银行员工工作心得体会之排队现象[5篇范例]

第一篇：银行员工工作心得体会之排队现象

银行排队现象一直是媒体关注的焦点，作为银行职员中一员，我也一直很关心媒体的评论，不过我想从不同的角度来探讨一下如何解决银行与客户之间的问题。

从我所工作的银行网点来看，排队现象主要是因为代发工资造成，一个月之中，月中是多数企业委托银行代发工资的时间，于是这几天就会造成集中取工资的现象，此外还有大量代理业务等各种各样的业务。如何解决这个问题，从客户方面来说，尽量不要集中时间在柜台办理存取款等简单业务，诸如存取款或是查询，转帐等简单业务尽量在取款机上办理。但是对于大多数中老年人而言，先进的自助终端是难以接受的。让大多数顾客使用我们加持了高科技的atm、网上银行、电话银行等自助设备只能是我们的一个美好愿望，因此大力拓展多样化的银行自助渠道只能缓解排队现象，而治本之道则在于改变传统服务模式，用科学的方法合理安排柜员在淡季和旺季的工作时间，增设服务窗口和营业网点，以满足日益增长的人民群众的业务需求。然而人力资源成本、网点扩容成本和国有商业银行的固有体制使改革举步维艰。在此情况下，或许能以增设营业网点的硬件服务设施、简化操作流程和对业务进行分区而治来进一步缓解顾客的排队压力。

首先，在服务网点增设硬件设施。如在每个网点设置液晶电视，饮水机，报刊栏，另等候的顾客有事可做，而不是心急火燎的盯着柜员办业务。这样以不大的投入就可以有效的解除顾客的烦躁情绪，再配合大堂经理礼貌周到的服务，相信能够安抚顾客的不耐烦。

其次，改善工作流程，优化工作方法。现在有的银行业务流程很是繁锁，人为地加大了工作人员及客户的工作量，减慢了工作的效率，还加大了银行的成本。如借记卡申领业务，挂失业务，修改密码等等，要求客户填写单子，往往有客户花了一上午的时间与填写凭证做斗争。但很多凭证又是不得不填。是否能简化凭证的填写，例如需要提供身份证复印件的就不需要再填写有关证件内容，只要最后客户核对签名。还有很多业务是需要主管授权的，而主管往往还有很多其他的工作要做，有时候就没有时间及时为柜员授权，造成了客户的等候。能否减少主管的授权业务，如修改密码，信用卡启用等。这样在一定程度上减少了客户的等候时间。

最后，根据业务的复杂程度实施分区办理。如今的排队机一般只有两个按钮有用：储蓄业务和理财金业务。是否能够将较为复杂的，花费时间较多的业务，如开卡，挂式，销户等另辟一个窗口进行办理。这样既可以提高办理简单业务的效率，又能减少顾客的焦躁情绪，一举数得。

以上是我在工作中总结的一些浅显的看法，如有不足之处还望大家指教。

第二篇：银行排队现象调查报告

关于“银行排队现象”的调查报告

徐红04春行政管理047420694

在2005年8月初，我进行了一次以“工商银行排队取款”为主题的社会实践。通过这次的社会实践活动，我走访了工商银行储蓄所，并与所领导及客户进行了沟通，搜集到了我自己认为比较真实的资料。

一、银行普遍存在着存取款排队现象

当我踏进工商银行大门时，映入眼帘的是几条“长龙”和嘈杂的说话声，在观察了一会后，我开始与银行大堂经理攀谈，最后，又从银行员工处了解到排队现象的一些缘由。

一方面，代理中间业务是工行工作的重点。工行发展最早的中间业务是代收水、电、气和电话费业务，这些中间业务的直接结果是导致工行柜面出现长期排队的局面，也就是说，银行有限的一线人力资源至少被长期占用约1/4，由此对银行的正常业务发展，带来了很大的阻碍。据调查，缴费客户其中有一大部分人在工行并没有存款，只是单一的办理代收费业务，不仅耽误了时间，同时银行也没有吸收到存款。

另一方面，银行柜台压力最大的时候，要在每个月15至20日之间，期间是发放养老金的日子，来银行办理业务的客户以老年人居多，许多老年人对信息网络技术的应用，存在着一种恐惧和排斥感。比如，很多老年人宁可排队等候，也不愿意到自动取款机上取款；如今流行刷卡购物，而老年人大多还是用现金；计算机网络已成为“信息高速公路”，但是不少老年人还是从茶余饭后的唠嗑中获取信息。

二、强化银行内部管理，措施到位，健全制度

在和银行领导询问时了解到为了减少银行的排队现象，银行也采取了种种措施。如：工行北京分行再出“重拳”，该行出台了一项综合治理督导的内部规定，其中明确规定，凡综合治理措施没有到位，排队问题没有明显改善的，属于网点责任的，网点负责人一律下岗；属于部门责任的，主要负责人一律辞职；属于各级行长责任的一律降职。这些负责人是否称职，将全由客户“说了算”。其中对于网点的考核主要有三大标准。一是规定客户办理业务的最高时限，并不定期抽查。在业务高峰期，客户排队等候的时间最长不得在40分钟以上。即便在领养老金、发工资、交电话费、买国债这些业务高峰期，如果等候时间超过40分钟时，客户就可以打工行电话95588进行投诉。二是定期检查窗口开业、大堂经理配备、离柜业务量、网点综合化进度。如果您要了解一项业务，四处找不到大堂经理，也可以进行投诉。据了解目前工行尚没有网点的负责人因为排队问题而下岗，但是很多工行员工都觉得“压力很大，动力也很大”。

许多网点已经开始各出“奇招儿”，减少排队人数。例如，“北大地”储蓄所，就设置了单一取款专柜，解决高峰期养老金取款问题；设置交通卡专柜，负责办理交罚及交通卡业务；设置挂失、汇款专柜，设置3000元以下取款专柜、代收专柜等。“桥南所”设置优服专柜，同时对本网点开户5万元以上，他网点开户10万元以上业务优先办理。而“丰东所”将繁简业务分开，分别开立“交通卡”专柜、“汇款”专柜、“理财金”专柜及“一般存取款”专柜，效果都非常明显。

另外，工行还开展了“一日大堂经理”活动，从工行行长李小鹏，到分行部室总经理，均在个人金融业务网点，每月业务高峰时段前往相应的支行网点，担任一日大堂经理，为办业务的客户解决各种实际问题。

三、实行人性化服务，创建舒适的环境

“排队等候”是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象，它在我们的生活当中经常出现，非常普遍。每个人都或多或少地经历过排队等候，如超市购物后排队等候结账，到银行排队等候取钱，到发廊时等候理发等等。我们可以采取一些具体的措施来使得消费者对排队等候的时间更有耐心。

通过这次实践调查，我认为银行“排队等候”是不可以避免的，但是作为银行提供优质服务，为客户创造舒适的环境，避免顾客等候时的烦躁心理，是十分必要的。同时，还要大家共同的维护社会秩序，接受新鲜事物，合理运用身边的自助机，也是可以减轻这种现象的。

第一、银行咨询人员应积极与顾客进行沟通，为了克服顾客在等候中所面临的焦虑，银行人员可以提前告知他们所需要等候的时间长度，例如，如果他们认为等候的时间过长，就会选择离开，如果他们决定留下来，则在所告知的时间长度内，一般会耐心等候。

第二、为顾客建立一个舒适的等候环境。现在很多银行，都会在室内专门设立一个区域以供顾客等候，并为顾客提供舒适的座位，这样顾客就不需要站立等候，也不会受恶劣天气的影响，同时还为顾客提供饮水、报纸、杂志以帮助顾客打发时光。

第三、在顾客等候的时候，为顾客提供相关内容的服务。如，对存定期和办卡的客户，可以先帮助客户填好单子，这样既可以减少不必要的柜台压力，又可以在心理上缩短顾客的等候时间，同时这样做可以帮助增强客户的体验经历。

第四、尽量使顾客等候的时候有事可做，并使得等候更为轻松有趣。例如，在银行大厅里，可以提供大的电视显示屏幕，并播放银行的一些新产品介绍短片，在顾客等候的时候，让他们更多地了解银行理财知识，同时帮助他们轻松度过等候的时间。

第五、充分利用科学技术，降低排队的出现率。如果顾客能够不用排队等候而接受服务的话，这对银行和顾客来说都是有利的。例如，燃气费业务、电话费业务、转账业务都可以通过工商银行网上银行和电话银行办理。小额取款业务和交通罚款等卡类业务都可以通过取款机办理。

通过一段时间的深入调查，使我重新的认识了一个崭新的银行体系，同时让我懂得了在我们设计、实行认知管理方法的时候，应该尽量从顾客的角度来考虑问题，充分了解顾客的心理诉求，这样才能做到有的放矢。

2005年8月26日

第三篇：浅析学校食堂排队现象

浅析学校食堂排队现象

学号：111054010149

姓名：叶伟鹏

指导老师：吴彤 班级：营销11-1

关键词：需求、供给、效用、竞争

摘要：由于食堂与现今商业因素高等学校的特殊关系，使得高校食堂成为利润颇高的一个行业。局限于现在本人知识不足，只能对食堂的一个细节问题做一个浅析。食堂排队现象原因主要有以下两个：供不应求和寡头垄断。

一、供不应求是排队重要原因之一

（一）供应方面的原因：1.由于广东石油化工学院的特殊性，人数与硬件配套比例的严重失调，导致供不应求的现象一直存在，时常看到很多消费者晚下课而只能被迫选择单一的菜种，即使排队也不得已而为之。学校已知的食堂有4个，而又以一饭堂最大，但根据食堂的座位量和开放窗口的情况，在半饱和的容量下尚且不能完成正常的供应，更何况是饱和的情况，在此还不包括考虑食堂饮食质量的问题。所以大部分消费者不得不在漫长的等待中排成长长的队伍，使得食堂人满为患，“等饭者”与“端饭者”往往摩肩接踪。2.中国特色的市场经济体制下的大学加入了新的商业因素，所以利润也摆在了承包者的面前，所以，生产者会从利润出发尽量避免食物有剩余，而晚到者（由于课程时间与食堂时间的不协调，大部分为刚下课的学生）只能选择次一等的消费。

（二）需求方面的原因：广东石油化工学院总人数达到1.8万人，无可臵疑这是个巨大的消费市场，这表示其中有着同样巨大的日常饮食需求，而学校占地只有600多亩的，注定食堂的数量和容量都无法达到要求以供给如此多的需求，而现实也是如此，所有食堂的总量和容量不能满足校内学生的一半，所以需求旺盛形成卖方市场，消费者只能是争抢资源，而在大学的食堂只能通过排队的方法以求达到基本的生存需要。

二、某些窗口因为效用问题而排起了长队

由于每个人的偏好不同，因此每一种菜对不同的人所产生的效用也是不同的。一些人比较多的窗口，某些个窗口的菜可以给学生带来更大的效用，所以学生就宁愿排长点的队去打这个菜。在某些窗口，比如北方面食窗口，会经常见到它的队伍比一般的窗口要长得多，除了窗口少的原因之外，它的效用也不可忽视。所以就造成北方面食的窗口前面的队伍要比其他窗口的要长得多。

三、寡头垄断使得消费者不得不排队

（一）商家方面的原因： 1..在学院范围内，食堂处于垄断地位。经济学上的“垄断”指的是“唯一的卖者在一个或多个市场，通过一个或多个阶段，面对竞争性的消费者能够随意调节价格与产量（不能同时调节）”。形成垄断的条件有一条即是：其它任何厂商进入该市场都极为困难或者不可能，进入壁垒高。以下从两个方面来分析。第一：食堂具有独特的地理优势，在学院范围内只有四个食堂形成的单一的校园供应系统，形成区域市场垄断，使得它在这个市场中占据主导地位，具有价格的控制权。被饭卡捆绑的绝大部分消费者没有其它的选择只能选择在学校就餐，而食堂也不必不必通过提高服务质量和消费环境来赢得消费者获得盈利。第二：学院的“保护性”规定，使得其他食堂进入该市场困难。由此，在没有竞争压力的市场条件下，以获取利润为主要目的的食堂也可以不用通过其它途径来获得本就应该属于他们的垄断利润。2．食堂与周边餐饮形成了寡头市场

广东石油化工学院虽然是2A学府，人流密集但是周围餐饮类店家并不多，原因包括学院路商圈内消费水平偏高、店面摊点租赁价格高等等。这样就形成了少数商家控制市场的格局，即“寡头市场”。在寡头市场中由于每个商家的价格变动都会对其他竞争对手以至整个“市场”的价格产生影响，从而每个寡头商家在采取某项行动之前，必须首先推测或掌握自己这一行动对其他商家的影响以及其他商家可能做出的反应，考虑到这些因素之后，才能采取最有利的行动，所以每个寡头商家的利润都要受到市场内所有商家的决策的相互作用的影响。

（二）消费者方面的原因： “人总是面临权衡取舍”。一般来说，理性的消费者会在做出购买决定的时候，对商品做出选择，即使是一样的商品，他们也必然会选择价格较低的那种。但是这个观点成立的前提是假定了商品的其它条件都一样，比如一样的品牌、一样的购买环境。食堂地处校内，学生们下课之后可以随即到食堂吃饭，比较方便，也是符合消费者（在这里就是指校内师生）习惯的。如果到校外吃饭，既费时又费力，恐怕少有人为之，即使是要排队。况且，附近几个餐饮店的价位几乎在同一水平上，即使是有低的也不会低很多。消费者在购物的时候，除了付出金钱成本以外，还要付出时间成本、体力成本，经过上述的一权衡，消费者去校外吃饭付出的机会成本要高一些，也就是说，在理性的消费者看来，去校外吃饭，即使价钱低一点，也是不值的。因此，大部分消费者愿意在校内吃饭，于是我们就看到了食堂内挤满人吃饭的情景了。学校食堂通过其地理位臵的优势而实现了垄断，并且进一步对价格提高，导致了交易的不公平，服务质量差等问题，而使得学校师生对它颇有非议。

参考文献：

《西方经济学-微观经济学（第五版）》

第四篇：加大改革,迫在眉睫-针对银行排队现象

加大改革，迫在眉睫

——由银行排队现象引发的深思

近年来我国银行业发展突飞猛进，各大银行纷纷崛起，除国有四大银行外，还有交行、中信、浦发、招商、浙商、深发、合行等等，受到广大投资者的热情追捧。然而，在这繁荣的背后，是让人清醒而难以接受的现实：到银行办业务时常需要排队，短则十几分钟，多则一至两个小时。曾经在报纸上看到因为排队，天津的一位七旬老人被尿憋晕，幸亏抢救及时才脱离危险；因为排队，在一些银行大厅里出现了“号贩子”，他们拿号以后，以一定的价格卖给那些不想排队的人。这种种现象，真是让人匪夷所思。

那么，为什么会导致银行排长队现象的屡屡发生呢？本人认为原因有以下几点：

一、服务网点及一线员工大幅减少

近年来，各银行改革力度加大，相继进行了以减少管理层次，收缩服务网点，提高经济效益为导向的“扁平化”管理改革。各银行都较大程度地采取了减少服务网点设置，压缩员工人数等做法，这是造成银行客户排长队的根本原因。与银行服务网点大幅减少相对照的是，各银行网点的业务量却大幅增加。如银行代发工资，代收水电费、代收烟草、代收养老保险等各项业务的增加。

二、金融服务设施利用率较低 随着现代电子科技手段不断在金融领域的应用，自动柜员机、电子银行等崭新的金融服务方式在各行普遍使用，但许多客户对这些金融服务设施的了解还不够，担心这些设施的安全性能，不愿意采用这些服务方式，而选择银行窗口人工服务，造成了设备资源的闲置浪费。

三、网点服务效率有待提高

在银行网点被大幅减少，服务窗口没有相应增加的情况下，一些网点的窗口功能又没有得到应有的发挥，如有的网点虽设有不少窗口，但没有充分利用，造成一些窗口闲置。由于一些银行员工岗位调整比较频繁，造成员工业务技能不熟练，这也影响了办事效率，在一定程度上导致银行排长队的现象的产生。

如果把我们每个人在银行排队的时间加在一起，那一定是个惊人的数字，因此而造成社会资源的浪费也将是个天文数字。所以要积极采取措施，减少银行排队的时间，而这就需要两手配合，既要从银行内部出发，又需要客户积极的配合，具体我认为要做到以下几点: 首先，在银行方面：

一、加大员工投入，保障窗口开放率

银行窗口关的多开的少，尤其是在业务高峰时间，这让客户意见很大。各家银行应加大员工投入，保障窗口的开放率。而我们农村合作银行在竞争激烈的当下，更应该增加人力物力的投入，确保繁忙网点营业时间所有服务窗口对外开放，开辟存取款等简单业务专门窗口以满足办理快速业务客户的需求，特别是在过年过节时，往往客户是最多的时候，而银行由于内部一线人员的数量有限，往往安排的反而更少，这就是个矛盾点，造成了里面的员工一天忙到晚但队伍却不见得变短。所以我觉得在不同时间不同季节，窗口能弹性的增加或减少，如果单单靠里面柜员一刻不停的工作是不现实的，这只会让柜员更加手忙脚乱而提高不了多少工作效率，也解决不了排长队的根本问题。

二、继续投放自助终端，加大对客户的引导力度

很多银行把自助终端作为了整改措施的一个重点，而往往自助终端没有得到充足利用，特别是在农村或中小镇上，对于这些地方的营业网点，各银行要加大对金融服务新技术新手段使用的宣传引导力度，出台新的鼓励措施，同时加强安全维护，使客户放心使用。金融设施固然方便，但作为老年人来说，操作起来还是有一定难度。银行应配备专门的人员，对可以在自助终端上办理业务的客户进行指导。为了鼓励大家使用自助设备，可以采取一定的鼓励措施，如最近交行正计划开展“客户自助交易奖励活动”，以引导客户通过自助终端办理业务。同时适当提高自助终端上每日取款额的上限，可以满足部分较大额取款客户的需要，也能够在一定程度上缓解银行柜台的压力。

三、简化业务流程，重视服务细节

客观地说，银行排长队现象的爆发，与居民们理财、投资需求的旺盛有着密切的关系。因此，简化业务办理的流程，简化操作手续，以节约排队时间。对业务操作流程进行简化，尤其是对办理时间长的业务进行流程再造。同时，加大员工的内部培训，熟悉业务技能，对自己需要办理的业务流程了如指掌，这也是在为客户节省时间。此外还要重视细节服务。在银行网点，由于柜员与客户之间不是面对面的，而是有堵玻璃墙的，所以在交流上不是很方便，特别是在客户询问如何填写单子或签名签在何处时，柜员很难进行指导，所以强化大堂经理制度，积极疏导营业大厅的客流，如果安排大堂经理在客户中进行主动的询问，帮助客户了解业务办理的流程，以免客户不了解情况误排队。在许多营业网点张贴了重要提示：如办理复杂业务需要事先准备的资料、高峰时段的提醒等等。其次，在客户自身方面：

一、客户应该习惯性使用卡，将钱存在卡里比将钱存在折子里方便，因为有些业务就可以直接在ATM里办理了，不需要到银行里去排队。能用银行卡解决的问题就用银行卡解决。如果您对网络比较熟悉，可以考虑办理网上银行，这样足不出户就可以办理很多问题，比如网上购物、网上转账、缴纳水电费、通讯费等等。

二、去银行办理业务的时候，尽量避开早上或中午去，因为这个时候办理业务的人最多，这些人往往办理好业务再去上班，所以人都挤到一块去了，而中午因为是午饭和午休时间，银行的业务员比较少，只有几个值班人员，他们有的休息，有的吃午饭。

排队确实是一种公共场所的自然现象，甚至是一种文明的标志，然而当排队的时间超出人所能忍受的极限时，就成了一种负担。所以让我们齐心协力，共同来消灭这种恐怖的排队现象。

第五篇：银行排队

以人为本，解决银行排队问题

近年来，随着经济的快速发展和人们生活水平的提高，银行排队的问题凸显出来。在一些大城市、繁华地带和高峰时段，往往会出现排长队的现象，办理一次银行业务要等好长时间。这种现象降低了人们的办事效率，加大了交易成本，解决这个问题成为各方关注的焦点。

银行排队问题之所以如此突出，其原因是多方面的：其一，随着经济的发展，银行的业务出现复杂化的趋势，各种代收代缴的业务，各种金融理财产品加大了银行的负担；其二，银行的服务态度和服务效率存在一些突出问题。银行职员服务的主动性和业务的熟练程度有待加强，银行窗口设置不够合理和有效，银行操作流程比较繁琐，自助服务设施还不够广泛；其三，银行和社会部门的金融业务有效对接存在问题，社会部门的金融业务往往没有统一的标准，这导致了银行处理此类业务效率较低，本可以通过批处理解决的业务却只能单独手动解决，大大降低了效率。另外，广大客户对自助设备不习惯使用、银行对相关业务流程的宣传不到位也是重要原因。

银行排队问题反映了银行的服务水平和整个社会的协调能力，关系到广大公民的日常生活，我们必须采取切实有效的措施解决好这个问题。

第一，银行部门要有服务意识，要把客户是上帝的理念落到实处，银行不仅是商业部门，而且是窗口部门，是服务部门，银行必须要加强自律，要为客户提供优质的服务。要有效整合现有的资源，在人员配置和网点配置上实现优化，要对员工加强教育培训，提高他们的业务素质和服务意识。要配备好大堂经理，以有效指导银行客户选择合适的服务方式，以节约客户的时间，提高银行的效率。

第二，要增加相关方面的投入，在大城市、繁华地段增加网点，增设自助设备，增加服务人员，要加大宣传力度，引导公众使用电话银行、电子银行等新业务方式提高业务效率，要在银行设定排号器等设施实现业务有序，要为等待的客户提供休息和娱乐的服务。

第三，要有效整合社会资源，银行要推动制定金融业务的统一规范标准，实现银行和社会部门的无缝对接，要对客户进行宣传教育和引导，对客户的简单业务尽量说服通过自助设备进行，要通过宣传单、标语指示牌等丰富多样的方式对公众进行服务引导。要引导公众尽量避免高峰时段办理业务。

第四，监管部门和行业组织要加强对银行部门的管理和引导，要对银行系统内的资源进行有效整合，各银行网点和自助服务系统要实现有效对接，实现联通服务。要吸收借鉴国内外的先进经验，加强与优秀跨国公司的交流与合作。

总而言之，解决好银行排队的问题是贯彻以人为本理念的重要体现，解决这个问题，银行增强服务意识是关键，全社会联动、协调和配合是重要保障。相信通过我们的努力，这个问题会得到逐步解决。