【公务员】申论：银行排队问题（5篇）

第一篇：【公务员】申论：银行排队问题

夜风非常冷整理

第一部分：范文（评论员文章）：

1、银行排队问题的加法减法乘法

银行排队问题是一种顽疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方合力，用加、减、乘三法来解。

近年来，人们的投资理财需求不断增长，特别是随着股市的火爆，到银行买基金、理财产品的人越来越多，这些复杂业务的处理时间往往数倍于简单业务；加之银行承担的公共事业费用代收代缴职能越来越多，据统计全国竟有２６０种之多，这样一来，银行的队自然越来越长。排队，说到底反映了迅速增长的个人金融需求和银行服务供给不足的矛盾。

化解黑压压的排队长龙，银行显然责无旁贷。在增加服务供给上，银行还大有潜力可挖：在硬件上可以加大资源投入，比如加快网点建设改造，增加自助机具投放，推进综合化建设、让对公窗口也能办理对私业务等；在软件上可以提高服务效率，比如推行分区服务、将复杂业务和简单业务分开，高峰时段实行“弹性工作时间”和“弹性窗口设置”，配齐配强大堂经理等。关键是要真正树立起“以客户为中心”的服务理念，否则这些举措的效力有可能打折扣，甚至成为应景之作。“以客户为中心”，要靠银行改革，同业竞争，也要靠社会监督和批评。消除排队长龙，除了银行做“加法”之外，我们每一位客户也可以做“减法”：多用电子银行，少到网点柜台。资料显示，在北京工行去年的基金业务和手机、电话费业务中，仅有２７％和３７．８％是通过电子银行渠道完成的。假如这些比例大幅提升，长长的队伍将缩短多少！从长远看，电子银行是一种发展趋势，目前利用率不高，主要是因为人们对其存在着三“不”：不习惯、不放心、不会用。扩大电子银行应用，一方面需要客户改变习惯，尝试接受新事物，另一方面银行也应当在电子银行的设计上多下功夫，使其简便易学，并加大宣传力度，注重培训客户，还可以用价格杠杆来鼓励使用电子银行。

单凭“加减法”能否解决金融需求和服务供给的矛盾？事实上，许多时候银行和客户做“加减法”还有不少制约，还需要社会各方面的支持。

比如，银行增加网点受到监管部门的严格控制，能否再放宽些？再如，代发养老金业务集中在个别银行，能否增加代发银行数量？一些公用事业单位，如自来水公司，还没有缴费数据平台，无论水费多少都必须到柜台缴纳，其电子化水平能否再提升些？ＡＴＭ机每日取款限额为５０００元，这样的上限能否再调高些？

应当说，社会各界的努力有助于清除各种障碍，使银行的“加法”加得更多，让

夜风非常冷整理

客户的“减法”减得更多。从某种意义上说，这是一种“乘法”。

我国人口多、发展快、金融电子化水平又不高，这就决定了银行排队问题是一种顽疾、一道难题，要靠银行、客户、社会三方合力，用加、减、乘三法来解。单指望一方、单做一种运算，排队长龙恐怕是短不下去的，即使短了也会再长起来。

2、银行排长队 通牒能否治本

上海8家银行表示，将改造网点、增配员工和自助设备，保持营业时间所有窗口开放。工行还表示，将延长网点营业时间，中午全部对外营业并加设银行夜市等。农行则提出，对于不符合要求的网点将采取撤销网点负责人的严厉措施。建行上海分行则提出了多项措施：增加窗口和柜面服务人员数量、增加350台自助设备、简化业务操作流程、对窗口工作进行分流。既然上海多家银行能就改进排长队作出积极反应，想必全国其它城市也会有所“跟进”，这对于改善服务、缓解矛盾无疑是一件可喜之事。

尽管受排长队之苦的客户对银行多有情绪宣泄乃至道德诘问，但排长队首先还是应被视为经济问题抑或市场供求问题。一种市场供求现状，是多种确定或不确定因素相互作用且不断变化着的结果，因此在分析评判以及提出改进意见时，不能简单化、表层化。

眼下最需要的，应是深入到金融服务供求现状的内部进行全面而理性的分析，并寻求“治本”之路。排队只表示总体上的供不应求，假如目前各家银行排队现象差异很大，则充分表明银行服务“供”与“求”的配置机制存在问题。按说，配置机制也是一只“看不见的手”，它通过一种神奇的力量使“供”与“求”以最短的路径实现最快的流动性搭配，从而达到效率最高、浪费最小。例如，代发工资客户往往需要周期性地到银行排长队以领取工资，难道客户不知道去另一家排队少甚至不排队的银行去获得这一服务？症结在于：代发工资是银行与政府机关以及企事业单位“公对公”达成的合作，这项银行服务，不仅不表达所有被代发者的意愿，而且从一开始就剥夺了单位职工选择银行服务的自由。

再例如，发放“低保”也是造成银行排长队的因素之一。“低保”对银行利益并不大甚至是一项亏本的业务，因此常常成为政府“政策性”的摊派。问题在于，是不是只有国有银行才有承担的义务。诚然，在为普通大众尤其低收入人群服务方面，国有银行负有更多的义务和责任，但从“社会责任”角度看，非国有银行为何不能也分担一部分？把发放“低保”全部压在国有银行，不仅对于本来排队严重的国有银行来说是一种更大的压力，对于低保对象来说，也是一种利益损害。

夜风非常冷整理

要从根本上解决银行排长队的问题，尚待政府的作为。这种作为，不是简单的“通牒”和行政命令，而是在尊重市场规律、银行运行规律基础上缜密的协调、控制、调整等行为。例如，如今老百姓缴水、电、气、电话等费用主要也是通过银行，政府有关部门可否通过深入调查研究和数据分析，寻找到一种金融服务“供”与“求”更“经济”的搭配方式，并通过有效的作为予以实现。

3．多策并举推动银行解决排长队

一、银行服务质量直接反映银行公司治理、管理理念与文化、创新水平和综合竞争能力，直接关乎消费者的切身利益。为此，相关银行机构要统一思想，提高认识，充分重视提高服务质量问题，防范由此而引发的声誉风险。

二、相关银行机构要重视消费者权益保护，高管层每年要专题研究服务质量的改善问题，重视服务投诉处理机制建设，设立或明确服务质量监督部门，加强客户投诉管理；要有效提示风险、披露信息，完善客户信息保密制度，公平对待消费者。

三、相关银行机构要在优化服务流程上再下功夫，按照“功能分区、客户分层、业务分流”的原则对网点进行改造；实行弹性窗口和弹性岗位制度，柜面服务旺季和高峰期间要适当增加服务专柜及人员，并安排大堂经理进行现场业务流程解说和疏导。

四、相关银行机构要严格执行一次性告知制度，防止发生客户一笔业务多次排队现象；要加大对银行卡、网上银行等业务的宣传引导，全面提高自助机具、电子银行业务的使用率，有效缓解柜面服务压力；要加大电子机具安全管理，防范银行卡诈骗等违法犯罪活动，提高电子银行服务的安全性能。

五、相关银行机构要自觉遵守商业规则，进一步树立正确的价值观念和经营理念，建设具有社会责任感的企业文化。各行（社）在关注高端客户的同时，切实履行好社会责任，以人为本，做好中低端客户的服务工作。

六、相关银行机构应承担消费者教育的责任，通过开展“送金融知识下乡”、“金融社区行”等活动，进行金融知识普及教育活动；要做好个人理财产品等创新业务的风险提示，增进公众对金融知识、创新产品的了解和对买者自负原则的认识，引导和培育社会公众的金融意识和风险意识。

七、相关银行机构要遵循按劳分配、同工同酬原则，改善人力资源管理，重视员

夜风非常冷整理

工特别是一线员工的健康和安全，加强员工培训，提高员工职业素质和从业技能，促进员工全面发展，发挥员工积极性、主动性和创造性，缩短业务办理时间，提高服务效率。

八、相关银行机构要加强舆情引导和双向沟通，增进公众的理解与支持。要重视与媒体的交流与沟通，对于媒体反映的问题应积极反馈，争取工作主动。要建立应急机制，制定应急预案，在发生停电、宕机的情况下，积极做好对客户的解释安抚工作，化解矛盾。

九、银行业协会要充分发挥自身作用，开展银行服务质量考核评比活动，开展柜面服务监督；要通过评比表彰“银行服务示范单位”和“银行服务之星”活动，发挥先进典型的激励作用，树立良好的行业形象；对于考评结果很差的单位和柜员，予以通报批评，督促限时改正。

4、银行长队要靠市场竞争消解

近年来，国内各银行针对不同层次的客户推出了细分服务，开辟了专供高端客户的窗口。在营业高峰时，不少网点经常出现贵宾窗口冷清而普通服务窗口拥挤的现象。在国内银行业市场化改革加快的背景下，此情此景很容易被批评为银行一味“向钱看”。

事实上，作为企业的银行，按照利润目标来配置自身资源，并无不妥。在一些城市“银行多过米铺”的现实下，要求银行通过增加营业网点来解决排长队问题，也未必是明智之举。问题是，我们的银行是不是如表面一样真正“市场化”了？

“银行排长队”现象的形成，有多方面原因，最重要的是国民对金融服务需求的提升，远远超过银行自身改革的步伐。随着社会经济的发展和收入水平的提高，普通居民与银行之间的交易，从原先单一的钱款存取发展到存贷、缴费和理财各个方面。而银行这边，无论是产品创新，还是技术和服务手段，近年来也都取得长足进步。特别是几大国有银行通过改制上市，正在逐步向真正意义上的企业转变。

然而，市场服务意识的树立，远比银行上市或者设几个ＶＩＰ窗口来得艰难。比起外部环境的改善，银行内部企业精神的建设和业务流程的优化整合难度更高。近日被几家媒体曝光的一些银行窗口服务不良的事例，多少反映了国有银行“朝南坐”的普遍惯性。

夜风非常冷整理

对于政府来说，要银行改善服务水平，除了“最后通牒”式的行政督促，似更要在促进需求供给调节上做文章。从媒体报道看，银行资源配置忙闲不均的情况，不仅发生在普通窗口和贵宾窗口之间，也存在于国有银行与非国有银行之间。工资和养老金发放是银行排队最严重的区域。这些利润较低的业务，看起来似乎是国有银行在承担社会义务，事实上却联结着大量被垄断的“对公业务”和“政府项目”。那么，如何设置平等的市场准入条件，让各种类型的银行在充分竞争中扩大供给、提高服务，亦是政府要面对的新课题。

希望蜿蜒的长队，能够成为银行深化改革的动力，用心做好市场这篇大文章。

第二部分：典型观点和事例

1．“银行排长队”问题目前正成为各方焦点。4月29日上午，山东银监局、省银行业协会向媒体通报了日前的调查结果。结果显示：股市火爆成为近期银行排长队的主要诱因。

据了解，炒股热和基金热使银行证券交易业务骤然大增，成为银行排队问题的最主要诱因。4月以来，沪深股市日均开户量达30万户。而银行证券业务、理财业务办理起来相对复杂，耗时比较长。据统计，银行柜员每天办理120笔业务比较适中，而目前山东省各大银行每人每天要办理220—300多笔业务，但是“银行排长队”的现象仍然屡见不鲜。

银行“长队”问题从另一侧面也反映出银行服务的不规范之处。近期，山东省工行行长沈荣勤亲自对该行营业部辖属营业网点进行暗访，严肃处理了服务态度恶劣、遭客户投诉的工作人员，同时推出《营业网点服务规范》和《柜面服务百问手册》，对网点柜面服务实施规范化、标准化、精细化管理。

山东省农行推出10项措施，在业务量大的网点试行弹性工作制，动态增加柜员和窗口，并实施网点报表电子备份改革，在营业网点启用“电子档案管理系统”。

山东省交行则实施对公、个人业务分窗口办理，还统一安排“排队叫号机”系统，根据实际情况合理调整叫号功能，解决排队等候状况。该行还将优化业务流程，简化操作手续，以减少客户等候时间。

山东省银行业协会的人士提醒消费者，要免长队之苦，可以借助银行新工具减少

夜风非常冷整理

排队，比如自助服务、电话银行和网上银行等。同时，消费者可以尽量避开银行客流高峰时间。

2．为进一步改善银行临柜服务、缓解临柜业务排长队现象，广东银监局正式下发了《广东银行业金融机构进一步改善临柜服务指导意见》，要求各金融机构细分柜台业务，设业务专区，灵活、科学地分流各类客源，提高工作效率，从根本上解决银行排长龙难题。

该《意见》强调，各银行金融机构要主动查找柜台排长队的主要原因，帮助基层网点解决实际问题和困难，并指定相应部门负责协调与落实。应从“缩短客户滞留时间，提高办理效率”的原则出发，在严格执行有关管理制度并有效控制风险的前提下，对临柜业务流程进行优化。建立弹性窗口和弹性岗位制度，根据每个网点、每日不同时间段的业务繁忙程度灵活安排柜员的工作班次及不同上下班时间，及时调整前台柜员数量，合理调配窗口资源，使其适应不断变化的实际业务需求。

广东省银监局提出，各银行应着重解决商业繁华地段和主要居民社区等重点地区网点的排长队问题。业务高峰时段，各银行应采取应急应变措施，增派人手或增开服务窗口以应付可能出现的排长队现象；应按照不同业务与客户的需要进行细分，建立以客户为中心的分区和专项服务，如开辟简单业务专窗、中间业务专窗、个人理财业务专区、开放式服务区等，并将具体业务细化，缩短客户等候时间。同时，各银行应尽量缩减营业网点的非生产性占用面积，把空间留给广大客户。

夜风非常冷整理

第二篇：银行排队问题

银行排队问题

原因 柜面３５％的业务分流至自助

到柜面办理业务的种类繁多，存取款、缴纳水电气费、领取养老金等，一个业务办下来少说三四分钟，多则长达十几分钟。一家银行负责人测算发现，其实到柜面上办理的业务中，至少有３５％的业务可通过自助设备来完成，如小额存取款、代理缴费等，但市民仍然习惯到柜台办理，ＡＴＭ机、网上银行、电话银行等设备的使用率极其低。

股市火 银证通无法使用

近期由于股市的红火，很多市民都想把存在银行的钱取出来投入股市，然而因为“银证通”这一业务自去年被证监会叫停后，这一方便客户将钱自动划至股市的功能不再使用，而取而代之的“第三方存管”业务目前在很多银行还未开展，因此导致很多客户不得不亲自到柜台取钱再存钱，这样一折腾，占用的柜台时间就比较多，因此“排队长”现象历时几个月都无法得到缓解和根治。

代缴费必须到柜台打发票

很多银行都在呼吁代缴费业务可以通过储蓄卡自动扣缴，这样就可以不占用柜台资源。但是，为什么仍然有那么多客户坚持要到柜台缴费呢？银行业人士也发现，因为很多市民需要缴费发票凭据，如果

通过银行卡自动扣缴就没有发票，而往往打印发票的时间会比较长，占用柜面资源比较大。

银行业人士同时也呼吁，银行站在便民角度应该提供代缴费业务，但如果让市民通过银行卡自动扣缴，再由电力公司或煤气公司等这些收费单位提供发票寄送服务，这样既能解决便利问题，又能让市民见到发票放心。

措施 引导客户使用自助设备

银行业人士认为，这是解决“排队长”问题的首要措施。银行与媒体合作应多作宣传，鼓励市民多使用ＡＴＭ、网上银行和电话银行等自助设备，银行网点的大堂经理也应起到引导客户的作用，引导办理小额存取款业务的市民使用ＡＴＭ机。

增加窗口数量 细分客户

北京银监局近期就下发通知，要求各银行在业务高峰期必须开放所有窗口。江苏银行业协会日前也要求各银行应根据业务量的大小开足办理窗口，如中午休息期间可能客户会比较多，银行就应主动放弃休息增加窗口数量，或者将对公窗口与对私窗口打通，最大限度地缓解排队问题。此外，一些银行在改造新的营业网点时，已经增加了对私窗口的数量，适当减少对公窗口。

同时，各家银行在叫号机上应区分不同业务的客户，将不同需求的客户分流至不同的窗口办理，这也是提高效率的一个有效办法。

用足ＡＴＭ限额

银监部门目前制定的ＡＴＭ取款限额为５０００元，而各家银行自行规定的取款限额不一，有的可以达到５０００元，而有的只能取２０００元或３０００元，并没有用足银监规定的限额。为此，银行业协会呼吁各家银行应提高ＡＴＭ取款限额，用足５０００元。

银行自身提高素质

银行作为金融服务窗口，提高自身素质、以最大的努力服务好客户是最基本的。一银行负责人表示，客户排队等待本来就心情急躁，银行如果再态度不好，势必会激化银行与客户之间的矛盾，因此银行自身也要加强纪律、改进工作作风，真诚服务市民。

中国人民银行发布《关于改进个人支付结算服务的通知》（以下简称《通知》），将ATM借记卡取款交易上限由现行每卡每日累计5000元提高至2万元。此外，还对单位向个人的资金转移、个人支票和银行本票应用及信用卡跨行还款等出台了“松绑”政策。业内人士指出，商业银行网点客户办理业务“排长龙”现象近来已为社会所广泛关注，央行的一系列举措将推动我国银行支付结算服务效率的显著提升，并有效解决银行排队时间过长等问题。

[关键词：借记卡取现]

ATM机日取款上限大幅提高

记者昨天询问沪上各大银行，相关人士表示，银行将肯定按央行

《通知》要求进行相关调整，不过，具体的调整细则有待总行出台。目前银行是否会用足2万元的上限额度以及调整时间表如何？沪工行等银行表示，一旦总行相关通知到位，他们将立即着手对ATM机进行重新设置。

按《通知》要求，各银行可在2万元的限度内，确定本行每卡单笔和每日累计提现金额。此外，银行和有关单位还被要求增加自助设备的布放，提高人均拥有自助设备的比例。拓展网上支付等电子支付功能，以缓解网点柜面压力。

央行表示，与借记卡不同，贷记卡和准贷记卡的主要功能是消费，因此，对贷记卡和准贷记卡在ATM机上的每卡每日累计取款上限此次不作调整，仍维持贷记卡2000元、准贷记卡5000元不变。

信用卡跨行还款可望全面推广

针对信用卡跨行还款难等突出问题，《通知》还鼓励信用卡持卡人以转账方式还款，在同一家银行开户的，可通过信用卡与其同名借记卡或银行账户的绑定实现自动还款；在不同银行开户的，发卡行可根据与持卡人签订的协议，主动向持卡人在其他银行的借记卡或银行账户发出收款指令，付款行对收款指令和持卡人的付款授权审核无误后，应予受理。

此外，《通知》还要求，银行不得拒绝为个人办理跨行转账业务，也不得通过与代收、代付单位进行排他性合作，变相为客户指定开户银行；利用小额支付系统，实现跨行资金转账、代理收付和通存通兑，实现银行营业网点的资源共享，方便消费者就近办理业务。

《通知》中的多项措施，如扩大个人银行结算账户的跨行转账功能，个人无须在不同银行开立多个银行账户即可方便地办理各类结算，实现社会公众和收付费单位在任一银行开立一个结算账户就能办理水、电、煤气、电话等公用事业服务费用和工资、养老保险、失业保险、医疗统筹等社会保障金的缴纳和发放。这些措施均有利于缓解银行排队压力。

[关键词：个人支票]

学生缴纳学费可用支票

《通知》还鼓励提高个人支票、银行本票在支付结算中的使用频率。

央行指出，随着全国支票影像交换系统、公民身份信息联网核查系统的建立以及个人征信系统的完善，使用个人支票的外部环境逐步改善。个人支票在居民主动缴纳水、电、煤气、电话、学费等费用时具有较大的优势，如缴纳学费时只需学生开学时携带一张其家长或本人签发的支票，由学校交由银行存入即可完成。此外，银行本票也具有使用方便，费用低廉的特点。目前居民个人买车、买房、购买基金等交易，存在大量“现金搬家”现象，造成人力资源的巨大浪费和资金安全隐患。银行本票对于这类交易支付尤其合适，只需付款行签发一张银行本票，交由收款行存入即可完成。

[关键词：公私划账]

单位向个人划账流程简化

为鼓励单位与个人之间的款项支付通过转账完成，《通知》简化了单位银行结算账户向个人结算账户划款的处理手续。每笔超过5万元人民币的划款，既可由付款单位出具单独的付款依据，也可由付款单位在付款用途栏注明事由。但付款单位须对该款项支付的真实性、合法性负责。

为防止付款单位利用该规定从事套取现金、逃税、洗钱等违规违法活动，《通知》规定，对于单位账户向个人账户支付款项的，如属于反洗钱制度规定的大额和可疑交易，银行应按反洗钱的有关规定报告。

此前，央行曾要求单位账户向个人账户支付款项超5万元的，付款单位应出具合同、协议、完税证明等证实确属个人合法所得的付款依据。但上述规定已不能适应现实发展需求。

外国银行做法 1 减少网点。

有些人奇怪，网点减少，柜台的数量（供应量）少了，那不是排队更厉害了么？

然而，网点少了之后，就多数客户而言，个人至网点之间的距离大了，交通成本上升（经济成本与时间成本），导致前往银行的意愿降低了，从而使柜台的需求量降低，而且需求量的降低的程度大于供应量的减少。时间缩短

周末休息。这就避免了周末大家都休假，银行不休假，业务量集中到周末的现象。价格驱动

举一个简单的例子，还是在法国留学的中国学生说的：

“到家后，我发现余额有些不对，再仔细看了银行提供的收单，啊啊啊，柜台转帐是要收费的，3.5欧，明码实价。如果自己网上转，是不收费。法国小，也没有异地转帐一说。只要是一个银行的，网上随便转。难怪银行人少，人工服务都收费啊。如果取款，1500以上要预约，提前1天。唉，自己没把使用手册研究清楚。仔细的把它读了

一边，可能和自己有个的项目都做了重点标记。”

小额柜台服务收费：

“出来一个帐单，去柜台取现，少于1500的要收手续费5欧。” 预约制度

这个在国内也有体会，每次去花旗之前都会和客户经理预约。

留学生的看法：“关户时，先去银行，定了一个时间。国外银行不排队的原因，除了人少，还有就是办业务要预约。可以电话预约。我们觉得可能说不清楚，另外电话要收费，顺路的就自己去了。” 客户收费细分

针对不同的客户给与不同的收费策略

下面节选自《在日本感受“外资银行”》，《世界知识》刊物 2007年05月10日发表。作者是 袁晗

首先，这些欧美银行与日本当地银行不同的就是“看人下菜”：存款余额达不到一定金额的，他就收手续费。而我在日本的时候一般的日本银行是不收费的，存款余额越多，办理贷款、汇款等业务时的优惠就越多。一开始，我对欧美银行的做法也非常愤怒：老子在你这儿存款是看得起你，凭什么要收费？！但后来，仔细一研究这些“外资银行”的服务内容，便发现了其中的奥妙--你在这些银行的存款余额达到一

定数量后，有些服务，如国际间的汇款是免费的。而在其他日本当地银行，国际间汇款要收取不菲的费用。所以，有些客人便在外资银行存一笔款，主要目的是利用外资银行提供的这些优惠服务。

其次，在日本的欧美银行的服务的确与日本当地银行不太一样。这些银行的大厅装修得都非常豪华，而且看不到柜台，一般会有一个圆形的服务台，服务台中间的银行雇员知道客人要办理的业务内容后，会引导客人到一个类似火车包间的座位上坐下，然后将办理相应业务的服务人员招来为客人服务，让客人有一种像是到了五星级酒店的感觉。看来，在日本的外资银行“主打”目标也很明确，就是有钱人和有国际业务的人，而对一般老百姓不感兴趣。

类似办卡、挂失等耗时长又不涉及金钱的文书业务，国外都是在大堂服务台办理的。窗口柜面只负责直接的金钱存取业务。这样柜台排队效率就会提高很多。而且这样做银行也不会增加太多支出，临柜人员的工作量也得到有效分流。

到了有退休老人集中领工资的高峰日期，把领取退休工资的窗口和办基金的窗口分开。基金开户手续耗时间久。

他希望有专门的窗口针对现金存取。这样的业务耗时少，手续简单，其他查账、办卡、核对等需长时间办理的业务则由另几个通道办理。（简单窗口）

第三篇：县域银行排队难问题（精选）

对XX商业银行城区网点排队难

现状的调查与分析

银行排队难问题一直以来存在于我们生活当中。对于大多数到银行办理业务的人们来说，在银行抽号排队耐心等候，应该是必不可少的一个环节，双休日、午休时段更是如此。随着国民经济发展，人民财富不断增加，个体客户越来越多，相应的业务需求不断膨胀，从而给金融服务业带来巨大压力。

一、XX商业银行银行营业网点现状

近年来，随着XX经济增长的同时，商业银行业有了较快的发展。但是，在面对客户排队长问题上，商业银行依旧没有有效的措施缓解排队长现象。

（一）客流量多，排队时间长。根据笔者调查，存在排队长现象的商业银行主要是工行和农行。这两家商业银行银行高峰时段主要集中在工作日的早晨9点至11点，中午12点至13点和下午四点至五点。在高峰时段，大多数排队客户等待时间在20分钟以上，而客户自身心理承受的等待时间是10分钟以内。随着等待时间的延长，放弃排队等待的客户数量也随时间的长短变化而变化，致使营业厅频频出现空号现象。在排队人群中，大部分都是个体客户，仅仅是办理存取款、汇款和转账业务，占用了大量网点资源。

（二）银行与客户时间选择难。XX商业银行的营业时间和

第四篇：银行排队

以人为本，解决银行排队问题

近年来，随着经济的快速发展和人们生活水平的提高，银行排队的问题凸显出来。在一些大城市、繁华地带和高峰时段，往往会出现排长队的现象，办理一次银行业务要等好长时间。这种现象降低了人们的办事效率，加大了交易成本，解决这个问题成为各方关注的焦点。

银行排队问题之所以如此突出，其原因是多方面的：其一，随着经济的发展，银行的业务出现复杂化的趋势，各种代收代缴的业务，各种金融理财产品加大了银行的负担；其二，银行的服务态度和服务效率存在一些突出问题。银行职员服务的主动性和业务的熟练程度有待加强，银行窗口设置不够合理和有效，银行操作流程比较繁琐，自助服务设施还不够广泛；其三，银行和社会部门的金融业务有效对接存在问题，社会部门的金融业务往往没有统一的标准，这导致了银行处理此类业务效率较低，本可以通过批处理解决的业务却只能单独手动解决，大大降低了效率。另外，广大客户对自助设备不习惯使用、银行对相关业务流程的宣传不到位也是重要原因。

银行排队问题反映了银行的服务水平和整个社会的协调能力，关系到广大公民的日常生活，我们必须采取切实有效的措施解决好这个问题。

第一，银行部门要有服务意识，要把客户是上帝的理念落到实处，银行不仅是商业部门，而且是窗口部门，是服务部门，银行必须要加强自律，要为客户提供优质的服务。要有效整合现有的资源，在人员配置和网点配置上实现优化，要对员工加强教育培训，提高他们的业务素质和服务意识。要配备好大堂经理，以有效指导银行客户选择合适的服务方式，以节约客户的时间，提高银行的效率。

第二，要增加相关方面的投入，在大城市、繁华地段增加网点，增设自助设备，增加服务人员，要加大宣传力度，引导公众使用电话银行、电子银行等新业务方式提高业务效率，要在银行设定排号器等设施实现业务有序，要为等待的客户提供休息和娱乐的服务。

第三，要有效整合社会资源，银行要推动制定金融业务的统一规范标准，实现银行和社会部门的无缝对接，要对客户进行宣传教育和引导，对客户的简单业务尽量说服通过自助设备进行，要通过宣传单、标语指示牌等丰富多样的方式对公众进行服务引导。要引导公众尽量避免高峰时段办理业务。

第四，监管部门和行业组织要加强对银行部门的管理和引导，要对银行系统内的资源进行有效整合，各银行网点和自助服务系统要实现有效对接，实现联通服务。要吸收借鉴国内外的先进经验，加强与优秀跨国公司的交流与合作。

总而言之，解决好银行排队的问题是贯彻以人为本理念的重要体现，解决这个问题，银行增强服务意识是关键，全社会联动、协调和配合是重要保障。相信通过我们的努力，这个问题会得到逐步解决。

第五篇：从排队问题看银行网点转型

从排队问题看银行网点转型 [ 研究之声 ]

http://www.xiexiebang.com/magazine/adetail.jsp?aid=78

CTR市场研究 周冬青 周宇

被炒得沸沸扬扬的银行排队问题已经有一段时间了，虽然很多银行在窗口营业时间，投放自助设备、设置大堂经理等方面做了很多工作，但从目前情况看，用户排队等候时间并没有明显改观。6月底，CTR市场研究对北京西城区10家银行进行的神秘顾客调查发现，调查人员在国有四大行办理业务时间为平均41分钟，大厅内平均有28名客户在等候。

从表面上看排队似乎是一个银行服务的问题，但从更深层次角度看，反映出的是中国银行业在渠道发展上的定位与管理问题：

首先，排队问题反映出的是国内银行对服务意识和渠道营销的重要性认识不够。大部分银行还处于从业务导向向以用户为核心的市场导向转变的过程中。

其次，营销渠道布局结构失衡，不同地区的业务规模和交易量差异巨大，一部分网点的资源潜力发挥不足。

第三，渠道的利用率低下。银行业务流程设置复杂，业务处理效率较低；利用渠道对客户信息、客户需求信息的采集、分析不够。

第四，渠道管理缺乏统筹规划，没有发挥组合效应。银行的不同营销渠道传统上分属不同部门管理，部门之间缺乏沟通协调，降低了银行的服务营销能力和竞争力。

随着中国经济的快速发展，银行用户对银行的功能和需求已经发生了巨大的变化，以理财和个人贷款业务为核心的一系列业务已经逐渐成为银行的重要利润来源，银行零售业务越来越在银行竞争中发挥核心作用。因此，国内银行普遍需要重新认识和定位银行网点职能。银行渠道重新布局规划，以及对现有网点进行改造和转型，已经成为刻不容缓的事情。

在这方面，国外银行较早地就开始了网点转型的探索，为我们提供了许多可以借鉴的经验。

重新定位网点功能

随着银行业务类型的增加，消费者对银行服务的需求已经不再局限于存取款业务等简单的交易型业务，需要银行提供更多地高附加值销售和咨询。因此，世界范围内形成了一股银行营业网点纷纷由单纯的交易地点向提供高附加值销售及咨询的金融中心转变的浪潮。

国外银行对网点职能进行定位的重点是把传统的“出纳网点”再造为产品销售中心和利润中心。在网点转型过程中，首先是将多数交易性业务导向自助机具，将后台操作集中到后台处理中心,由此形成“无负载”分支,降低运营成本、减少员工数量，使分支网点可以专门交叉销售有利润的产品和附加服务。

为了将网点转型成销售和服务中心，银行需要更新原有的网络基础设施。同时，银行也要增加在客户关系管理上的投资，这样使得出纳可以访问所有相关销售和服务工具的访问通路，以及所有客户资料以及产品信息。

例如，花旗银行将整个组织架构分为前中后台，又将前台具体业务分为前后台，前台主要和客户接触，后主集中处理各项具体业务。每项业务基本上象生产车间一样进行标准化、程序化生产，最终取得ISO认证。香港的银行也引入前中后台的分工概念：前台直接为客户提供一站式、全方位服务；中台为前台提供宏观性、专业性的管理和指导；后台为全行提供后勤支援和中央化操作服务。

对网点业态进行创新

从上世纪90年代，国外许多银行都开始探讨、试验网点的新概念、更新网点设计、设备和人员安排，将网点从处理基本业务到调整为主要从事其他渠道无法替代的复杂、高附加值的业务，从而提高分销渠道的竞争力和效率。这期间，发展出了多种新型的业态渠道，如店内网点、高档场所网点、咖啡厅网点、机场网点及卫星网点等。

⑴店内网点

由于在超市和百货商店购物的人群密集、流动量大，成本比传统网点低，分别接触客户，能更快实现盈利。澳大利亚、英国、美国普遍设立了超市银行。其中百货公司高档的环境更适合金在金融休息室提供高价值的投资产品和其他咨询服务，因为来这里购物的人们有充足的时间，而且会有更多的高级客户。据估计, 2003年美国有8100家店内网点，占全部网点的10％左右,约600家银行在超级市场设有分支,富国银行就有1000家左右。

英国劳埃德TSB在主要购物中心设立了两个“无柜台”的网点，旨在在正常的银行营业时间以外提供金融咨询和产品。英国著名保险公司Legal & General三年前和巴克莱银行及Alliance & Leicester银行联合起来在网点出售各种金融产品，现在已经有14家这样的联合店铺了。Legal & General还通过超市集团Sainsbury的店铺向1100万常来客户提供金融产品。⑵咖啡厅银行

为了给客户带来随意舒适的感觉、提高客户在银行网点的停留时间，一些银行将网点设成了咖啡厅的形式。

部分银行自己经营咖啡厅，如华盛顿互惠银行开设了星巴克咖啡厅风格的分行。ING直销银行也采取了这样的方式在各国进行扩张：开办低成本的连锁咖啡馆，ING直销银行的咖啡馆都设在能带来最大收益且成本较低的地方。

大多数银行还是选择与成熟品牌合作来吸引客户和潜在客户。其中星巴克咖啡厅（在世界各地有7000多家连锁店）的吸引力最大,邀请星巴克的美国大银行有富国银行、Charter One以及Riggs。在英国,Abbey国民银行与Costa咖啡连锁店合作。

⑶“艺术”银行

“艺术”银行通常以艺术展览的方式营业，展览从世界各国收集来的艺术品，其定位目标客户为高端客户。这种形式的“银行”成本比较高。

纽约的帕克大街（派克大街，美国纽约市的豪华大街街名，常用作奢华时髦阶层的同义语）是银行竞争最激烈的地方之一。为了有别于其他竞争者，纽约银行将艺术展览设在银行网点中吸引艺术爱好者客户走进他们在曼哈顿的第一个营业网点。这个艺术展览展示了从世界各国收集来的艺术品。每个展览持续6至8周。办这个展览的目的是为了吸引更多的高消费层次的客户。展览和银行的主要办公区域用玻璃门隔开，只要网点营业，展览就会进行，而且不用门票。

⑷机场网点

为了宣传银行形象，扩大银行零售产品的销售，出现了“机场网点”。

机场网点的优点在于它们的成本很小，但所达到的对外宣传的效果却很好。比如通过安全通道的乘客将可能会在很长一段时间内记住银行的品牌标志。另外，机场网点也为旅行者和机场工作人员提供了便利。不过现在还只有少数银行在机场设有网点。U.S.Bancorp（资产为2190亿美元）在圣路易斯和波特兰的机场设有网点，Marshall & Ilsley Corp.（资产为560亿美元）在其发源地密尔沃基设有一个银行网点，Whitney Holding Corp.（资产为1000亿美元）在新奥尔良的机场设有一个网点。

M&T Bank Corp.of Buffalo计划在marryland最频繁机场——西南航空的终点站设网点，希望通过机场网点来吸引客户，宣传银行品牌。其目标定位在旅行者、在机场工作的零售商，以及超过4000名的机场员工。每年有1000万旅行者通过这个机场。这些旅行者也许需要在起飞前匆忙地存款或者获得旅行者支票，和一些起他们之前不记得办理的事情。同样这些网点对于机场工作人员来说特别便利，因为他们没有时间在午饭时间去其他银行网点办理业务。如果 M&T Bank的机场网点成功了，M&T Bank将会在其他机场和交通枢纽如通勤车站或者是停车点设立网点。

⑸“卫星”网点（Small Satellite Offices）

卫星网点的特点是规模小，网点多，覆盖范围广，可以最大限度的向最多的客户提供服务，满足客户需要与银行进行直接交流的需要。每个卫星网点配备一至两个金融顾问，帮助客户选择适合的产品，向客户推荐适合的银行服务，维护客户关系。其实卫星网点在本质上提供的是一种相当于“上门服务”的方式，扩展了银行的服务范围，拉近了银行与客户的距离，达到了客户所希望的一对一的交流。

如嘉信银行（Charles Schwab）决定对其营业网点进行新的规划改变，这种变化是为了建立更紧密的客户关系，再平衡和优化网点资源。这些改变包括在市场上以客户为基础设立54个卫星网点，而不是传统的营业网点。这些新的小网点可以节约成本，而这种节约成本的做法也使得可以提供低的有竞争力的价格给客户。

为了最优化网点网络效率及再平衡网点资源，嘉信银行将选择的不同城市的19个网点将合并入紧邻区域的其他网点，在这些改变完成之后，大约有282个网点，85%的嘉信银行网点的覆盖半径将从9公里扩大到20公里。而住在传统网点或卫星网点覆盖之外的客户，金融顾问会通过电话的形式与其沟通。

网点管理转型，实施多元化渠道管理

国外银行在网点转型的过程中，业务流程的改造和渠道多元化一直是管理的重点。通过改变以方便银行为特征的和以账户为基础的业务处理流程，转而以客户为中心设计多样化的业务流程，逐步集中后台处理，提高市场反应速度。

例如，香港地区的银行在具体组织机构的设置上充分体现以客户分类为中心的原则，即按照客户的需求和为客户提供最方便和最优质服务的思路设计各项业务流程，建立能以最快的速度响应和满足客户需求的运营机制。

与此同时，通过撤并效益低下及布局重叠的网点，使网点在整个销售渠道中的交易量占比会不断减少，但网点的资源成本价值取向能够达到最大化。以汇丰和恒生银行为例，近5年来其分行网络规模大幅收缩，网点撤并整合幅度高达24%。网点发挥的作用在整个分销渠道中的比重在逐步下降，但其创造的效益却并未减少，原因在于香港银行网点将主要服务对象转移至尊贵客户，在这方面获得了较好的收效，使网点的资源成本价值最大化取向得到了充分体现。

另外，加强网点渠道与其他渠道的配合，提升网点工作效率和营销功能。从香港银行的各级分行来看，自助银行（自助服务区域）是必备的，此外还有部分独立式自助银行，整个自助银行的规模较大。这是由于香港工作节奏紧张、客户无暇前往网点办理业务而电话银行等又不能满足其现金需求。此外电话银行和网点银行在整个产品销售中所占的比重逐步扩大，发挥了越来越重要的作用。如渣打银行的交易（销售）渠道包括了自助设备、电话银行、网点银行、分支机构（即网点理财顾问、客户经理等人员）等，而该行的统计数据显示通过电子金融通道和自助设备实现的销售占比高达85%。其作为渠道的作用非常明显，香港银行较少出现排长队的现象。

根据CTR市场研究金融研究部门的调查显示，在国内主要城市，有超过九成用户通过银行柜台进行储蓄账户/信用卡开户、办理个人贷款、储蓄账户资料变更、外汇业务、存款；超过八成用户购买理财产品、信用卡挂失：超过七成用户进行缴费、业务咨询、转账/汇款。

从以上数据可以看出，目前居民在银行柜台办理的主要业务中虽然出现了业务咨询和购买理财产品等较高层次的业务，但是大量的业务还是集中在存款、转账/汇款、缴费等简单附加值低的业务，这种情况不仅造成了柜台资源的浪费，也使得网点负荷增加，使银行网点资源的利用效率降低、利润和优质客户的流失。

因此，我们认为，只有在更多银行转变渠道运营理念，对网点进行以客户为中心的改造和转型以后，才能从根本上解决国内银行排队问题。