银行排队现象调查报告

第一篇：银行排队现象调查报告

关于“银行排队现象”的调查报告

徐红04春行政管理047420694

在2005年8月初，我进行了一次以“工商银行排队取款”为主题的社会实践。通过这次的社会实践活动，我走访了工商银行储蓄所，并与所领导及客户进行了沟通，搜集到了我自己认为比较真实的资料。

一、银行普遍存在着存取款排队现象

当我踏进工商银行大门时，映入眼帘的是几条“长龙”和嘈杂的说话声，在观察了一会后，我开始与银行大堂经理攀谈，最后，又从银行员工处了解到排队现象的一些缘由。

一方面，代理中间业务是工行工作的重点。工行发展最早的中间业务是代收水、电、气和电话费业务，这些中间业务的直接结果是导致工行柜面出现长期排队的局面，也就是说，银行有限的一线人力资源至少被长期占用约1/4，由此对银行的正常业务发展，带来了很大的阻碍。据调查，缴费客户其中有一大部分人在工行并没有存款，只是单一的办理代收费业务，不仅耽误了时间，同时银行也没有吸收到存款。

另一方面，银行柜台压力最大的时候，要在每个月15至20日之间，期间是发放养老金的日子，来银行办理业务的客户以老年人居多，许多老年人对信息网络技术的应用，存在着一种恐惧和排斥感。比如，很多老年人宁可排队等候，也不愿意到自动取款机上取款；如今流行刷卡购物，而老年人大多还是用现金；计算机网络已成为“信息高速公路”，但是不少老年人还是从茶余饭后的唠嗑中获取信息。

二、强化银行内部管理，措施到位，健全制度

在和银行领导询问时了解到为了减少银行的排队现象，银行也采取了种种措施。如：工行北京分行再出“重拳”，该行出台了一项综合治理督导的内部规定，其中明确规定，凡综合治理措施没有到位，排队问题没有明显改善的，属于网点责任的，网点负责人一律下岗；属于部门责任的，主要负责人一律辞职；属于各级行长责任的一律降职。这些负责人是否称职，将全由客户“说了算”。其中对于网点的考核主要有三大标准。一是规定客户办理业务的最高时限，并不定期抽查。在业务高峰期，客户排队等候的时间最长不得在40分钟以上。即便在领养老金、发工资、交电话费、买国债这些业务高峰期，如果等候时间超过40分钟时，客户就可以打工行电话95588进行投诉。二是定期检查窗口开业、大堂经理配备、离柜业务量、网点综合化进度。如果您要了解一项业务，四处找不到大堂经理，也可以进行投诉。据了解目前工行尚没有网点的负责人因为排队问题而下岗，但是很多工行员工都觉得“压力很大，动力也很大”。

许多网点已经开始各出“奇招儿”，减少排队人数。例如，“北大地”储蓄所，就设置了单一取款专柜，解决高峰期养老金取款问题；设置交通卡专柜，负责办理交罚及交通卡业务；设置挂失、汇款专柜，设置3000元以下取款专柜、代收专柜等。“桥南所”设置优服专柜，同时对本网点开户5万元以上，他网点开户10万元以上业务优先办理。而“丰东所”将繁简业务分开，分别开立“交通卡”专柜、“汇款”专柜、“理财金”专柜及“一般存取款”专柜，效果都非常明显。

另外，工行还开展了“一日大堂经理”活动，从工行行长李小鹏，到分行部室总经理，均在个人金融业务网点，每月业务高峰时段前往相应的支行网点，担任一日大堂经理，为办业务的客户解决各种实际问题。

三、实行人性化服务，创建舒适的环境

“排队等候”是人们接受服务过程当中所经历的一个特有现象，它在我们的生活当中经常出现，非常普遍。每个人都或多或少地经历过排队等候，如超市购物后排队等候结账，到银行排队等候取钱，到发廊时等候理发等等。我们可以采取一些具体的措施来使得消费者对排队等候的时间更有耐心。

通过这次实践调查，我认为银行“排队等候”是不可以避免的，但是作为银行提供优质服务，为客户创造舒适的环境，避免顾客等候时的烦躁心理，是十分必要的。同时，还要大家共同的维护社会秩序，接受新鲜事物，合理运用身边的自助机，也是可以减轻这种现象的。

第一、银行咨询人员应积极与顾客进行沟通，为了克服顾客在等候中所面临的焦虑，银行人员可以提前告知他们所需要等候的时间长度，例如，如果他们认为等候的时间过长，就会选择离开，如果他们决定留下来，则在所告知的时间长度内，一般会耐心等候。

第二、为顾客建立一个舒适的等候环境。现在很多银行，都会在室内专门设立一个区域以供顾客等候，并为顾客提供舒适的座位，这样顾客就不需要站立等候，也不会受恶劣天气的影响，同时还为顾客提供饮水、报纸、杂志以帮助顾客打发时光。

第三、在顾客等候的时候，为顾客提供相关内容的服务。如，对存定期和办卡的客户，可以先帮助客户填好单子，这样既可以减少不必要的柜台压力，又可以在心理上缩短顾客的等候时间，同时这样做可以帮助增强客户的体验经历。

第四、尽量使顾客等候的时候有事可做，并使得等候更为轻松有趣。例如，在银行大厅里，可以提供大的电视显示屏幕，并播放银行的一些新产品介绍短片，在顾客等候的时候，让他们更多地了解银行理财知识，同时帮助他们轻松度过等候的时间。

第五、充分利用科学技术，降低排队的出现率。如果顾客能够不用排队等候而接受服务的话，这对银行和顾客来说都是有利的。例如，燃气费业务、电话费业务、转账业务都可以通过工商银行网上银行和电话银行办理。小额取款业务和交通罚款等卡类业务都可以通过取款机办理。

通过一段时间的深入调查，使我重新的认识了一个崭新的银行体系，同时让我懂得了在我们设计、实行认知管理方法的时候，应该尽量从顾客的角度来考虑问题，充分了解顾客的心理诉求，这样才能做到有的放矢。

2005年8月26日

第二篇：银行服务排队情况调查报告全文

银行服务排队情况调查报告全文 中国银行业协会

(银行服务全国35家协会联合调查组)

为掌握全国范围内银行服务排队情况，中国银行业协会紧急通知各地方银行业协会，对所在区域内银行服务排队情况进行调查，现将结果汇总如下

一、银行服务排队情况总体来看，银行服务排队在全国范围内呈现以下几个特点(一)大城市银行服务排队情况比较明显中小城市和经济不发达地区银行服务排队仅限于特定业务办理时期(如社保资金发放)，平时，客户等待时间基本都在10分钟以内。

(三)同一城市，排队现象地域特征明显调查显示，排队现象突出的银行网点主要位于在大型商场，批发市场，居民，学校比较集中的区域。

(四)排队现象行际差异明显从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社，城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。

(六)特殊业务办理消耗时间太长一些特殊业务如大额现金存取，挂失，开户，购买基金，电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。调查反映，一般业务办理平均需要1-6分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。

(六)在部分网点试行综合柜员制，即同一柜台既可办理对公业务，也可办理对私业务，提高网点柜台综合服务能力，减轻对私柜台业务压力。同时对业务高峰时点，高峰工作日的网点人员进行弹性调配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供饮水和休息座椅，预约放号，以缓解储户等待的焦急感。

(八)对柜面业务流程进一步梳理，通过梳理提高柜面业务的办理效率。

(九)与有关部门协商，错开办理代理业务高峰时间，对现金和非现金业务进行分流。5银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路(银行服务北京市调查组)针对银行柜台客户排长队问题，北京地区大型银行积极采取措施，从突出重点，深入挖潜，加大投入，提高素质，强化服务等方面对网点排队问题进行综合治理，取得了良好效果。

一、原因分析二、一是个人金融产品种类日益丰富，业务处理流程愈加复杂。相比以前简单的存，取款，随着个人金融产品日益增多，单一客户办理业务的时间大大延长。特别是在银行代理销售国债，基金及代发养老金的特殊时段，在柜台人员不变的情况下，网点排队等候时间必然会更长。以工商银行北京市分行为例，目前该行共有个人产品8大类l51种，其中存款类11个，贷款类10个，结算类11个，理财和中间业务类53个，银行卡类9个，住房信贷类9个，电子银行类37个，国际业务类11个，涉及系统交易2000多个。据测算，办理一笔简单的存取款业务仅需3，5分钟，办理一笔理财和中间业务涉及咨询，协议签署，资金划转，短则10余分钟，长则耗时半小时甚至更多。

三是承担了相当部分的社会责任。大型银行由于特有的发展历程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利润而将部分业务拒之门外，一推了之，造成大量微利甚至无利的代理业务耗费了大型银行大量资源。目前工商银行北京市分行免费为全市70%近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每月13日-16日办理业务，造成这一时段排队严重。加之自来水，天然气等公共事业数据化建设很不完善，无法与银行实现实时联网，只能通过柜员手工操作完成。该行两低一高(即低收入客户占60%，低学历客户占70%，高年龄客户占60%)的客户结构，占据了。有限的柜台资源，客观上造成该行网点排队现象最为严重。

四是低端个金业务事实亏损影响了银行积极性。由于总部经济特征，资金上存总行是各行利润的重要部分。对比储蓄存款利率和上存总行收益率(工商银行北京市分行为2.6%)，吸收期限在一年以上的储蓄存款上存总行获取的收益尚不能弥补吸储产生的成本费用，造成存款越多，亏损越大，影响了银行服务低端客户的积极性。

五是成本约束制约网点扩张。由于现有网点扩建改造，贵宾理财中心建设，人才扩充引进等方面的成本压力，在提升服务接待能力方面需循序渐进，不可能一蹴而就。以沿街商铺每平方米2-5万元计算，一个600平方米网点即需1200-3000万元。

六是银行内部流程有待优化。近年来，各大型银行加强了操作风险的控制，完善了相关操作制度，流程。内控机制在堵塞风险的同时，增加了业务授权与处理环节，影响了部分业务处理速度。

七是银行网点人员服务意识有待加强。一方面，大堂经理配备数量尚显不足，特别是大型银行业务量集中网点，一名大堂经理难以应付集中问询的压力。另一方面，大堂经理因服务意识不强，在主动询问客户办理的业务种类并引导和分流客户使用自助机具，减少排队等候时间的作用还未很好的发挥。

二、主要措施

解决排队等候时间过长问题是一个复杂的工程，需要银行内部挖潜，也需要总分行上下联动和外部相关条件的到位，这都意味着根本解决排队等候问题需要一个过程。北京市大型银行已经认识到排队等候时间过长对其声誉，服务高端客户的负面影响，并积极采取措施，从加强管理，深入挖潜，加大投入，提高素质，强化服务等方面进行综合治理。

(一)加强管理，突出重点一是实行网点排队问题专人负责制。工商银行北京市分行确定专人负责组织推动，专人负责日常督查，对没有计划，没有措施，没有效果的支行和网点，支行行长到分行汇报工作，网点负责人引咎辞职。建立了包干包点网点暗访制度，行领导，有关部室分别组队对网点进行明查暗访，对发现的问题进行通报和现场整改，同时表扬和宣传好的做法。中国银行北京市分行成立网点转型工作领导小组，加大工作指挥和协调力度，把以产品为中心，提供无差异服务的业务操作型网点，转变为以客户为中心，提供个性化服务的营销型网点，以网点转型全面提升服务质量。

二是加强对排队问题严重网点的日常管理。工商银行北京市分行建立网点排队问题定期通报制度，按季对各支行网点排队情况进行通报。建立网点日常业务量统计分析制度，重点分析l61家排队超过40分钟网点的日常业务量与实际接待能力的差距，在此基础上采取针对性措施，实行动态精细化管理。对排队超过40分钟的网点，锁定名单，限期解决。今年着重解决中央政府办公地，商业繁华地和主要居民社区等重点地区的网点排队问题，确保126家重点区域重点支行排队控制在40分钟以内，年内排队40分钟以上的网点压降50%以上。此外，与中介机构合作，分三阶段对城区26家支行，22家理财中心开展满意度调查。

(二)优化网点劳动组织，深入挖潜一是加强资源优化配置。工商银行北京市分行启动了各类人员配置标准项目，准确统计各支行所辖网点的个人客户经理，大堂经理，柜员配备情况，通过窗口柜员标准化配备，理财金账户数量等量化指标测算冗缺员情况，为人员配备提供依据。开发了叫号机排队时间统计功能，对网点客户等候平均时间，各类业务柜员办理平均时间，网点人/日均处理业务能力等进行统计，科学评价网点服务效率。目前经过三家网点试点，数据已处于测试论证阶段。积极推行弹性工作制度，根据每日不同时间段业务繁忙程度确定柜员每日工作时间，调整前台柜员数量，合理调配窗口资源。建设银行北京市分行将组织开展对全辖储蓄网点业务量的统计分析工作，据此调整对各网点人员和窗口的配置，并且使业务量与柜台员工的绩效挂钩，使柜台资源配置更加均衡，合理。通过调整岗位设置和进行弹性排班等措施，提高服务效率，降低客户等待时间。二是优化流程，缩短单笔业务办理时间。

第三篇：浅析学校食堂排队现象

浅析学校食堂排队现象

学号：111054010149

姓名：叶伟鹏

指导老师：吴彤 班级：营销11-1

关键词：需求、供给、效用、竞争

摘要：由于食堂与现今商业因素高等学校的特殊关系，使得高校食堂成为利润颇高的一个行业。局限于现在本人知识不足，只能对食堂的一个细节问题做一个浅析。食堂排队现象原因主要有以下两个：供不应求和寡头垄断。

一、供不应求是排队重要原因之一

（一）供应方面的原因：1.由于广东石油化工学院的特殊性，人数与硬件配套比例的严重失调，导致供不应求的现象一直存在，时常看到很多消费者晚下课而只能被迫选择单一的菜种，即使排队也不得已而为之。学校已知的食堂有4个，而又以一饭堂最大，但根据食堂的座位量和开放窗口的情况，在半饱和的容量下尚且不能完成正常的供应，更何况是饱和的情况，在此还不包括考虑食堂饮食质量的问题。所以大部分消费者不得不在漫长的等待中排成长长的队伍，使得食堂人满为患，“等饭者”与“端饭者”往往摩肩接踪。2.中国特色的市场经济体制下的大学加入了新的商业因素，所以利润也摆在了承包者的面前，所以，生产者会从利润出发尽量避免食物有剩余，而晚到者（由于课程时间与食堂时间的不协调，大部分为刚下课的学生）只能选择次一等的消费。

（二）需求方面的原因：广东石油化工学院总人数达到1.8万人，无可臵疑这是个巨大的消费市场，这表示其中有着同样巨大的日常饮食需求，而学校占地只有600多亩的，注定食堂的数量和容量都无法达到要求以供给如此多的需求，而现实也是如此，所有食堂的总量和容量不能满足校内学生的一半，所以需求旺盛形成卖方市场，消费者只能是争抢资源，而在大学的食堂只能通过排队的方法以求达到基本的生存需要。

二、某些窗口因为效用问题而排起了长队

由于每个人的偏好不同，因此每一种菜对不同的人所产生的效用也是不同的。一些人比较多的窗口，某些个窗口的菜可以给学生带来更大的效用，所以学生就宁愿排长点的队去打这个菜。在某些窗口，比如北方面食窗口，会经常见到它的队伍比一般的窗口要长得多，除了窗口少的原因之外，它的效用也不可忽视。所以就造成北方面食的窗口前面的队伍要比其他窗口的要长得多。

三、寡头垄断使得消费者不得不排队

（一）商家方面的原因： 1..在学院范围内，食堂处于垄断地位。经济学上的“垄断”指的是“唯一的卖者在一个或多个市场，通过一个或多个阶段，面对竞争性的消费者能够随意调节价格与产量（不能同时调节）”。形成垄断的条件有一条即是：其它任何厂商进入该市场都极为困难或者不可能，进入壁垒高。以下从两个方面来分析。第一：食堂具有独特的地理优势，在学院范围内只有四个食堂形成的单一的校园供应系统，形成区域市场垄断，使得它在这个市场中占据主导地位，具有价格的控制权。被饭卡捆绑的绝大部分消费者没有其它的选择只能选择在学校就餐，而食堂也不必不必通过提高服务质量和消费环境来赢得消费者获得盈利。第二：学院的“保护性”规定，使得其他食堂进入该市场困难。由此，在没有竞争压力的市场条件下，以获取利润为主要目的的食堂也可以不用通过其它途径来获得本就应该属于他们的垄断利润。2．食堂与周边餐饮形成了寡头市场

广东石油化工学院虽然是2A学府，人流密集但是周围餐饮类店家并不多，原因包括学院路商圈内消费水平偏高、店面摊点租赁价格高等等。这样就形成了少数商家控制市场的格局，即“寡头市场”。在寡头市场中由于每个商家的价格变动都会对其他竞争对手以至整个“市场”的价格产生影响，从而每个寡头商家在采取某项行动之前，必须首先推测或掌握自己这一行动对其他商家的影响以及其他商家可能做出的反应，考虑到这些因素之后，才能采取最有利的行动，所以每个寡头商家的利润都要受到市场内所有商家的决策的相互作用的影响。

（二）消费者方面的原因： “人总是面临权衡取舍”。一般来说，理性的消费者会在做出购买决定的时候，对商品做出选择，即使是一样的商品，他们也必然会选择价格较低的那种。但是这个观点成立的前提是假定了商品的其它条件都一样，比如一样的品牌、一样的购买环境。食堂地处校内，学生们下课之后可以随即到食堂吃饭，比较方便，也是符合消费者（在这里就是指校内师生）习惯的。如果到校外吃饭，既费时又费力，恐怕少有人为之，即使是要排队。况且，附近几个餐饮店的价位几乎在同一水平上，即使是有低的也不会低很多。消费者在购物的时候，除了付出金钱成本以外，还要付出时间成本、体力成本，经过上述的一权衡，消费者去校外吃饭付出的机会成本要高一些，也就是说，在理性的消费者看来，去校外吃饭，即使价钱低一点，也是不值的。因此，大部分消费者愿意在校内吃饭，于是我们就看到了食堂内挤满人吃饭的情景了。学校食堂通过其地理位臵的优势而实现了垄断，并且进一步对价格提高，导致了交易的不公平，服务质量差等问题，而使得学校师生对它颇有非议。

参考文献：

《西方经济学-微观经济学（第五版）》

第四篇：银行服务排队情况调查报告

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银行服务排队情况调查报告

编辑:admin_cba1 | 2007-04-28 00:55:25| 作者:CBA | 来源:中国银行业协会| 浏

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为掌握全国范围内银行服务排队情况，中国银行业协会紧急通知各地方银行业协会，对所在区域内银行服务排队情况进行调查，现将结果汇总如下：

一、银行服务排队情况

总体来看，银行服务排队在全国范围内呈现以下几个特点：

(一)大城市银行服务排队情况比较明显。中小城市和经济不发达地区银行服务排队仅限于特定业务办理时期(如社保资金发放)，平时，客户等待时间基本都在10分钟以内。

(二)银行排长队现象主要集中在业务高峰时段，如水、电、电话、物业等费用缴付高峰期，在央行加息、推出新基金、国债发行、股市高涨时期排队现象尤为严重。

(三)同一城市，排队现象地域特征明显。调查显示，排队现象突出的银行网点主要位于在大型商场、批发市场、居民、学校比较集中的区域。

(四)排队现象行际差异明显。从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社、城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。

(五)排队客户群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务。二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。据一些银行网点反映，老年客户一方面习惯用存折存取，一方面不愿意缴纳借记卡年费，小额存取多数也在柜台办理。三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。

(六)特殊业务办理消耗时间太长。一些特殊业务如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。调查反映，一般业务办理平均需要1-6分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。

二、银行服务排队的原因

(一)股市火爆增加银行柜台压力。据某市银行业协会调查，该市股民交易量仅一季度为2298.4亿元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4亿元增加1960亿元。由于所有证券营业部都取消了现金柜台，这些股民的存、取款都需要经过网点柜台进行收付，都要到网点开立银证转账账户，而开立这种账户比较复杂，关联度也高，客户不仅提供证券交易保证金号码、身份证、股东代码证，而且还要签订电话银行协议，正常情况下，办理此项业务需20余分钟，如果遇到要件不齐，缺乏金融常识的客户，时间则更长。同时，银行代理基

金业务空前火爆。开立基金同样需要客户带身份证、填写项目比较多的开户书。不仅如此，更有相当数量的客户基金常识非常欠缺，柜员必然要占用时间对其进行解释，此项业务正常情况下大致需要20-25分钟。

(二)银行承担了大量的代理业务，加剧了银行排队现象。银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，如代发工资、交水电费、电话费、有线电视费等，这些大大增加了银行的业务量，加剧了银行排队现象。每月在代发工资、养老金、低保金、粮食直补金及代收农村电费时段，都会有大量用户集中到前台办理业务，给营业前台带来很大压力。在农村地区，特别是近些年粮食直补资金拨付到农户后，很多农户不接受农村信用社员工的解释，往往在第一时间就要求全部支取并销户，使“排长队”情况进一步突出，有时甚至出现排队长龙。

(三)客户习惯于传统的业务方式。一是尽管网上银行、电话银行、自助设备等电子银行已经很普及，但是，大部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务。二是客户心理安全问题。网上银行怕黑客，电话银行怕截获，信用卡怕盗用，ATM机怕出错成为相当部分客户的顾忌。三是操作问题。网上银行和电话银行所受理的业务主要集中在查询、转账、外汇买卖等方面，而缴费、挂失、汇款、银证通、信用卡等业务上仍未发挥出应有的效能。同时，由于宣传力度不够，除ATM外，客户对电子银行，特别是网上银行和电话银行的认知度和使用率较低。

(四)银行业务流程趋于严谨，延长了业务办理时间。随着传统银行向现代金融机构的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨，相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长。如，在撤销银行个人账户时，必须需要客户的身份证，填写相应的撤销账户申请，同时账户余额超过一定数额时还需要上级柜员的授权才能撤销账户，而在过去，撤销账户手续，临柜人员就可以及时处理。

(五)银行机构网点整合导致客户和业务量相对集中。某省统计数据显示，从1998年至今，一些大银行分别有10％到30％的分支机构被撤并。近年来，业务熟练的一线人员明显不能满足服务需求。某银行营业网点地处商业繁华区，日平均业务1000余笔，其中，个人业务量非常大，而这个网点共有13人，临柜人员仅仅6个人，人日均业务量近200笔，不仅不能满足客户需求，银行员工压力也很大。

三、各银行营业网点应对措施

从全国的范围来看，各银行网点都非常重视银行服务排队问题，纷纷采取切实可行措施，力争有效化解问题。

(一)在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰日期和时段。

(二)发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客户。

(三)加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口，延长营业时间。

(四)实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。

(五)在各网点配备大堂经理，做好客户引导、业务咨询、秩序维护，以及辅导客户使用机具等工作。

(六)在部分网点试行综合柜员制，即同一柜台既可办理对公业务，也可办理对私业务，提高网点柜台综合服务能力，减轻对私柜台业务压力。同时对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供饮水和休息座椅，预约放号，以缓解储户等待的焦急感。

(八)对柜面业务流程进一步梳理，通过梳理提高柜面业务的办理效率。

(九)与有关部门协商，错开办理代理业务高峰时间，对现金和非现金业务进行分流。

第五篇：加大改革,迫在眉睫-针对银行排队现象

加大改革，迫在眉睫

——由银行排队现象引发的深思

近年来我国银行业发展突飞猛进，各大银行纷纷崛起，除国有四大银行外，还有交行、中信、浦发、招商、浙商、深发、合行等等，受到广大投资者的热情追捧。然而，在这繁荣的背后，是让人清醒而难以接受的现实：到银行办业务时常需要排队，短则十几分钟，多则一至两个小时。曾经在报纸上看到因为排队，天津的一位七旬老人被尿憋晕，幸亏抢救及时才脱离危险；因为排队，在一些银行大厅里出现了“号贩子”，他们拿号以后，以一定的价格卖给那些不想排队的人。这种种现象，真是让人匪夷所思。

那么，为什么会导致银行排长队现象的屡屡发生呢？本人认为原因有以下几点：

一、服务网点及一线员工大幅减少

近年来，各银行改革力度加大，相继进行了以减少管理层次，收缩服务网点，提高经济效益为导向的“扁平化”管理改革。各银行都较大程度地采取了减少服务网点设置，压缩员工人数等做法，这是造成银行客户排长队的根本原因。与银行服务网点大幅减少相对照的是，各银行网点的业务量却大幅增加。如银行代发工资，代收水电费、代收烟草、代收养老保险等各项业务的增加。

二、金融服务设施利用率较低 随着现代电子科技手段不断在金融领域的应用，自动柜员机、电子银行等崭新的金融服务方式在各行普遍使用，但许多客户对这些金融服务设施的了解还不够，担心这些设施的安全性能，不愿意采用这些服务方式，而选择银行窗口人工服务，造成了设备资源的闲置浪费。

三、网点服务效率有待提高

在银行网点被大幅减少，服务窗口没有相应增加的情况下，一些网点的窗口功能又没有得到应有的发挥，如有的网点虽设有不少窗口，但没有充分利用，造成一些窗口闲置。由于一些银行员工岗位调整比较频繁，造成员工业务技能不熟练，这也影响了办事效率，在一定程度上导致银行排长队的现象的产生。

如果把我们每个人在银行排队的时间加在一起，那一定是个惊人的数字，因此而造成社会资源的浪费也将是个天文数字。所以要积极采取措施，减少银行排队的时间，而这就需要两手配合，既要从银行内部出发，又需要客户积极的配合，具体我认为要做到以下几点: 首先，在银行方面：

一、加大员工投入，保障窗口开放率

银行窗口关的多开的少，尤其是在业务高峰时间，这让客户意见很大。各家银行应加大员工投入，保障窗口的开放率。而我们农村合作银行在竞争激烈的当下，更应该增加人力物力的投入，确保繁忙网点营业时间所有服务窗口对外开放，开辟存取款等简单业务专门窗口以满足办理快速业务客户的需求，特别是在过年过节时，往往客户是最多的时候，而银行由于内部一线人员的数量有限，往往安排的反而更少，这就是个矛盾点，造成了里面的员工一天忙到晚但队伍却不见得变短。所以我觉得在不同时间不同季节，窗口能弹性的增加或减少，如果单单靠里面柜员一刻不停的工作是不现实的，这只会让柜员更加手忙脚乱而提高不了多少工作效率，也解决不了排长队的根本问题。

二、继续投放自助终端，加大对客户的引导力度

很多银行把自助终端作为了整改措施的一个重点，而往往自助终端没有得到充足利用，特别是在农村或中小镇上，对于这些地方的营业网点，各银行要加大对金融服务新技术新手段使用的宣传引导力度，出台新的鼓励措施，同时加强安全维护，使客户放心使用。金融设施固然方便，但作为老年人来说，操作起来还是有一定难度。银行应配备专门的人员，对可以在自助终端上办理业务的客户进行指导。为了鼓励大家使用自助设备，可以采取一定的鼓励措施，如最近交行正计划开展“客户自助交易奖励活动”，以引导客户通过自助终端办理业务。同时适当提高自助终端上每日取款额的上限，可以满足部分较大额取款客户的需要，也能够在一定程度上缓解银行柜台的压力。

三、简化业务流程，重视服务细节

客观地说，银行排长队现象的爆发，与居民们理财、投资需求的旺盛有着密切的关系。因此，简化业务办理的流程，简化操作手续，以节约排队时间。对业务操作流程进行简化，尤其是对办理时间长的业务进行流程再造。同时，加大员工的内部培训，熟悉业务技能，对自己需要办理的业务流程了如指掌，这也是在为客户节省时间。此外还要重视细节服务。在银行网点，由于柜员与客户之间不是面对面的，而是有堵玻璃墙的，所以在交流上不是很方便，特别是在客户询问如何填写单子或签名签在何处时，柜员很难进行指导，所以强化大堂经理制度，积极疏导营业大厅的客流，如果安排大堂经理在客户中进行主动的询问，帮助客户了解业务办理的流程，以免客户不了解情况误排队。在许多营业网点张贴了重要提示：如办理复杂业务需要事先准备的资料、高峰时段的提醒等等。其次，在客户自身方面：

一、客户应该习惯性使用卡，将钱存在卡里比将钱存在折子里方便，因为有些业务就可以直接在ATM里办理了，不需要到银行里去排队。能用银行卡解决的问题就用银行卡解决。如果您对网络比较熟悉，可以考虑办理网上银行，这样足不出户就可以办理很多问题，比如网上购物、网上转账、缴纳水电费、通讯费等等。

二、去银行办理业务的时候，尽量避开早上或中午去，因为这个时候办理业务的人最多，这些人往往办理好业务再去上班，所以人都挤到一块去了，而中午因为是午饭和午休时间，银行的业务员比较少，只有几个值班人员，他们有的休息，有的吃午饭。

排队确实是一种公共场所的自然现象，甚至是一种文明的标志，然而当排队的时间超出人所能忍受的极限时，就成了一种负担。所以让我们齐心协力，共同来消灭这种恐怖的排队现象。