介入有利于后期管理工作的进行 21 房地产开发阶段物业管理早期介入的主要工作：详见30页13项 高层建筑主要指写字楼、商业物业、商厦、公寓、住宅等建筑规模大，配套设备设施齐全的高层物业 23 高层建筑早期介入在设计阶段的工作要点：详见31页5项 24 在建筑安装工程阶段的工作要点：详见31-32页6项 25 在开业运营前筹备阶段的工作要点：详见32-33页13项 前期物业管理的内容包括前期物业服务合同、业主临时公约、前期物业管理招标投标、物业承接验收手续、物业资料的移交、物业管理用房、物业的保修责任等内容 前期物业服务合同的特征：前期物业服务合同具有过渡性 前期物业服务合同由建设单位和物业服务企业签订 前期物业服务合同是要式合同 前期物业服务合同期限和终止：前期物业服务合同可以约定期限 前期物业服务合同是一种附终止条件的合同 承接验收具有的意义：详见41页3项 物业接管验收时建设单位应向物业服务企业移交的物业资料包括：详见43页4项 31 承接验收应注意的事项：详见43-44页4项

入住前筹备工作：筹建管理处 人员准备 文件准备 交接准备 33 入住管理工作的具体实施：详见46-49页

业主投诉是他们主观上认为由于物业管理中存在的差错而引发的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映

对业主投诉的处理：要端正服务态度，真诚地对待业主投诉 做好投诉的分类 认真聆听与记录 及时判定投诉的性质 注意投诉处理的技巧

投诉的分类：设备设施方面的投诉 管理服务方面的投诉 服务收费投诉 突发事件的投诉 37 投诉处理注意事项：耐心倾听 快速反馈 落实回复

沟通：是指两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程 39 沟通的原则：尽早和主动沟通 保持畅通的沟通渠道

建立高效的沟通技巧：明确沟通目的 善于聆听 避免无休止的争论 努力寻求搭建沟通平台 注意沟通的细则

物业管理纠纷：是指物业管理服务的消费者在消费物业管理服务之前及过程中，因对物业管理服务或与其有关的权利和衣物有一定分歧时，与提供物业管理服务的物业服务企业所发生的不同程度的争执 42 物业管理纠纷的原因分析：详见72页2项

物业管理纠纷的防范：积极开展企业外部公众关系活动，加强与业主的联系、沟通 强化内部管理制度，认证做好员工业务培训

物业管理纠纷的解决方法：调解 仲裁 法律诉讼 行政和其他救济

物业安全危机主要是指由于自然界或社会中的破坏性力量引发的非常规的、可能使物业安全受到极大威胁的事件

紧急事物处理：安全危机处理预案 自然力破坏处理预案 社会力破坏处理预案 47 物业经营管理的特点：详见163-164页5项

物业经营管理的三个层次：物业管理设施管理 房地产资产管理 房地产组合投资管理

物业经营管理中的战略性工作主要内容：确定战略 确定标准 构建信息基础 决策分析 进行资产组合

常规工作主要内容：常规工作内容概述 现金流和成本管理 日常维修和维护 租赁管理 未来维修和维护 设施设备管理 物业保鲜管理 物业营销

风险管理就是利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的风险事件加以防范、控制以至消除的全部过程

风险管理的步骤：风险的识别 风险的评估 风险的控制 检查评估及调整 53 风险规避的措施：详见168页5项

物业管理工作中经常涉及的保险：财产保险、雇主责任保险、公众责任保险

建筑结构火险通常包括建筑物的外墙、地基、梁柱、室内固定间隔、公共设施和设备等 56 一般来说对这些风险的保险结合火险一起购买的一个物业（财产）的综合险

公共责任保险，又称普通责任保险，主要承保各种团体及个人在固定场所从事生产、经营等活动以至于日常生活中由于意外事故而造成他人人身伤害或财产损失，依法应由投保人所承担的各种经济赔偿责任 58 物业租赁：在业主或物业管理者为某种利益，授权租用者在规定的期限内占用物业的权利 59 物业租赁按物业租赁方式分：定期租赁 自动延期租赁 意愿租赁 强制占据租赁 60 按租金支付方式分：毛租 净租 百分比租赁

租约基本组成部分包括：签约双方的法定签名 物业的具体描述 规定租期的条款 规定租金支付方式的条款 取得物业实际占有权的条款 调整租价的条款 承担不可预见费的条款 规定物业用途的条款 规定转租和分租的条款 承担灾祸损失的条款 租户责任条款 租户对物业改造的条款 规定保证金的条款 规定业主责任的条款 关于索赔的规定条款 62 服务的特点：无形性 不可储存性 差异性 服务和消费的同时性

物业服务产品的五个层次：基本产品 经营产品 扩大产品 精神产品 超值产品

延伸服务：现代物业管理于传统物业管理不同，它不仅为住户提供公共性的专业管理与服务，而且为住户提供各种非公共性的经营服务，也就是人们习惯上称作的物业管理的转型服务 65 延伸服务的内容：代办服务 特与服务 66 延伸服务的特点：不固定性 代理性 多样性

标准化服务是快餐馆、自助餐馆、自选商场、自动化银行、开架书店等服务性企业提高服务质量的重要措施

定制化服务指服务性企业根据顾客的具体需要，由服务技能较高、服务知识比较丰富的服务人员为各位顾客提供个性化、差异化服务，满足各位顾客的具体的、独立的需要和愿望 69 服务质量管理模式分为：产品生产模式 消费者满意程度模式 相互交往模式 70 顾客感觉中的服务质量由可靠、敏感、可信、移情、有形证据决定

服务性企业整体质量管理概念：同时做好产品成分和服务成分的质量管理工作 做好顾客整个消费过程质量管理工作 优质服务是所有职能部门的核心任务 从生产效率和营销效果两个方面全面考虑服务质量管理工作 提高内部服务质量和外部服务质量

领导者具有的特点：服务观念 高标准 现场领导 职业道德

服务质量指标：物业完好率 维修及时率 维修合格率 火灾事故率、刑事发案率、交通事故率 火灾、刑事犯罪、交通事故级别及损失 环境绿化率与绿化完好率 卫生保洁程度 物业档案资料完备率 华宁综合效益指标 居民满意率 物业保值增值率

第四篇：物业管理总结

花园物业管理总结

我们花园物业在街道、社区领导的关心和支持下，通过全体工作人员的努力，2011花园小区物业服务和管理工作划上了一个圆满的句号，为住户创造了一个安全、优美、温馨的居住环境。我们对在2011年工作中遇到的问题和取得的成绩作如下总结：

一、保安、保洁、绿化、水电维修方面的长效、常规管理

花园小区全年工作始终遵循“规范管理，用心服务”的原则，把服务对象奉为上帝。我们物业管理服务中心设立小区服务热线电话，全年接听小区业主保修电话1300余次，跟踪反馈业主维修情况，住户满意率达到98%以上。

1、保安方面：一年内我们加强保安素质教育，规范健全保安工作记录，交接班记录。当班人员每晚8点用喇叭提醒住户“车辆放好，门窗关好，小心火烛，注意防盗”等注意事项。对小区内进出车辆做到勤开勤关，对外来车辆、人员要多问，外来车辆不准在小区内过夜，大型货车不准驶入小区，防止道路损坏及堵塞交通。同时还要求保安加强夜间巡逻工作，运用好监控设施，做到人防技防一体化，发现隐患及时向有关部门报告。我们花园小区在过去的一年无安全事故、刑事案件、盗窃事件发生。给广大业主提供一个安全、安心、安定的小区环境。

2、保洁方面：我们坚持每天早、晚两次清扫小区主干道和周边环境，每日一次清扫楼道。每月两次对小区内垃圾桶进行全面彻底的清洗。常年保持道路整洁，车辆停放有序，楼道内基本无杂物堆放，扶

手无积尘。在全国文明城市复评迎检中，我们物业利用晚上时间与小区内堆积木柴等杂物的业主进行沟通劝说，共处理堆积物130余处。虽然牺牲了我们下班的时间，但能得到业主的理解配合，使我们感到无比欣慰。通过大家的共同努力现在小区给人留下了干净，整洁，车辆停放有序的好印象。

3、绿化方面：每年根据季节和绿化品种进行定期分类管理，常年保持绿化带无杂物、杂草、修剪到位。在电信、地下管道等工程施工后，小区内绿化不同程度遭到损坏。我们物业花费大量时间和精力补种补栽。虽然我们也多次宣传不要在绿化带内种植其他杂物，但还有个别业主种植蔬菜，我们多次上门沟通，对绿化带种植的蔬菜进行了8次清除。针对这种情况我们只能进行长期的说服教育，希望情况能有所好转。

4、水电维修及便民服务：物业全年修理电控门260次，楼道灯720次，路灯270次，疏通下水道35次，家政服务430次，屋顶漏水127户，老人公寓房胶泥维修62户。做到小修不过夜，大修不拖延。一年来，在水电工作成员的不懈努力下，取得了一些的成绩，但也存在着一些问题和不足。即将迎来新的一年里，望大家对我们电工组提一些宝贵的建议，让我们电工组在今后的发展中不段的完善自已，给业主提供更优质的服务。

二、调解各类民间纠纷

成功调解了棋牌室影响业主晚上休息纠纷16次，业主卫生间与厨房漏水造成楼下业主损失纠纷37次，房屋质量调解一期4户、三

期和四期7户，承重墙向外开门4户，业主养鸡12户。我们针对矛盾纠纷的多样性，多排查，多分析，做到关口前移，把矛盾纠纷化解在基层，消灭在萌芽状态，在维护社会稳定中筑起第一道防线。

三、花园花园拆迁户实事工程

由于小区下水道老化，我们物业对下雨天路面积水的下水道进行改造，对7幢和6幢之间、21幢与22幢之间、15幢与新北别墅之间总共开挖下水道41米，对1幢至29幢落水管进行高空维修，增加30幢至57幢89个单元的雨水管，对一期40个单元的电子门油漆，安装不锈钢晾衣架220个，应业主需求16幢前增加停车位5个，所有单元进户门口制作宣传栏。

四、物业费、公用电费收缴情况

我们物业工作人员考虑到业主实际情况，利用晚上时间对250户应缴物业费的业主上门收费。对1幢至57幢总共600户左右的业主收取楼道公用电费，收费率达到95%以上。

我们物业管理服务中心工作人员有决心在今年工作的基础上，努力使明年小区管理工作再上一个新的台阶。2012年我们将把工作重点放在小区安全及各种维修工作上，同时健全各项规章制度，加强员工的职业道德教育，形成自己的管理模式，注重人性化服务，平时工作做到分工不分家，尽责尽力完成上级的任务，群策群力为了一个共同目标而努力奋斗。

第五篇：物业管理总结

自今年6月份调入****物业管理处以来，我努力适应新的工作环境和工作岗位，虚心学习，埋头工作，履行职责，较好地完成了各项工作任务，下面将任职来的工作情况汇报

一、自觉加强学习，努力适应工作

我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学习，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

二、心系本职工作，认真履行职责

（一）耐心细致地做好财务工作。自接手****管理处财务工作的半年来，我认真核对上半年的财务账簿，理清财务关系，严格财务制度，做好每一笔账，确保了收支平衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照财务制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是及时收缴服务费。结合****的实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费，定期予以收缴、催收，2004年全年的服务费已全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。

（二）积极主动地搞好文案管理。半年来，我主要从事办公室的工作，****的文案管理上手比较快，主要做好了以下xxxx方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉

及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作需要，制作表格文档，草拟报表等。二是档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的分类管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记管理。

（三）认真负责地抓好绿化维护。小区绿化工作是10月份开始交与我负责的，对我来讲，这是一项初次打交道的工作，由于缺乏专业知识和管理经验，当前又缺少绿化工人，正值冬季，小区绿化工作形势比较严峻。我主要做了以下xxxx方面的工作：一是搞好小区绿化的日常维护。二是认真验收交接。

三、主要经验和收获

在****工作半年来，完成了一些工作，取得了一定成绩，总结起来有以下几个方面的经验和收获：

（一）只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位

（二）只有主动融入集体，处理好各方面的关系，才能在新的环境中保持好的工作状态

（三）只有坚持原则落实制度，认真理财管账，才能履行好财务职责

（四）只有树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。

四、存在的不足

由于工作实践比较少，缺乏相关工作经验，2004年的工作存在以下不足：

（一）对物业管理服务费的协议内容了解不够，特别是对以往的一些收费情况了解还不够及时；

（二）食堂伙食开销较大，宏观上把握容易，微观上控制困难；

（三）绿化工作形势严峻，自身在小区绿化管理上还要下更大的功夫

五、下步的打算

针对2004年工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：

（一）积极搞好与鸿亚公司、业主之间的协调，进一步理顺关系；

（二）加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益；

（三）管好财、理好账，控制好经常项目开支；

（四）想方设法管理好食堂，处理好成本与伙食的关系；

（五）抓好小区绿化维护工作。

今年是飞跃发展的一年,上台阶,上档次的一年,丰收的一年。在这一年里,————物业管理处在公司的领导下,在开发商各级领导的支持下,始终贯彻业主至上的原则精神,根据****的实际情况,在搞好服务的同时理顺完善管理工作,初步达到“工程程序化、操作规范化、运用使用化、管理科学化”的管理要求。使小区前期物业管理工作逐步走上规范化的轨道,物业管理工作取得了一定成绩,受到小区业主的好评,现将去年工作总结如下:

一、日常工作目标管理的完成情况:(一)房屋管理 房屋管理是物业管理的重要内容之一。为了搞好此项工作,我们建立了完善的房屋管理档案,制定了房屋管理制度,编制了详细的管理计划,并责任到人定期检查。住户房屋装修无破坏,外观统一,无危害房屋结构的行为,空房完好率为——%。(二)公共设施、设备的管理 为了保证小区广大住户的正常生活,在公共设施、设备的管理方面,我们制定了完备的维护、保养计划和应急方案,做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话24小时有人接听,全年完成小型检修工作17次,应急维修工作3次,达到养护设施、设备到位,维修及时,正常运行的管理要求。(三)绿化管理 为了给业主创造一个优美的生活环境,我们严格落实了绿化管理措施,积极配合监督绿化公司,施工及养护工作,针对绿化公司在施工养护过程中出现的问题,及时发出了整改通知与合理化的建议,督促其整改,并在绿化警示牌没有到位的情况下,制作简易警示牌、围栏,加强绿化防护管理工作,使绿地基本无破坏,践踏及公用现象,绿化完好率为98%。(四)环境卫生的管理 环境卫生方面,我们针对小区环境逐

步完善的情况,大家齐动手定期、不定期组织进行大扫除,制定了严格的保洁程序与考核办法,并对装修垃圾实行袋装化定点堆放,集中清运管理,并加强小区卫生检查工作,保证了小区的卫生清洁美观。(五)小区安全防范工作 小区治安防范及消防工作是物业管理中的重中之重。为给业主提供一个安全舒适的居住环境,我们狠抓了小区治安消防工作,对保安人员定期进行岗位培训,智能设备操作培训、考核,制定了严格的岗位考核标准,并坚持每日早操、早会,提高员工的身体素质与日常工作管理,严格执行了工作程序、巡岗查岗、巡更制度。要求保安人员认真巡查,文明执勤,礼貌训导,遇到坏人坏事大胆管理,使去年安全防范工作情况良好。

二、今年完成的重点工作(一)业主入住前期物业管理工作。(1)熟悉小区各项设施、设备的施工情况;进驻————后,我们为尽快熟悉小区施工情况,设备安装情况,我处工作人员不怕苦、不怕累,顶着烈日跑工地,爬高楼,掌握了大量的一手资料,为后期工作打下了坚实的基础,并受到了开发商的称赞与好评。(2)根据小区实际情况,完成工作预案,提出合理的建议;在熟悉小区各项情况后,我们针对小区的实际情况,完成了小区各项管理工作预案,如:车辆管理方案,治安管理方案,装修管理方案等,共计9项,并提出合理化建议11项,开发商采纳3项,即报奶箱设置在门厅内,安设绿化喷淋系统,部分雨水管接入地下管网等合理的建议。(3)搞好保安员前期的培训工作;保安工作是物业管理中的窗口,为了保证小区保安前期服务质量,我处安排保安员提前培训一个月,制定了详细的培训方案与计划及考核办法,加强保安员的自身素质与业务技能,保证业主入住后有一个良好精神面貌和业务素质的保安队为业主服务,保安队的工作受到一致好评。(4)配合开发商的售楼工作;为了配合开发商的销售工作,我处在前期人员不足的情况下,安排专人在销售部配合售楼工作,耐心解答客户关于物业管理方面的疑问,制作了二块****宣传牌,宣传本公司物业管理服务工作,并达到一定效果。我们除派专人配合销售部,全体员工还放弃节日休息,配合销售部“十一”售楼黄金周的销售工作。我们的工作受到销售部的肯定和称赞。(5)搞好业主入住前期准备工作,顺利完成交房工作;为迎接业主入住,顺利完成交楼工作,在公司的指导和帮助下,我们做了大量的前期准备工作,整理准备了大量的入住资料和必要的文件。如入住通知书、前期物业管理协议等共计12项。根据方便业主、服务至上的原则,我处针对小区的实际情况,合理制定了办理入住手续的流程,和岗位,设置了业主入住须知,入住手续办理流程图,装修须知,装修手续办理流程图,使业主在办理各项手续中能一目了然。使交房工作顺利进行,目前办理入住业主139户,办理装修手续户。(二)加强管理服务工作,提高服务质量;(1)树立小区家园化,人性化管理服务理念。进驻————后,我们坚持实施家园化,人性化的管理,“以人为本”的服务精神;业主的需要就是我们的工作中心,为开展服务,让业主进入小区感到有一种温馨的感觉,我们开展特殊关照户的服务,对小区有生活困难的业主,在生活上给予关心与照顾,服务上给予优质服务,如1-1-501业主老公是海员,因工作长期不在家,家中只有业主和小孩,针对这种情况,我们对此户进行特殊关照户服务,给其解决一些生活上的困难,受到业主称赞。除此之外,我们还开展免费代办服务,如代办电话、宽带、电费储蓄,使业主有一种“有困难,找物业”的感受,服务工作受到业主良好的赞誉。

(2)搞好维修服务工作 维修服务工作是物业管理的一个重要环节,为此我们狠抓维修工作的及时率和完成率。为了搞好房屋及相关设施的维修工作,我们紧密地与开发商、施工队、生产厂家联手,确定了维修程序和办法,圆满完成年前无遗留维修工作的目标。今年共计接到维修投诉——起,完成——起,及时完成——起,完成率为——%,及时率为——%。在公共设施、设备方面,我们及时定期对各种设施进行保养、检查,发现问题及时维修,及时处理,如12月30日,小区蓄水池浮球阀失灵,管理人员巡查发现后,为让业主正常用水,我们首先是积极的进行抢修,再通知厂家到场调查原因,保证业主正常用水工作不受影响。(3)加强小区装修管理工作 小区装修管理工作是前期物业管理的一个重要环节,它涉及到物业的使用寿命与安全及小区房屋外观的完好美观,这方面我们做了大量的工作,并根据小区实际情况,与管理要求,我们制定了详细的管理制度,如装修须知、屋顶花园管理规定等,并坚持每天对装修户的巡查工

作,做好记录,遇到问题及时解决,及时处理,坚持原则。去年共处理违章施工32起,均已整改。保证房屋主体结构完好,在房屋外观方面,我们坚持制度,保证小区外观整齐划一,完好美观。

(4)认真听以业主意见,及时为住户排忧解难。业主良好的工作建议,管理建议是我们的工作指针。因此我们做到住户反映的问题认真记录,及时处理,增进与业主间的沟通,耐心为业主作解释工作,并及时为住户排忧解难,如入住业主车辆停放问题,业主装修用沙堆放点等问题。我们这种“为业主着想,以业主为中心”的服务思想取得了良好的效果,受到业主好评。(三)努力提高管理水平,促进物业管理上档次;(1)组织员工进行职工道德与管理技能培训,提高工员工业务素质。管理处员工的综合素质与物业管理的服务的质量,水平是密切相关的。根据这种情况,并结合小区大部分都是新进员工,接触物业管理时间短的实际情况,我制定了详细的培训计划和考核办法,定期对员工进行思想和业主管理水平的培训,并定期进行保安业务技能考试,使员工在思想上得到充实,管理技能上得到了提高,去年共组织人员培训6次,技能考核4次。(2)利用先进的管理手段,建立健全科学的管理方式;我们紧跟社会发展步伐,使用电脑,对小区各档案收费帐目、管理计划等工作进行电脑管理,大大提高了工作效率,使管理处的基础,工作达到一个新起点,为今后的创优工作打下了坚实基础。(四)搞好对外协调管理工作;搞好对外协调工作是物业管理工作顺利开展的关键,为此,我们紧密与开发商配合,积极主动与洪山房地局,城管局,电信局联系,并圆满完成环卫开办;申请门牌、委托合同、服务协议备案,电信局协议的签定等工作。

三、存在的问题和教训 虽然,我们在去年的工作中取得了一定成绩,但还有很多需要完善与加强的地方。第一、管理人员整体素质不高,服务意识不强各方面考虑不全面,实际处理事务的能力还有待提高;第二,与业主的沟通不够,了解不足。第三,设备、设施管理力度还需加强,针对以上几个问题,在二零零二年工作中,我们将吸取经验与教训,努力提高员工的业主技能与管理水平,把工作做得更好。在新的一年里我们将加快步伐,不断提高自身物业管理水平,不断完善小区各项管理工作,为使————早日跨入优秀物业管理小区做贡献,为————物业公司的发展添砖加瓦。