银行排队程序11

第一篇：银行排队程序11

银行排队程序

1． 问题描述

顾客到银行办理业务，首先需要拿号并排队等候，当空闲窗口叫号码时，按排队顺序去办理业务，业务办理完毕，离开银行。

业务需求

银行上班开始办理业务

顾客拿号排队等待办理业务

窗口依次叫号顾客办理业务

银行下班，结束当天业务。

菜单描述：

0：开始办理

1: 请您拿号

2：请到1号窗口办理

3；请到2号串口办理

4；请到3号窗口办理

5；下班

第二篇：银行排队

以人为本，解决银行排队问题

近年来，随着经济的快速发展和人们生活水平的提高，银行排队的问题凸显出来。在一些大城市、繁华地带和高峰时段，往往会出现排长队的现象，办理一次银行业务要等好长时间。这种现象降低了人们的办事效率，加大了交易成本，解决这个问题成为各方关注的焦点。

银行排队问题之所以如此突出，其原因是多方面的：其一，随着经济的发展，银行的业务出现复杂化的趋势，各种代收代缴的业务，各种金融理财产品加大了银行的负担；其二，银行的服务态度和服务效率存在一些突出问题。银行职员服务的主动性和业务的熟练程度有待加强，银行窗口设置不够合理和有效，银行操作流程比较繁琐，自助服务设施还不够广泛；其三，银行和社会部门的金融业务有效对接存在问题，社会部门的金融业务往往没有统一的标准，这导致了银行处理此类业务效率较低，本可以通过批处理解决的业务却只能单独手动解决，大大降低了效率。另外，广大客户对自助设备不习惯使用、银行对相关业务流程的宣传不到位也是重要原因。

银行排队问题反映了银行的服务水平和整个社会的协调能力，关系到广大公民的日常生活，我们必须采取切实有效的措施解决好这个问题。

第一，银行部门要有服务意识，要把客户是上帝的理念落到实处，银行不仅是商业部门，而且是窗口部门，是服务部门，银行必须要加强自律，要为客户提供优质的服务。要有效整合现有的资源，在人员配置和网点配置上实现优化，要对员工加强教育培训，提高他们的业务素质和服务意识。要配备好大堂经理，以有效指导银行客户选择合适的服务方式，以节约客户的时间，提高银行的效率。

第二，要增加相关方面的投入，在大城市、繁华地段增加网点，增设自助设备，增加服务人员，要加大宣传力度，引导公众使用电话银行、电子银行等新业务方式提高业务效率，要在银行设定排号器等设施实现业务有序，要为等待的客户提供休息和娱乐的服务。

第三，要有效整合社会资源，银行要推动制定金融业务的统一规范标准，实现银行和社会部门的无缝对接，要对客户进行宣传教育和引导，对客户的简单业务尽量说服通过自助设备进行，要通过宣传单、标语指示牌等丰富多样的方式对公众进行服务引导。要引导公众尽量避免高峰时段办理业务。

第四，监管部门和行业组织要加强对银行部门的管理和引导，要对银行系统内的资源进行有效整合，各银行网点和自助服务系统要实现有效对接，实现联通服务。要吸收借鉴国内外的先进经验，加强与优秀跨国公司的交流与合作。

总而言之，解决好银行排队的问题是贯彻以人为本理念的重要体现，解决这个问题，银行增强服务意识是关键，全社会联动、协调和配合是重要保障。相信通过我们的努力，这个问题会得到逐步解决。

第三篇：银行排队现象调查报告

关于“银行排队现象”的调查报告

徐红04春行政管理047420694

在2005年8月初，我进行了一次以“工商银行排队取款”为主题的社会实践。通过这次的社会实践活动，我走访了工商银行储蓄所，并与所领导及客户进行了沟通，搜集到了我自己认为比较真实的资料。

一、银行普遍存在着存取款排队现象

当我踏进工商银行大门时，映入眼帘的是几条“长龙”和嘈杂的说话声，在观察了一会后，我开始与银行大堂经理攀谈，最后，又从银行员工处了解到排队现象的一些缘由。

一方面，代理中间业务是工行工作的重点。工行发展最早的中间业务是代收水、电、气和电话费业务，这些中间业务的直接结果是导致工行柜面出现长期排队的局面，也就是说，银行有限的一线人力资源至少被长期占用约1/4，由此对银行的正常业务发展，带来了很大的阻碍。据调查，缴费客户其中有一大部分人在工行并没有存款，只是单一的办理代收费业务，不仅耽误了时间，同时银行也没有吸收到存款。

另一方面，银行柜台压力最大的时候，要在每个月15至20日之间，期间是发放养老金的日子，来银行办理业务的客户以老年人居多，许多老年人对信息网络技术的应用，存在着一种恐惧和排斥感。比如，很多老年人宁可排队等候，也不愿意到自动取款机上取款；如今流行刷卡购物，而老年人大多还是用现金；计算机网络已成为“信息高速公路”，但是不少老年人还是从茶余饭后的唠嗑中获取信息。

二、强化银行内部管理，措施到位，健全制度

在和银行领导询问时了解到为了减少银行的排队现象，银行也采取了种种措施。如：工行北京分行再出“重拳”，该行出台了一项综合治理督导的内部规定，其中明确规定，凡综合治理措施没有到位，排队问题没有明显改善的，属于网点责任的，网点负责人一律下岗；属于部门责任的，主要负责人一律辞职；属于各级行长责任的一律降职。这些负责人是否称职，将全由客户“说了算”。其中对于网点的考核主要有三大标准。一是规定客户办理业务的最高时限，并不定期抽查。在业务高峰期，客户排队等候的时间最长不得在40分钟以上。即便在领养老金、发工资、交电话费、买国债这些业务高峰期，如果等候时间超过40分钟时，客户就可以打工行电话95588进行投诉。二是定期检查窗口开业、大堂经理配备、离柜业务量、网点综合化进度。如果您要了解一项业务，四处找不到大堂经理，也可以进行投诉。据了解目前工行尚没有网点的负责人因为排队问题而下岗，但是很多工行员工都觉得“压力很大，动力也很大”。

许多网点已经开始各出“奇招儿”，减少排队人数。例如，“北大地”储蓄所，就设置了单一取款专柜，解决高峰期养老金取款问题；设置交通卡专柜，负责办理交罚及交通卡业务；设置挂失、汇款专柜，设置3000元以下取款专柜、代收专柜等。“桥南所”设置优服专柜，同时对本网点开户5万元以上，他网点开户10万元以上业务优先办理。而“丰东所”将繁简业务分开，分别开立“交通卡”专柜、“汇款”专柜、“理财金”专柜及“一般存取款”专柜，效果都非常明显。

另外，工行还开展了“一日大堂经理”活动，从工行行长李小鹏，到分行部室总经理，均在个人金融业务网点，每月业务高峰时段前往相应的支行网点，担任一日大堂经理，为办业务的客户解决各种实际问题。

三、实行人性化服务，创建舒适的环境

“排队等候”是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象，它在我们的生活当中经常出现，非常普遍。每个人都或多或少地经历过排队等候，如超市购物后排队等候结账，到银行排队等候取钱，到发廊时等候理发等等。我们可以采取一些具体的措施来使得消费者对排队等候的时间更有耐心。

通过这次实践调查，我认为银行“排队等候”是不可以避免的，但是作为银行提供优质服务，为客户创造舒适的环境，避免顾客等候时的烦躁心理，是十分必要的。同时，还要大家共同的维护社会秩序，接受新鲜事物，合理运用身边的自助机，也是可以减轻这种现象的。

第一、银行咨询人员应积极与顾客进行沟通，为了克服顾客在等候中所面临的焦虑，银行人员可以提前告知他们所需要等候的时间长度，例如，如果他们认为等候的时间过长，就会选择离开，如果他们决定留下来，则在所告知的时间长度内，一般会耐心等候。

第二、为顾客建立一个舒适的等候环境。现在很多银行，都会在室内专门设立一个区域以供顾客等候，并为顾客提供舒适的座位，这样顾客就不需要站立等候，也不会受恶劣天气的影响，同时还为顾客提供饮水、报纸、杂志以帮助顾客打发时光。

第三、在顾客等候的时候，为顾客提供相关内容的服务。如，对存定期和办卡的客户，可以先帮助客户填好单子，这样既可以减少不必要的柜台压力，又可以在心理上缩短顾客的等候时间，同时这样做可以帮助增强客户的体验经历。

第四、尽量使顾客等候的时候有事可做，并使得等候更为轻松有趣。例如，在银行大厅里，可以提供大的电视显示屏幕，并播放银行的一些新产品介绍短片，在顾客等候的时候，让他们更多地了解银行理财知识，同时帮助他们轻松度过等候的时间。

第五、充分利用科学技术，降低排队的出现率。如果顾客能够不用排队等候而接受服务的话，这对银行和顾客来说都是有利的。例如，燃气费业务、电话费业务、转账业务都可以通过工商银行网上银行和电话银行办理。小额取款业务和交通罚款等卡类业务都可以通过取款机办理。

通过一段时间的深入调查，使我重新的认识了一个崭新的银行体系，同时让我懂得了在我们设计、实行认知管理方法的时候，应该尽量从顾客的角度来考虑问题，充分了解顾客的心理诉求，这样才能做到有的放矢。

2005年8月26日

第四篇：银行服务排队情况调查报告全文

银行服务排队情况调查报告全文 中国银行业协会

(银行服务全国35家协会联合调查组)

为掌握全国范围内银行服务排队情况，中国银行业协会紧急通知各地方银行业协会，对所在区域内银行服务排队情况进行调查，现将结果汇总如下

一、银行服务排队情况总体来看，银行服务排队在全国范围内呈现以下几个特点(一)大城市银行服务排队情况比较明显中小城市和经济不发达地区银行服务排队仅限于特定业务办理时期(如社保资金发放)，平时，客户等待时间基本都在10分钟以内。

(三)同一城市，排队现象地域特征明显调查显示，排队现象突出的银行网点主要位于在大型商场，批发市场，居民，学校比较集中的区域。

(四)排队现象行际差异明显从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社，城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。

(六)特殊业务办理消耗时间太长一些特殊业务如大额现金存取，挂失，开户，购买基金，电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。调查反映，一般业务办理平均需要1-6分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。

(六)在部分网点试行综合柜员制，即同一柜台既可办理对公业务，也可办理对私业务，提高网点柜台综合服务能力，减轻对私柜台业务压力。同时对业务高峰时点，高峰工作日的网点人员进行弹性调配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供饮水和休息座椅，预约放号，以缓解储户等待的焦急感。

(八)对柜面业务流程进一步梳理，通过梳理提高柜面业务的办理效率。

(九)与有关部门协商，错开办理代理业务高峰时间，对现金和非现金业务进行分流。5银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路(银行服务北京市调查组)针对银行柜台客户排长队问题，北京地区大型银行积极采取措施，从突出重点，深入挖潜，加大投入，提高素质，强化服务等方面对网点排队问题进行综合治理，取得了良好效果。

一、原因分析二、一是个人金融产品种类日益丰富，业务处理流程愈加复杂。相比以前简单的存，取款，随着个人金融产品日益增多，单一客户办理业务的时间大大延长。特别是在银行代理销售国债，基金及代发养老金的特殊时段，在柜台人员不变的情况下，网点排队等候时间必然会更长。以工商银行北京市分行为例，目前该行共有个人产品8大类l51种，其中存款类11个，贷款类10个，结算类11个，理财和中间业务类53个，银行卡类9个，住房信贷类9个，电子银行类37个，国际业务类11个，涉及系统交易2000多个。据测算，办理一笔简单的存取款业务仅需3，5分钟，办理一笔理财和中间业务涉及咨询，协议签署，资金划转，短则10余分钟，长则耗时半小时甚至更多。

三是承担了相当部分的社会责任。大型银行由于特有的发展历程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利润而将部分业务拒之门外，一推了之，造成大量微利甚至无利的代理业务耗费了大型银行大量资源。目前工商银行北京市分行免费为全市70%近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每月13日-16日办理业务，造成这一时段排队严重。加之自来水，天然气等公共事业数据化建设很不完善，无法与银行实现实时联网，只能通过柜员手工操作完成。该行两低一高(即低收入客户占60%，低学历客户占70%，高年龄客户占60%)的客户结构，占据了。有限的柜台资源，客观上造成该行网点排队现象最为严重。

四是低端个金业务事实亏损影响了银行积极性。由于总部经济特征，资金上存总行是各行利润的重要部分。对比储蓄存款利率和上存总行收益率(工商银行北京市分行为2.6%)，吸收期限在一年以上的储蓄存款上存总行获取的收益尚不能弥补吸储产生的成本费用，造成存款越多，亏损越大，影响了银行服务低端客户的积极性。

五是成本约束制约网点扩张。由于现有网点扩建改造，贵宾理财中心建设，人才扩充引进等方面的成本压力，在提升服务接待能力方面需循序渐进，不可能一蹴而就。以沿街商铺每平方米2-5万元计算，一个600平方米网点即需1200-3000万元。

六是银行内部流程有待优化。近年来，各大型银行加强了操作风险的控制，完善了相关操作制度，流程。内控机制在堵塞风险的同时，增加了业务授权与处理环节，影响了部分业务处理速度。

七是银行网点人员服务意识有待加强。一方面，大堂经理配备数量尚显不足，特别是大型银行业务量集中网点，一名大堂经理难以应付集中问询的压力。另一方面，大堂经理因服务意识不强，在主动询问客户办理的业务种类并引导和分流客户使用自助机具，减少排队等候时间的作用还未很好的发挥。

二、主要措施

解决排队等候时间过长问题是一个复杂的工程，需要银行内部挖潜，也需要总分行上下联动和外部相关条件的到位，这都意味着根本解决排队等候问题需要一个过程。北京市大型银行已经认识到排队等候时间过长对其声誉，服务高端客户的负面影响，并积极采取措施，从加强管理，深入挖潜，加大投入，提高素质，强化服务等方面进行综合治理。

(一)加强管理，突出重点一是实行网点排队问题专人负责制。工商银行北京市分行确定专人负责组织推动，专人负责日常督查，对没有计划，没有措施，没有效果的支行和网点，支行行长到分行汇报工作，网点负责人引咎辞职。建立了包干包点网点暗访制度，行领导，有关部室分别组队对网点进行明查暗访，对发现的问题进行通报和现场整改，同时表扬和宣传好的做法。中国银行北京市分行成立网点转型工作领导小组，加大工作指挥和协调力度，把以产品为中心，提供无差异服务的业务操作型网点，转变为以客户为中心，提供个性化服务的营销型网点，以网点转型全面提升服务质量。

二是加强对排队问题严重网点的日常管理。工商银行北京市分行建立网点排队问题定期通报制度，按季对各支行网点排队情况进行通报。建立网点日常业务量统计分析制度，重点分析l61家排队超过40分钟网点的日常业务量与实际接待能力的差距，在此基础上采取针对性措施，实行动态精细化管理。对排队超过40分钟的网点，锁定名单，限期解决。今年着重解决中央政府办公地，商业繁华地和主要居民社区等重点地区的网点排队问题，确保126家重点区域重点支行排队控制在40分钟以内，年内排队40分钟以上的网点压降50%以上。此外，与中介机构合作，分三阶段对城区26家支行，22家理财中心开展满意度调查。

(二)优化网点劳动组织，深入挖潜一是加强资源优化配置。工商银行北京市分行启动了各类人员配置标准项目，准确统计各支行所辖网点的个人客户经理，大堂经理，柜员配备情况，通过窗口柜员标准化配备，理财金账户数量等量化指标测算冗缺员情况，为人员配备提供依据。开发了叫号机排队时间统计功能，对网点客户等候平均时间，各类业务柜员办理平均时间，网点人/日均处理业务能力等进行统计，科学评价网点服务效率。目前经过三家网点试点，数据已处于测试论证阶段。积极推行弹性工作制度，根据每日不同时间段业务繁忙程度确定柜员每日工作时间，调整前台柜员数量，合理调配窗口资源。建设银行北京市分行将组织开展对全辖储蓄网点业务量的统计分析工作，据此调整对各网点人员和窗口的配置，并且使业务量与柜台员工的绩效挂钩，使柜台资源配置更加均衡，合理。通过调整岗位设置和进行弹性排班等措施，提高服务效率，降低客户等待时间。二是优化流程，缩短单笔业务办理时间。

第五篇：银行排队问题

银行排队问题

原因 柜面３５％的业务分流至自助

到柜面办理业务的种类繁多，存取款、缴纳水电气费、领取养老金等，一个业务办下来少说三四分钟，多则长达十几分钟。一家银行负责人测算发现，其实到柜面上办理的业务中，至少有３５％的业务可通过自助设备来完成，如小额存取款、代理缴费等，但市民仍然习惯到柜台办理，ＡＴＭ机、网上银行、电话银行等设备的使用率极其低。

股市火 银证通无法使用

近期由于股市的红火，很多市民都想把存在银行的钱取出来投入股市，然而因为“银证通”这一业务自去年被证监会叫停后，这一方便客户将钱自动划至股市的功能不再使用，而取而代之的“第三方存管”业务目前在很多银行还未开展，因此导致很多客户不得不亲自到柜台取钱再存钱，这样一折腾，占用的柜台时间就比较多，因此“排队长”现象历时几个月都无法得到缓解和根治。

代缴费必须到柜台打发票

很多银行都在呼吁代缴费业务可以通过储蓄卡自动扣缴，这样就可以不占用柜台资源。但是，为什么仍然有那么多客户坚持要到柜台缴费呢？银行业人士也发现，因为很多市民需要缴费发票凭据，如果

通过银行卡自动扣缴就没有发票，而往往打印发票的时间会比较长，占用柜面资源比较大。

银行业人士同时也呼吁，银行站在便民角度应该提供代缴费业务，但如果让市民通过银行卡自动扣缴，再由电力公司或煤气公司等这些收费单位提供发票寄送服务，这样既能解决便利问题，又能让市民见到发票放心。

措施 引导客户使用自助设备

银行业人士认为，这是解决“排队长”问题的首要措施。银行与媒体合作应多作宣传，鼓励市民多使用ＡＴＭ、网上银行和电话银行等自助设备，银行网点的大堂经理也应起到引导客户的作用，引导办理小额存取款业务的市民使用ＡＴＭ机。

增加窗口数量 细分客户

北京银监局近期就下发通知，要求各银行在业务高峰期必须开放所有窗口。江苏银行业协会日前也要求各银行应根据业务量的大小开足办理窗口，如中午休息期间可能客户会比较多，银行就应主动放弃休息增加窗口数量，或者将对公窗口与对私窗口打通，最大限度地缓解排队问题。此外，一些银行在改造新的营业网点时，已经增加了对私窗口的数量，适当减少对公窗口。

同时，各家银行在叫号机上应区分不同业务的客户，将不同需求的客户分流至不同的窗口办理，这也是提高效率的一个有效办法。

用足ＡＴＭ限额

银监部门目前制定的ＡＴＭ取款限额为５０００元，而各家银行自行规定的取款限额不一，有的可以达到５０００元，而有的只能取２０００元或３０００元，并没有用足银监规定的限额。为此，银行业协会呼吁各家银行应提高ＡＴＭ取款限额，用足５０００元。

银行自身提高素质

银行作为金融服务窗口，提高自身素质、以最大的努力服务好客户是最基本的。一银行负责人表示，客户排队等待本来就心情急躁，银行如果再态度不好，势必会激化银行与客户之间的矛盾，因此银行自身也要加强纪律、改进工作作风，真诚服务市民。

中国人民银行发布《关于改进个人支付结算服务的通知》（以下简称《通知》），将ATM借记卡取款交易上限由现行每卡每日累计5000元提高至2万元。此外，还对单位向个人的资金转移、个人支票和银行本票应用及信用卡跨行还款等出台了“松绑”政策。业内人士指出，商业银行网点客户办理业务“排长龙”现象近来已为社会所广泛关注，央行的一系列举措将推动我国银行支付结算服务效率的显著提升，并有效解决银行排队时间过长等问题。

[关键词：借记卡取现]

ATM机日取款上限大幅提高

记者昨天询问沪上各大银行，相关人士表示，银行将肯定按央行

《通知》要求进行相关调整，不过，具体的调整细则有待总行出台。目前银行是否会用足2万元的上限额度以及调整时间表如何？沪工行等银行表示，一旦总行相关通知到位，他们将立即着手对ATM机进行重新设置。

按《通知》要求，各银行可在2万元的限度内，确定本行每卡单笔和每日累计提现金额。此外，银行和有关单位还被要求增加自助设备的布放，提高人均拥有自助设备的比例。拓展网上支付等电子支付功能，以缓解网点柜面压力。

央行表示，与借记卡不同，贷记卡和准贷记卡的主要功能是消费，因此，对贷记卡和准贷记卡在ATM机上的每卡每日累计取款上限此次不作调整，仍维持贷记卡2000元、准贷记卡5000元不变。

信用卡跨行还款可望全面推广

针对信用卡跨行还款难等突出问题，《通知》还鼓励信用卡持卡人以转账方式还款，在同一家银行开户的，可通过信用卡与其同名借记卡或银行账户的绑定实现自动还款；在不同银行开户的，发卡行可根据与持卡人签订的协议，主动向持卡人在其他银行的借记卡或银行账户发出收款指令，付款行对收款指令和持卡人的付款授权审核无误后，应予受理。

此外，《通知》还要求，银行不得拒绝为个人办理跨行转账业务，也不得通过与代收、代付单位进行排他性合作，变相为客户指定开户银行；利用小额支付系统，实现跨行资金转账、代理收付和通存通兑，实现银行营业网点的资源共享，方便消费者就近办理业务。

《通知》中的多项措施，如扩大个人银行结算账户的跨行转账功能，个人无须在不同银行开立多个银行账户即可方便地办理各类结算，实现社会公众和收付费单位在任一银行开立一个结算账户就能办理水、电、煤气、电话等公用事业服务费用和工资、养老保险、失业保险、医疗统筹等社会保障金的缴纳和发放。这些措施均有利于缓解银行排队压力。

[关键词：个人支票]

学生缴纳学费可用支票

《通知》还鼓励提高个人支票、银行本票在支付结算中的使用频率。

央行指出，随着全国支票影像交换系统、公民身份信息联网核查系统的建立以及个人征信系统的完善，使用个人支票的外部环境逐步改善。个人支票在居民主动缴纳水、电、煤气、电话、学费等费用时具有较大的优势，如缴纳学费时只需学生开学时携带一张其家长或本人签发的支票，由学校交由银行存入即可完成。此外，银行本票也具有使用方便，费用低廉的特点。目前居民个人买车、买房、购买基金等交易，存在大量“现金搬家”现象，造成人力资源的巨大浪费和资金安全隐患。银行本票对于这类交易支付尤其合适，只需付款行签发一张银行本票，交由收款行存入即可完成。

[关键词：公私划账]

单位向个人划账流程简化

为鼓励单位与个人之间的款项支付通过转账完成，《通知》简化了单位银行结算账户向个人结算账户划款的处理手续。每笔超过5万元人民币的划款，既可由付款单位出具单独的付款依据，也可由付款单位在付款用途栏注明事由。但付款单位须对该款项支付的真实性、合法性负责。

为防止付款单位利用该规定从事套取现金、逃税、洗钱等违规违法活动，《通知》规定，对于单位账户向个人账户支付款项的，如属于反洗钱制度规定的大额和可疑交易，银行应按反洗钱的有关规定报告。

此前，央行曾要求单位账户向个人账户支付款项超5万元的，付款单位应出具合同、协议、完税证明等证实确属个人合法所得的付款依据。但上述规定已不能适应现实发展需求。

外国银行做法 1 减少网点。

有些人奇怪，网点减少，柜台的数量（供应量）少了，那不是排队更厉害了么？

然而，网点少了之后，就多数客户而言，个人至网点之间的距离大了，交通成本上升（经济成本与时间成本），导致前往银行的意愿降低了，从而使柜台的需求量降低，而且需求量的降低的程度大于供应量的减少。时间缩短

周末休息。这就避免了周末大家都休假，银行不休假，业务量集中到周末的现象。价格驱动

举一个简单的例子，还是在法国留学的中国学生说的：

“到家后，我发现余额有些不对，再仔细看了银行提供的收单，啊啊啊，柜台转帐是要收费的，3.5欧，明码实价。如果自己网上转，是不收费。法国小，也没有异地转帐一说。只要是一个银行的，网上随便转。难怪银行人少，人工服务都收费啊。如果取款，1500以上要预约，提前1天。唉，自己没把使用手册研究清楚。仔细的把它读了

一边，可能和自己有个的项目都做了重点标记。”

小额柜台服务收费：

“出来一个帐单，去柜台取现，少于1500的要收手续费5欧。” 预约制度

这个在国内也有体会，每次去花旗之前都会和客户经理预约。

留学生的看法：“关户时，先去银行，定了一个时间。国外银行不排队的原因，除了人少，还有就是办业务要预约。可以电话预约。我们觉得可能说不清楚，另外电话要收费，顺路的就自己去了。” 客户收费细分

针对不同的客户给与不同的收费策略

下面节选自《在日本感受“外资银行”》，《世界知识》刊物 2007年05月10日发表。作者是 袁晗

首先，这些欧美银行与日本当地银行不同的就是“看人下菜”：存款余额达不到一定金额的，他就收手续费。而我在日本的时候一般的日本银行是不收费的，存款余额越多，办理贷款、汇款等业务时的优惠就越多。一开始，我对欧美银行的做法也非常愤怒：老子在你这儿存款是看得起你，凭什么要收费？！但后来，仔细一研究这些“外资银行”的服务内容，便发现了其中的奥妙--你在这些银行的存款余额达到一

定数量后，有些服务，如国际间的汇款是免费的。而在其他日本当地银行，国际间汇款要收取不菲的费用。所以，有些客人便在外资银行存一笔款，主要目的是利用外资银行提供的这些优惠服务。

其次，在日本的欧美银行的服务的确与日本当地银行不太一样。这些银行的大厅装修得都非常豪华，而且看不到柜台，一般会有一个圆形的服务台，服务台中间的银行雇员知道客人要办理的业务内容后，会引导客人到一个类似火车包间的座位上坐下，然后将办理相应业务的服务人员招来为客人服务，让客人有一种像是到了五星级酒店的感觉。看来，在日本的外资银行“主打”目标也很明确，就是有钱人和有国际业务的人，而对一般老百姓不感兴趣。

类似办卡、挂失等耗时长又不涉及金钱的文书业务，国外都是在大堂服务台办理的。窗口柜面只负责直接的金钱存取业务。这样柜台排队效率就会提高很多。而且这样做银行也不会增加太多支出，临柜人员的工作量也得到有效分流。

到了有退休老人集中领工资的高峰日期，把领取退休工资的窗口和办基金的窗口分开。基金开户手续耗时间久。

他希望有专门的窗口针对现金存取。这样的业务耗时少，手续简单，其他查账、办卡、核对等需长时间办理的业务则由另几个通道办理。（简单窗口）